第一篇：交房期間應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合坤澤翰林華府交房實(shí)際情況，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、電梯困人

1、若發(fā)現(xiàn)電梯困人，發(fā)現(xiàn)人先安撫被困人員，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2、工程人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3、若工程部人員和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意。

4、客服人員接報(bào)后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)安撫被困人員，并了解信息后進(jìn)行安慰。

5、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，客服人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。

二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的組織與處理

1、發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢(shì)大小，火災(zāi)剛發(fā)生時(shí)，可趁火勢(shì)很小時(shí)，用滅火器、自來水等在第一時(shí)間滅火，同時(shí)呼喊周圍人員參與滅火和報(bào)警，迅速判斷危險(xiǎn)地點(diǎn)和安全地點(diǎn)，盡快撤離險(xiǎn)地，引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全場(chǎng)地，迅速用消防器材控制火勢(shì)進(jìn)行自救。

2、重大火情及時(shí)有專人向“119”報(bào)警，并在第一時(shí)間分別上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、發(fā)生火災(zāi)后認(rèn)真負(fù)責(zé)做好下情上達(dá)工作，對(duì)事件發(fā)展情況、所采取的措施、存在的問題，要認(rèn)真做好記錄，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應(yīng)對(duì)方案

1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)后暫停交房工作。

2、現(xiàn)場(chǎng)配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒。

3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語(yǔ)和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用。

四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等

業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高血壓、心臟病），安撫并作好初步救護(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)反映并送往醫(yī)院治療。

五、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對(duì)方案

1、交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立休閑等候區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗(yàn)房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場(chǎng)工作；

2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)便流暢，防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立一間“客戶接待室”以應(yīng)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的業(yè)主，不至于影響整個(gè)交房秩序。

六、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理：

1、當(dāng)遇情緒激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場(chǎng)讓業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場(chǎng)擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無(wú)法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)。

2、對(duì)于部分情緒較為激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)；

3、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計(jì)研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。

4、如是對(duì)面積誤差或收取代收費(fèi)有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)；

5、如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由客戶服務(wù)部或財(cái)務(wù)專員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。

特別注意:①對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

第二篇：交房應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實(shí)際情況，在交房過程當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)議，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組 組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)： 組員：

二、具體職責(zé)和處理措施：

1、在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說，確定整改期限和驗(yàn)房時(shí)間②對(duì)于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無(wú)法整改的設(shè)計(jì)問題，積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅(jiān)決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時(shí)通知業(yè)主再次驗(yàn)房辦理領(lǐng)房手續(xù)；

2、在交房過程中，提出現(xiàn)場(chǎng)不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進(jìn)行逐個(gè)溝通, 說明原因，勸導(dǎo)其領(lǐng)房，并根據(jù)購(gòu)房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起現(xiàn)象；

3、堅(jiān)持要先驗(yàn)房再交款的部分業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗組員應(yīng)多溝通、勸說，盡力說服業(yè)主先交費(fèi)。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請(qǐng)按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會(huì)聯(lián)系工程部及時(shí)整改”。

溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗(yàn)房，對(duì)于堅(jiān)決表示先驗(yàn)房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時(shí)安排給予先驗(yàn)房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場(chǎng)交物業(yè)驗(yàn)房小組；

4、竣工驗(yàn)收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

〖應(yīng)對(duì)措施〗所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗(yàn)收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說服業(yè)主領(lǐng)房；

5、注意事項(xiàng)

①對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預(yù)案實(shí)施。

第三篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對(duì)在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時(shí)，銷售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營(yíng)銷部要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序的同時(shí)，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級(jí)處理機(jī)制：

逐級(jí)處理逐級(jí)匯報(bào)的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1、未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與公司有關(guān)及可能對(duì)公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、注意自身安全、并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。

3、為避免事件報(bào)告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對(duì)講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，通報(bào)時(shí)應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語(yǔ)言，語(yǔ)氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1、所有緊急事件在處理完成后，一個(gè)工作日內(nèi)、24小時(shí)之內(nèi)必須填寫上交《特別事件報(bào)告》。

2、由獨(dú)立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時(shí)提交《特別事件報(bào)告》，由部門主管簽字后交物業(yè)服務(wù)中心備案；幾個(gè)部門協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管分別提交《特別事件報(bào)告》，再由客戶服務(wù)部主管匯總后提交總體的《特別事件報(bào)告》交經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)公司備案。

