第一篇：案例分析：隱患整改不力 導(dǎo)致事故發(fā)生

案例分析：隱患整改不力 導(dǎo)致事故發(fā)生

案例1：全隱患排查整改不到位致事故

在某房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目樁基及基坑支護(hù)工程，某起重機(jī)公司在吊裝深層攪拌樁機(jī)設(shè)備時(shí)，鋼絲繩斷裂砸死深層攪拌樁機(jī)操作平臺(tái)上工人周某。

經(jīng)調(diào)查，這是一起現(xiàn)場(chǎng)安全隱患排查整改不到位，違章指揮，違章作業(yè)，企業(yè)安全教育不到位導(dǎo)致的一般生產(chǎn)安全責(zé)任事故。某起重機(jī)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理左某現(xiàn)場(chǎng)管理不到位，作業(yè)前未能檢查并發(fā)現(xiàn)起吊用鋼絲繩掛鉤處有多處老舊傷存在的安全隱患，導(dǎo)致鋼絲繩拉斷；某起重機(jī)公司安全教育不到位，未能教育、督促從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門對(duì)該公司進(jìn)行了行政處罰。

事故防范措施：1.加強(qiáng)從業(yè)人員的安全教育和培訓(xùn)，要教育、督促員工嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；2.加強(qiáng)設(shè)備的管理力度，對(duì)設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行；3.要進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查力度，及時(shí)消除各類事故隱患，堅(jiān)決杜絕無證上崗冒險(xiǎn)作業(yè)行為，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)等“三違”行為要嚴(yán)肅處理。

案例2：違章作業(yè)致事故

在某公園次干道改造工程中，施工單位雇傭無叉車操作資質(zhì)的劉某駕駛叉車運(yùn)送路沿石時(shí)，因違反操作規(guī)程導(dǎo)致叉車傾翻在山坡下，劉某被叉車護(hù)頂架支架壓住致死。

經(jīng)調(diào)查，這是一起工人違章作業(yè)，單位安全管理不到位造成的一般生產(chǎn)安全責(zé)任事故?，F(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理未能按照相關(guān)法律法規(guī)要求，在未查驗(yàn)劉某叉車操作證資質(zhì)的情況下就讓其進(jìn)場(chǎng)作業(yè)；施工單位安全教育不到位，未能督促相關(guān)人員嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度；施工單位現(xiàn)場(chǎng)安全檢查不力，對(duì)進(jìn)場(chǎng)作業(yè)的設(shè)備和人員未能及時(shí)查驗(yàn)其資質(zhì)情況。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門對(duì)該現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理及該施工單位進(jìn)行了行政處罰。

事故防范措施：1.加強(qiáng)用工管理，尤其是外包工的安全管理，特種作業(yè)人員一定要持證上崗；2.要加強(qiáng)施工機(jī)械設(shè)備的管理，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)檢測(cè)的機(jī)械設(shè)備進(jìn)入施工區(qū)域；3.要結(jié)合工作實(shí)際，制定并完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，并認(rèn)真督促員工嚴(yán)格執(zhí)行。

案例3：干擾事故調(diào)查負(fù)刑事責(zé)任

在某軟件城施工工地，某拆遷公司在基坑內(nèi)進(jìn)行基坑支撐梁拆除作業(yè)，無起重指揮資質(zhì)人員趙某指揮無汽車吊操作資質(zhì)曹某起吊一料斗建筑垃圾時(shí)，汽車吊傾翻至基坑內(nèi)砸死在基坑作業(yè)工人孟某。事故發(fā)生后，汽車吊車主尤某授意汽車吊操作人員離開工地，且涉嫌提供虛假的資質(zhì)材料，干擾事故調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查，這是單位安全管理、現(xiàn)場(chǎng)安全檢查、安全教育不到位，工人無證上崗違法作業(yè)導(dǎo)致的一般生產(chǎn)安全責(zé)任事故。汽車吊機(jī)主尤某安排無汽車吊特種作業(yè)操作證的人員進(jìn)行作業(yè)，并干擾事故調(diào)查，司法部門追究其刑事責(zé)任；汽車吊指揮人員趙某無起重指揮特種作業(yè)操作證，違法上崗作業(yè)，司法部門依法追究其刑事責(zé)任；汽車吊操作員曹某無汽車吊特種作業(yè)操作證，違法上崗作業(yè)，司法部門依法追究其刑事責(zé)任；某拆遷公司未審核汽車吊操作員、起重指揮員的特種作業(yè)操作證，未制定起重吊運(yùn)安全技術(shù)措施；現(xiàn)場(chǎng)安全檢查不到位，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全隱患；安全教育不到位，未能教育、督促從業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行本單位的規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，進(jìn)行腳手架拆除危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)安全員未到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門對(duì)該拆遷公司進(jìn)行了行政處罰。

