第一篇：工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理

工商銀行信用風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施的調(diào)查報(bào)告

工管系08級(jí)物流5班 姓名：譚小林 學(xué)號(hào)：0801405012

信用風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過(guò)制定信息政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)從客戶資信調(diào)查、付款方式的選擇、信用限額的確定到款項(xiàng)回收等環(huán)節(jié)實(shí)行的全面監(jiān)督和控制，以保障應(yīng)收款項(xiàng)的安全及時(shí)回收。工商銀行針對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)的管理主要是從如下一些方面來(lái)實(shí)施的。

一.公司客戶信用評(píng)級(jí)

工商銀行以詳細(xì)的定量和定性指標(biāo)為基礎(chǔ)對(duì)銀行的客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，考慮的因素廣泛，例如客戶的還款能力及意愿，客戶的行業(yè)及運(yùn)營(yíng)地區(qū)等。銀行的公司客戶按信用評(píng)級(jí)從AAA到B分為十二個(gè)內(nèi)部評(píng)級(jí)。銀行對(duì)各新客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)并且每年重新評(píng)估公司客戶的信用評(píng)級(jí)。具備AA-或以上信用評(píng)級(jí)的申請(qǐng)人可獲授無(wú)擔(dān)保貸款。對(duì)于具備AA-以下信用評(píng)級(jí)的客戶，銀行要求貸款有擔(dān)保品，或由第三方保證。

整個(gè)信用評(píng)級(jí)流程由銀行內(nèi)部開(kāi)發(fā)的信息系統(tǒng)支持。銀行計(jì)劃于內(nèi)部評(píng)級(jí)法二期工程時(shí)進(jìn)一步提升信用評(píng)級(jí)體系。

二.公司客戶授信額度核定

工商銀行在考慮了客戶的信用評(píng)級(jí)，對(duì)客戶信貸紀(jì)錄和財(cái)務(wù)需求進(jìn)行綜合分析與評(píng)估后確定客戶的總授信額度。銀行的一級(jí)和二級(jí)分行根據(jù)其各自的權(quán)限審批授信額度申請(qǐng)。當(dāng)從銀行的信貸前臺(tái)人員收到授信額度申請(qǐng)報(bào)告時(shí)，一名主審查人將被委任根據(jù)銀行的內(nèi)部政策和流程審查該申請(qǐng)。

如授信額度在發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行的權(quán)限內(nèi)，該主審查人會(huì)將其審查結(jié)果和建議遞交予該分行的信貸審查委員會(huì)作進(jìn)一步審議。超過(guò)發(fā)放該項(xiàng)信貸的分行權(quán)限的授信額度申請(qǐng)，必須呈送擁有所需權(quán)限的較高級(jí)分行直至（如有需要）總行。經(jīng)總行或分行相關(guān)委員會(huì)審議通過(guò)的決定必須進(jìn)一步由有權(quán)人簽批，其通常為總行或分行高級(jí)管理層。

三.公司客戶貸前調(diào)查

當(dāng)客戶申請(qǐng)一筆新貸款時(shí)，銀行的貸前調(diào)查一般包括：（i）評(píng)估與客戶的財(cái)務(wù)狀況和信貸歷史有關(guān)的任何近期動(dòng)態(tài)；（ii）審閱貸款計(jì)劃用途；（iii）評(píng)估擔(dān)保品或擔(dān)保人（如有）的財(cái)務(wù)狀況；（iv）評(píng)估與該筆貸款相關(guān)的整體信用風(fēng)險(xiǎn)及潛在財(cái)務(wù)回報(bào)。

四.公司客戶貸款審查審批

如某個(gè)公司客戶經(jīng)理建議批準(zhǔn)一筆貸款，他會(huì)將包括其評(píng)估報(bào)告在內(nèi)的信貸申請(qǐng)文件提呈相關(guān)信用審批部的主審查人審查，如貸款有擔(dān)保品或用于某一項(xiàng)目的融資，銀行的授信業(yè)務(wù)部將就有關(guān)擔(dān)保品或項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。主審查人對(duì)貸款申請(qǐng)文件進(jìn)行審查后，會(huì)編制成包括其審查結(jié)果和建議的報(bào)告，并將報(bào)告提交予該分行的信貸審查委員會(huì)或更高級(jí)別分行或總行的相關(guān)委員會(huì)審批（視情況而定）。與授信額度核定的程序相似，該委員會(huì)的決定必須進(jìn)一步經(jīng)有權(quán)人（如總行的高級(jí)經(jīng)理和分行高級(jí)主管）批準(zhǔn)。

一些小金額和低風(fēng)險(xiǎn)的貸款申請(qǐng)不需任何委員會(huì)審批，然而在此情況下，必須由擁有相應(yīng)權(quán)限的信用審批主管人對(duì)主審查人提呈的報(bào)告進(jìn)行批復(fù)。

五.公司客戶貸后監(jiān)控

工商銀行總行和分行的信貸管理部負(fù)責(zé)貸款的貸后監(jiān)督檢查。銀行對(duì)客戶貸款進(jìn)行持續(xù)貸后監(jiān)督和檢查，包括定期評(píng)核客戶以盡早發(fā)現(xiàn)任何潛在的未能償付款項(xiàng)或其他風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施減少違約風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)以使?jié)撛趽p失最小化。

六.公司客戶信用評(píng)級(jí)

為不同客戶而設(shè)的評(píng)核頻率，隨客戶的信用評(píng)級(jí)和可能影響客戶償還銀行貸款能力的情況而有所不同。工商銀行分行的信貸管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督其管轄范圍內(nèi)的信貸業(yè)務(wù)。銀行的貸后監(jiān)控人員一般依賴來(lái)自銀行前臺(tái)的文件、客戶文件和銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行對(duì)下級(jí)分行的貸后監(jiān)控著眼于其是否遵從銀行的政策及程序、信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及任何擔(dān)保品的有效性及可執(zhí)行程度。銀行的貸后監(jiān)控人員亦定期分析客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)其發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定具體的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制措施。

七.公司客戶貸款分類(lèi)

我國(guó)境內(nèi)所有商業(yè)銀行均須要按照五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)未償還貸款進(jìn)行分類(lèi)。自2005年10月起，工商銀行采用貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系，對(duì)工商銀行的公司貸款進(jìn)行分類(lèi)，以細(xì)化五級(jí)貸款分類(lèi)制度。工商銀行仍使用五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)工商銀行的票據(jù)貼現(xiàn)及資產(chǎn)負(fù)債表外的承諾（如擔(dān)保）進(jìn)行內(nèi)部分類(lèi)。

工商銀行貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系考慮了定性和定量因素，包括有關(guān)貸款人信用評(píng)級(jí)、債項(xiàng)擔(dān)保、欠款的逾期天數(shù)等許多方面的因素。該體系采用量化打分模型，由CM2002系統(tǒng)自動(dòng)初始分類(lèi)。公司客戶經(jīng)理和信貸管理部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況在一定權(quán)限內(nèi)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)對(duì)初分結(jié)果進(jìn)行人工修正，最終確定貸款質(zhì)量分類(lèi)。工商銀行每月會(huì)重新確定各筆貸款的分類(lèi)。

工商銀行貸款十二級(jí)內(nèi)部分類(lèi)體系有助于工商銀行更好地監(jiān)控資產(chǎn)質(zhì)量的變化、識(shí)別潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)，更有效地對(duì)工商銀行貸款組合進(jìn)行貸后管理。該體系加強(qiáng)了工商銀行的貸款監(jiān)控功能，提升了工商銀行的整體信貸管理水平。

八.公司客戶不良貸款管理

總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部承擔(dān)不良貸款管理的職責(zé)。當(dāng)一筆貸款成為不良貸款后，該貸款的管理工作將會(huì)轉(zhuǎn)移至相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理部。為了加強(qiáng)及提升對(duì)工商銀行不良貸款的管理，工商銀行優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和收緊不良貸款的管理流程，工商銀行不斷發(fā)展實(shí)用且高效的措施及方法回收或處置不良貸款。

