第一篇：2014年北京分公司客戶服務(wù)部工作規(guī)劃報告

2014年客戶服務(wù)部工作規(guī)劃報告

根據(jù)集團、總、分公司整體戰(zhàn)略部署，強抓細管，提升效益，是2014年財險工作的重要方針。這一年是北京分公司車險業(yè)務(wù)與效益的結(jié)構(gòu)調(diào)整年，分公司車險要鞏固近幾年發(fā)展取得的成績，向管理要效益，著重提升理賠服務(wù)能力，推進客戶關(guān)系及客戶信息管理，應(yīng)對競爭日益激烈的市場變化，持續(xù)提升抵御金融市場風險的能力，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的跨越增長。而分公司客戶服務(wù)部作為分公司理賠工作的絕對主力軍，在抓好基礎(chǔ)管理，降低賠付率，控制運營成本等方面的工作堅決不容有失，在提高客戶服務(wù)感受度，改善客戶服務(wù)指標，提升分公司理賠指標在行業(yè)內(nèi)排名，協(xié)助擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模等方面也是義不容辭，本文將圍繞以上內(nèi)容制定分公司客戶服務(wù)部2014年工作目標及具體舉措。

2014年客戶服務(wù)部工作目標：

一、主抓執(zhí)行力，提升服務(wù)能力及理賠時效，不斷改善理賠各項時效性指標在行業(yè)內(nèi)排名，實現(xiàn)排名的“爭先進位”，力爭各項理賠指標在2014年底前提升至行業(yè)中上水平，名次提升至15名以內(nèi)，并在未來不斷改善，持續(xù)提升。

二、嚴抓風險管控，加大調(diào)解、打假減損力度，持續(xù)降低車險賠付率水平，必保新舊單賠付率預算達成（13單54.6%，14單54.3%），力爭在預算基礎(chǔ)上再各降低一個百分點，助力車險經(jīng)營實現(xiàn)承保盈利。

三、重點推動客戶關(guān)系管理工作，搭建客戶信息管理平臺，運用客戶信息管理成果，助力提升車險續(xù)保率，不斷擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模;創(chuàng)新服務(wù)意識，差異化提供高專業(yè)度增值服務(wù)，服務(wù)傾向于高保費、零賠付的忠誠客戶。初步目標是在今年收集10000名優(yōu)質(zhì)客戶信息,擬在7-10月間組織部分優(yōu)質(zhì)客戶舉行小范圍內(nèi)的回饋活動。

四、持續(xù)推進客戶服務(wù)標準化建設(shè)，踐行集團客戶服務(wù)承諾，提高客戶感受度，提升分公司客服形象，加大“飛行檢查”的頻度，加強部門內(nèi)的自查自糾力度，必保在14年總公司“飛行檢查”與“三方核查”系統(tǒng)內(nèi)排名前五，力爭前三。

五、注重人才培養(yǎng)，加強培訓管理，遵循總公司“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進為輔”的原則，為各崗位人員樹立發(fā)展目標，規(guī)劃發(fā)展通道，擬在今年晉升2-3名室主任，關(guān)鍵崗位5-8名，并嚴格明確考核，施行能者上，庸者下。

針對以上目標提出2014年客服工作的具體措施：

一、強抓服務(wù)能力提升，提高理賠時效，增強客戶感受度。

1、明確崗位職責，強抓基礎(chǔ)管理，做實服務(wù)標準化

（一）明確新的客服架構(gòu)下各崗位職責與考核指標，制定并完善分公司各操作崗位的崗位職責，操作標準，服務(wù)時效，規(guī)范流程等，將其制作成冊，每崗每人一冊，嚴格執(zhí)行，并對該手冊不斷進行完善修訂。

（二）持續(xù)推進客戶服務(wù)標準化建設(shè)，每日微信監(jiān)控，專人負責統(tǒng)計，施行打分制及一票否決制，對于不達標、不改善的員工采取專項培訓與績效處罰結(jié)合的改善措施。

2、監(jiān)控服務(wù)時效與服務(wù)質(zhì)量，進行量化考核。

（一）將服務(wù)時效性作為重點推動工作之一，明確客戶接觸點崗位各環(huán)節(jié)的服務(wù)時效，進行持續(xù)監(jiān)控并通報，對落后個人進行督導整改，從而達到服務(wù)時效提升的目的。

（二）建立服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，細化管理指標到崗到人，將時效與品質(zhì)作為評價依據(jù)，綜合量化后作為考核指標，包括：E查勘三分鐘接受率，現(xiàn)場查勘時效，調(diào)度到核損通過的平均時效，核損、核賠退回率，理算到核賠通過的平均時效，核賠通過到財務(wù)支付的平均時效。

3、加大飛行檢查力度，將行業(yè)協(xié)會與集團理賠服務(wù)承諾落地分公司。

由綜合管理室制定方案，將現(xiàn)場檢查與臨時抽檢結(jié)合，加大檢查力度，嚴格落實集團服務(wù)承諾，不斷督促積極整改，直至完全符合公司要求，并持續(xù)形成制度。

部門內(nèi)部將組織自查自糾，通報整改，三次（含）以上取消年度評優(yōu)資格；對于總公司“飛行檢查”出現(xiàn)重大問題者，視情節(jié)嚴重程度，最高可解除勞動合同，直接領(lǐng)導負管理責任。

4、搭建服務(wù)網(wǎng)點，擴大服務(wù)范圍，提升理賠覆蓋面。由車物室牽頭，人傷、柜面室配合，將定損中心與機構(gòu)網(wǎng)點建設(shè)同步進行，將部分理賠權(quán)限下放到定損中心、合作公估及三級機構(gòu)柜面，擴大承保、理賠服務(wù)范圍，尤其是提升五環(huán)以內(nèi)的客戶覆蓋率，提高客戶感受度，方便客戶的同時提升結(jié)案率，降低結(jié)案周期。擬在今年增設(shè)3-4個定損中心，主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展壯大的昌平區(qū)及查勘力量薄弱東南片區(qū)。

5、加強投訴管理，降低投訴率，提高投訴處理的時效性。

明確167,170處理的時效，處理流程，將投訴解決在萌芽中，并將167、170匯總成臺賬，進行整理分析，對于頻繁出現(xiàn)的個人、事項要查找原因，整改積極改善，其中涉及理賠問題的案件，要第一時間處理；將投訴處理時效性、數(shù)量、投訴率等指標考核到各室，對于被認定為有效投訴的個人要進行處罰與教育。滾動12個月億元保費投訴率今年要控制在0.5‰以內(nèi)。

