第一篇：4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

長安鈴木售后管理方案

4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

本人于2013年5月11日下午到貴公司應(yīng)聘售后服務(wù)經(jīng)理一職，通過和您們的談話了解到以下幾點：

1、剛開業(yè)一年，基本屬于新公司；

2、基盤客戶不多，市場保有量不大；

3、本品牌車輛單車產(chǎn)值較低，進(jìn)廠臺次不高從而影響了工位周轉(zhuǎn)率及產(chǎn)能；

4、本品牌車主忠誠度不高。

通過本人在汽車行業(yè)售后10余年的經(jīng)驗和對東莞汽車行業(yè)的了解，但凡一家新的公司開業(yè)都會遇到貴公司一樣的兩大瓶頸：基盤客戶不多，如何提高進(jìn)廠臺次；服務(wù)滿意度不高，怎樣培養(yǎng)一批忠誠客戶。

雖然我接觸中高端品牌車輛不足兩年的時間，但我始終認(rèn)為4S店的服務(wù)流程及售后管理卻是大同小異，所以我針對我公司目前的狀況做出我的如下應(yīng)聘方案，或者說是見解吧：

一、市場拓展：不管是任何地方任何新品牌公司開業(yè)，他的最有效的市場拓展方案就是通過最古老的方法：掃街發(fā)傳單。我公司可以通過和銷售部門合作在不同的季節(jié)，采取不同的銷售手段、服務(wù)優(yōu)惠方案來制造噱頭，吸引更多的客戶。主動預(yù)約的力度加大，前臺SA和客戶部回訪員通過維修系統(tǒng)分析對不同的客戶維修類型做出不同的服務(wù)預(yù)約，這也是售后進(jìn)廠臺次提高的一個關(guān)鍵步驟，同時也是提高售后服務(wù)滿意度的良好方法。

目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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二、服務(wù)滿意度的提升：售后服務(wù)無外乎分其兩種，一種非技術(shù)服務(wù)、一種技術(shù)服務(wù)。非技術(shù)服務(wù)，非技術(shù)服務(wù)也是我們4S店售后服務(wù)當(dāng)中接觸客戶時間最長的一個階段，也是客戶最為依賴我們的一個階段，那么隨著我們進(jìn)廠臺次的增加，我們的服務(wù)滿意度卻越來越差了，究其原因就是我們前期不注重流程的強化，隨著臺次的增加、客戶的期望值升高，前臺SA就顯得應(yīng)接不暇，也不能很好的與客戶溝通，服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)不能詳釋加上SA的業(yè)務(wù)技能不強、應(yīng)急處理經(jīng)驗不足等等都影響這我們的服務(wù)滿意度，針對這些，前臺必須加大力度對SA的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并施行績效考核和末尾淘汰制；技術(shù)性服務(wù)，技術(shù)性服務(wù)是售后服務(wù)生命力的重要血液，曾經(jīng)有人說過，如果你不能為客戶修好車解決根本問題，即使你跪著為客戶服務(wù)也不能贏得客戶的青睞。很多新開業(yè)的售后服務(wù)站，由于維修及時來自各個不同的4S店，甚至是一些大排檔（當(dāng)然有的大排檔也有一些技術(shù)過硬的技師），技術(shù)參差不齊，質(zhì)檢更不能嚴(yán)格把關(guān)，往往在為了及時交車率的時候而忽略了一次性修復(fù)率，這在售后服務(wù)維修過程當(dāng)中是個大忌，針對這些情況，車間每月不得少于8課時的技術(shù)培訓(xùn)、案例分析和實際操作演練，并嚴(yán)格施行三檢制度，必要時為了滿足我們的一次性修復(fù)率而犧牲及時交車率也未嘗不可。這樣通過我們對非技術(shù)性和技術(shù)性服

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務(wù)的嚴(yán)格把控和管理，服務(wù)滿意度的提升、忠誠客戶的培養(yǎng)也就自然而然形成了。

