第一篇：餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)

餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)

第一章 服務(wù)技能的培訓(xùn)

第一節(jié) 托盤的培訓(xùn)

一、托盤

是餐廳服務(wù)人員在餐前擺臺(tái)準(zhǔn)備、餐間提供來賓酒水，餐后收臺(tái)整理時(shí)運(yùn)送各種物品的一種基本服務(wù)工具，正確有效的使用托盤是每一位餐廳服務(wù)員在工作中必須掌握的基本操作技能。

二、托盤在餐廳服務(wù)中的作用

1、可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作；

2、是餐廳服務(wù)員講究衛(wèi)生、安全的保證；

3、可以減少搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；

4、是對(duì)客人的重視和禮貌待客的表現(xiàn)。

三、托盤的規(guī)格及用途

1、托盤按其質(zhì)地來分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。日常飯莊常用的托盤有不銹鋼和膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點(diǎn)防滑、耐用、防腐、輕便。

2、托盤的規(guī)格分為大、中、小三種。其形狀主要有長(zhǎng)方形和圓形兩種。

3、大中圓型托盤用來擺臺(tái)、送冷飲??

4、大中長(zhǎng)方形托盤用來傳菜、托送盤碟等較重物品。

5、小型托盤主要用于送帳單、收款以及憑件、小禮物等等。

6、運(yùn)送物品時(shí)應(yīng)對(duì)根據(jù)不同的物品選用不同規(guī)格的托盤運(yùn)送，以利于餐廳工作的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、托盤的操作要領(lǐng)

托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。

1、輕托：輕托就是指托送比較輕的物品，用來上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般的托重量在5公斤左右，輕托常在客人面前操作，其必須準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)雅，托盤使用的程序十分重要，是衡量、評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)人員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托的操作程序和要求有：

①理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，先將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)放上潔凈的微濕盤布（黃口布）撲平擺正，墊布且邊與盤底齊，這樣既美觀又客防止盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。

②裝盤：根據(jù)所需托運(yùn)物品的形狀、體積、重量和使用的先后進(jìn)行，裝盤以保持托送過程中托盤的平衡為原則，要注意托盤內(nèi)各種物品的擺放，以重量分布均勻、安全、便于運(yùn)送和取用為原則。在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般是重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物品放在外檔，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盤內(nèi)的物品重量分布均衡，擺放整齊，橫豎成行，這樣裝盤既安全平衡又便于托送，才能有條不紊的服務(wù)。

③托盤：

A、輕托操作要領(lǐng)：輕托一般用左手托，左和向上自然彎曲成九十度，胳膊肘離腰部的一拳距離，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盤底部，手掌自然形成凹型，掌心不得與盤底接觸，把托盤托于胸前，托盤邊緣離腹部一拳距離，要特別注意左肘不與腰部接觸，托盤重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)。

B、起托操作要領(lǐng)：起托時(shí)左腳向前、左腿微彎，用右手慢慢地沿桌面拉托盤邊緣，左手手掌托托盤底部至適當(dāng)位置后慢慢起身，將托盤托于胸前，再用右手微調(diào)托盤中各種物品的位置，兢保托盤上物品的安全、平穩(wěn)。

④行走：行走時(shí)要頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方、步伐輕盈而穩(wěn)健、姿勢(shì)優(yōu)美，托盤可隨步伐在胸前自然擺動(dòng)，但需以盤中物品湯汁、酒水不外溢為原則。即：三平、一穩(wěn)、一松（眼平、肩平、托盤平、托盤穩(wěn)、面部表情松）。托盤行走時(shí)一般用四種步伐。

常步：步距均勻，快慢適中，為平常行進(jìn)的步伐，主要適用餐廳中日常工作。

快步：步距較大，且步速輕快但不有跑，以免湯汁外溢或影響菜型，主要用于托送火候菜（鐵板類的菜品）。

碎步：步距較小，步速較快，上身保持平穩(wěn)，主要用于端送湯類菜。

墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳倒一步，右腳跟一步，主要用于狹窄路道的通行。

⑤卸盤：托盤行走到目的地時(shí)，注意保持平衡，要落盤時(shí)，用右手扶住托盤，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盤的注意事項(xiàng)：

1）托盤不可從客人的頭上越過，以免發(fā)生意外，這是一種不禮貌的行為。

2）用托盤斟酒時(shí)，注意隨時(shí)調(diào)整托盤的重心，切忌盤內(nèi)物品打翻，將酒水潑在客人身上。3）從托盤內(nèi)取用物品時(shí)，要從兩邊交替拿取以保持托盤的平衡。

4）卸下的盤碟要按裝飾要領(lǐng)進(jìn)行合理擺放，碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起（不允許在客人面前將餐具落在一起）。

5）托托盤要量力而行，切記貪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二節(jié) 斟酒的培訓(xùn)

一、點(diǎn)酒水

二、示瓶

當(dāng)客人選定酒水后，迅速為客人拿取，拿到酒水后需為客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子頸部，正標(biāo)朝向客人給客人展示（示酒，大拇指壓于標(biāo)底，其它可能壓于副標(biāo)，正標(biāo)朝向客人，站于客人右側(cè)），注意價(jià)錢高的酒水需為客報(bào)價(jià)，例如：488的九二干紅，則說：“先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的488元一瓶的九二干紅，現(xiàn)在可以為您打開嗎？”得到客人同意后方可為客人打開。

注意：如是有年份的酒水，年份在正標(biāo)上，可按規(guī)定直接展示。若年份在副標(biāo)上，則要從正標(biāo)開始展示，然后從左向右慢慢旋轉(zhuǎn)到副標(biāo)，讓客人看清年份后方可打開（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要準(zhǔn)備好口布，折成四方塊，用來擦試瓶口。然后從主位開始順時(shí)針斟酒。