6、重點推動小額案件快賠方案的實施，提升小額案件結(jié)案周期，結(jié)案率。

大力推動車物“一張紙”，人傷“小額安心”的實施，從查勘定損環(huán)節(jié)發(fā)起，主動引導客戶利用快賠方式索賠。措施包括：

（一）加大宣導，不定期組織培訓與考試，（二）建立監(jiān)控工具，追蹤查勘定損員實施率

（三）獎優(yōu)罰劣，制定出臺激勵、懲罰措施，鼓勵提升小額案件的實施率。

（四）組織優(yōu)秀者進行經(jīng)驗分享，推廣先進經(jīng)驗，帶動團隊共同進步。

（五）對于長期落后得不到改善的員工，查找問題，進行專項整改培訓。

通過以上措施，保證3000以下非人傷“一張紙”實施率提升至92%，結(jié)案周期在7天以內(nèi)，人傷“太平安心”的實施率提升至30%，結(jié)案周期在20天以內(nèi)。

不斷提升結(jié)案率與結(jié)案周期，達到簡單小額案件定損完成即完成賠款支付，提高客戶感受度的目的，并將各項理賠指標制成監(jiān)控預警，周、月、季度進行通報，其中行業(yè)協(xié)會每月通報的理賠指標尤為重要，包括（當月及滾動12個月的）：結(jié)案周期、結(jié)案率、定損時效、支付時效、億元保費投訴率、投訴七日快處率等，這些指標排名不僅是衡量服務(wù)時效提升的重要依據(jù)，更是檢驗客戶服務(wù)工作的最佳標準。

二、強抓風險管控能力，降低賠付率水平，嚴控運營成本，提升經(jīng)營利潤

1、建立數(shù)據(jù)分析體系，監(jiān)控保單業(yè)務(wù)品質(zhì) 由綜合管理室負責，其他各室配合，建立完善分公司客服部理賠分析體系，該體系包括：賠付率監(jiān)控體系，理賠指標分析方法體系；通過數(shù)據(jù)全面分析對理賠政策給予充分指導，監(jiān)控各機構(gòu)、渠道、合作網(wǎng)點車險經(jīng)營情況，邊際貢獻水平，為保單品質(zhì)不斷改善提供數(shù)據(jù)支持。

以月為單位，召開各關(guān)鍵崗位數(shù)據(jù)分析會，根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查找問題，指導下一步工作的側(cè)重點，從而達到有的放矢，有秩序的對降賠工作進行規(guī)劃與調(diào)整。

2、加強人傷案件的調(diào)解減損，持續(xù)推動車物案件打假減損。

人傷案件的早期介入將加大調(diào)解的成功率，也會降低訴訟案件占比，將工作重點由訴訟案件受理變成提前調(diào)解，提高減損率與減損額，將是人傷今年工作重點。車物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方調(diào)查機構(gòu)的同時還需加強分公司自身分辨、調(diào)查的能力，今年將由車物室主任負責牽頭車物打假減損工作，調(diào)動所有理賠人員積極開展案件打假工作，群策群力發(fā)現(xiàn)疑點，達到打假減損、減低賠付的目的。

3、降低錄單、核損、核賠退回率，降低運營的人力、財力成本。

出單員在錄單前要求嚴格核實投保資料，對于屢次缺少資料的業(yè)務(wù)人員要提高要求，務(wù)必堅守原則；定損員在定損過程中應(yīng)注重溝通能力的培養(yǎng)，在日常工作中注重專業(yè)技能的學習，在系統(tǒng)操作過程前與被保險人、修理廠、專家、核損人員做好溝通，盡量避免核損的退回；理算員應(yīng)明確崗位職責，對于材料不齊全的案子找相關(guān)責任人進行補充，在系統(tǒng)錄入時必須認真仔細，避免主觀錯誤導致退回。

車物、人傷、柜面室定期對退回清單進行整理與分析，總結(jié)退回原因，查找操作崗位因主觀原因?qū)е碌耐嘶兀鋵嵉饺耍鶕?jù)所犯錯誤程度，納入重點工作得分。對于屢犯不改的員工應(yīng)予以通報，限期整改，并進行專項培訓，視其嚴重程度，可取消其工號權(quán)限。

4、加強未決管理，案件分環(huán)節(jié)責任到人，實施案件追蹤、處理的責任制。

嚴格執(zhí)行總分公司未決管理辦法，配合新的派工原則建立分公司未決案件清理標準與細則，制定未決監(jiān)控，按照車險理賠環(huán)節(jié)劃分責任范疇，明確時效期限，責任落實到崗到人。目前由綜合管理室牽頭，車物、人傷室負責查勘定損中的案件，柜面室負責待索賠案件的跟進，綜合室負責案件注銷，但成效不高。

下一步，將對案件進一步細分，明確各室職責：

（一）建立車物、人傷重案，法務(wù)案件，調(diào)查案件臺賬跟蹤機制，明確處理時效。

（二）13天未定損車物案件，由定損員進行三次以上跟進并系統(tǒng)備注，車物室審核，綜合室注銷處理。

（三）人傷案件，劃分責任到人，區(qū)分案件類型，主動跟進案件進展，加快調(diào)解進程，小額案件要引導客戶利用快賠方式理賠，新發(fā)案件登錄臺賬，監(jiān)控跟進頻度；

（四）待索賠案件中，團隊、綜拓、車商渠道案件，如果有相應(yīng)業(yè)務(wù)人員的，交由業(yè)務(wù)人員協(xié)助處理，定期下發(fā)，柜面室追蹤各渠道盡快反饋；無業(yè)務(wù)人員的，由柜面室進行電話追蹤，要求客戶及時提供理賠材料。

（五）超2年車物案件由理賠管理崗進行注銷處理。

5、細化理賠成本管控

（一）嚴格理賠政策管理。有針對性的制定、調(diào)整兩核標準和“一行一策”，其政策的制定和調(diào)整要符合公司經(jīng)營目標，有效擠壓理賠水分。

（二）加大對人傷案件的管理，合理調(diào)配資源，有效控制人傷賠案風險，人傷案件要加大追蹤力度與頻度，主動出擊調(diào)解減損，降低訴訟案件占比。車物室要持續(xù)加強配件、工時信息收集，加大系統(tǒng)價格調(diào)整頻度，使系統(tǒng)價格更適應(yīng)市場變化，需特別關(guān)注價格下調(diào)配件信息，加強車物大案的管理，尤其是高端車的風險管控。