工商銀行主要根據(jù)每筆貸款類(lèi)別對(duì)不良貸款進(jìn)行管理。對(duì)于次級(jí)類(lèi)貸款，工商銀行主要監(jiān)控借款人的流動(dòng)資產(chǎn)和現(xiàn)金流量并關(guān)注任何重大業(yè)務(wù)變化。對(duì)于可疑類(lèi)貸款，工商銀行密切監(jiān)控借款人和相關(guān)擔(dān)保人的業(yè)務(wù)狀況，加強(qiáng)對(duì)借款人資產(chǎn)的審查和保全，并積極清收這些貸款。對(duì)于損失類(lèi)貸款，工商銀行除按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定核銷(xiāo)該等貸款外，還繼續(xù)盡力清收該等貸款。

為了收回不良貸款，工商銀行一般會(huì)在需要時(shí)采取下列行動(dòng)：（1）催收通知；（2）現(xiàn)金清收；（3）重組不良貸款；（4）處置擔(dān)保品或?qū)崿F(xiàn)擔(dān)保；（5）通過(guò)訴訟或仲裁程序清收；（6）在采用全部其他清收方法仍無(wú)法回收后進(jìn)行核銷(xiāo)。

為了更好地對(duì)重組貸款進(jìn)行管理，工商銀行于2006年4月實(shí)施了一系列的指引，說(shuō)明重組貸款的調(diào)查、審批、重組后管理的相關(guān)定義和適用的條款以及有關(guān)的職責(zé)分配。根據(jù)這些指引，則重組貸款不可在重組后馬上分類(lèi)至比次級(jí)更高的類(lèi)別。

如果重組后的貸款依然逾期，或重組貸款的借款人依然無(wú)力償還，重組貸款不可歸為比可疑類(lèi)更高的類(lèi)別。重組貸款的分類(lèi)至少在6個(gè)月的觀察期內(nèi)不得調(diào)高。

九.零售客戶貸前調(diào)查評(píng)估

經(jīng)辦行收到個(gè)人貸款申請(qǐng)后，兩名個(gè)人貸款調(diào)查人將采用CIIS和其他有關(guān)的信息系統(tǒng)以及中國(guó)人民銀行的個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)貸款申請(qǐng)人進(jìn)行招股說(shuō)明書(shū)盡職調(diào)查。根據(jù)他們的盡職調(diào)查，個(gè)人貸款調(diào)查人向貸款申請(qǐng)人進(jìn)行信用打分，并向核查人作出建議。核查人檢查申請(qǐng)及核對(duì)個(gè)人貸款調(diào)查人的調(diào)查結(jié)果。如果核查人確認(rèn)個(gè)人貸款調(diào)查人的建議，則將貸款申請(qǐng)材料提交給有關(guān)分行的個(gè)人信貸審批中心。

十.零售客戶信用審批及放款

在收到貸款申請(qǐng)資料后，有關(guān)個(gè)人信貸審批中心將指派一名貸款審查人進(jìn)行進(jìn)一步的盡職調(diào)查，以核實(shí)貸款申請(qǐng)資料中所載的信息。如果該審查人建議批準(zhǔn)貸款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將提交至個(gè)人信貸審批中心的信用審批主管人作出最終審批。如果貸款額超過(guò)經(jīng)辦行的信貸審批權(quán)限，則貸款申請(qǐng)將提交給具有審批權(quán)限的上一級(jí)分行。

十一.零售客戶貸后監(jiān)控

工商銀行發(fā)放的個(gè)人貸款的貸后管理主要是由總行及分行的信貸管理部門(mén)負(fù)責(zé)的。工商銀行對(duì)工商銀行的個(gè)人貸款進(jìn)行貸后監(jiān)控，以盡早發(fā)現(xiàn)潛在的不償還或其他風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行預(yù)防措施以減低違約風(fēng)險(xiǎn)，并采取補(bǔ)救行動(dòng)以減低潛在損失。

工商銀行的貸后監(jiān)控人員亦依賴個(gè)人信貸管理系統(tǒng)（PCM2003）來(lái)對(duì)個(gè)人信貸組合的資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，并監(jiān)控在其管轄范圍內(nèi)的分行和支行的資產(chǎn)質(zhì)量。工商銀行的信貸管理部門(mén)會(huì)定期審查監(jiān)測(cè)結(jié)果。

十二.個(gè)人客戶貸款分類(lèi)

工商銀行采用五級(jí)分類(lèi)制度對(duì)個(gè)人貸款進(jìn)行分類(lèi)。工商銀行的一級(jí)和二級(jí)分行可在相關(guān)授權(quán)額度內(nèi)對(duì)個(gè)人貸款進(jìn)行分類(lèi)。工商銀行的PCM2003系統(tǒng)根據(jù)量化類(lèi)別（如本金或利息拖欠時(shí)間）自動(dòng)將工商銀行的個(gè)人貸款分類(lèi)。經(jīng)有關(guān)分行部門(mén)批準(zhǔn)后，工商銀行的信貸管理部門(mén)可以根據(jù)多種定性因素（包括借款人的財(cái)務(wù)狀況、相關(guān)擔(dān)保品和擔(dān)保的狀況）的評(píng)估來(lái)調(diào)整自動(dòng)貸款分類(lèi)，以充分揭示風(fēng)險(xiǎn)。

十三.清收不良貸款

工商銀行的個(gè)人不良貸款主要由總行及分行的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)管理。作為工商銀行加強(qiáng)個(gè)人貸款貸后管理工作的一部分，工商銀行于2001年實(shí)施了關(guān)于個(gè)人貸款文件和相關(guān)記錄保存和使用的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定和程序。

工商銀行已經(jīng)針對(duì)個(gè)人不良貸款在全行范圍內(nèi)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)追收流程。工商銀行在必要時(shí)，將進(jìn)行法律訴訟，以收回不良貸款，并尋求對(duì)有關(guān)擔(dān)?；虮ｋU(xiǎn)責(zé)任的執(zhí)行。

十四.信用卡業(yè)務(wù)

工商銀行對(duì)貸記卡評(píng)估和批準(zhǔn)過(guò)程實(shí)施了申請(qǐng)人評(píng)分機(jī)制。對(duì)于人民幣貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，工商銀行總行提供了一個(gè)評(píng)分模型，各一級(jí)分行實(shí)施具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以顯示其運(yùn)營(yíng)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口狀況和消費(fèi)支出水平。

對(duì)雙幣貸記卡，則由總行提供全行使用的評(píng)分模型和標(biāo)準(zhǔn)。在貸記卡申請(qǐng)?jiān)u審過(guò)程中，工商銀行還參考工商銀行內(nèi)部使用的CIIS管理系統(tǒng)和中國(guó)人民銀行提供的信用數(shù)據(jù)和中國(guó)銀聯(lián)的信用數(shù)據(jù)。

工商銀行總行對(duì)全行所有貸記卡交易進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)異常貸記卡交易進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控與分析，以減少詐騙和蓄意拖欠的機(jī)會(huì)。

十五.資金營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)

工商銀行的資金運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，由于進(jìn)行投資活動(dòng)和同業(yè)拆借活動(dòng)而面臨信用風(fēng)險(xiǎn)。工商銀行人民幣投資組合主要包括我國(guó)政府和其他境內(nèi)發(fā)行人發(fā)行的債務(wù)證券。工商銀行向除我國(guó)政府外任何境內(nèi)外實(shí)體購(gòu)買(mǎi)債券，或向境內(nèi)外同業(yè)拆借的金額均以工商銀行對(duì)該實(shí)體的核準(zhǔn)授信額度總額為上限。外幣計(jì)價(jià)投資組合主要包括投資級(jí)別債券。