3、所有《特別事件報(bào)告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個(gè)處理環(huán)節(jié)的時(shí)間、人員，以及

各級(jí)處理人員的簽字。

媒體位臵：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時(shí)，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對(duì)措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)指示媒體被隔開。

4、媒體護(hù)管小組必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時(shí)的處理程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)的接待人員立即請(qǐng)業(yè)主到客服室就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到客服室）。

(2）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請(qǐng)其前來處臵。(3）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。(4）物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問題的，請(qǐng)專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向地產(chǎn)公司營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時(shí)）時(shí)，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序主管應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員應(yīng)急分隊(duì)做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及地產(chǎn)公司營(yíng)銷總監(jiān)。

(4）陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理）。(5）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向。

(7）必要時(shí)經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。

3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)許可證及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。(3)如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到客服室，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無(wú)效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在銷售中心、交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾示威、游行事件的處臵程序：

(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況，報(bào)告給公司物業(yè)公司總經(jīng)理。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、地產(chǎn)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報(bào)告給營(yíng)銷部經(jīng)理（或營(yíng)銷總監(jiān)），然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。營(yíng)銷部經(jīng)理/營(yíng)銷總監(jiān)立即報(bào)告地產(chǎn)公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場(chǎng)處理并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

4．地產(chǎn)公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司總經(jīng)理的指示實(shí)施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，地產(chǎn)公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟隨、掌握其動(dòng)向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級(jí)主管匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報(bào) 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序主管組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序或圍蔽現(xiàn)場(chǎng)。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時(shí)跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時(shí)予以處理。

(2）如火勢(shì)較大，立即通知秩序主管，并及時(shí)采取措施，避免火勢(shì)蔓延，并對(duì)人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序主管在請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào) 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對(duì)風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司行政人員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且

上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、保潔班負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。(5)、各部門應(yīng)隨時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財(cái)物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，物業(yè)監(jiān)控中心或現(xiàn)場(chǎng)工作人員接到業(yè)主/客戶報(bào)案，立即通知秩序維護(hù)部主管。

(2)、秩序維護(hù)部接到報(bào)案后，由班長(zhǎng)、主管迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。(3)、認(rèn)真聽取失主對(duì)失竊財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問失竊物品的特征。

(4)、及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。(6)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價(jià)值較大的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)入，不移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(7)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(8)、對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護(hù)部進(jìn)行詢問，并報(bào)告派出所，并由派出所來人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)公司行政人事部主管處。

（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險(xiǎn)箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個(gè)月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點(diǎn)：營(yíng)銷大廳、廣場(chǎng)、交房現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、外圍車場(chǎng)等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有專職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場(chǎng)有無(wú)飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時(shí)向班長(zhǎng)及主管報(bào)告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項(xiàng)：

秩序人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對(duì)秩序員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場(chǎng)工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)拯救被困的乘客，并及時(shí)將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場(chǎng)工作人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對(duì)話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報(bào)告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車到現(xiàn)場(chǎng)： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報(bào)稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對(duì)發(fā)問問題沒有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司行政部平時(shí)密切關(guān)注南充的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時(shí)準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動(dòng)向；

(2)、與營(yíng)銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡量將問題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、整改組的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時(shí)間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時(shí)增加驗(yàn)房人員，及時(shí)提供服務(wù)。(3)、陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，書面提交項(xiàng)目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、整改組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目。

第四篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對(duì)在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時(shí)，銷售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營(yíng)銷部要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序的同時(shí)，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級(jí)處理機(jī)制：

逐級(jí)處理逐級(jí)匯報(bào)的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1、未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對(duì)三明公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、注意自身安全、并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。

3、為避免事件報(bào)告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對(duì)講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，語(yǔ)氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時(shí)，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對(duì)措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)指示媒體被隔開。

4、秩序維護(hù)必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時(shí)的處理程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)的接待人員立即請(qǐng)業(yè)主到隔離區(qū)就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū)）。

(2）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請(qǐng)其前來處臵。

(3）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。(4）物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問題的，請(qǐng)專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營(yíng)銷經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時(shí)）時(shí)，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序班長(zhǎng)應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營(yíng)銷經(jīng)理。

(4）陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理）。(5）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向。

