第一篇：4s店全套崗位設置以及崗位職責
4s店全套崗位設置以及崗位職責
每個4s店的崗位設置以及崗位職責各有差異，各店也會根據(jù)實際情況進行調配人力資源，下面是某店面的崗位職責詳細概述。
總經(jīng)理崗位職責
一、負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。
二、制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。
三、確定公司的組織機構和資源的配備。
四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。
五、負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。
六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。
七、關心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。
八、在發(fā)展生產的基礎上提高職工的福利和技術業(yè)務、文化水平。
九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。
十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領公司不斷發(fā)展。
配件經(jīng)理崗位職責
一、負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。
二、負責根據(jù)授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。
三、負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。
四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。
五、負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。
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六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。
七、負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。
八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。
九、負責本部人員的配件業(yè)務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。
十、負責協(xié)調與其它業(yè)務部的關系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。
十一、負責質量管理體系中的相關工作。
配件計劃員崗位職責
一、負責根據(jù)公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。
二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經(jīng)理。
三、根據(jù)授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。
四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。
五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。
六、熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。
七、完成部門負責人交辦的相關工作。
配件收發(fā)員崗位職責
一、負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。
二、負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。
三、負責根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。
四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。
五、負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應及時上報。
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六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。
七、熟悉授權公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。
八、完成部門負責人交辦的相關工作。
維修人員崗位職責
一、根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。
二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。
三、負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。
四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，保證維修質量。
五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。
六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。
七、負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。
八、完成部門負責人交辦的相關工作
辦公室主任崗位職責
一、負責公司各類文件的控制和信息管理。
二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標、任務的考核。
三、負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)助領導做好員工考評工作。
四、負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。
五、負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作的日常管理工作。
六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。
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七、貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領導交辦任務。
內訓師崗位職責
一、負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。
二、切實落實授權公司對本公司的專業(yè)技術培訓計劃。
三、切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。
四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。
五、負責組織研究技術難題攻關工作。
六、協(xié)助公司開展培訓的其它相關工作。
服務經(jīng)理崗位職責
一、負責監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。
二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。
三、負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關工作。
四、制定、安排和協(xié)調售后服務工作的具體開展，協(xié)調業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工 有良好的工作狀態(tài)。
五、嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。
六、定期對本部門的工作進行審核及改進。
七、積極開展和推進各項業(yè)務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標。
八、做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。
九、負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環(huán)境管理。
十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。
十一、負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。
十二、負責質量管理體系中的相關工作。
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十三、負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。
大廳接待崗位職責
一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。
二、負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。
三、負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。
四、負責客戶休息區(qū)相關設備的維護，如有損壞及時上報。
五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。
六、完成部門負責人交辦的相關工作
