第一篇：酒店總經(jīng)理室年終總結(jié)報(bào)告

董事長、各位同事大家好！

2011年即將度過，我們將充滿信心地迎來2012年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎(jiǎng)勵(lì)激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價(jià)299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于2011年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。

（二）、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個(gè)別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況，不斷進(jìn)行調(diào)整，通過與最佳西方人員的培訓(xùn)交流、實(shí)地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé)，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對每一個(gè)員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。酒店主抓八大工作

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時(shí)，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價(jià)，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時(shí)承辦了空三師的大型接待、<關(guān)關(guān)雎鳩》開機(jī)儀式、閩商大會(huì)、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會(huì)聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機(jī)儀式、圣誕平安夜客戶答謝會(huì)等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計(jì)劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計(jì)劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細(xì)致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。

（四）財(cái)務(wù)、采購工作

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要工作，為此財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價(jià)廉的商品。

（五）外聯(lián)及安全工作 酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系。酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時(shí)做好各項(xiàng)營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實(shí)可行的方案，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了實(shí)際貢獻(xiàn)。

（七）人事工作

人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運(yùn)行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本年度還開展舉辦了四次員工活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外，各部門還針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動(dòng)新員工。酒店仍存在三類的問題

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時(shí)在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。

（二）管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊； 酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生，執(zhí)行力不足。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時(shí)有效的整改。

2011年，是升輝西方財(cái)富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財(cái)富酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。2012年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時(shí)進(jìn)一步提高酒店的知名度，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。

第二篇：酒店總經(jīng)理室年終總結(jié)報(bào)告

董事長、各位同事大家好！

2011年即將度過，我們將充滿信心地迎來2012年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎(jiǎng)勵(lì)激制、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價(jià)299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于2011年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。

（二）、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個(gè)別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況，不斷進(jìn)行調(diào)整，通過與最佳西方人員的培訓(xùn)交流、實(shí)地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé)，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對每一個(gè)員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。酒店主抓八大工作

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時(shí)，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價(jià)，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時(shí)承辦了空三師的大型接待、<關(guān)關(guān)雎鳩》開機(jī)儀式、閩商大會(huì)、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會(huì)聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機(jī)儀式、圣誕平安夜客戶答謝會(huì)等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達(dá)計(jì)劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人

員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計(jì)劃任務(wù)是95%，毛利率平均達(dá)到56%以上。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細(xì)致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。

（四）財(cái)務(wù)、采購工作

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要工作，為此財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營情況，針對收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)物美價(jià)廉的商品。

（五）外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系。酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時(shí)做好各項(xiàng)營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實(shí)可行的方案，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了實(shí)際貢獻(xiàn)。

（七）人事工作

人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運(yùn)行，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本還開展舉辦了四次員工活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外，各部門還針對新上崗的員工進(jìn)行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動(dòng)新員工。

酒店仍存在三類的問題

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時(shí)在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。

（二）管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊； 酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生，執(zhí)行力不足。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題，未能得到及時(shí)有效的整改。

2011年，是升輝西方財(cái)富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財(cái)富酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。2012年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時(shí)進(jìn)一步提高酒店的知名度，加強(qiáng)外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理、加強(qiáng)各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并

合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。

第三篇：酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告

親愛的各位佳人，全體員工們：

大家好！

歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的2013年已經(jīng)過去，充滿希望的2014年已經(jīng)到來。面對未來發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)，需要我們統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，合理安排部署2014的全面工作，把萬瑞沙都酒店在當(dāng)前局勢中推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點(diǎn)意見。

一、2013年工作回顧

去年，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的鉆石時(shí)代精神，恪盡職守、默默奉獻(xiàn)、奮力拼搏，敢為人先，取得了一定的業(yè)績，各項(xiàng)工作都在順利開展： 第一、特色管理求發(fā)展

1、餐飲特色化。兩店餐飲在去年的大形勢下都經(jīng)歷了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，兩個(gè)酒店的餐飲部都各出奇招，創(chuàng)新經(jīng)營思路，將餐飲經(jīng)營基于穩(wěn)定，尤其是萬瑞酒店餐飲部，大膽創(chuàng)新，開通火鍋外賣配送服務(wù)，效果多有收獲。這些大膽創(chuàng)新的嘗試得益于兩個(gè)方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會(huì)發(fā)展，十八大政策的提出，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變，沙都、萬瑞兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細(xì)化。鉆石時(shí)代憑借親情化的服務(wù)、地道實(shí)惠的本地菜系；沙都大酒店特色化的經(jīng)營方式、低中高檔次宴請的準(zhǔn)確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年攀升。

