第一篇：中國移動公司客戶服務中心調研

中國移動公司客戶服務中心調研

簡介

中文名稱：客戶服務中心

英文名稱：customer care center

定義：

可利用電話、手機、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動語音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。

所屬學科：

通信科技（一級學科）；服務與應用（二級學科）

客服：

客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構。

總的來說客服都包含以下幾個方面：

1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業(yè)成功的關鍵！

IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。

一、中國移動公司客戶服務中心IVR流程實例二、三、人工服務情況

呼叫等待時間:十秒左右,繁忙時會建議你轉自動服務或登錄中國移動浙江公司網站.服務質量很高,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務態(tài)度溫和親切,解決問題迅速.建議：無

四、中國移動公司客戶服務中心建設和應用情況

1.機構設置:10086、12580、10085、網站、短信、彩信、掌上營業(yè)廳、24小時自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務的多媒體客戶服務中心。

2.系統(tǒng)配備: 整個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、后臺業(yè)務席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網關、數(shù)據庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網絡系統(tǒng)等，其邏輯結構如下圖所示。

3.人員規(guī)模:省級公司多則幾千上萬座席，少則千把座席 ４． 服務職能:

10086為解決您在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信

公司在全國各地設立了10086客戶服務熱線，您可以隨時撥打當?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議，您還可以對手機的通話質量、營業(yè)員的服務態(tài)度等進行投訴，客戶服務中心會及時查證并為您解決問題。其中，話費查詢業(yè)務只對本地中國移動通信客戶開放，外地客戶應撥打當?shù)乜蛻舴罩行碾娫掃M行話費

查詢。

12580是中國移動為廣大客戶提供的綜合信息服務平臺，在全國各地，您都可以隨時撥打12580進行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機票的查詢、預訂，查詢結果將以語音及短信、彩信等方式告知客戶。

中國移動網站客戶服務與支持相關版塊的內容設置

1.并記錄網站設置了的客戶服務內容:

在線客服：

網上營業(yè)廳：話費服務

話費服務是指中國移動向客戶提供話費相關信息的查詢、功能定制或變更、在線交費等服務。積分計劃

中國移動全面推行用戶積分計劃，在網上營業(yè)廳中實現(xiàn)用戶積分查詢、可兌換產品查詢、積分兌換等服務。在線客服

提供營業(yè)廳查詢和號碼歸屬地查詢，可以在線提交意見與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見問題。業(yè)務辦理

產品功能和服務進行在線申請、定制、變更等操作。提供部分增值業(yè)務和附加業(yè)務的申請和取消服務。短消息服務

提供自助網上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

個人信息管理

提供查看和修改個人基本資料信息的服務和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。

2.相關功能和服務能正常使用。3.對客戶服務與支持版塊的建議:

有些功能必須得到當?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠直接辦理。導航欄菜單欄不簡潔，難以找到自己需要的功能，希望改進。4.還希望增加的內容:

有些功能必須得到當?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠有網上直接辦理(或取消)的通道鏈接。

四、實施建議

貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術和服務上同時進步。

第二篇：中國移動廣東公司客戶服務中心企業(yè)文化前期建設評述

中國移動廣東公司客戶服務中心企業(yè)文

化前期建設評述

20XX年,中國移動廣廣東公司客戶服務中心進行了組織結構的調整,增設省中心,下轄廣州、深圳、東莞、佛山、江門和汕頭6大中心,實行直線制管理模式。與此同時,客戶服務中心發(fā)展方向確定為建設多媒體運營中心,成為公司的“虛擬利潤中心”。在此背景下,全體客服中心人展開了轟轟烈烈的客戶服務中心企業(yè)文化建設運動,力圖在集團和公司文化的框架內建設具有客戶服務中心特色的中心文化。

首先,這次文化建設是非常必要的。從理論上來講,當企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進行重大調整之時,企業(yè)文化也就需要進行相應的調整,為組織變革提供“軟支撐力”。從原來的客戶服務中心向多媒體運營中心的轉變以及成為直線制獨立管理的部門,新的客戶服務中心需要在原有文化的基礎上開展與新職能、新結構相匹配的文化建設,通過這個過程以及過程形成的結果——愿景、使命、價值觀和應用理念等,使得所有人員都能夠迅速適應、理解、支持中心的新戰(zhàn)略。

