第一篇：OTC店員培訓(xùn)

OTC店員培訓(xùn)

不同類(lèi)型顧客的判斷及接待技巧

一、懷著不同購(gòu)買(mǎi)目的的顧客接待技巧

1、探價(jià)顧客的接待方法

探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買(mǎi)藥的架勢(shì)，卻又無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客： 例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說(shuō)：“您好，這些都是兒童常用的藥品?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，快步離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。

那位顧客沒(méi)走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開(kāi)始翻看那堆促銷(xiāo)宣傳品。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)：“是要給孩子買(mǎi)點(diǎn)什么嗎？”話沒(méi)說(shuō)完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開(kāi)了。例二：

一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說(shuō)：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。

顧客回答說(shuō)：“哦，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說(shuō)完，顧客徑直走出店去了。例三：

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕—— 顧客：“我準(zhǔn)備買(mǎi)點(diǎn)保健品送禮……”

店員趕緊問(wèn)：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……” 顧客答到：“哦，這種嘛……不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)?！?/p>

店員接過(guò)話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣(mài)298元一盒”

顧客說(shuō)：“看起來(lái)是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)” 店員說(shuō)：“那您準(zhǔn)備買(mǎi)什么價(jià)格范圍內(nèi)……”

顧客接過(guò)話：“我還是看看吧！”說(shuō)著轉(zhuǎn)身走出了藥店。

在上面這三個(gè)例子中，顧客們都是一副有心無(wú)意、猶豫不決的樣子，最后買(mǎi)賣(mài)都沒(méi)有成交。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過(guò)來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒(méi)有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？藥店門(mén)可羅雀、冷冷清清，那么真正的購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客也不會(huì)上門(mén)的。在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應(yīng)”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱(chēng)之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)實(shí)在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門(mén)探價(jià)，說(shuō)不定明天或者后天他就會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)。所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，他們至少比其他過(guò)門(mén)而不入的顧客有希望得多啊！

因此對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用的處理方法如下： 例一的處理方法：

如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果，因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買(mǎi)的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認(rèn)知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)、適當(dāng)?shù)靥峁?zhuān)業(yè)方面的講解或咨詢(xún)服務(wù)。并注意禮貌用語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢慢看”等等。

要注意：過(guò)度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買(mǎi)的顧客也變成“探價(jià)顧客”。例二的處理方法：

藥品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)他們掏腰包購(gòu)買(mǎi)了。當(dāng)你費(fèi)盡口舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開(kāi)藥品的藥效介紹。記?。旱陠T應(yīng)該是“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫”。例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時(shí)采購(gòu)適銷(xiāo)的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。

對(duì)于沒(méi)挑好的顧客，你最好說(shuō)：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全”等，千萬(wàn)不要輕言拒絕。

2、購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門(mén)對(duì)其促銷(xiāo)活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷(xiāo)是一種重要的宣傳方式，其中在國(guó)家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣(mài)是促銷(xiāo)的一種重要形式。而相當(dāng)多的沖著這個(gè)目的而來(lái)的就是屬于購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客。下面就是購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品顧客的幾種常見(jiàn)的情況： 例一：

一個(gè)在搶購(gòu)人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員：

“師傅，你們這還有沒(méi)有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問(wèn)：“沒(méi)有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？” 店員回答：“你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧?！?例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進(jìn)店內(nèi)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“你們?cè)趶V告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的?某某壯骨粉?在哪兒呀？”

店員回答說(shuō)：“你問(wèn)那個(gè)呀？已經(jīng)送完了？”

顧客顯然對(duì)店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問(wèn)道：“你們不是剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)嗎”怎么這么快就送完了？”

店員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)呀！但是誰(shuí)不想得到不要錢(qián)的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門(mén)一開(kāi)，他們一涌而入……” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準(zhǔn)備了多少？” 店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個(gè)勁地開(kāi)始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對(duì)這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客的特性。

店方之所以舉行打折特賣(mài)和贈(zèng)送活動(dòng)，其目的主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門(mén)購(gòu)買(mǎi)藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈(zèng)送特賣(mài)品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙或被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。

如果在特賣(mài)活動(dòng)中讓顧客不高興，不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至還會(huì)招來(lái)投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動(dòng)還不如不辦的好。

既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要充分地利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長(zhǎng)期的固定顧客。因此，針對(duì)上面列舉的兩個(gè)例子，我們可以采取下面兩種方法來(lái)接待： 例一的處理方法：