2、客房個(gè)性化。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，受到了客人的高度評價(jià)。2013年嚴(yán)峻的市場局勢下，把握好旅游旺季的收入使我們工作的重中之重，去年，兩個(gè)酒店在董副總的帶領(lǐng)下，客房收入在同行業(yè)中取得了驕人的成績，這些成績的取得都表現(xiàn)出我們在面對競爭時(shí)抓住了與之抗衡的核心問題，抓住了市場的需求，所以說我們要時(shí)刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。第二、制度改革添活力

全員參與績效管理，嘗試績效考核，業(yè)務(wù)銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強(qiáng)，盡管在實(shí)施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實(shí)施。酒店規(guī)章制度進(jìn)一步健全和完善，各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化、細(xì)致化，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。第三、文化生活聚人心

酒店為全員請來了聚成公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為大家提供專業(yè)化得培訓(xùn)模式、并開展全員競聘上崗大會(huì)、消防應(yīng)急演練、全員運(yùn)動(dòng)會(huì)，都為豐富員工生活、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們鉆石時(shí)代人永不言敗，成功，就在明天！

二、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題 去年，金融危機(jī)余波震蕩，經(jīng)濟(jì)市場動(dòng)蕩不安，國家政策調(diào)整、下達(dá)“禁酒令”、原本飽和的酒店市場競爭更加激烈；我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水、電、煤的價(jià)格大幅上漲，各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。2013年兩個(gè)酒店的經(jīng)營任務(wù)與往年相比，下降幅度很大，萬瑞營業(yè)任務(wù)完成 %，比去年減少了 %，沙都酒店?duì)I業(yè)任務(wù)完成 %，經(jīng)營任務(wù)的大幅減低，也說明了我們經(jīng)營管理工作中的不足，也是我們在新的一年的工作開展中有必要總結(jié)分析的原因所在。

1、經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致業(yè)績下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導(dǎo)。

2、今后在人員招聘的管理上，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān)，把好人員入口外調(diào)關(guān)，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務(wù)員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn)，拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗。部門也要加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律性，尤其是后廚管理，菜品質(zhì)量要把關(guān)，其他的衛(wèi)生、紀(jì)律也要緊抓不放，后廚本身就是危險(xiǎn)地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來，為自己的安全負(fù)責(zé)任。

3、部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無活力，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美，如何做才對酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識，努力在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫、多動(dòng)腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。

三、部署2014工作

2014年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，在萬瑞沙都的各位佳人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成2014年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。萬瑞沙都酒店上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大兩個(gè)酒店在中衛(wèi)市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解萬瑞沙都酒店，享受萬瑞沙都酒店的服務(wù)。2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著酒店的形象，酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們，今年是萬瑞酒店開業(yè)的第5年，也是中衛(wèi)成為西部旅游目的地城市的第一年，是中衛(wèi)成為國家標(biāo)準(zhǔn)化旅游城市的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，在旅游高溫的帶動(dòng)下實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)萬瑞沙都酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)槿f瑞沙都酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為萬瑞沙都酒店品牌而努力奮斗！謝謝大家。

第四篇：酒店總經(jīng)理助理年終總結(jié)報(bào)告

酒店副總經(jīng)理務(wù)虛會(huì)報(bào)告

尊敬的李總經(jīng)理及各位同事們：大家上午好

2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年，是集團(tuán)改革重組開局元年，也是我們天洋大酒店改革創(chuàng)新的一年這一年，面對各種困難和挑戰(zhàn)，我們在交通集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，攻堅(jiān)克難，全面完成了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)。

值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、2016年工作回顧

（一）、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)交通集團(tuán)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。酒店班子成員帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，在酒店服務(wù)性行業(yè)業(yè)績整體大幅度滑坡的情況下，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為824萬元，其中：客房收入290萬元，會(huì)議收入80萬元，租賃收入410萬元，停車坪收入44萬元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

（二）、與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店班子成員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十八屆六中全會(huì)精神以及開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍2016突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。在一些大型活動(dòng)中，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召開了多次專題會(huì)，按照交通集團(tuán)對酒店業(yè)的發(fā)展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃，結(jié)合酒店制定的2017管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店管理成功經(jīng)驗(yàn)，全年主要抓好六大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部與前臺(tái)等崗位，工作積極性、主動(dòng)性不高。酒店班子成員分析原因，調(diào)整了銷售部人員結(jié)構(gòu)，實(shí)行銷售人員收益與業(yè)績掛鉤，增強(qiáng)了人員競爭上崗意識和主動(dòng)營銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部研究并通過了2017的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)議、上門散客等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，計(jì)劃拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等大客戶渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，進(jìn)一步促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)天洋大酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議、會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，酒店班子成員參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，將制定對銷售部前廳接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，將極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

