第一篇：政務(wù)公開(kāi)咨詢投訴處理反饋制度

政務(wù)公開(kāi)咨詢投訴處理反饋制度

第一條 為維護(hù)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，認(rèn)真處理、回復(fù)好群眾提出的咨詢、投訴和建議，制定本制度。

第二條 對(duì)群眾提出的咨詢、投訴，凡屬城管執(zhí)法方面政務(wù)公開(kāi)范圍內(nèi)的，應(yīng)予以公開(kāi)和回復(fù)；對(duì)不屬于城管執(zhí)法方面政務(wù)公開(kāi)范圍的，應(yīng)向人民群眾做出解釋，并告知正確的查詢部門(mén)和途徑。

第三條 本隊(duì)在市城管和行政執(zhí)法局和蘇仙區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站上受理群眾咨詢、投訴和建議的，要及時(shí)傳達(dá)、安排、處理、回復(fù)，并在網(wǎng)上公布處理結(jié)果。

第四條 “城管執(zhí)法110”熱線電話和效能行風(fēng)信箱由支隊(duì)辦公室專人負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)，處理情況每月統(tǒng)計(jì)。

第五條 對(duì)群眾提出的口頭或電話咨詢、投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答和回復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)把群眾咨詢內(nèi)容或投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)相應(yīng)各大隊(duì)辦理。

第六條 對(duì)群眾提出的書(shū)面要求信息公開(kāi)的，填寫(xiě)《政務(wù)公開(kāi)信息申請(qǐng)表》（蘇仙區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站行政執(zhí)法支隊(duì)網(wǎng)頁(yè)下載），經(jīng)支隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后，按相關(guān)規(guī)定及時(shí)對(duì)群眾公開(kāi)。

第七條 各大隊(duì)負(fù)責(zé)辦理具體案件，提出回復(fù)意見(jiàn)，經(jīng)辦公室或分管領(lǐng)導(dǎo)審核后予以回復(fù)，網(wǎng)上咨詢、投訴的，網(wǎng)上給予回復(fù)，電話投訴的，以電話給予回復(fù)，上級(jí)交辦的，以書(shū)面形式給予回復(fù)。

第八條 辦公室負(fù)責(zé)群眾咨詢、投訴的督辦、回復(fù)工作。第九條 對(duì)于群眾提出的書(shū)面、電話和網(wǎng)上咨詢、投訴，負(fù)責(zé)承辦的大隊(duì)，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，將擬回復(fù)意見(jiàn)報(bào)轉(zhuǎn)（交）辦公室。辦公室應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)當(dāng)事人或市局城管110

第二篇：醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

一、醫(yī)療糾紛投訴的受理。原則上，醫(yī)療糾紛投訴由相關(guān)科室和部門(mén)受理和處理：

1、門(mén)診醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科和門(mén)診部負(fù)責(zé)受理處理；

2、醫(yī)療方面的醫(yī)療糾紛由住院部負(fù)責(zé)受理處理；

3、護(hù)理方面的醫(yī)療糾紛由護(hù)理部負(fù)責(zé)受理處理；

4、醫(yī)藥方面的醫(yī)療糾紛由藥劑科負(fù)責(zé)受理處理；

5、設(shè)備及醫(yī)用材料方面的醫(yī)療糾紛由采購(gòu)部受理處理；

6、涉及多部門(mén)、多科室的醫(yī)療糾紛投訴，由醫(yī)務(wù)科牽頭相關(guān)科室、部門(mén)共同協(xié)助處理。

二、各部門(mén)、科室接醫(yī)療糾紛投訴后，要熱情認(rèn)真的做好接待工作。并及時(shí)將醫(yī)療糾紛投訴情況向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院按程序及時(shí)向縣衛(wèi)生行政主管部門(mén)上報(bào)。

三、部門(mén)、科室受理醫(yī)療糾紛投訴后，要及時(shí)組織調(diào)查糾紛經(jīng)過(guò)、取證工作，整理與醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)。確保所提供材料準(zhǔn)確完整。做好多方證據(jù)的收集、保管工作。

四、經(jīng)調(diào)查、取證，不存在醫(yī)療過(guò)失和缺陷的，要向患方宣講有關(guān)法律、法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，進(jìn)行耐心的說(shuō)服勸導(dǎo)工作，真誠(chéng)與患方溝通，取得患方的諒解。

五、經(jīng)調(diào)查、取證，確實(shí)存在醫(yī)療過(guò)失和缺陷的醫(yī)療糾紛，要及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)解的進(jìn)展和處置情況及建議，在院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署下，開(kāi)展好下一步工作。在院領(lǐng)導(dǎo)的授意下盡最大可能促成當(dāng)事人和解并達(dá)成協(xié)議。

六、對(duì)可能出現(xiàn)反復(fù)的醫(yī)療糾紛定期進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)做好工作，鞏固調(diào)解處理成果。

七、醫(yī)療糾紛調(diào)解處理結(jié)束后，要整理好醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)和調(diào)解處理結(jié)果送醫(yī)務(wù)科備案。

二〇一三年八月五日

第三篇：投訴處理制度

投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的`內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén),并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構(gòu)筑商品質(zhì)量安全防線，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)公正處理消費(fèi)者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設(shè)立投訴處，具體工作由本店質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。

二、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認(rèn)真作好投訴記錄，并開(kāi)展調(diào)查工作，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。

四、對(duì)于消費(fèi)者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。

五、對(duì)于投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時(shí)處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示，在做出處理意見(jiàn)后再作處理。

六、對(duì)投訴者的`書(shū)面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

1、被投訴事由；

2、調(diào)查核實(shí)過(guò)程；

3、基本事由及證據(jù)；

4、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

七、消費(fèi)者投訴處理情況要定期向工商部門(mén)報(bào)告。

八、消費(fèi)者直接投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強(qiáng)對(duì)食品安全工作的管理力度，保護(hù)幼兒身體健康及安全，依據(jù)《食品安全法》、和國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮(zhèn)中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責(zé)任，是指公務(wù)人員或其他工作人員在執(zhí)行食品安全公務(wù)時(shí)，因故意或重大過(guò)失，違反法律、法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責(zé)任。