第二篇：工商銀行客戶關(guān)系管理

工商銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用

一、了解銀行業(yè)CRM應(yīng)用的整體現(xiàn)狀

1、客戶關(guān)系管理（CRM）的思想由來(lái)已久近年來(lái)借助先進(jìn)的信息技術(shù),出現(xiàn)了較快的發(fā)展。CRM是一種以客戶為中心的管理理念,它以信息技術(shù)為手段,不斷地管理和改善市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)的務(wù)流程,并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,使企業(yè)內(nèi)部和客戶之間達(dá)到信息共享,從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2、（一）CRM實(shí)施中過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行在CRM的實(shí)施過(guò)程中存在過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象,認(rèn)為CRM的實(shí)施是技術(shù)部門(mén)的事,甚至CRM等同于一套客戶關(guān)系管理軟件。基于這種認(rèn)識(shí),在CRM技術(shù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,往往不是按照以客戶為中心的思想去設(shè)計(jì)系統(tǒng),而是按傳統(tǒng)的以賬戶為中心的模式去設(shè)計(jì),使CRM的實(shí)施缺乏一個(gè)正確的技術(shù)平臺(tái)支持,自然無(wú)法達(dá)到預(yù)期實(shí)施目標(biāo)。另一方面,從運(yùn)營(yíng)層面來(lái)看,這一認(rèn)識(shí)會(huì)使以客戶為中心的思想無(wú)法真正地貫徹到銀行業(yè)務(wù)地運(yùn)作過(guò)程中,即使有CRM技術(shù)平臺(tái)地支持,也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效地客戶關(guān)系管理。CRM作為一個(gè)涉及到管理變革的復(fù)雜工程,需要有思想、文化、組織和技術(shù)等多方面條件的支持,才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。但在現(xiàn)實(shí)中，我國(guó)商業(yè)銀行忽略了員工思維模式的轉(zhuǎn)變，沒(méi)有將CRM上升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。CRM的應(yīng)用不僅僅涉及技術(shù)的轉(zhuǎn)變，更重要的是銀行員工觀念的轉(zhuǎn)變，只有員工觀念徹底轉(zhuǎn)變了，CRM才能發(fā)揮更大的作用，給銀行帶來(lái)更好地收益。

（二）片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭(zhēng)取新客戶，忽視普通客戶和老客戶

銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展遵循“二八定律”,即銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的主要客戶,所以許多銀行的CRM項(xiàng)目就按照“二八定律”去設(shè)計(jì),實(shí)施CRM項(xiàng)目的目的就是找出20%的VIP。進(jìn)行客戶劃分,對(duì)重要客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)固然是必要的,但因此而在實(shí)施過(guò)程中忽視普通客戶,降低對(duì)普通客戶的服務(wù)質(zhì)量,就可能造成現(xiàn)有客戶的流失,而發(fā)展一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的成本。因此不能只重視20%的VIP客戶卻冷落了80%的普通客戶。此外，根據(jù)口碑效應(yīng),一個(gè)滿意的顧客可以引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,因此,一個(gè)愿意與銀行建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客可以為銀行帶來(lái)相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。同樣,失去一個(gè)顧客,給銀行帶來(lái)的也不止“一個(gè)”損失。所以CRM的主要策略是保留老客戶,而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。

（三）客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對(duì)客戶經(jīng)理的管制不健全

在我們的商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理主要來(lái)自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊部分客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理，尤其是高級(jí)專(zhuān)門(mén)綜合型人才比較稀缺。以某國(guó)有商業(yè)銀行湖南省分行長(zhǎng)沙市某支行為例，截至2004年，該行總職員人數(shù)為126名。其中客戶經(jīng)理為24名，客戶經(jīng)理的數(shù)量占總?cè)藬?shù)的19.8%，不到20%的客戶經(jīng)理的比例顯然有些不足。對(duì)客戶經(jīng)理的管理不健全，主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理制運(yùn)行中的信貸資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營(yíng)中責(zé)權(quán)的不落實(shí)，內(nèi)部組織形式的滯后和各部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好，以及業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)，層層審批，多級(jí)管理的模式的弊端?？蛻艚?jīng)理不僅要關(guān)心貸款的發(fā)放，還要注意信貸結(jié)構(gòu)的合理。因?yàn)樾刨J結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接關(guān)系到商業(yè)銀行的效益。就國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)講，信貸資產(chǎn)質(zhì)量如果低下，將大大延長(zhǎng)其扭虧為盈的時(shí)間表。所以客戶經(jīng)理制的完善，必須確保資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營(yíng)制落到實(shí)處。同時(shí)，客戶經(jīng)理制要求實(shí)現(xiàn)集約營(yíng)銷(xiāo)，要求銀行經(jīng)營(yíng)管理體系的全面調(diào)整。但是，很多銀行到現(xiàn)在還未能及時(shí)完成。有的銀行雖然建立了新的機(jī)構(gòu)和部門(mén)分工，但又存在磨合期的問(wèn)題，結(jié)果導(dǎo)致部門(mén)之間業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，接下來(lái)的當(dāng)然是客戶經(jīng)理對(duì)外作業(yè)的能力受到

制約。還有，實(shí)行客戶經(jīng)理制的要求是為客戶提供一站式的服務(wù)，簡(jiǎn)單、快速、高效是其核

心。但是在我們的國(guó)有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行中，并未達(dá)到上述要求。在對(duì)客戶的服務(wù)中，還是受到以前那種層層審批、級(jí)管理的影響，存在業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)、效率過(guò)低、缺乏有效的快

速反應(yīng)機(jī)制，不能快速高效地滿足客戶需求。

（四）風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱

我國(guó)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)信息分散,對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況了解不夠。由于報(bào)表上報(bào)和公布的時(shí)間

差削弱了銀行對(duì)企業(yè)客戶的監(jiān)督作用,不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防客戶投機(jī)、欺詐行為,以及“關(guān)

系信貸”等導(dǎo)致了中國(guó)商業(yè)銀行的信貸不良,加大了銀行的金融風(fēng)險(xiǎn)。

二、選取工商銀行，分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能

分析工商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、應(yīng)用范圍、主要功能 一）中國(guó)商銀行的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶識(shí)別現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行對(duì)客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作

為客戶關(guān)系管理對(duì)象?？蛻舻淖R(shí)別過(guò)程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識(shí)、儲(chǔ)存、更

新、分析、隨時(shí)可用、安全等。首先中國(guó)工商銀行對(duì)于其所有的客戶都有其識(shí)別標(biāo)志。不

管是個(gè)人客戶還是企業(yè)集團(tuán)客戶，每個(gè)客戶都有其自己的銀行賬號(hào)對(duì)應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個(gè)客戶在申請(qǐng)自己所需要的銀行賬號(hào)的時(shí)候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫(xiě)以便銀行進(jìn)

行審查，這是中國(guó)工商銀行收集客戶信息的一部分。每一個(gè)客戶在獲得了自己的銀行賬號(hào)后

便在世界范圍內(nèi)中國(guó)工商銀行所有的分行、支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪

里都能夠被識(shí)別。整合客戶信息，使之融入企業(yè)的活動(dòng)中去。此外，中國(guó)工商銀行儲(chǔ)存了客

戶信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行更新變化然后收集客戶信息并進(jìn)行連網(wǎng)，保存，并且及時(shí)及地的更新

客戶信息以確保客戶信息的變化不會(huì)對(duì)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對(duì)于不同的客戶，中國(guó)

工商銀行能過(guò)通過(guò)一系列的手段進(jìn)行分析。最后，比較重要的是，中國(guó)工商銀行保證了客戶

信息的安全。

2、中國(guó)工商銀行的客戶識(shí)別分析

中國(guó)工商銀行作為IDIC模型的第一部分，中國(guó)工商銀行對(duì)其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。

中國(guó)工商銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金

融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國(guó)國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻?/p>

進(jìn)行充分徹底的了解。每一個(gè)重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識(shí)別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國(guó)工商銀行對(duì)于其客戶信息的收集通過(guò)了直接渠道和間接渠道：

與客戶的直接交談和調(diào)研；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶信息；通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶的信息；通過(guò)

網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過(guò)公開(kāi)出版物和購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢公司的報(bào)告。中國(guó)工商銀行對(duì)于其客戶的識(shí)別標(biāo)志，能夠很好的對(duì)客戶進(jìn)行辨認(rèn)不會(huì)使客戶對(duì)于銀

行不能對(duì)其進(jìn)行識(shí)別而表示不滿。銀行對(duì)客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶識(shí)別的信息綜

合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關(guān)系建設(shè)中來(lái)。

此外，對(duì)客戶信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個(gè)雙贏的方法。中國(guó)工商銀行能夠?qū)ζ淇蛻粜畔⑦M(jìn)行及時(shí)的更改，“與時(shí)俱進(jìn)”，這樣才能最及時(shí)的捕捉客戶服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國(guó)工商銀行樹(shù)立了信息保密的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。

