第一篇：政府促進(jìn)海外直接投資行為特征分析畢業(yè)論文

政府促進(jìn)海外直接投資行為特征分析

[摘要]海外直接投資不僅是企業(yè)行為，更關(guān)系到一國(guó)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至是國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力。因此，總體上看政府在本國(guó)企業(yè)海外直接投資進(jìn)程中都發(fā)揮了促進(jìn)作用。但由于各國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位、本國(guó)所處的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、經(jīng)濟(jì)體制、資源稟賦和經(jīng)營(yíng)主體的性質(zhì)等方面存在較大的差別，各國(guó)政府促進(jìn)本國(guó)企業(yè)海外直接投資的具體做法也就存在差異。從美、日、中三國(guó)的實(shí)踐看，提供法律保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、稅收優(yōu)惠、資金資助、信息服務(wù)、外交支持和重點(diǎn)支持開(kāi)發(fā)海外資源性行業(yè)等，是各國(guó)促進(jìn)海外直接投資的通常做法，但三國(guó)政府在開(kāi)始著力支持企業(yè)海外直接投資時(shí)國(guó)家所處的工業(yè)化階段以及關(guān)于企業(yè)海外直接投資的管理機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)機(jī)制、管理方式、促進(jìn)方式等方面，存在較大不同。

[關(guān)鍵詞]海外直接投資；政府行為；比較

海外直接投資不僅是企業(yè)行為，更關(guān)系到一國(guó)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至是國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力。因此，總體上看政府在本國(guó)企業(yè)海外直接投資進(jìn)程中都發(fā)揮了促進(jìn)作用，但由于各國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位、本國(guó)所處的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、經(jīng)濟(jì)體制、資源稟賦和經(jīng)營(yíng)主體的性質(zhì)等方面存在較大的差別，各國(guó)政府促進(jìn)本國(guó)企業(yè)海外直接投資的具體做法也就存在差異。本文僅對(duì)美、日、中三國(guó)政府促進(jìn)本國(guó)企業(yè)海外直接投資的異同進(jìn)行分析。

一、政府促進(jìn)企業(yè)海外直接投資的相似點(diǎn)

從美、日、中三國(guó)的實(shí)踐看，提供法律保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、稅收優(yōu)惠、資金資助、信息服務(wù)、外交支持和重點(diǎn)支持開(kāi)發(fā)海外資源性行業(yè)等，是各國(guó)促進(jìn)企業(yè)海外直接投資的通常做法。法律保護(hù)

美國(guó)是世界上最早通過(guò)立法對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)進(jìn)行法律保護(hù)和支持的國(guó)家。1948年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《經(jīng)濟(jì)合作法案》，確立了對(duì)外投資者給予“安全保證”的基本原則。美國(guó)還制定了《對(duì)外援助法》、《共同安全法》等有關(guān)法律。

日本類(lèi)似美國(guó)，采取了立法手段保護(hù)企業(yè)海外直接投資。日本先后制定了《進(jìn)出口交易法》、《外匯和外貿(mào)管理法》、《貿(mào)易保險(xiǎn)法》、《貿(mào)易保險(xiǎn)特別會(huì)計(jì)法》、《出口信用保險(xiǎn)法》等法律。

中國(guó)對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)法的保護(hù)屬于行政法規(guī)和規(guī)范性法律文件層次的有《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范我國(guó)企業(yè)對(duì)外投資合作的意見(jiàn)》、《關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)非公有制企業(yè)對(duì)外投資合作的意見(jiàn)》、《境外投資外匯管理辦法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于投資體制改革的決定》等。

另外，美、日、中三國(guó)都積極與投資伙伴國(guó)簽訂雙邊、多邊或區(qū)域投資保護(hù)協(xié)定和避免雙重征稅協(xié)定，為本國(guó)企業(yè)的海外生存提供良好的外部環(huán)境，爭(zhēng)取使本國(guó)企業(yè)在東道國(guó)獲得優(yōu)惠待遇或非歧視待遇和投資受保護(hù)的權(quán)利。風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保

美國(guó)通過(guò)建立海外直接投資保險(xiǎn)制度，對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)提供擔(dān)保。美國(guó)的海外直接投資保險(xiǎn)制度最早于1948年創(chuàng)設(shè)，當(dāng)時(shí)投資保險(xiǎn)的內(nèi)容只限于外匯風(fēng)險(xiǎn)。之后，美國(guó)根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展和對(duì)外投資的需要，對(duì)境外投資保險(xiǎn)的法律不斷進(jìn)行修訂。1969年，美國(guó)設(shè)立海外私人投資公司，其宗旨是通過(guò)提供一般商業(yè)上所得不到的金融服務(wù)來(lái)幫助美國(guó)企業(yè)擴(kuò)大在發(fā)展中國(guó)家和新興市場(chǎng)國(guó)家的投資。這些服務(wù)包括長(zhǎng)期政治風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保以及追索權(quán)和有限項(xiàng)目融資，它們?nèi)渴且悦绹?guó)政府的名譽(yù)和信用做擔(dān)保的。除以投資保險(xiǎn)為主業(yè)外，該公司還提供一些專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保，如租賃擔(dān)保、石油天然氣項(xiàng)目擔(dān)保、自然資源項(xiàng)目擔(dān)保等。這些擔(dān)保項(xiàng)目解除了美國(guó)企業(yè)的后顧之憂，鼓勵(lì)了企業(yè)向發(fā)展中國(guó)家的一些風(fēng)險(xiǎn)較高、預(yù)期收益率也高的項(xiàng)目進(jìn)行直接投資。

日本于1956年模仿美國(guó)創(chuàng)設(shè)了海外直接投資保險(xiǎn)制度，于1957年追加了海外直接投資利潤(rùn)保險(xiǎn)，于1972年1月創(chuàng)設(shè)了旨在開(kāi)發(fā)進(jìn)口海外礦物資源投資保險(xiǎn)制度。主要內(nèi)容包括：承擔(dān)海外直接投資保險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)人是日本通產(chǎn)省(現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省)大臣；主要險(xiǎn)種包括收益、經(jīng)營(yíng)以及財(cái)產(chǎn)使用和所有權(quán)被剝奪險(xiǎn)、戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)、不可抗力險(xiǎn)。另外，日本中小企業(yè)因?qū)ν馔顿Y而從金融機(jī)構(gòu)貸款時(shí)，還可向各都道府縣的信用保證協(xié)會(huì)申請(qǐng)使用“海外直接投資關(guān)系信用保證制度”，享受擔(dān)保服務(wù)。

中國(guó)從1998年開(kāi)始試辦對(duì)外投資政治險(xiǎn)，由中國(guó)人民保險(xiǎn)公司出口信用險(xiǎn)部受?chē)?guó)務(wù)院委托辦理；2001年成立中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司并被指定為國(guó)內(nèi)唯一提供出口信用保險(xiǎn)服務(wù)的非盈利性專(zhuān)業(yè)承辦機(jī)構(gòu)；2003年中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司推出海外直接投資保險(xiǎn)新產(chǎn)品，承保禁止匯兌險(xiǎn)、征用或沒(méi)收險(xiǎn)、戰(zhàn)爭(zhēng)或內(nèi)亂險(xiǎn)等部分對(duì)外投資政治風(fēng)險(xiǎn)；2005年商務(wù)部和中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司實(shí)行了出口信用保險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠措施，支持非公有制企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)。稅收優(yōu)惠

為鼓勵(lì)企業(yè)對(duì)外直接投資，美國(guó)政府早在20世紀(jì)初就開(kāi)始對(duì)企業(yè)海外直接投資實(shí)行納稅優(yōu)惠。二戰(zhàn)后，原有的政策雖經(jīng)多次修改，但仍是政府支持和鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)海外直接投資的重要工具。稅收優(yōu)惠措施主要是所得稅優(yōu)惠和關(guān)稅優(yōu)惠。其中所得稅優(yōu)惠包括稅收減免、稅收抵免、稅款虧損結(jié)算和虧損退回等。美國(guó)公司海外直接投資收入的所得稅率一般要比國(guó)內(nèi)投資收入的稅率低18％左右；關(guān)稅優(yōu)惠主要是通過(guò)實(shí)施“附加價(jià)值征稅制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。

與美國(guó)相比，日本除了與美國(guó)相似的對(duì)海外企業(yè)實(shí)行稅收抵免法和經(jīng)營(yíng)性虧損結(jié)轉(zhuǎn)等優(yōu)惠政策外，還有兩個(gè)特色：實(shí)行稅收饒讓和海外直接投資虧損準(zhǔn)備金制度。日本對(duì)發(fā)展中國(guó)家為吸引日本企業(yè)而對(duì)其直接投資所給予的稅收減免優(yōu)惠，視為已納稅款，允許從國(guó)內(nèi)法人稅中抵扣，并根據(jù)稅收條約和締約對(duì)方國(guó)的國(guó)內(nèi)法規(guī)，通常把針對(duì)利息、股息和使用費(fèi)等投資所得的減免額作為抵免對(duì)象，即實(shí)行稅收饒讓。為了刺激企業(yè)對(duì)外直接投資的興趣和動(dòng)力，日本還創(chuàng)設(shè)了海外直接投資虧損準(zhǔn)備金。其核心內(nèi)容為：就滿足一定條件的對(duì)外直接投資，將其一定比例(如特定海外工程經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用的7％，大規(guī)模經(jīng)濟(jì)合作和合資事業(yè)投資的25％)計(jì)入準(zhǔn)備金，享受免稅待遇。若投資受損，則可從準(zhǔn)備金得到補(bǔ)償；若未損失，該部分金額積存5年后，從第6年起，將準(zhǔn)備金分成5份，逐年合并到應(yīng)納稅所得中進(jìn)行納稅。海外直接投資虧損準(zhǔn)備金制度一方面緩和了虧損對(duì)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的沖擊，幫助企業(yè)擺脫困境，走出虧損，走向持平或盈余；另一方面可從整體上減輕企業(yè)稅負(fù)，隱性地提升了企業(yè)對(duì)外直接投資所得的水平。

中國(guó)對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)提供的稅收優(yōu)惠措施包括出口退稅、稅收減免、稅收限額抵免和稅收饒讓等。政府規(guī)定在境外帶料加工裝配所使用(含實(shí)物性投資)的出境設(shè)備、原材料和散件，實(shí)行出口退稅；在流轉(zhuǎn)稅方面，國(guó)家對(duì)企業(yè)在國(guó)內(nèi)采購(gòu)并運(yùn)往境外作為投資的貨物準(zhǔn)予退還或免征其增值稅和消費(fèi)稅；在企業(yè)所得稅方面，采用限額抵免法，對(duì)超限額部分可以向后結(jié)轉(zhuǎn)5年；在計(jì)算所得稅時(shí)，允許境外業(yè)務(wù)之間盈虧相抵，但不允許將境內(nèi)外業(yè)務(wù)之間的盈虧進(jìn)行抵補(bǔ)。關(guān)于稅收饒讓方面有兩種情況。一是相互實(shí)行對(duì)等的稅收饒讓制度。如在與意大利、泰國(guó)、馬來(lái)西亞簽訂的稅收協(xié)定中規(guī)定，雙方各自承擔(dān)對(duì)其居民從對(duì)方國(guó)家得到的減免稅待遇給予視同已征稅抵扣的義務(wù)。二是單方面的稅收饒讓。中國(guó)與某些發(fā)達(dá)國(guó)家如日本所簽訂的稅收協(xié)定，僅僅是對(duì)方負(fù)有承擔(dān)的協(xié)定義務(wù)，而中國(guó)政府對(duì)投資于這些國(guó)家的跨國(guó)公司在被投資國(guó)所獲得的減稅或免稅待遇，沒(méi)有承擔(dān)稅收饒讓的協(xié)定。資金資助

通過(guò)政策性金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)惠貸款方式向本國(guó)海外直接投資經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供資金資助，是美、日、中三國(guó)政府的一致做法。

在資金資助方面，美國(guó)主要通過(guò)進(jìn)出口銀行和海外私人投資公司對(duì)海外直接投資提供信貸支持。美國(guó)進(jìn)出口銀行的對(duì)外貸款業(yè)務(wù)中，有兩項(xiàng)貸款是專(zhuān)門(mén)支持跨國(guó)公司向外直接投資的：一項(xiàng)是開(kāi)發(fā)資源貸款，用于開(kāi)發(fā)某個(gè)國(guó)家的資源，特別是戰(zhàn)略物資的資源；另一項(xiàng)是私人對(duì)外直接投資貸款，即對(duì)跨國(guó)公司給予貸款。而海外私人投資公司主要業(yè)務(wù)之一就是為私人投資者提供融資活動(dòng)，尤其是鼓勵(lì)美國(guó)中小企業(yè)在發(fā)展中國(guó)家進(jìn)行直接投資。美國(guó)還制定和實(shí)行了國(guó)際貿(mào)易信貸計(jì)劃(ITL)和出口周轉(zhuǎn)資金貸款計(jì)劃(EWCP)等，對(duì)參與國(guó)際貿(mào)易的企業(yè)，特別對(duì)中小企業(yè)給予資金支持。其中根據(jù)國(guó)際貿(mào)易信貸計(jì)劃(ITL)，政府可以為中小企業(yè)的固定資產(chǎn)和周轉(zhuǎn)資金提供高達(dá)125萬(wàn)美元的信貸擔(dān)保。

而日本最主要的是靠政策性銀行對(duì)海外直接投資企業(yè)貸款。日本國(guó)際合作銀行(JBIC)就以支持出口、開(kāi)發(fā)海外資源和市場(chǎng)、扶持戰(zhàn)略資源進(jìn)口等國(guó)家利益為主要目標(biāo)。日本政府給政策性銀行提供了充足的資本金、準(zhǔn)備金和營(yíng)運(yùn)資金及穩(wěn)固的業(yè)務(wù)融資渠道，還給予了免稅優(yōu)惠(如法律規(guī)定免征登記稅、執(zhí)照稅、不動(dòng)產(chǎn)購(gòu)置稅、汽車(chē)購(gòu)置稅以及部分特種土地稅)。這些政策確保了政策性銀行低成本運(yùn)營(yíng)，便于他們?yōu)楸緡?guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)惠利率貸款。按照規(guī)定，日本企業(yè)只要在對(duì)外投資過(guò)程中準(zhǔn)備了10％的日元資金，其余部分就可以申請(qǐng)使用JBIC提供的長(zhǎng)期低息貸款。

中國(guó)于1994年成立了國(guó)家出口信用機(jī)構(gòu)——中國(guó)進(jìn)出口銀行。該行除了辦理出口信貸業(yè)務(wù)外，還相繼開(kāi)辦了對(duì)外優(yōu)惠貸款、境外投資貸款、對(duì)外工程承包貸款和項(xiàng)目融資貸款，形成了多品種的政策性信貸體系。該行的信貸規(guī)模也在逐年增大，現(xiàn)在已發(fā)展為僅次于日本和美國(guó)的世界上第三大出口信用機(jī)構(gòu)。除了中國(guó)進(jìn)出口銀行外，其他政策性銀行也在對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)提供資金支持。例如，中國(guó)五礦集團(tuán)并購(gòu)諾蘭達(dá)集團(tuán)需要60億美元左右，以國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行牽頭的銀團(tuán)承諾對(duì)其提供80％資金。