(7）必要時(shí)經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。

3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。

(3)如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無(wú)效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在營(yíng)銷中心、交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾示威、游行事件的處臵程序：(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況，報(bào)告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報(bào)告給營(yíng)銷部經(jīng)理，然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。

營(yíng)銷部經(jīng)理立即報(bào)告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場(chǎng)處理并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，?/p>

免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

4．三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實(shí)施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，三明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟隨、掌握其動(dòng)向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級(jí)主管匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報(bào) 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序班長(zhǎng)組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序或圍蔽現(xiàn)場(chǎng)。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時(shí)跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時(shí)予以處理。

(2）如火勢(shì)較大，立即通知秩序班長(zhǎng)，并及時(shí)采取措施，避免火勢(shì)蔓延，并對(duì)人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序班長(zhǎng)在請(qǐng)示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào) 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對(duì)風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、環(huán)境部負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。(5)、各部門應(yīng)隨時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財(cái)物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，現(xiàn)場(chǎng)工作人員接到業(yè)主/客戶報(bào)案，立即通知秩序維護(hù)部班長(zhǎng)。

(2)、秩序維護(hù)部接到報(bào)案后，由班長(zhǎng)迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。

(3)、認(rèn)真聽取失主對(duì)失竊財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問失竊物品的特征。

(4)、及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價(jià)值較大的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)入，不移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(6)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(7)、對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進(jìn)行詢問，并報(bào)告派出所，并由派出所來人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)公司客戶服務(wù)部處。

（2）客戶服務(wù)部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險(xiǎn)箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個(gè)月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點(diǎn)：營(yíng)銷大廳、廣場(chǎng)、交房現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、外圍車場(chǎng)等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有專職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場(chǎng)有無(wú)飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時(shí)向班長(zhǎng)及主管報(bào)告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項(xiàng)：

秩序人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對(duì)秩序員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)

方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場(chǎng)工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)拯救被困的乘客，并及時(shí)將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場(chǎng)工作人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對(duì)話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報(bào)告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車到現(xiàn)場(chǎng)： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報(bào)稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對(duì)發(fā)問問題沒有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司綜合部平時(shí)密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時(shí)準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動(dòng)向；

(2)、與營(yíng)銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡量將問題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、三明公司工程部的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時(shí)間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時(shí)增加驗(yàn)房人員，及時(shí)提供服務(wù)。(3)、陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，書面提交施工方項(xiàng)目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、工程部的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目。

第五篇：延期交房預(yù)案

世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案

目的：為應(yīng)對(duì)可能涉及到延期交房所遇到的問題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門進(jìn)行相關(guān)工作。

準(zhǔn)備預(yù)案流程：

一、確定交房延期處置的總體原則：

選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。

二、培訓(xùn)

無(wú)論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對(duì)與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購(gòu)房合同等內(nèi)容對(duì)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對(duì)象為交房小組的所有成員。

三、延期交房告知行為

集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門提前以書面通知、電話通知同時(shí)進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買賣合同》，尋求專業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅(jiān)持一個(gè)原則：如非客戶堅(jiān)持，盡量避免以書面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠(chéng)摯的歉意，說明情況和原因，盡量回避原因和責(zé)任。

四、交房順延時(shí)間確定

集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。

五、針對(duì)延期交房的專項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門、責(zé)任人及小組成員及操作流程。

成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長(zhǎng)于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問和公司的長(zhǎng)期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問。對(duì)于所發(fā)生的重大危

機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面，便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策，以示重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷售說辭

準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對(duì)延期交付的抗性，應(yīng)對(duì)各類疑難客戶；同時(shí)能在一定程度上維護(hù)（挽救）品牌的美譽(yù)度；

七、確定延期交付實(shí)施賠付方案: 與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款，對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。一、一般客戶的接待及解釋工作

物業(yè)人員將配合項(xiàng)目公司、銷售公司一同對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠(chéng)懇，對(duì)客戶所提疑問必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具氣象部門的書面認(rèn)定。（同時(shí)我方可提前搜集一些同城地產(chǎn)開發(fā)在建項(xiàng)目延期交房的實(shí)例列舉，進(jìn)一步說明因自然災(zāi)害所致延期交房的區(qū)域性及比例。）經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬自然災(zāi)害所致，與我方無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場(chǎng)與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。

