第一篇：管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

科技與藝術(shù)學(xué)院

學(xué)年論文

題 目 管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用 系 別 經(jīng)管系 專業(yè)班級 姓 名

學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)老師 系主任

2013年 1 月 18 日

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

摘要：隨著WTO的不斷深入，中國的汽車工業(yè)面臨很多的來自國內(nèi)外激烈的市場競爭，然而傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，激烈的競爭要求企業(yè)必須采用新的管理方式和管理工具才能繼續(xù)生存。特別對于像汽車銷售服務(wù)4S店這種既有復(fù)雜的日常工作管理流程，又有繁多的企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)據(jù)，同時(shí)還要面對龐大的客戶群體的企業(yè)，迫切需要一套全新的、適應(yīng)自身需求的管理軟件作為工具來提高自己的市場競爭力。結(jié)合管理信息系統(tǒng)(MIS，ManagementInformation Systern)理論，從客戶關(guān)系管理入手，通過客戶信息的采集、跟蹤、匯總、分析等，來實(shí)現(xiàn)包括整車銷售、維修、配件供應(yīng)、財(cái)務(wù)等相應(yīng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化、信息化管理，從而幫助企業(yè)提高管理與決策水平，幫助企業(yè)管理客戶資源、規(guī)范服務(wù)流程、提高工作效率、挖掘客戶價(jià)值、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、提升客戶滿意度、深化企業(yè)的管理。

關(guān)鍵詞：汽車4S店、管理信息系統(tǒng)、核心競爭力

1引言

何謂汽車4S店？汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。4S是指整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）以及信息反饋（Survey）。汽車4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一家或?yàn)閿?shù)不多的幾家專賣店。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。4S店是汽車銷售渠道的一種模式。到了20世紀(jì)90年代中期，汽車廠商開始建立自己的銷售渠道，并逐漸形成了四種汽車渠道模式，總代理制、區(qū)域代理制、特許經(jīng)銷制以及品牌專賣制。品牌專賣制是1999年發(fā)展起來的銷售渠道模式。主要以“三位一體”（包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)）專賣店 和“四位一體”（整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋）專賣店（4S店）為表現(xiàn)形式。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。1998年廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店。在這種渠道模式下，各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，因此4S店受到了各個(gè)制造商的青睞。98年后，大大小小的新品牌紛紛建立自己的專賣店，短短5年內(nèi)，品牌專賣店如雨后春筍般遍布于

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全國各大城市。4S店是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車的銷售量。[1]

然而目前由于我國盲目的跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，許多4S店不考慮任何問題，一擁而上建立4S店，導(dǎo)致社會(huì)資源浪費(fèi)，同時(shí)也增加了自身的競爭壓力。現(xiàn)在隨著利潤空間不斷壓縮，有很多4S店面臨生存危機(jī)，降低成本運(yùn)營的問題迫在眉睫。

信息管理系統(tǒng)在4S店的運(yùn)用，可以解決諸如問題。系統(tǒng)建立令整車銷售、配件供應(yīng)、接待服務(wù)以及業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)結(jié)合聯(lián)網(wǎng)。加強(qiáng)整體店面的信息建設(shè)，使4S店發(fā)揮其優(yōu)勢，縮小劣勢。其中發(fā)揮了系統(tǒng)的整體互動(dòng)和管理功能，減少管理者的工作量，也使錯(cuò)誤率降到最低。

汽車銷售以及服務(wù)管理在計(jì)算機(jī)上的運(yùn)用順應(yīng)著時(shí)代發(fā)展，是信息化的大勢所趨，也是降低企業(yè)運(yùn)營成本、提高整體競爭力的有效方法。用戶需求分析

2.1原有的手工操作方式存在的主要問題：

（1）現(xiàn)行系統(tǒng)基本上是“靜態(tài)”管理，手工模式下的工作勞動(dòng)強(qiáng)度高、效率低、失誤多、處理速度慢，不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。

（2）在具體的工作中，存在著大量數(shù)據(jù)的保存、匯總、查詢等工作，手工模式速度慢而有不利于數(shù)據(jù)的分析，已不適應(yīng)現(xiàn)代管理模式。

（3）不能及時(shí)提供現(xiàn)狀信息和報(bào)警信息，難以對產(chǎn)品以及客戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。

