第一篇：4S店安全操作規(guī)范

4S店安全操作規(guī)范

一.總則

安全是企業(yè)生存和發(fā)展的保證，因此“防事故、防火、防盜、”是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，必須貫徹“預(yù)防為主”的方針，不斷提高全體員工的思想認(rèn)識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)措施、保證公司正常進(jìn)轉(zhuǎn)。二.安全規(guī)范實(shí)行

1.公司設(shè)立安全辦公室，由公司行政部主抓此項(xiàng)工作，車間及各部門行政專員為安全員，行政安全員為維修電工，負(fù)責(zé)部門或車間范圍內(nèi)的安全工作。

2.由行政部負(fù)責(zé)檢查各部門的安全措施執(zhí)行情況，提出整改意見和防范措施，杜絕事故隱患。四.安全員崗位職責(zé)、1.組織人員檢查隱患，糾正和解決部門不安全現(xiàn)象，落實(shí)整改措施。2.及時(shí)匯報(bào)部門、車間的事故，協(xié)同公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組處理事故，負(fù)責(zé)，維持事故現(xiàn)場，制止事故事態(tài)的發(fā)展，3.每月五日做好安全總結(jié)工作。上報(bào)到行政部。五.員工安全崗位責(zé)任

1.SA、外駕人員廠區(qū)內(nèi)駕駛車速不能超過10Km/h,不能急踩油門、不能試剎車。必須雙手同握方向盤，嚴(yán)禁一切有礙安全的行為發(fā)生（例:接聽電話，吸煙，喝水，同車人聊天等）。違反上述規(guī)定發(fā)生一切事故及損失，責(zé)任自行承擔(dān)。2.出廠試車由組長負(fù)責(zé)。需外出試車時(shí)，由組長填好《廠外試車申請(qǐng)》，經(jīng)車間主管或以上領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可執(zhí)行。原則上外出試車由用戶本人駕駛，并且按規(guī)定路線行駛。如不按規(guī)定出現(xiàn)事故，責(zé)任自負(fù)。3.銷售人員在展廳挪動(dòng)車輛或者由車庫往展廳送車時(shí)，必須做好防護(hù)檢查工作，確保車輛不受損傷（必要時(shí)要有同事配合）如違反上述規(guī)定發(fā)生一切事故及損失，責(zé)任自行承擔(dān)。

3.嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)使用不安全電器，做好防火工作,易燃物品要妥善放置在指定位置。

4.各班組責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備的電源插座、線路要經(jīng)常檢查，不用時(shí)或下班時(shí)要及時(shí)關(guān)閉。

5.嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備、工種操作規(guī)程。

6.愛護(hù)一切設(shè)備、工具以及要有專人負(fù)責(zé)，保證設(shè)備及工具完好運(yùn)轉(zhuǎn)。7.設(shè)備及防火通道嚴(yán)禁堆放雜物及易燃、易爆物品。

8.消防器材由保安負(fù)責(zé)，每天早、中、晚巡視三遍，確保器材在突發(fā)事件中能夠正常使用。

9.夜間保安巡崗四次，即：8:00-12:00-早3：00-早6:00，確保車輛及設(shè)施完好，認(rèn)真記好巡查記錄，如遇突發(fā)事件第一時(shí)間馬上上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

10.員工在使用設(shè)備及啟動(dòng)電器等時(shí)，要事先做好安全檢查。11.使用各種易燃物、油料、要遠(yuǎn)離火源，做好防火措施及加強(qiáng)思想警惕，用完之后要檢查現(xiàn)場是否有隱患。

12.不允許私自拉電、接線，更不允許非正式電工帶電作業(yè)。13.車間及倉庫內(nèi)嚴(yán)禁抽煙、動(dòng)明火。

14.下班后要關(guān)閉電源及照明電器，關(guān)閉門窗，擺放好工具雜物，清理地面。

15.發(fā)揚(yáng)主人翁的精神，樹立安全意識(shí)，減少企業(yè)的損失。

行政部

第二篇：4S店安全管理制度

陜西佳豪金鼎汽車服務(wù)

有限公司

安全管理制度

二〇一七年一月一日

發(fā)布之日起執(zhí)行

公司安全管理制度

第一章、總則

一、為了加強(qiáng)安全管理，明確安全責(zé)任，防止和減少安全事故，保障員工和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制訂本安全管理制度。

二、企業(yè)設(shè)置安全領(lǐng)導(dǎo)小組、協(xié)調(diào)企業(yè)安全管理工作。

三、本“安全管理制度”適用于“廣匯汽車陜西榆林佳豪金鼎”全體員工。

四、建立和完善安全管理制度是企業(yè)安全管理的基礎(chǔ)工作，安全管理堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。

五、本安全管理制度由安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；安全責(zé)任制；安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程組成。

六、安全管理部門和安全管理人員負(fù)責(zé)企業(yè)日常安全管理工作，其他職能部門按“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)相應(yīng)的安全工作。

