第一篇：GSP應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材

全體員工應(yīng)知

一 本公司的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)是什么? 答:1.質(zhì)量方針：完善質(zhì)量體系，依法經(jīng)營(yíng)管理，確保藥品質(zhì)量，合理提高效益。2.質(zhì)量目標(biāo)：確保公司經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范性、合法性； 確保所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的安全有效；

確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)；不斷提高公司的質(zhì)量信譽(yù)； 最大限度的滿足客戶的需求

二 藥品不良反應(yīng)的有關(guān)概念：

答:1藥品不良反應(yīng)是指:合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。1.2可疑藥品不良反應(yīng)是指:懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

1.3新的藥品不良反應(yīng)是指:藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。1.4嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)包括: 1.4.1因服用藥品引起死亡的。

1.4.2因服用藥品引起致癌、致畸的。

1.4.3因服用藥品損害了重要的生命器官而威脅生命或喪失生活能力的。1.4.4因服用藥品引起身體損害而導(dǎo)致住院治療的。1.4.5因服用藥品而延長(zhǎng)住院治療時(shí)間的。

三 公司由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)企業(yè)不良反應(yīng)的統(tǒng)一管理工作.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)藥品的不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)，負(fù)責(zé)分析、確認(rèn)、報(bào)告和管理。所有員工均有責(zé)任收集和向質(zhì)管部反饋藥品不良反應(yīng)的信息。

四 不良反應(yīng)報(bào)告的范圍: 答:1上市5年以內(nèi)的藥品,收集并報(bào)告它所有的可疑的不良反應(yīng)。2上市5年以上的藥品,報(bào)告它嚴(yán)重的或罕見的或新的不良反應(yīng)。五 藥品管理法中對(duì)假藥的定義是什么？

答：

1、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的。

2、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的。3變質(zhì)的 4 被污染的

5使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文的原料藥生產(chǎn)的。6 所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。六 藥品管理法中對(duì)劣藥的定義是什么？

答：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處： 1 未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 2 不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的； 3 超過有效期的； 直接接觸藥品的包裝材料和窗口未經(jīng)批準(zhǔn)的； 擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 6其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。七 藥品的定義

答：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。八：藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營(yíng)企業(yè)或者兼營(yíng)企業(yè)。九：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指經(jīng)營(yíng)藥品的專營(yíng)企業(yè)或者兼營(yíng)企業(yè)。

一 選擇供貨方的原則

答：公司進(jìn)貨應(yīng)確定供貨企業(yè)的法定資格及質(zhì)量信譽(yù)。確保購(gòu)進(jìn)藥品為合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的合法藥品。

二 如何確定供貨方合法性

答：供貨方必須具備合法的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，其生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）方式、范圍等應(yīng)與證照核準(zhǔn)內(nèi)容一致。供貨單位負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員必須提供有有效期限的《法人授權(quán)委托書》和本人身份證復(fù)印件（如公司直接與供貨單位聯(lián)系，可不提供）；

三 購(gòu)進(jìn)計(jì)劃的編制的原則

答：編制購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，首先要堅(jiān)持“按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購(gòu)”的原則，經(jīng)常分析醫(yī)藥市場(chǎng)的變化，根據(jù)藥品庫(kù)存的結(jié)構(gòu)，注重藥品采購(gòu)的時(shí)效性、合理性，力求品種全、費(fèi)用省、質(zhì)量?jī)?yōu)、盡量做到供貨及時(shí)，結(jié)構(gòu)合理。

四 購(gòu)進(jìn)計(jì)劃編制和審批的流程是什么? 答:1采購(gòu)員根據(jù)銷售人員的市場(chǎng)調(diào)研,以及客戶計(jì)劃、電話要貨記錄等情況并根據(jù)自己的分析判斷填寫 “藥品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃”。對(duì)未辦理首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種審核的必須先辦理相關(guān)審核手續(xù)。

2購(gòu)進(jìn)計(jì)劃由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審核簽字后交質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人審核簽字。3購(gòu)進(jìn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批，審批通過，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部組織采購(gòu)。否則終止。五 如何確保從合法的企業(yè)購(gòu)進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的藥品。

答:1購(gòu)進(jìn)的藥品除國(guó)家規(guī)定的以外，應(yīng)有法定的批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)。2購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4包裝，標(biāo)識(shí)符合有關(guān)規(guī)定和儲(chǔ)運(yùn)要求。

5購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件。

6購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符，按規(guī)定做好購(gòu)進(jìn)記錄。購(gòu)進(jìn)記錄保存至超過有效期一年，但不少于3年。

六 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款

答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確：藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求；整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運(yùn)輸要求，購(gòu)入進(jìn)口藥品，供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。

七 首營(yíng)企業(yè)及首營(yíng)品種的概念是什么? 答:1首營(yíng)企業(yè)是指:購(gòu)進(jìn)藥品時(shí),與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)。2首營(yíng)品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)八 首營(yíng)企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程

答:1 對(duì)首營(yíng)企業(yè)，應(yīng)進(jìn)行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核時(shí)應(yīng)提供以下資料: A.索取并審核加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件(GSP或GMP)C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)2 首營(yíng)企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部填寫“首營(yíng)企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準(zhǔn)后,方可與首營(yíng)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。

3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))范圍和經(jīng)營(yíng)方式。

對(duì)首營(yíng)企業(yè)資料審核還不能確保其質(zhì)量保證能力時(shí),應(yīng)組織進(jìn)行實(shí)地考察,并重點(diǎn)考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。

九 首營(yíng)品種的審核的內(nèi)容及流程

答:1審核資料包括:索取并審核加蓋供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（藥典收載藥品可不要）、商標(biāo)注冊(cè)證、價(jià)格批文、GMP證書、所購(gòu)進(jìn)批號(hào)藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書和藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書原件,新藥證書（如為新藥）；等資料。首營(yíng)品種審核方式:由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部確定生產(chǎn)企業(yè)合法資格后，填寫“首營(yíng)品種審批表”并附藥品相關(guān)資料, 經(jīng)質(zhì)量管理部審核和企業(yè)質(zhì)量副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可購(gòu)進(jìn)。

3首營(yíng)品種審核記錄和藥品有關(guān)資料應(yīng)建立首營(yíng)品種審核檔案和藥品質(zhì)量檔案并歸檔保存。

十藥品銷售流程

答

1、銷售人員負(fù)責(zé)索要客戶的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的復(fù)印件，需加蓋客戶方原印章。2業(yè)務(wù)部開“銷貨清單”前應(yīng)審核客戶是否有合法資格，對(duì)沒有合法資格的客戶不得開“銷貨清單”，并對(duì)客戶合法資格證明材料進(jìn)行整理后將證照交質(zhì)量管理部保存。

驗(yàn)收組應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 藥品驗(yàn)收的依據(jù)是什么? 答:藥品檢查驗(yàn)收必須按照依據(jù)藥品的法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議所規(guī)定的質(zhì)量條款, 二 藥品驗(yàn)收的原則是什么? 答:按照本公司《藥品驗(yàn)收入庫(kù)程序》,對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品和銷后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收.三藥品質(zhì)量驗(yàn)收的內(nèi)容和注意事項(xiàng)?時(shí)間限制?地點(diǎn)? 答:1 藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收包括:藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識(shí)及整件包裝的產(chǎn)品合格證的檢查.驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按品種分別驗(yàn)收。驗(yàn)收完一個(gè)品種,清場(chǎng)后再驗(yàn)收另一個(gè)品種,嚴(yán)防混藥事件。

驗(yàn)收所抽取的樣品必須具有代表性,應(yīng)按規(guī)定比例抽取樣品。驗(yàn)收工作完畢后應(yīng)盡量將藥品恢復(fù)原狀。(注：對(duì)一些包裝不可復(fù)原的貴重藥品可不開小包裝，只查驗(yàn)同批號(hào)質(zhì)檢報(bào)告單。如某些生物制品和進(jìn)口藥品。)2 藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收應(yīng)在到貨二日內(nèi)完成。因特殊情況(如周末、節(jié)假日、或某些必需的資料不全)不能按時(shí)驗(yàn)收的,應(yīng)按藥品的性能要求存放在相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū),等工作日或資料齊備立即驗(yàn)收,以確保藥品質(zhì)量。對(duì)藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識(shí)的檢查驗(yàn)收可在待驗(yàn)區(qū)進(jìn)行。對(duì)藥品外觀性狀的檢查則必須抽取規(guī)定數(shù)量的樣品后,在驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室內(nèi)進(jìn)行。

四 數(shù)量及包裝檢查的驗(yàn)收規(guī)程及驗(yàn)收細(xì)則是什么? 答:1.藥品到貨后，由業(yè)務(wù)部依據(jù)《購(gòu)進(jìn)計(jì)劃》核實(shí)，開《到貨通知單》通知驗(yàn)收員，驗(yàn)收員憑單核對(duì)供貨方《隨貨同行》、依據(jù)法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量進(jìn)行逐批次的驗(yàn)收。

1.1 驗(yàn)收人員先按照藥品的大包裝進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，做到數(shù)量準(zhǔn)確無誤。同時(shí)應(yīng)檢查藥品的包裝是否完整、牢固、有無受潮、水浸污染或破損等異?，F(xiàn)象。

1.2 數(shù)量驗(yàn)收后，驗(yàn)收員按照公司制定的《驗(yàn)收入庫(kù)操作程序》抽取一定的樣品進(jìn)行內(nèi)外包裝及標(biāo)識(shí)的檢查驗(yàn)收。

1.3包裝質(zhì)量驗(yàn)收的內(nèi)容包括：核對(duì)各級(jí)包裝標(biāo)簽和說明書是否印有生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、注冊(cè)商標(biāo)、批準(zhǔn)文號(hào)、品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、主要成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)、貯藏條件等。藥品標(biāo)簽及說明書印字是否清晰、標(biāo)簽是否貼正、粘牢；標(biāo)簽及說明書不得與藥物一起裝入瓶?jī)?nèi)。外用藥品其包裝的標(biāo)簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)記和警示說明。進(jìn)口藥品包裝標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品名稱、主要成分以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說明書。處方藥和非處方藥標(biāo)簽、說明書上是否有相應(yīng)的警示語或忠告語。非處方藥的包裝是否有國(guó)家規(guī)定的專有標(biāo)識(shí);內(nèi)、外包裝的質(zhì)量是否有利于藥品性能的穩(wěn)定和衛(wèi)生;包裝標(biāo)志是否符合運(yùn)輸或貯藏的要求；整件藥品是否附有產(chǎn)品合格證。藥品再分裝的標(biāo)簽必須注明藥品名稱、規(guī)格、原生產(chǎn)廠商、原生產(chǎn)批號(hào)、分裝單位名稱、分裝批號(hào)、有效期等內(nèi)容。

五 外觀性狀檢查的抽樣原則和檢查規(guī)程

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收員按照《驗(yàn)收入庫(kù)操作程序》的規(guī)定抽取一定的樣品，在驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室進(jìn)行外觀性狀的檢查。

