第一篇：4S店CSI滿(mǎn)意度管理制度

客戶(hù)滿(mǎn)意度制度

標(biāo)準(zhǔn)流程

一、客服經(jīng)理結(jié)合本店的實(shí)際情況每季度編制滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃，每月制定和修改滿(mǎn)意度問(wèn)卷、話(huà)術(shù)等相關(guān)文件

二、客服部門(mén)需根據(jù)計(jì)劃以電話(huà)、短信、面訪(fǎng)形式對(duì)銷(xiāo)售、售后的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，以電話(huà)回訪(fǎng)、面訪(fǎng)為主、短信方式為輔。

三、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)中出現(xiàn)客訴意見(jiàn)處理標(biāo)準(zhǔn)

1、傳遞及時(shí)性

客戶(hù)有不滿(mǎn)意見(jiàn)的抱怨和投訴在回訪(fǎng)結(jié)束后客服部應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》，30 分鐘內(nèi)傳達(dá)給各部門(mén)經(jīng)理。

2、處理時(shí)限

1）客戶(hù)抱怨：由部門(mén)經(jīng)理安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人在 2 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次主動(dòng)接觸，24 小時(shí)內(nèi)處理客戶(hù)抱怨并反饋《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》，48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；

2）一般投訴：由部門(mén)經(jīng)理親自處理，并在 2 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次接觸，24 小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)達(dá)成解決意見(jiàn)，并將處理結(jié)果記錄到《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》上并反饋客服部；

3）重大客戶(hù)投訴：由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時(shí)轉(zhuǎn)交總經(jīng)理進(jìn)行批示，24 小時(shí)內(nèi)主動(dòng)接觸客戶(hù)，于 48 小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)達(dá)成解決意見(jiàn)并將《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》反饋客服部；72 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)； 4）客戶(hù)以信函、短信等非直接面對(duì)面形式投訴的，須在 2 小時(shí)內(nèi)與其取得聯(lián)絡(luò)，24 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，處理時(shí)限不得超過(guò) 48 小時(shí)；

3、以任何形式進(jìn)行投訴的客戶(hù)抱怨或投訴都須建立《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》，處理單上相關(guān)部門(mén)

4、負(fù)責(zé)人須簽字確認(rèn)處理方案，并由客服人員進(jìn)行最終滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；

5、總經(jīng)理批示，上報(bào)大區(qū)相關(guān)管理部門(mén)

6、客服部與客戶(hù)再次確認(rèn)后，若問(wèn)題處理方案得到客戶(hù)認(rèn)可，則將《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》遞請(qǐng)總經(jīng)理做最后批示；若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果尚有異議則重新將《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》傳達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理形成新的《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》。

7、客服歸檔

1）問(wèn)題處理完畢后，客服部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天所有閉環(huán)的《客戶(hù)投訴處理跟蹤表》整理歸檔、要求電子版、紙版各一份，以便日后查閱

2）每月底客戶(hù)關(guān)系部對(duì)客戶(hù)投拆情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填寫(xiě)《顧客投拆統(tǒng)計(jì)表》并在公司月度經(jīng)營(yíng)報(bào)告

四、調(diào)查以周?chē)?jì)、每周根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析滿(mǎn)意度相關(guān)問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)滿(mǎn)意度會(huì)議，公布銷(xiāo)售售后當(dāng)周/月滿(mǎn)意度成績(jī)，各部門(mén)的滿(mǎn)意度成績(jī)不得低于95分。

五、每周、月例會(huì)總結(jié)分析相關(guān)部門(mén)的滿(mǎn)意度完善改進(jìn)情況，結(jié)合實(shí)際提出合理的改善意見(jiàn)及計(jì)劃，明確每周、月的重點(diǎn)改善項(xiàng)目。

六、每季度召開(kāi)明檢、神秘客、SSI 和 CSI 滿(mǎn)意度會(huì)議，明檢失分項(xiàng)、SSI和 CSI 低于全國(guó)平均水平和小區(qū)平均水平的項(xiàng)目制定弱項(xiàng)改善計(jì)劃并定期跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)度，制定《CSI提升行動(dòng)計(jì)劃表》，在PDCA循環(huán)改進(jìn)的框架中進(jìn)行改

