第一篇：酒店員工手冊

總經理致辭

親愛的全體員工：

我衷心地祝愿您成為延安錦江賓館的一員，表示誠摯的歡迎。我相信，我們將來的工作，彼此之間的合作是富有成效的，是對雙方有益的。

我們一貫秉承“于細微處見真情”的服務宗旨，我們的目標是營造一流的有形設施，提供高質量的無形服務，為賓館贏得良好的聲譽。我們的進步有賴于您向賓客提供的優(yōu)質服務，我們的成功是通過您的不懈努力而獲得，而您的未來也是我們事業(yè)中重要而不可分割的一部分。

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立團隊的行為規(guī)范，實現(xiàn)企業(yè)的共享價值，創(chuàng)建我們的共同信仰，是我們的諾言和我們所追求的目標。因此，希望大家能把握每一個機會為提高自己而學習和工作，并為賓館的繁榮做出自己的貢獻，同心同德，守望相助，我們的諾言和目標一定會實現(xiàn)?？梢钥隙ǎㄟ^我們共同的努力，賓館一定會贏得良好的聲譽，為延安賓館業(yè)的發(fā)展做出我們的努力。

隨著賓館業(yè)務的發(fā)展，為了幫助您分享賓館的成功，我們制定了全面的培訓發(fā)展計劃，希望大家能把這些精心設計的計劃當作您獲得知識的契機。借此您可以體現(xiàn)自我的價值、實現(xiàn)人生的目標。

為了方便您的工作，我們準備了這本手冊，其中包括了賓館的制度和措施以及您在賓館期間享有的權利、福利以及應盡的責任和義務，請仔細閱讀。如果您有需要的話，無論是工作方面、培訓方面、或是個人事業(yè)發(fā)展方面，賓館的大門始終敞開，您會及時得到管理人員和賓館人力資源部的幫助。請記住，賓館的成功和您個人的成功完全依賴于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我們的合作是長期的和具有價值的，祝愿大家在延安錦江賓館百尺竿頭、更進一步。

最后，再一次歡迎您加入延安錦江賓館，共享我們事業(yè)成功的喜悅。

祝好

總經理 高建莉

賓館簡介

延安錦江賓館座落于革命圣地延安市百米大道東段，是一家集客房、餐飲、康樂、會議、商務中心為一體的結合性、多功能的都市商務賓館。

賓館占地面積8000平方米，客房部現(xiàn)有客房80余間，其中有標準房間、豪華單人客房、豪華套房?？头吭O備有電腦寬帶接入，空調、數(shù)字電視、國際國內長途電話。配制齊全的衛(wèi)生間。餐部可同時容納300余人就餐，設有豪華包間15間，另設有寬敞明亮的宴會大廳。聘請名師主理海鮮、湘菜、川菜、陜北特色小吃等，風味獨特，價位合理，消費適中，同時對外承接中小型會議及各種宴會；康樂部設備有豪華KTV包房，美容美發(fā)等；另賓館大堂設有商務中心為您服務。

延安錦江賓館的全體員工熱情歡迎各界朋友，您的滿意將是我們永遠的追求。

滿意服務標準

1、遇見客人和同事時，微笑，并禮貌地打個招呼；

2、以友善熱誠和禮貌待的語氣和客人、同事說話；

3、迅速回答客人或同事的問題，并主動為客人和同事找出答案；

4、預計客人和同事需要，并幫助解決問題。

全員銷售意識

作為賓館的一員，無論您在哪個部門任職，您與客人的每一次接觸都會給他們留下深刻的印象，都在有形、無形中宣傳了賓館。細致入微的服務、纖塵不染的房間、光潔整齊的餐具、色香味俱全的菜肴都充分體現(xiàn)了高信賓館人的追求。賓館的效益與員工的利益密不可分。因此要時刻銘記：“賓館的事情是我們的事情。”在業(yè)余時間，請您不失時機地向您的親朋好友及周圍的人介紹賓館的設施、設備和其它情況，以拓展酒店業(yè)務，為賓館多做貢獻。員工就職規(guī)則

為確保賓館的安全，使員工有一個良好的工作環(huán)境，以促進賓館的服務質量，請各位遵守以下守則，早日成為錦江賓館的一員。

1、試用期

每位新員工均與賓館簽訂《勞動合同》并接受為期1-90天的試用期。在此期間，員工所在部門將對員工的工作進行考察，以確定其是否符合工作標準。如不符合工作標準，將視情況予以延期轉正或辭退。

