第一篇：人事部工作手冊(cè)

人事部制度與程序

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行政人事部

制度與程序 人事部制度與程序

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部門職責(zé)

（一）人力資源方面

1.建立健全完善的人事管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2.做好員工的考評(píng)計(jì)劃，提高員工對(duì)本職位的認(rèn)識(shí)。3.組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，全面提升員工總體素質(zhì)。4.有計(jì)劃地開展招聘工作，保障各部門用人需要。5.參與制定各部門用人編制，并擬制好人力工資成本。6.按有關(guān)規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)福利及保險(xiǎn)手續(xù)。7.經(jīng)常組織員工進(jìn)行交流學(xué)習(xí)或出外參觀研討。

8.搞好與政府有關(guān)部門的關(guān)系，經(jīng)常組織員工參加健康有益的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。

9.檢查、督導(dǎo)各部門的儀容儀表、禮貌禮節(jié)及勞動(dòng)紀(jì)律。10.獎(jiǎng)罰分明，對(duì)好人好事及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違紀(jì)員工則進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。

11.經(jīng)常組織開展各項(xiàng)員工專業(yè)技能競(jìng)賽。

12.協(xié)助其他部門制定相關(guān)的管理措施，配合其它部門開展相關(guān)工作。

13.完成上級(jí)交辦的其它工作

（二）企業(yè)文化方面

1.通過創(chuàng)辦企業(yè)報(bào)刑、墻報(bào)、公告欄、標(biāo)語、專場(chǎng)討論等形式，大力宣傳企業(yè)精神及內(nèi)涵，產(chǎn)生凝聚力。人事部制度與程序

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2.開展形式多樣、內(nèi)容健康的員工業(yè)余活動(dòng)。3.關(guān)心員工福利，善于開展員工的思想教育工作。4.開展豐富多彩的節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)競(jìng)賽。5.舉辦各種專題講座、增長(zhǎng)員工知識(shí)。6.協(xié)助部門做好對(duì)外宣傳工作。

人事部各崗工作職責(zé)

一、人事文員

1． 人事部辦公室日常工作處理；如：辦公室衛(wèi)生監(jiān)督打掃，物品補(bǔ)充，辦公桌物件整理，檢查打印機(jī)，人員接待。2． 早班入職離職員工手續(xù)辦理；

3． 員工請(qǐng)假，調(diào)假，調(diào)班，人事變動(dòng)，工程維修等工作； 4． 員工檔案更新，通訊錄更新； 5． 月底寫考勤卡排班表；

6． 月底制作用水ID卡制作和充值； 7． 員工銘牌管理； 8． 打印機(jī)維護(hù)和管理；

9． 月底協(xié)助人事主任作員工考勤； 10． 月底整理文件夾； 人事部制度與程序

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11． 電腦資料更新； 12． 紙張資料整理匯編。

二、人事主任

1． 人事部工作指導(dǎo)和日常工作監(jiān)督落實(shí)； 2． 員工培訓(xùn)工作組織工展講課； 3． 企業(yè)文化建設(shè)；如：辦墻報(bào)，宣傳欄，4． 中班入職離職員工手續(xù)辦理； 5． 發(fā)文整理，發(fā)文撰寫，上傳下達(dá)工作； 6． 會(huì)議記錄及會(huì)議紀(jì)要整理；

7． 月底員工考勤卡查卡和員工考勤表審查，員工工資標(biāo)準(zhǔn)制表及審查，當(dāng)月員工獎(jiǎng)罰單整理，人事變動(dòng)單整理，假期單整理一一核對(duì)交財(cái)務(wù)部計(jì)算員工工資。

三、宿舍管理員

1． 每月15、30號(hào)出一份宿舍花名冊(cè)； 2． 每月月底最后一天出一份宿舍用電登記表； 3． 每周六晚上檢查宿舍衛(wèi)生； 4． 執(zhí)行宿舍管理?xiàng)l例； 5． 處理宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生；

6． 宿舍區(qū)域內(nèi)工程報(bào)修及跟進(jìn)及驗(yàn)收； 7． 宿舍門口入住人員表維護(hù)和更新； 8． 花名冊(cè)每日更新；

