第一篇：管理小故事
管理小故事】
扁鵲三兄弟，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！蔽耐踹B連點(diǎn)頭稱道：“你說得好極了。”
本章知識(shí)體系
管理的控制職能是對(duì)組織內(nèi)部的管理活動(dòng)及其績效進(jìn)行衡量和校正，以確保組織計(jì)劃的完成，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?？刂婆c管理的計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)等職能是緊密聯(lián)系的，計(jì)劃的有效實(shí)施，組織的良性運(yùn)行，成員行為的合理引導(dǎo)，這些都有賴于控制機(jī)能的有效發(fā)揮?？刂乒ぷ魇歉鱾€(gè)層次管理部門的主要職能，特別是負(fù)責(zé)執(zhí)行計(jì)劃的主管人員的主要職責(zé)。
控制作為管理的一個(gè)職能，是一個(gè)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢測并指出執(zhí)行中重大偏差的過程。它是根據(jù)預(yù)先確定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)來衡量計(jì)劃的完成情況，糾正執(zhí)行過程中的偏差，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。沒有控制，組織就不起作用，再好的計(jì)劃和決策也是要落空的。
控制職能就是要確保組織的所有活動(dòng)與組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略相一致，從而使這些活動(dòng)更為有效。具體地講，控制是監(jiān)督、檢查工作是否按照既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進(jìn)行糾正，以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。這個(gè)概念至少包含三個(gè)方面的含義：（1）控制的目的是保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，控制具有很強(qiáng)的目的性；（2）控制是通過監(jiān)督和糾正偏差來實(shí)現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進(jìn)行預(yù)警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因；（3）控制是一個(gè)過程。
控制的基本過程是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。不論是生產(chǎn)組織的管理者，還是政府管理部門的管理者，他們所采取的控制程序的要點(diǎn)是一樣的，控制的過程都包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)的工作：確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。
美國著名管理學(xué)家斯蒂芬?羅賓斯指出：“有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)事實(shí)上已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)事實(shí)上已經(jīng)達(dá)到?！背浞煮w現(xiàn)了管理學(xué)中控制的重要作用。
案例：
案例
1、便利服裝公司的控制問題
一、案例介紹
便利服裝公司（下稱便服公司）是一家成了20年的企業(yè)，生產(chǎn)中等價(jià)格的婦女服裝，其中80%賣給全國各城市的大中型百貨商店，賣其余的20%給小型婦女服裝專賣店。所有的服裝都以公司的知名商標(biāo)出售。
格爾德馬克是一位企業(yè)家，也是公司的所有者和主要的股東。格爾德馬克曾在紐約服裝區(qū)作過多年的學(xué)徒，從自己微薄的工資中一點(diǎn)一點(diǎn)節(jié)省下錢來，終于開辦了一家自己的企業(yè)，職員主要是親戚和朋友。作為一個(gè)創(chuàng)新者，格爾德馬克首倡了“混合與搭配”協(xié)調(diào)的時(shí)裝總體效果思想。設(shè)計(jì)師們以領(lǐng)導(dǎo)潮流的款式和高于平均水平的質(zhì)量（采用半大量生產(chǎn)方式），促使便服公司取得了產(chǎn)業(yè)的突出地位。
但是，混合與搭配協(xié)調(diào)思想是不受專利保護(hù)的，從而招致了來自大企業(yè)和許多新創(chuàng)小企業(yè)的激烈競爭，特別是這些新的小企業(yè)，它們具有許多新鮮的時(shí)裝思想。用格爾德馬克的話來說，價(jià)格競爭是“致命的”。過去的5年里，公司迅速擴(kuò)張，在南部的8個(gè)州里開了多家工廠，那里的工資率較低。
這些州里的所有設(shè)施都是租賃的。盡管采用了大型的裁剪機(jī)和高速縫紉機(jī)，生產(chǎn)仍然大量結(jié)合了工人個(gè)人的認(rèn)真努力，在服裝完工之前必須經(jīng)過多道工序的質(zhì)量檢驗(yàn)。為了協(xié)調(diào)生產(chǎn)和發(fā)貨，公司投資數(shù)百萬美元在總部所在地建立了一座中心配送工廠，那里履行著所有的行政管理和部分生產(chǎn)職能。所有的成批產(chǎn)品都要先送往這座新的配送中心，然后經(jīng)過計(jì)算機(jī)程序化的發(fā)貨庫存日程計(jì)劃進(jìn)行分配。興建這座設(shè)施的目的是為了有助于滿足日益增長的商品退貨的嚴(yán)重問題，顧客之所以拒收商品主要是因?yàn)椴荒馨春贤?guī)定期限交貨。
中檔婦女服裝工業(yè)以五個(gè)顯著的時(shí)裝銷售季節(jié)為特征，從而服裝必須在相對(duì)短的期間里訂貨、生產(chǎn)和個(gè)季節(jié)周期產(chǎn)交貨。這5個(gè)季節(jié)周期產(chǎn)生了不尋常的生產(chǎn)和預(yù)測問題。在每個(gè)季節(jié)開始的兩個(gè)星期里首先要進(jìn)行試銷，然后基于試銷的結(jié)果對(duì)整個(gè)季節(jié)的流行款式和銷售數(shù)量進(jìn)行預(yù)測。一旦大批布料被剪裁成特定季節(jié)的款式，這些布料就再不能作別的用途。如果試銷的結(jié)果不能表明季節(jié)的流行趨勢或是銷售預(yù)測出現(xiàn)較大誤差，則公司將背上沉重的存貨負(fù)擔(dān)，結(jié)果積壓的服裝不得不通過降價(jià)渠道處理，這通常不能全部收回成本。