第四條 食品安全責(zé)任的追究形式分為通報(bào)批評(píng)、責(zé)令作出檢查、誡勉、紀(jì)律處分。

第五條 食品安全責(zé)任追究必須堅(jiān)持下列原則：

（一）實(shí)事求是、客觀公正原則。追究食品安全責(zé)任，必須以事實(shí)為依據(jù)，以相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀、公正、準(zhǔn)確地認(rèn)定過(guò)錯(cuò)事實(shí)，恰當(dāng)?shù)刈肪控?zé)任。

（二）從嚴(yán)治政、有錯(cuò)必糾原則。堅(jiān)持有錯(cuò)必糾、有錯(cuò)必究，不姑息遷就任何過(guò)錯(cuò)責(zé)任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責(zé)任，實(shí)行懲戒與教育相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合。

第六條 各班級(jí)和各辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)食品安全工作有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，依照本制度追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關(guān)責(zé)任人的`責(zé)任：

（一）發(fā)生食品安全事故，對(duì)事故進(jìn)行隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)或者授受他人隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，阻礙他人報(bào)告，信息報(bào)送不及時(shí)的。

（二）發(fā)生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調(diào)查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調(diào)查工作正常進(jìn)行的。

（三）對(duì)食品安全舉報(bào)、投訴未及時(shí)處理，造成嚴(yán)重后果的。

（四）在行政許可、認(rèn)證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權(quán)謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關(guān)的失職行為。

第八條 對(duì)責(zé)任人需被追究的責(zé)任，根據(jù)其行為的性質(zhì)和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節(jié)輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對(duì)責(zé)任人給予批評(píng)教育，責(zé)令改正。

（二）情節(jié)較重、損害和影響較大，責(zé)令責(zé)任人書(shū)面檢討，給予警告或者記過(guò)處分。

（三）情節(jié)嚴(yán)重、損害和影響重大，對(duì)責(zé)任人給予記大過(guò)或降級(jí)處分。

（四）故意違法執(zhí)法、徇私舞弊、嚴(yán)重失職的，除情節(jié)惡劣、損害和影響極其重大已構(gòu)成犯罪交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任外，對(duì)責(zé)任人按情節(jié)給予降級(jí)、撤職直至開(kāi)除的處分。

第九條 對(duì)重大或較大食品安全事故的防范、發(fā)生，有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的責(zé)任人需追究責(zé)任的，應(yīng)從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數(shù)超過(guò)10人以上的；發(fā)生自然災(zāi)害情況下或者全國(guó)性重大活動(dòng)期間出現(xiàn)死亡或者中毒人數(shù)超過(guò)20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過(guò)30人或1人以上死亡的事故；學(xué)校、幼兒園等公共餐飲場(chǎng)所和地區(qū)性或全省性重要活動(dòng)期間發(fā)生的食品安全事故；以及造成重大經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上的；產(chǎn)生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個(gè)人均有權(quán)據(jù)實(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)報(bào)告重大食品安全隱患，有權(quán)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)舉報(bào)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)不履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)或不按規(guī)定履行職責(zé)的情況。接到報(bào)告或舉報(bào)的有關(guān)部門(mén)，必須立即組織對(duì)食品安全隱患進(jìn)行查處，或?qū)Σ宦男小⒉话匆?guī)定履行安全監(jiān)督管理職責(zé)的情況進(jìn)行調(diào)查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠(chéng)客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時(shí)響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。

2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗(yàn)，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過(guò)月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴(yán)防類(lèi)似事件再次發(fā)生。

3、打造客戶忠誠(chéng)度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。

4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機(jī)制。

二、來(lái)源

通過(guò)各種渠道接觸到的抱怨

1、主機(jī)廠工單：主要指顧客通過(guò)主機(jī)廠熱線電話投訴至主機(jī)廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。

2、上門(mén)投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現(xiàn)場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動(dòng)來(lái)電告知或客服回訪員回訪當(dāng)中，顧客反映出來(lái)的問(wèn)題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等

三、目標(biāo)

1、投訴響應(yīng)及時(shí)率：100% 2、投訴結(jié)案率：100%

四、適用范圍

公司各個(gè)層面接觸的各類(lèi)抱怨

五、操作準(zhǔn)則

1、各部門(mén)經(jīng)理和客戶管理員負(fù)責(zé)用戶抱怨的處理；

2、各部門(mén)經(jīng)理接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內(nèi)容等各項(xiàng)目，并即填寫(xiě)《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后部門(mén)相關(guān)規(guī)定處理；

3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3.3用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；

3.4交車(chē)檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責(zé)任部門(mén)接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)及責(zé)任人后，責(zé)任部門(mén)確定處理對(duì)策，并提出處理方案，銷(xiāo)售經(jīng)理審核及出示處理意見(jiàn)，各部門(mén)經(jīng)理依批示處理；

5、客戶管理員收到責(zé)任部門(mén)送回的《公司用戶抱怨處理表》時(shí)，應(yīng)立即向用戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)填入表中，呈銷(xiāo)售經(jīng)理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《公司用戶抱怨處理表》中批示事項(xiàng)以電話轉(zhuǎn)達(dá)用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內(nèi)

答復(fù)，重大抱怨48小時(shí)內(nèi)處理完畢。保證處理過(guò)程的快速、高效；

8、對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門(mén)回訪或電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證；

10、經(jīng)理對(duì)于cRM發(fā)布的.用戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門(mén)無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷(xiāo)售經(jīng)理組織銷(xiāo)售員召開(kāi)質(zhì)量例會(huì)，判定責(zé)任歸屬并檢討各抱怨項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果，并將改進(jìn)措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫(xiě)，并在第一時(shí)間上報(bào)責(zé)任部門(mén)。

2、責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。

3、各職能部門(mén)實(shí)施人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行實(shí)施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。

4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門(mén)提出的改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估。

5、若方案執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級(jí)，則實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。

6、仍無(wú)法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進(jìn)行抱怨總結(jié)并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機(jī)制。

七、績(jī)效評(píng)估

1、“投訴響應(yīng)及時(shí)率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對(duì)各部門(mén)第一責(zé)任人，一項(xiàng)否決制。

2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計(jì)入當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核系數(shù)。

3、如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績(jī)效。

4、其他細(xì)則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，正確及時(shí)接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡(jiǎn)稱糾紛)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動(dòng)的科室

二、內(nèi)容

在本醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的糾紛。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長(zhǎng)：主管醫(yī)療副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