2.2系統(tǒng)要求：

（1）實(shí)現(xiàn)4S管理的“動(dòng)態(tài)化”，能及時(shí)地提供產(chǎn)品庫存、銷售狀況、客戶信息等動(dòng)態(tài)信息，配以報(bào)警功能。

（2）具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，利用計(jì)算機(jī)工具以及各種方式統(tǒng)計(jì)出汽車維修業(yè)務(wù)等情況，以便于整體策略的調(diào)整。

（3）具有方便的查詢功能，能快速實(shí)現(xiàn)對客戶信息的查詢，對各種配件的入庫等狀況。

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及相關(guān)業(yè)務(wù)分析

4S店的4S是指整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)以及信息反饋。其中，汽車4S店具體的業(yè)務(wù)包括以下幾個(gè)方面：汽車采購、整車銷售、零配件管理、三包理賠、維修美容等

3.1汽車采購

汽車采購業(yè)務(wù)從汽車采購訂單開始。

汽車4S店與汽車供應(yīng)商簽訂采購訂單協(xié)議，然后汽車供應(yīng)商給汽車4S店供應(yīng)汽車。

汽車入庫并進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的汽車將退回供應(yīng)商。汽車檢驗(yàn)合格入庫后，對汽車4S店來說將產(chǎn)生采購應(yīng)付賬。因此汽車入庫將使汽車庫存增加，采購應(yīng)付賬增加。

如果存在供應(yīng)商的采購應(yīng)付賬，汽車4S店可以開付款單，以現(xiàn)金或銀行存款轉(zhuǎn)賬的形式給供應(yīng)商付款。

付款單入賬后，對于汽車4S店來說，供應(yīng)商應(yīng)付賬減少，現(xiàn)金或銀行存款減少，整個(gè)汽車采購流程結(jié)束。如圖1.3.2整車銷售

整車銷售由客戶的購車協(xié)議開始?？蛻粼谄?S店看中了心儀的汽車并決定購買時(shí)，汽車4S店將與客戶簽訂一份購車協(xié)議，詳細(xì)記錄客戶的需求信息，包括汽車型號(hào)、顏色、配件、銷售價(jià)格等等。有了銷售協(xié)議，倉庫就可以進(jìn)行汽車出庫的處理。汽車出庫將使汽車庫存減少，同時(shí)產(chǎn)生客戶購車應(yīng)收賬。客戶可憑銷售協(xié)議進(jìn)行付款，客戶付款后可以領(lǐng)車，同時(shí)客戶購車應(yīng)收賬減少。如圖2.3.3零配件管理

零配件方面的業(yè)務(wù)主要包括采購、銷售以及其它業(yè)務(wù)三個(gè)方面。（1）零配件采購

零配件采購由零配件采購訂單開始。汽車4S店與零件供應(yīng)商簽訂零件采購訂單，供應(yīng)商向汽車4S店供應(yīng)零件。當(dāng)零件入庫之后，零件庫存增加并產(chǎn)生零件供應(yīng)商應(yīng)付賬。根據(jù)供應(yīng)商應(yīng)付賬開具付款單向零件供應(yīng)商付款，同時(shí)現(xiàn)金或銀行存款減少，供應(yīng)商應(yīng)付賬也相應(yīng)地減少。零件采購結(jié)束[2][3]。

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（2）零配件銷售

客戶到汽車4S店購買汽車零配件，汽車4S店將根據(jù)客戶的需求開出零配件購買收款單?？蛻魬{收款單付款。汽車4S店根據(jù)收款單收款情況進(jìn)行零配件的出庫處理以及相關(guān)的財(cái)務(wù)處理。如圖3。

開始向汽車供應(yīng)商訂購汽車開汽車采購訂單汽車入庫 開入庫單汽車庫存增加汽車檢驗(yàn)檢驗(yàn)不通過檢驗(yàn)通過開購車付款單向供應(yīng)商付款汽車庫存減少結(jié)束

3.4工具管理

圖1

汽車的組裝、維修、美容等工作必需借助特定的工具，而這些工具一般都是比較昂貴的，如果對這些工具管理不善而造成丟失或損壞，將會(huì)對汽車4S店造成巨大的損失。由于汽車4S店管理的這一特殊性，在汽車4S店信息管理系統(tǒng)中我們不得不考慮汽車4S店的工具管理。