車間主任崗位職責
一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。
二、負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。
三、負責車間安全生產環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。
四、負責協(xié)調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成。
五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。
六、負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。
七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。
八、負責質量管理體系中的相關工作。
九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。
十一、負責質量管理體系中的相關工作。
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索賠員崗位職責
一、熟悉授權公司索賠業(yè)務的具體工作流程。
二、負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。
三、負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。
四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
五、負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。
六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
七、負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。
八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
九、積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。
十、完成部門負責人交辦的相關工作。
業(yè)務接待崗位職責
一、負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。
二、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手 續(xù)。
三、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。
四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。
五、負責按規(guī)范流程進行索賠相關事務的處理。
六、不斷提高專業(yè)技術水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。
七、完成部門負責人交辦的相關工作。
八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經(jīng)理。
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工具保管員崗位職責
一、負責工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。
二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。
三、負責按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細記錄。
四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。
五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。
六、負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。
銷售經(jīng)理崗位職責
在總經(jīng)理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任務：
一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排;
二、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施;
三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜;
四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率;
五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶;
六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全;
七、負責展廳及車輛衛(wèi)生;
八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習;
九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報;
十、負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯(lián)系;
十一、協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作;
十二、完成上級領導交給的其他工作。
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文 章 來源蓮山
課件 w ww.5 y kj.Co m來源
蓮山課件
原文地址：http://
? 銷售部：銷售顧問，上牌員，信息員，銷售主管，銷售經(jīng)理。售后部：保險主管，車間主管，機電，噴漆，鈑金，收款，SA。財務部：財務經(jīng)理，財務助理，財務專員。行政部：經(jīng)理，助理，專員。市場部：信息采集，活動專員，廣告專員，經(jīng)理。
１，銷售部（經(jīng)理 主管 顧問）和 ５，售后服務站（站長下面是車間主任與服務經(jīng)理／配件經(jīng)理）
２，市場部（經(jīng)理 專員）
６，行政人事部（辦公室 保安部 后勤部 總務部）
３，客服部（經(jīng)理 專員）
４，財務部（總監(jiān) 會計 出納）#8
銷售： 銷售經(jīng)理。展廳主管。大客戶經(jīng)理。銷售服務顧問。
售后： 售后經(jīng)理。售后主管。事故車接待。索賠員。售后服務顧問。車間： 車間經(jīng)理。車間主管。質檢員。機電組長。鈑金組長。噴漆組長。各組組員。
配件： 配件倉管。配件經(jīng)理。配件收發(fā)員?？头?客服經(jīng)理?？头怼?/p>
行政： 行政辦經(jīng)理。辦公室人員。信息員。財務： 財務經(jīng)理。會計員。出納員。收銀員。
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第二篇：4S店各崗位人員崗位職責
服務經(jīng)理 任職條件
o 具備本科以上的學歷
o 具有五年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗和兩年以上的管理經(jīng)驗
o 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力
o 具有非常良好的服務意識及市場洞察力 o 會熟練使用計算機進行管理
o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應的特約店工作章程，并使特約店的各項工作及目標與北京現(xiàn)代的相關要求保持高度一致 o 主管特約店的內部各項業(yè)務及對外業(yè)務開拓
o 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨
o 領導和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務，配件銷售目標，并分解到員工的工作目標 o 負責接待和處理重大客戶投訴
o 對顧客滿意度的改進進行總體協(xié)調，保證CSI成績的穩(wěn)步提高
o 組織協(xié)調各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進行的各項特殊工作或活動 o 貫徹并組織實施北京現(xiàn)代的在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度 o 負責售后服務部門員工的績效評估，崗位調整，人員培訓計劃及后備人員儲備計劃 o 負責售后服務整個工作流程的不斷優(yōu)化
前臺主管 任職條件
o 具備本科以上的學歷
o 具有三年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗和兩年以上的管理經(jīng)驗 o 具有很強的管理能力、組織協(xié)調能力和指揮能力 o 具有非常良好的服務意識，人際交往和溝通能力 o 會熟練使用計算機進行管理
o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 監(jiān)督、指導服務顧問、索賠員的具體工作 o 對服務顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核 o 保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作 o 負責處理重大客戶投訴
o 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關要求開展工作