4、窗口形象。銷售部前廳部除充分利用酒店給予的房提政策，加大

促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。銷售部從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

（二）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布臵，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布臵并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。

（三）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，綜合辦公室都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)、報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（四）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向酒店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。

3、采購把關(guān)。采購人員在工作中應(yīng)努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

（五）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店經(jīng)理辦公會(huì)議精神，按照集團(tuán)“三定”方案，以精干、高效為用人原則，對酒店現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化簡編，節(jié)省了人力成本，保證了工作效率。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生；并通過網(wǎng)上招聘、社區(qū)招聘等多種招聘方式，為酒店及時(shí)補(bǔ)充空缺人員。

（六）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，由酒店領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。

2、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

二、目前形勢分析

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之

明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。（星評專家也提到了我們酒店硬件設(shè)施同其他三星級酒店相比差距太大）

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

三、2017年工作目標(biāo)和主要措施

同志們，“藍(lán)圖繪就，貴在實(shí)施；號角吹響，重在實(shí)干?！弊屛覀冊诩瘓F(tuán)黨委、董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，搶抓機(jī)遇、更新觀念、創(chuàng)新思路，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)；全體干部職工要投身集團(tuán)這份光榮的事業(yè)之中，創(chuàng)造集團(tuán)的進(jìn)步和成功，這既是一種責(zé)任，更是一種擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持樹立“功成不必在我，建功必須有我”的思想境界，團(tuán)結(jié)一心、銳意進(jìn)取，為加快打造“產(chǎn)業(yè)多元化、管理現(xiàn)代化，具有較強(qiáng)綜合實(shí)力和可持續(xù)發(fā)展能力的市屬國有投資公司標(biāo)桿企業(yè)”而努力奮斗！

第五篇：2017酒店總經(jīng)理總結(jié)報(bào)告

酒店2017年工作總結(jié)

2017年在集團(tuán)和**公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷重視下，酒店緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，在日趨激烈的市場競爭中不斷豐富管理內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平，營業(yè)收入呈現(xiàn)良好增長趨勢。但酒店周邊環(huán)境及酒店的設(shè)施設(shè)備老化，普通樓層硬件滯后等問題制約著優(yōu)質(zhì)客源，對整體經(jīng)營造成一定影響?，F(xiàn)將2017年工作情況及2018年經(jīng)營要點(diǎn)總結(jié)如下：

一、2017年工作總結(jié)

（一）經(jīng)營指標(biāo)分析

（二）積極做好提質(zhì)增效工作

酒店圍繞經(jīng)營目標(biāo)，從全面提升酒店的服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，降低成本增加效益等方面著手，積極做好 “提質(zhì)增效“工作。

1、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)效益提升（1）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)

每月定期組織員工培訓(xùn)。采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，以禮儀禮貌、崗位知識、服務(wù)技能技巧等實(shí)踐操作、案例分析、安全教訓(xùn)等理論結(jié)合實(shí)踐的方式進(jìn)行開展培訓(xùn)工作，提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識，提升員工的服務(wù)水平。此外，綜合部根據(jù)部門的擬定時(shí)間進(jìn)行督查，狠抓落實(shí)，彰顯培訓(xùn)效果，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好基礎(chǔ)。

組織酒店員工參加服務(wù)技能比賽及專題知識講座等。酒店在廈門市旅游局組織安排的迎金磚會(huì)晤的各項(xiàng)比賽并取得較好的成績，酒店員工在2017旅游飯

店服務(wù)技能競賽中獲得前廳競賽項(xiàng)目**等獎(jiǎng)、在廈門國宴菜肴技能競賽中獲得中式烹調(diào)師項(xiàng)目的“*****”及中式面點(diǎn)師項(xiàng)目的“****”。

（2）積極開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，保證質(zhì)量穩(wěn)定

全面質(zhì)檢嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查制度。每周定期組織一次質(zhì)量檢查工作，以分組的形式對各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)水平、操作技能、區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、酒店及外包商戶的安全生產(chǎn)等問題逐一進(jìn)行高要求、高標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并以獎(jiǎng)、罰的形式來具體落實(shí)，同時(shí)要求在有限時(shí)間內(nèi)整改到位并在例會(huì)上將整改情況進(jìn)行通報(bào)，有效得達(dá)到了質(zhì)檢的目的。