第二篇：酒店事故發(fā)生案例分析

一、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做些什么？（火警119）

1、立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。

2、根據(jù)火情性質(zhì)使用適合的設(shè)備滅火，直接打擊火焰，如有211滅火器，直接撲射燃燒物的火焰背部，避免逆風(fēng)操作。211滅火器可在3.5米內(nèi)直接撲射。若對(duì)個(gè)人有危險(xiǎn)的，切勿擅自去滅火。

3、關(guān)閉窗戶，減少空氣流通；關(guān)掉所有電氣設(shè)備。有總開關(guān)的注意先關(guān)掉總開關(guān)，以免火情盡快蔓延。

4、立即報(bào)告有關(guān)部門，請(qǐng)求指示。第一時(shí)間通知總機(jī)：燃燒地點(diǎn)、火情、報(bào)告人

5、按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。

6、切勿讓客人乘電梯或讓客人重新回房去取外衣、手提袋等東西。

二、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？

1、馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。

2、不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

3、不要看熱鬧。

4、把發(fā)生的情況寫在工作表上交班。

三、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？

1、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。

2、不要亂竄、亂跑動(dòng)。

3、如有客人尋問應(yīng)向客人解釋。

4、隨時(shí)幫助客人。

四、樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

1、客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)產(chǎn)或嘔吐甚至不省人事。

2、樓層上發(fā)現(xiàn)酗酒客人，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。

3、協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。

4、對(duì)醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時(shí)，切忌單獨(dú)攙扶客進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么辦？

1、詢問客人是否要醫(yī)生。

2、給予周到的幫助。

3、通知客房部或有關(guān)主管（本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理），在工作表上做好記錄。

4、第二天遇到客人時(shí)或到客人房間詢問病情，并祝他（她）早日康復(fù)。

六、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

七、遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

八、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

九、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。

4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

十、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

十一、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

十二、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

十三、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦? 1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

十四、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?

1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

十五、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦? 按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。

十六、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦?

1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。

2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

十七、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

1)先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問能讓一下嗎?”然后超越。

2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。

3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

十八、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?

1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。

2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

十九、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。

2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。

3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

【案例一】 案例經(jīng)過：

7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？

【案例二】 案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

【案例三】

案例經(jīng)過：

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。”

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲睿⑶沂俏覀儽仨殱M足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。

【案例四】

案例經(jīng)過：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。

【案例五】 案例經(jīng)過：

7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊睿晕覀冎挥胁粩嗵嵘覀兊姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對(duì)過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。

【案例六】 案例經(jīng)過：

7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問題

我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。

第三篇：整改不力是更大的隱患

整改不力是更大的隱患

在安全管理工作中，安全檢查出的違章和安全隱患，我們要立即進(jìn)行整改，存在重大危險(xiǎn)的必須立即停工，整改確認(rèn)得到許可后方可繼續(xù)作業(yè)。對(duì)不能立即整改的我們要采取措施，按規(guī)定的時(shí)間和要求整改。但是，有些人（單位）對(duì)于隱患的整改，經(jīng)常是強(qiáng)調(diào)客觀原因，拖拖拉拉，整改不及時(shí)、不到位。這種情況，更應(yīng)該引起我們的重視，這是安全管理的“黑洞”，隨時(shí)引發(fā)事故，必須嚴(yán)加處理。

在檢查出的問題面前，這些人（單位）表面上總是信誓旦旦地說：“立即整改?！钡堑壬霞?jí)或者檢查人員一走，就立馬“變卦”，該及時(shí)整改的沒有及時(shí)整改，該及時(shí)落實(shí)的沒有及時(shí)落實(shí)。他們把整改要求視為是“小題大做”、“雞蛋里挑骨頭”、“增加不必要的工作量”。即便去整改，也是“不甘不愿”，敷衍了事。這種人（單位）其實(shí)是安全意識(shí)薄弱、思想認(rèn)識(shí)不到位，是工作作風(fēng)不扎實(shí)的具體表現(xiàn)。

實(shí)際這些人（單位）根本沒有意識(shí)到所有事故都是違章和安全隱患才發(fā)生的，所有的事故案例告訴我們假如不重視違章和隱患的整改，發(fā)生事故是必然的，所以說整改不力是更大的隱患。只有現(xiàn)場(chǎng)不存在安全隱患或得到及時(shí)糾正，才能避免事故的發(fā)生，我們要牢記“安全是無形的效益，事故是有形的損失”。