七、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所分管的安全工作負(fù)責(zé)，必須認(rèn)真落實(shí)本《安全管理制度》，堅(jiān)持以人為本，切實(shí)抓好安全管理工作。

八、工會(huì)組織職工參加本企業(yè)安全工作的民主管理和民主監(jiān)督，維護(hù)職工在安全方面的合法權(quán)益，對(duì)企業(yè)各級(jí)人員、各部門執(zhí)行安全管理制度的情況進(jìn)行監(jiān)督。

九、從業(yè)人員應(yīng)提高對(duì)安全的認(rèn)識(shí)，在各自的工作范圍內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制、安全規(guī)章制度和遵守安全操作規(guī)程。

十、本《安全管理制度》應(yīng)根據(jù)國家、本市有關(guān)安全法律、法規(guī)的頒布，企業(yè)部門、人員設(shè)置變動(dòng)，設(shè)備更新改造和在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善。

十一、本安全管理制度經(jīng)法定代表人審批簽字后實(shí)施。

第二章 安全管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)

一、安全管理機(jī)構(gòu)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

1、安全委員會(huì)（或安全領(lǐng)導(dǎo)小組）主管（組長）：總經(jīng)理 副主管（副組長）：副總/總助 成員（組員）：銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理

2、安全委員會(huì)（安全領(lǐng)導(dǎo)小組）職責(zé)

（1）安全領(lǐng)導(dǎo)小組是本單位安全方面的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

（2）全面貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全方面的方針、法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，制定本企業(yè)安全方針、安全管理目標(biāo)。

（3）負(fù)責(zé)本單位安全工作計(jì)劃和長遠(yuǎn)規(guī)劃及其費(fèi)用的審批工作，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（4）對(duì)于本單位在安全方面急需解決的問題，及重大安全技術(shù)措施工程項(xiàng)目，安全設(shè)備、設(shè)施的更新改造及其費(fèi)用等的審批工作。

（5）定期召開安全工作例會(huì)，聽取安全主管領(lǐng)導(dǎo)工作匯報(bào)，分析安全形勢(shì)，研究布置下一階段安全工作。

（6）審查安全責(zé)任制、安全規(guī)章制度體系。

（7）支持安全主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門和安全員的工作。

（8）經(jīng)常深入群眾了解情況，聽取職工對(duì)安全工作的意見和建議，發(fā)動(dòng)群眾搞好安全工作。

（9）對(duì)于輕傷事故有權(quán)做出處理決定，對(duì)于重傷以上事故，要立即上報(bào)，并協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證和制訂并落實(shí)整改措施。

（10）年終安全工作總結(jié)與考評(píng)工作進(jìn)行審批。

（二）安全管理部門

1、企業(yè)安全管理部門設(shè)在人力資源部，管理部門經(jīng)理：人力資源經(jīng)理

2、安全管理部門的職責(zé)

（1）安全管理部門全權(quán)負(fù)責(zé)公司的安全工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家、安全法律法規(guī)、規(guī)章、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司安全管理制度。

（3）制定本公司的安全工作計(jì)劃和中長期規(guī)劃，編制安全資金投入計(jì)劃。

（4）匯總和審查安全技術(shù)措施計(jì)劃，并督促有關(guān)部門切實(shí)按期執(zhí)行。

（5）組織和協(xié)助有關(guān)部門制定或修訂安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

（6）協(xié)助有關(guān)部門對(duì)職工進(jìn)行安全宣傳，教育和培訓(xùn)工作。（7）指導(dǎo)各部門和組安全員工作。

（8）經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，協(xié)助解決問題，遇到特別緊急的不安全情況，有權(quán)指令先行停止作業(yè)，并立即報(bào)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，研究處理。

（9）定期組織公司性大檢查，做好記錄，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（10）督促和檢查企業(yè)職工正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品。（11）定期召開安全工作會(huì)議，做好記錄，對(duì)安全工作的意見和建議以及存在的問題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（12）負(fù)責(zé)對(duì)危險(xiǎn)作業(yè)的審批和監(jiān)管工作。（13）總結(jié)和推廣安全的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

（14）參加審批新建、改建、擴(kuò)建和大修的計(jì)劃，并按規(guī)定報(bào)政府相關(guān)部門審批，參加工程驗(yàn)收及試運(yùn)行工作。

（15）督促有關(guān)部門做好勞逸結(jié)合和女工、未成年工的保護(hù)工作。

（16）組織制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)急預(yù)案的演練，并做好記錄。

（17）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和收集安全資料及其檔案管理。

（18）參加傷亡事故的調(diào)查和處理，進(jìn)行傷亡事故統(tǒng)計(jì)，分析和報(bào)告，協(xié)助有關(guān)部門提出事故的防范措施，并且督促有關(guān)部門按期實(shí)施。

（19）向主管領(lǐng)導(dǎo)提出安全工作的獎(jiǎng)懲意見。

（三）安全管理人員

1、安全專（兼）職管理人員職責(zé)

