第一篇：中國移動客戶滿意度調(diào)查研究

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢 業(yè)設(shè)計題目：中國移動

設(shè) 計

客戶滿意度調(diào)查研究

內(nèi)容摘要

近年來,我國通信業(yè)經(jīng)歷了并正經(jīng)歷著飛速的發(fā)展和巨大變革,通信業(yè)的市場競爭也日益激烈,目前市場競爭已從價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r格、服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競爭。其中客戶競爭面的最重要因素為服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度。

本論文從客戶服務(wù)滿意度對電信企業(yè)運營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。

本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點設(shè)計了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評價模型,明確了各項指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實際調(diào)查結(jié)果,對中國電信蘭州分公司客戶滿意度存在的問題進行分析。最后,對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國移動咸陽分公司提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞:中國移動,客戶滿意度,調(diào)查研

目 錄

一、緒論………………………………………………………………………………1

（一）客戶滿意度調(diào)查研究背景和意義……………………………………………1

1、客戶滿意度調(diào)查研究背景…………………………………………………………1

2、客戶滿意度調(diào)查研究意義…………………………………………………………2

（二）論文研究的目的和對象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究對象……………………………………………………………………………2

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法………………………………………………………3

1、論文的結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客戶滿意度理論及模型…………………………………………………………4

（一）客戶滿意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客戶滿意度基本概念………………………………………………………………4

2、客戶滿意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客戶滿意度理論模型…………………………………………………………5

1、客戶滿意度指數(shù)……………………………………………………………………5

2、客戶滿意度理論模型………………………………………………………………5

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及客戶滿意度模型說明………………6

（一）中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析…………………………………6

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………7

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題………………………7

1、企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善………………………………………………7

2、客戶營銷策略差異化單一…………………………………………………………8

3、客戶服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高…………………………………………8

（四）中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究思路及模型說明……………………8

1、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究思路………………………………………8

2、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查模型說明………………………………………9

3、客戶滿意度模型構(gòu)建………………………………………………………………9

四、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查實施方案………………………………10

（一）客戶滿意度調(diào)查測評的工作流程……………………………………………10

（二）調(diào)查樣本及方法………………………………………………………………11

1、樣本量的設(shè)定……………………………………………………………………11

2、隨機抽樣方法……………………………………………………………………11

3、客戶滿意度調(diào)查評測方式………………………………………………………12

4、調(diào)查問卷設(shè)計思路………………………………………………………………12（1）問卷的設(shè)計思路………………………………………………………………12（2）問卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調(diào)查測評方式…………………………………………………………………13（5）調(diào)查問卷評分方法……………………………………………………………13

（三）測評數(shù)據(jù)匯總整理……………………………………………………………13

（四）計算客戶滿意度指數(shù)分析評價………………………………………………13

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析………………………………14

司客戶滿意度的整個過程進行深入研究,并提出了進一步提升客戶滿意度的建議。本論文研究對象涉及中國電信蘭州范圍內(nèi)的在網(wǎng)客戶,因此研究區(qū)域?qū)⑸婕叭珔^(qū)所有的盟市公司(實際調(diào)研中有三個盟市分公司由于客戶基數(shù)少,工作起點較低,未參與測評)

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法

1、論文的結(jié)構(gòu)

論文共分七篇:第一篇緒論。首先介紹論文研究的背景和意義,以及研究的目的和方法。闡述電信企業(yè)進行客戶滿意度調(diào)查研究的重要性。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。第三篇中國電信蘭州分公司現(xiàn)狀及客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析。闡述了中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析,客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析,在客戶服務(wù)方面存在的問題。第四篇中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究的實施方案。著重闡述了客戶樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調(diào)查方式等。第五篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析。介紹本次客戶滿意度調(diào)查情況的結(jié)果分析。第六篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度工作及建議。第七章結(jié)論。對全文研究中的問題進提出改進建議,并提出需要進一步研究的相關(guān)問題。

