第一篇：保安人員行為規(guī)范

保安人員行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍

本中心全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。

2、當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。

3、安全衛(wèi)生工作部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

四、工作程序

(一)著裝

1、上班時(shí)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡。

2、工作制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

4、當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

(二)行為舉止

1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

2、穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、頭發(fā)要整潔，男的不留長(zhǎng)發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5厘米；不得留長(zhǎng)鬢角，鬢發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳屏。女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指頭1毫米。

5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各崗位值班人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

大堂值班人員服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)說(shuō)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪一座樓哪一層？”

“請(qǐng)您出示證件，來(lái)訪登記?！?/p>

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系好嗎？”

五、員工素質(zhì)教育

（一）、禮與禮節(jié)

禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規(guī)范自身形式的禮；禮貌是規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過(guò)人的儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩類，即語(yǔ)言上的禮節(jié)和行為舉止上的禮節(jié)。語(yǔ)言上的禮節(jié)有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；行為舉止上的禮節(jié)有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（二）、文明禮貌服務(wù)

1、禮貌用語(yǔ)

（1）稱謂語(yǔ)。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）歡迎語(yǔ)。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨等等。

（3）問(wèn)候語(yǔ)。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語(yǔ)。如：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？對(duì)不起，等我請(qǐng)示XX后再答復(fù)您好嗎？

（5）應(yīng)答語(yǔ)。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語(yǔ)。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。

（7）指示語(yǔ)。如：太太/先生，請(qǐng)您這邊走。請(qǐng)進(jìn)。對(duì)不起，請(qǐng)不要隨意張貼，多謝合作。

（8）告別語(yǔ)。如：請(qǐng)走好。再見！歡迎您再來(lái)。

2、行為禮節(jié)

操作禮節(jié)。如：引導(dǎo)禮節(jié)、電梯手勢(shì)等

（三）、五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)

五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

（四）、中心全體員工應(yīng)具的素質(zhì)

思想作風(fēng)：服務(wù)第一，業(yè)主至上；遵紀(jì)守法；工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語(yǔ)；態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅；作風(fēng)正派。

職業(yè)道德：熱愛本職崗位，愛護(hù)本中心聲譽(yù)；秉公辦事，廉潔奉公等。

服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)；文明用語(yǔ)，禮貌待人。

服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；來(lái)賓既是上帝又是朋友的意識(shí)；管理體現(xiàn)服務(wù)的意識(shí)。

第二篇：保安人員行為規(guī)范細(xì)則

保安人員行為規(guī)范細(xì)則

目錄

第一章 總則

第二章 職責(zé)

第三章 值班

第一節(jié) 崗位職責(zé)

第二節(jié) 交接班

第三節(jié) 輪崗

第四章 膳食時(shí)間

第五章 請(qǐng)假銷假

第六章 處罰制度

第一章總則

第一條為貫注執(zhí)行東部公交總公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，重視以教育為處罰為輔的人性化管理原則，目的是全面提高沙井車隊(duì)所有保安員的整體素質(zhì)，結(jié)合當(dāng)前保安隊(duì)實(shí)際，為明確保安隊(duì)日常管理制度，規(guī)范保安員舉止行為，樹立保安員紀(jì)律意識(shí)，確保安全保衛(wèi)任務(wù)圓滿完成，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于沙井車隊(duì)保安室。

第三條 保安員必須遵守如下守則：

（一）遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守東部公交公司規(guī)章制度。

（二）各崗位要如實(shí)填寫各類表格，不得隱瞞或造假。

（三）按照東部公交公司有關(guān)要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

（四）服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，按公司規(guī)定開展工作，堅(jiān)決杜絕不按規(guī)定落實(shí)執(zhí)行的人和事。

（六）講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，維護(hù)公司、車隊(duì)的利益及聲譽(yù)。

（七）愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

（八）著裝儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明執(zhí)勤。

第二章 職責(zé)

第四條保安員職責(zé)

（一）服從命令，聽從指揮，堅(jiān)決完成各項(xiàng)任務(wù)。

（二）保障公司財(cái)產(chǎn)安全。

（三）堅(jiān)守崗位，恪盡職守，提高警惕，積極主動(dòng)完成公司交給的各項(xiàng)安保任務(wù)。

（四）做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全防范，防止機(jī)器、設(shè)備、材料等被盜、被破壞，防范內(nèi)盜、外盜和內(nèi)外勾結(jié)。