（1）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹執(zhí)行安全方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理公司日常安全工作。

（2）匯總和審查安全措施計(jì)劃，并督促有關(guān)部門切實(shí)按期執(zhí)行。（3）組織制定、修訂安全管理制度，貫徹監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。（4）組織開展安全大檢查。經(jīng)常深入現(xiàn)場指導(dǎo)安全管理工作，遇有特別緊急的不安全情況時(shí)，有權(quán)指令停止，并立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究處理。

（5）總結(jié)和推廣安全的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全的宣傳教育和專業(yè)培訓(xùn)。

（6）參加審查新建、改建、擴(kuò)建、大修工程的設(shè)計(jì)文件和工程驗(yàn)收及試運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

（7）參加傷亡事故的調(diào)查和處理，負(fù)責(zé)傷亡事故的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告，協(xié)助有關(guān)部門提出防止事故的措施，并督促其按時(shí)實(shí)現(xiàn)。（8）根據(jù)有關(guān)規(guī)定，協(xié)助有關(guān)部門制定公司的勞動(dòng)防護(hù)用品、保健食品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。

（9）組織有關(guān)部門研究制定防止職業(yè)危害的措施，并監(jiān)督執(zhí)行。

二、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督委員會(huì)（勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督小組）

（一）機(jī)構(gòu) 主管（組長）：店總

委員（組員）：各部門經(jīng)理、主管

（二）勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督委員會(huì)（小組）職責(zé)

1、向職工宣傳有關(guān)安全、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)衛(wèi)生的方針、政策、法律法規(guī)，監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行情況。

2、監(jiān)督檢查勞動(dòng)保護(hù)計(jì)劃、措施執(zhí)行情況，檢查安全勞動(dòng)保護(hù)隱患整改完成情況。

3、監(jiān)督檢查新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目“三同時(shí)”的執(zhí)行情況。

4、參加重大傷亡事故的調(diào)查、處理。

第三章、安全責(zé)任制

一、各級(jí)人員安全責(zé)任制

（一）總經(jīng)理安全責(zé)任制

1、企業(yè)的總經(jīng)理（法定代表人）是企業(yè)安全第一責(zé)任人，對(duì)安全工作全面負(fù)責(zé)。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全、勞動(dòng)保護(hù)法規(guī)、規(guī)章。

3、依據(jù)國家安全法律法規(guī)，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或配備專、兼職安全管理人員。

4、組織建立健全安全責(zé)任制，并考核責(zé)任職落實(shí)情況。

5、組織制定完善并督促落實(shí)安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

6、保證本企業(yè)安全投入的有效實(shí)施。

7、組織制定安全工作計(jì)劃、改善勞動(dòng)條件的規(guī)劃。

8、定期召開安全工作會(huì)議，聽取主管部門工作匯報(bào)，研究解決安全中存在的重大問題。

9、督促、檢查本企業(yè)的安全工作，及時(shí)消除安全事故隱患。

10、組織制定、修訂本企業(yè)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。

11、及時(shí)、如實(shí)報(bào)告安全事故，協(xié)助有關(guān)部門對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查、分析，并制定防范措施。

（二）安全主管安全責(zé)任制

1、協(xié)助總經(jīng)理主持本企業(yè)的安全工作，對(duì)分管的安全工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家安全法律、法規(guī)，把安全工作列入企業(yè)管理的重要日程。

3、組織制定、修訂和審核安全責(zé)任制、安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程等，檢查執(zhí)行情況并進(jìn)行考核。

4、組織制定安全工作計(jì)劃和中、長期規(guī)劃。

5、組織安全大檢查，對(duì)查出的重大隱患審批落實(shí)措施方案，落實(shí)責(zé)任單位，確保安全。

6、主持安全工作例會(huì)，針對(duì)存在的問題，制定解決辦法。

7、在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作。

8、督促、檢查安全技術(shù)措施項(xiàng)目完成情況和技措經(jīng)費(fèi)的有效使用情況。

9、發(fā)生事故后，按照“四不放過”的原則，組織對(duì)事故的分析、提出處理意見和改進(jìn)措施，并督促實(shí)施。

10、加強(qiáng)對(duì)安全工作的考核，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲意見。

（三）部門經(jīng)理（車間負(fù)責(zé)人）安全責(zé)任制

1、部門經(jīng)理（車間負(fù)責(zé)人）是本部門安全第一責(zé)任人，對(duì)本部門的安全工作全面負(fù)責(zé)。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解，貫徹、落實(shí)國家、本市安全法律、法規(guī)。

3、認(rèn)真組織本部門職工學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行本企業(yè)安全責(zé)任制，規(guī)章制度、操作規(guī)程。

4、對(duì)本部門職工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)和考核，對(duì)新職工、轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行車間級(jí)教育和考核，并做好記錄。