2、研究方法

通過闡述客戶滿意度理論,結(jié)合企業(yè)的實際,將理論應(yīng)用于實踐。其次,使用問卷調(diào)查和模型計算的方法,根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對客戶的總體滿意度以及分項服務(wù)的滿意度進行原因分析。最后,確定能夠影響客戶滿意度的關(guān)鍵決定因素所在,確定關(guān)鍵因素的相對重要性。為中國移動咸陽分公司找出服務(wù)質(zhì)量與客戶意度的關(guān)系,并提出提高服務(wù)質(zhì)量的努力方向及改進建議。研究流程及方法為問卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的形式。樣本抽取流程為:整理所有客戶資料,分別將移動客戶、競爭對手客戶的號碼建立成數(shù)據(jù)庫；并將其客戶的使用號碼升序排列；計算抽樣間距:抽樣間距=客戶數(shù)量/本次調(diào)查的樣本數(shù)量；在客戶號碼數(shù)據(jù)庫中任意選取一個號碼作為隨機起點,以上面計算出的抽樣間距依順序選取手機號碼,直到選取到足夠樣本量的號碼為止；將選取好的客戶號碼重新建立成一個數(shù)據(jù)庫,較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫中,將客戶號碼隨機排序,即可做成電話訪問的基礎(chǔ)號碼資料庫。其次,在官方網(wǎng)站建立問卷調(diào)查頁面,設(shè)立相關(guān)問題,以開放的形式讓客戶進行網(wǎng)上滿意度評測。

務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過客戶的預(yù)期。那么客戶就滿意；如果產(chǎn)品服務(wù)的感知質(zhì)量沒有達到客戶的預(yù)期,那么客戶就不滿意。該模型是美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)的理論的模型。另外一種是RIChard等人提出的CS理論模型,見圖2-2。

圖2-2客戶滿意理論模型B 他們認(rèn)為客戶滿意理論模型A只注意到預(yù)期對客戶滿意的影響,而忽視了另外一個重要因素即愿望。所謂預(yù)期是指客戶對某種產(chǎn)品或某項服務(wù)在將來某個時候的特性或質(zhì)量所持有的信念。它包含兩個方面,一是發(fā)生的可能性,二是對發(fā)生事件的評價。所謂愿望是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性、利益導(dǎo)致客戶對價值層次的評價。預(yù)期和愿望的區(qū)別是:預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)系的可能性的信念,它面向?qū)?并且相對易變；而愿望是對這些特性、利益能否獲得客戶價值的程度的評價,它面向現(xiàn)在,并且相對穩(wěn)定。進而,他們提出了導(dǎo)致客戶整體滿意的七因素關(guān)系模型,即如圖2-2客戶滿意理論模型B所示。該模型認(rèn)為,客戶滿意是產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與客戶的預(yù)期和愿望綜合比較的結(jié)果?？蛻粼诖_定整體滿意程度時,不僅對產(chǎn)品和服務(wù),而且對事先獲得的信息進行評價。

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及客戶滿意度模型說明

（一）中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析

中國移動咸陽分公司于2004年3月10日成立,是中國電信集團公司為適應(yīng)國家電信體制改革,在蘭州設(shè)立的全資國有通信運營企業(yè)。2008年,根據(jù)工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委、財政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》,中國移動全面收購C網(wǎng),從2008年10月1日起,正式運營CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)。C網(wǎng)交易

把中國移動帶入全業(yè)務(wù)運營時代,為中國移動實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久的移動元素。多年企盼,今日夢圓,中國移動在以轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)運營條件下,繼續(xù)堅持聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,發(fā)揮在固定通訊、寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方面的雄厚實力,將卓越的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與移動通信技術(shù)融合,為客戶提供全方位的通信手段和綜合的信息服務(wù),打造中國移動獨特的競爭優(yōu)勢。目前,中國電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務(wù)內(nèi)容為主的固網(wǎng)建設(shè)和以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、擴大覆蓋范圍為主的深度改造網(wǎng)絡(luò)建設(shè),3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn),交通干線和旅游景點,給客戶呈現(xiàn)一張脫胎換骨、優(yōu)質(zhì)高效的綜合通信網(wǎng),為客戶帶來全新的體驗。

