第一篇：醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛事故防范、處理規(guī)定

為認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，積極防范、正確處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保障醫(yī)療安全，維護病員和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益及醫(yī)院的正常醫(yī)療工作秩序，特制定醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范、處理預(yù)案如下：

一、醫(yī)療糾紛、事故的防范： ㈠、人人重視，全員防范。

保障醫(yī)療安全是做好醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，全體醫(yī)務(wù)人員要高度重視醫(yī)療安全，時刻繃緊醫(yī)療安全這根弦，在醫(yī)療活動中，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，認真學習人文文化，時刻關(guān)愛病人，積極防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。

㈡、健全組織，落實責任。

健全院、科二級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，負責監(jiān)控全院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會為院級質(zhì)量管理組織，成員由院領(lǐng)導、醫(yī)務(wù)科、護理部、院內(nèi)感染管理科及臨床、醫(yī)技科室主任、護士長組成。下設(shè)醫(yī)務(wù)科、護理部、院內(nèi)感染管理科三個質(zhì)量監(jiān)控、安全管理職能部門。各自負責所轄范圍內(nèi)的質(zhì)量控制和醫(yī)療安全管理工作；科室質(zhì)量管理小組為科室級質(zhì)量管理組織，成員由科室主任、副主任、護士長、副護士長等人員組成，其職責是負責本科室的質(zhì)量控制和醫(yī)療安全管理工作。

㈢、明確質(zhì)量控制范圍，加強質(zhì)量、安全監(jiān)控。各職能科室要明確自己的工作范圍，嚴格按照管理制度及

質(zhì)控標準對所轄科室的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全進行質(zhì)控。

1、有關(guān)職能科室所轄業(yè)務(wù)科室及質(zhì)控內(nèi)容：

醫(yī)務(wù)科：臨床科室、特殊治療科室及醫(yī)技科室、各門診工作的醫(yī)療工作質(zhì)量及安全，全院病案書寫質(zhì)量等。

護理部：全院各科室的護理工作質(zhì)量及安全。

院內(nèi)感染管理科：全院各科室的院內(nèi)感染管理工作質(zhì)量及安全。

行政、總務(wù)等后勤供應(yīng)科室：全院醫(yī)療儀器設(shè)備及一次性醫(yī)療用品購進質(zhì)量，儀器設(shè)備的檢查、保養(yǎng)工作及運行質(zhì)量以及全院各科室的物資供應(yīng)及水、電、暖和室內(nèi)設(shè)施的檢修、保養(yǎng)、管理等工作和運行質(zhì)量。

2、質(zhì)量控制要求：

各職能科室要每月進行質(zhì)量管理和醫(yī)療安全檢查；每季度對所轄科室進行一次全面檢查；每季度分管副院長主持召開一次由職能科室及所轄科室負責人參加的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全會議，匯總、分析、反饋季度檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，查找原因，制定整改措施；各職能科室要認真做好月、季度檢查情況及季度醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全會議記錄。

醫(yī)務(wù)科、護理部、院內(nèi)感染管理科定期進行業(yè)務(wù)知識、衛(wèi)生管理法律法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療安全有關(guān)知識考試，每季度進行一次有關(guān)技術(shù)操作考核。

㈣、警鐘常鳴，不斷強化全體醫(yī)護人員的質(zhì)量和安全意識。醫(yī)院每季度召開一次由院級領(lǐng)導及科室主任、護士長參加的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全分析會議，進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、技術(shù)培訓及醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育。會議精神由科室主任、護士長在科務(wù)會上認

真、及時、全面?zhèn)鬟_。做到人人到會，全面掌握，不斷增強醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量、安全意識。

㈤、加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高技術(shù)水平。

醫(yī)院按工作需求選派部分業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院學習深造，安排業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高、中級及以上職稱醫(yī)師參加省及國家級技術(shù)培訓。學習培訓返院后，至少進行一次業(yè)務(wù)專題講座，醫(yī)院每周安排一次全院性業(yè)務(wù)講課，以提高各個層次醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平。

㈥、加強科室防范，制定有關(guān)管理措施。

1、在醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度的基礎(chǔ)上各科室應(yīng)針對自身特點，制定具體防范措施。

