第一篇：店長(zhǎng)工作手冊(cè)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀(guān)念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)商品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少，今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品 B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較 D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作

6、晚間（6：00~）

A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加 訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出6元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B：外部損耗

（4）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車(chē)間訂貨

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn) *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（5）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

解決的方案----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)（6）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*商品的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（7）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（8）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（9）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（10）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣(mài)的好-----哪些賣(mài)的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

7、促銷(xiāo)的管理

A：促銷(xiāo)前：確定促銷(xiāo)的商品，價(jià)格，時(shí)限 B：促銷(xiāo)后：匯報(bào)促銷(xiāo)的效果

第二篇：店長(zhǎng)工作手冊(cè)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)所具備的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的工作安排

五、店長(zhǎng)的管理范圍

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長(zhǎng)的自我檢查

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助各店面的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司安排店面的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司店面的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。（從現(xiàn)在開(kāi)始店面店長(zhǎng)統(tǒng)一穿著工作服。）

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、店面的指揮者

一個(gè)小的店面也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)所具備的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀(guān)念，拓展思維，發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)飲品、烘焙產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、店面的經(jīng)營(yíng)能力

指店面經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的工作安排

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少 今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品 B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：店面進(jìn)期的食品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代班人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)（）

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表 D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在烘培產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

店面主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*店員的工作態(tài)度異常

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門(mén)沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò) B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單 *企圖威脅檢查他的店員

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn) *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng) 8 的名字

----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) *顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 *其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

*仔細(xì)觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣(mài)的好-----哪些賣(mài)的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做飲品店的重要條件，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷(xiāo)的管理 A：促銷(xiāo)前：

（1）促銷(xiāo)宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3）促銷(xiāo)產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) B：促銷(xiāo)中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷(xiāo)商品的POP（3）促銷(xiāo)產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷(xiāo)氣氛（5）整個(gè)促銷(xiāo)是否有吸引顧客的效果（6）促銷(xiāo)中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題 C：促銷(xiāo)后：

（1）過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3）促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)

8、培訓(xùn)的管理

A：訓(xùn)練的方式：

對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀(guān)摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類(lèi)工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品

9、獎(jiǎng)懲的管理

對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心

對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢(qián)的處罰。

獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。

10、目標(biāo)的管理

從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷(xiāo)售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定 13

人預(yù)想不到的效果。

目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)

11、情報(bào)的管理

A：密切注意四周同行店的動(dòng)向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見(jiàn)（1）來(lái)店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時(shí)間（3）光臨本店的原因（4）對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議（5）對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議（6）對(duì)本店不滿(mǎn)的地方 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項(xiàng)目

（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久（3）營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨

（5）產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答（9）對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差

（11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏(yíng)得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客

（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程

（3）如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將 心比心

（4）即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）（5）記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧 15

客一個(gè)明確的解決日

（6）匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)（作為）

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén) D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本（2）營(yíng)業(yè)成本

A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話(huà)的浪費(fèi) B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面 C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專(zhuān)人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額

所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀(guān)點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修

18、保密管理

A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密 C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密 E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密

保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。

六、店長(zhǎng)的自我檢查

1、開(kāi)店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作

（4）產(chǎn)品是否及時(shí)送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)

（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定

（8）入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13）前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出（14）產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)是否無(wú)誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺(tái)內(nèi)是否有店員（19）陳列是否過(guò)多

（20）如有促銷(xiāo)，促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無(wú)積水

2、開(kāi)店中：

（1）服務(wù)用語(yǔ)是否親切

（24）前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析

（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷

（4）招牌燈是否須打開(kāi)（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷(xiāo)產(chǎn)品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常

3、關(guān)店

（1）是否有顧客滯留（2）收銀機(jī)是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4）報(bào)表是否制作（5）營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長(zhǎng)的考核

1、營(yíng)業(yè)額完成情況

2、營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)

3、店面服務(wù)質(zhì)量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營(yíng)業(yè)損耗的降低

7、對(duì)公司的忠誠(chéng)度

第三篇：店長(zhǎng)工作手冊(cè)

