第一篇：實(shí)習(xí)心得中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶

實(shí)習(xí)心得

在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)一個(gè)月了，在此，我想談?wù)勎业囊恍┬牡皿w會(huì)。本文分為兩部分：對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得和對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得

1、對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)

在進(jìn)入移動(dòng)之前，我也一直以來也算是移動(dòng)的忠實(shí)用戶，對(duì)于12580、手機(jī)報(bào)、彩鈴、短信等等這些個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都有一定的了解，所以我對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)也比較快。

我認(rèn)為，未來移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將會(huì)占據(jù)越來越重要的比重，一些通信軟件，如skype、微信等數(shù)據(jù)即時(shí)通訊軟件正悄悄地在用戶中蔓延傳播，當(dāng)然，更重要的是使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶正在每年飛速地增長(zhǎng)，所以，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在未來將會(huì)占據(jù)公司業(yè)務(wù)收入的很重要的一部分。我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心，在公司中的地位肯定也會(huì)越來越高。電子信息產(chǎn)業(yè)的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，有一個(gè)詞，叫危機(jī)，就是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存，目前來說，移動(dòng)遇到了這個(gè)危機(jī)，現(xiàn)在移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，除了傳統(tǒng)的聯(lián)通、電信，還有各種cp、sp提供商，因?yàn)橐苿?dòng)現(xiàn)在也在做cp。在面對(duì)蘋果這樣的公司時(shí)，談判的壓力也會(huì)很大?？梢灶A(yù)見到，在電子信息產(chǎn)業(yè)中，運(yùn)營(yíng)商過去的核心地位將會(huì)被削弱。當(dāng)然，我們也有自己的優(yōu)勢(shì)，那就是龐大的用戶數(shù)和用戶黏性、品牌、現(xiàn)金流和未來的4G。

其次，是關(guān)于手機(jī)終端的一些看法，現(xiàn)在的手機(jī)終端廠商之間的戰(zhàn)爭(zhēng)愈演愈烈，昔日的手機(jī)霸主諾基亞已經(jīng)風(fēng)光不再。諾基亞失敗的很重要一個(gè)原因，就是它的操作系統(tǒng)symbian太落后了，競(jìng)爭(zhēng)不過android和ios系統(tǒng)，為什么說它落后呢，主要的原因，就是支持它的軟件太少。移動(dòng)適時(shí)推出了ophone系統(tǒng)，是一項(xiàng)很高明的戰(zhàn)略決策，但可惜市場(chǎng)對(duì)它不是很認(rèn)可，大部分人還是喜歡用android的系統(tǒng)，比如最新出的移動(dòng)定制機(jī)i9008L就是android的，而同樣是移動(dòng)定制的i9008則是ophone，對(duì)于這種變化，我可以理解為是移動(dòng)為了爭(zhēng)取用戶愿意去使用android操作系統(tǒng)。

我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，那就是軟件客戶端的重要性越來越大。剛才我說了，symbian系統(tǒng)失敗的原因之一就是軟件太少。所以，我們對(duì)于軟件客戶端，是不是應(yīng)該給予足夠的重視。互聯(lián)網(wǎng)歷史上著名的3Q大戰(zhàn)，被人稱為右下角的小圖標(biāo)之戰(zhàn)，鬧了半個(gè)多月，到最后由政府出面調(diào)停才算了結(jié)。不過一直到現(xiàn)在，兩家公司還是在明爭(zhēng)暗斗。有人說，對(duì)客戶端的爭(zhēng)奪，就是對(duì)用戶的爭(zhēng)奪。這話我非常認(rèn)同。

在3G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商對(duì)渠道的控制能力也變強(qiáng)了，據(jù)稱我們移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳以后要向超市化的方向轉(zhuǎn)變，我非常期待這一天的到來。渠道管理是市場(chǎng)營(yíng)銷中很重要的一部分，我會(huì)在下個(gè)月營(yíng)銷中心的實(shí)習(xí)中重點(diǎn)學(xué)習(xí)這一塊。

2、對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得

我重點(diǎn)的看了下《中國(guó)移動(dòng)行業(yè)信息化解決方案》這本書，這里介紹了中國(guó)移動(dòng)的8個(gè)主要行業(yè)的集團(tuán)用戶：銀行、政府、教育、制造、電力、交通物流、商貿(mào)和農(nóng)業(yè)。

