第一篇：人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機構（以下簡稱“保險代理機構”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務，適用本辦法。第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。第二章 市場準入
第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應符合以下條件：
（一）上一年度及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足；
（二）最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調(diào)查的情形；
（三）對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度；
（四）有符合任職資格條件的籌建負責人；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監(jiān)會派出機構（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務的專屬機構?？偣旧暾堅O立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務；省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務。第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
（一）設立申請書，應包括機構名稱、擬設立地、銷售區(qū)域等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃、電話銷售業(yè)務管控體系及主要制度等；
（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明；
（五）擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監(jiān)會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
（一）大學本科以上學歷或者學士以上學位；
（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務管理經(jīng)驗；
（四）《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設立申請進行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準決定，并書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內(nèi)。籌建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據(jù)本辦法重新提出設立申請?；I建機構在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應當符合以下標準：
（一）營業(yè)場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年；
（二）具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（三）擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業(yè)務；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應向擬設地保監(jiān)局提交開業(yè)驗收報告，并提交以下材料：
（一）籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標準；
（二）擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明；
（三）電話銷售系統(tǒng)建設報告，包括計算機配置、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡建設情況等；
（四）擬設機構營業(yè)場所所有權或者使用權證明；
（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整的開業(yè)驗收報告之日起30日內(nèi)，進行開業(yè)驗收，并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發(fā)專屬機構經(jīng)營保險業(yè)務許可證；驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準設立的電話銷售中心，應向受話地保監(jiān)局報告，并持批準文件以及經(jīng)營保險業(yè)務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。第十五條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件：
（一）配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（二）建立必要的組織機構和完善的電銷業(yè)務管理制度；
（三）具有合法的運營場所，安全、消防設施符合要求；
（四）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應提前向保險代理機構呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機構呼出地保監(jiān)局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務申請備案，應當提交下列材料：
（一）保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的項目書，包括擬委托的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和市場分析等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
（四）委托代理合同復印件；
（五）保險代理機構資質證明，包括經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設報告、電話銷售業(yè)務運營管理制度等；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應當符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應同時符合保險公司和保險代理機構的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務，應設置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應對保險代理機構進行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。保險公司和保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應在保險公司及保險代理機構官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應至少包括：
（一）保險公司及保險代理機構用于開展電話銷售業(yè)務的統(tǒng)一專用號碼；
（二）通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說明書（如有）等；
（三）委托開展電話銷售業(yè)務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；
（四）消費者投訴維權途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業(yè)場所變更，應報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，保險代理機構營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應向合作項目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構辦理。
保險公司終止委托保險代理機構電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務處理方案。第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
（一）應通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
（二）應通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限。
（三）應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
（一）應對電話銷售人員統(tǒng)一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應至少包括業(yè)務知識、法律知識及職業(yè)道德等；
（二）應按照有關規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進行專門培訓；
（三）應由保險公司總公司統(tǒng)一設計制作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內(nèi)容；
（四）應建立健全電話銷售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內(nèi)容：
（一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱；
（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；
（三）繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等；
（四）猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應明確告知保險代理性質。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
（一）投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
（二）所售產(chǎn)品應為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢；
（三）銷售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的，應符合以下條件：
（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用；
（二）銷售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內(nèi)容；
（三）保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質保單或電子保單。保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
（一）通過有效途徑確認投保人收到保單；
（二）在官方網(wǎng)站上設置保單查詢功能；
（三）在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系，符合以下基本要求：
（一）具備完善的質檢制度，應包括質檢流程、質檢標準、對質檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責任追究等內(nèi)容；
（二）配備專職質檢人員，質檢人員應與銷售人員崗位分離；
（三）應通過信息系統(tǒng)進行質檢，并通過權限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實現(xiàn)質檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離；
（四）質檢記錄應通過質監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質檢，如語音識別、關鍵字、音調(diào)時長等新技術進行系統(tǒng)化質檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務的，應按照統(tǒng)一標準進行質檢，質檢比例不得低于以下標準：
（一）對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質檢；
（二）對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質檢。第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。第四十三條 保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。第四十五條 保監(jiān)局應根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規(guī)定，對客戶構成滋擾的，中國保監(jiān)會有權依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。參考資料
[1]
第二篇：人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
中國保監(jiān)會關于印發(fā)《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》的通知
保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號
各保監(jiān)局，各人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司：
為進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，切實維護保險消費者權益，我會制定了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》。現(xiàn)予以印發(fā)，并將有關事項通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、本辦法實施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務的人壽保險公司、健康保險公司和養(yǎng)老保險公司（以下簡稱“保險公司”），應按照本辦法相關要求在6個月內(nèi)完成改建。
（一）改建申請
已經(jīng)設立電話銷售中心的保險公司，應根據(jù)本辦法有關規(guī)定對電話銷售中心進行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報告。改建申請材料應包括：
1.改建申請書，應明確機構名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等；
2.改建報告，應說明改建機構是否符合本辦法第十一條各項標準；
3.改建機構負責人的簡歷及有關證明等。
通過與其他機構合作開展人身保險電話銷售業(yè)務的保險公司，應根據(jù)本辦法相關規(guī)定對合作機構資質進行審核，并向合作機構呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報告。備案材料參見本辦法第十七條。
（二）改建審批和備案
關于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個工作日以內(nèi)，作出批準或者不予批準的書面決定。批準改建的，頒發(fā)專屬機構經(jīng)營保險業(yè)務許可證；不予批準改建的，應當書面通知申請人并說明理由。
關于保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
二、為統(tǒng)一監(jiān)管標準、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關于人身保險電話銷售業(yè)務的規(guī)范性文件。
中國保監(jiān)會
2013年4月25日
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機構（以下簡稱“保險代理機構”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。
第二章 市場準入
第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應符合以下條件：
（一）上一及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足；
（二）最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調(diào)查的情形；
（三）對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度；
（四）有符合任職資格條件的籌建負責人；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監(jiān)會派出機構（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務的專屬機構。
總公司申請設立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務；省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務。
第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
（一）設立申請書，應包括機構名稱、擬設立地、銷售區(qū)域等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃、電話銷售業(yè)務管控體系及主要制度等；
（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明；
（五）擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監(jiān)會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
（一）大學本科以上學歷或者學士以上學位；
（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務管理經(jīng)驗；
（四）《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設立申請進行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準決定，并書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據(jù)本辦法重新提出設立申請?；I建機構在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應當符合以下標準：
（一）營業(yè)場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年；
（二）具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（三）擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業(yè)務；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應向擬設地保監(jiān)局提交開業(yè)驗收報告，并提交以下材料：
（一）籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標準；
（二）擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明；
（三）電話銷售系統(tǒng)建設報告，包括計算機配置、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡建設情況等；
（四）擬設機構營業(yè)場所所有權或者使用權證明；
（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整的開業(yè)驗收報告之日起30日內(nèi)，進行開業(yè)驗收，并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發(fā)專屬機構經(jīng)營保險業(yè)務許可證；驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準設立的電話銷售中心，應向受話地保監(jiān)局報告，并持批準文件以及經(jīng)營保險業(yè)務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件：
（一）配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（二）建立必要的組織機構和完善的電銷業(yè)務管理制度；
（三）具有合法的運營場所，安全、消防設施符合要求；
（四）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應提前向保險代理機構呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機構呼出地保監(jiān)局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務申請備案，應當提交下列材料：
（一）保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的項目書，包括擬委托的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和市場分析等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
（四）委托代理合同復印件；
（五）保險代理機構資質證明，包括經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設報告、電話銷售業(yè)務運營管理制度等；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應當符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應同時符合保險公司和保險代理機構的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務，應設置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應對保險代理機構進行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應在保險公司及保險代理機構官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應至少包括：
（一）保險公司及保險代理機構用于開展電話銷售業(yè)務的統(tǒng)一專用號碼；
（二）通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說明書（如有）等；
（三）委托開展電話銷售業(yè)務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；
（四）消費者投訴維權途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業(yè)場所變更，應報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，保險代理機構營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應向合作項目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構辦理。
保險公司終止委托保險代理機構電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
（一）應通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
（二）應通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限。
（三）應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
（一）應對電話銷售人員統(tǒng)一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應至少包括業(yè)務知識、法律知識及職業(yè)道德等；
（二）應按照有關規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進行專門培訓；
（三）應由保險公司總公司統(tǒng)一設計制作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內(nèi)容；
（四）應建立健全電話銷售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內(nèi)容：
（一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱；
（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；
（三）繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等；
（四）猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應明確告知保險代理性質。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
（一）投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
（二）所售產(chǎn)品應為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢；
（三）銷售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投?！钡膬?nèi)容，并取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的，應符合以下條件：
（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用；
（二）銷售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內(nèi)容；
（三）保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
（一）通過有效途徑確認投保人收到保單；
（二）在官方網(wǎng)站上設置保單查詢功能；
（三）在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系，符合以下基本要求：
（一）具備完善的質檢制度，應包括質檢流程、質檢標準、對質檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責任追究等內(nèi)容；
（二）配備專職質檢人員，質檢人員應與銷售人員崗位分離；
（三）應通過信息系統(tǒng)進行質檢，并通過權限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實現(xiàn)質檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離；
（四）質檢記錄應通過質監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質檢，如語音識別、關鍵字、音調(diào)時長等新技術進行系統(tǒng)化質檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務的，應按照統(tǒng)一標準進行質檢，質檢比例不得低于以下標準：
（一）對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質檢；
（二）對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。
第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規(guī)定，對客戶構成滋擾的，中國保監(jiān)會有權依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。
第三篇：中國保監(jiān)會關于印發(fā)《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》的通知【保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號】
中國保監(jiān)會關于印發(fā)《人身保險電話銷售業(yè)務管理
辦法》的通知
2013-05-02
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保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號
各保監(jiān)局，各人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司：
為進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，切實維護保險消費者權益，我會制定了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關事項通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、本辦法實施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務的人壽保險公司、健康保險公司和養(yǎng)老保險公司（以下簡稱“保險公司”），應按照本辦法相關要求在6個月內(nèi)完成改建。
（一）改建申請
已經(jīng)設立電話銷售中心的保險公司，應根據(jù)本辦法有關規(guī)定對電話銷售中心進行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報告。改建申請材料應包括：
1.改建申請書，應明確機構名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等；
2.改建報告，應說明改建機構是否符合本辦法第十一條各項標準；
3.改建機構負責人的簡歷及有關證明等。
通過與其他機構合作開展人身保險電話銷售業(yè)務的保險公司，應根據(jù)本辦法相關規(guī)定對合作機構資質進行審核，并向合作機構呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報告。備案材料參見本辦法第十七條。
（二）改建審批和備案
關于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個工作日以內(nèi)，作出批準或者不予批準的書面決定。批準改建的，頒發(fā)專屬機構經(jīng)營保險業(yè)務許可證；不予批準改建的，應當書面通知申請人并說明理由。
關于保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
二、為統(tǒng)一監(jiān)管標準、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關于人身保險電話銷售業(yè)務的規(guī)范性文件。
中國保監(jiān)會
2013年4月25日
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機構（以下簡稱“保險代理機構”）在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。
第二章 市場準入
第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應符合以下條件：
（一）上一及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達到充足；
（二）最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機構重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調(diào)查的情形；
（三）對擬設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度；
（四）有符合任職資格條件的籌建負責人；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監(jiān)會派出機構（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務的專屬機構。
總公司申請設立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務；省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務。
第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
（一）設立申請書，應包括機構名稱、擬設立地、銷售區(qū)域等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃、電話銷售業(yè)務管控體系及主要制度等；
（四）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明；
（五）擬設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監(jiān)會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
（一）大學本科以上學歷或者學士以上學位；
（二）從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經(jīng)驗或2年以上金融業(yè)務管理經(jīng)驗；
（四）《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設立申請進行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準決定，并書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據(jù)本辦法重新提出設立申請?；I建機構在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應當符合以下標準：
（一）營業(yè)場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年；
（二）具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（三）擬任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業(yè)務；
（五）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應向擬設地保監(jiān)局提交開業(yè)驗收報告，并提交以下材料：
（一）籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標準；
（二）擬任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明；
（三）電話銷售系統(tǒng)建設報告，包括計算機配置、應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡建設情況等；
（四）擬設機構營業(yè)場所所有權或者使用權證明；
（五）消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整的開業(yè)驗收報告之日起30日內(nèi)，進行開業(yè)驗收，并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發(fā)專屬機構經(jīng)營保險業(yè)務許可證；驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準設立的電話銷售中心，應向受話地保監(jiān)局報告，并持批準文件以及經(jīng)營保險業(yè)務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件：
（一）配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
（二）建立必要的組織機構和完善的電銷業(yè)務管理制度；
（三）具有合法的運營場所，安全、消防設施符合要求；
（四）中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應提前向保險代理機構呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機構呼出地保監(jiān)局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務申請備案，應當提交下列材料：
（一）保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的項目書，包括擬委托的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和市場分析等；
（二）償付能力符合條件的說明；
（三）受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
（四）委托代理合同復印件；
（五）保險代理機構資質證明，包括經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設報告、電話銷售業(yè)務運營管理制度等；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應當符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應同時符合保險公司和保險代理機構的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務，應設置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應對保險代理機構進行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應在保險公司及保險代理機構官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應至少包括：
（一）保險公司及保險代理機構用于開展電話銷售業(yè)務的統(tǒng)一專用號碼；
（二）通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱（宣傳名稱）、條款、產(chǎn)品說明書（如有）等；
（三）委托開展電話銷售業(yè)務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；
（四）消費者投訴維權途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業(yè)場所變更，應報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，保險代理機構營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應向合作項目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構辦理。
保險公司終止委托保險代理機構電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
（一）應通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
（二）應通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限。
（三）應建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
（一）應對電話銷售人員統(tǒng)一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內(nèi)容應至少包括業(yè)務知識、法律知識及職業(yè)道德等；
（二）應按照有關規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進行專門培訓；
（三）應由保險公司總公司統(tǒng)一設計制作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內(nèi)容；
（四）應建立健全電話銷售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內(nèi)容：
（一）電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱；
（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；
（三）繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等；
（四）猶豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應明確告知保險代理性質。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
（一）投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
（二）所售產(chǎn)品應為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢；
（三）銷售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投?！钡膬?nèi)容，并取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的，應符合以下條件：
（一）客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費用；
（二）銷售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內(nèi)容；
（三）保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
（一）通過有效途徑確認投保人收到保單；
（二）在官方網(wǎng)站上設置保單查詢功能；
（三）在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系，符合以下基本要求：
（一）具備完善的質檢制度，應包括質檢流程、質檢標準、對質檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責任追究等內(nèi)容；
（二）配備專職質檢人員，質檢人員應與銷售人員崗位分離；
（三）應通過信息系統(tǒng)進行質檢，并通過權限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實現(xiàn)質檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離；
（四）質檢記錄應通過質監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質檢，如語音識別、關鍵字、音調(diào)時長等新技術進行系統(tǒng)化質檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務的，應按照統(tǒng)一標準進行質檢，質檢比例不得低于以下標準：
（一）對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質檢；
（二）對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可證的機構開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。
第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應根據(jù)電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規(guī)定，對客戶構成滋擾的，中國保監(jiān)會有權依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。
人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》答記者問
2013-05-02
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近日，保監(jiān)會出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。我會有關部門負責人就有關問題答記者問。
問：《辦法》出臺的背景和目的是什么？
答：2010年以來人身保險電話銷售業(yè)務高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險公司開始經(jīng)營這類業(yè)務。同時，人身保險電話銷售業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題，侵害了消費者的合法權益。由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術設備，有必要制定專門的業(yè)務監(jiān)管規(guī)定。為進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務發(fā)展，打擊銷售誤導，解決電話擾民問題，切實保護消費者合法權益，保監(jiān)會在梳理現(xiàn)行人身保險電話銷售業(yè)務相關監(jiān)管制度的基礎上，制定出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》。
問：《辦法》的主要內(nèi)容是什么？
答：《辦法》以解決銷售誤導、電話擾民、落地服務不到位等問題為重點，覆蓋了電話銷售流程的主要環(huán)節(jié)。一是加大對銷售誤導問題的監(jiān)管力度。通過規(guī)范電話銷售用語、設置扣款提示環(huán)節(jié)、強化信息披露和明確質檢標準，構建多層次的銷售行為監(jiān)督體系。二是完善電話擾民問題的制度設計。禁止在公眾休息時間撥打銷售，明確了最短6個月的禁撥時限。將電話贈險業(yè)務參照電話銷售業(yè)務管理，提升了電話贈險的準入和經(jīng)營標準。三是統(tǒng)一電話銷售業(yè)務的服務標準。明確了電話銷售業(yè)務保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務標準，以及保單遞送方式和時限、保全申請途徑和方式、投訴處理時限等內(nèi)容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。
問：《辦法》對電話銷售業(yè)務監(jiān)管有哪些新舉措？
答：電話銷售業(yè)務具有跨地域銷售的特點，對現(xiàn)有保險監(jiān)管體系形成一定挑戰(zhàn)?！掇k法》從兩個方面強化了人身保險電話銷售業(yè)務監(jiān)管：一是明確了電話銷售中心的屬性。將電話銷售中心明確為《保險公司管理規(guī)定》所規(guī)定的“專屬機構”范疇，將該機構負責人明確為高級管理人員，納入現(xiàn)有保險機構監(jiān)管體系。二是明確了電銷業(yè)務的監(jiān)管分工。各地保監(jiān)局負責對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管，呼出地保監(jiān)局負責電話銷售中心批設及委托代理項目備案等事項，呼入地保監(jiān)局負責對轄內(nèi)電話銷售業(yè)務進行檢查，并對違規(guī)行為進行處罰。
問：如何做好《辦法》實施前后的銜接工作？
答：《辦法》自印發(fā)之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號）和《關于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號）同時廢止。為確保人身保險電話銷售業(yè)務平穩(wěn)過渡，我會擬采取兩項措施：一是給予已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務的人身保險公司6個月的改建期。期間保險公司應按照有關條件進行改建，并報保監(jiān)局審批或備案。改建期間可繼續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務。二是要求各保監(jiān)局應根據(jù)《辦法》修訂完善現(xiàn)有人身保險電話銷售業(yè)務規(guī)范性文件，以統(tǒng)一監(jiān)管標準，提升監(jiān)管效率。
第四篇：電話銷售業(yè)務員工作流程
電話銷售業(yè)務員工作流程
要做好一個業(yè)務員需要你的自信心和堅韌不拔的精神，需要你不斷的豐富自己的產(chǎn)品知識和提高綜合素質，需要你懂得在銷售產(chǎn)品之前如何先銷售自己，需要你給予客戶信任和信心。1，電話銷售常常做為前期工作，非常重要，是一個銷售人員必須要做的。通過電話可以預約到潛在的客戶，并成為你最終的客戶。尤其是在開拓新產(chǎn)品或準備進入新的領域里，或是繼續(xù)擴大市場分額。在整個銷售過程中，電話介紹只是整個業(yè)務的準備工作，簡單說就是通過電話簡單的介紹自己并約客戶見面，只要電話介紹成功，見了面以后什么都好談。只要你能約到就可以。
電話銷售第一步是：
先尋找潛在的目標客戶，他們可能會購買你的產(chǎn)品。第二步是打電話：
打前臺，打相關的負責人，介紹自己，介紹自己的企業(yè)和簡單介紹自己的產(chǎn)品，具體情況具體對待。
第三步：電話跟進，就是前期有了一定的溝通后，傳真點資料或MAIL后，看對方是否有興趣，或進行一定的感情交流，客戶或許有意思，讓你去帶點樣品，見個面談談，到這個時候，這種電話介紹應該是相當成功的了。
二，如何與人溝通？在與人接觸的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產(chǎn)生后，你的魅力自然才會展現(xiàn)。良好的溝通能力與人際關系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。有效的溝通行為法則應該是： 1，自信的態(tài)度
不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，對自己以及自己的企業(yè)和產(chǎn)品了解相當清楚，并且肯定自己，特點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。2，體諒他人的行為
這其中包含“體諒對方”與“表達自我“兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。3，適當?shù)靥崾緦Ψ?/p>
產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。4，有效地直接告訴對方
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以?我覺得'（說出自己的感受）、?我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意?！逼鋵?，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡。但要切記“三不談”：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。5，善用詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發(fā)表意見，進而對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個人的成功業(yè)務員，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你業(yè)務成功。
第五篇：理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務管理辦法
涼山州商業(yè)銀行
人民幣理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務管理辦法 目的和范圍..........................................2 2 定義、縮寫和分類....................................3 3 職責與權限..........................................3 3.1 金涼山財富中心..................................4 3.1.1金涼山財富中心理財經(jīng)理.........................4 3.1.3金涼山財富中心風險審查崗.......................4 3.1.5金涼山財富中心資金清算崗.......................5 3.1.5金涼山財富中心檔案管理崗.......................5 3.1.6金涼山財富中心總經(jīng)理崗.........................5 3.2.2財富中心分管行長負責在本行授權文件規(guī)定權限內(nèi)對人民幣理財產(chǎn)品代理銷售方案進行審批。..................5 3.2.3總行行長負責在本行授權文件規(guī)定權限內(nèi)對人民幣理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務進行審批。.........錯誤！未定義書簽。3.3 全行各營業(yè)網(wǎng)點..................................5
3.4 總行風險管理部
3.6不相容崗位.......................................5 4 基本規(guī)定............................................6 5 操作流程...........................錯誤！未定義書簽。5.1 人民幣理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務操作流程..............6 6 檢查監(jiān)督...........................................11 7 內(nèi)外部規(guī)章制度索引.................................11 7.1 外部法律法規(guī)...................錯誤！未定義書簽。7.2 原有制度.......................................11 7.3 相關內(nèi)控體系文件...............錯誤！未定義書簽。目的和范圍
為規(guī)范涼山州商業(yè)銀行（以下簡稱本行）人民幣理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務操作管理，防范風險。依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理辦法》等有關法律法規(guī)和總行相關規(guī)章制度，制定本辦法。
本辦法適用于本行代理銷售他行人民幣理財產(chǎn)品業(yè)務。定義、縮寫和分類
(1)人民幣理財產(chǎn)品是指由商業(yè)銀行自行設計并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同約定投入相關金融市場及購買相關金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同約定分配給投資人的一類理財產(chǎn)品。
(2)人民幣理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務是指本行對其他商業(yè)銀行提供的理財產(chǎn)品，利用本行營業(yè)網(wǎng)點作為銷售渠道，以其原有的產(chǎn)品品牌進行代理銷售。
(3)理財產(chǎn)品按投資類型可分為保證收益理財產(chǎn)品和非保證收益型理財產(chǎn)品，非保證收益型理財產(chǎn)品又分為保本浮動收益型理財產(chǎn)品和非保本浮動收益型理財產(chǎn)品。
(4)理財產(chǎn)品按投資品種可分為債券型理財產(chǎn)品、票據(jù)型理財產(chǎn)品、貨幣市場型理財產(chǎn)品、信托型本幣理財產(chǎn)品。
(5)有權審批人包括財富中心負責人、總行分管行領導、總行行長。職責與權限
金涼山財富中心負責管理組織本行人民幣理財產(chǎn)品代銷業(yè)務。內(nèi)部崗位設置為：理財經(jīng)理崗、風險審查崗、資金清算崗、檔案管理崗、總經(jīng)理崗。
全行各營業(yè)網(wǎng)點為本行人民幣產(chǎn)品代理銷售業(yè)務的銷售渠道和終端。
3.1 金涼山財富中心
3.1.1金涼山財富中心理財經(jīng)理
(1)主要負責了解及分析市場行情，結合本行情況，提出代理銷售他行理財產(chǎn)品建議；
(2)負責洽談代理銷售他行理財產(chǎn)品業(yè)務，完成代理銷售他行理財產(chǎn)品業(yè)務審批及合同簽署流程；
(1)負責在理財銷售業(yè)務系統(tǒng)中錄入與維護代銷的理財產(chǎn)品詳細信息。
(3)(4)負責向本行客戶推介、銷售理財產(chǎn)品。
建立理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務臺帳，并整理、完成產(chǎn)品代銷業(yè)務資料移交。
(5)負責對全行各營業(yè)網(wǎng)點辦理代銷理財產(chǎn)品業(yè)務的指導和人員培訓。
3.1.3金涼山財富中心風險審查崗
（1）負責對代理銷售他行理財產(chǎn)品建議方案的可行性審查。（2）負責對理財產(chǎn)品代銷業(yè)務流程及審批權限的風險審查。（3）負責對代銷理財產(chǎn)品的信息數(shù)據(jù)的錄入進行復核審查。3.1.4金涼山財富中心資金清算崗
(2)負責根據(jù)理財產(chǎn)品代銷業(yè)務審批及合同制作理財產(chǎn)品代銷業(yè)務資金劃撥單；
(3)負責將資金劃撥單傳遞至金財支行，并完成對外與他行間理財產(chǎn)品銷售資金匯劃或清算。
(4)負責完成理財產(chǎn)品銷售業(yè)務報表統(tǒng)計。
3.1.5金涼山財富中心檔案管理崗
(1)負責整理、裝訂和保管理財產(chǎn)品銷售業(yè)務資料。
3.1.6金涼山財富中心總經(jīng)理崗
(1)(2)3.2 負責審核權限外的理財產(chǎn)品代銷業(yè)務； 負責審批權限內(nèi)的理財產(chǎn)品代銷業(yè)務。
有權審批人
3.2.1總行分管行領導負責在本行轉授權文件規(guī)定權限內(nèi)對人民幣理財產(chǎn)品代銷業(yè)務進行審批。
3.2.2總行行長負責在本行授權文件規(guī)定權限內(nèi)對人民幣理財產(chǎn)品代銷業(yè)務進行審批。
3.3 全行各營業(yè)網(wǎng)點
(1)金財支行對外與他行間理財產(chǎn)品銷售資金匯劃或清算。
3.4 總行風險管理部
(1)負責對理財產(chǎn)品代銷業(yè)務的風險管理。
3.6不相容崗位
(1)金涼山財富中心理財經(jīng)理崗與資金清算崗。
(2)(3)金涼山財富中心理財經(jīng)理崗與風險審查崗。金涼山財富中心資金清算崗與風險審查崗?；疽?guī)定
(1)本行所代銷的理財產(chǎn)品應遵循風險可控、收益可測、資金安全的原則。代銷業(yè)務開展第一年內(nèi)，只代銷固定收益產(chǎn)品，代銷產(chǎn)品單次代銷額度不超過人民幣5000萬元。
(2)本行所代理銷售的理財產(chǎn)品，其發(fā)行主體原則上是大型全國國有或股份制商業(yè)銀行發(fā)行的產(chǎn)品，并在一年以內(nèi)到期，預期收益率原則上不低于簽約時同期限的SHIBOR利率。
(3)本行與產(chǎn)品發(fā)行方第一次合作的，需交易對手提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、金融許可證、稅務登記證復印件并加蓋公章；交易對手為授權分支機構的，需提供授權書。
(4)本行對代銷的理財產(chǎn)品應按季獲取凈值報告。理財產(chǎn)品代理銷售業(yè)務操作流程
理財代理銷售業(yè)務操作流程包括四個階段：產(chǎn)品聯(lián)系并市場分析、代銷業(yè)務審查審批、簽訂合同與銷售、資金劃轉與資料歸檔等階段。
5.1 財富中心理財經(jīng)理分析對方行當期理財產(chǎn)品情況并結合市場行情，根據(jù)客戶需求，與對方行進行理財產(chǎn)品擬代銷品種聯(lián)系對接；
理財經(jīng)理對擬代銷產(chǎn)品的代銷額度、產(chǎn)品說明、客戶數(shù)量預測等形成計劃方案及代銷合同，報風險審查崗進行審核。5.3 風險審查崗對擬代銷產(chǎn)品和業(yè)務辦理流程進行合規(guī)審查和風險審查，對本次代銷業(yè)務進行成本和收益測算，提出明確審查意見后報經(jīng)有權審批人審批。
5.4 有權審批人根據(jù)提交的資料在授權權限范圍內(nèi)進行審批。5.2
5.5理財經(jīng)理對經(jīng)審批同意后理財產(chǎn)品代銷計劃及合同，及時聯(lián)系理財產(chǎn)品發(fā)行行進行代銷額度的申請，并由財富中心綜合管理崗及時實施對該款理財產(chǎn)品的銷售宣傳。
5.6 財富中心理財經(jīng)理負責按簽訂的代銷合同約定及產(chǎn)品說明書內(nèi)容，在行內(nèi)“理財產(chǎn)品銷售系統(tǒng)”中按授權進行產(chǎn)品銷售要素錄入、維護。
5.5 理財產(chǎn)品銷售在全行各營業(yè)網(wǎng)點完成，資金歸集、劃轉通過網(wǎng)點、金財支行系統(tǒng)內(nèi)進行：
（1）在金財支行開立“ ——代理***銀行**期理財款”，專門用于歸集全行當期募集的代理理財資金。
（2）產(chǎn)品發(fā)行行向總行財富中心移交“理財產(chǎn)品協(xié)議”，并由財富中心下發(fā)到各營業(yè)網(wǎng)點，逐級做好交接手續(xù)?！袄碡敭a(chǎn)品協(xié)議”視為重要空白憑證保管和使用，只在《重要空白憑證保管及使用登記簿》上登記保管及使用情況，不在核心業(yè)務處理系統(tǒng)中作賬 7
務處理。理財協(xié)議的領用及交回按我行重要空白憑證的領用手續(xù)辦理，交回時應注明未使用、已使用、作廢的份數(shù)。
（3）各營業(yè)網(wǎng)點接受客戶咨詢或向客戶主動推介產(chǎn)品。（4）各支行或網(wǎng)點可在行內(nèi)“理財業(yè)務銷售系統(tǒng)”中查詢當期理財產(chǎn)品可供銷售額度，如在產(chǎn)品募集期未結束前代銷總額度已銷售完畢，但還有客戶需求時，可在規(guī)定時間內(nèi)向財富中心報告，由財富中心統(tǒng)一向產(chǎn)品發(fā)行行申請追加額度。
（5）、客戶初次購買理財產(chǎn)品，由客戶填寫產(chǎn)品投資風險評估問卷（一式兩份），一份網(wǎng)點留存，一份上交財富中心，并在系統(tǒng)內(nèi)錄入客戶風險評估情況。
（6）客戶購買時，在理財協(xié)議（一式三份）和產(chǎn)品說明書（一式兩份）上簽字。法人客戶購買時，應出具營業(yè)執(zhí)照、法人代表（負責人）身份證件復印件等足以證明其法人身份的證明文件，并加蓋單位公章和法定代表人（或負責人）簽字。如屬非法人代表辦理的，應出具法人代表授權委托書、法人代表身份證件及授權代理人身份證件復印件。理財協(xié)議事先由產(chǎn)品發(fā)行行填寫好產(chǎn)品信息并加蓋業(yè)務公章，客戶簽字后由銷售網(wǎng)點加蓋業(yè)務公章和銷售人員私章，一式三份，返回客戶一份、總行一份、產(chǎn)品發(fā)行行一份；產(chǎn)品說明書加蓋網(wǎng)點公章后，客戶持一份，另一份隨理財協(xié)議（兩份）逐級交由總行保管。（特別說明，理財協(xié)議第一聯(lián)、第三聯(lián)須與產(chǎn)品說明書對應的聯(lián)次并排后在中間部位加蓋騎縫章）
（7）網(wǎng)點經(jīng)辦人進入“理財業(yè)務銷售系統(tǒng)”依照與客戶簽訂的理財產(chǎn)品協(xié)議內(nèi)容按系統(tǒng)要求錄入銷售信息、要素。待系統(tǒng)驗證通過并經(jīng)客戶輸入賬戶密碼確認后，系統(tǒng)自動將客戶結算賬戶內(nèi)的相應認購金額進行凍結至產(chǎn)品募集期結束日（特別說明：購買理財產(chǎn)品的客戶必須要在購買網(wǎng)點開立有個人結算賬戶或單位銀行結算賬戶）。
（8）網(wǎng)點在募集期間按日填寫《代理銷售理財產(chǎn)品明細清單》（附1）一式兩份，一份留存，一份上交財富中心。
（9）募集期到期后，各營業(yè)網(wǎng)點停止辦理當期代銷理財產(chǎn)品。募集期結束當日日終前，各網(wǎng)點應對理財協(xié)議總數(shù)與客戶總數(shù)、客戶協(xié)議金額與客戶明細清單金額、理財協(xié)議總金額與臺賬總金額、系統(tǒng)內(nèi)該網(wǎng)點銷售總額核對相符，在系統(tǒng)內(nèi)確認，并于次日9：00前將“銷售確認書”傳真至財富中心。
（10）募集期結束日，各網(wǎng)點對銷售總額確認后，系統(tǒng)自動將客戶結算賬戶內(nèi)的認購資金統(tǒng)一劃轉至金財支行相對應的該款理財產(chǎn)品認購資金歸集帳戶。
（11）財富中心在募集到期日的次日9:30前，將收集齊的確認書總金額與對應產(chǎn)品資金歸集賬戶信息核對一致后，在理財產(chǎn)品代銷協(xié)議約定的劃款時間內(nèi)，將全額募集資金通過支付系統(tǒng)劃至對方銀行指定的賬戶。
（12）如產(chǎn)品在募集期結束，未能成立的，系統(tǒng)自動在募集期結束次日對客戶結算賬戶內(nèi)的認購資金解凍。
（13）理財產(chǎn)品到期日，金財支行在收到對方銀行劃來的客戶投資收益資金后，于當天按財富中心的通知，通過系統(tǒng)內(nèi)，將客戶申購資金及實際收益資金一同劃撥到客戶卡或存折上，并在各網(wǎng)點張貼公告，告知客戶到期收益情況。會計分錄為：
1．金財支行
借： 存放***銀行款項
貸： —代理兌付理財資金專戶（本、利、手續(xù)費）
借： —代理兌付理財資金專戶（本金）
貸： ——代理理財投資
借： —代理兌付理財資金專戶（利）貸： ——系統(tǒng)內(nèi)往來 借： —代理兌付理財資金專戶 貸： ——代理手續(xù)費收入 借： ——代理***銀行**期理財款
貸： ——系統(tǒng)內(nèi)往來
2．網(wǎng)點
借： ——系統(tǒng)內(nèi)往來
貸： 或 ——**理財客戶（本金）貸： 或 ——**理財客戶（收益）（14）各網(wǎng)點根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)查詢劃回的資金情況，核對《代理銷售理財產(chǎn)品明細清單》，核實是否有未劃回的款項以及劃回的款項是否正確。核實正確無誤后，當期代理銷售理財產(chǎn)品業(yè)務結束。
5.6 在當期代銷業(yè)務結束后，各營業(yè)網(wǎng)點將已銷售理財產(chǎn)品協(xié)議（含附件）、未使用的空白理財協(xié)議、作廢的理財協(xié)議和理財銷售明細清單等上交財富中心，由財富中心檔案管理崗整理歸檔并與對方銀行辦理相關理財協(xié)議及明細清單等移交工作。
檢查監(jiān)督
(1)(2)金涼山財富中心總經(jīng)理應每季度進行業(yè)務檢查?？傂袑徲嫴恳罁?jù)相關規(guī)定對理財投資業(yè)務進行監(jiān)督管理。
6.1 內(nèi)外部規(guī)章制度索引 原有制度
本文件無原有制度。
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