第一篇：茶樓管理

1、早上9：30上班，開始打掃衛(wèi)生：地面、茶幾、櫥窗、臺（桌）面、衛(wèi)生間、樓梯、走廊、扶手，適當噴灑空氣清新劑，打開房間的門窗和排氣扇，傾倒垃圾，巡視每間房間是否存在衛(wèi)生死角和安全隱患。

2、整理報夾和花草，適當噴灑水以加強保養(yǎng)，房間燒好一壺開水，準備好一泡茶，以備散客和流動客人之需要。

3、等待客人上門，門口始終保持一名服務員在崗，負責迎賓和接待工作，同時，制止他人的車輛停靠在茶館門前，并引導好車輛的停放。

4、客人進場，如客人有需要，就向客人介紹茶館的消費情況?？腿诉M房間后，詢問客人是打牌還是打麻將，如打麻將的話，首先打開自動麻將機的開關，之后燒水，并詢問客人泡茶的種類和檔次，得到答復后，到吧臺申請一泡茶葉，開始泡茶給客人使用。

5、一般情況下，每泡茶葉使用2小時，當4小時結束后，開始詢問客人是否要續(xù)茶，如果客人說不用，則繼續(xù)使用原有的茶葉；如果客人說可以續(xù)茶，則重新向吧臺申請新的茶葉。在客人開始打牌的間隙，遞上茶館經理的名片，并告知客人如果有需要可以提前預訂房間。當客人提出拿煙的請求后，問清楚什么牌子的香煙，一般拿兩包到房間，客人如果有異議，只要求一包的，則退還吧臺并做好登記。在開業(yè)的一個月內，每間包廂經理可以贈送果盤兩份，一般間隔贈送，服務員要說明是經理贈送的。

6、對于上午10時之后到茶館打牌的客人，分別在11時和17時左右，服務員要詢問客人是否用午餐或者晚餐，在得到許可之后，要問清楚人數和用餐的時間，并向吧臺報告，由吧臺通知廚房準備午餐或者晚餐，午餐或者晚餐準備好之后，問明客人是否可以開始用餐，得到許可之后，開始上菜，動作迅速，步驟到位，熱情服務（可以考慮是否把飯碗和筷子放在房間茶水柜的抽屜內），客人用餐結束后要立即撤掉碗筷，并打掃衛(wèi)生。

7、給客人倒茶的時間是每隔5分鐘左右，樓上、樓下各一名服務員負責倒茶，煙灰缸的清理視情況而定，要保持煙灰缸的基本干凈。同時還要檢查衛(wèi)生間地面是否干凈并及時做好清理。

8、一般情況下，視茶館的黑暗程度開走廊燈和壁燈，大廳的吊燈從19：00—20：30，房間沒有人的情況下盡量不開燈，開業(yè)一個月內可以開前半部分房間的燈，衛(wèi)生間內的燈在沒有人的情況下一般不開，總之原則是節(jié)約成本，降低損耗。

9、凌晨3點之后，如果只有一桌客人還沒有結束，大門應該上鎖，并關閉相應的燈光。如果客人打牌至凌晨6點之后，服務員要為每位客人泡上一杯牛奶，牛奶不計算在費用之內。客人買單時，在計算完總消費金額的同時，要大聲向客人報出所有費用的情況。當客人要求打折時，經理有權打最低折扣8.5折。

10、當客人一離開房間后，服務員必須立即清理房間衛(wèi)生，物品恢復原位，打開窗戶和排氣扇，關閉空調和電視，噴灑空氣清新劑。下午上班的服務員要重新打掃茶館的衛(wèi)生，尤其是大廳和后廳的衛(wèi)生，早晚各打掃一次。要始終保持地面的整潔和光亮。

11、所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的損毀要及時報告經理并馬上配齊。每天上下午交接班的員工要負責清點物品的數量和損壞情況，尤其要檢查機頂盒內卡是否存在。對于茶館內電器設備的故障，服務員要及時反饋給吧臺，由吧臺做好記錄，并通知經理叫人維修。

12、第二天接班的吧臺收銀員要與將頭天的收銀員做好帳目交接，并將頭天的經營收入存入指定銀行賬戶，賬單存根交由經理保管，以備檢查核對。經理要做好每月的總分類賬并盤點庫存的物品，做好登記。

13、經理要做好員工檔案的管理和考勤，以及獎懲制度的落實，月底前要上報員工加班情況和工時。全權管理茶館的廚房，包括廚房的進貨，用餐的安排和廚房與服務員的交接等各項事務。經理負責廚房肉類、魚類、水果以及海產品的采購，廚房阿姨負責蔬菜等小樣物品的采購，廚房所有的醬料和調味品以及茶館所使用的啤酒飲料茶點統(tǒng)一從批發(fā)店進貨。經理要經常檢查廚房原材料的使用情況，加強監(jiān)督管理。

14、經理要對員工加強經常性的教育和引導。在沒有客人的時候，要組織員工開展對使用麻將機、電視、空調和泡茶工藝等技能的培訓，進一步提高設備使用的熟練水平，同時要加強安全防范意識的教育，尤其是用火、用電以及自身安全的教育，絕不允許只留一名員工在茶館工作，下半夜后要將大門上鎖。