o 制定并實現(xiàn)維修業(yè)務目標，并分解到本部門員工的工作指標 o 領導和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心
o 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓計劃和激勵措施 o 做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店所要求的各種報表
服務顧問 任職條件
o 具備?？埔陨蠈W歷
o 具有兩年以上轎車實際修理或相關經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力 o 熟悉電腦操作
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓合格并需參加北京現(xiàn)代認證 工作職責
o 嚴格按照服務流程的要求開展工作
o 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務,為客戶處理其在用車過程中所有服務需求,并提供專業(yè)方面咨詢 o 為客戶提供個性化服務，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 o 對所接待的客戶負責及時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問 o 嚴格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作 o 負責其客戶群的回訪
o 每日管理和分析客戶檔案,與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關系 o 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴
索賠員 任職條件
o 具備?？埔陨系膶W歷
o 具有一定的轎車實際修理或相關經(jīng)驗，能夠對北京現(xiàn)代車輛故障進行必要診斷 o 熟悉掌握北京現(xiàn)代汽車構造和工作原理
o 堅持原則，能嚴格按北京現(xiàn)代索賠條例及程序處理索賠業(yè)務 o 具有較強的溝通能力 o 熟悉電腦操作
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 熟悉北京現(xiàn)代質量擔保工作業(yè)務知識 o 認真檢查索賠車輛，做出質量鑒定
o 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務
o 按照北京現(xiàn)代有關規(guī)定及時填報相關報表，報告，并按要求返回損傷件 o 主動收集、反饋有關車輛使用質量、技術方面的信息
o 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術方面的咨詢 o 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案
洗車工 任職條件
o 具備中專以上學歷 o 吃苦耐勞，有上進心 工作職責
o 負責客戶維修保養(yǎng)后的車輛清洗工作
結算員 任職條件
o 具備中專以上學歷 o 具有一定的結算經(jīng)驗 o 熟練掌握電腦操作技能 工作職責
o 負責客戶維修保養(yǎng)后的結算工作 o 嚴格按照服務流程的要求開展工作
車間主任 任職條件
o 具備?？埔陨蠈W歷
o 具有五年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 具有安全生產、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗 o 具有很強的質量意識及質量管理控制經(jīng)驗 o 具有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務
o 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時更新以確保服務流程的有效執(zhí)行 o 維修車間的安全生產和環(huán)境保護 o 負責車間專用工具的使用和保管
o 負責同北京現(xiàn)代售后服務部聯(lián)系，以得到技術援助 o 對車間管理人員和維修工進行考核
o 制定維修車間員工的培訓建議，并與內訓師一起實施培訓計劃
車間設備管理員（可兼職）
任職條件
o 具備高中以上學歷
o 具有對維修設備進行維護、維修經(jīng)驗和能力 工作職責
o 維修設備的管理、維護、保養(yǎng)及添置
o 及時向北京現(xiàn)代售后服務部設備專員匯報本店設備方面的信息
維修組長 任職條件
o 具備技校以上學歷并具有國家相關部門頒布的技術等級認證證書 o 具有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關工作經(jīng)驗 o 具有對維修故障的診斷能力 工作職責
o 負責本小組員工的工作安排和協(xié)調，并監(jiān)督其工作質量，對本小組的維修質量負責 o 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范進行快速、正確的修理 o 當維修內容發(fā)生變更時，及時通知車間主任 o 對維修人員提供技術支持 o 完成車間內的其他工作
維修人員 任職條件
o 具有技校以上學歷，具備技術等級證書
o 具有二年以上轎車修理經(jīng)驗，具備對北京現(xiàn)代車輛故障進行維修的能力 工作職責
o 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進行維修、保養(yǎng) o 檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時匯報 o 完成車間內的其他工作
配件主管 任職條件
o 具備本科以上的學歷
o 具有三年以上的4S店配件業(yè)務管理、倉庫管理等相關經(jīng)驗 o 有較強的組織能力和協(xié)調能力，具有良好的人際交往和溝通能力 o 會熟練使用計算機進行配件相關管理
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司培訓合格并需參加北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司考核 工作職責
o 按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好
配件管理工作
o 在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維修使用需求合理調整庫存，將庫存周轉率控制在合理的范圍以內，加快資金周轉,減少滯銷品種
o 確保迅速且符合要求的配件供給，有效的支持維修車間 o 對售后服務工作人員進行配件業(yè)務的培訓
o 協(xié)調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展 o 熟悉掌握BMP各項管理政策，完成配件銷售任務
o 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓發(fā)展計劃和激勵措施
配件計劃員 任職條件
o 具備大專及以上學歷
o 具有一年以上的4S店配件業(yè)務相關經(jīng)驗 o 具有良好的與人溝通的能力
o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計技能 工作職責
o 掌握本店維修業(yè)務需求，了解本店的庫存情況，提高庫存結構合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應
o 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任務
o 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關通知、規(guī)定，做好配件采購計劃，保證供應及時性、準確性，適時調整庫存計劃
o 向配件主管、前臺和服務顧問傳遞配件訂購及供貨信息
配件管理員 任職條件
o 具備大專及以上學歷
o 具有一定的4S店配件業(yè)務相關經(jīng)驗
o 工作耐心、細致，具有良好的與人溝通的能力 o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計技能 工作職責
o 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準確以及質量的完好 o 確保出庫手續(xù)的完整及正確
o 做好倉庫內配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準確 o 以5S管理標準進行倉管內管理 o 完成配件主管安排的各項工作
技術總監(jiān)（可兼任技術內訓師）任職條件
o 具備本科以上學歷，具有國家有關部門頒發(fā)的技術等級高級證書
o 具有五年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 電腦操作熟練
o 具有設計培訓課程的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力
o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 為車間員工和服務顧問提供技術指導和支持 o 負責客戶車輛預檢時的技術指導和客戶的技術咨詢
o 維修車間的現(xiàn)場技術指導，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進行抽檢
o 監(jiān)督工具設備的使用，保養(yǎng)和標定 o 落實北京現(xiàn)代的技術培訓計劃 o 對員工的內部技術培訓進行考核 o 收集和分析重大技術案例 o 負責維修技工的內部技術評定 o 負責內部技術難題攻關