店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。”

另外，在酬賓活動(dòng)中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣(mài)”等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱(chēng)、價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在廣告宣傳上標(biāo)明，或者張榜公布于店門(mén)前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報(bào)，以免破壞顧客的情緒。

3、代人購(gòu)藥的顧客的接待方法

許多顧客購(gòu)藥并不是為自己來(lái)買(mǎi)，而是受人之托專(zhuān)程替他人購(gòu)藥，或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買(mǎi)的，這種顧客稱(chēng)為代人購(gòu)藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)： 例一：

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買(mǎi)點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間？”

孩子委屈地說(shuō)：“媽媽?zhuān)艺f(shuō)了幾次買(mǎi)某某藥，但是買(mǎi)藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣(mài)給他們。”

母親生氣地說(shuō)：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I(mǎi)藥了！” 例二：

一個(gè)顧客問(wèn)：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”

店員回答說(shuō)：“哦，是李經(jīng)理的?。空?qǐng)您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿?shì)地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專(zhuān)門(mén)寫(xiě)在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買(mǎi)東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢(qián)要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢(qián)。例二的處理方法：

“打工”這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱(chēng)呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。

不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買(mǎi)東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢(qián)都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱(chēng)呼他們。

4、壓價(jià)顧客的接待方法

我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來(lái)就有壓價(jià)的天性，而且精于壓價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂(lè)此不彼。

最近國(guó)家主管部門(mén)明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開(kāi)始可以講價(jià)了。

壓價(jià)型的顧客有多種，但總的來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾類(lèi)：

其一，為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)：“沒(méi)辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開(kāi)口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來(lái)，好列你也要優(yōu)惠一點(diǎn)吧！” 其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)：“這一條街上那么多家藥店我都沒(méi)有去，直接就上你這家，沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢(qián)不多，你看能不能打個(gè)九折呀！”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。

比如說(shuō)，一個(gè)顧客在柜臺(tái)前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對(duì)面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)：“不降價(jià)沒(méi)關(guān)系，我頂多到別處去買(mǎi)罷了！”

其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢(qián)，如果你能17元賣(mài)我就買(mǎi)了?！?/p>

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來(lái)都是想少付些錢(qián)的，大多數(shù)店員心中只有一個(gè)感受：難對(duì)付！

其實(shí)藥店應(yīng)該歡迎殺價(jià)的顧客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買(mǎi)你的藥品才會(huì)開(kāi)口還價(jià)，還價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏，所以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒(méi)有了解到店方的誠(chéng)決，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠(chéng)意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補(bǔ)，往后不但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。

第二篇：OTC店員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)分享

OTC店員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)分享

七月的云南，風(fēng)景秀麗，雖不如上海張揚(yáng)的摩登，不如杭州撲面的靈秀，但卻越看越有味道，這種味道中有一種奇怪的力量，可以讓人安靜下來(lái)、沉淀下來(lái)。美麗的德宏，充滿熱帶風(fēng)光，通過(guò)在云南前幾期的OTC連鎖店員培訓(xùn)之后，我?guī)е孕诺哪抗猓哌M(jìn)了德宏盈江，在這里又一次完成了OCT連鎖店員培訓(xùn)?？偨Y(jié)以上的一些OTC店員培訓(xùn)經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)分享如下：

1、首先與商業(yè)公司或連鎖藥店負(fù)責(zé)人聯(lián)系好，做好培訓(xùn)的前期計(jì)劃，一般要提前7-10天做好準(zhǔn)備。

2、根據(jù)培訓(xùn)的計(jì)劃安排好會(huì)議的議程，了解清楚到場(chǎng)的人數(shù)(店長(zhǎng)與店員的人數(shù))、培訓(xùn)的內(nèi)容，然后根據(jù)培訓(xùn)的人數(shù)來(lái)確定培訓(xùn)的地點(diǎn)、時(shí)間。

3、根據(jù)議程的內(nèi)容，確定是否分為上下兩場(chǎng)，要考慮人員的到場(chǎng)率是否會(huì)偏低。同時(shí)準(zhǔn)備好簽到的禮品(根據(jù)人數(shù)來(lái)準(zhǔn)備)，準(zhǔn)備好投影儀、專(zhuān)業(yè)PPT(專(zhuān)門(mén)為OTC店員培訓(xùn)準(zhǔn)備)、公司宣傳片。