2、科室質(zhì)量管理小組負責人每月組織召開一次醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全會議，通報科室月質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及工作人員落實規(guī)章制度情況，共同總結(jié)經(jīng)驗，分析問題原因，及時糾正存在的問題，認真吸取教訓。

㈦、注意發(fā)現(xiàn)、積極消除醫(yī)療糾紛、事故隱患。每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，不僅要按照要求、保證質(zhì)量做好工作，同時要嚴密觀察每位病人的言行舉止及思想變化，注意查找醫(yī)療糾紛、事故苗頭或隱患，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛、事故苗頭或隱患，醫(yī)師（醫(yī)、藥、護、技）要向護士長、科室主任逐級上報，同時積極采取有效措施，及時消除醫(yī)療糾紛、事故苗頭或隱患，維護醫(yī)療安全。

㈧、健全規(guī)章制度，完善管理措施。

在處理醫(yī)療糾紛、事故的同時，醫(yī)院將對存在的問題或不足，逐項健全有關(guān)制度，完善管理措施。

㈨、嚴格制度，一視同仁。

凡醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故，不論職務(wù)、職稱高低，均嚴格按照預(yù)案進行處理。

二、醫(yī)療糾紛、事故的處理：

醫(yī)療糾紛、事故由醫(yī)務(wù)科、護理部接待處理（節(jié)假日由醫(yī)院總值班負責），必要時相關(guān)職能科室、責任科室及責任人均要參加。

㈠、醫(yī)療糾紛的處理：

因服務(wù)態(tài)度等非醫(yī)療行為引起的醫(yī)療糾紛后，科室應(yīng)認真向患者講明有關(guān)情況，解釋有關(guān)問題，做好醫(yī)療糾紛處理記錄（包括病人或家屬姓名、性別、年齡、住院號、診斷、糾紛原因、處理結(jié)果等），并將處理經(jīng)過以書面材料報告醫(yī)務(wù)科、護理部。因糾紛影響工作人員人身安全或科室工作時，要立即報醫(yī)院保衛(wèi)科。

各科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)盡量在科室內(nèi)解決，處理糾紛時科室無權(quán)減免住院費用和有關(guān)檢查、治療等費用，確有必要者應(yīng)上報院領(lǐng)導審批。

㈡、行為過失及醫(yī)療事故爭議的處理：

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，發(fā)生醫(yī)療過失行為或發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或發(fā)生醫(yī)療事故時，應(yīng)當立即向責任醫(yī)師、科室主任（負責人）報告，科室主任應(yīng)及時向有關(guān)職能科室匯報，并立即采取積極有效的補救措施，避免發(fā)生損害或防止損害后果擴大，減輕損害程度，同時安排專人保存好有關(guān)原始資料（嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料，因輸液、輸血、注射、服藥等發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，要對現(xiàn)場實物封存保留，以備檢查）?？剖屹|(zhì)量管理小組應(yīng)及時了解事情發(fā)生經(jīng)過，并組織討論以明確性質(zhì)，參加討論人數(shù)應(yīng)多于科室人數(shù)二

分之一，當事人必須參加。

醫(yī)務(wù)科、護理部接到報告后，應(yīng)立即報告分管副院長，并組織有關(guān)力量加強補救措施，同時接手封存有關(guān)病歷資料及相關(guān)物品，保衛(wèi)科維護工作秩序，組織人員對醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事件進行調(diào)查核實，盡快得出初步結(jié)論，是醫(yī)療事故即按照醫(yī)療事故賠償有關(guān)條款與病人或家屬協(xié)商處理，或雙方申請市衛(wèi)生局進行調(diào)解，或通過民事訴訟途徑處理，若不能確定事件性質(zhì)，醫(yī)院應(yīng)及時召開醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會會議，研究討論確定性質(zhì)、等級，并提出處理意見。不屬于醫(yī)療事故的，有關(guān)職能科室應(yīng)通知病人或家屬，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》，醫(yī)院不承擔賠償責任。若發(fā)生醫(yī)療事故爭議，有關(guān)職能科室應(yīng)建議病人或家屬向市衛(wèi)生局申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。各科室發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故必須于6小時內(nèi)以書面形式報告相應(yīng)職能部門。