1抽樣規(guī)定：每批在50件以下（含50件）抽取2件，50件以上每加50件多抽1 件，不足50件以50件計(jì)；在每件中從上、中、下不同部位抽取三個(gè)以上的小包裝進(jìn)行檢查。零散藥品，小于20個(gè)最小銷售單位，按實(shí)數(shù)驗(yàn)收；20個(gè)以上者,每多5個(gè),多抽一個(gè)。

2檢查中包裝，小包裝及標(biāo)簽、使用說明書是否符合《藥品包裝、標(biāo)簽和說明書管理規(guī)定》；符合規(guī)定的抽取足量小包裝到驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查，檢查以《中國(guó)藥典》為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)可參考《醫(yī)藥商品驗(yàn)收細(xì)則》；針劑還應(yīng)按不低于5%的抽樣率檢查澄明度，按澄明度檢查法要求抽取樣品進(jìn)行燈檢，并填寫“針劑澄明度檢查記錄”；若抽樣檢查發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象時(shí)，要加倍抽樣復(fù)查。

3驗(yàn)收檢查完畢后，必須及時(shí)復(fù)原，盡量保持原貌，并加蓋“驗(yàn)訖”章。六 驗(yàn)收員對(duì)哪些情況有權(quán)拒收或提出拒收意見： 1《藥品管理法》中規(guī)定的假藥、劣藥。2整箱藥品無生產(chǎn)廠合格證的。

3包裝及其標(biāo)志內(nèi)容不符合規(guī)定要求或缺乏必要的使用說明。

4進(jìn)口藥品無《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或同批號(hào)《藥品檢驗(yàn)報(bào)告單》，或無供貨方質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章。5首營(yíng)品種無同批號(hào)藥檢報(bào)告單。

養(yǎng)護(hù)員及保管組應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 藥品儲(chǔ)存的原則

答:1藥品應(yīng)按溫、濕度要求儲(chǔ)存于相應(yīng)的庫(kù)(區(qū))中。

2按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉(cāng)位，合理使用倉(cāng)容，對(duì)藥品實(shí)行分區(qū)分類管理，且“五距適當(dāng)”。

3藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味的藥品與其他一般藥品應(yīng)分開存放。不合格藥品應(yīng)單獨(dú)存放，并有明顯標(biāo)志。

4藥品堆垛通道應(yīng)符合規(guī)定不小于1m，藥品與地面不小于10cm，藥品與墻、屋頂、散熱器間距不小于30cm。

5在庫(kù)藥品實(shí)行色標(biāo)管理 ,待驗(yàn)藥品區(qū)、退回藥品區(qū)為黃色 ,合格藥品區(qū),拆零拼箱區(qū),發(fā)貨庫(kù)區(qū)為綠色,不合格藥品區(qū)為紅色。庫(kù)存藥品應(yīng)按藥品批號(hào)及效期遠(yuǎn)近依序存放，不同批號(hào)藥品不得混垛。

7實(shí)行藥品的效期儲(chǔ)存管理，對(duì)有效期不足一年的藥品設(shè)立近效期標(biāo)志，并按月進(jìn)行催銷。8搬運(yùn)和堆垛藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求 , 規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度，定期翻垛。

9藥品出庫(kù)原則：“先產(chǎn)先出，近期先出，按批號(hào)發(fā)貨”。

保管人員應(yīng)保持庫(kù)房、貨架和在庫(kù)藥品的清潔衛(wèi)生,定期進(jìn)行清掃,做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。避免藥品在庫(kù)發(fā)生差錯(cuò)。

二 各庫(kù)房的溫,濕度范圍是多少? 答:庫(kù)房溫度：陰涼庫(kù)不超過20℃、常溫庫(kù)0-30℃、冷庫(kù)2-10℃相對(duì)濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。

三 各種色標(biāo)表示何種意義? 答:綠色表示合格品,黃色表示待驗(yàn)品,紅色表示不合格品.四 發(fā)貨和復(fù)核的流程

答:(一)保管員接到有效《銷貨清單》后，進(jìn)行配貨。1整件發(fā)貨程序: 保管員按照《銷貨清單》上所列藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)批號(hào)、有效期等項(xiàng)目將所發(fā)整箱藥品發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”。

2拆零、拼箱發(fā)貨程序

2.1拆零、拼箱的操作必須在拆零、拼箱區(qū)進(jìn)行。

2.2保管員將整箱藥品移到拆零、拼箱區(qū)，取出所需數(shù)量，剩余藥品及大包裝放回合格品區(qū)。2.3所發(fā)零貨需換箱時(shí)，由保管員選擇大小合適、潔凈的紙箱將零貨裝入，在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱標(biāo)簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“拼”字?！捌矗〒Q）箱標(biāo)簽”上必須填寫品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期。

2.4所發(fā)零貨需拼箱時(shí)，保管員選擇一大小合適、潔凈的紙箱，依次裝入藥品A，藥品B等。在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“換”字。“拼（換）箱標(biāo)簽”上必須填寫箱內(nèi)各種藥品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期。2.5拼箱、換箱完畢，將其放置發(fā)貨區(qū)通知復(fù)核員復(fù)核。五 裝箱注意事項(xiàng)

答:1性質(zhì)互相容易影響，容易串味的藥品不能采用拼箱方式，可采用換箱方式。2內(nèi)服藥與外用藥不能采取拼箱方式。3處方藥與非處方藥不能采用拼箱方式。

4品名、外包裝容易混淆的品種不能采用拼箱方式。5同品種不同規(guī)格的藥不能采用拼箱方式。

6拼箱、換箱時(shí)盡可能裝滿箱體，并選用合適的墊材，防止運(yùn)輸中破損。六 復(fù)核員工作原則

答:復(fù)核員對(duì)保管員發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”的藥品。必須按《銷貨清單》所列內(nèi)容對(duì)實(shí)物進(jìn)行質(zhì)量檢查，復(fù)核員對(duì)以外包裝及標(biāo)識(shí)為主的外觀質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核檢查，內(nèi)容包括：購(gòu)貨單位、品名、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠家、外觀質(zhì)量，并簽名。

七 哪些情況復(fù)核員有權(quán)停止發(fā)貨? 答:復(fù)核員在復(fù)核中要檢查外包裝是否完整牢固，藥品是否有污染，若發(fā)現(xiàn)下列問題時(shí)，必須停止發(fā)貨，并報(bào)有關(guān)部門處理： 1 藥品包裝內(nèi)有異常響動(dòng)和液體滲漏； 外包裝出現(xiàn)破裂、封口不嚴(yán)、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象； 3 包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落； 4 藥品已超過有效期； 八 養(yǎng)護(hù)員的工作職責(zé)

答;藥品養(yǎng)護(hù)工作的職責(zé)是：科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證質(zhì)量。在在庫(kù)藥品的養(yǎng)護(hù)工作中,應(yīng)按崗位職責(zé)和操作規(guī)范做好本職工作 , 保證公司經(jīng)營(yíng)藥品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量穩(wěn)定。

九 養(yǎng)護(hù)員在養(yǎng)護(hù)工作中應(yīng)遵守下列要求：

1根據(jù)庫(kù)存藥品的流轉(zhuǎn)情況,每三個(gè)月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查并做好記錄。

2在藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志(暫停發(fā)貨牌)并暫停發(fā)貨,盡快通知質(zhì)量管理部處理。3 對(duì)首營(yíng)品種、主營(yíng)品種和發(fā)生過質(zhì)量問題的品種應(yīng)進(jìn)行每月進(jìn)行一次重點(diǎn)養(yǎng)護(hù) , 經(jīng)質(zhì)管部批準(zhǔn)后，建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案。藥品養(yǎng)護(hù)人員根據(jù)藥品儲(chǔ)存條件指導(dǎo)保管人員對(duì)藥品進(jìn)行合理儲(chǔ)存 , 配合保管員做好倉(cāng)庫(kù)溫濕度的監(jiān)測(cè)和管理。每日定時(shí)開啟換氣扇通風(fēng)，每日上下午各一次定時(shí)對(duì)庫(kù)房的溫、濕度進(jìn)行記錄。

5庫(kù)房溫度：陰涼庫(kù)不超過20℃、常溫庫(kù)0-30℃、冷庫(kù)2-10℃相對(duì)濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。

6藥品養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、溫濕度檢測(cè)和監(jiān)控儀器、倉(cāng)庫(kù)在用計(jì)量?jī)x器及器具等的管理。7養(yǎng)護(hù)員應(yīng)定期匯總、分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存的藥品等質(zhì)量信息。

8養(yǎng)護(hù)員依據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行查檢，對(duì)運(yùn)輸條件及防護(hù)措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫(kù)

運(yùn)輸員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 發(fā)貨運(yùn)輸?shù)脑瓌t

答:安全第一,根據(jù)送貨地點(diǎn),選擇最佳的的運(yùn)輸方式,運(yùn)輸路線,將藥品安全,迅速的送到客戶.二 發(fā)貨運(yùn)輸流程

1送貨人接到保管員配發(fā)、經(jīng)復(fù)核員復(fù)核檢查裝箱后的藥品，依據(jù)《銷貨清單》及送貨單在發(fā)貨區(qū)核對(duì)所提藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地等，無誤后便可裝車。裝車中應(yīng)輕拿輕放，按包裝要求正確裝車，并且采取防雨、防曬、防震措施減少運(yùn)輸損失。對(duì)需低溫儲(chǔ)存的怕熱藥品，需采取保溫箱冷藏運(yùn)輸，冬天運(yùn)輸怕凍藥品需有防凍措施，可采取防寒包裝或用暖車發(fā)運(yùn),且在運(yùn)程中嚴(yán)格監(jiān)控。

2養(yǎng)護(hù)員有權(quán)依據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行查檢，對(duì)運(yùn)輸條件及防護(hù)措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫(kù)。

第二篇：GSP應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材

GSP應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材

全體員工應(yīng)知

一 本公司的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)是什么?

