第一篇：豐田汽車客戶投訴處理--案例分析

1.00 案例分析匯編 1

一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客戶到維修站進(jìn)行車輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調(diào)異響，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)空調(diào)仍有 異響，于 7 日再次到維修站進(jìn)行檢查。維修站檢查后告知鼓風(fēng)機(jī)損壞，維修費(fèi)用約 200 元，但在更換前發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)報(bào)錯(cuò)了零件，實(shí)際價(jià)格應(yīng)是 1000 多元。由于兩者差額較大，致使客戶產(chǎn)生抱怨，認(rèn)為由于維修站 SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 《客戶投訴案例分析匯編》 V

1.00 案例分析匯編 2

一、情景回放 某客戶接到維修站短信通知，上海大眾開(kāi)展車輛檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，于是致電咨詢是否還有手 電筒禮品贈(zèng)送，得到維修站肯定答復(fù)后即駕車前往。在車輛檢測(cè)保養(yǎng)結(jié)束后，客戶詢問(wèn)禮品事宜，維修站告知上海大眾提供的禮品已發(fā)完，只 能提供維修站自行準(zhǔn)備的禮品。但用戶堅(jiān)持要求手電筒禮品，并在和接待人員交涉過(guò)程中產(chǎn)生 不滿，而向客戶服務(wù)中心投訴業(yè)務(wù)接待服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

二、案例分析 從該起客戶抱怨的實(shí)質(zhì)看，引發(fā)客戶投訴的主要原因并不是沒(méi)有拿到禮品，而在于：

1、預(yù)約管理問(wèn)題：客戶提前致電詢問(wèn)已明確禮品需求，但維修站沒(méi)有充分做好信息登記，及 內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致禮品發(fā)放部門未做準(zhǔn)備以致無(wú)法提供用戶所需禮品；

2、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：由于接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒(méi)有采取積極彌補(bǔ)過(guò)失的處理 方式，而是一味的辯解，加劇了客戶的抱怨。

三、正確做法

1、做好預(yù)約客戶車輛信息登記管理，保留禮品；

2、做好禮品發(fā)放數(shù)量明示；

3、做好溝通解釋補(bǔ)救工作。

四、解決方案和建議

1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶抱怨主要體現(xiàn)了潛在的心理尊重需求，因此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是：

1）服務(wù)經(jīng)理與客戶電話（或上門）溝通致歉；

2）當(dāng)事人與客戶溝通致歉；

3）尋求補(bǔ)救解決措施；

4）告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠(chéng)懇表達(dá)接受監(jiān)督的意愿。

2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴處理中暴露出來(lái)的問(wèn)題，維修站需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和完善：

1）加強(qiáng)相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧的培訓(xùn)；

2）完善預(yù)約登記管理流程。

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1.00 案例分析匯編 3

一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在維修站更換了主、副安全氣囊。使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)安全氣囊 燈報(bào)警。維修站接客戶反映后趕到當(dāng)?shù)?，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時(shí)，發(fā)生器連接線 接線方式錯(cuò)誤所致。于是維修站更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報(bào)警現(xiàn)象未再出現(xiàn)。并要 求用戶支付搶修費(fèi)用。但是客戶認(rèn)為發(fā)生安全氣囊燈報(bào)警與維修站沒(méi)有為其更換連接線有關(guān)，因此拒絕支付搶修 費(fèi)用等，并向上海大眾投訴。

二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因：

1、維修質(zhì)量保證問(wèn)題：由于維修站采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶 對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的 SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 《客戶投訴案例分析匯編》 V