七、客戶(hù)滿(mǎn)意度情況加入各業(yè)務(wù)崗位和業(yè)務(wù)經(jīng)理的考核，以提升各崗位人員對(duì)滿(mǎn)意度的重視度 獎(jiǎng)懲辦法

1.客服部門(mén)對(duì)客訴抱怨處理不遵照流程處理，不及時(shí)上報(bào)的視情節(jié)嚴(yán)重性處以50-100元不等。

2.一般投訴抱怨客戶(hù)傳達(dá)到部門(mén)經(jīng)理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級(jí)的上報(bào)到總經(jīng)理處理，處部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)相關(guān)人員100-200元/次不等罰款。3.嚴(yán)重客訴客服部門(mén)不及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)并上報(bào)的罰款200元。

4.當(dāng)月銷(xiāo)售、售后滿(mǎn)意度成績(jī)低于本店規(guī)定分?jǐn)?shù)的相關(guān)部門(mén)罰款500元，并制定改善方案客服部監(jiān)督改善情況。

5.每季度明撿、神秘客、CSI、SSI成績(jī)因管理及人為因素失分弱項(xiàng)低于全國(guó)平均分5分，排名處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各300元；低于全國(guó)平均分5-10分處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各500元；低于全國(guó)平均分10分以上的處部門(mén)經(jīng)理及分項(xiàng)負(fù)責(zé)人各1000元。6.每季度明撿、神秘客、CSI、SSI成績(jī)高于全國(guó)平均分5分，獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)600元，低于全國(guó)平均分5-10分獎(jiǎng)勵(lì)該部門(mén)1000元，高于全國(guó)平均分10分以上獎(jiǎng)勵(lì)該部門(mén)2000元。

第二篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

為維護(hù)車(chē)間生產(chǎn)正常秩序,確保人力、物力的合理運(yùn)用,提高生產(chǎn)效率,制定本制度:

1、生產(chǎn)車(chē)間的員工必須按時(shí)上班、下班,不得遲到、早退、曠工。

2 、員工進(jìn)入車(chē)間必須穿著公司統(tǒng)一的`工作服,佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志,并保持儀容整潔。

3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位,不得串崗、閑逛,不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺(jué)維護(hù)車(chē)間整潔衛(wèi)生文明,嚴(yán)禁破壞車(chē)間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。

6、員工必須維護(hù)車(chē)間各項(xiàng)設(shè)備和工具,按章操作,嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用;下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù),做到“工具歸箱,設(shè)備復(fù)位,場(chǎng)地清潔”;上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。

7、配備齊全的車(chē)間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好;人人皆知防火設(shè)備的放置位置,并熟練掌握使用技術(shù)。

8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車(chē)輛中去。

9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車(chē),包括啟動(dòng)汽車(chē)電器。

10、上班時(shí)間,必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。

11、生產(chǎn)工作必須憑任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行。禁止任務(wù)委托書(shū)或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。

12、進(jìn)入車(chē)間送修車(chē)輛統(tǒng)一由維修顧問(wèn)移位;任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許,不得擅自開(kāi)動(dòng)車(chē)輛;非技術(shù)檢驗(yàn)員和車(chē)間調(diào)度不得外出路試檢驗(yàn),沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車(chē)輛。

13、上班時(shí)間盡量少打私人電話(huà),屬個(gè)人家庭緊急情況,說(shuō)明情況后回復(fù)電話(huà);屬工作問(wèn)題,經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話(huà)。

14、員工出入車(chē)間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品,發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí),門(mén)衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。

15、車(chē)間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn),一律不得帶出車(chē)間。

16、員工在上班時(shí),需外出辦理個(gè)人緊急事情,須向車(chē)間管理人員請(qǐng)假。

17、經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車(chē)間主管或有關(guān)管理人員陪同參觀(guān)。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀(guān)者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車(chē)間經(jīng)理同意下為客戶(hù)解答