工具管理包括：工具入庫、工具借出、工具報(bào)廢和工具歸還。具體業(yè)務(wù)流程從工具入庫開始。汽車4S店向工具供應(yīng)商采購工具，向供應(yīng)商付款后，工具入庫。工具庫存增加。當(dāng)維修業(yè)務(wù)發(fā)生并需要使用工具，維修小組必須開出工具借出單

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

然后才能從工具庫存中領(lǐng)取工具。當(dāng)維修工作完成，維修小組需要?dú)w還工具并填寫工具歸還單。工具在使用的過程中難免出現(xiàn)損壞的情況，當(dāng)工具不能再正常使用了，必須進(jìn)行工具的報(bào)廢并填寫工具報(bào)廢單，同時(shí)減少工具庫存。

開始客戶與汽車4S店簽訂購車協(xié)議汽車4S店開銷售收款單客戶付款汽車銷售出庫客戶是否要求退貨要求退貨不要求銷售退貨結(jié)束圖2

3.5三包理賠

汽車三包服務(wù)是汽車供應(yīng)商對其產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，是對消費(fèi)者的一種保障。對于汽車4S店來說，汽車的三包有著另一層的含義。由于汽車4S店是處于生產(chǎn)商與消費(fèi)者之間的經(jīng)銷商，因此汽車4S店扮演者一個(gè)中間人的角色。汽車生產(chǎn)商對客戶的三包許諾是通過汽車4S店實(shí)現(xiàn)的。汽車4S店一方面直接面對客戶，對客戶實(shí)施的三包服務(wù)；另一方面，汽車4S店面對汽車生產(chǎn)商，向生產(chǎn)商索取

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三包服務(wù)的必要的成本開支，汽車4S店的三包理賠業(yè)務(wù)由此產(chǎn)生。

三包理賠業(yè)務(wù)由客戶要求三包索賠開始。汽車4S店將客戶要求索賠的三包件入庫，然后向生產(chǎn)商上報(bào)索賠，同時(shí)用新的三包件與客戶更換，生產(chǎn)商審核索賠后將給汽車4S店支付相應(yīng)三包費(fèi)用。

開始開始開始簽訂零件采購訂單舊零件重用入庫 開入庫單客戶與汽車4S店簽訂零件購買協(xié)議汽車4S店開銷售收款單零件入庫 開入庫單零件庫存增加客戶付款零件庫存增加結(jié)束零件銷售出庫開付款單并付款客戶是否要求退貨要求退貨結(jié)束不要求結(jié)束銷售退貨圖3

3.6維修美容

維修美容業(yè)務(wù)是汽車4S店主要的主要盈利業(yè)務(wù)。其業(yè)務(wù)流程如下：客戶把汽車交付汽車4S店維修或美容，工作人員根據(jù)客戶需求開出維修美容委托單，然后汽車4S店根據(jù)委托單派工、領(lǐng)料、修理、美容，接著進(jìn)行完工檢查，檢查通過的開出結(jié)算單，最后客戶根據(jù)結(jié)算單進(jìn)行付款并取車。[4] 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo) 4.1長期戰(zhàn)略目標(biāo)

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

公司企業(yè)的根本目的是實(shí)現(xiàn)效益的最大化。汽車4S店使用信息系統(tǒng)的目的正是如此。因此，適應(yīng)激烈的市場競爭環(huán)境，滿足汽車4S店信息化需求，實(shí)現(xiàn)汽車4S店的效益最大化是本文汽車4S店信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2近期預(yù)期目標(biāo)

用戶對信息系統(tǒng)的需求是發(fā)展的、變化的、不確定的。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)本著長遠(yuǎn)規(guī)劃，重點(diǎn)建設(shè)，分步實(shí)施的原則，在這次的解決方案中，一方面規(guī)范汽車4S店主要的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)開發(fā)客戶服務(wù)中心、庫存管理等子系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)的信息化；另一方面，從整體架構(gòu)上規(guī)劃出充足的擴(kuò)展空間，保證系統(tǒng)日后能夠不斷地自我完善，滿足未來用戶對系統(tǒng)的更強(qiáng)大的功能應(yīng)用的要求。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案期望能實(shí)現(xiàn)如下的近期預(yù)期目標(biāo)：

