第一篇：餐廳員工培訓手冊

T&M.M餐廳培訓手冊

餐廳員工培訓手冊

目錄

1：餐廳員工培訓服務禮儀 2：餐廳員工培訓操作禮節(jié) 3：餐廳員工培訓操作技能

4：餐廳員工培訓服務技巧與細節(jié)

5：餐廳員工培訓服務流程

第一章 服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規(guī) 1

T&M.M餐廳培訓手冊

范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

T&M.M餐廳培訓手冊

(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過 30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后, 左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.T&M.M餐廳培訓手冊

C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領位

第二章

操作禮節(jié)

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！________餐廳_______為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

T&M.M餐廳培訓手冊

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業(yè)務知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為___________________________________________分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為__________________________________________人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是_______________，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,” 或”希望您在這里愉快.”然 5

T&M.M餐廳培訓手冊

后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?/p>

5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，請慢走，再見。”

6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務的手勢

3、衛(wèi)生標準及要求

餐前：

A及時領取衛(wèi)生間內所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

T&M.M餐廳培訓手冊

M在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺及地面

C將拖布洗干凈置于通風處

D切斷烘干器電源，關閉部分燈光

第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主 7

T&M.M餐廳培訓手冊

動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

8、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

10、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

16、遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現(xiàn)

5、服務質量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團隊意識訓練

第四章 服務心理及團隊意識

T&M.M餐廳培訓手冊

第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？

/好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌）

/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃_____還是______？ /來

還是？

里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤？（再加2道蔬菜）

/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色______，您要不要品嘗？

/幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有|_______________

/我來復述一下我們的菜單，我們點的___________________________________________./預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現(xiàn)在打開嗎？

/打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用

/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關小火嗎？

/請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正

/讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。

T&M.M餐廳培訓手冊

托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種:

<1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.第六章 操作技能

T&M.M餐廳培訓手冊

<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2 厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

T&M.M餐廳培訓手冊

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8 人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。

一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現(xiàn)在可以

T&M.M餐廳培訓手冊

為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持

T&M.M餐廳培訓手冊

要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。

點煙及撤換煙灰缸

T&M.M餐廳培訓手冊

一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

__________________________________________________________________________________

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！?/p>

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

T&M.M餐廳培訓手冊

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？” 待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。

第七章 服務技巧與細節(jié)

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，16

T&M.M餐廳培訓手冊

不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头崭鼮槿菀?，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就

T&M.M餐廳培訓手冊

會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問：“您需要來一杯果汁嗎？”

客人：“好了”，你又端來一杯果汁。

客人：“我不是說不要了嗎？”

問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

T&M.M餐廳培訓手冊

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務的態(tài)度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內心的表現(xiàn)，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓

T&M.M餐廳培訓手冊

客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。

2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。

3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏模腿说膽B(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。

5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。

服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。

6．及時為客人服務，不要讓客人久等。

7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

T&M.M餐廳培訓手冊

10．客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態(tài)度誠肯，語言得體。

11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。

17．對給予幫助的客人道謝。

18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可靠近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。

T&M.M餐廳培訓手冊

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。

(三)五不?。?/p>

餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不?。?/p>

2、溫度不夠不??；

3、顏色不正不??；

4、配料、調料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

第八章 流程

領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）

T&M.M餐廳培訓手冊

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。

T&M.M餐廳培訓手冊

服務程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→ 擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨T&M.M”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上菜劃單→→打單結帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。

傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應

6、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

8、上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

T&M.M餐廳培訓手冊

6、劃單員將劃單箱交回財務

第二篇：餐廳員工手冊

二O一二年六月

俊泰園餐廳員工手冊

俊泰園餐廳員工手冊

第一章

致員工

衷心感謝您選擇了俊泰園餐廳，熱忱歡迎您到俊泰園餐廳來工作，成為我們大家族的一員，為使您了解本餐廳的管理和有關規(guī)定，特編制《員工手冊》，希望您熟悉它的內容，讓它成為您認識本餐廳和做好本職工作的指南，深信您能敬業(yè)愛崗，精誠合作，熱愛本餐廳，熱愛本職工作，以主人翁的姿態(tài)自覺遵守《員工手冊》所規(guī)定的各項規(guī)章制度，及時出色地完成自身肩負的工作任務，俊泰園餐廳將熱忱關注和由衷地期待著您為它的興旺作出每一點貢獻。