1.00 案例分析匯編 4

一、情景回放 某駕校桑塔納車輛購(gòu)買日期為 2005 年 7 月，2006 年 10 月因電瓶損壞到維修站要求保修。維修 站告知教練車為營(yíng)運(yùn)車輛享受 1 年或 10 萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保，要求用戶自費(fèi)更換了零件。后客戶咨詢 后得知教練車應(yīng)按非營(yíng)運(yùn)車輛享受質(zhì)量擔(dān)保期，故投訴維修站并要求退還費(fèi)用。維修站接到上海大眾投訴處理通知后，要求客戶將舊電瓶帶回給予退還費(fèi)用，但因客戶無(wú)電瓶 而一直沒(méi)有退還費(fèi)用。直到 2007 年 1 月 17 日客戶仍在投訴維修站沒(méi)有解決問(wèn)題。

二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是：

1、業(yè)務(wù)人員不熟悉索賠政策，以至沒(méi)有及時(shí)履行上海大眾質(zhì)量擔(dān)保承諾而誤收費(fèi)用；

2、針對(duì)客戶投訴的處理，維修站沒(méi)有意識(shí)到是由于自身原因造成舊電瓶無(wú)法回收，仍以沒(méi)有舊 件為由不退還費(fèi)用，導(dǎo)致客戶繼續(xù)投訴。

三、解決方案和建議

1、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶的主要不滿在于維修站的不合理收費(fèi)，及因此產(chǎn)生對(duì)維修站的不信任，所以，作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：

1）及時(shí)退還多收費(fèi)用；

2）采取額外補(bǔ)償措施（譬如贈(zèng)送保養(yǎng)、免費(fèi)四輪定位、禮品等）挽回用戶對(duì)維修站的不良 印象；

3）上門道歉溝通；

4）對(duì)當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理。

2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，積極改進(jìn)并提高：

1）加強(qiáng)當(dāng)事人專業(yè)知識(shí)及責(zé)任意識(shí)的培訓(xùn)；

2）改進(jìn)投訴處理方式，彌補(bǔ)技巧上存在的不足。SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 《客戶投訴案例分析匯編》 V

1.00 案例分析匯編 5

一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客戶車輛外出到某地縣級(jí)市發(fā)生球籠損壞而拋錨，于是聯(lián)系原地區(qū) 甲維修站要求施救，甲維修站在詢問(wèn)了客戶車輛拋錨地點(diǎn)及故障情況后，判斷車輛無(wú)法行駛，故請(qǐng)其就近聯(lián)系拋錨地的縣級(jí)維修站（以下稱“乙維修站”?？蛻粼诼?lián)系乙維修站后被告知，）請(qǐng)其自行想辦法將車輛拖至維修站再作處理。客戶在沒(méi)有辦法的情況下只好找了一路邊修理鋪 進(jìn)行了修理?？蛻艋厝ズ笙蚣拙S修站提出要求質(zhì)量擔(dān)保，但甲維修站由于客戶已更換了非原廠配件故拒 絕索賠。之后，客戶多次致電客服熱線，投訴由于維修站不愿出車而導(dǎo)致其不能享受質(zhì)量擔(dān)保。

二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因是：

1、乙維修站對(duì)于就近客戶施救要求沒(méi)有主動(dòng)解決，導(dǎo)致客戶只能選擇其他解決方式，以致不 符合質(zhì)量擔(dān)保而造成客戶的損失；

2、甲維修站 SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 《客戶投訴案例分析匯編》 V

1.00 案例分析匯編 6

一、情景回放 某客戶到維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)，詢問(wèn)保養(yǎng)所需的大概時(shí)間，維修站告知約 1 小時(shí)。后客戶等待 了 2 小時(shí)仍未被安排進(jìn)行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。

二、案例分析 造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是：

1、結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是維修站在服務(wù)準(zhǔn)備工作過(guò)程中，由于安排不合理導(dǎo)致客戶等待 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

2、沒(méi)有兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，造成客戶信任度降低。

三、正確做法

1、對(duì)于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)正確預(yù)估時(shí)間，并事先向客戶解釋說(shuō)明；

2、對(duì)于時(shí)間等待上有需求的客戶，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶等待時(shí)間。