報告內(nèi)容應(yīng)包括：患者姓名、醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故發(fā)生時間、地點、事件詳細經(jīng)過、發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、采取的補救措施、對醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故和當事人的處理意見、應(yīng)當吸取的教訓。當事人應(yīng)寫出書面檢查與科室“醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故報告”一起上交相應(yīng)職能部門。

當事人書面檢查內(nèi)容包括：事件的發(fā)生過程、在診療過程存在的不足、對事件的認識、應(yīng)吸取的教訓等。

對發(fā)生的醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)科、護理部要按照規(guī)定向上級衛(wèi)生行政部門報告，醫(yī)療事故處理結(jié)束后，應(yīng)將鑒定委員會鑒定材料及個人檢查材料歸入個人醫(yī)療技術(shù)檔案。

三、醫(yī)療糾紛的處罰：

科室發(fā)生責任醫(yī)療糾紛，根據(jù)情節(jié)輕重扣主要責任人人民

幣100－500元，扣科室負責人50－200元，涉及經(jīng)濟賠償?shù)呢熑稳顺袚r償數(shù)額的30%（如因服務(wù)態(tài)度問題或責任心不強故意造成的，其賠償費用由責任人全部承擔）。

四、醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的處罰：

㈠、對發(fā)生醫(yī)療過失行為或造成醫(yī)療事故的直接責任人，醫(yī)院分別給予下列處罰：

1、行政處分：

一級醫(yī)療事故：撤職、開除留用察看、開除。二級醫(yī)療事故：降級、降職、撤職。三級醫(yī)療事故：記過、降級、降職。四級醫(yī)療事故：記過、警告。

發(fā)生醫(yī)療過失行為未造成其它損害：警告。

2、經(jīng)濟處罰：

一級醫(yī)療事故：下崗3個月，個人承擔賠償費用的30%（最多不超過一萬元）。

二級醫(yī)療事故：下崗2個月，個人承擔賠償費用的30%（最多不超過一萬元）。

三級醫(yī)療事故：下崗1個月，個人承擔賠償費用的30%（最多不超過一萬元）。

四級醫(yī)療事故涉及賠償?shù)尼t(yī)療過失行為的賠償費：個人承擔賠償費用的30%（最多不超過一萬元）。

㈡、次要責任人及其他人員的處罰：

1、次要責任人按照醫(yī)療事故等級給降低一個等級處罰。

2、其他人員按照責任大小給予相應(yīng)處理。㈢、其它處罰：

1、上級衛(wèi)生行政部門處罰。

2、觸犯法律的，由司法機關(guān)依法追究法律責任。

3、發(fā)生醫(yī)療事故科室及科室負責人當年不能評先選優(yōu)，根據(jù)事故等級科室承擔賠償費用的30%（最多不超過三萬元）。

4、事故主要、次要責任人年終考核當年不能評先選優(yōu)。

五、其它管理規(guī)定：

㈠、醫(yī)院堅決保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全和合法權(quán)益。保衛(wèi)科工作人員要堅守工作崗位，隨時保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全。當醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到威脅時，應(yīng)立即前往，積極采取有效措施，保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全，否則每次扣責任人人民幣300元，導致不良后果者，一切責任由責任人承擔。

發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故爭議后，責任人及科室負責人要積極參加處理，在處理過程中，因病人或家屬無理取鬧，使醫(yī)務(wù)人員受到傷害的，醫(yī)院將酌情給予經(jīng)濟補償。

㈡、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部接到發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療過失行為報告后，要立即向院領(lǐng)導匯報并積極采取措施處理，否則每次扣責任部門負責人人民幣200元。

㈢、科室發(fā)生醫(yī)療事故隱瞞不報，對事故責任人及科室負責人雙倍處罰。

㈣、發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室不積極采取措施在科內(nèi)解決或互相推諉，使糾紛激化，而交給醫(yī)院處理，除按醫(yī)療糾紛處理外，再按醫(yī)療糾紛處罰雙倍扣款?？剖宜阶越o糾紛對象減免住院費用或其它費用的，按減免數(shù)額三倍罰款，罰款由減免者全部承擔。