三、產(chǎn)值的提升：往往很多服務(wù)站在開業(yè)前期不是單車產(chǎn)值過低就是過高，過低影響總產(chǎn)值，過高容易流失客戶和降低客戶的滿意度，總而言之，過低和過高的單車產(chǎn)值都會影響到產(chǎn)值的穩(wěn)定提升。那么怎么樣既能讓公司的產(chǎn)值得到穩(wěn)步的提升而又能得到客戶最大的滿意度，這就需要我們培養(yǎng)和培訓(xùn)出一批穩(wěn)定的、合格的資深服務(wù)顧問，一個合格的服務(wù)顧問所懂得的應(yīng)該與服務(wù)主管乃至服務(wù)經(jīng)理之間是沒什么差距的，僅僅的差距只是經(jīng)驗豐不豐富而已。一個合格的服務(wù)顧問，既能站在客戶的立場去著想，也能為公司立場利益著想。一個合格的服務(wù)顧問能分析、分別對待不同類型的客戶，并都能使其對我們的服務(wù)感到充分的滿意。總之，售后產(chǎn)值的提升，除開我們有一個良好的執(zhí)行方案，還和我們是否能培養(yǎng)、培訓(xùn)出一批合格的資深服務(wù)顧問有著莫大的關(guān)系。

四、配件庫存的合理化管理：一個合理的倉庫配件庫存能有效的減少資金積壓，從而提高公司的資金周轉(zhuǎn)率。以前一家達(dá)到一定規(guī)模的4S店的合理庫存通過一種粗略的計算方式而得出，那就是本品牌的月配件銷售額乘以1.5倍來保證售后服務(wù)的配件保供，而現(xiàn)在由于物流的便捷和主機廠家的大力支持，配件庫存幾乎可以控制在月配件銷售額的1.目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？這就需要我們有一個合格的倉庫主管或者是配件計劃員，一個合格的配件計劃員能通過不同季節(jié)和時期對每月、每周的配件進(jìn)行及時計劃，并且能及時控制和預(yù)防過多的呆滯件產(chǎn)生，而以上這些都需要我們花上一定的時間才能培養(yǎng)和培訓(xùn)出來。

五、員工滿意度的提升：在我所經(jīng)歷的有的公司和所了解的一些其他類型的企業(yè)，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結(jié)果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務(wù)好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時時對員工的心態(tài)進(jìn)行了解并及時解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務(wù)好客戶。當(dāng)然，在一個團隊中前期也會出現(xiàn)一些胡亂抱怨、無病呻吟的人影響團隊的運作，那這個團隊就需要一個具有狼性的領(lǐng)頭人，及時把這些病羔羊清理出團隊，并且建立一套完善的激勵機制來使其這個團隊真正的健康發(fā)展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現(xiàn)與提升。

以上幾大觀點是本人對4S店售后如何良好的運行的一些簡要看法或者說是基本運作方案，當(dāng)然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執(zhí)行力度等等都有著莫大的關(guān)系，在這里就不著贅述。如有不正之處請指正，或不做莞爾。

謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！

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曾勇

2013年5月13日晚

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第二篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

【關(guān)鍵詞】維護 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關(guān)系的維護

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第三篇：4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

一、制定目的：

為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責(zé)任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學(xué)考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍：

公司服務(wù)部相關(guān)職能部門與崗位。

三、制定原則：

1、長期激勵和短期激勵平衡。

2、努力做到內(nèi)部與外部的平衡。

3、堅持分層考核原則。

4、堅持工作業(yè)績考核和工作質(zhì)量考核相結(jié)合。

5、堅持定性考核與定量考核相結(jié)合，爭取采用更多的量化指標(biāo)。

6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。

四、考核原則

（一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結(jié)合、建立科學(xué)的考核要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)。

（二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領(lǐng)導(dǎo)小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權(quán)力。

（三）堅持工作業(yè)績與工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的原則。

五、考核目的

（一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù)。

（二）確定員工職務(wù)晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。

（三）獲得專業(yè)（技能）培訓(xùn)、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。

（四）鞭策后進(jìn)、激勵先進(jìn)。

（五）增強員工之間的溝通、強化團隊精神和提升企業(yè)整體競爭能力。

六、薪酬結(jié)構(gòu)

（一）制訂原則

使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結(jié)合起來。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻(xiàn)、能力和責(zé)任。

（二）薪資構(gòu)成

◆實發(fā)工資＝保薪工資×80％+績效獎金+附加工資－其他扣款。

◆保薪工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工齡、職稱及技能水平等合理設(shè)置，按照合同及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

◆績效獎金：（工作業(yè)績考核分?jǐn)?shù)+工作質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)）×100％×績效獎金系數(shù)×績效獎金基數(shù)。是以員工當(dāng)月完成的工作任務(wù)、質(zhì)量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。