第二章 總則

1、遵守國家的法律法規(guī)和本店的各項規(guī)章制度，熱愛本餐廳。

2、服從安排與調度，優(yōu)質、高效完成和做好各項工作，不得頂撞，無故拖延、拒絕終止工作，對所分配的工作必須做到迅速反應，馬上行動。

3、努力學習，不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務水平。

4、正常情況下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班時間顧客離店，各項工作完成后方可下班，有情況變化時，臨時通知。

5、有事或生病需要請假者，一律提交請假條，經同意批準后方算請假，嚴禁電話或請人代請假，杜絕請霸王假，曠工者曠工一天按三天罰扣工資。

6、遲到、早退，工資在1000元內者，每分鐘扣工資1元；1001元以上至2000元者，每分鐘扣工資2元；2001元以上至3000元者，每分鐘扣3元；3001元以上者，每分鐘扣工資5元。

7、工作期間不得離崗、串崗，違反者每分鐘罰1元。

8、上班期間，嚴禁在工作場所吸煙，更不得吸著煙工作，違者每次罰扣20元。

9、上班期間，不得在工作場所吃零食，違者每次罰扣10元。

10、不得在餐廳內喜戲、打鬧、吵架、哭泣，違

反者每次罰10元。

11、上菜時應注意小心，如上錯菜、打翻菜者均按當份菜的零售價賠償。

12、廚師炒菜時，如炒壞菜、炒錯菜均按11條規(guī)定賠償。

13、切配菜師切錯、配錯者均按11條規(guī)定執(zhí)行。

14、所有員工喝水均自備水杯，不得拿用餐廳里的紙杯，不得拿用未開倉的餐巾紙，更不得抓拿八寶菜的配料，如發(fā)現(xiàn)者每次罰扣10元。

15、未經許可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影響工作者，罰扣當日工資2倍。

16、上班時間，統(tǒng)一穿規(guī)定的工作服，如違反者每次罰5元。

17、如有不愿在本餐廳繼續(xù)工作者，需提前15天寫出書面辭職申請書，經同意并辦清手續(xù)后方可離店，如無理取鬧、罷工者不發(fā)給所工作的工資。

18、餐廳給予每個員工每月休假2天，休假由餐廳根據(jù)工作任務輪流安排，不得累計。

19、所有員工用餐一律使用統(tǒng)一發(fā)的碗筷，不得亂拉亂拿，用餐時間不超半小時，違者罰扣5元。

20、所有員工不得私拿餐廳的物品，如餐廳不要的東西，經老板同意方能拿走，否則發(fā)現(xiàn)者照價賠償。

21、《員工手冊》自2012年6月1日起執(zhí)行，解釋權由俊泰園餐廳。

二O一二年六月一日

俊泰園餐廳管理與服務

一、廚務

1、每天要根據(jù)接待的人數(shù)，就餐標準及零星人等情況搞好采購，廚務人員每天上崗，應將廚房內所有灶具、案板、菜墩、刀具等按規(guī)定清洗干凈，擺放整齊，地面清掃干凈，各種物品收擺規(guī)范，做到清潔衛(wèi)生。

2、切配菜人員應嚴格按規(guī)定，認真切配菜，大盤、中盤、小盤的量要嚴格把關，做到生人、熟人一個樣，本地人、外地人一個樣，聽從指揮，不得走樣，不得切配腐敗、變質的菜品。

3、廚房里的所有人員，有責任收拾好整個廚房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不讓物資發(fā)生霉變損壞。