（三）加大對公估的管控力度，改善公估案件品質(zhì)，加強公估考核，對于由公估造成的我司經(jīng)濟、名譽損失，將從嚴從重處理。

（四）嚴格運營成本管控，建立客服部費用申請與使用行事歷，費用預算使用進度預警機制，監(jiān)控費用使用進度，對于非正常超預算的費用施行嚴格把控，查找原因積極解決。針對固定資產(chǎn)及理賠工具等資產(chǎn)管理制定相應(yīng)管理措施，責任到室到人，由人為原因造成損失而產(chǎn)生了相關(guān)費用的應(yīng)根據(jù)管理辦法，加以懲戒，尤其是查勘車的非正常使用應(yīng)引起高度重視并堅決杜絕。

綜上措施，建立數(shù)據(jù)分析體系，降低賠付率水平，加強未決管理，嚴控理賠成本，從而達到提高車險經(jīng)營利潤的目的。

三、重點推進客戶關(guān)系管理，運用客戶信息平臺管理成果，擴大忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模

1、建立分公司客戶信息平臺。

通過各渠道、各部門收集客戶真實信息，建立分公司客戶信息管理平臺，并由綜合管理室對其進行清洗、分析、整理，將其作為續(xù)保率提升的強力抓手，定期下發(fā)、收集，由業(yè)務(wù)人員追蹤客戶續(xù)保，到達續(xù)保率提升的目的。

2、強化客戶關(guān)系管理

適時開展客戶服務(wù)活動、產(chǎn)品信息推送、服務(wù)信息推送等，向客戶介紹太平及太平優(yōu)勢，助力業(yè)務(wù)發(fā)展及品牌建設(shè)，將客戶資源作為公司穩(wěn)定發(fā)展的基石，不斷擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，保證公司發(fā)展立于不敗之地。

3、借鑒先進經(jīng)驗，創(chuàng)新增值服務(wù)與理賠服務(wù)。向行業(yè)內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)的優(yōu)秀公司學習，借鑒其增值服務(wù)優(yōu)勢，在各渠道推行差異化增值服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)的提供會更加傾向于穩(wěn)定的高保費、低賠付的忠誠客戶，針對小部分高端優(yōu)質(zhì)客戶，可提供中高檔代步車服務(wù)；對于集團型出險客戶，可提供上門接送車服務(wù)等“一站式”理賠服務(wù)。

四、重視隊伍建設(shè)，強化培訓管理，打造技術(shù)與服務(wù)雙一流的團結(jié)一致的理賠服務(wù)隊伍

1、加強人才梯隊建設(shè)

遵循總公司“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進為輔”的策略，完善后備人才的選拔與培養(yǎng)，儲備更多人才。加大優(yōu)秀員工的選拔力度，明確從重點培養(yǎng)到關(guān)鍵崗位再到室主任的培養(yǎng)方向，以及各條線培養(yǎng)的具體內(nèi)容。各崗位人員將視工作成效與能力施行輪崗制度，培養(yǎng)員工綜合技能，復合技能。

2、建立完善培訓體系

差異化建立新人、老人及不同崗位人員的培訓體系，包括培訓需求的收集，培訓方案的制定，內(nèi)容的完善，形式的多樣性，提升員工的理賠技能及貫穿全流程的知識結(jié)構(gòu)。各室定期組織各崗位專業(yè)知識、系統(tǒng)操作等培訓，并對培訓內(nèi)容進行回顧性考試，季度匯總考試成績，作為季度績效面談材料，達到提升各崗位人員專業(yè)知識技能的目的。

3、完善考核指標，強化考核意識 明確各崗位考核指標及考核的占比，將考核指標的改善度作為重點工作評分，并根據(jù)考核結(jié)果施行能者上、庸者下的人才培養(yǎng)策略，提高員工對考核指標的認識程度。各管理職每季度對員工進行KPI考核的績效面談，明確每一名員工的優(yōu)缺點，揚長避短，發(fā)揮員工優(yōu)勢，在本崗位發(fā)揮最大效能。

4、豐富員工生活，組織員工活動，提升員工歸屬感。由部門牽頭組織豐富多彩的員工活動，包括不限于：新員工民主生活會，座談會，生日會，電影會，拓展活動，集體出游等，加強部門內(nèi)員工互動交流，增進員工間感情，提升集體榮譽感及員工歸屬感，實現(xiàn)員工的“太平夢”。

五、圍繞部門工作舉措，制定2014年各室具體工作落地措施。

1、理賠管理室： KPI考核目標：

（一）14單賠付率：54.3%，13單賠付率54.6%

（二）考核賠付率與名義賠付率差異（0）

（三）上年未決發(fā)展比例，（95-100%）

（四）已報已立案件已決偏差率，（0-5%）

（五）當期結(jié)案率（88%）、歷史結(jié)案率（98%）

（六）質(zhì)檢差錯率，3% 具體工作措施：

（一）、理賠管理數(shù)據(jù)監(jiān)控體系的建立：包括：車險賠付率監(jiān)控體系、客服指標監(jiān)控體系、未決管理辦法、未決清理標準及流程、未決清理監(jiān)控體系，理賠重點指標的日報體系

維度包括：時間、渠道、機構(gòu)、合作網(wǎng)點、險種等 執(zhí)行要求：每周更新，發(fā)送各室主任，抄送部門經(jīng)理；根據(jù)反饋結(jié)果，驗證制度與標準的準確度，不斷完善修改。

（二）、未決管理及日常清理執(zhí)行工作：

將未決案件進行細分，完善未決案件管理細則，監(jiān)控未決發(fā)展，按照不同維度下發(fā)未決清單至各室，協(xié)助各室進行未決案件管理。對于超期案件及客服放棄索賠案件及時進行系統(tǒng)內(nèi)注銷處理。

（三）、建立車物、人傷考核指標分析體系。

匯總理賠考核指標分析方法，形成分析體系的方法論，并將此體系匯編成冊。該體系中應(yīng)包括：主觀原因、市場原因、政策原因，以及對應(yīng)的解決方法。

（四）、理賠品質(zhì)相關(guān)制度的完善。

建立理賠品質(zhì)定期溝通反饋機制，定期收集質(zhì)檢問題，匯總歸類，將質(zhì)檢結(jié)果通報到作業(yè)崗位，并監(jiān)督執(zhí)行改善，將結(jié)果反饋至各室。