4、培訓(xùn)的過(guò)程中要注意現(xiàn)場(chǎng)的氣氛控制，要營(yíng)造出活躍、輕松、積極學(xué)習(xí)的氣氛。介紹公司產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)要突出、精煉易記，同時(shí)還要介紹一些藥店日常用到的銷(xiāo)售技巧，如組合套餐銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)解答技巧等，這些銷(xiāo)售技巧對(duì)整個(gè)的藥店的上量還是幫助比較大。

5、培訓(xùn)完一個(gè)產(chǎn)品之后要有提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)，凡是回答問(wèn)題正確的店長(zhǎng)或店員均有獎(jiǎng)品派發(fā)，這樣既可以讓他們提高學(xué)習(xí)興趣，又可以活躍會(huì)場(chǎng)的氣氛，與學(xué)員打成一片，易于交流溝通，同時(shí)也達(dá)到了培訓(xùn)的效果。

6、會(huì)議后可以適當(dāng)安排餐飲，這樣就可以一步加強(qiáng)彼此的感情，培訓(xùn)會(huì)上的一些交流不到的問(wèn)題可以進(jìn)一步加強(qiáng)溝通，為以后的進(jìn)一步上量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三篇：店員培訓(xùn)

（二）店員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面： 1)企業(yè)知識(shí)

2)產(chǎn)品知識(shí)：自己產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)。3)自信心、積極的思維、工作態(tài)度培訓(xùn)； 4)銷(xiāo)售禮儀，銷(xiāo)售技巧；

5)自我管理：時(shí)間、目標(biāo)、行動(dòng)、績(jī)效。6)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為知識(shí)。7)工作責(zé)任、工作規(guī)范。8)各項(xiàng)管理制度。3.5.2店面物品籌備

通常包括：辦公用品及辦公設(shè)備、消防設(shè)施、裝飾用品如沙發(fā)、電視柜、桌椅等、電視、DVD等。3.5.3開(kāi)業(yè)典禮策劃

（一）預(yù)期目標(biāo)

1)使開(kāi)業(yè)的消息得到廣泛的傳播，吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)群體來(lái)參加此次活動(dòng)；

2)加深格思特魔塊背景墻在消費(fèi)者心目中的印象。

3)不管是從前期策劃還是從后期執(zhí)行上，都要力爭(zhēng)做到使這一開(kāi)業(yè)慶典達(dá)到空前轟動(dòng)的效果。

4)增強(qiáng)內(nèi)部員工對(duì)公司的信心。

5)在同行業(yè)中做到后來(lái)者居上，成為行業(yè)內(nèi)又一匹黑馬。

（二）開(kāi)業(yè)慶典的主題

一個(gè)好的主題不僅是這場(chǎng)活動(dòng)是否成功的關(guān)鍵因素，而且對(duì)于活動(dòng)所產(chǎn)生的效應(yīng)也有著至關(guān)重要的作用。

（三）時(shí)間的選擇

盡量選擇在周六、日，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)間，容易邀請(qǐng)到更多的嘉賓及朋友，并且在周末對(duì)吸引人氣而言也是很有優(yōu)勢(shì)的。

（四）媒體的選擇

1)在當(dāng)?shù)赜绊懥Υ蟮碾娨暬驁?bào)紙上刊登廣告； 2)傳單與店面POP報(bào)紙；

3)鄰近街區(qū)及市區(qū)主干道懸掛布標(biāo)宣傳。

（五）開(kāi)業(yè)典禮儀式的準(zhǔn)備 1)店外

a.門(mén)外設(shè)置大型拱門(mén)

b.店前設(shè)立大型主題展板，發(fā)布活動(dòng)主題 c.樓體懸掛巨型彩色豎標(biāo) d.門(mén)口用氣球及花籃裝飾 2)店內(nèi)

a.門(mén)口設(shè)立明顯標(biāo)示總部LOGO的接待處，向入場(chǎng)者贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品、禮品及紀(jì)念品。

b.頂端懸掛POP掛旗。

c.店內(nèi)相關(guān)區(qū)域設(shè)立休憩處，配備服務(wù)人員進(jìn)行禮品和宣傳品的發(fā)放。d.店內(nèi)相關(guān)位置設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺(tái)，擺設(shè)相關(guān)禮品、宣傳品、紀(jì)念品，并提供咨詢(xún)服務(wù)

e.現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)工作人員進(jìn)行宣傳單的發(fā)放。

（六）促銷(xiāo)活動(dòng)