9． 員工入住與退住手續(xù)辦理，離職員工計(jì)算水電費(fèi)及簽名。人事部制度與程序

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四、經(jīng)理

1． 開發(fā)人力資源，培訓(xùn)職員，培養(yǎng)人才，作好定崗定編； 2． 建立企業(yè)文化體系，制定規(guī)章制度、服務(wù)程序、操作規(guī)程、崗位職責(zé)、后勤保障、員工手冊(cè)、安全手冊(cè)、文件格式、宣傳活動(dòng)等，健全企業(yè)文化。3． 審查人事組織架構(gòu)、編制、工薪待遇； 4． 企業(yè)活動(dòng)策劃；組織活動(dòng)； 5． 辦公室管理 6． 中央統(tǒng)籌；

7． 日常辦理各項(xiàng)手續(xù)，對(duì)辦公室工作的分流及處理； 8． 員工招聘； 9． 后勤保障（住宿）； 10． 員工勞資； 11． 員工考勤； 12． 員工培訓(xùn)；

13． 員工紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等監(jiān)督檢查及提出處罰報(bào)總經(jīng)理； 人事部制度與程序

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人事部作業(yè)程序

（一）人員招聘工作程序：

1、根據(jù)酒店人員編制情況，擬訂招工計(jì)劃或由部門填寫“補(bǔ)充人員申請(qǐng)表”。

2、定編處招人由部門填寫好“補(bǔ)充人員申請(qǐng)表”送人事部審核，經(jīng)人事部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、根據(jù)招聘員工崗位要求，結(jié)合現(xiàn)時(shí)酒店人員狀況，通過內(nèi)部調(diào)整或?qū)ν庹衅笣M足部門用人要求。

4、接受報(bào)告，檢查三證（身份證、學(xué)歷證、流動(dòng)人口婚育證明），小一寸相片一張。

5、填寫“職位申請(qǐng)表”并確保各項(xiàng)資料完整、真實(shí)。

6、招聘人員基本條件 1.文化水平：

a)面試營(yíng)銷部、大堂副理部、前臺(tái)部或一線部門管理人員，原則上須具有大專及以上學(xué)歷和一定的英文水平。

b)報(bào)考一般服務(wù)員，應(yīng)具備高中以上的學(xué)歷。c)報(bào)考雜工或特殊工種人員應(yīng)具備初中以上學(xué)歷。2． 年齡： a)一般18~25歲

d)管理人員、技術(shù)人員、司機(jī)的年齡可適當(dāng)放寬。人事部制度與程序

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c)雜工可放寬至40歲。

3．身體健康，五官端正、反應(yīng)靈敏、無不良習(xí)慣、雙眼視力0.8以上，身體無明顯疤痕及異味。4．身高：男性1.68米以上，女性1.58米以上。5．政歷清楚，無犯罪記錄。7．面試、復(fù)試

①部門督導(dǎo)級(jí)以下人員由人事部經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人面試即可。

②部門督級(jí)（含領(lǐng)班級(jí)）以上人員由人事部經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理面試。

③部門經(jīng)理級(jí)以上人員由人事部經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理進(jìn)行面試。

④需安排復(fù)試者由人事部另行通知。

8．體檢：“職位申請(qǐng)表”經(jīng)人事部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，通知 應(yīng)聘人到東華醫(yī)院全面體檢，取得健康合格證后，連同三證（身份證、學(xué)歷證、未婚證或計(jì)劃生育證）一并呈總經(jīng)理審批。

9、擔(dān)保：財(cái)務(wù)、保安職位均需本地人為其出具“擔(dān)保書”。10．政審：必要時(shí)由所在學(xué)校出具鑒定，或戶籍所在地派出所出具無犯罪證明。