15、吧臺服務員要做好日常帳目的登記，負責收銀和將交接的錢款存入指定的銀行賬戶。對客人提出的請求，服務員要將物品的名稱、數量、種類和房間號記錄在告事貼上，并轉交給吧臺，由吧臺做好登記，再將物品送給客人，告事貼可作為客人結帳的依據。

16、茶館的服務員要盡快熟練掌握功夫茶的工藝流程，以及茶葉的品種和銷售價格，對于到茶館要求購買茶葉的顧客，服務員要做好接待工作，泡茶給顧客品嘗，耐心向顧客介紹本茶館出售的茶葉品種和等級，以及相關價格。

17、員工因事需要請假的，必須提前一天向經理請假，并說明請假的原因和時間，由經理決定是否批假，經理要做好其他人員的安排；經理請假則由老板批準

第二篇：茶樓管理方案

英 萃 茶 藝 咖 啡 管 理 方 案

目 錄

營運原則

管理制度

促銷策劃

一、營運原則

優(yōu)質服務,利潤為本(一)優(yōu)質服務

1、當客人邁進英萃大門起,服務人員在接待客人的過程中，應該保持面帶微笑，包括為客人安座,推薦茶品,開單以及周到的服務,直到客人離開,整個過程應該有后續(xù)性,不能只接進門而沒有后續(xù)服務的跟進。

2、各種茶品的所需溫度也不一樣,通過暖水瓶,小電熱壺等不同的熱水提供,同時節(jié)約能源。

3、根據環(huán)境不同的客人,提供不同的音樂(音樂要輕柔舒緩,音量要適中).房間內要燈光柔和,不要過暗。

4、提供書報雜志,外買外賣等附加服務,讓客人有賓至如歸的感受,體會到優(yōu)越感,舒適感。

5、隨時隨地地注意客人的需求,超時需加收費時要提醒客人,以免造成不必要的麻煩與糾紛。

6、對客人服務時,注意客人語言的溝通,不能太隨便,應使用禮貌用語,態(tài)度親和,不要生硬。

7、服務員應隨時保持茶樓的良好環(huán)境,舒適,干凈。

8、到了用餐時間,如客人沒有離開的意思,主動詢問提供小吃,小食品,來滿足客人長時間的消費。

9、根據不同的客人，服務員應視情況推銷不同的茶品，已讓客人有更多的選擇。

(二)營運策略細則

1、根據如今消費模式,以功夫茶、咖啡為主,兼顧上等鐵觀音、碧螺春等好茶。

2、適當開展酒類,飲品類的經營,酒類如紅酒、啤酒。飲品類如:果汁、檸檬茶、菊花茶等養(yǎng)顏美容的花果茶。

3、小吃類:(如湯圓、水餃、面條、套餐等);小食品(如開心果、腰果、香蕉片等)。

4、時尚季節(jié)性飲品,如夏季加冰鮮榨果汁。

5、咖啡類(咖啡的沖制要注意,要根據客人的口味來決定濃淡,或者是否要放伴侶和方糖)。

6、冷拼果盤:冷拼果盤應根據客人口味、喜好提供.7、當客人走進英萃落坐后,免費為客人提供清潔,無異味的熱毛巾。

8、在客人有需要及時復印、傳真文件時，免費為客人提供此項功能。

二、管理制度

(一)儀容儀表

1、茶樓員工在工作時應該著裝統(tǒng)一,統(tǒng)一的服裝代表著公司的精神。

2、必須整齊干凈.(工裝,干凈,無褶皺,須扣好襯衣或者外套領扣,無挽袖,無破損,無開線掉扣,正確佩帶工號牌。

3、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。

4、指甲修剪整齊,不要留太長的指甲,要保持甲縫內的清潔,不要涂顏色鮮艷的指甲油。

5、發(fā)型及發(fā)質.(發(fā)型要簡單,整齊,頭發(fā)要貼著頭部,頭發(fā)的顏色不能怪異)。

6、上班前不能飲酒,不吃蔥姜,蒜等有刺激性的異味食物。

7、掌握基本的常用禮節(jié),包括問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),應客禮節(jié),迎送禮節(jié),操作禮節(jié)。

8、微笑服務,對客人須講普通話,與客人相遇,要主動讓道,問好,做到笑臉相迎,用要敬語。

9、員工身體特別不適,不要勉強上崗。

10、注意個人衛(wèi)生,包括每天洗澡,定期打理頭發(fā),刷牙,使用除味劑清新口氣。

11、員工應在電話振鈴三聲之內接聽電話,在接聽電話時,須用普通話應答,(您好,這里是英萃茶藝咖啡，請問您有什么需要，我將為您解決。仔細聆聽對方講話,如有需要請做筆記記錄，及時為客人解決問題)。