二、點菜或訂菜

點菜員點菜時，根據(jù)不同賓客的就餐心理、就餐人數(shù)、就餐人員的年齡，尊重客人的意見，主動介紹

餐廳所經營的菜肴和特色，點菜員在點菜時，應站在賓客的左后側，站立姿勢要端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯出謙恭的態(tài)度，隨時聽候客人的吩咐，對客人所點出的名稱及數(shù)量做出回答說“好”或“是”，表示已作好記錄，并向客人重復一遍后，快速將菜單交切配人員進行切配，為炒菜師做好工作，為快速上菜做好準備。

三、廳面接待與準備

1、服務員要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主辦單位、知賓主身份、知開席時間和就餐標準、知桌數(shù)和人數(shù)、知本餐廳經營的風味和特色、知當天供應的品種價格。三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。

2、餐前準備：服務員在營業(yè)前，崗前列隊站好，由執(zhí)行經理或領班開例會，分配布置當日工作，按服務程序做好開餐前的準備工作，這是做好服務工作的開始曲。

3、環(huán)境準備：一要地面光，掃地、拖地板；二要

四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風扇、水機、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無油膩、無水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無松動、損壞，若有應及時修補；四要打掃工作臺（收銀臺及水吧臺），工作臺應干凈清潔，無灰塵、無油污、無雜物、無亂擺亂放，整個餐廳應窗明干凈、整潔明亮；五要調好室內燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品準備：環(huán)境工作準備好后就是物品用品的工作準備，如各種餐具、用具經消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準備好開水等等。

5、心理準備：在接待服務中，餐廳服務員要作好應酬各種情況的心理準備，俗話說店門一開，八方客來，來餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此，用餐的目的、標準及要求也不相同，餐廳服務員要做到：眼觀

六路、耳聽八方、處處留心、時時細心、事事精心，對顧客的眼神、表情、舉止、動作善于觀察和判斷，當好參謀服務，工作中認真按照“八字服務基本要求”，嚴格要求自己，爭取做一名優(yōu)秀的餐廳服務員。八字服務即：“主動、熱情、耐心、周到”。主動服務是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動當好賓客參謀，遵守程序，賓客從進入餐廳到離開餐廳，在餐廳停留的時間內，與服務員接觸最多，服務員應是企業(yè)形象的代表人，餐廳服務員能否主動地為賓客服務，將直接影響到企業(yè)的形象，餐廳服務員要以自己主動、熱情、耐心、周到的服務去贏得賓客的信譽，主動、熱情、耐心、周到的服務表現(xiàn)了一個餐廳服務員高超的服務技藝，因此，餐廳服務員必須高度重視，不斷提高接待服務水平。

6、儀表儀容準備：餐廳服務員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作，餐廳服務員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務員要面對鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好餐前的準備。

7、服務員的發(fā)型和個人衛(wèi)生準備：餐廳服務員上崗，必須按規(guī)定著裝，左前胸佩戴標牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內或裙內，領帶、領結符合規(guī)定，做到無臟、無皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線、不蓋耳、不過領、不留大鬢角，女發(fā)不過肩。

個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女服務員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項準備工作。

8、迎賓引領：微笑問候，客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或經理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問

候，常說“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請您隨我來”等等，迎賓要面帶微笑，真誠、熱情，目光正視，使賓客一進大門就留下美好的印象。迎賓員問候接待賓客后，根據(jù)客人的要求將其引領到合適的位置，服務員要為客人拉椅讓座，拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請客人進廚房點菜，接著根據(jù)客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開始，有老人的情況下先從長輩開始，斟茶不要太滿七成為宜。

四、上菜服務

上菜服務最重要的一點是要保證菜肴的應有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點心或水果，最主要有幾點：

1、服務員每上一道菜應及時報菜名，如果是風味菜還要介紹口味和吃法。

2、服務員上菜時，動作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁

灑在餐臺上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務員應先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時要使服務敬語提醒客人，防止出現(xiàn)意外。

3、上有配食佐料的菜肴時，應將主菜與配汁同時上桌，把握好上菜的節(jié)奏，當服務員為客人上第一道菜時，要主動對客人講“對不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時，也應提醒客人“您的菜上齊了，請慢用”等服務敬語，讓客人胸中有數(shù)。