（五）對(duì)外來(lái)人員的身份、證件進(jìn)行檢查、登記。

（六）對(duì)出入車隊(duì)大門的車輛、貨物進(jìn)行檢查、核實(shí)，并按規(guī)定做好登記工作。

（七）積極參加學(xué)習(xí)訓(xùn)練，不斷提高自身素質(zhì)、技能。

（八）按時(shí)交接班，并認(rèn)真做好各種交接事項(xiàng)及有關(guān)記錄。

（九）在保安班長(zhǎng)或帶班保安的直接指揮下，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。

第五條保安班長(zhǎng)職責(zé)

保安班長(zhǎng)協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)開展各項(xiàng)工作，并對(duì)全班的工作負(fù)完全責(zé)任。

（一）帶領(lǐng)全班堅(jiān)決完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)；督導(dǎo)全班養(yǎng)成良好的紀(jì)律作風(fēng)。

（二）帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)違章、違紀(jì)行為要敢于批評(píng)、糾正。

（三）詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，遇有特殊情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。

（四）嚴(yán)密組織巡檢作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不拖延或隱瞞。

（五）積極做好各項(xiàng)登記統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提出合理化建設(shè)性意見，促進(jìn)保安工作的穩(wěn)步發(fā)展。

（六）做好交接班工作，做到情況清楚、物品齊全；交接班記錄字跡清楚，內(nèi)容明確。

（七）遇有緊急事件時(shí)，要及時(shí)帶領(lǐng)保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況做好組織指揮工作，妥善處理。

（八）掌握全班保安員的思想情況，及時(shí)做好思想工作，搞好全班團(tuán)結(jié)，保證各項(xiàng)任務(wù)的完成。

（九）教育和監(jiān)督全班嚴(yán)守秘密，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故、案件。

（十）完成直屬領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第六條保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)全隊(duì)的管理、訓(xùn)練教育及勤務(wù)工作負(fù)完全責(zé)任。

（一）熟悉全隊(duì)情況，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，結(jié)合實(shí)際，制定責(zé)任范圍內(nèi)保安工作規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)部屬貫徹執(zhí)行。

（二）組織領(lǐng)導(dǎo)全隊(duì)的勤務(wù)和訓(xùn)練學(xué)習(xí)，按計(jì)劃完成指標(biāo)，提高全隊(duì)人員的能力素質(zhì)。

（三）教育和帶領(lǐng)全隊(duì)執(zhí)行上級(jí)的有關(guān)規(guī)定和各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格行政管理，遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密，預(yù)防各種事故、案件。

（四）檢查和督促保安員依照公司規(guī)定做好門禁管理和巡檢工作。

（五）加強(qiáng)勤務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不定期巡視車隊(duì)場(chǎng)站，對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查評(píng)比。

（六）教育和培養(yǎng)所屬保安班長(zhǎng)，提高其組織和管理能力；關(guān)心愛護(hù)部屬，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。

（七）掌握全隊(duì)人員配置情況，搞好日常管理績(jī)效考評(píng)，適時(shí)上報(bào)人員異動(dòng)報(bào)告。

（八）帶領(lǐng)全隊(duì)人員做好突發(fā)事件的協(xié)調(diào)與解決工作。

（九）及時(shí)整理上報(bào)各項(xiàng)工作內(nèi)容，適時(shí)提出合理化建議。

（十）完成上級(jí)主管臨時(shí)指派的工作任務(wù)。

（十一）合理安排保安員工作及休息時(shí)間。

第三章 值班

第七條保安人員值班規(guī)定

（一）恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)打鬧、干私活、看書報(bào)、玩手機(jī)（上網(wǎng)、或放歌）；不準(zhǔn)酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。

（二）儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語(yǔ)文明。

（三）遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不徇私舞弊、不陷害好人。

（四）認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。

（五）嚴(yán)格落實(shí)巡檢頻率和交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好安全防范工作。

（六）在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)按要求做好登記及時(shí)報(bào)告值班班長(zhǎng)或保安隊(duì)長(zhǎng)，不得擅自處理，更不得與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角甚至打斗。

（七）值班時(shí)要注意自身形象，不準(zhǔn)酒后上勤；非特殊情況，不得群聚。

第一節(jié)崗位職責(zé)

第八條保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

對(duì)保安隊(duì)勤務(wù)情況負(fù)全責(zé)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示下，安排隊(duì)里各項(xiàng)具體工作。

（一）監(jiān)督保安員執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度；

（二）檢查各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差；

（三）如實(shí)記錄并小結(jié)工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

第九條保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

對(duì)當(dāng)班保安員勤務(wù)情況負(fù)全責(zé)。在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班具體工作。

（一）督導(dǎo)當(dāng)班保安員嚴(yán)格落實(shí)公司相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；

（二）協(xié)助、指導(dǎo)保安員處理問(wèn)題；

（三）對(duì)各崗位保安員作業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督，并對(duì)當(dāng)班保安員作業(yè)情況進(jìn)行登記、考評(píng)；