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析

中國移動咸陽分公司以“客戶至上,悟守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù),構(gòu)建和諧消費環(huán)境”為理念,全面實施“誠信服務(wù)放心消費”規(guī)范。認(rèn)真落實信息產(chǎn)業(yè)部提出的各項服務(wù)要求,采取務(wù)實措施,大力營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。為改善客戶服務(wù)工作做了不懈努力,針對當(dāng)前消費者關(guān)注的行業(yè)熱點問題和服務(wù)難點問題,在全區(qū)范圍內(nèi)做出的服務(wù)承諾。2011年2月28日,工業(yè)和信息化部、中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2010年全國電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果:2010年,全國電話客戶滿意度指數(shù)為78.6分,較2009年提高0.3分,全國寬帶客戶滿意度指數(shù)為69.1分,較2009年下降0.2分。對不同業(yè)務(wù),客戶滿意度存在差異。固定電話方面,中國電信77.5分,中國移動77.4分,中國聯(lián)通80.2分；移動電話方面,中國電信75.9分,中國移動79.1分,中國聯(lián)通77.9分；寬帶接入方面,中國移動69.8分,中國聯(lián)通67.9分。測評結(jié)果表明,客戶對電信服務(wù)總體表示認(rèn)可,客戶滿意度整體穩(wěn)中有升,但仍有部分客戶認(rèn)為,電信企業(yè)在計費收費和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,與客戶期望還有一定差距,希望進一步改進。

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題

1、移動企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善

客戶服務(wù)應(yīng)該是一個系統(tǒng)工程,需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行。目前,中國電信蘭州分公司己成立了客戶服務(wù)部門,但在與其他部門的配合上還有一些問題需要解決。從整體來看,缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統(tǒng),并且客戶服務(wù)部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力,難以調(diào)動更多的企業(yè)資源為客戶服務(wù)。另外,與市場部門的活動有時不能同步,比如市場部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù),而客

的市場定位,澄清企業(yè)現(xiàn)實狀況與客戶期望之間的差距大小,明確公司在整個市場競爭體系中被認(rèn)知的程度,為市場需求調(diào)研、產(chǎn)品改進、服務(wù)改進提供有效支撐?；谏鲜瞿康?對全區(qū)9個地區(qū)的本公司客戶滿意度進行了調(diào)查。通過調(diào)查客戶對企業(yè)的評價和滿意程度,對不滿意原因進行分析,以期改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升公司整體競爭力。具體調(diào)查研究目標(biāo)為: l、了解客戶對各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

2、了解客戶對各地區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

3、提出服務(wù)改進建議；

4、為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略。

2、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查模型說明

本論文采用的模型是美國客戶滿意度模型ACS工的應(yīng)用。該模型是是包含企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度和客戶忠誠6個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型,模型中的各個結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)關(guān)系參見圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系。中國移動咸陽分公司所提供產(chǎn)品為服務(wù)。運用客戶滿意指數(shù)(TCSI)方法,獲得客戶滿意度指數(shù),同時獲得客戶忠誠度指數(shù)、客戶抱怨率、客戶預(yù)期指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)等指標(biāo),以客觀反映各業(yè)務(wù)類型、各客戶群服務(wù)質(zhì)量水平。

由于客戶滿意度與企業(yè)運營工作的諸多環(huán)節(jié)有一定的關(guān)聯(lián),本次滿意度測評工作由總公司相關(guān)部門參與測評問卷設(shè)計,共同研究確定測評內(nèi)容,通過問卷來體現(xiàn)和收集三個方面的信息:1)客戶感知的直觀信息；2)重點業(yè)務(wù)及服務(wù)短板的改進信息；3)有助于經(jīng)營決策和通信質(zhì)量提升的價值信息。

圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系

3、客戶滿意度模型構(gòu)建

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本次調(diào)查問卷包括介紹詞,填寫問卷說明,問題以及被訪者的基本情況等。（3）介紹詞舉例

電話調(diào)查問卷:“您好:我們是中國移動咸陽分公司客服代表,對使用中國移動通信業(yè)務(wù)的客戶進行調(diào)查訪問,為中國移動改善客戶服務(wù)水平提供支持。請您回答幾個問題,只占用您幾分鐘時間,希望您支持”。（4）調(diào)查測評方式