除了通過(guò)政策性金融機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供優(yōu)惠貸款外，利用國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)基金提高本國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也是三國(guó)政府常用的措施。美國(guó)投入財(cái)政預(yù)算資金實(shí)施“合作研究與開(kāi)發(fā)計(jì)劃”和“以美雙邊產(chǎn)業(yè)研發(fā)基金計(jì)劃”。前者的出臺(tái)背景就是以新技術(shù)開(kāi)發(fā)幫助本國(guó)企業(yè)提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力i后者的宗旨是促進(jìn)以色列和美國(guó)企業(yè)在研發(fā)領(lǐng)域的合作牽線搭橋，并為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品商業(yè)化提供資金支持。美國(guó)其他具有扶植功能的計(jì)劃還有“生產(chǎn)分享項(xiàng)目”、“先進(jìn)研究計(jì)劃ATP”、“制造業(yè)擴(kuò)展計(jì)劃”和“中小企業(yè)創(chuàng)新研究計(jì)劃”等。日本企業(yè)組團(tuán)赴海外調(diào)查時(shí)，可依據(jù)“海外直接投資調(diào)查輔助制度”，得到日本政府的資助；企業(yè)培訓(xùn)海外員工、提升技術(shù)和考察海外市場(chǎng)等活動(dòng)，也有可能得到政府的專(zhuān)項(xiàng)基金資助。1976年為了與國(guó)際壟斷集團(tuán)爭(zhēng)奪全球計(jì)算機(jī)市場(chǎng)，日本政府指導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)改組為富士通——日立——三菱和日本電器——東芝兩大集團(tuán)，并撥出專(zhuān)款資助這兩大集團(tuán)的超大規(guī)模集成電路的研究開(kāi)發(fā)課題。中國(guó)政府向本國(guó)企業(yè)提供的專(zhuān)項(xiàng)資金包括中央外貿(mào)發(fā)展基金、援外合資合作項(xiàng)目基金、對(duì)外承包工程保函風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金等。2005年商務(wù)部出臺(tái)了《對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作專(zhuān)項(xiàng)資金管理辦法》，對(duì)境外高新技術(shù)研發(fā)、境外農(nóng)林和漁業(yè)合作、對(duì)外承包工程、對(duì)外設(shè)計(jì)咨詢、對(duì)外勞務(wù)合作等業(yè)務(wù)采取直接補(bǔ)助或貼息等方式給予支持。另外，政府還為在投資伙伴國(guó)設(shè)立的“中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)中心”提供工作經(jīng)費(fèi)。信息服務(wù)

美國(guó)商務(wù)部的職能包括推動(dòng)企業(yè)對(duì)外貿(mào)易和投資發(fā)展戰(zhàn)略的制定，為美國(guó)企業(yè)開(kāi)拓海外市場(chǎng)提供信息及其他服務(wù)，進(jìn)行美國(guó)國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)計(jì)分析。美國(guó)政府還通過(guò)駐外使館所設(shè)的經(jīng)濟(jì)商業(yè)情報(bào)中心和海外私人投資公司為企業(yè)對(duì)外投資提供信息情報(bào)等服務(wù)。如海外私人投資公司定期發(fā)行新聞通信和專(zhuān)題報(bào)道等，提供投資情報(bào)；同時(shí)幫助企業(yè)交流海外直接投資經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助進(jìn)行投資分析，把握投資機(jī)會(huì)以及負(fù)責(zé)咨詢等服務(wù)。美國(guó)還針對(duì)海外資源開(kāi)發(fā)的不確定性，由政府出面，建立了全球礦產(chǎn)資源信息系統(tǒng)，利用地質(zhì)勘查技術(shù)優(yōu)勢(shì)，向本國(guó)跨國(guó)企業(yè)提供信息服務(wù)。

日本政府為了向企業(yè)提供對(duì)外投資信息情報(bào)，構(gòu)筑了由政府和民間、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體與綜合團(tuán)體組成的信息收集、咨詢網(wǎng)絡(luò)。其中，作為主管部門(mén)，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省定期派遣投資環(huán)境考察團(tuán)，調(diào)查國(guó)外投資環(huán)境，鼓勵(lì)企業(yè)參加國(guó)際會(huì)議，開(kāi)展海外技術(shù)交流活動(dòng)；開(kāi)設(shè)創(chuàng)新企業(yè)海外直接投資支援網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大國(guó)際交流的范圍；定期進(jìn)行“日本企業(yè)海外事業(yè)活動(dòng)動(dòng)向調(diào)查、基本情況調(diào)查”；通過(guò)舉辦企業(yè)決策者研討會(huì)、APEC企業(yè)指導(dǎo)者研討會(huì)來(lái)增加與其他國(guó)家間的交流。作為綜合性的團(tuán)體，日本貿(mào)易振興會(huì)廣泛搜集各國(guó)投資信息，并提供從企業(yè)的創(chuàng)建、日常管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、貿(mào)易信息、國(guó)外市場(chǎng)開(kāi)拓、教育培訓(xùn)以及幫助企業(yè)實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略等全方位的咨詢和后續(xù)服務(wù)。此外，日本商工會(huì)議所、中小企業(yè)綜合事業(yè)團(tuán)、國(guó)際合作銀行等，均向會(huì)員單位和客戶提供有關(guān)國(guó)外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)業(yè)信息、法律法規(guī)、稅收政策、融資條件、大型項(xiàng)目的國(guó)外需求、出口擔(dān)保、研討會(huì)等方面的信息咨詢服務(wù)。

日本政府還對(duì)本國(guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。在20世紀(jì)60年代，鑒于當(dāng)時(shí)日本企業(yè)在海外經(jīng)營(yíng)中存在的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，就有意識(shí)地指導(dǎo)企業(yè)之間的兼并和業(yè)務(wù)協(xié)作，如1964年指導(dǎo)三菱與重工合并，增強(qiáng)日本企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。日本政府還設(shè)立支援企業(yè)海外直接投資建議制度，在東京、大阪和福岡聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)支援專(zhuān)家為企業(yè)開(kāi)展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。

中國(guó)外經(jīng)貿(mào)部(現(xiàn)為商務(wù)部)和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局于2002年共同制定了《對(duì)外直接投資統(tǒng)計(jì)制度》。從2003年起，境外直接投資納入國(guó)家統(tǒng)計(jì)范疇，商務(wù)部和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局共同定期發(fā)布《對(duì)外直接投資統(tǒng)計(jì)公報(bào)》(非金融部分)。商務(wù)部政府網(wǎng)站設(shè)立了“中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作指南”和駐外經(jīng)商機(jī)構(gòu)子站，建立《境外投資國(guó)別環(huán)境庫(kù)》、定期發(fā)布《國(guó)別貿(mào)易投資環(huán)境報(bào)告》、《對(duì)外投資國(guó)別產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向目錄》、《境外加工貿(mào)易國(guó)別指導(dǎo)目錄》，為企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)提供及時(shí)有效的信息服務(wù)。

在指導(dǎo)本國(guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)方面，中國(guó)政府建立了《國(guó)別投資障礙報(bào)告制度》，指導(dǎo)企業(yè)有效規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)；組織企業(yè)參加“中國(guó)國(guó)際投資貿(mào)易洽談會(huì)”、“中國(guó)——東盟博覽會(huì)”、境外“中國(guó)工程與技術(shù)展覽會(huì)”等各類(lèi)展會(huì)，舉辦“走出去”成果展和國(guó)際論壇，積極為企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)搭建平臺(tái)；舉辦各類(lèi)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，為企業(yè)培養(yǎng)開(kāi)展海外投資經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要的經(jīng)營(yíng)管理人員。外交支持

美國(guó)廣泛利用它所發(fā)起和參與的國(guó)際組織為本國(guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)服務(wù)，參與和推進(jìn)雙邊和多邊貿(mào)易談判，與其他國(guó)家簽訂雙邊或多邊條約。美國(guó)在北美自由貿(mào)易協(xié)定和世界貿(mào)易組織的談判過(guò)程中，始終把本國(guó)海外企業(yè)的利益放在首位，爭(zhēng)取為本國(guó)企業(yè)提供更有利的海外市場(chǎng)準(zhǔn)入條件和優(yōu)惠待遇，并促進(jìn)有關(guān)協(xié)議和條約的落實(shí)。此外，美國(guó)政府還把提供援助與受援國(guó)為美國(guó)私人投資提供方便聯(lián)系起來(lái)，并作出有利于美國(guó)資本擴(kuò)張的許諾，為美國(guó)公司參與項(xiàng)目建設(shè)、擴(kuò)大投資提供有利條件。日本政府積極開(kāi)展“資源外交”，改善和加強(qiáng)與資源國(guó)和國(guó)際大型資源企業(yè)的關(guān)系，為本國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)海外資源鋪路架橋。中國(guó)商務(wù)部于2006年7月頒布了《中國(guó)企業(yè)境外投訴服務(wù)暫行辦法》，并在同年8月成立了“商務(wù)部中國(guó)企業(yè)境外商務(wù)投訴服務(wù)中心”，以保障和促進(jìn)中國(guó)企業(yè)公平、正當(dāng)開(kāi)展境外商務(wù)活動(dòng)，維護(hù)中國(guó)企業(yè)的合法權(quán)益。中國(guó)利用政府間雙邊經(jīng)貿(mào)活動(dòng)和對(duì)外開(kāi)發(fā)援助項(xiàng)目，支持企業(yè)擴(kuò)大出口和技術(shù)轉(zhuǎn)讓?zhuān)苿?dòng)大型合作項(xiàng)目的進(jìn)行。從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，中石油在國(guó)家外交部門(mén)的配合和支持下，開(kāi)始在哈薩克斯坦等國(guó)家投資石油開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，邁開(kāi)了能源外交的步伐。重點(diǎn)支持開(kāi)發(fā)海外資源性行業(yè)

由于美國(guó)是能源消費(fèi)大國(guó)，法律在對(duì)一般性企業(yè)和國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行限制壟斷的同時(shí)，對(duì)資源性行業(yè)則網(wǎng)開(kāi)一面，以增強(qiáng)其在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力?！吨x爾曼法》允許美國(guó)資源性行業(yè)實(shí)行行業(yè)壟斷；《經(jīng)濟(jì)合作法》、《對(duì)外援助法》、《共同安全法》等則擴(kuò)大了本國(guó)跨國(guó)企業(yè)在海外礦產(chǎn)資源開(kāi)發(fā)中的保護(hù)范圍。對(duì)資源性企業(yè)，除提供常見(jiàn)的融資支持、貸款保證和投資保險(xiǎn)之外，政府還會(huì)采取非經(jīng)濟(jì)手段予以協(xié)助，有時(shí)甚至不惜為此動(dòng)用軍事力量。通過(guò)使用這些手段，并通過(guò)對(duì)外投資，美國(guó)控制了中東地區(qū)大量的石油資源和天然氣資源。

日本是一個(gè)資源十分貧乏的國(guó)家，為保證日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)礦物原料的需求，日本政府很早就制定了完善的全球資源戰(zhàn)略。日本積極推行海外礦產(chǎn)勘查補(bǔ)貼計(jì)劃，鼓勵(lì)境外開(kāi)礦；日本政府成立了海外風(fēng)險(xiǎn)勘查基金，對(duì)資源勘查進(jìn)行事前的補(bǔ)貼，補(bǔ)貼一般都在50％以上，有些項(xiàng)目甚至可以達(dá)到100％，如若項(xiàng)目失敗，由基金提供的補(bǔ)貼無(wú)需償還；日本還成立“金融礦產(chǎn)事業(yè)團(tuán)”，以官企合資形式，對(duì)海外資源勘采給予更多的融資支持；另外，日本政府還積極地與資源國(guó)聯(lián)合進(jìn)行地質(zhì)調(diào)查，承擔(dān)資源開(kāi)發(fā)的前期風(fēng)險(xiǎn)，為本國(guó)企業(yè)申請(qǐng)資源國(guó)礦業(yè)權(quán)。

相對(duì)而言，中國(guó)的資源也不是很豐富。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展受到能源、資源等方面的嚴(yán)重制約。因此，中國(guó)政府推動(dòng)有實(shí)力的企業(yè)在能源領(lǐng)域開(kāi)展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)海外資源的合作開(kāi)發(fā)與利用。2003年中國(guó)商務(wù)部同土資源部協(xié)商設(shè)立了“境外礦產(chǎn)資源勘查開(kāi)發(fā)專(zhuān)項(xiàng)資金”；2005年為了鼓勵(lì)和引導(dǎo)地勘單位和礦業(yè)企業(yè)到國(guó)外勘察、開(kāi)發(fā)礦產(chǎn)資源，也為了加強(qiáng)對(duì)國(guó)外礦產(chǎn)資源風(fēng)險(xiǎn)勘查專(zhuān)項(xiàng)資金的管理，提高資金使用效益，財(cái)政部制定了《國(guó)外礦產(chǎn)資源風(fēng)險(xiǎn)勘查專(zhuān)項(xiàng)資金管理暫行辦法》。中國(guó)重視建立和發(fā)展與資源豐富國(guó)家的友好合作關(guān)系，營(yíng)造有利的國(guó)際合作環(huán)境，例如，2006年中國(guó)與印度簽署了《中印之間關(guān)于能源合作的諒解備忘錄》，就避免高價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、能源勘探生產(chǎn)等達(dá)成協(xié)議，創(chuàng)造了雙贏的局面。另外，在中國(guó)政府支持下，由中國(guó)基金論壇與海灣阿拉伯國(guó)經(jīng)濟(jì)投資署等共同發(fā)起，設(shè)立了“中國(guó)石油產(chǎn)業(yè)投資基金”。該基金提出了“股換油源”的思路，以便提升中國(guó)能源安全水平。

二、政府促進(jìn)企業(yè)海外直接投資的差異性

縱覽美、日、中三國(guó)政府促進(jìn)本國(guó)企業(yè)海外直接投資的歷史，至少可以發(fā)現(xiàn)在5個(gè)方面的存在較大差異。政府開(kāi)始著力支持企業(yè)海外直接投資時(shí)國(guó)家所處的工業(yè)化階段存在差異