答:1.質(zhì)量方針：完善質(zhì)量體系，依法經(jīng)營(yíng)管理，確保藥品質(zhì)量，合理提高效益。

2.質(zhì)量目標(biāo)：確保公司經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范性、合法性；

確保所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的安全有效；

確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)；不斷提高公司的質(zhì)量信譽(yù)；

最大限度的滿足客戶的需求

二 藥品不良反應(yīng)的有關(guān)概念：

答:1藥品不良反應(yīng)是指:合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

1.2可疑藥品不良反應(yīng)是指:懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

1.3新的藥品不良反應(yīng)是指:藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。

1.4嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)包括:

1.4.1因服用藥品引起死亡的。

1.4.2因服用藥品引起致癌、致畸的。

1.4.3因服用藥品損害了重要的生命器官而威脅生命或喪失生活能力的。

1.4.4因服用藥品引起身體損害而導(dǎo)致住院治療的。

1.4.5因服用藥品而延長(zhǎng)住院治療時(shí)間的。

三 公司由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)企業(yè)不良反應(yīng)的統(tǒng)一管理工作.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)藥品的不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)，負(fù)責(zé)分析、確認(rèn)、報(bào)告和管理。所有員工均有責(zé)任收集和向質(zhì)管部反饋藥品不良反應(yīng)的信息。

四不良反應(yīng)報(bào)告的范圍:

答:1上市5年以內(nèi)的藥品,收集并報(bào)告它所有的可疑的不良反應(yīng)。

2上市5年以上的藥品,報(bào)告它嚴(yán)重的或罕見的或新的不良反應(yīng)。

五藥品管理法中對(duì)假藥的定義是什么？

答：

1、藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的。

2、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的。3變質(zhì)的被污染的5使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文的原料藥生產(chǎn)的。6 所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

六 藥品管理法中對(duì)劣藥的定義是什么？

答：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。

有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；超過有效期的；直接接觸藥品的包裝材料和窗口未經(jīng)批準(zhǔn)的；擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

6其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

七藥品的定義

答：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

八：藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營(yíng)企業(yè)或者兼營(yíng)企業(yè)。

九：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指經(jīng)營(yíng)藥品的專營(yíng)企業(yè)或者兼營(yíng)企業(yè)。

業(yè)務(wù)部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 選擇供貨方的原則

答：公司進(jìn)貨應(yīng)確定供貨企業(yè)的法定資格及質(zhì)量信譽(yù)。確保購(gòu)進(jìn)藥品為合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的合法藥品。

二 如何確定供貨方合法性

答：供貨方必須具備合法的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，其生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）方式、范圍等應(yīng)與證照核準(zhǔn)內(nèi)容一致。供貨單位負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員必須提供有有效期限的《法人授權(quán)委托書》和本人身份證復(fù)印件（如公司直接與供貨單位聯(lián)系，可不提供）；

三購(gòu)進(jìn)計(jì)劃的編制的原則

答：編制購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，首先要堅(jiān)持“按需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購(gòu)”的原則，經(jīng)常分析醫(yī)藥市場(chǎng)的變化，根據(jù)藥品庫(kù)存的結(jié)構(gòu)，注重藥品采購(gòu)的時(shí)效性、合理性，力求品種全、費(fèi)用省、質(zhì)量?jī)?yōu)、盡量做到供貨及時(shí)，結(jié)構(gòu)合理。

四 購(gòu)進(jìn)計(jì)劃編制和審批的流程是什么?

答:1采購(gòu)員根據(jù)銷售人員的市場(chǎng)調(diào)研,以及客戶計(jì)劃、電話要貨記錄等情況并根據(jù)自己的分析判斷填寫 “藥品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃”。對(duì)未辦理首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種審核的必須先辦理相關(guān)審核手續(xù)。

2購(gòu)進(jìn)計(jì)劃由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審核簽字后交質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人審核簽字。

3購(gòu)進(jìn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批，審批通過，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部組織采購(gòu)。否則終止。

五如何確保從合法的企業(yè)購(gòu)進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的藥品。

答:1購(gòu)進(jìn)的藥品除國(guó)家規(guī)定的以外，應(yīng)有法定的批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)。

2購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

4包裝，標(biāo)識(shí)符合有關(guān)規(guī)定和儲(chǔ)運(yùn)要求。

5購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告書》復(fù)印件。

6購(gòu)進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符，按規(guī)定做好購(gòu)進(jìn)記錄。購(gòu)進(jìn)記錄保存至超過有效期一年，但不少于3年。

六 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款

答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確：藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求；整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運(yùn)輸要求，購(gòu)入進(jìn)口藥品，供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。

七 首營(yíng)企業(yè)及首營(yíng)品種的概念是什么?

答:1首營(yíng)企業(yè)是指:購(gòu)進(jìn)藥品時(shí),與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

2首營(yíng)品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)

八 首營(yíng)企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程

答:1 對(duì)首營(yíng)企業(yè)，應(yīng)進(jìn)行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核時(shí)應(yīng)提供以下資料:

A.索取并審核加蓋首營(yíng)企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件(GSP或GMP)

C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)首營(yíng)企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部填寫“首營(yíng)企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準(zhǔn)后,方可與首營(yíng)企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。

3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))范圍和經(jīng)營(yíng)方式。

對(duì)首營(yíng)企業(yè)資料審核還不能確保其質(zhì)量保證能力時(shí),應(yīng)組織進(jìn)行實(shí)地考察,并重點(diǎn)考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。

九 首營(yíng)品種的審核的內(nèi)容及流程

答:1審核資料包括:索取并審核加蓋供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（藥典收載藥品可不要）、商標(biāo)注冊(cè)證、價(jià)格批文、GMP證書、所購(gòu)進(jìn)批號(hào)藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書和藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書原件,新藥證書（如為新藥）；等資料。首營(yíng)品種審核方式:由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部確定生產(chǎn)企業(yè)合法資格后，填寫“首營(yíng)品種審批表”并附藥品相關(guān)資料, 經(jīng)質(zhì)量管理部審核和企業(yè)質(zhì)量副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可購(gòu)進(jìn)。

3首營(yíng)品種審核記錄和藥品有關(guān)資料應(yīng)建立首營(yíng)品種審核檔案和藥品質(zhì)量檔案并歸檔保存。

十 藥品銷售流程

答

1、銷售人員負(fù)責(zé)索要客戶的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的復(fù)印件，需加蓋客戶方原印章。

2業(yè)務(wù)部開“銷貨清單”前應(yīng)審核客戶是否有合法資格，對(duì)沒有合法資格的客戶不得開“銷貨清單”，并對(duì)客戶合法資格證明材料進(jìn)行整理后將證照交質(zhì)量管理部保存。

驗(yàn)收組應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一藥品驗(yàn)收的依據(jù)是什么?

答:藥品檢查驗(yàn)收必須按照依據(jù)藥品的法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議所規(guī)定的質(zhì)量條款,二藥品驗(yàn)收的原則是什么?

答:按照本公司《藥品驗(yàn)收入庫(kù)程序》,對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品和銷后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收.三藥品質(zhì)量驗(yàn)收的內(nèi)容和注意事項(xiàng)?時(shí)間限制?地點(diǎn)?

答:1 藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收包括:藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識(shí)及整件包裝的產(chǎn)品合格證的檢查.驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按品種分別驗(yàn)收。驗(yàn)收完一個(gè)品種,清場(chǎng)后再驗(yàn)收另一個(gè)品種,嚴(yán)防混藥事件。

驗(yàn)收所抽取的樣品必須具有代表性,應(yīng)按規(guī)定比例抽取樣品。驗(yàn)收工作完畢后應(yīng)盡量將藥品恢復(fù)原狀。(注：對(duì)一些包裝不可復(fù)原的貴重藥品可不開小包裝，只查驗(yàn)同批號(hào)質(zhì)檢報(bào)告單。如某些生物制品和進(jìn)口藥品。)藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收應(yīng)在到貨二日內(nèi)完成。因特殊情況(如周末、節(jié)假日、或某些必需的資料不全)不能按時(shí)驗(yàn)收的,應(yīng)按藥品的性能要求存放在相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū),等工作日或資料齊備立即驗(yàn)收,以確保藥品質(zhì)量。對(duì)藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識(shí)的檢查驗(yàn)收可在待驗(yàn)區(qū)進(jìn)行。對(duì)藥品外觀性狀的檢查則必須抽取規(guī)定數(shù)量的樣品后,在驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室內(nèi)進(jìn)行。

四 數(shù)量及包裝檢查的驗(yàn)收規(guī)程及驗(yàn)收細(xì)則是什么?

答:1.藥品到貨后，由業(yè)務(wù)部依據(jù)《購(gòu)進(jìn)計(jì)劃》核實(shí)，開《到貨通知單》通知驗(yàn)收員，驗(yàn)收員憑單核對(duì)供貨方《隨貨同行》、依據(jù)法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量進(jìn)行逐批次的驗(yàn)收。

1.1 驗(yàn)收人員先按照藥品的大包裝進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，做到數(shù)量準(zhǔn)確無誤。同時(shí)應(yīng)檢查藥品的包裝是否完整、牢固、有無受潮、水浸污染或破損等異?，F(xiàn)象。

1.2 數(shù)量驗(yàn)收后，驗(yàn)收員按照公司制定的《驗(yàn)收入庫(kù)操作程序》抽取一定的樣品進(jìn)行內(nèi)外包裝及標(biāo)識(shí)的檢查驗(yàn)收。

1.3包裝質(zhì)量驗(yàn)收的內(nèi)容包括：核對(duì)各級(jí)包裝標(biāo)簽和說明書是否印有生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、注冊(cè)商標(biāo)、批準(zhǔn)文號(hào)、品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、主要成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)、貯藏條件等。藥品標(biāo)簽及說明書印字是否清晰、標(biāo)簽是否貼正、粘牢；標(biāo)簽及說明書不得與藥物一起裝入瓶?jī)?nèi)。外用藥品其包裝的標(biāo)簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)記和警示說明。進(jìn)口藥品包裝標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品名稱、主要成分以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說明書。處方藥和非處方藥標(biāo)簽、說明書上是否有相應(yīng)的警示語或忠告語。非處方藥的包裝是否有國(guó)家規(guī)定的專有標(biāo)識(shí);內(nèi)、外包裝的質(zhì)量是否有利于藥品性能的穩(wěn)定和衛(wèi)生;包裝標(biāo)志是否符合運(yùn)輸或貯藏的要求；整件藥品是否附有產(chǎn)品合格證。藥品再分裝的標(biāo)簽必須注明藥品名稱、規(guī)格、原生產(chǎn)廠商、原生產(chǎn)批號(hào)、分裝單位名稱、分裝批號(hào)、有效期等內(nèi)容。

五 外觀性狀檢查的抽樣原則和檢查規(guī)程

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收員按照《驗(yàn)收入庫(kù)操作程序》的規(guī)定抽取一定的樣品，在驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室進(jìn)行外觀性狀的檢查。

1抽樣規(guī)定：每批在50件以下（含50件）抽取2件，50件以上每加50件多抽1 件，不足50件以50件計(jì)；在每件中從上、中、下不同部位抽取三個(gè)以上的小包裝進(jìn)行檢查。零散藥品，小于20個(gè)最小銷售單位，按實(shí)數(shù)驗(yàn)收；20個(gè)以上者,每多5個(gè),多抽一個(gè)。

2檢查中包裝，小包裝及標(biāo)簽、使用說明書是否符合《藥品包裝、標(biāo)簽和說明書管理規(guī)定》；符合規(guī)定的抽取足量小包裝到驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查，檢查以《中國(guó)藥典》為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)可參考《醫(yī)藥商品驗(yàn)收細(xì)則》；針劑還應(yīng)按不低于5%的抽樣率檢查澄明度，按澄明度檢查法要求抽取樣品進(jìn)行燈檢，并填寫“針劑澄明度檢查記錄”；若抽樣檢查發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象時(shí)，要加倍抽樣復(fù)查。

3驗(yàn)收檢查完畢后，必須及時(shí)復(fù)原，盡量保持原貌，并加蓋“驗(yàn)訖”章。

六驗(yàn)收員對(duì)哪些情況有權(quán)拒收或提出拒收意見：

1《藥品管理法》中規(guī)定的假藥、劣藥。

2整箱藥品無生產(chǎn)廠合格證的。

3包裝及其標(biāo)志內(nèi)容不符合規(guī)定要求或缺乏必要的使用說明。

4進(jìn)口藥品無《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或同批號(hào)《藥品檢驗(yàn)報(bào)告單》，或無供貨方質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章。

