第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)題

導(dǎo)游業(yè)務(wù)題：

一、接團(tuán)前，地陪應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

1、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。熟悉、研究接待計(jì)劃，合理安排活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜

2、語(yǔ)言、知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容和接待對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)備

3、物質(zhì)準(zhǔn)備。要帶齊導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn)金、導(dǎo)游旗話筒等物品

4、形象準(zhǔn)備。做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備

5、心理準(zhǔn)備。做好面臨復(fù)雜的工作和承受抱怨的心理準(zhǔn)備

二、在接站服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接

2、與旅行車司機(jī)聯(lián)系，通知出發(fā)時(shí)間和碰面地點(diǎn)

3、提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)商定車輛停放位置

4、再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

5、旅游團(tuán)出站前，在出口醒目位置持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

三、導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理，該怎么辦？

1、首先對(duì)自己充滿信心，相信自己一定可以的

2、要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案做好充分的準(zhǔn)備

3、對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)缺陷和質(zhì)量問(wèn)題要未雨綢繆

4、對(duì)如何預(yù)防和處理問(wèn)題要做到心中有數(shù)

5、為避免緊張心理，在接待旅游者前多活動(dòng)身體，減輕緊張的心理感覺(jué)，放松自己

四、地陪在接到旅游團(tuán)后，要做哪些工作？

1、與全陪、領(lǐng)隊(duì)做簡(jiǎn)短的自我介紹

2、向旅游者表示歡迎，核實(shí)實(shí)到人數(shù)；

3、集中清點(diǎn)行李，與行李員辦好交接手續(xù)

4、提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車

5、上車后，再次核實(shí)人數(shù)

五、首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意哪幾方面？

1、站位：站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，以看到每一位旅游者為合適

2、面帶微笑，表情自然

3、使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或手拍話筒試音，應(yīng)以問(wèn)好的方式來(lái)詢問(wèn)旅游者音響效果和音量是否合適

4、應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一位旅游者都聽(tīng)得清楚

六、首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)做好那些工作？

1、致歡迎詞

2、如果存在時(shí)間差，幫助旅游者調(diào)整好時(shí)間

3、進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游講解

4、與旅游者、領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排

5、告知旅游者集合的時(shí)間和地點(diǎn)

七、歡迎詞包括哪些基本內(nèi)容？

1、問(wèn)候

2、代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎大家的到來(lái)

3、自我介紹，并介紹司機(jī)

4、表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望

5、預(yù)祝旅途愉快、順利

八、地陪應(yīng)從哪幾方面做好首次入店服務(wù)工作？

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目

3、照顧旅游者和行李進(jìn)入房間

4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

5、重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，確定次日叫早時(shí)間

九、在核對(duì)和商定日程時(shí)，若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃不符，地陪該怎么辦？

1、應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社，查明原因，分清責(zé)任

2、若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是說(shuō)明情況并賠禮道歉

3、商定日程的原則是以旅游者的要求為準(zhǔn)

十、地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

1、地陪應(yīng)與全體旅游者約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)

2、等全體成員到齊后，親自領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問(wèn)本團(tuán)的桌次，引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座

3、等大家坐好后，向旅游者說(shuō)明用餐標(biāo)準(zhǔn)，若有超出約定的服務(wù)要求和費(fèi)用，由旅游者自理，以免產(chǎn)生誤會(huì)

4、等旅游者開(kāi)始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開(kāi)，并祝大家用好餐

5、中餐可以詢餐1-2次

十一、地陪應(yīng)如何做好前往景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解？

1、在沿途風(fēng)光講解中，要不失時(shí)機(jī)的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解

2、在到達(dá)景點(diǎn)前，要介紹所游玩景點(diǎn)的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價(jià)值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見(jiàn)樹(shù)先見(jiàn)林的心理需求

3、若路途較長(zhǎng)，可講些長(zhǎng)話題，或組織討論、開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)等

十二、旅游團(tuán)車輛到達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)做好哪些工作？

1、講清并提醒旅游者記住旅游車的標(biāo)志、車牌號(hào)、停車地點(diǎn)和開(kāi)車時(shí)間

2、在景點(diǎn)示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等

3、講清游覽過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)