4s店管理制度2

一、展廳整體

1、展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/月)清潔。

2、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂帖的廣告海報(bào)等。

3、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架,型錄架上整齊放滿(mǎn)與展示車(chē)輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄。

4、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu*左右。

5、展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。

二、車(chē)輛展示區(qū)

1、每輛展車(chē)附近的規(guī)定位置(位于展車(chē)駕駛位的右前方)設(shè)有一個(gè)規(guī)格架,規(guī)格架上擺有與該展車(chē)一致的規(guī)格表。

2、展車(chē)應(yīng)始終保持清潔,車(chē)身無(wú)劃痕,車(chē)輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。

3、駕駛席側(cè)車(chē)窗應(yīng)為半開(kāi)啟狀態(tài),駕駛座椅調(diào)整到最大位置。

4、電器設(shè)備、車(chē)內(nèi)照明及各種燈光功能完好,電動(dòng)座椅調(diào)整靈活,音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常,后視鏡調(diào)整有效,風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。

5、若業(yè)務(wù)需要調(diào)整展車(chē),調(diào)整應(yīng)當(dāng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

6、展車(chē)上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙,若客戶(hù)執(zhí)意吸煙,銷(xiāo)售顧問(wèn)必須在客戶(hù)離開(kāi)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清理,確保整潔無(wú)異味。

7、客戶(hù)參觀(guān)大車(chē)時(shí),注意穿獨(dú)跟鞋的女士,婉言告之為防止車(chē)內(nèi)的地板被劃傷,可在門(mén)口觀(guān)看。

三、顧客接待臺(tái)

1、接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。

2、員工不可以在接待臺(tái)吃東西,大聲喧嘩。

3、有客戶(hù)進(jìn)來(lái),前臺(tái)人員需起身問(wèn)好。

4、上班時(shí)間,前臺(tái)需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應(yīng)該先找妥代辦人。

5、前臺(tái)人員應(yīng)該區(qū)分閑談與交談,盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn),更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

四、商談區(qū)

1、保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。

2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。

3、設(shè)有雜志架,擺設(shè)相關(guān)車(chē)型的宣傳資料。

4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的.氛圍。

5、配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車(chē)公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。

五、衛(wèi)生間

1、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。

2、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。

3、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。

4、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤。

5、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)等,洗手臺(tái)上不可有積水或其他雜物。

6空白墻面應(yīng)當(dāng)布置適當(dāng)裝飾畫(huà)。

4s店管理制度3

維修車(chē)間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;

2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線(xiàn)路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶(hù),并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶(hù)及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線(xiàn)路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

8、嚴(yán)禁在廠(chǎng)區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：4S店保安管理制度

門(mén)衛(wèi)管理制度（初稿）

1目的門(mén)衛(wèi)是單位形象窗口之一, 代表著一個(gè)企業(yè)的管理水平和整體形象。為了進(jìn)一步規(guī)范門(mén)衛(wèi)管理工作，特制定本管理制度。

2適用范圍

本制度適用集團(tuán)及各子公司的門(mén)衛(wèi)管理工作。

3門(mén)衛(wèi)人員的素質(zhì)要求

3.1 按規(guī)定著保安制服、佩戴上崗證及警棍，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，按時(shí)交接班，不遲到、早退，嚴(yán)禁睡崗、竄崗、脫崗。

3.2 具有良好的服務(wù)意識(shí)，儀表端莊、文明用語(yǔ)、禮貌待人，努力奉行“顧客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。執(zhí)勤期間，不吃零食，不會(huì)客，不和其他工作人員閑聊、談天、嘻笑打逗，不從事與勤務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不酒后上崗，嚴(yán)禁在崗喝酒、酗酒。

3.3 必須具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把好物資出門(mén)關(guān)。必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對(duì)待，按相關(guān)規(guī)定處理。

3.4 要具有良好的組織紀(jì)律性，服從上級(jí)調(diào)配，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法令和公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到知法、守法，并接受各級(jí)檢查，體現(xiàn)出公司精神和良好的社會(huì)形象。