4、上菜的位置和動作，服務員在為賓客上菜時，應選擇正確的位置，上菜時，傳菜員應將菜肴端放在托盤內端至桌前，服務員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側身用右手上菜，把菜品送到轉臺上，報清菜品名稱，然后按順時針方向旋轉一圈，等客人觀賞完菜品后轉至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應按格局擺放好，要講究造型藝術，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務員在席間服務中，要保證操作安全，在上各種菜肴時，應做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐時，餐廳服務員應該不斷地為客人主動服務，體現(xiàn)出良好的服務素質，此時服務員要在所負責的餐臺附近巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，客人的茶杯中沒有水，要為其主動斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜，在客人用完餐需要結帳時，應將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應付金額，然后依據(jù)客人的付款方式正確的為客人結帳。

6、送客：當客人欲起身離開時，服務員要主動上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務員應自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無論賓客何時進入餐廳，我們都應該熱情主動地接待好每位賓客。

五、擺臺要求與標準

擺臺操作前，服務員應將雙手洗凈，對所用的餐、飲用具進行完好率的檢查，擺放時距離相等，做到整齊如一，符合規(guī)范標準，做到既清潔衛(wèi)生又有藝術性，既又方便客人使用又便與服務人員服務，其具體參照“餐廳服務員”第四章擺臺服務中第三節(jié)擺臺訓練。

六、傳菜、起托：參照“餐廳服務員”第三章端托服務學習。

七、斟酒服務、選酒、開啟參照第三章第四節(jié)、第三節(jié)等訓練。

俊泰園餐廳 2012年6月1日

第三篇：餐廳員工手冊

勞動管理制度

1.工作時間：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給店方經理。員工在工作未滿半年內因自身原因離職或被辭退扣除三百元培訓費。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1個月，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金； 5.遲到.早退：按時上班,有特殊情況提前一天給經理請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠工一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天）予以辭退：

7.重大過失處罰：罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)經理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假、事假均無工資；

9.晉升及獎勵：本店為所有員工提供學習交流的機會，打荷配菜及小爐子根據(jù)其表現(xiàn)均免費提供向上培訓學習的機會，對工作滿一年且工作踏實肯干上進的，第二年工資在原有基礎上每月上浮200~500元不等，如晉升新崗位，按新崗位薪資執(zhí)行，且可報銷過年來回車票，派發(fā)過年紅包等福利。

10.加班:在保質保量完成本人上班時間工作職責內的事，如超過工作時間需要加班的，按其加班時間工作崗位給予其加班費，每小時6~20元。

11.員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

會議制度

1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

餐廳服務員制度

1.上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不穿拖鞋短褲背心。

2.做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。

3.客人用餐時，站位要端正，不可背靠墻或占座，不得打鬧，爭吵或大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人動態(tài)需求，為顧客提供服務。

4.接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感。5.客人到位時，服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作。

6.有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉告客人提出的意見。7.上班期間不得玩手機或長時間接聽私人電話。

8.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

9.要有牢固的業(yè)務操作知識，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點。10.配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。12.內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。13.當班值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生。

14.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

15.不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。16.做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。

17.顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。18.拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

19.隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。20.以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50元，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛(wèi)生標準

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。

2.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發(fā)型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務員不得批肩散發(fā)、噴重味香水；不戴假睫毛、化淡裝。

二、環(huán)境衛(wèi)生標準

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮，要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物，和檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

會客制度

1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳經理。

服務人員獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分按2元計算）

1、受客人表揚，服務態(tài)度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。（加4分）

4、主動承擔臟、累苦工作者。（加1分)

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。（加4-6分）.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。（加2分）

8、因為店內工作需要，在完成本人工作任務的情況下，超出工作時間的（視加班時間長短）。（加2~10分）

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）

1.遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款。

2.衣著不整，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良。扣1分 3.擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細?？?分 4.服務操作不規(guī)范?？?分

5.不服從安排，消極怠工?？?分 6.故意損壞餐具物品，照價賠償。

7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服?？?分 8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物?？?分 9.站臺不規(guī)范，吹牛聊天?？?分 10.顧客投訴服務不周?？?分