（二）辦理入職手續(xù)的操作程序

凡以面方式、考核、符合錄用條件者，需辦理以下手續(xù)后，人事部制度與程序

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方能進(jìn)店工作，辦理新員工 入店程序如下：

1、被錄用者持人事部發(fā)出之《錄用通知書》，（或電話通知），到人事部辦理進(jìn)店手續(xù)。

2、報(bào)到時(shí)需交： 1）制服押金，2）5張彩色小一寸免冠近照。

3）所有證件的復(fù)印件（身份證、畢業(yè)證等）4）健康證。

5）流動(dòng)人口婚育證明。

3、按要求填寫有關(guān)報(bào)到表格：

1）《員工手冊(cè)》保證書

2）員工報(bào)到通知書

3）帝豪國(guó)際酒店制服發(fā)入單（由人事部填寫）

4）帝豪國(guó)際酒店員工入住通知

4、按有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取以下物品：

1）工號(hào)牌或?qū)嵙?xí)生證（只需發(fā)給制服員工，實(shí)習(xí)生證在實(shí)習(xí)期間使用）2）員工證

3）考勤卡（上、下班記時(shí)）

4）《員工手冊(cè)》

5、員工持“員工制服用品記錄卡”及人事部開具的《制服領(lǐng) 人事部制度與程序

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用發(fā)放通知單》到制服房憑單制服及其他物品。

6、新員工辦理完進(jìn)店手續(xù)后，由部門文員帶到所分配的部門，由部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，考核合格后才上崗。

（三）檔案管理工作程序

1、員工入職時(shí)須交身份證復(fù)印件，學(xué)歷證、履歷求職申請(qǐng)表、《員工手冊(cè)》簽認(rèn)書、流動(dòng)人口婚育證明、健康證，其中后面兩項(xiàng)須交原件，交人事文員建立員工個(gè)人檔案。

2、入、離職員工檔案處理：

①將員工入職時(shí)所交的個(gè)人資料入檔，按身份證、學(xué)歷證、求職申請(qǐng)表、《員工和冊(cè)》簽認(rèn)書這順序編號(hào)存于檔案夾內(nèi)，并以員工號(hào)標(biāo)識(shí)，按部門及工號(hào)順序存放。②員工離職時(shí)，將“員工離職交收表”放于離職員工檔案內(nèi)，每月按辭職、解雇等分類整理，裝訂存放并標(biāo)明時(shí)間和所屬類型，以方便日后查找。

3、員工檔案：

員工升職，工資調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等均作為員工在店行為資料存進(jìn)個(gè)人檔案中。

4、員工檔案查閱：

1）部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員因工作需要，要求調(diào)看員工檔案時(shí)，應(yīng)征得人事部經(jīng)理同意且原則上不可將檔案拿出人事部。

2）如因特殊情況，保安部經(jīng)理需調(diào)出員工檔案時(shí)，應(yīng)征 人事部制度與程序

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得人事部經(jīng)理同意，寫明調(diào)出理由并簽名后方可外借，且外借時(shí)間不可太長(zhǎng)。

（四）員工續(xù)簽合同工作程序：

1、人事部將簽訂的員工合同生效及終止日期輸入電腦，以備查詢。

2、各部為本部門員工建立員工《自然情況花名冊(cè)》，記載簽訂合同的日期，部門經(jīng)理于員工合同到期前一個(gè)月，根據(jù)該員工的表現(xiàn)，找員工本人談話，決定是否續(xù)簽合同，不論續(xù)簽還是不續(xù)合同，都由本人填寫：“員工評(píng)估通知書”，由部門經(jīng)理簽署意見。

3、如員工不愿續(xù)簽合同的，可在“員工評(píng)估通知書”上由本人簽署意見。

4、員工表現(xiàn)不佳，部門不愿與其續(xù)簽合同的，部門經(jīng)理應(yīng)在“員工評(píng)估通知書”上簽署不續(xù)簽合同的意見，并簽名，附上員工管理檔案資料及違紀(jì)單、過失通知單（黃單）、警告通知書（藍(lán)單）或處理決定，送人事部。

5、人事部接到部門送達(dá)的“員工評(píng)估通知書”后，由人事部經(jīng)理加具意見，提前一個(gè)月將續(xù)簽或不續(xù)簽合同的情況通知各有關(guān)部門，由部門再通知員工本人。