組員：醫(yī)務(wù)科副科長(zhǎng)

門(mén)診部主任

病案室主任

護(hù)理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)委員

(二)辦公室成員

主任：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

副主任：醫(yī)務(wù)科主管醫(yī)療糾紛工作副科長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、門(mén)診部負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人

四、職責(zé)

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

對(duì)醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。

(二)辦公室職責(zé)

負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的接待處理工作，門(mén)診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定前或訴訟到法院前由門(mén)診部接待處理。

1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報(bào)告，負(fù)責(zé)組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。

2、負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。

3、將科室接待小組的討論意見(jiàn)匯總上報(bào)，主動(dòng)做好上傳下達(dá)工作。

4、協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協(xié)助科室與相關(guān)部門(mén)做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文獻(xiàn)的封存保管工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門(mén)報(bào)告。

8、對(duì)死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。

11、負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議。

12、將裁定委員會(huì)的討論決定，如實(shí)向雙方當(dāng)事人告知。

(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責(zé)

1、科室接待小組組長(zhǎng)由科主任(副主任)擔(dān)任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。醫(yī)技藥劑科室的`接待小組組長(zhǎng)由科主任(副主任)擔(dān)任，組員自定。

2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待報(bào)告和率先組織現(xiàn)場(chǎng)處理工作。

3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授報(bào)告。帶組教授向科室接待小組長(zhǎng)報(bào)告，小組長(zhǎng)向醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告。

4、立即指定專人對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對(duì)整理完善后的病歷妥善保管。對(duì)患方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

5、接待小組對(duì)患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物應(yīng)給予積極配合。

6、對(duì)死亡患者家屬拒絕運(yùn)走尸體的，科室接待小組組長(zhǎng)將情況匯報(bào)醫(yī)務(wù)科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。

3、對(duì)糾紛的初步答復(fù)時(shí)間

①一般爭(zhēng)議要求不能超過(guò)一周

②重大爭(zhēng)議要求不能超過(guò)30天

4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時(shí)要認(rèn)真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。

5、科室接待小組對(duì)一起糾紛最少接待三次，無(wú)法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報(bào)表，送交醫(yī)務(wù)科。

6、在接待調(diào)查了解糾紛時(shí)，必須遵循公正、公平的原則。

7、對(duì)重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門(mén)報(bào)。

六、考核

按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行

投訴處理制度6

為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門(mén)和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的`合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的；

10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的'投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的.“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門(mén)診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開(kāi)箱。

5、對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。

2、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見(jiàn)、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。

3、各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的'投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。

（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見(jiàn)，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見(jiàn)。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問(wèn)題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)或科室問(wèn)題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

（2）對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題投訴或涉及多個(gè)部門(mén)科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。

（3）書(shū)面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽(tīng)取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見(jiàn)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。

8、投訴電話：護(hù)理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。

C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門(mén)調(diào)查處理

A． 部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。

B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門(mén)主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。

B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

C． 向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見(jiàn)，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門(mén)主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。 2， 態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。

5， 重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。 6， 堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫(huà)腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠(chéng)處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：

A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：

A． 接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。

5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員

進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內(nèi)容

消費(fèi)者對(duì)我店銷(xiāo)售假冒偽劣商品、“三無(wú)”商品、過(guò)期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉(zhuǎn)辦、工商等職能部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問(wèn)題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書(shū)面、電話等多種形式受理消費(fèi)者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。

2、受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)《消費(fèi)者投訴處理記錄》。

3、受理人員對(duì)受理的投訴，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的`，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理。

5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。

6、投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。

投訴處理制度12

為切實(shí)做好醫(yī)院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。

1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。

2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問(wèn)題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。

3、分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)，凡屬本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的.事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。中心?yīng)主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。

4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。

5、依據(jù)政策處理問(wèn)題的原則。對(duì)病人或員工來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹(shù)立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。

3．主題內(nèi)容

本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質(zhì)量手冊(cè)》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質(zhì)量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測(cè)量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內(nèi)容

5．1售前服務(wù)

5．1．1技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，以供用戶使用。

5．1．2銷(xiāo)售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門(mén)服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。

5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類(lèi)訂貨會(huì)，幫助客戶選購(gòu)適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢(qián)買(mǎi)最實(shí)惠的產(chǎn)品。

5．1．4在國(guó)內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、誠(chéng)信的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

5.1.5銷(xiāo)售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝。客戶應(yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝使用，如說(shuō)明書(shū)中沒(méi)有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實(shí)需要，在承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的'情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

5.1.6銷(xiāo)售人員在客戶下訂單前，應(yīng)向用戶說(shuō)明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在

1年內(nèi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無(wú)償維修或調(diào)換。

5．2售中服務(wù)

5．2．1質(zhì)量部對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面反饋。（附圖1）

5．2．2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來(lái)一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務(wù)

1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷(xiāo)售部相關(guān)人員填寫(xiě)“用戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記表”，對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內(nèi)不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天。

2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問(wèn)，要求退換或返修時(shí)，由銷(xiāo)售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見(jiàn)

5.4中的規(guī)定）。

3）對(duì)客戶的來(lái)訪，要熱情接待，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，保證客戶滿意而歸。

5．4質(zhì)量投訴處理流程

5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；

5．4．2成品倉(cāng)庫(kù)(銷(xiāo)售人員與相關(guān)生產(chǎn)車(chē)間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員；

5．4．3成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問(wèn)題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類(lèi)連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；

5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；

5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。

6．記錄要求

6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷(xiāo)售部相關(guān)人員要按《客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記表》的要求認(rèn)真填寫(xiě)，對(duì)客戶的來(lái)電、來(lái)函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問(wèn)題的時(shí)間省內(nèi)不超過(guò)二天，省外不超過(guò)四天；

6．2從產(chǎn)品接收到成品倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；

6．3對(duì)客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；

6．4公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預(yù)防措施表》、《客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪登記/處理表》；

6．5品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按《產(chǎn)品處理報(bào)告》認(rèn)真填寫(xiě)：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時(shí)間、問(wèn)題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時(shí)間等；

6．5．2檢查項(xiàng)目：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動(dòng)操作、功能性檢查、開(kāi)蓋檢查等；

6．5．3問(wèn)題分析：對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對(duì)問(wèn)題的處理方案并附上檢驗(yàn)記錄和檢驗(yàn)記錄文件編號(hào)。