推進(jìn)三級檢查制度，日常工作中，各部領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等管理人員對本部員工的服務(wù)工作進(jìn)行抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)不良的工作作風(fēng)立即提醒并督促改進(jìn)，促使酒店的整體服務(wù)工作得到了有效的推進(jìn)。

（3）跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情點(diǎn)評，提升企業(yè)形象

隨著網(wǎng)絡(luò)訂房的不斷推廣，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評及評分成為賓客選擇的重要依據(jù)。酒店深刻認(rèn)識到網(wǎng)評的重要性，對網(wǎng)評工作常抓不懈。并采取如下措施：（1）加強(qiáng)各部門的服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度；（2）酒店對部分硬件設(shè)施進(jìn)行了必要的提升，讓賓客覺得物有所值；（3）不定期開展各種促銷活動(dòng)，提升酒店的點(diǎn)擊率和評分；（4）由專人（大堂副理）負(fù)責(zé)具體的跟進(jìn)服務(wù)和后續(xù)網(wǎng)評回復(fù)，將具體工作落實(shí)到位。通過以上各項(xiàng)措施，酒店從最初的***分提升到現(xiàn)在的****分，酒店形象得到很大提升，同時(shí)也促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客源的增長。

2、加強(qiáng)成本控制，落實(shí)成本考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，達(dá)到降本增效

在采購上，規(guī)范各項(xiàng)工作流程，嚴(yán)格控制采購成本。所有的物品采購都經(jīng)過3家以上比價(jià)比質(zhì)量擇優(yōu)擇廉采購；同時(shí)增加了網(wǎng)購渠道，更加直接有效的做好價(jià)格對比，達(dá)到降本的目的；

在餐飲上，從源頭抓起，規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)，細(xì)到每道菜的成本核算，加強(qiáng)原材料的綜合利用，杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象；同時(shí)以餐飲目標(biāo)成本率為指標(biāo)，加強(qiáng)日常預(yù)算，及時(shí)檢查，監(jiān)督實(shí)際成本是否偏離，如有偏離及時(shí)查明原因，采取措施給予調(diào)整。

在客房上，堅(jiān)持定人管理，定點(diǎn)存放，定量配備、定期清點(diǎn)的原則，加強(qiáng)低值易耗品管理，回收客房使用過的卷紙、沐浴液等配至大堂、餐廳等公廁區(qū)域，有效降低低值易耗品的消耗。

在工程上，擬定了合理的空調(diào)開關(guān)時(shí)間，并根據(jù)客情、天氣情況靈活調(diào)整對空調(diào)整的開啟和關(guān)閉，不但滿足了賓客的服務(wù)需求，同時(shí)又達(dá)到了節(jié)能的效果；前三季度水電等能耗費(fèi)用同比減少，能耗比控制6%以下。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行維修程序，提高各類配件的維修利用率，盡可能自己動(dòng)手維護(hù)修理設(shè)施設(shè)備等，降低維修費(fèi)用。

（三）加大市場營銷力度，開拓思維，拓展酒店的市場新方向，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)

1、借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢及集團(tuán)公司平臺(tái)，注重市場信息的采集和分析工作，跟上網(wǎng)絡(luò)科技的腳步，積極組織營銷相關(guān)人員參加“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”、“飯店板塊經(jīng)營分析、高管培訓(xùn)、職業(yè)經(jīng)理人座談”等培訓(xùn)，積極開拓網(wǎng)絡(luò)銷售新渠道；

2、根據(jù)廈門是旅游城市及會(huì)議型城市的特性，酒店加強(qiáng)經(jīng)營定位并積極推進(jìn)經(jīng)營策略的實(shí)施。重點(diǎn)加強(qiáng)會(huì)議銷售，利用酒店地理位置、會(huì)議配套設(shè)施備齊全等優(yōu)勢積極培育酒店會(huì)議市場，加強(qiáng)與會(huì)展、會(huì)務(wù)公司的合作，開拓多渠道會(huì)議：如****培訓(xùn)會(huì)（住宿周期長、人員素質(zhì)較高）、老兵會(huì)（綜合消費(fèi)高、宣傳力度廣）、保險(xiǎn)會(huì)議、教育咨詢會(huì)以及會(huì)務(wù)公司、旅行社會(huì)展部等各類會(huì)議；前三季度會(huì)議客源占比達(dá)到總住房率的25%，收入同比增加200多萬元?？驮?/p>