o 培訓師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調查與分析的前提下，為本店量身定制培訓計劃，并有始有終地執(zhí)行
質量檢驗員 任職條件
o 具備技校以上學歷
o 具有五年以上轎車維修經(jīng)驗，并獲得國家有關部門頒發(fā)的質量檢驗員證書 o 具有很強的質量意識及質量管理控制經(jīng)驗
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 對維修車輛進行質量檢驗及反饋，嚴格控制并保證維修質量 o 統(tǒng)計質量檢驗結果，并提交改進的意見和建議
o 及時有效地與車間管理人員、維修技工進行交流和溝通，保證一次修復好好客戶車輛，盡量杜絕返修
客服關系經(jīng)理
任職條件（銷售相關工作請見銷售手冊要求）
o 具備本科以上學歷
o 具有兩年以上汽車修理方面或相關客戶服務工作經(jīng)驗
o 熟知汽車行業(yè)服務內容:提供從消費者購車開始,至所購車輛更新或報廢全過程中的相關服務
o 具有一定的客戶服務工作管理能力
o 熟悉維修保養(yǎng)服務，辦證年檢服務，更新置換服務，保險理賠及相關業(yè)務流程 o 具有很強的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調能力和指揮能力，服務意識良好，有一定的客戶服務工作管理能力 o 電腦操作熟練
o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責
o 全面負責客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實 o 對售后核心流程的服務質量進行監(jiān)控 o 負責客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進 o 負責服務后三日內的回訪，質量跟蹤，分析及改進
o 協(xié)助前臺主管對服務顧問有關用戶滿意度提升的技巧進行培訓 o 負責本店營銷活動的客戶通知及跟蹤
o 負責客戶關系管理，分析客戶信息，按照客戶需求制定行動計劃，提高客戶忠誠度 o 負責提升客戶滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤 o 負責本部門員工的培訓計劃和激勵措施
客服專員（服務）任職條件
o 具備?？埔陨蠈W歷
o 具有兩年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗或相關客戶服務經(jīng)驗 o 很強的人際溝通及協(xié)調能力 o 熟悉檔案管理知識 o 電腦操作熟練
o 語音甜美，普通話標準 工作職責
o 實施服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受 o 確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理
o 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務客戶流失狀況和貢獻度
o 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 o 根據(jù)客戶信息，按照客戶關懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應的客戶關懷活動 o 負責所有電話預約，并負責建立預約客戶檔案和預約客戶車輛檔案，并將預約信息及時通知相關人員
o 將跟蹤信息、預約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關人員
第三篇：4S店各個崗位的崗位職責
總經(jīng)理崗位職責：
1、執(zhí)行董事會決議，支持全面工作，達成店面重要的運營指標，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重點 3、4S店的日常經(jīng)營管理工作，在一定范圍內，代表4S店簽署有關的協(xié)議、合同、合約。
4、健全4S店財務管理制度，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。
5、協(xié)調好4S店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關系。
6、聘任、解聘、調配4S店各階層工作人員。
7、建立健全4是店同意、高效的組織體系和工作體系。
8、做好員工的思想工作，加強員工隊伍建設。
9、搞好社會公共關系，為4S店樹立良好的企業(yè)品牌。
行政部經(jīng)理的崗位職責：
1、負責擬定公司相關管理制度（如人事制度、員工考勤制度、檔案管理制度、員工手冊、保密制度、勞動合同等）并負責執(zhí)行、落實、檢查和完善，確保其有效實施。
2、依據(jù)公司營運規(guī)劃，籌劃、實施人力資源發(fā)展。
3、依據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，提出相應的營銷發(fā)展目標、計劃和營銷預案等，并根據(jù)營銷員，做季、月、營銷報表。
4、負責日常管理工作，按時完成公司總經(jīng)辦下達的各項工作任務。
5、負責檔案管理工作,建立和完善公司人事、行政、文件、儲備、培訓等檔案的立卷、維護、管理、調閱，做好各種資料的收集、整理和立卷歸檔；負責各類銷售原始資料的歸類、整理、收集、存檔的管理工作，及時編制銷售統(tǒng)計報表和分析報告。
6、負責各部門所需物資的采購、保管、發(fā)放，協(xié)調各部門物資材料的使用和管理及監(jiān)督。
7、參與薪資管理及分配方案的擬定，協(xié)調好勞資關系、考核標準的擬制與執(zhí)行工作。合理配臵人力資源，力爭壓縮人員數(shù)量，提高服務質量及員工待遇。
8、負責公司員工的管理教育，新進人員的甑選、招聘、錄用、教育培訓、合同管理；負責人事任免、調動、退休、職稱晉升、考核獎懲、勞動合同處理等。
9、辦理員工各項福利事項，負責員工住房安排，生活衛(wèi)生保健、膳食供應及生活區(qū)防疫工作。負責員工生活區(qū)的管理和安全保衛(wèi)工作。
10、根據(jù)企業(yè)發(fā)展及員工建議，適時對員工食宿條件提出改進建議，負責員工食宿的日常管理，監(jiān)督各項制度、計劃的執(zhí)行情況，及時妥善處理員工問題的投訴。
11、負責對部門工作人員服務質量的考評。獎懲方案的制定、落實，處理后勤服務熱線信息的收集、整理、轉達、落實。
12、負責公司內部考勤工作。
13、負責協(xié)調、安排、組織相關會務及內部活動。14．負責對安全保衛(wèi)系統(tǒng)進行不定期的監(jiān)控、檢查。15．定期或不定期對 企業(yè)內部安全情況組織消防演練。
16．負責對出現(xiàn)的事故及時上報協(xié)助進行處理。
17、負責管理客服中心、配送中心工作內容的監(jiān)管，處理客服中心和配送中心的相關事務協(xié)調。
18、負責公司內上傳下達工作，確保流程化、制度化、規(guī)范化辦理。
19、負責公司車輛管理、使用報請工作。
行政助理崗位職責
1、負責招聘工作，應聘人員的預約，接待及面試；
2、員工入職手續(xù)辦理，員工勞動合同的簽訂、續(xù)簽與管理；
3、公司內部員工檔案的建立與管理；
4、負責與其他部門的協(xié)調工作，做好信息的上傳下達；
5、負責公司各部門的行政后勤類相關工作；
6、負責考勤及工資績效的核算；
7、負責部門一些日常行政事務，配合上級做好行政人事方面的工作；
8、負責制定、監(jiān)督及執(zhí)行企業(yè)管理規(guī)章制度、行政人事管理制度以及工作流程、績效考核制度；
9、負責組織企業(yè)文化建設工作，包括公司慶典、年會安排、會務組織、文體活動安排等；
10、協(xié)助上級制定各部門崗位職責說明書，報批后監(jiān)督并執(zhí)行；
11、協(xié)助上級制定員工培訓計劃，包括新員工培訓以及所有員工的培訓計劃；
12、負責對新員工進行企業(yè)制度與文化的培訓工作，建立企業(yè)形象；
13、負責協(xié)助各部門進行人員招聘工作，包括招聘流程、面試記錄與篩選推薦等；
14、制定崗位晉升、下調策略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；
15、制定薪酬上調、下調策略，報批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行；
16、負責離職員工的善后處理工作，包括辦公用品、鑰匙、出勤核算、離職證明、合同解除等；
17、負責管理勞動合同、保密協(xié)議、房屋租賃協(xié)議以及各類人事行政文檔；
18、協(xié)助各部門做好節(jié)假日期間工作安排，包括值班安排、檢查門窗、關閉電源電腦等工作；
19、負責企業(yè)資產配臵（包括辦公設備、辦公用品）的管理工作，包括清點、維護、登記等；
20、其他突發(fā)事件的處理。
銷售經(jīng)理崗位職責：
1、在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。
2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，處處起到表率作用。
3、制訂銷售計劃。
4、確定銷售政策。
5、設計銷售模式。
6、銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。
7、銷售業(yè)績的考察評估。
8、銷售渠道與客戶管理。
9、財務管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。
10、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。
一、銷售計劃、組織與客戶管理
3、從客戶處做市場觀察。
4、為客戶做銷售促進指導
1、營銷范圍的把握與市場現(xiàn)狀調查。
2、決定新設客戶的交易條件。
3、與客戶人際關系的確立。
4、搜集競爭者情報。
5、銷售目標與定額的設訂和管理。
6、科學而有效的營業(yè)分析。
1、技術研討會的舉辦。
2、商品及銷售基礎知識的傳授。
3、陪同銷售及協(xié)助營銷。
