第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn) 前5章

第一章

一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

近代旅游活動(dòng)開(kāi)展的有利條件：新興的資產(chǎn)所有者產(chǎn)生了外出旅游享樂(lè)的需要、貿(mào)易的蓬勃發(fā)展和人員往來(lái)的增加、交通工具的革新、城市的興起 兩種類(lèi)型：全程陪同服務(wù)、地方游覽項(xiàng)目的講解 現(xiàn)代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

2、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化——對(duì)旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量要求進(jìn)行了規(guī)范

3、導(dǎo)游人員管理的法制化

1）導(dǎo)游資格考試制度

*1989，全國(guó)導(dǎo)游資格考試制度

*1995，導(dǎo)游人員等級(jí)考試制度 2）導(dǎo)游人員注冊(cè)制度

獲得導(dǎo)游資格證和IC卡的每年要參加不少于56小時(shí)的年審培訓(xùn) 3）導(dǎo)游人員管理立法

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)時(shí)期： 1、20C20S——中華人民共和國(guó)成立前

*1923，上海市也儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光甫首次設(shè)立旅行部

*1927，從該行獨(dú)立出來(lái)成立了“中國(guó)旅行社”

2、中華人民共和國(guó)成立至改革開(kāi)放初期

*1954，中國(guó)國(guó)際旅行社

*1980，中國(guó)青年旅行社

這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：服從政治需要、不講究經(jīng)濟(jì)利益

3、改革開(kāi)放以后的時(shí)期

20C80S的三個(gè)發(fā)展高峰：旅游交通運(yùn)輸業(yè)、旅游飯店業(yè)、旅行社業(yè) 這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍擴(kuò)展迅速；

導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了綠茵場(chǎng)品的重要內(nèi)容；

導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和多元化；

導(dǎo)游服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了制度化和法制化

二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用

導(dǎo)游的概念：領(lǐng)有執(zhí)照并受雇帶領(lǐng)旅游者在當(dāng)?shù)赜^光旅行的人

服務(wù)的概念：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

主要構(gòu)成要素：人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、政治屬性——貫穿于全過(guò)程

2、服務(wù)性——基本屬性

3、文化性——文化是旅游的靈魂

4、社會(huì)性——旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象、導(dǎo)游服務(wù)本身是一種社會(huì)服務(wù)、游客通過(guò)導(dǎo)游人員的服務(wù)了解旅游目的地

5、經(jīng)濟(jì)性——導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；促銷(xiāo)商品，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；牽線搭橋，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)交流；

6、涉外性——“民間大使”

（三）導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位和作用 地位：導(dǎo)游服務(wù)只是旅游接待過(guò)程多種服務(wù)中的一種服務(wù)，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)。

I

導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于主導(dǎo)地位。

作用

重要性表現(xiàn)在：

1、導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)工作中最重要的服務(wù)。

2、是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。

3、是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。

4、導(dǎo)游人員的工作質(zhì)量影響著目的地國(guó)家和城市的綠茵場(chǎng)品的銷(xiāo)售。具體作用：紐帶作用（旅行社、游客、各接待單位）、標(biāo)志作用、擴(kuò)散作用、反饋?zhàn)饔?/p>

三、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對(duì)象

（一）學(xué)科性質(zhì)

1、是一門(mén)新興的獨(dú)立學(xué)科

對(duì)導(dǎo)游服務(wù)起支配作用的主要矛盾：旅行社利益與游客利益之間矛盾

這一矛盾構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對(duì)象，是導(dǎo)游服務(wù)學(xué)成為一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的主要依據(jù)。

2、是一門(mén)跨多門(mén)學(xué)科的邊緣性交叉學(xué)科

是一門(mén)以服務(wù)學(xué)的理論為基礎(chǔ)的吸納了多學(xué)科知識(shí)和理論的邊緣性交叉學(xué)科.3、是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科

一、導(dǎo)游服務(wù)市民面對(duì)面的服務(wù)；

二、知識(shí)和理論需結(jié)合實(shí)際來(lái)闡述

（二）研究對(duì)象、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

1、研究對(duì)象

矛盾的焦點(diǎn)：導(dǎo)游人員在服務(wù)中如何正確地、圓滿地處理這一矛盾

唯一的途徑：導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游合同規(guī)定的范圍內(nèi)不斷地提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

2、研究結(jié)構(gòu)：導(dǎo)游的需要是研究的出發(fā)點(diǎn)

3、主要內(nèi)容：1）導(dǎo)游服務(wù)基本原理（導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、性質(zhì)及在旅游接待服務(wù)中的地位和作用、主體與客體、模式與規(guī)律性）

2）導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)作與服務(wù)藝術(shù)（服務(wù)體系、內(nèi)容、程序及帶團(tuán)藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、講解藝術(shù)、交際藝術(shù)、突發(fā)事件的處理辦法和旅游風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的預(yù)防）

3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與控制（質(zhì)量構(gòu)成要素、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量管理）

（三）與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系

1、旅游學(xué)與服務(wù)學(xué)——個(gè)性與共性

2、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)與旅游學(xué)——整體和部分

3、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)和其他相關(guān)學(xué)科——兼收并蓄

（四）研究方法

1、理論與實(shí)際相結(jié)合的方法

2、相關(guān)學(xué)科知識(shí)內(nèi)聚的方法

（五）我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的定義

1、導(dǎo)游人員

狹義：只指我國(guó)旅行社行業(yè)中的專(zhuān)職或兼職導(dǎo)游人員

廣義：是指按照條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人

嚴(yán)格的講，導(dǎo)游不等同于導(dǎo)游人員

2、全陪

指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) II 提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3、地陪

指受接待旅行社委派，代表該社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

4、領(lǐng)隊(duì)

是指受?chē)?guó)家旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)的可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。

第二章

三個(gè)流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段、善后總結(jié)階段

一、地陪服務(wù)程序

（一）準(zhǔn)備工作

1、業(yè)務(wù)

（1）熟悉、研究計(jì)劃

（2）設(shè)計(jì)活動(dòng)日程（服務(wù)第一，賓客至上；有張有弛，勞逸結(jié)合，游覽與購(gòu)物相結(jié)合；盡可能滿足旅游者的需求）

2、知識(shí)

（1）準(zhǔn)備好參觀游覽項(xiàng)目的內(nèi)容

（2）對(duì)大部分團(tuán)員的職業(yè)做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備

（3）了解熱門(mén)話題及旅游者可能感興趣的話題、政策（4）熟悉各方面的嘗試和知識(shí)

3、物質(zhì)

旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、手提擴(kuò)音器、公園門(mén)票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)算單、行李牌、少量的現(xiàn)金、記事本、游客意見(jiàn)表等

4、形象（內(nèi)在美、外在美）

5、心理

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（3）準(zhǔn)備面臨各種“旅游污染”