5、教育職工正確使用個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

6、在（經(jīng)營）計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比中，同時(shí)把安全工作貫穿到每個(gè)具體環(huán)節(jié)中去，做到安全經(jīng)?；?、制度化、具體化、標(biāo)準(zhǔn)化。

7、編制本部門的安全技術(shù)措施計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，不斷改善勞動(dòng)條件和作業(yè)環(huán)境。

8、每月至少認(rèn)真檢查、分析一次安全工作，針對(duì)問題采取具體措施，對(duì)于本部門解決不了的，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

9、做好本部門女工和未成年工的特殊勞動(dòng)保護(hù)工作。

10、分析本部門作業(yè)場所，工作崗位危險(xiǎn)因素事故隱患，制定防范措施和應(yīng)急方案。

11、嚴(yán)禁對(duì)部門人員違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)。

12、發(fā)生安全事故，保護(hù)現(xiàn)場及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助查明事故原因，采取措施防止事故重復(fù)發(fā)生。

13、對(duì)本部門安全有貢獻(xiàn)者或?qū)κ鹿视胸?zé)任者提出獎(jiǎng)懲意見。

（四）組長安全責(zé)任制

1、企業(yè)內(nèi)各組長為本組的安全第一責(zé)任人，對(duì)本組的安全工作負(fù)全責(zé)。

2、認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)安全責(zé)任制和各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守安全操作規(guī)程，對(duì)本組從業(yè)人員在中的安全和健康負(fù)責(zé)。

3、對(duì)新入職的從業(yè)人員進(jìn)行組安全教育。

4、組織本組從業(yè)人員學(xué)習(xí)安全規(guī)程，檢查執(zhí)行情況，及時(shí)制止違章作業(yè)。

5、根據(jù)工作任務(wù)，作業(yè)環(huán)境等特點(diǎn)，具體布置安全工作。

6、教育并每天檢查組人員正確穿戴使用勞動(dòng)防護(hù)用品，并做好記錄。

7、每天對(duì)設(shè)備運(yùn)行、安全防護(hù)裝置、消防器材的完好情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對(duì)不能徹底解決的問題，要采取臨時(shí)控制措施，并及時(shí)上報(bào)車間主任。

8、發(fā)生工傷事故，要詳細(xì)記錄，組織全組從業(yè)人員認(rèn)真分析，吸取教訓(xùn)，提出防范措施。發(fā)生重傷和死亡事故，要保護(hù)現(xiàn)場，立即上報(bào)。

（五）組安全員安全責(zé)任制

1、協(xié)助組長做好本組安全工作，接受本部門安全員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助組長做好班前安全工作布置，班中安全檢查，班后安全總結(jié)。

2、組織開展本組各種安全活動(dòng)，認(rèn)真做好安全活動(dòng)記錄，提出改進(jìn)安全工作的意見和建議。

3、對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗位安全教育。

4、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度，有權(quán)制止違章作業(yè)，并及時(shí)報(bào)告，及時(shí)上報(bào)組長或車間安全員。

5、檢查督促組人員正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品。

6、發(fā)生事故要及時(shí)了解情況，維護(hù)好現(xiàn)場，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（六）從業(yè)人員安全責(zé)任制

1、從業(yè)人員在各自的崗位上對(duì)本人的安全負(fù)責(zé)。

2、從業(yè)人員上崗前，接受企業(yè)三級(jí)安全教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全知識(shí)和技能，經(jīng)考試合格后上崗工作。

3、在勞動(dòng)過程中，嚴(yán)格遵守本企業(yè)的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。

4、上班后，對(duì)自己操作的設(shè)備、安全設(shè)施進(jìn)行檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素，及時(shí)采取措施并向組長或組安全員匯報(bào)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí)，立即停止作業(yè)或者采取應(yīng)急措施。

5、對(duì)企業(yè)位安全工作中存在的問題提出批評(píng)、檢舉和控告；有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)。

6、從業(yè)人員在勞動(dòng)過程中，做到“三不傷害”，即不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害；并且要做到自己不違章作業(yè)而且有權(quán)制止他人的違章作業(yè)。

7、搞好文明，保持作業(yè)現(xiàn)場整齊，清潔和暢通無阻。

8、特種作業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)部門培訓(xùn)合格后持證上崗。

二、各部門安全責(zé)任制

（一）辦公室安全責(zé)任制

1、接到上級(jí)有關(guān)安全指示文件、資料，及時(shí)轉(zhuǎn)交企業(yè)總經(jīng)理審批后，需要匯審的及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，需要貫徹執(zhí)行的及時(shí)打印、下發(fā)，并做好發(fā)文記錄和文件存檔工作。