4、銷售活動售后服務指導及抱怨處理。
二、客戶的計量管理
1、客戶的銷售統(tǒng)計和銷售分析。
2、客戶的經(jīng)營分析指導。
3、客戶資金運轉指導及信用調查。
1、接受訂單的業(yè)務
2、銷售事務與公司內部聯(lián)絡。
三、客戶營銷參謀
3、帳款回收。
4、每日、周、月銷售總結、匯報。
1、客戶銷售方針的設定援助。
2、支援客戶的計劃方案。
五、專業(yè)推銷
四、推銷技術
汽車銷售顧問的工作職責
汽車銷售顧問的職責主要包括以下幾個方面：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交、交車、客戶維系等基本過程，還包括汽車分期付款、汽車保險、上牌、汽車裝潢、理賠、年檢等業(yè)務的介紹或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務部門進行銜接。工作職責
1.按照公司管理規(guī)定按時上、下班，不得遲到、早退和曠工，不得打電話和發(fā)短信請假。
2.在工作時間內，一律著工作裝，佩戴工作牌，保持良好的形象;在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司標準著裝。
3.每天晨會期間銷售顧問向銷售經(jīng)理匯報前一天的客戶接待情況、意向客戶級別情況和接收訂單情況。
4.晨會結束后，須認真打掃責任內的衛(wèi)生，注意保持汽車展場、展廳地面、展車、展臺、資料架、車前牌、垃圾桶等公司內、外的清潔。
5.銷售顧問按順序接待客戶，并嚴格按照客戶接待流程熱情大方，認真、專業(yè)的向客戶介紹產品和提供各項服務;接待臺至少應有兩名銷售顧問迎接客戶，必須為客戶開門，客戶進入展廳第一時間必須向客戶道：“您好!歡迎光臨?！苯哟_的銷售顧問必須嚴格填寫來店(來電)客戶登記表，來店(來電)客戶登記表的必填項不能留有空白，留的電話客戶必須按要求建卡，(客戶不留電話的除外)，信息來源項必須認真填寫。6.銷售顧問應技巧性的向客戶索要電話以方便跟進客戶，并按規(guī)定認真建立填寫兩表一卡，銷售顧問應保持跟進卡的清潔，不能在跟進卡上亂寫亂畫。
7.銷售顧問每天及時回訪客戶，至少跟進六個意向客戶，跟進時間最好為上午9：30-11：30，也可根據(jù)自己需求來定，同時做好一級回訪工作及時提醒客戶進行車輛保養(yǎng)，客戶跟進卡每天下午5：00送到銷售經(jīng)理處檢查簽字。
8.客戶試乘試駕必須事先登記(登記內容包括客戶姓名、年齡、職業(yè)、駕照號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、試駕日期、客戶簽名、銷售顧問簽名等)，無駕照的客戶堅決不允許試駕，試駕時必須由銷售顧問全程陪同按照公司制定的試駕路線進行試駕，試乘試駕時嚴格按照試乘試駕規(guī)定來進行，對于不按規(guī)定試駕的客戶銷售顧問應停止其試駕。9.銷售顧問嚴格執(zhí)行公司的報價及優(yōu)惠政策，不允許向客戶高報價，不允許未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而向客戶優(yōu)惠或贈送公司制定的優(yōu)惠政策以外的價格或裝飾品。
10.銷售顧問應保持辦公場所的清潔，辦公服務器應有序放臵。辦 公電話不能公話私打，辦公室內不能談與工作無關的話題。11.銷售顧問交車時應按照交車流程進行交車，并認真介紹售后人服務人員及售后相關責任人員，交車完畢后的一小時內應向客戶打感謝電話。
12.聽眾管理、服從分配、遵章守紀、與同事之間團結互助，不做有損公司信譽和利益的事情。13.認真完成上級領導交給的其他工作。
14.銷售部員工應愛護公司的財物和安全操作，工作期間因為個人的原因或操作失誤導致其人身受到傷害和公司財產受到損壞造成的經(jīng)濟損失由員工個人負全部責任。
汽車銷售信息員崗位職責：
（一）售后客戶檔案的整理
1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。
2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。
（二）售后客戶的回訪、跟蹤 由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。
1、維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表
2、回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》； 回訪內容：
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。
2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。
3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。
4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。
5、詢問客戶的到店情況。
6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。
7、提醒客戶本服務店預約服務。
8、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目，咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。
9、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并由負責人簽字確定解決問題的時間。
10、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他們，并從會員口中了解我們售后存在 的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。
11、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。
12、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。
13、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。
（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計
1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。
2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。
3、每月3號上報前一個月的月客戶滿意度回訪表“匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。
4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。
5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，6、每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。
7、每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結。
二、信息員每天工作內容及標準：
（一）電話聯(lián)系：
1、根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒，并把聯(lián)系結果記錄在一覽表內。
2、協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結果。（填寫用戶原話）
3、跟蹤時間：上午10：00-12：00 下午15：00-18：00較為合適。（信息根據(jù)當?shù)丶坝脩羟闆r調整）
4、跟蹤內容：
①確認上次維修、保養(yǎng)的效果
②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調查 ③獲得檔案內未完善的用戶信息
5、記錄跟蹤結果：
① 把跟蹤結果記錄在日報跟蹤表內
②對返修的車輛，記錄在跟蹤及返修記錄表內，并交由服務經(jīng)理處理
（二）報表的制作及資料完善：
1、每天日報：跟蹤前臺文件夾的修理單（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間）電腦系統(tǒng)導入后，結合電腦日報制作手工日報表，下班前 交由服務經(jīng)理審閱。
2、定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。
3、監(jiān)督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內容是否填寫齊全）
4、協(xié)助接車員把當天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內容記錄在檔案內。
（三）把銷售部門交來的保修登記表和PDI檢查單歸檔。
（四）首保登記：
1、根據(jù)接車員交來的首保單，輸入首保登記表，并每天把當天首保用戶信息交銷售部，銷售員輸入到首保邀請匯總表內，以便對未來首保用戶進行提醒，方便銷售部首保招攬工作開展。
2、把已經(jīng)輸入”首保登記表的首保憑證整理、歸檔。
（五）信件的準備：
1、根據(jù)首保登記表和定保招攬一覽表里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）
2、打印好信封，準備好對信件，裝好并分類存放以便郵寄。(六）資料歸檔：
1、下班前統(tǒng)計、核對當天日報是否正確，確認無誤后交給服務經(jīng)理審閱、簽名。
2、把已經(jīng)結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到當月修理單文件夾，按月裝訂成冊。
3、把當天來店的新用戶檔案歸檔。(七)檢查當天工作是否有遺漏，以便補充完善。(八)助前臺人員接待顧客：