2、斟酒的一般順序：甜、酸、辣。根據(jù)現(xiàn)代飲食習(xí)慣，客人點(diǎn)什么酒就先倒什么或先倒最貴的，但如果是正式宴會(huì)，酒水已提前點(diǎn)過，則按照紅酒、白酒、飲料/啤酒的順序進(jìn)行。若有洋酒，則先上洋酒（也可以根據(jù)客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿勢(shì)：服務(wù)人員右手拿住瓶底1/3處，站于客人右側(cè)，右側(cè)丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：紅酒：1/3滿，宴會(huì)斟2/3 白酒：9分滿（也可根據(jù)客人要求不同調(diào)整）

啤酒：8分滿，兩分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒剛好不會(huì)流出杯口）

茶水：7分滿

第三節(jié) 擺臺(tái)的培訓(xùn)

一、鋪臺(tái)布

根據(jù)桌面的大小配以合適的臺(tái)布和臺(tái)裙。要求：顏色搭配得當(dāng)。

1、鋪臺(tái)布的方法：推拉式、撤網(wǎng)式、抖鋪式。推拉式：

用大拇指和食指夾住臺(tái)布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，用其余三指將臺(tái)布先打折后收攏，再將臺(tái)布平行與桌面用力推出，平鋪于桌面，使臺(tái)布邊緣與地面距離相等。撤網(wǎng)式：

用大拇指和食指夾住臺(tái)布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，再用其余三指將臺(tái)布先打折后收攏，再將臺(tái)布拿離桌面，高于桌面拋出，平鋪于桌面，使臺(tái)布邊緣與地面距離相等。

2、上轉(zhuǎn)盤：

將轉(zhuǎn)盤拋光、擦凈，帶上手套，雙手抓住轉(zhuǎn)盤邊緣，先將轉(zhuǎn)盤放在桌上，然后雙手抬起轉(zhuǎn)盤一邊，左右手上下平衡晃動(dòng)，將轉(zhuǎn)盤放置于桌子中心，周遍距離與桌子邊緣距離相等。

二、擺臺(tái)前的準(zhǔn)備物品和注意事項(xiàng)：

1、準(zhǔn)備物品：煙缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壺、招待茶、毛巾夾、垃圾夾、分菜叉勺、湯勺、刀、叉、公筷、紅酒開瓶器、白酒開瓶器、備托盤（圓托、方托墊黃口布，不允許用其他顏色的口布?jí)|）、備倒酒水用的黃口布（將其四疊成方塊）。

2、注意事項(xiàng)：

1）瓷器、玻璃器皿、金、銀器皿是否拋光，無水、油漬，無手紋，無破損。2）椅子是否完好：搖動(dòng)時(shí)沒有明顯的響聲，椅套和絲帶是否平整，無破損。3）臺(tái)布是否平整，無破損。

4）轉(zhuǎn)盤是否位于桌子中心，與果面周遍的距離是否相等，無污漬是否潔凈。

三、擺臺(tái)：

1、順序： 1）展示盤； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅簽； 8）茶碗； 9）紅酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）裝飾花； 14）菜牌； 15）宣傳冊(cè)。

2、餐具擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 1）椅子定位：

2）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及順序：

A、展示盤：距桌邊1指，盤子上火焰的火苗向上，即火苗朝向轉(zhuǎn)盤中心。B、骨碟：展示盤上鋪花墊紙，然后將骨碟放在其中心，擺法與展示碟一致。C、毛巾托：距展示盤左邊緣1指，其中心與展示盤中心在一條水平線上。D、筷架：上邊緣與骨碟的上邊緣平行。E、西餐勺：距展示盤右邊緣1指。

F、牙簽：店標(biāo)在上，牙簽套的上邊緣與勺柄上的花紋的上邊緣平行。G、茶碗：茶碗的墊碟距筷套右邊緣1指。H、茶碗、展示盤、毛巾托中心點(diǎn)成一線。I、玻璃器：

首先擺紅酒杯：底座距展示盤上邊緣2指，杯柄平分展示盤。其次擺優(yōu)雅杯：底座距紅酒杯底座2指。最后擺白酒杯：底座距紅酒杯底座2指。要求：三個(gè)杯子的圓心在同一直線上。

J、口布折花：保證口布平整、干凈，口布花折縫清晰，花樣統(tǒng)一。

K、煙缸：煙缸墊碟邊緣距轉(zhuǎn)盤邊級(jí)4指，從主位右手邊開始，每?jī)晌灰粋€(gè)煙缸。L、菜牌：無污漬，放在副主位正前方轉(zhuǎn)盤上。M、宣傳冊(cè)：保持干凈、平整、無破損。N、鮮花：與環(huán)境搭配協(xié)調(diào)并保持花束完好。

第四節(jié) 口布折花的培訓(xùn)

1、單葉

2、荷花

3、盤花

第五節(jié) 上菜順序的培訓(xùn)

一、上菜順序：先上涼菜，后上熱菜。

二、涼菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。

三、熱菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。

四、上菜注意事項(xiàng)：

1、上菜前先核對(duì)底單確保無誤后方可上菜。

2、帶配料的菜品先上配料，后上菜。配料擺放：一個(gè)放在菜品的右邊，兩個(gè)相同的放在兩邊，兩個(gè)不同的放在一邊（所有配料上桌必須跟墊碟）

3、上菜前先清理臺(tái)面，看臺(tái)面有無空位。

4、上菜位的選擇：需選在副主人左右側(cè)或隔一位客人處，注意決不可在主人左右、老人、小孩旁邊、情侶中間上菜。

5、上菜時(shí)所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于臺(tái)面），且需雙手上菜。