1)開(kāi)業(yè)慶典期間一般都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，比較常用的促銷(xiāo)方式有：打折降價(jià)、贈(zèng)送禮品、抽獎(jiǎng)等。

2)開(kāi)業(yè)慶典應(yīng)全程拍照、攝像。應(yīng)派相關(guān)人員在開(kāi)業(yè)慶典期間進(jìn)行全程跟蹤拍攝，并將相關(guān)影像資料回傳公司總部備案。

第四篇：OTC培訓(xùn)教程

OTC培訓(xùn)教程

前言

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的要素中，促銷(xiāo)行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過(guò)程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)行為效果大打折扣。事件行銷(xiāo)和大眾媒體運(yùn)作是造勢(shì)、是空中炮火，是銷(xiāo)售過(guò)程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見(jiàn)的過(guò)程、是銷(xiāo)售過(guò)程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過(guò)程與管理。

一、終端營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容

（一）概述

1、醫(yī)藥終端的含義

廣義上講，醫(yī)藥行銷(xiāo)的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷(xiāo)商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場(chǎng)所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場(chǎng)。

它具有以下特點(diǎn)：

1)是指商品與消費(fèi)者直接見(jiàn)面的地方； 2）實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢(qián)三項(xiàng)要素的連接點(diǎn)； 4）是賣(mài)的終結(jié)場(chǎng)所。

在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷(xiāo)售的最后戰(zhàn)場(chǎng)。

2、醫(yī)藥保健品終端的類(lèi)型

1）場(chǎng)所分類(lèi)法：a、各類(lèi)型零售藥店：（連鎖、國(guó)有、集體、股份、個(gè)體藥店）

b、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院）

c、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門(mén)診部

d、商場(chǎng)及賓館藥柜

e、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

f、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場(chǎng)

g、三陪場(chǎng)所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂(lè)廳、色情發(fā)廊等——男性病、婦科藥品市場(chǎng)）

h、療養(yǎng)院等

2）功能分類(lèi)法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車(chē)牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽(yáng)棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門(mén)貼、黑板專(zhuān)欄、黑板專(zhuān)欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購(gòu)牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊(cè)、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。

軟終端：指針對(duì)零售場(chǎng)所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作。工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等）。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷(xiāo)、直銷(xiāo)隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專(zhuān)題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷(xiāo)與導(dǎo)購(gòu)小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理

終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過(guò)稀不利于占領(lǐng)市場(chǎng)，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過(guò)多而加大銷(xiāo)售成本，且會(huì)使銷(xiāo)售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。

1）布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過(guò)高和另一些區(qū)域零售店密度過(guò)低的現(xiàn)象。終端營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過(guò)少會(huì)使終端營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)于疲憊，過(guò)多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。

2）促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過(guò)密，必然導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使零售點(diǎn)都利潤(rùn)較薄，激發(fā)不起其銷(xiāo)售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn)

1）以售帶醫(yī)：藥品銷(xiāo)售過(guò)程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過(guò)程中恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購(gòu)：即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一種藥，故最終是患者自己決定買(mǎi)什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買(mǎi)我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂(lè)于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價(jià)格：藥品無(wú)價(jià)，購(gòu)藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購(gòu)買(mǎi)，畢竟命比錢(qián)更重要。

4）準(zhǔn)顧客多：踏進(jìn)藥店門(mén)坎的大多數(shù)有購(gòu)買(mǎi)意向，無(wú)病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場(chǎng)逛的人多，買(mǎi)的少。

5）專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求：要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買(mǎi)力的能力?？傊K端OTC營(yíng)銷(xiāo)工作的內(nèi)容就是：

1）讓顧客看得到、買(mǎi)得到、買(mǎi)得樂(lè)（買(mǎi)得輕松、愉快、放心）、買(mǎi)得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

2）讓店員有的賣(mài)（鋪貨陳列到位）、賣(mài)的樂(lè)（樂(lè)于盡力去賣(mài)）、賣(mài)的好（知道如何去賣(mài)）、對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，愿意推薦、樂(lè)于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，及時(shí)反饋市場(chǎng)各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的零售點(diǎn)，然后把產(chǎn)品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷(xiāo)商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷(xiāo)售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

b、訂貨會(huì)（或稱(chēng)產(chǎn)品推介會(huì)）：通過(guò)邀請(qǐng)零售點(diǎn)經(jīng)理、采購(gòu)人員集中開(kāi)會(huì)來(lái)達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過(guò)陳列使消費(fèi)者看得見(jiàn)產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的前提。

b、鋪貨是開(kāi)展廣告運(yùn)動(dòng)的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷(xiāo)商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場(chǎng)所將有限的資金與貨空間用于購(gòu)買(mǎi)和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)降低對(duì)對(duì)手的進(jìn)貨。

e、鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣(mài)給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。2）理貨