（二）接站服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確認(rèn)團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間

②與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)

③提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

④再次核實(shí)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

⑤舉接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)

①認(rèn)找旅游團(tuán)

②核實(shí)人數(shù)

③集中清點(diǎn)行李，并交接行李

④詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)狀況

⑤集合登車(chē)

3、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)

①致歡迎詞

②調(diào)整時(shí)差

③首次沿途導(dǎo)游

④宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車(chē)位置

⑤協(xié)助旅游者下車(chē)

（三）入店服務(wù)

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

4、重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排

III

5、引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房

6、確定叫早時(shí)間

（四）核對(duì)、商定日程

1、核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象

2、商談日程的原則

①賓客至上、服務(wù)至上

②主隨客便

③合理而可能

④平等協(xié)商

3、在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

（五）觀光、游覽服務(wù)

1、出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)

①出發(fā)前一天，做好提醒、預(yù)報(bào)工作

②當(dāng)天應(yīng)提早10分鐘到集合地

③客人上車(chē)時(shí)，恭敬地候在一旁，熱情地招呼客人

④禮貌地清點(diǎn)人數(shù)

⑤示意司機(jī)開(kāi)車(chē)

2、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)

①宣布當(dāng)日日程

②介紹新聞和熱門(mén)話題

③途中講解

3、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

游覽前的導(dǎo)游服務(wù)（講清景點(diǎn)停留時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)；提醒注意車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)牌號(hào)，注意事項(xiàng)；旅途短時(shí)可補(bǔ)充說(shuō)明）

游覽中的導(dǎo)游服務(wù)（保證在計(jì)劃內(nèi)完成工作；時(shí)刻不離旅游者，注意觀察）

4、參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù) 準(zhǔn)備工作、導(dǎo)游翻譯工作

5、回程中的導(dǎo)游服務(wù)

回顧當(dāng)天旅游活動(dòng)

風(fēng)光導(dǎo)游

宣布次日活動(dòng)日程

（六）其他服務(wù)

1、購(gòu)物的導(dǎo)游服務(wù)

去定點(diǎn)商店，遵循“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物” 有的放矢地介紹本地特色商品 當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)

積極維護(hù)旅游者利益

2、文娛活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)

預(yù)先了解劇情，向游客簡(jiǎn)單介紹，引導(dǎo)入座；回顧，解答

3、自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)

提醒離店游客帶上酒店名片；提醒不要走太遠(yuǎn)，不要太晚回及注意安全；幫助安排車(chē)輛

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)

推薦本地最富有民俗特色的項(xiàng)目；講清地理環(huán)境、交通規(guī)則、騎車(chē)線路等(七)送站服務(wù) 地陪的工作：

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

（核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)行李出房的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件）

2、離店的導(dǎo)游服務(wù)

（集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車(chē)）

3、送行的導(dǎo)游服務(wù)

（致歡送詞；提前到達(dá)離開(kāi)地點(diǎn)，照顧旅游者下車(chē)；移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；協(xié)助辦理離站手續(xù)；告別；結(jié)算事宜）

（八）掃尾工作

1、處理遺留問(wèn)題

2、結(jié)清帳目，歸還物品

IV

3、總結(jié)工作

二、全陪服務(wù)程序

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)服務(wù)

原則：殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先

1、接站準(zhǔn)備

2、攜帶必要的證件和資料

3、航班（車(chē)、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)

4、交接行李并致歡迎詞

（三）入店服務(wù)

1、辦理酒店登記手續(xù)

2、分房

3、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房

4、問(wèn)題處理

5、查看用餐

6、安全及生活事項(xiàng)

（四）核對(duì)、商定行程

（五）各站服務(wù)

1、與地陪相互協(xié)作

2、監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)比

3、把握旅游者的動(dòng)向

4、做好提醒工作

5、旅游者的購(gòu)物參謀

（六）離站服務(wù)

1）提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間； 2）做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；

3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作； 4）協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及登機(jī)手續(xù)； 5）核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；

6）認(rèn)真填寫(xiě)好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份

（七）中途服務(wù)

1）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù) 2）提醒旅游者注意人身和財(cái)產(chǎn)安全 3）分配機(jī)位和鋪位

4）全陪自己要保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)

（八）末站服務(wù)

1）提醒旅游者帶好自己的物品和證件，特別是申報(bào)單上所列物品一定要隨身攜帶。2）致歡送詞。

3）若在旅游過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)服務(wù)缺陷，導(dǎo)致不愉快，因借此機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意，并設(shè)法彌補(bǔ)。

4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理出關(guān)手續(xù)，提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。

5）與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開(kāi)。6）結(jié)帳有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)帳兩種。

（九）結(jié)尾工作

1）處理好客人委托事宜

V 2）在返回第二天去旅行社結(jié)清有關(guān)帳目 3）歸還所借物品 4）、對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書(shū)面總結(jié)

三、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉接待計(jì)劃

熟悉景點(diǎn)景區(qū)的情況

物質(zhì)準(zhǔn)備

（二）接待服務(wù)

致歡迎詞

導(dǎo)游講解

（三）購(gòu)物服務(wù)

（四）告別服務(wù)

致歡送詞

贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品

將旅游者送上交通工具并告別

回公司填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)團(tuán)地陪接待表》

四、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

散客旅游成為國(guó)際旅游業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

（一）散客旅游產(chǎn)品類(lèi)型

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

受理散客來(lái)本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項(xiàng)委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

形式：電話 信函（傳真、電子郵件、書(shū)面答復(fù)）人員（熱情友好、禮貌待客）網(wǎng)絡(luò)

3、選擇性旅游服務(wù)

應(yīng)做好的三方面工作：設(shè)立門(mén)市柜臺(tái)

建立銷(xiāo)售代理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品

（二）散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、接站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；接站服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；入住飯店服務(wù)；后續(xù)工作）

2、導(dǎo)游服務(wù)（出發(fā)前的準(zhǔn)備；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作）

3、送站服務(wù)（服務(wù)準(zhǔn)備；飯店接送散客；送站工作；結(jié)束工作）

第三章

一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

概念：就是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間處理團(tuán)內(nèi)、團(tuán)外各種關(guān)系時(shí)運(yùn)用各種方式、方法和技能的能力。

貫穿于全過(guò)程，卻沒(méi)有固定模式。

（一）強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。四方面：

1、服務(wù)意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、市場(chǎng)意識(shí)

①認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)與講解

②介紹其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳資料

③對(duì)于返回后的來(lái)電要熱情回答，趁機(jī)推銷(xiāo)新的產(chǎn)品

4、證件意識(shí)

（二）樹(shù)立良好形象

1、贏得第一印象

VI

2、維護(hù)、升華良好形象

①用人格魅力感染旅游者

②多干實(shí)事，不說(shuō)空話

③多與旅游者溝通

（三）駕馭擬的團(tuán)隊(duì)