（五）、運營成本監(jiān)督與管控。

①制定費用申請、使用的行事歷，包括：項目、申請時間、使用人、上報對象、流程節(jié)點，審核人

②根據(jù)費用類型歸類匯總，并制定相應(yīng)的使用管理要求，應(yīng)包括費用超預算的解決機制，突發(fā)高費用的應(yīng)急方案等

③建立費用預算監(jiān)控體系，控制各項費用預算的使用進度。

④加強理賠資源管理管控，包括查勘車、電腦設(shè)備、錄音筆、相機等設(shè)備使用、更換、修理的標準與制度的完善。

執(zhí)行要求：對于費用申請應(yīng)在費用發(fā)生前2周完成申請，將費用使用定期進行預警。

（六）、加強會議管理。

建立頭腦風暴會，溝通會，民主生活會等形式例會制度，集思廣益，相互學習借鑒。月度組織召開理賠數(shù)據(jù)分析會，將指標改善作為會議主題，持續(xù)推動各項指標不斷提升。

（七）、人才培養(yǎng)及培訓管理。

重點提升室內(nèi)各崗位基礎(chǔ)技術(shù)能力，包括：EXCEL基礎(chǔ)操作，太平數(shù)據(jù)指標體系講解，數(shù)據(jù)分析能力，文字表達能力。在會議中加入部分培訓的內(nèi)容，達到以會代訓的目的。

通過以上舉措，將理賠管理室建立成為專業(yè)技術(shù)全面，理論知識扎實，能夠全方位指導理賠工作的戰(zhàn)略核心室。

2、車物、人傷室： 人傷KPI考核指標：

（一）事故年度滾動1年人傷5000元以下案件結(jié)案周期，40天

（二）事故年度滾動1年人傷案件結(jié)案率，60%

（三）人傷減損率，10%

（四）滾動1年（2年）加權(quán)預估偏差，±10%

（五）非門診及時查勘率，35% 車物KPI考核指標：

（一）車物定損偏差率，8%

（二）配件點選率，80%

（三）退回率，8%

（四）一張紙實施率，90%

（五）3000以下非人傷結(jié)案周期，7天

（六）事故年度滾動1年車物案件結(jié)案率，90% 具體工作措施：

（一）精細化過程管理，完善案件跟蹤機制，建立人傷、車物重案、訴訟、調(diào)查案件臺賬，室主任進行監(jiān)督，部門負責人不定期抽檢。重點監(jiān)控案件跟蹤的時效性，案件處理的主動性。

對于目前已發(fā)生的超時案件，明確責任人，限定一個月內(nèi)，集中處理；根據(jù)新的派工原則，新發(fā)案件責任到人，未及時跟蹤案件不得超13個自然日，造成立案翻倍，由各室制定處罰辦法；人傷案件，制定案件多次跟進規(guī)則，根據(jù)事故情況限定結(jié)案周期與跟進頻度。（2）建立健全查勘定損人員培訓體系，注重三方面的培養(yǎng)：執(zhí)行力、溝通能力及專業(yè)知識。提高作業(yè)崗位人員的執(zhí)行力，是理賠時效性提升的前提；溝通技巧是降賠工作、降低投訴，服務(wù)客戶的有效保障；專業(yè)知識是理賠工作的基礎(chǔ)，因此這三方面的培訓必不可少，也是重中之重。由人傷、車物專家從以上三方面制定培訓方案，細化至各單元制作培訓課件，以周為單位進行專項培訓，部門負責監(jiān)督檢驗培訓效果。

（3）加強人傷主動調(diào)解、車物疑難案件打假調(diào)查工作，制定調(diào)解、打假案件標準，流程，對內(nèi)培訓、對外公布；向公司申請設(shè)立專項獎勵資金，調(diào)動全員調(diào)解、打假積極性；人傷設(shè)立年度優(yōu)秀調(diào)解員，車物設(shè)立年度打假能手榮譽獎勵，年度頒發(fā)證書、獎杯以及獎金。達到在一定程度上降低訴訟案件占比，降低真實賠付率水平的目的。

（4）季度開展理賠競賽

將查勘定損員進行分組，每組成員中至少保證有1名人傷查勘員，其余為車物定損員，將各項指標納入競賽范圍，建立評價體系，每季度獎勵得分最高的一組，下一季度小組重組，年度累計得分最高的個人前三名將獲得年度大獎。

競賽指標包括：一張紙、太平安心、調(diào)解減損、打假減損、結(jié)案率等。抽簽分組、評分體系各室主任討論確定。

（5）退回案件分析，常見問題重點解決 車物、人傷專家每月負責對退回案件清單進行全面整理，查找出現(xiàn)頻度高，覆蓋面廣的問題進行專項分析，制成課件，全員培訓重點解決；對于經(jīng)常出錯的個人限期整改，如同樣問題長期得不到改善，專家負有技術(shù)責任，一并處罰。

（6）充分收集市場信息，修改兩核標準及一行一策。理賠政策的制定與修改，應(yīng)符合承保盈利的大前提，在業(yè)務(wù)品質(zhì)有明顯下降時，第一時間修改兩核標準及一行一策；在理賠政策的執(zhí)行過程中，應(yīng)注意靈活變通，不能被業(yè)務(wù)綁架。因此兩核標準的修改每季度至少完成兩次，修改后要體現(xiàn)出政策不斷收緊；一行一策在二季度要進行全面梳理，賠付率明顯過高且長期未得到改善的合作網(wǎng)點應(yīng)取消或者部分取消其理賠權(quán)限。

（7）維護客戶關(guān)系，不定期與合作企業(yè)開展溝通。由客服部組織，業(yè)務(wù)部門協(xié)助，借助分公司力量，與合作修理企業(yè)進行不定期溝通，將我司經(jīng)營理念與發(fā)展規(guī)劃的思路講解給合作單位，使其能夠保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，同時要讓其理解我司在目前經(jīng)營中的困惑，達到在中短期內(nèi)對我司業(yè)務(wù)、理賠政策的支持與響應(yīng)，不會因為部分政策的調(diào)整影響整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

按照業(yè)務(wù)規(guī)模大到小劃分，分別由部門負責人、車物室主任、副主任，對合作修理廠進行拜訪與溝通，交換意見，力爭在9月份之前拜訪全部合作單位。車物、人傷室充分掌握案件處理狀態(tài)與進度，主抓小額案件的效率提升，多角度多維度多方式將降賠工作強力推進，保證查勘定損環(huán)節(jié)時效最快、案件最真、賠付最準。

