第一篇：分公司客戶服務(wù)部六月工作總結(jié)及七月工作計(jì)劃

西安分公司

客戶服務(wù)部六月份工作總結(jié)

一、客戶服務(wù)

1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì)；

3、下發(fā)六月基金一覽表，針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度；

4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋；

5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁(yè)并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持；

6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施；

7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃；

8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂；

9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn)，完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí)，力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破

10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全，做好客戶的“金管家”——珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》，并組織學(xué)習(xí)；

11、配合公司司慶安排，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求，匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表；

12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排，提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶；

制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部

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西安分公司

13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié)，并根據(jù)各部匯總意見(jiàn)進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整，擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂；

14、每周編寫西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；

15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)；

16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。

17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。

二、咨詢

1、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤評(píng)述；

2、每日早盤通過(guò)QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦；

4、每日接待客戶咨詢；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選；

7、每周參加分公司投資顧問(wèn)例會(huì)，并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判；

8、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部

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西安分公司

客戶服務(wù)部七月份工作計(jì)劃

一、客戶服務(wù)

根據(jù)修訂后的分公司客服工作方案，結(jié)合公司不再以小投顧作為工作重點(diǎn)，而是以大投顧，資訊套餐定制、理財(cái)產(chǎn)品配比、投資顧問(wèn)簽約為導(dǎo)向結(jié)合分公司培訓(xùn)班學(xué)習(xí)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將力爭(zhēng)將現(xiàn)有工作有一個(gè)突破。

1、根據(jù)《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》運(yùn)行情況每月進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)實(shí)際推廣狀況進(jìn)行修訂總結(jié)。

2、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實(shí)施七月初月度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括合規(guī)、營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹、手機(jī)炒股優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹、金管家套餐定制業(yè)務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)介紹互相學(xué)習(xí)提升全轄業(yè)務(wù)能力。

3、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實(shí)施年度管理提高班，就韋爾奇《贏》為教材邀請(qǐng)分公司營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹管理經(jīng)驗(yàn)，受眾為區(qū)域經(jīng)理及中層員工，目的通過(guò)培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的管理能力。

2、總結(jié)前期營(yíng)銷人員成功轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，督促尚未完成投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的營(yíng)業(yè)部盡快完成營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)崗工作，完善客戶團(tuán)隊(duì)架構(gòu)為投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)全面推行做好人員基礎(chǔ)；

3、繼續(xù)堅(jiān)持投資顧問(wèn)例會(huì)，逐步擴(kuò)大會(huì)議范圍，邀請(qǐng)營(yíng)銷人員區(qū)域經(jīng)理以及有興趣的營(yíng)銷人員參加活躍課程內(nèi)容，每月對(duì)分公司持倉(cāng)前十只股票、雙融標(biāo)的物、當(dāng)期熱點(diǎn)等范圍內(nèi)股票進(jìn)行研究討論，給出明確投資建議，形成會(huì)議紀(jì)要下發(fā)全轄參考；

4、下發(fā)《西安分公司融資融券業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)方案》并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施，同時(shí)對(duì)前期該項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期總結(jié)分析，根據(jù)實(shí)際推廣情況對(duì)方案進(jìn)行修訂以便為轄區(qū)營(yíng)業(yè)部提供指導(dǎo)意見(jiàn)；

5、組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部制定營(yíng)業(yè)部整體的休眠客戶激活方案及實(shí)施細(xì)則，將休眠客戶的激活工作的過(guò)程確立清楚，客戶溝通、工作底稿的建立、工作過(guò)程的督促、定期檢查等都做到環(huán)環(huán)相扣；根據(jù)公司的客戶分配，在理財(cái)顧問(wèn)體系和營(yíng)銷制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部

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西安分公司

體系分別開展工作，營(yíng)銷體系中涉及無(wú)居間人的客戶采取報(bào)名的方式確定參與人員，以誰(shuí)參與誰(shuí)收益的原則進(jìn)行工作的開展；在理財(cái)顧問(wèn)體系以團(tuán)隊(duì)方式將客戶分配到人責(zé)任明確進(jìn)行工作開展；定期進(jìn)行營(yíng)業(yè)部的休眠客戶激活工作的階段總結(jié)分析會(huì)，對(duì)優(yōu)秀人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)好的方法進(jìn)行推廣，在營(yíng)業(yè)部營(yíng)造員工主動(dòng)、積極參與工作的氣氛。