從政府開(kāi)始著力支持本國(guó)企業(yè)海外直接投資時(shí)國(guó)家所處的工業(yè)化階段看，日本比美國(guó)提前，而中國(guó)比日本還要提前。美國(guó)于20世紀(jì)20年代完成工業(yè)化，在這之后，于1948年創(chuàng)設(shè)對(duì)海外直接投資的保險(xiǎn)制度，1969年設(shè)立海外私人投資公司，對(duì)海外直接投資的企業(yè)實(shí)施法律保護(hù)；日本的工業(yè)化完成于20世紀(jì)80年代，在這之前，于1956年就創(chuàng)設(shè)了海外直接投資保險(xiǎn)制度；中國(guó)現(xiàn)在尚處于工業(yè)化中期，但政府于20世紀(jì)90年代就開(kāi)始實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，著力支持企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)。三國(guó)存在如上差異有多方面原因。其一，與國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化有關(guān)。19世紀(jì)末至20世紀(jì)50年代中期，全球范圍內(nèi)的對(duì)外直接投資流動(dòng)的重要特征就是美國(guó)在全球?qū)ν庵苯油顿Y中的一國(guó)主宰格局。1914年其26，32億美元的對(duì)外直接投資存量，占了當(dāng)時(shí)所有列強(qiáng)對(duì)外直接投資的一半以上。在這一時(shí)期，美國(guó)企業(yè)海外直接投資發(fā)展沒(méi)有任何“趕超”的目標(biāo)，它自己就是別國(guó)趕超的目標(biāo)。美國(guó)有市場(chǎng)發(fā)展成熟的背景，因此可以憑借企業(yè)界的經(jīng)濟(jì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在全球范圍內(nèi)順應(yīng)產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展客觀趨勢(shì)來(lái)發(fā)展產(chǎn)業(yè)。因此，美國(guó)政府也盡量少直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)資源在不同市場(chǎng)之間的分配。20世紀(jì)50年代后期，日本面向企業(yè)海外直接投資時(shí)，面對(duì)的是企業(yè)對(duì)外直接投資的多國(guó)競(jìng)爭(zhēng)格局。在這種歷史條件下，日本政府面臨的主要任務(wù)是實(shí)施扶植戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)的政策，主動(dòng)地促使經(jīng)濟(jì)資源向戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)如汽車(chē)產(chǎn)業(yè)傾斜，力爭(zhēng)早日使其在國(guó)際市場(chǎng)上獲得突破。20世紀(jì)90年代，中國(guó)政府在本國(guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的初期就把“走出去”放到重要的戰(zhàn)略地位，也有多方面的原因。其一，這一時(shí)期，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)面臨對(duì)外直接投資的全球競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代或“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”。在這之前實(shí)施對(duì)外直接投資的國(guó)家已經(jīng)大大增加，新加坡、韓國(guó)以及中歐國(guó)家和地區(qū)，都相繼加入到了對(duì)外直接投資的行列。這些先行經(jīng)濟(jì)體通過(guò)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)，提高了本國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)地位，對(duì)中國(guó)政府盡早加大對(duì)本國(guó)企業(yè)海外直接投資的支持起到了啟示作用；其二，中國(guó)作為一個(gè)大國(guó)，雖然從總體上看國(guó)家仍處在工業(yè)化中期階段，但已經(jīng)有一些行業(yè)或企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中具備了比較優(yōu)勢(shì)；其三，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的發(fā)展降低了企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的門(mén)檻；其四，從企業(yè)海外直接投資動(dòng)因方面看，中國(guó)部分企業(yè)“走出去”的動(dòng)機(jī)之一是通過(guò)在工業(yè)發(fā)達(dá)、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)家和地區(qū)收購(gòu)企業(yè)或購(gòu)買(mǎi)股份，直接經(jīng)營(yíng)或參與經(jīng)營(yíng)管理，利用國(guó)際生產(chǎn)要素特別是智力資源和技術(shù)資源，吸收先進(jìn)技術(shù)，學(xué)習(xí)有效的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，“走出去”的時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)要早一些，因而國(guó)家對(duì)企業(yè)“走出去”的支持也就相對(duì)早一些。政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資的管理機(jī)構(gòu)存在差異

美國(guó)政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資的管理機(jī)構(gòu)相對(duì)集中，形成以美國(guó)商務(wù)部為核心的管理機(jī)構(gòu)。美國(guó)商務(wù)部關(guān)于企業(yè)海外直接投資方面的主要管理職能包括企業(yè)海外直接投資戰(zhàn)略的制定、日常管理、為美國(guó)企業(yè)開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)提供信息及其他服務(wù)、進(jìn)行美國(guó)對(duì)外貿(mào)易和投資環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)計(jì)分析，以及其他政府部門(mén)共同為本國(guó)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)提供更有利的海外市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，參與和推進(jìn)雙邊和多邊貿(mào)易和投資談判，促進(jìn)談判協(xié)議的落實(shí)。

日本政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資管理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是分工協(xié)調(diào)。日本政府對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的管理機(jī)構(gòu)分工明確。具體可分為政策的制定和執(zhí)行機(jī)構(gòu)、統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)、咨詢及促進(jìn)機(jī)構(gòu)三大部分。主要涉及內(nèi)閣、外務(wù)省、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省、財(cái)務(wù)省、日本進(jìn)出日銀行、日本貿(mào)易振興會(huì)等政府機(jī)構(gòu)和組織。日本“內(nèi)閣會(huì)議”是制定政策和協(xié)調(diào)各省廳之間關(guān)系的最高官僚機(jī)構(gòu)。與企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)以及政策措施必須經(jīng)由該會(huì)議審議通過(guò)。經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省是日本企業(yè)海外直接投資政策的主要制定者和執(zhí)行者。日本外務(wù)省經(jīng)濟(jì)局負(fù)責(zé)對(duì)外簽署與企業(yè)海外直接投資相關(guān)的多邊條約和協(xié)定，處理國(guó)際貿(mào)易和投資糾紛。同時(shí)，作為日本政府的對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口，外務(wù)省也向相關(guān)的省廳提出制定與企業(yè)海外直接投資相關(guān)的政策、法律、法規(guī)的建議。

中國(guó)政府對(duì)企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的管理實(shí)行綜合管理與專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的體制，以商務(wù)部為歸口管理部門(mén)，國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、外匯管理局等也都有相應(yīng)范圍的管理權(quán)，其中發(fā)改委負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外投資項(xiàng)目的審批，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)從各自管轄權(quán)限和部門(mén)目的出發(fā)，制定各自的管理辦法。中國(guó)對(duì)企業(yè)海外直接投資的管理體制名義上以商務(wù)都為主，其實(shí)缺乏一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成了重復(fù)管理和遺漏管理并存的局面。政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資的協(xié)調(diào)機(jī)制方面存在差異

美國(guó)和日本的行業(yè)協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)，如日本1958年通過(guò)立法組建的“日本貿(mào)易振興會(huì)”以及后來(lái)成立的“亞洲經(jīng)濟(jì)研究所”，在政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資的協(xié)調(diào)機(jī)制中扮演的極其重要的角色。政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)的政策與法律主要借助民間的力量去實(shí)施。這些中介機(jī)構(gòu)有著半官方組織的成分，但更多的是民間機(jī)構(gòu)。行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有政府授權(quán)，與政府之間不存在隸屬關(guān)系，也沒(méi)有統(tǒng)一的組織構(gòu)架模式，在決策、財(cái)務(wù)、人事和分配等方面享有充分的自主權(quán)。政府在行業(yè)協(xié)會(huì)的建立和協(xié)調(diào)等方面起到了較重要的作用，但政府與協(xié)會(huì)兩者之間并非是簡(jiǎn)單的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是一種相互監(jiān)督、相互約束和相互影響的關(guān)系。行業(yè)組織在就一些重大問(wèn)題自行磋商后，往往還要與政府進(jìn)行溝通；同樣，政府在進(jìn)行決策時(shí)也經(jīng)常征求行業(yè)組織的意見(jiàn)。

美、日的行業(yè)協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)在促進(jìn)企業(yè)海外直接投資方面所起到的作用除了行業(yè)自律、信息平臺(tái)、扶植企業(yè)發(fā)展外，主要是多向協(xié)調(diào)作用。行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)內(nèi)注重協(xié)調(diào)行業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)查等；對(duì)外注重協(xié)調(diào)政府與企業(yè)之間，以及各行業(yè)在有關(guān)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)談判中的立場(chǎng)，代表本行業(yè)向政府反映情況，提出行業(yè)經(jīng)濟(jì)政策和制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助政府制定和實(shí)施有關(guān)法規(guī)政策等。例如，美國(guó)半導(dǎo)體行業(yè)協(xié)會(huì)起草的《半導(dǎo)體知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法》，由美國(guó)國(guó)會(huì)討論通過(guò)后，最終成為世貿(mào)組織《貿(mào)易相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)議》的重要組成部分之一。行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)貿(mào)易保護(hù)、市場(chǎng)損害調(diào)查和協(xié)調(diào)貿(mào)易糾紛，直接或間接以會(huì)員企業(yè)代表的身份參與國(guó)際貿(mào)易或解決投資爭(zhēng)端問(wèn)題。

中國(guó)也存在行業(yè)協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)。但與美、日相比，無(wú)論從管理體制、權(quán)威性、還是從發(fā)揮的作用等諸多方面看，中國(guó)的行業(yè)協(xié)會(huì)都明顯遜色。首先，目前中國(guó)的行業(yè)協(xié)會(huì)存在體制障礙，缺乏美、日行業(yè)協(xié)會(huì)所應(yīng)有的性質(zhì)即自治性。中國(guó)的大部分行業(yè)協(xié)會(huì)是政府通過(guò)分解和剝離政府行業(yè)主管部門(mén)，自上而下建立起來(lái)的，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)由政府任命或由政府官員擔(dān)任，使得行業(yè)協(xié)會(huì)在職能上延續(xù)了許多政府原有的不合理的管理和行政職能。其次，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)中，非國(guó)有企業(yè)會(huì)員不到50％的卻占79％；會(huì)員企業(yè)一般不超過(guò)全行業(yè)企業(yè)總數(shù)的40％，而且行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)和地區(qū)間發(fā)展不平衡，分布不均，一些新興領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)幾乎還是“真空”，尤其是高科技和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)仍處于萌芽階段。由于中國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)要得到各企業(yè)的認(rèn)同和信任尚待時(shí)日，目前也就缺乏權(quán)威性和對(duì)企業(yè)的吸引力。又因其在經(jīng)濟(jì)上和政治上的依附性，使其功能不可避免地單一化或虛化。另外。行業(yè)協(xié)會(huì)很難掌握企業(yè)和行業(yè)的充分信息，同時(shí)也很難取得充足的會(huì)費(fèi)收入來(lái)提供充分的信息服務(wù)和開(kāi)展集體性的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這些因素都制約了行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮其綜合性的協(xié)調(diào)功能?？梢哉f(shuō)，中國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織在企業(yè)海外直接投資協(xié)調(diào)機(jī)制中包括參與國(guó)際貿(mào)易或解決投資爭(zhēng)端中仍處于“基本上不作為”的階段。政府關(guān)于企業(yè)海外直接投資的管理方式存在差異

美、日對(duì)外投資管理方式是間接性政府調(diào)控型。由于美、日都是以私有制為主的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，微觀主體中占主導(dǎo)地位的是民營(yíng)企業(yè)，實(shí)施國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)也主要是民營(yíng)企業(yè)。在對(duì)外投資管理體制的變遷中政府的作用是超然的，它既不承擔(dān)對(duì)具體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和投資活動(dòng)的管理決策職能，也不對(duì)任何民間投資主體的效益和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)終極責(zé)任。政府對(duì)民間投資主體的海外直接投資的影響是間接的，它不必要也不大可能直接向企業(yè)下達(dá)指令，而只需借助宏觀經(jīng)濟(jì)政策工具，如利率，稅率，匯率及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策來(lái)影響各投資主體的投資決策。

與美、日相比，中國(guó)的對(duì)外投資管理方式是直接性政府干預(yù)型。中國(guó)以社會(huì)主義公有制為主體，政府為這一所有制的人格化代表，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)以這一所有制為基礎(chǔ)建立起來(lái)的強(qiáng)大國(guó)有經(jīng)濟(jì)承擔(dān)管理決策和效益風(fēng)險(xiǎn)的終極責(zé)任。目前，中國(guó)從事國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的一些國(guó)有企業(yè)的國(guó)外子公司，與其母公司一樣，也因此受到許多行政直接干預(yù)和監(jiān)管。行政監(jiān)管包括由政府投資主管部門(mén)和行業(yè)行政管理部門(mén)對(duì)投資活動(dòng)進(jìn)行的監(jiān)管，財(cái)政部門(mén)對(duì)投資資金使用情況進(jìn)行的監(jiān)管，審計(jì)部審計(jì)部門(mén)對(duì)投資項(xiàng)目的預(yù)算執(zhí)行情況和決算進(jìn)行的審計(jì)。有些行政干預(yù)和監(jiān)管確實(shí)起到了幫助企業(yè)正確決策及防止或減少國(guó)有資產(chǎn)流失的作用，但過(guò)多的干預(yù)就容易導(dǎo)致企業(yè)在瞬息萬(wàn)變競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境中缺乏自主決策能力和環(huán)境變化的迅速反應(yīng)能力，坐失良機(jī)。海信集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁周厚健就曾指出：“海信與國(guó)際大公司相比。最脆弱的環(huán)節(jié)不是技術(shù)、不是資金，而是制度上的?！敝袊?guó)政府在重點(diǎn)支持大中型國(guó)有企業(yè)實(shí)施海外直接投資的同時(shí)，必須處理好監(jiān)管和放權(quán)的關(guān)系。政府對(duì)企業(yè)海外直接投資發(fā)展的促進(jìn)方式存在差異

美國(guó)是崇尚自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，政府通常不事先規(guī)定國(guó)際化的產(chǎn)業(yè)方向。國(guó)際化的產(chǎn)業(yè)方向是在區(qū)域自我發(fā)展的過(guò)程中，在市場(chǎng)力的作用下形成的。政府肯定對(duì)海外企業(yè)提供公共促進(jìn)可以產(chǎn)生效益，但這種促進(jìn)必須是“通用的”。比如，美國(guó)政府十分重視在科技研發(fā)方面的發(fā)揮作用。1955年由政府提供的“研究與發(fā)展”費(fèi)用達(dá)62億美元，占國(guó)民生產(chǎn)總值的15％，在此以后一直保持在兩位數(shù)以上。20世紀(jì)80年代政府實(shí)施了利用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)工業(yè)的政策，90年代又重點(diǎn)實(shí)施“信息高速公路”計(jì)劃，成立相關(guān)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)——總統(tǒng)科學(xué)技術(shù)委員會(huì)，并加大政府對(duì)研發(fā)的投入。政府還出面鼓勵(lì)大學(xué)與大公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)并把大學(xué)科研成果與企業(yè)直接掛鉤，推動(dòng)創(chuàng)新技術(shù)商業(yè)化。這些“通用的”的重大舉措對(duì)本國(guó)高科技發(fā)展及民間技術(shù)產(chǎn)業(yè)振興發(fā)揮了積極作用，增強(qiáng)了本國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