其次,建設相應的新文化對于一個新部門來說也是必須的。原有的客戶服務中心一直使用的是中國移動廣東公司的企業(yè)文化,該文化對于客戶服務中心而言過于宏觀,并且相對于客戶服務中心和公司其他部門在工作性質、人員結構等方面客觀存在的差異性,在文化落地和宣貫等環(huán)節(jié)上的針對性不強。因此,當客戶服務中心獨立運營后,與之相配的文化就顯得“呼之欲出”,進行現(xiàn)有文化評估、提煉新文化并使其顯性化以及建立相應的規(guī)章制度、開展文化培訓等都會使得新中心的運營更加順暢、過渡更加平穩(wěn)、發(fā)展更加長久。

第三,外部環(huán)境的變化也使新文化的建設成為必然。通訊行業(yè)是一個技術含量高、發(fā)展變化快的行業(yè),XX年中國移動運營收入達到了2853億,同比增長21%,稅前盈利968億,同比增長23%,在國內各大電信運營商中遙遙領先,但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距?？蛻舴罩行某蔀槎嗝襟w運營中心和公司的“虛擬利潤中心”這一新戰(zhàn)略調整不僅僅會提升中心的重要性,同時也要求中心更加積極主動,在客戶關系管理、市場拓展方面承擔更大的責任。因此,新中心文化應該對中心業(yè)務的開展更具備指導性,同時添加更多的新元素以支撐中心的新角色。

為建設一套與中心相匹配,同時又能夠促進中心發(fā)展的企業(yè)文化科學體系,客服中心攜手專業(yè)企業(yè)文化咨詢機構展開了詳細而又系統(tǒng)的工作。自XX年底到現(xiàn)在,文化建設前期工作基本結束。這一階段主要工作內容包括:

1、對所有客戶服務中心員工進行現(xiàn)狀調查與評估,重點是中心員工對中心戰(zhàn)略調整的認識以及在目前中國移動廣東公司文化體系下,工作過程中所面臨的一些問題。通過這一階段的工作奠定文化建設的基礎,進行相應的項目設計和進度安排,同時增強后期企業(yè)文化建設的針對性。

2、在所有的員工中間開展企業(yè)文化理念大討論。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共有的價值觀、行為習慣、思維方式,大范圍的進行企業(yè)文化理念討論主要是想考察員工心中的文化理念以及標準。客戶服務中心為了建立適應自己特色的企業(yè)文化體系,發(fā)動了所有中心工作人員開展文化理念大討論,先是各中心進行獨立的文化理念探討,然后各中心選出企業(yè)文化建設負責人員進行中心之間的理念文化探討,最后進行手機投票。

3、開展各文化中心企業(yè)文化管理人員的專業(yè)培訓。培訓是企業(yè)文化建設過程中非常重要的環(huán)節(jié),目的不僅是為了讓文化建設更加順利推進,更為重要的是通過外部培訓形成企業(yè)文化內部宣貫機制的建立。在這一階段中,中心和外部專業(yè)咨詢機構聯(lián)合對各中心負責企業(yè)文化建設人員進行了為期1天的企業(yè)文化培訓。通過培訓,學員增進了對企業(yè)文化基本知識的了解,更加清楚地認識到了客服中心這次培訓的重要性。

4、為本次企業(yè)文化建設活動設計專有的標志(LOGO)和視覺系統(tǒng)(VI)。為了能夠配合客服中心文化建設的展開,中心與外部咨詢機構合作設計了文化建設活動的LOGO和VI,對外可以統(tǒng)一形象,對內則可以鼓舞員工士氣,有利于文化的宣貫。

這一階段的企業(yè)文化建設過程中,中國移動廣東公司客戶服務中心的許多做法是值得其他企業(yè)借鑒的,概括起來可以用“系統(tǒng)”二字總結。這里的系統(tǒng)表現(xiàn)為管理人員與一線員工的系統(tǒng)、省中心與分中心的系統(tǒng)、組織形式和運作過程的系統(tǒng)、各種推廣手段的系統(tǒng)。

1、管理人員與一線員工的系統(tǒng)。企業(yè)文化建設有自上而下和自下而上兩種做法,但是不管采用何種途徑,如果沒有很好的機制將管理人員和基層員工聯(lián)系起來,這種文化是不能夠得到企業(yè)員工的認同的,在推廣階段會遇到很多問題。