產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷(xiāo)售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)常看看貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過(guò)期、庫(kù)存還可銷(xiāo)多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭(zhēng)取在最顯眼的地方陳列、爭(zhēng)取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見(jiàn)、順手可拿。

貨品擺放層數(shù)、不同類(lèi)型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

3）送貨與補(bǔ)貨

零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨，OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)

布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。POP應(yīng)該爭(zhēng)取消費(fèi)者進(jìn)店 關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。a、定期回訪

☆對(duì)從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問(wèn)、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂(lè)于推薦我們的產(chǎn)品?！畎菰L時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對(duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭擺放顧問(wèn)等服務(wù)工作活動(dòng)。

☆最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時(shí)間，使客戶有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品。

c、提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±S口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品。

d、積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。

e、對(duì)藥店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)。

f、贈(zèng)送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂(lè)組織其有關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) ★注意：個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的：

■個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒(méi)有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。

■國(guó)有藥店：他們無(wú)非兩個(gè)需求——高收入和工作穩(wěn)定。

但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國(guó)有藥店店員素質(zhì)相對(duì)高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營(yíng)銷(xiāo)工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問(wèn)題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等。

3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況。

4、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)量情況，探討銷(xiāo)售的方法、技巧、宣講銷(xiāo)售政策。

6、觀察、探詢(xún)存貨量、銷(xiāo)量情況、再次重復(fù)銷(xiāo)售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長(zhǎng)溝通調(diào)整陳列面；2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生；3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面。

8、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷(xiāo)量等。

9、探詢(xún)營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決。

10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見(jiàn)、下次見(jiàn)。

（二）終端營(yíng)銷(xiāo)工作的量化考核

1、產(chǎn)品銷(xiāo)量指標(biāo)：A類(lèi)藥店要求每月15盒以上，B類(lèi)要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標(biāo)：A類(lèi)店回款周期在20天，B類(lèi)店回款周期在30天。

4、推銷(xiāo)費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷(xiāo)售費(fèi)用不得超過(guò)15%；

5、產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)卡

6、拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫(kù)存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持

1、招聘

招聘是終端工作的 確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案

一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案、一個(gè)最佳的貨柜位置、一個(gè)良好的終端關(guān)系、一個(gè)長(zhǎng)期持久的服務(wù)體系、一個(gè)良好的進(jìn)銷(xiāo)存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)

把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法。

1）銷(xiāo)售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將銷(xiāo)售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷(xiāo)量管理；

2）終端過(guò)程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷(xiāo)管理等；

3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛(ài)好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備

方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：

第五篇：OTC培訓(xùn)用資料

明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

培訓(xùn)用資料（OTC版本）——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播之——終端關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 前言： 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的要素中，促銷(xiāo)行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過(guò)程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)行為效果大打折扣。事件行銷(xiāo)和大眾媒體運(yùn)作是造勢(shì)、是空中炮火，是銷(xiāo)售過(guò)程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見(jiàn)的過(guò)程、是銷(xiāo)售過(guò)程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過(guò)程與管理。

一、終端營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容

（一）、概說(shuō)

1、醫(yī)藥終端的含義 廣義上講，醫(yī)藥行銷(xiāo)的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷(xiāo)商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場(chǎng)所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場(chǎng)，它具有以下特點(diǎn)： l 是指商品與消費(fèi)者直接見(jiàn)面的地方 l 實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方 l 使顧客、商品、金錢(qián)三項(xiàng)要素的連接點(diǎn) l 是賣(mài)的中結(jié)場(chǎng)所：止通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷(xiāo)售的最后戰(zhàn)場(chǎng)

2、醫(yī)藥保健品終端的類(lèi)型

l 場(chǎng)所分類(lèi)法：

1、各類(lèi)型零售藥店：（連鎖、國(guó)有、集體、股份、個(gè)體藥店）

2、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院）

3、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門(mén)診部

4、商場(chǎng)及賓 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

館藥柜

5、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

6、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場(chǎng)