與美國(guó)企業(yè)海外直接投資的政策促進(jìn)方式相比，后發(fā)型國(guó)家日本政府促進(jìn)企業(yè)海外直接投資的方式的一個(gè)明顯特征就是政府給予具體行業(yè)和企業(yè)的支持較多。盡管日本政府在政策的制定上發(fā)生了自下而上的某些轉(zhuǎn)變，并為此做了不少努力，然而在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的導(dǎo)向上，仍然沒(méi)有改變政府“領(lǐng)航船”的角色，政府仍然采取了比較前位的姿態(tài)，如事先確定企業(yè)海外直接投資的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，然后再觀察產(chǎn)業(yè)是否按他們希望的方向發(fā)展了，等等，但是，對(duì)于客觀經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的自主演進(jìn)尊重與支持卻不夠。

在促進(jìn)企業(yè)海外直接投資方面，中國(guó)政府呈“主導(dǎo)”特征，各級(jí)政府都提出了關(guān)于企業(yè)“走出去”的戰(zhàn)略構(gòu)想，并按照這種構(gòu)想設(shè)計(jì)了一些政策措施，包括對(duì)一些產(chǎn)業(yè)在政策上的傾斜，通過(guò)財(cái)政的渠道將大量的支持性資金分解到各地各部門(mén)，甚至直接撥到國(guó)有大中型企業(yè)。中國(guó)企業(yè)海外直接投資政策的這種積極和主動(dòng)的姿態(tài)，是否能夠使企業(yè)海外直接投資經(jīng)營(yíng)發(fā)展得更快更好，尚需實(shí)踐檢驗(yàn)。但是必須看到，由于政府的這部分財(cái)政資金無(wú)強(qiáng)烈的獲利動(dòng)機(jī)和剛性的財(cái)務(wù)約束，而有些國(guó)有企業(yè)又認(rèn)為從財(cái)政獲得的資金往往是無(wú)償?shù)模蚨杀疽庾R(shí)淡薄，在追求投資效益上不一定會(huì)竭盡全力?？梢哉J(rèn)為，出資者與投資利益主體的分離是部分企業(yè)千方百計(jì)向政府爭(zhēng)資金，盲目“走出去”，結(jié)果卻在海外遭受沉重打擊的主要原因之一。從作為出資者的各級(jí)政府部門(mén)的角度看，由于追求的目標(biāo)可能是社會(huì)公益的效應(yīng)，其投資的資金源于稅收，具有無(wú)償性質(zhì)，因此，這些政府部門(mén)既無(wú)很強(qiáng)的直接獲利動(dòng)機(jī)，(即使有，也缺乏投資風(fēng)險(xiǎn)意識(shí))，也無(wú)積極性(即使有也沒(méi)有能力去嚴(yán)格監(jiān)管?chē)?guó)有資產(chǎn)在海外的運(yùn)營(yíng))，所以，極有可能導(dǎo)致監(jiān)管的低效率。

第二篇：汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)行為特征分析報(bào)告

汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)行為特征分析報(bào)告

摘要：

現(xiàn)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于不斷高速增長(zhǎng)的階段,隨之而來(lái)的是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正步入一個(gè)消費(fèi)的成長(zhǎng)期。目前中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量已穩(wěn)居世界第三的位置,且有望超過(guò)排在其前的德國(guó)。隨著中國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,中國(guó)經(jīng)濟(jì)的主要推動(dòng)力將會(huì)是消費(fèi),而汽車(chē)消費(fèi)也已成為消費(fèi)的最重要組成部分。

單憑個(gè)人天賦和經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷目標(biāo)顧客的真實(shí)需求，會(huì)導(dǎo)致很多目標(biāo)顧客流失。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)熟悉消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，了解顧客的欲望、喜好，分析顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能有效地與顧客溝通，滿足顧客的需求。掌握對(duì)潛在顧客真實(shí)需求的準(zhǔn)確判斷能力，將大大提高成交效率，從而使?fàn)I銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)能力得到有效提高。

消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)行為是指消費(fèi)者為滿足自身生活消費(fèi)需要，在一起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)

機(jī)驅(qū)動(dòng)使下，所進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品或消費(fèi)服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。消費(fèi)者的需求是所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，要開(kāi)展以顧客為中心的銷(xiāo)售，就要分析顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，了解顧客的欲望、喜好與購(gòu)買(mǎi)行為，以便有效地與顧客溝通，滿足顧客的需求。

消費(fèi)者行為并非不可捉摸的，通過(guò)精心設(shè)計(jì)和調(diào)查，消費(fèi)者的行為是可以被理解和把握的，消費(fèi)者行為雖然多種多樣，但在這些千差萬(wàn)別的行為背后，存在一些共同的特點(diǎn)或特征。任何消費(fèi)者行為都受人為的需要所支配，而人類(lèi)的需要最終可以從生理、心理、社會(huì)等方面找到終極的源頭。正是需要的共性決定了行為的共性，由此使我們對(duì)消費(fèi)者行為規(guī)律的探索成為可能。消費(fèi)者行為還具有可誘導(dǎo)的特點(diǎn)。消費(fèi)者有事對(duì)自己的需要并不能清楚地意識(shí)到。此時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)提供合適的產(chǎn)品來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的需要，正是在這個(gè)意義上，我們說(shuō)，消費(fèi)者的行為能夠被影響的。企業(yè)可以通過(guò)其產(chǎn)品來(lái)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大化和利潤(rùn)最大化。

影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素很多，錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及文華的、社會(huì)的、個(gè)人的和心理的等多個(gè)方面。

1、文化因素

（1）社會(huì)文化。從廣義的角度理解，文化是指人類(lèi)社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富的總和，它既包括人類(lèi)生產(chǎn)的物質(zhì)財(cái)富和提供的各種服務(wù)，也包括價(jià)值觀念、倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰等意識(shí)范疇。不同民族、不同社會(huì)，其文化內(nèi)涵的差別很大。因此社會(huì)文化因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者行為有著廣泛的深刻影響。

（2）亞文化。亞文化又被視作“文化中的文化”，有種文化都由若干更小的文化組成，它為某種文化群體帶來(lái)更明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化群體的成員不僅具有與主流文化共同的價(jià)值觀念，還具有自己獨(dú)特的生活方式和行為規(guī)范。就汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為而言，亞文化的影響更為直接和重要，有時(shí)甚至是根深蒂固的。

（3）社會(huì)階層。社會(huì)階層是指一個(gè)人在社會(huì)中的地位或在社會(huì)結(jié)構(gòu)中所占據(jù)的位置。很顯然，一個(gè)人的社會(huì)地們不同，其價(jià)值取向也是不同的。

2、社會(huì)因素

汽車(chē)私人消費(fèi)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為也經(jīng)常受到一系列社會(huì)因素的影響。這些因素主械有：參照群體、家庭、角色與地位。

（1）參照群體。參照群體是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度具有直接或間接影響的群體。它可是一個(gè)團(tuán)體組織，也可能是某幾個(gè)人；可能是正式的群體，也可能是非正式的群體。參照群體是人們效仿的對(duì)象和行動(dòng)的指南，在缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的情況下，個(gè)人的消費(fèi)選擇往往以群體的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。比如，幾個(gè)相處較好的朋友就可能會(huì)都買(mǎi)一品牌的轎車(chē)。

（2）家庭。家庭是以婚姻、血緣和有繼承關(guān)系的成員為基礎(chǔ)形成的一種社會(huì)單位。大部分的消費(fèi)行為是以家庭為單位進(jìn)行的，在一個(gè)典型的現(xiàn)代家庭中，作為家庭成員的丈夫、妻子以及子女在購(gòu)買(mǎi)決策中的角色各不相同。首先，夫妻二人購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的大小取決于家庭生活習(xí)慣、內(nèi)部分工、收入與受教育程度等。一般來(lái)說(shuō)，在家庭的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，丈夫與妻子的購(gòu)買(mǎi)參與程度因所購(gòu)汽車(chē)的車(chē)型及品牌不同而不同，子女的影響力也不容忽視。汽車(chē)企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真研究特定目標(biāo)市場(chǎng)特定目標(biāo)市場(chǎng)的特定家庭模式，確定不同家庭成員在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品中的影響力，并采取相應(yīng)的措施來(lái)影響家庭成員的選擇。

（3）角色與地位。角色是社會(huì)期望個(gè)人所承擔(dān)的活動(dòng)，每種角色都有相應(yīng)的地位，它反映了社會(huì)對(duì)個(gè)人的綜合評(píng)價(jià)。一個(gè)人在一生中會(huì)從屬于許多群體，個(gè)人在群體中的位置取決于個(gè)人的角色與地位。一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)又承擔(dān)著多種不同的角色，并在特定的時(shí)間里具有特定的主導(dǎo)角色，每種色色都代表著不同的地位身份，并不同程度地影響著其購(gòu)買(mǎi)行為。

3、個(gè)人因素

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為還會(huì)受到個(gè)人因素的影響，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）年齡與生命周期階段。從消費(fèi)者個(gè)人的角度考察，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為與所處年齡密切相關(guān)。隨著年齡的增加，人們對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的喜好也在改變。例如，年輕人汽車(chē)主械注重汽車(chē)的動(dòng)力及速度，而老年人購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)主械注重汽車(chē)的操縱方便性和駕駛安全性。從家庭角度考察，其生命同期的不同階段也影響消費(fèi)的消費(fèi)選擇。

（2）生活方式。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，一個(gè)人的活活方式表明它所選擇的分配方式以及對(duì)閑暇時(shí)間的安排，一個(gè)人對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的選擇實(shí)質(zhì)上是在聲明他是誰(shuí)，他想擁有哪類(lèi)人的身份。消費(fèi)者常常選擇這樣而不是那樣的汽車(chē)產(chǎn)品與特定的生活方式群體之間的聯(lián)系。

（3）個(gè)性與自我觀念。個(gè)性是指?jìng)€(gè)人獨(dú)特的心理特征，它使個(gè)人對(duì)環(huán)境做出相對(duì)一致和持久的反應(yīng)。例如，有的人穩(wěn)健保守，有的人則勇于冒險(xiǎn)。個(gè)性不同會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的差異，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的品牌的選擇。自我觀念與個(gè)性有關(guān)，可以理解為自我定位，它對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生影響的一個(gè)重要是：消費(fèi)者往往會(huì)選擇與他們的個(gè)性及自我定位相吻合的汽車(chē)產(chǎn)品。另外，自我觀念在一定程度上影響著人們對(duì)未來(lái)（如收入）的預(yù)期，從而影響其現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)決策。在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，應(yīng)注重剛重產(chǎn)品一定的個(gè)性化特征，根據(jù)個(gè)性特征和自我觀念的不同，把消費(fèi)者劃分為不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

（4）職業(yè)。一個(gè)人所從事的職業(yè)在一定程度上代表著他的社會(huì)地位，并直接影響他/她的生活方式和消費(fèi)行為。不同職業(yè)的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)是不一樣的，例如，公司經(jīng)理與其屬下記分員所選擇的車(chē)型及檔次明顯存在差別。汽車(chē)企業(yè)可以為特定的職業(yè)群體提供其所需的汽車(chē)產(chǎn)品。

（5）經(jīng)濟(jì)狀況。個(gè)人的經(jīng)濟(jì)善對(duì)其消費(fèi)選擇具有重大影響，它很大程度上決定著人們可用于消費(fèi)的收入、對(duì)待消費(fèi)與的態(tài)度及借貸的能力。尤其是汽車(chē)對(duì)一般人來(lái)說(shuō)屬于一種文檔而用消費(fèi)品，個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況達(dá)不到一定程度是不是可能購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的；并且經(jīng)濟(jì)狀況較好的人與經(jīng)濟(jì)狀況一般的人所選購(gòu)的有所差別的。

4、心理因素

除文化、社會(huì)和個(gè)人因素外，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為還會(huì)受到動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度四個(gè)心理因素的影響。

（1）動(dòng)機(jī)。每個(gè)人在每個(gè)時(shí)刻都有許多需要，包括生理需要，如口渴、饑餓等，也包括心理需要，如希望得到尊重、具有歸屬感等。需要只有強(qiáng)烈到一定程度才會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是一種上升到足夠強(qiáng)度的需要，它能及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標(biāo)。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論解釋了在特定了階段人們受到特定需求驅(qū)使的原因，他認(rèn)為，人類(lèi)的需要是層次化的，按其重要程度依次為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，并且只有較低層次的需要被滿足后，較高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)并要求得到滿足。這個(gè)理論完全適合于我國(guó)當(dāng)前的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)情況，有汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的人，肯定是達(dá)到小康生活水平以上的人，即生活需要，如吃穿、住得到滿足以后才可能去購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)以滿足更高層次的需要。而購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的人，也是根據(jù)其在社會(huì)上所處的地位，所要滿足的需要，選擇不同的車(chē)型和品牌。決不能消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)是為了滿足其代步的需要，因此選擇經(jīng)濟(jì)型汽車(chē)；而社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入較高的消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的目的除了滿足其人代步的需要外，更要體現(xiàn)其身份和地位，因此選擇豪華型的轎車(chē)。馬斯洛的理論可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員理潛在消費(fèi)者的生活和目標(biāo)，使?fàn)I銷(xiāo)人員更好地識(shí)別出消費(fèi)者的需要，并及時(shí)矛以滿足。

（2）學(xué)習(xí)。人們總是在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的行為改變。人類(lèi)的行為大多來(lái)源于學(xué)習(xí)，一個(gè)人的學(xué)習(xí)是驅(qū)使力、刺激、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化等互相作用的結(jié)果。由于汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的不斷改變，新產(chǎn)品、新品牌不斷涌現(xiàn)，汽車(chē)消費(fèi)者必須經(jīng)過(guò)多方收集有關(guān)信息之后，才能做出購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的決策，這本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)和使用同樣也是一學(xué)習(xí)的過(guò)程。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)把汽車(chē)產(chǎn)口與強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)驅(qū)使力聯(lián)系起來(lái)，利用刺激性的誘因，并提供正面強(qiáng)化手段，來(lái)建立消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的需要。例如，廠商通過(guò)汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、廣告等措施來(lái)建立消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的需要。