6、續(xù)簽合同，由各部文員憑人事部簽署了意見的“員工評(píng)估通知書”，到人事部領(lǐng)取“勞動(dòng)合同”，與員工本人簽訂。

7、部門助理經(jīng)理以上的人員續(xù)簽合同，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人事部制度與程序

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方可到人事部續(xù)簽合同。

8、不續(xù)簽合同的員工，憑人事部發(fā)出的“員工離店通知書”，7天之內(nèi)到人事部辦理離店手續(xù)。

（五）對(duì)違紀(jì)員工作辭退、除名處理或開除的工作程序

為進(jìn)一步健全酒店的勞動(dòng)管理制度，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中外合資企業(yè)法》和國(guó)家、廣東省、東莞市人民政府頒布的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及酒店《員工手冊(cè)》，對(duì)違紀(jì)員工作辭退、除名處理或開除處分，其實(shí)施程序如下：

1、對(duì)違紀(jì)員工作辭退、除名處理或開除處分的，首先應(yīng)由該員工所在部門向人事部寫出處理建議，陳述處理或處分該員工的理由和根據(jù)，并附上有關(guān)證明材料，包括：

1）員工違紀(jì)處理處分報(bào)告；

2）違紀(jì)員工工作簡(jiǎn)歷和違紀(jì)事實(shí)證明材料；

3）違紀(jì)員工檢討書或部門查處違紀(jì)工作紀(jì)錄、旁證材料；

2、人事部接到報(bào)告后，要認(rèn)真進(jìn)行審核，并在三天內(nèi)提出處理意見。處理的原則和辦法如下：

1）如確認(rèn)部門提出的處理或處分理由不充分，應(yīng)責(zé)成原報(bào)告部門補(bǔ)充說明材料，或建議改作其他處理或處分。

2）確認(rèn)部門的處理或處分意見正確，應(yīng)由經(jīng)辦人填寫《帝豪國(guó)際酒店對(duì)員工處理、處分呈批表》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽具意見后，連同其他材料送人事部經(jīng)理征求意見。

3、人事部經(jīng)理接到報(bào)告材料后，應(yīng)在一周內(nèi)調(diào)查核實(shí)，提出意 人事部制度與程序

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見。調(diào)查核實(shí)的辦法主要是：

1）向被處理或處分員工本人調(diào)查；

2）向被處理或處分員工所在班組的員工調(diào)查；

3）通過調(diào)查核實(shí)，如確認(rèn)處理或處分不當(dāng)應(yīng)及時(shí)向人事部提出重新審議要求或上報(bào)酒店；如確認(rèn)部門處理或處分正確，要明確表示同意，經(jīng)人力資源經(jīng)理簽署并加蓋公章后，將材料及時(shí)退回人事部，并配合有關(guān)部門做好員工的思想工作。

4、人事部接到經(jīng)理簽署認(rèn)同的材料后，應(yīng)以酒店名義，三天內(nèi)連同有關(guān)材料一并呈送總經(jīng)理審批。辦理的原則和方法是： 1）總以理批示不同意呈報(bào)的處理或處分意見，則按總經(jīng)理批示的要求執(zhí)行。

2）總經(jīng)理批示同意呈報(bào)的處理或處分意見，人事部應(yīng)將處理或處分決定編上號(hào)，按規(guī)定打印，并加蓋酒店公章后，呈報(bào)有關(guān)部門和下發(fā)各部。

3）處理或處分決定下發(fā)前，人事部應(yīng)在三天內(nèi)會(huì)同原呈報(bào)部門與被處理或處分員工談話，當(dāng)面宣布酒店處理或處分決定。

①該員工在決定上簽名后，交本人一份，并限期辦理離店手續(xù)。辦完一切手續(xù)后，對(duì)被辭退的員工，發(fā)給《辭退證明書》；

②如該員工不服從酒店決定，可要求員工在“決定”上簽上本人意見。如本人不愿意簽具意見，也不簽名，則由談話人（兩人以上）在處理或處分決定上注明：本決定已于某年某月在某地方向* * *本人當(dāng)面宣讀，并由經(jīng)辦人簽名歸檔； 人事部制度與程序

