第一篇：在窗口行業(yè)組織開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動實施方案

關(guān)于做好在窗口行業(yè)開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動

工作的通知

各單位：

為深入推進窗口行業(yè)文明創(chuàng)建活動開展，引導廣大職工更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生，創(chuàng)造讓人民滿意的業(yè)績，根據(jù)區(qū)文明辦在全區(qū)窗口單位組織開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動的工作部署，結(jié)合我局實際情況，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、指導思想：

以黨的十八大精神和社會主義核心價值觀為指導，以創(chuàng)建國家文明城市為抓手，以社會征信體系建設(shè)為載體，緊扣為民、便民、利民的主題，以服務(wù)提質(zhì)、行政提效為核心，以加強服務(wù)功能建設(shè)、服務(wù)形象建設(shè)、服務(wù)能力建設(shè)為重點，以開展相關(guān)活動為依托，以服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意為目標，切實提升我局窗口單位和服務(wù)行業(yè)便民服務(wù)能力和水平，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

二、活動目標：

通過本次活動，集中解決社會反映強烈的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”，“吃、拿、卡、要、拖”等問題，使我局便民服務(wù)體制進一步規(guī)范，機制進一步完善，群眾對便民服務(wù)的滿意度顯著提升。具體要實現(xiàn)以下四個目標：

（一）群眾觀念明顯增強。全局窗口科室要圍繞“爭創(chuàng)文明誠信窗口，爭當文明誠信標兵”具體要求，以“民生為重、服務(wù)為先”為導向，從各自職能出發(fā)，履行好自身職責。

（二）工作作風明顯轉(zhuǎn)變。以落實“八項規(guī)定”、反對“四風”為重點，改進政風行風，糾正各類不良現(xiàn)象，切實解決群眾辦事難問題，促進政府職能轉(zhuǎn)變。

（三）行政效能明顯提高。堅持公開、高效、廉潔、便民的原則，整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標準，提高工作效率。

（四）服務(wù)能力明顯提升。通過學習培訓，使廣大窗口工作人員綜合素質(zhì)顯著提升，努力打造一支政治強、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的便民服務(wù)工作隊伍，更好地適應(yīng)我局發(fā)展需要。

三、活動內(nèi)容：

（一）開展職業(yè)道德教育，培育文明服務(wù)風尚。各窗口科室要按照培育和踐行社會主義核心價值觀要求，圍繞“人民滿意”為主題，深入開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛崗敬業(yè)、誠實守信、遵紀守法”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，筑牢為人民服務(wù)的宗旨觀念，弘揚“忠于職守、誠實守信、公開廉潔、優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)精神，提高窗口工作人員的道德素養(yǎng)。

（二）加強制度建設(shè)，實行標準化管理。建立健全各項規(guī)章制度，形成用制度管人管事的良好氛圍，明確工作內(nèi)容、標準和要求；建立完善監(jiān)督機制和激勵約束機制，加強內(nèi)部監(jiān)督管理，拓寬和暢通監(jiān)督渠道，確保窗口工作規(guī)范、程序合法、辦事高效。

（三）開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。堅持“便民、利民、為民”的服務(wù)理念，踐行承諾服務(wù)，真正做到文明、熱情、周到、細致地為群眾服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)辦事環(huán)境，實施親情化服務(wù)。不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)品位，真情為群眾服務(wù)。

（四）及時宣傳表彰先進，營造濃厚創(chuàng)建氛圍。窗口單位要通過廣播電臺、電視臺、報刊及網(wǎng)絡(luò)媒體等多種形式，認真做好創(chuàng)建活動的宣傳教育，及時報道創(chuàng)建活動中好的做法以及涌現(xiàn)出的先進人物和事跡，培養(yǎng)和樹立先進典型，總結(jié)推廣經(jīng)驗。

四、工作步驟：

（一）動員部署（2014年3月—4月）。成立局創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”活動工作領(lǐng)導小組，負責活動組織領(lǐng)導、方案制定、督查考評等工作，迅速形成活動實施方案。各窗口科室要成立專門的組織機構(gòu)，制定具體實施方案，召開本科室動員大會，對本次活動開展進行安排和部署。同時，要結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上，認真查擺自身在便民服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定整改方案，與實施方案一并報領(lǐng)導小組辦公室審查備案。