5首營(yíng)品種無同批號(hào)藥檢報(bào)告單。

養(yǎng)護(hù)員及保管組應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 藥品儲(chǔ)存的原則

答:1藥品應(yīng)按溫、濕度要求儲(chǔ)存于相應(yīng)的庫(kù)(區(qū))中。

2按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉(cāng)位，合理使用倉(cāng)容，對(duì)藥品實(shí)行分區(qū)分類管理，且“五距適當(dāng)”。

3藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味的藥品與其他一般藥品應(yīng)分開存放。不合格藥品應(yīng)單獨(dú)存放，并有明顯標(biāo)志。

4藥品堆垛通道應(yīng)符合規(guī)定不小于1m，藥品與地面不小于10cm，藥品與墻、屋頂、散熱器間距不小于30cm。

5在庫(kù)藥品實(shí)行色標(biāo)管理 ,待驗(yàn)藥品區(qū)、退回藥品區(qū)為黃色 ,合格藥品區(qū),拆零拼箱區(qū),發(fā)貨庫(kù)區(qū)為綠色,不合格藥品區(qū)為紅色。庫(kù)存藥品應(yīng)按藥品批號(hào)及效期遠(yuǎn)近依序存放，不同批號(hào)藥品不得混垛。

7實(shí)行藥品的效期儲(chǔ)存管理，對(duì)有效期不足一年的藥品設(shè)立近效期標(biāo)志，并按月進(jìn)行催銷。

8搬運(yùn)和堆垛藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求 , 規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度，定期翻垛。

9藥品出庫(kù)原則：“先產(chǎn)先出，近期先出，按批號(hào)發(fā)貨”。保管人員應(yīng)保持庫(kù)房、貨架和在庫(kù)藥品的清潔衛(wèi)生,定期進(jìn)行清掃,做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。避免藥品在庫(kù)發(fā)生差錯(cuò)。

二各庫(kù)房的溫,濕度范圍是多少?

答:庫(kù)房溫度：陰涼庫(kù)不超過20℃、常溫庫(kù)0-30℃、冷庫(kù)2-10℃相對(duì)濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。

三各種色標(biāo)表示何種意義?

答:綠色表示合格品,黃色表示待驗(yàn)品,紅色表示不合格品.四發(fā)貨和復(fù)核的流程

答:(一)保管員接到有效《銷貨清單》后，進(jìn)行配貨。

1整件發(fā)貨程序:

保管員按照《銷貨清單》上所列藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)批號(hào)、有效期等項(xiàng)目將所發(fā)整箱藥品發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”。

2拆零、拼箱發(fā)貨程序

2.1拆零、拼箱的操作必須在拆零、拼箱區(qū)進(jìn)行。

2.2保管員將整箱藥品移到拆零、拼箱區(qū)，取出所需數(shù)量，剩余藥品及大包裝放回合格品區(qū)。

2.3所發(fā)零貨需換箱時(shí)，由保管員選擇大小合適、潔凈的紙箱將零貨裝入，在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱標(biāo)簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“拼”字?！捌矗〒Q）箱標(biāo)簽”上必須填寫品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期。

2.4所發(fā)零貨需拼箱時(shí)，保管員選擇一大小合適、潔凈的紙箱，依次裝入藥品A，藥品B等。在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“換”字?！捌矗〒Q）箱標(biāo)簽”上必須填寫箱內(nèi)各種藥品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期。

2.5拼箱、換箱完畢，將其放置發(fā)貨區(qū)通知復(fù)核員復(fù)核。

五裝箱注意事項(xiàng)

答:1性質(zhì)互相容易影響，容易串味的藥品不能采用拼箱方式，可采用換箱方式。2內(nèi)服藥與外用藥不能采取拼箱方式。

3處方藥與非處方藥不能采用拼箱方式。

4品名、外包裝容易混淆的品種不能采用拼箱方式。

5同品種不同規(guī)格的藥不能采用拼箱方式。

6拼箱、換箱時(shí)盡可能裝滿箱體，并選用合適的墊材，防止運(yùn)輸中破損。

六復(fù)核員工作原則

答:復(fù)核員對(duì)保管員發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”的藥品。必須按《銷貨清單》所列內(nèi)容對(duì)實(shí)物進(jìn)行質(zhì)量檢查，復(fù)核員對(duì)以外包裝及標(biāo)識(shí)為主的外觀質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核檢查，內(nèi)容包括：購(gòu)貨單位、品名、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠家、外觀質(zhì)量，并簽名。

七 哪些情況復(fù)核員有權(quán)停止發(fā)貨?

答:復(fù)核員在復(fù)核中要檢查外包裝是否完整牢固，藥品是否有污染，若發(fā)現(xiàn)下列問題時(shí)，必須停止發(fā)貨，并報(bào)有關(guān)部門處理：藥品包裝內(nèi)有異常響動(dòng)和液體滲漏；外包裝出現(xiàn)破裂、封口不嚴(yán)、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象；包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落；藥品已超過有效期；

八養(yǎng)護(hù)員的工作職責(zé)

答;藥品養(yǎng)護(hù)工作的職責(zé)是：科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證質(zhì)量。在在庫(kù)藥品的養(yǎng)護(hù)工作中,應(yīng)按崗位職責(zé)和操作規(guī)范做好本職工作 , 保證公司經(jīng)營(yíng)藥品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量穩(wěn)定。

九養(yǎng)護(hù)員在養(yǎng)護(hù)工作中應(yīng)遵守下列要求：

1根據(jù)庫(kù)存藥品的流轉(zhuǎn)情況,每三個(gè)月進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和檢查并做好記錄。

2在藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志(暫停發(fā)貨牌)并暫停發(fā)貨,盡快通知質(zhì)量管理部處理。對(duì)首營(yíng)品種、主營(yíng)品種和發(fā)生過質(zhì)量問題的品種應(yīng)進(jìn)行每月進(jìn)行一次重點(diǎn)養(yǎng)護(hù) , 經(jīng)質(zhì)管部批準(zhǔn)后，建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案。藥品養(yǎng)護(hù)人員根據(jù)藥品儲(chǔ)存條件指導(dǎo)保管人員對(duì)藥品進(jìn)行合理儲(chǔ)存 , 配合保管員做好倉(cāng)庫(kù)溫濕度的監(jiān)測(cè)和管理。每日定時(shí)開啟換氣扇通風(fēng)，每日上下午各一次定時(shí)對(duì)庫(kù)房的溫、濕度進(jìn)行記錄。

5庫(kù)房溫度：陰涼庫(kù)不超過20℃、常溫庫(kù)0-30℃、冷庫(kù)2-10℃相對(duì)濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并予以記錄。

6藥品養(yǎng)護(hù)人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、溫濕度檢測(cè)和監(jiān)控儀器、倉(cāng)庫(kù)在用計(jì)量?jī)x器及器具等的管理。

7養(yǎng)護(hù)員應(yīng)定期匯總、分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存的藥品等質(zhì)量信息。8養(yǎng)護(hù)員依據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行查檢，對(duì)運(yùn)輸條件及防護(hù)措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫(kù)

運(yùn)輸員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一 發(fā)貨運(yùn)輸?shù)脑瓌t

答:安全第一,根據(jù)送貨地點(diǎn),選擇最佳的的運(yùn)輸方式,運(yùn)輸路線,將藥品安全,迅速的送到客戶.二 發(fā)貨運(yùn)輸流程

1送貨人接到保管員配發(fā)、經(jīng)復(fù)核員復(fù)核檢查裝箱后的藥品，依據(jù)《銷貨清單》及送貨單在發(fā)貨區(qū)核對(duì)所提藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地等，無誤后便可裝車。裝車中應(yīng)輕拿輕放，按包裝要求正確裝車，并且采取防雨、防曬、防震措施減少運(yùn)輸損失。對(duì)需低溫儲(chǔ)存的怕熱藥品，需采取保溫箱冷藏運(yùn)輸，冬天運(yùn)輸怕凍藥品需有防凍措施，可采取防寒包裝或用暖車發(fā)運(yùn),且在運(yùn)程中嚴(yán)格監(jiān)控。

2養(yǎng)護(hù)員有權(quán)依據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行查檢，對(duì)運(yùn)輸條件及防護(hù)措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫(kù)。

第三篇：GSP檢查應(yīng)知應(yīng)會(huì)

GSP檢查應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1.GSP的定義：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范 2.假藥的定義：

按照《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，有下列情形之一的，為假藥： 藥品所含成分與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成分不符；

以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處： 國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的； 變質(zhì)的； 被污染的；

使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的； 所表明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。3.劣藥的定義：

未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的； 超過有效期的；

直接解除藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

4.公司質(zhì)量方針：嚴(yán)禁、高效、滿意、健康

5.溫濕度范圍：常溫區(qū)10~30℃、陰涼區(qū)20℃以下、冷藏區(qū)2~8℃、濕度范圍35~75% 6.藥品不良反應(yīng)：指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)

7.江蘇省檢查指導(dǎo)原則檢查項(xiàng)目共336條，嚴(yán)重缺陷項(xiàng)8條，主要缺陷項(xiàng)134條，一般缺陷項(xiàng)194條。

8.處方藥的定義：必須憑執(zhí)業(yè)藥師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品 非處方藥的定義：非處方藥是不需要憑藥師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品

9.藥品批準(zhǔn)文號(hào)：化學(xué)藥品“H”，中藥“Z”，生物制品“S” 10.門店到貨后如何驗(yàn)收：

1.質(zhì)量驗(yàn)收員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事中藥飲片驗(yàn)收工作的，應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有中藥學(xué)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

2.收貨：當(dāng)商品配送部將藥品送達(dá)門店時(shí)，門店員工首先要檢查運(yùn)輸工具和運(yùn)輸狀況，然后核對(duì)《商品發(fā)運(yùn)交接單》上件數(shù)，注明是否相符，交配送人員留存。產(chǎn)品集中存放待驗(yàn)區(qū)。冷鏈藥品應(yīng)對(duì)送貨的運(yùn)輸方式、冷藏設(shè)備和到貨溫度進(jìn)行核查核實(shí)并記錄，不符合溫度要求的應(yīng)拒收并報(bào)告門店質(zhì)量員和公司質(zhì)量管理部。

3.驗(yàn)收時(shí)限：驗(yàn)收人員收到貨后隨到隨驗(yàn)，最多不超過4小時(shí)，特殊管理藥品、冷鏈藥品、貴重藥品、易碎藥品、其他特殊規(guī)定的藥品應(yīng)立即驗(yàn)收。

4.驗(yàn)收內(nèi)容：

4.1 門店驗(yàn)收可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，在待驗(yàn)區(qū)按照門店遞交的進(jìn)貨申請(qǐng)、電腦驗(yàn)收信息、《配送單》上的內(nèi)容對(duì)送達(dá)的藥品逐盒逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商、有效期以及數(shù)量、外觀包裝質(zhì)量的核查。