㈤、在處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議過程中，本院職工從中挑起事端，縱容鬧事，一經(jīng)查實，扣人民幣1000－2000元，停止一次晉職、晉級；有行政職務(wù)者，免去行政職務(wù)；造成不

良后果者，一切責任自負；情節(jié)嚴重的，在上述處分的基礎(chǔ)上，予以停崗。

㈥、凡經(jīng)醫(yī)院批準開展的新技術(shù)項目或高難技術(shù)項目，因技術(shù)原因?qū)е箩t(yī)療事件，對責任人的行政、經(jīng)濟處罰及承擔的賠償份額，由院長辦公會研究酌情處理。

㈦、未經(jīng)醫(yī)院批準，擅自外出會診、手術(shù)的，屬個人非法行醫(yī)，若發(fā)生醫(yī)療事故，除對責任人按有關(guān)規(guī)定進行行政、經(jīng)濟等處罰外，一切后果完全由責任人自己承擔。

㈧、本規(guī)定于2017年3月1日起施行。以往與本規(guī)定相抵觸的，以本規(guī)定為準。

2017年2月28日

第二篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案

摘要：近年來，醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故呈現(xiàn)上升趨勢，與此相反，廣大醫(yī)護人員在如何防范和處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故方面的知識卻顯得比較欠缺。為有效減少和防范醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故的發(fā)生，提高醫(yī)護人員在防范和處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故方面的能力，現(xiàn)將我院制定的《醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》提供給廣大醫(yī)院管理同行，以供交流、借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范處理

一、目的1、醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生的分歧或爭議；醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

2、為了正確、及時、有效地處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，規(guī)范醫(yī)療行為，切實保護患者、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，提高醫(yī)療質(zhì)量，并根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，結(jié)合本院實際情況，制定本預(yù)案。

二、成員及職責

1、醫(yī)療事故處理小組統(tǒng)一領(lǐng)導醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的處理工作。

組長：由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科長擔任

成員：由分管醫(yī)療及護理的副院長、辦公室主任、護理部主任、各科主任、保衛(wèi)科主任以及發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的科室負責人組成。

2、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控及管理部門，具體按照有關(guān)規(guī)定負責定期檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，制定改進措施。

3、處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的主要職能部門是醫(yī)療護理質(zhì)量管理委員會，其主要職責為：

（1）制定有關(guān)醫(yī)療爭議防范和處理的基本原則；

（2）受理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的投訴和申請；

（3）向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料；

（4）組織有關(guān)專家調(diào)查相關(guān)事項；

（5）認定當事人應(yīng)承但責任的大小，主要責任人及次要責任人；

（6）提出處置方案；

（7）反饋處理意見；

（8）按規(guī)定上報事故調(diào)查情況及處理結(jié)果。

三、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的防范預(yù)案

1、總則

（1）醫(yī)院及各科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學習，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真

處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。

（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責制，嚴禁推諉病人。

（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：

（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；

（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；

（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；

（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；

（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；

（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學知識者；

（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；

（17）本院職工的熟人、關(guān)系復雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

（7）各醫(yī)技科室在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項目2小時內(nèi)）。

（8）藥劑科保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時到位。

4、特殊要求

（1）各手術(shù)科室必須嚴格按照診療常規(guī)，嚴格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，術(shù)前向患者（家屬）盡充分告知義務(wù)。

（2）凡我院新開展的手術(shù)和項目，必須書面向醫(yī)務(wù)科申報，批準后用于病人。

（3）本院職工的熟人，嚴禁擅自簡化診療程序或常規(guī)。

5、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》、《凱里市人民醫(yī)院病歷書寫要求》以及《凱里市人民醫(yī)院病歷管理辦法及獎懲措施（修正）》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。

（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。

（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。

（10）手術(shù)后首次病程記錄必須在手術(shù)后即時完成，手術(shù)記錄在術(shù)后24小時由術(shù)者親自書寫，特殊情況由第一助手書寫，術(shù)者應(yīng)審閱記錄并簽字。

（11）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（12）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（13）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。

（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

6、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕接受他科借床病人。

7、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查

房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。

（4）杜絕重術(shù)前、術(shù)中，輕術(shù)后的現(xiàn)象，對于術(shù)后病人，主刀醫(yī)生應(yīng)及時查房巡視。

（5）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（6）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。