12、如果找公司職員,請告知他(她)：上班時間不能接聽私人電話,如果您有什么重要的事情，我會通知他（她）盡快跟您聯(lián)系。

13、尊重客人的風俗習慣,和宗教信仰,對客人的服裝,形貌,習慣,動作,不品頭論足,按照客人的要求,和習慣提供服務。

14、提供服務嚴格遵守約定,不誤時,不失約。

15、公共場所內作到”三讓”.”三輕”,禁不文明用語。

16、同客人交談,注意傾聽,精神集中,表情自然,不隨意打斷客人的談話或者插嘴。

17、站姿,(頭正,脊背挺直,兩眼平視,左手握著右手的手腕,右手呈半握狀,兩腳與肩同寬,不準帶物站立,東張西望。

18、行走,時頭正肩平,上身挺直,目視前方,面帶微笑,腳步輕快,動作敏捷,眼觀六路,耳聽八方,雙手自然擺動,待客時右手臂在背后,托盤時右手呈半握勢在背后。

19、注意手勢的幅度,力度,次數。20、手勢適度,自然親切。

21、避免不良手勢,(與客人交談時,講到自己時不能用手指自己的鼻子,應該是指著自己的胸口,談到別人時,不能用手指著客人的頭部或者面部.22、進入雅間服務時,應先敲門,等十秒之后在進入。

23、在服務過程中與客人相撞,立即道歉請求原諒,并請客人先走,在茶水,酒等灑在客人身上時,應先道歉,隨后找干凈的毛巾為客人拭擦干凈,若污染嚴重,要征求客人意見，送入干洗店干洗,并留下客人的聯(lián)絡方式，清洗干凈的衣服送回時，應及時通知客人，以便領取。

24、服務理念(客人永遠是對的，服務=價值)。

(二)人事管理及操作規(guī)范

1、工作人員應準時上班,提前進入崗位,不遲到、早退。

2、營業(yè)期間,工作人員應各司其職，在自己的崗位上做好本職工作,嚴禁串崗聊天、溜號脫崗。

3、嚴格執(zhí)行病事假制度,請假需寫書面假條,經主管簽字同意批準后,方可休假,急事也需書面報告,經簽字同意,方可離崗。

4、員工需于正式營業(yè)前進入茶樓,對個人及公共環(huán)境進行清潔,打理。

5、執(zhí)行點名,簽到制,嚴禁代簽,補簽。

6、營業(yè)前,主管組織全體員工進行例會,振奮工作熱情。

7、嚴格樹立微笑服務精神,在崗期間,任何時候,不能因任何原因放棄微笑服務原則。

8、嚴格執(zhí)行成本控制原則，節(jié)約不必要的開支。

9、努力學習茶品、飲品的知識，揣摩客人的心理,知道什么樣的飲品適合客人，積極為客人推銷他喜愛的產品。

10、禁止不服從上級領導的指派工作(凡不服從安排,不聽從指揮,無特殊情況不完成領導安排的工作任務,視情節(jié)輕重給予處罰)。

11、禁止在營業(yè)場所內吸煙(除因工作接待外)。

12、各工作場所內不能有煙頭,(煙灰缸除外)。

13、禁止與客人發(fā)生爭執(zhí),吵鬧。

14、不許無故曠工,(如存在這樣的現(xiàn)象,根據實際情況予以處罰)。

15、會議期間,手機調至振動狀態(tài),確需接聽手機者,須到工作間接聽。

16、不準干與工作無關的事情。

17、工作時間吃飯不得超過40分鐘,在營業(yè)時間不許在營業(yè)廳內吃飯,喝酒,睡覺。

18、工作期間,禁止在公共場所或崗位上發(fā)生團體糾紛，內部有問題需事后提出解決。

19、不許在崗位上看與工作無關的雜志,書籍,不許長時間接打私人電話,不許打堆閑聊。

20、不準私自換班,替班,要經過主管的批準認可。

21、完善辭職手續(xù):辭職前需提前15天通知公司，方便公司重新聘用人員接替其工作。需辭職的員工必須等到，新員工到崗熟悉工作流程后，才可辦理辭職手續(xù)。

22、定期對員工進行培訓，提升員工的個人素質,以及專業(yè)技能。

23、隨著茶樓的運營及啟動,以后在消費服務項目的增加,員工要有更多關于茶方面的專業(yè)知識和更加專業(yè)的操作技能,.隨時通過不同的方法和方式,對員工進行理論和實踐的培訓。