4.2 特殊管理藥品應(yīng)雙人驗(yàn)收。

4.3 驗(yàn)收中藥飲片包裝標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)和生產(chǎn)日期。

4.4 進(jìn)口藥品其包裝的標(biāo)簽應(yīng)有中文注明的藥品名稱、生產(chǎn)廠家，包裝應(yīng)有中文標(biāo)識(shí)并有中文說明書。

4.5 含有興奮劑目錄所列禁用物質(zhì)的藥品，應(yīng)核對(duì)包裝標(biāo)示或者產(chǎn)品說明書上是否注明“運(yùn)動(dòng)員慎用”字樣。

4.6 驗(yàn)收液體藥品應(yīng)逐個(gè)檢查至最小包裝，驗(yàn)收裸瓶藥品應(yīng)檢查隨批的說明書數(shù)量。

4.7 實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的精制飲片必須注明藥品的批準(zhǔn)文號(hào)。

4.8 對(duì)實(shí)施電子監(jiān)管的藥品，門店應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行藥品電子監(jiān)管碼掃碼，并及時(shí)將數(shù)據(jù)上傳至中國(guó)藥品電子監(jiān)管網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)。對(duì)未按規(guī)定加印或加貼中國(guó)藥品電子監(jiān)管碼，或因監(jiān)管碼印刷不符合規(guī)定要求，造成掃描設(shè)備無法識(shí)別的，應(yīng)拒收。監(jiān)管碼信息與藥品包裝信息不符的，要及時(shí)向配送單位進(jìn)行查詢、確認(rèn)，未得到確認(rèn)之前不得上架，必要時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告。

5.驗(yàn)收結(jié)果：

5.1 當(dāng)驗(yàn)收合格后，由驗(yàn)收人員在《配送單》的各項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，在外觀質(zhì)量欄勾選、驗(yàn)收結(jié)論欄蓋“合格”章，參與驗(yàn)收的人員簽名，注明驗(yàn)收日期。

5.2 驗(yàn)收核對(duì)如發(fā)現(xiàn)瓶裝藥品缺少說明書或整件藥品缺少合格證時(shí)，及時(shí)向商品配送部反饋信息并索取，同時(shí)將藥品放置待驗(yàn)區(qū)，待配送齊全方可后上架銷售。

5.3 驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)以下情形時(shí)，通過電腦系統(tǒng)填寫24小時(shí)收貨反饋給商品配送部處理；同時(shí)按《不合格藥品及退貨管理制度》執(zhí)行，實(shí)物則將實(shí)物同時(shí)放置在退貨箱，待收到《退貨藥品提貨通知單》后，一起交送/提貨員退回。

5.3.1 配送藥品與進(jìn)貨申請(qǐng)不符；《配送單》與電腦信息不符；

5.3.2 配送藥品與《配送單》中品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量、批準(zhǔn)文號(hào)不符，在《配送單》中相應(yīng)欄目及驗(yàn)收結(jié)論欄注明。

5.3.3 配送時(shí)同時(shí)發(fā)送了《藥品退貨通知單（未發(fā)運(yùn)）》，實(shí)物未發(fā)貨，則在《配送單》中相應(yīng)欄目及驗(yàn)收結(jié)論欄注明。

5.4 驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)以下情形時(shí)，通過電腦系統(tǒng)填寫24小時(shí)收貨反饋給商品配送部處理并反饋至總部質(zhì)量部；同時(shí)在《配送單》中外觀質(zhì)量及驗(yàn)收結(jié)論欄注明，按《不合格藥品及退貨管理制度》執(zhí)行，將實(shí)物放置在不合格品箱，待收到《退貨藥品提貨通知單》后，一起交送/提貨員退回。

5.4.1 藥品破損或有液體滲漏、污染的；

5.4.2 標(biāo)簽、說明書或標(biāo)識(shí)脫落、模糊不清，內(nèi)容不符合規(guī)定的；

5.4.3 無批號(hào)，無效的，過效期的；

5.4.4 其他假、劣藥品或其他質(zhì)量問題。

5.5 由驗(yàn)收人在ERP系統(tǒng)【10046】藥品驗(yàn)收記錄中確定驗(yàn)收結(jié)果，有以上情形發(fā)生時(shí)，在驗(yàn)收單中確認(rèn)貨品驗(yàn)收合格數(shù)量、不合格數(shù)量、不合格事項(xiàng)、處理措施。

6.記錄的填寫、保存：

6.1 《配送單》作為驗(yàn)收記錄，《車輛運(yùn)輸記錄》單獨(dú)裝訂。

6.2 相關(guān)記錄中各項(xiàng)內(nèi)容必須逐項(xiàng)填寫，字跡應(yīng)工整、清晰；如因筆誤需要改正時(shí)，應(yīng)在筆誤處劃二條刪除線，并將正確內(nèi)容在下方書寫清楚，簽名或蓋章確認(rèn)。

6.3 記錄保存不得少于五年。

11.門店養(yǎng)護(hù)原則有無重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，怎樣養(yǎng)護(hù)，以及電腦上的實(shí)際操作

片劑：檢查有無變色、斑點(diǎn)、龜裂、脫殼、掉皮、粘瓶、溶化、發(fā)霉、松片、破碎、異物等現(xiàn)象。一般壓制片：檢查有無變色、松片、發(fā)霉等現(xiàn)象。包衣片（糖衣片、腸溶片、薄膜衣片）：檢查有無包衣褪色、結(jié)晶析出、粘連、粘瓶、脫殼、龜裂、掉皮(衣)、霉變等現(xiàn)象。含糖片（口含片等）：檢查有無溶化粘連及變形等現(xiàn)象。

膠囊劑：檢查有無漏粉、破裂、漏油、粘軟變形、粘結(jié)等項(xiàng)。

硬膠囊：檢查有無碎裂、漏粉、粘結(jié)、粘瓶、霉變等現(xiàn)象，內(nèi)容物應(yīng)無吸潮、變色、結(jié)塊、霉變等異?，F(xiàn)象，有色膠囊應(yīng)檢查有無變色現(xiàn)象。軟膠囊：檢查有無漏油、粘軟變形、粘瓶等現(xiàn)象。

裝有生藥等營(yíng)養(yǎng)性物質(zhì)的膠囊：注意是否有霉變、生蟲現(xiàn)象。

顆粒劑、散劑：觀察色澤，檢查有無吸潮、軟化、結(jié)塊、霉變、包裝封口是否嚴(yán)密及有無破裂。

塊狀沖劑：檢查有無潮解、軟化、霉變、蟲蛀等現(xiàn)象。

顆粒劑：檢查有無吸潮、結(jié)塊、變色、霉變、蟲蛀及異味等現(xiàn)象。散劑：檢查有無變色、潮解、風(fēng)化、霉變、蟲蛀、異味等現(xiàn)象。

丸劑：觀察色澤，檢查有無吸潮、霉?fàn)€、蟲蛀、皺皮、粘連及脫殼、褪色、掉皮、異味等項(xiàng)。必要時(shí)抽樣做水分等項(xiàng)檢驗(yàn)。

水丸、湖丸：檢查有無吸潮、粘連、變色、霉變、蟲蛀、走油等現(xiàn)象。水蜜丸、蜜丸：檢查有無霉變、粘連、硬化、皺皮、異味等現(xiàn)象。包衣丸：檢查有無脫殼、褪色、掉皮等現(xiàn)象。

服溶劑液：自然光亮處直立、倒立、平視三步法檢視，觀察藥液的澄明度，含有中藥的制劑允許有輕咬易散的沉淀，不得有變色、霉變等現(xiàn)象。

糖漿劑：觀察澄明度，不得有沉淀、結(jié)晶析出等現(xiàn)象，但不得有異臭、發(fā)酵、產(chǎn)氣、酸敗、霉變等現(xiàn)象，且瓶口不得有生霉現(xiàn)象。

軟膏劑：觀察其色澤、膏體的細(xì)膩度，不得有異臭、酸敗、霉變等現(xiàn)象。栓劑：檢查有無軟化、變形、干裂、酸敗、霉變等現(xiàn)象。橡膠膏劑：檢查有無透油（背）、色澤、異物、老化失粘等現(xiàn)象。

滴眼劑：檢查有無色澤、觀察澄明度，不得有漏液、霉變、結(jié)晶等現(xiàn)象。重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)原則：拆零藥品和易變質(zhì)、近效期、擺放時(shí)間較長(zhǎng)的藥品以及中藥飲片、冷藏藥品、含麻黃堿復(fù)方制劑進(jìn)行重點(diǎn)檢查養(yǎng)護(hù)。

ERP系統(tǒng)設(shè)定依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，定期每月生成陳列藥品檢查計(jì)劃，對(duì)陳列藥品應(yīng)每月進(jìn)行質(zhì)量檢

查，檢查內(nèi)容：批號(hào)、效期、數(shù)量、外觀質(zhì)量等。

12.發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的商品怎么辦？

門店發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問產(chǎn)品——將貨品狀態(tài)調(diào)整至質(zhì)量待查，實(shí)物放待處理區(qū)（箱）——門店質(zhì)量員或總部質(zhì)量部確認(rèn)——確認(rèn)不合格——由質(zhì)量員將貨品狀態(tài)調(diào)整至不合格同時(shí)將貨品移至不合格專用箱——門店發(fā)起質(zhì)量退貨流程——總部質(zhì)量部審批

13.含特殊藥品指的哪些?含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時(shí)注意項(xiàng)？ 含特殊藥品復(fù)方制劑是指含麻黃堿類復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片、復(fù)方甘草含片麻黃草類中藥飲片。含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時(shí)注意：嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥分類管理規(guī)定，在門店顯著位置張貼“含麻黃堿復(fù)方制劑限售不超過2個(gè)最小包裝”和“藥店警示語：銷售含麻黃堿復(fù)方制劑必須查驗(yàn)并登記購(gòu)買者身份證”的提示語。

含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片必須嚴(yán)格憑處方銷售。銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑必須陳列在封閉式柜臺(tái)內(nèi)，必須查驗(yàn)并登記購(gòu)買者身份證件，將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30mg(不含30mg)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售的處方藥管理，菲處方藥一次銷售不得超過2個(gè)最小包裝。銷售片麻黃草類中藥飲片需嚴(yán)格按處方配方銷售，不得大劑量單方銷售。處方藥必須憑處方按處方劑量銷售，要專人管理，專項(xiàng)登記。發(fā)現(xiàn)含麻黃堿類復(fù)方制劑購(gòu)買方存在異常情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，并向公司負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。

14.崗位職責(zé)（條款中門店質(zhì)量管理人員的職責(zé)）門店應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配備質(zhì)量管理人員。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)督促相關(guān)部門和崗位人員執(zhí)行藥品管理的法律法規(guī)及GSP。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)組織學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、監(jiān)督質(zhì)量管理文件的執(zhí)行。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)并監(jiān)督藥品進(jìn)貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報(bào)告。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)不合格藥品的確認(rèn)及處理。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)假劣藥品的報(bào)告。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)的報(bào)告。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整、有效、及時(shí)，并及時(shí)、準(zhǔn)確向所在地