安全工作沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，對(duì)任何部位、任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的隱患，我們都應(yīng)該抱著實(shí)事求是的態(tài)度，虛心聽取整改意見和建議，并嚴(yán)格按照整改要求，及時(shí)落實(shí)整改，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)中，確保安全生產(chǎn)。對(duì)于那種只會(huì)口頭上說“立即整改”的人（單位），我們應(yīng)該狠狠地抓一把，堅(jiān)決消除這些安全“毒瘤”。

第四篇：認(rèn)真排查隱患,杜絕事故發(fā)生

認(rèn)真排查隱患，杜絕事故發(fā)生

年少時(shí)只是對(duì)死亡充滿恐懼，沒有深刻的理解和感覺。漸漸的長(zhǎng)大，接觸和認(rèn)識(shí)的人越來越多，許多熟悉和認(rèn)識(shí)的人，因?yàn)楦鞣N各樣的原因而死亡，我才漸漸感覺到生命的脆弱和無奈。一個(gè)疾病，一場(chǎng)車禍，一次地震，也許就在一秒之間我們就會(huì)陰陽相隔，生死兩茫茫。

我知道，大多數(shù)人都會(huì)哼唱《祝你平安》、《好人一生平安》等祈禱順利、求報(bào)平安的歌曲；我相信，每個(gè)人都理解“平安是?！?、“平安是金”等話語所包含的對(duì)生命的思考；我斷定，大家都曾經(jīng)用“平安、健康、幸福、順利”等吉祥詞語對(duì)父母、親戚、同學(xué)、朋友表達(dá)過良好的祝愿。然而怎樣實(shí)現(xiàn)我們的祝福，我們的祈愿，這需要每個(gè)人鍥而不舍的努力。我們燦爛的一生有許多自己不能控制和預(yù)料的災(zāi)難，比如：海嘯，地震，讓我們感嘆生命的渺小，自然的強(qiáng)悍。有更多的危險(xiǎn)和災(zāi)難是人為造成的，比如：車禍、火災(zāi)和工業(yè)事故等，讓我們?yōu)橹锵?、痛苦。我們生活的每一天都充滿著各種各樣潛在的危險(xiǎn)，無論是在家庭中，社會(huì)中、生活中還是工作中，怎樣讓我們獲得幸福的生活和人生，有一個(gè)人人熟悉的法寶那就是――安全。

說道安全，大家也許都知道安全的重要性，但往往是最重要的東西越是最容易被人忽視掉的。人人都知道應(yīng)該安全生產(chǎn)，可是如何保證安全生產(chǎn)，避免事故的發(fā)生呢？“安全第一，預(yù)防為主”。什么事預(yù)防為主？那就是我們一直在執(zhí)行的查隱患活動(dòng)。安全是企業(yè)之本，隱患是事故根源。查隱患，就是要時(shí)刻保持高度警覺，居安思危，防范于未然。要明白防范于未然的價(jià)值，他的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于時(shí)候的追悔莫及和追究責(zé)任；提前發(fā)現(xiàn)事故的苗頭，將事故消滅在萌芽狀態(tài)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于發(fā)生事故時(shí)的緊急救援。下面我就來講兩個(gè)小故事，讓大家能更好的明白查隱患的重要性。

在“查保促”活動(dòng)中,修理公司層層部署,廣泛發(fā)動(dòng)職工查找事故隱患, 檢查他們佩戴勞動(dòng)保護(hù)用品的情況，檢查各項(xiàng)制度能否做到位，從根本上糾正操作人員的習(xí)慣性違章行為，把事故控制在源頭，杜絕事故的發(fā)生。在今年開展的“我為安全作診斷”、“班組三個(gè)五”等一系列的安全活動(dòng)中，他安排部署活動(dòng)方案，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)文件精神，及時(shí)下發(fā)學(xué)習(xí)材料，讓每名員工都能掌握了解各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，強(qiáng)化“安全高于一切，生命最為寶貴”、“為生命安全和家庭幸福而工作”等安全文化核心理念。

我們每個(gè)人需要帶著平安的祈愿生活，然而上帝會(huì)把幸福送給有準(zhǔn)備的人，單純的祈愿無法平安的幸福，安全的法寶在我們自己的手中。生活中遵守用電常識(shí)，用氣規(guī)程，交通法規(guī)等等，工作中嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，杜絕一些違章和違規(guī)操作，讓遵章守紀(jì)安全施工來保障我們的工作和生活。

安全重于泰山，它歷來都是個(gè)人、家庭、集體、社會(huì)最基本的生命線，更是維系個(gè)人享受生活和集體保持穩(wěn)定的最重要的保障線，愿我們每一個(gè)人用安全保家衛(wèi)國，雕琢幸福。