四、解決方案和建議

1、關(guān)于客戶投訴的處理： 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)，所以，作為維修站應(yīng)采取的 處理方式和態(tài)度是：

1）服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解 釋說(shuō)明；

2）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)用安撫客戶抱怨的情緒；

3）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機(jī)工為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)；

4）把該客戶作為 VIP 客戶請(qǐng)其以后進(jìn)行電話預(yù)約。

2、內(nèi)部改進(jìn)措施 針對(duì)此次投訴中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，積極改進(jìn)并提高：

1）加強(qiáng)服務(wù)接待人員服務(wù)責(zé)任心教育和培訓(xùn)；

2）改進(jìn)服務(wù)接待與維修車間工作銜接上的規(guī)范，完善流程，加強(qiáng)前后臺(tái)信息交流。

第二篇：汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度

汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度

1.顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見(jiàn)或異議時(shí)，可用

電話或書(shū)面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:）

2.2.廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理，一般情況下

在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答復(fù)，并向顧客詳細(xì)說(shuō)明答復(fù)的理由。

3.3.顧客如對(duì)廠方的答復(fù)不滿意或不同意，可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合同仲裁部門申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)

地人民法院起訴。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)事人也可到所在地道路運(yùn)

輸管理機(jī)構(gòu)提請(qǐng)調(diào)解處理。

汽車維修質(zhì)量承諾制度

1.1在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。

2.2.認(rèn)真填寫(xiě)、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3.3.維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。

4.4.對(duì)維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日； 二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日； 整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。

投訴受理流程圖

第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。

一、投訴處理的三個(gè)層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。

（二）處理原則

1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；

3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；

（三）注意的問(wèn)題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；

3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；

c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。

表示道歉

如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

四、處理升級(jí)投訴的技巧

處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第四篇：客服投訴處理案例分析

移動(dòng)客戶投訴處理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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楊睿老師 投訴處理 移動(dòng) 培訓(xùn) 專業(yè)講師 3g 全業(yè)務(wù) 服務(wù) 營(yíng)銷 雜談

輕松化解客戶投訴案例解析

1.案例梗概：

這是一個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)為4:53秒的錄音。在這段通話過(guò)程中，客戶因開(kāi)通彩鈴后，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用，打電話給客服人員進(jìn)行抱怨，要求取消彩鈴，經(jīng)過(guò)客服人員解釋，了解到彩鈴在綁定期內(nèi)無(wú)法取消，且是免費(fèi)時(shí)，客戶逐漸接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)。

2.案例精評(píng)：

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)1：0:01～0:04

以下錄音部分屬于“問(wèn)候”階段——（問(wèn)候客戶，表明身份），這一階段是開(kāi)始與客戶接觸的階段，要努力給客戶建立良好的第一印象，在語(yǔ)言上應(yīng)該盡力表現(xiàn)誠(chéng)懇、熱情——語(yǔ)速上不宜過(guò)快、語(yǔ)音和緩、語(yǔ)態(tài)上應(yīng)現(xiàn)出明顯的微笑感覺(jué)。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：您好，有什么可以幫您？①

客戶：喂，你好。終于打通你們的電話了。

客服人員：嗯。②

評(píng)析：

開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，同時(shí)面對(duì)客戶打不通電話的牢騷采用回避態(tài)度，具體分析如下：

①處的開(kāi)場(chǎng)白建議這樣說(shuō)：“您好，工號(hào)××××為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”——這樣顯得更重要。

②處客戶抱怨打電話很費(fèi)勁時(shí)，建議這樣回復(fù)客戶：

1、“對(duì)不起，讓您久等了”——禮貌的表達(dá)歉意。

2、“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”——表達(dá)歉意之后，將話題轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，挖掘客戶的需求。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)2：0:05～0:36