（其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金（保薪工資×20％）＋工作績效獎金）

◆附加工資：指公司規(guī)定的如職務(wù)補貼、通信補貼、夜班補貼、加班補貼等?！羝渌劭睿褐葛B(yǎng)老保險個人承擔(dān)部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。

（三）績效獎金方案

1、核發(fā)獎金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎金，否則不核發(fā)獎金。

2、獎金分配方案: 前臺、事故業(yè)務(wù)從保薪工資中拿出20％做為浮動獎金參與個人績效考核。

? 前臺業(yè)務(wù)：績效獎金＝[個人實際完成的產(chǎn)值×提獎比率+（保薪工資×20%）]×考核分?jǐn)?shù)

? 事故業(yè)務(wù)：部門績效獎金＝實際完成的產(chǎn)值×提獎比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一個百分點扣5％的部門績效獎金，每高出40％一個百分點部門績效獎金加5％）

個人績效獎金＝[部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)+（保薪工

資×20%）]×個人績效考核分?jǐn)?shù)

? 機電部：小組績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分?jǐn)?shù)。

個人績效獎金＝小組績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。? 鈑金部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分?jǐn)?shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù) ? 油漆部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分?jǐn)?shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。? 配件部：待定

? 行政、財務(wù)、內(nèi)勤：待定

（四）獎金核發(fā)：

1.實行月度考核，季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個月的20號前后發(fā)放上個季度獎金。

2.以下情況不核發(fā)獎金（包括浮動獎金部分）： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金。? ? ? 獎金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎金。考核分?jǐn)?shù)低于70分的不核發(fā)當(dāng)月獎金。

有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴(yán)重后果的不核發(fā)當(dāng)月獎金。

（五）績效考核加、減分?jǐn)?shù)條件：

? 必須完成公司分配部門任務(wù)目標(biāo)的前提下才能享受加分。? 加、減分項目詳見部門考核標(biāo)準(zhǔn)。

八、績效考核方法：

通過員工自評結(jié)合考核小組工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來綜合全面考評。

九、考核組成員：

由公司總經(jīng)理授權(quán)組成。

十、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）前臺業(yè)務(wù)人員（考核到每一位員工）A、工作成績考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬 任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：100萬

2.每月完成接車臺次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺次：380臺 任務(wù)目標(biāo)臺次：320臺

B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計，3次本項不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財產(chǎn)登記，一份不詳細(xì)扣1分。

4.檢查維修項目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認(rèn)可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

5.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分 6.即時下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。7.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

8.在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認(rèn)可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

9.做好交車前所有準(zhǔn)備，陪同客戶在車旁交車時，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

10.詳細(xì)向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。11.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，一次未及時處理扣5分。

12.對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。13.與客戶建立良好的溝通平臺，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項不得分。

14.出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰（如撞車事故）。15.上班時間不做與工作無關(guān)的事，并檢查督導(dǎo)本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。16.檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。

17.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

18.發(fā)現(xiàn)有不團結(jié)同事，不服從領(lǐng)導(dǎo)分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：20分

1.當(dāng)月所接待車輛臺次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.當(dāng)月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.當(dāng)月所接待車輛客戶服務(wù)滿意度達(dá)到98％（含98％）以上（+5分）。4.當(dāng)月超過預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的（+5分）D、減分項目：20分

1.本月所接待客戶服務(wù)滿意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成個人產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故業(yè)務(wù)人員（工作業(yè)績部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個人）A、工作成績考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬

任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：90萬

2.每月完成接車臺次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺次：110臺

任務(wù)目標(biāo)臺次：90臺 B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計3次本項不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財產(chǎn)登記（一份不詳細(xì)扣2分）。

4.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）

5.即時下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。

6.與保險公司保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。7.積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務(wù)，未及時處理扣1分。

8.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

9.在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分。

10.交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客戶結(jié)算，詳細(xì)解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

12.按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣1分

13.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，一次未及時處理本項不得分。14.對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，一次未及時更新扣2分。

15.與客戶建立良好的溝通平臺，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理。16.出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

17.上班時間不做與工作無關(guān)的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。18.時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：＋20分

1.本月所接待車輛臺次高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。2.本月所接待車輛產(chǎn)值高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。3.客戶滿意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月個人臺次超過部門平均值20％（不含）以上（+5）（本項加分為個人加分項）。D、減分項目：－20分

1.客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部門實際完成產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下（-10分）。

（三）機電人員（以小組為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.完成修車臺次（權(quán)重20％）。2.完成修車工時（權(quán)重40％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％