十三、旅游者提出的問(wèn)題一時(shí)回答不出，導(dǎo)游員該怎么辦？

1、首先不要緊張和流露出尷尬的神態(tài)

2、不要望文生義或胡編亂造瞎說(shuō)一氣

3、實(shí)事求是向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者態(tài)度誠(chéng)懇謙虛

4、請(qǐng)教景區(qū)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游

5、查閱資料，將答案及時(shí)告知旅游者

十四、旅游者向?qū)в螁T反映情況，導(dǎo)游員該怎么辦 ？

1、首先要尊重旅游者，認(rèn)真傾聽(tīng)

2、態(tài)度和藹、親切、誠(chéng)懇

3、對(duì)旅游者反映情況表示感謝并予以答復(fù)或表示立即向有關(guān)方面報(bào)告

4、將旅游者反映的情況迅速反饋給有關(guān)方面并盡快給予明確答復(fù)

十五、進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪要向旅游者提供哪些服務(wù)？

1、告知旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置

2、了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)

3、引導(dǎo)旅游者入場(chǎng)

4、牢記旅游者的安全問(wèn)題，提醒旅游者不要分散活動(dòng)

5、提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)計(jì)集合返回

十六、旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，地陪應(yīng)做好那幾個(gè)方面的準(zhǔn)備工作？

1、核實(shí)交通票據(jù)

2、確定出運(yùn)行李的方法和時(shí)間

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出發(fā)時(shí)間

4、提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目

5、提醒其他有關(guān)注意事項(xiàng)

十七、歡送辭包括哪些基本內(nèi)容？

1、回顧游覽活動(dòng)

2、感謝旅游者的合作，征求意見(jiàn)和建議

3、表達(dá)友情和惜別之情

期待重逢、美好祝愿

十八、旅游團(tuán)抵達(dá)下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單

2、引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問(wèn)題

3、掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

4、告知旅游者出發(fā)時(shí)間或叫早、集合的時(shí)間地點(diǎn)

十九、在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪配合做好導(dǎo)游服務(wù)工作？

1、監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量

2、與地陪積極配合，留意旅游者的動(dòng)向，做好提醒工作

3、處理突發(fā)問(wèn)題和事件，寫(xiě)好變更及處理證明

4、當(dāng)好旅游者的購(gòu)物參謀，購(gòu)物時(shí)間及次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符

5、做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？

1、旅游安全事故是指在旅游活動(dòng)過(guò)程中設(shè)計(jì)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火災(zāi)和食物中毒等 導(dǎo)游應(yīng)變題

一、發(fā)生漏接事故，導(dǎo)游員該如何處理？

1、及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和旅游者道歉

2、實(shí)事求是向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意

3、盡快讓旅游者上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）

4、向旅游者提供熱情周到的服務(wù)表明你的工作誠(chéng)意

5、采取彌補(bǔ)措施，取得游客諒解

二、發(fā)生空接事故，導(dǎo)游員該如何處理？

1、首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)；旅游者是否自行前往飯店或根本就沒(méi)有來(lái)；

2、弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施、若旅游團(tuán)推遲到達(dá)，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)；若推遲時(shí)間太長(zhǎng)，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后返回或重新落實(shí)安排接團(tuán)事宜。

三、若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

1、協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)

2、將失主或失主所下榻飯店的電話告知登記處，并記下航空公司失物登記處的電話及聯(lián)系人，以方便聯(lián)系；

3、若旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間一直找不回行李，導(dǎo)游員要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，并不時(shí)打電話給失物登記處，詢問(wèn)行李的情況

4、在旅游者離開(kāi)前行李仍未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在行李找到后及時(shí)運(yùn)往給失主

5、行李卻是丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

四、在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？

1、地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映；

2、對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡量予以滿足；

3、對(duì)無(wú)法滿足的要求，要作詳細(xì)解釋和耐心說(shuō)服工作

4、如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明

5、如有增收費(fèi)用，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取

五、在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

向旅行社報(bào)告，協(xié)助失主到當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)失并開(kāi)具護(hù)照遺失證明，失主持該證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并由公安機(jī)關(guān)開(kāi)具具有法律效用的證明，再隨身攜帶照片、相關(guān)資料去旅游者所在國(guó)駐華大使館或者領(lǐng)事館申辦新護(hù)照，再到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處班里簽證手續(xù)