2、組織檢查落實(shí)干部值班制度。

3、搞好所管轄部門的安全工作，并檢查各項(xiàng)安全規(guī)章制度落實(shí)情況。

4、在安排、總結(jié)工作時(shí)，同時(shí)安排、總結(jié)安全工作。

（二）服務(wù)部安全責(zé)任制

1、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)國家安全法律法規(guī)。

2、編制實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)編制、實(shí)施安全技術(shù)措施計(jì)劃，檢查計(jì)劃完成情況時(shí)，同時(shí)檢查技術(shù)安全措施計(jì)劃完成情況。

3、在保證安全的前提下組織，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場違反安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，要及時(shí)制止，嚴(yán)禁違章指揮違章作業(yè)。

4、發(fā)現(xiàn)過程中，出現(xiàn)安全隱患和安全事故時(shí)，要果斷處理，并立即上報(bào)主管部門。

5、各級(jí)調(diào)度會(huì)，應(yīng)有安全內(nèi)容；組織經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)，應(yīng)同時(shí)分析安全情況。

6、在總結(jié)、評(píng)比工作時(shí)，同時(shí)總結(jié)評(píng)比安全工作。

7、在與安全發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持“安全第一”的原則，應(yīng)先解決安全問題。

（三）人力資源部安全責(zé)任制

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家、遂寧市安全勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)。

2、組織有關(guān)部門對(duì)新來的職工進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，考試合格后，方可上崗工作。

3、制定企業(yè)各類人員安全教育培訓(xùn)考核計(jì)劃并組織實(shí)施。

4、搞好職工勞動(dòng)紀(jì)律教育，對(duì)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，影響安全的，提出處理意見。

5、與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，如實(shí)告知?jiǎng)趧?dòng)安全職業(yè)危害等。

6、依法為從業(yè)人員辦理工傷社會(huì)保險(xiǎn)繳納保險(xiǎn)費(fèi)。

7、分配工作時(shí)，注意禁忌和女工、未成年工特殊勞動(dòng)保護(hù)。

8、對(duì)工傷人員進(jìn)行工傷評(píng)定和勞動(dòng)能力鑒定。

9、建立健全安全教育培訓(xùn)檔案。

（四）財(cái)務(wù)部安全責(zé)任制

1、按照國家規(guī)定或?qū)嶋H需要，按比例提取安全投入經(jīng)費(fèi)、并單立科目，專款專用。

2、按時(shí)撥付安全投入資金。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全投入費(fèi)用的使用。

4、建立安全專項(xiàng)資金賬簿。

三、安全檢查制度

（一）依據(jù)《中華人民共和國安全法》、《中華人民共和國消防法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全工作的決定》結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定本企業(yè)安全檢查制度。

（二）安全檢查形式和內(nèi)容

1、企業(yè)級(jí)安全檢查由安全管理部門組織，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人、工會(huì)人員參加。

（1）綜合安全檢查：每月一次，主要檢查安全管理制度落實(shí)、機(jī)械設(shè)備、安全設(shè)施、安全教育、勞動(dòng)防護(hù)用品使用、違章行為等情況。

（2）重要節(jié)假日安全檢查：節(jié)前安全隱患、應(yīng)急準(zhǔn)備，節(jié)中值班、節(jié)后設(shè)備重啟和對(duì)重點(diǎn)危險(xiǎn)部位進(jìn)行安全檢查。

（3）季節(jié)性安全檢查：根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)安排對(duì)重點(diǎn)部位和部門進(jìn)行檢查。雨季防雷電、夏節(jié)防高溫、防汛、冬季防火、防凍。

（4）新產(chǎn)品、新項(xiàng)目投產(chǎn)前，企業(yè)組織有關(guān)人員對(duì)重點(diǎn)危險(xiǎn)部位和設(shè)備進(jìn)行檢查。

2、部門綜合安全檢查，由部門安全主管人員組織部門分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加，每月一次對(duì)所管轄的作業(yè)場所安全、消防、職業(yè)衛(wèi)生等進(jìn)行檢查。

3、專業(yè)性的安全檢查，按職責(zé)分工由企業(yè)主管部門組織，有關(guān)技術(shù)人員，包括聘請(qǐng)專業(yè)人員參加，每年不少于2次。

（1）設(shè)備部門對(duì)電氣設(shè)備、起重機(jī)械設(shè)備、特種設(shè)備進(jìn)行安全檢查。

（2）安保部對(duì)消防設(shè)施、器材進(jìn)行安全檢查。

4、日常巡查：重點(diǎn)對(duì)重要部位、危險(xiǎn)源等進(jìn)行安全檢查。（1）企業(yè)安全管理人員組織部門安全員每月一次。（2）部門安全員組織人員每天一次。

（三）安全檢查表設(shè)計(jì)。各類安全檢查表由安全檢查組織部門組織有關(guān)人員根據(jù)檢查重點(diǎn)、設(shè)計(jì)檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、檢查方法等，并報(bào)安全主管部門備案。