我總結(jié)了一下，業(yè)務(wù)的分類主要是基礎(chǔ)通信、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷服務(wù)和辦公管理?；A(chǔ)通信，比如：集團(tuán)V網(wǎng)、無線商話、企信通等。生產(chǎn)控制，比如：ICT、警務(wù)通等。營(yíng)銷服務(wù)，比如：移動(dòng)400、農(nóng)信通等。辦公管理，比如：ADC和MAS版企業(yè)郵箱、企業(yè)版blackberry等。這本書看完了以后，終于理解了為什么我們的政府在十二五規(guī)劃中那么重視產(chǎn)業(yè)信息化建設(shè)，原來各行各業(yè)都離不開

信息化，信息化對(duì)于提高企業(yè)的生產(chǎn)和辦公效率有著非常顯著的作用。

在集團(tuán)業(yè)務(wù)中，我重點(diǎn)看了看集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)和校訊通。

現(xiàn)如今，在大眾市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和的情況下，集團(tuán)客戶成為了各大運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象。所以對(duì)于集團(tuán)客戶的挖掘和維護(hù)成為了公司的重中之重。集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)利用了一套特有的模型和算法，為客戶經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶的維護(hù)提供了一個(gè)數(shù)據(jù)支撐，可以讓客戶經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)的客戶，盡早挽回?fù)p失。

校訊通是集團(tuán)客戶部重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)之一，它的意義在于：

1、維系用戶，包括學(xué)生家長(zhǎng)、學(xué)校老師、校長(zhǎng)，這是一個(gè)很大的群體；

2、非常好的挖掘了用戶的需求，提升了用戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同感；

3、創(chuàng)造了一定的利潤(rùn)；

4、體現(xiàn)了移動(dòng)公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。

昌吉州是新疆重點(diǎn)發(fā)展的“天山北坡經(jīng)濟(jì)帶”，有很多新疆著名的大企業(yè)，比如特變電工公司旗下的各個(gè)工廠、準(zhǔn)東石油基地等等，昌吉高新區(qū)也升級(jí)成為了國(guó)家級(jí)別的，在8月23日至25日期間還舉辦了科洽會(huì)。而且，在烏昌一體化的過程中，由于烏魯木齊的發(fā)展空間已經(jīng)逐漸飽和了，一些企業(yè)會(huì)選擇在昌吉注冊(cè)成立建廠。

另外，在新疆跨越式發(fā)展和國(guó)內(nèi)援疆的浪潮中，肯定會(huì)涌現(xiàn)出很多的新興工業(yè)企業(yè)，這些都是值得我們集團(tuán)客戶部重點(diǎn)留意的客戶。

兵團(tuán)的國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)也是應(yīng)該是我們未來的重點(diǎn)客戶之一，新疆歷來重視農(nóng)業(yè)的發(fā)展，我曾經(jīng)在一家外資農(nóng)機(jī)企業(yè)實(shí)習(xí)過，新疆是這家企業(yè)的第二大市場(chǎng)，因?yàn)樾陆赜蜻|闊，人均土地面積非常大，通常一塊面積很大的土地是由很少的人管理的，所以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)控制、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全控制、數(shù)字化生產(chǎn)指導(dǎo)這些信息化業(yè)務(wù)對(duì)于兵團(tuán)的市場(chǎng)前景是很廣闊的。另外，新疆的畜牧業(yè)也非常發(fā)達(dá)，農(nóng)產(chǎn)品溯源這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)于畜牧產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控大有裨益，未來一定會(huì)有很好的發(fā)展。

以上就是我的實(shí)習(xí)心得。希望領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。最后要感謝集團(tuán)客戶部的領(lǐng)導(dǎo)和各位師傅對(duì)我工作和學(xué)習(xí)上的幫助，是你們讓我成長(zhǎng)。我一定不會(huì)辜負(fù)大家對(duì)我的期望，以同樣的熱忱完成我的實(shí)習(xí)工作，成為有用之才。

第二篇：淺析中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析

淺析中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析

文章來源：睿遠(yuǎn)見作者：周勃發(fā)布時(shí)間：2006-10-1

5隨著集團(tuán)客戶在中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)地位的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)正面臨著一場(chǎng)前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。機(jī)遇在于中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)集團(tuán)客戶商處于初期 階段，龐大的市場(chǎng)等待發(fā)掘，挑戰(zhàn)在于其他電信運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入和 WTO 承諾電信市場(chǎng)開放日期的臨近，集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪將會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