1、協(xié)助接待員給顧客上茶水
2、協(xié)助接待員整理前臺
3、協(xié)助接待輸入電腦
4、配合前臺人員引導顧客到休息室或收銀處交款
5、接車問診，制作修理單，協(xié)助前臺接待員根據(jù)上周制作日報。財務經(jīng)理：
1、堅持原則忠于職守自覺維護公司權益，認真貫徹執(zhí)行財經(jīng)紀律和公司的各項規(guī)定。
2、負責設計公司適當?shù)馁~務處理辦法使其既符合會計制度規(guī)定又滿足稅收法規(guī)的要求。
3、細化會計核算辦法，使核算結果既能滿足公司外部的需要，又能最大限度地滿足公司內管理的要求。
4、負責記賬憑證、會計報表復核，月初對公司各種賬簿進行例會檢查和必要實物抽查，保證賬賬、賬表、帳實的準確銜接。
5、協(xié)助財務完成憑證匯總，賬簿登記，報表編制納稅申報工作。
6、負責各項業(yè)務付款及費用報銷的審核工作。
7、配合上汽集團對經(jīng)銷商季度、審計工作，并準備其審計過程中所需一切資料。負責上汽集團企業(yè)財務狀況審核工作。
8、負責審核上汽集團給我公司銷售返利的準確性及兌現(xiàn)與否。
9、負責上汽集團每月庫存審計接待工作及年審上報資料的準備。
10、每月末對公司經(jīng)營狀況作出財務分析，并上報有關領導。
11、負責財務部日常管理，協(xié)調本部門和公司其他部門的工作關系。
12、負責稅務檢查和審計的接待工作。
13、編制公司決算報告和財務預算報告。
14、不定期組織部門工作例會
15、定期組織員工的業(yè)務培訓。
16、完成上級領導臨時交辦的其他公作。會計的崗位職責：
1、遵守公司的規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的專業(yè)知識，愛崗敬業(yè)。
2、做好會計基礎工作，完善憑證、賬簿和報表體系。
3、按照會計制度的要求準確使用會計科目，審核原始憑證，預提各種費用，編制記賬憑證，并進行登帳，對稅法規(guī)定受限制的費用開支要嚴格控制。
4、匯總記賬憑證，登記賬簿，編制會計報告。
5、準確核算應交稅金，并及時申報和完稅。
6、隨時掌握往來賬項情況，并且及時告知當事人進行清理。
7、核對賬目和資產，做到賬賬、賬表、帳實相符。
8、熟悉相關崗位工作，完成替補任務。
9、負責裝訂當月的會計憑證，連同其他會計資料的歸檔工作。
10、負責對出納上報的銀行對賬單，余額調節(jié)表進行審核，并督促未達賬項及時處理。
11、負責財務印鑒的保管工作，對應支付票據(jù)審核并加蓋印章。
12、負責編制上汽集團FACS報表。
13、負責編制上汽集團財務月報表編制工作
14、配合財務經(jīng)理編制公司財務月報表。
15、負責每日GMAC車輛還款工作，做到及時還款。
16、配合上級領導做好每月稅務審計工作。
17、完成上級領導臨時交辦的其他工作。
出納的崗位職責：
1、辦理各種銀行及現(xiàn)金收付業(yè)務，原始單據(jù)在財務內部的傳遞，確保資金的安全，遵守資金管理制度。
2、及時登記日記賬，保證賬款相符，月末編制銀行余額調節(jié)表并交會計一份。
3、每日上午十點半前在GMAC劃走車款后，編制出“資金日報表并發(fā)郵件至各領。
4、妥善保管各種有價證券（各銀行儲蓄卡，支票）及銀行密碼支付器、網(wǎng)銀鑰匙等。
5、每日在銷售助理Call車后，根據(jù)簽字Call單將所需Call車首付款存入保證金戶以便于GMAC劃款，防止余額不足拒付款。
6、每天營業(yè)結束，對當日收銀所交營業(yè)款與發(fā)票或者定金條及結算單進行核對，并登記日記賬，及時將完整的收款憑證及與之對應的發(fā)票記賬聯(lián)送交會計。
7、負責銀行支付票據(jù)的購買和保管，并在月末就其購、用、存情況登記本送交會計，經(jīng)會計核實蓋章后取回。
8、妥善保管銀行對賬單，并逐月裝訂成冊進行歸檔。
9、負責貸款卡每年的年檢工作。
10、負責工作輪換或臨時替換其他崗位時，應做好交接工作，好完整的記錄。
11、完成上級領導臨時交辦的其他工作。
收銀員的崗位職責：
1、熱情周到的為客戶服務，快速準確的收款并做好開具發(fā)票及復核工作。
2、負責售后維修快速度準確結算，及時在DMS系統(tǒng)做收款處理。
3、負責填寫銀行結算票據(jù)的工作，并將其及時交出納進賬。
4、負責發(fā)票專用章的保管。
5、每天營業(yè)結束，填寫營業(yè)日報表，核對所有營業(yè)款。
6、負責每日銷售情況、結算情況的統(tǒng)計并做好記錄工作。
7、負責每日售后維修事故車結算的提交及回款的監(jiān)督工作。
8、代收辦理牌照、保險款，滿足辦理人員隨時能為客戶辦理牌照的借款，從辦理人員處售辦理業(yè)務收入、及時與保險公司結算保險收入，并將收入款項交于銀行業(yè)務員存入銀行。
9、熟悉其他崗位的工作，做好替補工作。
10、工作輪換或臨時替換其他崗位時，應做好發(fā)票的交接工作并做好完整的記錄。
11、負責發(fā)票的保管、購買工作。（稅務專員）
12、完成上級領導臨時交辦的其他工作。
稅務銀行專員：
1、負責每日營業(yè)款的存款、銀行回執(zhí)單的領取
2、負責所需機動車銷售發(fā)票、維修發(fā)票、定額發(fā)票的領購和保管。
3、每月對于營業(yè)稅額的監(jiān)管，以便于次月能及時領購定額發(fā)票。
4、及時跟蹤上汽集團的增值稅專用發(fā)票，以便于能在認證時間收到所需認證的發(fā)票。
5、對于售后退貨備件，要在稅后第一時間去稅務局開具紅字專員發(fā)票通知單，及時寄回上汽集團，并退貨。
6、對增值稅發(fā)票購進、開票、庫存進行嚴格管理，對作廢發(fā)票進行專門裝訂。
7、每月初辦理地稅國稅的抄報，對電子系統(tǒng)進行及時更新。
售后服務部經(jīng)理崗位職責：
1、負責根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務成為略。
2、組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。
3、協(xié)助維修部對售后服務策略進行調整與完善并組織實施。
4、負責售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安排。
6、掌握售后市場服務動態(tài)，熟悉售后服務市場狀況，引導和控
7、制售后服務市場的方向和進度。
8、強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經(jīng)營高效有序的進行。
9、組織本部門開發(fā)創(chuàng)新服務手段，完成售后服務指標及時回款。
10、組織指導下屬進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究。
11、進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘客戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。
12、管理銷售人員，幫助建立、不充、發(fā)展、培養(yǎng)服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息表表及其他報表。
13、協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關規(guī)章制度，并負責實施。
14、負責組織和領導公司所有部門客戶資源整合工作，及時掌握客戶需求，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。
15、負責對公司所有部門的服務意識、服務態(tài)度、服務質量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導與考核。
16、完成領導臨時安排的工作。
售后服務顧問的崗位職責：
1、日常工作：即服務流程七步法（預約、接待、填制派工單、修 理、質檢、跟蹤服務）
2、通過電話或面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。
3、收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。
4、接受有關汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。
5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運作。
6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關政策。
7、就維修和保養(yǎng)方面的內容，積極向客戶提供參考建議并提出基本準確的報價。
8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優(yōu)惠促銷活動項目。
9、輔助服務經(jīng)理開展相關的工作。
10、完成領導臨時安排的工作。
索賠專員的崗位職責：
1、熟悉品牌主機廠索賠業(yè)務具體工作流程和政策，按要求完成公司和品牌主機廠下達的客戶滿意度（CSI）指標并不斷提升。
2、負責協(xié)助業(yè)務接待，檢查索賠車輛，并進行索賠鑒定，判定是否為索賠范圍，保證索賠的準確性，對客戶不合理的質量擔保要求，按照質量擔保規(guī)定向客戶進行充分的解釋（給予拒絕，并做好用戶的解釋工作）。
3、按照相關索賠政策辦理索賠申請及相應索賠業(yè)務。
4、收回索賠件，按照相關規(guī)定做好記錄、標識、保管管理工作。
5、根據(jù)主機廠和公司相關規(guī)定及時處理相關索賠，按時按量回收索賠款項。
6、填報各種質量擔保工作單據(jù)和費用，并分類建檔保存定期整理和妥善保存所有的索賠檔案。
7、負責定期與財務進行賬務核對，確保索賠賬務的準確性。
8、負責與廠家就索賠事項的的對接和報表資料的傳遞與交流，對索賠件即使按要求運回。
9、負責與品牌項目二級維修站就索賠事項及相關資料的對接。
10、負責品牌項目索賠件數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析編制各項報表并上報。