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③如被處理或處分員工已自動(dòng)離店，無法約見本人，人事部將在半月之后作除名處理。

④如被處理或處分員工不服酒店決定，提出申訴，由人事部出面應(yīng)訴，呈報(bào)部門予以協(xié)助。

（六）員工考勤審核程序 ：

員工考勤是員工工作出勤的真實(shí)記錄，是員工工作表現(xiàn)的日常反映，也是員工調(diào)薪調(diào)職、受獎(jiǎng)挨罰的重要依據(jù)。本酒店考勤審核程序主要分為三個(gè)步驟：（1）部門初審；（2）人事部復(fù)審；（3）財(cái)務(wù)部抽查。

（1）部門初審。每月月底，部門文員將考勤卡收回，并依據(jù)考勤卡做考勤，對(duì)員工遲到、早退、病、事假曠工等情況做出標(biāo)記，由部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后送人事部。

（2）人事部復(fù)審。

1）人事部收齊各部門考勤表和考勤卡；

2）將各部門該月上報(bào)之年假、補(bǔ)假、探親假、病事假及工傷、婚喪、產(chǎn)前產(chǎn)后假等請(qǐng)假單，與該月考勤相核對(duì)，如有不符，則致電部門查實(shí)；

①檢查考勤卡，看有無漏打卡、遲到、早退或加班等現(xiàn)象，并與考勤表對(duì)照，審核考勤表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)員工打卡混亂，則向部門了解該員工排班情況，確認(rèn)該員工出勤是否正常；

②檢查考勤表，看有無漏做、錯(cuò)做現(xiàn)象； 人事部制度與程序

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③將漏做、錯(cuò)做及經(jīng)查屬實(shí)的考勤問題登記在考勤表上； ④將有重大考勤問題或有特殊情況的考勤卡、考勤表報(bào)人事部經(jīng)理處理；

⑤將審核完畢的考勤表及有關(guān)的處理意見報(bào)財(cái)務(wù)部做工資。（3）財(cái)務(wù)部抽查。財(cái)務(wù)部按隨機(jī)抽查辦法抽查部分員工出勤情況，核實(shí)無異后，按照考勤表做工資。

（七）員工工資復(fù)核程序 ：

1、員工工資報(bào)表由人事部制表，經(jīng)人事部經(jīng)理簽名確認(rèn)后，交財(cái)務(wù)部審核計(jì)發(fā)。

2、核實(shí)員工工資級(jí)別；

3、核實(shí)員工出勤天數(shù)；

4、核對(duì)員工工資調(diào)整情況，如升級(jí)、晉級(jí)、降級(jí)、降職等的工資級(jí)別、生效日期，嚴(yán)格按酒店有關(guān)規(guī)定發(fā)放調(diào)整工資；

5、根據(jù)歷史資料審核查漏補(bǔ)缺或其它補(bǔ)發(fā)情況；

6、審核考勤扣罰情況，如遲到、早退、病事曠工及其它請(qǐng)假情況的扣款等；

7、審核合同保證金的扣款情況；

8、對(duì)照上月工資總額查對(duì)該月應(yīng)發(fā)和實(shí)發(fā)工資總額，如出入較大，則探究原因。

第二篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場(chǎng)執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國(guó)際足聯(lián)頒布的《足球競(jìng)賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國(guó)內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國(guó)內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場(chǎng)觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競(jìng)賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場(chǎng)足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場(chǎng)執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長(zhǎng)處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場(chǎng)地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場(chǎng)地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場(chǎng)賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長(zhǎng)度及場(chǎng)地周圍有無危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場(chǎng)地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場(chǎng)地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場(chǎng)地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場(chǎng)地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國(guó)旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場(chǎng)休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽取體育部部長(zhǎng)和裁判組組長(zhǎng)對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長(zhǎng)的意見對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡(jiǎn)要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭(zhēng)上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國(guó)足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場(chǎng)跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長(zhǎng)和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第三篇：工作手冊(cè)