（二）組織實施（2014年4月—7月）。各窗口科室要按照整體活動部署，并結(jié)合各自的具體實施方案，圍繞活動的主要內(nèi)容，切實加強服務(wù)功能建設(shè)、形象建設(shè)和能力建設(shè)，組織開展好“爭五創(chuàng)、促三優(yōu)”、“四比四拼”等活動。通過活動發(fā)現(xiàn)不足、彌補缺陷，切實解決影響我局便民服務(wù)工作發(fā)展的具體問題。局活動領(lǐng)導小組對照各窗口單位的活動方案，采取明察暗訪的方式，定期、不定期地對活動開展情況進行督導檢查，發(fā)現(xiàn)并積極宣傳推廣好的工作經(jīng)驗，同時對活動開展不認真、措施不得力、群眾不滿意的窗口通報批評，并加大督導工作，確保其按時完成整改任務(wù)。

（三）活動測評（2014年8月）。一是部門自評。各窗口科室要按照民主評議要求，圍繞依法行政、制度執(zhí)行、簡化程序、廉政勤政四個方面，對活動開展成果進行自評。二是部門互評。業(yè)務(wù)相近、服務(wù)功能相似的窗口科室之間，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、紀律作風等角度進行相互評價，實現(xiàn)相互學習、共同提高。以上兩項工作同步推進。三是輿論督評。本次活動開展期間，通過宣傳欄等各種媒介方式，公布各窗口科室活動開展情況，宣傳活動中涌現(xiàn)出的先進典型，同時，對在活動中被投訴的單位和個人進行通報。四是群眾測評。采取聘請形象監(jiān)督員、設(shè)臵意見箱、發(fā)放征求意見表、開展社會滿意度調(diào)查等方式，了解各界對便民服務(wù)工作的評價，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。五是組織考評。領(lǐng)導小組組織相關(guān)部門單位圍繞便民服務(wù)、效率提升、環(huán)境保障、自身建設(shè)等內(nèi)容，于8月底對各科室進行考核驗收。

（四）總結(jié)建制（2014年9月）。各窗口科室要認真總結(jié)活動成果和經(jīng)驗，搞好評選表彰工作，評選出1-2名具有影響力的先進典型，于9月初上報局領(lǐng)導小組。各科室要結(jié)合自身實際，將活動中的一些好經(jīng)驗、好做法進行歸納總結(jié)，建立形成促進便民服務(wù)提質(zhì)提效的長效機制，推進便民服務(wù)工作向適應(yīng)群眾需要、人民群眾滿意的方向發(fā)展。

五、工作要求：

（一）加強組織領(lǐng)導。成立創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”活動領(lǐng)導小組，加強對創(chuàng)建活動的督促指導，精心組織實施，在完成好本次活動規(guī)定各項任務(wù)的同時，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，根據(jù)各自工作實際，組織開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，充分調(diào)動廣大窗口工作者參與活動的積極性。

（二）堅持群眾路線。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意不滿意為根本衡量標準。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，使創(chuàng)建活動始終沿著服務(wù)群眾的方向開展。評議工作要堅持從實際出發(fā)，走群眾路線，充分調(diào)動群眾參與評議的積極性、主動性，確保評議結(jié)果公開公平公正。

（三）加強宣傳引導。宣傳部門、新聞媒體要高度關(guān)注這項活動。要充分發(fā)揮報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等平臺作用，及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和推廣優(yōu)秀窗口科室的典型做法和經(jīng)驗，宣傳活動涌現(xiàn)出的先進窗口和優(yōu)秀工作者，要發(fā)揮好典型示范、導向和輻射作用，激發(fā)廣大窗口工作者的內(nèi)生動力。

（四）強化督查問責。創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組要按照活動的重點內(nèi)容和階段安排，加強督促檢查。各負責人要全程跟蹤監(jiān)督檢查活動的進展，定期通報情況，及時發(fā)現(xiàn)和查處服務(wù)窗口工作人員的違規(guī)違紀行為；重視信訪舉報，對群眾的投訴和反映，做到件件有著落、事事有回音；對領(lǐng)導不重視，措施不得力，整改不及時，甚至抵觸妨礙創(chuàng)建活動開展的，將嚴格責任追究。

