第一篇：(酒店)員工手冊(cè) (下)

（酒店）員工手冊(cè)(下)

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助

解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副

理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投

訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。

6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書

面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴

信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。

8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即

時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報(bào)警器。

8.2.3 立即呼喚組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。

8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人

乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3 升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知當(dāng)日總值或大

堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。

8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)

酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員

工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確

定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。

9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。

9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修訂

人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。

《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。

茲收到xxxx酒店所發(fā)之《員工手冊(cè)》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。

第二篇：（酒店）員工手冊(cè) （下）

〔酒店〕員工手冊(cè)(下)

第六章

工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體

員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。

6.1

尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重

可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)

吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。

6.2

高效率工作

精力充分、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示

辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3

老實(shí)

公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上

交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于成認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。

言談舉止的老實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氣氛。在與酒店

以外的客戶交往時(shí)，老實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不老實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重

過失行為。

6.4

真誠(chéng)及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運(yùn)行李。

謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種

表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。

6.5

保護(hù)財(cái)物和設(shè)施

保持制服清潔無破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。

保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

按照平安規(guī)那么使用機(jī)器、設(shè)備。

不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守平安規(guī)那么均屬過失行為。

6.6

樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。

幫助同事完成工作。

樂于助人是為客效勞的最根本要求。

在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7

守時(shí)

按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整

潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表

現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8

客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急迫處理的應(yīng)立即幫助

解決。假設(shè)超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，那么應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副

理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投

訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。

6.9

員工投訴

員工在工作期間假設(shè)有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書

面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴

信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。

第七章

員工申訴

假設(shè)員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否那么，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。

第八章

平安措施

8.1

因工受傷

8.1.1

員工在工作時(shí)假設(shè)意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部〔保安部〕。

8.1.2

為平安起見員工發(fā)現(xiàn)有不平安之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即

時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2

火警措施

8.2.1

遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2

操作最近之處報(bào)警器。

8.2.3

立即呼喚＼組織附近同事援助。

8.2.4

立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。

8.2.5

假設(shè)火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8.2.6

發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人

乘坐消防電梯。

8.2.7

在平安情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8

切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9

關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10

由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3

升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知當(dāng)日總值或大

堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。

8.4

平安要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5

8.5

8.5

意外事故

8.5.1

如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。

8.5.2

加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。

第九章

平安忠告

9.1

平安掌握在你手中

平安是建立在平安的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)

酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供給品的過程中，平安始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不平安因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員

工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻平安操作。

9.2

幫助防止和消除不平安因素

9.2.1

酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確

定并消除一切不平安因素。

9.2.2

立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3

立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。

9.2.4

清理各通道上的障礙物。

9.2.5

如果你本人無力來糾正不平安因素，可立即向你的上司報(bào)告。

9.3

平安操作

9.3.1

如果你不能確定，怎樣平安地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。

9.3.2

充分利用設(shè)備中所提供的平安裝置。

9.3.3

工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4

著正確的工作裝。

9.3.5

學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。

9.3.6

選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7

當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。

9.4

平安忠告

在下面的篇章中，您可以找到平安方面的一些忠告。

第十章

修訂

人力資源部擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)。

?員工手冊(cè)?按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。

茲收到xxxx酒店所發(fā)之?員工手冊(cè)?，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。

第三篇：精品酒店員工手冊(cè)

總經(jīng)理致詞

親愛的同事：

真誠(chéng)的歡迎您加入XXX酒店，對(duì)于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠(yuǎn)是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。

我們真誠(chéng)地希望藉由《員工手冊(cè)》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過本《手冊(cè)》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。

酒店就像是我們的一個(gè)家，每一位合格的員工都是這個(gè)家里不可或缺的一個(gè)組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個(gè)溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個(gè)溫馨、幸福的小家的同時(shí)，能夠從酒店這個(gè)大家庭中獲取到更大的希望和動(dòng)力。無論您從事的是哪一個(gè)崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠(chéng)地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長(zhǎng)！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實(shí) 創(chuàng)新 1.2 管理理念

從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營(yíng)理念

誠(chéng)信為本 店客雙贏 1.4 競(jìng)爭(zhēng)理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實(shí)的客人 1.5 服務(wù)理念

用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 1.6 營(yíng)銷理念

發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標(biāo)

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。

1.8 效率、效益、向社會(huì)負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對(duì)員工的基本素質(zhì)要求。

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

2.1 服務(wù)準(zhǔn)則

“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。

“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2 服務(wù)目標(biāo)

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。2.3 準(zhǔn)則內(nèi)涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、友好。2.3.5 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.3.6 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。

第三章 勞動(dòng)管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時(shí)間

3.4.1 超時(shí)工作，原則上給予同等時(shí)間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期

新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期，試用期為一個(gè)月.3.6 勞動(dòng)報(bào)酬 3.6.1 原則

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。3.6.2 工資制度

酒店實(shí)行崗位、技能、績(jī)效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動(dòng)合同 3.7.1 合同的簽訂

根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。3.7.2 合同的履行 勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。3.7.3 勞動(dòng)合同的續(xù)訂和終止