(三)清潔衛(wèi)生

1、花木,花盆,花瓶,盆景,藝術品無灰塵,無枯枝愛、敗葉,無害蟲。

2、天花板,照明燈具,墻面,門窗,踢腳線,地面,地毯無污跡,無灰塵,無異味,無蛛網,無衛(wèi)生死角。

3、衛(wèi)生間潔具按規(guī)定程序消毒,保持潔凈 ,無異味,無污跡。

4、營業(yè)區(qū)內空氣清新,無異味。

5、電器設備,電源插座,開關無積塵,無污跡。

6、不銹鋼器皿,托盤,等其他器皿無灰塵,無污跡。

7、所有茶具按規(guī)定程序進行消毒,做到無灰塵,無污跡,消毒率100%。

8、無過期食品。

9、消防設施的外部清潔無污跡。

10、過道等公共場所無垃圾,無雜務。

(四)服務

1、嚴格按崗位工作程序操作,不得擅自取消某一環(huán)節(jié)。

2、掌握當日預定情況,了解預定單位,時間,標準,經辦人姓名。

3、熱情接待迎送到位。

4、對客人禮貌微笑服務,稱呼應該是用您,而不是你,也就是說我們要用一顆真誠的心.對待走進英萃大茶樓的每一位客人。

5、客人入座后,茶水三分鐘到位。

6、主動為客人點煙,將脫下的衣服帽子掛好等細節(jié)服務到位。

7、擺臺規(guī)范,標準統(tǒng)一,不缺項。

8、熟悉設施設備,能正確使用。

9、各工作點不得出現(xiàn)長流水。

10、凡公司各點負責管理的硬件設施,一旦發(fā)現(xiàn)破損,須及時報維修部門處理。

(五)薪金及獎懲制度

1、員工工資=底薪+提成

主管：1800+提成（按照每月業(yè)績提成）

收銀員：1300+提成服務員：1200+提成

服務員與收銀員的提成模式按照：推銷20元以上的茶，每杯提成1元；推銷25元以上的茶，每杯提成2元。

2、獎懲細則：

1)員工在自己的崗位上做好本職工作,用自己的語言藝術,積極向客人推銷茶品,飲品,視實際情況給予提成獎勵,激活員工的積極性,爭做主人翁,互惠.茶樓增加營業(yè)額,員工薪金也漲高了。

2)對與有特別優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予高額度的獎勵,也就是說根據員工的表現(xiàn)與獎金掛鉤。3)有重大優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予特別獎勵.(如妥善處理某些重大突發(fā)事件等)。

4)因工作方法的不當,服務意識不強而引起客人的投訴,(處罰)。

5)客人投訴時,譏笑客人意見,與客人發(fā)生爭執(zhí),擴大事態(tài)發(fā)展的予以處罰。6)嚴禁處理客人投訴時,出現(xiàn)掩蓋事實真相,互相推委責任的行為。7)出現(xiàn)投訴是,工作人員要正確面對客人投訴,及時采取補救措施,對在權利范圍不能解決的事情,及時上報。

8)為維護顧客和公司利益,員工不計個人得失，深受委屈者視情節(jié)獎勵。9)持久為賓客提供優(yōu)質服務,受到顧客表揚的予以獎勵。

10)精打細算,厲行節(jié)約,提出合理化建議并被公司采納,視其成效,予以獎勵。11)遵守規(guī)程,操作程序完整,以及有特大貢獻的班組或者個人,公司根據情況予以獎勵。

(六)處理投訴的步驟

1、認真傾聽,保持冷靜。

2、表示同情,理解,安慰客人。

3、給予客人足夠的重視。

4、注意過程的詢問,記錄。

5、提出解決問題的具體措施,能保證時間解決。

6、提出解決問題的具體時間。

7、追蹤獨自處理,補救措施的執(zhí)行。

8、善始善終,向客人致謝,向上級報告,反映。

三、促銷策劃

(一)市場調查

1、周邊環(huán)境:該茶樓所處環(huán)境優(yōu)美、道路交通方便,比鄰各成功名人別墅區(qū),其競爭對手主要集中在市區(qū)各干道,無明顯壓迫式壓力。

2、綜合來看發(fā)展?jié)摿Σ诲e,需通過相應的發(fā)展策略來實施。

(二)目標消費群的鎖定

1、茶樓消費以商務洽談、休閑娛樂為主要兩大類,其次為個人休閑消費。

2、該地區(qū)消費層次較高，服務群體多為商務洽談的成功人士。

3、為保證以最少的投入得到最大的收益。消費目標群應以商務消費為主,親朋聚會為輔,及其他個人休閑消費。

4、商務消費(這類客人消費能力強,大多數是可簽發(fā)票報銷的,因此可以向此類客人多推銷些高檔茶品,飲品)

5、親朋聚會(若是兩人聚會,消費對象有女士的，可以向其推銷些花果類飲品及小吃類)(三)廣告宣傳策略

1、印刷宣傳單,配合報紙的配送,以期送達各企事業(yè)單位的辦公人員手中。

2、在各小區(qū)張貼告示。

3、在人流量大的街市散發(fā)廣告宣傳單。

4、發(fā)展會員(辦理貴賓卡)。

通過貴賓卡的辦理,可以達到綁定客戶的效果,消費者一旦辦理了貴賓卡,那么我們就增加了至少一位的消費者,乃至更多。

5、貴賓卡，會員一次性消費滿1000元以上（或一次性充值滿1000元以上者）,免費為其辦理貴賓卡。凡是擁有貴賓卡到店消費者,對茶樓的部分茶品,享受8折優(yōu)惠。

廣告語

一縷茶香，一絲情意。一份寧靜，一份閑情。商務洽談，休閑會友。

英萃茶藝咖啡真誠為您服務！

服務有我，滿意由您！

公司口號：

英萃境界，舒適溫馨！從我做起，讓您滿意！迎賓語：

歡迎您的光臨，請里面座！送客語：

謝謝您的惠顧，期待您下次光臨！

第三篇：茶樓廚房管理規(guī)章制度

一、廚房要保持干凈，無蚊無嗅，一切餐具干凈，不定期進行餐具消毒。

二、廚房工作人員必須按時上下班，上班時間不能在大廳停留過久。

三、備貨備物齊全，不影響出菜速度。

四、控制廚房各項成本，節(jié)約開支。

五、如因出品質量不合格，而導致客人投訴，應由責任人賠償損失，如退菜應按原價賠償。

六、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。

七、廚師應做好每天的日支出、日收入、日盤存工作。

八、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質。

九、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識。

十、廚房工作人員，應相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作

第四篇：茶樓管理培訓手冊

茶樓管理培訓手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。茶樓培訓管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，公司提供學習專業(yè)知識與晉升的平臺。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登