6、上菜前要給客人輕聲招呼，以示注意。

7、最好雙手端菜，決不可左右開弓。

8、按位上菜品時(shí)要先撤客人面前的骨碟或舊菜品，然后從主賓開始順時(shí)上菜。應(yīng)在客人的右手邊上菜，不可翻山越水、左右開弓、五爪金龍。

9、帶工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夾右叉）

10、若轉(zhuǎn)盤上放不下菜時(shí)，可征詢客人意見撤、換小盤。按位上的菜品，一般客人面前不可同時(shí)超出兩個(gè)菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜時(shí)，裝飾花朝向轉(zhuǎn)盤中心，主菜朝向客人。

12、上整條魚或整只雞時(shí)，頭左尾右，魚肚朝向客人。服務(wù)程序：

1、迎客

2、拉椅讓座

3、開位問茶（鋪席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上熱毛巾

5、斟茶

6、加減餐位

7、點(diǎn)菜

8、復(fù)述菜單

9、點(diǎn)酒水

10、分單

11、上涼菜

12、斟酒水

13、上熱菜

14、席間服務(wù)（換骨碟、煙缸、撤換餐具、清理臺(tái)面）

15、上齊菜

16、點(diǎn)主食

17、飯后茶

18、上水果

19、核對(duì)帳單 20、買單

21、送客

22、檢查

23、恢復(fù)

第二章 工作流程

第一節(jié) 服務(wù)員餐前工作流程

一、自己的儀容儀表（參加班前例會(huì)）注意事項(xiàng)：

1、儀容儀表包括

（1）頭發(fā)：干凈，不留怪異發(fā)型，前不過程、側(cè)不過耳、后不過肩，女士必須盤發(fā)（2）化妝：淡妝，不能濃妝艷抹

（3）儀表：指甲、衣服、鞋襪、飾物（不方便工作的，不衛(wèi)生的）

2、例會(huì)準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備好例會(huì)所需物品本子、筆、打火機(jī)

（2）隊(duì)伍的整齊，按要求站好隊(duì)伍，在隊(duì)伍里不允許講話，小八站姿，不許搖頭晃腦，認(rèn)真聆聽并記錄管理者的講話

（3）例會(huì)結(jié)束時(shí)所有員工背誦公司理念（不可不出聲，濫竽充數(shù)）

（4）散會(huì)后不可大聲喧嘩，不可打鬧，急步到達(dá)工作崗位參加班班前例會(huì)（5）班前例會(huì)也要自覺站好，服從領(lǐng)導(dǎo)的按排。

二、今日預(yù)定情況，做好八知三了解。八知：

1.包括訂餐人的姓名、2.訂餐人的性別、3.訂餐人的電話、4.訂餐人的單位、5.訂餐人的人數(shù)、6.訂餐人的時(shí)間、7.訂餐人的標(biāo)準(zhǔn)、8.訂餐人的菜單 三了解：

1.包括客人風(fēng)俗習(xí)慣（如：回民）、2.就餐標(biāo)準(zhǔn)、3.特別要求（如：鮮花、水果）。

三、要求整理包間

（1）打掃衛(wèi)生，做開餐前準(zhǔn)備，有條理的，有程序的。（2）對(duì)所有的餐具拋光、檢查。

（3）再次檢查設(shè)備設(shè)施，物品擺放，環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表，包間內(nèi)裝飾是否得當(dāng)。

四、對(duì)所有餐具進(jìn)行拋光，保證其干凈、光亮、無破損。

五、站位： 具體要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按規(guī)定時(shí)間11：30站位（無特殊情況）3.站在規(guī)定的崗位，要求：

(1)精神飽滿，右手壓左手，無名指微微毛起表示歡迎

(2)雙手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬頭挺胸，準(zhǔn)備迎接客人

第二節(jié) 服務(wù)員餐中服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、迎客：當(dāng)客人走近時(shí)主動(dòng)問好‘您好’需要彎腰15度；若客人手中拿有物品，要主動(dòng)幫客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士幫女士時(shí)需特別注意尺度）。

二、領(lǐng)位：工作人員帶領(lǐng)客人時(shí)需走在客人的右前方一米左右，太近有防礙，太遠(yuǎn)則不方便聽到客人的問話和也會(huì)疏落客人；當(dāng)把客人領(lǐng)止包間時(shí)，立即開門開燈，然后站于門邊請(qǐng)客人入內(nèi)。

三、拉椅讓坐：此時(shí)服務(wù)人員為客人拉椅；注重先主賓后主人、先女士后男士、先老人后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后下屬的順序順時(shí)針為客人拉椅（拉椅時(shí)先雙手扶助椅背將椅子抬起輕輕拉出，打請(qǐng)字手勢(shì)，待客人坐下時(shí)再將椅子輕輕準(zhǔn)入）。注意事項(xiàng)：

1、客人入座時(shí)首先要為客人拉椅、拉椅時(shí)，雙手扶住椅背，右腿的膝蓋抵住椅背，輕輕往后拉，待客人入座時(shí)，在用膝蓋輕輕推入。注：拉椅時(shí)不可太猛，以防擠住客人，也不可太慢，將客人放倒在地上。根據(jù)情況掌握距離。

