第一篇：學(xué)校儀容儀表規(guī)范方案

學(xué)生儀容儀表規(guī)范及問題處理辦法實(shí)施方案

個(gè)人的儀容儀表反映一個(gè)人的審美情趣和價(jià)值取向。整潔文明、得體大方的儀容儀表是衡量現(xiàn)代中職學(xué)生文明水平的重要方面，也是我校對(duì)所有學(xué)生日常行為規(guī)范的一貫要求。但在學(xué)校以往的常規(guī)檢查中，總是有個(gè)別學(xué)生儀容儀表違規(guī)，這給學(xué)生個(gè)人的身心健康、自我形象及集體的面貌都帶來了消極的甚至是惡劣的負(fù)面影響。為引導(dǎo)學(xué)生樹立健康文明、青春陽光的個(gè)人形象，進(jìn)而凈化學(xué)校的教育教學(xué)環(huán)境，構(gòu)建和諧校園，特制定《學(xué)生儀容儀表規(guī)范實(shí)施方案》，具體如下：

一、頭發(fā)

1、頭發(fā)應(yīng)符合學(xué)生身份和性別特征。

2、不燙（電）發(fā)，不染成除黑色以外的發(fā)色；不接駁假發(fā)；不梳理怪異發(fā)型。

3、男生不剃光頭，不留怪發(fā)。①前額發(fā)下壓不超過眉毛；②鬢角不蓋耳；③后部不超過衣領(lǐng)。

二、面部

1、不畫眼線，不描眉毛，不粘睫毛，不涂口紅，不繪眼影；不打粉底，不化濃妝（參加演出、正常護(hù)膚品等除外）。

2、不戴耳釘、耳環(huán)。

3、不戴各種質(zhì)地的項(xiàng)鏈、手鏈、戒指、腳鏈腳環(huán)、手鐲、玉佩之類的裝飾品及宗教、迷信飾品（十字架、護(hù)身符、串珠等）。

4、男生不留胡須。

三、指甲

1、講究衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，而且指甲不超指尖。

2、不涂有色指甲油，不做假指甲。

四、服裝

1、學(xué)生在校正常學(xué)習(xí)時(shí)間，必須穿著校服，不得著便裝。

2、內(nèi)穿衣服的下擺不得露在校服外面。

3、保持校服的整潔，不在校服上寫字畫畫或改裝。

4、不能漂白改變衣服上?；盏念伾?/p>

5、褲子不能將褲腳改小、改窄（俗稱“雞腳褲”）。

五、其他

1、學(xué)生進(jìn)入校園內(nèi)應(yīng)佩戴整潔完好的?？ǎ徊坏门宕髌茡p或修改過的?？?，不得佩戴他人的?？?。團(tuán)員要在左胸前佩戴團(tuán)徽。

2、不紋身或使用紋身貼紙。

3、上課不戴帽子和頭巾（生病除外）。

4、學(xué)生進(jìn)入教室以后不準(zhǔn)在教室內(nèi)脫鞋（機(jī)房除外），不穿拖鞋或后跟無鞋幫（帶子）的鞋子。（注：下雨天除外）

與正常儀容儀表規(guī)范不符行為的認(rèn)定和處理 1．凡與上述要求中任何一項(xiàng)要求不相符的儀容儀表均為不合格的儀容儀表。

2．班主任有權(quán)利、更有義務(wù)對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的審美觀教育和儀容儀表規(guī)范教育，有責(zé)任對(duì)不符合學(xué)校儀容儀表要求的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查并限期改正。

3．學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生儀容儀表負(fù)有監(jiān)督、檢查職責(zé)，并要對(duì)子女不合格的儀容儀表承擔(dān)處理責(zé)任。

4．對(duì)于發(fā)型不合格的同學(xué)，要給予所在班級(jí)按每人次扣分2分處罰，班級(jí)操行扣5分的處罰。對(duì)每次檢查班級(jí)發(fā)型出現(xiàn)3人（含3人）以上不合格的班級(jí)，各班文明班量化考評(píng)將扣除基礎(chǔ)分0.2分，每增加1人加扣0.1分。

5．發(fā)型不合格的同學(xué)必須在檢查后的中午休息或周末放學(xué)時(shí)間整理、修剪合格，并不得占用上課時(shí)間。第二次檢查仍未合格的，該生停課整改，或者給予其紀(jì)律處罰。

6．儀容儀表檢查時(shí)，凡化妝、佩戴首飾和宗教、迷信飾品，涂指甲、留長(zhǎng)指甲的同學(xué)，必須立即整改，即時(shí)卸妝，飾物沒收（檢查老師用信封封好學(xué)期末退還給學(xué)生），并給予所在班級(jí)按每人次扣分2分處罰。