（四）嚴(yán)密組織交接班，并做好交接班的登記、統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)班情況。

（五）下班前一小時(shí)對(duì)場(chǎng)站內(nèi)安全隱患逐一排查。

第十條 機(jī)動(dòng)保安崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)巡檢場(chǎng)站內(nèi)，留意治安消防及有違規(guī)等情況；

(二)根據(jù)場(chǎng)站實(shí)際情況，按每15分鐘一次（簽卡每小時(shí)一次）的頻率由機(jī)動(dòng)保安巡檢車隊(duì)辦公室、倉(cāng)庫(kù)、宿舍樓、營(yíng)運(yùn)車輛、車間、油站，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)或保安隊(duì)長(zhǎng)。

（三）據(jù)實(shí)填寫《保安員值班巡查交接記錄表》，并記錄巡檢情況。

第二節(jié)交接班

第十一條 交接班程序

（一）交接班前10分種,接班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)集合,并注意自身形象,不得相互追逐打鬧,保持良好的精神面貌。

（二）接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有即取消上崗資格，并報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（三）按時(shí)交接班，不遲到、不早退、交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行離崗。

（四）交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班用品、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查；交接班班長(zhǎng)需在《保安值班記錄表》上按規(guī)定內(nèi)容登記清楚并簽字確認(rèn)，并對(duì)崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

（五）接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班組要積極做好協(xié)助工作。

（六）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)處理。

第十二條 出現(xiàn)下列情況不得交接班

（一）上班情況未交待清楚，執(zhí)勤用品未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

（二）上崗人員未到崗位接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；

（三）發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂寫現(xiàn)象，保安室內(nèi)不清潔的不給予交接；

（四）在交接過(guò)程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。

第三節(jié) 輪崗

第十三條 根據(jù)人員實(shí)際，適時(shí)組織輪崗。

第十四條 根據(jù)場(chǎng)站實(shí)際情況，白天每?jī)尚r(shí)各崗位保安員進(jìn)行一次勤務(wù)輪換，晚上每一小時(shí)進(jìn)行一次勤務(wù)輪換。從面確保上崗人員始終保持旺盛精力，同時(shí)，通過(guò)勤務(wù)輪換強(qiáng)化巡檢力度，加強(qiáng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的管控。

第十五條 保安班長(zhǎng)（或帶班保安）必須嚴(yán)密按時(shí)組織勤力輪換，保安隊(duì)長(zhǎng)不定期對(duì)各保安員勤力輪換情況進(jìn)行查核。

第十六條 進(jìn)行崗位輪調(diào)的保安人員必須服從安排，不得以任何理由拒絕或鬧情緒，不得消極怠工。凡不服從安排、消極怠工的保安員，將依照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)處理。

第四章膳食時(shí)間

第十七條 根據(jù)車隊(duì)飯?zhí)迷绮图伴_飯時(shí)間，對(duì)保安員膳食時(shí)間作出調(diào)整。

（一）早班：飯?zhí)迷绮蜁r(shí)間從零晨4：00時(shí)—9：00時(shí)，早班隊(duì)員吃早餐時(shí)間定為零晨4：00時(shí)—6：30分，早餐時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，其余時(shí)間一律不得擅離崗位（吃早餐順序1號(hào)門、1號(hào)崗、2號(hào)門）。

（二）中班：飯?zhí)瞄_飯時(shí)間從中午9：00時(shí)—22：00時(shí)，中班隊(duì)員午飯時(shí)間

定為中午11：00時(shí)—13：00時(shí)，午飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，其余時(shí)間一律不得擅離崗位。

（三）晚班：晚班晚飯時(shí)間定為17：00時(shí)—19：00時(shí)，晚飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，夜宵時(shí)間定為晚上21：00時(shí)—22：00時(shí)，夜宵時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，其余時(shí)間一律不得擅離崗位。

附加補(bǔ)充：

（一）當(dāng)班保安如吃早餐或吃飯，崗位由當(dāng)班班長(zhǎng)（或帶班隊(duì)員）頂替。

（二）當(dāng)班保安如上洗手間，崗位由當(dāng)班班長(zhǎng)（或帶班隊(duì)員）頂替，上洗手間時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。

第五章請(qǐng)假銷假

第十八條 當(dāng)班時(shí)間遇特殊情況外出，必須向保安隊(duì)長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。違反者按曠工處理。

第十九條 如保安員須下月指定日期休息或年假，須在本月底前十天向保安隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)（本月15日—25日），超過(guò)申請(qǐng)時(shí)間，不作安排。

第二十條 保安員上班前需請(qǐng)假，須在上班前二小時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)。