2、客人入座時(shí)，若有脫外衣的，及時(shí)幫客人掛起來，但必須征求客人意見

四、開位問茶：當(dāng)客人坐定后服務(wù)人員為客人打開面前餐位，一邊由服務(wù)人員或?qū)Ｂ毑杷嚾藛T問茶?？腿它c(diǎn)好茶后由專職人員為客人打茶（打茶時(shí)需洗茶，并保證水開）。注意事項(xiàng)：

1、從主位開始，將席巾從口杯中取出，切記：不允許碰杯口，只允許拿杯子的底部1/3處，優(yōu)雅杯，則按住杯子底座，將席巾花取出。取時(shí)，需用右側(cè)丁字步。

2、開席巾花時(shí)需微微轉(zhuǎn)過身去再將席巾花打開，打開以后，鋪于展示碟下，鋪席巾時(shí)，不宜鋪的過高或過低，只需其口布一角，超過展示碾底部一到二指處即可，并保持整桌基本一致。

3、將筷套撤掉，撤筷套時(shí)，左手拿住筷子銀器處，右手將筷套撤掉，若普通筷子，則拿住其三指左右處即可，切記，不允許拿筷頭，即客人入口處，然后放于筷架上。

4、將茶杯翻起。

5、按照主位、主賓、副主賓，依次進(jìn)行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及時(shí)問茶。

7、并向客人介紹茶的口味，種類及價(jià)位，供客人選擇，及時(shí)沖茶，若客人在餐前已將茶泡好，應(yīng)在上完毛巾后及時(shí)倒茶。

五、上毛巾：當(dāng)客人坐定后要迅速為客人遞人熱毛巾，讓客人搽去一路的灰塵及疲累，第一道毛巾需遞于客人手中，為客人輕輕抖開，并說：‘請(qǐng)用毛巾’?？腿瞬胪晔趾湍樅蠓?wù)員要及時(shí)收走臟毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事項(xiàng)：

1、將熱毛巾放入墊有口布的托盤內(nèi)，注：毛巾的溫度不太燙，更不宜太涼，不宜太濕，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夾打開，用毛巾夾夾住其一角，輕輕抖開，遞于客人手中，并說“您好，請(qǐng)用巾”及時(shí)將臟毛巾收回，換上第二次干凈的毛巾，第三次換毛巾時(shí)，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后換一次毛巾，一桌下來，最少換四次毛巾，并且根據(jù)客人的重要情況，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：為客人斟第一杯茶，只需斟六分滿以示對(duì)客人的尊重及歡迎，斟完茶后打請(qǐng)字手勢(shì)，并說：“請(qǐng)用茶” 注意事項(xiàng)：

1、斟茶時(shí)，從主位開始，再依次按照第一主賓，副主賓開始斟茶。

2、斟茶時(shí)，第一杯只需六分滿，其它都是八分滿，切記，茶不可太滿。

七、加減餐位：確定客人人數(shù)后及時(shí)加減餐位。注意事項(xiàng)：

1、撤餐位：

A、撤餐位時(shí)，先將其椅子撤掉。

B、再將杯子其它餐具撤掉，撤餐位時(shí)必須使用托盤。

C、注意：整桌客人的距離太大或一邊太擠，需征求客人意見，是否需要挪位，讓其它客人寬松一點(diǎn)。

2、加位：若客人比擺的餐位多，需及時(shí)加位，加位時(shí)需先加椅子，讓客人先座，在及時(shí)上上毛巾和茶水。在將展示碟和其它餐具加上，并征求旁邊客人意見，是否可以稍稍挪一下，讓加的客人寬松一點(diǎn)。

3、盡量按照客人的意愿加位，挪位。

八、點(diǎn)茶、點(diǎn)菜服務(wù)：當(dāng)客人叫點(diǎn)菜時(shí)（盡量讓管理人員點(diǎn)菜）服務(wù)員說：‘衣稍等，我叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜’當(dāng)管理人員為客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員則為客人添加茶水或其它工作，并需要注意聽管理人員為客人點(diǎn)的菜品，看是否需要準(zhǔn)備所需物品。注意事項(xiàng)：

1、點(diǎn)菜時(shí)，一般先告訴客人“請(qǐng)稍等，我們叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜”，一般情況由管理者點(diǎn)菜，管理者不在的情況下由老服務(wù)員點(diǎn)菜。

2、點(diǎn)菜時(shí)不允許強(qiáng)推，根據(jù)客人的要求合理的推銷。

3、點(diǎn)菜時(shí)，需要了解客人今天的消費(fèi)。

4、點(diǎn)菜時(shí)，特別是涼菜需注意其顏色，口味及器皿，現(xiàn)在人們一般以健康食品，綠色食品為主，涼菜可素菜偏多，葷菜偏少。

5、點(diǎn)海鮮：客人點(diǎn)海鮮時(shí)，要知道哪種海鮮有，哪種沒有及價(jià)格，若客人堅(jiān)持要沒有和種類，需告訴客人需調(diào)貨，并告訴客人調(diào)貨需要的時(shí)間，看客人時(shí)否愿意等。要跟客人講清楚，哪種海鮮是按只，哪種按斤。交將其稱后的斤兩告訴客人，得到客人確認(rèn)以后，再做。

6、客人點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，需要客人稍等，去問一下，廚房是否可以做，如點(diǎn)毛血旺，需提前告訴客人，我們這里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特別合您的口味，希望您諒解。待客人同意再開單做菜。