2、解除合同

試用期內，任何一方均可隨時解除合同，但需提前三天通知對方。試用期滿。任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方。試用期滿，任何一方解除合同均需提前三十天書面通知對方，在特殊情況下則無需預先告知。例如：被聘員工犯有嚴重錯誤，賓館可隨時解除合同。任何情況下，員工都應在書面辭呈得到部門經理和人力資源部批準后才能停止工作，否則賓館按礦工給予員工除名處分。員工中途因故辭職或被賓館開除，將承擔因此而給賓館造成的經濟損失。具體辦法按有關規(guī)定執(zhí)行。

3、調動與晉升

賓館可根據(jù)工作需要調動員工的工作，員工若無正當理由，不得拒絕調動，員工也可根據(jù)自身的特長申請賓館內部調動工作，以期自己有所發(fā)展，但均需通過部門經理、人力資源部同意，經總經理批準后方可生效。原則上員工進店半年后方可申請調換部門。員工調職或晉升后，需經地三個月試用期。

4、近親的聘用

原則上賓館員工的近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情況經總經理批準，方可錄用。

5、考勤

1）員工必須按時上下班，工作時間內事先未經部門經理批準者，不得早退及擅離職守； 2）員工必須依照排班表當值工作，如需調換班次，必須先征部門經理的允許，否則視為曠工；

3）員工應充分準備更換制服的時間，保證準時到達工作崗位工作。

6、無故不上班，視為曠工

曠工一天扣三天工資，曠工三天將按自動離職處理，試用期曠工按除名處理。

7、儀容及個人衛(wèi)生 員工必須按照賓館規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。儀容儀表標準

1）頭發(fā)定期清潔清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 2）留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)；

男士頭發(fā)后部長度保持領口一寸以上，側面發(fā)不遮耳 鬢發(fā)不可長于中耳 流海不可長于眉毛

當彎腰工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部

3）女士長至肩的頭發(fā)需扎起，但不可過于蓬松

4）發(fā)飾須簡潔，不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色 面部

1）清潔、無油漬

2）女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮 3）男士須每天剃須

4）若近視，眼鏡款式應簡潔、自然，亦可使用無色隱形眼鏡，工作期間一線員工不得佩帶有形眼鏡?？谇慌c牙齒

1）口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 2）飯后刷牙或漱口。手部

1）手要干凈，光滑；

2）指甲無臟物，全部指甲剪短，長度不超過指甲0.1cm;3）女員工可涂透明指甲油（餐飲服務人員除外）制服

1）工作時間必須穿制服，名牌佩戴左胸規(guī)定位置，名牌屬于員工制服的一部分； 2）制服須保持清潔平整、無油漬或破損；

3）制服扣子無遺失或損壞，且應全部卑鄙無恥上； 4）領帶、領結應正確佩戴；

5）男員工應穿著黑色或深藍色襪子，女員工應穿著肉色或棕色襪子，不得穿著有破損的工襪；

6）鞋要穿黑色且保持清潔、擦亮，無破損。飾物

1）員工不得佩戴耳環(huán)； 2）項鏈不準露在工作服外；

3）手表款式簡潔、大方、不夸張；

4）僅可戴結婚戒指一只，款式應簡潔，特殊情況時，按部門規(guī)定執(zhí)行。5）不準戴手鏈、手鐲；

6）餐飲人員按衛(wèi)生防疫部門的要求工作期間不得佩戴戒指。

8、保安檢查

1）員工上、下班必須使用指定的員工通道；

2）員工上、下班離店必須主動向賓館授權保安出示隨身攜帶的物品；

3）凡攜帶任何非私人物品離開賓館，需特部門總監(jiān)批準的物品出門證并經保安人員檢查后方可離開；

4）員工制服遺失應先重疊人力資源部報告，后由洗衣房按規(guī)定發(fā)出賠償付款單，到財務付款，憑收條再到布草房領取新制服，人為損壞時，按規(guī)定予以賠償； 5）員工當班期間，名牌需端正佩帶于左胸前；