根據(jù)中國移動咸陽分公司的企業(yè)特點和便利性,采用電話訪問調(diào)查評測形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調(diào)查評測。（5）調(diào)查問卷評分方法

指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn):為便于受訪者對滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)的理解,從而獲得更為準(zhǔn)確的結(jié)果,滿意度定量測評問卷中同樣采用了10分制評分標(biāo)準(zhǔn)一即受訪客戶使用l-10分對各項指標(biāo)的滿意度進行打分評價。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分:為使本次滿意度研究結(jié)果的表現(xiàn)形式與國際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)接軌,以保障滿意度測評的結(jié)果可以進行不同地區(qū)及與國際標(biāo)準(zhǔn)的比較,在定量測評報告中采用100分制。

（三）測評數(shù)據(jù)匯總整理

調(diào)查評測完成后,應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率)。另外,還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價≤80的為滿意評價,<80的為非滿意評價,可以分析單項測評指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如某單項指標(biāo)測評頻率高時,是否總體評價偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。

（四）計算客戶滿意度指數(shù)分析評價

客戶滿意度指數(shù)的計算

可以采用加權(quán)平均的方法計算客戶滿意度指數(shù)。CSI--客戶滿意度指數(shù)。λi--第i項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)。Xi--客戶對第i項指標(biāo)的評價。

如表4-2客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式所示。

表4-2客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）滿意度調(diào)查總體情況

本次調(diào)查評測總體情況為,全區(qū)9個盟市大客戶滿意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全區(qū)商業(yè)客戶滿意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全區(qū)公眾客戶滿意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全區(qū)業(yè)務(wù)1)滿意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全區(qū)業(yè)務(wù)2滿意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客戶滿意度調(diào)查情況

全區(qū)9個盟市的大客戶滿意度83.5分,忠誠度86.3分?？蛻舾兄|(zhì)量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。如圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。

圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

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戶滿意度指數(shù)和忠誠度指數(shù)。

2、客戶提及率高的問題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計出了提及率高的問題。第一，咨詢服務(wù)問題。

圖5-6咨詢服務(wù)問題

圖5-6顯示，在咨詢服務(wù)問題方面大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時提及率較高。

第二，業(yè)務(wù)辦理問題。

圖5-7業(yè)務(wù)辦理問題

圖5-7顯示，在業(yè)務(wù)辦理問題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶經(jīng)理不能上門服務(wù)等。

3、客戶滿意度水平與客戶穩(wěn)定性的對比

（一）影響中國移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的因素

1、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素

由調(diào)查評測結(jié)果可知,服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的是運營維護為17%；其次是政策原因和社區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最后是經(jīng)營管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。在解決服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):

1、包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達到服務(wù)效果方面的要求；

2、服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時、省時和準(zhǔn)時原則；

3、服務(wù)文明性；

4、不同的服務(wù)等級及其費用情況；

5、產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。

2、客戶群差異化營銷設(shè)計服務(wù)策略單一

調(diào)查評測結(jié)果表明,中國移動咸陽分公司針對客戶群所采用的相應(yīng)的差異化營銷策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品,不能有效地針對特定客戶群,如資費、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務(wù)的要求不同,沒有靈活的資費、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點

調(diào)查評測結(jié)果中的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳的結(jié)果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性,需要研究客戶對各類媒體的認(rèn)知度。短信息、電臺/電視節(jié)目以及廣告、報紙/雜志文章、營業(yè)廳等常用渠道客戶認(rèn)知度較高,是做好宣傳工作的關(guān)鍵。中國移動咸陽分公司應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。

4、投訴故障處理是優(yōu)先改進的短板

調(diào)查分析結(jié)果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動咸陽分公司優(yōu)先改進的問題。有7%的客戶不知向誰申報投訴,7%的客戶認(rèn)為中國移動10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶認(rèn)為故障處理時間太長；5%的客戶認(rèn)為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認(rèn)為中國移動工作人員互相推誘,不能在承諾時間內(nèi)排除故障,對故障原因不及時反饋、不主動通報,客戶經(jīng)理不能及時協(xié)調(diào)故障的處理。