六、在游覽期間，一名馬來(lái)西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

1、導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具護(hù)照遺失證明；

2、失主持該證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去授權(quán)的公安機(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照；

3、失主領(lǐng)導(dǎo)新護(hù)照后，去其僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。

七、在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

1、在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)立即撥打119報(bào)警

2、迅速同志旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者

3、迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過(guò)安全通道疏散旅游者

4、引導(dǎo)旅游者自救

5、處理善后

八、在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？

1、組織搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案

3、迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告

4、做好其他旅游者的安撫工作

5、協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理事故，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

九、當(dāng)導(dǎo)游員得知有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？

1、督促其及早就醫(yī)并多作休息

2、若病患留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游員要通知餐廳，必要時(shí)提供餐飲服務(wù)

3、旅游結(jié)束后，導(dǎo)游員要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)

4、必要時(shí)陪同就醫(yī)

十、如有旅游者患病需住院治療，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪幾方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安頓好其他旅游者

3、為患者及其家屬提供生活幫助

4、幫助患者辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等

5、告知一切費(fèi)用由其自理

十一、旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿提出投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

1、主動(dòng)與旅游者溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)

2、核查、分析投訴原因

3、認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)

4、做好說(shuō)服、調(diào)解工作

繼續(xù)做好服務(wù)工作

十二、處理旅游安全事故有哪些程序？

組織緊急救援——保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)——立即向有關(guān)部門報(bào)告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠

十三、導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

1、提前做好離站交通票據(jù)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)和目的地等

2、離站當(dāng)天，不安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不到熱鬧的地方購(gòu)物或讓旅游者自由活動(dòng)

3、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，確保旅游團(tuán)按時(shí)抵達(dá)離站地點(diǎn)

十四、自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員該如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者記住接待社的名稱，與導(dǎo)游員的聯(lián)系方法，下榻飯店的名稱地址與電話

2、建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩序亂的地方

十五、在旅游中若出現(xiàn)旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員怎么辦？

1、一旦發(fā)現(xiàn)有游客死亡，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告

2、穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)按計(jì)劃安排旅游活動(dòng)

3、旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

4、及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作

十六、為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員要做好哪些工作？

1、導(dǎo)游員要提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

3、在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃易爆物品夾帶其中

4、入住飯店后，導(dǎo)游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹

5、導(dǎo)游員要掌握所有旅游者的房間號(hào)碼，牢記火警電話

十七、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，若有旅游者未拿到行李，導(dǎo)游員該如何幫助查找？

1、先到旅游團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看行李是否送錯(cuò)房間或其他旅游者拿錯(cuò)了

2、若找不到，則應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法在飯店內(nèi)尋找

3、若飯店行李部門仍找不到，應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)其協(xié)助查找

十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發(fā)作且病情嚴(yán)重，這時(shí)應(yīng)采取什么措施？

1、讓病人躺下，頭略抬高

2、讓病人的親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員在他身上找藥并讓其服下

3、請(qǐng)乘務(wù)員幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生協(xié)助救火

4、通過(guò)機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，準(zhǔn)備搶救

5、報(bào)告下一站旅行社，請(qǐng)求指示與派人協(xié)助。到下一站后，將情況報(bào)告旅行社

十九、旅游途中發(fā)生交通阻塞應(yīng)怎樣處理？

1、立即與司機(jī)商量，估計(jì)恢復(fù)交通的時(shí)間和到目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

2、若阻塞時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，采取其它合適的方法

3、做好旅游團(tuán)全體成員的安撫工作

二十、遇到不可抗力原因，導(dǎo)游員該怎么辦？

1、立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求指導(dǎo)和援助

2、迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策

3、盡力做好安撫工作，爭(zhēng)取旅游者的理解和支持

4、盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施

5、與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量新的方案

第二篇：現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

1接團(tuán)前，地陪應(yīng)該做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。包括熟悉、研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程。（2）語(yǔ)言、知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容、接待對(duì)象，進(jìn)行語(yǔ)言、知識(shí)準(zhǔn)備，了解當(dāng)前的熱門話題和國(guó)內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識(shí)。

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。地陪在接團(tuán)前必須帶齊導(dǎo)游證、胸卡、接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn)金、導(dǎo)游旗等物品。