（三）客戶服務(wù)室： KPI考核指標：

（一）億元保費投訴率，0.05%

（二）投訴7日快處率，100% 具體工作措施：

（1）加強對167流程的跟蹤處理，匯總167、170流程，加以分析，查找投訴的發(fā)生薄弱點，對應(yīng)到人，分析原因，重點培訓整改。

（2）加大對本部、機構(gòu)柜面人員及查勘定損人員服務(wù)標準化的檢查力度，檢查形式包括：視頻檢查、飛行檢查、車險查勘現(xiàn)場測評、定損中心現(xiàn)場檢查等。

（3）開展服務(wù)標準化推廣活動，制定服務(wù)明星評選方案。

（4）每月調(diào)研北京各保險主體的服務(wù)舉措，進行評估，撰寫評估報告，推出適合公司實際的服務(wù)舉措。

（5）按照保險到期月，提前三月下發(fā)客戶信息清單，要求各機構(gòu)、各渠道業(yè)務(wù)員追蹤續(xù)保情況。

（6）監(jiān)控和評價增值服務(wù)的實施效果，優(yōu)化增值服務(wù)方案，季度出具增值服務(wù)評價報告?？蛻舴?wù)室不斷擴充服務(wù)內(nèi)容與范圍，優(yōu)化服務(wù)流程與標準，廣泛收集客戶真實信息，提升優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服務(wù)室： KPI考核指標：

（一）當期案件結(jié)案率（88%）、歷史案件結(jié)案率（98%）

（二）索賠處理時效達標率，99%

（三）核賠退回率，7% 具體工作措施：

（1）制訂柜面服務(wù)室各崗位培訓計劃，嚴格按照計劃執(zhí)行并落實考試：與車險部承保管理崗、財產(chǎn)險部核保人進行溝通，共同制訂出單崗的培訓計劃，并實地落實到位。

（2）制訂細化出單崗、理算崗崗位規(guī)范：根據(jù)第一階段的培訓效果，制訂出細化的出單崗、理算崗崗位流程、規(guī)范，制訂成冊，人手一份，嚴格按照崗位規(guī)范操作，提高工作質(zhì)量。

（3）針對柜面服務(wù)室各崗的考核指標進行監(jiān)控，提高各崗在總公司系統(tǒng)排名：按季度KPI達成要求，未能達到階段性要求的人員，未達到部分扣發(fā)當月績效工資。

（4）降低核賠退回率：每周五篩選理賠退回清單報表，下發(fā)理算崗，個人查找具體退回原因，下周四例會上進行交流、提示、總結(jié)。同時，按階段進行崗位培訓。前臺服務(wù)的時效、態(tài)度與質(zhì)量，讓客戶感受到太平財險專業(yè)與誠信，是柜面服務(wù)室今年工作的目標。

2014年對于分公司是挑戰(zhàn)與機遇并存的一年，對于客服部員工是壓力與進步的一年，客戶服務(wù)部全體員工比心態(tài)、比技能、比正能量，眾志成城，攜手奮進，為分公司車險業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展貢獻全部力量。

北京分公司客戶服務(wù)部

2014-3-12

第二篇：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

為確保2012年公司制定的各項目標按期實現(xiàn)，客服工作整體水平必須進一步提高，以滿足形勢發(fā)展的需要，針對明年預期任務(wù)結(jié)合本部門工作特點和客服實際，圍繞公司目標和服務(wù)客戶的宗旨，以實際行動貫徹落實到部門工作的各項具體實施全過程之中，為此規(guī)劃如下：

（一）工作指標

①部門年終考評評分平均達到94%

②客服客戶回訪達到96%

③客戶產(chǎn)品回修率達到100%。產(chǎn)品回修質(zhì)量全部合格

④客戶滿意調(diào)查面達到95%，滿意度95%以上

⑤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作的訴訟為零

（二）工作落實

①進一步明確部門工作管理職責，認真履行，落實到位，加強監(jiān)管的各項工作貫徹始終，不留死角，進一步提高執(zhí)行力度。

②客服工作管理方案方面及時準確收集相關(guān)信息，分類歸納，內(nèi)容詳細全面，增加可操作性提高可追塑性。產(chǎn)品回訪工作方面做好前期準備，制定可行計劃，統(tǒng)籌安排，部署合理，提高工作效率。回修信息資料收集做到準確無誤，依據(jù)可靠。同時做好相關(guān)呈報和確認，保證方案的及時實施和預期效果。

③工作策劃：認真進行現(xiàn)場勘查和確認，做到數(shù)據(jù)準確，情況反映全面，盡快形成文件為具體實施增強可操作性。

④工作實施：認真貫徹落實方案，提前做進場前相應(yīng)準備工作和客戶溝通協(xié)調(diào)，在此基礎(chǔ)上將施工所需“工、料、機”主要生產(chǎn)要素做出切實可行計劃，按施工所需組織進場保證施工順利進行，同時對現(xiàn)場環(huán)境和客戶財產(chǎn)進行有效保護，認真貫徹文明施工的各項制度和要求，特別在竣工收尾后期應(yīng)將作為重點抓緊抓實。最后在工程完工后，做好與客戶對完成產(chǎn)品的驗收和確認工作，保證其使用功能和客戶滿意。

⑤持續(xù)改進工作：進一步做好顧客檔案，回訪回修記錄及相關(guān)資料記錄歸納，建檔立賬工作，保證其內(nèi)容準確，反映全面、清晰完整，具備可追溯性，同時做好每年、月的工作總結(jié)和考評工作，達到總結(jié)全面，分析透徹，針對性強，重點突出說明問題，為公司評議考核提供可靠依據(jù)，同時為制定下一規(guī)劃和具體實施打下良好基礎(chǔ)。

⑥部門間協(xié)調(diào)配合：2011年這方面工作取得了一定效果，但同時也暴露出很多不足，這其中有客觀因素存在，也有主觀方面的不足，主要表現(xiàn)為未做到有機結(jié)合，一貫堅持性差。2012年這方面必須要改變，前提是首先要努力學習提高業(yè)務(wù)水平，對客服工作統(tǒng)籌安排和其他相關(guān)工作有機結(jié)合為一體，達到雙贏，其次增加客服工作全部項目執(zhí)行全過程中的科學性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，積極主動將各方面工作有機組成一體，確保其運行通暢，工作效率提高。