第一章 市場(chǎng)部職能描述

第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場(chǎng)部的職能

二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)

三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)

一、市場(chǎng)部總監(jiān)

二、市場(chǎng)部經(jīng)理

三、市場(chǎng)部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場(chǎng)規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場(chǎng)規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃

（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法

二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板

（一）市場(chǎng)規(guī)劃書模板

（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程

（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程

（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板

（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板

（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績(jī)效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績(jī)效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績(jī)效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績(jī)效考核

（三）績(jī)效評(píng)估管理

（四）績(jī)效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績(jī)效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績(jī)效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法

二、市場(chǎng)員工績(jī)效管理工作制度模板

（一）市場(chǎng)員工績(jī)效考核管理制度模板

（二）營(yíng)銷人員績(jī)效考核方案模板

（三）營(yíng)銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第四篇：人事部（推薦）

人力資源管理制度

人事部管理制度 第一條 為加強(qiáng)人力資源管理，發(fā)揮員工的積極性，提高工作效率，特制定本規(guī)定。

第二條 公司人力資源部門職能：

（一）負(fù)責(zé)研究制訂、完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）負(fù)責(zé)定期分析公司人力資源狀況，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定人力資源開發(fā)和結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃；

（三）負(fù)責(zé)公司招聘計(jì)劃的審核；

（四）負(fù)責(zé)公司績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，及考核辦法修訂，并組織績(jī)效考核、并對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果提交給各分公司負(fù)責(zé)人；

（五）負(fù)責(zé)人力資源數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)與管理；

（六）負(fù)責(zé)公司合理的薪酬、福利方案的擬定與統(tǒng)籌規(guī)劃；

（七）員工獎(jiǎng)懲制度的制定與執(zhí)行；

（八）了解國(guó)家及地方勞動(dòng)法律關(guān)系，處理勞資關(guān)系；

（九）完成公司交給的其他工作。

第三條 公司人力資源部由人力資源部總監(jiān)、人事主管、人事專員等工作人員組成。

第四條 公司各部門和職員辦理相關(guān)事務(wù)，必須遵守本規(guī)定。

第五條 人力資源部總監(jiān)職責(zé)：

（一）依據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，研究組織職責(zé)及權(quán)責(zé)劃分的改進(jìn)方案；

（二）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，配合公司總目標(biāo)，擬定人力資源部的目標(biāo)及工作計(jì)劃；-1-

（三）配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依據(jù)人力分析、人力猜測(cè)的結(jié)果，擬定人力資源發(fā)展計(jì)劃及人員編制數(shù)額，并根據(jù)人力發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助培訓(xùn)部籌劃辦理各項(xiàng)教育培訓(xùn)；對(duì)各公司招聘計(jì)劃進(jìn)行審核。

（四）設(shè)計(jì)、推行及改進(jìn)人事治理制度及其工作流程，并確保其有效實(shí)施；

（五）依生活水準(zhǔn)、工資市場(chǎng)情況及公司政策，研討合理的員工薪酬辦法；

（六）制定各項(xiàng)員工福利與工作安全的措施，并維持員工與公司間的和諧關(guān)系；

（七）運(yùn)用有效領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)本部門人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)其依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效執(zhí)行其工作，確保本部門目標(biāo)的達(dá)成；

（八）將部門工作、按所屬人員的能力，予以合理分派，并促進(jìn)各屬人員間工作的聯(lián)系與配合；

（九）有計(jì)劃地培養(yǎng)本部門人員，并隨時(shí)施予機(jī)會(huì)教育，以提高其工作能力與素質(zhì)；

（十）依員工考核、獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理本部門人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事項(xiàng)，并力求處理公平合理；

（十一）做好保密工作，并嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定；

（十二）承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第六條 人事部主管職責(zé)：

（一）根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，建立公司的人力資源管理、完善公司管理規(guī)章制度；

（二）擬定公司新近人才招聘及人才儲(chǔ)備計(jì)劃，建立中高級(jí)人才招聘管道和網(wǎng)絡(luò)，保障人員供給，為公司的發(fā)展及時(shí)提供適合人才供應(yīng) ；