以下部分錄音屬于“切入”階段——（描述投訴事件，表明立場(chǎng)，觀察客戶反應(yīng)），這是個(gè)十分重要的階段，因?yàn)樵谶@個(gè)階段客服人員向客戶表明公司的立場(chǎng)、就是和客戶“攤牌”。很多時(shí)候公司的解決方案無(wú)法滿足客戶的期望，這樣就很容易引起客戶的反彈，出現(xiàn)反感、甚至敵對(duì)情緒。這個(gè)時(shí)候要求客服人員要有敏銳的觀察力、快速的反應(yīng)能力和良好的心理素質(zhì)。在這個(gè)階段安撫客戶情緒是首要的任務(wù)。既要堅(jiān)定的表明公司立場(chǎng)又要用禮貌和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度獲得客戶的諒解。一句話：立場(chǎng)堅(jiān)定、態(tài)度和藹、方法靈活。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒(méi)有讓你們開(kāi)通你們就開(kāi)通了。

客服人員：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到過(guò)我們的電話或者是短信呢？

客戶：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒(méi)有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開(kāi)通嗎。

客戶：沒(méi)有發(fā)。①

客服人員：假如您沒(méi)有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開(kāi)通我們才會(huì)為您開(kāi)通。

客戶：沒(méi)有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的。

客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒(méi)有答應(yīng)呢？②

客戶：我沒(méi)有，我只是說(shuō)我要考慮

評(píng)析：

在切入階段，雙方就客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。客服人員通過(guò)①②處的提問(wèn)了解到客戶既收到過(guò)短信，也接到過(guò)外呼電話。但是客戶本人說(shuō)自己并未同意，而是說(shuō)考慮。在這一階段客服人員表現(xiàn)得還不錯(cuò)，弄清了事情的來(lái)龍去脈。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)3：0:37～3:11

以下錄音屬于“轉(zhuǎn)化”階段——（根據(jù)客戶反應(yīng)進(jìn)行會(huì)談引導(dǎo)，掌握會(huì)談主動(dòng)權(quán)），這一階段是在安撫客戶的情緒基礎(chǔ)上，充分了解客戶投訴的內(nèi)在原因，拉近與客戶之間的距離，摸清客戶的真實(shí)意圖。然后通過(guò)技巧性引導(dǎo)，把談話拉到有利于我方的氛圍中，為接下來(lái)達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。

客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開(kāi)通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開(kāi)通的。

客戶：沒(méi)有！根本是沒(méi)有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。

客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開(kāi)始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開(kāi)始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用。

客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？ 客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。

客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況。

客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。

客戶：我是我是真的沒(méi)有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③

客戶：你是說(shuō)從什么時(shí)候開(kāi)始的。

客服人員：您這個(gè)是從4月份開(kāi)始的。

客戶：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開(kāi)始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒(méi)有話費(fèi)返還給你的。

客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)。

評(píng)析： 這段通話是客服人員向客戶澄清關(guān)于開(kāi)通彩鈴的流程及相關(guān)收費(fèi)情況。在這段通話過(guò)程中，客戶由剛開(kāi)始不愿意保留彩鈴，誤解彩鈴會(huì)扣取他的費(fèi)用到接受并愿意保留彩鈴業(yè)務(wù)，客服人員有做得好的地方，也有做得不足的地方，具體分析如下：

①處，是失誤的一處，表現(xiàn)得很強(qiáng)勢(shì)，讓客戶覺(jué)得錯(cuò)不在移動(dòng)而在他自己，這樣的處理方式很容易將矛盾激化，激怒客戶。

②處，表現(xiàn)得很好，轉(zhuǎn)移了話題，用捆綁期的優(yōu)惠去誘導(dǎo)客戶，而從客戶的反應(yīng)來(lái)看，也是一個(gè)對(duì)優(yōu)惠很感興趣的客戶，客戶的注意力明顯轉(zhuǎn)移。