集團(tuán)客戶市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，包括客戶獲取、客戶保持與客戶滿意三個(gè)方面，如何保持三方面工作的領(lǐng)先？完善、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)尤為必要，它可以幫助公司充分 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，使得公司能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，同時(shí)可以協(xié)助公司完成協(xié)助公司順利完成從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念向以客戶為中心的新經(jīng) 營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析目的集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析目的在于總結(jié)前一階段工作的發(fā)展?fàn)顩r，明確下一階段工作發(fā)展規(guī)劃，在目前集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析工作還有內(nèi)部宣傳作用，即在公司內(nèi)部宣傳和推廣 集團(tuán)客戶工作的重要性，尋求公司資源的支持和部門之間的配合，這在集團(tuán)客戶工作開展初期，顯得尤其必要。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析工作可以概括為五個(gè)方面的內(nèi)容：指標(biāo)跟蹤、市場(chǎng)環(huán)境、問題分析、重點(diǎn)問題專題分析、策略的制定。

指標(biāo)跟蹤的內(nèi)容為集團(tuán)客戶發(fā)展考核指標(biāo)的跟蹤和描述，如圈地指標(biāo)、集團(tuán)客戶發(fā)展指標(biāo)、收入指標(biāo)、客戶離網(wǎng)指標(biāo)、精品工程指標(biāo)、跨省客戶指標(biāo)等。指標(biāo)跟蹤內(nèi)容主要關(guān)注省公司集團(tuán)客戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和指標(biāo)完成進(jìn)度，對(duì)集團(tuán)客戶工作起到督促和改進(jìn)的作用。

指標(biāo)跟蹤部分的數(shù)據(jù)可以從大客戶系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)中進(jìn)行提取，但是指標(biāo)跟蹤分析不僅僅包括數(shù)據(jù)的羅列，還需要包括關(guān)聯(lián)度分析、指標(biāo)進(jìn)度分析以及分類分析，如集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)整體業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度分析。

市場(chǎng)趨勢(shì)分析是集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析中的一個(gè)重要內(nèi)容，而這一部分往往是部分移動(dòng)公司欠缺的。市場(chǎng)趨勢(shì)分析應(yīng)該包擴(kuò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶需求內(nèi)容、市場(chǎng)空間及發(fā) 展的預(yù)測(cè)。市場(chǎng)趨勢(shì)分析內(nèi)容的特點(diǎn)不僅應(yīng)該包括定量分析還應(yīng)該包括定性分析。做好市場(chǎng)分析需要對(duì)移動(dòng)市場(chǎng)的持續(xù)跟蹤，并形成定期信息收集、記錄制度，這樣 才可以最終在經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中科學(xué)的展示，不然臨時(shí)突擊的匯總，反應(yīng)的信息往往是片面的，經(jīng)不起驗(yàn)證。

問題分析和重點(diǎn)問題專題分析主要圍繞集團(tuán)客戶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)和深入

發(fā)掘，如人力資源問題、業(yè)務(wù)發(fā)展問題、集團(tuán)客戶服務(wù)問題、重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)推廣 問題等。問題分析需要分解至各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單元，分別提出各自經(jīng)營(yíng)問題，然后匯總，系統(tǒng)的尋找問題根源。重點(diǎn)問題的確定根據(jù)緊急、重要的維度，進(jìn)行確定后，形 成專題分析，深入發(fā)掘根本問題，形成解決方案。

市場(chǎng)策略主要根據(jù)前面四部分的分析工作，形成下一階段的工作部署和策略。

一個(gè)完整的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析，應(yīng)該包括以上五個(gè)部分，進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境的分析，進(jìn)行工作總結(jié)，形成工作計(jì)劃。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析存在的問題

根據(jù)在咨詢工作中的發(fā)現(xiàn)，睿遠(yuǎn)見發(fā)現(xiàn)目前集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析存在的問題可以歸納為以下幾點(diǎn)。

１.經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容不完整，很多公司的經(jīng)營(yíng)分析工作僅僅圍繞集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，或者過分的側(cè)重經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析，而缺乏對(duì)其他內(nèi)容的深入分析。