《店長(zhǎng)工作手冊(cè)》范例

店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件：

店長(zhǎng)工作職責(zé)：

店長(zhǎng)的工作流程：

2.營(yíng)業(yè)中：

3.營(yíng)業(yè)后：

4.如何激勵(lì)下屬：

第四篇：店長(zhǎng)工作手冊(cè)

店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理店長(zhǎng)的自我檢查

六、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀(guān)念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所經(jīng)營(yíng)點(diǎn)心、、燴飯等產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1，關(guān)注并完成待辦事項(xiàng)

2上班前的準(zhǔn)備（提前10分鐘）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：餐廳的檢查：晚班的留言、衛(wèi)生的檢查、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、外送分析，尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

3，開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)

B

C：門(mén)店近期的主打產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

5、中午輪班午餐

6、下午（14：00~16：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

8,、傍晚（16：00~19：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況，特別是衛(wèi)生清潔工作

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)

d：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

E：交接班、填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表

F：作好離店的工作（保障晚班正常安全營(yíng)運(yùn)）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在餐飲的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

餐廳主要以收取現(xiàn)金為主，是門(mén)店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

*產(chǎn)區(qū)無(wú)單出產(chǎn)品

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）

B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品就入庫(kù)

*不讓接貨員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工（運(yùn)營(yíng)商）快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向供應(yīng)商訂貨

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn)

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量

----參考以前的訂單

----單筆固定資產(chǎn)，應(yīng)要追蹤情況

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*產(chǎn)品的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨

*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（5）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)

*店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開(kāi)亮

*保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)

*聽(tīng)從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)

（6）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

-----哪些賣(mài)的好

-----哪些賣(mài)的不好

-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做食品的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

D :工作人員的個(gè)人儀表衛(wèi)生“一屋不掃何以?huà)咛煜隆?，工作人員制服與儀表的衛(wèi)生先得到顧客的認(rèn)可，顧客才能相信你的產(chǎn)品的衛(wèi)生程度

7、促銷(xiāo)的管理

促銷(xiāo)包括人為的促銷(xiāo)和品牌的促銷(xiāo)

A：把所有的產(chǎn)品劃分為：高利潤(rùn)、高價(jià)值、促銷(xiāo)品（快到保質(zhì)期的）

B: 培訓(xùn)促銷(xiāo)技巧、每日的晨會(huì)布置銷(xiāo)售任務(wù)（具體產(chǎn)品、銷(xiāo)售額的量化）C: 樹(shù)立個(gè)人品牌意識(shí)：我代表我的企業(yè)、增加品牌效應(yīng)

D: 根據(jù)餐廳所在的商圈、消費(fèi)群體向上級(jí)提出合理實(shí)效的促銷(xiāo)計(jì)劃

8培訓(xùn)的管理（PDCA）

A: 根據(jù)餐廳、崗位、個(gè)人需求制定有明確目的的短、中、長(zhǎng)期培訓(xùn)書(shū)面計(jì)劃 B: 管理開(kāi)發(fā)。傳授知識(shí)、轉(zhuǎn)變觀(guān)念或提高技能，以改善當(dāng)前或未來(lái)管理工作績(jī)效。

C: 最大限度地使員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相匹配。改變員工工作行為，提高工作績(jī)效。

D: 理論與現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合增加培訓(xùn)效率

E: 培訓(xùn)效果用理論（試卷）和操作技能（現(xiàn)場(chǎng)操作）衡量

9，獎(jiǎng)懲管理

獎(jiǎng)罰是餐廳良好營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)保障

A: 靈活的運(yùn)用獎(jiǎng)懲制度、權(quán)衡制度與人性間高效率

B: 打造絕對(duì)執(zhí)行的工作環(huán)境（執(zhí)行無(wú)條件），創(chuàng)造公平公正的工作氛圍 10，目標(biāo)管理（SMART原則）

目標(biāo)分為：營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)品牌維護(hù)目標(biāo)

A: 營(yíng)運(yùn)目標(biāo)：利潤(rùn)、銷(xiāo)售額現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量