6）員工名牌、員工必須妥善保管，如有遺失，應立即到人力資源部補辦。

9、員工餐廳

1）員工需按部門主管安排，按時在賓館員工餐廳用餐，按照工作時間免費享有兩餐工作餐； 2）未經部門經理許可不準在員工餐廳以外用餐； 3）嚴禁攜帶食品進入員工餐廳進食；

4）員工按規(guī)定憑就餐卡于當班期間到員工餐廳就餐，餐卡不得轉借他人使用； 5）員工須遵守員工餐廳有關規(guī)定。

10、申請證明

凡需賓館出具的有關人事證明，員工必須寫出申請報告，送交部門經理審批辦理。

11、拾遺與遺失

員工在賓館范圍內拾到任何物品，必須立即交部門經處登記。若有遺失私人物品，應立即向部門經理、保安部報告。

12、鑰匙

賓館因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，牽扯到賓館及客人的財產安全，員工應嚴格遵守賓館及部門有關鑰匙保管的規(guī)定，下班時不得私自將鑰匙帶離賓館，若違反此規(guī)定將受到嚴厲紀律處分，私藏或偷拿、復制鑰匙，一經發(fā)現(xiàn)，予以開除。

13、維護賓館聲譽及財產

1）員工必須愛護賓館財務。不得破壞或私自將賓館財物帶賓館； 2）未經賓館同意，員工不得擅用賓館名義在外從事活動； 3）員工要注意個人的言行舉止，以免影響賓館聲譽； 4）更衣柜內嚴禁存放食品、飲料及危險品；

5）更衣柜內不得存放除工作服以外的賓館物品。否則，一經查出，將視為偷竊行為。6）更衣柜只允許本人使用，不得轉借或相互調換；

7）員工不得私自給更衣柜加鎖，人力資源部保存?zhèn)溆描€匙，僅供必要時使用； 8）員工如強行開啟更衣柜造成損壞，接受到紀律處分并賠償損失。

14、客用設施

非因工作需要或未征得部門經理同意，員工不得使用或回顧賓館內任何客用設施，例如：餐廳、酒吧、客房、客用電梯或衛(wèi)生間等。

15、遵守時間

所有員工上下班不得無故遲到、早退，員工要在上班前5分鐘離開工作崗位，以便充分有效地完成工作任務。

16、工作時間禁止因私來訪

員工工作時間禁止接待因私來訪人員。特殊情況，需經部門經理批準。

17、工作時間不準從事與工作無關的事情

員工上班時不得隨意打（接）私人電話，不能干與工作無關的事情。

18、嚴禁收取小費

員工不得以任何言行或暗示索取小費。

19、不得酗酒

員工不得帶醉上班，不能在倒班宿舍及賓館內任何地方飲酒，更不能在當班飲酒。20、上班時不準吃零食

員工不得在上班時間或工作崗位上吃零食，進餐應在員工餐廳。

21、禁止吸煙 員工不得在工作中吸煙，如需吸煙，休息時可到指定的吸煙處去。

22、不得隨意吐痰

每位員工都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，并嚴格遵守此規(guī)定。

23、嚴禁賭博

賓館內部禁止任何形式的賭博。

24、與客人保持正常的工作關系

在任何情況下，員工不準與客人拉私人關系或向客人索取物品。

25、不能兼職工作

為防止賓館利益受到侵害，員工不準在外兼職工作。

26、離職手續(xù)

凡離職員工必須于一周內到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財物，包括員工證、名牌、制服、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙、工具、用品用具、賓館資料、備用金等，未能按時交還以上物品者需按賓館規(guī)定賠償，同時賓館有權拒絕發(fā)薪、開具離職證明及辦理其它手續(xù)。

獎懲制度

一、獎勵

賓館鼓勵員工在各個崗位上勤奮努力地工作，并能成為眾人之楷模。對于優(yōu)秀員工，賓館指定了系統(tǒng)的獎勵政策，采取以下一種或兩種以上的方式對員工表彰，同時向全體員工通報。A、授予獎狀 B、授予獎品 C、授予休假 D、授予獎金

E、證為季度優(yōu)秀員工或年度優(yōu)秀員工

二、處分

賓館各部門之間的協(xié)作及員工遵守紀律的好壞，就如同一支交響樂團演奏樂曲一樣，不只是演藝家們個人技藝的展示，而是主要的是看其是否有紀律地相互協(xié)調一致，這樣才能保證演奏曲的悅耳動聽，賓館的各項工作也是如此。賓館對員工遵守店規(guī)店采取一視同仁的原則。