記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知總經辦或公司（茶樓負責人）。

五、工作時間

A 參照有關法規(guī)，結合本地情況和茶樓工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月10號發(fā)放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發(fā)放，正式聘任后提前30天工資全額發(fā)放）向所在部門負責人提出書面申請，經公司批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準后，公司將退還保證金并發(fā)給當月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，茶樓管理培訓公司有權解除其聘用關系，不再退還受聘員工保證金或不記發(fā)工資。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規(guī)定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國慶節(jié)三天）。如法

定假日需要員工加班。將給予相應的加班工資。（特殊部門另作班次安排或加班工資調整）

2、病假：

員工生病必須在縣級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病

情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、總經理批準。

4、公司內培訓：

公司內培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束

時要進行考試，成績合格，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、在公司學校學習：

A 目的茶樓培訓公司采用報銷學費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學習或與工作有關的技能學習，以便他們提高與賓客的業(yè)務技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執(zhí)行方法：

1、員工自費培訓考證茶藝師合格后公司提供發(fā)展機會并上調工資。

2、公司報銷學費的學習員工交一定的保證金，經考試合格后頒發(fā)茶藝師證書，公司只收取國家茶藝師

資格認證費，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協(xié)議。

三、員工餐廳：

1、每個工作日公司負責免責供應員工的工作餐，只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘，用膳時間表由經理、主管統(tǒng)籌制訂。

4、服務員深夜加班加點員工將另外發(fā)給生活補助10元。

5、不準在公司內喝酒和員工餐時浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按茶樓操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開茶樓。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人

電話不予接通，緊急事情可用電話通知負責人。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準會見親友，如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準利用職

權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司（茶樓）發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工

作衣離店，將受到失職處分。

2、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、女員工應梳理好頭發(fā)。

4、員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司（茶樓、學校）任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳經理或當班負責人并作好詳細的記

錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、公司（茶樓、學校）財產：

公司物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為公司財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時出勤，包括班前會、班后會、各種公司組織的業(yè)務培訓。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴禁放置在工作場所。

2、特殊情況必須征得負責人意見。

八、公司（茶樓）安全。

1、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

2、員工在工作時間要離開公司時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

第四章 消防安全

公司內部各部門配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記公司（學校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*公司內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部或電工，以便及

時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工

程部或相關職責人員。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員應經常開會督導檢查區(qū)域消費安全，監(jiān)督和教育員工的消防安全意識：

1、總經理；

2、主管；

3、領班；

2、廚師長、保安隊長

三、火警程序：

當員工發(fā)現(xiàn)火情時，應用對講機第一時間通知各部負責人和組織員工進行撲救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。

四、滅火程序：

樓面服務員將采取下列措施：

發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由公司各部負責人或值班經理指揮滅火。

公司參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、保安部人員到大廳報到，并接受部們經理的指示，協(xié)助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由公司總經理發(fā)布決定疏散：

1、阻止任何人使用電梯。

2、服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)

場。

第五章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

1、公司對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在公司日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

2、工資實行：基本工資+浮動工資+優(yōu)秀員工評選獎金+出品提成3、浮動工資實行員工自動申請，管理部門考核批準，若次月出現(xiàn)過失與違紀將扣除浮動工資。

4、浮動工資標準為50—100元的上調。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律

處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發(fā)浮動工資與獎

金。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到50—100元的罰款，受到二次處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無故曠工者扣除其當月獎金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入公司，對員工的停職、解除合同、開除

處分，應由部門主管提出，經總經理批準。

甲類失職（5—20元罰款）

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 手臟；

B 站立姿勢不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、褲腳卷起；

E 不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關機或另存）

6、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工用餐規(guī)定；

9、未上班進入公司客用公共場所；

10、工作時聽MP3、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入會所；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將公司文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營業(yè)場所）。

20、衛(wèi)生不徹底、拖拉。

21、浪費低資易耗品，不節(jié)約成本。

乙類失職（20—50元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、拉幫結派，影響團隊建設；

9、違反安全規(guī)定；

10、在公司內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在公司內亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、能源浪費。

20、不服從主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范圍內任何鑰匙；

22、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職（50—200元）

1、在公司內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司

新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，公司只授權人事部、安全部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。

第七章 修 訂

第五篇：如何管理好一個茶樓

如何管理好一個茶樓

應該從幾方面著手：

1、人員管理：高素質人，才有高效率的工作與高周到的服務

2、定價管理：合理的價位，高產品的質量是吸引顧客的前題

3、成本控制：人員的合理分配、裝簧照明的設計（用電是每天長時間的，主要看貴公司的設計平臺）、跑堂路線的設計（也就是提高工作效率）等等

總之，一個茶樓也是一個小型的公司，按一個原則管理，提高質量，降低成本，讓客人滿意！

我開茶樓10年了，有一些經驗。

茶館日常消耗還是比較少的，茶葉、茶點、煙、飲、低耗品、水、電、人工…… 建議您用電子表格做個進銷存的帳，會對成本控制有幫助。

您可以用一款進銷存軟件來管理，包括庫存，銷售和費用。用這樣一款軟件，比用表格管理更加省時和環(huán)保哦~ 我有一款免費的，加百度名，發(fā)給你。

管理！還談管理！做日常進銷存，你把帳算對就OK啦！

把賬本能精確到“厘”的絕不精確到“毛”，一筆一筆整理得整整齊齊，老板回來給老板看比拍馬屁都強！老板最希望的是別人對他忠心，怕別人“偷”他錢。

日常方面要做到合理的節(jié)省，買東西要批發(fā)啊，資源的配置要盡可能優(yōu)化啊，你要對自己有信心。你提這個問題看得出來你對老板給你的職位真的很用心，很用心。。