（二）中國(guó)工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶區(qū)分現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行作為中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，不外乎有很多的客戶，包括集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶，包括大客戶和小客戶等。中國(guó)工商銀行通過(guò)ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法對(duì)其客戶的客戶價(jià)值、客戶潛力、客戶生命周期、客戶需求進(jìn)行分析，根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的不同對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分出最有價(jià)值的客戶、最有增長(zhǎng)潛力的客戶、零點(diǎn)以下的客戶、遷移的客戶。各式各樣的客戶的管理也不盡相同，然后才能為是否保留、怎么保留此客戶提供理論依據(jù)。

2、中國(guó)工商銀行的客戶區(qū)分情況分析

客戶價(jià)值意味著客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。區(qū)分客戶的兩個(gè)指標(biāo)：客戶對(duì)企業(yè)的需求；客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值進(jìn)行徹底的了解才能夠因人而異，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，為銀行保留最大價(jià)值的客戶，為銀行獲取最大的利益。中國(guó)工商銀行通過(guò)三種分析方法對(duì)客戶的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，才能從中挑選出大客戶，挑選出價(jià)值最高的客戶，挑選出生命周期很長(zhǎng)的客戶，挑選出對(duì)銀行忠誠(chéng)度最高的客戶。中國(guó)工商銀行作為商業(yè)銀行，追求利益最大化，而客戶區(qū)分是最小成本最小利益最大的一個(gè)有效手段。

（三）中國(guó)工商銀行的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀

中國(guó)工商銀行，為了在客戶那里直接獲取更多的信息，向客戶提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，不管是職員還是經(jīng)理昂或高層，都會(huì)與銀行的客戶在銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息、客戶情感、銀行經(jīng)營(yíng)理念和銀行政策等方面進(jìn)行交流、溝通和信息交換，這是銀行很典型的客戶互動(dòng)。銀行工作人員與客戶面對(duì)面的交流、銀行和客戶之間間接的人員互動(dòng)真知識(shí)兩者之間的非人員互動(dòng)，不管是銀行發(fā)起的還是客戶發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對(duì)客戶發(fā)放信函、銀行對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪、客戶通過(guò)銀行網(wǎng)站對(duì)銀行的業(yè)務(wù)、政策驚醒了解和其他像俱樂(lè)部、活動(dòng)、廣告、公關(guān)宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據(jù)自己的資源或者銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)決定與客戶的互動(dòng)預(yù)算和互動(dòng)的活動(dòng)內(nèi)容，避免客戶產(chǎn)生排斥情緒。

2、中國(guó)工商銀行的客戶互動(dòng)服務(wù)分析

對(duì)于中國(guó)工商銀行而言，了解客戶的需求、傾聽(tīng)客戶的聲音是一件非常緊急并且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過(guò)不斷地改進(jìn)和提升自己留住客戶，甚至是吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，直至擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。中國(guó)工商銀行適時(shí)的與客戶進(jìn)行互動(dòng)，比如設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行的不滿，還可以傾聽(tīng)客戶對(duì)銀行的建議，這樣可以使銀行設(shè)計(jì)更貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行在客戶心目中的評(píng)價(jià)和地位會(huì)上升，會(huì)提高客戶的忠誠(chéng)度，還可以為銀行帶來(lái)不錯(cuò)的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說(shuō)，中國(guó)工商銀行在與客戶互動(dòng)方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無(wú)形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢(qián)收益對(duì)銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。

（四）中國(guó)工商銀行的客戶定制現(xiàn)狀與分析

1、中國(guó)工商銀行的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀

在中國(guó)工商銀行的眾多客戶里，很多客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來(lái)了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。中國(guó)工商銀行根據(jù)自己的眾多客戶的消費(fèi)和需求，開(kāi)發(fā)了很多產(chǎn)品：比如信用卡服務(wù)中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的區(qū)別對(duì)待等等。中國(guó)工商銀行力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)是大部分的客戶都滿意，選擇了眾多的營(yíng)銷(xiāo)模式，這樣才能夠留住客戶，才能跟客戶做到長(zhǎng)期合作。

2、中國(guó)工商銀行的客戶定制服務(wù)分析

需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來(lái)越追求需求的個(gè)性化。

中國(guó)工商銀行深入了解研究客戶普遍的、共同的需求，更重要的是積極掌握不同客戶的個(gè)性化需求。根據(jù)銀行對(duì)客戶價(jià)值等項(xiàng)目的區(qū)分，類(lèi)別出高價(jià)值和低價(jià)值的客戶，根據(jù)銀行資源

和能力對(duì)客戶進(jìn)行選擇性投入，包括：重點(diǎn)選擇和隨即選擇，放棄選擇和消極選擇等等。這樣，一方面對(duì)銀行的資源做到了最有效的利用，同時(shí)也給客戶提供了最忌最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行本身和客戶而言都是再好不過(guò)的了，見(jiàn)過(guò)了銀行和客戶的利益。

作為IDIC模型的最后一項(xiàng)，也是比較重要的一項(xiàng)，中國(guó)工商銀行相當(dāng)重視這個(gè)客戶定

制。在對(duì)不同客戶金像單獨(dú)設(shè)計(jì)不同處理的昂貴問(wèn)題上，他們選擇了規(guī)模定制的辦法來(lái)平衡銀行和客戶之間的關(guān)系。這是很難能可貴的。

三、提出還有哪些可以改進(jìn)的方面及改進(jìn)建議

（一）中國(guó)工商銀行的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

我認(rèn)為，很多客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇還是會(huì)側(cè)重于選擇自己最初開(kāi)戶的那一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。在別的地方甚至是外地的機(jī)會(huì)很少。所以銀行或許可以在客戶的開(kāi)戶銀行進(jìn)行重視，這樣以來(lái)客

戶識(shí)別不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，客戶得到了很好的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)銀行的好感上升，忠誠(chéng)度上升，對(duì)銀行的發(fā)展有利。

（二）中國(guó)工商銀行的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

什么樣的客戶對(duì)銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過(guò)一定的手段鑒別出來(lái)，這樣才能夠區(qū)分出大客戶重要客戶和一些或許一輩子只進(jìn)入銀行一次的客戶。我國(guó)銀行業(yè)60%的利潤(rùn)來(lái)自于10%的“金牌”客戶距離全球銀行業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的“金牌”客戶還有一定的距離。所以要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對(duì)銀行的貢獻(xiàn)就不言而喻了。

（三）中國(guó)工商銀行的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

滿意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會(huì)將自己的不滿經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人，也就是說(shuō)會(huì)有11.3個(gè)人聽(tīng)說(shuō)。即使獲得客戶的；評(píng)論和想法對(duì)銀行來(lái)時(shí)是至關(guān)重要的，這決定了銀行是召來(lái)更多的客戶還是流失跟多的客戶。比較及時(shí)的一個(gè)辦法就是在提供客戶服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問(wèn)或者提供滿意問(wèn)答服務(wù)，及時(shí)了解客戶的感受，比客戶將她的不滿帶出銀行要好得多。

（四）中國(guó)工商銀行的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)

銀行既要對(duì)客戶進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)，又必須考慮到銀行的資源和成本問(wèn)題。我覺(jué)得呼叫中心是一個(gè)很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見(jiàn)還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。

第三篇：工商銀行總行張艷：風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)思考

工商銀行總行張艷：風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)思考

作者：旭日來(lái)源：支點(diǎn)網(wǎng)時(shí)間：2008-11-28 9:34:45

作為銀行業(yè)的科技部對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理主要是承擔(dān)著兩方面的職責(zé)，第一，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理。隨著數(shù)據(jù)的集中、監(jiān)管部門(mén)的要求日益加深，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)作為商業(yè)銀行非常重要的內(nèi)容。第二，要做好全行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

作為銀行業(yè)的科技部對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理主要是承擔(dān)著兩方面的職責(zé)，第一，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理。隨著數(shù)據(jù)的集中、監(jiān)管部門(mén)的要求日益加深，信息科技的風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)作為商業(yè)銀行非常重要的內(nèi)容。第二，要做好全行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行越來(lái)越重要的一項(xiàng)工作。銀行本身就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，所以風(fēng)險(xiǎn)管理歷來(lái)是銀行的一個(gè)永恒話題，尤其近些年風(fēng)險(xiǎn)管理在銀行系統(tǒng)建設(shè)中也起到越來(lái)越重要的作用。