第二篇：窗口行業(yè)開展人民滿意創(chuàng)建活動方案

***社區(qū)關(guān)于開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動的實施方案

為深入推進文明創(chuàng)建活動開展，引導社區(qū)工作人員更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生，創(chuàng)造讓人民滿意的業(yè)績，根據(jù)南灘辦事處的統(tǒng)一部署要求，現(xiàn)制定我單位開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動實施方案如下。

一、活動主題

建人民滿意窗口，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

二、創(chuàng)建標準

（一）單位爭創(chuàng)標準

1、服務(wù)態(tài)度“好”。接待群眾熱心、真心、誠心、細心，做到真情服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、微笑服務(wù)，倡導主動服務(wù)、超前服務(wù)，惠民利民，讓市民群眾滿意。

2、服務(wù)紀律“嚴”。工作人員著裝整齊，舉止文明，精神飽滿；使用文明用語，推行亮牌上崗，辦公秩序良好，無遲到、早退和工作期間聊天、閑串、玩電腦及手機游戲等現(xiàn)象。

3、服務(wù)環(huán)境“優(yōu)”。辦公場所整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，書寫用具、桌椅、飲水用具等便民設(shè)施齊全，業(yè)務(wù)流程、辦事指南、收費標準、服務(wù)承諾等公布上墻，著力營造寬松和諧、溫馨文明的人文服務(wù)環(huán)境。

4、服務(wù)效率“高”。嚴格執(zhí)行首問負責制、限時辦結(jié)制、同崗替代制等制度，對符合政策規(guī)定、手續(xù)齊全的事項一次性辦成，對需要完善相關(guān)手續(xù)的一次性告知，對不符合政策、不能辦理的事項作耐心解釋，保證被服務(wù)單位對象及市民群眾交辦的事項在第一時間內(nèi)得到答復(fù)。制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量(有紙質(zhì)投訴記錄本，每件投訴有回復(fù)或處理結(jié)果記錄)。

5、服務(wù)程序“簡”。堅持公開透明、優(yōu)質(zhì)高效原則，不斷調(diào)優(yōu)服務(wù)流程，簡化辦事程序，實行“一廳式”辦公和“一條龍”、“一站式”、“通柜式”服務(wù)，讓居民群眾少跑路，快辦事，少麻煩，多得益。實現(xiàn)辦公手段現(xiàn)代化，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、匯總、統(tǒng)計及時、準確，按時保質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

（二）職工爭創(chuàng)標準

1、職業(yè)道德好。具備良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神，做到接待群眾熱心、解決問題耐心、提供援助貼心、辦事文明細心，服從大局，團結(jié)互助，忠于職守，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，按時保質(zhì)完成職工群眾交辦的事項。

2、服務(wù)態(tài)度好。著裝整潔、儀表端莊、掛牌上崗，辦公臺面整潔，物品擺放整齊，使用文明用語，做到熱情服務(wù)、周到服務(wù)、微笑服務(wù)，來有迎聲、去有送語，不遲到、早退和擅離崗位，無門難進、臉難看、事難辦、話難聽現(xiàn)象，公眾形象好，群眾滿意度高。

3、業(yè)務(wù)技能好。積極參加政治學習和業(yè)務(wù)學習，精通本職業(yè)務(wù)知識，能夠準確快捷地為服務(wù)對象辦理各項業(yè)務(wù)，做到業(yè)務(wù)經(jīng)辦無差錯，落實政策不打折，執(zhí)行制度不走樣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、匯總、統(tǒng)計準確率達100％。

4、遵章守紀好。正確履行職責，規(guī)范行使職權(quán)，嚴守內(nèi)控制度，對服務(wù)對象一視同仁，不存在熟人好辦事、不給好處不辦事、給了好處亂辦事和以權(quán)謀私、吃拿卡要等現(xiàn)象，公道正派，遵紀守法，廉潔奉公。

5、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)好。密切聯(lián)系群眾、加強調(diào)查研究，以為群眾辦實事，讓群眾得實惠為出發(fā)點和落腳點，積極在工作上想新招、謀實招、出奇招，工作有新思路、新舉措和新突破，工作業(yè)績突出。