為了提高預(yù)測的準(zhǔn)確性和精確地確定每個(gè)季節(jié)的交貨量，格爾德馬克專門設(shè)立了一臺(tái)計(jì)算機(jī)，打印出每天的銷售數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是各地的銷售人員每天通過電話報(bào)告的。最初，打印出的銷售數(shù)據(jù)被分送給總裁、分管銷售的副總裁、銷售預(yù)測經(jīng)理、司庫、生產(chǎn)經(jīng)理和8個(gè)地區(qū)銷售經(jīng)理。所有這些人都在公司總部辦公。打印出的銷售數(shù)據(jù)非常詳盡，通常有上百頁紙。
格爾德馬克作決策在很大程度上依靠他對(duì)“情況的感覺”。雖然所有重大經(jīng)營決策和政策都是由他最后拍板的，但他總是說，所有部門首腦如果看到合適的機(jī)會(huì)應(yīng)當(dāng)敢于決策；不過那些沒有征求過他的意見的決策很可能會(huì)被他駁回。幾乎所有的副總裁和部門經(jīng)理每天都要找他協(xié)商，通常是有關(guān)當(dāng)前時(shí)裝季節(jié)產(chǎn)品的進(jìn)展問題。在每個(gè)時(shí)裝季節(jié)中，許多款式都要修改，產(chǎn)量水平也要不斷做出調(diào)整，格爾德馬克幾乎每天制定所有這類問題的重要決策，很少有例外。
這些每日的決策會(huì)議總少不了各種經(jīng)理人員感情沖動(dòng)的爭吵。會(huì)議通常是非正式的和未經(jīng)事先安排的，不同的小組會(huì)在不同的時(shí)間里會(huì)晤格爾德馬克。這些小組不是正式的或由職能部門主管組成的，不管。如果某幾位經(jīng)理感到某天的日?qǐng)?bào)表明要改變“X”，不管這是否影響他們所在的部門，他們也許會(huì)找到總裁表示他們的看法。如果剛好另一位部門經(jīng)理或甚至某位副總裁在場并表示不同意這些人的意見，則不可避免地會(huì)發(fā)生一場爭吵。每逢遇到這種情況，格爾德馬克總顯出一副無動(dòng)于衷的樣子，等他們吵完了，才說出自己的決定。有些經(jīng)理人員認(rèn)為格爾德馬克“太寬宏大量”了，他應(yīng)當(dāng)管一管這種爭吵不休的會(huì)議，因?yàn)樗哂衅茐男郧页３?dǎo)致錯(cuò)誤的決策。類似的批評(píng)意見還觸及到格爾德馬克的聲譽(yù)，說他太容易輕信供應(yīng)商了。例如，如果某個(gè)供應(yīng)商曾在過去與格爾德馬克有過來往，或者是他家族的遠(yuǎn)親什么的，這個(gè)供應(yīng)商肯定會(huì)得到一些訂單，盡管事實(shí)上他的價(jià)格高于同類競爭者。
許多年來，格爾德馬克的銷售和預(yù)測數(shù)據(jù)主要來自銷售預(yù)測和預(yù)算經(jīng)理約翰遜。約翰遜每天都要準(zhǔn)備一份手寫的摘要，以前是根據(jù)電話報(bào)告，近幾年是根據(jù)計(jì)算機(jī)的打印結(jié)果。依靠直覺和對(duì)服裝行業(yè)非常透徹的了解，約翰遜還編制季節(jié)銷售預(yù)測和根據(jù)實(shí)際情況對(duì)之進(jìn)行修訂。
最近，約翰遜有了一位新助手史密斯，幫他制定銷售預(yù)測和預(yù)算。史密斯取得過MBA學(xué)位，并主修過統(tǒng)計(jì)分析，而約翰遜只取得過商學(xué)學(xué)士學(xué)位。史密斯建議約翰遜采用幾種新方法核對(duì)和分析每天的打印數(shù)據(jù)，他對(duì)格爾德馬克的做法很不以為然說：“老板不習(xí)慣于這種報(bào)告形式，一個(gè)變化就會(huì)把他搞糊涂了?！?/p>
隨著每天的計(jì)算機(jī)打印材料越來越詳細(xì)和分發(fā)范圍越來越廣，約翰遜的地位變得越來越關(guān)鍵。他總是說，數(shù)據(jù)并沒有真正顯示出哪種款式領(lǐng)導(dǎo)著時(shí)裝潮流，而且里面有很多錯(cuò)誤。他還援引與銷售人員的談話來證明他的觀點(diǎn)。每當(dāng)史密斯指出摘要中一些不恰當(dāng)?shù)姆诸惙椒〞r(shí)，約翰遜答復(fù)說，他是在用通俗的方式報(bào)告數(shù)據(jù)，這樣格爾德馬克和其他人一看就明白。
當(dāng)前，最嚴(yán)重的是退貨問題，平均有40%的發(fā)貨被退回。雖然所有的管理者都一致認(rèn)為退貨的原因是由于交貨延遲，但對(duì)什么造成交貨延遲，大家的看法不一致。有些管理者認(rèn)為預(yù)測不準(zhǔn)導(dǎo)致的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃誤差是主要原因；另一些人認(rèn)為在9個(gè)生產(chǎn)中心與發(fā)貨部門之間缺乏協(xié)調(diào)是主要原因，因?yàn)樯a(chǎn)中心分布于各州，而發(fā)貨中心位于總部所在地，協(xié)調(diào)起來很困難；還有人認(rèn)為發(fā)運(yùn)或生產(chǎn)方法效率太低。生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為，顧客給出的交貨日期與銷售訂單上寫著的交貨日期不一致是主要原因，而生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃是依據(jù)銷售訂單上的日期制定的。銷售經(jīng)理則堅(jiān)持不良的質(zhì)量是造成退貨的真正原因：顧客不愿意與公司總部人員因產(chǎn)品質(zhì)量問題而糾纏不清，因此他們干脆在不合格的商品上標(biāo)明“交貨延遲”，這樣處理起來簡單得多。
為了解決這個(gè)難題，格爾德馬克雇用了一位有經(jīng)驗(yàn)的市場分析人員萊文，他有很強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用背景。萊文被專門給予一間私人辦公室，并且有權(quán)做出他認(rèn)為必要的改變。于是馬上就發(fā)生了幾件新的事情。萊文開始每天發(fā)布一份計(jì)算機(jī)打印的補(bǔ)充摘要，格式與約翰遜的手寫摘要不一樣。不過內(nèi)部會(huì)計(jì)主管極力反對(duì)這種新格式，說它不是提供會(huì)計(jì)工作所需要的分類數(shù)據(jù)。約翰遜稱萊文“是個(gè)自高自大、乳臭未干的孩子?！?/p>