第三篇：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

一、目標

二、工作職責及操作規(guī)范

三、崗位設(shè)置

四、薪酬體系 目標

一、總體目標

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準，擬定標準的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。目標分解

1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。

3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。

二、工作職責及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

（一）對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項目設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2）、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。

2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客戶關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3、售后跟蹤

1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決。

3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關(guān)部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。

4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《項目資料歸檔制度》，執(zhí)行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5、標識樣板管理：

1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

（二）對外職責：客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。

3、日常售后：

1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

4、客戶管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。

6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?/p>

一、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：

1、總薪資的2/3為基本底薪；

2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數(shù)為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式： 按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

四、投訴扣分：若因客服專員工作失誤或疏忽，接到客戶對于客服專員的投訴，每一次扣當月績效得分5分。

五、獎勵及淘汰制：當月績效考核得分為滿分的，獎勵50元。連續(xù)三個月績效得分低于80分的員工，予以淘汰。

六、績效考核標準見附表：（共14項目，總考核分60分）(無法粘貼表格，抄錄考核項目如下，每一單項最高分5分：）第一部份：心態(tài)

有工作責任心，工作積極主動，盡職盡責 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度 遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議 第二部份：技能

對產(chǎn)品的生產(chǎn)制作和使用有一定專業(yè)知識 項目跟進管理主動，與各部門溝通及時、到位 安裝、維修處理及時、到位 項目資料檔案管理清晰、及時 樣板管理清晰、及時 投訴處理合理、及時

與客戶溝通的主動、及時、有效 傳達客戶意見無偏差 第三部分：服務(wù)品質(zhì)

妥善處理和客戶、各部門之間的人際關(guān)系，具有良好的團隊精神和協(xié)作意識 主動維護客戶關(guān)系，收集客戶信息，為客戶提供超值服務(wù) 七：舉例說明： 某甲上月考核情況如下： 部門主管考核得分54分，市場部考核得分54分，生產(chǎn)部考核得分51分，部門互評考核得分60分； 則其績效得分為：

部門主管考核績效得分為：54÷60 X 100% X 50=45分 市場部考核績效得分為： 54÷60 X 100% X 20=18分 生產(chǎn)部考核績效得分為： 51÷60 X 100% X 20=17分 部門互評考核績效得分為：60÷60 X 100% X 10=10分 則其上月總績效考核得為分：45+18+17+10=90分 上月績效薪資則為90%。

第四篇：分公司客戶服務(wù)部管理思路

分公司客戶服務(wù)部管理思路

根據(jù)公司總裁辦決定，公司優(yōu)化管理機構(gòu)，加強職能中心的建設(shè)，完善客服職能架構(gòu)，發(fā)揮職能中心作用，按照公司會議精神，杭州分公司職能將認真貫徹公司指示，加強對客服團隊的組架，明確分公司日常管理工作，加強對項目客服部的管理的指導工作，充分分揮公分司職能在上傳下達，監(jiān)督指導的作用，不斷完善客服管理體系。

（一）管理模式的調(diào)整思路

1、分公司客服部人員架構(gòu)圖

2、分公司客服管理實施的“中心統(tǒng)籌管理，項目分區(qū)協(xié)助、分公司監(jiān)督指導”管理模式

? 分公司客戶中心按照客服職能中心的管理思路，開展分公司的日常管理工作；

? 發(fā)揮分公司客服部“上傳下達、信息收集、監(jiān)督執(zhí)行”的作用，明確職能中心、分公司客服、項目三者之間的關(guān)系；

? 分公司根據(jù)項目的分布情況，內(nèi)部資源實施共享，人員安排，合理配置，使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理人員配置降低，節(jié)約了成本；

? 各片區(qū)之間由客服人員由分公司客服部統(tǒng)籌管理，當某個項目有大型活動（如交樓）時，由分公司客服部統(tǒng)一調(diào)度人員，進行支援，確?；顒拥恼ｉ_展。

2、量化人員配備標準，合理開支

? 杭州分公司各項目客戶服務(wù)部，一直以來，采用的是項目自主管理為主，職

能中心協(xié)助為輔的管理方式，由于公司項目存在大小不

一、收費高低不均的情況，但在一定的程度上，也造成了小項目客服人力資源浪費；為此分公司客服部的管理模式將改變?yōu)槭欠止究头繉椖靠头撠熑斯芾淼哪Ｊ?，通過層級管理，明確責任，加快信息的傳遞和收集，提高管理效率，促進服務(wù)品質(zhì)的提升。

（二）以三標內(nèi)審為契機，按照公司要求完成三標文件的修改工作

? 通過對三標內(nèi)審的情況，了解項目對三標的執(zhí)行情況和意見反饋；

? 結(jié)全新視窗軟件的運行情況，與三標文件的實施相結(jié)合，制定符合項目實際

情況的三標文件，更有利于規(guī)范項目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三標”貫標力度，協(xié)助項目日常工作的開展

1、持續(xù)跟進并落實客服“三標”體系的實施和培訓工作

? 以項目為單位，由分公司客服職能負責人統(tǒng)籌客服“三標”體系落實和培訓

工作，全面監(jiān)督指導客服“三標”體系文件的實施；

? 要求項目制定貫標實施計劃，分公司客服職能按照項目制定的貫標計劃進行

檢查；

? 對項目客服“三標”實施情況進行檢查，對落實不嚴格的項目，將按照《貫

標管理制度 》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并將結(jié)果上報分公司總經(jīng)理。

2、分公司定期到項目進行檢查，了解項目存在的困難和需求

? 與項目經(jīng)理和部門主管溝通，了解員工需求和項目面臨的困難，分公司職能

收集匯總，對問題進行歸類、分析，尋找問題根源，并制定解決方案； ? 屬于職能范圍內(nèi)的，分公司職能通過培訓、督導、檢查，來加以改正； ? 屬于公司體制問題的，向公司領(lǐng)導反映協(xié)商，改革機制、優(yōu)化流程，制定解