6．5．5結(jié)論：即對(duì)本次問(wèn)題處理的有效性的驗(yàn)證。

7．管理制度的實(shí)施與執(zhí)行

7．1生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施與執(zhí)行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

二、報(bào)修投訴處理受理原則

本著“當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報(bào)修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報(bào)修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理是分管責(zé)任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

4、管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門(mén)，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

(二)、報(bào)修投訴接待處理

管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽(tīng)，謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，記錄要點(diǎn)，如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對(duì)待，分別處理。

1、報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時(shí)或約定時(shí)間派員上門(mén)維修。

2、報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時(shí)間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤(pán)有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時(shí)難以認(rèn)定的，要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定，在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

4、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn)，必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實(shí)維修責(zé)任單位，再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。

四、報(bào)修項(xiàng)目的維修處理

(一)、檢查維修時(shí)限

1、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理，要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過(guò)24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。

(二)檢查維修手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù)，不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫(xiě)維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫(xiě)維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的，按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

3、房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目，對(duì)已過(guò)建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求，按程序給予及時(shí)維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

(2)、外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤(pán)地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。

五、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

(一)、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

1、按照“誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回訪”的原則，接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人，并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn)，直至該項(xiàng)目維修完畢，或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí)，跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

2、報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門(mén)走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

(二)、報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)

1、建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì)，未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)“質(zhì)保期維修計(jì)劃”，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記“完成進(jìn)程表”并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。

六、報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理

有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠(chéng)耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握“積極修復(fù)，避免損失影響，力爭(zhēng)不賠少賠”的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，書(shū)面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

2、賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn)，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開(kāi)發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項(xiàng)目，管理處立即上報(bào)《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商，根據(jù)開(kāi)發(fā)商簽復(fù)意見(jiàn)，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理，直至完成該維修項(xiàng)目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。

投訴處理制度15

醫(yī)院投訴處理制度

1、投訴受理部門(mén)、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項(xiàng)承諾；

（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書(shū)面、電話、填寫(xiě)服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書(shū)面形式。

4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

5、投訴受理時(shí)限

院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書(shū)面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

7、投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的'，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。

8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

第四篇：咨詢和投訴處理制度

大同銀行大同鐵路支行 咨詢和投訴處理制度

第一條 指導(dǎo)思想

為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，健全和完善規(guī)范的客戶投訴處理程序，規(guī)范客戶咨詢與投訴的管理工作，提高投訴處理工作效率，形成有效的投訴管理和投訴受理渠道的運(yùn)行機(jī)制，達(dá)到提升客戶滿意度，維護(hù)我行美譽(yù)度的目的，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《大同銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等制度，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制訂本辦法。

第二條 領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：寇桂梅

成員：肖利

朱月娥

常海麗

孟秀花

領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：

1．組長(zhǎng)負(fù)責(zé)支行全面服務(wù)管理工作

2．小組成員定期對(duì)員工開(kāi)展檢查和監(jiān)督，保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施得到落實(shí)

3．及時(shí)處理客戶投訴的問(wèn)題，避免耽擱、推諉和職責(zé)不清問(wèn)題，有效提高辦事效率，維護(hù)我行聲譽(yù)和利益 第三條 客戶咨詢制度

1．大堂經(jīng)理及柜員應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識(shí)，要熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確的解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，有自己不懂或不明確的問(wèn)題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié) 助解決

2．當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，解答完畢，要問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有不理解的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎”

3．遇到有咨詢工作以外的問(wèn)題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作 第四條 客戶投訴及處理辦法

客戶投訴處理中相關(guān)人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況： 1.與客戶爭(zhēng)吵，謾罵客戶

2.讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受 3.強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果

（一）客戶上門(mén)投訴。

1.客戶直接到業(yè)務(wù)管理部門(mén)投訴問(wèn)題的，部門(mén)主管應(yīng)熱情接待、耐心傾聽(tīng)、了解情況、分清責(zé)任，能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題可直接答復(fù)客戶，需進(jìn)一步核查的，應(yīng)指定專人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完結(jié)并答復(fù)客戶。遇客戶投訴屬非本部門(mén)受理的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)熱情將客戶引導(dǎo)到承辦部門(mén)處理，不得敷衍、推諉。

2.客戶直接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴問(wèn)題的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間接待投訴者，耐心傾聽(tīng)、了解情況、穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴問(wèn)題擴(kuò)大和升級(jí)；能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上辦理，不得耽擱；需要時(shí)間處理的，應(yīng)向客戶做好解釋，得到客戶的理解，并指定專人處理客戶投訴 的問(wèn)題，事后，應(yīng)征詢客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的滿意度。

（二）客戶在意見(jiàn)簿（箱）留言投訴。

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理于每日營(yíng)業(yè)終了前必須查看客戶意見(jiàn)?。ㄏ洌?，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

（三）上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴。

由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理受理;運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及時(shí)將上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)客戶，同時(shí)，被投訴部門(mén)要將處理情況報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。第五條 投訴問(wèn)責(zé)

對(duì)客戶投訴問(wèn)題要強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制，對(duì)處置不當(dāng)或耽誤時(shí)間給我行聲譽(yù)和利益造成損害的，嚴(yán)格按照總行《客戶投訴處理和管理辦法》和《員工違規(guī)處理辦法》的規(guī)定嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重的投訴，除了處理直接責(zé)任人外，還要追究相應(yīng)管理者的失職責(zé)任。第六條 處理客戶投訴的時(shí)限

各部門(mén)接到《xxxxx投訴受理單》后，要及時(shí)發(fā)送到被投訴的部門(mén)，重要投訴要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。被投訴部門(mén)主管（非當(dāng)事人）應(yīng)立即與客戶溝通、穩(wěn)定情緒、調(diào)查核實(shí)、妥善處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因，并向客戶做出說(shuō)明，告知投訴處理進(jìn)度。

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）或重大投訴（新聞媒體）三至五個(gè)工作 日完成。遇特殊情況投訴，要以最快速度并回復(fù)；無(wú)故拖延推諉，對(duì)我行造成不良影響的，將追究當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任。第七條 對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

1．因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人分別處以罰款。

2．對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人處以罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

3．對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)問(wèn)責(zé)，給我行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門(mén)主管分別處以罰款。