（3）知覺(jué)。一個(gè)受到動(dòng)機(jī)驅(qū)使的人可能隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)，但具體如何行動(dòng)則取決于他的知覺(jué)程度。人們是通過(guò)各種感覺(jué)器官來(lái)感知刺激事物的，同樣的外部刺激對(duì)于不同的消費(fèi)者會(huì)引起不同的知覺(jué)，這是因?yàn)槊總€(gè)人感知、組織和解釋信息的方式不盡相同。所謂知覺(jué)，是指人們收集、整理、解釋信息，形成有意義的客觀世界影像的過(guò)程。具體地說(shuō)，人們械經(jīng)歷三種知覺(jué)過(guò)程：1，選擇性注意。人們?cè)谌粘Ｉ钪袝?huì)接觸眾多刺激，但大部分會(huì)被過(guò)濾掉，只有少部分刺激會(huì)引起人們注意。例如，汽車(chē)廠商所做的汽車(chē)廣告很多，但真正引起某一個(gè)即將準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)的人注意的只有一條，因?yàn)檫@條廣告，這位購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)對(duì)該廣告所宣傳的車(chē)型作進(jìn)一步的了解，很可能最終選擇該種車(chē)型。2，選擇性理解。每個(gè)人總是按自己的思維模式來(lái)接受信息，并趨向于將所獲信息與自己的意志結(jié)合起來(lái)，即人們經(jīng)常按先入為主的想法來(lái)接受信息。例如，當(dāng)消費(fèi)者一旦傾向于某一種汽車(chē)品牌時(shí)，即使他了解到該品牌車(chē)的某些缺點(diǎn)，也可能會(huì)無(wú)視這些缺點(diǎn)的存在，而選擇該種品牌的汽車(chē)。3，選擇性記憶。人們往會(huì)忘記接觸過(guò)的大部分信息，而只記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息。因此營(yíng)銷(xiāo)人員必須盡力吸引消費(fèi)者的注意，把信息傳遞給消費(fèi)者。例如，現(xiàn)在許多汽車(chē)企業(yè)在推出新產(chǎn)呂時(shí)，為了引起消費(fèi)者的注意，留下一個(gè)好的每一印象，花費(fèi)大量的精力，舉辦一些大型的公關(guān)活動(dòng)或銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，如果活動(dòng)組織得好，能引起消費(fèi)者的注意，將會(huì)取得較好的宣傳效果，使消費(fèi)都對(duì)該種車(chē)型留下一個(gè)美好的印象。

（4）信念與態(tài)度。人們通過(guò)實(shí)踐和學(xué)習(xí)獲得自己的信念和態(tài)度，他們反過(guò)來(lái)又影響著人們的購(gòu)買(mǎi)行為。信念是指人們對(duì)事物所持的描述性思想。對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信念構(gòu)成了汽車(chē)產(chǎn)品和品牌的形象，人們是根據(jù)自己的信念行動(dòng)的，錯(cuò)誤的信念會(huì)阻礙消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的和品牌的信念。態(tài)度是指人們對(duì)某些事物或觀點(diǎn)所持的正面或反面的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)上的傾向。態(tài)度導(dǎo)致人們喜歡或不喜歡某些事物，并一經(jīng)形成就成為一種模式。一般情況下汽車(chē)企業(yè)不要試圖改變消費(fèi)者的態(tài)度，而應(yīng)該考慮如何改變自己的產(chǎn)品或形象，以符合消費(fèi)者的態(tài)度。當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)某種汽車(chē)品牌產(chǎn)生良好印象時(shí)，汽車(chē)企業(yè)必須努力維護(hù)或提升這個(gè)印象，以符合消費(fèi)者的態(tài)度。當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)栽種汽車(chē)品牌產(chǎn)生良好的印象時(shí)，汽車(chē)企業(yè)必須努力維護(hù)或提升這個(gè)印象，不能出現(xiàn)有損形象的事件，以免消費(fèi)者出現(xiàn)否定該品牌的態(tài)度。由此可以看出，汽車(chē)的售后服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)必須做的工作，如果售后服務(wù)工作做不好，將有損汽車(chē)品牌的形象，使消費(fèi)者留下否定該品牌汽車(chē)的態(tài)度。

綜上所述，汽車(chē)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇是文化、社會(huì)、個(gè)人及心理等因素綜合作用的結(jié)果。汽車(chē)企業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)人員在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，必須考慮到這些因素。

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為源于顧客的需要導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者所面臨的問(wèn)題最大化時(shí)，就會(huì)把購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為，因此購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程也是解決問(wèn)題的過(guò)程。汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為，消費(fèi)者在選購(gòu)汽車(chē)之前，會(huì)花費(fèi)很大的精力了解汽車(chē)的品牌、價(jià)格及性能，并對(duì)各個(gè)品牌及各個(gè)購(gòu)車(chē)場(chǎng)所進(jìn)行比較，才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)過(guò)大量的系統(tǒng)研究，大致可以把汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的程序分為5個(gè)階段。

（1）確立問(wèn)題。消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的需求主要是由于自身需要而導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)，購(gòu)買(mǎi)的緊迫性取決于所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

（2）信息收集選擇。消費(fèi)者為解決所面臨的問(wèn)題，會(huì)通過(guò)各種渠道了解能夠解決問(wèn)題的方法和途徑，根據(jù)問(wèn)題的重要程度收集信息所需的時(shí)間不同。

（3）方案選擇。消費(fèi)者在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為之前，會(huì)對(duì)所搜集的信息分析整理，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而確定解決問(wèn)題的方案。

（4）購(gòu)買(mǎi)決策。消費(fèi)者根據(jù)評(píng)價(jià)所得出的方案，進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)完成交易的達(dá)成。但在購(gòu)買(mǎi)階段存在很多變數(shù)會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定，選擇范圍廣的車(chē)型，變數(shù)也大，反之則不同。

（5）購(gòu)后評(píng)價(jià)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后會(huì)對(duì)產(chǎn)品根據(jù)使用情況所有評(píng)價(jià)，從而影響其以后的消費(fèi)行為及其他相關(guān)的消費(fèi)群體。

在汽車(chē)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的整個(gè)過(guò)程中，主要考慮以下問(wèn)題（4WH)。

（1）為什么買(mǎi)。即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的動(dòng)機(jī)是什么。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是多種多樣的，同樣是買(mǎi)一輛車(chē)，有的人是為了節(jié)約上、下班的時(shí)間，而有的人只是為了出行的方便。

（2）買(mǎi)什么。即確定購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。這是決策的核心和首要問(wèn)題。決定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不只是停留在一般的類(lèi)別上，而是要確定具體的對(duì)象及具體內(nèi)容，包括汽車(chē)的類(lèi)型、生產(chǎn)廠家、品牌、款式、規(guī)格和價(jià)格等。

（3)在哪里買(mǎi)。即定購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)是由多種原因決定的，如路途遠(yuǎn)近、可挑選的品種數(shù)量、價(jià)格及服務(wù)態(tài)度等。這和顧客愿意付出的成本等有關(guān)。

(4）何時(shí)買(mǎi)。即確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。這也是購(gòu)買(mǎi)決策的重要內(nèi)容，它與主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的迫切性有關(guān)。在消費(fèi)者的多種動(dòng)機(jī)中，往往由需要強(qiáng)度高的動(dòng)機(jī)來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的先后、急緩，同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間也和市場(chǎng)供應(yīng)現(xiàn)狀、營(yíng)業(yè)時(shí)間、交通情況和消費(fèi)者可支配的空閑時(shí)間等有關(guān)。

（5）如何買(mǎi)。即確定購(gòu)買(mǎi)方式。汽車(chē)是一種大額商品，在很多情況下，消費(fèi)者由于資金等問(wèn)題，可選擇多種付款方式，如考慮是支付現(xiàn)金還是分期付款等。

總之，關(guān)于汽車(chē)消費(fèi)者行為特征非常豐富，還有值得我在以后的學(xué)習(xí)中，不管向老師學(xué)習(xí)，還是社會(huì)實(shí)踐，都會(huì)繼續(xù)去探討，去深入了解的。

第三篇：大學(xué)生旅游行為特征問(wèn)卷調(diào)查與分析

大學(xué)生旅游行為特征問(wèn)卷調(diào)查與分析

摘要：本文主要針對(duì)青島市幾所高校在校生的旅游興趣、旅游方式、旅游時(shí)間、旅游動(dòng)機(jī)以及旅游地景觀類(lèi)型偏好、旅游消費(fèi)水平、信息的獲取途徑等行為特征進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?；谡{(diào)查結(jié)果，對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)做可行性分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)提供一些建議和對(duì)策。希望對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：青島市問(wèn)卷調(diào)查大學(xué)生旅游旅游消費(fèi)

近年來(lái)，旅游消費(fèi)逐漸成為大學(xué)生消費(fèi)的熱點(diǎn)。隨著我國(guó)高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大學(xué)生作為中國(guó)旅游市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，日益受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。本文對(duì)青島市高校大學(xué)生旅游消費(fèi)的行為特征做了較詳盡的調(diào)查分析，希望通過(guò)了解青島這一地區(qū)的大學(xué)生旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，為分析整個(gè)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的可行性打下良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，希望提出的建議和策略對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與壯大有所幫助。

一、研究對(duì)象和方法

（一）調(diào)查對(duì)象

青島市３所高校（中國(guó)海洋大學(xué)、青島大學(xué)、青島科技大學(xué)）的在校生的旅游行為特征。

（二）問(wèn)卷調(diào)查方法

調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容主要涉及大學(xué)生的旅游方式、旅游時(shí)間、旅游動(dòng)機(jī)、旅游目的地景觀類(lèi)型的偏好、旅游消費(fèi)水平、旅游信息獲取途徑等方面。此次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷210份，回收問(wèn)卷210份，回收率100％。其中有效問(wèn)卷206份，有效問(wèn)卷率98.1％。符合預(yù)定要求，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。并采用Excel和Spss軟件進(jìn)行處理，增加數(shù)據(jù)的精確度。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）旅游興趣調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，很多大學(xué)生對(duì)外出旅游頗感興趣，并且表示今后非常希望有機(jī)會(huì)能夠出去旅游，普遍認(rèn)為旅游在日常的生活中占有較大的比重：其中5％的大學(xué)生認(rèn)為非常重要，61％的認(rèn)為比較重要，32％的認(rèn)為不太重要，2％的認(rèn)為不重要。由此可見(jiàn)，大約有66％的大學(xué)生對(duì)旅游有著較厚的興趣。

（二）旅游時(shí)間調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，76.81％％的大學(xué)生傾向于在寒暑假去省外旅游，一方面時(shí)間比較充裕，另一方面可以領(lǐng)略全國(guó)各地不同的風(fēng)土人情，開(kāi)闊自己的視野。首先，44.33％的大學(xué)生認(rèn)為外出旅游的最佳時(shí)間暑假，其次為“五一”或“十一”黃金周。其中有12.33％的大學(xué)生傾向于選擇周末進(jìn)行短途旅游，希望放松心情，緩解學(xué)習(xí)壓力。

（三）旅游目的地景觀的調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，85％的大學(xué)生更偏重于自然景觀，他們傾向于與大自然的一種近距離的接觸；而對(duì)各地的民俗風(fēng)情的喜愛(ài)也占相當(dāng)大的比重為60.20％，他們希望了解一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和自己的家鄉(xiāng)的差別，以此來(lái)開(kāi)闊視野；對(duì)文物古跡的喜愛(ài)者占到47.70％，這些人大多是歷史愛(ài)好者，對(duì)以前的文物、古跡比較感興趣；而只有9.70％的大學(xué)生有去看人造景觀的想法。

（四）旅游動(dòng)機(jī)調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，大學(xué)生旅游的動(dòng)機(jī)主要集中在，享受自然風(fēng)光，了解歷史文化，追求自由，嘗試體驗(yàn)，求學(xué)。在享受自然風(fēng)光方面，68.9％的大學(xué)生希望能夠欣賞自然景色，享受大自然，并能夠獲取更多的樂(lè)趣；在了解歷史文化方面，22.6％的人渴望尋訪異地的歷史古跡，希望能了解異地民俗民風(fēng)；在追求自由方面，34.3％的人希望擺脫學(xué)習(xí)壓力，放松自己；在嘗試體驗(yàn)方面，21.5％的人喜歡參加新、奇、特、險(xiǎn)的旅游活動(dòng)；還有17.4％的大學(xué)生希望參加高層次的學(xué)術(shù)會(huì)議，以擴(kuò)大知識(shí)面。

（五）旅游方式的調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，71.84％的大學(xué)生喜歡結(jié)伴和朋友一起出去旅游，一來(lái)可以相互交流，增加感情，二來(lái)可以共同分享快樂(lè)，欣賞旅游景觀的魅力所在；17.00％的人喜歡獨(dú)自旅行，希望通過(guò)這種方式真正放松自己，感受自由；4.85％的人選擇旅行社組織的旅游，這多為學(xué)?；虬嗉?jí)組織的活動(dòng)。

（六）獲取旅游信息的途徑調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，65.50％的大學(xué)生認(rèn)為獲取旅游信息受朋友推薦的影響最大，因?yàn)檫@樣的信息可靠，準(zhǔn)確；而受網(wǎng)絡(luò)、廣告等方式的影響較小，主要是由于網(wǎng)上的旅游信息系統(tǒng)不完善，廣告的虛假成分較多，信息的可信度不高。

（七）旅游費(fèi)用的調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果表明，旅游花費(fèi)主要集中在旅游交通費(fèi)、餐飲費(fèi)、門(mén)票費(fèi)、住宿費(fèi)上。有46.73％的大學(xué)生能夠承受一次最高費(fèi)用為400—600元，200元以下的僅占5.83％，1000元以上的為7.77％?？梢?jiàn)，大學(xué)生可出的旅游花費(fèi)還是比較高的。

三、開(kāi)發(fā)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的可行性

（一）基于青島市的調(diào)查對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的說(shuō)服力

上述基于青島市三所大學(xué)有關(guān)大學(xué)生旅游消費(fèi)的調(diào)查對(duì)整個(gè)大學(xué)生旅游消費(fèi)市場(chǎng)而言，是有很強(qiáng)的借鑒意義的。

１、我們所選的三個(gè)學(xué)校涉及以理科為主的哈爾濱工業(yè)大學(xué)，綜合類(lèi)院校山東大學(xué)青島分校以及技術(shù)類(lèi)院校青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院，所以從我們所選的學(xué)校的類(lèi)型來(lái)看是有代表性的。２、我們?cè)谡{(diào)查時(shí)采用隨機(jī)攔截訪問(wèn)的調(diào)查方式，所調(diào)查的學(xué)生在四個(gè)年級(jí)都有所涉及，并且保證了男女比例的均衡。對(duì)調(diào)查結(jié)果，我們利用相關(guān)的軟件，進(jìn)行了科學(xué)的分析?？傊?，從問(wèn)卷的設(shè)計(jì)到最后的結(jié)論，我們都比較科學(xué)的進(jìn)行了分析，其結(jié)果具有較強(qiáng)的代表性和規(guī)范性。

３、考慮到青島作為旅游城市對(duì)大學(xué)生旅游消費(fèi)偏好的影響，我們?cè)谧稣{(diào)查時(shí)，對(duì)同學(xué)的提問(wèn)方式及內(nèi)容上，我們都盡量做到了客觀，盡量避免同學(xué)受青島地域環(huán)境的影響。