（四）隱患整改。對(duì)查出的事故隱患要按“四定”原則：定整改內(nèi)容、整改負(fù)責(zé)人、整改措施和費(fèi)用，定完成期限。

1、企業(yè)主管部門組織各類檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患下達(dá)整改通知，責(zé)任部門限期整改。嚴(yán)重和重復(fù)出現(xiàn)的安全隱患要認(rèn)真分析、研究，制定切實(shí)可行的整改措施。由組織部門組織整改。

2、車間、部門查出的安全隱患，由車間、部門組織整改，整改有困難的報(bào)企業(yè)主管部門組織整改。

（五）企業(yè)安全檢查記錄、部門安全檢查記錄在企業(yè)安全管理部門備案。車間班組檢查記錄，每年交安全主管部門歸檔。

四、具有較大危險(xiǎn)因素的經(jīng)營場所、設(shè)備和設(shè)施的安全管理制度

我企業(yè)具有較大危險(xiǎn)因素的場所設(shè)備、設(shè)施有：配電室、噴烤漆房等特種設(shè)備。

（一）凡是具有較大危險(xiǎn)因素的經(jīng)營場所，都必須設(shè)置警示牌，現(xiàn)場不能存放與工作無關(guān)的物品。

（二）安全出口和疏散通道暢通，設(shè)置應(yīng)急疏散指示標(biāo)志、安全警示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，安全疏散門向外開啟，并配有相適應(yīng)的滅火器材。

（三）采取相應(yīng)的安全防范措施。電氣安裝必須符合要求，動(dòng)用明火時(shí)，按規(guī)定執(zhí)行。

（四）加強(qiáng)安全檢查和巡查，必要時(shí)設(shè)置專人看管。

（五）特種設(shè)備定期年檢、操作者持證上崗等。

（六）操作危險(xiǎn)設(shè)備要定人、定機(jī)，并嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

（七）加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常檢查，維護(hù)保養(yǎng)，并做好記錄。設(shè)備、設(shè)施不能帶病運(yùn)行和使用。

（八）危險(xiǎn)設(shè)備未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自安裝，拆卸或改裝。

（九）用電的設(shè)備、設(shè)施必須有良好的接地保護(hù)。

（十）室外的設(shè)備、設(shè)施在遇惡劣天氣時(shí)，停止使用。（按說明書或相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。

五、安全獎(jiǎng)懲制度

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1、在企業(yè)活動(dòng)中，模范遵守安全規(guī)章制度，在勞動(dòng)過程中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，在安全工作中，成績顯著的部門、車間、班組和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)在安全管理、安全技術(shù)、職業(yè)衛(wèi)生等方面提出合理建議，被企業(yè)采納的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

3、對(duì)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除，有效防止安全事故發(fā)生或生命財(cái)產(chǎn)免受損失的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、對(duì)予制止和抵制違章作業(yè)，防止工傷事故發(fā)生或企業(yè)財(cái)產(chǎn)免受損失的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰

1、在過程中，不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，違反安全操作規(guī)程和對(duì)所使用的設(shè)備未認(rèn)真進(jìn)行日常保養(yǎng)和檢查、檢修或檢查不合格的將進(jìn)行批評(píng)和處罰。

2、無證上崗操作特種設(shè)備或進(jìn)行特種作業(yè)的人員酌情給予批評(píng)和處罰。

3、對(duì)于未正確穿戴勞動(dòng)防護(hù)用品者進(jìn)行批評(píng)教育，不聽勸告和屢次違犯者酌情處罰。

4、對(duì)在過程中，發(fā)現(xiàn)隱患不及時(shí)排除或發(fā)生事故后，遲報(bào)、謊報(bào)和隱瞞不報(bào)者將進(jìn)行處罰。

5、對(duì)于發(fā)生安全事故的，根據(jù)事故原因的分析，將對(duì)相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人，進(jìn)行處罰。嚴(yán)重者將追究刑事責(zé)任。

6、對(duì)特種設(shè)備、勞動(dòng)防護(hù)用品等未按規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)的管理部門和個(gè)人酌情給予處罰。

7、對(duì)特種作業(yè)人員證照，未通知按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)的管理部門和個(gè)人酌情處罰。

8、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)違章指揮，造成安全事故的加重處罰。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，為本企業(yè)的安全委員會(huì)（安全領(lǐng)導(dǎo)小組）。

（四）處罰款由財(cái)務(wù)部門單獨(dú)立賬，罰金用于安全工作。

六、安全例會(huì)制度

為了加強(qiáng)安全管理，加強(qiáng)安全信息的溝通，消除安全中的不安全因素，我企業(yè)決定，定期召開安全例會(huì)。

（一）企業(yè)定于每周一上午會(huì)同周例會(huì)一起進(jìn)行安全例會(huì)(特殊情況另行通知)。

（二）地點(diǎn)：會(huì)議室。

（三）參加人員：安全領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員和各部門安全負(fù)責(zé)人。