11.行為不端，偷竊他人物品。扣10分 12.上班時間在餐廳內私自吃東西?？?分 13.故意浪費造成餐廳損失?？?分 14.利用工作之便謀取個人利益?？?分 15.上班時間打架起哄?？?0分

16.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失。扣2-10分

17.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責補齊。同時扣10分

廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1．廚政部工作人員上、下班時，必須到相關負責人處打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2．穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3．根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。4．上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到飯店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調。

5．根據(jù)工作需要，需廷長工作時間的，經領導同意，可按加班或計時銷假處理。

6．本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1．上班時需穿戴工作服帽，服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2．上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3．工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4．工作服只能在工作區(qū)域或相關地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5．必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6．違反上述規(guī)定者，按本店處罰條例執(zhí)行。

三、廚房衛(wèi)生管理制度

1．廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2．地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。3．定期清洗抽油煙設備。

4．工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5．食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6．食物應保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7．凡易腐蝕的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內,熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味，冷藏室應配備脫臭劑.8.調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9．應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。

10．員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區(qū)域抽煙?？人?、吐、打噴嚏等要避開食物。12．廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13．廚房清潔掃除工作應每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14．不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15．有傳染病時，應在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。

四、食品原料管理與驗收制度

1．根據(jù)飯店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2．高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3．未經許可，不得私自制作本店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4．不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5．不得將腐敗變質的菜品和食品提供給客人。

6．不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批準。

7.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按本店處罰制度執(zhí)行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查。檢查內容包括店規(guī)、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產運轉情況。

2、各項內容的檢查可分別或同時進行。

衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；

紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規(guī)店紀；

設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作；

生產檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。

3、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當?shù)奶幚?，并有權督促當事人立即改正或在?guī)定期內改正。

4、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。

5、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

6、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內容和結果應做書面記錄備案，檢查結果應與個人利益掛鉤。

六、廚房防火安全制度

廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守，燒烤爐不正確引燃或無人值守等。

1.發(fā)現(xiàn)電氣設備接頭不牢或發(fā)生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2．不能超負荷使用電氣設備。

3．各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。4．易燃物貯藏應遠離熱源。

5.每天清洗凈殘油脂，碳火等火源嚴謹導入垃圾筒。6.煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。7.煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8.每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。9.下班關閉能源開關，燒烤下班時必須要滅掉所有碳火。10.全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

七、廚房設備及用具管理制度

1．廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規(guī)范標準操作與管理。2．對廚房所有設備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。

3．廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4．廚房內共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。

5．廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

6．廚房內用具，使用人有責任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。

7．備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經理報告審查批準。

廚房獎罰制度

質量是生存之本，質量是品牌的象征，廚房菜品的質量是保證我們生存下去的基礎，為了穩(wěn)定提高菜品質量，嚴格控制成本，讓我們的事業(yè)蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。

一．處罰制度（每一分按2元計算）

1．嚴把菜品關是我們應盡的義務職責，如工作不認真造成客人退單的個人技術含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全額承擔后果責任，其他問題根據(jù)責任劃分進一步處理追究到。在一個月內連續(xù)發(fā)生五次造成客人投訴或退單的做離職處理。

2．遲到早退一分鐘扣1分，遲到早退十分鐘以上每次扣25分。遲到早退一小時以上按三倍工時扣工資。

3．所有人員應按時用工作餐，工作餐應照顧到所有人的口味，任何人不允許私自開小灶，如發(fā)現(xiàn)按售價買單，并扣5分（特殊情況除外）。所有人要養(yǎng)成愛惜糧食的好習慣，工作餐按人所需不允許出現(xiàn)亂倒飯菜現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。4．上班時間，帶情緒亂發(fā)火，一次扣10分，在操作間大罵、嬉戲、吸煙者扣5分，在客人用餐或工作時間內在餐廳廚房發(fā)生激烈爭執(zhí)或者打斗的雙方當時人各扣50分，情節(jié)嚴重的予以辭退，有違法犯罪的扭送當?shù)嘏沙鏊?/p>