第六章處罰制度

第二十一條 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘者，抄寫《保安人員值班規(guī)定》兩遍。

第二十二條在上班時(shí)間內(nèi)打瞌睡查處一次抄寫《保安人員值班規(guī)定》五遍，查處第二次抄寫十遍，依此類推，一年內(nèi)查處五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》報(bào)上級(jí)公司處理。

第二十三條在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)班長(zhǎng)（帶班隊(duì)員）或隊(duì)長(zhǎng)同意擅離崗位超過(guò)20分鐘者，違反一次抄寫《保安人員值班規(guī)定》五遍，第二次抄寫十遍，依此類推，12個(gè)月內(nèi)違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》報(bào)上級(jí)公司處理。

第二十四條 在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)保安隊(duì)長(zhǎng)同意擅離崗位超過(guò)30分鐘者，違反一次抄寫《保安人員值班規(guī)定》十遍，第二次抄寫一十五遍，依此類推，12個(gè)月內(nèi)違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》報(bào)上級(jí)公司處理。

第二十五條 在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)保安隊(duì)長(zhǎng)或車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同意擅離崗位超過(guò)一小時(shí)者，按曠工處理，12個(gè)月內(nèi)違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》報(bào)上級(jí)公司處理。

第二十六條 當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙（書、雜志）、玩手機(jī)（上網(wǎng)、放歌）者，違反一次，抄寫《保安人員值班規(guī)定》兩遍，第二次抄寫四遍，依此類推。

第二十七條 上崗前喝酒者，取消上崗資格，按曠工處理。

第二十八條 當(dāng)班時(shí)間喝酒，取消上崗資格，按曠工處理。

第二十九條 當(dāng)班時(shí)間賭博，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規(guī)定》報(bào)上級(jí)公司處理。

第三十條在工作時(shí)間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)被盜，按公司規(guī)定處罰。

第三十一條 接班保安遲到一小時(shí)按曠工處理。

第三十二條 為防止機(jī)動(dòng)保安及1號(hào)崗當(dāng)班保安出現(xiàn)早退現(xiàn)象，在下班前20

分鐘須在2號(hào)崗向當(dāng)班班長(zhǎng)（或帶班隊(duì)員）報(bào)到（即早班7：40分、中班15：40分、晚班23：40分），如違反者，第一次抄寫《保安人員值班規(guī)定》兩遍，第二次違反抄寫四遍，依此類推。

附加補(bǔ)充：本細(xì)則自發(fā)布之日生效。

沙井車隊(duì)保安室

二0一二年二月二十八日

第三篇：售樓部保安人員行為規(guī)范

保安人員的工作規(guī)范與禮貌用語(yǔ)

一，保安工作管理

保安員職責(zé)

1，維護(hù)公司形象、聲譽(yù)、保守公司機(jī)密；

2，提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3，維護(hù)公司及服務(wù)單位的治安秩序、車輛進(jìn)出管理、消防安全、處理突發(fā)事件等；

4，完成公司交代的其他任務(wù)。

站崗要求

1，按公司配裝著裝，保持整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情莊重，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范；

2，值崗人員不得擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)； 3，不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

4，公司車輛及通知上指定號(hào)牌車輛行至崗?fù)で皶r(shí)，要立正敬禮，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入，并行45度注目禮目送車輛，禮畢回正；

5，外來(lái)車輛行至崗?fù)で皶r(shí)要立正敬禮，并以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示意停下，禮貌問(wèn)詢，確定符合進(jìn)入條件，值崗人員應(yīng)按規(guī)定幫客戶刷卡進(jìn)入，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇，坐崗人員配合登記車輛號(hào)牌、進(jìn)出時(shí)間，通知銷售部有客戶到訪，并提供雨天打傘等優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮貌問(wèn)候等。

換崗禮儀

1，崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，再由交崗人還禮； 2，雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。3，換崗時(shí)要走軍步、走直線。站、走的姿態(tài)都不得松垮、隨便、散漫、懈怠。站姿、走姿都要端正精神。

值崗要求

1，在售樓部值崗時(shí)要固定位置，目視門崗，要求站姿端正，神情威嚴(yán)，對(duì)顧客的咨詢，只能在自己職責(zé)范圍內(nèi)作出禮貌真誠(chéng)的回答，言行舉止大方得體、充滿親和力；

2，在售樓部值崗時(shí)，不可隨意走動(dòng)，不可與售樓部工作人員閑聊；

3，在樣板房值崗人員，應(yīng)隨時(shí)注意電梯，當(dāng)電梯門打開前，起身站立等待客戶走出電梯，使用禮貌用語(yǔ)同時(shí)，馬上遞上鞋套?？蛻魠⒂^完樣板房時(shí)，應(yīng)提早為客戶準(zhǔn)備下行電梯，等客戶進(jìn)入電梯后放可退出，并使用禮貌用語(yǔ)。儀容儀表