三、活動安排

（一）廣泛發(fā)動。按照創(chuàng)建標準要求，結(jié)合實際，進行廣泛深入發(fā)動，理清創(chuàng)建思路，明確工作重點，努力營造創(chuàng)建活動的良好氛圍。

（二）深入推進。在廣泛宣傳發(fā)動的基礎(chǔ)上，明確創(chuàng)建目標，細化分解創(chuàng)建內(nèi)容，落實創(chuàng)建工作措施，修訂完善工作標準和規(guī)范，緊密結(jié)合工作實際，開展各具特色的主題實踐活動，扎實推進創(chuàng)建活動深入開展，不斷提高為人民服務(wù)的能力和水平。

（三）總結(jié)提高。對創(chuàng)建活動開展情況進行認真自查，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，不斷提升創(chuàng)建工作水平。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導。開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動是深入推進文明創(chuàng)建活動的重要載體，也是樹立窗口單位良好形象的重要途徑。要充分認識創(chuàng)建活動的重要意義，切實加強對活動的組織領(lǐng)導，引導干部職工積極投身創(chuàng)建活動，推動活動扎實開展。

（二）突出重點，注重實效。結(jié)合實際，明確活動重點，把創(chuàng)建活動與“為民、務(wù)實、清廉”教育結(jié)合起來，與創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”等活動結(jié)合起來，與推進績效考核、健全人力資源管理機制結(jié)合起來。通過創(chuàng)建活動，著力解決思想作風、為民服務(wù)、內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，切實提高管理服務(wù)水平，使活動成果惠及于民。

（三）廣泛宣傳，選樹典型。要采取多種形式，深入宣傳開展創(chuàng)建活動的重要意義，讓干部職工熟知創(chuàng)建目標、內(nèi)容和具體措施，積極投身到創(chuàng)建活動中來；讓服務(wù)對象了解創(chuàng)建工作，親身感受到窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，為活動開展營造良好氛圍。要發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、樹立、宣傳身邊的先進典型，充分發(fā)揮先進典型的示范導向作用。

第三篇：關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動的實施方案

浉河區(qū)人力資源和社會保障局

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動的實施方案

局機關(guān)各股室、局屬各單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處社會保障服務(wù)所：

為進一步加強我局窗口單位建設(shè)，為廣大人民群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步樹立人社部門的良好形象。經(jīng)研究決定，在全區(qū)人社系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。為確?；顒尤〉脤嵭?，特制訂本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，認真學習貫徹十八大和十八屆三中全會精神，以改進工作作風、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實事、辦成事，激勵廣大干部職工緊密聯(lián)系實際，立足本職創(chuàng)先爭優(yōu)，努力塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、基本原則

以“立足本職，便捷為民，建章立制，注重實效”為原則，認真落實各項人力資源和社會保障政策，規(guī)范各項管理制度，完善服務(wù)流程，改進服務(wù)措施，實現(xiàn)務(wù)實為民清廉的目的。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標準和內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，要從窗口服務(wù)的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務(wù)窗口的新形

象。

（一）服務(wù)窗口制度健全，規(guī)范務(wù)實。

實行首問負責制、一次告知制、限時辦結(jié)制、崗位責任制、跟蹤回訪制、責任追究制，各項制度內(nèi)容齊全，通俗易懂，上墻公告，辦事人員一看清楚明了。

（二）政務(wù)信息公開透明，便于知情。

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。與服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)，優(yōu)質(zhì)高效。

1、履行職責。窗口工作人員熟悉各項業(yè)務(wù)政策規(guī)定，解答政策和業(yè)務(wù)問題 “一口清”，經(jīng)辦業(yè)務(wù)熟練迅速。

2、辦事公開透明。能嚴格遵循公平公正公開的辦事原則，辦事公開制度完善；辦事程序簡明、規(guī)范。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處；無履職不力、辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

（四）工作人員行為規(guī)范，作風優(yōu)良。

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，服務(wù)語言規(guī)范，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)具有親和力，微笑服務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴于律已，忠于職守。

3、規(guī)范服務(wù)。嚴格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》相關(guān)規(guī)定，實行“五制”、“四公開”、“三亮明”。即即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及工作人員亮明身份、亮明承諾、亮明標準。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、遵規(guī)守紀。能嚴格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》，能堅持做到“四杜絕”，即嚴格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象。工作期間不串崗閑聊，不上網(wǎng)聊天、炒股、打游戲，不看與工作無關(guān)的圖文，按時上下班，不缺勤、不遲到早退，有事按程序請銷假，做到請假有假條、銷假有記錄。