（1）從追求社會(huì)效益最大化的角度分析：

提高汽車4S店的公司形象。

建立汽車4S店現(xiàn)代化信息管理體制，提升整個(gè)行業(yè)的管理水平。（2）從追求環(huán)境效益最大化的角度分析：

實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。

規(guī)范汽車4S店的管理流程。

規(guī)范數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式，為日后進(jìn)行客戶需求分析、市場需求分析、決策支持系統(tǒng)的開發(fā)等奠定基礎(chǔ)。

明晰員工工作權(quán)責(zé)，降低管理成本。

提高工作效率，提升汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（3）從追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度分析：

5汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案特色及評價(jià) 5.1汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案特色

汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案有著鮮明的特色。它不同于一般的通用進(jìn)銷存信息系統(tǒng)，它有很強(qiáng)的行業(yè)針對性。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)是專門為汽車4S店設(shè)計(jì)的，因此它不僅僅對采購、銷售、倉庫存儲(chǔ)等一般的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，它還針對汽車4S店的行業(yè)特點(diǎn)，在功能上實(shí)現(xiàn)了汽車維修、汽車美容、工具管理、三包服務(wù)等一系列特色功能，使得汽車4S店信息系統(tǒng)能真正滿足汽車4S店管

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理的需求。另外，由于汽車4S店的核心競爭力是服務(wù)，本文的汽車4S店信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的過程中一直都圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量這一中心環(huán)節(jié)而展開。系統(tǒng)中的準(zhǔn)客戶管理、客戶管理、客戶回訪等，就是分別針對售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)而設(shè)計(jì)的。這種服務(wù)理念與汽車4S店的宗旨是統(tǒng)一的。與其他的客戶關(guān)系系統(tǒng)比較，這樣的客戶管理模式更適合汽車4S店的實(shí)際情況。除了以上提到的一些特色功能外，本系統(tǒng)中還有許多很有特色的設(shè)計(jì)。比如說：維修知識(shí)管理、節(jié)日預(yù)定義等。

汽車4S店信息系統(tǒng)除了功能上的特色外技術(shù)上同樣有自身的特點(diǎn)。一方面，汽車4S店信息系統(tǒng)采用了嚴(yán)格的開發(fā)規(guī)范，使得代碼編寫犯錯(cuò)率大大降低，同時(shí)也使得代碼美觀，易于維護(hù)。另一方面，正如總體設(shè)計(jì)上寫到的，本信息系統(tǒng)應(yīng)用了第三方控件，大大提高了開發(fā)效率，同時(shí)也使得軟件功能更強(qiáng)大。

汽車4S店信息系統(tǒng)所應(yīng)用的管理理念也是很有特色的。與一般的任務(wù)型信息系統(tǒng)不同，汽車4S店信息系統(tǒng)不僅僅是把手工作業(yè)任務(wù)電子化。在實(shí)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)任務(wù)的基礎(chǔ)上，汽車4S店信息系統(tǒng)還致力于實(shí)現(xiàn)按需作業(yè)的功能。這是一個(gè)需求型信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)概念。軟件中實(shí)現(xiàn)的銷售跟進(jìn)、銷售意向管理等功能就是依據(jù)需求型信息系統(tǒng)概念設(shè)計(jì)的?，F(xiàn)在是一個(gè)個(gè)性化的年代，千篇一律的產(chǎn)品已經(jīng)不能迎合客戶的需求。客戶需求的個(gè)性化決定了商家必需采取需求型的營銷策略。汽車4S店信息系統(tǒng)能很好地幫助汽車4S店了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)按需作業(yè)。

5.2汽車4S店信息系統(tǒng)效益性分析

實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)將會(huì)給汽車4S店帶來巨大的效益。首先，應(yīng)用汽車4S店信息系統(tǒng)將提高汽車4S店運(yùn)作效率，降低成本。通過實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)，可以明晰汽車4S店的業(yè)務(wù)流程，可以實(shí)現(xiàn)汽車4S店內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。電子化的作業(yè)一方面使得工作變得簡單、明了，減輕員工工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，另一方面減少了許多人為操作的失誤，大大降低管理成本。

