第一篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案

重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院**防范及**提綱第一章總則第一條——第四條第二章醫(yī)療安全管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)第五條——第九條第三章重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的防范第十條——第二十八條第一節(jié)醫(yī)事法律法規(guī)教育培訓(xùn)第十條——第十二條第二節(jié)充分尊重患者的知情同意權(quán)第十三條——第十九條第三節(jié)診療過(guò)程中醫(yī)療事故與糾紛的預(yù)防第二十條——第二十八條第4章重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的處理第二十九條——第七十九條第1節(jié)處理原則第二十九條——第三十四條第2節(jié)處理程序第三十五條——第三十八條第三節(jié)報(bào)告制度及程序第三十九條——第四十四條第四節(jié)病歷復(fù)印及封存第四十五條——第五十五條第五節(jié)實(shí)物證據(jù)封存與送檢第五十六條——第五十八條第六節(jié)尸體解剖第五十九條——第六十三條第七節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的協(xié)商第六十四條——第六十五條第八節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的第三方調(diào)解第六十六條——第六十七條第九節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的訴訟第六十八條——第七十二條第十節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議處理結(jié)果的報(bào)告第七十三條——第七十六條第五章獎(jiǎng)懲第七十七條——第七十九條重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院**防范及**第一章總則第一條依據(jù)中華人民共和國(guó)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定制定本預(yù)案。第二條所有醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員等）在醫(yī)療活動(dòng)中必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、本院的規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范及常規(guī)，避免發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故。第三條發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**時(shí)，應(yīng)當(dāng)按本預(yù)案的規(guī)定及時(shí)妥善處理。第四條本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)護(hù)科負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。第二章醫(yī)療安全管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)第五條醫(yī)院設(shè)立二級(jí)醫(yī)療安全管理體系：醫(yī)院成立醫(yī)療安全委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱安委會(huì)），下設(shè)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在醫(yī)護(hù)科（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦）；臨床與醫(yī)技科室成立醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全管理小組（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)控小組）。重點(diǎn)在各臨床與醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員，由科主任全面負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療安全管理和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制工作。第六條科主任職責(zé)：

一、全面負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療安全管理和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制工作，制定并執(zhí)行本科室預(yù)防、處理重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的具體措施；

二、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本科室所有醫(yī)務(wù)人員的診療行為，盡力避免重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的發(fā)生；

三、接受本科工作人員的匯報(bào)或醫(yī)患辦的通報(bào)，及時(shí)妥善處理本科室重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**；

四、對(duì)**中涉及本學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療行為有無(wú)過(guò)錯(cuò)及該過(guò)錯(cuò)與損傷結(jié)果間有無(wú)因果關(guān)系做出判斷；

五、負(fù)責(zé)指定并指導(dǎo)本科室參加醫(yī)療鑒定或司法訴訟的人員，在重大**中，科主任應(yīng)親自參加鑒定或訴訟工作。

六、適時(shí)分析、總結(jié)本科室醫(yī)療安全工作中存在的問(wèn)題，不斷整改，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。第七條質(zhì)控小組職責(zé)：

一、接受醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)學(xué)科工作人員進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；

二、協(xié)助科主任、醫(yī)患辦處理重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**；

三、對(duì)本科室已經(jīng)發(fā)生的**，與醫(yī)患辦工作人員共同完成事實(shí)調(diào)查、證據(jù)保全、溝通解釋、協(xié)議制作等處理工作，并負(fù)責(zé)醫(yī)患辦與科主任之間的溝通工作；

四、對(duì)**中涉及本學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療行為有無(wú)過(guò)錯(cuò)及該過(guò)錯(cuò)與損傷結(jié)果之間有無(wú)因果關(guān)系做出初步判斷；

五、與醫(yī)患辦工作人員共同完成醫(yī)患溝通、鑒定質(zhì)詢以及應(yīng)訴抗辯等各項(xiàng)工作。第八條醫(yī)患辦職責(zé)：

一、制定、完善并嚴(yán)格執(zhí)行重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故以及**的防范預(yù)案和處理程序；

二、接待處理患者投訴，向患者提供**和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時(shí)調(diào)解**，化解醫(yī)患矛盾；

三、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故的報(bào)告；

四、配合醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心、司法局司法鑒定中心做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)司法鑒定工作，提交有關(guān)鑒定所需各種相關(guān)資料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序；

五、負(fù)責(zé)處理由本醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的賠償事宜，按照規(guī)定向上級(jí)有關(guān)部門作出書(shū)面報(bào)告；

六、對(duì)發(fā)生的醫(yī)療事故或違反《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的責(zé)任人提出相應(yīng)的處罰意見(jiàn)；