（4）形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。接團(tuán)前地陪應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，具有良好的心理素質(zhì)。

2在接站服務(wù)中，旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)系，電話通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間、商定碰面地點(diǎn)。（3）地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、再與司機(jī)商定車輛停放地點(diǎn)。（4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（5）在旅游團(tuán)出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團(tuán)。

3首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意那幾個(gè)方面？

（1）站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見(jiàn)到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來(lái)試音，應(yīng)以問(wèn)好的方式來(lái)詢問(wèn)客人音響效果和音量是否適度。

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏放慢適度，使每一位游客都能聽(tīng)清楚。4地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)做好哪些工作？（1）與全陪、領(lǐng)隊(duì)作短暫的自我介紹。（2）向旅游團(tuán)表示歡迎，核實(shí)實(shí)到人數(shù)。（3）集體清點(diǎn)行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車，上車后再次核實(shí)人數(shù)。

5地陪應(yīng)從哪幾方面做好首次入店服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房手續(xù)。（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目。（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，確定叫早時(shí)間。（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房。6地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

（1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的地點(diǎn)；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)坐服務(wù)員咨詢本團(tuán)的桌次，領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團(tuán)說(shuō)明用餐規(guī)格，若超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由游客自理，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開(kāi)并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請(qǐng)，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。

7地陪應(yīng)如何坐好游覽途中的導(dǎo)游講解？

（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時(shí)機(jī)的有選擇地介紹沿途景物、回答提問(wèn)、做到同步講解。

（2）在到達(dá)景點(diǎn)前，要介紹所參觀游覽景點(diǎn)的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價(jià)值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見(jiàn)樹(shù)先見(jiàn)林地心理需求。

（3）若路途較遠(yuǎn)，可講長(zhǎng)話題，組織討論或娛樂(lè)活動(dòng)。8首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時(shí)差，幫助調(diào)節(jié)時(shí)間（3）進(jìn)行首次導(dǎo)游沿途講解

（4）與游客、全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排。（5）抵達(dá)飯店后告訴旅游者集合時(shí)間、地點(diǎn)。

9抵達(dá)景點(diǎn)后，在進(jìn)入景點(diǎn)前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項(xiàng)？（1）地陪應(yīng)向旅游者講清在該景點(diǎn)停留時(shí)間，參觀游覽后集合時(shí)間及地點(diǎn)。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)。（3）在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)。（開(kāi)車時(shí)間、地點(diǎn)、安全方面）10旅游者向?qū)в畏磻?yīng)情況時(shí)怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認(rèn)真傾聽(tīng)。（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠(chéng)懇。

（3）對(duì)旅游者反應(yīng)情況表示感謝，并允以答復(fù)，或表示立即與相關(guān)部門報(bào)告。

（4）將旅游者反應(yīng)情況反饋給有關(guān)部門，并盡快給予明確答復(fù)。11旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，地陪應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時(shí)間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。（4）提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

12在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動(dòng)向

（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問(wèn)題，寫(xiě)好變更及處理證明（5）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，購(gòu)物時(shí)間與次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

13旅游團(tuán)下達(dá)飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單

（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問(wèn)題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

（4）告知旅游者出發(fā)時(shí)間或次日叫早早餐時(shí)間及地點(diǎn) 14進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（1）告訴旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)（3）引導(dǎo)旅游者進(jìn)場(chǎng)

（4）牢記旅游者的安全問(wèn)題，提醒不要分散活動(dòng)（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問(wèn)候

（2）代表旅行社、本人、司機(jī)歡迎旅游者的到來(lái)（3）自我介紹，并介紹司機(jī)

（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預(yù)祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動(dòng)

（2）感謝旅游者合作、征求意見(jiàn)和建議（3）表達(dá)友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、全陪的接待計(jì)劃不一樣，地陪應(yīng)怎么辦？

（1）地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。

（2）若接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪實(shí)事求是說(shuō)明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問(wèn)題一時(shí)回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實(shí)事求是地向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者，態(tài)度要誠(chéng)懇。

（4）請(qǐng)教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游，查閱資料，將所獲的答案及時(shí)告訴游客。19導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理怎么辦？

（1）首先對(duì)自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團(tuán)。（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案作充分的準(zhǔn)備。

