第一篇：管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。

2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度

一． 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二． 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。

三． 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四． 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

六． 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

一． 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a）供電管理； b）供水管理； c）消防治安管理； d）衛(wèi)生管理； e）綠化管理； f）公共設(shè)施管理； g）維修服務(wù)； h）服務(wù)態(tài)度。

二． 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四． 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

五． 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。六． 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八． 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一． 接待來訪投訴工作

1． 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4． 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7． 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二． 回訪工作 1． 回訪要求：

（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2． 回訪時間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪工作制度

一． 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二． 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。三． 回訪內(nèi)容： 1． 實地查看維修項目。

2． 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3． 征詢改進(jìn)意見。4． 核對收費(fèi)情況。5． 請被回訪人簽名。

四． 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。一． 回訪要求

1． 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3． 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。二． 回訪時間及形式

1． 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3． 每季度召開一次樓長會，征求意見。

4． 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5． 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。

第二篇：接待人民群眾來信來訪工作制度

接待人民群眾來信來訪工作制度

一、信訪工作是黨和政府發(fā)揚(yáng)社會主義民主、保障人民群眾的合法利益、密切黨和政府同人民群眾聯(lián)系的橋梁和紐帶，是搞好勤政廉政建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是各科室的重要工作。為做好此項工作，制定本制度。

1、各科室要按照熱情、公正、及時、穩(wěn)妥的原則，認(rèn)真解決群眾來信、來訪、來電反映的問題。

2、對于群眾反映的問題，各科室都必須嚴(yán)肅認(rèn)真、及時承辦，不得推諉和積壓。案件辦理期限：一般案件限一周內(nèi)辦結(jié)，較復(fù)雜的不得超過1個月，月辦結(jié)率達(dá)到95%以上。

3、工作人員必須按要求認(rèn)真填寫“信訪電訪登記簿”，不得遺漏和丟失。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示的，承辦人要進(jìn)行記載并及時督促檢查和催辦，做到件件有結(jié)果，事事有回音。

4、上級和其他單位批轉(zhuǎn)來的信訪事宜，除按以上原則和分工承辦外，應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)批示和要求予以回復(fù)。

5、對群眾反映的問題查處后（除匿名、假名、無地址的外），要及時向來信來訪人進(jìn)行書面或口頭答復(fù)。如對查處答復(fù)不滿意，要繼續(xù)復(fù)查，并將結(jié)果回復(fù)信訪人。

6、各科室所承辦的信訪案件，必須寫出書面查處報告及答復(fù)，并連同原信或來訪記錄交綜合科存檔備查。

7、反映醫(yī)務(wù)人員思想作風(fēng)、貪污受賄等問題的，報院長批示辦理。

8、反映有關(guān)業(yè)務(wù)問題的，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)副院長并按批示辦理。

9、要求面見領(lǐng)導(dǎo)的，安排接待時間。特殊情況下，征得來訪人同意后，可委托其他人認(rèn)真接待，事后如實匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

10、建立領(lǐng)導(dǎo)干部接待日制度。主任或主管主任每周有一名領(lǐng)導(dǎo)用半日時間對外接待。

（1）、接待內(nèi)容：舉報醫(yī)院干部和業(yè)務(wù)工作人員在勤政廉政、遵紀(jì)守法、隊伍管理、文明行為、依法行政、為民服務(wù)等方面的情況以及反映有關(guān)法規(guī)貫徹執(zhí)行的重大事宜。

（2）、接待方法：首先由接待員接待來訪人員，除反映上述內(nèi)容外，來訪人員有要求直接向領(lǐng)導(dǎo)反映或舉報情況的，由領(lǐng)導(dǎo)接待。其他情況由接待員接待后，按本規(guī)定中有關(guān)條款執(zhí)行。