九、復(fù)述菜單： 注意事項(xiàng)：

1、客人點(diǎn)菜完畢后，需向客人復(fù)述菜單，如您點(diǎn)的涼菜是，芥蘭桃仁??，熱菜，毛血旺??主食??以防多寫少寫，等客人確定后再下單。

2、下單時(shí)寫清楚包間名稱、人數(shù)、自己的全名、時(shí)間、即單或叫單，并分單，在吧臺(tái)蓋章，才能生效。

十、席間服務(wù)（巡臺(tái)）：是服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中最主要一個(gè)環(huán)節(jié)，這時(shí)就可表現(xiàn)出我們的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以看出這個(gè)服務(wù)員的機(jī)靈程度，及靈活性。注意事項(xiàng)：

1、席間服務(wù)的基本工作及衡量標(biāo)準(zhǔn)：保證臺(tái)面、備餐臺(tái)整齊、清潔即可。

2、勤換骨碟、煙缸：骨碟內(nèi)臟物不可超過四分之一，煙缸內(nèi)煙頭不可超過三個(gè)，需輕、快、穩(wěn)；禮貌用語不可太繁瑣。例：‘幫您換這骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三輕四勤（走路輕、說話輕、操作輕、眼勤、手勤、腳勤、口勤）。

5、做到五聲四到（客到有迎聲、客坐有問聲、客問有簽聲、不斷致謙聲、客走送聲；毛巾到、茶水到、敬語到、隨叫隨到）。

6、當(dāng)客人的酒水只剩下三分之一時(shí)需詢問客人是否需要添加。

7、服務(wù)中服務(wù)員不可離開包間太久（5分鐘）。

8、上帶殼菜品時(shí)要跟上洗手盅、手套、牙簽。

9、及時(shí)清理臺(tái)面上的空盤、用過的紙巾、香巾、骨頭、殘?jiān)３植团_(tái)的干凈。

10、在客人就餐過程中服務(wù)員不可有過分的、慌亂的走動(dòng)，不可隨意移動(dòng)客人視線內(nèi)物品，以免影 響客人就餐情緒。

11、好的、優(yōu)秀的服務(wù)需提高工作效率，掌握好服務(wù)節(jié)奏、上菜時(shí)間；還包括上熱菜要趁熱上，上冷食需要趁冷凍上，以保證菜肴質(zhì)量。

12、敬酒或離座：服務(wù)人員注意拉椅。

13、準(zhǔn)備餐臺(tái)的干凈、整潔，不可堆積過多臟餐。

14、介紹湘海、湘海菜品。時(shí)時(shí)刻刻保持微笑。

15、切記，巡臺(tái)時(shí)不可死盯住客人，更不可漫不經(jīng)心，注意靈活。

16、客人上洗手間，帶客人去，并及時(shí)準(zhǔn)備一條熱毛巾。

17、服務(wù)時(shí)不允許離開包間時(shí)間過長(zhǎng)，若有必要，須找人幫你盯臺(tái)，并以最快的速度返回。

十一、上齊菜：菜上齊須告訴客人，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用，并問主食，向客人介紹主食的種類，若需要，須及時(shí)下單，若不需要，須換一道熱菜。

十二、飯后茶：

1、菜上齊后給客人換上一道熱茶。

2、征求客人意見，是否換菜，茶若換，是否收費(fèi)，經(jīng)過客人同意方可換茶，茶必須濃，必須熱。

3、若客人不用換收費(fèi)的茶，需將茶壺里的不太熱的茶水倒掉，換上開的水，若茶特別淡的情況下，可征求客人意見，“我們這有不收費(fèi)的茶，給你泡一壺濃的，可以嗎？”

4、換茶時(shí)，最好用沒用過的茶懷給客人換茶，盡量不要使用客人用過的杯子。用一杯熱茶，換一杯涼茶，更顯的我們湘海服務(wù)與眾不同。

第三節(jié) 服務(wù)員餐后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、上齊菜：當(dāng)菜品上齊后服務(wù)人員需告知客人，并一起詢問客人是否需要添加主食、甜品。

二、上點(diǎn)心順序：主食、點(diǎn)心、甜品；（1）根據(jù)客人要求上點(diǎn)心，（2）正式宴會(huì)情況下，第一道點(diǎn)心和冷頭盤在一起上，二道頭菜之前上，三道熱菜后上，四道上果盤時(shí)上。

三、飯后茶：客人用完餐后，需為客人斟上一道飯后茶；要求茶要濃、要熱（換第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服務(wù)人員必須適時(shí)送上水果。

在轉(zhuǎn)盤上上水果：上桌之前先收拾好臺(tái)面并跟牙簽。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后將果叉放于果盤右側(cè)。重要客人要提前選好水果、盛器及出盤的形式。

五、毛巾：當(dāng)客人用完餐后及時(shí)送上一道熱毛巾。

六、餐具：當(dāng)客人用完水果后，詢問可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一條毛巾，一杯熱茶，煙缸。

七、清理臺(tái)面：收完餐具后，服務(wù)人員須及時(shí)清理臺(tái)面雜物、垃圾。若客人面前有水漬，需用口布蓋住。將客人未吃完的食品酒水打包（提前詢問）。

八、打單：在客人用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)人員須提前打單。核對(duì)帳單，以免多打單或漏打單。對(duì)客人沒喝的酒水必須在打單之前退掉。

九、埋單：客人叫埋單時(shí)（盡量由管理人員埋單），首先必須了解客人的結(jié)款方式。埋單時(shí)在客人沒有明確指示前不要將帳單數(shù)日?qǐng)?bào)出。

十、送客：當(dāng)客人起身時(shí)服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅、開門，并提醒客人注意攜帶隨身物品。服務(wù)人員必須送客人至酒店大門口（必要時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)一同送客）。