與此同時(shí)，公司又增雇了幾位新的設(shè)計(jì)師，銷售人員的提成計(jì)劃也作了調(diào)整，幾位分管地區(qū)銷售的副總裁也臨時(shí)下到了基層銷售部門。還有，約翰遜在格爾德馬克的支持下，將所有部門的預(yù)算削減了15%。
大約4個(gè)星期以后，所有的改變措施都已付諸實(shí)施，但是問題卻接踵而至。退貨率甚至超過了過去的水平；一些老客戶中止了他們的訂貨，紛紛抱怨質(zhì)量太差，交貨太不及時(shí)，便服公司太不能讓人信賴了；9個(gè)工廠的績效也比預(yù)定目標(biāo)下降了15%。此外，還有2位新招聘來的設(shè)計(jì)師辭職了。約翰遜與萊文之間也出現(xiàn)了矛盾，見面不說話；約翰遜開始向他選擇的高層管理者分發(fā)雙日銷售摘要報(bào)告；計(jì)算機(jī)服務(wù)部門直接向格爾德馬克抱怨說，萊文給他們新增加的工作負(fù)擔(dān)太重了，他讓他們每天都要編制打印出周、月和季度的最新銷售預(yù)測報(bào)告。
（來源：來源：王鳳斌、朱克強(qiáng)編著：《管理學(xué)教學(xué)案例精選》，上海復(fù)旦大學(xué)出版社，1998年版）
二、案例分析要點(diǎn)
1、文中涉及控制的性質(zhì)與基本過程、控制的原理、有效控制要求等諸多理論問題以及與該公司業(yè)務(wù)相關(guān)的一些實(shí)用控制方法與技術(shù)。
2、控制的目的是保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，控制具有很強(qiáng)的目的性；控制是通過監(jiān)督和糾正偏差來實(shí)現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進(jìn)行預(yù)警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因。
3、控制的基本過程是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。
三、思考、討論
1、你認(rèn)為格爾德馬克在便服公司遇到的最大的控制問題是什么？
2、便服公司是否也存在組織溝通問題？要是在便服公司建立管理信息系統(tǒng)會(huì)收到什么樣的效益？
3、你認(rèn)為便服公司會(huì)推行全面質(zhì)量管理嗎？如果推行的話，它應(yīng)當(dāng)怎么推行？如果不會(huì)的話，為什么？
4、“控制的責(zé)任最終落在組織的領(lǐng)導(dǎo)者肩上！”你是否同意這種說法？它適用于格爾德馬克嗎？
【延伸訓(xùn)練】
1、分粥制度
對(duì)權(quán)力制約的制度問題一直是人類頭疼的難題。請(qǐng)看下邊的這個(gè)小故事。有7個(gè)人組成了一個(gè)小團(tuán)體共同生活，其中每個(gè)人都是平凡而平等的，沒有什么兇險(xiǎn)禍害之心，但不免自私自利。他們想用非暴力的方式，通過制定制度來解決每天的吃飯問題：要分食一鍋粥，但并沒有稱量用具和有刻度的容器。
大家試驗(yàn)了不同的方法，發(fā)揮了聰明才智、多次博弈形成了日益完善的制度。大體說來主要有以下幾種：
方法一：擬定一個(gè)人負(fù)責(zé)分粥事宜。很快大家就發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人為自己分的粥最多，于是又換了一個(gè)人，總是主持分粥的人碗里的粥最多、最好。由此我們可以看到：權(quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對(duì)的權(quán)力絕對(duì)腐敗。
方法二：大家輪流主持分粥，每人一天。這樣等于承認(rèn)了個(gè)人有為自己多分粥的權(quán)力，同時(shí)給予了每個(gè)人為自己多分的機(jī)會(huì)。雖然看起來平等了，但是每個(gè)人在一周中只有一天吃得飽而且有剩余，其余6天都饑餓難挨。于是我們又可得到結(jié)論：絕對(duì)權(quán)力導(dǎo)致了資源浪費(fèi)。
方法三：大家選舉一個(gè)信得過的人主持分粥。開始這品德尚屬上乘的人還能基本公平，但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。不能放任其墮落和風(fēng)氣敗壞，還得尋找新思路。
方法四：選舉一個(gè)分粥委員會(huì)和一個(gè)監(jiān)督委員會(huì)，形成監(jiān)督和制約。公平基本上做到了，可是由于監(jiān)督委員會(huì)常提出多種議案，分粥委員會(huì)又據(jù)理力爭，等分粥完畢時(shí)，粥早就涼了。
方法五：每個(gè)人輪流值日分粥，但是分粥的那個(gè)人要最后一個(gè)領(lǐng)粥。令人驚奇的是，在這個(gè)制度下，7只碗里的粥每次都是一樣多，就像用科學(xué)儀器量過一樣。每個(gè)主持分粥的人都認(rèn)識(shí)到，如果7只碗里的粥不相同，他確定無疑將享有那份最少的。
問題： 如何制訂這樣一個(gè)公平、公正的分配制度？
實(shí)訓(xùn)題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：調(diào)查訪問企業(yè)管理系統(tǒng)
1、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
（1）感知控制過程與方法；（2）了解管理信息系統(tǒng)；（3）樹立全面質(zhì)量管理觀。
2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
（1）各組選擇校園臨近的一家企業(yè)，學(xué)校圖書館、教務(wù) 處、后勤處、學(xué)生管理中心、院辦公室等，圍繞資源信息系統(tǒng)運(yùn)行，質(zhì)量目標(biāo)、控制與質(zhì)量問題分析，考核方法等進(jìn)行調(diào)查；
（2）利用課余時(shí)間實(shí)施調(diào)查，寫出調(diào)查報(bào)告。
3、實(shí)訓(xùn)效果
（1）以小組為單位提交調(diào)查報(bào)告；（2）課堂報(bào)告：各組陳述，交流體會(huì)；
（3）由教師根據(jù)調(diào)查報(bào)告及課堂報(bào)告表現(xiàn)綜合評(píng)分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：管理學(xué)小游戲