（3）、接待時間：每周五上午8：30至11：30。

二、定期接待群眾來訪日制度

1、參加領(lǐng)導(dǎo)接待日的領(lǐng)導(dǎo)要掛牌接待。

2、領(lǐng)導(dǎo)接待日時間為每周三上午，接待地點(diǎn)在醫(yī)院接待室。

3、在領(lǐng)導(dǎo)接待日內(nèi)，參加接待的領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)認(rèn)真解答來訪群眾反映的問題。按相關(guān)政策法規(guī)當(dāng)時能解答的要予以答復(fù)；一時不能解答的，要做好宣傳解釋工作，并視反映問題的情況批轉(zhuǎn)有關(guān)科室調(diào)查處理后給予答復(fù)；對不切實際超出政策規(guī)定提出過高要求的，要做好耐心細(xì)致的說服教育工作，使其息訴罷訪。

4、領(lǐng)導(dǎo)接待日的安排，由信訪處提前通知委領(lǐng)導(dǎo)做好接待準(zhǔn)備。如需有關(guān)科室共同參與接待的，應(yīng)預(yù)先通知。信訪處工作人員要積極主動的當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對領(lǐng)導(dǎo)接訪后交辦的事項要加強(qiáng)協(xié)查督辦，要求承辦處室按時辦結(jié)，做到事事有交待，件件有回復(fù)，并將有關(guān)辦理情況向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。配合接待的工作人員要按照《信訪條例》有關(guān)規(guī)定做好領(lǐng)導(dǎo)接待的記錄、立卷、歸檔等工作。

三、領(lǐng)導(dǎo)包案

對上級交辦的重要信訪案件和重大信訪問題實行領(lǐng)導(dǎo)包案。原則上按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)的職責(zé)范圍對口包案。包案的具體案件除上級交辦的重要信訪案件外，其它重大信訪問題由相關(guān)科室提出，分管領(lǐng)導(dǎo)審定后列為領(lǐng)導(dǎo)包案。領(lǐng)導(dǎo)對包案的信訪案件要親自參與調(diào)處工作，并責(zé)成相關(guān)科室在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，對上級批（交）辦的重要信訪案件辦結(jié)后應(yīng)及時上報辦結(jié)結(jié)果。

四、以上規(guī)定列入責(zé)任制考核評比內(nèi)容。

五、本制度自2008年4月1日起實施。

第三篇：關(guān)于接待職工來信、來訪工作制度

關(guān)于接待職工來信、來訪工作制度

關(guān)于接待職工來信、來訪工作制度

信訪工作是維護(hù)穩(wěn)定，保持安定團(tuán)結(jié)的重要工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)內(nèi)部穩(wěn)定，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級要求，特制定本規(guī)定：

1、信訪工作責(zé)任制：政工干部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位的信訪工作，本單位職工在領(lǐng)導(dǎo)接待日，可直接找單位責(zé)任人反映情

況；各部門負(fù)責(zé)人配合、協(xié)助單位責(zé)任人開展信訪工作。

2、工作方針：責(zé)任人應(yīng)遵循“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、防止激化”的工作方針，加強(qiáng)防范工作，確保一方的穩(wěn)定。

3、日常工作：責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時消除不安定因素。

4、處理、回復(fù)：責(zé)任人接到信訪件后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)對寫信人作出回復(fù)；如本單位不能解決問題的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

5、部門工作：各部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團(tuán)結(jié)的隱患，應(yīng)立即向單位責(zé)任人匯報，同時協(xié)助責(zé)任人做好當(dāng)事人的矛盾化解工作。

6、接待時間：周一至周五（節(jié)假日除外），時間：8：00—16：00。

7、接待要求：耐心聽取，認(rèn)真記錄，細(xì)心解答，禮貌用語。

8、本規(guī)定自即日起實施。

XXXX單位

2006/3/16

第四篇：康樂鄉(xiāng)黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪工作制度

康樂鄉(xiāng)黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪工作制度

為切實推動領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪的意見》（中辦發(fā)?2009?3號）和市、縣信訪局有關(guān)精神，制定本制度。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“事要解決”為核心，“案結(jié)事了”為目標(biāo)，多措并舉，綜合施策，及時解決群眾反映的問題，妥善化解社會矛盾，切實維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，不斷提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的水平，密切黨群、干群關(guān)系，加強(qiáng)新時期信訪工作，從源頭上預(yù)防和減少不和諧不穩(wěn)定因素，為促進(jìn)全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