1、凝聚力

導(dǎo)游人員凝聚力的大小取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。（導(dǎo)游人員要具有良好的職業(yè)素質(zhì)，正確的服務(wù)動(dòng)機(jī)）

2、影響力

通過(guò)角色影響和自身魅力的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)

3、調(diào)控力

是決定旅游活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

（四）顧客是第一位的

1、真誠(chéng)熱情——是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，可彌補(bǔ)導(dǎo)游人員自身的某些不足

2、寬以待客——將心比心，換位思考

（五）個(gè)性化服與細(xì)節(jié)服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的完美結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵：導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，不怕麻煩，用主動(dòng)熱情的服務(wù)盡力滿足游客的合理要求。

二、導(dǎo)游人員的合作技能

（一）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的合作

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ) 協(xié)議書(shū)中的各活動(dòng)內(nèi)容

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法

主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 尊重各方的權(quán)益和利益 建立友情關(guān)系 相互學(xué)習(xí)敢于承擔(dān)責(zé)任

3、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事

1）尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合（遇事多與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、滿足領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)欲）2）關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作（工作上協(xié)助支持、生活上適當(dāng)照顧）3）堅(jiān)持原則，避免正面沖突 4）技高一籌，掌握工作主動(dòng)權(quán) 5）爭(zhēng)取大多數(shù)游客的理解與支持

（二）導(dǎo)游人員與接待單位的合作

導(dǎo)游人員要帶好團(tuán)，就必須與旅游接待單位友好相處，相互協(xié)作。

1、旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ) 根本利益相同

相互依存，長(zhǎng)期協(xié)作

2、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法 協(xié)調(diào)供給關(guān)系

彌補(bǔ)落實(shí)缺陷——合情合理、妥善處理是關(guān)鍵 工作上相互支持（導(dǎo)游人員要善用關(guān)系）

3、導(dǎo)游人員與合作者的關(guān)系

明確自己與合作者的關(guān)系是平等的 虛心向合作者學(xué)習(xí)要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

4、導(dǎo)游人員與司機(jī)的合作

VII

（三）導(dǎo)游人員與旅游者的合作

1、了解游客（基本情況、旅游動(dòng)機(jī)）

2、尊重游客

滿足游客受尊重的需求

使用柔性語(yǔ)言

保持微笑服務(wù)

注重細(xì)節(jié)

3、協(xié)調(diào)游客

求同存異——忌“舉手表決”

金蟬脫殼——提出新主張

4、引導(dǎo)游客

旅游初始階段（求安全、探新求異）旅游中期階段（任務(wù)最重，最易出差錯(cuò)）旅游后期階段（更熱情細(xì)微的服務(wù)）

三、導(dǎo)游人員的文化技能

（一）導(dǎo)游文化產(chǎn)生文化人 旅游活動(dòng)時(shí)一種旅游文化活動(dòng)。

導(dǎo)游人員承擔(dān)的主要是文化傳播的職能。

（二）導(dǎo)游既是教授，又是表演家

（三）導(dǎo)游服務(wù)技能的藝術(shù)化

1、導(dǎo)游人員開(kāi)場(chǎng)白的藝術(shù)

技巧的兩方面：歡迎詞、具體景點(diǎn)時(shí)導(dǎo)游詞的開(kāi)場(chǎng)白

形式：概要式、請(qǐng)教式、自我褒揚(yáng)式、臨場(chǎng)發(fā)揮式、提問(wèn)式

3、導(dǎo)游人員與游客告別的藝術(shù) 詩(shī)歌式——詩(shī)詞朗誦，聲情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之語(yǔ)，蕩氣回腸 聯(lián)歡式——全團(tuán)聯(lián)歡，再創(chuàng)高潮 感嘆式——游客有感，共敘友情 疑問(wèn)式——發(fā)出疑問(wèn)，促使聯(lián)想

第四章

一、導(dǎo)游講解語(yǔ)言技能

導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

（一）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的特點(diǎn)

①明了性

②趣味性

③情感性

④道德性

⑤現(xiàn)場(chǎng)性

⑥知識(shí)性

（二）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的基本要求

1、導(dǎo)游講解要做到準(zhǔn)確——準(zhǔn)備充分、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時(shí)還要具體

2、導(dǎo)游講解要做到清楚

3、導(dǎo)游講解要做到生動(dòng)

4、導(dǎo)游講解要做到靈活

（三）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的表達(dá)技巧

1、巧用聲音——掌握語(yǔ)調(diào) 調(diào)節(jié)音量 控制語(yǔ)速 注意停頓

2、活用修辭——比喻、比擬、夸張、映襯、引用

二、導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能

（一）稱(chēng)呼的技巧

VIII

1、得體原則

2、尊重原則

3、通用原則

（二）自我介紹的技巧——清晰、真誠(chéng)，適當(dāng)?shù)挠哪?/p>

（三）問(wèn)候的技巧（場(chǎng)合、禮節(jié)、用語(yǔ)）

（四）交談的技巧

（五）勸說(shuō)的技巧

設(shè)身處地為人著想，堅(jiān)持以理服人，以情感人。同時(shí)講究方式、方法。

（六）道歉的技巧

1、真誠(chéng)及時(shí)

2、把握分寸

3、方式靈活

（七）提醒的技巧——委婉、幽默

（八）回絕的技巧

1、柔和式

2、直言相告式

（九）關(guān)切的技巧

（十）贊美的技巧

功能：使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足

加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴

原則：

1、誠(chéng)懇實(shí)在2、切合語(yǔ)境

方式：

1、具體清晰式

2、直接鼓勵(lì)式

3、間接迂回式

4、顯微放大式

三、導(dǎo)游人員的體態(tài)語(yǔ)言技能

（一）表情語(yǔ)的運(yùn)用技巧

1、目光語(yǔ)——①注意接觸時(shí)間 ②注意視線接觸的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接觸的效度 ⑤注意把握好眼睛注視的部位、注視方式

2、微笑語(yǔ)

（二）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用技巧

作用：情意手勢(shì) 指示手勢(shì) 象形手勢(shì)

注意：簡(jiǎn)潔易懂 協(xié)調(diào)合拍 富有變化 節(jié)制使用 不要使用對(duì)方忌諱的手勢(shì)

（三）姿態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用技巧

（四）界域語(yǔ)的運(yùn)用技巧

四類(lèi)：親熱界域語(yǔ)（0.15-0.46m）

個(gè)人界域語(yǔ)(1m)

社交界域語(yǔ)(2m)

公眾界域語(yǔ)(3.6m外)第五章

一、老年旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、出游目的以游覽觀光為主

2、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主

3、對(duì)安全要求高

4、對(duì)講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、合理安排行程

2、掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)