11、依據(jù)客觀事實開展索賠工作，不得弄虛作假，及時向上級匯報工作狀況。
12、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
13、負責落實索賠的施工安全工作和資產的管理工作。
14、參加各類培訓并負責轉訓和相關工作會議提交工作中的問題改進意見。
15、遵守公司各項管理規(guī)章制度，推進5S【整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）】管理，愛護公共財物，文明服務，愛崗敬業(yè)，維護公司良好形象。
16、負責公司各項數(shù)據(jù)、資料的保密工作，不向無關人員提供資料及數(shù)據(jù)。
17、完成領導臨時安排的工作。
理賠專員的崗位職責：
1、負責事故車輛的維修接待，確定事故車輛的出險性質，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用支付方式。
2、按照保險公司的相關要求，做好保險車輛的接案、回款追討及保險事故車任務委托書下達等工作。
3、協(xié)調保險公司車險部門相關人員，配合保險內勤做好保險理賠臺帳的對帳工作。
同各車間主管、備件人員及其他車間人員密切配合，做好事故車輛的零部件估價、維修、定貨等工作，確保質量和工期。
4、及時審核保險車輛工單，同保險公司核對出險車輛零件費用，通知客戶提車。
5、負責保險事故車各種相關手續(xù)的收集。
6、開發(fā)潛在保險用戶，建議保險到期用戶續(xù)保。
7、為客戶解答關于保險方面的所有問題并提出建議。
8、準時參加公司開放的培訓課程及會議。
9、對自我的工作環(huán)境進行5S管理，對同事的工作環(huán)境進行監(jiān)督和提醒。
10、對工作中客戶信息和重要資料應妥善保存，不泄露，不丟失。
11、為保證顧客滿意度，達成營業(yè)目標，在部門會議中提出自己的建議式意見。
12、對所接待的工作、顧客滿意度負責。
13、完成公司領導臨時安排的工作。
網(wǎng)銷專員的崗位職責：
1、為本月呼入來電、網(wǎng)絡咨詢總量負責。
2、對本店網(wǎng)絡留資數(shù)據(jù)有直接責任
3、與銷售部及時溝通，實時掌握活動信息、商務政策信息、資源信息。
4、認真學習產品知識、競品知識、銷售流程知識與銷售顧問掌握同意話術。
5、必須與汽車垂直網(wǎng)站進行深度合作。
6、對各汽車網(wǎng)站保持至少兩天一篇軟文。
7、負責各網(wǎng)站的編輯，頁面更新。
8、收集周邊競品的網(wǎng)上報價信息.9、收集所有留資信息并轉交呼入，呼出專員。
10、回答客戶在線上提出的所有問題。
市場經(jīng)理的崗位職責：
1、做詳細的市場分析，包括到店、集客、潛在、成交等。同品對手分析、競品對手分析，以確定本店的市場定位與客戶分析，為公司的銷售與服務運營決策提供數(shù)據(jù)支持。
2、負責制定營銷計劃，在公司運營決策下，進行具體營銷計劃的額制定與運營部門營銷方案的指導。
3、負責組織營銷。針對具體營銷活動，進行活動的策劃、組織、協(xié)調、評估等工作。
4、通過活動策劃，在4S店所在區(qū)域擴大影響，吸引新的潛在客戶來店看車
5、通過活動策劃，在已購車的老客戶中，提高客戶忠誠度，一方面以便于讓老客戶?；氐昃S修、保養(yǎng)，甚至介紹身邊朋友來店保養(yǎng)，增加售后產值。另一方面提高老客戶的介紹率，增加新車銷售。
6、不定期參加當?shù)氐母鞣N汽車嘉年華、車展，其目的也是提高本店在當?shù)劁N售費這種的知名度，并且通過車展的機會，增加本店新車的銷售量。
7、根據(jù)本店在當?shù)氐耐茝V需求，選擇合適的媒體進行宣傳。一般可選擇的媒體有：大眾媒體、專業(yè)媒體、廣播、電視、樓宇廣告等新媒體。跟媒體的相關編輯保持良好的關系，經(jīng)?？l(fā)一些本店的新聞類稿件，通過軟性宣傳，最終達到促成車輛銷售的目的。
市場專員的崗位職責：
1、在市場部經(jīng)理的領導下,負責廣告媒體及宣傳促銷工作：
2、負責媒體篩選和廣告投放工作（媒體有效，預算合理）；
3、負責相關媒體聯(lián)系及接洽工作，保持良好、流暢的合作關系；
4、并對投放媒體后的廣告效果做好調查和預算工作；
5、為配合銷售工作，做好將戶外宣傳推廣活動；
6、通力配合公司形象推廣的各項事宜；
7、做好各項宣傳費用的預算和實際投放統(tǒng)計工作；
8、認真負責宣傳活動和策劃方案的執(zhí)行工作；
9、完成上級領導交給的其他工作。
配件主管的崗位職責：
1、負責配件訂貨計劃和庫位改善；
2、負責制定配件的儲備上下限定額；
3、負責到貨配件的入庫；
4、負責新車計劃、配件知識的培訓工作；
5、對新老車型、庫存限額的計劃和預見能力；
6、對員工專業(yè)的提升和現(xiàn)場管理能力。
庫管的崗位職責：
一、配件到庫管理：
1、到貨后，庫管員協(xié)調車間主任，組織人員卸貨。卸貨過程中，嚴格確認貨物單件標簽，進行貨物數(shù)量清點，并確認貨物無損壞后，為運輸方簽字確認，并開具出門證。
2、貨物進庫后，立刻根據(jù)發(fā)貨清單清單貨物，上架擺放，并及時在貨品管理系統(tǒng)中完成配件入庫工作。入庫過程中，根據(jù)清單數(shù)據(jù)，核查價格變動的配件，并根據(jù)庫存情況，落實出庫價格，并將變動情況進行登記后，匯報給配件主任。
3、配件入庫后，應做到貨品、系統(tǒng)、隨貨清單、發(fā)票四者相符。并及時上繳財務相關票據(jù)。對入庫單、隨貨清單、發(fā)票復印件進行歸檔，以便于查詢。
4、庫管員每次收到普通訂單或緊急訂貨單后兩日以內根據(jù)實際到貨預到貨清單相符情況填寫《檢驗回執(zhí)單》，并告知發(fā)貨人員處。原《檢驗回執(zhí)單》歸檔后填寫檔案目錄便于查詢。
二、配件在庫管理：
1、庫管員應做好倉庫的衛(wèi)生、安全、防潮、防漏、防火等工作。配件經(jīng)理對庫房、貨架衛(wèi)生進行定期抽查。
2、庫管員對配件的定制管理負全部責任，配件經(jīng)理定期進行抽查，對于暫時落地擺放的配件，庫管員應及時合理的進行清理。
3、保障先進先出出庫的原則，庫管員對貨架上配件的擺放應做好及時調整。
4、每日對當日出庫配件進行盤點，將盤點結果匯報給配件經(jīng)理，對所發(fā)生的誤差進行原因分析，確定因工作失誤造成的庫管員應負相應責任。配件經(jīng)理對配件盤點工作進行定期抽查。
5、庫管員應協(xié)助配件員做好配件索賠工作，對索賠配件往來做詳細地記錄。
6、加強業(yè)務知識學習，認真學習培訓知識，定期接受配件經(jīng)理的業(yè)務知識考核。
三、配件出庫管理：
1、根據(jù)領料和銷售情況，辦理發(fā)料手續(xù)，一人一單，全程服務，庫管員對所處理得發(fā)料業(yè)務，負全部責任。
2、根據(jù)配件經(jīng)理的安排，庫管員設立并維護清晰、完整、準確的臺賬，接受財務的監(jiān)督和檢查。
3、及時傳遞各種單據(jù)，做好對賬工作，配合配件經(jīng)理做好結賬工作。
4、月終按時從庫存管理系統(tǒng)導出月底庫存情況。
配件計劃專員的崗位職責：
1、配合部門經(jīng)理完成廠家下達的配件訂購任務和公司下達的配件訂購任務。
2、計劃員應與廠家、供貨商保持良好供求關系，了解掌握市場信息。
3、掌握配件的現(xiàn)有庫存和保險儲備量，適時作出配件的訂購計劃，熟悉維修業(yè)務對配件的需求，確保業(yè)務的正常開展。
4、用量大的配件，通過分析比較，制定出最佳訂貨單。保證不斷貨，積壓量最小。根據(jù)供應和經(jīng)營情況，適時作出庫存調整計劃，負責做好入庫驗收工作。對于購入配件有質量、數(shù)量問題，及時和廠家溝通并做出相應的處理。
6、負責供貨商應付帳款帳目，及時作好微機帳目。負責同財務、業(yè)務往來單位的帳務核對。
7、及時做好配件的入庫工作，以實收數(shù)量為準，打印入庫單。負責配件相關的財務核算及統(tǒng)計工作。
8、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
車間主任的崗位職責
1、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理開展并控制車間5S【整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）】的具體實施，并保證部門工作人員有良好的工作狀態(tài)。
2、負責督促員工對車間工具、設備定期保養(yǎng)和維護，并做記錄。
3、負責車間安全生產環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品的規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物“三不落地”。
4、負責協(xié)調各部門的關系，控制維修質量及維修成本，確保車輛維修按時、按質完成。
5、負責車間管理過程中的事務處理并及時向管理層反應。
6、負責定期召開車間會議，是車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。
7、負責確定維修員工的培訓需求及培訓計劃的制定，對車間人員進行考核并及時上報和存檔。
8、負責質量管理體系中的相關工作。
9、負責公司各項制度在本部門的宣傳及信息的傳遞。
10、抓好車間的安全作業(yè)，嚴格落實防范措施，保證人車安全。
11、保持與售后前臺及配件的良好溝通，確保保修營業(yè)活動的順利進行。
12、完成上級領導臨時安排的工作。
鈑金工的崗位職責：
1、按照要求完成公司和品牌主機廠下達的客戶滿意度（CSI）指標并不斷提升。
2、接到施工單后，對車輛進行二次檢驗，對施工項目進行項目核對、確認并根據(jù)施工單項目到配件部領料。
3、施工前檢查設備運轉是否正常，對工裝、夾具進行安全檢查。
4、在牽引拽拉變形部位時，確保固定安全可靠，做到準確無誤，拆卸部件擺放有序，不得丟失損壞。
5、負責根據(jù)生產工藝要求和標準，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和作業(yè)流程，按時、按質、按量完成各種車輛鈑金施工，確保鈑金整形做到恢復原貌，若發(fā)現(xiàn)質量問題及時通報車間調度、技術主管、索賠員，經(jīng)客戶確認后及時解決，并做好各項記錄。