（三）員工日常工作的督導(dǎo)，員工動(dòng)態(tài)手續(xù)的監(jiān)督辦理及資料的統(tǒng)計(jì)與分析，員工各類證明文件的核發(fā)；

（四）核算員工的薪酬福利等事宜，員工福利的申請(qǐng)與辦理；

（五）督辦員工的考勤和各種假期處理，員工需求的歸總分析，人文生活關(guān)懷及員工激勵(lì)政策的計(jì)劃于落實(shí)；

（六）人力資源資料檔案的管理，人力資源動(dòng)態(tài)及費(fèi)用資料的制作，企業(yè)決策決定的收集、歸檔，相關(guān)人力資源資料的提供；

（七）協(xié)助企業(yè)制訂合理的激勵(lì)制度及績(jī)效考核體系，監(jiān)督公司各部門、崗位考核指標(biāo)的落實(shí)與執(zhí)行，審查考評(píng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和考評(píng)總結(jié)報(bào)告，指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)與溝通工作；

（八）監(jiān)督核實(shí)及時(shí)辦理相關(guān)的勞務(wù)關(guān)系及保險(xiǎn)，做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，糾紛初步處理，負(fù)責(zé)勞動(dòng)、人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)；

（九）塑造、維護(hù)、發(fā)展和傳播企業(yè)文化，擬訂企業(yè)文化傳播方案，營(yíng)造健康的公司人文環(huán)境；根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段, 向管理層建議合理的組織架構(gòu)建議；

（十）組織協(xié)調(diào)公司不同發(fā)展階段，各部門的事務(wù)和工作中需要協(xié)調(diào)的人員及事項(xiàng)；

（十一）做好保密工作，并嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定；

（十二）組織、協(xié)調(diào)公司年會(huì)、員工活動(dòng)及公司各類會(huì)議，負(fù)責(zé)外聯(lián)工作；

（十三）完成分公司負(fù)責(zé)人交付的其他工作。第七條 人事專員職責(zé)：

（一）根據(jù)公司的用人計(jì)劃做好招聘工作及人員補(bǔ)崗工作；

（二）協(xié)助對(duì)新進(jìn)員工做好入職培訓(xùn)工作及崗位落實(shí)情況；

（三）負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)假，休假及考勤登記，員工需求的調(diào)查及反饋，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)；

（四）做好員工的人文關(guān)懷工作，；

（五）辦理相關(guān)入職、調(diào)崗、晉升、離職等人事變動(dòng)手續(xù)，負(fù)責(zé)填寫各項(xiàng)表格，并與各部門做好相應(yīng)的對(duì)接工作；

（六）及時(shí)與各個(gè)部門進(jìn)行對(duì)接協(xié)助完成轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行合同簽訂，并為其繳納社保；及時(shí)給離職人員辦理社保停繳工作并處理員工合同續(xù)簽工作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

（七）協(xié)助擬訂企業(yè)文化傳播方案落實(shí)并實(shí)施；

（八）員工人事信息管理與員工檔案的及時(shí)修改、完善并歸檔整理；

（九）組織完成績(jī)效考核工作，對(duì)各部門考核分值進(jìn)行監(jiān)督；

（十）做好保密工作，并嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定；

（十一）組織公司年會(huì)、員工活動(dòng)及公司各類會(huì)議，負(fù)責(zé)外聯(lián)工作；

（十二）完成上級(jí)交代的其他工作。

第五篇：客服部工作手冊(cè)

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊(cè)

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時(shí)改進(jìn)。

10.2 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。”“請(qǐng)稍候，讓我做好登記?！钡?。4.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請(qǐng)開發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物

樓通知書》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊(cè)》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉(cāng)庫(kù)門、車庫(kù)門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉(cāng)庫(kù)/車庫(kù)交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對(duì)業(yè)戶書面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

5.5.2 對(duì)業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。5.5.4 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報(bào)表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動(dòng)用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報(bào)管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場(chǎng)管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場(chǎng)管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報(bào)表》欄目?jī)?nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢?cè)u(píng)議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報(bào)修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對(duì)收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。