七、定期對(duì)終結(jié)糾紛案例歸納總結(jié)，組織召開(kāi)醫(yī)院安委會(huì)會(huì)議，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)，通報(bào)臨床、醫(yī)技科室處罰決定并督促其進(jìn)行整改；

八、及時(shí)分析、總結(jié)醫(yī)療安全工作的成績(jī)和問(wèn)題，向院領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門和科室提出合理化建議，促進(jìn)醫(yī)療安全工作的優(yōu)化。第九條醫(yī)院安委會(huì)職責(zé)：

一、制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故以及**的防范預(yù)案和處理程序以及其他醫(yī)療安全管理規(guī)章制度；

二、參加全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育活動(dòng)；

三、分析評(píng)估醫(yī)療事件：在**發(fā)生之初，與醫(yī)護(hù)科醫(yī)患辦工作人員、科室負(fù)責(zé)人、科室質(zhì)控小組以及當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員共同分析醫(yī)療事件，討論是否存在醫(yī)療缺陷或構(gòu)成醫(yī)療事故，決定醫(yī)療事件的處理策略。

四、在**處理結(jié)束后，再次對(duì)醫(yī)療事件進(jìn)行仔細(xì)分析、討論，總結(jié)診療護(hù)理行為中存在的問(wèn)題、提出防范建議，并對(duì)**進(jìn)行定性、對(duì)責(zé)任人與科室負(fù)責(zé)人作出處罰決定。第三章重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的防范第一節(jié)醫(yī)事法律法規(guī)教育培訓(xùn)第十條醫(yī)事法律法規(guī)教育、醫(yī)療事故預(yù)防與處理培訓(xùn)，基本內(nèi)容：

一、法律部分的重點(diǎn)內(nèi)容為：《刑法》中有關(guān)醫(yī)療事故罪的內(nèi)容；《民法通則》中有關(guān)健康損害侵權(quán)的內(nèi)容；《侵權(quán)責(zé)任法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》；《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》；《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；《醫(yī)療衛(wèi)生工作人員職業(yè)道德規(guī)范》衛(wèi)生部、國(guó)家藥檢局、重慶市衛(wèi)生局和藥檢局的相關(guān)規(guī)章和制度。

二、業(yè)務(wù)部分的重點(diǎn)內(nèi)容為：《診療護(hù)理常規(guī)》第十一條醫(yī)事法律法規(guī)教育、醫(yī)療事故預(yù)防與處理培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式：全院所有醫(yī)務(wù)人員，包括在編人員、聘用人員、規(guī)培人員、實(shí)習(xí)生等均須接受院級(jí)、科級(jí)培訓(xùn)。根據(jù)年度計(jì)劃安排，培訓(xùn)方式包括崗前培訓(xùn)、行政例會(huì)培訓(xùn)、臨床醫(yī)技?？婆嘤?xùn)等，培訓(xùn)專家包括院內(nèi)外的醫(yī)學(xué)專家、法學(xué)專家、醫(yī)事法律專家等。第十二條醫(yī)院要求、鼓勵(lì)、支持所有臨床、醫(yī)技科室根據(jù)各自學(xué)科實(shí)際進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)。第二節(jié)充分尊重患者的知情同意權(quán)第十三條充分尊重患者的知情權(quán)，切實(shí)履行告知義務(wù)，保障患者知情同意權(quán)，及時(shí)完善相關(guān)醫(yī)療文書(shū)記錄。第十四條告知內(nèi)容：包括患者的病情、醫(yī)學(xué)措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及診療相關(guān)內(nèi)容，例如病情告知，手術(shù)診療措施的風(fēng)險(xiǎn)告知，麻醉風(fēng)險(xiǎn)的告知，非手術(shù)診治措施的風(fēng)險(xiǎn)告知（如有創(chuàng)檢查、藥品不良反應(yīng)、化療方案等），各種物理治療風(fēng)險(xiǎn)告知，費(fèi)用昂貴的自費(fèi)治療措施藥物及醫(yī)療用品的告知。第十五條對(duì)具有民事行為能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周歲及以上患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書(shū)》。第十六條前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產(chǎn)生不利后果的，應(yīng)當(dāng)告知患者近親屬或患者委托的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書(shū)》，醫(yī)院只對(duì)有患者授權(quán)的人進(jìn)行告知。第十七條對(duì)不具有民事行為能力病人的告知：18周歲以下的未成年患者，應(yīng)當(dāng)直接告知患者的監(jiān)護(hù)人。因患病等原因?qū)е聼o(wú)法正確表達(dá)自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其它近親屬，但對(duì)患者無(wú)法正確表達(dá)自己的情況應(yīng)當(dāng)作記錄。第十八條特殊情況的告知和授權(quán)：對(duì)于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無(wú)法進(jìn)行意愿表示或?yàn)槲闯赡耆?，且無(wú)親屬或與親屬無(wú)法聯(lián)系的，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)有關(guān)醫(yī)療負(fù)責(zé)人（經(jīng)授權(quán)的被告知對(duì)象可以是多人，但應(yīng)當(dāng)約定其中任何一人的簽字均有法律效力）實(shí)施搶救措施；應(yīng)當(dāng)報(bào)告衛(wèi)生行政主管部門；同時(shí)，完善全程醫(yī)療文書(shū)記錄。第十九條告知方式，有口頭告知、書(shū)面告知和見(jiàn)證告知三種：