5、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔，整齊有序。

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備，配置科學。窗口工作人員禁止吸煙。

2、整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。置放適量適宜的花木，營造溫馨宜人的氛圍。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新，切合實際。

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。

2、進行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表、服務(wù)對象進行民主評議。

（七）舉報投訴及時受理，快速處置。

1、投訴范圍。投訴者不論是單位還是個人，不論是服務(wù)對象當事人還是非服務(wù)對象當事人，凡涉及到人力資源和社會保障工作的人與事，均屬投訴受理范圍。

2、投訴方式?，F(xiàn)場口頭（書面）投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴，手機短信等。

3、投訴受理。凡屬投訴范圍的，均應(yīng)受理；不屬投訴范圍的，應(yīng)向投訴人說明。凡屬投訴范圍的投訴，應(yīng)當立即受理并填寫《服務(wù)窗口投訴登記表》，統(tǒng)一送到局紀委監(jiān)察室。

4、投訴調(diào)查。局紀委監(jiān)察室根據(jù)局領(lǐng)導的批示，進行調(diào)查了解。

5、投訴處理。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定具體處理意見。對一般性投訴，提出指導性意見，要求責任窗口自行妥善處理；對問題較大乃至性質(zhì)嚴重的投訴，應(yīng)拿出對被投訴人的處理

方案。

四、工作步驟

2014年創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動分為以下三個階段實施：

（一）動員部署階段（2014年5月30日至6月15日）。根據(jù)全局的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實施方案，廣泛動員，明確爭創(chuàng)標準、活動進度、工作責任和推進措施。

（二）集中推進階段（2014年6月16日旬至8月31日）。圍繞具體的創(chuàng)建目標，開展各具特色的爭創(chuàng)活動。局創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組建立服務(wù)窗口聯(lián)系點，了解工作進展，總結(jié)典型經(jīng)驗，指導開展工作。

（三）評議表彰階段（2014年9月底前）。堅持檢查考評與群眾評議相結(jié)合，做好評議表彰工作。認真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗典型，力爭把創(chuàng)建工作落到實處。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導，分類指導。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機制，成立人社系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導小組，宋選銀同志任組長，局紀委書記周志奇同志為副組長，各股室股長、下屬事業(yè)單位及各就業(yè)和社會保障服務(wù)所負責人為成員。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在局紀委監(jiān)察室，鄭憲忠同志兼任辦公室主任。領(lǐng)導小組成員要加強對創(chuàng)建工作的督促指導。窗口單位要根據(jù)各自的職責任務(wù)、工作特點、服務(wù)需求，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

（二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣

泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報道創(chuàng)建工作動態(tài)，交流窗口建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來信來稿，通報窗口投訴和處理結(jié)果，推動窗口建設(shè)健康發(fā)展。

（四）統(tǒng)籌兼顧，健全機制。在開展創(chuàng)建活動中，要從自己的工作實際出發(fā)，與黨的群眾路線教育實踐活動結(jié)合起來，與全面完成人力資源和社會保障工作各項目標任務(wù)結(jié)合起來，抓重點，克難點，注重各個環(huán)節(jié)、各個階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進各項工作。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