5、高端客戶市場,沒有提供靈活的資費策略

針對大客戶不同的消費偏好沒有提供相應(yīng)的資費策略,中國移動咸陽分公司對客戶價值的關(guān)注,有利于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯(lián)系在一起,如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起,讓客戶有選擇的機會，9

化。要將“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務(wù)理念落到實處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。通過制度的約束和激勵作用,固化員工的行為,使員工的行為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念。

3、改變新業(yè)務(wù)營銷模式,提高客戶對新業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國移動咸陽分公司的發(fā)展趨勢,使手機不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產(chǎn)品。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增加新業(yè)務(wù)應(yīng)用的實用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對服務(wù)的滿意度。因此,中國電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。在新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)方面,應(yīng)該通過優(yōu)惠措施、捆綁消費、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶的使用興趣和習(xí)慣,引導(dǎo)消費。

4、把客戶投訴作為改善服務(wù)工作的起點

把客戶投訴作為服務(wù)改進工作的動力和起點,中國移動咸陽分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對投訴的類似事件進行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動堵塞漏洞,預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。管理辦法中應(yīng)包括以下幾個方面:

1、網(wǎng)絡(luò)類問題預(yù)防機制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題:根據(jù)城市建筑發(fā)展情況,建立網(wǎng)絡(luò)動態(tài)調(diào)整制度?；ヂ?lián)互通問題:將IP電話的互聯(lián)互通納入日常監(jiān)控范圍,遇有問題及時解決。

2、服務(wù)類問題預(yù)防機制:建立服務(wù)差錯改進共享制度,避免同一差錯的再次發(fā)生。每項促銷政策應(yīng)明確時限,使員工能夠向客戶明確辦理時限,防止“一刀切”造成的投訴。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨立解決的,許多問題需要中國電信統(tǒng)一解決。

5、改進營業(yè)承諾,落實計費承諾

針對營業(yè)承諾中存在的問題,中國移動咸陽分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。根據(jù)有效承諾的原則,建議承諾內(nèi)容為:

1、辦理開戶、繳費業(yè)務(wù)3分鐘辦理完畢；

2、客戶入網(wǎng)、申請停(開)機、欠費客戶在繳清欠費開機業(yè)務(wù)均即時完成；

3、免費為客戶寄送話費清單；

4、客戶服務(wù)熱線即撥即通；

5、大客戶經(jīng)理24小時為VIP客戶上門辦理電信業(yè)務(wù)；

6、客戶能夠在全市郵政儲蓄、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點辦理繳費業(yè)務(wù)；

7、移動客戶可以異地(全國范圍內(nèi))辦理繳費、補卡業(yè)務(wù)。對違反承諾內(nèi)容的,中國移動咸陽分公司每次賠償客戶100元。上述承諾將原有承諾從營業(yè)服務(wù)擴一大到賬單服務(wù)、熱線服務(wù)、VIP服務(wù)、繳費服

務(wù)、移動品牌服務(wù),承諾內(nèi)容均是客戶在目前消費階段經(jīng)常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領(lǐng)先競爭對手的服務(wù),有利于降低客戶消費風(fēng)險,提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,建立恰當(dāng)?shù)姆?wù)期望。

6、提升客戶對企業(yè)的信任感

中國移動咸陽分公司應(yīng)從以下3個方面提升客戶信任感:

1、將誠信建設(shè)納入公司年度發(fā)展計劃,有計劃、有步驟地開展企業(yè)誠信建設(shè)。應(yīng)明確提出城信建設(shè)的意義、目標(biāo)、實施主體和措施保障。

2、落實“創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,提高產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶需求的能力:進一步完善網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村區(qū)域的覆蓋；推動無線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)在集團客戶的應(yīng)用,幫助客戶實現(xiàn)電信辦公；為行業(yè)客戶制定綜合性的企業(yè)信息化解決方案,節(jié)省客戶成本支出,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

七、結(jié)論

通過對移動客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計,分析影響中國移動咸陽分公司客戶滿意度的因素,結(jié)合對中國移動咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結(jié)論和啟示:

1、改善客戶滿意度要求,建立服務(wù)意識。提升客戶忠誠依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶忠誠要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。只有所有員工具備了為他人服務(wù)的意識和奉獻精神,才有可能在營銷服務(wù)活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位,真正做到以顧客為中心。

2、必須實施全面質(zhì)量管理制度。提升客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達成客戶滿意,為客戶創(chuàng)造最大價值,而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)是達成電信運營企業(yè)客戶滿意的前提。而實施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、各個因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、客戶服務(wù)的滿意度和人的需求層次密切相關(guān)。服務(wù)要有針對性,不同的客戶消費層次不同,需求不同,對服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)不同,所以對不同的客戶要有不同的服務(wù),中國電信蘭州分公司應(yīng)該結(jié)合80/20法則對不同客戶的不同服務(wù)需求進行細(xì)分,一刀切的普惠制服務(wù)不利于客戶服務(wù)滿意度的提升。采取對10000服務(wù)的分級、不同消費額度的不同積分回報等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。

4、重視老客戶,特別是高價值的老客戶的需求。不能單純?yōu)樵黾有略鍪袌龆鲆暳死峡蛻舻姆?wù)工作。吸收一個新客戶的付出是保留一個老客戶的六倍,此類成本比的數(shù)據(jù)在移動行業(yè)中是存在的,重視老客戶服務(wù)對降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。

5、及時和完善解決客戶的投訴對提升客戶服務(wù)滿意度十分重要?？蛻魧ν对V后處理結(jié)果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國移動咸陽分公司應(yīng)該建立完善的處理機制,必須及時、有效地處理客戶投訴,才能及時降低客戶不滿意的積累效應(yīng)。

6、公司應(yīng)鼓勵員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業(yè)員工共同的利益。同時,企業(yè)可以在制度規(guī)定中加強員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監(jiān)督的機制,增加員工對企業(yè)的關(guān)注,增加其主人翁的責(zé)任感和個人成就感,將他們的個人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美的統(tǒng)一起來,從而激發(fā)出更大的工作熱情。

因時間倉促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計還不夠細(xì)化,對顧客滿意度評價中各評價指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問題沒能進行深入的研究；對于電信企業(yè)中影響客戶滿意度的其他因素、中國電信蘭州分公司與競爭對手客戶滿意度的對比分析等等問題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。

附

第二篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進,滿足顧客的需求和消費經(jīng)驗的不斷提高和增長,從而占領(lǐng)更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國移動在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費、窗口服務(wù)、資費服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計20項服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國移動每月發(fā)送扣費提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費服務(wù)體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達3500多萬，營業(yè)廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標(biāo)率超過95%。

經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果?；顒悠陂g，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務(wù)確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動性較差

（二）滿意度測評結(jié)果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設(shè)計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準(zhǔn)確、話費信息容易理解；

營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題

主動服務(wù)意識方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態(tài)的調(diào)整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動意識淡?。?3.管理考核有所欠缺。

營業(yè)廳層面：

1.缺乏進行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對營業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對營業(yè)員合理的激勵措施； 4.營業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網(wǎng)絡(luò)部、集團客戶部門、服務(wù)接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調(diào)查活動的參與，促進相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強正面引導(dǎo)：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評價。? 對內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實時的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進全員的服務(wù)意識與改進機制。

3項機制----落實常態(tài)服務(wù)例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務(wù)質(zhì)量通報機制。

常態(tài)化服務(wù)例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會模式，對內(nèi)部各相關(guān)層級的管理者和員工進行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務(wù)運營體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對這一現(xiàn)狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報機制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進行相關(guān)部門對服務(wù)的重視。

4個提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專項提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴容工程，預(yù)計12月底 3．GSM網(wǎng)擴容一階段，預(yù)計12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開展“人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動

1．集團客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動（重點改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識展板； 3．盲點提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點知識科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識要點宣傳；

3．結(jié)合終端對信號接收的影響進行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確?？蛻魳I(yè)務(wù)的開通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)

對26項個人及集團產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進行達標(biāo)檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經(jīng)過相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實際結(jié)果進行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計算三天的預(yù)產(chǎn)生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場部提取連續(xù)三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進行梳理，并詳細(xì)描述各項優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費模塊主要是從主動關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費主動提醒關(guān)懷（市場部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內(nèi)產(chǎn)生了長途/漫游費的號碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項短板進行學(xué)習(xí)、改進和強化提升。