6、目前公司已將理財(cái)產(chǎn)品、基金銷售作為日常工作的一部分，甚至加入了年終對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人的考核，針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的持續(xù)銷售及基金產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)期銷售，擬從七月起每月組織各部基金專業(yè)出版西安分公司基金通（暫定名）內(nèi)容涵蓋當(dāng)月在銷基金一覽表、開放式、封閉式基金當(dāng)月表現(xiàn)回顧、月度基金投資策略、廣發(fā)理財(cái)產(chǎn)品介紹等欄目，行程月度刊物提供給全轄人員作參考以便為基金銷售提供相應(yīng)的資料。

7、業(yè)務(wù)宣傳

目的：打造投顧品牌，為營(yíng)銷提供產(chǎn)品，目前我司可提供的產(chǎn)品包括：財(cái)富管理、金管家產(chǎn)品套餐（樂(lè)享、尊享、優(yōu)享）、投顧（分公司投顧團(tuán)隊(duì)，個(gè)人簡(jiǎn)歷、投資風(fēng)格介紹等）。目前已經(jīng)下發(fā)金管家套餐業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，后期根據(jù)公司VI要求配合公司20年慶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)。

二、咨詢

1、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計(jì)劃寫一篇分析大勢(shì)的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個(gè)股選擇方向；

2、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計(jì)劃寫一篇分析大勢(shì)的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個(gè)股選擇方向；

3、每周五召開投資顧問(wèn)例會(huì)（IPTV模式），對(duì)公司每月十只股票池中的股票甄選四只進(jìn)行當(dāng)期研判，每月第一周選擇，每周評(píng)論四只。全面提高投資顧問(wèn)服務(wù)水平。

西安分公司客戶服務(wù)部

2011年7月6日

制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部

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第二篇：分公司客戶服務(wù)部六月工作總結(jié)及七月工作計(jì)劃

西安分公司

客戶服務(wù)部六月份工作總結(jié)

一、客戶服務(wù)

1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì)；

3、下發(fā)六月基金一覽表，針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度；

4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋；

5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣傳折頁(yè)并及時(shí)下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持；

6、配合公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時(shí)組織具體實(shí)施；

7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃；

8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時(shí)根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂；

9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)驗(yàn)，完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí)，力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得一定的突破

10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全，做好客戶的“金管家”——珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》，并組織學(xué)習(xí)；

11、配合公司司慶安排，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求，匯總征文上報(bào)公司客戶服務(wù)部，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表；

12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排，提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶；

制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部第1頁(yè)/共4頁(yè)文件更新：

2011-7-613、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié)，并根據(jù)各部匯總意見(jiàn)進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整，擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議討論主題以及流程進(jìn)行修訂；

14、每周編寫西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；

15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，提醒轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)；

16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。

17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放。

二、咨詢

1、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤評(píng)述；

2、每日早盤通過(guò)QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，發(fā)布即時(shí)咨詢和個(gè)股推薦；

4、每日接待客戶咨詢；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選；

7、每周參加分公司投資顧問(wèn)例會(huì)，并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判；

8、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、客戶服務(wù)部七月份工作計(jì)劃

一、客戶服務(wù)

根據(jù)修訂后的分公司客服工作方案，結(jié)合公司不再以小投顧作為工作重點(diǎn)，而是以大投顧，資訊套餐定制、理財(cái)產(chǎn)品配比、投資顧問(wèn)簽約為導(dǎo)向結(jié)合分公司培訓(xùn)班學(xué)習(xí)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將力爭(zhēng)將現(xiàn)有工作有一個(gè)突破。

1、根據(jù)《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》運(yùn)行情況每月進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)實(shí)際推廣狀況進(jìn)行修訂總結(jié)。