首先從外部環(huán)境來(lái)看，目前監(jiān)管的機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理提出越來(lái)越多的要求，如今年5月份財(cái)政部、統(tǒng)計(jì)署、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范，對(duì)商業(yè)銀行提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力提出了明確的要求，并要求在2009年7月1日起，上市公司首先要執(zhí)行。企業(yè)內(nèi)部的控制基本規(guī)范可以說(shuō)是中國(guó)的薩班斯法案類(lèi)似要求，尤其是金融機(jī)構(gòu)提出了明確意見(jiàn)。要求企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部控制，促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息技術(shù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動(dòng)控制。要求各家銀行利用自己的信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的控制。

第二，從次貸危機(jī)產(chǎn)生之后，應(yīng)該對(duì)商業(yè)銀行整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)傳染、釋放都產(chǎn)生了長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。我們當(dāng)初一直認(rèn)為，國(guó)際大型商業(yè)銀行、投資銀行和這么多金融機(jī)構(gòu)他們也建立了非常多的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，也具有非常強(qiáng)的內(nèi)部控制流程。通過(guò)這次金融危機(jī)來(lái)看，在風(fēng)險(xiǎn)管理方面無(wú)論是任何國(guó)家和任何商業(yè)銀行，都需要有進(jìn)一步加深的必要。所以通過(guò)此次次貸危機(jī)可以看出，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的要求是提到越來(lái)越日益重要的地位。

第三，銀監(jiān)會(huì)要求商業(yè)銀行要在2010年開(kāi)始實(shí)施新的資本協(xié)議，并且最遲在2013年實(shí)施完新的巴塞爾協(xié)議，并且比如對(duì)資本最低的管理，對(duì)資本的管理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的計(jì)算等等，都提出了非常明確的要求以及監(jiān)管部門(mén)的檢查方面也提出了定性的評(píng)估和合規(guī)的檢查，對(duì)于市場(chǎng)管方面都提了很多要求。分析巴塞爾協(xié)議整個(gè)框架來(lái)看，在資本要求、外部監(jiān)管和市場(chǎng)約束下具體的落實(shí)有許多方面，比如資本管理，要求對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)都通過(guò)資本劑量方式來(lái)進(jìn)行。再有對(duì)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)要進(jìn)行管理，這就要求要實(shí)施內(nèi)部評(píng)級(jí)法，特別是要求實(shí)施高級(jí)法，如果能夠達(dá)到內(nèi)部評(píng)級(jí)法的高級(jí)法，那么對(duì)商業(yè)銀行在客戶和債項(xiàng)方面的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和資本金管理方面都會(huì)有很大的幫助。

在操作風(fēng)險(xiǎn)方面也提出了高級(jí)劑量法的要求，在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)方面要建立內(nèi)部模型法等等，所以要達(dá)到巴塞爾要求按照銀監(jiān)會(huì)要求開(kāi)始實(shí)施新的資本協(xié)議，這個(gè)任務(wù)任重道遠(yuǎn)而且緊迫，同時(shí)又是非常重要的工作。

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，全面風(fēng)險(xiǎn)體系的建設(shè)應(yīng)該是商業(yè)銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從各家商業(yè)銀行，現(xiàn)在已經(jīng)陸續(xù)上市商業(yè)銀行都要求要建立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行全面的評(píng)估，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況進(jìn)行檢查和提出整改的要求。要實(shí)現(xiàn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，最重要的也是希望通過(guò)科技的信息系統(tǒng)能夠來(lái)幫助銀行達(dá)到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)具體的定量、具體的評(píng)估。

此外，全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)也是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容.銀行的信息化建設(shè)在所有行業(yè)中起步比較早，而且成果也非常顯著?，F(xiàn)在來(lái)看各家的商業(yè)銀行基本都實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中處理，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，在對(duì)外服務(wù)和業(yè)務(wù)處理方面，信息化建設(shè)都達(dá)到了比較高的水平，在經(jīng)營(yíng)管理方面通過(guò)多年來(lái)的實(shí)施，應(yīng)該說(shuō)像經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的分析、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)等等方面都有比較大的提升。但是從風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建設(shè)，是近年來(lái)重點(diǎn)要加強(qiáng)的工作，以前風(fēng)險(xiǎn)管理很多方面都有，但是要建立一個(gè)全面的風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)還需要做大量的工作，這里面更多包括像市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的劑量，操作風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)，這些方面都是現(xiàn)在急需要加強(qiáng)的。

現(xiàn)代商業(yè)銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)提出了更高更加迫切的要求，也使得科技部門(mén)面臨著艱巨風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)。

工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)一直也在建設(shè)當(dāng)中，對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)方面的建設(shè)，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐形成了一定系統(tǒng)，但是對(duì)于全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的建設(shè)，近幾年也做了個(gè)規(guī)劃。思路是通過(guò)系統(tǒng)的分析，風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)現(xiàn)狀建立符合新巴塞爾協(xié)議，制定出風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的架構(gòu)規(guī)劃。同時(shí)，在規(guī)劃制訂出來(lái)之后就分步實(shí)施，主要從信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、資本管理等方面同步推進(jìn)，總體目標(biāo)是通過(guò)三年努力能夠建立起工商銀行全面的、比較完善的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

這個(gè)系統(tǒng)的體系架構(gòu)是這樣，分為三個(gè)層面:第一,是屬于交易和操作的風(fēng)險(xiǎn)管理層面?，F(xiàn)在的風(fēng)險(xiǎn)一方面是在操作方面，像柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理, 貸款發(fā)放等等的風(fēng)險(xiǎn)管理以及在操作層面來(lái)涉及到像各種金融衍生產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，以及銀行卡透支等等方面的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這方面的風(fēng)險(xiǎn)都是直接面臨的，各行也是建立了一系列的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)這方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，像信貸系統(tǒng)，銀行卡系統(tǒng)，都有風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容。

第二,是風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用的層面，這層通過(guò)把第一層面當(dāng)中各種數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行加工、處理、分析，來(lái)形成對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的管理、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理和操作風(fēng)險(xiǎn)管理具體的一些應(yīng)用。

第三,應(yīng)該是更高層的層面，就是通過(guò)在第二個(gè)層面各種數(shù)據(jù)的分析、挖掘，還有各種統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，形成我們風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告，一方面要給銀行股東，就是向董事會(huì)做報(bào)告，再一方面各種風(fēng)險(xiǎn)管理的指標(biāo)要向銀行的管理層，就是高管層進(jìn)行報(bào)告，使高管層能夠明確現(xiàn)在存在的風(fēng)險(xiǎn)，以便于采取相應(yīng)的管理措施。另外,要向銀行的監(jiān)管部門(mén)來(lái)進(jìn)行報(bào)告，按照銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等等相關(guān)的要求，做好信息系統(tǒng)的報(bào)告工作。

在信用風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)方面，主要是想實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo):

第一,是實(shí)現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)資源的合理分配，建立統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)的限額管理系統(tǒng)，按照國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)以及交易對(duì)手，建設(shè)統(tǒng)一的限額管理機(jī)制。有很多風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)是為信貸服務(wù)的，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)的提示和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，對(duì)相關(guān)地區(qū)、行業(yè)信貸額度進(jìn)行管理。

第二,是要建立信用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)資本的計(jì)算，主要基于歷史信用的數(shù)據(jù)。地區(qū)、行業(yè)以及企業(yè)它的歷史數(shù)據(jù)，還有對(duì)一些模擬的情況進(jìn)行擬合。可能會(huì)模擬如果現(xiàn)在信貸差進(jìn)一步變窄或者企業(yè)貸款不良率進(jìn)一步上升，在這種情況下對(duì)整個(gè)信用風(fēng)險(xiǎn)會(huì)帶來(lái)什么樣的影響，以及對(duì)資本會(huì)帶來(lái)什么樣的后果，所以會(huì)進(jìn)行很多分析，模擬很多的場(chǎng)景。