以月為單位開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強化主題月活動，從營業(yè)廳對總體表現(xiàn)好的團隊和個人進行激勵，對表現(xiàn)較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營業(yè)員服務(wù)能力、營業(yè)廳達標(biāo)活動提升服務(wù)規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專項活動一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動目標(biāo)：

通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營業(yè)廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實施，進行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運行實施； 3.驗收。效果預(yù)測：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設(shè)營業(yè)廳培訓(xùn)基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專項活動二：溝通廳達標(biāo)活動 主要實施內(nèi)容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內(nèi)容監(jiān)測及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會，及時幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場開服務(wù)提升動員大會，通過服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測: 溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平

通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)，加強VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)進行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績效掛鉤，重點突出、任務(wù)明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標(biāo)等； 定期召開班組會，加強團隊協(xié)作。

中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來中國移動將針對各項服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測，并開展對標(biāo)客戶評價、對標(biāo)競爭伙伴的“兩對標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進行優(yōu)化和改進，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

第三篇：中國移動客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

中國移動客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現(xiàn)在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業(yè)廳 其它 [詳細(xì)]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現(xiàn)在已經(jīng)開通了以下哪些增值業(yè)務(wù)？2

GPRS上網(wǎng)

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細(xì)]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現(xiàn)在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標(biāo)準(zhǔn)低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務(wù)質(zhì)量高17.10% 多舉行優(yōu)惠活動

0 0% 其它 [詳細(xì)]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產(chǎn)品豐富 口碑好 服務(wù)周到 其它 [詳細(xì)]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據(jù)您最近使用客戶服務(wù)的經(jīng)驗, 您對服務(wù)質(zhì)量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務(wù)代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務(wù)代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應(yīng)該加強2

通信技術(shù)品牌產(chǎn)品

64.50%

28.90%

服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)惠活動

社會公益事業(yè) 其它 [詳細(xì)]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第四篇：中國移動客戶滿意度調(diào)查問卷[模版]

中國移動顧客滿意度調(diào)查問卷

問卷編號：______ 同學(xué)，你好！我正在做一份市場調(diào)查，是關(guān)于“中國移動客戶服務(wù)滿意度”的調(diào)查。此

次調(diào)查的目的是為了了解客戶對中國移動公司的一些意見和建議。本問卷采取不記名的方

式，調(diào)查結(jié)果對您沒有任何負(fù)影響，希望您可以認(rèn)真、如實地填寫，以便我能順利完成調(diào)查。非常感謝您的參與！

問卷填寫說明：在您選擇的答案前題號上畫圈。

一、基本信息

B1、您的性別

1、男

2、女

B2、您的年齡段1、18歲以下2、18歲—25歲3、25歲—40歲4、40歲以上

二、中國移動的品牌覆蓋率調(diào)查

S1、您是中國移動的用戶嗎？(若選擇否，則調(diào)查終止，感謝您的配合）

1、是

2、否

S2、您現(xiàn)在所使用的移動品牌是（可多選）

1、全球通

2、動感地帶

3、神州行

4、G3或3G

三、中國移動收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度調(diào)查

Q1、您選擇中國移動的原因是什么？（可多選)

1、無特殊原因,大家都在用

2、中國移動的口碑好

3、中國移動的收費合理

4、中國移動的優(yōu)惠活動多

5、中國的套餐多

6、中國移動的網(wǎng)絡(luò)信號好

Q2、您每月的話費支出是多少？

1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上

Q3、您認(rèn)為中國移動存在亂收費現(xiàn)象嗎？

1、存在例如：_______________________________

2、不存在Q4、請您評價中國移動的語音收費標(biāo)準(zhǔn)