第四篇：關(guān)于開展省文明執(zhí)法窗口創(chuàng)建活動的實施方案

昌漁政發(fā)?2012?號

昌邑市漁政站

文明執(zhí)法窗口創(chuàng)建活動實施方案

為加強我市海洋與漁業(yè)執(zhí)法隊伍精神文明建設(shè)，不斷提升我站的執(zhí)法能力和服務(wù)水平，為全市海洋與漁業(yè)經(jīng)濟發(fā)展保駕護航，本我站繼續(xù)開展海洋與漁業(yè)文明執(zhí)法窗口單位創(chuàng)建活動。按照上級主管部門創(chuàng)建要求和局黨委的專題會議精神，結(jié)合我市海洋與漁業(yè)行政執(zhí)法的實際，制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真落實科學發(fā)展觀，以服務(wù)海洋、服務(wù)漁民為宗旨，以提高執(zhí)法能力、提升服務(wù)水平為主題，以依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、形象良好、環(huán)境優(yōu)美為主要內(nèi)容，通過開展創(chuàng)建活動，引領(lǐng)窗口單位干部職工依法行政、誠信守紀、文明用語、熱情服務(wù)，增強業(yè)務(wù)本領(lǐng)，提升宗旨意識，強化窗口單位標準化建設(shè)，服務(wù)濱海經(jīng)濟發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導 成立由市局分管局長為組長、站長為副組長、局及站相關(guān)科室負責人為成員的文明執(zhí)法窗口單位創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組，負責創(chuàng)建活動的組織實施。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責開展具體活動。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）宣傳發(fā)動階段（4月—5月份）。

總體要求：加強宣傳、提高認識、周密部署、廣泛參與。

1、充分利用廣播、電視、報紙等媒體，廣泛宣傳漁業(yè)執(zhí)法窗口創(chuàng)建活動的目的、意義和具體做法，充分調(diào)動廣大漁民群眾的參與意識和監(jiān)督手段，將這一活動搞好，讓漁民見到實效。

2、充分認識開展“漁業(yè)文明執(zhí)法窗口單位”創(chuàng)建活動的重要意義，周密部署創(chuàng)建活動中的各項工作，積極向各級政府、漁業(yè)主管部門報告，爭取政府和有關(guān)部門的重視和支持，將“漁業(yè)文明執(zhí)法窗口單位”創(chuàng)建活動扎實開展起來。

3、確保各項措施落實到位并取得實際效果，讓漁民、漁業(yè)企業(yè)得到實惠。

（二）具體實施階段（6月—10月份）。總體要求：強化服務(wù)、制定措施、取得實效。

1、認真履行《漁業(yè)法》、《行政許可法》、《漁業(yè)船舶檢驗條例》等法律法規(guī)賦予的各項職責。

2、健全完善各項管理制度，做到公開、公平、公正執(zhí)法，確保行政執(zhí)法工作取得顯著成效。

3、設(shè)立專門的“一站式服務(wù)”窗口。

4、實行政務(wù)公示。將法律、法規(guī)、規(guī)章制度的有關(guān)行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部資料的目錄和申請書的示范文本等在辦公場所進行公示。

5、進一步規(guī)范漁業(yè)行政執(zhí)法程序，執(zhí)法文書電子化，執(zhí)法程序嚴格、手續(xù)嚴密、文書精密，法律法規(guī)使用得當。

6、進一步簡化辦事手續(xù)，建立行之有效的方便漁民辦證的便民措施。

7、將收費事項、標準和依據(jù)等在辦公場所進行公示，接受漁民的監(jiān)督。

8、實行一次性告知制度。漁民提交的申請材料，經(jīng)審查不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在五日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。受理或者不予受理行政許可申請，出具加蓋本部門專用印章和注明日期的書面憑證。

9、行政許可業(yè)務(wù)實現(xiàn)辦理時效公開制度。對照《行政許可法》和相關(guān)漁業(yè)法律法規(guī)的有關(guān)要求，將行政許可業(yè)務(wù)的辦理實效對外公開，并嚴格按照承諾的時效辦理有關(guān)業(yè)務(wù)和證書證件。

10、廣泛開展文明執(zhí)法、文明辦證活動。在“一站式”窗口化服務(wù)中廣泛開展“文明執(zhí)法、文明辦證”活動?！澳谩⒄堊?、請您稍等片刻、對不起讓您久等了、這是我們應(yīng)該做的、請您出示材料……”等文明用語將作為窗口化服務(wù)的常用語言。制定漁業(yè)文明執(zhí)法行為規(guī)范，加強對執(zhí)法人員的培訓，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，讓漁民真正感受到文明執(zhí)法窗口的服務(wù)熱情。

11、漁業(yè)執(zhí)法人員嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù)、杜絕群眾反映的工作作風問題及其他違法違規(guī)行為的發(fā)生。

12、漁業(yè)執(zhí)法人員熱愛本職工作，熟識有關(guān)法律法規(guī)，能夠依法行政、文明執(zhí)法、公正廉潔，能夠做到將漁民滿意作為我們服務(wù)宗旨，熱心為漁民解決難題、辦實事。