1.班組衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。

2.班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.班組包干的維修工具設(shè)備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。

4.組長接到維修和保養(yǎng)工單時，按要求在有效的表格中認(rèn)真填寫相關(guān)內(nèi)容，填寫不詳細(xì)一次扣2分。

5.施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設(shè)施，進(jìn)入車內(nèi)時雙手清潔并采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。

6.工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認(rèn)真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7.按設(shè)備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

8.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應(yīng)及時告知前臺業(yè)務(wù)人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

9.接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報要準(zhǔn)確無誤，材料誤報一次扣1分

10.修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

11.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工后進(jìn)行自檢，然后簽字確認(rèn)，一次不簽字扣2分。

12.有較強的工作責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，各工序間應(yīng)加強溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.加強學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一次無故不參加扣2分。18.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.完成修車工時（權(quán)重50％）2.完成修車臺次（權(quán)重10％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.大梁校正儀等修理工具設(shè)備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。

4.拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。5.鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。

6.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。

7.拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分。8.接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報要準(zhǔn)確無誤，材料誤報一次扣1分。

9.保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。

10.嚴(yán)格按照設(shè)備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

11.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應(yīng)及時告知前臺業(yè)務(wù)人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

12.節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

13.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。

14.有較強的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

15.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止。

16.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

18.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。19.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無故不參加扣2分。20.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

21.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.維修工時完成情況（權(quán)重50％）。2.維修臺次完成情況（權(quán)重10％）B、工作質(zhì)量考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.烤漆房、噴槍、干磨機、拋光機等設(shè)備、工具定期維護，保持設(shè)備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

4.油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設(shè)備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。5.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

6.垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分。7.接到維修工單后，施工時按油漆工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，如有違反扣2分。8.在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。9.嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

10.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，如有特殊情況要及時與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，為及時通知造成工作延誤的每次扣2分。

11.節(jié)約能源，減少成本，對噴漆過程中所產(chǎn)生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費，造成材料浪費的一次扣2分。

12.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，一次無自檢簽字扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本 17.有較強的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

18.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無故不參加扣2分。19.本部門員工時間觀念強，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分

20.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。項目解釋：

? 預(yù)期目標(biāo)：指公司計劃完成的產(chǎn)值、臺次目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準(zhǔn)。? 任務(wù)目標(biāo)：指公司要求完成的產(chǎn)值、臺次、工時目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準(zhǔn)。

注明：系統(tǒng)零結(jié)案不計算臺次

第四篇：4S店售后活動營銷方案

克拉瑪依營銷方案

活動背景：鑒于我店在進(jìn)廠臺次過少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進(jìn)廠相對較少的情況之下提高保養(yǎng)車輛單車產(chǎn)值呢?我們是否可以嘗試?yán)蒙祥T促銷讓售后維修產(chǎn)值邁上一個新臺階呢！

一.活動主題:

春季有約，讓您用車無憂.物有所值。

二.活動目的：

1.提升售后的產(chǎn)值和進(jìn)廠臺次，帶動增加售后附帶維修產(chǎn)值

2.刺激客戶消費欲望，3.提升客戶忠誠度及歸屬感

4.提高售后維修市場影響力

5.提高進(jìn)廠臺次，增加有效基盤客戶（整理并詳細(xì)登記入廠客戶信

息，為以后的售后營銷作鋪墊）

三.活動時間:

4月15日-4月18日

四.活動對象：

所有JEEP系列

五.活動內(nèi)容：

A.更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。

B.尊享全車電腦免費深度檢測一次

六.活動安排:

1.客服部負(fù)責(zé)整理相關(guān)客戶資料群活動邀約短信（自編）

2.市場部負(fù)責(zé)設(shè)計制作相關(guān)橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料

七.活動實施：

1.配件部：負(fù)責(zé)相關(guān)配件的備貨

2.前臺接待人員在詳細(xì)了解活動方案后，做好客戶的溝通解釋工作，合理完成任務(wù)，避免客戶投訴.3.后續(xù)活動效果總結(jié)及客戶資料完善整理

現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯(lián)系同意維修保養(yǎng)的在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯(lián)系上的在跟進(jìn)中。

其他附帶價值暫時無法評估！

售后前臺客戶經(jīng)理

王建濤

2013.4.3

第五篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）；

（2）對服務(wù)顧問進(jìn)行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進(jìn)行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、維修進(jìn)度慢

（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；