（1）感覺(jué)遲鈍（2）反應(yīng)遲緩（3）老年人習(xí)慣心理固定化

3、提供耐心、細(xì)致的服務(wù)

（1）安全上掛心（2）生活上關(guān)心（3）游覽中留心（4）服務(wù)上耐心

二、兒童旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

IX 特征：

1、出游目的不明確

2、經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱

3、安全意識(shí)差，管理難度大 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、建立感情，成為他們信賴的大朋友

2、利用“家長(zhǎng)自我”意識(shí)進(jìn)行有效的管理和引導(dǎo)

3、注意兒童安全問(wèn)題

4、照顧好兒童的生活

5、生動(dòng)形象的講解

6、注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

三、宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、政策性強(qiáng)

2、目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格

3、禁忌較多、要求嚴(yán)格

4、與人為善、待人寬容 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、做好接待前的宗教專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備

2、切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動(dòng)

3、尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對(duì)性地服務(wù)

四、考察旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、有較多的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、目的明確

3、觀察細(xì)致、要求多

4、對(duì)講解要求高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、克服畏難情緒

2、做好知識(shí)準(zhǔn)備

①對(duì)該專(zhuān)業(yè)的一般了解

②收集有關(guān)資料，掌握背景知識(shí)

③針對(duì)具體對(duì)象做好重點(diǎn)準(zhǔn)備

3、講解注意事項(xiàng)

① 講淺不講深 ②講外不講內(nèi) ③講個(gè)性不講共性 ④保證充足的游覽時(shí)間

五、探險(xiǎn)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

特征：

1、目的地特殊性

2、成員意志堅(jiān)定

3、配套裝備較多——生活保障裝備、探險(xiǎn)專(zhuān)用裝備、輔助裝備

4、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)

5、風(fēng)險(xiǎn)性較高 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2、做好充分的物資準(zhǔn)備

3、生活照料要周到

X

4、果斷地處理問(wèn)題

六、殘疾旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)

普遍的心理特征：

1、孤獨(dú)感

2、自卑感

3、過(guò)于敏感

4、富有同情心 導(dǎo)游人員的服務(wù)

1、尊重

2、真誠(chéng)關(guān)心

3、不同類(lèi)型殘疾旅游者的導(dǎo)游服務(wù)

1）肢體殘疾——協(xié)助裝置、盡力避免引起誤會(huì) 2）聾啞——微笑、關(guān)注，筆談方式

3）盲人——引導(dǎo)他們用各種感官體驗(yàn)旅游的樂(lè)趣

XI

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)及其類(lèi)型

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵

定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型

1．圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位）

①內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像帶、影片等）。

2、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）

問(wèn)題：為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?

要點(diǎn)：

①導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客

②現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變

③旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系

商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

①近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開(kāi)端。1841 ②世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。1846年 ④發(fā)明旅行支票。1892年

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

（一）起步階段（1923?1949年）●1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部?！?927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來(lái)。

（二）開(kāi)拓階段（1949 ? 1978年）

（三）發(fā)展階段（1978 ?1989年）

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

? 導(dǎo)游內(nèi)容知識(shí)化 ? 導(dǎo)游手段科技化 ? 導(dǎo)游方法多樣化 ? 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化 ? 導(dǎo)游職業(yè)自由化

三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）社會(huì)性

（二）文化性

（三）服務(wù)性

（四）經(jīng)濟(jì)性

（五）涉外性 直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;促銷(xiāo)商品;促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游講解服務(wù)（主要內(nèi)容）旅行生活服務(wù) 市內(nèi)交通服務(wù)

四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和作用 ? 紐帶作用 ? 標(biāo)志作用 ? 信息反饋?zhàn)饔?? 擴(kuò)散作用 ? 獨(dú)立性強(qiáng) ? 腦體高度結(jié)合 ? 復(fù)雜多變 ? 關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游人員的內(nèi)涵

導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

一、導(dǎo)游人員的分類(lèi)

按業(yè)務(wù)范圍劃分 ? 海外領(lǐng)隊(duì) ? 全程陪同導(dǎo)游人員 ? 地方陪同導(dǎo)游人員 ? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分

專(zhuān)職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 自由職業(yè)導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 按使用語(yǔ)言劃分 外語(yǔ)導(dǎo)游人員 初級(jí) 兩年 中級(jí) 四年

按技術(shù)等級(jí)劃分 高級(jí) 五年 特級(jí)

二、導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)

三過(guò)硬（思想、業(yè)務(wù)、外語(yǔ)過(guò)硬）、五大員 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)的基本職責(zé) 全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？ 1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃;2)聯(lián)絡(luò)工作;3)組織協(xié)調(diào)工作;4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題； 5）宣傳、調(diào)研工作。

地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？ 1)安排旅游活動(dòng);2)做好接待工作;3)導(dǎo)游講解;4)維護(hù)安全;5)處理問(wèn)題。

三、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性 ? 適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 導(dǎo)游人員知識(shí)更新 ? 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

四、導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容

? 理念或價(jià)值觀的培訓(xùn) ? 專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn) ? 語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn) 能力素質(zhì)的培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力 處理人際關(guān)系的能力 組織協(xié)調(diào)能力

五、導(dǎo)游人員考核的原則ASK原則

導(dǎo)游考核的A.S.K原則

Attitude(態(tài)度)Knowledge(知識(shí))

Skill(技能)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) ①旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)；

②出入境知識(shí)；

③交通知識(shí)； ④貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)；

⑤旅游衛(wèi)生、保健、安全知識(shí)； ⑥其他知識(shí)。

一、地陪規(guī)范服務(wù)流程

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、抵達(dá)飯店后的服務(wù)

4、核對(duì)、商定日程

5、參觀游覽活動(dòng)

6、食、購(gòu)、娛等服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、善后工作 旅游接待計(jì)劃內(nèi)容

①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； ②接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；

③旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱(chēng)、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容

1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；

2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；

3、名稱(chēng)（含旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)、接待社名稱(chēng)、飯店名稱(chēng)及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；

4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）。熟悉接待計(jì)劃 準(zhǔn) 備 工 作 落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識(shí)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備

地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待 事宜？

1)落實(shí)旅游車(chē)輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。

地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 1)致歡迎詞;2)調(diào)整時(shí)間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。

接站服務(wù)的要點(diǎn)

? 三核實(shí):計(jì)劃時(shí)間、?