1、處分類型 A、輕微過失

書面警告，罰款20元，半年內累計三次，計一次重大過失。B、重大過失

●第一次過失—書面警告，罰款40元 ●第二次過失—最后警告，罰款50元 ●第三次過失—辭退，除名或開除 C、嚴重過失

立即辭退、除名或開除。

開除尚未無最終確定或對員工進行調查時，可采取停工停薪的方法，但時間不得超過兩周。

2、過失類別細則 輕微過失

（1）遲到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干凈、不遵守部門崗位衛(wèi)生條例、個人儀表不整潔、不聽部門主管勸告；

（3）在賓館內亂扔雜物；（4）未經同意進入或參觀賓館其它部門；

（5）當班時未經部門經理允許，帶親屬及朋友參觀賓館，未經許可或接私人電話；（6）當班時行為不檢點：如嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背；（7）未經同意從員工餐廳里拿、吃食物或帶出食物；（8）隨地吐痰或類似不衛(wèi)生行為；（9）在規(guī)定時間之外用餐；（10）上下班不走員工通道；

（11）上班時間洗澡、洗個人衣物；（12）當班時不與同事協(xié)作共事；（13）違反部門有關規(guī)定。

（14）在工作時間聽收音機，閱讀非工作刊物。（15）對他人說話不禮貌，態(tài)度粗暴。（16）違反員工餐廳有關規(guī)定。（17）違反更衣室的有關規(guī)定。（18）一月內遲到、早退累計三次。（19）上下班簽到（一月內累計三次）；（20）未經同意擅自換班。

（21）上、下班拒絕向保安出示攜帶的物品；

（22）違反部門層次管理規(guī)定，越級匯報請示工作； 重大過失

（1）擅自離開工作崗位；

（2）在禁止吸煙區(qū)或客人區(qū)域吸煙；（3）違反賓館安全規(guī)章制度；（4）吃客人食品或飲料；

（5）未經許可使用賓館設施、設備、儀表、儀器或酒店其它財務；（6）威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事；（7）攜帶食物、酒水進賓館；

（8）發(fā)現(xiàn)賓館財務丟失、損壞無動于衷，被調查時提供假情況。（9）未經管理部門可在酒店內作任何形式的銷售、募捐和講演。

（10）當班時睡覺、下棋、打撲克、玩弄樂器、看書、聽收音機、看電視或干其它私事。（11）未經許可消防安全設備或其它移作它用；（12）在公共場所亂寫亂畫；

（13）在賓館服用或藏匿毒品、麻醉劑、制幼劑、興奮劑、聚賭或變相賭博；

（14）當班時不服從上級命令、拒絕工作、經常失職或在緊急情況下不服從指派的工作；（15）私自進入客房或在客房看電視，使用客人浴室；（16）礦工或因事、因病缺勤未預先打電話向部門請假；（17）不遵守員工餐廳的就餐規(guī)定，浪費糧食，無理取鬧；（18）沒有完成上級領導在一定合理期限內要求完成的任務。（19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）寫匿名信或誹謗同事、上級或客人。嚴重過失

（1）未經許可在更衣柜內或其它藏匿賓館財物；（2）故意毀壞同事或賓館財物。

（3）用行賄受賄等不正當手段達到升職或改善工作條件的；（4）私自將客人遺忘或贈送的物品及同事遺忘的或屬賓館的物品、食物、飲料攜帶出賓館；（5）涂改考勤卡，給賓館提供假考勤卡；（6）騷擾客人私生活、偷看、窺視；（7）當班時飲酒；

（8）當班時故意違反操作規(guī)程或不按操作規(guī)程工作，造成賓館、客人財物損失或客人、同事人身傷亡；

（9）違反國家法律、財經紀律給國家和賓館造成損失；

（10）用非法手段偷竊、涂改原始記錄、帳單或單據(jù)，利用客人已付帳單客人收取錢財，從中牟利或倒換外幣。

（11）用威脅手段當眾侮辱或毆打客人及上級管理工員和同事等；

（12）犯有偷竊客人財物或企圖將賓館財物帶出賓館，將賓館財產拿出并占為已有（包括在客戶區(qū)域吃客人或賓館的食品飲料）。情節(jié)嚴重者交于司法機關處理。（13）嚴重玩忽職守，導致賓館信譽、客人或同事的利益受到嚴重損失。（14）未經許可用萬能鑰匙、復制鑰匙打開客人房間、他人辦公室抽屜、檔案柜、更衣柜等。（15）參與非法罷工；