從客服中心這一階段的工作來看,中心上至總經理,下至普通員工都積極參與。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示:“感受到了管理人員對于企業(yè)文化的重視、對一線員工的重視”。而高層管理人員也通過在內刊發(fā)表文章等渠道表明自己的態(tài)度?！吧舷峦邉佟?中心所有員工的齊心協(xié)力在初期的文化建設中已經初見成效,文化理念提煉結果得到了廣泛的認同,這將會為后來的文化宣貫奠定良好基礎。

2、省中心與分中心的系統(tǒng)。省中心作為各分中心的直接管理部門,不僅僅要作為一份子參與到這次企業(yè)文化建設中來,積極發(fā)表自己的意見和建議,同時還需要指導和督促各分中心的企業(yè)文化進程,把控整個中心的文化建設項目態(tài)勢。

在這一過程中,省中心積極組織本中心人員進行文化現(xiàn)狀調研和理念探討,同時深入到下屬6個分中心,現(xiàn)場聽取員工的討論。分中心也在省中心的統(tǒng)一領導下按部就班地開展相應活動,同時通過分中心文化代表之間探討文化理念實現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通,真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。這一過程已經不再是簡單的企業(yè)文化建設,同時也是中心之間的經驗分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!

3、組織形式和運作過程的系統(tǒng)。中國移動廣東公司客戶服務中心的前期文化建設一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)。一方面,工作人員必需要保證日常工作的順利開展,同時也要達到文化調研和討論的效果。各中心管理人員或者在人員內部先進行分組,然后組之間開展討論;或者是現(xiàn)場組織員工代表之間的討論;實行手機投票等形式和手段實現(xiàn)了最終目的,并且效果明顯。

同時將中心的企業(yè)文化建設與省公司的活動相結合,體現(xiàn)了中心文化對集團公司文化的繼承,也顯示了中心的特色。

4、各種推廣手段的系統(tǒng)。在企業(yè)文化建設過程中,中心采用了討論會、茶話會、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式,同時輔之以內部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實現(xiàn)了企業(yè)文化“潤物細無聲”的特性。

總之,中國移動廣東公司客戶服務中心的前期企業(yè)文化建設的效果明顯,這種過程將會有效降低后期文化宣貫的難度,提升新客服中心文化體系的針對性。

“一流企業(yè)靠文化,二流企業(yè)靠營銷,三流企業(yè)靠生產”,成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。

第三篇：客戶服務中心優(yōu)質服務調研報告

客戶服務中心優(yōu)質服務調研報告

結合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務中心對本轄區(qū)內的優(yōu)質服務管理工作進行了認真的調查和梳理。通過現(xiàn)場調研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。

一．優(yōu)質服務亮點凸顯。

一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產活動的同時要將優(yōu)質服務工作作為一項重要內容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。組織營業(yè)人員認真學習《客戶服務標準》，開展營業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場服務規(guī)范要點培訓，員工優(yōu)質服務意識和服務水平得到較大的提升。

二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現(xiàn)場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。

三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場解答客戶咨詢70余件次。

二．建立領導監(jiān)督體系，繼續(xù)堅持“一把手負責制”。為進-1-

一步規(guī)范優(yōu)質服務工作，提升企業(yè)服務質量和管理水平，推進企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領導監(jiān)督體系，形成了車間一把手負總責、分管專責主抓、各供電營業(yè)所具體負責、全員參加的新的常態(tài)運行機制。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。

三．按照營業(yè)窗口標準化建設要求，供電營業(yè)廳等服務場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業(yè)，安裝了客戶服務評價系統(tǒng)，電費、電價和營業(yè)收費標準做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一個供電營業(yè)窗口達到國家電網公司農村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口要求，其余達到農村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準要求。供電營業(yè)廳主動指導客戶提交用電資料，建全了報裝流轉臺帳，對時限嚴格進行控制，上半年無超時限情況發(fā)生。

四．加強對搶修服務五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩(wěn)步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應急搶修工作，應急搶修人員設置充足。應急搶修辦公地點設在各供電營業(yè)所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規(guī)定時間到達現(xiàn)場率100%，客戶回訪滿意率100%。

五.電網建設緩慢，電壓質量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補貼的政策的全面實施，農村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農村電網負荷迅速增加，農村配電網電壓質量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質量偏低情況，縮短解決問題周期，滿足地區(qū)經濟發(fā)展需要。

六．建立投訴常態(tài)機制。根據《公司客戶投訴管理考核辦法》相關內容，對投訴處理的流程和職責進行了劃分，對處理時限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的軌道。中心2011年無超時限處理投訴情況發(fā)生，對屬實投訴進行了分析和處理。