1，儀容

1.1整體形象：干凈、整潔，沒有異味

1.2男保安要求頭發(fā)前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)、不留古怪發(fā)型、剃光頭或然彩色頭發(fā)、清潔、干凈、不留胡須。

1.3口腔無(wú)異味、指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不佩戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品、不紋身。

2，服飾

2.1干凈、整潔無(wú)污漬；

2.2上衣口袋不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不亂別徽章,衣袋中不裝太多的物品.腰上不掛鑰匙鏈指甲刀等物品;

2.3不穿高領(lǐng)內(nèi)衣,紐扣應(yīng)扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖;

2.4按公司統(tǒng)一配置的制服和規(guī)定著裝.3,整體精神面貌要求

3.1精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方得體;

3.2服裝筆挺、不歪斜松垮。

緊急或意外事故的處理

第一條 火警事故

1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即趕到失火現(xiàn)場(chǎng)查看，組織撲救，火勢(shì)嚴(yán)重應(yīng)馬上疏散人

員，撥打火警電話119求助，并及時(shí)通知部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)；

2.保持高度警戒，嚴(yán)防小偷趁機(jī)竊取公司和服務(wù)單位的財(cái)物；

3.火勢(shì)撲滅后應(yīng)馬上清查人員及物品損失情況，保持完整現(xiàn)場(chǎng)，以供警方處理和保險(xiǎn)公司認(rèn)定理賠事宜。

第二條 不良分子前來(lái)滋事處理

1.保安人員不得與不良分子對(duì)打；

2.關(guān)閉大門和所有出入口，使不良分子不能進(jìn)入公司尋訊滋事；

3.通知其他保安人員前來(lái)支援，并報(bào)警處理；

4.認(rèn)清來(lái)者容貌、特征、人數(shù)、有無(wú)攜帶槍支、刀具、坐車種類以及車牌號(hào)碼、滋事原因等，作為警方偵查處理的依據(jù)。

第三條 意外事故

1.員工疾病，即刻通知相關(guān)部門，及時(shí)派人送醫(yī)院治療；

2.請(qǐng)救護(hù)車隨帶醫(yī)生；

3.及時(shí)報(bào)備相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

各個(gè)崗位的禮貌用語(yǔ)

1.站崗位：

“您好！請(qǐng)問(wèn)是看房嗎？” “您稍等，我這邊做一個(gè)登記，”(登記指車輛號(hào)牌)?！罢?qǐng)進(jìn)！”（刷卡后）

2.值崗位：

2.1“您好！”

2.2 “請(qǐng)將您的雨傘遞給我，我?guī)湍谩保ㄏ掠晏欤?/p>

2.3 “請(qǐng)注意腳下，地滑?！保ㄏ掠晏欤?/p>

2.4 “您慢走，歡迎下次光臨！”（送別客戶時(shí)）

2.5“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)同事幫您刷卡”（客戶車輛離開時(shí)）

3.樣板房：

3.1“歡迎光臨WI-熙”

3.2“請(qǐng)使用鞋套?！?/p>

3.3 “請(qǐng)慢走！”

為加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，切實(shí)提高保安人員的自身素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)保安人員工作積極性，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，利用獎(jiǎng)罰制度規(guī)范保安人員的工作行為，現(xiàn)制定《保安人員獎(jiǎng)懲制度》如下：

一、為鼓勵(lì)保安人員立功受獎(jiǎng)，對(duì)有下列行為之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)50-100元：

1、因工作表現(xiàn)突出，受到客戶表?yè)P(yáng)的；

2、在值崗中抓獲違法犯罪分子被公安機(jī)關(guān)收審，處以行政拘留以上處罰者；

4、防止事故發(fā)生和忠于職守，制止治安案件發(fā)生者，視情節(jié)輕重給予獎(jiǎng)勵(lì)；

5、維護(hù)公司聲譽(yù)、利益免受重大損失者；

6、對(duì)保安工作提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施富有成效者；

7、有其它功績(jī)者。

二、按照行為規(guī)范的要求，對(duì)違反規(guī)定的保安人員，為達(dá)到以懲為戒的目的，對(duì)有下列行為之一者，視情節(jié)輕重處以罰款10-30元。并對(duì)違反以下規(guī)定兩次的，除罰款以外，給予警告一次。