7．在校服、名簽上亂寫亂畫亂貼的，校服、名簽立即沒收并重做，本人負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用，并給予所在班級(jí)按每人次扣分2分處罰。

8．儀容儀表違規(guī)兩次的，除上述處分外，家長(zhǎng)必須到學(xué)校協(xié)助處理。三次則將視情節(jié)給予警告直至記大過處分，如屢教不改，執(zhí)意追求個(gè)人取向的，即表明該生不符合東莞市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)校的學(xué)生要求，不能正常在我校就讀，可以給予勸其退學(xué)處分。如該生還有其它處分即開除學(xué)籍。

9．在儀容儀表檢查和處理過程中拒不認(rèn)錯(cuò)，頂撞檢查人員的，將數(shù)錯(cuò)并罰，從重處理！四．其它

1．所有同學(xué)應(yīng)定期清洗校服，理發(fā)，剪指甲，整理好個(gè)人衛(wèi)生。

2．在發(fā)型上有特殊情況的同學(xué)（特殊疾病、畢業(yè)面試、文藝表演等原因），經(jīng)本人申請(qǐng)、家長(zhǎng)證明、班主任同意、級(jí)長(zhǎng)簽字、學(xué)生科審核后可給予相應(yīng)照顧。

3．學(xué)生科、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)將定期、不定期對(duì)學(xué)生儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)不合乎規(guī)定的，將嚴(yán)格按照本辦法處理。學(xué)校將對(duì)檢查結(jié)果作出公開通報(bào)。

4．本規(guī)范與辦法自2010年3月10日起執(zhí)行。

希望全體同學(xué)努力培養(yǎng)自己高層次的審美情趣，養(yǎng)成健康向上的生活方式，拒絕庸俗和低級(jí)趣味，把自己的精力集中到學(xué)業(yè)上來，集中到火熱的集體生活中來，讓自己有一個(gè)美好陽光的校園回憶！

5.從本學(xué)期開始，班級(jí)管理系統(tǒng)中的儀容儀表分值由原來的10%改為20%，其他分值改動(dòng)另行通知。

學(xué)生科

2010年2月24日

第二篇：儀容儀表規(guī)范

廚房員工儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)：頭發(fā)要求前不過眉，側(cè)不過耳，上崗前必須戴工帽，并且要求頭發(fā)全部在工帽內(nèi)。2 廚師在進(jìn)入工作區(qū)域前要求對(duì)工裝和帽子上的頭發(fā)進(jìn)行檢查。

面部：面部必須干凈，直接接觸食品的員工不許化妝，男士不許留胡須。明檔和直接接觸客人的操作人員必須戴口罩（鼻孔不外漏）。

手部：手部表面干凈、無污垢。所有廚師的指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，不準(zhǔn)涂指甲油。

工作服：餐前要求廚師工裝干凈、整潔、無異味、無褶皺、無破損。開餐期間嚴(yán)格按照操作規(guī)范工作、盡量避免濺崩油跡、血跡、保持工裝干凈、整潔、并定期清洗并更換自己的工裝。

鞋子：穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋，工鞋應(yīng)清潔光亮。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分、女鞋后跟不能高于6公分。

襪子：

黑色或深藍(lán)色襪。無破洞，褲角不露襪口。

飾物：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。（結(jié)婚戒指除外）

前廳員工儀容儀表規(guī)范

著裝：

一律穿戴酒店配發(fā)的工裝和飾物。工裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。

指甲：

保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張（結(jié)婚戒指除外）。

工鞋：

穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋，工鞋應(yīng)清潔光亮，酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋，（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。個(gè)人衛(wèi)生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工裝服。

女員工儀容儀表注意事項(xiàng)

頭發(fā)：

前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。整齊、清潔、光亮、無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。

襪子：

黑色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：

應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢，耳垢，不濃妝艷抹。香水：

清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。

第三篇：儀容儀表規(guī)范

員工儀表儀容規(guī)范

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

（一）儀表

員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

一、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；

二、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

三、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

四、要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

五、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

文明舉止

1、精神飽滿，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬語對(duì)客。

不良舉止

1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。

2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。

3、站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃 去，滿不在乎的樣子。

4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到

上級(jí)、同事熱情打招呼。呼。

5、自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使

5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲

音適中，誠(chéng)懇自然。叉于后。

6、與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方

6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過聽清即可。小，客人聽不清楚。

7、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客

7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部人。轉(zhuǎn)向別處。

8、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏?/p>

8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。相向客人索取小費(fèi)。

9、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。

9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。

10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

第四篇：儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

1、面部：清潔、無油膩，女士應(yīng)化淡妝，涂唇彩（或口紅），不得涂怪異顏色的口紅，忌濃妝艷抹，在上班期間保持整潔妝容；

2、頭發(fā)：要梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳朵，后不過衣領(lǐng)，統(tǒng)一佩戴酒店發(fā)放的頭花，無碎發(fā)散落；