大同銀行大同鐵路支行 二〇一六年四月十一日

第五篇：黨務(wù)公開(kāi)工作意見(jiàn)收集處理反饋制度

褚村黨務(wù)公開(kāi)工作意見(jiàn)收集處理反饋制度

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步推進(jìn)黨務(wù)公開(kāi)工作，確保黨務(wù)公開(kāi)工作取得實(shí)效，根據(jù)中共山西省委辦公廳《關(guān)于在全省黨的基層組織實(shí)行黨務(wù)公開(kāi)實(shí)施意見(jiàn)》，制定本制度。

第二章 意見(jiàn)收集

第二條 范圍：黨務(wù)公開(kāi)意見(jiàn)收集的范圍主要指黨員、干部和群眾對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議；

第三條 原則：哪一級(jí)收集由哪一級(jí)反饋。第四條 方式：

（一）座談會(huì)。由黨總支定期或不定期組織黨員、干部和村民代表召開(kāi)座談會(huì)，收集對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議。

（二）網(wǎng)上信箱。由黨務(wù)公開(kāi)辦公室設(shè)置電子郵箱，收集對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議。

（三）信訪。由辦公室通過(guò)信訪渠道收集對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議。

第三章 意見(jiàn)處理

第五條 收集到意見(jiàn)和建議后，承辦人要在7天內(nèi)填寫(xiě)《褚村黨務(wù)公開(kāi)工作意見(jiàn)收集、處理反饋單》，報(bào)黨務(wù)公開(kāi)辦公室進(jìn)行審核。

第六條 黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，在7天內(nèi)確定責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理。

第七條 責(zé)任單位和責(zé)任人接到辦公室通知后，及時(shí)研究，一般性問(wèn)題要在7天內(nèi)提出處理和答復(fù)意見(jiàn)，重大或復(fù)雜性問(wèn)題要及時(shí)與黨務(wù)公開(kāi)辦公室溝通，根據(jù)實(shí)際情況確定時(shí)限，所提出的處理和答復(fù)意見(jiàn)，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第四章 結(jié)果反饋

第八條 對(duì)收集到意見(jiàn)和建議的處理情況，要根據(jù)內(nèi)容通過(guò)不同形式進(jìn)行反饋。反饋的主要形式：會(huì)議反饋、電子屏反饋、個(gè)人反饋、書(shū)面反饋。

第九條

處理意見(jiàn)和反饋情況要及時(shí)報(bào)黨務(wù)公開(kāi)辦公室。對(duì)于相對(duì)復(fù)雜，暫時(shí)不具備處理和答復(fù)條件的要說(shuō)明情況。

第十條 對(duì)署名反映的意見(jiàn)，研究處理后應(yīng)向反映人告之處理結(jié)果，聽(tīng)取其意見(jiàn)。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員職責(zé)

一、對(duì)黨務(wù)公開(kāi)內(nèi)容、形式、程序、時(shí)限及執(zhí)行情況全程進(jìn)行監(jiān)督，并提出合理化建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向黨務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行反饋；

二、向黨員、群眾宣傳黨務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，及時(shí)收集、反饋黨員和群眾的建議、意見(jiàn)，監(jiān)督群眾意見(jiàn)或建議的辦理和解決情況；

三、出席黨務(wù)公開(kāi)工作的有關(guān)會(huì)議，參加各項(xiàng)監(jiān)督檢查、綜合調(diào)研等活動(dòng)，參與黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織的評(píng)議考核活動(dòng)；

四、監(jiān)督和幫助黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好各項(xiàng)工作。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村重大決策征求意見(jiàn)制度

一、決策原則

一是實(shí)事求是原則；二是群眾路線原則；

二、決策內(nèi)容

一是根據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定、市委、市委政府及辦事處黨工委的重要文件、重要會(huì)議精神，研究并提出在本村貫徹執(zhí)行的實(shí)施意見(jiàn)。二是根據(jù)我村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃，研究并確定本村工作發(fā)展規(guī)劃。三是研究全村發(fā)展方案并作出決策。四是研究加強(qiáng)本村干部隊(duì)伍建設(shè)措施。五是研究本村制度改革等措施。六是其它對(duì)我村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有深遠(yuǎn)影響或廣大群眾密切關(guān)注的需要決策的重大事項(xiàng)。

三、決策程序

一是提出問(wèn)題、確定目標(biāo)。在深入實(shí)際調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，或根據(jù)上級(jí)要求和我村經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展目標(biāo)，提出我村發(fā)展中存在的問(wèn)題和差距，并對(duì)這些問(wèn)題和差距形成的原因進(jìn)行深層次的分析，確定解決問(wèn)題、縮小差距的基本目標(biāo)。二是擬定方案、科學(xué)論證。根據(jù)本村工作中存在的問(wèn)題、差距和確定的基本目標(biāo)，在充分調(diào)查研究、收集情報(bào)信息，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，擬定可供決策者選擇的方案，并采用多種形式，廣泛征求各方面，多層次干部群眾的意見(jiàn)。要對(duì)方案進(jìn)行可行性研究，分析方案的優(yōu)缺點(diǎn)及其差異，評(píng)估方案的實(shí)施效果。三是方案集體決策。按照黨總支、村委會(huì)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及人民群眾切實(shí)利益、社會(huì)各界廣泛關(guān)注并且易于向社會(huì)公開(kāi)的重大事項(xiàng)，在廣泛征求群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，召開(kāi)黨總支、村委會(huì)會(huì)議作出決策。四是組織實(shí)施、跟蹤分析。重大事項(xiàng)決策作出后，有本村領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)按照分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施。要對(duì)決策的實(shí)施過(guò)程和成效進(jìn)行跟蹤分析，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)決策作必要地修正和完善，必要時(shí)可作出新的跟蹤決策。

四、參加人員

重大事項(xiàng)決策會(huì)議由黨總支書(shū)記主持，黨總支成員、村委會(huì)成員和各支部委員參加，必要時(shí)由會(huì)議主持人確定有關(guān)人員列席，辦公室主任作會(huì)議記錄。