七．落實責任，嚴格考核和激勵制度。一是將優(yōu)質服務工作的責任落實到各個供電營業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴格對違反有關規(guī)定的供電營業(yè)所和具體責任人按規(guī)定進行考核。上半年自查1件服務質量事件，考核責任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關獎勵辦法進行表彰。二是6月，針對公司強調不發(fā)生延遲送電和不發(fā)生搶修超時的要求，中心領導高度重視，及時召開班組（所）長以上人員優(yōu)質服務工作會議，對優(yōu)質服務工作中存在的問題進行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點，上半年以來，中心無質量屬實投訴事件發(fā)生。

八．存在問題及解決措施

一是供電營業(yè)廳服務人員素質參差不齊，服務細節(jié)、服務技巧有待提高。二是多數(shù)職業(yè)化電工文化程度不高，未經過嚴格的系統(tǒng)培訓，總體服務意識不高，對職業(yè)化電工的情況反映時有發(fā)生。三是缺少一個完善的優(yōu)質服務激勵監(jiān)督機制，考核和獎勵未能均等體現(xiàn)，造成服務人員積極性不高。

建議公司：一是加大服務人員服務技巧培訓力度，增加是營業(yè)窗口的服務力量，制定相應人員的相應培訓標準和考試過關制度，落實崗位責任制，做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲，切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明。二是將優(yōu)質服務與監(jiān)督、檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，同時將優(yōu)質服務工作做得好的部門進行表彰（生產與營銷部門應同等評選），評選優(yōu)質服務崗位標兵。

客戶服務中心

二〇一一年七月六日

第四篇：供電公司客戶服務中心簡介

供電公司客戶服務中心簡介

xx供電公司客戶服務xx分中心，成立于2005年，現(xiàn)由原xx縣客戶服務分中心、城東供電營業(yè)所、城西供電營業(yè)所合并而成，隸屬xx客戶服務中心和xx縣供電公司雙重管理，主要負責全縣范圍內的用電咨詢、投訴舉報、故障報修受理與指揮、16個營業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報裝管理、xx鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費管理。

客戶服務分中心自組建以來，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的運作形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標，努力開創(chuàng)公司“十二五”發(fā)展新局面，以“你用電 我用心”活動為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養(yǎng)，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業(yè)形象，供電服務能力、服務質量進一步得到提升。

在供電服務上，通過95598工作站，負責受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務咨詢、查詢以及投訴、舉報和故障報修等業(yè)務，對每個受理的電話都能及時得到解決，做到事事有回音、件件有落實，真正實現(xiàn)了“只需你一個電話，其他的事由我來辦”；在故障搶修上，通過24小時搶修值班室，負責轄區(qū)內低壓客戶資產的搶修工作，在第一時間到達現(xiàn)場，并現(xiàn)場指揮相關責任單位到達現(xiàn)場實施搶修；在業(yè)擴報裝上，負責全公司10千伏及以上專變客戶、分中心轄區(qū)內高低壓客戶（含居民）的用電報裝以及低壓新增客戶的裝表接電及用戶工程的施工工作；在窗口管理上，實現(xiàn)了所有的窗口標志標識統(tǒng)一規(guī)范、窗口服務功能滿足“一口對外”和“一站式”服務要求，所有窗口都達到了三星級及以上標準。

近兩年來，中心得到了社會各界的關心和大力支持，先后獲得了“省級青年文明號”、“省級一流班組”、“市公司行風零投訴先進單位”、“市公司巾幗文明示范崗”、“縣公司安全生產先進單位”、“落實黨建工作優(yōu)秀單位”、“優(yōu)質服務先進單位”、“營銷競賽專業(yè)標桿單位”、“工會工作先進集體”等榮譽稱號。

乘風破浪正當時，萬里征途催人進。讓我們在縣委縣政府的關心支持下、在市公司黨委正確領導下，求真務實，克難攻堅，創(chuàng)新思路，團結拼搏，努力提高供電管理水平和服務水平，全面提升工作質效。為服務xx經濟的發(fā)展做出更大的貢獻。