3、手指：不留長(zhǎng)指甲，（不超過3mm）勤修剪，保持干凈，無污漬，不涂有色指甲油，不佩戴除婚戒以外的飾品；

4、口腔：上班前和工作餐時(shí)不得飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味。工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、口香糖、潤(rùn)喉糖。

5、身體：不得有特殊氣味，如汗味，狐臭等，不用濃烈氣味的香水；

6、著裝：干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。絲襪：全部穿膚色絲襪，保持絲襪干凈，不能穿破損的絲襪；鞋子：統(tǒng)一黑色平底鞋，前不露腳趾，后不露腳后跟。

不能在酒店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需客人避讓時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，打擾了”。

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

上班時(shí)間不得吃食物，不得看與工作無關(guān)的書籍報(bào)刊。

在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級(jí)時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語，靠邊站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人之間穿過，需要超過時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說“對(duì)不起”，再?gòu)目腿藗?cè)面輕輕通過，迎客人時(shí)行在前，送客人時(shí)行在后，引客人時(shí)讓客人在自己的側(cè)面。離客人約兩到三米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭示意，同時(shí)說“您好，您早，歡迎光臨”等禮貌用語。

賓客之間交談時(shí)不要走近旁聽，不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

避免以下動(dòng)作在客人面前出現(xiàn)：

吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。

對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言或土語奇怪好笑時(shí)不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要過分同情。

提倡款客五聲：

賓客來時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；

遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；

受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

第五篇：儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

一、工作服飾

（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

二、儀表

1、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得留長(zhǎng)指甲和涂色。上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

3、鞋襪男、女士皮鞋要以黑色為主，不要穿太陳舊的皮鞋，女士

不能穿露腳趾或是涼鞋，鞋不要有破損，鞋面一定要保持干凈。男士

應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍(lán)、黑色或者灰色，尤其不能穿

白色的襪子，女士襪子顏色為膚色，不能穿帶花，紅色、白色或其他

鮮艷的襪子，襪子不能有漏洞，有破損。

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿對(duì)站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣

挺拔，同時(shí)還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求男士挺胸

收腹，身體自然自立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開與肩同寬，開晨會(huì)時(shí)男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后。女士挺胸

收腹，身體直立，雙手置于身體兩側(cè)或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放在胸前。給人以“亭亭玉立”的感覺。

一定要站出女人的氣質(zhì)，男人的魅力來。

2.微笑放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧

形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑是一門學(xué)問，又是一門

藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。微笑，它同眼神一樣是無聲的語

言。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有

魅力，可以收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需

求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客

從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛，才會(huì)笑

容滿面地接待每一位客人。

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全

過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。

因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸?，笑要?/p>

美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。做到

一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地

為每一位賓客服務(wù)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)

使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

四、禮儀規(guī)范

在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應(yīng)注意語言規(guī)范。語言能傳遞

汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對(duì)汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語

是十分重要的。

（1）迎賓用語

“您好，您想看什么樣的車？”

“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)?！?/p>

（2）友好詢問用語

“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看

這輛車。”

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”

（3）招待介紹用語

“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。”

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐?！?/p>

（4）道歉用語

“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您?！?/p>

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩

您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得

不好，請(qǐng)多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”

“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了?！?/p>

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“您太

太這么漂亮，好讓人羨慕?！?/p>

（6）送客道別用語

“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨！”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話。”

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興?！?/p>

總之，汽車銷售人員談吐要得體規(guī)范，落落大方。

（二）、打電話禮儀以及接、打電話常用禮貌用語

打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休

息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便

節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)

于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜

一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要

認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是安陽三鑫4s店，請(qǐng)問您找誰?

2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位???請(qǐng)講。

3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好

嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部咨詢，他們的號(hào)碼是??。

(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是??)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是安陽三鑫4s店，??沒關(guān)系。

9.感謝來電，再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問您是×××單位嗎?

11.我是安陽三鑫4s店×××部×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?

12.請(qǐng)幫我找×××同志。

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問題??，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快

給您答復(fù)好嗎

規(guī)范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通

過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客

戶進(jìn)行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達(dá)成交易的時(shí)候也靠語言。任

何一個(gè)階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。

安陽三鑫汽車銷售服務(wù)有限公司

2011-03-04