B: 培訓(xùn)目標(biāo)：計(jì)劃、確立課件 實(shí)施、反饋、優(yōu)化提升

C: 目標(biāo)分解到：個(gè)人、班次、天、周、月

11，情報(bào)管理

情報(bào)即：信息，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是信息的競(jìng)爭(zhēng)

第一時(shí)間掌握了準(zhǔn)確的情報(bào)就掌握了事件（市場(chǎng)）的主動(dòng)權(quán)

情報(bào)分為:搜集情報(bào)與泄密情報(bào)

A: 搜集的情報(bào)分為：顧客反饋、法律法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、天氣、物料或任務(wù)數(shù)據(jù)、員工滿(mǎn)意度

B: 嚴(yán)防泄密的情報(bào)：營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)率、人員工資福利、企業(yè)管理章程、產(chǎn)品制作技術(shù)、公司的文件發(fā)文

12、投訴管理

對(duì)與投訴的顧客我們必須報(bào)有感恩心來(lái)對(duì)待：他（她）的投訴促使了

A, 處理投訴流程：?jiǎn)T工—主任—餐廳經(jīng)理

B, 處理投訴的四部曲：快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷、及時(shí)理賠、善后徹底

C, 建立顧客投訴處理檔案：案例（事件）、處理方法、顧客反映處理結(jié)果 13，成本管理

樹(shù)立正確的成本控制觀(guān)念：合理的用電、用水、用氣、使用原材料。

嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行公司各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、流程操作設(shè)備；不以損害顧客的滿(mǎn)意度為代價(jià)追求盲目短暫的利益

A, 嚴(yán)格審核固定資產(chǎn)的申購(gòu)

B, 優(yōu)化工人員崗位技能合理的降低人工

C，明確每道流程（崗位）成本控制點(diǎn)

14，安全管理

安全運(yùn)作才是最大的利潤(rùn)

安全管理分為：食品安全、操作安全、營(yíng)運(yùn)安全、財(cái)務(wù)安全 意外事件安全 A, 嚴(yán)格執(zhí)行食品操作規(guī)范禁售不符合食品衛(wèi)生要求的食品

B, 嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)及流程操作設(shè)備設(shè)施

C, 營(yíng)運(yùn)安全：地面積水地滑、上餐、老人小孩、小偷、水 電 氣使用、電線(xiàn)裸露

D, 財(cái)務(wù)安全：營(yíng)收、存款、額外收入

E, 停電、停水、停氣等意外

第五篇：店長(zhǎng)工作手冊(cè)

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團(tuán)結(jié)、自強(qiáng)、真誠(chéng)、奮斗

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店 長(zhǎng) 工 作 手 冊(cè)

2015年8月1日試行版本

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一、店面日常工作篇

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一、店面日常工作篇----每日 1.數(shù)據(jù)分析

何物：通過(guò)每日群里公布的數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)查看并分析原因。何為：通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以找到業(yè)績(jī)提升點(diǎn)。如何做數(shù)據(jù)分析：查閱店面業(yè)績(jī)環(huán)比表，把控店面業(yè)績(jī)?cè)龇?，店面成交單?shù)報(bào)表，查看店面?zhèn)€人業(yè)績(jī)，結(jié)合上月日常工作找出增幅或下滑數(shù)據(jù)背后真正影響因素，結(jié)合各項(xiàng)表格找出店面3個(gè)以?xún)?nèi)關(guān)鍵點(diǎn)，本月重點(diǎn)解決和培訓(xùn)。2.例會(huì)

何物：店面人員每日集中召開(kāi)會(huì)議。

何為：通過(guò)例會(huì)的召開(kāi)及時(shí)調(diào)整業(yè)績(jī)進(jìn)度，傳達(dá)公司通知和政策，凝聚團(tuán)隊(duì)。如何開(kāi)例會(huì)：各店面每天至少開(kāi)兩次會(huì)議：晨會(huì)和中午交接班會(huì)議，時(shí)段未達(dá)成時(shí)可通過(guò)增加會(huì)議次數(shù)進(jìn)行調(diào)整，會(huì)議內(nèi)容包括：今日業(yè)績(jī)、成交單數(shù)、新會(huì)員目標(biāo)，截至目前時(shí)段各目標(biāo)完成率，每位員工截至目前時(shí)段目標(biāo)完成情況，激勵(lì)員工，加強(qiáng)士氣。每天23:00前做好當(dāng)天的總結(jié)（總結(jié)中需要的數(shù)據(jù)、存在不足之處及改進(jìn)措施）； 3.檢查店面事務(wù)

