第一篇：呼出電話管理辦法

呼出電話管理辦法

為了維護(hù)公司形象，保護(hù)客戶信息安全，減少客訴，加強(qiáng)客戶信息管理，特制定本辦法。

一、數(shù)據(jù)管理

1、客戶信息由網(wǎng)絡(luò)資訊部統(tǒng)一提取，并轉(zhuǎn)交呼出部門，呼出部門有責(zé)任對(duì)客戶信息進(jìn)行保護(hù)，未經(jīng)允許不得私自更改客戶資料。

2、呼出部門客戶信息統(tǒng)一由管理人員分配，不得直接將全部客戶信息交給呼叫人員，以防客戶信息外泄。

3、呼出部門每一個(gè)月只能對(duì)同一客戶呼叫2次，三個(gè)月內(nèi)不得再次呼叫該客戶，如客戶（來(lái)電、來(lái)信、上門）投訴服務(wù)態(tài)度差，多次呼叫騷擾等（未達(dá)到服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），則需將此客戶號(hào)碼列入禁止呼叫名單。

4、發(fā)送到呼出部門的客戶信息由部門分配到坐席后將在最多10個(gè)月內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)回收。

5、呼出部門不得記錄和拷貝客戶資料（已成交訂單除外）。

二、安全保密

1、私改電腦設(shè)備、連接移動(dòng)WIFI設(shè)備、私換鍵盤鼠標(biāo)、更改系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備入機(jī)房的需嚴(yán)懲。

2、電話號(hào)碼信息顯示時(shí)需對(duì)號(hào)碼中間4位隱藏，以防泄露客戶資料。

3、在工作中未經(jīng)允許隨意泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話。

4、不能在工作區(qū)打私人電話，當(dāng)事人如造成客戶資料泄露需承擔(dān)責(zé)任及賠償損失。

5、呼出人員違規(guī)向他人泄露客戶資料的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

6、呼出人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

7、呼出人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報(bào)道及越級(jí)投訴的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

盜竊、損壞設(shè)備財(cái)物的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

三、坐席服務(wù)管理

1、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)呼叫人員服務(wù)態(tài)度差、講粗口（未達(dá)到服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），需由管理人員與其回呼客戶致歉并嚴(yán)懲。

2、宣傳媒體報(bào)道（電視、電臺(tái)、報(bào)刊）服務(wù)態(tài)度差、多次重復(fù)呼叫等影響公司形象的需嚴(yán)懲，如導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3、由于服務(wù)態(tài)度差、多次重復(fù)呼叫導(dǎo)致客戶投訴至上級(jí)部門的（電話、上門、信件投訴）。

4、在監(jiān)聽(tīng)中惡意損壞企業(yè)形象的，服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料的，需嚴(yán)懲，服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費(fèi)用）。

5、客戶建議、投訴沒(méi)有及時(shí)反饋的，如造成不良后果，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

6、在公司、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場(chǎng)秩序的，當(dāng)事人需承擔(dān)法律責(zé)任及賠償損失。

四、故障處理

1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生故障需及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)延誤處理恢復(fù)時(shí)間的，當(dāng)事人需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

2、出現(xiàn)故障沒(méi)有及時(shí)報(bào)障、消障，當(dāng)事人需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)資訊部

2015年3月2日

第二篇：固定電話管理辦法

固定電話管理辦法 目的

為了保證正常工作通訊的需要，提高工作效率，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)，做好開(kāi)源節(jié)流工作，特制定本辦法。適用范圍

本規(guī)定適用于公司所有辦公固定電話管理。3 3.1 管理規(guī)定

公司各單位負(fù)責(zé)人為本單位固定電話的責(zé)任人，辦公室負(fù)責(zé)公司電話的具體管理，負(fù)責(zé)不定期抽查、檢查辦公電話的使用情況。

3.2 凡需新裝、移機(jī)、申請(qǐng)手機(jī)號(hào)或更改電話使用范圍的單位，須將單位負(fù)責(zé)人相關(guān)申請(qǐng)?zhí)峤晦k公事，由辦公室統(tǒng)一辦理申請(qǐng)、變更手續(xù)。

3.3 辦公電話機(jī)作為公司資產(chǎn)，必須使用兩年以上，嚴(yán)禁惡意摔打、人為損壞，否則，相關(guān)責(zé)任單位照價(jià)賠償。公司員工不準(zhǔn)用辦公電話撥打私人電話，禁止撥打私人長(zhǎng)途電話，禁止用辦公電話聊天，禁止撥打聲訊和信息電話。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，違規(guī)撥打電話所發(fā)生的費(fèi)用由個(gè)人支付，并處發(fā)生話費(fèi)金額的三倍罰款。

3.4 接打電話時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)注意禮節(jié)，簡(jiǎn)潔明確，以免耗時(shí)、占線。未開(kāi)通長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的單位，因工作需要撥打長(zhǎng)途電話，可到辦公室登記撥打。

3.5 公司固定電話和移動(dòng)電話費(fèi)用實(shí)行定額管理，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)嚴(yán)格控制移動(dòng)電話費(fèi)用，超額自負(fù)；各單位固定電話嚴(yán)格執(zhí)行月度定額，超出定額從各單位月度工資中扣除。

3.6 4 4.1 4.2

公司各單位固定電話定額由辦公室統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一交納，其他

本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋和考核 自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：辦公電話管理辦法

辦公電話管理辦法

為加強(qiáng)公司電話的使用和管理，有效利用以及節(jié)約開(kāi)支，制定本辦法。

一、公司電話主要是方便員工與外界進(jìn)行溝通、方便開(kāi)展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司撥打私人電話。

二、員工在使用電話前應(yīng)對(duì)討論、商洽事情稍加構(gòu)思或略作記錄，通話時(shí)間盡量簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)。

三、每人配備1部辦公電話或共用號(hào)碼。

四、公司根據(jù)工作需要分別開(kāi)通如下座機(jī)通話功能：

（1）總經(jīng)理室、部門負(fù)責(zé)人電話開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥功能、來(lái)電顯示；

（2）辦公室傳真電話開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥通話功能；

（3）其他部門電話只開(kāi)通市內(nèi)通話功能；

（4）撥打長(zhǎng)途電話請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“17909”。

五、員工如因工作需要撥打長(zhǎng)途電話，需親自填寫長(zhǎng)途電話申請(qǐng)單，注明部門、通話事由等，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后報(bào)人事行政部開(kāi)通長(zhǎng)途權(quán)限，并對(duì)本話機(jī)產(chǎn)生的長(zhǎng)途費(fèi)用負(fù)責(zé)。

六、任何人不得使用公司電話撥打收費(fèi)聲訊電話，撥打聲訊電話產(chǎn)生的費(fèi)用由撥打人或部門負(fù)責(zé)人自行承擔(dān)。

七、業(yè)務(wù)部門電話費(fèi)用自行承擔(dān)，后援部門電話費(fèi)用，有長(zhǎng)途功能的每人每電話機(jī)原則上不得超出150元，只市話功能的每人每機(jī)原則上不得超出80元。

八、人事行政部門對(duì)話費(fèi)異常的電話打印清單，跟電話使用人逐條落實(shí)，私人通話及不能說(shuō)明理由的由電話使用人承擔(dān)相關(guān)話費(fèi)。

人事行政部

二〇一二年五月十八日

第四篇：電話營(yíng)銷管理辦法

電話營(yíng)銷管理辦法

第一章 總則

第一條 為充分利用電話營(yíng)銷服務(wù)成本低、客戶接觸面廣、方便快捷等特點(diǎn)，發(fā)揮電話營(yíng)銷在公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中的作用，實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)營(yíng)銷維系一體化，規(guī)范電話營(yíng)銷管理，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率，提升客戶滿意度，特制定本管理辦法。

第二條 本管理辦法所指的電話營(yíng)銷是指針對(duì)客戶來(lái)電話的在線營(yíng)銷以及公司開(kāi)展的外呼營(yíng)銷。本管理辦法所指的電話營(yíng)銷客戶代表是指電銷中心接聽(tīng)客戶來(lái)電開(kāi)展在線營(yíng)銷的客服代表和我公司開(kāi)展外呼營(yíng)銷的客服代表。

第三條 電話營(yíng)銷是公眾客戶營(yíng)銷的自有主渠道之一，是集團(tuán)客戶的輔助營(yíng)銷方式，可以應(yīng)用于我公司所有客戶及潛在客戶。

第四條 各省分公司應(yīng)充分利用來(lái)話及外呼的客戶接觸機(jī)會(huì)開(kāi)展電話營(yíng)銷，將營(yíng)銷融于服務(wù)全過(guò)程，并從以前單純的產(chǎn)品銷售角色，向深入挖掘客戶需求、增加客戶價(jià)值、成為客戶足以信賴的顧問(wèn)式專家角色轉(zhuǎn)變。

第五條 對(duì)于電話營(yíng)銷不能獨(dú)立完成的營(yíng)銷職能，電話營(yíng)銷所屬部門應(yīng)積極與VIP客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、辦事處等其他渠道配合，實(shí)現(xiàn)與其他渠道之間的協(xié)同營(yíng)銷。

—1— 第六條 堅(jiān)持統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)營(yíng)。逐步建立以省會(huì)和重點(diǎn)地市分銷點(diǎn)為主的大區(qū)制外呼營(yíng)銷中心，確保電話營(yíng)銷工作健康、可持續(xù)發(fā)展。

第七條 外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式采用自營(yíng)和合作兩種。按照“自營(yíng)為主，合作為輔”的原則，各省分銷點(diǎn)應(yīng)充分利用自有座席和人員開(kāi)展外呼營(yíng)銷，僅在座席不足、人員不足、經(jīng)驗(yàn)不足等情況下方可考慮合作外呼營(yíng)銷，并嚴(yán)格審核合作方資質(zhì)，嚴(yán)控合作方數(shù)量。

第八條 本管理辦法作用是明確電話營(yíng)銷定義與分類、職責(zé)分工及營(yíng)銷策略，規(guī)范適銷產(chǎn)品、營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)、銷售管理及合作管理等。

第九條 本管理辦法適用于四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司以及各級(jí)分銷點(diǎn)及渠道部電話營(yíng)銷管理工作。各省渠道部參照本管理辦法，根據(jù)本地實(shí)際情況，制定省內(nèi)實(shí)施細(xì)則，并向公司報(bào)備。

第二章 定義與分類

第十條 電話營(yíng)銷分“在線營(yíng)銷”和“外呼營(yíng)銷”：

（一）在線營(yíng)銷是指客戶在主動(dòng)撥打客服熱線尋求幫助的過(guò)程中，客戶代表通過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征及需求，判斷客戶類型及問(wèn)題屬性，策略性地為客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶，挖掘客戶潛

—2— 在的購(gòu)買需求，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，最終促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為的電話服務(wù)方式。

（二）外呼營(yíng)銷是指我公司通過(guò)主動(dòng)呼出，有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，與客戶建立良好的溝通橋梁，了解客戶情況、意見(jiàn)及需求，向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新產(chǎn)品，及時(shí)對(duì)新客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪，推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)具有與另外公司合作傾向的客戶進(jìn)行挽留的電話服務(wù)方式。其中，外呼營(yíng)銷分為：服務(wù)型外呼、調(diào)查型外呼、監(jiān)督型外呼、銷售型外呼四大類，按業(yè)務(wù)屬性又可分為：客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、外呼銷售、新客戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、新通知、資料核對(duì)等業(yè)務(wù)類型。

第三章 職責(zé)分工

第十一條 電話營(yíng)銷工作由客戶服務(wù)部統(tǒng)一歸口管理，電話營(yíng)銷的管理主體為公司各級(jí)客戶服務(wù)部。

第十二條 客戶服務(wù)部主要職責(zé)是:

（一）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃、管理辦法、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道的經(jīng)營(yíng)組織。

（三）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)營(yíng)規(guī)范并組織實(shí)施。

—3—

（四）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道專屬管理，在公司總體市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃下制定電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃及策略。

（五）負(fù)責(zé)建立電話營(yíng)銷報(bào)表制度、經(jīng)營(yíng)分析制度及考核管理辦法。

（六）根據(jù)公司渠道發(fā)展計(jì)劃，制定電話營(yíng)銷發(fā)展計(jì)劃，編制電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，承擔(dān)公司下達(dá)的電話營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)及營(yíng)銷成本的指標(biāo)。

（七）根據(jù)公司總體市場(chǎng)營(yíng)銷策略，開(kāi)展電話營(yíng)銷、電話接觸過(guò)程中的客戶維系挽留、與其它渠道的協(xié)同營(yíng)銷、業(yè)務(wù)宣傳等工作。

（八）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道對(duì)外合作及對(duì)合作方的管理。

（九）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷座席資源的調(diào)配和管理。

（十）負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流工作。

（十一）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，提出系統(tǒng)應(yīng)用支撐需求和系統(tǒng)、座席資源的改擴(kuò)建需求。

（十二）收集整理電話營(yíng)銷過(guò)程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營(yíng)銷策劃、完善服務(wù)提供依據(jù)。

（十三）負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣。第十三條 市場(chǎng)部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程審定工作。

（二）負(fù)責(zé)審批產(chǎn)品政策。

（三）負(fù)責(zé)開(kāi)展電話營(yíng)銷渠道宣傳工作。

—4— 第十四條 銷售部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)將電話營(yíng)銷渠道納入公司渠道整體規(guī)劃。

（二）負(fù)責(zé)明確獎(jiǎng)勵(lì)及傭金等營(yíng)銷政策。

（三）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道適銷產(chǎn)品及促銷活動(dòng)的指導(dǎo)和審核工作。

第十五條 集團(tuán)客戶事業(yè)部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)提供適合電話協(xié)同營(yíng)銷的集團(tuán)客戶產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等信息及相關(guān)培訓(xùn)工作。

（二）負(fù)責(zé)接收電話營(yíng)銷客服代表發(fā)送的集團(tuán)客戶協(xié)同營(yíng)銷工單，為集團(tuán)客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)。

第十六條 產(chǎn)品創(chuàng)新部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)適銷新產(chǎn)品的指導(dǎo)和審核工作。

（二）負(fù)責(zé)提供適合電話營(yíng)銷的公司新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等信息以及公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。

（三）負(fù)責(zé)售后新產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化與完善工作。第十七條 信息化部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)按照電話營(yíng)銷需求，開(kāi)展電話營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)保障工作，建設(shè)輔助銷售、統(tǒng)一客戶視圖等功能。

（二）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷錄音、數(shù)據(jù)信息安全等保障工作。

（三）負(fù)責(zé)完善業(yè)務(wù)辦理支撐功能，保障業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確

—5— 無(wú)誤。

（四）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘、分析的系統(tǒng)支撐工作，按照電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門需求及時(shí)限要求提供外呼營(yíng)銷數(shù)據(jù)。

（五）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析及傭金結(jié)算數(shù)據(jù)提供等所需系統(tǒng)支撐工作。

第十八條 有來(lái)話營(yíng)銷座席或外呼營(yíng)銷座席的地市級(jí)分公司主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行集團(tuán)總部和省公司電話營(yíng)銷管理辦法、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）根據(jù)省公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)及省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定本地實(shí)施方案并組織實(shí)施。

（三）承擔(dān)公司下達(dá)的電話營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)及營(yíng)銷成本的指標(biāo)，編制電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算。負(fù)責(zé)明確電話營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品及營(yíng)銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)及傭金政策。

（四）負(fù)責(zé)根據(jù)省渠道部的總體要求，明確本地電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程。

（五）負(fù)責(zé)與分銷點(diǎn)、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理等渠道的協(xié)同營(yíng)銷。

（六）負(fù)責(zé)如實(shí)上報(bào)電話營(yíng)銷報(bào)表數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。

（七）負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)公司和省公司外呼營(yíng)銷合作管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行合作管理。

（八）在公司整體銷售體系下，制定電話營(yíng)銷產(chǎn)品及渠

—6— 道營(yíng)銷政策，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷腳本并正確應(yīng)用。

（九）負(fù)責(zé)收集整理電話營(yíng)銷過(guò)程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營(yíng)銷策劃、完善服務(wù)等提供依據(jù)。

（十）負(fù)責(zé)明確電話營(yíng)銷客服代表人員需求、激勵(lì)政策、績(jī)效考核辦法等，組織本地培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。

（十一）負(fù)責(zé)提出本地系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施工作。

（十二）負(fù)責(zé)本地電話營(yíng)銷渠道宣傳工作。

（十三）負(fù)責(zé)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)的防火防盜等安全工作。第十九條 無(wú)來(lái)話座席或外呼營(yíng)銷座席的地市級(jí)渠道部，負(fù)責(zé)向省級(jí)渠道部報(bào)送營(yíng)銷需求，并負(fù)責(zé)省集中座席對(duì)本地營(yíng)銷的后續(xù)落地等相關(guān)工作。

第四章 售前管理

第二十條 營(yíng)銷策略

開(kāi)展電話營(yíng)銷工作前，各省分公司須明確客戶需求分類并制定對(duì)應(yīng)營(yíng)銷策略。各省分公司可在以下分類基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善。

（一）潛在流失類：對(duì)電話接觸過(guò)程發(fā)現(xiàn)的潛在流失客戶（明確表示不打算使用我公司產(chǎn)品、抱怨費(fèi)用貴、羨慕其它公司等）或休眠客戶（幾個(gè)月沒(méi)有使用產(chǎn)品的客戶），我公司通過(guò)推薦更適合的產(chǎn)品或外呼提醒改變客戶的與其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升級(jí)替代類：電話營(yíng)銷客服代表通過(guò)分析客戶的使用需求與消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶推薦更適合客戶當(dāng)前生產(chǎn)狀況的產(chǎn)品，以替代或完善客戶當(dāng)前使用或有意向使用的產(chǎn)品。

（三）條件缺失類：當(dāng)客戶已擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)組合業(yè)務(wù)所包含的條件但不完全具備組合業(yè)務(wù)的全部條件時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表通過(guò)介紹新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶有意愿增加其不具備的條件。

（四）明確需求類：當(dāng)客戶希望了解我公司當(dāng)前優(yōu)惠政策、增值業(yè)務(wù)或產(chǎn)生對(duì)最新推出產(chǎn)品的明確興趣和需求時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表通過(guò)分析客戶的生產(chǎn)規(guī)模，向客戶推薦適合客戶選擇的產(chǎn)品建議（兩種或三種），促使客戶購(gòu)買新產(chǎn)品。

（五）新產(chǎn)品：當(dāng)客戶咨詢或有意向購(gòu)買我公司的產(chǎn)品時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表激發(fā)客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買興趣，促進(jìn)客戶購(gòu)買的欲望。

第二十一條 適銷產(chǎn)品

在開(kāi)展電話營(yíng)銷前，各省分公司電話營(yíng)銷部門須與相關(guān)部門充分溝通，確保適合的產(chǎn)品開(kāi)展電話營(yíng)銷。

（一）電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品特征

1.相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，產(chǎn)品已走過(guò)市場(chǎng)培育期，電話營(yíng)銷客戶代表不需在產(chǎn)品名稱、功能、特性、優(yōu)勢(shì)上做過(guò)多介紹；

—8— 2.客戶對(duì)產(chǎn)品需求相對(duì)明確，或客觀上存在需求可能性，盡管主觀上無(wú)需求，稍加引導(dǎo)即可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與需求間關(guān)系；

3.可以解決客戶購(gòu)買后的及時(shí)使用問(wèn)題，或?qū)?gòu)買產(chǎn)品由于個(gè)性化帶來(lái)的交貨時(shí)間延長(zhǎng)和交貨配送的時(shí)間忍耐程度的問(wèn)題；

4.小額、交易風(fēng)險(xiǎn)低的產(chǎn)品。(二)電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品

各省渠道部電話營(yíng)銷部門應(yīng)配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，包括季節(jié)性產(chǎn)品、周期性產(chǎn)品促銷需要，適時(shí)開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)品的電話營(yíng)銷。

第二十二條 營(yíng)銷腳本

應(yīng)重視營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)用工作，禁止在沒(méi)有營(yíng)銷腳本的情況下開(kāi)展電話營(yíng)銷工作。

（一）營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)

各省分公司開(kāi)展電話營(yíng)銷前，電話營(yíng)銷部門應(yīng)與相關(guān)部門充分溝通產(chǎn)品介紹、特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息，電話營(yíng)銷客服代表在充分理解產(chǎn)品信息基礎(chǔ)上，遵循以下?tīng)I(yíng)銷流程設(shè)計(jì)步驟、營(yíng)銷語(yǔ)言設(shè)計(jì)原則制訂營(yíng)銷腳本：

1.開(kāi)場(chǎng)：禮貌開(kāi)場(chǎng)、傳遞真誠(chéng)。向客戶表達(dá)良好的服務(wù)意愿，為信任關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)，為解決客戶問(wèn)題作好準(zhǔn)備。開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)應(yīng)統(tǒng)一、友好。

—9— 2.判斷：傾聽(tīng)問(wèn)題、分析需求。了解客戶的基本需求，洞察客戶的潛在需要。

3.響應(yīng)：解答問(wèn)題、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。明確服務(wù)目標(biāo)，積極熱情響應(yīng)問(wèn)題，建立好感，真誠(chéng)提出建議，拉近服務(wù)距離?；貞?yīng)語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。

4.導(dǎo)入：導(dǎo)入建議、激發(fā)興趣，使客戶意識(shí)到還有更適合的解決策略。導(dǎo)入建議語(yǔ)言應(yīng)自信、關(guān)切。

5.促成：促成確認(rèn)、澄清疑慮。了解客戶對(duì)建議的感受，征詢客戶購(gòu)買產(chǎn)品的興趣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮和擔(dān)心，通過(guò)澄清幫助客戶排憂解難。促成購(gòu)買產(chǎn)品語(yǔ)言應(yīng)真誠(chéng)、果斷，面對(duì)客戶拒絕時(shí)表達(dá)認(rèn)同和關(guān)注。

6.結(jié)束：友好結(jié)束、傳遞希望。提醒客戶盡快辦理，為客戶送上使用產(chǎn)品后的良好祝愿，邀請(qǐng)客戶為產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。結(jié)束語(yǔ)應(yīng)積極、熱忱。

（二）營(yíng)銷腳本中描述產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、簡(jiǎn)潔吸引人，對(duì)賣點(diǎn)進(jìn)行充分而完全的陳述，二次確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包含產(chǎn)品名稱和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

（三）腳本中應(yīng)有問(wèn)卷環(huán)節(jié)，用于收集客戶表示遲疑、考慮、拒絕等營(yíng)銷不成功的意見(jiàn)及建議，結(jié)合營(yíng)銷腳本優(yōu)化客服文檔（FAQ），作為營(yíng)銷腳本的補(bǔ)充，為二次營(yíng)銷工作做準(zhǔn)備。

—10—

（四）各省渠道部在產(chǎn)品銷售過(guò)程中應(yīng)結(jié)合客戶需求對(duì)營(yíng)銷腳本進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，要通過(guò)培訓(xùn)不斷培養(yǎng)和發(fā)掘員工在主動(dòng)營(yíng)銷方面的靈活性和技巧性，發(fā)揮一線員工積極性和參與性，鼓勵(lì)員工靈活運(yùn)用營(yíng)銷腳本，并在實(shí)踐中不斷修訂、完善，切忌將營(yíng)銷腳本發(fā)給員工生搬硬套。

第五章 售中管理

第二十三條 無(wú)論何種情況下（包括二次確認(rèn)），電話營(yíng)銷客戶代表必須以清楚易懂的語(yǔ)言向客戶展示完整的客戶辦理信息（產(chǎn)品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)方式等），并得到客戶肯定的回答，才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第二十四條 根據(jù)公司產(chǎn)品購(gòu)買規(guī)則和規(guī)定，補(bǔ)充完善電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理種類和權(quán)限，簡(jiǎn)化、優(yōu)化電話辦理業(yè)務(wù)流程，確保在公司承諾時(shí)限內(nèi)為客戶準(zhǔn)確、無(wú)誤送到。

第二十五條 對(duì)電話營(yíng)銷過(guò)程中辨識(shí)出的集團(tuán)客戶高價(jià)值營(yíng)銷線索以及電話營(yíng)銷不能獨(dú)立完成的大客戶營(yíng)銷線索，電話營(yíng)銷客戶代表通過(guò)電子工單流發(fā)送給相關(guān)部門，由渠道協(xié)同部門有針對(duì)性的為客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)，電話營(yíng)銷部門能夠跟蹤業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。

第二十六條 對(duì)電話營(yíng)銷成功后需要配送產(chǎn)品或資料，可以選擇以下配送方式：

（一）公司統(tǒng)一配送。

—11— 第二十七條 重視對(duì)電話營(yíng)銷結(jié)果的跟進(jìn)工作，加強(qiáng)與客戶的信任關(guān)系。若出現(xiàn)客戶拖延做決策、不太信任電話營(yíng)銷客服代表或電話營(yíng)銷客戶代表無(wú)法滿足客戶的某一具體需求等情況，我公司應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，進(jìn)一步溝通了解情況，滿足客戶需求。

第二十八條 適時(shí)開(kāi)展向上銷售和交叉銷售，滿足客戶需求，達(dá)到雙贏。

第二十九條 電話營(yíng)銷客服代表服務(wù)要求：

（一）必須以積極的態(tài)度開(kāi)展電話營(yíng)銷工作。

（二）與情緒不佳的客戶打交道時(shí)，電話營(yíng)銷客服代表要避免與客戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，不要讓客戶對(duì)公司或公司政策產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持耐心。

第三十條 為保障電話營(yíng)銷工作的正常開(kāi)展，確保服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)能夠提供原始證據(jù)，各省渠道部應(yīng)按本辦法錄音要求對(duì)電話營(yíng)銷錄音及保存。

第六章 售后管理

第三十一條 各省渠道部應(yīng)確保售后服務(wù)質(zhì)量，提醒客戶注意使用要點(diǎn)，詢問(wèn)客戶使用情況。

第三十二條 各省渠道部須建立服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的快速響應(yīng)機(jī)制和流程，暢通電話營(yíng)銷投訴處理渠道，保證電話營(yíng)銷投訴能夠得到及時(shí)反饋和妥善處理。

—12— 第三十三條 各省分渠道部應(yīng)力求從根源解決電話營(yíng)銷投訴，必要時(shí)追究相關(guān)部門及人員責(zé)任，杜絕電話營(yíng)銷投訴問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。

（一）對(duì)未經(jīng)客戶同意引起的電話營(yíng)銷投訴，要追究相關(guān)部門和電話營(yíng)銷客戶代表責(zé)任。

（二）對(duì)電話營(yíng)銷客戶代表服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)介紹不到位或錯(cuò)誤、操作錯(cuò)誤等引起的投訴，各省渠道部要依據(jù)相關(guān)管理辦理及時(shí)處理，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，減少此類事情發(fā)生。

第七章 外呼管理

第三十四條 充分利用客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、新客戶回訪等外呼機(jī)會(huì)恰當(dāng)向客戶推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，開(kāi)展?fàn)I銷工作，對(duì)在線營(yíng)銷表示考慮、遲疑的客戶安排回訪營(yíng)銷，提高外呼營(yíng)銷效率。

第三十五條 使用公司平臺(tái)或電話營(yíng)銷合作方以我公司名義開(kāi)展外呼營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，呼出號(hào)碼應(yīng)遵循以下規(guī)定：

（一）根據(jù)客戶來(lái)電線索開(kāi)展回訪、關(guān)懷等外呼活動(dòng)時(shí)，客戶終端顯示主叫號(hào)碼應(yīng)與客戶之前撥打我公司客服電話號(hào)碼一致。

第三十六條 各省渠道部應(yīng)加強(qiáng)與客戶接觸數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)和分析挖掘工作，通過(guò)科學(xué)分析，不斷總結(jié)完善目標(biāo)客戶外呼數(shù)據(jù)，保證外呼數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。外呼數(shù)

—13— 據(jù)不能包含以下客戶：

（一）惡意騷擾、免打擾、電話營(yíng)銷投訴等黑名單客戶；

（二）公用電話、黨政軍領(lǐng)導(dǎo)等特殊客戶；

（三）明確表示不想接聽(tīng)我公司外呼電話的客戶；

（四）被外呼頻次超出上限的客戶；

（五）其它不符合外呼要求的客戶。

第三十七條 根據(jù)客戶屬性分析客戶行為習(xí)慣，區(qū)分不同屬性客戶（公司老總、勾調(diào)師等）的外呼時(shí)間和外呼頻率上限。與當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)客戶事業(yè)部協(xié)商確定協(xié)會(huì)客戶的外呼方案，包括時(shí)間、頻次、營(yíng)銷業(yè)務(wù)類型等。

（一）每個(gè)客戶每年外呼次數(shù)不超過(guò)30次；

（二）同一客戶營(yíng)銷同一業(yè)務(wù)間隔時(shí)間不低于1個(gè)月；

（三）同一業(yè)務(wù)客戶拒絕3次不再對(duì)該客戶營(yíng)銷該產(chǎn)品。

第三十八條 開(kāi)展外呼銷售前，各省渠道部須明確外呼策略、評(píng)估外呼方案、編制外呼腳本，并挑選有經(jīng)驗(yàn)電話營(yíng)銷客戶代表進(jìn)行外呼測(cè)試，優(yōu)化外呼策略及外呼腳本后，方可開(kāi)展外呼銷售。

第三十九條 開(kāi)展外呼銷售時(shí)，各省渠道部要對(duì)業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，分批逐步配置座席，并綜合考慮外呼營(yíng)銷客戶代表數(shù)量、客戶代表平均外呼量、可營(yíng)銷客戶等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十條 電話營(yíng)銷客戶代表開(kāi)展外呼銷售活動(dòng)時(shí)，須了解客戶名下我公司產(chǎn)品信息，確保適合的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶。

第四十一條 加強(qiáng)外呼營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)管理，確保客戶數(shù)據(jù)安全，要求如下：

（一）建立客戶信息保密制度，對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確?？蛻粜畔踩?，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄；

（二）系統(tǒng)支撐部門、客戶服務(wù)部門要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對(duì)客戶資料的安全負(fù)責(zé)任；

（三）客戶數(shù)據(jù)必須通過(guò)公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。

第八章 運(yùn)營(yíng)管理

第四十二條 運(yùn)營(yíng)管理是開(kāi)展電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，各省分公司應(yīng)充分重視客服中心運(yùn)營(yíng)管理，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，在實(shí)踐中不斷探索，以恰當(dāng)數(shù)量的人員和支持資源、使人員具備恰當(dāng)?shù)募寄?、在恰?dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)（SL）和質(zhì)量、處理精確預(yù)測(cè)到的工作負(fù)載并實(shí)現(xiàn)積極促進(jìn)銷售作為工作目標(biāo)。

第四十三條 運(yùn)營(yíng)管理原則

（一）恰當(dāng)處理銷售中心與營(yíng)銷的關(guān)系，來(lái)電話務(wù)量高

—15— 峰時(shí)優(yōu)先保障客戶服務(wù)；

（二）恰當(dāng)處理來(lái)話和外呼的關(guān)系，來(lái)話話務(wù)量高峰時(shí)優(yōu)先保障來(lái)話服務(wù)。

（三）恰當(dāng)處理在線營(yíng)銷與回訪營(yíng)銷的關(guān)系，對(duì)客戶表示考慮、遲疑的在線營(yíng)銷結(jié)果，應(yīng)開(kāi)展回訪營(yíng)銷。

第四十四條 建立客戶資源與座席資源匹配模型、運(yùn)營(yíng)效率管理模型、外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本核算模型，根據(jù)公司發(fā)展任務(wù)，結(jié)合在線營(yíng)銷預(yù)計(jì)發(fā)展量、外呼服務(wù)預(yù)計(jì)營(yíng)銷發(fā)展量等確定呼出銷售的呼叫量分配方案，實(shí)現(xiàn)外呼營(yíng)銷數(shù)字化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

第四十五條 根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平要求等合理排班，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。

第四十六條 建立有效的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理體系，并重點(diǎn)關(guān)注外呼量、接通率、成功率、投訴率等指標(biāo)的變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理策略。

第四十七條 統(tǒng)計(jì)分析

建立電話營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定義、取數(shù)來(lái)源、指標(biāo)間邏輯關(guān)系等，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

（一）電話營(yíng)銷成功量是在線營(yíng)銷成功量、外呼營(yíng)銷成功量之和，其中：在線營(yíng)銷成功量是客戶來(lái)電主動(dòng)要求購(gòu)買產(chǎn)品成功量、客戶代表在來(lái)話服務(wù)中向客戶推薦成功購(gòu)買產(chǎn)品量、根據(jù)來(lái)電營(yíng)銷線索回訪成功銷售業(yè)務(wù)量三項(xiàng)之和。

—16—

（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個(gè)客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計(jì)，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計(jì)。

第四十八條 建立電話營(yíng)銷定期分析與聯(lián)席會(huì)議制度，與相關(guān)部門及時(shí)溝通解決存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一步開(kāi)展工作積累經(jīng)驗(yàn)。

第九章 人力管理

第四十九條 電話營(yíng)銷客戶代表勝任的素質(zhì)包括：產(chǎn)品應(yīng)用專家、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)、良好的電話溝通能力、自我激勵(lì)能力、協(xié)調(diào)能力和商業(yè)意識(shí)等。各省公司在招聘、選聘人員時(shí)，應(yīng)選拔具備勝任素質(zhì)的人開(kāi)展電話營(yíng)銷工作。

第五十條 各省渠道部應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)制度，電話營(yíng)銷客戶代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓(xùn)。新員工注重規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識(shí)和技巧等方面的培訓(xùn)，對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的老員工注重客戶服務(wù)意識(shí)、同理心、營(yíng)銷主動(dòng)性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓(xùn)。采取案例分析、角色扮演、體驗(yàn)分享等多種培訓(xùn)形式，加強(qiáng)標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)分享，注重培訓(xùn)效果。

第五十一條 各省渠道部應(yīng)將營(yíng)銷成功量、在線營(yíng)銷執(zhí)行率、工時(shí)利用率、客戶評(píng)價(jià)滿意度、有效營(yíng)銷線索等納入

—17— 員工績(jī)效考核項(xiàng)目，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化績(jī)效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎(jiǎng)勵(lì)。

第五十二條 各省分公司電話銷售部門應(yīng)積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎(jiǎng)勵(lì)分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營(yíng)銷作用。

第五十三條 注重電話營(yíng)銷客服代表正向激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，為電話營(yíng)銷工作營(yíng)造良好氛圍。

第十章 附 則

第五十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，之前相關(guān)文件即日起廢止。

第五十五條 本辦法由四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司電話銷售部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

附件1：名詞解釋 附件2：電話銷售流程

附件3：電話營(yíng)銷投訴處理流程 附件4：外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率管理模型

—18— 附件1：名詞解釋

1． 電話營(yíng)銷與電話銷售的區(qū)別：廣義上講，電話營(yíng)銷包括電話銷售。電話營(yíng)銷職能可以幫助電話銷售人員順利完成銷售任務(wù)；同時(shí)，電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、與客戶持續(xù)不斷的接觸、進(jìn)一步的交叉銷售可以提高客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。

電話營(yíng)銷的職能包括：建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取各種信息、尋找銷售線索、回訪新購(gòu)買產(chǎn)品的客戶、滿意度調(diào)查、接受客戶的咨詢、解決客戶的投訴、維系客戶關(guān)系、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘客戶、銷售產(chǎn)品、交叉銷售、向上銷售等。其中，上述后四項(xiàng)是銷售職能。

2． 營(yíng)銷策略是指企業(yè)以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得客戶需求量以及購(gòu)買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程。

3． 向上銷售（Up Selling）是指電話營(yíng)銷客服代表通過(guò)對(duì)客戶需求的深度挖掘和對(duì)客戶工作環(huán)境的深入理解，向客戶推薦價(jià)值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏。

4． 交叉銷售（Cross Selling）是指通過(guò)對(duì)客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。附件2：電話銷售流程

—19— 測(cè)試成功呼出測(cè)試3：電話營(yíng)銷投訴處理流程呼出電話開(kāi)場(chǎng)白初步探尋需求日常安排明確需求是設(shè)定目標(biāo)推薦產(chǎn)品工作計(jì)劃顧慮處理銷售線索否管理系統(tǒng)跟進(jìn)促成是合格銷售鞏固關(guān)系訂單線索交叉銷售新的訂單

—20—

問(wèn)候呼入電話廣告、市場(chǎng)否

附件

開(kāi)始各服務(wù)受理渠道受理用戶投訴省投訴處理中心將用戶投訴進(jìn)行分類派單4：外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率管理模型判斷是否否其它投訴電話營(yíng)銷投訴處理流程是由電話營(yíng)銷投訴管理人員調(diào)取營(yíng)銷錄音根據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判斷否是否企業(yè)原因投訴是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等相關(guān)文件對(duì)相關(guān)責(zé)任單位（包括合作方）或個(gè)人進(jìn)行處罰為用戶取消業(yè)務(wù)或產(chǎn)品訂制，按照相關(guān)規(guī)定采取賠付等方式妥善處理電話營(yíng)銷投訴管理人員將處理結(jié)果反饋至省投訴處理中心省投訴處理中心回復(fù)用戶結(jié)束

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附件 1.模型圖解

2.說(shuō)明

（1）座席數(shù)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)開(kāi)展外呼營(yíng)銷工作的座席總數(shù)。

（2）座席平均外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)單位時(shí)間內(nèi)單位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的外呼總量。

（4）接通率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通比例。（5）接通量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通數(shù)量。（6）有效通話率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)的比例。

（7）有效通話量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)總量。

（8）成功率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功發(fā)展訂單比例。（9）訂單量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效通話量中成功發(fā)展訂單數(shù)量。

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第五篇：呼出坐席管理規(guī)范

呼出坐席管理規(guī)范 文件下載分享

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同時(shí)希望經(jīng)常有機(jī)會(huì)上載文件與他人同享,那么我們將更大響應(yīng)大家的需求,使這里成為大家充電學(xué)習(xí),交流的園地

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一、規(guī)章制度：

考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、員工上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

2、出入機(jī)房登記本，每發(fā)現(xiàn)一人沒(méi)有登記扣0.5分。

3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在機(jī)房或休息室吃東西，進(jìn)入機(jī)房必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

5、不能在工作區(qū)打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場(chǎng)次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2 分。

7、盜竊、損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（并要賠償）

8、任何形式的怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私換鍵盤的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

11、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機(jī)房，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

12、每天要查看人員是否全部登陸平臺(tái)，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣0.5分。

13、主管是否準(zhǔn)時(shí)把每天的最新公告?zhèn)鬟_(dá)到每位員工，抽查每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

14、不準(zhǔn)時(shí)將數(shù)據(jù)提出讓班員工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

15、進(jìn)入機(jī)房工作半小時(shí)內(nèi)嚴(yán)禁離開(kāi)座席，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

17、沒(méi)有及時(shí)報(bào)障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、抽查負(fù)責(zé)班前會(huì)的主管考勤情況，考勤以開(kāi)班前會(huì)遲到為準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.5分。

2、沒(méi)有開(kāi)班前會(huì)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計(jì)不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天補(bǔ)休、請(qǐng)假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上報(bào)的當(dāng)值人數(shù)與實(shí)際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.1分。

6、每組人員不能同時(shí)超過(guò)2人外出小休，且小休時(shí)間每次不能超過(guò)10分鐘，每違反規(guī)定一次扣0.1分。

三、客戶建議：

1、客戶建議、投訴沒(méi)有及時(shí)反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

四、服務(wù)態(tài)度：

1、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中聽(tīng)到班員講粗口，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

3、客戶（來(lái)電、來(lái)信、上門）投訴 服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。

4、宣傳媒體報(bào)道（電視、電臺(tái)、報(bào)刊）服務(wù)態(tài)度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。

6、在監(jiān)聽(tīng)中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

五、安全保密：

1、服務(wù)人員違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服務(wù)人員因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每發(fā)現(xiàn)一宗扣10分。分工方應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括支付相應(yīng)的法律訴訟費(fèi)用）。

3、服務(wù)人員由于違規(guī)泄露資料導(dǎo)致媒體報(bào)道及越級(jí)投訴每一宗扣5分。

六、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

1、班前會(huì)下達(dá)最新的業(yè)務(wù)公告，沒(méi)有及時(shí)下達(dá)每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。

2、質(zhì)監(jiān)每天發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須由收到當(dāng)天開(kāi)始在班前會(huì)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)無(wú)及時(shí)作相應(yīng)的培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣0.1分。

3、班前會(huì)不定期抽查班員的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯(cuò)誤每題扣0.1分。

4、每星期四必須提交下周培訓(xùn)計(jì)劃，每遲交一天扣1分。

七、現(xiàn)場(chǎng)管理：

1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理井然有條，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂每宗扣3分。

2、年內(nèi)人員累計(jì)流失率達(dá)15%的當(dāng)月起，每月扣1分，每增加一個(gè)百分點(diǎn)加扣1分。

3、人員流失后沒(méi)有在7天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充扣1分，每延誤一天加扣1分。

4、服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)沒(méi)有按合同條款扣3分。

5、業(yè)務(wù)代表數(shù)量不足人時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足人員，之后每少3人加扣1分。

6、英語(yǔ)話務(wù)員數(shù)量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日準(zhǔn)時(shí)上交每月運(yùn)營(yíng)報(bào)告給移動(dòng)管理小組，每遲交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日?qǐng)?bào)分析給移動(dòng)管理小組，每遲交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每時(shí)段上班人數(shù)給移動(dòng)管理小組，每遲一天扣1分。

10、及時(shí)上報(bào)辭職人數(shù)及名單，且每月3日匯總上報(bào)移動(dòng)管理小組，每遲一天扣0.5分。

11、不能按時(shí)提交每項(xiàng)目總報(bào)表及報(bào)表分析，每遲一天扣0.2分。

12、接到每個(gè)項(xiàng)目前要制定合理工作效率,不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在第二天12:00前上交原因分析報(bào)告,每遲一天扣1分.13、所有報(bào)表按移動(dòng)小組要求填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實(shí)不符扣1分。

八、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)障：

1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生故障需嚴(yán)格按照《報(bào)障流程》執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違反而延誤了處理恢復(fù)時(shí)間，每宗扣

5分。

2、不及時(shí)銷障，每宗扣1分。

九、服務(wù)合作性：

1、每月定期兩次召開(kāi)班長(zhǎng)以上人員的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，并在會(huì)議后兩個(gè)工作日內(nèi)把會(huì)議內(nèi)容紀(jì)要上交移動(dòng)管理小組，每遲一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的報(bào)告需在24小時(shí)內(nèi)繳交,每遲一天扣0.5分。