結(jié)構(gòu)漸趨優(yōu)化。

③加強(qiáng)績效考核，實(shí)施全員促銷。完善各營業(yè)部位績效考核辦法并嚴(yán)格實(shí)施，同時(shí)推進(jìn)全員促銷工作，發(fā)揮全員積極性，拓展?fàn)I銷渠道。前三季度全員促銷實(shí)現(xiàn)近百萬元。

3、今年國慶市場預(yù)估“廈門金磚會(huì)晤”后會(huì)有大的增長，但實(shí)際情況卻與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，加上中秋節(jié)正處節(jié)假日中間，對整體出游計(jì)劃的安排形成影響。節(jié)前酒店大膽地采用旅行社、網(wǎng)絡(luò)包房的形式銷售客房，要求對方提前全額打款，不僅減輕現(xiàn)場銷售壓力，也使每天客房銷售量得到保障，減少了對市場預(yù)估差距所產(chǎn)生的收入減少的影響，使國慶期間收入相對穩(wěn)定。

（四）抓好安全生產(chǎn)，確保經(jīng)營管理有序進(jìn)行

1、高度重視安全生產(chǎn)工作，不斷完善安全管理制度。

酒店始終把安全生產(chǎn)工作擺在至關(guān)重要的位置，突出抓好布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作。年初在酒店年終總結(jié)大會(huì)上，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系。組成了酒店安全領(lǐng)導(dǎo)及工作小組，認(rèn)真部署安全生產(chǎn)工作，明確了各部門工作責(zé)任，逐步形成了一個(gè)職能健全、指揮有效、反映快速靈活的安全生產(chǎn)組織體系，酒店定期開展的質(zhì)檢工作都將安全列為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，并按集團(tuán)要求進(jìn)行每月兩次的安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查，每周例會(huì)中不斷強(qiáng)調(diào)安全問題，以達(dá)到警鐘長鳴的效果。

2、加強(qiáng)安全檢查，排除安全隱患

酒店本著對賓客及員工生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，深入落實(shí)安全生產(chǎn)的自查自糾、隱患排查、監(jiān)督整改等各項(xiàng)措施，建立完善的檢查制度。酒店定期進(jìn)

行安全巡查，落實(shí)日常安全巡查制度。加強(qiáng)對酒店重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢查，如設(shè)備機(jī)房、廚房、員工宿舍、辦公樓層、倉庫、消防栓、應(yīng)急通道等。在定期檢查的基礎(chǔ)上，各部門根據(jù)自身安全工作的實(shí)際需要進(jìn)行自查，如檢查每日的客房洗漱用具、食品衛(wèi)生安全等，并在“春節(jié)”、“十一”黃金周等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查。

3、深入做好廈門金磚會(huì)晤專項(xiàng)安全保障工作

酒店高度重視金磚會(huì)晤的各項(xiàng)安全保障工作，一是根據(jù)公安部門、食品衛(wèi)生部門的相關(guān)要求，積極配合電力、水務(wù)、電信、燃?xì)?、通信等部門加快推進(jìn)酒店內(nèi)部及外部的提升改造工作，如樓頂廣告展牌的拆除工作、酒店WIFI實(shí)名認(rèn)證、電氣安全檢測、煤氣安全檢測、廚房刀具管理、增設(shè)酒店高清攝像頭、升級監(jiān)控室系統(tǒng)主機(jī)；二是根據(jù)公安及消防部門要求，配合消防部門進(jìn)行拉動(dòng)演練，做好酒店消防等安全方面的各項(xiàng)檢查及改造工作，如增設(shè)酒店重點(diǎn)部位防火門，微型消防站添置逃生繩、防火手套等消防器材，對酒店4臺(tái)消防水泵進(jìn)行維修保養(yǎng)等。此外，今年6月份組織酒店領(lǐng)導(dǎo)與安保部管理人員參加廈門市旅游局至廈門市五星級酒店***酒店觀摩消防及防恐演練，結(jié)合酒店實(shí)際情況，于今年酒店組織安排消防安全演習(xí)、防恐演習(xí)、消防安全知識講座等；三是做好酒店“四實(shí)”登記工作，加強(qiáng)人員進(jìn)出管理。一方面通過與安保公司合作，聘請外部安保人員來增加酒店的安保力量，健全值班制度及加強(qiáng)巡查力度，保證充足的人員配備與安全保障；另一方面在酒店各出入口設(shè)立門禁系統(tǒng)，并增加電梯口安保人員，增設(shè)指模閘機(jī)、護(hù)照閱讀器、人證合一系統(tǒng)高清攝像頭等。通過人防、技防、物防來保障酒店安全、正常、有序經(jīng)營。