２.缺乏整套方法論，經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中對(duì)各部分分析的角度，提取的要素、以及確定的方法，沒有統(tǒng)一的方法論支持，因此經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告模板經(jīng)常處于變動(dòng)中，繼承性也 比較差。如在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析部分，諸如分析的內(nèi)容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在認(rèn)識(shí)上不是很統(tǒng)一，往往作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的人，也不 能全面的回答出來。值得重視的是，多數(shù)公司已經(jīng)注意這方面的研究，但是在系統(tǒng)性、統(tǒng)一性方面仍然存在各種偏差。

３.經(jīng)營(yíng)分析方法比較單一，過分的注重靜態(tài)分析，忽視動(dòng)態(tài)分析或者其他分析方式。在某些省份的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)大部分的內(nèi)容為當(dāng)月各部門各項(xiàng)指標(biāo) 的表現(xiàn)的折線圖或者餅狀圖，缺乏連續(xù)幾個(gè)月或者跨的指標(biāo)變化趨勢(shì)，兩項(xiàng)或三項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性分析也比較少。

４.信息提取手段單一，集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的提取目前還主要依賴于大客戶系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，缺乏其他方面的信息來源。因此在市場(chǎng)跟蹤方面和問題發(fā)現(xiàn)上，會(huì)存在偏差和時(shí)間滯后的問題。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中存在的問題，與移動(dòng)公司介入集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短，數(shù)據(jù)積累和信息收集制度商不完善存在一定的關(guān)系，但是由于經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告對(duì)集團(tuán)客 戶工作的重大指導(dǎo)意義，因此迫切需要在總結(jié)各省經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行研究，形成系統(tǒng)科學(xué)的模板，并建立完整的方法論，從而指導(dǎo)集團(tuán)客戶的工作。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析工作建議

１.建立集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的模板，統(tǒng)一的集團(tuán)客戶分析模板可以提高工作運(yùn)行效率，提高經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告數(shù)據(jù)的繼承性。模板的建立首先要考慮集團(tuán)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的目的，其次為該目的下報(bào)告內(nèi)容，最后為每個(gè)部分需要提取的要素和分析角度。

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告在當(dāng)前的目的為：認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、總結(jié)工作、發(fā)現(xiàn)問題、工作計(jì)劃，此外還包括集團(tuán)客戶工作重要性的內(nèi)部宣傳。在該目的下的集團(tuán)報(bào)告內(nèi)容，可 能包括本文前述的五個(gè)部分，即：市場(chǎng)環(huán)境、指標(biāo)分析、問題分析、重點(diǎn)問題專題分析、市場(chǎng)策略（下一階段工作部署）。

每個(gè)部分需要從各部分提取分析要素、角度、方法進(jìn)行討論并進(jìn)行羅列。如市場(chǎng)環(huán)境包括 宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶需求，宏觀環(huán)境包括公司政策、市場(chǎng)政策等，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、市場(chǎng)舉措等，客戶需求包括客戶動(dòng)態(tài)、對(duì)業(yè)務(wù)反饋、重點(diǎn)客戶項(xiàng)目 進(jìn)展等。指標(biāo)分析部分需要從公司考核指標(biāo)和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，問題分析需要各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行匯總。在此基礎(chǔ)上形成完整的報(bào)告模板，然后再根據(jù)每月或者一 個(gè)階段的需求以及信息提供程度進(jìn)行取舍，形成當(dāng)月分析報(bào)告。

2.完善信息搜集制度，目前關(guān)于集團(tuán)客戶的信息還僅僅局限于大客戶系統(tǒng)和 BOSS 數(shù)據(jù)庫，并且大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)還存在真實(shí)性和完整性的問題。商有許多關(guān)于集團(tuán)客戶市場(chǎng)的信息流失在外，這給集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析帶來了難度。因此需要進(jìn)一步完善 集團(tuán)客戶信息收集制度。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集、客戶需求信息收集、重大項(xiàng)目進(jìn)展信息等。首先需要建立信息收集制度，明確責(zé)任人，其次在信息模板、信息收集要 求進(jìn)行完善。目前在集團(tuán)客戶信息收集方面由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求，信息反饋也比較凌亂。可以考慮在大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，增加一個(gè)模塊，建立信息收集上 傳下達(dá)的體系。