③處，通過(guò)詳細(xì)的介紹捆綁期的優(yōu)惠政策，打動(dòng)了客戶，保證了交談的繼續(xù)進(jìn)行。

④處，再次詳細(xì)說(shuō)明優(yōu)惠期和優(yōu)惠政策，并加以“保證”，從而使客戶對(duì)優(yōu)惠的真實(shí)性感到更放心。

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)4：3:12～4:30

以下錄音屬于“協(xié)議”階段——（抓住時(shí)機(jī)提出解決方案，并說(shuō)服客戶同意），本階段在知道了客戶的投訴原因，也和客戶建立了融洽的關(guān)系以后，幫助客戶打消疑慮，提出解決投訴問(wèn)題的替代方案或者提出客戶可以接受的合理解釋，以對(duì)本次投訴處理得以完美結(jié)束。本階段要注意的是，方案和解釋本身要客戶認(rèn)同，同時(shí)也必須符合公司的利益，要說(shuō)到客戶心服口服，不要留下隱患。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客戶：要是這樣的話，我通過(guò)打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。①

客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語(yǔ)音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。

客服人員：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③

客戶：我想問(wèn)一下，打什么電話有人工服務(wù)的？

客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。

客服人員：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說(shuō)您需要什么歌曲，然后問(wèn)清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購(gòu)買，給您試聽(tīng)，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。

客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。

評(píng)析： 這段通話主要是圍繞客戶對(duì)彩鈴的下載流程進(jìn)行的解釋說(shuō)明，在這階段客服人員在①②③處都表現(xiàn)得很好，給予客戶的信息很詳細(xì)和到位，具體分析如下：

①處告知客戶多種選擇彩鈴的途徑。

②處詳細(xì)介紹每種下載方式，及告知各自的利弊。由于客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，選擇了撥打的電話的方式。

③處已經(jīng)很明顯的看出客戶已經(jīng)不再排斥這些業(yè)務(wù)，只是客服人員的推動(dòng)應(yīng)該更有力度一些，建議話術(shù)：

“先生，你看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且剛剛也向你介紹過(guò)，下載使用彩鈴又如何方便，另外當(dāng)你的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留并使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧”

點(diǎn)評(píng)點(diǎn)5：4:31～4:53

以下錄音始屬于“結(jié)束”階段——（禮貌、友好的結(jié)束談話），本階段是在客服人員和客戶達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，客服人員結(jié)束談話并對(duì)客戶致意。在本階段中，客服人員將再次對(duì)給客戶的解釋在客戶處予以確認(rèn)。并以熱情和友好的態(tài)度、語(yǔ)言給客戶留下愉快的印象。

讓我們看看該名員工在這個(gè)階段做的怎么樣。

客服人員：還有什么可以幫你的嗎？

客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？

客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的。

客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。①

客戶：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

評(píng)析：

在結(jié)束階段，客服人員仍然保持了很好的服務(wù)態(tài)度，重復(fù)回答客戶已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，并且再次確認(rèn)客戶是否還有其他需求，獲得客戶否定回答后結(jié)束通話。

4.經(jīng)典話術(shù)：

1．當(dāng)客戶不了解某項(xiàng)優(yōu)惠政策并且抱怨時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話術(shù)：

1)“假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。”——用優(yōu)惠幫助客戶樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)。

2．當(dāng)客戶在保留某項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度上猶豫不決時(shí)的經(jīng)典應(yīng)對(duì)話術(shù)：

“先生，您看，彩鈴在一年內(nèi)是可以免費(fèi)使用的，而且下載的方法也很方便，另外當(dāng)您的朋友打電話給您時(shí)，也可以聽(tīng)到好聽(tīng)的音樂(lè)和歌曲，所以您還是保留這項(xiàng)業(yè)務(wù)吧?！薄C合各種好處引導(dǎo)客戶做決定。