五、要求

一是重大事項(xiàng)必須由黨總支召開(kāi)黨總支會(huì)議集體研究決定。二是研究決定重大事項(xiàng)不得搞臨時(shí)動(dòng)議，事前必須經(jīng)過(guò)調(diào)查分析、醞釀協(xié)調(diào)，然后由黨總支書(shū)記確定是否召開(kāi)會(huì)議研究。三是召開(kāi)決定重大事項(xiàng)會(huì)議時(shí)，須提前2天將時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議題通知參會(huì)人員。四是會(huì)議要安排足夠時(shí)間對(duì)議題進(jìn)行充分討論，每個(gè)參會(huì)人員都要明確表達(dá)自己的意見(jiàn)。五是會(huì)議由主持人視討論情況決定可否進(jìn)入表決程序。如持贊成意見(jiàn)和反對(duì)意見(jiàn)的人數(shù)接近時(shí)，可暫緩表決，待下次會(huì)議另議。六是會(huì)議對(duì)議題實(shí)行逐項(xiàng)表決，贊成票數(shù)超過(guò)應(yīng)到會(huì)人數(shù)的半數(shù)為通過(guò)。七是對(duì)會(huì)議作出的決定，個(gè)人可保留意見(jiàn)或具名向上級(jí)黨工委反映，但在領(lǐng)導(dǎo)集體未作出更新決定前，必須無(wú)條件服從和執(zhí)行。八是研究決定重大事項(xiàng)的會(huì)議結(jié)束后，要形成會(huì)議決議。對(duì)重大問(wèn)題的決定結(jié)果，由黨總支書(shū)記視情向本村全體干部及黨員、群眾進(jìn)行通報(bào)。九是研究決定重大事項(xiàng)必須保密，對(duì)決定事項(xiàng)公開(kāi)時(shí)間、范圍由會(huì)議同時(shí)確定。十是重大事項(xiàng)一經(jīng)研究決定，各分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)必須抓緊落實(shí)并及時(shí)將結(jié)果報(bào)告黨總支。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務(wù)公開(kāi)資料歸檔制度

第一條 凡涉及黨務(wù)公開(kāi)內(nèi)容的各類(lèi)資料都應(yīng)歸檔保存。第二條 歸檔資料的范圍：

（一）公開(kāi)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)和原始公開(kāi)材料。

（二）上級(jí)黨組織下發(fā)的公開(kāi)工作有關(guān)文件、資料。

（三）本級(jí)黨組織在開(kāi)展黨務(wù)公開(kāi)工作中形成的公文、圖表、會(huì)議材料和影像資料。

（四）通過(guò)各種形式收集的意見(jiàn)建議原件、領(lǐng)導(dǎo)簽批意見(jiàn)原件及整改意見(jiàn)。第三條 歸檔資料的要求：

（一）歸檔的各類(lèi)文字資料應(yīng)為原件或有效復(fù)印件。

（二）歸檔資料必須完整、清晰、真實(shí)、準(zhǔn)確。

（三）歸檔資料必須分類(lèi)、立卷、編制目錄、專柜存放。第四條 歸檔資料的管理：

（一）歸檔資料由黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室落實(shí)專人負(fù)責(zé)。

（二）工作人員及時(shí)對(duì)歸檔資料進(jìn)行分類(lèi)和立卷，妥善保管有關(guān)檔案。

褚村黨總支 定 2011年9月1日 褚村黨務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)

一、傳達(dá)精神，收集情況。及時(shí)傳達(dá)上級(jí)黨委關(guān)于黨務(wù)公開(kāi)工作的有關(guān)文件精神，提出本村黨務(wù)公開(kāi)工作的實(shí)施意見(jiàn)和方案，安排部署本村黨務(wù)公開(kāi)各個(gè)階段的工作。按照領(lǐng)導(dǎo)小組要求，對(duì)本村黨務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行指導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，向上級(jí)黨務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)本村開(kāi)展黨務(wù)公開(kāi)工作的進(jìn)展情況。

二、綜合信息，當(dāng)好參謀。及時(shí)了解掌握本村黨務(wù)公開(kāi)工作開(kāi)展情況，就黨務(wù)公開(kāi)工作的重大事項(xiàng)和存在問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，為領(lǐng)導(dǎo)小組正確決策提供依據(jù)。

三、把握政策，解答疑問(wèn)。按照上級(jí)黨委關(guān)于黨務(wù)公開(kāi)工作的政策規(guī)定，審查公開(kāi)內(nèi)容。結(jié)合實(shí)際，提出貫徹意見(jiàn)和辦法，解決黨務(wù)公開(kāi)工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，解答黨員和群眾提出的疑難問(wèn)題。

四、督促檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。督促檢查黨務(wù)公開(kāi)工作的落實(shí)情況，督促完成任務(wù)，及時(shí)總結(jié)推廣黨務(wù)公開(kāi)工作經(jīng)驗(yàn)。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務(wù)公開(kāi)工作依申請(qǐng)公開(kāi)制度

第一章

總

則

第一條

為了發(fā)展黨內(nèi)民主，保障廣大黨員的知情權(quán)，滿足黨員合理的個(gè)性化需求，規(guī)范依申請(qǐng)公開(kāi)活動(dòng)，增強(qiáng)黨務(wù)工作的透明度，監(jiān)督黨組織依照《中國(guó)共產(chǎn)黨章程》開(kāi)展工作、履行職責(zé)，根據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員權(quán)利保障條例》，結(jié)合我村實(shí)際，特制定本制度。

第二章

依申請(qǐng)公開(kāi)的有關(guān)說(shuō)明

第二條

依申請(qǐng)公開(kāi)是指黨總支依據(jù)廣大黨員的申請(qǐng)，公開(kāi)符合一定條件的黨務(wù)信息的活動(dòng)。

第三條

我村黨總支依據(jù)廣大黨員的申請(qǐng)公開(kāi)其黨務(wù)信息，適用于本制度。

第四條

黨務(wù)信息是指我村黨總支在開(kāi)展黨務(wù)工作時(shí)，黨的權(quán)利運(yùn)行過(guò)程中制作、獲得或擁有的信息。

第三章

依申請(qǐng)公開(kāi)的要求

第五條

申請(qǐng)人的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）申請(qǐng)按照逐級(jí)申請(qǐng)的方式進(jìn)行，由黨員所屬黨支部給予答復(fù)，答復(fù)未果或不滿意的，可以向上一級(jí)黨組織提出申請(qǐng)。