3.5 努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握保安的服務(wù)技巧，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

4門(mén)衛(wèi)人員的工作職責(zé)

4.1 嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司制度，恪盡職守，文明執(zhí)勤，禮貌待客。對(duì)來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問(wèn)清來(lái)公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

4.2 負(fù)責(zé)所有進(jìn)出公司的車(chē)輛安全，負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)車(chē)輛的進(jìn)出、停放的安全及維修出店放車(chē)條收繳工作。凡進(jìn)入公司的車(chē)輛，執(zhí)勤人

員應(yīng)認(rèn)真登記其車(chē)牌號(hào)。

4.3 凡公司物資出門(mén)，無(wú)論是單位或個(gè)人，必須辦理完備的財(cái)務(wù)手續(xù)，門(mén)衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格檢查。對(duì)手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。

4.4 做好每日工作的記錄備案。記錄表包括：來(lái)訪(fǎng)登記表、夜間值班表、電話(huà)登記表等，并做好月度、工作臺(tái)賬。

4.5 夜間值班必須加強(qiáng)巡查，做到勤巡邏、勤瞭望、勤觀(guān)察、勤檢查。對(duì)重要部位要嚴(yán)格細(xì)致的檢查，及時(shí)填寫(xiě)巡邏記錄。

4.6 負(fù)責(zé)對(duì)公司相關(guān)設(shè)備，如消防、水電氣、門(mén)窗等的安全檢查，做好節(jié)能工作，杜絕安全隱患。發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，要沉著冷靜，果斷采取應(yīng)急預(yù)案措施，及時(shí)報(bào)警及向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極做好撲救工作，避免公司財(cái)物造成損失。

4.7 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)、偷竊等行為，要及時(shí)制止、匯報(bào)并做好記錄。發(fā)生治安事件和災(zāi)害事故，應(yīng)采取積極有效的應(yīng)變措施，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門(mén)報(bào)案。

4.8 做好信件等的收發(fā)工作，對(duì)掛號(hào)信、快遞、包裹等重要信件需進(jìn)行登記、簽收。

5附則

本制度自頒布之日起實(shí)施。

第四篇：4S店車(chē)間管理制度

車(chē)間管理制度

為加強(qiáng)車(chē)間內(nèi)部管理，增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，提高一次性修復(fù)率，減少場(chǎng)外返修，以維護(hù)公司和員工的利益，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定此管理制度。

1、全體員工必須廉潔奉公，嚴(yán)禁索賄、受賄，以及私自收款，違反規(guī)定者給予500-1000元的罰款直至除名，嚴(yán)重者送與公安機(jī)關(guān)。

2、待修車(chē)、完工車(chē)、進(jìn)廠(chǎng)車(chē)，由公司領(lǐng)導(dǎo)指定專(zhuān)人將車(chē)開(kāi)到指定工位和車(chē)位，嚴(yán)禁沒(méi)經(jīng)主管批準(zhǔn)的員工移動(dòng)車(chē)輛，和未經(jīng)主管批準(zhǔn)(前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理不知情）將客戶(hù)維修車(chē)輛私自開(kāi)出廠(chǎng)外，如發(fā)現(xiàn)一次給予500—1000元罰款，二次直接除名。

3、車(chē)輛路試時(shí)需辦理相應(yīng)的路試手續(xù)，并有公司指定的專(zhuān)人路試，并在規(guī)定的路段路試，如有違反者給予50元罰款。

4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，在站內(nèi)行駛速度不能超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在站內(nèi)試剎車(chē)，如有違反給予50罰款，5、遵守崗位責(zé)任制，上班時(shí)間 無(wú)故脫崗、串崗、離崗、維修現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)追趕打鬧者罰款20—50元（特別是班組負(fù)責(zé)人無(wú)故脫產(chǎn)、擅自脫離維修現(xiàn)場(chǎng)者，罰款50—100元，造成嚴(yán)重后果的，加倍罰款并追究相關(guān)責(zé)任）。對(duì)班組員工脫離時(shí)間較長(zhǎng)者，且造成嚴(yán)重后果的，一次罰款50元