一、口頭告知適用于醫(yī)院診療程序等一般性情況的告知。

二、書(shū)面告知包括門診告示、急診告示、留察須知、住院須知、病歷記錄等醫(yī)院?jiǎn)畏矫娉鰮?jù)的書(shū)面告知內(nèi)容及有患者及其親屬簽字的各種醫(yī)療法律文書(shū)。對(duì)診療措施及其風(fēng)險(xiǎn)以書(shū)面告知為主。

三、見(jiàn)證告知是指第三人在場(chǎng)見(jiàn)證的告知方式，當(dāng)醫(yī)院有告知義務(wù)但患者及其親屬拒絕在書(shū)面告知文書(shū)上簽字的情況出現(xiàn)時(shí)可以適用。第三節(jié)診療過(guò)程中醫(yī)療事故與糾紛的預(yù)防第二十條診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員避免醫(yī)療事故與糾紛的根本要領(lǐng)：工作認(rèn)真規(guī)范，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，時(shí)刻保持醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。第二十一條建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，切實(shí)保障患者的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，盡力避免各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。第二十二條各科室必須建立健全并認(rèn)真執(zhí)行危重病人搶救制度；無(wú)條件地積極協(xié)助其他科室危重、疑難病人搶救工作。第二十三條各科室必須嚴(yán)格執(zhí)行值班及交接班制度，嚴(yán)禁值班人員脫崗。第二十四條各科室應(yīng)當(dāng)完善并嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)：各科室可以在參考權(quán)威的診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的基礎(chǔ)上，綜合本科室的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及臨床實(shí)踐，分步驟的制定主要疾病的診療護(hù)理流程——臨床路徑，以此規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療過(guò)程。第二十五條建立健全疾病會(huì)診制度、復(fù)雜疑難及死亡病例討論制度；各科室在診療過(guò)程中遇到非本科室疾病或復(fù)雜疑難病例時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或舉行復(fù)雜疑難病例討論會(huì)；會(huì)診及復(fù)雜疑難病例討論應(yīng)當(dāng)及時(shí)，不得延誤患者的診療時(shí)機(jī)。第二十六條對(duì)患者實(shí)施任何診療行為，醫(yī)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資質(zhì)與臨床經(jīng)驗(yàn)；禁止無(wú)執(zhí)業(yè)資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員在無(wú)上級(jí)醫(yī)師或護(hù)師（士）指導(dǎo)的情況下單獨(dú)為患者采取診療及護(hù)理措施。第二十七條各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物和醫(yī)療設(shè)備，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具；對(duì)于必須使用但醫(yī)院沒(méi)有的藥物和醫(yī)療用品用具，科室應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示醫(yī)院醫(yī)護(hù)科等職能部門并獲得批準(zhǔn)方能使用。第二十八條病歷書(shū)寫(xiě)特別注意事項(xiàng)：

一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》如實(shí)書(shū)寫(xiě)病歷；

二、嚴(yán)禁用涂改液、刮刀等用品涂改病歷；嚴(yán)禁偽造病歷；嚴(yán)禁銷毀病歷；

三、病歷中涉及診療措施、不良反應(yīng)的描述、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知等客觀事實(shí)部分出現(xiàn)筆誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)重新書(shū)寫(xiě)；不能重新書(shū)寫(xiě)的，應(yīng)當(dāng)在保持筆誤部分筆跡清晰的情況下加蓋更正印記并作更正說(shuō)明；

四、病歷中涉及病情分析、會(huì)診意見(jiàn)、討論意見(jiàn)等主觀意見(jiàn)部分出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)醫(yī)師可以在病歷上直接作錯(cuò)誤更正；