第五篇：事故案例分析

1.青島港務(wù)局搬運(yùn)工氰酸氣中毒

1954年6月29日16時(shí)39分，青島港務(wù)局第二碼頭第七堆棧熏蒸糧食發(fā)生搬運(yùn)工51人集體氰酸氣中毒事故。

1.1 事故經(jīng)過

中國糧油進(jìn)出口公司青島分公司，接到總公司指示，夏季正值蟲類繁殖時(shí)期，為了保證出口貨物的質(zhì)量，以及國際信譽(yù)起見，決定凡在夏季出口容易發(fā)蟲的貨物一律進(jìn)行熏蒸。由于出口花生米的任務(wù)較大，且船期迫近，為了節(jié)省往返搬運(yùn)費(fèi)用，爭(zhēng)取不誤裝船及減少滯留費(fèi)的損失，經(jīng)青島商品檢驗(yàn)局提議，借用青島港務(wù)局第二碼頭第七堆棧進(jìn)行大批熏蒸汽。因技術(shù)條件所限，糧油出口公司請(qǐng)青島商品檢驗(yàn)局作技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助完成這一任務(wù)。

經(jīng)過三天兩夜的時(shí)間將生米運(yùn)輸入庫，同時(shí)將倉庫透氣的空隙完全用紙糊補(bǔ)。于6月22日24時(shí)施放氰化鈉1037kg，硫酸1560kg與水混合為氰酸氣藥品，一并進(jìn)行約5000t生米的熏蒸。此次熏蒸經(jīng)過72h的密閉，于25日24時(shí)打開倉庫門，敲碎倉庫天窗的部分玻璃進(jìn)行通風(fēng)放毒。經(jīng)過56h的通風(fēng)，感到倉庫兩端避風(fēng)處消有毒素反映，當(dāng)時(shí)根據(jù)理論推測(cè)，在倉庫中心區(qū)進(jìn)行工作不致傷人。因此，28日8時(shí)糧油進(jìn)出口公司根據(jù)青島商品檢驗(yàn)局的試驗(yàn)情況，向港務(wù)局申請(qǐng)調(diào)撥工人進(jìn)行作業(yè)。但是，港務(wù)局恐怕中毒，要糧油出口公司出具無毒保證書方同意調(diào)撥工人作業(yè)。

1.2 事故原因分析

糧油出口公司只是考慮單純的任務(wù)，就出具保證書要港務(wù)局調(diào)撥工人，港務(wù)局根據(jù)保證書于10時(shí)派搬運(yùn)工人60名在庫內(nèi)進(jìn)行“公證過磅”，工作中每隔1h輪班休息，并帶有紗布口罩。下午繼續(xù)工作至16時(shí)，有2名工人感到頭暈，因當(dāng)天氣候陰沉，恐怕發(fā)生意外。即停止了工作。糧油進(jìn)出口公司為了趕裝船只，29日邊過磅，邊裝船，港務(wù)局派出60名工人在庫內(nèi)拆架，近100名工人往返搬運(yùn)裝船，繼續(xù)工作至14時(shí)30分。到16時(shí)左右倉庫內(nèi)工作的60名搬運(yùn)工人中有15名感到頭暈，胸部悶漲，口苦發(fā)麻，白眼球發(fā)赤等癥狀，當(dāng)即送入醫(yī)院急救。30日上午，原在二碼頭第七堆棧庫內(nèi)作業(yè)的60名搬運(yùn)工人中又有36名先后也頭暈胸漲，前后共計(jì)有51名搬運(yùn)工人氰酸氣中毒，均歇工治療。因?yàn)閾尵燃皶r(shí)，才幸免于難。

這次數(shù)十人集體中毒的原因。是青島糧油進(jìn)出口公司單純追求數(shù)量的任務(wù)觀點(diǎn)，忽視倉庫通風(fēng)條件，以及熏蒸后的庫內(nèi)通風(fēng)。只為了趕裝船只，未研究投放殺蟲藥后的安全措施，造成倉庫內(nèi)余毒不能很快全部消散，在沒有了解確切的毒性條件下，盲目的派調(diào)工人投入搬運(yùn)工作。結(jié)果造成眾多搬運(yùn)工人中毒。同時(shí)，中國糧油進(jìn)出口公司青島分公司，錯(cuò)誤地認(rèn)為搬運(yùn)不會(huì)中毒，并且出具無毒保證書，這是極其不負(fù)責(zé)任的嚴(yán)重失職行為，對(duì)事故的發(fā)生應(yīng)負(fù)有重大責(zé)任。