十一、檢查：送走客人后，服務(wù)員迅速回到包間。

檢查一：有無客人遺留物品，若有急時(shí)通知當(dāng)職經(jīng)理，并交到收銀臺(tái)，為客人記錄； 檢查二：有無易燃物品煙頭之類物品。

十二、恢復(fù)：根據(jù)包間的大小，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（三十分鐘）將臺(tái)面恢復(fù)至營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

第四節(jié) 吧員（收銀員）工作流程及動(dòng)作用語言標(biāo)準(zhǔn)

一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括酒水出庫(kù)，衛(wèi)生清理，物品擺放，酒水估清）。

二、整理儀容儀表立崗。

三、見到顧客時(shí)微笑、站立問好：“您好，歡迎光臨”。

四、能為顧客準(zhǔn)確適宜地介紹酒水價(jià)格及品質(zhì)。

五、與服務(wù)員準(zhǔn)確核單。

六、唱收標(biāo)準(zhǔn)“您好，您本次消費(fèi)總計(jì)XX元，其中煙酒XX元，飯菜XX元”，“您付我XX元，應(yīng)為您找零XX元”，“這是您的找零和支票，請(qǐng)收好”。

七、送別顧客“慢走，歡迎下次光臨”。目視顧客離開，繼續(xù)工作。

第五節(jié) 傳菜員工作流程及動(dòng)作用語標(biāo)準(zhǔn)

一、餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，對(duì)菜品的估清了解，并在例會(huì)上通報(bào)。

二、整理儀容儀表，立崗。

三、認(rèn)真核對(duì)雅間號(hào)或桌號(hào)上菜，保證菜品的干凈整潔及熱度。

四、托盤要求干凈，托功到位。（只起用輕托或重托）

五、與服務(wù)員核對(duì)菜品的齊全程度，保證無遺漏。

六、餐后認(rèn)真做好收尾工作，保證上臺(tái)的盤碗盡數(shù)撤回，無破損。

第六節(jié) 迎賓員工作流程及用語標(biāo)準(zhǔn)

一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括衛(wèi)生）。

二、整理儀容儀表立崗。

三、見到顧客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)立崗，見到客人時(shí)90°鞠躬，在客前側(cè)1-1.5米左右領(lǐng)位。

四、目視顧客語言:“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)隨我來”，“請(qǐng)左/右轉(zhuǎn)，小心臺(tái)階”，“XX貴賓到”。并以手勢(shì)示意來賓進(jìn)入就餐場(chǎng)所。

五、歡送客人時(shí)，鞠躬問候，道別語言：“您慢走，歡迎下次光臨”。

第三章 服務(wù)員常見不良行為

● 在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音大聲喧嘩?！?不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或置于袋中。● 不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)?！?在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。● 行走時(shí)步子輕穩(wěn)，不得小跑，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓?！?要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，除非客人有需求，在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源?！?保證服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔動(dòng)作?！?不可將制服當(dāng)抹布。● 不可用手接觸任何食物。● 不準(zhǔn)堆積過多的臟盤碟在備餐臺(tái)上。● 服務(wù)中不準(zhǔn)脫崗或隨意離開包間。● 不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的物件?！?當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人?！?不可在服務(wù)時(shí)靠在客人身上?！?在服務(wù)時(shí)盡量避免說話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物?！?所有掉在地上的物件均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走臟的?！?客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子，客人坐下時(shí)將椅子輕輕推入。● 煙灰缸內(nèi)有一個(gè)煙頭或雜物一定要換掉。● 在餐廳中不可與同事說笑打鬧、聚堆聊天，要留心客人的每一個(gè)動(dòng)作，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。● 在上菜時(shí)有用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上?！?保持良好儀容及機(jī)敏?！?有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏?！?盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式?！?仔細(xì)研究并熟悉菜單，隨時(shí)為客人介紹?！?口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、打火機(jī)及圓珠筆。● 及時(shí)清除所有不必要的器皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。● 確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口?！?將服務(wù)中所需配菜的調(diào)味料備妥，注意及時(shí)上臺(tái)?！?斟酒，紅酒1/3滿、白酒9分滿、飲料8分滿、啤酒8分酒2分沫、茶水8分滿；特殊情況依客人要求?！?在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單?！?在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喝東西、嚼口香糖、照鏡子、梳頭發(fā)、化妝等?！?在工作場(chǎng)所內(nèi)不淮有不雅舉動(dòng)，不準(zhǔn)雙手交叉抱胸或撓癢。● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，事后并馬上洗手。● 不準(zhǔn)在客人面前算小費(fèi)或看手表、玩電話?！?客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正，所以應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式來告知客人?！?不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。● 對(duì)待兒童，須有耐心不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)?！?站立時(shí)要挺胸收腹，兩眼平視前方?！?遇到客人時(shí)，要站在一邊讓客人先走，不允許與客人搶道，不得在客人中間穿行。● 遇到客人談話時(shí)，要先說聲“對(duì)不起，打擾一下”?！?與客人談話時(shí)，語言要清晰，聲音要適中，要目視對(duì)方。● 給客人服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要輕，放食品及飲品不要發(fā)出過大的聲音?！?若在工作時(shí)、打電話時(shí)或與客人交談過程中，如果有其他客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示?！?不允許譏笑客人的不當(dāng)或過失（如使用餐具等）。● 不準(zhǔn)模仿客人，要積極幫助殘疾人?！?上崗前不準(zhǔn)吃有強(qiáng)烈異味的東西（如：蔥、蒜）?！?團(tuán)結(jié)合作，不許在店內(nèi)打架斗毆?！?服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動(dòng)聽指揮?！?經(jīng)常保持微笑，讓客人感到親切、真實(shí)、友好?！?不許講粗話、使用蔑視或污辱性的語言及行為?！?不許在店內(nèi)打私人電話或做私活和在未允許的情況下私自會(huì)客或會(huì)見親朋好友?！?如遇到上級(jí)和同事時(shí)，要相互打招呼，以禮相待?！?愛護(hù)酒店的公共設(shè)備，未經(jīng)允許不得私自使用客用品，員工只能使用同工專用設(shè)備及設(shè)施?！?不講有損酒店形象的話語，不做有損酒店利益的事情。