7、三陪場(chǎng)所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂(lè)廳、色情發(fā)廊等），（男性病、婦科藥品市場(chǎng)）

8、療養(yǎng)院等

l 功能分類(lèi)法:可分為硬終端和軟終端 硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車(chē)牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽(yáng)棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門(mén)貼、黑板專(zhuān)欄、黑板專(zhuān)欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購(gòu)牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊(cè)、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。軟終端:指針對(duì)零售場(chǎng)所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作，工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等。在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷(xiāo)、直銷(xiāo)隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專(zhuān)題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷(xiāo)與導(dǎo)購(gòu)小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理 終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過(guò)稀不利于占領(lǐng)市場(chǎng)，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過(guò)多而加大銷(xiāo)售成本，且會(huì)使銷(xiāo)售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。l 布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過(guò)高和另一些區(qū)域零售店密度過(guò)低的現(xiàn)象。終端營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過(guò)少會(huì) 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

使終端營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)于疲憊，過(guò)多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。l 促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過(guò)密，必然導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使零售點(diǎn)都利潤(rùn)較薄，激發(fā)不起其銷(xiāo)售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn) A、以售帶醫(yī)： 藥品銷(xiāo)售過(guò)程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過(guò)程中恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。B、自診選購(gòu) 即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一種藥，故最終是患者自己決定買(mǎi)什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買(mǎi)我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂(lè)于向患者推薦。C、顧客重效用而重輕價(jià)格 藥品無(wú)價(jià)，購(gòu)藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購(gòu)買(mǎi)，畢竟命比錢(qián)更重要。D、準(zhǔn)顧客多 踏進(jìn)藥店門(mén)坎的大多數(shù)有購(gòu)買(mǎi)意向，無(wú)病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場(chǎng)逛的人多，買(mǎi)的少。E、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買(mǎi)力的能力?？傊K端OTC營(yíng)銷(xiāo)工作的內(nèi)容就是： l 讓顧客看得到、買(mǎi)得到、買(mǎi)得樂(lè)（買(mǎi)得輕松、愉快、放心）、買(mǎi)得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。l 讓店員有的賣(mài)（鋪貨陳列到位）、賣(mài)的樂(lè)（樂(lè)于盡力去賣(mài)）、賣(mài)的好（知道如何去賣(mài)）、對(duì)我們的產(chǎn)品 3 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

有信心，愿意推薦、樂(lè)于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，及時(shí)反饋市場(chǎng)各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）、終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作：貨物管理 A、鋪貨：鋪貨（對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的）既是把把產(chǎn)品鋪入零售點(diǎn)。鋪貨的方式：

（1）拜訪直鋪，比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷(xiāo)商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷(xiāo)售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

（2）訂貨會(huì)（或稱(chēng)產(chǎn)品推介會(huì)）：通過(guò)邀請(qǐng)零售點(diǎn)經(jīng)理、采購(gòu)人員集中開(kāi)會(huì)來(lái)達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。鋪貨的作用：

（1）搶灘登陸作用，通過(guò)陳列使消費(fèi)者看得見(jiàn)產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的前提；

（2）鋪貨是開(kāi)展廣告運(yùn)動(dòng)的前提；

（3）鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷(xiāo)商。

（4）鋪貨即是擠貨，使零售場(chǎng)所將有限的資金與貨空間用于購(gòu)買(mǎi)和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也 會(huì)降低對(duì)對(duì)手的進(jìn)貨。

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（5）鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣(mài)給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。B、理貨 產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷(xiāo)售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)?？纯?貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過(guò)期、庫(kù)存還可銷(xiāo)多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭(zhēng)取在最顯眼的地方陳列、爭(zhēng)取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見(jiàn)、順手可拿?？煽诳蓸?lè)公司根據(jù)精確的消費(fèi)者心理分析和多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)確定陳列的貨架長(zhǎng)度。貨品擺放層數(shù)、不同類(lèi)型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。C、送貨與補(bǔ)貨 零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨。

2、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 A、店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng) 布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。POP應(yīng)該爭(zhēng)取消費(fèi)者進(jìn)店第一眼 就看到、貼的有藝術(shù)、有美感、或者在店頭發(fā)放印刷材料、店頭實(shí)際陳列物。B、開(kāi)展店頭促銷(xiāo)信息傳播與執(zhí)行活動(dòng)，如義診、坐堂、咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、免費(fèi)贈(zèng)送等。C、信息收集與管理： l 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣與購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)及其對(duì)產(chǎn)品的反饋信息。l 競(jìng)爭(zhēng)者信息:競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、促銷(xiāo)、公關(guān)、POP廣告信息;l 零售場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)狀況與潛力，建立零售場(chǎng)所檔案及零售場(chǎng)所人員、地址、經(jīng)貨渠道，即從業(yè)人員對(duì)廠家的需求信息。