何物：根據(jù)《店面事務(wù)檢查表》檢查店面事務(wù)。

何為：保證店面衛(wèi)生、陳列、員工形象等符合公司要求，保證店面政策運(yùn)作。如何檢查店面事務(wù)：檢查衛(wèi)生、陳列、員工形象、預(yù)約回訪(fǎng)等，詳見(jiàn)附表一，填寫(xiě)《店面事務(wù)檢查表》，按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，填寫(xiě)結(jié)束后將表格拍照發(fā)給區(qū)域經(jīng)理，有需要整改的，整改后將情況匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理； 4.時(shí)段跟進(jìn)

何物：根據(jù)每日目標(biāo)，分時(shí)段跟進(jìn)業(yè)績(jī)同步率。

何為：按時(shí)段跟進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，可以及時(shí)調(diào)整，把握業(yè)績(jī)完成進(jìn)度。

如何做時(shí)段跟進(jìn)：12:00、14:00、16:00、18:00、20:00五個(gè)時(shí)段銷(xiāo)售業(yè)績(jī)查看后，列出下個(gè)時(shí)段措施，下個(gè)時(shí)段監(jiān)控措施是否執(zhí)行，保證完成時(shí)段同步率，完成當(dāng)日目標(biāo)； 5.對(duì)賬

何物：對(duì)賬簿記錄進(jìn)行核對(duì)。

何為：為了保證各賬簿記錄完整和正確，提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)資料，必須做好對(duì)賬工作。

店面做到日賬日結(jié)日清，賬目清晰，保證店務(wù)通與實(shí)際賬本一致，錢(qián)箱與賬本一致，實(shí)際生日抵扣、空瓶抵扣、積分兌換與報(bào)表一致，存款單與存款記錄一致。6.存款

何物：將每日貨款及時(shí)存進(jìn)公司指定賬戶(hù)。何為：及時(shí)存款能保證資金安全。

如何存款：錢(qián)箱余額超過(guò)1000元應(yīng)及時(shí)存款，錢(qián)箱留有充足零錢(qián)。

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二、店面日常工作篇----每周 1.排班

何物：安排店面人員上不同班次。

何為：提前安排員工上班班次，維持店面正常營(yíng)業(yè)并保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成。如何排班：

（1）、本周排好下周班次，提前安排，保證上班人員充足；（2）、排班表提前一周發(fā)給區(qū)域經(jīng)理審批；

（3）、平常周二至周五安排休息，一天休息員工人數(shù)不超過(guò)2人；

（4）、新老員工交替上班，不允許將所有新員工排同一班次，保證店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)定；

（5）、嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行班次，有特殊情況無(wú)法執(zhí)行需向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。2.試用裝登記

何物：門(mén)店試用裝開(kāi)啟后，登記在本并在店務(wù)通退庫(kù)。何為：控制試用裝合理使用，保證賬目準(zhǔn)確。店面開(kāi)啟試用裝前發(fā)微信或短信給數(shù)據(jù)部，每周三統(tǒng)一把當(dāng)周已開(kāi)啟的試用裝做退庫(kù)處理，并在門(mén)店試用裝登記本做好登記。

三、店面日常工作篇----每月 1.目標(biāo)分解、傳達(dá)：

（1）、每月24日前將區(qū)域經(jīng)理下達(dá)到店面的目標(biāo)進(jìn)行分解，分解到店面?zhèn)€人，目標(biāo)包括：店面業(yè)績(jī)目標(biāo)、BA個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)、成交單數(shù)目標(biāo)、新會(huì)員目標(biāo)、轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)以及公司其它關(guān)注的數(shù)據(jù)；

（2）、每月25日前要求店面所有員工對(duì)目標(biāo)清晰。

2.及時(shí)快速傳達(dá)公司或區(qū)域下達(dá)的獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性完成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 3.4.月底報(bào)表:（1）、每月26號(hào)必須把報(bào)表寄到公司，如遇周末，則順延三天。