（二）大學(xué)生旅游市場(chǎng)潛力巨大

１、調(diào)查結(jié)果表明大學(xué)生旅游市場(chǎng)廣闊

我國(guó)大學(xué)生旅游市場(chǎng)是潛力可觀的細(xì)分市場(chǎng)，其人群數(shù)量巨大；并且大學(xué)生有著強(qiáng)烈的旅游需求，調(diào)查結(jié)果表明，有66％的大學(xué)生對(duì)旅游感興趣，并且今后打算出去旅游?？梢?jiàn)，大學(xué)生旅游市場(chǎng)潛力極大且亟待開(kāi)發(fā)。而至今尚未有一家專(zhuān)門(mén)旅行社或?qū)W校旅游組織來(lái)專(zhuān)門(mén)運(yùn)作高校旅游市場(chǎng)，旅游企業(yè)如果能抓住這個(gè)市場(chǎng)空白，將會(huì)有不可低估的利潤(rùn)。２、大學(xué)生心理特征

首先，大學(xué)時(shí)期是大學(xué)生由象牙塔走向社會(huì)的過(guò)渡期，其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不豐富，往往對(duì)外界充滿好奇心，渴望了解世界，希望參加一些科技探險(xiǎn)、開(kāi)拓眼界、增加知識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)；第二，大學(xué)生個(gè)體行為傾向于群體行為，盲目攀比，從眾現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在這種心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，大學(xué)生有著較強(qiáng)的旅游動(dòng)機(jī)。第三，大學(xué)生活潑好動(dòng)，精力充沛，時(shí)間充裕，適應(yīng)環(huán)境變化能力強(qiáng)，有追求自由的強(qiáng)烈心態(tài)。因此，大學(xué)生的心理特征決定了大部分學(xué)生愿意外出旅游。

（三）大學(xué)生旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的必要性

首先，從旅游行業(yè)的角度來(lái)看，大學(xué)生旅游市場(chǎng)是整個(gè)旅游市場(chǎng)的重要組成部分。盡管目前這一部分人群目前旅游消費(fèi)相對(duì)較低，但這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中人數(shù)多，潛在顧客巨大，而且今后消費(fèi)水平將會(huì)不斷提高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，盡快開(kāi)發(fā)大學(xué)生旅游市場(chǎng)對(duì)今后增加旅游經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

其次，從旅游企業(yè)目前的狀況來(lái)看，大多數(shù)的旅游企業(yè)在城市大眾旅游市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。在其背景下，是“分搶蛋糕”還是“做大蛋糕”，是擺在旅游企業(yè)面前的嚴(yán)峻選擇。如果選擇某一具有潛力的細(xì)分市場(chǎng)，即把大學(xué)生旅游市場(chǎng)作為切入點(diǎn)，謀求在這一市場(chǎng)的突破，不僅是做大蛋糕的明智之舉，還有可能為旅游企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)贏得契機(jī)。

最后，從社會(huì)發(fā)展教育方面考慮，旅游可以使大學(xué)生開(kāi)發(fā)智力、啟迪思維、增長(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)拓 視野和提高實(shí)踐能力；也可以使他們愉悅心情、陶治情操、鍛煉體魄、健全人格，從而 提高其心理和生理將康水平。旅游作為一種產(chǎn)業(yè)，其目標(biāo)不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益，而且應(yīng)該重視社會(huì)效益。因此，旅游企業(yè)重視對(duì)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，這是一項(xiàng)既有經(jīng)濟(jì)效益又有社會(huì)效益的活動(dòng)。

（四）大學(xué)生旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的可能性

１、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，家庭收入的不斷增加，獨(dú)生子女比例增大，父母期望值變大，導(dǎo)致了教育投資在家庭支出比重中也不斷擴(kuò)大，所以旅游這一獨(dú)特的學(xué)習(xí)環(huán)境已被越來(lái)越多的大學(xué)生和家長(zhǎng)接受，大學(xué)生消費(fèi)能力將越來(lái)越高。

２、大學(xué)生旅游可支配的收入日益增多。以往由于大學(xué)生的旅游消費(fèi)水平較低，旅游企業(yè)可獲經(jīng)濟(jì)效益較低，造成大學(xué)生旅游市場(chǎng)不受重視。現(xiàn)在，由于家庭經(jīng)濟(jì)支持增加、參加勤工儉學(xué)、各種獎(jiǎng)學(xué)金支持等原因，大學(xué)生經(jīng)濟(jì)狀況得到了明顯的改善，大學(xué)生出游已經(jīng)初具經(jīng)濟(jì)條件。

３、大學(xué)生有較多的閑暇時(shí)間，為他們出游提供了時(shí)間上的保障。大學(xué)生的閑暇時(shí)間比較充裕：寒暑假、五一、十一和周末加起來(lái)有170天。除去生活學(xué)習(xí)必須占用的時(shí)間外，與其他人相比較，它們的時(shí)間最為充裕，并且在旅游時(shí)間的選擇上有很大的自由度。

４、旅游基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善。我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，基本上能夠滿足中國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展的需要。其中青年旅館、大學(xué)生旅游網(wǎng)等與大學(xué)生旅游市場(chǎng)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)始嶄露頭角，并得到市場(chǎng)的肯定。這些為大學(xué)生旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)提供了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)。

可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)大學(xué)生旅游市場(chǎng)是可行的。旅游企業(yè)只要根據(jù)大學(xué)生旅游市場(chǎng)的特征，采取合理的開(kāi)發(fā)策略，必將會(huì)形成一股大學(xué)生旅游熱潮，其潛在的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)被激發(fā)，形成一定的規(guī)模效益。

四、大學(xué)生旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)建議與策略

（一）政府、教育部門(mén)及高校要對(duì)大學(xué)生旅游給予政策支持

現(xiàn)在我國(guó)的一個(gè)特殊情況是，教育行政管理部門(mén)擔(dān)心發(fā)生傷亡事故，對(duì)學(xué)生自助旅游持采取不支持、不反對(duì)、不組織的態(tài)度，這是中國(guó)大學(xué)生旅游開(kāi)發(fā)中首先應(yīng)該解決的問(wèn)題。因此，需要國(guó)家法律、法規(guī)、政策的支持，明確教育行政管理部門(mén)及高校在這方面的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。學(xué)?？梢院推髽I(yè)合作開(kāi)拓大學(xué)生商務(wù)旅游，成立大學(xué)生旅游服務(wù)組織。大學(xué)生旅游市場(chǎng)的發(fā)展可以帶動(dòng)整個(gè)旅游市場(chǎng)的發(fā)展乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）規(guī)范旅游市場(chǎng)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

目前旅游市場(chǎng)混亂，操作不規(guī)范，存在惡性競(jìng)爭(zhēng)狀況，直接損害旅游者的利益，從而影響旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，一方面應(yīng)該加大行業(yè)管理，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)章制度，并樹(shù)立良好的、可信賴的旅游社形象，塑造品牌意識(shí)，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面要提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的培訓(xùn)，從而提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，培育一個(gè)良好的旅游市場(chǎng)。

（三）采取“開(kāi)拓重點(diǎn)、誠(chéng)信為本”的開(kāi)發(fā)思路

１、開(kāi)拓重點(diǎn)。大學(xué)生旅游市場(chǎng)中最具有開(kāi)發(fā)潛力的重點(diǎn)市場(chǎng)有三：一是大學(xué)生的春秋黃金周市場(chǎng)。在我國(guó)高校中，每年春秋季以班級(jí)為單位的集體旅游已形成一種傳統(tǒng)，其中又以低年級(jí)班級(jí)最為活躍，組織集體旅游的可能性和頻率性較高；二是經(jīng)濟(jì)條件較好的大學(xué)生。這里包括家庭條件較好的、獨(dú)立性較強(qiáng)的、可自創(chuàng)收入的大學(xué)生，他們大都具有較強(qiáng)的旅游動(dòng)機(jī)，出游條件較為成熟，且旅游消費(fèi)也較高；三是高年級(jí)的大學(xué)生。他們比低年級(jí)的學(xué)生思想更成熟，行為更獨(dú)立，旅游傾向更強(qiáng)烈。

２、誠(chéng)信為本。大學(xué)生出游顧慮較多，同時(shí)對(duì)事物的疑心較重。旅游企業(yè)要培育和建立穩(wěn)定的大學(xué)生消費(fèi)群體，必須以誠(chéng)信為本，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)經(jīng)歷，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)可信的企業(yè)

形象。旅游市場(chǎng)占有率提高的關(guān)鍵就是要提高“回頭率”。如果提供相應(yīng)的產(chǎn)品能使他們流連忘返，那么以后他們以后踏上工作崗位后，還可能故地重游，形成良好的“口碑”。因此，旅游企業(yè)必須提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)，否則會(huì)在此群體中留下不好的企業(yè)形象，甚至可能通過(guò)大學(xué)生相互間的傳播出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”,這很有可能使旅游企業(yè)喪失這個(gè)極具潛力的市場(chǎng)。

（四）推出大學(xué)生旅游線路和特色項(xiàng)目

針對(duì)大學(xué)生特殊的行為特征及其愛(ài)好，可以推出“超常規(guī)”的旅游產(chǎn)品組合。例如，旅行社可以專(zhuān)門(mén)為大學(xué)生市場(chǎng)提供野營(yíng)探險(xiǎn)旅游、修學(xué)教育旅游、文物古跡考察、動(dòng)植物品種鑒賞等旅游產(chǎn)品。另外旅游企業(yè)可以根據(jù)大學(xué)生有較高的文化水準(zhǔn)這一特征，開(kāi)發(fā)出旅游費(fèi)用較低的大學(xué)生文化旅游專(zhuān)線。比如，老街老巷、名人故居、重大歷史事件發(fā)生地、著名企業(yè)、著名大學(xué)等，這些文味十足、門(mén)票很便宜甚至沒(méi)有的旅游景點(diǎn)很招大學(xué)生喜愛(ài)。并且，旅行社還可以推出長(zhǎng)短期結(jié)構(gòu)旅游項(xiàng)目；觀光、娛樂(lè)、專(zhuān)項(xiàng)旅游等不同旅游等級(jí)的旅游項(xiàng)目，以適應(yīng)大學(xué)生旅游的多樣化需求。

（五）以多種優(yōu)惠方式拓展市場(chǎng)

無(wú)論是從大學(xué)生的心理承受能力以及實(shí)際消費(fèi)能力看，還是從影響出游的原因來(lái)看，都可以得出一個(gè)明顯的結(jié)論：經(jīng)濟(jì)因素在學(xué)生出游決策中占有首要地位。因此，旅游企業(yè)可以推出經(jīng)濟(jì)性旅游套餐。同時(shí)，旅游企業(yè)可以在特定的時(shí)間制定特殊的優(yōu)惠價(jià)格，以吸引學(xué)生市場(chǎng)。在旅游淡季，旅游企業(yè)就可以通過(guò)降低價(jià)格，與學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合推出戶外運(yùn)動(dòng)等措施吸引學(xué)生出游。其實(shí)旅游企業(yè)若能降低門(mén)票價(jià)格，這由此引來(lái)的綜合效益以及潛在的利益一定能彌補(bǔ)降低價(jià)格所減少的利潤(rùn)。

五、準(zhǔn)備工作

1、通過(guò)對(duì)學(xué)生的深入調(diào)查，策劃出最適合的旅游線路。

2、聯(lián)系地接旅行社進(jìn)行線路合作。

3、雜志媒體宣傳、海報(bào)張貼、DM單發(fā)放等方式對(duì)旅游景點(diǎn)及線路進(jìn)行廣泛宣傳。

4、發(fā)動(dòng)創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)成員，在各大高校進(jìn)行統(tǒng)一口碑宣傳及推廣。

5、校園設(shè)點(diǎn)宣傳。

通過(guò)以上分析及操作模式，每年我方可從青島30萬(wàn)大學(xué)生中發(fā)掘出1萬(wàn)人的旅游市場(chǎng)，平均每人按照300元的保守消費(fèi)額計(jì)總計(jì)可達(dá)300萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。更值得一提的是大學(xué)生又是未來(lái)消費(fèi)的高端人群，在此時(shí)對(duì)大學(xué)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓可謂是搶先一步占領(lǐng)高端的消費(fèi)群體，最大限度的把握現(xiàn)實(shí)與潛在重點(diǎn)目標(biāo)客戶群。

第四篇：畢業(yè)論文-酒店顧客投訴行為分析

酒店顧客投訴行為分析

摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識(shí)到顧客就是酒店的財(cái)富，但因種種原因顧客投訴總會(huì)發(fā)生，因此研究顧客投訴行為對(duì)采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過(guò)大量閱讀文獻(xiàn)資料，結(jié)合實(shí)際，對(duì)其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題從營(yíng)銷(xiāo)理念，人力培訓(xùn)，賓客關(guān)系及建立賓客檔案等幾個(gè)方面來(lái)探討對(duì)酒店顧客投訴的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：投訴；酒店 投訴；酒店人員培訓(xùn)；賓客關(guān)系

1．引言

近年來(lái)，隨著人們生活水平的不斷提高，我國(guó)旅游業(yè)在巨大旅游需求的拉動(dòng)下得到了迅速發(fā)展，為了滿足旅游市場(chǎng)的需求，我國(guó)旅游產(chǎn)品的種類(lèi)也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因?yàn)樾枨蟮淖兓兓廊A型酒店，度假村，商務(wù)酒店，汽車(chē)旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店,在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M, 顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)相差太大，顧客期望與實(shí)際相差太大，因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)。甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國(guó)，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢(shì)。

隨著人們對(duì)顧客投訴重要性認(rèn)識(shí)的逐漸加強(qiáng)，越來(lái)越多的管理者和酒店也認(rèn)識(shí)到賓客是酒店最大的財(cái)富來(lái)源，當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,賓客的流失就意味著財(cái)富的流失。人們普遍意識(shí)到留住一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客便宜得多,成本也低得多。因?yàn)檩^高的顧客保留率,它不需要支付巨額的廣告費(fèi)或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營(yíng),所以人們普遍開(kāi)始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度和利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也難免會(huì)遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。因?yàn)樗麄冎劳对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。投訴若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此有效解決顧客投訴，增強(qiáng)顧客滿意度不僅給酒店帶來(lái)利潤(rùn)也增加了酒店知名度，這無(wú)形中又是酒店的一種資本。

2．顧客投訴行為研究現(xiàn)狀

2.1 顧客投訴與企業(yè)

顧客投訴反映的具體問(wèn)題都具有很強(qiáng)的針對(duì)性，研究表明：大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要。顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題與失誤； 另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要。仔細(xì)研究這些需要可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新的商機(jī)，從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大。因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)。美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。因此，企業(yè)應(yīng)該敢于面對(duì)顧客投訴，將顧客投訴視為改善經(jīng)營(yíng)，完善管理的第二次契機(jī)。