二、特殊單體客戶的接待及解釋工作

在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對(duì)方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對(duì)待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（或?qū)Ｈ耍┲鲃?dòng)跟進(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對(duì)方提出違約賠償?shù)纫蟮?，我方將依?jù)購(gòu)房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅(jiān)決不給予對(duì)方任何的可能性希望，但同時(shí)要考慮到特殊客戶的情緒波動(dòng)變化及其真實(shí)意思表示，對(duì)于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。

三、集體客戶的接待及解釋工作

遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)延期交房提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭(zhēng)取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見，使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。（若對(duì)方集體不肯退出辦公現(xiàn)場(chǎng)，我方則以影響正常辦公為由報(bào)警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。

八、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處置

1、信息傳遞和預(yù)警

現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場(chǎng)、打標(biāo)語(yǔ)喊口號(hào)、駕駛車輛堵截出入通道、煽動(dòng)其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

2、突發(fā)事件處置方法

⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì)；

⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對(duì)方蠻橫無(wú)理或煽動(dòng)其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為，從言語(yǔ)上給予對(duì)方形成震懾力。

⑶對(duì)于不聽勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。

⑷如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。

⑸現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。

3、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)安排

現(xiàn)場(chǎng)指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場(chǎng)處置。

通過我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個(gè)別或小部分客戶依然會(huì)與我們走法律程序，所以相關(guān)部門應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)措施。

這個(gè)案件，如果調(diào)解不成法院判決，開發(fā)商是要敗訴的，承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)訴訟費(fèi)用。如果購(gòu)房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù)，開發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償。

這是因?yàn)?，《商品房買賣合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國(guó)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違

約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計(jì)算方法。合同一旦簽訂，雙方就應(yīng)完全履行，包括應(yīng)信守誠(chéng)實(shí)信用的原則，合同的一方當(dāng)事人無(wú)論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

擔(dān)任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律顧問多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因?yàn)橘Y本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開發(fā)商會(huì)把交房時(shí)間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余量？實(shí)際情況是，每一個(gè)開發(fā)商都很重視交房時(shí)間的余量問題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房也是開發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡管如此，開發(fā)商對(duì)購(gòu)房者，還是要嚴(yán)守誠(chéng)信，按照合同辦事。面對(duì)這樣的危機(jī)，開發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資金的準(zhǔn)備工作；其次是，統(tǒng)計(jì)出應(yīng)賠償?shù)馁?gòu)房者人數(shù)，摸底造冊(cè)，為交違約金做好準(zhǔn)備；最后，一旦到期不能交房，開發(fā)商主動(dòng)登門道歉，說明情況，并賠付違約金以贏得購(gòu)房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商譽(yù)。

企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因?yàn)檠悠诮环拷鉀Q不利，鬧得滿城風(fēng)雨的話，企業(yè)商譽(yù)受損，不僅對(duì)項(xiàng)目后期銷售和資金回流會(huì)更加不利，而且還會(huì)影響到下一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)程度和對(duì)企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個(gè)想做大、想樹立品牌的企業(yè)應(yīng)該注意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點(diǎn)，有市場(chǎng)規(guī)范的問題，更重要的是企業(yè)自身的守信和自律問題。

業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)

開發(fā)商與買受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開發(fā)商把延期交房的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買受人，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)利。但業(yè)主采取法律程序維權(quán)一般會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時(shí)房?jī)r(jià)相比購(gòu)買時(shí)已經(jīng)漲了不少錢，如果退房必然會(huì)帶來?yè)p失。在這種情況下，有法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來維權(quán)。對(duì)于延期交房現(xiàn)象，政府主管部門應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對(duì)統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購(gòu)買時(shí)的補(bǔ)償有規(guī)可依。記者龔芳柳

[法官說法]

合同約定是維權(quán)關(guān)鍵

1、逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開發(fā)商簽訂的《商品房買賣合同》執(zhí)行。

2、對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

3、如果開發(fā)商在寬限期限過后，仍不能交房的，購(gòu)房者有權(quán)解除合同，同時(shí)要求開發(fā)商返還購(gòu)房款及利息，并支付違約金。記者龔芳柳