（二）申請(qǐng)公開(kāi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)表述清楚、明確。

第四章

依申請(qǐng)公開(kāi)的方式和程序 第六條

提出申請(qǐng)。申請(qǐng)人向黨務(wù)公開(kāi)辦公室咨詢相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)，填寫(xiě)《褚村黨務(wù)公開(kāi)工作申請(qǐng)表》，采用書(shū)面申請(qǐng)的方式提出申請(qǐng)，申請(qǐng)人向所在黨支部申領(lǐng)、填寫(xiě)《申請(qǐng)表》后，可通過(guò)信件、電話、直接遞送的方式向村黨總支提出申請(qǐng)。

第七條

答復(fù)。申請(qǐng)人所在黨組織受理申請(qǐng)人后，應(yīng)當(dāng)在受理之日起10天內(nèi)依照本制度的規(guī)定進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，并根據(jù)下列不同情況給予答復(fù)：

（一）應(yīng)當(dāng)全部公開(kāi)的，給予全部答復(fù)。

（二）可以部分公開(kāi)的，部分答復(fù)。對(duì)于不宜公開(kāi)的部分應(yīng)當(dāng)說(shuō)明不宜公開(kāi)的理由和依據(jù)。

（三）屬于黨和國(guó)家保密范圍不宜公開(kāi)的內(nèi)容，或者申請(qǐng)人申請(qǐng)公開(kāi)的黨務(wù)信息各級(jí)黨組織已經(jīng)主動(dòng)向社會(huì)和內(nèi)部公開(kāi)的，應(yīng)給予解釋說(shuō)明答復(fù)。

（四）答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō)明公開(kāi)的范圍、方式、時(shí)間，適用的有關(guān)保密規(guī)定的期限和內(nèi)容。

（五）因信息資料處理等客觀原因或者其他正當(dāng)理由，黨總支已經(jīng)作出是否公開(kāi)的決定的期限延長(zhǎng)至30天，但是應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)以書(shū)面形式將延長(zhǎng)后的期限答復(fù)申請(qǐng)人。

第五章依申請(qǐng)公開(kāi)的監(jiān)督保障

第八條

村黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱和電子郵箱，接受廣大黨員對(duì)依申請(qǐng)公開(kāi)工作的投訴和監(jiān)督，查處違法違紀(jì)或者不當(dāng)行為，并向投訴人通報(bào)處理情況。

第六章 附

則

第九條

本制度由褚村黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十條

本制度自下發(fā)之日起施行。

附件：褚村黨務(wù)公開(kāi)工作申請(qǐng)表

褚村黨總支 定2011年9月1日

褚村黨務(wù)公開(kāi)工作例行公開(kāi)制度

第一章 總 則

第一條

為推進(jìn)我村黨務(wù)例行公開(kāi)工作的制度化、規(guī)范化、民主化進(jìn)程，體現(xiàn)黨務(wù)公開(kāi)工作的持續(xù)性、科學(xué)性、服務(wù)性，結(jié)合我村實(shí)際，特制定本制度。

第二章 例行公開(kāi)的基本原則

第二條 服務(wù)發(fā)展原則。例行公開(kāi)工作著眼于服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)及時(shí)公開(kāi)黨員關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，使黨員更好的了解、支持和促進(jìn)黨內(nèi)活動(dòng)的開(kāi)展，充分調(diào)動(dòng)黨員的積極性、主動(dòng)性、參與性，努力營(yíng)造健康發(fā)展的良好環(huán)境。

第三條 真實(shí)公正原則。例行公開(kāi)工作著眼于發(fā)揮黨員在黨內(nèi)事務(wù)中參與、管理、監(jiān)督作用，堅(jiān)持實(shí)事求是，內(nèi)容真實(shí)可信，結(jié)果公開(kāi)公正，確保黨員主體地位得到尊重，黨員民主權(quán)利得到認(rèn)真落實(shí)和正確行使。

第四條

依法依紀(jì)原則。例行公開(kāi)工作按照憲法、法律法規(guī)以及黨章、黨的方針政策和其他黨內(nèi)法規(guī)依法依紀(jì)公開(kāi)，切實(shí)增強(qiáng)例行公開(kāi)工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

第五條 黨員優(yōu)先原則。例行公開(kāi)工作體現(xiàn)黨內(nèi)的事先讓黨員知道，充分保障黨員的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)黨員的主體意識(shí)和自豪感，在例行公開(kāi)事項(xiàng)時(shí)，堅(jiān)持先黨內(nèi)后黨外的原則。第三章 例行公開(kāi)的主要內(nèi)容

第六條

全局和中心工作。黨總支重大決策、決定、決議，工作計(jì)劃和階段工作重點(diǎn)。

第七條 思想建設(shè)方面。黨組織學(xué)習(xí)計(jì)劃及落實(shí)情況，黨員、干部學(xué)習(xí)情況，黨建教育活動(dòng)情況等。

第八條 組織建設(shè)方面。領(lǐng)導(dǎo)班子成員分工、履行工作職責(zé)情況，黨組織選舉和民主測(cè)評(píng)情況，發(fā)展黨員情況，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)表彰情況，黨費(fèi)收繳和管理情況，黨員隊(duì)伍建設(shè)等情況。

第九條

作風(fēng)建設(shè)方面。領(lǐng)導(dǎo)班子召開(kāi)民主生活會(huì)方案及總結(jié)報(bào)告，村干部作風(fēng)建設(shè)中的典型及事跡，違反作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定的案例情況。

第十條 制度建設(shè)方面。各項(xiàng)規(guī)章制度以及制度規(guī)定的辦事程序和工作要求情況，完善黨內(nèi)民主選舉、民主決策、民主監(jiān)督、民主管理、責(zé)任追究制度情況。

第十一條 反腐倡廉建設(shè)方面。黨內(nèi)完善懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)情況，村干部執(zhí)行廉潔自律規(guī)定和重大事項(xiàng)報(bào)告情況等。

第四章 例行公開(kāi)的方法

第十二條 例行公開(kāi)為法定公開(kāi)、主動(dòng)公開(kāi)、依申請(qǐng)公開(kāi)三種方式。凡屬黨內(nèi)、法規(guī)和上級(jí)黨委要求公開(kāi)的事項(xiàng)，以適應(yīng)的方式在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)公開(kāi)。我村黨總支制定的不涉及黨內(nèi)秘密、不違反黨的組織原則的事項(xiàng)，及時(shí)主動(dòng)公開(kāi)。黨員要求公開(kāi)的事項(xiàng)，經(jīng)村黨總支研究認(rèn)定可以公開(kāi)的，在一定范圍內(nèi)適應(yīng)的方式予以公開(kāi)；黨總支認(rèn)為不便公開(kāi)的要作出書(shū)面說(shuō)明，報(bào)辦事處黨工委審定，并把辦事處黨工委的意見(jiàn)向黨員反饋。