同時(shí)，顧客投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。顧客投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴其他人。顯然，顧客投訴如果能得到及時(shí)、快速、真誠(chéng)的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。這有利于提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)度和美譽(yù)度，重新樹(shù)立公司形象。

2.2顧客投訴與顧客忠誠(chéng)

當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠(chéng)的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

獲得新顧客需要付出成本，包括廣告、銷(xiāo)售、開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過(guò)程，特別在供過(guò)于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，這種成本將會(huì)越來(lái)越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無(wú)法向企業(yè)提供利潤(rùn)的。相比之下，老顧客（忠誠(chéng)顧客）對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方比市場(chǎng)份額更加重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)客戶忠誠(chéng)度上升 5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到 25%-85%！同時(shí)，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，是逐年下降的。據(jù)估計(jì)：獲得客戶 的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的 5倍。更為重要的是，忠誠(chéng)的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。因此忠誠(chéng)客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉?？蛻絷P(guān)系管理就是以提高客戶忠誠(chéng)度，保持和發(fā)展良好的、長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)有巨大的作用。

英國(guó)學(xué)者查爾斯·阿韋澤也曾經(jīng)指出：當(dāng)事情第一次就做正確時(shí)僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠(chéng)。還必須加上服務(wù)償才能確保顧客忠誠(chéng)。企業(yè)積極而又系統(tǒng)地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過(guò)補(bǔ)償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)好形象，保證企業(yè)與顧客關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。這是因?yàn)椋櫩驮诶щy的時(shí)候能更容易感受到企業(yè)的關(guān)懷，體驗(yàn)到本企業(yè)對(duì)他們的尊重，從而樂(lè)于選擇本企業(yè)作為他們忠誠(chéng)的消費(fèi)伙伴。

2.3 顧客投訴與企業(yè)管理

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論:激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性,但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用,保健因素必不可少。酒店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超常華服務(wù)?；緲?biāo)準(zhǔn),反映了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓,讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度,享受到安全有效的服務(wù),這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示,客人對(duì)酒店中服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題的投訴已占全部投訴的50 %。投訴主要集中在三星級(jí)和四星級(jí)酒店,占總數(shù)的55.5 %。制度不全,管理不嚴(yán)，建立并健全各項(xiàng)規(guī)章制度是管理好酒店的基礎(chǔ)。二是雖然有規(guī)章制度,但多年來(lái)沒(méi)有根據(jù)形式的變化而進(jìn)一步完善發(fā)展,失去了實(shí)際意義。三是雖然制度健全,但沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行制度,缺少日常監(jiān)督檢查,使制度成為一紙空文,形同虛設(shè)。一個(gè)好的管理制度不僅能使酒店的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，還能使贏取顧客的滿意，增加酒店的知名度，這無(wú)形中又增加酒店的無(wú)形資產(chǎn)。

從目前酒店顧客研究的情況上來(lái)看，顧客投訴的研究與國(guó)外的研究還有一定差距，雖然我國(guó)大部分企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客投訴的重要意義，但缺乏有效的投訴處理程序或系統(tǒng)，更談不上對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理，因此常常在這方面處于被動(dòng)地位。企業(yè)應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)顧客投訴的管理，在有效處理的基礎(chǔ)上，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，降低顧客的不滿意度和自身的客觀失誤頻率。隨著人們的消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)期望和消費(fèi)水平的提高，投訴管理的系統(tǒng)性將成為企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、留住顧客的關(guān)鍵，這些就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，就是有效的投訴管理還有很長(zhǎng)的一條路。

3.酒店處理賓客關(guān)系時(shí)的不足

3.1 缺乏信息共享和全員營(yíng)銷(xiāo)觀念

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)理念已阻礙了酒店的發(fā)展。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，需方第一，讓消費(fèi)者滿意”新的酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的同時(shí)，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，即：“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)”?？墒乾F(xiàn)實(shí)中很少有酒店能做到，就拿營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)酒店的營(yíng)銷(xiāo)方案是所有全部員工參加設(shè)計(jì)的，更不用提規(guī)劃和控制，要真實(shí)做到這一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的可能性也比較小，因?yàn)樗杀靖哂掷速M(fèi)時(shí)間，而且不是每個(gè)員工都有這方面的意識(shí)，或者是心有余而力不足。也許上層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)我們要?jiǎng)訂T所又員工參與營(yíng)銷(xiāo)，然后中層領(lǐng)導(dǎo)人又會(huì)一級(jí)一級(jí)的傳遞下去，但是真正理解全員營(yíng)銷(xiāo)的員工卻是寥寥無(wú)幾。也就是說(shuō)全員營(yíng)銷(xiāo)的概念在酒店中還沒(méi)有樹(shù)立，酒店員工還不是很了解。

信息共享指不同層次、不同部門(mén)信息系統(tǒng)間，信息和信息產(chǎn)品的交流與共用，就是把信息這一種在互連網(wǎng)時(shí)代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達(dá)到資源配置，節(jié)約社會(huì)成本，創(chuàng)造更多的財(cái)富?，F(xiàn)在人們也普遍認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)己成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者的必然選擇?，F(xiàn)代化的酒店是集客房、餐飲、通訊、娛樂(lè),商務(wù)文化及其它各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所。其組織龐大,服務(wù)項(xiàng)目多,信息量大,要想提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,降低成本,必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。是酒店經(jīng)營(yíng)必不可少的現(xiàn)代科學(xué)工具?，F(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)部門(mén)間都有這樣共享的信息系統(tǒng)的，通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)中就發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，比如今天的客房入住率，客人性質(zhì)住多少天等等。前臺(tái)要是沒(méi)有信息共享給其他部門(mén)，餐飲部門(mén)就不能適量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具體的工作量。或者時(shí)即使實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)間的共享信息交流，但操作卻不簡(jiǎn)單，靈活性也不太好，系統(tǒng)安全性還有待提高等問(wèn)題。

3.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求來(lái)挽留顧客。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過(guò)渡到現(xiàn)在的為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。例如某星級(jí)酒店格調(diào)提高，服務(wù)也周到，但就是服務(wù)員的語(yǔ)言太呆板貧乏。特別是四五星級(jí)酒店很容易讓客人感覺(jué)到有店大欺客的感覺(jué)，因?yàn)樗麄兓ǖ腻X(qián)沒(méi)有得到他們心里的期待，他們沒(méi)有無(wú)微不至的賓至如歸之感。就目前來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的員工培訓(xùn),過(guò)于偏重服務(wù)程序和服務(wù)技能的訓(xùn)練,對(duì)于員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)則顯得相對(duì)薄弱。

3.3 服務(wù)人員培訓(xùn)不足

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的深入，特別是酒店社會(huì)化服務(wù)以后，酒店行業(yè)正朝著高檔次、高效率、全方位服務(wù)的方向發(fā)展。然而，酒店員工學(xué)歷偏低、人員復(fù)雜、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，直接導(dǎo)致酒店員工總體素質(zhì)偏低，進(jìn)而影響酒店業(yè)的發(fā)展。其次是基層服務(wù)人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關(guān)乎酒店的形象與發(fā)展。因此，對(duì)基層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作被越來(lái)越多的酒店管理者所重視。但在培訓(xùn)中會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題，首先管理人員往往渴望短期見(jiàn)效，認(rèn)為培訓(xùn)是一種速效藥，培訓(xùn)完效果就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于培訓(xùn)沒(méi)有持續(xù)性和系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)。其次缺乏部門(mén)合作意識(shí)，有調(diào)查表明，國(guó)企91%的培訓(xùn)計(jì)劃都是在公司管理出現(xiàn)較大問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不好的情況下臨時(shí)安排的，缺少成熟的章法與計(jì)劃，部門(mén)之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)架構(gòu)。這樣的培訓(xùn)，終究只是治標(biāo)難治本；再次培訓(xùn)手段單

一、內(nèi)容滯后。當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)員工培訓(xùn)工作帶有盲目性，培訓(xùn)人員不能做好合理的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓(xùn)多以說(shuō)教式為主，簡(jiǎn)單說(shuō)就是經(jīng)理拿著培訓(xùn)資料在會(huì)議室的講臺(tái)上讀，員工拿筆在下面做記錄。最后考評(píng)體系存在片面性。培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，但是，很多酒店都忽略了培訓(xùn)后的考評(píng)工作，培訓(xùn)后的績(jī)效考評(píng)體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓(xùn)輕激勵(lì)的現(xiàn)象，使培訓(xùn)效果大打折扣。

3.4 缺少事前預(yù)防措施

投訴的預(yù)先控制又稱(chēng)前饋控制，是指管理者通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)，在酒店工作中對(duì)“事先控制”的認(rèn)識(shí)不夠，總是等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)才開(kāi)始處理顧客投訴了才急急忙忙了解調(diào)查，想方設(shè)法使顧客滿。有了問(wèn)題解決問(wèn)題這是必需的，但這樣做是很不夠的也是很被動(dòng)的。而對(duì)于那些顧客沒(méi)有投訴的或是隱性投訴他們沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的發(fā)生，酒店就無(wú)從談起處理，當(dāng)顧客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備或有關(guān)服務(wù)人員不滿時(shí),不向酒店主管部門(mén)、酒店負(fù)責(zé)人員提出投訴,而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:每4個(gè)消費(fèi)者中就有1個(gè)對(duì)1 次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司，可見(jiàn)隱性投訴的危害性有多大。我們也應(yīng)該做好事前預(yù)防措施重視顧客的隱性投訴，不要認(rèn)為顧客沒(méi)有投訴就是對(duì)我們工作的肯定。

3.5 賓客關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是價(jià)值,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%，在酒店施展各種營(yíng)銷(xiāo)手段結(jié)交新客戶的同時(shí)其實(shí)維持老客戶關(guān)系比增加一個(gè)新客戶成本要低得多，帶來(lái)的利潤(rùn)也多。因此，現(xiàn)代企業(yè)不得不承認(rèn)：客戶是給企業(yè)發(fā)工資的人，客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富！客戶關(guān)系管理就是通過(guò)“一對(duì)一”的人性化服務(wù)來(lái)滿足客戶需求，讓其持續(xù)消費(fèi)，成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的寶貴資源?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的一些四星五星級(jí)酒店也會(huì)設(shè)立一些職位去解決顧客投訴和處理顧客需求，但是好像收效不太大，顧客還是覺(jué)得遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)從投訴，或者是自己的投訴得不到及時(shí)解決。

4.建立良好賓客關(guān)系的對(duì)策

4.1 樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)信息共享

酒店全員營(yíng)銷(xiāo)是指旅游飯店的各部門(mén)員工參與到營(yíng)銷(xiāo)策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，良好的全員營(yíng)銷(xiāo)能使得酒店形成全方位多角度的產(chǎn)品銷(xiāo)售局面，并在這個(gè)過(guò)程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達(dá)到效益穩(wěn)定快速增長(zhǎng)的目的。下面主要是從內(nèi)外兩方面，提出全員營(yíng)銷(xiāo)的具體實(shí)施辦法。一是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)具體包括（1）人力資源營(yíng)銷(xiāo)人力資源部門(mén)在酒店內(nèi)部開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主.比如績(jī)效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。（2）.培訓(xùn)各個(gè)部門(mén)要定期制定培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行行之有效的實(shí)戰(zhàn)性和科學(xué)的理論性的培訓(xùn)。人力資源部要對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行檢查，并做出培訓(xùn)記錄，以便給營(yíng)業(yè)部門(mén)的培訓(xùn)做指導(dǎo)依據(jù)。（3）頭腦風(fēng)暴使各部門(mén)員工積極參與到酒店?duì)I銷(xiāo)策劃的制訂中來(lái)，集思廣益，并對(duì)于優(yōu)秀的建設(shè)性的意見(jiàn)的采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。（4）全方位促銷(xiāo)所謂“全方位促銷(xiāo)”就是每一部門(mén)都有促銷(xiāo)任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)部和各個(gè)一線部門(mén)對(duì)酒店的整體業(yè)績(jī)要求進(jìn)行業(yè)績(jī)細(xì)分化(5)全員銷(xiāo)售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策全員銷(xiāo)售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗，更談不上外部競(jìng)爭(zhēng)力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會(huì)關(guān)系，員工通過(guò)社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入，這是好事，應(yīng)該鼓勵(lì)，應(yīng)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟的時(shí)候分配適當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)到各個(gè)人員。(6)銷(xiāo)售部的權(quán)限制定和獎(jiǎng)勵(lì)制度二外部營(yíng)銷(xiāo)包括為達(dá)到更理想的人員推銷(xiāo)的效果，就必須先解決好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的授權(quán)制度和激勵(lì)機(jī)制。要促使?fàn)I銷(xiāo)人員獨(dú)立開(kāi)展工作，就要建立健全的授權(quán)制度，賦予他們?cè)谔囟l件下對(duì)價(jià)格有獨(dú)立處置、“先斬后奏”的權(quán)力。

二是酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷(xiāo)以及創(chuàng)新(1.)營(yíng)銷(xiāo)人員的外部市場(chǎng)，業(yè)務(wù)聯(lián)系周遍市場(chǎng)的新老客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，拜訪，回訪.(2.)酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷(xiāo)以及創(chuàng)新，包括營(yíng)銷(xiāo)手段的多樣化和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)媒介的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)象的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新。

4.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和，掌握酒店服務(wù)知識(shí)是順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此首先要提高員工的服務(wù)知識(shí)。第一要了解服務(wù)知識(shí)的作用，第二要豐富員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，員工應(yīng)具備的文化知識(shí)，員工崗位職責(zé)等內(nèi)容；其次，要提高員工的從業(yè)能力。具體包括：駕馭自如的語(yǔ)言能力，牢牢吸引客人的交際能力和敏銳的觀察能力。同時(shí)發(fā)揮員工自身優(yōu)勢(shì)，挖掘、誘發(fā)員工潛能。給予適應(yīng)需求的激勵(lì)、文化激勵(lì)、制度激勵(lì)讓員工持續(xù)積極主動(dòng)。

4.3 設(shè)立賓客關(guān)系主任，及時(shí)受理投訴

使每位顧客滿意是每一家酒店努力的方向和目標(biāo)，建立良好的賓客關(guān)系是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑之一，而星級(jí)酒店通常設(shè)立大堂副理和賓客關(guān)系主任等崗位來(lái)建立，發(fā)展和改善與住店客人及來(lái)訪客人的關(guān)系。賓客關(guān)系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)接待和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位，他直接向大堂副理或是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并協(xié)助大堂副理歡迎貴賓及安排團(tuán)隊(duì)臨時(shí)性的特別要求，他的主要職責(zé)是：發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系，并征求意見(jiàn)，做好記錄作為日?qǐng)?bào)或是周報(bào)的內(nèi)容之一，歡迎并帶領(lǐng)VIP客人參觀酒店，處理客人投訴，完成與其它部門(mén)的溝通等。除此之外，還有負(fù)責(zé)賓客檔案的建立，完善和管理工作。凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好，習(xí)慣，忌諱等資料信息都有整理成文字，輸入計(jì)算機(jī)保存。同時(shí)他必須記住每位客人的信息，在查詢客人名單時(shí)，要一看到熟悉的名字和相關(guān)資料就能及時(shí)反饋，然后按照客人的客歷檔案安排相關(guān)事宜，為客提供個(gè)性化服務(wù)。