1、遲到早退在10分鐘以內(nèi)的；

2、對(duì)保安人員儀表形象的要求（如發(fā)蓄、蓄須，染發(fā)等）執(zhí)勤時(shí)佩戴飾品（如戒指、項(xiàng)鏈等）；

3、值崗時(shí)不著保安服裝或著裝不整（包括服裝不清潔）；

4、值崗時(shí)看書報(bào)等刊物，收聽錄音機(jī)及做與工作無(wú)關(guān)的其它事情；

5、值崗時(shí)私自待客或容留非執(zhí)勤人員；

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不按時(shí)換崗，違反工作規(guī)定；

8、工作態(tài)度不認(rèn)真、散慢，執(zhí)勤中相互打鬧；

9、違反行內(nèi)規(guī)范的其它情形，且情節(jié)較輕罰款

三、對(duì)違反行為規(guī)范要求，有下列行為之一者，視情節(jié)輕重，處以罰款30—50元，并給予警告一次。

1、擅自脫崗、串崗、未造成嚴(yán)重后果的；

2、上崗前飲用含有酒精類飲品；

3、因工作失職，客人提出意見或不滿的；

4、未經(jīng)允許，私自與他人串班或離開崗位者；

5、不按時(shí)參加集體會(huì)議或集體活動(dòng)者；

6、違反行為規(guī)范的其它情形且情節(jié)較重的。

7、遲到、早退10分鐘以上的；

四、對(duì)嚴(yán)重違反行為規(guī)范的要求，有下列行為之一者，按規(guī)定予以辭退。

1、一個(gè)月內(nèi)受到兩次警告處罰者；

2、值崗時(shí)睡覺及擅自脫崗造成嚴(yán)重后果者；

3、工作時(shí)間飲酒或飲用含有酒精類飲品者；

4、值崗時(shí)談情說(shuō)愛者；

5、不服從管理，自行其事，頂撞辱罵領(lǐng)導(dǎo)者；

6、利用職權(quán)私自收受客人錢、物者；

7、以公司名義從事職責(zé)以外的活動(dòng)，給企業(yè)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)造成不良影響者；

8、值崗時(shí)與客戶發(fā)生嚴(yán)重沖突、斗毆，給公司造成不良影響者；

10、值崗時(shí)聚眾飲酒、斗毆，給公司造成嚴(yán)重影響者；

11、私自曠工兩天以上者；

12、違反行為規(guī)范的其它情形，且情節(jié)嚴(yán)重的。

第四篇：物業(yè)管理保安人員行為規(guī)范(提交)

港灣月色高檔住宅小區(qū)

物業(yè)管理保安人員行為規(guī)范

⑴保安員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理?xiàng)l例及管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，敢于同一切違法犯罪行為和不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

⑵愛護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，做好安全防范工作。

⑶自覺維護(hù)和保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

⑷堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。接班人員在指定的地點(diǎn)或崗位上進(jìn)行交接班；交接班清楚后，雙方在交接記錄上簽名，方可接班。

⑸工作時(shí)間內(nèi)不允許在物業(yè)管理區(qū)域穿拖鞋、吃東西、看報(bào)、抽煙、扎堆聊天、與客人閑談、喧嘩吵鬧。

⑹對(duì)進(jìn)出小區(qū)的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，違反車輛停放規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。保持出入口、車庫(kù)、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時(shí)通知車主，對(duì)漏油可能造成的危害做好防范措施。

⑺每周定期及每天不定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理并記錄。

⑻陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)

當(dāng)及時(shí)詢問(wèn)，排查可疑情況。

⑼熟悉小區(qū)內(nèi)常住業(yè)主及各業(yè)主居住樓層、聯(lián)系方式；在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。

⑽發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過(guò)程中有違反國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止；對(duì)勸阻、制止無(wú)效的，要及時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理。

⑾日常巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知物業(yè)管理中心或聯(lián)系就近保潔員處理。

⑿保持個(gè)人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

⒀不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運(yùn)行狀況，按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過(guò)程。

第五篇：保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案

保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案

禮節(jié)、禮貌則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)它絕對(duì)不是只做表面工作就可交差的而必須是發(fā)自內(nèi)心的出于自然的。

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì)而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。? 禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) ? 禮節(jié)及表現(xiàn)

禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如在日常工作中見面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼一些人初次見面時(shí)要互贈(zèng)名片在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)在工作中要儀表端莊對(duì)上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱呼對(duì)外來(lái)辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。? 禮貌及表現(xiàn)

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心禮也”也就是說(shuō)禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情是人們和諧相處的具體表現(xiàn)體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表、風(fēng)度表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅語(yǔ)言親切表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方彬彬有禮表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別禮貌是發(fā)自內(nèi)心的而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。

? 為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范

? 員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心

公司形象表現(xiàn)在諸多方面而商業(yè)行為最終是人與人的交往人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。? 贏得市場(chǎng)的重要因素