二、目標(biāo)任務(wù)

進(jìn)一步暢通群眾利益訴求表達(dá)渠道，健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，維護(hù)群眾合法權(quán)益，夯實黨的群眾基礎(chǔ)；進(jìn)一步轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)干部思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，增進(jìn)干群之間的理解、信任和感情，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，增強(qiáng)黨的凝聚力和向心力；進(jìn)一步改進(jìn)和完善制度措施，廣泛汲取群眾智慧，使各項決策和工作部署更加符合客觀實際，更好地兼顧各方面利益，從源頭上預(yù)防和減少問題的產(chǎn)生；進(jìn)一步強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)干部“發(fā)展是第一要務(wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任” 的意識，切實承擔(dān)起維護(hù)社會穩(wěn)定、確保一方平安的

1政治責(zé)任，增強(qiáng)處理復(fù)雜問題、駕馭復(fù)雜局面的能力，提高科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接訪工作原則

堅持“公開透明、規(guī)范有序。方便群眾、解決問題和屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。

（二）接訪領(lǐng)導(dǎo)范圍

鄉(xiāng)黨委書記、鄉(xiāng)政府鄉(xiāng)長及其他黨委、政府班子成員

（三）接訪時間安排

按照鄉(xiāng)黨政辦排出的康樂鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待日安排表，保證每月都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來訪群眾。

（四）接訪公示

各黨政領(lǐng)導(dǎo)干部接訪時間，由黨政辦采取適當(dāng)方式向社會公示，同時在群眾來訪接待場所進(jìn)行公示。公示內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名、職務(wù)、分管工作，領(lǐng)導(dǎo)干部接訪的時間、地點(diǎn)、接訪方式，參加接訪的相關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)干部等。

（五）接訪方式及地點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)干部根據(jù)情況可采取定點(diǎn)接訪、重點(diǎn)約訪、帶案下訪及聯(lián)合接訪等方式進(jìn)行。

1、定點(diǎn)接訪：地點(diǎn)一般安排在鄉(xiāng)政府領(lǐng)導(dǎo)接待室。每月由1名黨政領(lǐng)導(dǎo)接訪，信訪辦成員和其他相關(guān)單位人員參加，聯(lián)合接訪可選擇適宜的場所；領(lǐng)導(dǎo)干部接訪時，要擺放公示牌，標(biāo)明姓名、職務(wù)，并對每一件信訪事項填寫接訪登記表，簽署具體處理意見。

2、重點(diǎn)約訪：領(lǐng)導(dǎo)干部有針對性地約訪重點(diǎn)信訪人，傾聽其訴求，主動協(xié)調(diào)解決其合理性訴求；對情況復(fù)雜、涉

及面廣、隱患突出、主體責(zé)任難于落實的重大信訪事項或群體性問題，由黨政領(lǐng)導(dǎo)干部牽頭，相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加。

3、帶案下訪：對矛盾突出、工作滯后、積存問題較多的單位，以及解決難度大、久拖未決的信訪問題，納入重點(diǎn)管理，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪，深入基層、深入群眾，廣泛聽取意見，剖析問題癥結(jié)，研究解決辦法。

（六）包案處理

1、堅持“誰接訪、誰交辦，誰負(fù)責(zé)、誰解決”的原則，嚴(yán)格落實首問責(zé)任制。領(lǐng)導(dǎo)干部接訪原則上是誰主管誰接訪，如遇接訪內(nèi)容不屬接訪領(lǐng)導(dǎo)分管范圍，首次接訪的領(lǐng)導(dǎo)干部要負(fù)責(zé)交辦，接受交辦的領(lǐng)導(dǎo)要切實負(fù)起責(zé)任并落實包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的“四包”責(zé)任制，明確責(zé)任單位、責(zé)任人，跟蹤督查，一包到底，直至問題解決到位、上訪人員息訴息訪。

2、對群眾反映強(qiáng)烈、涉及面廣和社會高度關(guān)注的疑難信訪事項，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自包案，親自主持協(xié)調(diào)處理，直至問題解決并息訪息訴。