（16）向外單位泄露賓館內的機密文件、資料、數(shù)據(jù)而造成賓館利益受到損害；（17）藏匿槍支、彈藥、刀具及各種傷人兇器、易燃、易爆物品；（18）未辦理請假手續(xù)，連續(xù)7天不上班。

（19）嚴重違反賓館規(guī)定，相互縱容、包庇，對賓館的調查提供假情況或假證據(jù)欺騙上級。（20）與客人私處作禮品與錢的交易。（21）私自進入非工作區(qū)域、客人房間；（22）在賓館內為客人招妓或參與此類活動。

3、處分方式

員工不遵守所屬部門指定的各項守則視情節(jié)輕重給予相應處分。員工被處分，由部門主管填寫過失單，員工本人簽字，經部門經理、人力資源部經理、總經理批準生效。員工本人拒絕簽字，經查明事實后，可經部門主管和經理簽署后生效。

三、投拆程序

員工對外分不服時，可依據(jù)以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天內未做答復，可找你的部門經理尋求解決。

（2）如果你的部門經理在三天內未能幫助你解決問題，可去人力資源部尋求解決。（3）人力資源部在三天內未能解決你的問題時，可去總經理處尋求解決。

（4）員工在工作中遇到任何非常情況也可直接向人力資源部投拆。此投拆之目的，是希望全體員工能幫助賓館及時解決工作中不合理的因素，給大空創(chuàng)造一個心情舒暢、各抒已見的寬松環(huán)境，同時也可保持良好的工作秩序。

行為規(guī)范與工作態(tài)度

工作中員工應遵守以下規(guī)定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬頭，保持正確的姿勢。

C、休息時可將中心放在一只腳上，另一只腳自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或雙腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墻壁、柱子等。

2、身體語言 正確的身體語言

A、引導、介紹時不要用食指指示，而應用手掌向上，五指并攏示意。B、客人優(yōu)先、女士優(yōu)先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打噴嚏應用手語住嘴背對客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注視，面帶微笑。不恰當?shù)纳眢w語言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳撓腮、咬手指、打哈欠。B、隨地吐痰、不必要的清噪子、發(fā)怪聲。C、敲桌子、玩筆、說話時用手指著他人。

3、講話

A、音量大小要適當，和緩清楚地講話。B、用普通知或標準外語交談。C、避免大聲、尖聲講話。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行時走成橫排。B、見到垃圾要撿起來。

C、遇到客人或同事，要簡單地問候或示意。

D、不要在客面前橫穿，需超越客人時應說“對不起”。E、開門時要輕開輕關，待門回到位后再松把手。F、后面有人來時，要拉著把手等其進出后再關門。

5、打電話

A、工作電話應簡明扼要。

B、接電話、回答應親切、熱情、爽朗。

C、對有急需回答的問題，應準確、詳細地做出說明。D、要準確好電話記錄紙張、記錄要點。E、鈴響三聲以內接起電話。

F、接起電話，道先問好，然后自報部門名稱。

G、講話要有條理化，不了解的事情不要輕易回答。H、不要使用客人難以理解的賓館省略語或術語。I、當對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。

6、工作場合

A、做好本職工作，不給同事添麻煩。

B、努力建立健全個彼此依賴、相互幫助的關系，但也要有一定禮節(jié)。C、以工作應主動、積極。

D、不要將個人感情帶到工作中去。

E、向同事借東西時，要事先征得同意并一定歸還。F、無論在賓館內外，都不要背地議論他人。

G、在工作崗位，同事間應保持禮儀禮節(jié)，不能過分親密。H、向上級匯報或請示時，態(tài)度要誠懇，措辭要禮貌。

7、態(tài)度——微笑 經常微笑，以禮貌熱情的態(tài)度和令客人滿意的服務標準對待客人，使客人有賓至如歸的感覺，以友好合作的態(tài)度對待同事，發(fā)揚團隊精神以提高工作效率，減少工作中的困難。切勿說：“這不是我的事?！被蛑f：“不知道”。