2、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實(shí)施七月初月度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括合規(guī)、營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹、手機(jī)炒股優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹、金管家套餐定制業(yè)務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)介紹互相學(xué)習(xí)提升全轄業(yè)務(wù)能力。

3、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實(shí)施管理提高班，就韋爾奇《贏》為教材邀請(qǐng)分公司營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹管理經(jīng)驗(yàn)，受眾為區(qū)域經(jīng)理及中層員工，目的通過(guò)培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的管理能力。

2、總結(jié)前期營(yíng)銷人員成功轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，督促尚未完成投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的營(yíng)業(yè)部盡快完成營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)崗工作，完善客戶團(tuán)隊(duì)架構(gòu)為投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)全面推行做好人員基礎(chǔ)；

3、繼續(xù)堅(jiān)持投資顧問(wèn)例會(huì)，逐步擴(kuò)大會(huì)議范圍，邀請(qǐng)營(yíng)銷人員區(qū)域經(jīng)理以及有興趣的營(yíng)銷人員參加活躍課程內(nèi)容，每月對(duì)分公司持倉(cāng)前十只股票、雙融標(biāo)的物、當(dāng)期熱點(diǎn)等范圍內(nèi)股票進(jìn)行研究討論，給出明確投資建議，形成會(huì)議紀(jì)要下發(fā)全轄參考；

4、下發(fā)《西安分公司融資融券業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)方案》并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施，同時(shí)對(duì)前期該項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期總結(jié)分析，根據(jù)實(shí)際推廣情況對(duì)方案進(jìn)行修訂以便為轄區(qū)營(yíng)業(yè)部提供指導(dǎo)意見(jiàn)；

5、組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部制定營(yíng)業(yè)部整體的休眠客戶激活方案及實(shí)施細(xì)則，將休眠客戶的激活工作的過(guò)程確立清楚，客戶溝通、工作底稿的建立、工作過(guò)程的督促、定期檢查等都做到環(huán)環(huán)相扣；根據(jù)公司的客戶分配，在理財(cái)顧問(wèn)體系和營(yíng)銷

體系分別開展工作，營(yíng)銷體系中涉及無(wú)居間人的客戶采取報(bào)名的方式確定參與人員，以誰(shuí)參與誰(shuí)收益的原則進(jìn)行工作的開展；在理財(cái)顧問(wèn)體系以團(tuán)隊(duì)方式將客戶分配到人責(zé)任明確進(jìn)行工作開展；定期進(jìn)行營(yíng)業(yè)部的休眠客戶激活工作的階段總結(jié)分析會(huì)，對(duì)優(yōu)秀人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)好的方法進(jìn)行推廣，在營(yíng)業(yè)部營(yíng)造員工主動(dòng)、積極參與工作的氣氛。

6、目前公司已將理財(cái)產(chǎn)品、基金銷售作為日常工作的一部分，甚至加入了年終對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人的考核，針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的持續(xù)銷售及基金產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)期銷售，擬從七月起每月組織各部基金專業(yè)出版西安分公司基金通（暫定名）內(nèi)容涵蓋當(dāng)月在銷基金一覽表、開放式、封閉式基金當(dāng)月表現(xiàn)回顧、月度基金投資策略、廣發(fā)理財(cái)產(chǎn)品介紹等欄目，行程月度刊物提供給全轄人員作參考以便為基金銷售提供相應(yīng)的資料。

7、業(yè)務(wù)宣傳

目的：打造投顧品牌，為營(yíng)銷提供產(chǎn)品，目前我司可提供的產(chǎn)品包括：財(cái)富管理、金管家產(chǎn)品套餐（樂(lè)享、尊享、優(yōu)享）、投顧（分公司投顧團(tuán)隊(duì)，個(gè)人簡(jiǎn)歷、投資風(fēng)格介紹等）。目前已經(jīng)下發(fā)金管家套餐業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，后期根據(jù)公司VI要求配合公司20年慶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)。

二、咨詢

1、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計(jì)劃寫一篇分析大勢(shì)的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個(gè)股選擇方向；