9月份開發(fā)商對(duì)業(yè)主通過客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映的問題歸納整理，及時(shí)盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對(duì)策；董事長(zhǎng)親自會(huì)見業(yè)主代表，對(duì)業(yè)主們關(guān)心的問題做了解釋，并且?guī)状握偌鞠嚓P(guān)人員開會(huì)商討對(duì)策；由主管副總帶隊(duì)，臨時(shí)由客戶服務(wù)部全體人員、營(yíng)銷、工程、合同預(yù)算等部門及高爾夫俱樂部、物業(yè)公司相關(guān)人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負(fù)其責(zé)，客戶服務(wù)、營(yíng)銷部、高爾夫俱樂部和物業(yè)公司相關(guān)人員作為主要接待、協(xié)調(diào)人員，工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員針對(duì)工程中的特別問題協(xié)調(diào)承包商和供應(yīng)商解決并解答業(yè)主的相關(guān)問題；物業(yè)公司制定了相關(guān)計(jì)劃；研究與業(yè)主簽訂的合同和不同的補(bǔ)充條款并核查業(yè)主履約情況；對(duì)業(yè)主們關(guān)心的近期尚未完善的問題與相關(guān)人員及律師認(rèn)真推敲合理的解答方案，經(jīng)董事長(zhǎng)審批后統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布；對(duì)部分接待人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；對(duì)小區(qū)主要道路和地段以及接待大廳進(jìn)行了仔細(xì)布置，突出了溫暖和回家的氣氛，并準(zhǔn)備了迎接業(yè)主的飲料和中西茶點(diǎn)及聯(lián)歡晚會(huì)；配備對(duì)講機(jī)及時(shí)溝通以解決問題。

業(yè)主入伙期間，物業(yè)公司工程部人員先帶業(yè)主查看每間房屋并對(duì)業(yè)主提出的問題登記入表，交承包商及時(shí)維修處理。不少業(yè)主組成集體收房小組一起向開發(fā)商施壓，時(shí)常長(zhǎng)時(shí)間與開發(fā)商有關(guān)人員開會(huì)要求他們的“合法權(quán)益”，甚至發(fā)生一些過激行為。例如，9月30日一業(yè)主因其購(gòu)買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，過于激動(dòng)，在交房大廳內(nèi)大聲叫嚷并抓住原接待其的銷售人員衣領(lǐng)，對(duì)前來化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有接待人員均和顏悅色，并在工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員的及時(shí)檢查、解決和承諾下，該業(yè)主較為滿意；10月3日業(yè)主組成集體收房小組與開發(fā)商有關(guān)人員開會(huì)從下午至深夜3點(diǎn)，開發(fā)商總經(jīng)理和主管副總均參加了會(huì)議，其間一業(yè)主將一杯茶水潑向了開發(fā)商總經(jīng)理，但開發(fā)商與會(huì)人員都很理智，未發(fā)生任何沖突。

最終在開發(fā)商交房入伙臨時(shí)小組人員忠于職守、各盡其職、努力解決業(yè)主問題，將集體收房人員區(qū)別對(duì)待、化整為零，并給予部分業(yè)主適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償下，首批交房入伙工作波瀾不驚，進(jìn)行得較為順利，未出現(xiàn)集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的第二次交房入伙同樣進(jìn)展順利。

危機(jī)公關(guān)處理建議

1、隨時(shí)通過不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)將決策意見盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見怪不怪，熟視無(wú)睹。問題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)

更重要。

4、處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言，更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場(chǎng)辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時(shí)，業(yè)主的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施，才可能在業(yè)主面前贏得信任，昭示誠(chéng)意。

5、做好媒體（含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等）傳播計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠(chéng)心并將解決方案告知業(yè)主，對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。

6、交房入伙時(shí)間不要太集中，如避開“五一”、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等長(zhǎng)假期間，以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。

7、如遇集體收房的業(yè)主，盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待，分而治之，以疏散不利意見。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主，還可考慮適當(dāng)補(bǔ)償。

8、注意危機(jī)的初期處理，以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。勇于面對(duì)事實(shí)，真誠(chéng)、及時(shí)解決問題與糾紛。通過細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90％以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數(shù)情況下，關(guān)注者需要的只是一個(gè)態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠(chéng)意的選擇，因此在很多情況下，回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測(cè)和主觀推斷，從而滋生把事件本身扭曲化的危險(xiǎn)?，F(xiàn)代城的氨氣事件中，建房時(shí)所使用的防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，現(xiàn)代城的開發(fā)商并未違規(guī)，但他們勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施來彌補(bǔ)，業(yè)主們看到的是一個(gè)負(fù)責(zé)的開發(fā)商，更使買家看到開發(fā)商的誠(chéng)意和實(shí)力，使準(zhǔn)客戶緊密團(tuán)結(jié)在其周圍。