1、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：
通過游戲使隊(duì)員加強(qiáng)對(duì)退隊(duì)合作的理解，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目完成過程中各項(xiàng)細(xì)節(jié)的控制。
2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：
把隊(duì)員分成A、B、C三組，各隊(duì)出16名男隊(duì)員，1名女隊(duì)員，共設(shè)三個(gè)比賽項(xiàng)目。
第一個(gè)項(xiàng)目是走原木。各隊(duì)16名男隊(duì)員站在一根原木上，然后，要想辦法讓本隊(duì)的女隊(duì)員通過這根原木，從原木的一端走到另一端。注意事項(xiàng)上：以最快到者為勝，但是女隊(duì)員和男隊(duì)員都不允許從原木是掉下來。
第二個(gè)比賽項(xiàng)目是過河。樹林中有一條齊腰深湍急的小河，男隊(duì)員要想盡一切辦法讓女隊(duì)員走過河去，比賽的規(guī)則是女隊(duì)員的腳不能濕，也不能抬著女隊(duì)員過河。給予他們的工具是繩子、斧頭、鋸，還有像手臂長的短木板。
第三項(xiàng)游戲競賽比較復(fù)雜。這項(xiàng)游戲是給女隊(duì)員各自了一只漏桶，里面要求裝2000克水，跑一百米，看看誰余下的水多，誰跑得最快，男隊(duì)員可以用身體輔助女隊(duì)員想辦法不讓水漏掉，除了身體之外，不允許用其他的辦法堵漏桶，但可以利用身體和衣物運(yùn)送水。
3、實(shí)訓(xùn)效果
（1）、在比賽規(guī)則下，看那支隊(duì)伍最先完成任務(wù)。
（2）、在游戲中充分發(fā)揮了每個(gè)人的作用，通過集思廣益有效地避險(xiǎn)了失控因素的發(fā)生，加強(qiáng)了對(duì)失誤過程中的控制效果。
推薦閱讀
1、徐波主編：《管理學(xué)案例集》，上海人民出版社，2004年版
2、王毅捷主編：《管理學(xué)案例100》，上海交通大學(xué)出版社，2003年版
3、孫元欣編著：《管理學(xué)——原理方法案例》，科學(xué)出版社，2006年版
第二篇：管理小故事
重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
禮儀故事
1．玉帛成干戈
公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。
當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請(qǐng)兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。
2．孟子休妻
戰(zhàn)國時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。
孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪兀俊泵夏竼?。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”
一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。
3．名片的失誤
某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。
這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。
不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>
這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。
Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。
4．邀舞緣何被拒絕
小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來到會(huì)場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的?！毙堖@才明白剛才為什么被拒絕。
5．被拒絕的生日蛋糕
有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。
這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。
6．小紅的心事
小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對(duì)人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時(shí)間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲?，為什么我對(duì)別人那么真誠，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢？
7．被“抖掉”的合同
有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對(duì)朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓颍卮穑骸皩?duì)方很有誠意，進(jìn)行重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！?/p>
8．景泰藍(lán)食筷
在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。
有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?/p>
這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。
聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。
9．難道這就是五星級(jí)的服務(wù)
一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。
“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。