時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間 確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)

? 集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪 致歡迎辭

１、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好；

2、歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；

3、介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；

4、希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；

5、祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。入店服務(wù)的要點(diǎn)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡

地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào) 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

1、向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求；

2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)別及要求；

3、向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類(lèi)及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；

4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；

5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；

就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。其它知識(shí)要點(diǎn)

1、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。

2、參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié)

3、游覽前。地陪提前10分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。

4、地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。

5、參加舞會(huì)的注意事項(xiàng)。

6、歡送辭的五個(gè)方面。

7、送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間。

準(zhǔn)備工作；首站接團(tuán)服務(wù)；飯店 內(nèi)服務(wù)；核對(duì)商定日程；各站 服務(wù)；離站、途中、抵站服務(wù)； 末站服務(wù)；善后工作。

二、全陪規(guī)范服務(wù)流程

接站的提前時(shí)間；生活服務(wù)的 內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表； 全陪日志。

通過(guò)本過(guò)程的教學(xué)，要求學(xué)生掌握散客旅游的特點(diǎn)、散客旅游服務(wù)流程，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù) 的特點(diǎn)和要求，了解散客旅游迅速發(fā)展的原因。

一、散客旅游常識(shí)

二、散客旅游服務(wù) 旅游方式 散客旅游 旅游人數(shù) 服務(wù)內(nèi)容 付款方式和價(jià)格 服務(wù)難度大 注 意

1、散客的接站時(shí)間；

2、漏接的處理；

3、游覽出發(fā)前的準(zhǔn)備；

4、講解的方式；

5、送站的時(shí)間安排。

散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

1)旅游方式不同:旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團(tuán)隊(duì)一般是10人以上,散客則是10人以下;3)服務(wù)內(nèi)容不同:團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行,散客旅游的隨意性較強(qiáng);4)付款方式和價(jià)格不同:團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務(wù)難度不同:散客旅游沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪,服務(wù)難度更大。

在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？ 1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開(kāi);6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。

導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒(méi)找到要送站的游客,該怎么辦？

1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開(kāi)飯店。任務(wù)六

常見(jiàn)導(dǎo)游問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì)

常見(jiàn)導(dǎo)游問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì)

一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理

二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理

四、遺失的預(yù)防和處理

五、游客走失的預(yù)防和處理

六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理

七、游客越軌言行的處理

八、旅游安全事故的預(yù)防與處理 造成漏接的主觀原因有哪些？ 1)工作不細(xì),沒(méi)有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。2)沒(méi)有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。3)只讀接待計(jì)劃,沒(méi)有看變更記錄,還按原計(jì)劃

接團(tuán)。4)沒(méi)有查閱新的時(shí)刻表。5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選擇不對(duì)。

如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？

1)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況,誠(chéng)懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費(fèi)用問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。

3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來(lái)的不愉快情緒。

1)接待社沒(méi)有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時(shí)間更改。3)接待社接到通知沒(méi)有通知地陪。4)游客自身的原因?？战拥脑?/p>

發(fā)生了空接事故,導(dǎo)游員如何處理？

1)立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,查明原因。2)如果推遲時(shí)間不長(zhǎng),可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。

4)如推遲時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)游員要按有關(guān)部門(mén)的安排,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

如何處理錯(cuò)接事故？

答:1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2)如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)如果錯(cuò)接在同一旅行社，兩名導(dǎo)游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實(shí)事求是的說(shuō)明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。

旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤,在一地的旅游時(shí)間縮短,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)分析延誤帶來(lái)的困難和問(wèn)題,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告,并找出解決方案。2)在計(jì)調(diào)部門(mén)的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜。

3)立即調(diào)整活動(dòng)日程,壓縮在每一景點(diǎn)的時(shí)間,盡量不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽節(jié)目。

因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)及時(shí)報(bào)告計(jì)調(diào)部門(mén),落實(shí)房、餐、車(chē)的變更。

2)調(diào)整活動(dòng)日程,延長(zhǎng)各景點(diǎn)的時(shí)間,經(jīng)組團(tuán)社同意,適當(dāng)增加景點(diǎn)。3)調(diào)整活動(dòng)日程時(shí),要與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。

怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？

1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù),核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地.2)若交通票據(jù)沒(méi)有落實(shí)時(shí),要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,了解航班有無(wú)變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織去熱鬧的場(chǎng)所購(gòu)物。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng),確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

發(fā)生誤機(jī)事故,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告,請(qǐng)求得到幫助。2)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,爭(zhēng)取讓客人乘最近的航班離開(kāi)本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。

4)及時(shí)通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

在景點(diǎn)游覽時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？ 1)了解情況,立即尋找。

2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門(mén)的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報(bào)告。5)做好善后工作。6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

旅游者在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)丟失行李,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

1)仔細(xì)分析可能出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)。2)主動(dòng)關(guān)心游客，幫助其解決生活問(wèn)題。3)隨時(shí)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時(shí)還給游客,并由責(zé)任方向游客道歉。5)如果確認(rèn)丟失,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門(mén)索賠。6)事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

在晚間自由活動(dòng)時(shí),游客走失,導(dǎo)游員如何處理？

1)立即報(bào)告旅行社,請(qǐng)求指示和協(xié)助。2)報(bào)告管區(qū)公安部門(mén)和交通部門(mén),提供走失者可辨特征,請(qǐng)求沿途尋找。3)找到走失者后,應(yīng)表示高興,問(wèn)清情況,必要時(shí)指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。

如何預(yù)防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。3)時(shí)刻和游客在一起,經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合,做好旅游團(tuán)的斷后工作。5)導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

對(duì)游客患一般疾病,應(yīng)如何處理？ 1)勸其及早就醫(yī),注意休息

2)必要時(shí),全陪可陪其到醫(yī)院就診,但應(yīng)向游客講清,費(fèi)用自理。3)注意飲食單獨(dú)安排。4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。

如何做好治安事故的預(yù)防工作？

1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱,注意保管好自己的財(cái)物。2)提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人;不讓陌生人和自稱(chēng)維修人員隨意進(jìn)入房間;進(jìn)出房間要鎖好門(mén)。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車(chē)時(shí),提醒客人帶好貴重物品,提醒司機(jī)關(guān)好車(chē)窗,不要離車(chē)太遠(yuǎn)。5)在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí),要始終與游客在一起,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6)汽車(chē)行駛途中,有人攔車(chē),提醒司機(jī)不要停車(chē),不讓陌生人搭車(chē)。急救電話 122 交通事故 110 治安事故 醫(yī)療事故 120 火災(zāi)事故 119 任務(wù)七

常見(jiàn)個(gè)別要求的處理

在帶團(tuán)旅游時(shí)如何注意飲食衛(wèi)生？ 1)注意飲水衛(wèi)生。

2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。3)慎重對(duì)待每一餐,不能饑不擇食。4)學(xué)會(huì)鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。5)在車(chē)船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。食物中毒的處理？ 1）終止接觸有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）醫(yī)院搶救，開(kāi)具診斷證明。4）報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。游客越軌言行“四分清”原則