9、與政府保持良好的關(guān)系往往會(huì)起到事半功倍和起死回生的作用。

10、不僅滿足于做好善后工作，還要從完善開發(fā)商管理制度和按工作流程辦事入手，對(duì)于容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部門人員培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門間配合和協(xié)調(diào)工作，同時(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

11、確保開發(fā)商內(nèi)部及開發(fā)商與業(yè)主對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示，有問題投訴無(wú)門，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問題。這方面，客戶服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開發(fā)商的重要渠道之一。

12、有效地利用危機(jī)管理，善于把壞事變?yōu)椤昂檬隆?。但這取決于開發(fā)商對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠(chéng)意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度?，F(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決?，F(xiàn)代城開發(fā)商的無(wú)理由退房升級(jí)版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出，使開發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛，并為樓市營(yíng)銷再添一個(gè)典型案例。開發(fā)商老總潘石屹稱，在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，“年息10％的無(wú)理由退房”期限結(jié)束時(shí)，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1％，而退回的房子中的兩套成功地以超出原價(jià)20％的價(jià)格拍賣出手。另外通過開發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購(gòu)買的房產(chǎn)在市場(chǎng)上保值、升值并獲得較高的租金回報(bào)，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營(yíng)銷手段，種種熱炒的新聞同時(shí)也為現(xiàn)代城開發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)

（2）交房必須達(dá)到法定的以及約定的交付使用條件

交房，并不能簡(jiǎn)單地從字面理解出賣人在約定的時(shí)間將房屋轉(zhuǎn)移于買受人占有。交房必須達(dá)到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋具備了按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整功能。

在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當(dāng)事人是否對(duì)房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整的功能常常需要一個(gè)過程，因此，應(yīng)主要考察房屋是否具備了完整的使用功能。一般來說，新建商品房具備完整使用功能需要兩個(gè)要件：房屋已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本配套設(shè)施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣人就出售房屋已取得政府有關(guān)部門的竣工驗(yàn)收手續(xù)，并能在交付時(shí)向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》以及《住宅使用說明書》。

2．延期交房的認(rèn)定

原則上，出賣人不能在約定時(shí)間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下列情況下，不構(gòu)成延期交房：

（1）因不可抗力對(duì)按時(shí)交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《合同法》第一百十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延期履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任”的規(guī)定，因不可抗力的出現(xiàn)對(duì)房屋的正常交付產(chǎn)生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免除責(zé)任。但是，出賣人應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)對(duì)買受人及時(shí)履行通知義務(wù)，否則構(gòu)成延期交房。

（2）因重大規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更對(duì)按時(shí)交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，規(guī)劃包括用地規(guī)劃和工程規(guī)劃?！渡唐贩夸N售辦法》第二十四條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。”原則上，出賣人在開始銷售商品房時(shí)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)完成項(xiàng)目的規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案，并已取得政府主管部門的審批。對(duì)買受

人來說，規(guī)劃、設(shè)計(jì)也具有非常重要的意義。規(guī)劃確定的是房屋乃至整個(gè)小區(qū)整體的環(huán)境和格局。一旦規(guī)劃確定，買受人所購(gòu)買的房屋的周邊環(huán)境就有了可以預(yù)期的發(fā)展。因此，確定的規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案應(yīng)作為商品房買賣合同的重要內(nèi)容而訂入合同。合同訂立后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（出賣人）擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)的，應(yīng)視為嚴(yán)重違約。但是，如果在房屋建設(shè)過程中遇到政府主動(dòng)提起的規(guī)劃變更（如政府部門需要拓寬建設(shè)項(xiàng)目前的道路，要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離，為此，開發(fā)商需要時(shí)間來對(duì)整個(gè)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改），或者是房屋在施工過程中遭遇重大技術(shù)難題（如地質(zhì)條件的突變）必須對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行變更的，此類情況因不能歸人不可抗力范疇而使開發(fā)商免責(zé)，但如果完全按照買賣合同的約定由開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任，顯然有失公平。我們認(rèn)為，在此情形下，可根據(jù)《合同法》關(guān)于“情勢(shì)變更”的理論，即訂立合同時(shí)作為合同基礎(chǔ)及環(huán)境的客觀情況發(fā)生異常變動(dòng)，導(dǎo)致法律行為基礎(chǔ)喪失，當(dāng)事人合同目的不能實(shí)現(xiàn)，且該情勢(shì)變更的發(fā)生不可預(yù)見，不可歸責(zé)于當(dāng)事人，若維持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當(dāng)事人有權(quán)要求解除合同。根據(jù)上述理論，由于情勢(shì)發(fā)生變更而導(dǎo)致合同解除，本就不存在任何一方違約，也就沒有違約責(zé)任。雖然當(dāng)前我國(guó)立法尚沒有確立情勢(shì)變更原則，但實(shí)務(wù)中可依據(jù)情勢(shì)變更的原理，并結(jié)合具體案情，適用《合同法》第六條關(guān)于誠(chéng)實(shí)信用原則的規(guī)定予以處理。