6、洽談修車(chē)業(yè)務(wù)是接待人員的工作，除工作需要外，車(chē)間員工一律不得私下與客戶(hù)洽談，如有技術(shù)或其他問(wèn)題需與客戶(hù)商談應(yīng)先由接待人員或各部門(mén)主管先行聯(lián)系在進(jìn)行配合，違反者給予20元罰款。

7、休假請(qǐng)假管理規(guī)定：禮拜

一、禮拜五為車(chē)間周會(huì)時(shí)間，車(chē)間全體人員停止休假、休假人必須提前一天告知車(chē)間主管，節(jié)假日由本部門(mén)主管安排休息，請(qǐng)假人員要提前一天辦理書(shū)面手續(xù)。違反者給予曠工處理（曠工一天扣除三天工資一年曠工超三次做除名處理）。

8、員工作息時(shí)間為9:50-19:00嚴(yán)禁遲到早退，上班時(shí)間工作服要保持干凈、整潔、佩帶工牌。如有違規(guī)給予20元罰款(遲到三次按一次曠工處理）

9、車(chē)輛駛?cè)胲?chē)間后嚴(yán)格按照委托書(shū)上項(xiàng)目進(jìn)行施工，如發(fā)現(xiàn)維修人員在沒(méi)有通知前臺(tái)的的情況下私自給客戶(hù)進(jìn)行増項(xiàng)并維修的、以及沒(méi)有委托書(shū)將車(chē)開(kāi)入車(chē)間維修的，罰款100，嚴(yán)重的做除名處理；

10、維修人員在做完P(guān)DI上交單據(jù)后，如發(fā)現(xiàn)單據(jù)沒(méi)簽全，當(dāng)事人一次扣20，做完P(guān)DI在銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)或交車(chē)后發(fā)現(xiàn)有故障燈亮、油液不夠、有劃痕，各種PDI應(yīng)檢測(cè)出的問(wèn)題而沒(méi)檢測(cè)出（查明情況后），發(fā)現(xiàn)一次扣除100

11、在工作中存心態(tài)不正，故意破壞公司形象、公司品牌品質(zhì)，無(wú)故制造同事之間矛盾，散播謠言、破壞和諧工作環(huán)境，致使工作無(wú)法正 常開(kāi)展，一經(jīng)查明，且造成嚴(yán)重后果的給予開(kāi)除處分并扣發(fā)半個(gè)月工資；

12、對(duì)在維修過(guò)程不按售后維修流程進(jìn)行維修，制定維修方案不合理、交車(chē)時(shí)間延長(zhǎng)、對(duì)客戶(hù)不禮貌、言語(yǔ)攻擊、客戶(hù)投訴的罰款200元。

13、違規(guī)操作設(shè)備造成損失者一次罰款50元；對(duì)設(shè)備、人員造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)操作員、班組長(zhǎng)、及相 關(guān)負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)處罰；

14、班組長(zhǎng)應(yīng)帶頭做到并督促班組成員對(duì)進(jìn)入工位維修的車(chē)輛做好衛(wèi)生防護(hù)三件套及葉子板墊的放置工作，嚴(yán)格做到“三不落地”；違反處罰：從該班組當(dāng)月提成中扣罰,50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

15、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促班組成員對(duì)維修工位在作業(yè)過(guò)程中，所滴漏下來(lái)的油水等臟物進(jìn)行清潔，在維修作業(yè)完工后應(yīng)對(duì)維修工位及時(shí)進(jìn)行清潔打掃，以及工具的清潔擺放；違反處罰，從該班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

16、班組長(zhǎng)應(yīng)于下班前帶領(lǐng)本班組員工做好本工段衛(wèi)生區(qū)域的清潔清掃工作，并對(duì)本工段零件小車(chē)上的零碎雜物等進(jìn)行清除整理，違反處罰，從該班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