第二，實(shí)施汽車4S店信息管理系統(tǒng)將提高汽車4S店對市場的響應(yīng)速度。借助汽車4S店強(qiáng)大的功能，汽車4S店的管理人員可以隨時(shí)監(jiān)看庫存狀況、監(jiān)看各種車型的銷售情況、監(jiān)看各個(gè)員工的業(yè)務(wù)表現(xiàn)、監(jiān)看各類客戶的消費(fèi)模式等等。這有助于汽車4S店管理者結(jié)合汽車4S店自身實(shí)際情況，分析市場需求，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)手段及經(jīng)營策略，使汽車4S店保持良好的競爭優(yōu)勢。

第三，實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)將提高客戶服務(wù)水平。正如前文所述，汽車

管理信息系統(tǒng)在汽車4S店的應(yīng)用

4S店的核心競爭力就在于服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量是汽車4S店不懈的追求。實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)一方面提高了日常業(yè)務(wù)工作效率，減少客戶等待時(shí)間，另一方面汽車4S店信息系統(tǒng)的準(zhǔn)客戶管理、銷售意向管理、客戶管理、客戶回訪、銷售跟進(jìn)等一系列強(qiáng)大的售前、售中及售后服務(wù)功能將大大提高客戶滿意水平，有利于培養(yǎng)忠誠的客戶群。

最后，實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)將使汽車4S店面貌一新，提升汽車4S店的公司形象。實(shí)施汽車4S店信息系統(tǒng)，使得汽車4S店業(yè)務(wù)井然有序，員工權(quán)責(zé)分明，工作迅速高效，實(shí)現(xiàn)客戶滿意、供應(yīng)商滿意、經(jīng)營者滿意。

5.3汽車4S店信息系統(tǒng)拓展性分析

因特網(wǎng)的出現(xiàn)改變了整個(gè)世界，未來的日子將是屬于網(wǎng)絡(luò)的。汽車4S店信息系統(tǒng)目前還只是基于局域網(wǎng)的設(shè)計(jì)。正如前面章節(jié)中所述，汽車4S店信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是一個(gè)長期規(guī)劃，分步實(shí)現(xiàn)的原則，下一個(gè)版本的汽車4S店信息系統(tǒng)將是基于網(wǎng)絡(luò)的、分布式的應(yīng)用程序，以實(shí)現(xiàn)汽車4S店的電子商務(wù)功能。電子商務(wù)，是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過程中各個(gè)階段的貿(mào)易活動(dòng)的電子化[5]。這樣的改變將使得汽車4S店能夠接觸更多的客戶，能夠更好地了解客戶需求，能夠更好地宣傳品牌。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用還可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上數(shù)據(jù)的交流，汽車4S店可以同步地查看供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、庫存情況等信息，使得汽車4S店能夠把供應(yīng)商與客戶連接在一起，以更快的速度響應(yīng)市場需求。

上文中汽車4S店信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中有一個(gè)維修知識(shí)管理功能，目的是作一個(gè)知識(shí)管理的嘗試。單單一個(gè)維修知識(shí)管理對于汽車4S店來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“最基本的經(jīng)濟(jì)資源??現(xiàn)在是而且將來也會(huì)是知識(shí)”著名的管理學(xué)大師彼得·德魯克（Peter Drucker）堅(jiān)信這一點(diǎn)[6]。企業(yè)的知識(shí)就是企業(yè)的財(cái)富，我們要注意知識(shí)創(chuàng)新的同時(shí)也要注意知識(shí)的積累，這就是知識(shí)管理的本意。針對汽車4S店來說，除了維修知識(shí)以外，還有銷售知識(shí)、管理知識(shí)等。這些知識(shí)是從實(shí)踐中總結(jié)出來的，管理得當(dāng)?shù)脑拰?huì)給汽車4S店帶來巨大的效益。在沒有實(shí)行知識(shí)管理之前，這些知識(shí)的積累只是靠員工的經(jīng)驗(yàn)。由于人是一個(gè)極不確定的因數(shù)，或者明天他就跳槽了，或者忘記了，這樣子的知識(shí)積累是低效率的，我們必須通過科學(xué)的管理方法，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的知識(shí)積累下來，使其真正成為企業(yè)文化、企業(yè)財(cái)富的一部分。以后的汽車4S店信息系統(tǒng)將會(huì)設(shè)計(jì)更強(qiáng)大的知識(shí)管理功能。

浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院經(jīng)管系學(xué)年論文

參考文獻(xiàn)

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第二篇：汽車4S店群發(fā)短信應(yīng)用方案

汽車4S店群發(fā)短信應(yīng)用方案

汽車每年要將大量的資金成本投入到市場營銷及宣傳中。除了各種媒體的廣告之外，廠商還要參加每年的車站，舉辦各種試駕活動(dòng)和上市發(fā)布會(huì)等。然而，這些宣傳最大的缺失就是覆蓋人群不夠廣泛以及針對性不夠。能夠通過文字和圖片的多種魅力啦吸引消費(fèi)者，并且更易于吸引消費(fèi)者閱讀。同時(shí)，通過短信群發(fā)各類促銷信息、活動(dòng)信息以及進(jìn)行客戶維護(hù)等也是實(shí)現(xiàn)汽車銷售額增長的有效手段和方式。

（一）信息采集：

1、車輛常見故障信息收集；

2、用戶對服務(wù)各方面投訴意見反饋；

3、對車輛故障維修后是否滿意的跟蹤調(diào)查；

4、用戶對汽車廠商各種建議的意見征求；

（二）信息查詢：

1、用戶對銷售、維修報(bào)價(jià)的查詢；

2、用戶咨詢各種故障原因；

3、車輛養(yǎng)護(hù)檔案信息查詢；

4、用戶違章（駕證扣分、電子警察）記錄查詢；

5、交通路況信息查詢。

（三）自動(dòng)通知：

1、系統(tǒng)以最快的時(shí)間隨時(shí)隨地自動(dòng)通知或提醒用戶（即使在外出差的用戶也能收到通知和提醒；不會(huì)造成電話通知的成本）保養(yǎng)車輛、保險(xiǎn)續(xù)保、違章提醒、用戶生日節(jié)日祝福等；

2、內(nèi)部管理：當(dāng)要給一批人發(fā)送的緊急通知時(shí)，也許有人不在位上，也許有人正在會(huì)議中不宜被打擾……通過群發(fā)短消息，對方就可以在第一時(shí)間收到通知的內(nèi)容，免去了一個(gè)人一個(gè)人通知的麻煩；

（四）自定義（預(yù)置）發(fā)送：

1、問候提醒服務(wù)：免費(fèi)為客戶送上一些提醒、問候和關(guān)懷必然能使的客服形象大大提高。例如這樣一則短信息：雨天路滑，***提醒你行駛時(shí)注意安全；準(zhǔn)備駕車外出的朋友注意檢查制動(dòng)系統(tǒng)和雨刮器是否工作正常，祝您一路平安。

2、汽車經(jīng)銷商的活動(dòng)通告：新產(chǎn)品的試乘試駕、自駕車旅游、慶典活動(dòng)等；

3、汽車銷售信息的發(fā)布（廣告發(fā)送）：當(dāng)您需要向具有針對性目標(biāo)明確的客戶（潛在客戶）發(fā)布公告或消息時(shí)，如采用傳統(tǒng)的電話與媒體廣告方式，不僅耗時(shí)耗力，還要花掉一筆不少的費(fèi)用。而采用短信廣告時(shí)，成本低、速度快、有效性高（短信有強(qiáng)制性作用）。

4、通過對通用汽車的業(yè)務(wù)分析和需求挖掘，給通用制定了二次開發(fā)的方案，將今信科技短信平臺(tái)植入通用的ERP系統(tǒng)。

（五）彩信促銷發(fā)送：

1、最新車型的照片和文字介紹；

2、最新的體驗(yàn)活動(dòng)；

3、客戶每周能能收到的手機(jī)報(bào)。

上述方面，邦之信短信平臺(tái)解決了汽車4S店與老客戶之間的互動(dòng)及時(shí)性問題，以經(jīng)濟(jì)的便捷的方式達(dá)到了客戶互動(dòng)。取代了原先的老客戶回訪互動(dòng)方式，從經(jīng)濟(jì)成本上得到控制，從客戶服務(wù)上做到貼心。