五、因搶救急危患者，未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。第四章重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故與**的處理第一節(jié)處理原則第二十九條依據(jù)醫(yī)事法律法規(guī)，遵循公開(kāi)、公平、公正、科學(xué)的原則，實(shí)事求是，妥善處理。第三十條對(duì)重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故須做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、積極補(bǔ)救，盡力避免對(duì)患者的損害繼續(xù)擴(kuò)大。第三十一條醫(yī)務(wù)人員各盡其職，科主任必須認(rèn)真負(fù)責(zé)妥善處置。第三十二條醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間）、院總值班（值班時(shí)間）、后勤保障科以及其他職能部門及時(shí)介入，積極組織多學(xué)科、多部門協(xié)作進(jìn)行醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通等工作。第三十三條處理**過(guò)程中，醫(yī)護(hù)科應(yīng)當(dāng)積極組織安全委員會(huì)認(rèn)真討論、分析病歷資料等，客觀評(píng)估糾紛案例是否存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、是否構(gòu)成醫(yī)療事故，并提出糾紛處理意見(jiàn)。第三十四條醫(yī)患協(xié)商無(wú)法解決的**，應(yīng)當(dāng)積極勸導(dǎo)并認(rèn)真配合患方通過(guò)司法途徑解決。第二節(jié)處理程序第三十五條科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)、積極處理。在醫(yī)療活動(dòng)中，各級(jí)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為，積極采取有效措施，盡力防止對(duì)患者的損害擴(kuò)大；如果發(fā)生或可能發(fā)生**，當(dāng)事人在積極醫(yī)患溝通同時(shí)，須及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（科主任、護(hù)士長(zhǎng)）?？剖邑?fù)責(zé)人須積極組織醫(yī)療救治與醫(yī)患溝通，妥善處理醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故以及**。第三十六條醫(yī)護(hù)科等職能部門介入處理。重大醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療事故以及**發(fā)生后，科室負(fù)責(zé)人在積極處理同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間，電話：6571-5623、6571-5622）、院總值班（值班時(shí)間，電話：6571-5757）、后勤保障科（電話：6571-5119、6571-5698、6571-5697），相關(guān)工作人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，組織多科會(huì)診等醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通，并維持正常醫(yī)療秩序。第三十七條院領(lǐng)導(dǎo)組織處理。醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間）、院總值班（值班時(shí)間）、后勤保障科等職能部門，在進(jìn)行積極處理重大醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療事故以及**的同時(shí)，報(bào)告分管/值班院領(lǐng)導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)組織多部門、多學(xué)科進(jìn)行積極醫(yī)療救治、醫(yī)患溝通，直接匯報(bào)或責(zé)成職能部門匯報(bào)區(qū)市衛(wèi)生局、區(qū)市公安局等上級(jí)主管部門，征求指導(dǎo)與幫助，進(jìn)一步妥善處理相關(guān)醫(yī)療事件。第三十八條司法途徑處理相關(guān)**。凡醫(yī)患溝通無(wú)法解決的醫(yī)患爭(zhēng)議、**，醫(yī)院以及上級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)積極建議患方通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)司法鑒定、尸體解剖、**第三方調(diào)解委員會(huì)調(diào)解或直接提請(qǐng)司法訴訟。調(diào)解、鑒定或訴訟過(guò)程中，醫(yī)護(hù)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)科室積極進(jìn)行有關(guān)材料及應(yīng)訴準(zhǔn)備，積極配合司法機(jī)關(guān)或鑒定機(jī)構(gòu)調(diào)查、取證、答辯、應(yīng)訴。第三節(jié)報(bào)告制度及程序第三十九條醫(yī)務(wù)人員報(bào)告科室負(fù)責(zé)人。臨床與醫(yī)技科室的各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員等）發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過(guò)失行為與醫(yī)療事故，在積極處理的同時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人。第四十條科室負(fù)責(zé)人組織人員嚴(yán)格按衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕4號(hào)文件規(guī)定、“重慶醫(yī)科大學(xué)附屬大學(xué)城醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告表”要求報(bào)告醫(yī)護(hù)科等職能部門?？剖邑?fù)責(zé)人在積極處理重大醫(yī)療過(guò)失行為與醫(yī)療事故的同時(shí)，必須及時(shí)電話與書(shū)面報(bào)告醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間）、院總值班（值班時(shí)間）、后勤保障科等職能部門。第四十一條醫(yī)護(hù)科等職能部門報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。在積極組織處理重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故以及**的同時(shí)，醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間）、院總值班（值班時(shí)間）、后勤保障科等職能部門必須及時(shí)報(bào)告分管/值班院領(lǐng)導(dǎo)。第四十二條醫(yī)院報(bào)告上級(jí)主管部門。院領(lǐng)導(dǎo)直接匯報(bào)或責(zé)成職能部門匯報(bào)區(qū)市衛(wèi)生局、區(qū)市公安局等上級(jí)主管部門，征求指導(dǎo)與幫助，進(jìn)一步妥善處理相關(guān)醫(yī)療事件。第四十三條發(fā)生下列重大醫(yī)療過(guò)失行為的，醫(yī)護(hù)科（上班時(shí)間）、院總值班（值班時(shí)間）應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向區(qū)市衛(wèi)生局等衛(wèi)生行政部門報(bào)告：