3.豐富方法論

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析方法比較單一，需要在方法論上進(jìn)行研究和補(bǔ)充，集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的方法上從定量分析的角度可以分為四類（見下表），在此基礎(chǔ)上還需要利用具體分析技巧。

維度1

維度2靜態(tài)分析分析要素業(yè)務(wù)單元 動(dòng)態(tài)分析 分析要素 時(shí)間 關(guān)聯(lián)度分析 分析要素1 分析要素2 歸類分析 指標(biāo)1 指標(biāo)

2以上四類分析方式可以基本上可以涵蓋經(jīng)營(yíng)分析的定量分析內(nèi)容，此外其他分析方法和技巧和也可以進(jìn)行補(bǔ)充，如電信運(yùn)營(yíng)中常見的 ABC分析方法，就是歸類分析的應(yīng)用。經(jīng)營(yíng)分析中的定性分析需要具體情況具體應(yīng)用。

總結(jié)：

集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告是一個(gè)系統(tǒng)的工作，是對(duì)集團(tuán)客戶工作的指導(dǎo)，也是對(duì)集團(tuán)客戶工作中信息管理、客戶管理的一個(gè)體現(xiàn)，需要不斷的研究完善，在此僅作簡(jiǎn)單的闡述，僅僅起到拋磚引玉的作用

第三篇：中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)心得

中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)心得

XX年3月8日至XX年4月8日，我班在中國(guó)移動(dòng)xx分公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中，我最大的體會(huì)是勞累中帶著快樂。雖然現(xiàn)在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅考驗(yàn)我們承受壓力的能力，也考驗(yàn)我們的身體素質(zhì)?；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)現(xiàn)自己在一個(gè)月之后變得更加健康——油光發(fā)黑！

在平日的生活里，我喜歡挑戰(zhàn)，我更渴望挑戰(zhàn)之后的成功。市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)促進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè)，考驗(yàn)一個(gè)人的交際能力。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，能否讓別人理解你所要表達(dá)的意思?？墒牵移驼Z言表達(dá)能力弱，而且普通話不標(biāo)準(zhǔn)，使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來，這讓我在平時(shí)的生活中吃了很多苦頭。

在這個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我碰見好多人熱情待客，把你當(dāng)作他們的顧客，為你端茶倒水，詢問你是否需要幫助，走時(shí)為你開門，客氣的向你說聲“謝謝，走好”！這樣我出來后會(huì)是滿臉微笑，一身輕松。但也難免會(huì)碰釘子，當(dāng)一些人知道你不是他們的顧客時(shí)，態(tài)度就發(fā)生了360°的大轉(zhuǎn)彎，對(duì)你愛理不理。有些人冷淡的讓人懼怕，他們一身武裝，帶著一副敵對(duì)的表情。更過分的是有些人武裝威脅。還有很多人不可怕，但是很無奈，他們對(duì)你不理不睬，故意忙他們自己的事情，你問一句話，他們只回一句“不用，謝謝”。有的時(shí)候這樣的對(duì)待讓我很失落，恨不得狠狠的揍他們一頓。但最終都是無奈的搖頭！對(duì)于我，最怕的就是聽到“你在說什么，你能在說一遍嗎”之類的話，我的語言障礙這時(shí)候就像遇到美國(guó)的航母，我這么一個(gè)小人物，怎能對(duì)抗一個(gè)軍事強(qiáng)國(guó)的航母呢？

很多時(shí)候，很多次，我都悲觀的想，我僅僅是個(gè)井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美好都不是屬于我！但又反過來想，那僅僅是些想法。

這就是我的實(shí)習(xí)體會(huì)，也許不是很好，但都是我真真切切的感受。我堅(jiān)信：不管遇到什么挫折，我都不會(huì)放棄自己的夢(mèng)想。心里有一個(gè)精神支柱，那就永遠(yuǎn)不會(huì)被打倒。就是倒了，也會(huì)馬上站起來。追求自己心中的夢(mèng)想，在生活的勞累中帶著收獲的歡樂，從中我學(xué)會(huì)了好多。今后，我將面對(duì)的更多……

第四篇：暑期中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)心得總結(jié)

暑期社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)