藥品監(jiān)督管理部門上傳遠(yuǎn)程監(jiān)管等相關(guān)數(shù)據(jù)。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)指導(dǎo)并監(jiān)督藥學(xué)服務(wù)工作。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)其他應(yīng)由質(zhì)量管理人員履行的職責(zé)。

15.銷售憑證包含哪些內(nèi)容：銷售藥品時(shí)，應(yīng)提供顧客標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容的有效銷售憑證。如遇電腦故障等無法打印銷售憑證時(shí)，收銀員應(yīng)填寫手工收銀小票（一式兩聯(lián)），內(nèi)容須有：貨號(hào)、品名、規(guī)格、廠家、批號(hào)、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)目，將一聯(lián)手工收銀小票及藥品交給顧客。當(dāng)電腦恢復(fù)后，收銀員應(yīng)及時(shí)將此期間的銷售一筆錄入電腦，并將留存的手工收銀小票及電腦銷售憑證裝訂在一起。

16.拆零步驟及記錄新要求，設(shè)投訴專柜

1.門店拆零銷售記錄內(nèi)容應(yīng)包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠家、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人員等。

2.拆零專柜內(nèi)應(yīng)配置拆零工具：角匙（三把，標(biāo)注口服、外用、抗生素，分別用獨(dú)立的小藥袋分裝），酒精棉球，鑷子，剪刀，小藥袋（標(biāo)注門店名稱）。

3.藥品拆零銷售使用的工具，包裝應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、服用期限等內(nèi)容。（服用期限是根據(jù)顧客購(gòu)買量和藥品用量就算出的藥品服用時(shí)間）。

4.拆零藥品內(nèi)服藥和外用藥要分開存放，不得混放，并保留原包裝的標(biāo)簽。

5.拆零的步驟：

①在小藥袋（藥店上蓋好門店的條章）寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期、服務(wù)期限（以實(shí)際服用的天數(shù)為準(zhǔn)）

②用指定的藥匙（口服、外用、抗生素）數(shù)藥片放進(jìn)小藥袋，封好口，把說明書隨藥品交給顧客

③用鑷子夾取酒精棉球清潔藥匙，放進(jìn)指定好的小藥袋 ④及時(shí)登記拆零藥品銷售登記臺(tái)帳

門店拆零人員一定要經(jīng)過培訓(xùn)，要有培訓(xùn)記錄

17.中藥飲片裝斗、清斗 裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗復(fù)核，防止錯(cuò)斗、串斗；防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號(hào)的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗并記錄

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì)

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費(fèi)品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學(xué)分類,煙草為茄科；

根據(jù)品種特征和栽培調(diào)制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國(guó)際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國(guó)卷煙產(chǎn)品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對(duì)比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護(hù)商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護(hù);

5、廣告、宣傳;

6、標(biāo)識(shí)與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應(yīng)符合商標(biāo)法規(guī)定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國(guó)家名稱、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國(guó)際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會(huì)主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術(shù)要求:

1、注冊(cè)標(biāo)記?（registered表示商標(biāo)已注冊(cè)，）應(yīng)標(biāo)在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明?。ㄊ校┟c企業(yè)名稱，并用“〃”隔開；?。ㄊ校┟c企業(yè)名稱相同時(shí)可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數(shù)量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國(guó)卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標(biāo)識(shí)國(guó)家或地區(qū)的代碼，我國(guó)統(tǒng)一為“690”。②生產(chǎn)廠商代碼：標(biāo)識(shí)的是商品制造廠商，我國(guó)煙草制品的制造廠商代碼統(tǒng)一為“1028”。

③商品特性代碼：標(biāo)識(shí)商品屬性、規(guī)格、價(jià)格等信息，是廠商賦予自已產(chǎn)品的代碼，具有唯一性。

④校驗(yàn)碼：用以檢驗(yàn)上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》第十八條規(guī)定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉(cāng)儲(chǔ)養(yǎng)護(hù)的基本方針：“以防為主，防治結(jié)合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應(yīng)超過5個(gè)煙箱高，庫(kù)房?jī)?nèi)若使用照明燈具，應(yīng)使用防爆燈具，嚴(yán)禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應(yīng)保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時(shí)，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)紀(jì)律:（1）不準(zhǔn)違反行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的卷煙二級(jí)調(diào)撥價(jià)、三級(jí)批發(fā)價(jià)和零售 2 價(jià)。不準(zhǔn)批零-價(jià)。

（2）不準(zhǔn)跨區(qū)向零售戶供貨，不準(zhǔn)向零售戶大批量供貨。（3）不準(zhǔn)搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準(zhǔn)煙草職工及直系親屬?gòu)氖聜€(gè)體卷煙經(jīng)營(yíng)。（5）不準(zhǔn)在省外煙訂貨中購(gòu)進(jìn)關(guān)系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準(zhǔn)向系統(tǒng)外單位或個(gè)人銷售煙葉。（7）不準(zhǔn)向零售戶賒欠貨款。（8）不準(zhǔn)向無證戶批供卷煙。（9）不準(zhǔn)為個(gè)人代售卷煙。

（10）不準(zhǔn)霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場(chǎng)。（11）不準(zhǔn)主銷牌號(hào)銷售斷檔，不準(zhǔn)不合格產(chǎn)品出廠

建立客戶經(jīng)理制度的必要性：

1、建立客戶經(jīng)理制度是營(yíng)銷管理強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的需要

2、建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求

3、建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對(duì)未來激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要 新的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場(chǎng)，面向零售戶，強(qiáng)化對(duì)零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個(gè)工作重點(diǎn)，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行達(dá)到管理更細(xì)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

是指負(fù)責(zé)對(duì)零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動(dòng)，實(shí)施公司營(yíng)銷策略，協(xié)調(diào)和維護(hù)公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠(chéng)，提升客戶價(jià)值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷人員。

客戶經(jīng)理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員

客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

1、開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場(chǎng)信息，提供營(yíng)銷決策的依據(jù)；

5、按照客戶分類和分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；

6、組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作；

7、培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心；

2、公司銷售策略的主要執(zhí)行者；

3、聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責(zé)任人；

5、公司市場(chǎng)形象的主要代表?？蛻絷P(guān)系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財(cái)富；

2、客戶的價(jià)值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實(shí)是有價(jià)值的客戶；

4、當(dāng)你設(shè)法滿足一個(gè)客戶時(shí)，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時(shí)，主動(dòng)服務(wù)總是比被動(dòng)服務(wù)更令客戶滿意。客戶經(jīng)理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準(zhǔn)備個(gè)性化拜訪計(jì)劃；

2、實(shí)地拜訪時(shí)，重點(diǎn)做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、培育品牌等工作；

3、拜訪結(jié)束后及時(shí)填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；

4、根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計(jì)劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個(gè)客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；

3、了解每個(gè)客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；

4、加深與每個(gè)客戶的關(guān)系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經(jīng)理品牌維護(hù)工作流程

1、接受市場(chǎng)經(jīng)理分解的重點(diǎn)品牌培育規(guī)劃；

2、每月末，制定下月重點(diǎn)品牌培育相關(guān)工作計(jì)劃；

3、向客戶推薦重點(diǎn)品牌，與客戶商定重點(diǎn)品牌鋪市事宜；

4、拜訪時(shí)收集客戶重點(diǎn)品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見；

5、關(guān)注重點(diǎn)品牌訂貨信息，分析動(dòng)銷情況，制定相應(yīng)對(duì)策；

6、有促銷活動(dòng)時(shí)，積極配合實(shí)施，并反饋相關(guān)信息。

（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計(jì)劃；

2、與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施；

4、走訪客戶，及時(shí)了解新品動(dòng)銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理；

（五）指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)流程

1、分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫(kù)存狀況；

2、指導(dǎo)客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場(chǎng)信息?？蛻艚?jīng)理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產(chǎn)品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動(dòng)增值服務(wù)；

5、注意貨款回收；

6、穩(wěn)定客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理的知識(shí)能力：

1、豐富的行業(yè)知識(shí)；

2、必要的法律知識(shí)；

3、產(chǎn)品知識(shí)；

4、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)；

5、溝通和談判技巧等?？蛻艚?jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

1、樹立服務(wù)意識(shí)；

2、注重實(shí)踐創(chuàng)新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任；

5、維護(hù)公司利益。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：

可概括為“管理市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面。管理市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場(chǎng)的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)；

管理市場(chǎng)的前提就是要仔細(xì)研究市場(chǎng)，而研究市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；

管理市場(chǎng)的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場(chǎng)、收集市場(chǎng)信息、強(qiáng)化客戶管理。對(duì)客戶的管理，其目的是控制目標(biāo)市場(chǎng)，而客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營(yíng)銷管理。

品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)

客戶經(jīng)理任職條件：

1、具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)企業(yè)形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。

5、能熟練操作計(jì)算機(jī)的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強(qiáng)的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力?？蛻艚?jīng)理品質(zhì)要求：

1、誠(chéng)實(shí)守信

2、熱情敬業(yè)

3、公正無私 在實(shí)踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：

1、學(xué)會(huì)溝通

2、以情動(dòng)人

3、保持耐心

客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績(jī)及工作能力由低到高分為見習(xí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理四個(gè)級(jí)別，并實(shí)行不同級(jí)別的工資待遇，以調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性。

客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備：

首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后的拜訪計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)理臨時(shí)安排的工作內(nèi)容，精心準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準(zhǔn)備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計(jì)劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動(dòng)的地位。

客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：?jiǎn)柡蚩蛻舨⒔榻B拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫(kù)存、督促客戶明碼標(biāo)價(jià)、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)動(dòng)向、與客戶交流了解市場(chǎng)反映、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息等十一項(xiàng)。

客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費(fèi)者真誠(chéng)的交流來真實(shí)了解市場(chǎng)的反映，具體應(yīng)做好以下工作：

1、客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費(fèi)者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營(yíng)的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營(yíng)的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點(diǎn)，送貨人員、車輛、時(shí)間等。對(duì)了解的情況一定要做好記錄，并及時(shí)向市場(chǎng)經(jīng)理專管所所長(zhǎng)反映。

2、客戶經(jīng)理要從維護(hù)持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動(dòng)持證戶積極舉報(bào)周圍經(jīng)營(yíng)戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經(jīng)理要幫助零售戶計(jì)算合法經(jīng)營(yíng)的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。

4、客戶經(jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時(shí)、服務(wù)是否周到等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上。

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的同時(shí)，還應(yīng)在走訪市場(chǎng)的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動(dòng)向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動(dòng)攤點(diǎn)）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營(yíng)的情況，應(yīng)立即向市場(chǎng)經(jīng)理、專管所所長(zhǎng)反映，并確定稽查人員到達(dá)后方可離開。

3、在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對(duì)申請(qǐng)辦證的經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行實(shí)地勘 8 察。

客戶經(jīng)理應(yīng)本著突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要的原則做好次日晨例會(huì)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：