另一個是衛(wèi)生方面，不知道歸不歸你管，“茶樓”一定要對衛(wèi)生達到吹毛求疵的地步。在一個是“氛圍”，茶樓是和很愜意的地方，你要曉之以理、動之以情的勸解員工要面帶笑容，我想這方面你能明白的。

做事一定要細，見到老板一定不要自卑，要不卑不亢，要大方，并要做到適度的“反抗”，這樣老板會覺得，嗯，這小伙行！有魄力，事兒交給他我放心。

每天你都要讓別人從你的臉上看到信心，看到希望。事兒不會做，不要亂，做錯了，不要亂。在茶樓，你是“頭”，你的一舉一動別人都看在眼里，一定要有當領導的“范兒”，穿著也要體面，要干練。

即使虧本了，一是你要用于承擔責任。而當人心很散很彷徨的時候。你要說，最近市場不景氣，但我們還是經過謹慎的權衡，和大家的努力，一起將虧損降到最低！在這個過程中我看到了大伙的辦事效率，看到了一些人自始自終的努力，默默為茶樓奉獻，讓我們安然度過了這艱難的一個月。這一件件事情增強了我們的抗挫折能力，也讓咱們的團隊更加穩(wěn)定。。

1。做任何事情一定要以身作則。對自己的要求一定要嚴格。自己沒做到，還要求自己的員工做的話，他們肯定是不服的。

2。專業(yè)技能，對茶葉的了解，會茶藝表演，以及維護客戶的能力。能直接給你員工培訓，用專業(yè)技能征服他們。用營銷證明自己的能力。

3。多做事情，不要只是下任務，多親自動手做，把員工發(fā)動起來。我自己管理了十幾家茶店，現(xiàn)在我的手的皮膚，比任何一個服務員的粗糙，因為每家店都自己親手打掃過衛(wèi)生，連經理都在打掃衛(wèi)生了，那些員工就明白自己很多沒有做到位了。4。做思想工作，給員工有一個美好的未來。比如，可以提供培訓，提升，以及能夠提升他們自身的素質。強調給他們帶來的優(yōu)勢。

5。適時的給員工一些物質以及精神的獎勵。物質獎勵可以向老板申請，精神獎勵比較好，可以表揚做的好的員工，讓他們學習。

6。一個透明的提升制度，考核制度，讓每個員工都擁有平等的晉升空間。7。真誠的關心你的每一個員工，尤其是要多去了解他們的生活，幫他們解決生活上的不便之處，比如給員工宿舍安裝一個洗衣機等等。8。擁有管理經驗。能夠處理茶樓發(fā)生的一些顧客異議問題。

人在人上，把別人當人 人在人下，把自己當人

為人處事之道，也是管理之道 至少我現(xiàn)在是這么做的水，是茶的載體；離開水，所謂茶色、茶香、茶味便無從體現(xiàn)。因此，擇水理所當然地成為飲茶藝術中的一個重要組成部分。

水之于茶，猶如水之于酒一樣重要。眾所周知，凡產名酒之地多因好泉而得之，茶亦如此。再好的茶，無好水則難得真味。故自古以來，著名茶人無不精于水的鑒別。水的好壞對茶的色、香，味影響實在太大。明人田藝衡在《煮茶小品》中說，茶的品質有好有壞，“若不得其水，且煮之不得其宜，雖好也不好”。明人許次紓在《茶疏》中也說：“精茗蘊香，借水而發(fā)，無水不可與論茶也”。清人張大復甚至把水品放在茶品之上，他認為：“茶性必發(fā)于水，八分之茶，遇十分之水，茶亦十分矣；八分之水，試十分之茶，茶只八分耳。”(《梅花草堂筆談》)。這確實并非夸張，而是從實踐中得來的寶貴經驗。

目前，茶界對飲茶用水所認定的水質主要標準是：色度不超過15度，無異色；渾濁度小于5度；無異臭異味，不含有肉眼可見物；pH值為6.5～8.5，總硬度不高于25度；毒理學及細菌指標合格。

古人飲茶，注重于水自汲、茶自煎。把汲水、養(yǎng)水當成整個品茶過程的一部分。他們那些經過長期實踐而總結出來的品水結論，雖然帶有一些玄虛的成分，但更多的是與科學道理暗合或相通。

其實做什么并不重要，重要的是你首先處理好你的人際關系了嗎，尊重你的員工了嗎，要知道不論處在哪個位置，必須尊重你上面或下面的每一位成員。懂得他們的心思，知道他們的一言一行，你必須眼觀六路。耳聽八方，先做好你的本職工作，不要對任何一個員工指手畫腳，不要盲聽盲信，知道身先士卒的道理嗎