（2）、月底報(bào)表（生日表、空瓶表、積分兌換表）和實(shí)物應(yīng)該一致，如有不一致的多的入賬，少的按原價(jià)賠償。

（3）、月底需寄回資料：?jiǎn)T工入離職資料、生日禮品領(lǐng)用表、空瓶抵扣表、積分兌換表、考勤表、存款小票、刷卡小票、租金發(fā)票。

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二、店面管理工作篇

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團(tuán)結(jié)、自強(qiáng)、真誠(chéng)、奮斗

1.店務(wù)通管理：

（1）、監(jiān)督員工正確使用店務(wù)通，上下班在店務(wù)通進(jìn)行操作；

（2）、新員工入職錄入BA信息時(shí)，應(yīng)保證信息準(zhǔn)確性，姓名與身份證真實(shí)姓名保持一致，不允許用昵稱(chēng)、花名，身份證號(hào)與手機(jī)號(hào)錄入準(zhǔn)確無(wú)誤；（3）、銷(xiāo)售、調(diào)貨、入庫(kù)等店務(wù)通操作需按公司要求進(jìn)行；

（4）、店務(wù)通充滿(mǎn)電應(yīng)及時(shí)拔出，不得長(zhǎng)時(shí)間處于充電狀態(tài)，以免損壞；（4）、善用店務(wù)通數(shù)據(jù)，用于數(shù)據(jù)分析及開(kāi)例會(huì)。2.商場(chǎng)關(guān)系維護(hù)：

（1）、積極主動(dòng)配合商場(chǎng)工作，與商場(chǎng)管理人員相處和睦；（2）、店面人員入場(chǎng)退場(chǎng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求執(zhí)行；

（3）、商場(chǎng)管理人員意向特殊折扣購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，需向區(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)； 3.店面員工管理：

（1）、員工入職手續(xù)的辦理：

①員工入職當(dāng)天辦理入職手續(xù)，須提交身份證、學(xué)歷證原件及復(fù)印件，一寸照片兩張，親筆填寫(xiě)《海盛實(shí)業(yè)員工入職申請(qǐng)表》的個(gè)人資料，閱讀《深圳市海盛實(shí)業(yè)有限公司員工手冊(cè)》后簽字確認(rèn)，填寫(xiě)《員工入職聲明》，簽訂勞動(dòng)合同（一式兩份），社保三方協(xié)議書(shū)（一式兩份）；

②店鋪新員工辦理完入職手續(xù)后，由店長(zhǎng)提交新員工入職名單上報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)計(jì)匯總后發(fā)送給直營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，便在當(dāng)月工資中扣除工服保證金，并由物流部統(tǒng)一發(fā)放工服。

③店面員工入職當(dāng)天由店長(zhǎng)將員工信息通過(guò)手機(jī)短信或微信發(fā)送直營(yíng)部銷(xiāo)售號(hào)***及人事部專(zhuān)員***，信息內(nèi)容包括： 員工入職店鋪，姓名，員工身份證號(hào)碼，手機(jī)號(hào)碼，試工期，正式入職日期，建行銀行卡號(hào)，是否店面人員轉(zhuǎn)介紹等；

④店面分別在每月15日和26日將員工所有入職資料（身份證復(fù)印件兩張、勞動(dòng)合同兩份、學(xué)歷證復(fù)印件一張、員工入職申請(qǐng)表一張、員工入職聲明一張、一寸照片兩張、社保三方協(xié)議書(shū)兩份）寄回公司。4.客訴管理

按過(guò)敏客訴處理流程處理，詳見(jiàn)關(guān)于過(guò)敏問(wèn)題的處理規(guī)定(2015修改版)5.財(cái)務(wù)管理（1）、財(cái)物：