3．延期交房的法律后果

（1）買受人的合同解除權(quán)

出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規(guī)定中“當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)”的情形。按照該條第三項(xiàng)的規(guī)定，當(dāng)事人一方延期履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當(dāng)事人可以解除合同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進(jìn)一步對(duì)“合理期限”進(jìn)行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條的規(guī)定，出賣人延期交房的，經(jīng)買受人催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未履行，當(dāng)事人一方請(qǐng)求解除合同的，應(yīng)予支持，但當(dāng)事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當(dāng)事人沒有約定，經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個(gè)月。對(duì)方當(dāng)事人沒有催告的，解除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；延期不行使的，解除權(quán)消滅。

（2）出賣人支付違約金或者賠償損失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》的有關(guān)規(guī)定，出賣人延期交付使用房屋的，應(yīng)當(dāng)支付違約金或者賠償損失；商品房買賣合同沒有約定違約金數(shù)額或者損失賠償額計(jì)算方法的，可以按照延期交付使用房屋期間有關(guān)主管部門公布或者有資格的房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)定的同地段同類房屋租金標(biāo)準(zhǔn)確定。

延期交房協(xié)商方案

一、目前不能驗(yàn)收交房的原因及解決問題的時(shí)間表: 至今不能交房的原因：

一是正式電尚未接通;二是配套公建(1,497平方米)未建。

現(xiàn)配套公建的工程規(guī)劃許可證已辦理完畢、施工許可證辦理中。

正式電方案已批準(zhǔn),工程合同在洽談中。

北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(簡(jiǎn)稱亞奧先科)鄭重承諾: 1)兩項(xiàng)工程于2011年3月開工、8月完工。

2)開工后每月報(bào)告工程進(jìn)度并歡迎買受人檢查。

二、交房時(shí)間: 2011年8月30日前。

三、延期交房補(bǔ)償方案

方案A：亞奧先科為買受人租用過渡房至實(shí)際交房時(shí)止，租金由亞奧先科承擔(dān)。

方案B： 按照買受人已付房款(含首款及個(gè)貸或公積金)的日萬(wàn)分之一,2010年9月1日起計(jì), 交房后30日內(nèi)由亞奧先科將補(bǔ)償款給付買受人。

上述兩種方案不可同時(shí)適用，買受人自行選擇為方案()。

四、亞奧先科承諾及聲明:

1)在5號(hào)樓及7號(hào)樓預(yù)售證延期以及3號(hào)樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)后30個(gè)工作日起至交房時(shí)止,亞奧先科按月向2010年12月21日前已與亞奧先科簽了補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的買受人支付感謝配合費(fèi)(每月每戶人民幣2,000元);按月向2010年12月25日20時(shí)前與亞奧先科簽補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的買受人支付感謝配合費(fèi)(每月每戶人民幣1,500元)。

2)不會(huì)就延期交房補(bǔ)償與其他買受人簽更優(yōu)惠的方案。

3)2010年12月25日20時(shí)前未與亞奧先科簽定補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的,按預(yù)售合同履行。如有糾紛均經(jīng)法律途徑解決。

4)如因上丵訪使亞奧先科失去正常的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)必須的條件而被迫停工, 亞奧先科無(wú)法對(duì)交房時(shí)間作任何承諾。后果由責(zé)任方承擔(dān), 亞奧先科保留依法索賠的權(quán)力。

五、買受人承諾:

1)支持北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的正常的建設(shè)及經(jīng)營(yíng),包括5號(hào)樓及7號(hào)樓預(yù)售證延期以及3號(hào)樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)。

2)即日起至2011年8月30日前不上丵訪、不影響亞奧先科的建設(shè)、銷售及辦公。

3)如未遵守上述承諾,即放棄延期交房補(bǔ)償及感謝配合費(fèi)。

六、本協(xié)商方案一式3份，雙方各執(zhí)1份，報(bào)空有關(guān)部門1份,具有同等效力。

買受人簽字(手印):

北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(蓋章)2010年12月 日

延期交房應(yīng)急方案

一、延期交房總體原則

? 盡管驗(yàn)收證不能在短時(shí)間拿到手，只要可以交付，就發(fā)通知交房。用特快專遞，留回執(zhí)。

二、延期交房銷售部門工作

? 如果客戶強(qiáng)烈要求的話可以采取拖的原則,能拖一天是一天,到拖部不下去的時(shí)候在給他即使付違約金也是最少的，原則是盡量不留證據(jù),以免有官司纏身。

三、延期交房開發(fā)商工作

? 通過核心高層向工程部等各部門施加壓力，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)完成工程進(jìn)度；

? 做政府部門的工作，看看有沒有灰色路線，在驗(yàn)收條件不具備的情況下，提前拿到相關(guān)的政府可以允許交付的文件，然后一些配套設(shè)施再迅速跟進(jìn)。

? 抓緊時(shí)間辦理房屋的質(zhì)量驗(yàn)收、消防驗(yàn)收等，特別是綜合驗(yàn)收（備案表）。驗(yàn)收時(shí)間盡量提前寫。

? 房屋交付的時(shí)候可以多贈(zèng)送的小禮品（如滅火器、工具箱等），給業(yè)主不錯(cuò)的感覺；

附：

致歉信

XX（先生 女士）：

感謝您對(duì) 鹽城金x房地產(chǎn)公司所開發(fā)的城南%%項(xiàng)目的青睞和厚愛。自從簽訂購(gòu)房合同后，在您的大力配合下我們的各項(xiàng)工作進(jìn)行的非常順利，在次我們表示真誠(chéng)地感謝。

近期，由于（民工總是遲到等原因（找個(gè)客戶能接受的原因），天氣經(jīng)常下雨，）造成了在約定期內(nèi)無(wú)法交房，特此通知你，并請(qǐng)您諒解。我們將在保證工程質(zhì)量的前提下，以盡快的速度完工交房。

希望在以后的相關(guān)工作中還是能得到你的大力配合。

不勝感激！！

鹽城金x地產(chǎn)開發(fā)公司

2009-11-26

逾期交房協(xié)議書

甲方： 乙方：

甲乙雙方于2011年月日簽訂商品房買賣合同，合同約定于 交房。因 什么原因造成逾期交房?，F(xiàn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，達(dá)成以下諒解協(xié)議：

1.甲乙雙方同意繼續(xù)履行商品房買賣合同（除違約責(zé)任條款外）2.乙方同意在2011年收房

3.甲方同意以代乙方向本小區(qū)物業(yè)管理公司支付*個(gè)月（）物業(yè)管理費(fèi)的方式承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。具體支付方式由甲方與物業(yè)管理公司另行協(xié)商。

4.乙方同意豁免甲方其他違約責(zé)任，即除本協(xié)定約定外，放棄依據(jù)商品房買賣合同，向甲方主張高于或有別于本協(xié)議約定的違約責(zé)任請(qǐng)求權(quán)。5.本協(xié)議一式兩份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。

一、1、2、問題處理銜接機(jī)制：

對(duì)目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。具體客戶處理程序：

一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答→爭(zhēng)議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理→重大投訴問題或可能引起群訴的問題上報(bào)總指揮商議解決。

二、1、2、其他事項(xiàng)

參加交房的各部門人員應(yīng)主動(dòng)熟悉交房現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)業(yè)主問答。各部門參加交房的協(xié)助人員于2007年7月16 日14：00準(zhǔn)時(shí)參加管理處組織的培訓(xùn)，16:00參加交房演練。

3、在交房期間，每天早上8:00開早例會(huì)，每天18:00—19:00進(jìn)行小結(jié)，各組負(fù)責(zé)人將當(dāng)天情況整理匯報(bào)，交房協(xié)助人員準(zhǔn)時(shí)參加。