第五章 例行公開(kāi)的主要形式

第十三條 會(huì)議、文件。適宜黨內(nèi)公開(kāi)的通過(guò)黨的有關(guān)會(huì)議予以公開(kāi)，也可通過(guò)下發(fā)黨內(nèi)文件、簡(jiǎn)報(bào)、公告等文字載體公開(kāi)。

第十四條

褚村黨務(wù)公開(kāi)網(wǎng)。本村黨員憑本人用戶名、密碼登錄上網(wǎng)查詢、了解、學(xué)習(xí)本村相關(guān)黨務(wù)信息和知識(shí)，對(duì)本村黨的建設(shè)提出意見(jiàn)和建議。

第十五條

黨員活動(dòng)室，展示黨內(nèi)規(guī)章制度、文件、通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等，供全體黨員隨時(shí)查閱。

第十六條

電子顯示屏、黨務(wù)公開(kāi)欄、手機(jī)短信。對(duì)新發(fā)布的黨務(wù)公開(kāi)信息及時(shí)告知黨員，進(jìn)行提示說(shuō)明。黨務(wù)公開(kāi)欄可對(duì)外公開(kāi)經(jīng)授權(quán)的黨務(wù)事項(xiàng)，方便外界群眾了解監(jiān)督。

第六章 例行公開(kāi)的程序和時(shí)限

第十七條 例行公開(kāi)的項(xiàng)目按照褚村黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定的《褚村黨務(wù)公開(kāi)目錄》實(shí)施。

第十八條

黨務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容由村黨總支、村委會(huì)組織提供，村黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室整理呈報(bào)，送張村辦事處黨工委公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后公開(kāi)。

第十九條 黨務(wù)公開(kāi)的時(shí)限與公開(kāi)的內(nèi)容相適應(yīng)，常規(guī)性工作定期公開(kāi)，階段性工作逐段公開(kāi)，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi)，對(duì)重大或復(fù)雜性問(wèn)題，根據(jù)公開(kāi)后反饋的意見(jiàn)進(jìn)一步完善，必要時(shí)再次開(kāi)會(huì)。

第七章 附 則

第二十條 本制度由褚村黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室復(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本制度自下發(fā)之日起施行。

褚村黨總支 定 2011年9月1日

褚村黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員制度

第一條 黨總支聘請(qǐng)黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督。

第二條 黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員面向社會(huì)各界聘請(qǐng)，應(yīng)具有廣泛的代表性。主要范圍是：各級(jí)黨代表、人大代表、勞動(dòng)模范和離退休干部代表等。

第三條 黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員應(yīng)具備的條件：

（一）堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，有較強(qiáng)的政治責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

（二）具有一定的法律知識(shí)、政治水平和較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉黨務(wù)工作，關(guān)心了解我村經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。

（三）能夠堅(jiān)持原則，敢于監(jiān)督、善于監(jiān)督，客觀公正、實(shí)事求是地反映情況。

（四）有較強(qiáng)的參政議政能力和社會(huì)責(zé)任感，能深入開(kāi)展調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握有關(guān)情況，提出意見(jiàn)和建議。

（五）具有良好的思想道德素質(zhì)，公道正派，廉潔自律，保守秘密，自覺(jué)遵守和執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)章制度。

（六）熱心黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督工作，能投入一定的時(shí)間和精力。

（七）身體健康，勝任監(jiān)督工作需要。第四條 黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員主要職責(zé)：

（一）對(duì)黨務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、形式、程序、時(shí)限及工作執(zhí)行等情況進(jìn)行全面監(jiān)督，并提出合理化建議、意見(jiàn)。

（二）及時(shí)收集和反饋黨員、群眾的意見(jiàn)和建議。

（三）向黨員、群眾宣傳黨務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，監(jiān)督群眾意見(jiàn)、建議的辦理情況。

（四）出席黨務(wù)公開(kāi)工作的有關(guān)會(huì)議，參加安排的各種監(jiān)督檢查、綜合調(diào)研等活動(dòng)。

（五）監(jiān)督和幫助黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好各項(xiàng)工作。

第五條黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員實(shí)行聘任制，聘期一般為兩年，可連聘連任。聘任期滿后，根據(jù)工作需要及履職情況可以續(xù)聘，如到期未續(xù)聘時(shí)即自然解聘。

在聘期內(nèi)，因故不能繼續(xù)擔(dān)任黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員的，本人可提出辭聘要求。無(wú)故不參加黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織的活動(dòng)、未完成交辦的工作任務(wù)，由黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)請(qǐng)黨總支批準(zhǔn)予以解聘。

第六條黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員可參加黨務(wù)公開(kāi)工作調(diào)查研究和監(jiān)督檢查等活動(dòng)，也可采取書(shū)面信函、網(wǎng)絡(luò)、電話等形式向黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出意見(jiàn)、建議。

黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員為為義務(wù)監(jiān)督員，在認(rèn)真做好本職工作的前提下應(yīng)當(dāng)積極參與聘請(qǐng)單位的黨務(wù)公開(kāi)工作。第七條 黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)與黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)工作，應(yīng)通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、上門(mén)走訪、下發(fā)文件等形式，及時(shí)向監(jiān)督員通報(bào)黨務(wù)公開(kāi)工作的有關(guān)情況，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，為監(jiān)督員開(kāi)展工作提供必要條件。

第八條 黨務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)定期組織監(jiān)督員對(duì)黨務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)組織人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查，督促有關(guān)單位限期整改，并將整改結(jié)果及時(shí)向監(jiān)督員反饋。

第九條 各支部、各村民小組及各群團(tuán)、協(xié)會(huì)組織應(yīng)當(dāng)積極支持配合黨務(wù)公開(kāi)監(jiān)督員開(kāi)展工作，認(rèn)真聽(tīng)取監(jiān)督員對(duì)本單位黨務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定認(rèn)真辦理和落實(shí)。

褚村黨總支

定 2011年9月1日