商業(yè)是人為生意贏得了顧客便贏得了市場(chǎng)同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌殷勤待客、禮貌待人惟有如此才能贏和顧客古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。? 全員性講究禮節(jié)禮貌

在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個(gè)員工上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。

? 禮節(jié)、禮貌的具體要求 ? 儀表儀容

儀表是人的外表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下

 1 著裝公司規(guī)定保安人員在工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班穿戴整潔佩戴工牌保持儀表端正精神飽滿非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個(gè)人衣物。

 2 儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會(huì)公德。 3 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生上班前不吃異味食品禁止飲酒或含酒精的飲料。 4 每日上班前要檢查自己的儀表梯口鏡子在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間不要當(dāng)眾或在公共場(chǎng)所整理。

 5 注意休息好充足睡眠常做運(yùn)動(dòng)保持良好的精神狀態(tài)不要上班時(shí)間面帶倦容。? 表情

表情是人的面部運(yùn)態(tài)所流露的情感在給人的印象中表情 非常重要微笑是員工起碼應(yīng)有的表情而對(duì)住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現(xiàn)同情的表情做到精神振奮精神飽滿不卑不亢。? 要面帶微笑和顏悅色給人以親切感。

? 要與人交談時(shí)要聚精會(huì)神交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方用心傾聽，給人以受尊重感和住戶頻頻點(diǎn)頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

 3 要坦誠(chéng)待人不卑不亢給人以真誠(chéng)感。 4 要沉著穩(wěn)重不慌亂給人以鎮(zhèn)定感。 5 要神色坦誠(chéng)、輕松自信給人以寬慰感。

 6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情也不要扭捏作態(tài)給人以不受敬重感。? 儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下

? 站立要挺直坐姿要端正行走應(yīng)輕而穩(wěn)右側(cè)通行。? 手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔在待人接物中要注意手姿禁止單指提示在言談中要減少手勢(shì)。

? 言談要禮貌聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)不影響他人工作上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。

? 姿態(tài)要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。

? 舉止要文雅不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑不當(dāng)眾脫鞋不準(zhǔn)將腳放到桌面。? 使用基本禮貌用語(yǔ)十字用語(yǔ)常用十一禮貌詞“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

二、站 立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西

倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三、就 座

? 男性座姿 一般從椅子的左側(cè)入座緊靠椅背挺直端正不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行間隔一個(gè)拳頭的距離大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上應(yīng)坐在沙發(fā)前端不要仰靠沙發(fā)以免鼻毛外露。忌諱二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

? 女性座姿 雙腳交叉或并攏雙手輕放于膝蓋上嘴微閉面帶微笑兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。

四、行 走

抬頭挺胸步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、換手而行避免八字步。不得將手插入口袋或拖手應(yīng)目視前方舉止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿過(guò)。與顧客同進(jìn)出門應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起不得橫沖直撞。

五、手 勢(shì)

? 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)食指以下靠攏拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲指示方向。? 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)伸出右手右胳膊伸直高舉掌心朝著對(duì)方輕輕擺動(dòng)。不可

向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 ? 握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手手掌呈垂直狀態(tài)五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方不要旁顧他人他物。用力要適度切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上以示謙虛和尊重切忌掌心向下。? 為表示格外尊重和親密可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手不可越過(guò)其他人正在相握的手

去同另外一個(gè)人握手。保安工作行為規(guī)范

1.按規(guī)定時(shí)間上班提前10分鐘到崗檢查儀容儀表保持服裝整潔不卷袖挽褲上身著襯衣或西裝結(jié)領(lǐng)帶下著西褲頭發(fā)梳理整齊皮鞋光亮。嚴(yán)禁穿休閑裝上班。

2.文明執(zhí)勤、禮貌對(duì)客若遇到不聽解釋的客人或員工要有禮在先不與客人或員工爭(zhēng)吵更不能隨便動(dòng)手打人。對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管或行政辦公室

3.堅(jiān)持原則不拉私人關(guān)系不受賄賂

4.不利用工作之便私入部門辦公室撥打長(zhǎng)途電話不私拿公物不假公濟(jì)私一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將自動(dòng)除名嚴(yán)懲不怠

5.非工作原因不得使用前臺(tái)電話閑聊

6.工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入前臺(tái)辦公重地不允許私自挪用前臺(tái)物品不允許開啟動(dòng)用前臺(tái)電腦設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作除名處理

7.不擅離職守不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西不看書報(bào)不亂寫亂畫不攜帶收(錄)音機(jī)