第五篇：安源供電公司客戶服務中心申報材料

安源供電公司客戶服務中心

申報市級青年文明號事跡材料

安源供電公司客戶服務中心是一個集業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴、電力故障報修于一體的電力綜合性服務平臺，為用戶提供一口對外、便捷高效的全方位的電力服務，是安源供電對外服務的一扇嶄新窗口。安源區(qū)供電有限責任公司客戶服務中心現(xiàn)有員工8名，平均年齡27歲，全都具備大專以上學歷，是一支朝氣勃發(fā)、青春四溢的年輕隊伍?？头行淖猿闪⒁詠恚行膯T工時刻以“青年文明號”服務標準，圍繞“真誠服務、共謀發(fā)展”這一服務理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質服務”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務質量和服務態(tài)度方面均受到了服務對象的普遍好評，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹立了安源電力良好的企業(yè)形象。

一、團結進取的團隊形象

客戶中心是聯(lián)系客戶溝通的橋梁，對工作人員的綜合素質有著很高的要求，不僅業(yè)務知識要好，服務技巧和心理素質也很重要。接到客戶業(yè)務咨詢，只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現(xiàn)客戶中心的優(yōu)良服務，贏得客戶滿意。在每周的學習

時間里,客戶服務中心主任劉海英帶領大家相互學習,相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團結協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質和業(yè)務技能。每周星期五下午召開班務會，總結一周業(yè)務知識中的疑難點，對具體事例進行分析討論，并交流各自工作中遇到的不同問題，達到共同提高整體業(yè)務知識水平的目的，為用戶提供更優(yōu)質的服務?？蛻舴罩行娜藛T不但積極向上、團結進取,更是一個溫馨，有著大家庭氣息的集體。

二、真誠規(guī)范的服務形象

客服中心不斷強化內部管理，提高服務質量。該中心始終把優(yōu)質服務擺在首位，聯(lián)系工作實際制訂出優(yōu)質文明服務的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務大眾、奉獻社會的思想，全心全意為客戶服務；二是以客戶為中心，不斷提高服務質量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；三是以推行微笑多一點、理解多一點、禮貌多一點、耐心多一點服務，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習，做到人人知曉、熟記在心上，把重點放在落實上，還不斷加強服務員的心理素質,在工作的過程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習慣語氣帶到工作中來，即使在遇到不講理客戶時，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語，化解客戶心中的怨氣。一次，因一客戶未按時繳納電費,需收取滯納金，客戶不分青紅皂白地對客服人員黃晶一頓臭罵,黃晶的臉被說得白一陣紅一陣，但她立即調整了心態(tài)，用平和的語氣和又甜美的聲音說：“先生，您先別急,有話慢慢說?！币贿厼樗鼋忉尮ぷ?一邊為他端上熱茶。通過耐心的解釋后，用戶認識到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務態(tài)度好的話語。

一私人企業(yè)由于生產需求要架設一臺變壓器，開工的日子越來越近，老板打個電話想試試安源供電的服務態(tài)度。打完電話后不到半小時，客戶服務中心的業(yè)務查勘員寧柏林就帶著公司相關職能部門人員冒著傾盆大雨來到了他們廠里。他們跑車間、下廠房，勘查線路。根據生產用電需求，馬上就制定了一套科學周密、經濟合理的供電方案。了解到廠里的工作相當繁忙后，寧柏林告訴老板，服務中心新增了一個客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。老板驚奇地望著這個滿頭雨水的年輕人，連聲說“謝謝，這下你們可幫了我的大忙了?！睂幇亓治⑽⒁恍Γ骸昂湍阕錾庖粯樱\信是安源供電公司服務的靈魂，既然有承諾就一定要兌現(xiàn)，是吧”?；氐街行模瑢幇亓旨泵⒐╇姺桨杆吐毮懿块T審批，又馬不停蹄地組織有關施工單位盡早施工。在規(guī)定的工作日內，客戶報裝的所有的程序都完成了。該廠老板來到客服中心，握著寧柏林的手連聲說：“真想不到呀，在安源供電公司竟有一

支服務理念這么先進的隊伍，真是了不起呀?！?/p>

三、嚴格高效的管理形象

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經營活動中加強內部管理，在業(yè)務上開拓進取； 不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務人員崗位職責》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。為進一步提升服務質量，促進客服人員工作的積極性.在日常的服務工作中，積極推行晨會制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開晨會。客服務中心還制訂了針對各員工績效考核方案，在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，加強員工工作紀律性和自覺性，增強內部管理和集體凝聚力，樹立起優(yōu)良的工作風貌和品牌服務意識。

客戶服務中心通過開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，樹立服務意識，追求一流服務，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的經濟效益、社會效益，也贏得了社會的廣泛認同,客服中心將為更好地服務于廣大電力客戶而不懈努力,讓這朵青春文明之花在這里常開綻放。