一、導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；

二、導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果的醫(yī)療事件；

三、國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門和重慶市衛(wèi)生局規(guī)定的其他情形。第四十四條事件總結(jié)與資料存檔。重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故以及**處理終結(jié)時(shí)，醫(yī)護(hù)科等職能部門應(yīng)當(dāng)書(shū)面總結(jié)相關(guān)材料存檔。第四節(jié)病歷復(fù)印及封存第四十五條下列人員和機(jī)構(gòu)可以復(fù)印病歷：

一、患者本人及其代理人；

二、死亡患者近親屬或其代理人；

三、公安、司法機(jī)關(guān)；

四、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。上述人員或機(jī)構(gòu)要求復(fù)印病歷時(shí)應(yīng)當(dāng)提供合法證明。第四十六條下列“客觀”病歷資料可以復(fù)?。?/p>

一、門診病歷、住院患者的入院記錄；

二、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄、手術(shù)及麻醉記錄單、化驗(yàn)單×檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、病理資料；

三、特殊檢查同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)；

四、國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。第四十七條下列“主觀”病歷資料不允許復(fù)?。?/p>

一、住院患者的病程記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄；

二、會(huì)診意見(jiàn)；

三、疑難病例討論記錄；

四、死亡病例討論記錄等。第四十八條病歷復(fù)印地點(diǎn)?；颊邚?fù)印病歷資料統(tǒng)一在醫(yī)院病案室進(jìn)行，主管醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)陪同患者復(fù)印資料，復(fù)印時(shí)患者或其委托人必須在場(chǎng)。第四十九條復(fù)印完畢后，由患者（或其家屬）及病案室工作人員填寫(xiě)《客觀病歷復(fù)印單》，病案室的工作人員應(yīng)在復(fù)印病歷資料上加蓋專門的復(fù)印證明章。第五十條復(fù)印按重慶市的有關(guān)規(guī)定收取復(fù)印費(fèi)，拒交復(fù)印費(fèi)的不得復(fù)印。第五十一條嚴(yán)禁檔案管理人員及醫(yī)務(wù)人員將第四十七條的病歷資料復(fù)印給患者。第五十二條在復(fù)印過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與病案管理人員不得將病歷原件交由患者掌握。第五十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采取必要防備措施防止患者或其家屬搶奪病歷資料的原件，發(fā)生搶奪病歷原件的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院后勤保障科匯報(bào)或直接報(bào)警處理。第五十四條發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議或糾紛時(shí)，對(duì)不允許患者復(fù)印的“主觀”病歷資料應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下于醫(yī)院醫(yī)護(hù)科進(jìn)行封存及啟封。第五十五條封存的病歷資料可以是病歷原件或復(fù)印件，由醫(yī)院病案室保存。第五節(jié)實(shí)物證據(jù)封存與送檢第五十六條疑似輸液、注射、藥物等引起不良后果的，在當(dāng)事科室醫(yī)務(wù)人員和患者在場(chǎng)的情況下對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存，封存的實(shí)物由醫(yī)院臨床科室保存。第五十七條需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無(wú)法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。第五十八條疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液及輸血相關(guān)物品進(jìn)行封存的，醫(yī)患辦（上班時(shí)間）或院總值班（值班時(shí)間）應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知重慶市血液中心工作人員到場(chǎng)，由患者、醫(yī)院和重慶市血液中心工作人員三方在《實(shí)物封存單》上簽字后送有法定資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。第六節(jié)尸體解剖第五十九條患者死因不能確定或患者近親屬對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。第六十條尸檢應(yīng)征得死者近親屬同意并填寫(xiě)《尸檢同意書(shū)》；同意尸檢的，由醫(yī)院或患者家屬向**區(qū)衛(wèi)生局指定的尸檢機(jī)構(gòu)填寫(xiě)《尸檢申請(qǐng)單》，醫(yī)院或患者近親屬要求委派代表觀察尸檢過(guò)程的，必須在《尸檢申請(qǐng)單》中注明。第六十一條患者死因不能確定或患者近親屬對(duì)死因有異議的，但患者近親屬拒絕尸檢或拒絕簽字的，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室可以請(qǐng)第三方到場(chǎng)作證，第三方可以是公安部門或律師。第六十二條拒絕或者拖延尸檢，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。第六十三條患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間。死者尸體存放時(shí)間不得超過(guò)２周。患者親屬逾期不處理的尸體，醫(yī)院填寫(xiě)《尸體處理申報(bào)表》，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，醫(yī)院可以按照規(guī)定處理尸體。