? 分清越軌行為和非越軌行為的界限 ? 有意和無(wú)意的界限 ? 無(wú)故和有因的界限 ? 言論和行為的界

旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？ 1)特殊的飲食要求。2)要求換餐。3)要求單獨(dú)用餐。4)要求提供客房?jī)?nèi)用餐。5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味。6)要求推遲用餐時(shí)間。

? 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？ ? 1）要求調(diào)換飯店 ? 2）要求調(diào)換房間 ? 3）要求住單間 ? 4）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間 ? 5）要求購(gòu)買(mǎi)房中物品

游客無(wú)特殊原因要求退團(tuán),應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。2)如果確因接待社的原因,沒(méi)有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。3)如果游客提出的要求是無(wú)理的,要耐心地解釋。

4)若勸說(shuō)無(wú)效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。

旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,有客人要求不隨團(tuán)離開(kāi)或出境,導(dǎo)游員如何處理？ 1)如果不需要辦理延長(zhǎng)簽證的,一般可以滿足其要求。2)無(wú)特殊原因的游客要求延長(zhǎng)簽證,原則上應(yīng)予婉拒。

3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能 導(dǎo)游人員的服務(wù)技能 帶團(tuán)技能 語(yǔ)言技能 講解技能 任務(wù)八

培養(yǎng)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則 游客至上 履行合同 公平對(duì)待 樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象

重視“第一印象”——游覽活動(dòng)前

維護(hù)良好的形象——游覽活動(dòng)中

留下美好的最終印象——游覽活動(dòng)末 心理服務(wù)要領(lǐng) 尊重游客 微笑服務(wù) 使用柔性語(yǔ)言 與游客建立伙伴關(guān)系 提供個(gè)性化服務(wù) 游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù)

我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。

①活潑型游客：愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。

②急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。

③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類(lèi)游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；

注意

④憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。

要點(diǎn)

? 游客的旅游動(dòng)機(jī)： ? 文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)、身心動(dòng)機(jī) ?

不同階段的游客心理：

? 初期——求安全心理、求新心理

? 中期——懶散心理、求全心理、群體心理

? 后期——忙于個(gè)人事務(wù)

? 調(diào)整游客的情緒的方法：

補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法 激發(fā)游客的游興

? 通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興

? 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興 ? 通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興 ? 使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興

引導(dǎo)游客觀景賞美 ? 傳遞正確的審美信息

? 分析游客的審美感受

? 激發(fā)游客的想像思維

? 靈活掌握觀景賞美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系

1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商

2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性

4、靈活多變，掌握工作主動(dòng)權(quán)

5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突 其他

? 導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作 ? 導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作 ? 導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作 對(duì)兒童的接待（四不宜）重點(diǎn)游客的接待工作 對(duì)高齡游客的接待 對(duì)殘疾游客的接待 對(duì)宗教界人士的接待

導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則

（一）客觀性

是指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的再創(chuàng)造。

有形的自然景物、名勝古跡

無(wú)形的社會(huì)制度和旅游目的地居

民對(duì)游客的態(tài)度 客觀存在的事物分為

? 以楚紀(jì)南城遺址為例

（二）針對(duì)性

是指導(dǎo)游人員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進(jìn)行導(dǎo)游講解。

導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。其區(qū)別在：

1）接待方式、2）服務(wù)形式、3）導(dǎo)游內(nèi)容、4）語(yǔ)言運(yùn)用、5）講解的方式方法

以游覽武當(dāng)山的不同游客導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別為例

（三）計(jì)劃性

是指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對(duì)象的時(shí)空條件下發(fā)揮主觀能動(dòng)性科學(xué)的安排游客的活動(dòng)日程，有計(jì)劃的進(jìn)行導(dǎo)游講解。

1）科學(xué)的分配時(shí)間

2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案

（時(shí)間、路線、內(nèi)容）

計(jì)劃性

（四）靈活性

是指導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。

根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時(shí)間的不同，靈活的運(yùn)用導(dǎo)游知識(shí)，采用切合實(shí)際的導(dǎo)游內(nèi)容和導(dǎo)游方法。

? 以鄂州梁子湖為例

二、實(shí)地導(dǎo)游講解技法舉例

例：制造懸念法

就是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話 題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱(chēng)“吊胃口”、“賣(mài)關(guān)子”?！?/p>

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代的向?qū)?/p>

? 原始社會(huì)：有意識(shí)的旅行活動(dòng)

? 奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)

原始化導(dǎo)游服務(wù) ? 封建社會(huì)：有目的的旅行

二、近代的導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)

? 1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯˙庫(kù)克包租了一列火車(chē)，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)始。?

（二）世界第一家商業(yè)性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫(kù)克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

托馬斯庫(kù)克：近代旅游業(yè)之父

? 1841年第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)：禁酒大會(huì)。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫(kù)克旅行社。

? 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。? 1855年開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際旅游和“包價(jià)”旅游。

三、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

?

（一）中國(guó)第一批導(dǎo)游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。

? 1927年6月1日成立中國(guó)歷史上第一家由國(guó)人開(kāi)設(shè)的旅行社：“中國(guó)旅游社”（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發(fā)展

? 1949年11月成立了“廈門(mén)華僑服務(wù)社”；

? 1954年4月15日中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。? 1974年中國(guó)旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國(guó)青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發(fā)展規(guī)范化個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

? 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型

?

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

? 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式。

?

1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等； ?

2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導(dǎo)游方式。

?

（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式

? 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式：亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

?

1、導(dǎo)游講解服務(wù) ?

2、旅行生活服務(wù) ?

3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

?

（一）社會(huì)性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務(wù)性

?

（四）經(jīng)濟(jì)性

1、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”

?

3、促銷(xiāo)商品

4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國(guó)、宣傳當(dāng)?shù)?/p>

2、發(fā)揮民間大使的作用

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

?

（一）獨(dú)立性強(qiáng) ?

（二）腦體高度結(jié)合 ?

（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

（四）關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

?

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家或行業(yè)主管部門(mén)所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。

?

1、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。?

2、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?

（二）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)也可稱(chēng)之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

? 旅游自由權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)

? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

?

1、形象和聲譽(yù)

2、增進(jìn)了解與友誼

社會(huì)效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)

?

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?

二、導(dǎo)游人員的分類(lèi)

地陪 全陪 景點(diǎn)導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)

（二）導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件

1、資格條件

2、從業(yè)條件 ?

1、資格條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

? 凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。? 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。?

2、從業(yè)條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣谩?/p>

? 第四條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；

（四）被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的。

? 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，并不得展期。?

二、導(dǎo)游人員的分類(lèi)

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；

?

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專(zhuān)職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；

?

（三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：中文、外語(yǔ) ? 普通話、地方話或少數(shù)民族語(yǔ)言；

?

（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：

? 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

? 全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱(chēng)講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)

?