（7）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（8）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

8、術(shù)前討論

（1）中等以上住院擇期手術(shù)必須經(jīng)過術(shù)前討論，病歷中要有詳細記錄，術(shù)者必須參加。

（2）禁止以術(shù)前討論代替三級查房。

（3）同一次住院、同一疾病的二次手術(shù)或兩科以上同時上臺的術(shù)前討論必要時要通知醫(yī)務(wù)科參加。

9、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。

（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）手術(shù)、麻醉及其他有創(chuàng)性操作的實施。

（6）手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。

（7）術(shù)中需切除術(shù)前未向患者及家屬交代的器官組織時。

（8）分娩方式的選擇。

（9）對于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對生殖功能影響者。

（10）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

（11）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。

（12）新生兒顱內(nèi)出血、早產(chǎn)兒今后生存質(zhì)量。

（13）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

10、護理記錄

（1）要體現(xiàn)相應(yīng)?？萍膊〉淖o理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次；術(shù)后前三天每天至少記錄一次。以上記錄頻次要求如遇有病情變化則需隨時記錄。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

四、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者死亡，必須要求作尸解以明確死因，病歷上應(yīng)有記錄。如拒絕作尸解，應(yīng)要求家屬簽字。

11、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

12、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向分管副院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責任者，醫(yī)院應(yīng)責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

第三篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導及職責

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組

1．組成組長：醫(yī)療副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

組員：醫(yī)務(wù)科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責

（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）

1．組成主任：醫(yī)務(wù)科科長

副主任：主管醫(yī)療糾紛工作的副科長

成員：醫(yī)務(wù)科負責處理醫(yī)療糾紛科員1人、負責醫(yī)療質(zhì)量管理的科員2人、門診

部、護理部、藥劑科及后勤中心醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員各1人

2．職責

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。

（9）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。

（10）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成組長：科室主任，或副主任

組員：帶組教授，護士長；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責

（1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度

1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向醫(yī)療副院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務(wù)科復查。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理

1．醫(yī)療糾紛的風險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應(yīng)的處理措施。

三級風險

（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

（3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險

（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險

（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理

（1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或主管院長。

（2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

（3）與患方溝通協(xié)調(diào)

1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望

值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第四篇：基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動的各科室及服務(wù)站

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導及職責

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組 1．組 成

組

長：胡正方 副組長：鄭 沖 組

員：孫玉良、杜萬麗、王衛(wèi)金、俞國聯(lián)、胡國芬、袁勁紅 2．職 責

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。對全中心醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（8）負責向上級各部門報告工作。

（二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）1．組 成

組長：科室主任或部門負責人 組員：科室成員

2．職 責

（1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）全科門診科檢查日常工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管主任報告。

（3）分管主任總結(jié)階段性整改效果，向全中心通報。（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員每月進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。

（2）全科門診科及時將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向分管主任匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》 1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每月召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全體醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，不定期收集患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風險

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險 1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告分管主任或主任。2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，相關(guān)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風險事件，除相關(guān)科室人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，再通知相關(guān)人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于院方的解釋不能理解，堅持向院方討說法，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報中心領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，中心向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第五篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

牡丹區(qū)中心醫(yī)院

關(guān)于醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案的決定

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍 凡從事醫(yī)療活動的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導及職責

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 主任：王慶斌

成員：彭春海、李梅莉、趙獻榮、劉新平、閆志見、張智全。2．職責

（1）組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（8）負責向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。（9）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。

（10）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

四、特別要求

一旦發(fā)生糾紛，當班院委會成員、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員、糾紛科室主要負責人全部到位，全程參與，不再管理原崗位分管工作，全力以赴，直至糾紛解決。糾紛處理期間不得以任何理由推辭、無故不到或借故離開。

五、科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（科主任兼任組長）

1、職責

（1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)，詳細記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報告〉中，向醫(yī)療副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產(chǎn)科系統(tǒng)、重癥監(jiān)護室）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請醫(yī)務(wù)科復查。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

七、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風險

（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險

（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險

（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應(yīng)急處理（1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或主管院長。（2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。（3）與患方溝通協(xié)調(diào)

1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務(wù)科負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

二〇一二年十月十一號