第三篇：汽車4S店手機(jī)短信應(yīng)用案例

4S店手機(jī)短信營銷策劃案例

4S店短信營銷實(shí)例

1、購后致謝

車主購車后即發(fā)送感謝及跟蹤信息

“尊敬的車主：非常感謝您在本店購車，我們非常榮幸有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，XX專營店的服務(wù)熱線為XXXXXXXX，歡迎您在需要的時(shí)間撥打。

2、車輛保養(yǎng)提醒

提醒車主定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)

“尊敬的車主：您的愛車下一次保養(yǎng)為X X公里，為確保您的出行順暢，減少維修，請您屆時(shí)到本店進(jìn)行保養(yǎng)。XX專營店?！?/p>

3、車險(xiǎn)續(xù)保提醒

提醒車主進(jìn)行車輛保險(xiǎn)續(xù)保

“尊敬的車主：您愛車的保險(xiǎn)將于X月X日到期，請您屆時(shí)帶齊駕駛證、保險(xiǎn)卡等資料到XX專營店做好續(xù)保手續(xù)?！?/p>

4、維修質(zhì)量跟蹤

收集車主對維修質(zhì)量的反饋信息，以作為改善維修質(zhì)量的依據(jù)

“尊敬的車主：您的愛車于X月X日在本店進(jìn)行維修，請您將維修質(zhì)量以很好、良好、一般、較差、很差五個(gè)等級，以短信方式回復(fù)給我們，以利我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。XX專營店?！?/p>

5、促銷活動(dòng)通知 給車主發(fā)送促銷信息

“尊敬的車主：XX專營店將于X月X日舉辦車輛免費(fèi)檢測活動(dòng)，同時(shí)維修配件及工時(shí)費(fèi)9折，歡迎您駕車光臨?！?/p>

6、新車上市宣傳

給車主發(fā)送新車上市宣傳，促其介紹朋友購買

“尊敬的車主：日產(chǎn)原裝進(jìn)口風(fēng)雅轎車已隆重上市，XX專營店恭候您前來感受風(fēng)雅的高貴氣質(zhì)。銷售咨詢熱線：XXXXXXXX”

7、節(jié)日問候及營銷

祝車主節(jié)日快樂并提醒其進(jìn)行節(jié)前維修保養(yǎng)

“尊敬的車主：祝您“五?一”節(jié)快樂，為保證您“五?一”期間的出行安全，請您于節(jié)前到本店進(jìn)行一次例行檢測。XX專營店。”

8、車主互動(dòng)

運(yùn)用短信回復(fù)功能，與車主形成互動(dòng)溝通

“尊敬的車主：為答謝您長期以來的關(guān)心和支持，XX專營店將于X月X日時(shí)在本店舉行嘉年華活動(dòng)，特邀您光臨，如參加請回復(fù)Y，謝謝！”

第四篇：汽車銷售4S店應(yīng)用短信方案

汽車銷售4S店應(yīng)用方案

1.購后致謝

車主購車后即發(fā)送感謝及跟蹤信

“尊敬的車主：非常感謝您在本店購車，我們非常榮幸有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，XX專營店的服務(wù)熱線為XXXXXXXX，歡迎您有需要隨時(shí)撥打，我們將為您提供滿意的服務(wù)。” 東莞短信群發(fā)，東莞短信群發(fā)公司

2.車輛保養(yǎng)提醒

提醒車主定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)

“尊敬的車主：您的愛車下一次保養(yǎng)為X X公里，為確保您的行車安全，請您屆時(shí)到本店進(jìn)行保養(yǎng)。XX專營店。” 東莞短信群發(fā)，東莞短信廣告公司

3.車險(xiǎn)續(xù)保提醒

提醒車主進(jìn)行車輛保險(xiǎn)續(xù)保

“尊敬的車主：您愛車的保險(xiǎn)將于X月X日到期，請您安排時(shí)間，帶齊行駛證、保險(xiǎn)卡等資料到XX專營店辦理續(xù)保手續(xù)。”