一般都需要三類

1.茶樓的資源信息，如餐具等等主要硬件管理 2.人員管理（人員基本信息，考勤，等等）3.財務進銷存等等

請問一下你能不能幫我做一個茶樓經營管理系統(tǒng)？

工作計劃書嗎？看看這個對你有一.日常工作：

1.接待工作：督導員工嚴格按照整改后的工作流程完成每一次的接待工作。著重關注員工的精神面貌和禮節(jié)禮貌，達到熱情大方有活力。2.物品管理工作：每周對固定資產，酒水等進行盤點登記，每月月底做表格上交。嚴格控制易耗物品的使用，杜絕浪費。

3.設施設備：每天對設備設施進行檢查，有問題及時保修，解決不了，及時上報。4.衛(wèi)生：每天對班組的衛(wèi)生進行檢查，找出不足，部門每周對部門的衛(wèi)生進行評比。做好每周的衛(wèi)生大清潔工作。

5.考勤管理：合理的安排班次，做好員工考勤工作，使當月無欠休和加班。6.談心制度：每周找一名員工談心，了解員工的思想動態(tài)。

7.安全管理：重視安全知識的教育，不定期的提問員工安全知識，通過率98%以上。每天下班以后，檢查好門窗和電源情況，以防意外發(fā)生。8.積極參加部門組織的研討會，提出問題和整改措施。二.培訓工作：1.培訓員工《康樂部個性化服務手冊》。

2.書院格調第三節(jié)和第四節(jié)

3.培訓實習生應知應會的內容，掌握程度50%

4.服務技能類培訓：（酒水知識，安全知識，設備使用，專業(yè)知識）

5.培訓運動中心知識和流程。

6.舉行一次班組研討會

7.本月舉行兩次以上的趣味活動，增強團隊協(xié)作能力。

8.考核：格調考核一次，服務技能兩次，運動中心知識一次，實習生的應知應會階段性的考核一次，班組研討會整理成電子版?？己送ㄟ^率保持在95%以上。

第一：面對顧客要微笑！

第二：按照個人推銷出去的商品的多寡進行獎賞！

第三：設立積分制度，按照個人功勞積累積分，獎勵則是職位或者工資！第四，杜絕誹謗，有意見一定要在公開的情況下提出！第五：不要苦勞，只要功勞！

第六：杜絕從外面招收高級職員，一定要從內部提??！第七：設立經營目標！第八：要對員工進行培訓！

因為本人智力以及知識有限只能提供這些了！

所謂的制度就是賞罰，明確規(guī)定好事或者壞事，并且明確規(guī)定獎賞或者處罰！規(guī)定的時候杜絕模糊不清的條例，對一些模糊的條例一定要著明解釋！另外你要注意的一點就是一但規(guī)定一成立，任何賞罰一定要公開，公正，公平，為什么呢！我給你講個故事，是法家的！在戰(zhàn)國時代，有一位國君他有一個寵臣，那個臣子長的很好看，這位國君就很喜歡他，有一天，國君和這位臣子一起游園那位臣子就看到一個桃子，就去摘了下來，自己先吃了一口，就覺得很好吃，就拿給了那個國君吃。那位國君吃了一口也覺的很不錯，就對身旁其他人說：“你們看這個對本王好忠心呀，有好吃的自己舍不得吃就拿個我吃！”后來這位臣子老了。還是和國君一起去游園還是看到一個桃子，自己吃了一口，覺得很好吃，就拿給了國君吃，這時候國君憤怒的對身邊的人說：“這個人太不象話了，自己吃過的東西居然拿給我吃！”這個故事告訴我們靠人不如靠法，這也是為什么每個企業(yè)都要制定制度，所以不論如何一旦法度確立就一定要貫徹執(zhí)行！另外在管理員工時候還有個小絕招，也是法家的，沒有高深的智慧是想不出來的！就是“無為”因為你身為老板（如果你的企業(yè)屬于中小，就另說了）如果你喜歡員工去拍你馬屁，那所有的員工都會把心思都放在拍馬屁上，如果你喜歡名聲好的，那員工之間就會互相連接，互相為對方吹噓（有的確實是發(fā)自由衷的贊美，但真與假之間不是常人能分辨的），反正你喜歡什么樣的人，那員工就會做出個什么樣子，所以你要“無為”對任何事都不要輕易的表達自己的喜惡之情，那樣員工就無所侍從，于是就會展現(xiàn)自己的本性，到時候是好人是壞人一看就知道，哪里需要去學什么行為心理，什么高深的觀人之術！我還有 好多要講可是------------打字打的我好累！希望這些能對你有所幫助！

