第一篇：餐飲酒店業(yè)店長五線管理法則

餐飲酒店業(yè)店長五線管理法則

盤點(diǎn)企業(yè)管理之困惑 店長及管理人員茫、盲、忙，卻忙不出效益；

每天管理人員被瑣事所困，很難明確清晰主線工作，導(dǎo)致效率較低。中成偉業(yè)最新研發(fā)設(shè)計(jì)五線管理模式，幫助餐飲酒店管理者明確工作內(nèi)容、提高工作效率，降低企業(yè)成本，提升酒店利潤。學(xué)習(xí)課程內(nèi)容

1.店長五線（銷售指標(biāo)、客戶服務(wù)、品質(zhì)管理、成本管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

2.廚房五線（品質(zhì)控制與改良、上菜速度、成本控制、設(shè)施管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)）3.營銷五線（銷售促進(jìn)、客級管理、客情管理、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)、回訪管理）4.樓面五線（服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品銷售、環(huán)境與設(shè)備設(shè)施管理、費(fèi)用控制、團(tuán)隊(duì)管理）

5.人力資源、財(cái)務(wù)等主要部門五條主線工作

授課大綱 第一部分主講：店長五條主線工作 第二部分主講：廚房管理五條主線工作

第三部分主講：營銷管理五條主線工作 第四部分主講：樓面服務(wù)管理五條主線

第五部分主講：人力資源、財(cái)務(wù)等主要部門五條主線

導(dǎo)師介紹 周忠亭教授 中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán) CMBA導(dǎo)師 教授 金鑰匙國際酒店管理學(xué)院（中國區(qū)）行政院長 北京大學(xué)餐飲酒店EMBA教研組 組長 中國烹飪協(xié)會、浙江大學(xué)總裁班專家導(dǎo)師，擔(dān)任多家知名企業(yè)貼身顧問； 出版《5+1績效考核》《實(shí)戰(zhàn)營銷寶典》《股權(quán)激勵(lì)管理》等12套光盤和書籍。

成功企業(yè)見證 中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán)已成功為順風(fēng)餐飲集團(tuán)、華聯(lián)餐飲集團(tuán)、舜和國際酒店集團(tuán)、黃山大廈酒店集團(tuán)、獅城酒店集團(tuán)、食為酒店集團(tuán)、南海漁港、金滿樓集團(tuán)、南園櫻花賓館（中日）等107家企業(yè)成功導(dǎo)入5+1薪酬績效考核體系、531優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、4D現(xiàn)場管理體系、CBA人力資源規(guī)劃體系、七步營銷體系等效果顯著，現(xiàn)全國會員企業(yè)一千余家，培訓(xùn)餐飲酒店人員總計(jì)15萬人次。主辦單位： 中成偉業(yè)酒店管理教育集團(tuán) 金鑰匙國際酒店管理學(xué)院

本次活動相關(guān)事宜（請各位學(xué)員自備100張名片、便于交流）1.參會對象：餐飲酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、店長、廚師長、經(jīng)理、營銷經(jīng)理等管理人員 2.收 費(fèi)： 2580元 /人 3980/2人 5000/3人； VIP會員100元會務(wù)資料費(fèi)；食宿自理 統(tǒng)一安排：住宿100元/人/天，就餐200元/人/天 3.時(shí)間：3月12-13日（11日報(bào)到）地點(diǎn): 河南·鄭州 4.學(xué)習(xí)熱線：0371-66598059 *** *** 陳老師

5.近期課訊：

（1）3.1-3.2：連鎖運(yùn)營管理體系構(gòu)建 杭州

（2）3.5-3.9：黃埔八期：責(zé)任勝于能力”特訓(xùn)營 濟(jì)南（3）3.15-16：經(jīng)典淮揚(yáng)菜國宴獅子頭 揚(yáng)州

（4）3.29-3.30：總裁“四把砍刀”會砍才會贏 無錫

第二篇：餐飲店長管理

餐飲店長管理

一、店長的職責(zé)

1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項(xiàng)最基本的工作

對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要?jiǎng)?wù)。四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺）

二、店長的職能

1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時(shí)最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。

（8）行動力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺）

三、店長的工作流程 1.總綱

(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2)組織部門的例會（每周三次）(3)對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4)本店的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營狀況

(6)部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令 2.每日工作：

1）9：00---9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：30---10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）10：30---11：00查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單； 4）11：00—-11：30機(jī)動

5）11：30---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30---2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實(shí)情況）；

7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30---4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺）4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任： ﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作 要點(diǎn)： 準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級落實(shí) 要點(diǎn)：

組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。3.工作總結(jié)，考核評估 要點(diǎn)：

召開部門工作會議。布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯?、全面。4.制定經(jīng)營計(jì)劃并檢查實(shí)施 要點(diǎn)：

請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn)

時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系 解決突發(fā)事件

根據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點(diǎn)： 時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。要點(diǎn)： 制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度 制定人員編制，降低人力費(fèi)用 8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容 對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) 9.簽批各種用款申請 要點(diǎn)：

申請單應(yīng)填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內(nèi)容屬實(shí)。認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報(bào)日常工作 要點(diǎn)：