（3）對(duì)可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷和質(zhì)量問(wèn)題有個(gè)估計(jì)。（4）對(duì)如何預(yù)防和處理做到心中有數(shù)。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場(chǎng)引起的緊張心理降低到最低限度。

20當(dāng)發(fā)生漏接事故后，地陪應(yīng)如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實(shí)事求是向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)

（4）向旅游者提供熱情的服務(wù)以取得諒解，表明你的工作誠(chéng)意。（5）采取彌補(bǔ)措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償）21當(dāng)發(fā)生空接事故后，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)首先詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)有關(guān)人員，團(tuán)隊(duì)所乘交通工具是否抵達(dá)或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。確認(rèn)旅游團(tuán)是否推遲抵達(dá)本地。

（3）若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)在接站點(diǎn)繼續(xù)等候。若時(shí)間較長(zhǎng)，則按社內(nèi)有關(guān)部門安排重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（4）若沒(méi)有接到旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將失主所下飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時(shí)找不到行李，要幫助游客購(gòu)買必備的生活用品，并不時(shí)地打電話打聽(tīng)尋找情況。

（4）在旅游者離開(kāi)本地前還沒(méi)找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關(guān)航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實(shí)丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

22在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時(shí)向旅游社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力給予滿足。

（2）對(duì)無(wú)法滿足的要求，應(yīng)做詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。（3）如需增加費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)由遺失地接待旅行社開(kāi)具證明，失主持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，再由公安局開(kāi)具證明

（2）失主持公安局報(bào)失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申報(bào)新護(hù)照。

（3）領(lǐng)到新護(hù)照后，當(dāng)事人再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。

24在游覽期間，一名馬來(lái)西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照

（3）當(dāng)事人領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)

25在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）在場(chǎng)的導(dǎo)游人員應(yīng)立即去報(bào)警（2）迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者（3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過(guò)安全通道疏散旅游者（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 請(qǐng)求指導(dǎo)和援助（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施（5）與領(lǐng)隊(duì)全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鶊?bào)告并報(bào)警

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動(dòng)（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

（4）及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家規(guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即有關(guān)部門報(bào)案（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 29當(dāng)導(dǎo)游人員得知有個(gè)別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導(dǎo)游要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)

（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)，必要時(shí)可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導(dǎo)游應(yīng)注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等（5）告知一切費(fèi)用有其自理

31旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，提出投訴。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）主動(dòng)與旅游者溝通（2）認(rèn)真傾聽(tīng)

（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說(shuō)服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

32自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導(dǎo)游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)（3）立即向有關(guān)部門報(bào)告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過(guò)程中涉及旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災(zāi)

35導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

（1）提早做好離站交通票據(jù)，核對(duì)、時(shí)間、地點(diǎn)、日期、班次和目的地等

（2）離站當(dāng)天不安排旅游者到地里位置復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不到熱鬧的地點(diǎn)購(gòu)物，自由活動(dòng)

（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，使旅游團(tuán)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)。36為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向旅游者介紹。

（5）導(dǎo)游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號(hào)碼。37若抵達(dá)飯店后，旅游者沒(méi)有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團(tuán)成員房間找，查看行李是否拿錯(cuò)或送錯(cuò)房間。（2）若找不到，應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，并設(shè)法在房店內(nèi)查找。（3）仍找不到，應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)協(xié)助查找。38若旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發(fā)，病情嚴(yán)重，全陪應(yīng)采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領(lǐng)隊(duì)或其他成員在其身上找藥（3）請(qǐng)乘務(wù)員在飛機(jī)上找醫(yī)生，協(xié)助救治

（4）通過(guò)機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，進(jìn)行搶救（5）報(bào)告下一站旅行社，請(qǐng)求指示和援助，到達(dá)下一站后，將情況報(bào)告組團(tuán)社

39旅游途中發(fā)生交通堵塞應(yīng)如何處理？

（1）立即與司機(jī)商量，估計(jì)恢復(fù)交通的時(shí)間和到達(dá)目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，采取其他合適的方法（3）做好旅游團(tuán)成員的安撫工作。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒(méi)有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫(huà)龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若

有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開(kāi)具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；

（3）攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國(guó)家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來(lái)，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，是后來(lái)香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重，不能過(guò)多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來(lái)游客的受教育程度越來(lái)越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問(wèn)題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。