13、維持好所轄漁區(qū)生產(chǎn)、船舶制造廠、船用產(chǎn)品制造廠管理秩序，確保無群體性事件、被漁民或漁業(yè)企業(yè)舉報違規(guī)的情況發(fā)生。

14、貫徹措施、接受監(jiān)督。認真實施服務(wù)的措施和辦理的時效承諾，公布服務(wù)效能監(jiān)督電話，接受社會的監(jiān)督。

（三）迎接檢查、評選階段（11-12月份）

對整個活動開展情況進行認真總結(jié)，對爭創(chuàng)活動的各項措施和取得的效果逐條進行自查，進一步查缺補漏，整改完善，確?；顒尤〉脤嵭?，以迎接上級的檢查驗收。

四、創(chuàng)建要求

要把創(chuàng)建方案和內(nèi)容向社會公開，接受監(jiān)督，以創(chuàng)建活動促進整體工作，樹立海洋與漁業(yè)執(zhí)法隊伍良好的社會形象。要將創(chuàng)建活動與行政執(zhí)法督察工作結(jié)合起來，一起部署，一起落實，形成激勵與懲戒相互配合、共同促進的隊伍建設(shè)機制。

（一）工作扎實。把創(chuàng)建活動擺上單位重要議事日程，主要領(lǐng)導負總責，有組織、有部署、有分工，目標明確、措施有力、責任落實。領(lǐng)導班子團結(jié)協(xié)作、作風民主、開拓創(chuàng)新、勤政廉政，在群眾中有較高威信。圍繞新時期海洋與漁業(yè)發(fā)展的中心工作，認真履行職責，全面完成執(zhí)法工作各項任務(wù)，水平領(lǐng)先，工作實績顯著。

（二）依法行政。建立健全規(guī)章制度，實施政務(wù)公開，公開辦事程序，規(guī)范行政管理和執(zhí)法行為，確保程序合法。堅持實事求是、秉公辦事、公正執(zhí)法原則，杜絕違規(guī)違紀行為，維護群眾利益。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動幫助漁民群眾解決實際問題，想群眾所想，急群眾所急；宣傳海洋與漁業(yè)方針政策和法律法規(guī)，做耐心細致的解疑釋惑工作；堅決杜絕門難進、臉難看、事難辦和吃拿卡要等不良社會風氣，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（四）形象良好。服務(wù)態(tài)度和藹可親，耐心細致周到；用語文明，著裝干凈整潔，有飽滿的工作熱情和良好的精神風貌。

（五）環(huán)境優(yōu)美。辦事大廳、辦公場所整潔、美觀、明亮；有健全的工作制度，公共設(shè)施配套；內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，整體環(huán)境整潔、舒適。

二〇一二年三月二十五日

主題詞：文明執(zhí)法窗口 創(chuàng)建 方案

昌邑市漁政站辦公室 2012年3月25日印發(fā)

第五篇：窗口行業(yè)競賽實施方案

關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展迎全運優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動的實施方案

根據(jù)中央文明委、省文明委關(guān)于組織開展“講文明，樹新風”活動的要求和全市“抓環(huán)境促提升”重點工作的部署，為進一步提升我市窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口行業(yè)廣泛開展迎全運優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動，現(xiàn)制定實施方案如下：

一、指導思想

深入落實科學發(fā)展觀，以迎接第十二屆全運會為契機，以“環(huán)境創(chuàng)最佳，服務(wù)爭一流”為主題，以優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽為載體，全面提升窗口行業(yè)服務(wù)水平，充分展示窗口行業(yè)服務(wù)熱情、禮儀規(guī)范、誠實守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業(yè)公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運會，構(gòu)建和諧沈陽營造良好的社會環(huán)境。

二、參賽范圍

這次活動主要在全市具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設(shè)、城管、房產(chǎn)、交通、商業(yè)、文化、衛(wèi)生、旅游、工商、行政執(zhí)法、行政審批管理中心、氣象、稅務(wù)、教育、郵政、通訊、供電、燃氣、自來水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個窗口行業(yè)。