數(shù)學(xué)學(xué)院 10-2BS 豆莎莎 14101401075 為期一個(gè)半月的暑期已經(jīng)過去了，在這一個(gè)多月中，我加入了移動(dòng)公司暑期實(shí)習(xí)生的隊(duì)伍中。這段日子里我們經(jīng)歷了在大學(xué)校園里從未經(jīng)歷過的復(fù)雜心情——從滿懷信心到茫然失措，從群情激昂到集體沮喪，從彷徨無助到柳暗花明，從無比低落到豁然開朗??今天，再回頭看看我們已走過的實(shí)踐歷程，看看用汗水和眼淚交織的心路歷程，看看我們實(shí)實(shí)在在的實(shí)踐成果，心中的激動(dòng)簡(jiǎn)直無以名狀。這一路，我們挺過來了，而且我們?cè)谌松霓D(zhuǎn)折點(diǎn)上邁出了一大步，收獲了屬于自己的成功，其中有多少苦累與艱難，此時(shí)都化作一種自我認(rèn)可的喜悅，為我們的將來奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在最初我們?yōu)榱双@得移動(dòng)實(shí)習(xí)生的名額而敲開第一個(gè)陌生寢室的們，向他們介紹我們的上門繳話費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，他們不信任的眼光和詢問；還有那些很爽快地就信任了我們的人，那個(gè)時(shí)候，心中是充滿了感激與興奮的。那個(gè)時(shí)候，我就深深明白，這是一次展示自我、積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的難得機(jī)會(huì)，努力進(jìn)行就意味著我們將從其中收獲理論以外的一筆實(shí)踐財(cái)富。

（一）寬松而愉快的培訓(xùn)

7月13日，我們收到信息，15日到金鶚營(yíng)業(yè)廳報(bào)到，然后被通知：7月16日上午9點(diǎn)開始我們的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。當(dāng)我們到湖北移動(dòng)總部時(shí)，受到了移動(dòng)工作人員的熱情迎接，處處為客戶著想的服務(wù)態(tài)度，讓人感到：一流的企業(yè)做一流的事。不愧為世界500強(qiáng)企業(yè)。我們一直上到頂層，大家來自不同的學(xué)校，大約有六十人。大家的心情都是一樣的：激動(dòng)而愉悅。

上午，我們培訓(xùn)的是：移動(dòng)公司的新業(yè)務(wù)：彩音、航信通、隨心郵、手機(jī)錢包、彩信、手機(jī)上網(wǎng)等，老師從淺到深，從開通方式、取消方式、取例子、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)等各種方式講解，與下面的同學(xué)形成互動(dòng)，隨時(shí)都有禮品送出?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛很活躍。一個(gè)上午下來，大家既學(xué)到知識(shí)，又獲得了禮品。

中午，我們?nèi)ナ程贸酝觑垼貋硇菹⒁粫?huì)，繼續(xù)參加下午的企業(yè)文化與服務(wù)禮儀培訓(xùn)。中國(guó)移動(dòng)的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷自我超越的歷程。堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理論體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。核心價(jià)值觀：“正德厚生，臻于至善”，提出了我們是誰。使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁，是要做什么。愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，是目標(biāo)是什么。

另外，服務(wù)禮儀從外表、說話、打電話等很多方面對(duì)我們進(jìn)行培訓(xùn)，讓我們學(xué)到很多。標(biāo)準(zhǔn)用語有五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲。

（二）酸甜苦辣的工作 戶外營(yíng)銷

7月30日移動(dòng)與崇尚百貨合作搞活動(dòng)，我被分派到現(xiàn)場(chǎng)幫忙。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)十分熱鬧，大家熱心服務(wù)，膽大心細(xì)，互相配合，互相協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場(chǎng)為客戶解答疑問、辦理業(yè)務(wù)并參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。通過實(shí)踐學(xué)習(xí)，從理論到實(shí)踐，更加深化自己學(xué)習(xí)移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過實(shí)際操作，培養(yǎng)了自己熱心服務(wù)客戶的態(tài)度及耐心的品質(zhì)。同時(shí)在跟那些正式營(yíng)業(yè)員的相處與配合中，讓自己在思想方面有了一定提升，在對(duì)社會(huì)關(guān)系的認(rèn)知上擺脫了以前的幼稚！以前總以為自己走入社會(huì)，別人都會(huì)分外關(guān)心我這個(gè)“小妹妹”，這之后我才明白，進(jìn)入社會(huì)，進(jìn)入工作崗位，每個(gè)人都要做到并做好自己的本分。大家都是一樣的！聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)