2、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計(jì)劃寫一篇分析大勢(shì)的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個(gè)股選擇方向；

3、每周五召開投資顧問(wèn)例會(huì)（IPTV模式），對(duì)公司每月十只股票池中的股票甄選四只進(jìn)行當(dāng)期研判，每月第一周選擇，每周評(píng)論四只。全面提高投資顧問(wèn)服務(wù)水平。

西安分公司客戶服務(wù)部

2011年7月6日

第三篇：六月工作總結(jié)與七月工作計(jì)劃

六月工作總結(jié)七月工作計(jì)劃

匆匆的六月過(guò)去了，很慚愧我沒(méi)有一點(diǎn)業(yè)績(jī)。也許是剛剛接受一個(gè)新的工作環(huán)境，它的緊張氣氛，它的團(tuán)隊(duì)精神，是我以前沒(méi)有遇到過(guò)的。過(guò)去的工作使我養(yǎng)成了懶散的思想，這種思想讓我沒(méi)法融入這個(gè)刺激的團(tuán)隊(duì)。我很懊惱，我很不服。我不想放棄，因?yàn)槲疫€沒(méi)有百分百的展現(xiàn)自己，忘我的奉獻(xiàn)自己。

六月是殘酷的，也許對(duì)我來(lái)說(shuō)是這樣子的，沒(méi)有業(yè)績(jī)，真的讓我很難受，看著周圍的同事們出單，心里是那樣的羨慕和不服。

六月是精彩的，也許對(duì)我來(lái)說(shuō)更是這樣子的，有了充實(shí)，也讓我感受到了團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力和氣氛。

總之，六月過(guò)去了，有遺憾，也有所得。既然選擇了留下，我會(huì)狠狠的拼接下來(lái)的七月。。。

七月工作計(jì)劃

七月，是我來(lái)五八的第二個(gè)月，我已不再是個(gè)新人，所以也沒(méi)有任何理由放松自己，寬待自己。七月，我的保底任務(wù)是5600。至少要完成兩個(gè)網(wǎng)鄰?fù)āＮ蚁Ｍ约耗芤徊揭徊?，腳踏實(shí)地的走。這個(gè)月重點(diǎn)開發(fā)的行業(yè)是二手回收和家政清潔。因?yàn)樯蟼€(gè)月在這兩個(gè)行業(yè)下的功夫時(shí)間多一點(diǎn)，已經(jīng)積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，所以希望繼續(xù)堅(jiān)持下去。

第四篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃：

客戶服務(wù)部工作計(jì)劃（3~4月）

一、熟悉業(yè)務(wù)

1、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間、地理位置、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分；客戶經(jīng)營(yíng)情況（經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目）。建立客戶原始檔案卡片

2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤(rùn)、主要銷售地區(qū)，主要進(jìn)貨客戶；客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)；近6個(gè)月以來(lái)的公司銷售情況。

3、了解庫(kù)存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷）。

根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落，根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向，提高推銷成功率。

二、實(shí)際接觸客戶

1、調(diào)查客戶經(jīng)營(yíng)情況，初步了解客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。

2、與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn) 1

品、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤(rùn)點(diǎn)與經(jīng)營(yíng)方式，刺激客戶消費(fèi)。

3、了解各類客戶潛在購(gòu)買欲望，組織相應(yīng)的貨

源，進(jìn)行客戶定期跟近，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。

4、利用庫(kù)存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求，增加客戶購(gòu)買機(jī)率。

5、貨到后3~5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪，對(duì)

存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

三、制定相應(yīng)的客戶檔案

1、客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登

記，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度）

2、客戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客

戶經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案

例，紀(jì)錄客戶問(wèn)題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫(kù)）

3、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶消費(fèi)情況、分

析客戶銷售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）

4、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與

其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。）

5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時(shí)改正

公司缺陷，對(duì)于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。

四、建立部門內(nèi)部各方面制度體系

1、建立職工技能培訓(xùn)體系

2、建立客戶服務(wù)部門規(guī)范

3、建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)

4、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模

式

5、積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力

第五篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃

一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。