4.4 建立客歷檔案，為更好的服務(wù)做準(zhǔn)備

建立賓客檔案室了解客人，掌握客人需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑，它的建立對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平有重要意義。它有利于提高個(gè)性化服務(wù)增加人情味，有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)取回頭客，有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的重要性。它的內(nèi)容應(yīng)有：常規(guī)檔案，包括客人姓名，性別，職位，地址，聯(lián)系方式等；預(yù)定檔案包括訂房方式，介紹人，訂房季節(jié)及房型等，記錄好這些有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好銷(xiāo)售工作；消費(fèi)檔案包括報(bào)價(jià)類(lèi)別，租用房間，支付的房?jī)r(jià)及在酒店其他部門(mén)的消費(fèi)等信息，從而了解客人的消費(fèi)水平，支付能力及信用情況。賓客檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關(guān)部門(mén)和人員的崗位職責(zé)當(dāng)中，使之正?；?，制度化，規(guī)范化。他的資料來(lái)源于酒店相關(guān)部門(mén)的配合和接待人員的大力支持，同時(shí)隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的應(yīng)用，為賓客檔案的建立提供了極大的方便，為酒店服務(wù)工作的細(xì)微化，個(gè)性化開(kāi)辟了渠道，因此我們要加大賓客檔案的使用頻率，發(fā)揮它的價(jià)值。

4.5 做好事前準(zhǔn)備，盡量減少投訴

投訴的預(yù)先控制又稱(chēng)前饋控制，是指管理者通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。具體做法有：一是樹(shù)立零缺陷服務(wù)意識(shí)，搶占經(jīng)營(yíng)制高點(diǎn)；二是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建質(zhì)保體系。首先，建立質(zhì)量檢查二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，即建立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的酒店高層質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全酒店的質(zhì)量檢查工作 其次，把好班組每位員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)。再次，各崗位員工之間經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查、互查活動(dòng)；三是探究投訴根源，采取防范措施。研討引起酒店顧客投訴的主客觀原因，有利于探究投訴根源，采取針對(duì)性的防范措施；四是加強(qiáng)巡視管理，駕馭服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；五是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)比活動(dòng)，推行激勵(lì)機(jī)制。提高酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，切實(shí)做好投訴的預(yù)先控制，為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5結(jié)束語(yǔ)：投訴是溝通酒店管理者與顧客間的橋梁，形象地說(shuō)投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為酒店提供診斷，以便酒店管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，其次顧客投訴為酒店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使不滿意的顧客轉(zhuǎn)為滿意的顧客從而有利于酒店的營(yíng)銷(xiāo)，再次投訴有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此管理者對(duì)投訴必須予以重視，在掌握處理投訴的方法和藝術(shù)時(shí)，也要做足投訴前的事前控制措施，提高員工素質(zhì)和服務(wù)技巧降低顧客投訴的同時(shí)建立良好賓客關(guān)系也至關(guān)重要，以維持酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第五篇：女性干部參政特點(diǎn)和行為特征分析

女性干部參政特點(diǎn)和行為特征分析

農(nóng)業(yè)部規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院孫 瑜

國(guó)以人興，政以才治。凡德才兼?zhèn)渲?，無(wú)論男女，均可參與到管理國(guó)家的政治和經(jīng)濟(jì)建設(shè)中來(lái)。女性參政，已成為社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。隨著我國(guó)女性干部參政議政比例越來(lái)越高，取得的成績(jī)?cè)絹?lái)越顯著，值得我們借鑒的經(jīng)驗(yàn)、關(guān)注的熱點(diǎn)也就越來(lái)越多。本文從女性干部參政特點(diǎn)分析、成功女干部行為特征分析和女干部發(fā)展面臨共性問(wèn)題三方面進(jìn)行分析。

一、女性干部參政特點(diǎn)分析

改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立發(fā)展,沖擊了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下干部任用制度的一維格局,在選擇任用干部中更多地滲入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使干部選任工作更趨公平、合理，這也為女性提供了更多的機(jī)遇，越來(lái)越的女性參與到政治、經(jīng)濟(jì)和科技隊(duì)伍中來(lái)。縱觀她們成長(zhǎng)、成才和成功的經(jīng)歷，女性領(lǐng)導(dǎo)干部參政特點(diǎn)具體表現(xiàn)在：

1、女性領(lǐng)導(dǎo)干部自身特征優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)。女性的領(lǐng)導(dǎo)方式由過(guò)去推崇“與男人一個(gè)樣”逐步向發(fā)揮女性自身特征優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在女干部中60、70年代以后出生的女性比例越來(lái)

1越高，她們大多數(shù)科班出身，受過(guò)系統(tǒng)的教育，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，知識(shí)面寬，基于女性自身特征優(yōu)勢(shì)的角色發(fā)揮逐步增強(qiáng)。在領(lǐng)導(dǎo)方法上，她們通過(guò)女性特有的關(guān)愛(ài)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，更突出人性化，善于團(tuán)結(jié)同志，有親和力，人情味濃，溝通力強(qiáng)，有韌勁和承受力。

2、女性領(lǐng)導(dǎo)干部普遍從政功利性不強(qiáng)。女性作為領(lǐng)導(dǎo)，由于女性特質(zhì)使然，具備不求回報(bào)，只是付出，容易滿足，可靠忠誠(chéng)的品質(zhì)，相比較而言，權(quán)力欲、占有欲均比男性要小，物質(zhì)需求不如男性那么多，腐敗發(fā)生率也比較低，因此從政成本也會(huì)隨之相對(duì)較低。女性領(lǐng)導(dǎo)在工作中更多的表現(xiàn)出多奉獻(xiàn)、少索取，堅(jiān)韌不拔，耐力持久，更注重工作本身的成就。

3、理性別差異對(duì)女性干部領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮沒(méi)有決定性影響?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多女性領(lǐng)導(dǎo)在崗位上都能夠和男性一樣承擔(dān)責(zé)任，毫不遜色于男性，甚至有些方面還要高于同級(jí)的男性，如女性在細(xì)膩、溝通、親和方面更有優(yōu)勢(shì)，而在其他管理方面，女性則與男性也沒(méi)有區(qū)別。做領(lǐng)導(dǎo)工作，生理性別本身的差別并不是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮的決定性影響因素，而往往是傳統(tǒng)的社會(huì)性別意識(shí)觀念以及干部政策本身影響了女性領(lǐng)導(dǎo)的成長(zhǎng)與發(fā)展。

二、成功女干部的行為特征分析

女性領(lǐng)導(dǎo)干部的參政特點(diǎn)決定了新時(shí)期的女性也同樣

會(huì)大有作為。以我院為例，全院各項(xiàng)工作在“十一五”期間快速發(fā)展，特別在2009年得到了全面提升，取得了物質(zhì)文明和精神文明雙豐收，這與全院女干部職工的努力和奉獻(xiàn)是密不可分的，我院女干部正是用自己的智慧和才干贏得了院內(nèi)外、行業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可和贊譽(yù)。歸納我院成功女干部的品格和行為特征，可以體現(xiàn)在以下幾方面：

1、優(yōu)秀的自身素質(zhì)。成功女性領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)秀素質(zhì)主要體現(xiàn)在綜合素質(zhì)高、自信、氣質(zhì)優(yōu)雅、知性、注重形象、口才好、善于交際等方面，同時(shí)她們都兼有自信自尊、寬容大氣、強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取心、奉獻(xiàn)精神、堅(jiān)韌不拔的意志和較高的管理水平等品質(zhì)。工作中，她們大方、磊落、知性、溫和、眼界寬廣；對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，管理中對(duì)事不對(duì)人、遇到問(wèn)題不較真，遇事不慌不忙、不偏激；各種社交場(chǎng)面應(yīng)對(duì)自如，既張揚(yáng)又不過(guò)于自謙。

2、強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)。女性領(lǐng)導(dǎo)的成才與其心理素質(zhì)關(guān)系極大，與其他絕大多數(shù)女性相比，她們都具有強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，健康的心理品格，優(yōu)良嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度。我院成功女領(lǐng)導(dǎo)普遍具備成就感強(qiáng)、政治責(zé)任感強(qiáng)、集體榮譽(yù)感強(qiáng)的特點(diǎn)，擁有較強(qiáng)的參政意識(shí)和參政能力。她們既有傳統(tǒng)女性柔的一面，又兼有了自尊、自信、自立、豁達(dá)、寬容、大氣、理智、堅(jiān)強(qiáng)等通常男性領(lǐng)導(dǎo)擁有的素質(zhì)。

3、堅(jiān)強(qiáng)的意志力。女性領(lǐng)導(dǎo)成功關(guān)鍵在于堅(jiān)持力、自

信力、克服自卑的能力和責(zé)任心,也就是說(shuō),自信心和明確而強(qiáng)烈的創(chuàng)造動(dòng)機(jī)使他們變得意志堅(jiān)強(qiáng),忍受常人難以忍受的痛苦仍樂(lè)觀的創(chuàng)造情感去從事創(chuàng)造活動(dòng)直到最后成功。從我院成功女領(lǐng)導(dǎo)身上我們不難發(fā)現(xiàn)，她們通常是一件事只要做，遇到多大困難都不退縮，能堅(jiān)持；多么單調(diào)都不煩，耐心做下來(lái)直到完成。她們有敏銳的觀察力和理解能力，有著對(duì)機(jī)會(huì)準(zhǔn)確的把握能力。

4、非凡的領(lǐng)導(dǎo)力。成功的女干部具有和諧、融洽、協(xié)作、靈活、敏捷等柔性特征，具有較強(qiáng)的溝通能力和親和力，在行政管理中更注重細(xì)節(jié)，具有良好的說(shuō)服力，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)組建。工作中，她們講原則、以組織利益為中心，具有坦誠(chéng)、遵守諾言、公平待人、尊重他人的優(yōu)秀品格。

5、豐富的崗位經(jīng)歷。豐富的崗位經(jīng)歷是女性領(lǐng)導(dǎo)人才成長(zhǎng)不可或缺的必備要素。事實(shí)表明，我院的女性領(lǐng)導(dǎo)干部都有著豐富的、多方位的，或自下而上的、或有順境有逆境的實(shí)踐鍛煉基礎(chǔ)，都有多部門(mén)、多崗位的經(jīng)歷，她們閱歷豐富，是從實(shí)踐中成長(zhǎng)起來(lái)的。

6、良好的教育背景。相關(guān)研究表明，女性領(lǐng)導(dǎo)人才的教育成本與成長(zhǎng)呈明顯的正相關(guān)。我院女干部都是本科以上學(xué)歷，研究生以上學(xué)歷比例很高，她們理論水平高，凡事能深入淺出表述清楚，正是良好教育背景支撐著女性領(lǐng)導(dǎo)成才的基礎(chǔ)，影響著女性領(lǐng)導(dǎo)成才的類(lèi)型和層次。

與大多數(shù)女性相比較，成功女干部品格和行為特征可歸納為以上六個(gè)方面，具有很強(qiáng)的共性，放大到農(nóng)業(yè)部、乃至全國(guó)都有普遍性。

三、女性參政議政面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，我國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)人才的成長(zhǎng)呈現(xiàn)出非常良好的態(tài)勢(shì)，但仍面臨著一些值得關(guān)注的問(wèn)題，主要有下面幾個(gè)方面：

1、個(gè)體因素影響女性領(lǐng)導(dǎo)人才成長(zhǎng)?，F(xiàn)實(shí)中，很大一部分女性領(lǐng)導(dǎo)為非主動(dòng)從政，從政動(dòng)機(jī)弱是女性領(lǐng)導(dǎo)的普遍特點(diǎn)，這導(dǎo)致許多女性由于內(nèi)驅(qū)力不足，往往在政壇上的發(fā)展后勁不足，不能使工作繼續(xù)深入。同時(shí)，女性受家庭責(zé)任和社會(huì)傳統(tǒng)的影響，提高自身素質(zhì)的愿望不強(qiáng)烈、挖掘自身潛力的需求不高，這都影響女性在職場(chǎng)上取得更多的成績(jī)。

2、社會(huì)需求和家庭需求的矛盾沖突影響著女性領(lǐng)導(dǎo)成長(zhǎng)。對(duì)于女干部來(lái)說(shuō),她們擔(dān)任一定的管理工作或領(lǐng)導(dǎo)工作。人們對(duì)女性領(lǐng)導(dǎo)者的角色要求是以領(lǐng)導(dǎo)者的社會(huì)職責(zé)為基礎(chǔ)來(lái)確定的,表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的男性化特征;而對(duì)生活角色的期待又表現(xiàn)出的高度女性化,它與溫柔體貼的賢妻良母及相夫教子的職責(zé)相聯(lián)系。這種社會(huì)和家庭的需求矛盾沖突影響這女干部的成長(zhǎng)、成功。

3、轉(zhuǎn)型社會(huì)的兩種文化觀念相互碰撞影響著女性成長(zhǎng)。在改革開(kāi)放的今天,雖然女士大多崇尚獨(dú)立人格,追求自身

價(jià)值的實(shí)現(xiàn),不以外在尺度控制自己的行為,但是很難無(wú)視外界對(duì)自己的評(píng)價(jià),摒棄對(duì)個(gè)人形象的關(guān)注。因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化與傳統(tǒng)觀念的沉積已實(shí)實(shí)在在地融進(jìn)了現(xiàn)實(shí)生活 ,傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代觀念的沖擊與碰撞塑造著當(dāng)今女性 ,左右著包括女干部在內(nèi)的所有現(xiàn)代女性人生價(jià)值的定位和行為規(guī)范的選擇。

面臨女性參政議政的問(wèn)題，一方面，女性要能夠意識(shí)到女性成才必須克服心理障礙，要有意識(shí)地錘煉自身健康的心理品格、促進(jìn)自身的潛力轉(zhuǎn)化和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。不難看出，我院的成功女性領(lǐng)導(dǎo)干部就是有力的證明，她們有意識(shí)地提升自身素質(zhì)、挖掘自身潛力，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)補(bǔ)齊自己技術(shù)專(zhuān)業(yè)和管理水平的短板。另一方面，知識(shí)女性也要加強(qiáng)學(xué)習(xí),更新觀念,敢于沖破傳統(tǒng)的羈絆,在傳統(tǒng)與現(xiàn)代、理想與現(xiàn)實(shí)的碰撞中挑戰(zhàn)自我,超越自我,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

隨著女性在參政議政隊(duì)伍中不斷壯大，她們必將會(huì)在政治、經(jīng)濟(jì)和科技等各方面大放異彩。