①愛(ài)護(hù)POS機(jī)、店面手機(jī)、貨柜等硬件設(shè)施；

②刮痧板、撥筋棒如有破損及時(shí)更換，毛巾每周消毒一次； ③物料輔料不浪費(fèi)，按需使用；

④新店開(kāi)業(yè)3個(gè)月以?xún)?nèi)，店面裝修或硬件問(wèn)題可以聯(lián)系直營(yíng)部助理協(xié)助處理； ⑤店面燈管不亮，跳閘，柜體小的損壞，變壓器及燈箱片的更換，應(yīng)由店長(zhǎng)自己在當(dāng)?shù)卣译姽ぞS修，如費(fèi)用較高可報(bào)價(jià)到直營(yíng)部，審批后方可維修。（2）、店面物料購(gòu)置：

①公司有配置的物料輔料無(wú)需自行購(gòu)買(mǎi)，如需調(diào)整物料數(shù)量，可匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理； ②如急需物料而公司無(wú)法配送或公司無(wú)配置而店面需要的，店長(zhǎng)可自行購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)金額可參考員工條例 深圳市海盛實(shí)業(yè)有限公司

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數(shù)據(jù)部每月在店長(zhǎng)群通知可要物料時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)按照店面實(shí)際情況進(jìn)行物料申領(lǐng)。（4）、貨品管理：

①店面每周一小盤(pán)，每月一大盤(pán)，并且要求貨品與賬相符，錢(qián)與賬相符。

②如有串貨（串貨指同一品類(lèi)，同一價(jià)格產(chǎn)品入錯(cuò)條碼，如玫瑰精油錄入為薰衣草精油，其他情況不視為串貨）應(yīng)及時(shí)與數(shù)據(jù)部取得聯(lián)系，進(jìn)行店務(wù)通修改。③如有多貨（多貨指實(shí)際貨品數(shù)量多于店務(wù)通賬目數(shù)量）應(yīng)及時(shí)錄入店務(wù)通。④如有少貨（少貨指實(shí)際貨品數(shù)量少于店務(wù)通賬目數(shù)量）應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賠償，保證帳和貨品相符。

⑤收貨時(shí)仔細(xì)驗(yàn)收盤(pán)點(diǎn)，并與店務(wù)通訂單核對(duì)，如無(wú)不符在店務(wù)通確認(rèn)訂單，如有不符則 深圳市海盛實(shí)業(yè)有限公司

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三、店面活動(dòng)篇

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1.活動(dòng)前準(zhǔn)備：

包括活動(dòng)方案確定、活動(dòng)前培訓(xùn)、人員調(diào)配、貨品贈(zèng)品跟進(jìn)、店面活動(dòng)氣氛裝飾、場(chǎng)地落實(shí)、活動(dòng)宣傳工作、預(yù)算控制、現(xiàn)場(chǎng)如何管理等。完成:①店面氛圍、突出主推系列、主推單品、KT板、易拉寶的展示；②電話(huà)準(zhǔn)備情況：話(huà)術(shù)、給誰(shuí)打，打多少，有多少確定過(guò)來(lái)。2.活動(dòng)中:（1）、激勵(lì)士氣：①激發(fā)激情，召集集體喊口號(hào)②鼓勵(lì)的手勢(shì)（擊掌、擁抱等等）③做出有效的獎(jiǎng)勵(lì)方法（精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)）

（2）、以身作則：①控場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整員工的狀態(tài)，把場(chǎng)做熱，保證時(shí)段目標(biāo)的完成。②招攬---銷(xiāo)售---以身作則帶動(dòng)銷(xiāo)售。③促單，幫助員工促單銷(xiāo)售，增強(qiáng)員工信心。

（3）、及時(shí)總結(jié)分享：公布數(shù)據(jù)、分享方法、改進(jìn)不足、調(diào)整狀態(tài)。3.活動(dòng)后: 活動(dòng)后馬上進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)活動(dòng)中優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)不足。

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四、人才培養(yǎng)篇

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1.招聘

（1）、招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司招聘要求標(biāo)準(zhǔn)招聘，得分達(dá)5分可以試工，9分可以錄用；

（2）、所有參加面試人員均需填寫(xiě)《應(yīng)聘人員信息登記表》，面試人員需填寫(xiě)《面試評(píng)價(jià)記錄表》，按照標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，符合試工的人員需當(dāng)天拍照發(fā)給人力資源部人事專(zhuān)員處。