（四）主持人：總經(jīng)理或安全負(fù)責(zé)人

（五）會(huì)議內(nèi)容：

1、學(xué)習(xí)或傳達(dá)上級(jí)有關(guān)安全方面的文件和指示精神。

2、聽取安全主管部門負(fù)責(zé)人，對(duì)上一周安全工作的情況及隱患整改情況的匯報(bào)。

3、討論當(dāng)前安全方面存在的問題，并研究整改方案或措施。

4、聽取其他部門有關(guān)安全方面的意見和建議。

5、研究或討論本企業(yè)在安全方面應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)教育及處罰的部門、車間班組或個(gè)人。

6、安全主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上一周情況進(jìn)行總結(jié)并部署下一階段工作。

7、對(duì)于隱患排查情況，進(jìn)行分類，屬于非本企業(yè)的隱患，上報(bào)政府有關(guān)部門，屬于本企業(yè)的安排計(jì)劃予以排除。

8、每次會(huì)后，寫出會(huì)議紀(jì)要，發(fā)放有關(guān)部門。

陜西佳豪金鼎汽車服務(wù)有限公司

2017年1月1日

第三篇：4S店安全生產(chǎn)責(zé)任制

安全責(zé)任制管理辦法

一、總則：

安全生產(chǎn)是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的一項(xiàng)重要方針，實(shí)行“防火、防盜、防事故”的安全生產(chǎn)是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)，因此必須貫徹“全民動(dòng)員、防范為主”的方針，不斷提高全體員工的思想認(rèn)識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)措施、保證生產(chǎn)的正常進(jìn)行。

二、安全生產(chǎn)組織架構(gòu)

安全生產(chǎn)實(shí)行“專人負(fù)責(zé)、層層包干”的辦法和“安全員責(zé)任制”，公司設(shè)立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，公司主要領(lǐng)導(dǎo)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，為安全生產(chǎn)小組組長，各部門經(jīng)理為小組成員和各部門安全生產(chǎn)員負(fù)責(zé)各部門范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，每周辦公例會(huì)為安全生產(chǎn)辦公會(huì)，通報(bào)處理每周安全生產(chǎn)事宜。

公司設(shè)立義務(wù)消防隊(duì)，負(fù)責(zé)公司層面的安全“三防”工作，生產(chǎn)車間指定的義務(wù)消防成員，由服務(wù)部的安全員負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)服務(wù)部生產(chǎn)車間的安全生產(chǎn)工作。

三、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)和任務(wù)

1、負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)部門關(guān)于安全生產(chǎn)的指示和決定，制定公司安全生產(chǎn)計(jì)劃，對(duì)公司安全生產(chǎn)負(fù)全面責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)審定和執(zhí)行公司安全生產(chǎn)管理制度和規(guī)則，督促各部門落實(shí)執(zhí)行。

3、在每周檢查公司4S管理工作的同時(shí)檢查各部門安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況（安全生產(chǎn)責(zé)任區(qū)與4S管理工作責(zé)任區(qū)的責(zé)任人相同），在周例會(huì)上通報(bào)檢查情況，及時(shí)做好安全總結(jié)工作，提出整改意見和防范措施杜絕事故發(fā)生。

四、安全員崗位職責(zé)

1、具體負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域（車間車輛、設(shè)備操作等）的安全管理、宣傳工作。

2、每日巡查相應(yīng)區(qū)域的安全生產(chǎn)情況，定期檢查維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備及消防器材，確保設(shè)備器材的正常使用及安全完好，及時(shí)糾正解決安全隱患，落實(shí)整改措施。

3、了解管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)情況，定期向安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)安全生產(chǎn)情況。

4、及時(shí)匯報(bào)突發(fā)事故，協(xié)同公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組自理事故，維持事故現(xiàn)場，及時(shí)搶救傷亡人員，制止事故事態(tài)發(fā)展。

五、義務(wù)消防隊(duì)崗位職責(zé)

1、接受安全員的工作安排，分管每一具體區(qū)域的安全生產(chǎn)工作。

2、由安全員組織，進(jìn)行不定期的消防演習(xí)，確保掌握基本的消防技能。

3、由安全員組織對(duì)公司安全生產(chǎn)進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立刻制止并做好防范措施，向安全員匯報(bào)。

4、協(xié)助安全員負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的處理工作。

六、安全生產(chǎn)規(guī)定

1、嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備、工種的操作規(guī)程和車間安全生產(chǎn)管理辦法進(jìn)行作業(yè)生產(chǎn)。

2、愛護(hù)一切生產(chǎn)設(shè)備、工具及消防器材，保證其完好運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、設(shè)備及防火通道嚴(yán)禁堆放雜物及易燃易爆物品。