按《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動(dòng)

實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。3.9 員工崗位變動(dòng) 3.9.1 部門申請(qǐng)

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請(qǐng)，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動(dòng)

總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。由酒店調(diào)動(dòng)的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。3.11 員工離職

員工申請(qǐng)離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

4.1.4 各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)

4.2.1 服從意識(shí)是酒店對(duì)員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號(hào)牌，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)出示證件，工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。4.7.3 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6 崗位工種變動(dòng)時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。

4.9.2 個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。

4.10.2 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11 私人財(cái)物

4.11.1 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則

4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照規(guī)則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭(zhēng)辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見時(shí)，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國(guó)家法定有薪假9天：

春節(jié)3天、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)3天、國(guó)慶節(jié)3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假

根據(jù)《婚姻法》以及《計(jì)劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請(qǐng)病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負(fù)傷或死亡按國(guó)家有關(guān)勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2 員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓(xùn)

5.4.1 酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

5.4.2 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級(jí)及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵(lì)在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。

第六章 獎(jiǎng)懲

6.1 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。

6.2 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實(shí)際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。

6.2.1.8 服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。

6.2.1.10 上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。6.2.1.11 上班時(shí)接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15 非當(dāng)班時(shí)間無故在店內(nèi)逗留。

6.2.1.16 對(duì)客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長(zhǎng)流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會(huì)客。6.2.1.21 遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。

6.2.1.22 當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進(jìn)店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。

6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動(dòng)。6.2.1.32 對(duì)所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。

6.2.1.33 工作場(chǎng)所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時(shí)干私活。

6.2.2.4 在工作場(chǎng)所下棋、打牌等（不分上班或下班時(shí)間）。6.2.2.5 私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務(wù)時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗(yàn)包。6.2.2.9 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動(dòng)或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問或謊報(bào)消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對(duì)提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設(shè)施及客用品（對(duì)提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴(yán)重過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會(huì)、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動(dòng)或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營(yíng)、財(cái)物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。6.2.3.16 因經(jīng)營(yíng)不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴(yán)重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國(guó)家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。6.3 處罰細(xì)則 6.4 處罰的權(quán)限和程序

6.4.1 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。

6.4.3 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

第七章 衛(wèi)生及安全守則

7.1 衛(wèi)生

7.1.1 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動(dòng)”的酒店意識(shí)。

7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個(gè)員工的義務(wù)。7.2.2 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅(jiān)決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)

每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險(xiǎn)帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護(hù)。7.3.2 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門必須向總經(jīng)理申請(qǐng)，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進(jìn)行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險(xiǎn)品，日常必須存放于酒店外的危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。因工作需要臨時(shí)帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時(shí)帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺(tái)，清楚準(zhǔn)確報(bào)告起火部位、燃燒物品。打破手動(dòng)報(bào)警器的玻璃，啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

7.4.2 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢(shì)較猛，切勿開啟，以免火勢(shì)蔓延。

7.4.4 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號(hào)，員工非報(bào)警不準(zhǔn)使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點(diǎn)。

7.4.7 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、勇于獻(xiàn)身的精神，努力保護(hù)財(cái)產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設(shè)置標(biāo)志，將危險(xiǎn)區(qū)隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊(cè)》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實(shí)際需要不斷對(duì)其進(jìn)行修訂。

第四篇：酒店員工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出

貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國(guó)，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號(hào)牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。

1、工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不

與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評(píng)論客人的穿著打扮.十一。服從上級(jí)

1．上級(jí)安排工作及任務(wù)必須馬上行動(dòng)，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對(duì)管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時(shí)間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時(shí)須如實(shí).詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項(xiàng),如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).

第五篇：精品酒店員工手冊(cè)

總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發(fā)展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長(zhǎng)，我們要為自己為客人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創(chuàng)造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

金港精品酒店圍繞著“完美服務(wù)、尊貴享受”的經(jīng)營(yíng)理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國(guó)內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽(yù)，特制定《員工手冊(cè)》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。此手冊(cè)的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為酒店行業(yè)中杰出的佼佼者。

愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，攜手共進(jìn)。

真誠(chéng)的祝愿您能成為我們的驕傲！

總經(jīng)理

2013年11月6日

第一章 總 則

1、編制目的

我們熱誠(chéng)歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務(wù)從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊(cè)》。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為金港假日酒店帶來光輝業(yè)績(jī)。

2、適用范圍

本手冊(cè)原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。

3、酒店指導(dǎo)管理原則

我們確保：

☆ 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心；

☆確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的平臺(tái)；

第二章 員工聘用

2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)

金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 用工制度及勞動(dòng)合同

根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。

2.3 合同的延續(xù)

勞動(dòng)合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經(jīng)辦將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。

2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長(zhǎng)短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系，延長(zhǎng)的試用期不能超過三個(gè)月。

2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。

2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)作出考核評(píng)估，評(píng)估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報(bào)批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。2.6 工作時(shí)間

2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。

2.6.2 酒店可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休，或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。