3、對涉及人數(shù)多、組織化傾向明顯的群體性問題，包案領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)單位提出解決問題的意見和建議，提交領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究。

4、包案情況要通過適當(dāng)方式予以公開，接受群眾監(jiān)督。

5、凡領(lǐng)導(dǎo)干部接訪后又發(fā)生越級上訪的，尤其是到市、赴省、進(jìn)京上訪或非正常上訪的，鄉(xiāng)黨委、政府要責(zé)成該接訪領(lǐng)導(dǎo)說明情況：對工作不力、處臵不當(dāng)，造成嚴(yán)重影響和后果的，要依法嚴(yán)肅追究責(zé)任。

（七）督辦落實

1、各單位要以“事要解決”為核心，以“案結(jié)事了”、“息訪息訴”為目標(biāo)，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政、社會救助和思想教育等手段，促使問題有效解決。鄉(xiāng)政府要在辦理案件和解決信訪問題上予以必要的經(jīng)費(fèi)保障。

2、對黨政領(lǐng)導(dǎo)接待的信訪事項，信訪辦要在15日內(nèi)將群眾來訪事項交辦單交有關(guān)單位限時辦理，并負(fù)責(zé)跟蹤督辦。有關(guān)單位應(yīng)在接到交辦單的15日內(nèi)向來訪群眾出具是否受理告知書，在60日內(nèi)提出處理意見，報經(jīng)接待領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時答復(fù)來訪人。

3、對領(lǐng)導(dǎo)干部接待的信訪事項，鄉(xiāng)信訪辦要建立工作臺帳，詳細(xì)登記問題發(fā)生地、責(zé)任單位、產(chǎn)生原因、接待處理意見、辦理結(jié)果等情況，以便督辦落實和回復(fù)來訪群眾。同時要做好領(lǐng)導(dǎo)干部接待情況的登記統(tǒng)計和匯總分析工作。

四、工作要求

（一）熱情負(fù)責(zé)接待來訪群眾

要帶著感情，耐心傾聽來訪群眾的訴求，想方設(shè)法幫助解決群眾反映的問題，認(rèn)真細(xì)致地做好解疑釋惑和情緒疏導(dǎo)工作，做到“件件有著落、事事有回音”，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）認(rèn)真解決突出問題

要抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵，著重解決案件復(fù)雜、久拖未決的疑難問題，著重解決責(zé)任主體難落實、工作難度大的復(fù)雜問題，以及涉及政策層面、需要完善相關(guān)規(guī)定的重大利益矛盾和突出問題。

（三）探索建立重大決策信訪評估制度

對涉及群眾切身利益的重大決策，要充分聽取群眾意

見，確保決策科學(xué)化、民主化。對不符合大多數(shù)群眾根本利益的政策、決策，決不能強(qiáng)行出臺；對政策、決策本身符合大多數(shù)群眾根本利益，但一些群眾一時難以理解的，要充分做好宣傳解釋工作，決不能倉促出臺。

（四）嚴(yán)格依法按政策辦事

對法律法規(guī)和政策有明確規(guī)定的，要督促責(zé)任單位依法按政策辦理；對群眾訴求合理或部分合理，但法律法規(guī)和政策沒有明文規(guī)定的，要抓緊制定和完善相關(guān)政策法規(guī)；對群眾訴求依法按政策不能解決的，要耐心細(xì)致地做好解釋工作，取得群眾的理解和支持，決不能為求一時一事的解決而突破法律法規(guī)和政策規(guī)定，引起新的攀比和問題；對特別困難的群眾，要研究采取個案幫扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及時就地化解矛盾

要按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的信訪工作原則，強(qiáng)化地方和單位的主體責(zé)任，落實首辦責(zé)任制，切實防止初信初訪轉(zhuǎn)為重信重訪，防止矛盾上交。要把工作重心和著力點(diǎn)放在基層、放在夯實信訪工作的基層基礎(chǔ)上，推進(jìn)信訪工作重心下移、關(guān)口前移，努力把矛盾化解在基層、把問題解決在當(dāng)?shù)亍?/p>