第二篇：餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊(cè)

餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊(cè)

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?1.2 “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。” 1.3 “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2 “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” 2.3 “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” 2.9 “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” 4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” 5.7 “我明白了。” 6．祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)。” 6.5 “祝您生日快樂。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7．送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng) A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)

五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)

1． 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊 劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲

用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服

第三篇：作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前怎樣培訓(xùn)員工

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語

三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范

五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范

九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范

十七 吧臺(tái)工作規(guī)范

十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范

二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范

二十三 餐廳服務(wù)不合格分類

二十四 餐廳疑難問題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化

妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女

服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站

立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不

背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視

前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要

點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲

臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要

舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。”

1.2“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?/p>

1.3“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??”

2.4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？”

2.7“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5.7 “我明白了?！?/p>

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快?！?/p>

6.4 “祝您早日康復(fù)?！?/p>

6.5 “祝您生日快樂?！?/p>

6.6 “祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

7.2 “先生（小姐）再見?！?/p>

7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

第四篇：規(guī)范的酒店或酒樓餐廳服務(wù)流程如下

規(guī)范的酒店或酒樓餐廳服務(wù)流程如下

【一】餐前準(zhǔn)備

1）按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

2）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

3）備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。

4）檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。

【二】餐前檢查

1）酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂。

2）餐臺(tái)擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱。

3）備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊。

4）臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡。

5）花草是否鮮艷無枯枝。

6）地面有無雜物，椅面是否清潔。7）訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

【三】餐中服務(wù)

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。

3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請(qǐng)客人入座，為主要客人輕輕展開口布。

4）若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。

5）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤。

6）用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請(qǐng)用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)。

7）打開菜單第一頁(yè)，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請(qǐng)您點(diǎn)菜?！?/p>

8）為客人上調(diào)味品。

9）為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

10）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜。

11）開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。

12）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

13）用托盤將飲料、酒類按訂單上的座號(hào)順序，準(zhǔn)確地呈送給每一位客人，并為客人斟酒水。

14）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時(shí)地向客人打招呼。

15）上菜的順序：冷菜、熱菜（羹、大菜、蔬菜、湯）、飯或點(diǎn)心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同時(shí)，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。

16）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報(bào)出菜名，并進(jìn)行分菜。

17）不停地巡臺(tái)，隨時(shí)為客人添加酒水，更換骨盆。

18）煙灰缸里不得超過三個(gè)煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時(shí)，應(yīng)立即換掉。

19）隨時(shí)撤去空盆、空酒瓶，及時(shí)整理餐臺(tái)，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。

20）客人的酒水、菜肴、飯點(diǎn)全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

21）客人點(diǎn)菜時(shí)，若遇售缺，要及時(shí)禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點(diǎn)別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。

22）如客人有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓罅⒓聪蝾I(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，但一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)酒樓經(jīng)理出面解決。

23）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。

24）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺(tái)面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺(tái)面部分。

25）客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)征求客人意見，填寫賓乏味意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

26）客人用餐完畢，及時(shí)為客人送上一杯熱茶和小毛布。

27）及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對(duì)后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。

28）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。

29）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。

30）當(dāng)客人要離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。

中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“Mr&Mrs here is your menu.” 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”

“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)：

⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：

結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：

（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫(kù)房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。

一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序

1、對(duì)一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。

4、詢問客人對(duì)服務(wù)、菜品方面的意見。

5、檢查臺(tái)型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負(fù)責(zé)回答客人對(duì)用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、全面掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。

5、實(shí)事求是、不營(yíng)私舞弊、弄虛作假。

6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會(huì)預(yù)訂工作程序： 早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

4、核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺(tái)問訊處、客房及總吧臺(tái)。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會(huì)場(chǎng)地、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會(huì)。晚班：

1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。

4、受理宴會(huì)業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

5、查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。

6、核查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3、核對(duì)次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會(huì)報(bào)表，宴會(huì)通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會(huì)部服務(wù)程序：

（一）宴會(huì)布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。

（二）擺位規(guī)格：

1、臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊不零亂，女生發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男生發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準(zhǔn)備工作

1、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。

2、按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議。

7、宴會(huì)前10—15分鐘重新檢查自己的臺(tái)面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套。

8、宴會(huì)即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。

9、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動(dòng)問候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。

4、如客人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場(chǎng)內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會(huì)主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會(huì)效果。

（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。

（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束約1.5至2小時(shí)。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會(huì)過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。

（七）結(jié)帳及送客

1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺(tái)、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺(tái)，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營(yíng)業(yè)記錄

二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：

（一）宴會(huì)部主管

1、熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常工作，主持每次班前例會(huì)。

3、遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會(huì)服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：

1、接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

3、具有英語會(huì)話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。

（三）宴會(huì)部服務(wù)員

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。

2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時(shí)參加班前會(huì)。

一、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、按宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。

5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺(tái)布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。

4、清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫(kù)房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。

二、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。

2、負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜。

4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。

7、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)信息

第五篇：餐廳服務(wù)手冊(cè)