第七節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的協(xié)商第六十四條**發(fā)生后，在醫(yī)療安全委員會(huì)有關(guān)專家分析討論、初步判斷存在醫(yī)療缺陷、可能承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任或可能構(gòu)成醫(yī)療事故的條件下，原則上索賠金額______以內(nèi)可以與患者親屬進(jìn)行協(xié)商解決爭(zhēng)議；協(xié)商由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第六十五條協(xié)商一致時(shí)，醫(yī)院與患者親屬必須簽署《醫(yī)療事件賠償協(xié)議書(shū)》，協(xié)議書(shū)應(yīng)當(dāng)載明醫(yī)患雙方的基本情況和**的原因、醫(yī)患雙方協(xié)商約定的協(xié)定條款、賠償金額等，并由雙方代表在協(xié)議書(shū)上簽名或蓋章。第八節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的第三方調(diào)解第六十六條發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議，醫(yī)患協(xié)商不能達(dá)成一致的，或患方索賠金額超過(guò)______，醫(yī)患雙方雙方可以共同書(shū)面申請(qǐng)**第三方調(diào)解委員會(huì)或衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)解。第六十七條醫(yī)院原則上不單方面申請(qǐng)**第三方調(diào)解委員會(huì)或衛(wèi)生行政部門進(jìn)行醫(yī)療爭(zhēng)議調(diào)解。第九節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議的訴訟第六十八條醫(yī)療爭(zhēng)議醫(yī)患雙方不能達(dá)成一致，醫(yī)患雙方均可以直接向人民法院提起訴訟。醫(yī)院接到法院的訴訟通知后，醫(yī)患辦應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)組織醫(yī)療行政人員、涉及該案的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及直接診治的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行案例討論，提出應(yīng)訴措施。第六十九條醫(yī)護(hù)科醫(yī)患辦組織科室負(fù)責(zé)人、主管醫(yī)務(wù)人員積極應(yīng)訴。第七十條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向法院提供封存物品的檢驗(yàn)報(bào)告；封存物品未經(jīng)檢驗(yàn)的應(yīng)當(dāng)向法院提出檢驗(yàn)申請(qǐng)。第七十一條法院主持調(diào)解的，調(diào)解書(shū)的內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)醫(yī)院醫(yī)護(hù)科的同意；醫(yī)院委托的訴訟代理人不得未經(jīng)醫(yī)院同意，擅自答應(yīng)患者的調(diào)解要求。第七十二條對(duì)法院的判決，醫(yī)院醫(yī)護(hù)科在聽(tīng)取各方意見(jiàn)尤其是律師的意見(jiàn)后，報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)決定服判或上訴。第十節(jié)醫(yī)療爭(zhēng)議處理結(jié)果的報(bào)告第七十三條醫(yī)院在醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決醫(yī)療爭(zhēng)議之日起7個(gè)工作日內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系辦公室向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)指示向衛(wèi)生行政部門作出書(shū)面報(bào)告。第七十四條醫(yī)療爭(zhēng)議經(jīng)人民法院調(diào)解，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的調(diào)解書(shū)之日起7個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生行政部門作出書(shū)面報(bào)告，并附具調(diào)解書(shū)復(fù)印件；第七十五條醫(yī)療爭(zhēng)議經(jīng)人民法院判決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的判決書(shū)之日起7個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生行政部門作出書(shū)面報(bào)告，并附具判決書(shū)復(fù)印件。第七十六條向衛(wèi)生行政部門報(bào)告，由醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)，統(tǒng)一填寫(xiě)《醫(yī)療爭(zhēng)議解決報(bào)告書(shū)》。第五章獎(jiǎng)懲第七十七條發(fā)生下列情況之一，醫(yī)院可以根據(jù)情節(jié)給予責(zé)任人與科室負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)處分或/和行政處分。處分決定必須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)討論后由醫(yī)院院辦公會(huì)通過(guò)。

一、因醫(yī)務(wù)人員脫崗而造成醫(yī)療事故的；

二、科室間因推諉病人而失去搶救時(shí)機(jī)導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

三、搶救患者，未在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記搶救記錄而導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

四、未對(duì)患者進(jìn)行告知或雖進(jìn)行告知但未獲得患者同意而采取或變更診療措施導(dǎo)致醫(yī)療事故的；

五、因違反診療護(hù)理規(guī)范與常規(guī)造成醫(yī)療事故的；

六、未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物和醫(yī)療用品用具的；

七、丟失、銷毀、涂改、偽造或隱匿病歷資料的；

八、發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大醫(yī)療過(guò)失行為、醫(yī)療事故，未及時(shí)處理或報(bào)告的；

九、在醫(yī)療事故、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定程序中，因提供證據(jù)不符合規(guī)定而承擔(dān)責(zé)任的；