（六）強(qiáng)化思想疏導(dǎo)工作

要在認(rèn)真解決群眾合理訴求的同時，充分發(fā)揮黨的思想政治工作優(yōu)勢，切實做好情緒疏導(dǎo)工作，把接待群眾來訪的過程作為思想教育和政策法制宣傳的過程，積極引導(dǎo)群眾正確理解黨的路線、方針、政策，正確處理個人利益和集體利

益、局部利益和全局利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，正確行使公民權(quán)利、履行公民義務(wù)，合理合法地表達(dá)訴求，自覺維護(hù)信訪秩序。對無理纏訪鬧訪和有違法行為的，要加強(qiáng)法制教育；對情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，要依法嚴(yán)肅處理。

（七）嚴(yán)格落實各項措施和指標(biāo)

各黨政領(lǐng)導(dǎo)的接訪計劃要具體到崗、落實到人、明確到時。領(lǐng)導(dǎo)同志工作調(diào)整后，鄉(xiāng)黨政辦要及時對接訪計劃進(jìn)行調(diào)整，并及時向社會公示。黨政領(lǐng)導(dǎo)因故不能按時接訪時，鄉(xiāng)黨政辦要及時與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時做出調(diào)整，確保有領(lǐng)導(dǎo)接訪。信訪辦要充分發(fā)揮參謀助手作用，認(rèn)真組織好領(lǐng)導(dǎo)接訪工作。要做好接訪前的組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)等各項準(zhǔn)備工作，在接訪中要負(fù)責(zé)、實事求是地及時向領(lǐng)導(dǎo)同志介紹情況、提出建議，并在接訪后按照領(lǐng)導(dǎo)指示，認(rèn)真抓好督辦落實，維護(hù)鄉(xiāng)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)的形象。

第五篇：告成鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪工作制度

告成鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來訪

工作制度

為切實推動領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪的意見》（中辦發(fā)?2009?3號）和市信訪局有關(guān)精神，制定本制度。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“事要解決”為核心，“案結(jié)事了”為目標(biāo)，多措并舉，綜合施策，及時解決群眾反映的問題，妥善化解社會矛盾，切實維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，不斷提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)發(fā)展的水平，密切黨群、干群關(guān)系，加強(qiáng)新時期信訪工作，從源頭上預(yù)防和減少不和諧不穩(wěn)定因素，為促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

二、目標(biāo)任務(wù)

進(jìn)一步暢通群眾利益訴求表達(dá)渠道，健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，維護(hù)群眾合法權(quán)益，夯實黨的群眾基礎(chǔ)；進(jìn)一步轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)干部思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，增進(jìn)干群之間的理解、信任和感情，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，增強(qiáng)黨的凝聚力和向心力；進(jìn)一步改進(jìn)和完善制度措施，廣泛

汲取群眾智慧，使各項決策和工作部署更加符合客觀實際，更好地兼顧各方面利益，從源頭上預(yù)防和減少問題的產(chǎn)生；進(jìn)一步強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)干部“發(fā)展是第一要務(wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任” 的意識，切實承擔(dān)起維護(hù)社會穩(wěn)定、確保一方平安的政治責(zé)任，增強(qiáng)處理復(fù)雜問題、駕馭復(fù)雜局面的能力，提高科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接訪工作原則

堅持“公開透明、規(guī)范有序。方便群眾、解決問題和屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。

（二）接訪領(lǐng)導(dǎo)范圍

告成鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員

（三）接訪時間安排

按照信訪辦排出的黨政領(lǐng)導(dǎo)接待一覽表行，保證每天都有一名黨政領(lǐng)導(dǎo)接待來訪群眾。

（四）接訪公示

各黨政領(lǐng)導(dǎo)干部接訪時間，由信訪辦公室采取適當(dāng)方式向社會公示，同時在群眾來訪接待場所進(jìn)行公示。公示內(nèi)容包括：領(lǐng)導(dǎo)干部的姓名、職務(wù)、分管工作，領(lǐng)導(dǎo)干部接訪的時間、地點(diǎn)、接訪方式，參加接訪的相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)干部等。