4、使用設(shè)備及啟動(dòng)電器等時(shí)，要事先做好安全檢查，關(guān)閉時(shí)要注意設(shè)備下方是否有障礙物和人員。

5、使用油料、乙炔、氧氣各種易燃物時(shí)要遠(yuǎn)離火源，做好防火措施及駕駛思想警惕，用完后要檢查現(xiàn)場是否有火種殘余。

6、不允許私自拉接電線，嚴(yán)禁非正式電工帶電作業(yè)。

7、生產(chǎn)場地及倉庫嚴(yán)禁抽煙生明火。

8、下班后要關(guān)閉電源及照明電器，關(guān)閉門窗。

9、按公司規(guī)定的駕駛資格進(jìn)行駕駛車輛，車輛在公司范圍內(nèi)、生產(chǎn)車間內(nèi)要按要求行駛（按箭頭方向，時(shí)速小于15KM）。

10、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，危急時(shí)挺身而出，搶救險(xiǎn)情和傷亡人員，最大限度地減少企業(yè)的損失。

第四篇：汽車4S店展廳管理規(guī)范

汽車4S店展廳管理規(guī)范

1.展廳規(guī)范要求：

1.1 展廳整體：

1.1.1 展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期（1次/半年）進(jìn)行清潔。

1.1.2 相關(guān)標(biāo)識(shí)的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求。

1.1.3 按各品牌汽車公司的要求懸掛標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)店?duì)I業(yè)時(shí)間示意牌。

1.1.4 展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等。

1.1.5 展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種車型目錄。

1.1.6 展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在25℃左右。

1.1.7 展廳內(nèi)的照明要求明亮、令客戶感覺舒適，依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800Lux左右。

1.1.8 展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂。

1.1.9 展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物或按各品牌汽車公司標(biāo)準(zhǔn)做的布置物。

1.2 車輛展示區(qū)：

1.2.1 每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型說明架，汽車車型說明上擺有與該展車型一致的汽車說明書。

1.2.2 展車之間相對(duì)的空間位置和距離、展示面積等參照《展示布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。

1.2.3 其它項(xiàng)目參照《展車規(guī)范要求》及《各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計(jì)準(zhǔn)則》中的《展布置規(guī)范示意圖》執(zhí)行。

1.3 業(yè)務(wù)洽談區(qū)：

1.3.1 業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

1.3.2 業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。

1.3.3 業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。

1.3.4 業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍。

1.3.5 業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。

1.4 顧客接待臺(tái)：

1.4.1 顧客接待臺(tái)保持干凈整潔，臺(tái)面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。

1.4.2 顧客接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

1.5 衛(wèi)生間：

1.5.1 衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男、女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分?？腿撕蛦T工分離，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負(fù)責(zé)檢查與記錄。

1.5.2 衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺(tái)面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等不干凈的物品。

1.5.3 衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來消除異味。

1.5.4 衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時(shí)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。

1.5.5 適度布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴。

1.5.6 衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。

1.5.7 在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。

1.6 兒童游樂區(qū)：

1.6.1 兒童游樂區(qū)有專人負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)時(shí)的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型說明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動(dòng)情況。

1.6.2 兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作面成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具。

1.6.3 兒童游樂區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對(duì)兒童有一定的吸引力。

2.展車規(guī)范要求：

2.1 車身和車外部分：

2.1.1 展車車身經(jīng)過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。

2.1.2 展車四個(gè)輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確，圖標(biāo)正立。

2.1.3 輪胎經(jīng)過清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪輞蓋上的品牌標(biāo)志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒污漬。

2.1.4 車前方與后方安裝牌照處須配備標(biāo)準(zhǔn)的車銘牌。

2.1.5 除特殊要求外，展車的車門要保持不被上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

2.1.6 展車左右對(duì)應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。

2.1.7 車身上不許擺放價(jià)格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。

2.2 車內(nèi)部分：

2.2.1 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下沿塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵。

2.2.2 后備箱應(yīng)保持干燥潔凈，工具、使用手冊(cè)等物品擺放整齊，無其它雜物。

2.2.3 汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

2.2.4 車廂內(nèi)部保持清潔，應(yīng)去除座椅、遮陽板、方向盤、天窗、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。

2.2.5 中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不能存放任何雜物。

2.2.6 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。

2.2.7 車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

2.2.8 各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

2.2.9 車內(nèi)CD機(jī)的機(jī)盒中應(yīng)裝有CD試音碟或DVD，可供隨時(shí)播放，收音機(jī)預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）。

2.2.10 車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。

2.2.11 車內(nèi)要進(jìn)行異味處理，并可以在車內(nèi)可以放置香水或其他裝飾物，營造氣氛。

2.2.12 車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊。

2.2.13 車廂內(nèi)不許有價(jià)格板、CD碟片、車型說明、報(bào)刊雜志等其它物品。

2.2.14 所有電器開關(guān)應(yīng)置于關(guān)（OFF）的位置。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)和規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。

四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。

4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書。（另見“勞動(dòng)合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。

6、員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。

2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。

4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。

4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。

5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；

（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者。

7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。

9、員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。

（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。

（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次

檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ——————————×100% 被檢的總車次

本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目：

檢驗(yàn)單總數(shù)

檢驗(yàn)記錄完整率 = ——————————×100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)

“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)