8、嚴守賓館機密

1）員工應忠誠賓館，并對賓館的計劃、程序及業(yè)務保密。不得將個人資料情況透露給其他員工和賓館以外的人。2）不泄露客人機密

不可透露任何關于客人的情況（包括客人的姓名和房號）。如有其他客人要求提供這類資料，應惠知他向部門經理按照正常程序給予解答。要保護客人的財產物以免遺失、壞損或被竊。切勿在賓館內外談論客人的私生活情況。

9、客人投拆

當遇有客人投拆時，處理方法如下： 1）細雨心聆聽，并加以記錄；

2）如在職權范圍內，應先向客人道歉并立刻采取補救措施，并及時向部門主管報告； 3）如超越本身職權，應通知請示部門經理。

10、人事資料

1、人事記錄

為方便大家的聯(lián)系，賓館設有專門記錄員工基本情況的登記表。若員工家庭基本情況發(fā)生變化時，本人應及時將變動情況通知人事部，以便賓館能及時掌握情況。員工正式入職后需交六張二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和電話號碼；（2）家庭主要成員；

（3）身份證復印件、最高學歷；（4）婚姻狀況、生育子女；（5）緊急情況聯(lián)系電話；（6）外地人員食宿證明。

2、員工之應以禮貌相待、互相合作及諒解。直屬上級指派的任務員工必須切實執(zhí)行。

3、培訓與提高

賓館根據(jù)自身經營的需要，將對員工進行系統(tǒng)地、完整地培訓，以便讓大家提高業(yè)務水平和外語水平，從而進一步提高管理水平。針對培訓情況，賓館人事部專門設有員工培訓檔案，詳細記錄員工接受培訓情況和達到的標準。這些都是大家提升和發(fā)展的主要依據(jù)，希望員工能積極參加培訓。

4、員工評估

賓館每年都要定期或不定期評估每位員工在一定階段的工作表現(xiàn)，評估結果將作為員工試用、轉正、提級、降職、續(xù)簽合同等主要依據(jù)。

5、員工事業(yè)發(fā)展

賓館會考慮每位員工的前途。除必要的培訓外，賓館可根據(jù)員工個人實際能力將調動或提升以便員工更好地施展個人才能。

安全與防火

為保證客人、員工的安全，及時消除和避免可能發(fā)生的災害，請仔細閱讀以下事項。

1、防止意外事件發(fā)生，盡量降低員工在工作中意外傷害和客人發(fā)生損傷的可能性。（1）工作中對操作方法有疑問，應多請教，不要主觀臆斷。

（2）在工傷發(fā)生時，應在24小時內做出報告，未能及時報告部門主管申請工傷者，賓館不負責任。

（3）應保持工作環(huán)境整潔，使用完設備。工具、儀器后應物歸原位。如有潑散，溢物請立即擦干凈。

（4）搬運物品時要注意用力程序，物品太重應請他人幫助。（5）請勿在賓館內奔跑。

（6）當工作場合出現(xiàn)任何不安全因素時應及時排除或請維修人員維修。（7）當客人發(fā)生意外時，應立即通知值班經理。

2、預防火災

（1）在指定地點吸煙并使用煙灰缸。

（2）煙頭要確認吸滅后再放入專用容器內。

（3）與防火有關的設備，器具只能放在指定地點，不能移作它用。（4）在用火區(qū)域要注意清理整頓物品，確保安全。（5）與防火有關的設備使用前后均須檢查，確保安全。

（6）工作完畢后，一定要關掉煤氣總開關，確認電器插頭是否被拔下。（7）發(fā)現(xiàn)糊味等異常現(xiàn)象，應注意查看并要立刻通知，報警電話：8955（8）禁止在100瓦以上電燈上電燈附近放置易燃物品（其放置距離按有關規(guī)定執(zhí)行）。（9）發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電器破損等情況應立即向部門主管或工程值班人員報告；（10）廚師下班前必須再次檢查所有的煤氣設備、電器是否關閉。