決方案，從而從根本上解決問題。

3、加強對客服團隊的培訓力度，每季度不少于一次集中培訓，培訓內(nèi)容主要以項目的比較薄弱的事項進行培訓。

? 對員工服務(wù)禮儀的培訓；

? 對員工服務(wù)意識和技巧的培訓；

? 對投訴處理的技巧培訓；

? 園區(qū)巡查方法的培訓；

? 新視窗管理運行情況的培訓；

? 案例分析培訓；

? 法律法規(guī)培訓；

4、對分公司范圍內(nèi)的交付項目，由分公司客服部協(xié)助項目做好前期的交樓方案策劃、交樓實施工作

? 制定交樓前期的工作安排進度表，責任人；

? 明確交樓現(xiàn)場布置工作；

? 明確交樓流程，優(yōu)化方案，做好突發(fā)事件的預防工作；

? 對參加交樓人員的進行合同調(diào)配，做好培訓與模擬演練工作；

分公司職能中心定期下項目的方法，加強對客服人員的日常指導工作

? 客戶服務(wù)部是項目的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響公司的服務(wù)形象和

公司品牌，規(guī)范客戶服務(wù)日常操作流程，讓每個員工熟悉部門內(nèi)部操作流程，熟悉操作，按章辦事；

? 加強對項目《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》的培訓，要求部

門所有人員對項目的服務(wù)承諾、服務(wù)標準、收費標準熟記，以便于向業(yè)主做好服務(wù)和解釋工作；

? 根據(jù)小區(qū)的物業(yè)的類型，物業(yè)服務(wù)每天接觸時間最多的對象以老人群體、兒

童群全為主，客服人員應(yīng)增加對老人群體、兒童群體二大群體的關(guān)注，做好對這二類群體的關(guān)注和服務(wù)，通過老人群體、和兒童群體，帶動對其他客戶群體（年輕客戶群）；

? 完善前臺臺帳管理制度，加強對臺帳記錄問題的跟進和實施力度，適時做好

臺帳的回訪工作。

5、做好新視窗物業(yè)軟件的運行與指導工作

? 根據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)進度，督促項目人員的對系統(tǒng)的實施，通過軟件規(guī)范項目的日常管理工作，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增強服務(wù)過程的監(jiān)督； ? 重視系統(tǒng)，利用系統(tǒng)，通過規(guī)范化的信息化管理手段，來完善服務(wù)品質(zhì)，提

高服務(wù)效率；

? 對項目運行情況做好記錄的跟進和監(jiān)督，不定期對系統(tǒng)實施情況進行檢查，督促項目加以落實；

? 軟件運行前期，不定期召開部門管理會議，了解軟件實施情況，并做好跟進

和協(xié)調(diào)工作。

6、營造溫馨、和諧的服務(wù)環(huán)境，推行首問責任制

? 加強對服務(wù)禮儀、服務(wù)意識的貫輸和培訓，開展微笑服務(wù)、改變服務(wù)形象，營造和諧、順暢、友好的服務(wù)氛圍；

? 前臺客服人員樹立“業(yè)主事件無小事”的服務(wù)態(tài)度，在項目內(nèi)部全員落實，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，由管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，項目內(nèi)部推行首問責任制，讓全員參與服務(wù)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，客戶服務(wù)部做好信息的傳達和跟進工作，對執(zhí)行不嚴、落實不到位的部門和個人，嚴格按照公司管理制度進行處罰； ? 其他部門在接到前臺客服人員發(fā)出的信息后，每天下班前將事件處理情況，上報前臺客服人員，以方便前臺人員向業(yè)主做好解釋工作；同時，前臺人員也要對問題的處理情況做好跟進，主動了解事件的進度，做好業(yè)主的回訪工作。

6、加強對投訴意見的跟進力度，完善投訴處理流程

? 項目客戶負責人每月將項目投訴及處理情況匯總，上報分公司客服經(jīng)理，由

分公司客服經(jīng)理對每月投訴進行分析，尋找原因，制止解決方案，重大問題上報分公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；

? 對于重大投訴事件，由分公司負責協(xié)助項目進行處理，對事件處理結(jié)果，做

好記錄、回訪、歸檔工作。

7、發(fā)展和推行物業(yè)服務(wù)新的項目

? 了解行業(yè)的發(fā)展情況，對服務(wù)項目，服務(wù)內(nèi)容等進行了解；

? 關(guān)注業(yè)主需求，收集客戶信息，在部分條件成熟的項目，制定并推行符全項

目實際情況服務(wù)項目（如中介服務(wù)、洗車服務(wù)等），增加收入。

（四）加強客服隊伍建設(shè)，開展員工活動，豐富員工生活

1、建立分公司每季度“服務(wù)之星”活動的評選活動

? 項目根據(jù)推薦候選人，并填寫《服務(wù)之星推薦表》；

? 項目經(jīng)理將《服務(wù)之星推薦表》于每月最后一周的星期三交給分公司行政人事部； ? 行政人事部將與分公司職能部門與分公司總經(jīng)理確定入選人員；

? 行政人事部在分公司范圍內(nèi)通報表揚，并給予相關(guān)的獎勵。

2、建立競爭上崗機制，擇優(yōu)錄取

? 公司現(xiàn)在用人的機制以內(nèi)部提升為主，一般是以公司領(lǐng)導考察提升為主，無

法發(fā)揮員工的積極性，公平競爭的精神得不到真實體現(xiàn)，部分員工工作積極性受到限制；

? 建立競爭上崗機制，當公司有管理崗位空缺時，由行政人事部牽頭在各項目

發(fā)起競爭上崗的通知，鼓勵員工積極參與競爭，通過員工對崗位的述職，了解員工對職業(yè)的規(guī)劃和管理的思路，再通過評委提問，了解員工的應(yīng)變能力和組織能力，讓員工在競爭中得到鍛煉，從而發(fā)現(xiàn)在人才，提升人才，培養(yǎng)企業(yè)的儲備人才。

3、開展員工競技活動，提高員工工作環(huán)境的活躍氣氛

? 每年分公司為單位，開展員工技能比武活動，通過此活動，增加員工對業(yè)務(wù)

知識的熟悉，同時通過此活動，可以有效的發(fā)掘骨干員工，加大對骨干員工的培養(yǎng)，從而給員工一些晉升機會，讓員工在企業(yè)有所發(fā)展。

? 以項目為單位，定期開展優(yōu)秀員工的評選活動，通過對員工工作表現(xiàn)的評選，真真正正的讓員工感受到良好的工作氛圍，通過評比，讓員工能更好的體會到公平競爭、積極進取的工作氛圍。

（四）員工服務(wù)方面

1、關(guān)注員工需求，加強企業(yè)文化建議

? 員工流失率的居高不下，已嚴重影響部門日常工作的開展，穩(wěn)定員工隊伍、關(guān)注員工需求，及時發(fā)現(xiàn)員工的思想波動，了解原因、制定措施、分析改進、提供幫助；