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產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)信息;建立產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)卡，每周或者每月走貨狀況、有無(wú)串貨、假貨。

3、有效的零售場(chǎng)所管理與服務(wù) l 將零售終端分成A、B、C三類(lèi)，每個(gè)城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A類(lèi)店（國(guó)有藥店、大藥店、連鎖藥店），保證其穩(wěn)定的銷(xiāo)量；三分之一B級(jí)藥店（規(guī)模小但生意好如商場(chǎng)、超市藥柜、位置佳、人流量大的藥店）；其余C級(jí)藥店為方便公眾去的小藥店、小診所等。l 向零售場(chǎng)所從業(yè)者提供各種力所能及的服務(wù)：如產(chǎn)品信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售競(jìng)賽、經(jīng)營(yíng)知識(shí)（存貨控制、店面有效利用）、商圈動(dòng)態(tài)資料、產(chǎn)品知識(shí)咨詢(xún)解釋、解決問(wèn)題、換貨等。4.終端的人性化管理：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作 關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。l 定期回訪： 對(duì)從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問(wèn)、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂(lè)于推薦我們的產(chǎn)品。拜訪時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。對(duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭 擺放顧問(wèn)等服務(wù)工作活動(dòng)。最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時(shí)間，使客戶有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。l 自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品； l 提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±S口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品;l 積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。l 對(duì)藥店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)； l 贈(zèng)送禮品、包括生日禮 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

品、加深感情； l 調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂(lè)組織其有關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) l 注意:個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的； A、個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒(méi)有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。B、國(guó)有藥店： 他們無(wú)非兩個(gè)需求:高收入和工作穩(wěn)定。但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的，一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國(guó)有藥店店員素質(zhì)相對(duì)高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營(yíng)銷(xiāo)工作管理

（一）OTC代表每日工作流程 工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問(wèn)題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線；

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等；

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3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況；

4、5、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”； 與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)量情況，探討銷(xiāo)售的方法、技巧、宣講銷(xiāo)售政策；

6、7、觀察、探詢(xún)存貨量、銷(xiāo)量情況、再次重復(fù)銷(xiāo)售政策； 陳列管理：（1）與店員或柜組長(zhǎng)溝通調(diào)整陳列面；（2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生：（3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：（4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面？

8、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷(xiāo)量等；

9、探詢(xún)營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決.10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等；

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見(jiàn)、下次見(jiàn)。

（二）、終端營(yíng)銷(xiāo)工作的量化考核

1.產(chǎn)品銷(xiāo)量指標(biāo)：A類(lèi)藥店要求每月15盒以上，B類(lèi)要求每月10盒以上。

2.飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

3.回款率與回款周期指標(biāo)：A類(lèi)店回款周期在20天，B類(lèi)店回款周期在30天。

4.推銷(xiāo)費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷(xiāo)售費(fèi)用不得超過(guò)15%； 5.產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)卡

6.拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫(kù)存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持（1）招聘是終端工作的第一步 終端工作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，是各級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、OTC代表要共同探討、研究的工作。這個(gè)專(zhuān)職的隊(duì)伍，必須做到人人圍繞終端轉(zhuǎn)，各負(fù)其責(zé)。

1、招聘人員要求：大中專(zhuān)以上學(xué)歷，性格外向，溝通能力、人際交往能力較強(qiáng)，能吃苦、有責(zé)任心，敬業(yè)精神，有一定的終端工作經(jīng)驗(yàn)；

2、人數(shù)確定：按照每人負(fù)責(zé)100家藥店計(jì)算，A、B、C類(lèi)各30多家；

3、招聘可從人才交流中心或者職業(yè)介紹所 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

進(jìn)行。

4、建立完整的檔案，符合公司的錄用制度與程序，具體應(yīng)辦理以下事宜：審核學(xué)歷證書(shū)原件、身份證原件，提供身復(fù)印件、填寫(xiě)個(gè)人檔案表，填寫(xiě)、辦理?yè)?dān)保書(shū)等。（2）人員培訓(xùn)是終端工作的第二步