（五）接訪方式及地點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)干部根據(jù)情況可采取定點(diǎn)接訪、重點(diǎn)約訪、帶案下訪及聯(lián)合接訪等方式進(jìn)行。

1、定點(diǎn)接訪：地點(diǎn)一般安排在鎮(zhèn)信訪辦領(lǐng)導(dǎo)接待室。每天由1名黨政領(lǐng)導(dǎo)接訪，信訪辦成員和其他相關(guān)部門人員參加，聯(lián)合接訪可選擇適宜的場所；領(lǐng)導(dǎo)干部接訪時，要擺放公示牌，標(biāo)明姓名、職務(wù)，并對每一件信訪事項填寫接訪登記表，簽署具體處理意見。

2、重點(diǎn)約訪：領(lǐng)導(dǎo)干部有針對性地約訪重點(diǎn)信訪人，傾聽其訴求，主動協(xié)調(diào)解決其合理性訴求；對情況復(fù)雜、涉及面廣、隱患突出、主體責(zé)任難于落實的重大信訪事項或群體性問題，由黨政領(lǐng)導(dǎo)干部牽頭，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加。

3、帶案下訪：對矛盾突出、工作滯后、積存問題較多的部門，以及解決難度大、久拖未決的信訪問題，納入重點(diǎn)管理，由領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪，深入基層、深入群眾，廣泛聽取意見，剖析問題癥結(jié)，研究解決辦法。

（六）、包案處理

1、堅持“誰接訪、誰交辦，誰負(fù)責(zé)、誰解決”的原則，嚴(yán)格落實首問責(zé)任制。領(lǐng)導(dǎo)干部接訪原則上是誰主管誰接訪，如遇接訪內(nèi)容不屬接訪領(lǐng)導(dǎo)分管范圍，首次接訪的領(lǐng)導(dǎo)干部要負(fù)責(zé)交辦，接受交辦的領(lǐng)導(dǎo)要切實負(fù)起責(zé)任并落實包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訴息訪的“四包”責(zé)任制，明確責(zé)任單位、責(zé)任人，跟蹤督查，一包到底，直

至問題解決到位、上訪人員息訴息訪。

2、對群眾反映強(qiáng)烈、涉及面廣和社會高度關(guān)注的疑難信訪事項，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自包案，親自主持協(xié)調(diào)處理，直至問題解決并息訪息訴。

3、對涉及人數(shù)多、組織化傾向明顯的群體性問題，包案領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)部門提出解決問題的意見和建議，提交領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究。

4、包案情況要通過適當(dāng)方式予以公開，接受群眾監(jiān)督。

5、凡領(lǐng)導(dǎo)干部接訪后又發(fā)生越級上訪的，尤其是到市、赴省、進(jìn)京上訪或非正常上訪的，鎮(zhèn)黨委政府要責(zé)成該接訪領(lǐng)導(dǎo)說明情況：對工作不力、處臵不當(dāng)，造成嚴(yán)重影響和后果的，要依法嚴(yán)肅追究責(zé)任。

（七）督辦落實

1、各部門要以“事要解決”為核心，以“案結(jié)事了”、“息訪息訴”為目標(biāo)，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政、社會救助和思想教育等手段，促使問題有效解決。財政部門要在辦理案件和解決信訪問題上予以必要的經(jīng)費(fèi)保障。

2、對黨政領(lǐng)導(dǎo)接待的信訪事項，信訪辦要在15日內(nèi)將群眾來訪事項交辦單交有關(guān)部門限時辦理，并負(fù)責(zé)跟蹤督辦。有關(guān)部門應(yīng)在接到交辦單的15日內(nèi)向來訪群眾出具是否受理告知書，在60日內(nèi)提出處理意見，報經(jīng)接待領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時答復(fù)來訪人。

3、對領(lǐng)導(dǎo)干部接待的信訪事項，鎮(zhèn)信訪辦要建立工作臺帳，詳細(xì)登記問題發(fā)生地、責(zé)任單位、產(chǎn)生原因、接待處理意見、辦理結(jié)果等情況，以便督辦落實和回復(fù)來訪群眾。同時要做好領(lǐng)導(dǎo)干部接待情況的登記統(tǒng)計和匯總分析工作。