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ? 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關(guān)部門(mén)安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； ? 4．耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題； ? 5．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。?

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)

?

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹情況

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

?

（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問(wèn)題

5、宣傳、調(diào)研

?

（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問(wèn)題

?

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣傳環(huán)保、文保 ? 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)當(dāng)?shù)?/p>

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法 ?

二、淵博的知識(shí)

（－）語(yǔ)言知識(shí)

（二）史地文化和美學(xué)知識(shí)

（三）政策法規(guī)知

（四）心理學(xué)

（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

（六）旅行常識(shí)

（七）國(guó)際知識(shí)

?

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神

（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 ?

（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，處理事故的能力

四、較高的導(dǎo)游技能

語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

1、愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng)

2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗

3、公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細(xì)致，文明禮貌

8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ?

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

?

1、忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。?

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 ?

3、自覺(jué)遵紀(jì)守法

?

4、自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格 ?

5、注意小節(jié)

?（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。?（3）飲酒量不超過(guò)自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。

?（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內(nèi)外有別”原則

? 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國(guó)家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

第三章

導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

三、入店服務(wù)

四、核對(duì)、商定日程

五、參觀游覽服務(wù) ?

六、其他服務(wù)

七、送站服務(wù)

八、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）熟悉接待計(jì)劃

（二）落實(shí)接待事宜

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備 ?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備 ?

（一）熟悉接待計(jì)劃

? 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

?

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)情況 ?

5、特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實(shí)接待事宜

?

1、核對(duì)日程安排

2、落實(shí)旅行車(chē)輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

?

1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。

3、興趣話題準(zhǔn)備。?

4、旅游目的地情況準(zhǔn)備。

?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備

?

1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

? 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過(guò)程中所要做的工作。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

?

1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

2、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

? 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

4、與行李員聯(lián)絡(luò)。

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。?

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。

3、集中清點(diǎn)行李。

4、集合等車(chē)。?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

?（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來(lái)聯(lián)系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來(lái)分析、判斷或上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。?（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)的國(guó)別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱(chēng)、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。

?（4）無(wú)領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無(wú)

任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。?

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機(jī)。

?（4）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。?（5）預(yù)祝旅途愉快順利。?

2、調(diào)整時(shí)間差。?

3、首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置。

三、入店服務(wù)

?

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)

? 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。?

（二）介紹飯店設(shè)施

?

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ?

（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ?

（五）照顧行李進(jìn)房 ?

（六）安排好叫早服務(wù)

? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)。

四、核對(duì)、商定日程

?

1、提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?

1、提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： ?（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； ?（2）加收費(fèi)用，事先講明；

?（3）無(wú)法滿足，說(shuō)明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： ?（1）一般婉拒，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同； ?（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請(qǐng)示接待社。

?

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； ?（2）我方責(zé)任，說(shuō)明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務(wù)

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中導(dǎo)游

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) ?

2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

3、提醒注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備集合登車(chē)。

?

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、介紹游覽景點(diǎn)。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

?

1、交待游覽注意事項(xiàng)。?（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車(chē)前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車(chē)的標(biāo)志、車(chē)牌、停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間。

?（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。?（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過(guò)過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、宣布次日活動(dòng)日程

六、其它服務(wù)

?

（一）社交活動(dòng)

（二）購(gòu)物活動(dòng)

（三）餐飲服務(wù) ?

（一）社交活動(dòng) ?

1、宴會(huì)

? 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。?

2、品嘗風(fēng)味

? 計(jì)劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請(qǐng)可參加，并介紹風(fēng)味名菜。?

3、會(huì)見(jiàn)

? 會(huì)見(jiàn)中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽(tīng)。會(huì)見(jiàn)親友，無(wú)翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無(wú)互贈(zèng)禮品，有無(wú)應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。?

4、舞會(huì)

? 單位舞會(huì)邀請(qǐng)游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購(gòu)票，是否參加自便，但無(wú)陪舞義務(wù)。?

5、文娛活動(dòng)

? 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場(chǎng)設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車(chē)位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。

? 大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周?chē)h(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。?

（二）購(gòu)物活動(dòng)

?

1、定點(diǎn)旅游商店購(gòu)物，避免過(guò)多購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物。

?

2、講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。?

3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，提醒不要上當(dāng)。?

4、維護(hù)游客利益。?

（三）餐飲服務(wù)

?

1、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。?

2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。?

3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。

?

4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問(wèn)題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。?

5、結(jié)算用餐費(fèi)用。

七、送站服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

（二）離店服務(wù)

（三）送行服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

?

1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。

?（1）離開(kāi)本地前一天，地陪核實(shí)離開(kāi)的車(chē)船機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。

? 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間。?（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。?

2、商定交接行李時(shí)間。

?

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。

? 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。? 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。?

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。

?（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

?（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。?

5、及時(shí)歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。?

（二）離店服務(wù)

?

1、集中交運(yùn)行李。?

2、辦理退房手續(xù)。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車(chē)。

?（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無(wú)遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。?（2）集合游客上車(chē)。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無(wú)遺落物品，開(kāi)車(chē)。?

（三）送行服務(wù) ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。?（2）表達(dá)友誼和惜別之情。

?（3）誠(chéng)懇征求游客的意見(jiàn)和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。?（5）表達(dá)美好祝愿。?

2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。

? 出鏡航班：2小時(shí) 國(guó)內(nèi)航班：90分鐘 火車(chē)輪船：1小時(shí) ?

3、辦理離站手續(xù)。? 國(guó)內(nèi)航班離站：

?（1）移交交通票據(jù)和行李卡。

?（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開(kāi)。? 國(guó)際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。?（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開(kāi)。?

4、與司機(jī)結(jié)帳。

八、后續(xù)工作

?

（一）處理遺留問(wèn)題 ?

（二）結(jié)帳 ?

（三）總結(jié)工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

三、進(jìn)住飯店服務(wù)

四、核對(duì)商定日程 ?

五、各站服務(wù)

六、離站服務(wù)

七、途中服務(wù)

八、末站服務(wù)

九、后續(xù)工作

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

?

1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；

?

2、提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；

?

3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務(wù)

?

1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； ?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議； ?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； ?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作。

?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議； ?（1）活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；

?（2）有意見(jiàn)和建議，向地陪誠(chéng)懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

?（1）游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。?（2）注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）購(gòu)買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作

?（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； ?（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。

六、離站服務(wù)

?

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間； ?

2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。?（2）交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

七、途中服務(wù)

?

1、共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車(chē)、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?

5、乘火車(chē)旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議。

?

3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續(xù)工作

?

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題。

?

2、認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》或提供旅游行政管理部門(mén)（或組團(tuán)社）所要求的資料。

?

3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi)。?

4、歸還所借物品

第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個(gè)步驟： ?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、全程陪同服務(wù) ?