8.不做私事不追逐取鬧不準(zhǔn)會(huì)客或陪親友在公司參觀 9.不在崗位上大聲喧嘩不使用淫穢語(yǔ)言

10.不耍特權(quán)不刁難客人與員工不做與本職無(wú)關(guān)的事

11.不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品

12.不泄露公司和與任務(wù)有關(guān)的機(jī)密

13.不擅自處理重大情況和涉外問(wèn)題

14.對(duì)帶物品離開公司的要用禮貌語(yǔ)言使對(duì)方主動(dòng)接受檢查不得使用禁忌用語(yǔ)更不

可采用強(qiáng)制性方法來(lái)履行工作職責(zé)

15.執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況要立即采取措施進(jìn)行處理若本人處理不了應(yīng)立即報(bào)告主管或行政辦公室.保安部員工崗位通用標(biāo)準(zhǔn) 一.儀容儀表 1服裝

a.各崗位員工須著本崗位制服上崗著裝統(tǒng)一。

b.制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油跡。c.制服應(yīng)平整、挺括、無(wú)皺褶。d.制服應(yīng)完好無(wú)損.不開線,不掉扣.e.制服應(yīng)扣好扣子不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規(guī)定佩戴帽。

g.按規(guī)定打領(lǐng)帶扎腰帶。

h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌

a.員工上崗須戴銘牌統(tǒng)一戴在左胸位臵與地面平行不得歪斜 b.銘牌應(yīng)字跡清晣完整。3個(gè)人衛(wèi)生

a.員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人民衛(wèi)生做到整潔、干凈、無(wú)異味。b.員工不得留長(zhǎng)指甲保持指甲干凈。c.男性員工不留長(zhǎng)發(fā)小胡子長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物

a.員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。

b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。二.形體動(dòng)作 1.站姿

a 站立服務(wù)采用跨立式。.b 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望.2.走姿

a.行走時(shí)動(dòng)作文雅面帶笑容自然大方。

b.兩眼平視,正對(duì)前方身體保持垂直平穩(wěn)不左右搖晃無(wú)八字羅圈腿 c.步速適中(每步45cm,每分鐘90步)注意前方。與客人相交時(shí)微笑問(wèn)好側(cè)身讓道。

d.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好指示方向走在客人右前方1.5~2步距離處身體略為側(cè)向客人。

e.行進(jìn)中與客人交談應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持 衡轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。

b.兩腳并齊兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上重心垂直向下雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)兩眼注視客人精力集中不斜視客人。4.手勢(shì)

a.為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)手勢(shì)正確動(dòng)作優(yōu)美自然、符合規(guī)定。b.手勢(shì)幅度適中客人易于理解不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

c.使用手勢(shì)時(shí)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣注意同語(yǔ)言結(jié)合不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三.服務(wù)質(zhì)量

1.主動(dòng)熱情,用戶至上

a.牢固樹立用戶至上用戶滿意第一的觀念以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。b.想用戶之所想急用戶之所急服務(wù)于用戶開口之前。c.注重禮貌態(tài)度和藹等客誠(chéng)懇一視同仁。2.耐心周到,體貼入微

a.服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。

b.不怕麻煩有忍耐精神忍辱負(fù)重不和客人爭(zhēng)吵。3.禮貌服務(wù),舉止文雅

a.注重儀表儀容體現(xiàn)莊重、大方感觀。

b.說(shuō)話和氣語(yǔ)言親切稱呼得體使用敬語(yǔ)。c.服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。

d.尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂(lè)施以親情

a.親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧問(wèn)寒問(wèn)暖細(xì)致服。b.對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。六禮節(jié)禮貌 1.日常禮貌

a.對(duì)客人謙虛有禮樸實(shí)大方表情自然面帶微笑。

b.尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣不品頭評(píng)足按客的要求和習(xí)慣提供服 c.嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間不誤時(shí)不失約快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。

d.上崗或在公共場(chǎng)所不高聲呼叫動(dòng)作輕穩(wěn)聲音柔和不打擾人。e.主動(dòng)為客人提行李愛護(hù)客人物品輕拿輕放不翻動(dòng)客人物品 f.同客人交談時(shí)注意傾聽不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話不做客人忌諱的動(dòng)作。2.使用敬語(yǔ)

a.根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。

b.對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式 語(yǔ)言 c.服務(wù)中要平心靜氣有耐心不和客人爭(zhēng)吵。

d.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ) 七工作紀(jì)律

1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺請(qǐng)銷假。2.認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝儀表儀容保持飽滿精神和愉快情緒。

3.上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。

4.上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情不打接私人電話。

5.不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6.不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。7.不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。

8.不準(zhǔn)蒙騙客人不準(zhǔn)亂收費(fèi)不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。9.不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。

10.不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。八.嚴(yán)行禁止: 1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓頭癢修指甲照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。