第三,要建立符合巴塞爾協(xié)議要求的信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本體系，主要是利用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和風(fēng)險(xiǎn)分析的引擎實(shí)現(xiàn)非零售和零售業(yè)務(wù)內(nèi)部高級(jí)評(píng)級(jí)法，并且實(shí)現(xiàn)和前臺(tái)信貸系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，來(lái)保證內(nèi)部評(píng)級(jí)法的有效性和合理性。這也是按照銀監(jiān)會(huì)的相關(guān)要求，在做內(nèi)部評(píng)級(jí)法的高級(jí)法，目前基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了非零售和零售業(yè)務(wù)的高級(jí)法的模型，通過(guò)今后幾年的運(yùn)行、采集數(shù)據(jù)，我們基本可以達(dá)到相關(guān)的要求。

通過(guò)信用風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)務(wù)管理的事前預(yù)警、事中的監(jiān)控以及事后的分析，整個(gè)流程的控制。比如說(shuō)在信貸業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)審批過(guò)程中，我們就建立了相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，像法人信貸系統(tǒng)、個(gè)人信貸系統(tǒng)、銀行卡的風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)，還有特別關(guān)注客戶的信息系統(tǒng)，以及現(xiàn)在建立的關(guān)于客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，這些都在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程當(dāng)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。一旦系統(tǒng)可以提示出，你這個(gè)企業(yè)現(xiàn)在受信的額度，你的評(píng)級(jí)，你違約貸率，這筆貸款損失的概率等等，這些數(shù)據(jù)都可以算出來(lái)。事后分析主要是建立一些數(shù)據(jù)的集示和數(shù)據(jù)挖掘環(huán)境，通過(guò)以前歷史的數(shù)據(jù)和對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，可以形成一定的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，對(duì)后續(xù)信貸風(fēng)險(xiǎn)政策的調(diào)整等等來(lái)提供依據(jù)和分析。這些系統(tǒng)主要包括各種評(píng)級(jí)法的數(shù)據(jù)集示和數(shù)據(jù)挖掘等等。

圖為中國(guó)工商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理張艷

另外一方面在市場(chǎng)建設(shè)方面，市場(chǎng)建設(shè)方面也是三個(gè)目標(biāo)。

第一，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，就是將前臺(tái)系統(tǒng)各類(lèi)資金業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理體系，采取統(tǒng)一的調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全行資金業(yè)務(wù)統(tǒng)一計(jì)算和分析。工商銀行這幾年在資金管理方面是日益的集中，現(xiàn)在也集中到了省行層面，后續(xù)我們還會(huì)再集中，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理系統(tǒng)對(duì)全行資金進(jìn)行管理和計(jì)算。

第二，實(shí)現(xiàn)交易帳戶市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的集中，這里面包括三個(gè)方面的集中，一個(gè)方面是數(shù)據(jù)的集中，確保資金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一示圖，第二方面是風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算的集中，實(shí)現(xiàn)所有風(fēng)險(xiǎn)劑量工作的統(tǒng)一完成，第三方面集中是限額管理集中，包括壓力限額在內(nèi)的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)的限額管理。第三是集中生成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的劑量報(bào)表，在以上三個(gè)集中基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)一系列的可計(jì)算的報(bào)表，向董事會(huì)、高管層提供決策依據(jù)。

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)這里面也有一系列的框圖，我們現(xiàn)在大部分系統(tǒng)都在做或者都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，像外匯交易系統(tǒng)、債權(quán)組合、金融衍生品、人民幣債權(quán)交易等等，這些系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了。后續(xù)我們會(huì)進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理等等做更高和更深入的挖掘、評(píng)估。

第三，操作風(fēng)險(xiǎn)的建設(shè)，這個(gè)目標(biāo)主要是兩大方面，一方面是完善風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控審計(jì)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在也建立了風(fēng)險(xiǎn)事件庫(kù)和風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，將現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)的前臺(tái)、中臺(tái)建立統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件驅(qū)動(dòng)因素有關(guān)管理，完善業(yè)務(wù)交易和管理系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制手段。第二方面建立全行集中損失的數(shù)據(jù)庫(kù)，這也是現(xiàn)在比較大的工作?？梢詫?duì)各類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)的損失數(shù)據(jù)進(jìn)行積累，并且通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)，在操作風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中的一些薄弱環(huán)節(jié)，更好弱化風(fēng)險(xiǎn)管理，預(yù)警，更好合理的進(jìn)行資本劑量，實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)從數(shù)據(jù)采集到管理，從而達(dá)到操作風(fēng)險(xiǎn)的平衡。

操作風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)的建設(shè)，我們通過(guò)對(duì)前臺(tái)各種柜面業(yè)務(wù)、渠道業(yè)務(wù)，還有我們交易管理、核算、清算等等數(shù)據(jù)的采集和分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的管理，同時(shí)又在操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中，像風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，可以直接用于到操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控方面。比如在柜臺(tái)你要辦一筆很大的業(yè)務(wù)，或者特定的轉(zhuǎn)帳，還有做一些非常規(guī)業(yè)務(wù)，在這個(gè)系統(tǒng)中都會(huì)及時(shí)提示，這是有風(fēng)險(xiǎn)的，同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞給后臺(tái)，讓后臺(tái)管理人員可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前業(yè)務(wù)處理當(dāng)中可能會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，提示風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

除了對(duì)前臺(tái)的監(jiān)控之外，我們對(duì)后臺(tái)，以前大家都知道，我們銀行前面是有個(gè)操作，后面做事后監(jiān)督，而且后臺(tái)事后監(jiān)督的人都非常多，每天把一定的票據(jù)進(jìn)行重復(fù)錄入，跟前臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，我們覺(jué)得這既浪費(fèi)了大量人力，又會(huì)使風(fēng)險(xiǎn)難以得到很好的控制，所以我們現(xiàn)在也改變了這種模式，主要是通過(guò)對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，從交易當(dāng)中選出一些風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢和審查，這樣在系統(tǒng)中就可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做到可行、科學(xué)的控制。

第四，資本管理系統(tǒng)方面的建設(shè)，這也是上市后公司治理的要求，必須要對(duì)公司管理具有量化指標(biāo)，資本管理系統(tǒng)建設(shè)是通過(guò)資本最優(yōu)分配，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化。主要是對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)和各種資本進(jìn)行數(shù)值的計(jì)算和預(yù)測(cè)、分析等等。比如這里計(jì)算和監(jiān)控全行的資本充足率，像計(jì)算經(jīng)濟(jì)資本的占用，EVA以及回報(bào)率等等，還有我們支持總分行之間在資本管理方面的計(jì)劃管理、績(jī)效考核、產(chǎn)品定價(jià)等等方面，涉及到資本管理的應(yīng)用，以及我們會(huì)建立一個(gè)統(tǒng)一的資本管理指標(biāo)庫(kù)，統(tǒng)一對(duì)資本風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。會(huì)把各種業(yè)務(wù)的信息通過(guò)采集，然后建立很多的模型，送到資本管理系統(tǒng)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行、資本的有效管理

本文是 中國(guó)工商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理張艷在“2008中國(guó)金融科技發(fā)展論壇”的演講整理而成。

第四篇：工商銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的思考和實(shí)踐__

工商銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的思考和實(shí)踐

中國(guó)工商銀行首席信息官 林曉軒

隨著信息科技在商業(yè)銀行發(fā)展中的作用日益凸現(xiàn)，商業(yè)銀行在面臨傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，又面臨信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)交融引發(fā)的新型風(fēng)險(xiǎn)——商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)。信息技術(shù)的發(fā)展，一方面大力促進(jìn)了銀行客戶服務(wù)和管理水平，降低了銀行的管理成本和交易費(fèi)用；另一方面，銀行對(duì)信息科技的依賴以及由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)日益加劇。近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理高度重視，提出了明確的要求。國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行在信息系統(tǒng)軟硬件建設(shè)和安全管理方面投入了大量資源，注意防范各類(lèi)信息科技風(fēng)險(xiǎn)。在步入“十二五”信息科技發(fā)展新階段之際，如何進(jìn)一步提高信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平，是各家商業(yè)銀行在規(guī)劃未來(lái)一段時(shí)期信息化建設(shè)過(guò)程中需要思考和解決的一項(xiàng)重要課題。

一、商業(yè)銀行加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和有效性不僅是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，還事關(guān)整個(gè)銀行業(yè)的安全和國(guó)家金融體系的穩(wěn)定，因此國(guó)家對(duì)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理日益重視，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)均對(duì)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理提出了明確要求，各商業(yè)銀行也普遍提高了對(duì)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)注程度。