十、訴訟程序中，在舉證期限內(nèi)，因未能及時(shí)提供證據(jù)而導(dǎo)致敗訴的；

十一、鑒定或訴訟結(jié)果應(yīng)承擔(dān)明確責(zé)任的；

十二、其它經(jīng)過(guò)醫(yī)院安委會(huì)、醫(yī)院院辦公會(huì)討論認(rèn)定有醫(yī)療過(guò)錯(cuò)或構(gòu)成醫(yī)療事故的情況。第七十八條對(duì)防范與處理醫(yī)療過(guò)失或醫(yī)療事故成績(jī)突出的科室及個(gè)人，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予精神與物資獎(jiǎng)勵(lì)。第七十九條違反醫(yī)療缺陷管理規(guī)定：**發(fā)生的經(jīng)濟(jì)賠償處理，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任按糾紛定性有區(qū)別共擔(dān)的處理原則。對(duì)**經(jīng)醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論或上級(jí)有關(guān)部門鑒定為以下情況，處理方案如下：

一、無(wú)缺陷**：計(jì)入科室總支出。

二、一般差錯(cuò)：由科室承擔(dān)2.5％，個(gè)人承擔(dān)5％，其余費(fèi)用計(jì)入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)。

三、嚴(yán)重差錯(cuò)：由科室承擔(dān)5％，個(gè)人承擔(dān)10％，其余費(fèi)用計(jì)入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)、延緩職稱晉升。

四、技術(shù)事故：由科室承擔(dān)15％，個(gè)人承擔(dān)15％，其余費(fèi)用計(jì)入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)，扣200～1000元，延緩職稱晉升。

五、責(zé)任事故：由科室承擔(dān)20％，個(gè)人承擔(dān)30％，其余費(fèi)用計(jì)入科室總支出。視情節(jié)給予責(zé)任人通報(bào)批評(píng)，扣500～2000元，延緩職稱晉升，停止處方權(quán)/手術(shù)權(quán)/報(bào)告權(quán)或低聘等處罰。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

六、新技術(shù)相關(guān)醫(yī)療缺陷：經(jīng)院方同意開(kāi)展的新技術(shù)而發(fā)生醫(yī)療缺陷，除定性責(zé)任事故外，可減輕或免除處罰。

七、對(duì)不積極配合醫(yī)務(wù)處糾紛處理的科室，扣科主任0.1～0.5獎(jiǎng)金系數(shù)；對(duì)**頻發(fā)的科室，科主任未認(rèn)真進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，扣科主任0.5～1獎(jiǎng)金系數(shù)。

八、特殊情況由院長(zhǎng)辦公會(huì)討論后處理。

第二篇：基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動(dòng)的各科室及服務(wù)站

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 1．組 成

組

長(zhǎng)：胡正方 副組長(zhǎng)：鄭 沖 組

員：孫玉良、杜萬(wàn)麗、王衛(wèi)金、俞國(guó)聯(lián)、胡國(guó)芬、袁勁紅 2．職 責(zé)

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。對(duì)全中心醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（8）負(fù)責(zé)向上級(jí)各部門報(bào)告工作。

（二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）1．組 成

組長(zhǎng)：科室主任或部門負(fù)責(zé)人 組員：科室成員

2．職 責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）全科門診科檢查日常工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管主任報(bào)告。

（3）分管主任總結(jié)階段性整改效果，向全中心通報(bào)。（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管。2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員每月進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。

（2）全科門診科及時(shí)將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向分管主任匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書(shū)后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核。

（三）開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開(kāi)展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》 1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息

每月召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1．每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，不定期收集患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn) 1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2．應(yīng)急處理

1）立即報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告分管主任或主任。2）到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，相關(guān)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除相關(guān)科室人員外，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，再通知相關(guān)人員到場(chǎng)協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。

4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說(shuō)服工作

1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對(duì)于院方的解釋不能理解，堅(jiān)持向院方討說(shuō)法，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，中心向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書(shū)中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第三篇：醫(yī)療糾紛防范處理預(yù)案

星村鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療事故防范、處理預(yù)案

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生呈逐年上升的態(tài)勢(shì)，處理難度也愈來(lái)愈大，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，造成了不良社會(huì)影響，影響了衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療護(hù)理操作規(guī)范，認(rèn)真履行告知義務(wù)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德；要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，以精湛的醫(yī)療技術(shù)，良好的行業(yè)素質(zhì)保證醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

一、醫(yī)療糾紛的發(fā)現(xiàn)和報(bào)告

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或者發(fā)生醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本單位負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)專家對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本單位的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者陳述對(duì)該事件的調(diào)查結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取患方對(duì)此事件的具體意見(jiàn)和要求，同時(shí)向其宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。確定發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定立即向縣衛(wèi)生局報(bào)告；發(fā)生下列重大醫(yī)療過(guò)失行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向縣衛(wèi)生局報(bào)告：