3、安全措施和程序

認真學習和本部門安全消防有關的安全措施，以及處理這些安全、消防事件所應遵循的程序，以保障客人和員工的人身、財產安全。（1）安全措施

如果發(fā)現(xiàn)可疑人員在賓館內走動或當現(xiàn)異常情況，要盡快報告附近的保安人員或上級主管。（2）防火措施

保持鎮(zhèn)靜，不要心慌失措

A、使用按鈕內部電話報火警。

B、通知總機，報告火警發(fā)生的準確地點。C、利用現(xiàn)有的滅火設備積極撲滅火焰。

D、若火情可能導致生命危險時，則應協(xié)助及指導有關人員利用防火通道梯撤離現(xiàn)場。E、有失火區(qū)內關閉所有的門窗。F、呼喚附近同事支援。G、不可使用電梯。

1）受困：按“鈴”鍵向工程部報告；

2）被擠：向工程部報告解救，若員工本人或發(fā)覺有關人員有受傷跡象，須及時通知賓館保安部和部門經理。

環(huán)境保護

地球，是我們生存的空間。保護環(huán)境提高每個人的生存質量，關系到每個人的利益。我們的員工應時刻注意： 不要亂扔物品； 不要隨地吐痰；

盡量少在公共場所抽煙； 保護綠色植物； 保護清潔水源。

節(jié)約能源

能源危機，正為世界各國所關注，所重視。對于我國來說，能源危機亦日益嚴重。節(jié)約能源，保護能源應為每個生活在地球上的人所重視。作為錦江賓館的員工，必須對此加以重視。我們應隨時關注以下問題：

1）節(jié)約用水，隨時關閉水龍頭；

2）節(jié)約用電，無人時熄滅電燈，人少地關閉一部分電燈； 3）節(jié)約紙張，使用有一面空白的紙做稿紙及非重要文件；

4）將一切可以再生的物品、廢紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐、電池等送到指定位置。

附

則

1、本守則所列事宜如未盡之處概依本賓館其它規(guī)章、制度辦理；

2、本賓館可根據(jù)實際情況修訂本守則的內容，員工應留意賓館的各種規(guī)定的更改。

員工收到《員工手冊》并確認已閱簽字書

第二篇：酒店員工手冊

故鄉(xiāng)緣員工手冊

1．和諧友愛，互相合作，實干創(chuàng)新，遵守故鄉(xiāng)緣的一切規(guī)章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時不做與工作無關的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規(guī)，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護公物，不得有意損壞本店的一切財物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時間：上午上班時間：9：00，下午：16：30。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。

6．有事請假，病假需持醫(yī)院證明，經批示后方可執(zhí)行，未經批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內休假、后廚由廚師長批示。前臺由領班批示。超過半天，寫請假條報吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計算。（特殊情況經批示后除外）。礦工一天按三天計算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛(wèi)生管理制度:

愛清潔，講衛(wèi)生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區(qū)域隨時清潔衛(wèi)生。包括個人衛(wèi)生。每周后廚由廚師長統(tǒng)一安排一次大掃除，前臺由領班統(tǒng)一安排一次大掃除。

8．崗位責任制：

(1)廚師長崗位責任制：全面開展后廚管理工作，開發(fā)新菜品，認真控制菜品、原料成本。協(xié)助墩子處理后廚一切事務，配合前臺處理有關工作，完成管理人員下達的任務。

墩子崗位責任制：菜品刀法、擺放點綴、餐具應用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺崗位責任制：清潔工作（包括個人衛(wèi)生、儀容、儀表），菜品質量數(shù)量、擺放點綴、餐具應用是否按照要求進行操作。不合格菜品禁止出堂，若發(fā)現(xiàn)菜品有不合格的問題，及時向管理人員匯報，不得自己處理。

（2）前臺服務員崗位責任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調為振動。不能當客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準私自留截占為已有，一經發(fā)現(xiàn)，罰款50-200元，后果自負。熟悉業(yè)務知識，如因業(yè)務不熟造成客人不滿情緒，視情節(jié)輕重，初次罰款5元-50元。嚴禁在工作時間聚堆、閑聊、會客、玩手機、干工作無關的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負。

10．需要辭職的員工，必須提前一個月寫書面辭職報告，批示后方可離開。沒經批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財物，如有發(fā)現(xiàn)，給予教育、罰款、開除或送有關部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個月為全勤，未滿一個月辭職者，不發(fā)工資，未滿一個月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價賠償。

13．獎勵：

維護本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務態(tài)度好，受到顧客書面表揚，經查實，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚（包括錦旗）經查實，獎勵200-500元。每月前臺由領班組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工。各給予每名優(yōu)秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規(guī)等不可參加評選）。