1、上崗前至少進(jìn)行為期3~5天的培訓(xùn)；

2、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排： 內(nèi)容 具體培訓(xùn)要求 培訓(xùn)時(shí)間 備注 公司簡(jiǎn)介、政策介紹 重點(diǎn)介紹企業(yè)文化 30分鐘 藥品及其專(zhuān)業(yè)知識(shí) 藥品的特點(diǎn)、藥品的分類(lèi)、藥品的消費(fèi)狀況、藥品銷(xiāo)售通路 120分鐘 婦科病防治知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí) 重點(diǎn)是產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品功效、特點(diǎn) 60分鐘 藥品銷(xiāo)售終端從業(yè)人員分析 藥品銷(xiāo)售終端從業(yè)人員需求、心理、特點(diǎn) 40分鐘 公關(guān)禮儀 禮儀常識(shí)、人際交往技巧 60分鐘 營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧、如何建立關(guān)系 40分鐘 終端工作內(nèi)容技巧 終端工作的重要性、終端工作的內(nèi)容、終端工作具體方法 100分鐘 OTC人員管理 區(qū)域劃分、目標(biāo)確定、任務(wù)下達(dá)、管理制度溝通、工作紀(jì)律建立 100分鐘

（二）分區(qū)域、責(zé)任到人，找出重點(diǎn)零售場(chǎng)所 l 按照行政區(qū)域或者拜訪路線，劃分若干區(qū)域，每個(gè)OTC代表負(fù)責(zé)管理一個(gè)區(qū)域； l 一到兩周內(nèi)完成所分管區(qū)域的藥店的檔案建設(shè)，完成零售場(chǎng)所A、B、C分類(lèi)，確定工作重點(diǎn)，及重點(diǎn)工作的A類(lèi)藥店;l 確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案 一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案 一個(gè)最佳的貨柜位置 一個(gè)良好 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098 的終端關(guān)系 一個(gè)長(zhǎng)期持久的服務(wù)體系;一個(gè)良好的進(jìn)銷(xiāo)存、回款與信息的反饋

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)：把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法（1）銷(xiāo)售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將銷(xiāo)售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷(xiāo)量管理；（2）終端過(guò)程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷(xiāo)管理等；（3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛(ài)好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備 方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：第一期淘汰前，即進(jìn)行第二期人員招聘培訓(xùn)，上崗實(shí)習(xí)試用。

四、終端工作管理制度

（一）一般管理制度目標(biāo)執(zhí)行與檢查控制

1、上下班工作制度；

2、晨會(huì)制度；

3、周例會(huì)制度；

4、OTC代表工作日?qǐng)?bào)表；

5、定期培訓(xùn)制度；

6、工作計(jì)劃制度；

7、工作匯報(bào)制度；

8、獎(jiǎng)勵(lì)制度。

（二）目標(biāo)考核與管理 按照工作內(nèi)容及量化考核指標(biāo)逐步設(shè)定具體的考核方法、11 明陽(yáng)天下國(guó)際拓展—400-155-8098

（三）激勵(lì)機(jī)制 可按照當(dāng)?shù)鼐唧w情況設(shè)定相應(yīng)的新酬標(biāo)準(zhǔn)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)與淘汰機(jī)制，比如連續(xù)三個(gè)月末位淘汰制，動(dòng)態(tài)晉級(jí)制度。設(shè)立五個(gè)等級(jí)，在不同等級(jí)之間可實(shí)行動(dòng)態(tài)管理： 每個(gè)人有一張公開(kāi)的業(yè)績(jī)圖和晉級(jí)圖示。激勵(lì)制度是辦事處業(yè)績(jī)提高的保證，也是OTC代表銷(xiāo)售投入程度與業(yè)績(jī)考核的基礎(chǔ)，“制度+激勵(lì)”是銷(xiāo)售成功的訣竅之一，如果僅有嚴(yán)格的工作制度，沒(méi)有利益與激勵(lì)機(jī)制的保證，是留不住好的人才的。

（四）堅(jiān)持終端工作的創(chuàng)新與開(kāi)拓 終端區(qū)域延伸到消費(fèi)者可感受到的地方：如延伸到廁所、結(jié)婚登記處、婦聯(lián)、產(chǎn)房、發(fā)廊等。終端POP創(chuàng)新、終端促銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)創(chuàng)新，即別人長(zhǎng)搞的活動(dòng)盡可能少搞，別人不搞的活動(dòng)我們搞。

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