5．不愛惜廚房設施，造成損害的按原價賠償。浪費原材料者按原材料單價的三倍處罰，情節(jié)嚴重者，予以開除處理。

6．配菜人員每天下班前開出第二購物清單，盡量不要壓菜，以保證菜品的新鮮度，對第二天采購的菜品要嚴把質量關，不合格的及時退回，如貨有問題或沒有及時反映造成的問題自己承擔全部責任，另扣除5分。

7．每一位員工上班后應做好餐前準備工作，認真完成自身所職，如因準備工作不及時造成菜品出來不了，造成退單投訴將追求其責任，視具體情況扣除2—10分。廚房員工拒絕執(zhí)行本部門主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，導致本部門菜品銷售發(fā)生脫節(jié)扣5--30分。

8．不許亂拿、亂吃、亂用廚房及餐廳在售的任何菜品及酒水飲料，如需飲用在請示經理后需按進價買單，否則視為正常消費，需按售價買單并扣5分。

9．菜品內發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、鐵屑或其他雜物，追究該菜品出菜人的責任，如果查不出來，則配菜員、炒菜員按該菜品的售價平攤，并視情況扣1-5分。

10．成品菜上桌后客人顆粒未進的菜應追究其原因，落實后如是菜品質量問題，做菜師傅需按該菜品的售價進行賠償。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服務員必須要寫清楚，因此造成退餐投訴的由服務員承擔責任，并扣除2-5分。

11．員工不得使用客人用過的食品和餐具，違者扣1分。

12．衛(wèi)生檢查不合格者扣5分，如不整改者處以三倍以上罰款。

13．下班時不關燈，不關煤氣，不關水電追究其責任人扣10分，造成嚴重損失者予以開除。

14．罰款單拒絕簽字者，按該罰款單內金額的2倍處罰。

二．獎 勵 制 度（每一分按2元計算）

1.提出對廚房改善的合理化建議，且被采納并切實有效者獎勵5分。

2．菜品的創(chuàng)新是每一位廚師的職責所在，總廚應定期開發(fā)新品和特色菜品，新品推出后獲得客人一致好評，有持久銷量的給予50---100分獎勵。

3．發(fā)現(xiàn)別人浪費原材料或倒飯菜，并急時通知領導者給予5---50分獎勵。

4．及時發(fā)現(xiàn)隱患，例如下班以后發(fā)現(xiàn)煤氣閥門未關，避免危險發(fā)生者予以獎勵10分。

5．員工撿到別人的東西并及時交予前臺者，依照其東西的價值給予1---100分的獎勵。

6．月菜品毛利潤在百分之五十五以上給予后廚100分獎勵

7．餐廳單月銷量在十萬以上，給予全體員工集體200分獎勵，作為員工福利，月銷量在十五萬以上，給予全體員工集體500分獎勵，兩項獎勵不累計。

8．外賣平臺上在月內沒有差評，給予20分獎勵，平臺全是五星好評的給予100分獎勵，店內用餐客戶及自配送客戶給予好評，銷量較上一月份持平或者增加的視情況給予50—100分獎勵，兩項獎項可疊加。

9．積極配合廚房部門工作，在本部門人員欠缺，員工自愿加班加點，獎勵5--10分。

10．在餐廳范圍發(fā)生意外事故（如火警、工程事故、廚房起火等）挺身而出維護餐廳利益的廚房人員，獎勵10-100分。

備注：以上制度針對廚房普通員工，管理層違反則加倍罰款。每月因員工違紀扣除的金額明細，會在廚房會議上公布。所扣除的錢款，全部用于獎勵每季度的優(yōu)秀員工和工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工。

宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1．愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

2．節(jié)約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3．講究衛(wèi)生，保持室內外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。4．服從室長安排，做好個人及室內外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。5．嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。6．團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。7．嚴禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

8．遵守作息時間，有特殊情況夜不歸宿的，必須向店內匯報，因其外出產生的任何意外，本店概不負責。

第四篇：餐廳員工手冊

餐廳員工手冊

客人是餐廳、直接和間接交往中至關重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰?，客人樂意接受服務是我們的榮幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