（3）、店面人員配置率要求達(dá)100%，店面人員可以根據(jù)人均產(chǎn)值增加招聘名額：AA類(lèi)店人均產(chǎn)值3萬(wàn)，A類(lèi)店人均產(chǎn)值2.5萬(wàn)，B類(lèi)店面人均產(chǎn)值2萬(wàn)，C類(lèi)店面人均產(chǎn)值1.8萬(wàn)；

（4）、招聘方法：①網(wǎng)絡(luò)招聘（趕集網(wǎng)、58同城等）②現(xiàn)場(chǎng)招聘（商場(chǎng)或路口擺臺(tái)招聘、或店面/商場(chǎng)粘貼廣告、人才市場(chǎng)等招聘方式）③公司員工介紹（動(dòng)員人人參與招聘，時(shí)時(shí)想著招聘）④會(huì)員轉(zhuǎn)介紹⑤商場(chǎng)/商業(yè)圈內(nèi)人員轉(zhuǎn)介紹⑥行業(yè)內(nèi)人員挖掘⑦通過(guò)微信或QQ方式招聘⑧長(zhǎng)期建立人才庫(kù)

（5）、例如：你好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐/先生嗎？（是的）你好，我是深圳市海盛實(shí)業(yè)有限公司的***，我在**網(wǎng)站上看到/收到您的求職簡(jiǎn)歷，你現(xiàn)在還在找工作對(duì)吧？（是的）那請(qǐng)問(wèn)你想找哪方面的工作呢？******我們現(xiàn)在**崗位正在招聘。請(qǐng)問(wèn)你是住在哪個(gè)地方呢？（我住在***地方）我們公司/店鋪就在***地方，離你住的地方大概有20/30/40分鐘的車(chē)程，這個(gè)距離會(huì)考慮嗎？（沒(méi)問(wèn)題）?

例如：（你們公司是做什么的呢？）/我給你介紹一下我們公司，方便嗎？（方便）我們是護(hù)膚品銷(xiāo)售公司，開(kāi)連鎖專(zhuān)賣(mài)店的，店鋪主要是開(kāi)在商超、百貨里面，比如世界500強(qiáng)的沃爾瑪、大潤(rùn)發(fā)，是植物醫(yī)生這個(gè)品牌，之前有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？在哪里有看到我們的店面？(有在***地方看到過(guò))哦，是的，那里有我們的專(zhuān)賣(mài)店。（沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)）我們這個(gè)品牌是不做廣告的，主要是靠口碑傳播，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)也是很正 深圳市海盛實(shí)業(yè)有限公司

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常的，目前全國(guó)有近2000家專(zhuān)賣(mài)店，我們品牌的總部在北京，我們公司屬于華南區(qū)的運(yùn)營(yíng)公司，負(fù)責(zé)的省份有廣東、廣西、福建和海南，目前直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店有80多家，加盟店200家，我們的產(chǎn)品都是純植物等等。2.培訓(xùn)：

①新員工入職培訓(xùn)；

②老員工培訓(xùn)：新品爆品、公司下達(dá)的政策制度；

③對(duì)于連續(xù)三天完不成個(gè)人目標(biāo)的員工，應(yīng)及時(shí)與其溝通，并依據(jù)情況給予培訓(xùn)或其他方式促使其在一周內(nèi)將未完成目標(biāo)達(dá)成；

3.考核：

（1）、將公司BA績(jī)效考核管理機(jī)制告知所有員工，并要求每人清晰；

（2）、每月20日前安排店面員工填寫(xiě)下月KPI《BA考核表》，填寫(xiě)完后店長(zhǎng)審核，上交區(qū)域經(jīng)理；

（3）、店長(zhǎng)關(guān)注員工每月KPI得分，對(duì)得分低于100的員工，應(yīng)及時(shí)給予培訓(xùn)教育。

（4）、具體細(xì)則按照BA績(jī)效考核管理機(jī)制實(shí)施。

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4.輸送人才：

當(dāng)公司進(jìn)行內(nèi)部招聘時(shí)，應(yīng)廣而告之，鼓勵(lì)店面員工內(nèi)部競(jìng)聘。