4、積極開展安全教育，提高全員安全意識

大力加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，努力提高全員安全意識和技能。安全生

產(chǎn)工作是一項(xiàng)長效工作，除了領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、措施到位等要素外，宣傳、培訓(xùn)工作是又一項(xiàng)重要工作任務(wù)。酒店自上而下狠抓安全生產(chǎn)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹，加強(qiáng)安全防范教育和警示教育。酒店定期邀請消防專業(yè)人員對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，綜合部定期組織新入職的員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，由安保部負(fù)責(zé)人主講。通過一系列的培訓(xùn)、教育和實(shí)際操作訓(xùn)練，全體員工的安全意識、防范意識和憂患意識得到明顯加強(qiáng)，安全操作技能進(jìn)一步得到提高。

（五）加強(qiáng)制度化建設(shè)，保證各項(xiàng)工作有序進(jìn)行

根據(jù)集團(tuán)要求及酒店實(shí)際發(fā)展需要，完善酒店各項(xiàng)制度。制定出臺(tái)了制定出臺(tái)了《飯店節(jié)能低碳管理規(guī)范實(shí)用手冊》，修訂完善酒店《業(yè)務(wù)接待工作管理辦法（試行）》、《停車場收費(fèi)管理暫行辦法》、《關(guān)于合同簽訂審批流程及存檔保管管理辦法》等，使酒店管理工作更加規(guī)范。

（六）切實(shí)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，認(rèn)真執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制

一是加強(qiáng)監(jiān)督，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子分工明確，各司其職，誰牽頭誰負(fù)責(zé)，制定工作計(jì)劃，分階段、分步驟抓好落實(shí)。二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政教育，酒店不定期組織進(jìn)行黨風(fēng)廉政教育，并要求傳達(dá)至每一位員工心中。近期酒店召集中層以上管理人員深入學(xué)習(xí)了黨的十九大精神，自覺維護(hù)以總書記為首的黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，以永不懈怠的精神狀態(tài)迎接今后的工作。

根據(jù)旅游集團(tuán)“福旅發(fā)（2017）145號”《關(guān)于對發(fā)放津補(bǔ)貼問題進(jìn)行整改糾正通知》等文件精神及各次檢查提出的問題，酒店經(jīng)認(rèn)真核實(shí)，進(jìn)行整改。一是制定酒店《高管履職待遇和業(yè)務(wù)支出管理辦法（試行）》、《出（國）境管理規(guī)定（試行）》等；二是違規(guī)現(xiàn)金發(fā)放的交通通訊補(bǔ)貼、生日紅包、春節(jié)餐貼、生日補(bǔ)貼已收回；三是原酒店薪酬管理制度中誤將防暑降溫費(fèi)、店齡補(bǔ)

貼等細(xì)項(xiàng)列入福利項(xiàng)目中，現(xiàn)已重新制定酒店薪酬管理制度。

二、2018年經(jīng)營工作要點(diǎn)

（一）積極探索酒店特色經(jīng)營發(fā)展道路。酒店將致力于打造具有***特色的****酒店，堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，進(jìn)一步提升酒店服務(wù)品牌，完善各項(xiàng)配套設(shè)施及服務(wù)。

（二）為提升酒店整體檔次及形象，提升客源層次，提高酒店收益，計(jì)劃對酒店未裝修樓層進(jìn)行簡易裝修，維修資金約***萬元，擬定裝修后期對酒店客房價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，并爭取早日完成**星級酒店星評工作。

（三）酒店車輛主要用于班里客人入住證明、接送客人、采購日常詢價(jià)等，目前酒店車輛已使用近二十年，擬購買一輛***座小型客車，并配一名專職司機(jī)。

（四）為進(jìn)一步做好黨建工作，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)和工作水平。目前酒店黨員數(shù)量為***人，已初步達(dá)到黨支部成立的條件計(jì)劃適時(shí)成立黨支部。

（五）根據(jù)市場和經(jīng)營發(fā)展的需求，合理量化各項(xiàng)指標(biāo)，建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系，調(diào)整全員促銷方案指標(biāo)，調(diào)動(dòng)員工積極性。

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