“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看。”
“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。
李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ “這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。” “這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。
李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？
本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志。
10．誰第一個(gè)有到月亮上去的想法
一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士??”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。
王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。
11．客人為什么又留下了
一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。
“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。
“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。
“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”
“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。”
又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。”還有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。
12．謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候
一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。
13．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造
某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。
資料來源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，2002
14．“總統(tǒng)”的儀態(tài)
曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。
15．會(huì)說話的“手”
手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢的含義
① “O”形手勢。即圓圈手勢，19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國這個(gè)手勢用來表示“零”。
②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。
③ “V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。
④塔尖式手勢。這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。
⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威
16．更換牛皮沙發(fā)的原因
重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。
17．辨證的解釋
一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。
18．恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>
西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲?，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”
導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點(diǎn)頭。
３６．重要的服務(wù)儀容
某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。
看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
３７．預(yù)定員的委屈
北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司
急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅耄绻f當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對(duì)外商的無理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。
３８．如此服務(wù)用語
在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。
３９．尊重客人的信仰
在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒牵谖曳降耐馐鹿賳T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。
這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。
４０．入國要問諱
焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)?？墒牵綍r(shí)向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個(gè)國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長而去。
原來，在那個(gè)國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習(xí)俗所致。
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第三篇：管理小故事
管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學(xué)家到底怎么古希臘哲學(xué)家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無法過河。有個(gè)經(jīng)常背人過河的人，見他在那里為難，便走過來把他擱在肩上，很友好地背他渡過了河。他很感激這個(gè)人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無法報(bào)答行善的人。當(dāng)他正思索這事的時(shí)候，看見那人又在背別的人過河。第歐根尼走上前說：“對(duì)于剛才的事我不必再感謝你了。我現(xiàn)在知道，你不加選擇的這樣做，只是一種怪癖。”
這故事說明，有些人對(duì)于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽(yù)，而是愚蠢的罵名。
對(duì)好人好，這是行善積德。對(duì)壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。古人說：“鋤一惡，長十善?！笨梢娂祼喝绯鸬淖龇ㄊ欠浅Ｕ_的。善是天使，惡是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵紀(jì)守法，樂于助人的人。善是好人的人性表現(xiàn)。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。惡是壞人的人性表現(xiàn)。對(duì)待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時(shí)就要區(qū)別對(duì)待。
聯(lián)系到管理企業(yè)，員工中有工作積極的，兢兢業(yè)業(yè)的；還有工作消極的，懶惰的。對(duì)于積極主動(dòng)地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。對(duì)積極主動(dòng)地、勤快的員工要實(shí)行寬管，讓他們多一些自由，多一些空間，多授權(quán)，多表揚(yáng)，多壓擔(dān)子。而對(duì)那些消極懶惰的員工要實(shí)行嚴(yán)管，多一些監(jiān)督，多一些批評(píng)，多一些教育。在報(bào)酬與福利、獎(jiǎng)勵(lì)方面不要對(duì)員工一視同仁。一視同仁，就會(huì)吃大鍋飯，就會(huì)出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣。不但縱容了懶惰員工的懶惰，還打擊了勤快的員工工作積極性，最后導(dǎo)致了所有員工都懶惰。對(duì)于工作積極主動(dòng)地、勤快的員工要給予高報(bào)酬，高獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)他們以企業(yè)獻(xiàn)身精神服務(wù)企業(yè)。
對(duì)于工作消極懶惰的員工，在他們沒有改正工作態(tài)度之前，給予低報(bào)酬，不給予獎(jiǎng)勵(lì)，甚至于可以處罰。雖說企業(yè)要公平對(duì)待員工，這個(gè)公平對(duì)待，是對(duì)勤快的員工一個(gè)樣，對(duì)消極懶惰的員工又一個(gè)樣。這世上沒有絕對(duì)的公平，只有相對(duì)的公平。企業(yè)要建立獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制。為什么要這樣做？這是因?yàn)槠髽I(yè)要激勵(lì)員工們積極工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，而不養(yǎng)一幫不做事，只會(huì)惹是生非的人；企業(yè)要獎(jiǎng)勵(lì)那些優(yōu)秀的員工與對(duì)企業(yè)有卓越貢獻(xiàn)的員工，要處罰那些對(duì)企業(yè)創(chuàng)造不了價(jià)值與不學(xué)習(xí)、不上進(jìn)的庸碌員工、無能員工。企業(yè)的80%利潤是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎(jiǎng)勵(lì)他們獎(jiǎng)?wù)l？而那些無能員工要待遇、要好處，不做
事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰？企業(yè)只養(yǎng)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的員工，不養(yǎng)廢物員工。
第四篇：管理小故事
管理故事之一
《圣經(jīng)舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，于是決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標(biāo)記，以免分散。由于大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。一看此景，又驚又怒，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己的高度的。他心想，人類講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事呢？于是決定讓人們相互言語不通。
隨后，人們各自操起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆的現(xiàn)象也就頻繁出現(xiàn)了。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔最終半途而廢。
管理啟示