17、班組長(zhǎng)做好維修車(chē)輛的工序交接工作，在班組自檢合格后，應(yīng)及時(shí)交至質(zhì)檢員，質(zhì)檢確認(rèn)所有施工項(xiàng)目，完工合格時(shí)，在交至班組手上，班組駛?cè)肟⒐ぼ?chē)位將鑰匙交付前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理驗(yàn)車(chē)。違反處罰：因本班組未做好交接工作造成車(chē)輛維修延誤的，從責(zé)任班組當(dāng)月提成中扣罰50元/次，班組長(zhǎng)另扣10元/次。

18、班組長(zhǎng)應(yīng)積極帶領(lǐng)本班組員工完成車(chē)間主任或公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作（比如加班等），不得拖延及推諉，違反者給予100元罰款，拒不服從者加倍處罰直接除名做除名處理

19、所有員工必須服從本部門(mén)主管的工作安排，如有不服從工作安排，或者頂撞部門(mén)主管給予500元處罰二次直接除名，組員必須聽(tīng)從組長(zhǎng)安排不服從者，組長(zhǎng)有權(quán)作出處罰上報(bào)，拒不服從者告知部門(mén)主管處理。

20、不許夾帶物品出廠(chǎng)，門(mén)衛(wèi)有權(quán)檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名，嚴(yán)重的送至公安機(jī)關(guān)。

21、在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象采取補(bǔ)救措施挽回公司損失的，視情況獎(jiǎng)勵(lì)100—1000元。

22、對(duì)公司提出合理化建議被采納者視情況獎(jiǎng)勵(lì)50—200元。

23、工作中任勞任怨、工作積極、得到同事及領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。

24、超前完成產(chǎn)值任務(wù)的班組獎(jiǎng)勵(lì)100—500元（根據(jù)具體情況）

25、下班后務(wù)必要做到斷電、斷水，杜絕不必要的安全隱患。

以上制度和考核掛鉤如本人在考核制度中高于80分，違反的罰款將從當(dāng)月工資扣除如低于80分將按效益考核，核算進(jìn)行扣除 本規(guī)定次下發(fā)之日起執(zhí)行

2015/2/1

第五篇：汽車(chē)4S店管理制度

第一章 汽車(chē)4S店的管理系統(tǒng)架構(gòu)

第一節(jié) 汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)與功能2

一、汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)組成2二、汽車(chē)4S店的功能與平面布置2第二節(jié) 汽車(chē)4S店的組織架構(gòu)

3一、總部

3二、汽車(chē)4S門(mén)店組織架構(gòu)

3三、汽車(chē)4S店各部門(mén)職能與職責(zé)

4（一）總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）部門(mén)職能4

（二）銷(xiāo)售部門(mén)職能4

（三）財(cái)務(wù)部門(mén)職能4

（四）行政部門(mén)職能4

（五）售后服務(wù)部門(mén)職能

5（六）客服部門(mén)職能5

四、汽車(chē)4S店的崗位設(shè)計(jì)

5（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)6

（二）店長(zhǎng)崗位職責(zé)6

（三）配件經(jīng)理崗位職責(zé)7

（四）車(chē)間主任崗位職責(zé)7

（五）辦公室主任崗位職責(zé)8

（六）內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)8

（七）服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)8

（八）銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)8

（九）大廳接待崗位職責(zé)9

（十）配件計(jì)劃員崗位職責(zé)9

（十一）配件收發(fā)員崗位職責(zé)9

（十二）維修人員崗位職責(zé)9

（十三）索賠員崗位職責(zé)10

（十四）業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)10

（十五）工具保管員崗位職責(zé)10（十六）門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)10（十七）保潔職責(zé)11第二章 汽車(chē)4S店的市場(chǎng)推廣第一節(jié) 汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣的關(guān)鍵事項(xiàng)1

3一、汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣活動(dòng)規(guī)劃1

3二、市場(chǎng)信息分析與反饋1

3（一）區(qū)域市場(chǎng)信息分析的主要內(nèi)容13

（二）區(qū)域市場(chǎng)信息分析與反饋要求1

4三、廣告宣傳14

（一）汽車(chē)廣告類(lèi)型14

（二）廣告媒體的組合運(yùn)用15

（三）汽車(chē)4S店廣告宣傳計(jì)