按時(shí)參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法 對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。（10）簡化及評價(jià)工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對個(gè)人（到底還是你行！）理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時(shí)贊美 當(dāng)場

當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公共場合（全體例會、會議時(shí)等）本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反省

（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“勸告”促使反省

（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省

（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反省

（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評為D級）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說 盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

法約爾將管理活動分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1．勞動分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律； 4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；

6．個(gè)人利益服從整體利益； 7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。

教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯(cuò)！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請?jiān)?、請理解。管理的基本概?永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理?；舅季S原則

1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3 先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備

4耳聽為虛，眼見為實(shí)——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。

9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會時(shí)間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。

第三篇：餐飲酒店業(yè)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師、各位同事：

下午好！

首先歡迎酒泉工貿(mào)中等專業(yè)學(xué)校老師的到來，感謝你們在百忙之中前來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)，也感謝瓜州縣人社局勞務(wù)辦公室組織的餐飲酒店服務(wù)培訓(xùn)班，得以提高我們的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

自黨的十八大提出的八項(xiàng)規(guī)定以來，各地的餐飲酒店業(yè)的經(jīng)營狀況呈現(xiàn)整體下降的趨勢，在這種形式下，我們不能受宏觀政策的影響而垂頭喪氣，我們要從自己身上下功夫，通過更新服務(wù)理念，提高自身的業(yè)務(wù)技能，樹立誠信經(jīng)營意識，增強(qiáng)企業(yè)守法經(jīng)營理念等方式來提高餐飲酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競爭水平。

這次的培訓(xùn)，對于瓜州賓館的員工來說是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，我們要認(rèn)真聽講，在學(xué)習(xí)的過程中做好筆記，勤于思考，理論聯(lián)系實(shí)際，將學(xué)習(xí)的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去，譬如，我們餐飲服務(wù)生要規(guī)范日常禮儀，做到儀容儀表端莊、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能精熟、待客服務(wù)周到；客房服務(wù)人員要負(fù)責(zé)好酒店各區(qū)域的清潔工作，為客人提供一個(gè)干凈、溫馨、安全的環(huán)境；其他工作人員也都要各司其職、各盡其責(zé)，樹立賓館是我家，服務(wù)靠大家的主人翁意識。

最后，祝愿本次培訓(xùn)活動圓滿成功，祝我們的培訓(xùn)老師工作愉快，萬事如意，身體健康！

第四篇：餐飲店長管理手冊

餐飲店長管理手冊

一、店長的職責(zé)

1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

2兩項(xiàng)最基本的工作

對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營造獨(dú)特的賣場－－－－菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要?jiǎng)?wù)。

四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。

（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能

1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時(shí)最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)。

（8）行動力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆印Ａ⒓葱袆邮堑觊L應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作組織部門的例會（每周三次）

3對整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任本店的成本、費(fèi)用控制本店的經(jīng)營狀況部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：30－－-10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）10：30－－-11：00查看每日的營業(yè)報(bào)表及采購單；

4）11：00—-11：30機(jī)動

5）11：30－－-13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30－－-2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實(shí)情況）；

7）2：00－－-3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；

8）3：30－－-4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問題；

9）5：00－－-7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）8：00－－-8：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。

每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

5.管理責(zé)任：

﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。

﹠、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。

﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。

﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。

﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長的日常工作

1.安排部門日常工作

要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。

明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。

按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。

2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級落實(shí)

要點(diǎn)：

組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。

審核各部門的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。

3.工作總結(jié)，考核評估

要點(diǎn)：

召開部門工作會議。

布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

第五篇：餐飲店長基本管理技巧

餐飲店長基本管理技巧

餐飲店長基本管理技巧1.對待下屬的方法 對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動機(jī)（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競爭、商品信息等情報(bào)。（10）簡化及評價(jià)工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時(shí)贊美當(dāng)場當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

（4）何處贊美公共場合（全體例會、會議時(shí)等）本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：△ 以;暗示;促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以;勸告;促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）△ 以;警告;促使反省（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以;叱責(zé);促使反省（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）△ 以;制裁;促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評為D級）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有;你很惡劣;的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說盡可能縮短時(shí)間（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場合應(yīng)只限于;警示全體人員;時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。法約爾將管理活動分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1．勞動分工；2．權(quán)力與責(zé)任；3．紀(jì)律；

4．統(tǒng)一指揮；5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6．個(gè)人利益服從整體利益；7．人員報(bào)酬；8．集中；9．等級制度；10．秩序；11．公平；12．人員穩(wěn)定；13．首創(chuàng)精神；14.團(tuán)隊(duì)精神。教條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯(cuò)！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請?jiān)彙⒄埨斫?。管理的基本概? 永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。7管理者管理的對象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理?；舅季S原則1外部出了問題，從內(nèi)部找起；2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3工作出了問題，從自身找起；4經(jīng)營出了問題，從管理找起；5今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢先計(jì)劃，后行動。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3 先挖渠，后放水重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備4耳聽為虛，眼見為實(shí)現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。6 沒有完美，只有完善工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。8先管住人，后管活人以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師在工作中學(xué)習(xí)和提升13 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間要學(xué)會時(shí)間管理，以提高工作效率。15 溝通是最好的管理工具以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。致富網(wǎng)888.shgao.com luy