一、開拓客源概述

在茶樓經營中，開拓客源是一項最基本也是最重要的工作，其要點如下：

（1）為了保持茶樓穩(wěn)定的客源，在每半年內必須開拓20%以上的新客源，之所以這樣，是因為茶樓原來的固定客源，每年會自然減少10%。

（2）為了使客源穩(wěn)定，就要培養(yǎng)更多的喝茶愛好者，而且重要的是在顧客管理方面要有自己獨特的風格。

（3）在服務管理方面，要考慮從引導消費者的立場出發(fā)，在顧客中普及茶葉文化知識，為顧客做喝茶方法的講解。

（4）不管泡茶技術有多么優(yōu)秀，固定客源和新客源如果沒有增加也是沒有辦法經營成功的。茶樓必須采用以熱心服務顧客的管理方法來執(zhí)行。

（5）顧客檔案是待客服務的基礎，若能充分利用顧客檔案，它將成為客源增加的寶典。

二、開拓客源的前提條件

1、經營顧客喜愛的茶樓

茶樓的經營主要依賴于茶文化，待客、服務、項目是茶樓形象和三個因素，若缺少一個因素都不會顧客的喜愛。

2、服務

服務又分為常規(guī)服務和特色服務，常規(guī)服務就是任何同檔次茶樓都能提供的服務。要求熟練、準確、標準；特色服務就是從顧客的利益和要求出發(fā)，盡量為顧客提供方便。這方面在常規(guī)服務中是沒有的，如：代客泊車、替客人照顧小孩、為客人講解專業(yè)的茶文化知識、顧客睡覺時替顧客蓋被子等，難于祥備在于變通。凡是顧客的合理要求都要盡全力去滿足，讓客人感到方便、周到的服務并且在本茶樓消費能找到“回家”的感覺。

3、優(yōu)質的出品

出品的質量直接關系到顧客的利益，企業(yè)的聲譽和生存，對待這方面要求很重要，顧客對出品的要求不外乎以下要求：

（1）品質優(yōu)良；

（2）干凈衛(wèi)生；

（3）內容豐富多便，不斷迎合顧客的嗜好。

三、茶樓如何開拓客源

1、以茶樓內的活動開拓客源

對茶樓顧客的調查顯示，大部分顧客是經由熟人或是家庭成員介紹才會知道這家茶樓，一般來說大家都認為電視、報紙、宣傳廣告的宣傳力量非常大，但茶樓的宣傳卻有所不同，顧客與顧客之間互相建立的口碑印象才是茶樓最大的宣傳力量。因此，茶樓開拓客源最根本、最重要的是通過平時茶樓內的活動，向顧客宣傳服務和茶藝知識，給顧客留下良好的印象來加強和建立口碑的宣傳效果。

顧客的差異性很大，要求也有所不同，如工作忙的顧客希望茶博士手藝高且動作迅速，時間寬裕的顧客則希望悠然自在的服務。符合顧客個性的服務是滿足顧客要求的一門技術。

2、以服務技巧來開拓客源

（1）、必須的服務

待客服務，是為了讓客人愉快的品茶，為了使客人在茶樓渡過一段美麗而愉快的時光，是所有茶樓員工包括老板必須做的服務工作?？傊?，接待者不論有多忙、有多累；無論何時，無論對誰在提供服務都應一絲不茍，必須注重服務員與客人的思想交流，思想交流是一項至關重要的待客技巧。

（2）、形象代表

茶樓服務員所做的服務工作，說穿了就是為了茶樓贏得更好的經濟效益。

待客不是單純的服務工作，在客人所付的費用中，不僅茶水費用，還包括茶樓里的硬件設備折舊費和服務員費用，客人在付款時，會考慮服務的水準是否值得，反之就會認為這個價格過高。如果因服務員水準不相同，使客人在喝茶時的滿意程度不同就會直接影響茶樓的形象和聲譽。茶樓應做到對待每一個客人都受到同等令人滿意的服務。因此，每個服務員的服務品質應該統(tǒng)一。不允許說什么“我是新來的，還不習慣.......”之類的話，讓服務員在接待客人的時候記住“我就是茶樓的形象。”

（3）、站在客人的立場

客人的感覺是受他當時的心情、身體狀況，服務員的類型、茶樓的風格所影響的。不要認為每個客人的想法都會一樣，如果像那樣去接待客人，客人就會產生不滿的情緒。服務員面對客人的突然反映時往往會失去冷靜，不能像平時那樣去對待從而發(fā)生糾紛。因此，對服務員的基本職業(yè)道德，就是待客時要設身處地為客人著想，將來到茶樓的客人全部發(fā)展成固定的客源。

（4）、迎客和送客時的寒暄

應注意兩點：一是用清楚明亮的聲音說話；二是面帶微笑。笑容是接待客人時必須做到的，每天上班讓員工對著鏡子說：“今天要加油??！”這樣，自然、可親的笑容就能很好的把握了。把更衣室的鏡子稱為“笑容制造機”讓服務員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習慣。

（5）、附加語言的妙用

在接待客人時，靈活地應用附加語言，會讓客人有一種更親切的感覺。寒暄過后的附加語言能夠讓客人感受到茶樓的誠意。

（6）、服務態(tài)度與客人心情

服務員必須注意自己的服務，不能讓人感受到不愉快。不僅是新來的服務員包括老服務員都要隨時注意自己的服務態(tài)度和習慣。在茶樓里加水、擦桌子、換煙缸時，被服務員忽視的不當表情和動作都會破壞客人的心情。

額，我家也是搞這玩意的。主要吧是客源，剛開始的話需要自己找客人開臺，開始主要是熟人，要有客人的聯(lián)系方式。除此之外呢，態(tài)度一定要好，否則客人不會來第二次。還有就是服務要盡量全一點，比如兼賣一些煙酒泡面面包之類的。這樣方便客人，還能小賺一些；環(huán)境衛(wèi)生也很重要。。個人意見，主要還要靠您自己！祝您生意興隆