1、很高

2、高

3、一般

4、低

5、很低

Q5、您是否辦理了中國移動的增值業(yè)務(wù)？（若選擇否，請?zhí)?0題）

1、是

2、否

Q6、您辦理了下列哪些增值業(yè)務(wù)？（可多選）

1、彩鈴2、7PRS包月

3、手機報

4、飛信

5、手機郵箱

Q7、請您評價中國移動的增值業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高

2、偏高

3、一般

4、低

5、偏低

四、中國移動通信質(zhì)量的滿意度調(diào)查

Q8、請您評價中國移動的網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量

1、質(zhì)量好，沒有斷線或無法接通現(xiàn)象

2、一般，偶爾有無法接通現(xiàn)象

3、質(zhì)量差，經(jīng)常斷線或無法接通

Q9、在網(wǎng)絡(luò)通信方面您認(rèn)為最要的方面是什么？

1、本地通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

2、外省市漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

3、通話的穩(wěn)定性

4、通話的接通率Q10、您對中國移動針對我校學(xué)生辦理的校園網(wǎng)業(yè)務(wù)的評價如何？

1、很好，通網(wǎng)絡(luò)的同學(xué)之間通話免費，節(jié)省了一部分話費支出

2、一般，有沒有這項業(yè)務(wù)無所謂

3、不好，校園網(wǎng)在在特定時間段內(nèi)網(wǎng)絡(luò)擁擠，接通率低

五、中國移動服務(wù)滿意度調(diào)查

Q11、請您對中國移動繳費方式的便利性進行評價

1、非常滿意

2、滿意

3、一般

4、不滿意

5、非常不滿意

Q12、請您對中國移動的語音客服的人工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度進行評價（未參與過的可不選）

1、非常滿意

2、滿意

3、一般滿意

4、不滿意

5、非常不滿意

Q13、請您對中國移動營業(yè)廳的工作人員的服務(wù)態(tài)度進行評價

1、非常滿意

2、滿意

3、一般滿意

4、不滿意

5、非常不滿意

Q14、您認(rèn)為中國移動的工作人員處理問題的效率如何？

1、效率很高

2、效率一般

3、效率低

六、中國移動促銷滿意度調(diào)查

Q15、您認(rèn)為中國移動在新業(yè)務(wù)宣傳的及時性方面做得如何?

1、很及時

2、及時

3、一般

4、不及時

5、很不及時

Q16、您認(rèn)為中國移動在廣告宣傳方面做得如何？

1、宣傳方式多樣，宣傳面廣，宣傳頻率高

2、廣告過于陳舊，沒有創(chuàng)意

3、很少看見中國移動的廣告宣傳

Q17、您更喜歡中國移動的那種業(yè)務(wù)宣傳方式？

1、短信通知2、10086客服通知

3、傳單通知

4、校園橫幅廣告

Q18、您對中國移動預(yù)存話費送話費或禮品活動的評價如何？

1、很好，是回饋顧客的一種方式

2、只是中國移動吸引消費者的一種手段

3、不好，送的話費限制條件太多，還要附加一些增值業(yè)務(wù)

七、中國移動整體評價及建議

Q19、您對中國移動服務(wù)的整體評價是

1、很滿意

2、滿意

3、基本滿意

4、不滿意

5、很不滿意

Q20您認(rèn)為中國移動在哪些方面有待改進，請寫下你的相關(guān)建議：

_______________________________________________________________________________

十分感謝您的配合，祝您學(xué)習(xí)進步，生活愉快！

調(diào)查人員：______________調(diào)查時間：_______________調(diào)查地點：_________________

第五篇：基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究

摘 要：近年來受當(dāng)今市場的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： f273 文獻標(biāo)識碼： a 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經(jīng)濟下行壓力，主機廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務(wù)的意識，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當(dāng)客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務(wù)工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調(diào)查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設(shè)計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧@些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細(xì)的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4s店的調(diào)查。客戶滿意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r得出當(dāng)期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進行改善。

4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調(diào)查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務(wù)感知的各個細(xì)節(jié)進行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結(jié)果更真實準(zhǔn)確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等?？蛻魸M意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設(shè)計調(diào)查問卷

問卷設(shè)計同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計的滿意度，就要進一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計就要仔細(xì)問到客戶對預(yù)約、服務(wù)接待、維修項目確認(rèn)、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問題確認(rèn)后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。除了問卷設(shè)計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過程執(zhí)行

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。