6、負責根據(jù)設備維護保養(yǎng)條例，定期對施工設備、工具進行維護和保養(yǎng)，保證施工的順利進行。
7、負責依據(jù)施工工藝要求和標準，嚴格執(zhí)行自檢自查，對維修中出現(xiàn)的質量問題及時糾正解決。
8、負責嚴格遵守安全操作規(guī)程，工作完畢切斷電源、氣源，下班前認真檢查，確保安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正處理。
9、嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，對于在使用氧氣、乙炔設備進行作業(yè)時要被有滅火器在車旁，地面要墊放鐵板，保護好車間地面油漆。
10、完成領導臨時安排的工作。
油漆工的崗位職責：
1、執(zhí)行本崗位職責，服從車間調度的工作調配。
2、確定車輛油漆部位的顏色、漆質，按規(guī)定操作確保質量。
3、遵守工藝規(guī)程，降低內返和外返的情況。
4、做好車輛及油漆的標識工作，正確使用及是保養(yǎng)本工種機具設備，做好噴槍和烘房清潔維護工作，保持設備的完好狀態(tài)。
5、嚴格遵守安全操作規(guī)程，切實認真搞好安全防火治保工作，嚴禁煙火進入作業(yè)區(qū)、漆料間。
6、下班時關掉所有動力電閘，卷好放好皮管，蓋好所有漆桶
7、認真做到文明施工，保持場地整潔，確保安全衛(wèi)生。
8、嚴格執(zhí)行5S【整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）】標準。
9、與鈑金部門建立良好溝通，著力讓工作流程更加順暢、科學。10完成領導臨時安排的工作
機修工的崗位職責：
1、嚴格認真執(zhí)行上級有關設備管理和維修工作的計劃和安排。進行機械設備維護和保養(yǎng)工作，確保機械設備完好率達標。
2、熟悉各段設備結構原理、維護、維修方法。開展機械設備日常維護、維修、保養(yǎng)工作。
3、對已有設備故障、帶病工作的設備和事故隱患必須做好記錄，權衡設備隱患的輕重緩急，作出維修安排。
4、提前了解維修內容，準備好維修工具、設備，并就有關內容與相關人員進行交換意見，統(tǒng)一認識。
5、根據(jù)施工需要，車間設備出現(xiàn)故障需要協(xié)助時，要隨叫隨到，積極配合跟班機修或完成設備搶修任務。
6、做好維修現(xiàn)場的清理、清潔工作。
7、對可以修復的破損工具和設備要及時修復，制作常用的非標工具并保護。
8、不斷學習機修業(yè)務知識，總結機修經(jīng)驗，以促進機修工作順利進行。
9、積極參與設備管理和維護，對隔斷機械設備存在的缺陷提出整改意見報相關領導審核。
10、完成領導臨時安排的工作。
第四篇：4S店客戶經(jīng)理崗位職責
4s店客服經(jīng)理職責
篇一：4s店客服經(jīng)理職責范文
1、根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；
2、制定部門工作計劃并實施完成；
3、負責管理和協(xié)調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；
5、組織、協(xié)調各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權；
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；
7、做好本部門及公司內的媒體公關工作；
8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業(yè)務報表；
9、帶領部門員工做好客服特色服務；
10、完成上級領導交辦的其他工作。篇二：
1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶 反饋。
2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這 些客戶的動態(tài)。
3.記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。
4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。
5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7.完成領導交辦的其他事情。篇三：
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相 關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進 行最終資料歸檔。
回訪內容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意 嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：
【滿意】 感謝您的答復，： 您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開 車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會 有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解 決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：
挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的 需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴 成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交 相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一 一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰； 通知顧客，確認顧客接受解決 方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務 水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4.不提高說話音調。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到 尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的 拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結 關于項目活動總結的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。
篇四：
負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
負責預約和跟蹤信息的匯總及分析。
負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
篇五：
1、根據(jù)領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務；
2、制定部門工作計劃并實施完成；
3、負責管理和協(xié)調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；
5、組織、協(xié)調各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權；
6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；
7、做好本部門及公司內的媒體公關工作；
8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業(yè)務報表；
9、帶領部門員工做好客服特色服務；
10、完成上級領導交辦的其他工作。
第五篇：4s店總經(jīng)理崗位職責
總經(jīng)理崗位職責
1、全面負責公司的日常經(jīng)營、管理工作。
2、負責調研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結合集團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。
3、負責組織制定預算及工作計劃，并有效的分解成月 工作計劃，通過檢查、調控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障 各項計劃及指標的完成。
4、負責完善
4S 店各項管理，健全崗位職責目標，持續(xù)改進各
項業(yè)務流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導、考核、并 保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟協(xié)議的洽談和經(jīng)濟合同的簽訂。
6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯(lián)絡等工作，組 織市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。
7、負責推動各項管理規(guī)章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行品牌總公司的管理體制。
8、負責協(xié)調、激勵所屬部門的工作，堅持 6S 管理，并嚴格進 行量化考核。
9、負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優(yōu)質 和諧團隊。
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