? 加強對部門員工的培訓和引導，幫助建立正確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培育員工對

企業(yè)的歸屬感和忠誠度；

2、分公司客服部建立定期與員工溝通的渠道

? 分公司客服部定期與員工交流，幫助員工建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工正確

認識公司，明確發(fā)展方向，讓員工有工作目標，有思想，有追求，為公司培訓人才。

? 定期與部門員工進行交流，了解員工的需求，和思想動態(tài)，及時提供幫助，幫助公司留住人才。

以上是對杭州分公司客戶服務(wù)部管理的一些思路，不妥之處，還望領(lǐng)導批評指正！

杭州分公司客戶服務(wù)部：劉廣強2011年1月3日

第五篇：保險分公司客戶服務(wù)部職責

客戶服務(wù)部職責

核心職能

1、認真貫徹執(zhí)行大童總部及省公司的核賠管理制度和工作流程，結(jié)合本地市場實際制定和完善分公司的核賠管理細則并負責落實。

2、在總公司客戶服務(wù)中心的指導下，組織實施核賠管理、客戶服務(wù)等全過程的經(jīng)營與管理活動。

主要職責

1.客戶服務(wù)部經(jīng)理（分公司首席核賠人）崗位職責

（1）對機構(gòu)的理賠經(jīng)營指標負責

a、負責核賠政策的制定與調(diào)整；

b、負責理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。

（2）核賠隊伍的建設(shè)與管理

a、根據(jù)總公司的各項管理要求對本機構(gòu)核賠人員進行考核及日常管理。

b、定期對核賠系列人員進行業(yè)務(wù)培訓。

（3）基礎(chǔ)管理工作

a、負責查勘派工原則的制定。

b、負責救援服務(wù)體系的建立與維護。

c、負責重大、疑難案件的管理。

d、處理、協(xié)調(diào)理賠各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

e、定期開展理賠案件的品質(zhì)審計。

f、對公司理賠工作整體發(fā)展與建設(shè)提出合理化建議。

（4）銷售支持工作

a、負責同業(yè)理賠信息的收集，向總公司核賠部反饋市場狀況和地區(qū)差異情況，以便及時調(diào)整我司核賠政策。

b、及時向銷售部門宣導理賠政策及服務(wù)舉措，為銷售提供信息和導向。

2.理賠內(nèi)勤崗位職責

（1）負責分公司的接報案及調(diào)度工作。

（2）負責現(xiàn)場查勘及時性的跟蹤回訪工作。

（3）負責上門客戶的接待工作。

（4）負責索賠資料的收集整理工作。

（5）負責賠案的繕制工作。

（6）負責理賠檔案的管理工作。

（7）按要求定期對本機構(gòu)的未決賠款進行清理。

（8）負責理賠各方意見及信息的收集、反饋和處理工作。

3.查勘定損崗位職責

車險

（1）負責查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質(zhì)，查明出險駕駛員及車輛證件，根據(jù)情況判斷是否協(xié)助客戶進行現(xiàn)場施救。

（2）指導客戶填寫索賠申請書，在明確保險責任的情況下，負責準確、合理的確定車輛及相關(guān)財產(chǎn)損失費用，并將定損結(jié)果及時反饋給客戶。（3）制作查勘報告

（4）超權(quán)限案件的上報。

財產(chǎn)險

（1）負責查明標的的出險時間、地點、原因、損失情況、施救情況、追償前景等現(xiàn)場情況。

（2）指導客戶填寫索賠申請書，告知客戶理賠所需單證，并初步審核保險責任。

（3）查對客戶出險時的財務(wù)帳冊等原始憑證。

（4）制作查勘報告

（5）超權(quán)限案件的上報。

4.車險核價人員崗位職責

（1）負責查勘定損人員上報案件中，損失配件項目價格的審核及確定工作。

（2）負責當?shù)厣a(chǎn)車型配件價格數(shù)據(jù)信息的收集上報。

5.核賠崗位職責

（1）負責審核繕制人員上報的賠案，確定權(quán)限內(nèi)賠案的最終賠付意見。

（2）負責超權(quán)限案件的上報工作。

（3）負責對有疑點的案件進行核賠調(diào)查。

（4）負責下級核賠人及業(yè)務(wù)部門的技術(shù)培訓工作。

6.醫(yī)療核損崗位職責

意健險案件

（1）負責權(quán)限內(nèi)的理賠案件的審核簽批。

（2）負責重大案件及超權(quán)限案件的上報。

（3）負責理賠案件的查勘和取證。

（4）負責下級核賠人員的技術(shù)指導、培訓及監(jiān)督工作。

（5）解答與理賠工作相關(guān)的咨詢。

（6）負責所轄區(qū)域業(yè)務(wù)員的核賠知識培訓。

（7）負責所轄區(qū)域理賠問題、典型案例等理賠信息的搜集、分析和上報。

（8）負責建立和維護與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定等部門的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

相關(guān)險種人傷案件

（1）負責權(quán)限內(nèi)的人傷理賠案件的審核。

（2）負責超權(quán)限案件的上報。

（3）負責人傷理賠案件的查勘和取證，制作人傷查勘報告，預估損失。

（4）負責人傷案件的核損、談判、咨詢工作。

（5）負責所轄區(qū)域內(nèi)相關(guān)人員的醫(yī)療知識培訓。（6）負責所轄區(qū)域理賠信息的搜集、分析和上報，包括收集和反饋地方人傷賠償費用標準、理賠問題、典型案例等。

（7）負責建立和維護與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定等部門的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

7.理賠客戶服務(wù)專員崗位職責

本崗位人員的相關(guān)工作直接對總公司核賠部負責。

（1）監(jiān)控分公司理賠服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)

a、從服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量兩方面評價客服工作狀況，分析成因，提出改進建議；

b、每月制作理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的時效和品質(zhì)報告，上報總公司核賠部。（2）投訴處理工作

a、負責處理分公司層面的所有投訴和督促支公司的投訴處理工作；

b、分析投訴原因，反饋給相關(guān)部門和機構(gòu)，每月制作投訴情況報告。

（3）客戶關(guān)系管理工作

監(jiān)控分公司理賠客戶信息真實程度，安排分公司電話、信件等方式的理賠客戶回訪工作。

（4）搜集當?shù)赝瑯I(yè)理賠客戶服務(wù)的相關(guān)信息，上報總公司核賠部。

（5）負責支公司理賠客戶服務(wù)工作的考核、指導和檢查。