4.維修質(zhì)量跟蹤

收集車主對維修質(zhì)量的反饋信息，以作為改善維修質(zhì)量的依據(jù)“尊敬的車主：您的愛車于X月X日在本店進(jìn)行維修，請您將維修質(zhì)量以很好、良好、一般、較差、很差五個(gè)等級，以短信方式回復(fù)給我們，以利我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。XX專營店?！?東莞短信群發(fā)，東莞短信平臺(tái)公司

5.促銷活動(dòng)通知

給車主發(fā)送促銷信息

“尊敬的車主：XX專營店將于X月X日舉辦車輛免費(fèi)檢測活動(dòng)，同時(shí)維修配件及工時(shí)費(fèi)9折，歡迎您駕車光臨體驗(yàn)?！?/p>

6.新車上市宣傳

給車主發(fā)送新車上市宣傳，促其介紹朋友購買

“尊敬的車主：日產(chǎn)原裝進(jìn)口風(fēng)雅轎車已隆重上市，XX專營店恭候您前來感受風(fēng)雅的高貴氣質(zhì)。咨詢熱線：XXXXXXXX”

7.節(jié)日問候及營銷

祝車主節(jié)日快樂并提醒其進(jìn)行節(jié)前維修保養(yǎng)

“尊敬的車主：祝您“五.一”節(jié)快樂，為保證您“五.一”期間的出行安全，請您于節(jié)前到本店進(jìn)行一次例行檢測。XX專營店?！?東莞短信群發(fā)，東莞短信群發(fā)公司

8.車主生日祝福

祝車主生日快樂

“尊敬的車主：祝您生日快樂、事業(yè)成功、天天開心、出入平安！XX專營店?！?/p>

9.新車主發(fā)展

吸引意向購車者到店購車

“尊敬的車主：您所關(guān)注的XX型車，XX專營店將于X月X日在XX廣場舉行大型展銷會(huì)，現(xiàn)場認(rèn)購價(jià)格優(yōu)惠，歡迎前來試駕?！?/p>

10.車主互動(dòng)

運(yùn)用短信回復(fù)功能，與車主形成互動(dòng)溝通

“尊敬的車主：為答謝您長期以來的關(guān)心和支持，XX專營店將于X月X日X時(shí)在本店舉行嘉年華活動(dòng)，特邀您光臨，如參加請回復(fù)Y，謝謝！”

第五篇：汽車銷售4S店方案應(yīng)用背景

汽車銷售4S店方案應(yīng)用背景

1．來電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。

2．通話錄音與語音信箱

所有通話全程自動(dòng)錄音，支持留言信箱。錄音及留言可按日期、時(shí)間、對方號(hào)碼、人員等條件快速查詢檢索、播放、轉(zhuǎn)存等管理。

3．完善的票務(wù)流程管理以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

完善的票務(wù)流程處理和票務(wù)記錄管理，派送管理，禮品管理，積分管理等。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析等，生成各類統(tǒng)計(jì)圖表。

4．事故報(bào)險(xiǎn)

客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。

5． 信息查詢

客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派工或派拖車，同時(shí)客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。

6．跟蹤回訪

服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問卷調(diào)查：可以定制問卷，對抽樣客戶進(jìn)行問卷調(diào)查。

8．咨詢與投訴處理

客戶來電咨詢，話務(wù)員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。9．全程通話自動(dòng)錄音

通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

10．派工/派拖車與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)客戶報(bào)險(xiǎn)或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。11．服務(wù)滿意度調(diào)查 客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿意、一般、不滿意等，評價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

12．手機(jī)短信及郵件服務(wù)

手機(jī)短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等?？芍苯舆x取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

13．自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

電腦自動(dòng)接收傳真，查閱、分發(fā)、打印、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理;傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）,也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到客戶傳真機(jī)上;收到的傳真可zidong 發(fā)送到郵箱。

14．知識(shí)庫管理及信息公告

知識(shí)庫是一些常見的車輛保養(yǎng)/維護(hù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

汽車銷售4S店方案應(yīng)用價(jià)值

? 實(shí)現(xiàn)事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、派工/派車調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢/投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理。

? 來電自動(dòng)彈出車主詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史。

? 對新購車及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

? 來電可通過輸入會(huì)員號(hào)或車牌號(hào)碼等手段，提高對會(huì)員或?qū)I(yè)用戶的個(gè)性化服務(wù)。

? 通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。

? 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。

? 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。

? 提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)。

? 全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)。