五、工作時間

A 參照有關法規(guī)，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月工資于次月25日發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規(guī)定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并 發(fā)給當月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)

三天）。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、總經理批準。

二、員工餐：

1、每個工作日餐準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由辦公室門經理統(tǒng)籌制訂。

4、員工憑餐券用膳，加班加點員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。

5、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按餐廳操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

7、員工不得在任何營業(yè)場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由餐廳發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、餐廳財產：

餐廳物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工工作柜：

1、員工工作柜的配給由辦公室負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。員工工作柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持工作柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、辦公室配給工作柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向辦公室借用備用鑰匙，但須部門主管

同意，故意損壞工作柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室和保安部可隨時檢查工作柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、員工離店時，必須清理工作柜，并把鑰匙交回辦公室，不及時交還工作柜，餐廳有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用餐廳內客用設施。

3、員工在工作時間要離開餐廳時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

九、餐廳安全。

1、員工進出餐廳，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

第四章 消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記餐廳消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*餐廳內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

餐廳參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由餐廳總經理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織實施。

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。

第五章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

餐廳每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到餐廳的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

餐廳對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在餐廳日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送辦公室歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處

分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反餐廳規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反餐廳規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入餐廳，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或辦公室提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 留長發(fā)；

B 手臟；

C 站立姿勢不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、褲腳卷起；

F 不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出餐廳之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

9、進入餐廳舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入餐廳；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用設備（經同意例外）；

16、將餐廳文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和餐廳其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞餐廳財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定；

10、在餐廳內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在餐廳內亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置餐廳范圍內任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響餐廳、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在餐廳內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露餐廳機密情況；

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊餐廳、客人或其他人的財物或拿用餐廳、客人的食物、飲料；

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

11、在餐廳內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

員工通道設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、餐廳新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，餐廳只授權辦公室簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到餐廳的獎勵。

第七章 修 訂

餐廳員工手冊的修訂可按照業(yè)務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與餐廳正式公告相異之處，以餐廳正式公告為準

第五篇：餐廳員工手冊

餐廳員工手冊 客人是餐廳、直接和間接交往中至關重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。

我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰荩腿藰芬饨邮芊帐俏覀兊臉s幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務工作的各界人士，都可對照餐廳招工簡章，報名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知辦公室門。

四、工作時間

A 參照有關法規(guī)，結合本地情況和餐廳工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

五、發(fā)薪方式

每月15日發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將推遲一天發(fā)放。

六、崗位變更

根據(jù)工作需要，餐廳有權在內部調整員工崗位。

七、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經餐廳批準方可離崗。

八、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合餐廳規(guī)定程序，獲準后，餐廳將退還保證金并 發(fā)給當月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，餐廳有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反餐廳規(guī)章制度。

工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給餐廳信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、辦公室、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結業(yè)證書，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、員工餐：

1、每個工作日餐廳負責免責供應員工工作餐，只準員工本人用餐。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用餐時間表由辦公室門經理統(tǒng)籌制訂。

4、不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按餐廳操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開餐廳。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由餐廳發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

4、試用期未滿或上班時間未滿一個季度的員工，工服押金將不給予退還。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在餐廳任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由餐廳最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、餐廳財產：

餐廳物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為餐廳財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，餐廳將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告辦公室，經部門主管批準后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用餐廳內客用設施。

3、員工在工作時間要離開餐廳時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

第四章 消防安全

餐廳配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記餐廳消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*餐廳內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理（白天）、值班經理（晚間），4以便找出原因及時復位，解除警報。

三、滅火程序：

發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

餐廳參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

四、疏散：

由餐廳總經理發(fā)布決定疏散、安全部經理（白天）、值班經理（晚間）組織實施。

1、阻止任何人使用電梯。

2、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。

第五章 獎懲條例以店內員工制度為準。

一、優(yōu)秀員工：

餐廳每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到餐廳的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

餐廳對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在餐廳日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到餐廳的獎勵。

第六章修 訂

餐廳員工手冊的修訂可按照業(yè)務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與餐廳正式公告相異之處，以餐廳正式公告為準。