1、重點(diǎn)反映轄區(qū)市場(chǎng)銷量變動(dòng)（上升、下降）情況及原因分析、重點(diǎn)品牌培育情況。

2、重點(diǎn)反映拜訪重點(diǎn)客戶、卷煙銷售異?？蛻舻那闆r，并分析原因及采取的措施。

3、重點(diǎn)反映走訪市場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動(dòng)向，以及建議采取的措施。

4、簡(jiǎn)要匯報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理前日安排工作的完成情況。

5、簡(jiǎn)要說明客戶的意見和建議等。市場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

－ 分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； － 組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；

－ 完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議； － 收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫市場(chǎng)報(bào)告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

－ 按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；

－ 執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作?？蛻艚?jīng)理工作紀(jì)律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4、不準(zhǔn)漏訪、漏管。

5、不準(zhǔn)接受零售客戶吃請(qǐng)。

6、不準(zhǔn)向零售客戶索要物品，不準(zhǔn)借錢、借物。

7、不準(zhǔn)泄露企業(yè)機(jī)密，謀取不正當(dāng)利益。

8、不準(zhǔn)與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準(zhǔn)私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。

10、不準(zhǔn)收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和貴重物品?！罢w推進(jìn)、全面提升”是新形勢(shì)下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進(jìn)是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進(jìn)的完善和提高。

整體推進(jìn)就是要解決各?。▍^(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一、分級(jí)管理的現(xiàn)代化卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的形成。

全面提升就是要在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)作水平，充分發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、?四知四清四掌握?工作機(jī)制的主要內(nèi)容是什么？

答：?四知?是對(duì)居民家庭做到：知基本情況、知家庭經(jīng)濟(jì)狀況、知家庭成員政治表現(xiàn)、知家庭成員遵紀(jì)守法情況；?四清?是對(duì)轄區(qū)人口做到：農(nóng)（居）民就業(yè)情況清、重點(diǎn)人員情況清、流動(dòng)人口情況清、貧困群體情況清；?四掌握?是對(duì)轄區(qū)情況做到：掌握基本情況及社情動(dòng)態(tài)、掌握宗教管理狀況、掌握熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、掌握各類積極分子發(fā)揮作用情況。

2、出租房屋管理做到?四清?指的是什么？

答：流動(dòng)人口、出租房屋底數(shù)清，房主身份清，租房人員情況清，治安重點(diǎn)對(duì)象清.3、什么是?四有四無?社區(qū)？

答：四有：有組織、有陣地、有活動(dòng)、有實(shí)效；四無：無違法犯罪、無?三非?活動(dòng)（三非是指：非法宗教活動(dòng)、非法宣傳物和音像制品、非法網(wǎng)絡(luò)傳播）、無不良風(fēng)氣、無臟亂差現(xiàn)象。

4、什么是?四有四無?戶？

答：四有：有穩(wěn)定收入、有法律意識(shí)、有文明風(fēng)尚、有互助精神；四無：無違法犯罪、無?三非?活動(dòng)、無不文明行為、無臟亂差現(xiàn)象。

5、?四有四無?命名程序：

?四有四無?社區(qū)：社區(qū)申請(qǐng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評(píng)、縣委驗(yàn)收命名及復(fù)驗(yàn)、地區(qū)抽查。

?四有四無?戶：家庭申請(qǐng)、社區(qū)評(píng)定（公示7天）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場(chǎng)、街道）命名及復(fù)驗(yàn)、縣抽查。

6、五個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制有哪些內(nèi)容？

答：

1、加強(qiáng)基層組織建設(shè)。

2、抓好綜治維穩(wěn)工作重點(diǎn)。

3、宣傳思想文化工作重點(diǎn)。

4、加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)民族宗教工作建設(shè)。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)民生建設(shè)全。

7、?四化?建設(shè)：？

答：?單位化管理、網(wǎng)格化覆蓋、社會(huì)化服務(wù)、信息化支撐?

8、?四有四無?工作六步法：

答：第一步：調(diào)查摸底，第二步：科學(xué)分類。第三步：分類施策。第四步：評(píng)定命名。第五步：鞏固提高。第六步：動(dòng)態(tài)管理。

9、兩文件一條列內(nèi)容

答：《關(guān)于進(jìn)一步依法治理非法宗教活動(dòng)，遏制宗教極端思想滲透工作的若干意見》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和完善伊斯蘭教工作的若干意見》、《新疆維吾爾自治區(qū)宗教事務(wù)條例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有錢辦事，有場(chǎng)所議事，達(dá)到城鄉(xiāng)區(qū)域化黨建格局。

11、五講一考核的內(nèi)容是什么？

答：政府部門將法律，衛(wèi)生部門講健康，群團(tuán)組織講風(fēng)尚，宗教人士講教義，黨政干部講政策。

12、“三會(huì)一課”是指支部定期召開黨員大會(huì)、支部委員會(huì)、黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。

13、?三會(huì)一課?制度內(nèi)容

★ 支部黨員大會(huì)：是黨支部全體黨員參加的會(huì)議，黨員大會(huì)一般每季度召開一次。會(huì)議由支部委員會(huì)召集，由黨支部書記主持。

★ 黨支部委員會(huì)：一般每月召開一次，根據(jù)需要也可隨時(shí)召開。必要時(shí)也可召開治委擴(kuò)大會(huì)議，吸收黨小組長(zhǎng)和有關(guān)黨員干部參加“ ★ 黨小組會(huì)：黨小組會(huì)是黨小組活動(dòng)的主要形式之一，也是黨員組織生活的一個(gè)重要組成部分。黨小組會(huì)一般每月召開一至兩次。

★ 黨課：黨課時(shí)黨組織以授課形式定期對(duì)黨員進(jìn)行教育的一種方法。黨課應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時(shí)期的形式和任務(wù)，結(jié)合本單位的實(shí)際和黨員的思想狀況有針對(duì)性地進(jìn)行。

14、軟弱渙散基層黨組織整頓工作?八個(gè)問題?

1、黨組織及配套組織凝聚力、戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，作用發(fā)揮不好的問題

2、骨干隊(duì)伍素質(zhì)不高，現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)不好，難以發(fā)揮模范帶頭作用的問

3、組織生活不正常。各項(xiàng)制度、機(jī)制執(zhí)行落實(shí)不好，運(yùn)行管理不規(guī)范的問題

4、落實(shí)維穩(wěn)措施不得力的問題

5、黨員干部作風(fēng)不實(shí)，執(zhí)行力不強(qiáng)的問題

6、民族團(tuán)結(jié)工作不扎實(shí)，現(xiàn)代文化引領(lǐng)作用發(fā)揮不好的問題

7、組織發(fā)動(dòng)群眾不充分，服務(wù)群眾能力不強(qiáng)，凝聚人心效果不明顯的問題

8、服務(wù)型黨組織創(chuàng)建、?四有四無?村（社區(qū)）創(chuàng)建工作流于形式，村級(jí)組織星級(jí)化創(chuàng)建水平低的問題

15、建設(shè)基層服務(wù)型黨組織，要達(dá)到?六有?目標(biāo)：

一是有堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子;二是有本領(lǐng)過硬的骨干隊(duì)伍；三是有功能實(shí)用的服務(wù)場(chǎng)所；四是有形式多樣的服務(wù)載體；五是有健全完善的制度機(jī)制；六是有群眾滿意的服務(wù)業(yè)績(jī)。

16、抓差促好 治弱強(qiáng)優(yōu)的內(nèi)容？

一、?抓差?破解難題：

1、加大跟蹤問效力度。

2、有效解決兩個(gè)?青黃不接?問題。

3、落實(shí)好?三位一體+理事會(huì)?工作機(jī)制。

4、激勵(lì)七支隊(duì)伍發(fā)揮作用。5抓好群眾宣傳教育工作。

二、?促好?提升水平：

1、實(shí)施?雙百?示范工程（重點(diǎn)培育100個(gè)不同領(lǐng)域的黨建示范點(diǎn)和100名?明顯黨組織書記?）

2、深入推進(jìn)基層服務(wù)型黨組織創(chuàng)建。

三、?促弱?促進(jìn)轉(zhuǎn)化：1落實(shí)責(zé)任?治弱?。

2、強(qiáng)化合力?治弱?。3配強(qiáng)帶頭人?治弱?（著力打造一批政治合格的?知識(shí)型、雙語型、實(shí)干型、創(chuàng)新型?干部）

四、?強(qiáng)優(yōu)?提檔升級(jí)：

1、切實(shí)加強(qiáng)基層陣地建設(shè)（抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)基本）。

2、進(jìn)一步發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟(jì)。

3、不斷鞏固?去極端化?成果。

4、深化?四有四無?創(chuàng)建活動(dòng)。

5、扎實(shí)深入推進(jìn)?訪惠聚?活動(dòng)。

17、什么是?一崗雙責(zé)?？ 村（社區(qū)）干部在立足本職崗位的同時(shí)履行聯(lián)系服務(wù)群眾和維護(hù)責(zé)任區(qū)域穩(wěn)定兩項(xiàng)職責(zé)。

18、自治區(qū)黨委提出要發(fā)揚(yáng)?三干?精神指的是什么？ 全心全意的干、爭(zhēng)分奪秒的干、務(wù)求實(shí)效干

19、什么是?錯(cuò)時(shí)工作制?？

村（居）干部辦公無休日，推行錯(cuò)時(shí)上班、輪班工作制度，采取午錯(cuò)時(shí)、晚錯(cuò)時(shí)、雙休日、節(jié)假日錯(cuò)時(shí)，保證村、社區(qū)24小時(shí)有人在崗，全天候?yàn)槿罕娞峁┓?wù)，履行維護(hù)穩(wěn)定、強(qiáng)化管理、服務(wù)群眾職能。

20、?四類管理法?