第五篇：客戶投訴案例

對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴意見(jiàn)，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問(wèn)，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問(wèn)題的方法，是問(wèn)題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過(guò)后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂(lè)的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒(méi)能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒(méi)有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來(lái)的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來(lái)的貨物中存在著貨物毀損問(wèn)題，該批貨物價(jià)值總額為30萬(wàn)元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬(wàn)元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開(kāi)展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無(wú)法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬(wàn)元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過(guò)低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問(wèn)題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問(wèn)題：事故的責(zé)任在誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過(guò)程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈?wèn)題被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來(lái)了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒(méi)有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來(lái)的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另?yè)Q一間沒(méi)有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過(guò)程中的不滿情緒一直沒(méi)有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來(lái)了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無(wú)疑問(wèn)，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題。客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說(shuō)定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見(jiàn)面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰(shuí)知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒(méi)考慮呢，再說(shuō)吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來(lái)找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過(guò)來(lái)麻煩你。

經(jīng)理：聽(tīng)口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒(méi)有讓你們開(kāi)通你們就開(kāi)通了?？头藛T：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到過(guò)我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒(méi)有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開(kāi)通嗎?？蛻簦簺](méi)有發(fā)。①

客服人員：假如您沒(méi)有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開(kāi)通我們才會(huì)為您開(kāi)通。

客戶：沒(méi)有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒(méi)有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒(méi)有，我只是說(shuō)我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開(kāi)通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開(kāi)通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開(kāi)通的?？蛻簦簺](méi)有！根本是沒(méi)有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開(kāi)始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開(kāi)始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈拧?/p>

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎](méi)有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開(kāi)通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶：你是說(shuō)從什么時(shí)候開(kāi)始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開(kāi)始的。客戶：4月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開(kāi)始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒(méi)有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過(guò)打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語(yǔ)音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問(wèn)一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說(shuō)您需要什么歌曲，然后問(wèn)清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購(gòu)買，給您試聽(tīng)，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒(méi)有沒(méi)有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來(lái)收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請(qǐng)先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問(wèn)題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問(wèn)題：（1）服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)有報(bào)工號(hào)（2）沒(méi)有遵守傾聽(tīng)原則，總是打斷客戶

（3）沒(méi)有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問(wèn)“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問(wèn)題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽(tīng)客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來(lái)一顧客要求退換西裝，該西裝已購(gòu)買1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的如果您不放心，可以拿去檢測(cè)，如果有問(wèn)題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說(shuō)明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購(gòu)含蓄地指出顧客穿著的問(wèn)題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說(shuō)，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過(guò)程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過(guò)程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過(guò)敏型客戶的投訴，說(shuō)其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題?；ㄍ鯖](méi)有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個(gè)有著特殊的過(guò)敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿足的市場(chǎng)，并開(kāi)發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專門針對(duì)特殊膚質(zhì)的人的防過(guò)敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評(píng)。從眼前利用來(lái)可看，該客 戶對(duì)于花王是沒(méi)有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的來(lái)看，這一做法絕對(duì)的封住了該客戶的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過(guò)提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些新的客戶。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對(duì)待一個(gè)投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對(duì)于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)椋麄兪?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過(guò)投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。同時(shí)，可以通過(guò)一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒(méi)有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴置之不理，有的要很長(zhǎng)時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶，同時(shí)，失去的客戶還會(huì)傳播對(duì)于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠(chéng)客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了投訴處理的重要性，因?yàn)椋对V絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開(kāi)封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來(lái)一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對(duì)冉付剛說(shuō)：“冉經(jīng)理，我又來(lái)買博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來(lái)看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶，在全國(guó)中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬(wàn)元到中行 開(kāi)封分行的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬(wàn)元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債等，所以工作人員給金先生解釋說(shuō)他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^(guò)幾天要出差，非常著急，就撥打了中國(guó)銀行的全國(guó)投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來(lái)的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來(lái)到中行開(kāi)封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來(lái)存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬(wàn)元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說(shuō)，從那以后，金先生每逢來(lái)中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢些理財(cái)方面的知識(shí)，他們已經(jīng)成了朋友。