注：開除員工，一律不發(fā)當月工資。

所有員工必須遵守以上各項規(guī)章制度。

員工簽字：故鄉(xiāng)緣農家樂

第三篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀

(一)工作態(tài)度

1.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準確及時地完成各項工作。

2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

3.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上，適當?shù)靥崆暗竭_工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發(fā)，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監(jiān)督與管理。

2.當值時間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發(fā)，并繳納10元工本費。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費的換洗服務。

2.員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內喝酒，根據(jù)需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

7.用餐后，應自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設施的使用

酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

2.未經批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

(十四)店內拾遺

員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(jù)(一式)，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》（二、)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，交財務部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內取出單據(jù)，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。

7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優(yōu)惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》。清點營業(yè)款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

六、餐廳服務員服務規(guī)范

(一)餐前服務規(guī)范

1.準備工作

(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務規(guī)范

1.就餐區(qū)內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

3.上班期間在服務區(qū)域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設備。

4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6.應保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調味品應用適當?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區(qū)域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業(yè)人員維修。

(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

2.火警程序

當火警發(fā)出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當值經理客人服務守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達成協(xié)議

(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

九、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

(二)審批采購計劃

1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

2.財務部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預測做采購物資的預算。

3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

4.經批準的采購計劃交財務總監(jiān)監(jiān)督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準的采購計劃，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時采購，以保證及時供應。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

2.倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板，按質按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監(jiān)審核，經確認批準后方可付款。

(2)支票結賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內。

(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經財務部經理或財務總監(jiān)審查批準后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內。

2.報銷規(guī)定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監(jiān)批準后方可給予報銷。

十、員工手冊使用及修訂

(略)

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

客人是酒店餐廳直接和間接交往中至關重要的人、客人不依靠我們，但我們要依靠他，不要把客人誤認為工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在，我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰荩腿藰芬饨邮芊帐俏覀兊臉s幸。

第一章 勞動條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工，被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過二至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等，填寫包括個人簡歷，家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門，五、工作時間

A、參照有關法規(guī)，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B、對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月未發(fā)放工資，如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職

員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘用后擔前30天）向所在部門負責恩提出書而申請，經酒店批準方可離崗。

九、解聘

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準后，酒店將退還

保證金并發(fā)給當月工資。

（2）發(fā)生下例情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度?！?/p>

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。D被依法追究刑事責任。

E違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、固定假：

按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期9天，元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動法）規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴）重者，可由家屬代請）方屬有效，病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假，事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結業(yè)證書，成績在分數(shù)線下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分

二、業(yè)余學校學習：

A、目的：

酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業(yè)

余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負更大責任，獲得更好職位作準備。

B、執(zhí)行方法：

·不能夠占用工作時間，部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。

·申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。

·要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據(jù)、結業(yè)證書或有關證件呈交人事審核。

·選擇課程范圍：

1、任何得到承認的電大、夜大。

2、商校、技術學院、中等專業(yè)學校、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。

3、培訓部認可的函授學校。

C、報銷：

·學費報銷金額最高不超過150元/學年。

·考試成績在80分以上的員工可報銷150元/年。

·考試成績在60-79分的員工可報銷75元/年

·考試成績在60分一下的不予報銷。

·受到嚴重違紀處分、停職、請長假或曠工的員工一律不予報銷。

三、員工餐廳：

1、每個工作日酒店負責免費供應員工一餐工作餐，只準員工本人用餐。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。

3、工作餐時間為半小時，用餐時間表由人事部門經理統(tǒng)籌制定。

4、員工憑用餐卷用餐，加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。

5、不準在員工餐廳內喝酒喝和浪費飯菜。

6、餐劵不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐劵給別人的，將受到失職處

分。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時的完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應該先服從執(zhí)

行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客

人爭論，解決不了的問題應及時告訴直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作，工作時

間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪，未經部門負責人同意，員工不得使用

客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所

吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職

給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交

付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應穿黑鞋、肉色

絲襪其端不可露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。

第五篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優(yōu)質服務水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出

貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負責的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質 及其它家庭狀況之改變，應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發(fā)現(xiàn)則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內不準出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。

3、如非工作需要，或未經特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領導安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔負指揮責任人員必須無條件服從其指揮，調度。

十三.員工職守

員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準在酒店營業(yè)場所內逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔.