第一篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

一、建立值班制度的目的

公司經(jīng)營場所是一個不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè)，為了保證對對客服務(wù)及問題處理的及時性、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。

二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

1.值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

2.值班時，應(yīng)著公司制服，并注意儀容、儀表。

3.值班期間，主動征求顧客的意見，以了解游客對園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上，對顧客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。4.值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，禁止工作期間做與本工作無關(guān)的事情。5.值班期間巡視各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。6.如有特殊情況確需外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和返回時間告知相關(guān)人員或部門。7.密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

8.負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作，妥善值班期間發(fā)生的治安問題。檢查園區(qū)各通道，以消除各種隱患，保證園區(qū)財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

9.檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗。

10.處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，并及時妥善處理，避免事態(tài)擴大 11.督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

12.值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，并填寫值班記錄，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門負(fù)責(zé)人針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。13.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

14.對可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程施工等，做好協(xié)調(diào)和跟進。

三、值班內(nèi)容

1.代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保園區(qū)經(jīng)營管理工作正常進行。

2.突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

3.處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。4.巡視檢查。對園區(qū)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。5.員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。6.檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

四、值班經(jīng)理權(quán)限

1.有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件，維護園區(qū)利益不受損害。2.有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴。

3.有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4.有權(quán)審查業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。

五、值班記錄

值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天向總經(jīng)理匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

六、值班標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共區(qū)域

1.戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2.園區(qū)綠化帶、地面是否整潔

3.鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4.公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

5.大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤：

（二）結(jié)帳高峰時在收銀臺巡視

1.收銀員是否禮貌熱情、微笑。

2.收銀員是否準(zhǔn)確迅速。3.收銀員是否堅守崗位。4.收銀員是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5.交接班是否有序。

6.崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

（三）400電話機服務(wù)熱線

1.是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2.是否禮貌地稱呼您。

3.是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4.是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5.是否詢問您的姓名。6.是否詢問您的特殊要求。7.是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8.是否向您致謝。

（四）商鋪

1.廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2.滅火器材是否完備。3.灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4.垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5.工作臺是否整潔，無食物殘留物。6.廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。7.工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

七、營運中的項目負(fù)責(zé)

1.背景音樂播放時間：全天廣播

2.園區(qū)觀光亮燈時間：18:00-園區(qū)營業(yè)結(jié)束 3.供電負(fù)責(zé)人：岳培明 4.保安負(fù)責(zé)人：張立 5.供水負(fù)責(zé)人：連建釗 6.保潔負(fù)責(zé)人：何夏樂

第二篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店安全工作，妥善處理酒店發(fā)生的治安事件。值班時間從當(dāng)日早上8:30至次日早上8:30。一般情況下夜間24：00前不得休息；

2、值班經(jīng)理在值班期間需詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生事件和各部門情況紀(jì)要，最少每2小時有一次記錄，要加強夜間巡邏。特別是重點部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如有未能處理的應(yīng)及時向上級部門上報并做好記錄；

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)給予獎勵；

4、遇到客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不予爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；

5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工的投訴；

6、保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導(dǎo)各營業(yè)點正確擺設(shè)燈光及其背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氛圍的環(huán)節(jié)；

7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；

8、做好夜間防盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全；

9、落實、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)；

10、緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向總經(jīng)理匯報。

第三篇：值班經(jīng)理值班制度

值班經(jīng)理值班制度

值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。值班期間，有必要拜訪一些?？?，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。值班內(nèi)容代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+ 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。值班記錄：

值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價

換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等

第四篇：值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度?

?

一、值班時間：當(dāng)天晚上??????次日?????

二、值班安排：由門店編制值班表，按表格輪流值班?

三、值班紀(jì)律?

?、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位?

?、忠于職守，在值班時對酒店各營業(yè)場所進行巡視檢查，認(rèn)真迅速的處理

各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告店長?

四、值班內(nèi)容?

?、值班經(jīng)理代表酒店處理酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營能

正常進行?

?、突發(fā)事件的處理。對值班過程中發(fā)生的任何問題和突發(fā)事件均應(yīng)及時處

理并記錄在值班本上?

?、處理賓客的投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，抱著實事求

是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果進行記錄?

?、巡視檢查。對酒店各要害部位和設(shè)施設(shè)備情況，如廚房、外圍店面、強

弱電間等區(qū)域加強巡查檢查，做好安保和防火工作?

?、員工動態(tài)。督促員工完成崗位的工作，檢查員工的服務(wù)，儀容儀表及禮

貌禮節(jié)等?

?、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況?

?、隨時了解酒店的營業(yè)情況，在?????前退房的房間，視當(dāng)天住房率情況，安排整房工作，保證客房的最大出租率。?

?、?

?、值班記錄。值班要記錄好值班過程中所處理的事項與問題和巡視時間，記錄簡明扼要，突出重點，字跡清楚。?

五、相關(guān)事項?

??、值班經(jīng)理在值班房休息時間從?????開始，次日如果有早餐，協(xié)助負(fù)責(zé)整個早

餐的正常提供，早餐結(jié)束后，在合理對負(fù)責(zé)崗位進行工作安排后，可到值班房補休息至??：??（值班房視當(dāng)天住房率情況而定，如果房態(tài)緊張，值班人員安排在?樓辦公室休息，有維修房時，不得占用正?？头俊＃?

??、如遇客人投訴，應(yīng)根據(jù)實際情況，在查清楚事實真相的情況下，在相應(yīng)權(quán)限

范圍內(nèi)酌情對客人進行妥善處理，次日匯報至店長?

六、具體工作安排?

??、??????檢查公區(qū)衛(wèi)生的落實情況，并及時跟進。?

??、??????根據(jù)天氣情況，開啟大堂，電梯口，樓梯等區(qū)域的部分燈光，以不浪費為原則?

??、??????檢查辦公室區(qū)域，檢查燈光、空調(diào)、電腦、鎖門情況。?

??、??????檢查公共區(qū)域情況，衛(wèi)生、燈光、能源的使用情況，?

??、??????檢查強弱電間，查看設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。?

??、??????巡查酒店所有區(qū)域（大堂、???樓公共衛(wèi)生間、???樓咖啡廳區(qū)域、消毒間、工作間、辦公室、強弱電井、未出租的店面房）是否有異常情況，注意燈光、能源控制，及時關(guān)閉部分燈光，做好節(jié)能降耗工作。?

??、??????配合咖啡廳進行安檢工作，確保煤氣，電熱水器、燈光等是否關(guān)閉，并在咖啡廳的安檢臺賬本上簽字。?

備注：值班經(jīng)理必須根據(jù)值班工作安排內(nèi)容在值班本上記錄情況檢查結(jié)果。?

第五篇：值班經(jīng)理制度

匯 乾 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司

公司文件--機密

值 班 經(jīng) 理 制 度

根據(jù)公司培養(yǎng)中層管理干部宗旨為出發(fā)點，結(jié)合企業(yè)發(fā)展和儲備人才所需，特制定本值班經(jīng)理制度。

一、值班時間

當(dāng)天早上8：30:至下午6:00。

二、值班安排

由行政部編制值班表，按順序輪流值班。

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班經(jīng)理制度，下午值班結(jié)束后交接給次日值班經(jīng)理，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對公司的環(huán)境進行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或行政經(jīng)理。

四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)公司內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保公司經(jīng)營管理工作正常進行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)日值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

3、晨夕會的主持。值班當(dāng)日的晨夕會值班經(jīng)理按照公司的規(guī)定準(zhǔn)點主持召開，對晨夕會所有工作伙伴的態(tài)度及細(xì)節(jié)進行記錄。

4、巡視檢查。對公司各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如會議室投影儀等設(shè)備、空調(diào)使用情況等加強巡視檢查，會同行政經(jīng)理切實做好公司的安全保衛(wèi)工作，注意電器電路防火工作。

5、員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)是否符合工作要求。

6、能源使用情況：人員離開后是否有未關(guān)燈、投影儀、音響設(shè)備、空調(diào)等現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象值班經(jīng)理查明情況詳細(xì)記錄在冊。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。衛(wèi)生狀況乃公司的基本形象，任何時候都得保持好工作環(huán)境的美觀整潔。值班經(jīng)理有權(quán)對破壞環(huán)境衛(wèi)生的伙伴進行一個星期打掃公司衛(wèi)生的懲處。

8、值班記錄。值班經(jīng)理要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在當(dāng)天的夕會上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)人員整改。

五、相關(guān)事項

1、值班經(jīng)理在值班期間巡視公司不少于規(guī)定次數(shù)（3次），并將巡視檢查的情況記錄在值班日志上。

2、值班經(jīng)理有權(quán)利監(jiān)督伙伴們的正常日常工作。

3、值班經(jīng)理需秉承公平公正的作風(fēng)來進行一天的記錄。所做記錄作為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀值班經(jīng)理的評選參考。

4、無特殊事情值班經(jīng)理不得隨意更換或調(diào)換值班日程。

匯乾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理辦公室

2012-3-9