三、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證件 ?

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。

?

（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證

1、核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證

2、核對(duì)機(jī)票及行程

3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 ?

4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格 ?

2、準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

?

3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

?

4、準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等

（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開(kāi)一次“出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)”，內(nèi)容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說(shuō)明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 ?

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

?

5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)

二、全程陪同服務(wù)

?

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù) ?

（二）辦理國(guó)外入境手續(xù) ?

（三）境外旅游服務(wù) ?

（四）團(tuán)結(jié)工作

?

（五）保管證件和機(jī)票

?

（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國(guó)入境手續(xù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)

?

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) ?

2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

?

3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。

（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地的國(guó)家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)

（三）境外旅游服務(wù)

1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽

2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)

3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店

（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問(wèn)題

4、監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程

（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社;（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)

5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問(wèn)題，消除不良影響

7、指導(dǎo)購(gòu)物

（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過(guò)多的安排購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉（2）購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好

（四）團(tuán)結(jié)工作

維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機(jī)票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團(tuán)幾片和各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等

三、后續(xù)工作

? 領(lǐng)隊(duì)在請(qǐng)旅游者填寫(xiě)征求意見(jiàn)表后，將表格收回； ? 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫(xiě)《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； ? 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； ? 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱(chēng)講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、導(dǎo)游服務(wù) ?

三、送別服務(wù)

二、導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導(dǎo)游講解

?

1、帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；

? 講解應(yīng)視旅游者的不同類(lèi)型和興趣、愛(ài)好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。?

2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問(wèn)詢；

?

3、注意旅游者動(dòng)向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 散客旅游，又稱(chēng)自助或半自助旅游，在國(guó)外稱(chēng)為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

? 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。? 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：

?

1、旅游行程的計(jì)劃與安排不同。

2、付費(fèi)方式不同。

3、價(jià)格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）接站服務(wù)

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ?

（四）入住飯店服務(wù)

（五）后續(xù)工作

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前服務(wù)

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

?

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到車(chē)站（機(jī)場(chǎng)）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

?

1、接站服務(wù) ? 掌握接站時(shí)間

? 接站牌寫(xiě)上游客的名字 ?

2、行李服務(wù)

? 主動(dòng)幫助游客提拿行李

3、講解服務(wù)

以對(duì)話聊天形式為主

4、交通服務(wù)

主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票

?

1、提前接站等候 ? 飛機(jī)：20分鐘 ? 火車(chē)：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發(fā)等候 ? 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)

3、提前送站等候 24小時(shí)確認(rèn)

國(guó)內(nèi)航班：90分鐘 國(guó)際航班：2個(gè)小時(shí) 火車(chē)：40分鐘

20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘

導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中旅游事故 的預(yù)防與處理

一、旅游事故的特點(diǎn)和類(lèi)型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過(guò)程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問(wèn)題、差錯(cuò)或事件。

旅游突發(fā)事件/旅游故障

人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失

心理?yè)p害、形象聲譽(yù)損害

（二）旅游事故的特點(diǎn)

1、突發(fā)性

2、危害

3、復(fù)雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類(lèi)型

1、技術(shù)性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復(fù)合性事故

4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時(shí)果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒

2、擬定和實(shí)施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結(jié)

三、導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中常見(jiàn)旅游 事故的預(yù)防與處理

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

1、漏接的處理和預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理

說(shuō)明情況/查明原因，耐心解釋

誠(chéng)懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防

認(rèn)真閱讀計(jì)劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

2、空接的預(yù)防和處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。

1）處理

立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長(zhǎng)，可繼續(xù)等候。

推遲較長(zhǎng)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防

保持聯(lián)系

確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、錯(cuò)接的處理和預(yù)防

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

責(zé)任事故（1）處理

同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說(shuō)明情況并道歉（2）預(yù)防

提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息

提高警惕 二）活動(dòng)計(jì)劃與日程變更

1、一般應(yīng)變措施

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

2、具體措施

（1）延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間

重新落實(shí)用餐、房、車(chē)的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開(kāi)提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時(shí)間

抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)。提前離開(kāi)提醒通知下一站。

及時(shí)退辦餐、房、車(chē)等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。

被迫取消，活動(dòng)替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。

（三）誤機(jī)（車(chē)、船）事故

1、誤機(jī)事故的處理

（1）盡快聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早離境。（2）不能離開(kāi)，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動(dòng)。

（3）通知下一站。

2、誤機(jī)事故的預(yù)防

（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對(duì)。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購(gòu)物或自由活動(dòng)。（3）留有充裕的時(shí)間

（四）證件、錢(qián)物、行李丟失

1、丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防

（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗鎖門(mén)（1）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國(guó)人出入境管理處）證明

駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照

公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照

打印全體名單

填寫(xiě)申請(qǐng)表

公安局（外國(guó)人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)新護(hù)照

僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證）

旅行社證明

公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

遺失地中國(guó)旅行社、戶口管理部門(mén)或僑辦報(bào)失。

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證

旅行社證明

公安局報(bào)失

核實(shí)后開(kāi)具身份證明 四）證件、錢(qián)物、行李丟失

3、丟失錢(qián)物的處理

（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。（2）積極協(xié)助尋找。

（3）復(fù)帶出境或保險(xiǎn)物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報(bào)案，提供線索，力爭(zhēng)破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來(lái)華途中丟失行李

機(jī)場(chǎng)辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

登記聯(lián)系方式。

詢問(wèn)情況，協(xié)助購(gòu)置必要用品。

離開(kāi)本地轉(zhuǎn)告聯(lián)系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李

冷靜分析，找出環(huán)節(jié)。

主動(dòng)做好失主工作。

經(jīng)常聯(lián)系，詢問(wèn)進(jìn)展。

找回行李及時(shí)歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動(dòng)中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

與飯店聯(lián)系。

向旅行社報(bào)告。

做好善后工作。2）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失

立即報(bào)告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預(yù)防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)

（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預(yù)防

（1）了解旅游團(tuán)健康狀況

（2）周密安排游覽活動(dòng)

（3）做好提醒和預(yù)報(bào)工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）關(guān)心旅游者的病情

（3）講清看病費(fèi)用自理。

（4）嚴(yán)禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請(qǐng)求機(jī)組尋找醫(yī)生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫(yī)院，及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

（3）飯店醫(yī)務(wù)人員搶救后送醫(yī)院。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車(chē)、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系D．同交通部門(mén)聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車(chē)次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒(méi)有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢(qián)低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受?chē)?guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受?chē)?guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫(huà)龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若

有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車(chē)去人生地不熟，車(chē)水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類(lèi)出境文件

召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車(chē)，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開(kāi)具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車(chē)去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱(chēng)及飯店名稱(chēng)），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；

（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；

（3）攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。