餐廳服務(wù)手冊(cè)—餐飲英才網(wǎng)

一、意義

本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。

二、服務(wù)組的崗位設(shè)置

分店經(jīng)理——樓面部長(zhǎng)——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長(zhǎng)——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。

三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)

四、服務(wù)組的操作流程

4.1 分店經(jīng)理

4.1.1 例會(huì)前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。

4.1.2 參加例會(huì)

著裝整潔參加例會(huì)；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部長(zhǎng)主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說明。

4.1.3 開市前

仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。

4.1.4 開始中

現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時(shí)整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。

4.2 樓面部長(zhǎng)

4.2.1 班前準(zhǔn)備工作

及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。

（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）

4.2.2 組織參加例會(huì)

及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；

檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。4.2.3 開市前工作

抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。

4.2.4 開市中

巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對(duì)疑難問題的解釋工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作）

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）

4.3.1例會(huì)前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。

4.3.2參加例會(huì)

召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長(zhǎng)的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺(tái)型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4.3.4開市中工作

掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。）

監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時(shí)提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）參加收市管理人員碰頭會(huì)

（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）

做好當(dāng)日值班工作

（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）

4.4.傳菜領(lǐng)班

4.4.1參加例會(huì)

召集本班組人員參加例會(huì)

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。）

認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。

4.4.2開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。

查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時(shí)記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時(shí)向樓面部長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)。

參加收市管理人員碰頭會(huì)。

4.5小組長(zhǎng)、服務(wù)員

4.5.1參加例會(huì)

著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）

認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

4.5.2開市前

負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。

（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。

（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。）

4.5.3開市中

按時(shí)定位站崗。

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。

熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知識(shí)。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。

服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。

做好結(jié)帳、送客工作。

（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺(tái)工作。

4.5.4收市

完成上級(jí)指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會(huì)

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.6.2開市前

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。

負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

4.6.3開市中

按時(shí)定位、站崗。

嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級(jí)指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會(huì)

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.7.2開市前

負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開市中

按時(shí)定位、站崗

對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問候。

根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。

愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。

密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會(huì)

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）

4.8.2開市前

負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺(tái)，便于操作。

負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。

在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時(shí)定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。

收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零錢要核清。

使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。

使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。

掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、經(jīng)理請(qǐng)示明確。

收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。

對(duì)客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。4.9咨賓

4.9.1參加例會(huì) 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.9.2開市前

負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。

及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。

（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。）

4.9.3開市中

按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。

負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負(fù)責(zé)接聽來電電話。

負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。

注意收集客人對(duì)本餐廳的意見，并及時(shí)向樓面部長(zhǎng)匯報(bào)。

婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。

隨時(shí)檢視服裝儀容。

負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請(qǐng)問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會(huì)

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.10.2開市前

負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。

督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。

4.10.3開市中

按時(shí)到崗站位。

負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)銜接反映。）

隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。

4.10.4收市

負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。

負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。

督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會(huì)

按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。

4.11.2開市前

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。

負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。

負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。

4.11.3開始中

按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對(duì)客人熱情溫和，彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。

及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

例會(huì)時(shí)間：上午10：00

下午17：00 例會(huì)要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。

○2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。

○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。

○4樓面部長(zhǎng)指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。

○5由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令。

員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1員工的儀表

○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

○2服務(wù)員的著裝規(guī)定

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。

○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣。

5.3餐前準(zhǔn)備

托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)

為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺(tái)、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時(shí)，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。

（注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）

5.2.2 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。

擺臺(tái)的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。

桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。

（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺(tái)

擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺(tái)上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。

5.2.5餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動(dòng)配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說“這邊請(qǐng)”。

幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開椅子、存物、罩椅套

主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請(qǐng)問是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開取酒水單，領(lǐng)取酒水

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。

（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。）

宴會(huì)主賓開始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）

5.2.7上菜

上茶的整個(gè)過程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤或合盤六個(gè)步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。）

5.2.8結(jié)帳、送客

客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。）

送客：

借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂項(xiàng)目。對(duì)有興趣到娛樂場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺(tái)

收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。

重新鋪擺臺(tái)面。

（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤，操作時(shí)要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn)

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。

把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.12咨賓

迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說：這邊請(qǐng)。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對(duì)座位是否滿意。主動(dòng)幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。（語言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。

只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語：請(qǐng)走好，謝謝光臨。

負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)

看見客人主動(dòng)問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問需要幫忙嗎？）

快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)

對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可

歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時(shí)注意手法衛(wèi)生

完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作

對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作

對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環(huán)節(jié)）

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點(diǎn)

運(yùn)用手勢(shì)為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送

門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格

果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)

進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)

六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開市前準(zhǔn)備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具

○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者

○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務(wù)工作

6.2.1簽單類：

○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者

○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者

○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間

○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬

○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者

○8餐后未按要求主動(dòng)送客

6.2.2過失類：

○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者

○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失

6.2.3經(jīng)濟(jì)賠償類：

○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。

○2在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理

○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任

○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任

○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任

○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償

○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方

○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣

6.3.2經(jīng)濟(jì)賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。

其他：?jiǎn)T工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。

附表一：

火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表

時(shí)間 計(jì)劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開始 結(jié)束

等級(jí)(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項(xiàng)目 臺(tái)位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺(tái)人員 日期 湯料 菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①?zèng)]有;

②有;

③熟客;

④常客 對(duì)“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地? 不愿到XX火鍋來消費(fèi)的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人: 常去消費(fèi)地: 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段： 區(qū)域市場(chǎng)的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛(wèi)生檢查記錄

項(xiàng)目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄

日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)