2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資。

3.員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。

2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)，如遇節(jié)假日順延。

2.工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。

3.工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+績(jī)效工資+全勤工資+餐費(fèi)補(bǔ)貼。

2.8 所得稅

酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。

2.9 調(diào)職與晉升

酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均須部門和總經(jīng)辦協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。

2.10 員工離職

2.10.1·辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)總經(jīng)辦及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書面形式通知酒店。

·辭退、解聘或開除

因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊(cè)》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補(bǔ)償，并且保留向成都市各大酒店通報(bào)權(quán)利。

·解除合同/終止合同

若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理。

2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)辦理離職手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。

2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦；

2.由人事約見面談；

3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.通知擬聘用人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行體檢；

6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店總經(jīng)辦辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報(bào)到；

8.主管級(jí)以上未被聘用人員，總經(jīng)辦將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經(jīng)辦參加入職培訓(xùn)。

2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照

片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到總經(jīng)辦報(bào)到；2.總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊(cè)》、工裝；

3.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓(xùn)。

其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)辦及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有國(guó)家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計(jì)不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長(zhǎng)不超過12天）。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。

3.1.3婚假、產(chǎn)假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請(qǐng)享受有薪婚假3天。申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出。

1.產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請(qǐng)陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守“事先請(qǐng)假”的原則。填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門領(lǐng)班/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店總經(jīng)辦確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營(yíng)、部隊(duì)等醫(yī)院開具的病假單無效。

3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報(bào)總經(jīng)辦。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。

因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。

3.2年終獎(jiǎng)金 酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。

3.3特殊獎(jiǎng)勵(lì) 凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4員工培訓(xùn)

酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.5培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

3.6員工保險(xiǎn)

酒店將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。

3.7娛樂活動(dòng)

酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。

3.8員工宿舍

酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工在員工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一內(nèi)只享受一種。

第四章 行為規(guī)范

4.1 員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。

若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。

4.2 客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、或要求客人代辦事項(xiàng)。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。

4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。

4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。

4.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、不得收聽錄音機(jī)或看電視。

4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男

員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 總經(jīng)辦將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查?？偨?jīng)辦有權(quán)隨時(shí)抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，以便補(bǔ)發(fā)，總經(jīng)辦按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將所有證件交至部門上司轉(zhuǎn)總經(jīng)辦，其它物品待辦理離職手續(xù)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。

4.6 制服/個(gè)人著裝

4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經(jīng)辦配發(fā)。

4.6.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.6.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.6.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.6.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店總經(jīng)理或指定人員以外，所有員工上下班時(shí)必須打卡。

4.7.2 打卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。

4.8 道德行為/個(gè)人資料

4.8.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。

4.8.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。

4.9賓客隱私/客用設(shè)施

4.9.1 員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.9.2任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。

4.10 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密

4.10.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。

4.10.2 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本酒店硬件。

4.10.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財(cái)物

4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至房務(wù)部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交總經(jīng)辦。

4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺(tái)概不予轉(zhuǎn)入。若有急事前臺(tái)可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。

第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律

5.1 獎(jiǎng)勵(lì)

為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

1.在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。

2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。

3.在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。

4.保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。

5.2 紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國(guó)外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。

5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí)

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當(dāng)月績(jī)效工資5% 1.遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。

2.儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

5.工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

7.工作或服務(wù)效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。

9.工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

10.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

12.在非吸煙區(qū)吸煙。

13.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。

14.上下班不打鐘卡。

15.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。

16.不遵守健康制度。

17.不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。

18.不與客人打招呼。對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

20.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績(jī)效工資的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

3.工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。

4.對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。

5.當(dāng)值時(shí)睡覺。

6.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

7.當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。

8.當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。

9.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。

10.未保管好鑰匙、磁卡。

11.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。

12.瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。

14.違反安全工作規(guī)則。

15.不遵守員工宿舍的管理規(guī)定。

16.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。

17.第二次口頭警告。18.其它較嚴(yán)重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

3.在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。玩弄滅火器或保安設(shè)施。

5.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。

5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。

5.拾到財(cái)物不上交。

6.未經(jīng)書面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。

8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

9.未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。

14.超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。

15.故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。

16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。

17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。

19.截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。

20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。

22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消

紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月

執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行

注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。

第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。

6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。

6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3 誠(chéng)實(shí)

公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。

6.4 真誠(chéng)及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、搬運(yùn)行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。

6.5 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施

保持制服清潔無破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。

保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。

6.6 樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。

在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7 守時(shí)

按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助

解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機(jī)密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴?？偨?jīng)辦應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請(qǐng)申訴，酒店總經(jīng)理將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。

8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報(bào)警器。

8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機(jī)，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。

8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3 升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總臺(tái)，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場(chǎng)拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。

8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。

9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。

第十章 修訂

每年總經(jīng)辦將對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊(cè)的解釋權(quán)；

聲 明

致：金港假日酒店

本人承認(rèn)收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊(cè)》，本人閱讀后，已明白該手冊(cè)之內(nèi)容、本人的權(quán)利與義務(wù)，并愿接納遵守此員工手冊(cè)之各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工號(hào)：

簽名：

日期： 年 月 日

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