四、工作要求

（一）熱情負(fù)責(zé)接待來訪群眾

要帶著感情，耐心傾聽來訪群眾的訴求，想方設(shè)法幫助解決群眾反映的問題，認(rèn)真細(xì)致地做好解疑釋惑和情緒疏導(dǎo)工作，做到“件件有著落、事事有回音”。堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）認(rèn)真解決突出問題

要抓住重點(diǎn)和關(guān)鍵，著重解決案件復(fù)雜、久拖未決的疑難問題，著重解決責(zé)任主體難落實、工作難度大的復(fù)雜問題，以及涉及政策層面、需要完善相關(guān)規(guī)定的重大利益矛盾和突出問題。

（三）探索建立重大決策信訪評估制度

對涉及群眾切身利益的重大決策，要充分聽取群眾意見，確保決策科學(xué)化、民主化。對不符合大多數(shù)群眾根本利益的政策、決策，決不能強(qiáng)行出臺；對政策、決策本身符合大多數(shù)群眾根本利益，但一些群眾一時難以理解的，要充分做好宣傳解釋工作，決不能倉促出臺。

（四）嚴(yán)格依法按政策辦事

對法律法規(guī)和政策有明確規(guī)定的，要督促責(zé)任單位依法按政策辦理；對群眾訴求合理或部分合理，但法律法規(guī)和政策沒有明文規(guī)定的，要抓緊制定和完善相關(guān)政策法規(guī)；對群眾訴求依法按政策不能解決的，要耐心細(xì)致地做好解釋工作，取得群眾的理解和支持，決不能為求一時一事的解決而突破法律法規(guī)和政策規(guī)定，引起新的攀比和問題；對特別困難的群眾，要研究采取個案幫扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及時就地化解矛盾

要按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的信訪工作原則，強(qiáng)化地方和職能部門的主體責(zé)任，落實首辦責(zé)任制，切實防止初信初訪轉(zhuǎn)為重信重訪，防止矛盾上交。要把工作重心和著力點(diǎn)放在基層、放在夯實信訪工作的基層基礎(chǔ)上，推進(jìn)信訪工作重心下移、關(guān)口前移，努力把矛盾化解在基層、把問題解決在當(dāng)?shù)亍?/p>

（六）強(qiáng)化思想疏導(dǎo)工作

要在認(rèn)真解決群眾合理訴求的同時，充分發(fā)揮黨的思想政治工作優(yōu)勢，切實做好情緒疏導(dǎo)工作，把接待群眾來訪的過程作為思想教育和政策法制宣傳的過程，積極引導(dǎo)群眾正確理解黨的路線、方針、政策，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和全局利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，正

確行使公民權(quán)利、履行公民義務(wù)，合理合法地表達(dá)訴求，自覺維護(hù)信訪秩序。對無理纏訪鬧訪和有違法行為的，要加強(qiáng)法制教育；對情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的，要依法嚴(yán)肅處理。

（七）嚴(yán)格落實各項措施和指標(biāo)

各黨政領(lǐng)導(dǎo)的接訪計劃要具體到崗、落實到人、明確到時。領(lǐng)導(dǎo)同志工作調(diào)整后，鎮(zhèn)信訪辦要及時對接訪計劃進(jìn)行調(diào)整，并及時向社會公示。黨政領(lǐng)導(dǎo)因故不能按時接訪時，鎮(zhèn)信訪辦要及時與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時做出調(diào)整，確保有領(lǐng)導(dǎo)接訪。信訪辦要充分發(fā)揮參謀助手作用，認(rèn)真組織好領(lǐng)導(dǎo)接訪工作。要做好接訪前的組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)等各項準(zhǔn)備工作，在接訪中要負(fù)責(zé)、實事求是地及時向領(lǐng)導(dǎo)同志介紹情況、提出建議，并在接訪后按照領(lǐng)導(dǎo)指示，認(rèn)真抓好督辦落實，維護(hù)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)的形象。