開始沒有什么經(jīng)驗(yàn)，跑了很多地方，第一天是風(fēng)吹雨淋太陽曬，碰壁是常有的事，每碰壁一次，我們都會(huì)思考緣由，調(diào)整方向和方法，該大膽就大膽，該講究方法就講方法。后來總結(jié)有三點(diǎn)：一是直接聯(lián)系街道辦，以暑期社會(huì)實(shí)踐為切入點(diǎn)，尋求支持。二是網(wǎng)上收集社區(qū)資料，電話溝通，提高效率。三是熟悉現(xiàn)場(chǎng)，了解居民情況，做到有的放矢。通過跑社區(qū)與企業(yè)，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)社會(huì)的了解，一方面要學(xué)會(huì)與政府機(jī)構(gòu)的人打交道，在外面跑經(jīng)?？慈四樕惺?，處處受氣，不過慢慢就適應(yīng)了，很多次感到無助，不過又慢慢自信起來。外呼

外呼這個(gè)工作，主要是與考入岳陽市高校的新生取得聯(lián)系，向他們介紹移動(dòng)贈(zèng)送給他們的特權(quán)卡的具體資費(fèi)等信息，讓他們使用這張卡。并幫助他們解答一些新生入學(xué)的疑問。外呼過程進(jìn)行的比較順利，我并沒有碰到培訓(xùn)時(shí)候預(yù)想的那些難題。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們以最柔和的聲音跟那些未來的學(xué)弟學(xué)妹們交流，并得到他們的稱贊與感謝。雖然最后自己說到喉嚨痛，但心情卻是愉悅的！最后，總結(jié)幾點(diǎn)工作體會(huì)：（1）要有吃苦耐勞的精神。（2）要有真誠的服務(wù)態(tài)度。(3)要有極大的工作熱情。（4）要對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉。

在這次實(shí)踐活動(dòng)中，豐富了我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高了我們的團(tuán)隊(duì)合作能力，使我們通過這次實(shí)踐更加了解社會(huì)，了解信息化進(jìn)程，能主動(dòng)把握信息時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這次實(shí)踐活動(dòng)意義深遠(yuǎn)，對(duì)我們的幫助享用一生。

現(xiàn)在帶著初衷，我們回眸實(shí)踐的經(jīng)歷，心中感慨萬千。首先是獲得了機(jī)會(huì)，我們自信是一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)，也慶幸我們能在學(xué)習(xí)理論知識(shí)之外，還能有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)去接觸實(shí)踐，接觸社會(huì)；其次是認(rèn)識(shí)了不足，欣然之余我們我們?cè)趯?shí)踐中認(rèn)識(shí)到了自身的不足，不足促使我們?cè)趯砝脮r(shí)間的經(jīng)驗(yàn)來強(qiáng)化理論知識(shí)，強(qiáng)化知識(shí)與實(shí)踐的完美結(jié)合；第三是找到了方法，壓力來源于自己能力的欠缺和經(jīng)驗(yàn)不足，為了完成這次社會(huì)實(shí)踐，我們變壓力為動(dòng)力，喚醒了很多學(xué)過卻幾乎快要忘記的知識(shí)點(diǎn)，并且，通過這種喚醒，我們找到了今后為人處事實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)的最好方法，那就是勤學(xué)、廣學(xué)、多想、多用，重視每一點(diǎn)滴知識(shí)充分結(jié)合各種實(shí)踐活動(dòng)，將自己的思維與行動(dòng)和諧起來，找準(zhǔn)目標(biāo)，不斷前進(jìn)。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析

中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析報(bào)告

姓名：

摘要

中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及電信運(yùn)營(yíng)商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng),從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測(cè)顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、情感因素。

為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動(dòng)難點(diǎn)問題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)移動(dòng)每月發(fā)送扣費(fèi)提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國(guó)移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)平均等候時(shí)長(zhǎng)縮短至7.2分鐘，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%。

經(jīng)過300多天的努力，活動(dòng)取得良好效果?；顒?dòng)期間，中國(guó)移動(dòng)以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國(guó)移動(dòng)，客戶，分析，改進(jìn)。