可分為放心戶、基本戶、工作重點(diǎn)戶和重點(diǎn)管控戶

放心戶：在責(zé)任區(qū)長(zhǎng)期居住或經(jīng)營(yíng)、思想政治表現(xiàn)良好、遵紀(jì)守法的人員?；緫簦涸谪?zé)任區(qū)居住或經(jīng)營(yíng)、思想政治表現(xiàn)和遵紀(jì)守法情況一般的人員。工作重點(diǎn)戶：在本責(zé)任區(qū)內(nèi)無固定居所、無固定職業(yè)、各類證件不全的人員；有宗教極端思想和表現(xiàn)、煽動(dòng)民族分裂、鼓吹?圣戰(zhàn)?，以及其它有對(duì)社會(huì)不滿甚至仇視社會(huì)的、思想傾向和過激言論的人員；?6.26??7.5?事件涉案人員家屬；貧困群眾、孤寡老人、重點(diǎn)上訪戶等。

重點(diǎn)管控戶：在本責(zé)任區(qū)刑釋解教人員、吸毒人員，法輪功頑固分子、?7.5?事件解脫人員等。

21、五個(gè)白皮書

正確認(rèn)識(shí)和把握新疆伊斯蘭教的特殊性 如何正確區(qū)分正常宗教活動(dòng)、民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教極端思想的界限 如何正確認(rèn)識(shí)對(duì)蒙面罩袍的治理 如何正確認(rèn)識(shí)和處理我區(qū)瓦哈比問題 認(rèn)清伊吉拉特本質(zhì)及其危害

22、雙千工程是什么？一千個(gè)黨建示范點(diǎn)；一千個(gè)明星書記；

23、”1235"工程是什么：?訪惠聚?工作?1235?目標(biāo)要求：即建成一個(gè)陣地，爭(zhēng)取兩個(gè)?摘帽?（軟弱渙散基層黨組織和重點(diǎn)整治村）、提升兩項(xiàng)滿意率，實(shí)現(xiàn)?三無?，建設(shè)?五好黨支部?。

24、五好黨支部標(biāo)準(zhǔn)：?五好黨支部?即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、活動(dòng)開展好、制度建設(shè)好、作用發(fā)揮好。組織健全 黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子健全、屆滿及時(shí)改選、成員調(diào)整及時(shí)增補(bǔ)，結(jié)構(gòu)合理，分工明確。

25、?四強(qiáng)??三力?黨員干部：?四強(qiáng)?即政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)；?三力?即理解力、執(zhí)行力、落實(shí)力。

26、369限時(shí)工作法：?3?是外地流動(dòng)人員來我市入住后，出租屋房東應(yīng)該在3個(gè)小時(shí)內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報(bào)告；對(duì)離開的流動(dòng)人口，出租屋房東在3個(gè)小時(shí)內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報(bào)告。?6?是社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時(shí)內(nèi)與新來的流動(dòng)人口見面、采集信息；對(duì)離開的流動(dòng)人口，社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時(shí)內(nèi)完成信息注銷、上傳、登記等工作；?9?是9個(gè)小時(shí)內(nèi)完成比對(duì)核查、登記上網(wǎng)等工作，離開9個(gè)小時(shí)內(nèi)向其戶籍地（經(jīng)常居住地）通報(bào)情況。

27、五把鑰匙的主要內(nèi)容：思想的問題用思想的方法去解決，文化的問題用文化的方式去解決，習(xí)俗的問題用尊重的態(tài)度去對(duì)待，宗教的問題按照宗教規(guī)律去做好工作，暴恐的問題用法治和嚴(yán)打的方式去解決，一把鑰匙開一把鎖，最大限度地將各族群眾團(tuán)結(jié)在黨和政府周圍。

28、宗教 ?雙五好?：即?五好宗教活動(dòng)場(chǎng)所?和?五好宗教人士?創(chuàng)建活動(dòng)，（一）?五好宗教活動(dòng)場(chǎng)所?標(biāo)準(zhǔn)：

1、愛國(guó)守法好。

2、團(tuán)結(jié)和諧好。

3、服務(wù)社會(huì)好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）?五好宗教人士?評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：

1、愛國(guó)愛教好。

2、民族團(tuán)結(jié)好。

3、學(xué)識(shí)教風(fēng)好。

4、群眾影響好。

5、發(fā)揮作用好。

29、?訪惠聚??十三個(gè)一?：幫助一個(gè)人就業(yè)，轉(zhuǎn)化一名特殊群體，銷售一批農(nóng)副產(chǎn)品，宣講一次惠民政策，參加一天農(nóng)活，宣講一次法律知識(shí)，開展一次文體活動(dòng)，培養(yǎng)一個(gè)入黨（團(tuán)）積極分子，組織一次家鄉(xiāng)變化對(duì)比教育，宣講一次新疆‘三史’。

30、?三個(gè)基本?的組織方式 1.以黨支部為基本單位；

2.以?三會(huì)一課?等黨的組織生活為基本形式； 3.以落實(shí)黨員教育管理制度為基本依托。

31、新疆當(dāng)前的?三期疊加?：暴力恐怖活動(dòng)的活躍期、反分裂斗爭(zhēng)的激烈期、干預(yù)治療的陣痛期。32、2016年訪惠聚活動(dòng)提出的?1235?目標(biāo)：

1、一個(gè)陣地；2爭(zhēng)取兩個(gè)摘帽即爭(zhēng)取摘掉軟弱渙散集成黨組織的帽子；爭(zhēng)取摘掉集中整治重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點(diǎn)村的帽子。3實(shí)現(xiàn)三無，無暴力恐怖案件、無極端宗教活動(dòng)、無重大群體性事件發(fā)生。

5、建設(shè)五好黨支部。即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、工作機(jī)制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。

33、訪惠聚活動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)工作：做好群眾工作、加強(qiáng)基層組織、推進(jìn)?去極端化?

34、訪惠聚活動(dòng)六項(xiàng)任務(wù)：轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)、促進(jìn)宗教和諧、保障改善民生、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、強(qiáng)化基層基礎(chǔ)

35、五管齊下：正信擠壓、文化對(duì)沖、法治約束、科學(xué)普及、就業(yè)鞏固。

36、?三支隊(duì)伍? ：一是建設(shè)踐行?四強(qiáng)?（政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)）標(biāo)準(zhǔn)的干部隊(duì)伍；二是建設(shè)熱愛教育 事業(yè)、有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?四好?（有歷史責(zé)任感的好老師、為 人師表的好老師、立德樹人的好老師、專業(yè)過硬的好老師）的教師隊(duì)伍；三是建設(shè)正信正行、自覺抵制極端的?五好?（愛國(guó)愛教好、解經(jīng)講經(jīng)好、民族團(tuán)結(jié)好、文明教風(fēng)好、發(fā) 揮作用好）的愛國(guó)宗教人士隊(duì)伍。

37、?四強(qiáng)三力?好干部： ?四強(qiáng)?，即政治上強(qiáng)、能力上強(qiáng)、作 風(fēng)上強(qiáng)、心力上強(qiáng)。?三力?，即理解力、執(zhí)行力、落實(shí)力。?三個(gè)不吃虧?用人導(dǎo)向：堅(jiān)持不讓老實(shí)人吃虧，不讓綜合 素質(zhì)高、能干事的人吃虧，不讓長(zhǎng)期在一線埋頭苦干的人吃 虧。

38、政治上強(qiáng)的六條標(biāo)準(zhǔn)：一是不折不扣的落實(shí)中央、自治區(qū)黨 委維護(hù)穩(wěn)定的工作部署和工作要求；二是在重大考驗(yàn)和關(guān)鍵 時(shí)刻敢于出手，能夠豁得出去、沖得上去；三是在宗教事務(wù) 管理上態(tài)度堅(jiān)決、敢抓敢管、做出表率；四是爭(zhēng)做維護(hù)民族 團(tuán)結(jié)的模范；五是管好自己的家人和親屬；六是堅(jiān)持以現(xiàn)代 文化為引領(lǐng)，帶頭移風(fēng)易俗，帶頭教育群眾。訪惠聚工作三項(xiàng)重點(diǎn)：加強(qiáng)基層組織、推進(jìn)?去極端化?、保障改善民生。

39、?兩個(gè)最大限度? ：最大限度地教育引導(dǎo)群眾、爭(zhēng)取凝聚人 心，最大限度地孤立和打擊?三股勢(shì)力?。

40、農(nóng)村?四老人員? ：老黨員、老干部、老模范、老軍人。

41、實(shí)現(xiàn)?五好? ：要選配一個(gè)好書記（黨性強(qiáng)靠得住、抓穩(wěn)定 敢管理、能帶富辦法多、懂政策善服務(wù)、人品正威信高），打造一個(gè)好班子（班子團(tuán)結(jié)能戰(zhàn)斗、帶領(lǐng)群眾跟黨走、工作 任務(wù)能落實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題能處理、群眾困難能幫扶），要建設(shè) 一支好隊(duì)伍（著力打造具有新疆特色的基層好干部隊(duì)伍、使 他們真正成為團(tuán)結(jié)凝結(jié)群眾的鋼筋鐵骨、維護(hù)鄉(xiāng)村穩(wěn)定的中 堅(jiān)力量），要落實(shí)一批好機(jī)制（全面落實(shí)村規(guī)民約、居民公 約、?一事一議? ?四議四公開?等制度和?兩好?機(jī)制），建設(shè)一個(gè)好陣地（統(tǒng)籌規(guī)劃好? 5+2?工程硬件建設(shè)，使黨 員群眾學(xué)習(xí)有陣地、活動(dòng)有場(chǎng)所、娛樂有去處）。

42、?四議兩公開? ：四議指村黨支部委員會(huì)提議，村兩委會(huì)商 議、黨員或黨員代表大會(huì)審議、村民代表會(huì)議或村民會(huì)議決 議。兩公開指決議公開、實(shí)施結(jié)果公開。

43、村級(jí)組織建設(shè)?六有目標(biāo)? ：基層組織工作有力量、辦事有 經(jīng)費(fèi)、活動(dòng)有陣地，基層干部生活有保障、政治有地位、精 神有動(dòng)力。

44、村（社區(qū)）陣地十個(gè)起來：國(guó)旗升起來、場(chǎng)所用起來、院落 綠起來、燈光亮起來、廣播響起來、培訓(xùn)辦起來、遠(yuǎn)程教育 學(xué)起來、文化活動(dòng)搞起來、農(nóng)民群眾樂起來、村級(jí)組織強(qiáng)起 來。

45、?三位一體? ：指在村（社區(qū)）黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，村（社區(qū)）黨支部、住村工作組、村警務(wù)室聯(lián)合一體的工作機(jī)制。

軟弱渙散七種表現(xiàn)：黨組織凝聚戰(zhàn)斗力不強(qiáng)、黨員隊(duì)伍先鋒 模范作用不明顯、運(yùn)行管理不規(guī)范、落實(shí)維穩(wěn)措施不得力、干部作風(fēng)不實(shí)、村級(jí)組織星級(jí)考核等次較低、敵社情復(fù)雜的 重大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）。

46、住村工作組成員?十不準(zhǔn)?規(guī)定：不轉(zhuǎn)干擾基層正常工作； 不準(zhǔn)占用基層車輛；不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)借下基層辦私事； 不準(zhǔn)侵害群眾利益；不準(zhǔn)在生活上讓基層補(bǔ)貼；不準(zhǔn)提過分 要求；不準(zhǔn)公款?yuàn)蕵?；不?zhǔn)吃請(qǐng)送禮；不準(zhǔn)工作期間飲酒。

47、?1235?目標(biāo)： ?1?建成一個(gè)陣地（5+2），5 即有村委會(huì)辦公場(chǎng)所、村民服 務(wù)中心、村級(jí)周轉(zhuǎn)房、警務(wù)室、村民小組活動(dòng)室。2 即有雙 語幼兒園、村衛(wèi)生室。?2?爭(zhēng)取兩個(gè)?摘帽?、提升兩項(xiàng)滿意率，即摘掉軟弱渙散 基層黨組織的帽子、集中整治重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點(diǎn)村的帽子。使 基層群眾對(duì)工作組的滿意率、對(duì)基層黨組織的滿意率均達(dá)到 80%以上。?3?實(shí)現(xiàn)?三無?，即無暴力恐怖案件、無極端宗教活動(dòng)、無重大群體性事件發(fā)生。?5?建設(shè)?五好黨支部，即支部班子好、黨員隊(duì)伍好、工 作機(jī)制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。