1.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是金融監(jiān)管部門(mén)關(guān)注的重要內(nèi)容

隨著國(guó)內(nèi)銀行紛紛上市并在全球金融格局中扮演日益重要的角色，對(duì)于包括系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作，得到了監(jiān)管部門(mén)越來(lái)越多的關(guān)注和各家上市商業(yè)銀行的日益重視。2009年3月，銀監(jiān)會(huì)頒布了《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），從信息科技治理、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試和維護(hù)、信息科技運(yùn)行、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、外包、內(nèi)部審計(jì)、外部審計(jì)等方面，對(duì)商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作提出了全面要求。國(guó)家有關(guān)監(jiān)管部門(mén)這些卓有成效的管理措施對(duì)銀行不斷改進(jìn)和完善信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作具有十分重要的指導(dǎo)意義，充分體現(xiàn)出了我國(guó)政府對(duì)銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的高度重視。

2.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行自身發(fā)展和提高IT治理水平的需要

根據(jù)IT治理模型，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理與戰(zhàn)略一致性、資源管理、績(jī)效評(píng)估等一起構(gòu)成IT治理總體架構(gòu)，是其中一個(gè)重要方面。隨著各家銀行信息化建設(shè)的深入，對(duì)信息科技風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也在逐步深入，從單一的信息安全轉(zhuǎn)變?yōu)楹w生產(chǎn)運(yùn)行、應(yīng)用研發(fā)、信息安全等方面的全面信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平體現(xiàn)了銀行的信息化程度和整體的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。在商業(yè)銀行完成股份制改革和上市之后，商業(yè)銀行更是普遍認(rèn)識(shí)到信息科技一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，不僅會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常辦理，還可能會(huì)對(duì)銀行的聲譽(yù)和市值產(chǎn)生負(fù)面影響，因此更為重視信息科技風(fēng)險(xiǎn)，這也相應(yīng)對(duì)加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高要求。

3.加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是新《巴塞爾資本協(xié)議》的基本要求 2004年正式公布的新《巴塞爾資本協(xié)議》（BaselⅡ,）以及后續(xù)公布的BaselⅢ中，對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)和定義進(jìn)行了明確，強(qiáng)調(diào)銀行在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)候，不僅要重視傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，而且要將操作風(fēng)險(xiǎn)放在一個(gè)重要的地位，并將信息科技風(fēng)險(xiǎn)明確劃歸至操作風(fēng)險(xiǎn)的范疇，從而使得信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理成為了銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的重要組成部分。

二、商業(yè)銀行加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)舉措

根據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)“ 信息系統(tǒng)審計(jì)與控制委員會(huì)”（ISACA）發(fā)布的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制和IT審計(jì)工作的最佳實(shí)踐指南，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)關(guān)注IT治理、軟件生命周期管理（即項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與變更）、IT服務(wù)交付與支持（即系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)）、信息安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等幾大領(lǐng)域。銀監(jiān)會(huì)《指引》規(guī)定，“信息科技風(fēng)險(xiǎn)是指信息科技業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行應(yīng)用過(guò)程中，由于自然因素、人為因素、技術(shù)漏洞和管理缺陷產(chǎn)生的操作、法律和聲譽(yù)等風(fēng)險(xiǎn)”，同時(shí)明確了商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理覆蓋了信息科技治理、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試與維護(hù)、信息科技運(yùn)行、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等內(nèi)容?？傮w而言，商業(yè)銀行在具體實(shí)踐過(guò)程中主要從科技治理、生產(chǎn)運(yùn)行、應(yīng)用研發(fā)、信息安全等四個(gè)方面落實(shí)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

多年來(lái)，工商銀行堅(jiān)持“科技興行”、“科技引領(lǐng)”發(fā)展戰(zhàn)略，建立了集約化的信息科技組織管理體系，并逐步建立了與國(guó)際大銀行相適應(yīng)的先進(jìn)的科技體系和技術(shù)平臺(tái)。自2006年起，工商銀行將信息科技風(fēng)險(xiǎn)納入了全行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，作為操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，圍繞上述四個(gè)領(lǐng)域在信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理方面開(kāi)展了大量工作。1.建立健全信息科技管理組織體系和信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理體系，是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)

根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《指引》要求，工商銀行成立了由行長(zhǎng)任主任委員、主管副行長(zhǎng)和首席風(fēng)險(xiǎn)官任副主任委員、各相關(guān)部門(mén)參加的信息科技管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)審議信息科技戰(zhàn)略、科技制度和技術(shù)規(guī)范體系建設(shè)規(guī)劃、信息科技重大決策事項(xiàng)及信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理等工作，推動(dòng)信息科技治理建設(shè)，并定期向董事會(huì)、高級(jí)管理層匯報(bào)信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行、信息科技預(yù)算和實(shí)際支出、信息科技的整體工作情況。同時(shí)，信息科技管理委員會(huì)下設(shè)技術(shù)審查委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大科技項(xiàng)目方案的審查，確保全行信息科技架構(gòu)體系的合理性和延續(xù)性。此外，近期工商銀行設(shè)立了首席信息官，信息科技管理體系得到進(jìn)一步完善。

依靠自行科技管理所積累的經(jīng)驗(yàn)，工商銀行建立了較為完善的信息科技管理制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，其中總行層面的信息科技管理制度達(dá)到126項(xiàng)，包括信息安全、系統(tǒng)、應(yīng)用等七大類(lèi)的技術(shù)規(guī)范超過(guò)100項(xiàng)，有效提升了全行信息科技管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平。除了制度和規(guī)范約束外，工商銀行將各項(xiàng)管理要求體現(xiàn)到系統(tǒng)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)了科技管理的自動(dòng)化，確保各項(xiàng)既定管理要求得到有效落實(shí)。同時(shí)，工商銀行還建立了信息科技現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查機(jī)制，面向各級(jí)科技部門(mén)每年開(kāi)展2次現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月利用各類(lèi)技術(shù)管理平臺(tái)定期開(kāi)展1次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改進(jìn)展進(jìn)行持續(xù)的跟蹤、管理和考核，確保整改措施落實(shí)到位。

2.認(rèn)真落實(shí)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線職能是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的保障

根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《指引》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立或指派一個(gè)特定部門(mén)負(fù)責(zé)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作，建立由信息科技部門(mén)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、內(nèi)部審計(jì)部門(mén)三道防線組成的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理體系，共同防范和控制信息科技風(fēng)險(xiǎn)。

近年來(lái)，工商銀行逐步形成并確立了由信息科技部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和內(nèi)部審計(jì)部門(mén)組成的信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理三道防線，相關(guān)部門(mén)在信息化建設(shè)、信息科技管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)控制和評(píng)估、信息科技審計(jì)等方面分別相應(yīng)落實(shí)有關(guān)職責(zé)，持續(xù)提升了全行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有效控制了信息科技風(fēng)險(xiǎn)。特別是，根據(jù)銀監(jiān)會(huì)《指引》內(nèi)容和全面風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)要求，參考借鑒國(guó)內(nèi)外信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制與審計(jì)等領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，2010年以來(lái)工商銀行對(duì)第二道防線的工作職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，并從信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理策略、信息科技風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃等六個(gè)方面認(rèn)真落實(shí)第二道防線的工作職能。

3.有效防范生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵

生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)是信息科技風(fēng)險(xiǎn)的突出外在表現(xiàn)，工商銀行始終堅(jiān)持“將確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行放在信息科技工作首位”的指導(dǎo)思想，并持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)行管理操作的各項(xiàng)措施，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