一、主要問題分析

（一）活動(dòng)成效

1、主要亮點(diǎn)：

升級(jí)投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差

（二）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

1、客戶滿意度焦點(diǎn)問題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；

話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問題

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動(dòng)迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價(jià)值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動(dòng)迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對(duì)工作壓力缺乏對(duì)心態(tài)的調(diào)整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動(dòng)意識(shí)淡??； 3.管理考核有所欠缺。

營(yíng)業(yè)廳層面：

1.缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)促銷人員的主動(dòng)管理。公司管理層面：

1.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員合理的激勵(lì)措施； 4.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進(jìn)方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。

1項(xiàng)工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶感知。

加大市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部門、服務(wù)接觸點(diǎn)、支撐崗位對(duì)全面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵(lì)，通過競(jìng)賽推動(dòng)全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。

2類宣傳----對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強(qiáng)正面引導(dǎo)：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對(duì)未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評(píng)價(jià)。? 對(duì)內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識(shí)，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實(shí)時(shí)的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制。

3項(xiàng)機(jī)制----落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。

常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制：

客戶滿意涉及多個(gè)部門、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會(huì)模式，對(duì)內(nèi)部各相關(guān)層級(jí)的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機(jī)制：

客戶滿意度具有無形性的特點(diǎn)，它與整個(gè)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺(tái)部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對(duì)這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對(duì)服務(wù)的重視。

4個(gè)提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動(dòng)、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個(gè)部門、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開展“人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)

1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動(dòng)（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)展板； 3．盲點(diǎn)提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識(shí)宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識(shí)科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)宣傳；

3．結(jié)合終端對(duì)信號(hào)接收的影響進(jìn)行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確保客戶業(yè)務(wù)的開通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強(qiáng)宣傳，以戶外和短信（訂購時(shí)的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)

對(duì)26項(xiàng)個(gè)人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動(dòng)

3、營(yíng)銷活動(dòng)模塊的提升從會(huì)簽機(jī)制的落實(shí)開展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實(shí)營(yíng)銷案會(huì)簽機(jī)制，建立營(yíng)銷案評(píng)價(jià)體系

營(yíng)銷案的實(shí)施前需要經(jīng)過相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實(shí)行； 營(yíng)銷案實(shí)施過程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營(yíng)銷案的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成營(yíng)銷案例庫。

? 宣傳與實(shí)際相符（市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會(huì)化

營(yíng)銷宣傳從“我告知清楚”的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語化的形式將營(yíng)銷活動(dòng)的條件宣傳清楚。

4、話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作

? 話費(fèi)信息提醒及時(shí)（市場(chǎng)部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對(duì)原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場(chǎng)部提取連續(xù)三個(gè)月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號(hào)碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷（市場(chǎng)部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費(fèi)類資費(fèi)提醒 1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

措施2：長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)提醒

1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有對(duì)于長(zhǎng)途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號(hào)碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場(chǎng)部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時(shí)在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了長(zhǎng)途/漫游費(fèi)的號(hào)碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費(fèi)提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動(dòng)整體客戶滿意度。

以激勵(lì)考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。

以月為單位開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動(dòng)，從營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)提升服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專項(xiàng)活動(dòng)一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動(dòng)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營(yíng)業(yè)廳和千余家4-6星級(jí)代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實(shí)施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 3.驗(yàn)收。效果預(yù)測(cè)：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收； 2.通過建設(shè)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地切實(shí)提高自營(yíng)渠道及代理渠道的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專項(xiàng)活動(dòng)二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動(dòng) 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.對(duì)單廳采取駐點(diǎn)提升，對(duì)早班會(huì)、閑時(shí)、忙時(shí)、交接班、延點(diǎn)分別采取暗訪問卷內(nèi)容監(jiān)測(cè)及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時(shí)解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會(huì)，及時(shí)幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)開服務(wù)提升動(dòng)員大會(huì)，通過服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測(cè): 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平

通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對(duì)原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績(jī)效掛鉤，重點(diǎn)突出、任務(wù)明確、獎(jiǎng)罰分明，考核一致。2.加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新營(yíng)銷政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強(qiáng)化VIP班組管理

每日召開早班會(huì)，鼓舞士氣、通報(bào)指標(biāo)等； 定期召開班組會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來中國(guó)移動(dòng)將針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測(cè)，并開展對(duì)標(biāo)客戶評(píng)價(jià)、對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)伙伴的“兩對(duì)標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。