一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果缺少交流溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而發(fā)揮出整體績效。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑與成員充分交流。惟有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對(duì)話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，才能凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)，激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。
管理小故事之三：
星期六上午，一個(gè)小男孩在他的玩具沙坑里玩耍。沙坑里有他的一些玩具小汽車、敞篷貨車、塑料水桶和一把塑料鏟子。在松軟的沙堆上修筑公路和隧道時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了一塊“巨大”的巖石。
小家伙開始挖掘巖石周圍的沙子，企圖把它從泥沙中弄出去。他手推、肩擠、左搖右晃，一次又一次地向巖石發(fā)起沖擊，可是，每當(dāng)他剛剛覺得取得了一些進(jìn)展時(shí)，巖石便滑脫了，重新掉進(jìn)沙箱。最后，他傷心地哭了起來。這整個(gè)過程，男孩的父親從起居室的窗戶里看得一清二楚。當(dāng)淚珠滾過孩子的臉龐時(shí)，父親來到他跟前。“兒子，你為什么不用上所有的力量呢？”
垂頭喪氣的小男孩抽泣道：“爸爸，我已經(jīng)用盡了所有的力量！” “不對(duì)，兒子，”父親親切地糾正道，“你并沒用盡你所有的力量，因?yàn)槟氵€沒請(qǐng)求我的幫助呢?！备赣H彎下腰，將巖石搬出了沙箱。
職場點(diǎn)睛
為了完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，你會(huì)竭盡全力地尋求各種資源的幫助，但是，有很多資源是你所在的位置難以得到或不能支配的。這時(shí)，一定要記住，老板才是你最大的資源，有了他的幫助，許多難題便會(huì)迎刃而解。
管理故事之四：
一個(gè)村子祖祖輩輩都被沙漠包圍，村民們守著一片綠洲過了幾千年，用盡了各種辦法都沒有走出去，因此他們認(rèn)定沙漠是沒有邊緣的迷宮，不敢再涉足半步。有一天，村里一個(gè)年輕的小伙子為了看看外面的世界，執(zhí)意要走出沙漠。村里人圍住他不斷地勸說他不要冒險(xiǎn)：“咱們祖祖輩輩都都走不出這片沙漠，你一個(gè)毛頭小伙子不要白白去送死??！” 小伙子堅(jiān)定地說：“我沒有嘗試過，你們也只是聽說走不出這片沙漠，我一定要試試！”于是，他做好準(zhǔn)備出發(fā)了。小伙子白天休息，夜晚看著北斗星辨別方向趕路，終于在三天三夜后走出了沙漠。管理啟示
在企業(yè)管理中，一直固守著原有的工作思路，而不去開發(fā)創(chuàng)新，結(jié)果只有故步自封，日益凋落。因此，要想有所成就，就必須走出心靈的沙漠。
每日分享，管理故事之5.20世紀(jì)30年代，一位猶太傳教士每天早晨，總是按時(shí)到一條鄉(xiāng)間土路上散步。無論見到任何人，總是熱情地打一聲招呼：“早上好！” 其中，有一個(gè)叫米勒的年輕農(nóng)民，對(duì)傳教士這聲問候，起初反映冷漠，在當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)氐木用駥?duì)傳教士和猶太人的態(tài)度是很不友好的。然而，年輕人的冷漠，未曾改變傳教士的熱情，每天早上，他仍然給這個(gè)一臉冷漠的年輕人道一聲早安。終于有一天，這個(gè)年輕人脫下帽子，也向傳教士道一聲：“早上好！”
好幾年過去了，納粹黨上臺(tái)執(zhí)政。一天，傳教士與村中所有的人，被納粹黨集中起來，送往集中營。在下火車列隊(duì)前行的時(shí)候，一個(gè)指揮官在前面揮動(dòng)著棒子，叫道：“左，右?！北恢赶蜃筮叺氖撬缆芬粭l，右邊的則還有生還機(jī)會(huì)。
傳教士的名字被這位指揮官點(diǎn)到了，他渾身顫抖，走上前去。當(dāng)他無望地抬起頭來，目光一下子和指揮官相遇了。傳教士習(xí)慣地脫口而出：“早上好！” 指揮官雖然沒有過多的表情變化，但仍禁不住還了一句問候：“早上好！”聲音低得只有他們兩人才能聽到。最后：傳教士被指向了右邊——生還。
職場點(diǎn)睛 ：人是很容易被感動(dòng)的，而感動(dòng)一個(gè)人靠的未必都是慷慨的施舍、巨大的投入。往往一個(gè)熱情的問候，溫馨的微笑，就足以在人的心靈中灑下一片陽光。
不要低估了一句話、一個(gè)微笑的作用，它很可能使一個(gè)不相識(shí)的人走進(jìn)你，甚至愛上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙，成為你走向柳暗花明的一盞明燈。有時(shí)候，“人緣”的獲得就是這樣“廉價(jià)”而簡單。
管理故事之6.一位講師在“壓力管理”的課堂上拿起一杯水，問聽眾：“各位認(rèn)為這杯水有多重？”有的說100克，有的說200克……講師則說：“這杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久。拿一分鐘，各位一定覺得沒問題；拿一個(gè)小時(shí)，可能覺得手酸；拿一天,可能要叫救護(hù)車了。其實(shí)，這杯水的重量一直就這么多，但是你拿得越久，就會(huì)越覺得沉重。我們必須做的是，放下這杯水，休息一下后再把它拿起來，如此才能拿得更久?！?/p>
職場點(diǎn)睛：這就像我們?cè)诼殘錾铣袚?dān)的壓力一樣，如果一直把壓力放在自己身上，不管時(shí)間長短，到最后就會(huì)覺得壓力越來越沉重而無法承擔(dān)。正確的做法應(yīng)該是，在下班時(shí)將工作上的壓力放下，回家后好好地放松、休息，明天再重新?lián)疬@膽子，如此就不會(huì)感覺壓力沉重了。
管理小故事之7 一條大河把兩岸隔開，住在北岸的兔子們從來沒有到過南岸。因?yàn)樗鼈兊那拜呏校胁簧傧攵蛇^南岸，結(jié)果命喪水中。因此，它們吸取了長輩的教訓(xùn)，即使在河面結(jié)冰的時(shí)候，也不敢貿(mào)然從上面走過，以為它和沒結(jié)冰時(shí)一樣，走上去就會(huì)被淹死。
一只小兔子在一個(gè)漆黑的夜晚，因?yàn)槊粤寺?，意外地從冰面摸到了南岸，并帶著北岸沒有的食物平安返回。這只兔子不明白自己是從沉不下的冰面走過，還以為自己是一只與眾不同的“神兔”。從此，它就開始大膽地在冰面上往來。
春暖花開，河面上的冰融化了，小兔子認(rèn)為沒什么，因?yàn)樗且恢弧吧裢谩?。一天晚上，它又和往常一樣往水面上走去，結(jié)果卻稀里糊涂地丟了性命。