首先，建立了信息系統(tǒng)安全等級(jí)體系，根據(jù)系統(tǒng)安全等級(jí)在性能容量管理、災(zāi)備、監(jiān)控等方面采取不同的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，在保證系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)水平的同時(shí)，也有效控制了科技成本投入。其次，建立了全行統(tǒng)一的信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)，針對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)可用性的監(jiān)控目標(biāo)，并建立了數(shù)據(jù)中心對(duì)一級(jí)分行、一級(jí)分行對(duì)二級(jí)分行的遠(yuǎn)程監(jiān)控。再次，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行的自動(dòng)化監(jiān)控和操作，數(shù)據(jù)中心主機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)操作自動(dòng)化，開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)的操作自動(dòng)化率也已經(jīng)達(dá)到55％，既有效提高了生產(chǎn)運(yùn)維效率，又切實(shí)降低了手工操作所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。最后，建立了主機(jī)核心業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程異地災(zāi)備系統(tǒng)和同城數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵業(yè)務(wù)集中式營(yíng)運(yùn)中心的場(chǎng)地災(zāi)備，同時(shí)參考業(yè)界相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了全行統(tǒng)一的應(yīng)用災(zāi)備等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)全行200余個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施分等級(jí)的災(zāi)備保護(hù)措施，確保所有應(yīng)用系統(tǒng)都具備災(zāi)備恢復(fù)能力；在上述工作基礎(chǔ)上，工商銀行正在規(guī)劃按照“兩地三中心”布局進(jìn)一步優(yōu)化生產(chǎn)運(yùn)行和災(zāi)備體系。

4.信息安全貫穿于信息科技全流程，是信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容 信息安全管理的核心是要建立健全信息安全的內(nèi)部控制體系，通過(guò)技術(shù)和管理手段，確保銀行信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性。對(duì)此，工商銀行認(rèn)真落實(shí)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審計(jì)檢查等管理措施，并在客戶端安全、互聯(lián)網(wǎng)安全、應(yīng)用交易安全等方面采取了有效的技術(shù)防護(hù)手段。一方面，在健全信息安全管理制度體系、明確各部門(mén)職責(zé)和管理流程的基礎(chǔ)上，通過(guò)規(guī)范相關(guān)制度，落實(shí)信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全檢查、加強(qiáng)日常安全檢測(cè)和管理以及安全教育等措施來(lái)強(qiáng)化信息安全的管理工作。另一方面，持續(xù)完善信息安全技術(shù)控制措施，提升硬控制能力，近年來(lái)不斷從信息安全、信息系統(tǒng)安全和客戶端安全三個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)信息安全的技術(shù)控制，有效控制了信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

三、信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理需要科技部門(mén)和各業(yè)務(wù)部門(mén)共同推進(jìn)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

從信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐來(lái)看，雖然信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理更多關(guān)注的是信息科技領(lǐng)域，但其中相當(dāng)一部分內(nèi)容與業(yè)務(wù)部門(mén)息息相關(guān)。因此，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際上是商業(yè)銀行的一項(xiàng)全局性工作，需要業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與和推進(jìn)。

（1）在生產(chǎn)運(yùn)行領(lǐng)域的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理方面，在信息科技部門(mén)災(zāi)備系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，需要業(yè)務(wù)部門(mén)制定業(yè)務(wù)層面的應(yīng)急計(jì)劃，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員在信息系統(tǒng)中斷和恢復(fù)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)的應(yīng)急處理，從而與信息科技部門(mén)協(xié)同開(kāi)展應(yīng)急恢復(fù)工作。

（2）在應(yīng)用研發(fā)方面，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)引發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，而引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素是多方面的，既包括程序設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)缺陷等技術(shù)因素，也包括業(yè)務(wù)測(cè)試驗(yàn)證和需求不完善或質(zhì)量不高等業(yè)務(wù)因素。因此，在應(yīng)用產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，需要科技部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同做好項(xiàng)目管理工作，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

（3）在信息安全方面，信息安全管理涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)，除了信息科技部門(mén)外，還涉及信息及信息系統(tǒng)歸屬部門(mén)、信息及信息系統(tǒng)使用部門(mén)、內(nèi)控合規(guī)部門(mén)、內(nèi)部審計(jì)部門(mén)、保密管理部門(mén)等，在日常工作中需要科技部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)按照職責(zé)分工共同落實(shí)信息安全管理措施，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

總之，信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行發(fā)展以及信息化進(jìn)程中面臨的十分重要和緊迫的問(wèn)題，需要銀行業(yè)各方面共同關(guān)注和推進(jìn)，也需要各家商業(yè)銀行內(nèi)部科技部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同配合，共同打造一個(gè)安全的、抗風(fēng)險(xiǎn)的金融IT平臺(tái)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。

第五篇：工商銀行運(yùn)行管理心得體會(huì)

管理是基礎(chǔ)，管理出效益。良好的運(yùn)行管理對(duì)商業(yè)銀行提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，具有積極重要的意義。根據(jù)當(dāng)前不斷發(fā)展的金融形勢(shì)和工商銀行的實(shí)際情況，工商銀行運(yùn)行管理必須抓好以下五方面工作。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)

要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和黨的十八大精神，提高自己的政治思想覺(jué)悟，在思想上與工行保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，做到忠誠(chéng)于工行，時(shí)刻維護(hù)工行的利益，為工行發(fā)展殫精竭慮，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。要組織員工積極參加工行組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)工行制度規(guī)定、業(yè)務(wù)操作流程、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)、資本市場(chǎng)知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，注重綜合知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，成為各項(xiàng)工作的行家里手，促進(jìn)工行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程

工行要加強(qiáng)工作制度建設(shè)，健全完善各類(lèi)工作制度，明確每個(gè)員工的崗位職能和工作目標(biāo)任務(wù)，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。要規(guī)范管理流程和業(yè)務(wù)流程，全面收集、篩選流程改造和優(yōu)化建議，推動(dòng)管理流程和業(yè)務(wù)流程的改造和優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)制度建設(shè)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展同步，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，獲得更好經(jīng)營(yíng)效益。

三、熱情服務(wù)客戶，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

要教育引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情真誠(chéng)服務(wù)好客戶，以此增強(qiáng)工行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶到工行辦理業(yè)務(wù)，提高工行的經(jīng)濟(jì)效益。在日常工作中，每個(gè)員工一是要始終堅(jiān)持以客戶為中心，嚴(yán)格履行“公開(kāi)承諾”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“微笑服務(wù)”，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，滿足客戶多元化需求，提高客戶的滿意度。二是要消除思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺(jué)規(guī)范行為，認(rèn)真落實(shí)工行各項(xiàng)服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。三是要苦練基本功，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，確保業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟，加快業(yè)務(wù)辦理速度，避免失誤，把握質(zhì)量，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

四、做到合規(guī)守紀(jì)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

要求每個(gè)員工一是牢固樹(shù)立合規(guī)守紀(jì)意識(shí)，把工作制度作為防范金融風(fēng)險(xiǎn)的屏障，堅(jiān)持用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人，毫不留情、不折不扣執(zhí)行制度，做到制度上面無(wú)商量，制度上面無(wú)情面，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作落到工作實(shí)處。二是把內(nèi)控意識(shí)和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，成為自己的自覺(jué)行為，深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺(jué)性，形成事事都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。三是認(rèn)真學(xué)習(xí)工行合規(guī)文化，使自己所做的每項(xiàng)工作都符合合規(guī)守紀(jì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，決不能在自己的工作中出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)案件、無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)違紀(jì)”的目標(biāo)，保證工行資產(chǎn)平安，實(shí)現(xiàn)最大效益。

五、加強(qiáng)問(wèn)題整改，建立責(zé)任追究機(jī)制 工行要加強(qiáng)檢查，對(duì)檢查出的各類(lèi)問(wèn)題，嚴(yán)格按照“四要素”要求落實(shí)問(wèn)題整改，確保整改到位。要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)整改的指導(dǎo)，認(rèn)真分析問(wèn)題原因，告知正確的操作方法，提高現(xiàn)場(chǎng)整改的成效，以堵塞漏洞，消除隱患，徹底遏制金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違規(guī)責(zé)任人嚴(yán)格依據(jù)工行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)發(fā)生違規(guī)問(wèn)題整改不力的，追究當(dāng)事人責(zé)任；對(duì)檢查監(jiān)督履職不力和責(zé)任人處理建議不到位的，追究檢查責(zé)任；對(duì)發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)、普遍存在同質(zhì)同類(lèi)問(wèn)題、管理混亂、責(zé)任人處理不落實(shí)、整改不力的機(jī)構(gòu)或部門(mén)，追究管理責(zé)任或領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

運(yùn)行管理對(duì)工行健康、持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，重視運(yùn)行管理，加強(qiáng)運(yùn)行管理，把各項(xiàng)運(yùn)行管理措施落實(shí)到位，就一定能提高運(yùn)行管理效率和質(zhì)量，促進(jìn)工行又好又快發(fā)展，本向光輝燦爛的明天。