三、活動內(nèi)容

1、開展文明禮儀普及行動。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各行業(yè)要結(jié)合自身特點，制定和推廣本行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對員工的禮儀培訓，接受培訓的員工比例要達到100%，參加禮儀展示的員工比例要達到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實踐禮儀規(guī)范要求，全市將組織文明禮儀知識網(wǎng)上答題、電視演講比賽等活動，在全社會形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

2、開展服務(wù)技能提升行動。各窗口單位要大力開展業(yè)務(wù)技能培訓，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務(wù)環(huán)境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列業(yè)務(wù)技能比賽活動，營造學技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業(yè)務(wù)技能培訓力度，采取相應(yīng)措施為優(yōu)秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業(yè)發(fā)展奠定堅實的人力資源基礎(chǔ)。

3、開展服務(wù)環(huán)境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)場所要做到環(huán)境優(yōu)美、設(shè) 施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設(shè)置服務(wù)公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。要有完善的服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，要在辦事（營業(yè)）大廳顯要位置，公示本單位服務(wù)承諾內(nèi)容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

4、開展服務(wù)品牌創(chuàng)建行動。要注重服務(wù)品牌創(chuàng)建，各行業(yè)要重點抓好行風建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風，下大力氣解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務(wù)品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經(jīng)常組織開展各類志愿服務(wù)活動，參與全市清潔環(huán)境、文明排隊等志愿服務(wù)活動，樹立本單位良好品牌形象。

四、時間步驟

競賽活動從3月開始，到10月結(jié)束。具體分三個階段進行：

（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）

各行業(yè)主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業(yè)窗口單位積極參賽。各參賽單位根據(jù)市里的總體方案，結(jié)合本 3 單位的工作實際和行業(yè)特點，制定內(nèi)容具體、操作性強的實施方案和行業(yè)服務(wù)規(guī)范，召開會議，進行學習動員。

（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業(yè)管理規(guī)范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務(wù)落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、技術(shù)大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、選樹典型，引領(lǐng)帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業(yè)、單位班組選樹一批業(yè)務(wù)能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業(yè)有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。

5、加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，編印《沈陽市優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)窗口創(chuàng)建測評規(guī)范》，會同各行業(yè)主管部門、各地區(qū)文明辦和市屬新聞媒體，采取日?？己?、攔截調(diào)查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態(tài)考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。

（三）總結(jié)評選階段(9

月初——10月中旬)

1、檢查考核。市文明辦對考核結(jié)果進行綜合分析統(tǒng)計，評選出100個“文明誠信服務(wù)窗口”和200個“文明服務(wù)標兵”，名單報市文明委領(lǐng)導審定，并在市屬新聞媒體公示。

2、通報表彰。對評出的 “文明誠信服務(wù)窗口”、“文明服務(wù)標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。

五、申報條件

1、領(lǐng)導班子高度重視，一把手負總責，主管領(lǐng)導親自抓，各級領(lǐng)導認真負責，切實把行業(yè)內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態(tài)良好。

2、有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規(guī)章制度，責任落實到崗位、個人，管理規(guī)范有序，保障措施有力。經(jīng)常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。

3、經(jīng)常組織開展社會志愿服務(wù)，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。

4、年初以來未發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故，未發(fā)生影響較大的服務(wù)投訴和質(zhì)量等事件，年初以來未有因服務(wù)質(zhì)量問題而被新聞媒體曝光批評事件。

六、工作要求

1、高度重視，廣泛發(fā)動。各單位、各行業(yè)主管部門要從落實市委、市政府“抓環(huán)境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領(lǐng)導。將競賽活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設(shè)的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發(fā)動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務(wù)落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領(lǐng)導到位、措施到位，使競賽活動在本行業(yè)內(nèi)轟轟烈烈的開展。

2、周密部署，強化規(guī)范。建立工作協(xié)調(diào)機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。

3、全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過程，作為加強職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力的過程，作為服務(wù)群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發(fā)現(xiàn)新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確?；顒訉崿F(xiàn)全覆蓋并取得實效。

4、以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。

5、注重總結(jié)，強化宣傳。各行業(yè)部門要及時總結(jié)推廣工作中的新做法、新經(jīng)驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態(tài)。對競賽活動中涌現(xiàn)出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業(yè)道德模范等活動中予以優(yōu)先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態(tài)新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發(fā)揮新聞輿論引導和監(jiān)督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。