管理心得：兔子僥幸地從冰河上走到對(duì)岸并不可笑，可笑的是它因此以為自己被憑空賦予了一種本身不具備的能力，最終為自己的愚蠢付出了生命的代價(jià)。
作為職場中人，必須認(rèn)清自己的真實(shí)能力，不能因?yàn)楣ぷ魃系囊淮纬晒驼凑醋韵?，以為自己很厲害，其?shí)一次成功可能更多的來源于組織的支持或同事的幫助。
管理小故事之8.一天，莊子和學(xué)生在山上看見山中有一棵參天古木因?yàn)楦叽鬅o用而免遭砍伐，于是莊子感嘆說：“這棵樹恰好因?yàn)樗怀刹亩芟碛刑炷?。?/p>
晚上，莊子和他的學(xué)生又到他一位朋友家中做客。主人殷勤好客，便吩咐仆人說：“家里有兩只雁，一只會(huì)叫，一只不會(huì)叫，將那只不會(huì)叫的殺了來招待我們的客人。”
莊子的學(xué)生聽了很疑惑，問莊子：“老師，山里的巨木因?yàn)闊o用而保存下來，家里養(yǎng)的雁卻因不會(huì)叫而喪失性命，我們?cè)摬扇≡鯓拥膽B(tài)度來對(duì)待這繁雜無序的社會(huì)呢？”
莊子回答：“還是選擇有用和無用之間吧，雖然這之間的分寸太難把握了，而且也不符合人生的規(guī)律，但已經(jīng)可以避免許多爭端而足以應(yīng)付人世了?！?管理啟示
世間并沒有一成不變的準(zhǔn)則。面對(duì)不同的事物，需要不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于人才的管理尤其明顯。一個(gè)對(duì)其他企業(yè)相當(dāng)有用的人，對(duì)自己來說不一定有用，而把一個(gè)看似無用的人擺正地方也許就能為你創(chuàng)造出你意想不到的收益。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)點(diǎn)，使得人盡其才，盡量避免人才浪費(fèi)，并且還要剔除辦事不力的員工。管理小故事之9.一個(gè)人投硬幣，連續(xù)七次相同地投出國徽一面，你相信嗎？大部分人不相信這會(huì)是事實(shí)；少部分人相信投幣人有魔力；也有一部分人相信這是在玩魔術(shù)。但極少有人會(huì)相信這是一個(gè)再自然不過的現(xiàn)象。
事實(shí)上，若有一千人每人連續(xù)投七次硬幣，第一次必然有500人左右投出國徽一面，第二次必然有250人左右連續(xù)兩次投出國徽一面……第七次時(shí)還至少有七個(gè)人投出國徽一面，若同一個(gè)人做一千次這樣的實(shí)驗(yàn)，也必然有至少七次會(huì)出現(xiàn)我們看來不會(huì)發(fā)生或認(rèn)為是奇跡的事情。管理啟示
企業(yè)管理上的奇跡大都是這樣產(chǎn)生的：在成功的企業(yè)前面，通常有許多企業(yè)做了類似的嘗試，但都過早地放棄了，只有少數(shù)一些企業(yè)堅(jiān)持了下來。在成功之前，一個(gè)企業(yè)通常也有過許許多多的失敗，就像我們熟知的發(fā)明“666藥粉”的故事一樣——如果發(fā)明者在第665次時(shí)放棄，他還是不會(huì)成功。所以“堅(jiān)持”或“毅力”不僅僅是科學(xué)家的精神，也同樣是企業(yè)家應(yīng)該具備的素質(zhì)。
管理小故事之10.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要依靠管理和技術(shù)這兩個(gè)輪子。在國外，經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為西方工業(yè)現(xiàn)代化是“三分靠技術(shù)，七分靠管理”。眾多的企業(yè)通過改進(jìn)管理、創(chuàng)新求實(shí)，成為世界知名企業(yè)。
美國某汽車公司總裁要求秘書給他呈遞的文件放在各種顏色不同的公文夾中。紅色的代表特急；綠色的要立即批閱；桔色的代表這是今天必須注意的文件；黃色的則表示必須在一周內(nèi)批閱的文件；白色的表示周末時(shí)須批閱；黑色的則表示是必須他簽名的文件。這雖是一個(gè)小竅門，但它卻大大地提高了工作的效率。
管理啟示
把你的工作分出輕重緩急，條理分明，你才能在有效的時(shí)間內(nèi)游刃有余，創(chuàng)造出更大的機(jī)智，事半功倍。當(dāng)你過于注意無關(guān)緊要的細(xì)枝末節(jié)時(shí)，卻是在一點(diǎn)一點(diǎn)地浪費(fèi)你的人生。
第五篇：管理小故事
管理小故事
用人之道
去過廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌勒佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。
彌勒佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒有好好的管理財(cái)務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過嚴(yán)肅，搞得人越來少，最后香火斷絕。
佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，又彌勒佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無私、錙銖必較，則讓他負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。其實(shí)在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關(guān)鍵看如何運(yùn)用。
分粥
有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙瘴氣。
然后大家開始組成三人的分粥委員及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。
最后想出來一個(gè)方法，輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，就算不平，也只能認(rèn)了，大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。
同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題。
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