（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；

（二）導(dǎo)致 3人以上人身?yè)p害后果；

（三）醫(yī)療糾紛程

度較重，可能嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院的信譽(yù)或利益。發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

二、醫(yī)療糾紛的處理

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院要研究制定詳細(xì)的處理方案，積極與患方進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)，確保糾紛得到妥善處理。同時(shí)，要主動(dòng)采用各種方式保存證據(jù)，以保護(hù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。在處理過(guò)程中，醫(yī)院可以聘請(qǐng)專職或兼職法律顧問(wèn)，參與醫(yī)療爭(zhēng)議及醫(yī)療案件的應(yīng)訴，引導(dǎo)醫(yī)患爭(zhēng)議解決走向理性化、合理化。

1、協(xié)商處理：在對(duì)糾紛調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，糾紛雙方可以在沒(méi)有第三方介入的情況下，當(dāng)事人之間就醫(yī)療糾紛進(jìn)行談判、商量取得一致意見(jiàn)，消除爭(zhēng)議；或者在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，進(jìn)行談判、商量取得一致意見(jiàn)，消除爭(zhēng)議。雙方當(dāng)事人協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)制作協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療糾紛的原因、雙方當(dāng)事人協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書(shū)上簽名。醫(yī)院在協(xié)商解決之日起7天內(nèi)應(yīng)向縣衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告，并附具協(xié)議書(shū)。

2、醫(yī)學(xué)鑒定：發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),雙方當(dāng)事人可以向縣衛(wèi)生局提出書(shū)面醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng),申請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)載明申請(qǐng)人的基本情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。妥善處理醫(yī)療糾紛是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的

需要，也是醫(yī)院自身生存發(fā)展的內(nèi)在需求。因此，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化全員參與意識(shí)，為醫(yī)院業(yè)務(wù)正常發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。

2、健全組織，嚴(yán)格管理。強(qiáng)化醫(yī)療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫(yī)療糾紛的管理，要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)責(zé)任制，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理，明確專人負(fù)責(zé)，定期分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3、及時(shí)報(bào)告，妥善處理。發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故后，責(zé)任科室要按照規(guī)定程序和時(shí)間，逐級(jí)上報(bào)。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭，各有關(guān)科室要齊心協(xié)力地及時(shí)做好化解工作，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。處理醫(yī)療糾紛必須堅(jiān)持實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)、以法規(guī)為準(zhǔn)繩子，維護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)合法權(quán)益，做到國(guó)家、醫(yī)院、病人三者利益的統(tǒng)一。

4、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要把有無(wú)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，與科室及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益、晉職晉級(jí)掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)全員預(yù)防醫(yī)療糾紛的積極性。

第四篇：醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成組長(zhǎng)：醫(yī)療副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

組員：醫(yī)務(wù)科副科長(zhǎng)、病案室主任、門診部主任、門診部護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責(zé)

（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過(guò)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）

1．組成主任：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

副主任：主管醫(yī)療糾紛工作的副科長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛科員1人、負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理的科員2人、門診

部、護(hù)理部、藥劑科及后勤中心醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員各1人

2．職責(zé)

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。

（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。

（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成組長(zhǎng)：科室主任，或副主任

組員：帶組教授，護(hù)士長(zhǎng)；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，向醫(yī)療副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書(shū)后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科復(fù)查。

（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開(kāi)展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息

每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理

1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；

（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法；

（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。

2．應(yīng)急處理

（1）立即報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或主管院長(zhǎng)。

（2）到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。

（3）與患方溝通協(xié)調(diào)

1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。

4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公An機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

1．解釋說(shuō)服工作

1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望

值過(guò)高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書(shū)中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第五篇：基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成

組 長(zhǎng)：醫(yī)療副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

組 員：醫(yī)務(wù)科副科長(zhǎng)、病案室主任、門診部主任、門診部護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責(zé)

（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過(guò)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）

1．組成

主任：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

副主任：主管醫(yī)療糾紛工作的副科長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛科員1人、負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理的科員2人、門診部、護(hù)理部、藥劑科及后勤中心醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員各

2．職責(zé)

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。

（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。

（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成

組長(zhǎng)：科室主任，或副主任

1人

督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

組員：帶組教授，護(hù)士長(zhǎng)；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責(zé)

（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，向醫(yī)療副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書(shū)后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科復(fù)查。

（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息

每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、每年開(kāi)展麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療 醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、11次對(duì)、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法《消費(fèi)者權(quán)醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理

1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或主管院長(zhǎng)。

2）到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，到場(chǎng)協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。

4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公An機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理

1．解釋說(shuō)服工作

30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員 如疏散、守住病房入口等，分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)

不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患 1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。

4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書(shū)中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。