第一篇：餐飲店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

服務(wù)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。

一、店長(zhǎng)的職責(zé) $1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。$2兩項(xiàng)最基本的工作

@ 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿(mǎn)足〉（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。（3）營(yíng)造獨(dú)特的賣(mài)場(chǎng)----菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。

菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往成為容易疏忽的問(wèn)題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)應(yīng)該具有這種能力。

（4）推銷(xiāo)之道

了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷(xiāo)的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶(hù)？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。@ 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化）（1）無(wú)論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客之道、推銷(xiāo)之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來(lái)越缺乏信任；一直以來(lái)堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 1 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn 的四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是店長(zhǎng)的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長(zhǎng)的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購(gòu)管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并運(yùn)用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營(yíng)特色；承繼與發(fā)揚(yáng)楠溪第一樓的文化與特色是店長(zhǎng)的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)公司的管理原則及作風(fēng)也是店長(zhǎng)需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長(zhǎng)的職能 $1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是公司發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿(mǎn)歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。（5）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了幾十名員工及幾百萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。$2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)

（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能根據(jù)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念（2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 2 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)（6）無(wú)法如期完成計(jì)劃（7）無(wú)法圓滿(mǎn)地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài)

（10）無(wú)法說(shuō)服對(duì)方根據(jù)自己的計(jì)劃行事

以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù) $1.必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。

（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，部門(mén)協(xié)調(diào)、顧客投訴、人事事務(wù)、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。$2.測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 建立供應(yīng)商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 $3.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 @ 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 2 己所不欲，不施于人 3 樂(lè)于助人

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 3 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn 言教、身教并重 5 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 6 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 9 因材施教

@ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 2 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 3 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線(xiàn)的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

四、店長(zhǎng)的工作流程 $1.總綱 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 2 組織部門(mén)的例會(huì)（每周三次）3 對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任 4 本店的成本、費(fèi)用控制 5 本店的經(jīng)營(yíng)狀況 部門(mén)經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核 7 根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí) 8 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) 9 執(zhí)行總部的指令 $2.每日工作：

1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00—-9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理反饋并責(zé)改落實(shí)；

3）9：30---10：30查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單；

4）10：30—-11：00機(jī)動(dòng)

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 4 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

6）1：30---2：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；

7）2：00---3：00開(kāi)會(huì)（例會(huì)）：了解部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問(wèn)題，員工對(duì)酒店、管理人員工作的建議 并做記錄；

8）3：30---4：00與相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改及處理相關(guān)問(wèn)題；

9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00與廚師長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原料情況。

每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。

每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作

每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門(mén)經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 $4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。$5.管理責(zé)任： ﹠、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

五、店長(zhǎng)的日常工作 $1.安排部門(mén)日常工作 要點(diǎn)： 準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。$2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí) 要點(diǎn)：

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 5 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

組織召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門(mén)的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。$3.工作總結(jié)，考核評(píng)估 要點(diǎn)：

召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議。布置年度工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書(shū)面總結(jié)，按期上交。總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施 要點(diǎn)：

及時(shí)請(qǐng)示總部確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿(mǎn)意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。

$5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn)

時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門(mén)問(wèn)題、協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系 解決突發(fā)事件

根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門(mén)碰頭會(huì)，解決問(wèn)題 $6.征詢(xún)客人意見(jiàn)，處理客人投訴，妥善處理各種問(wèn)題 要點(diǎn)：

時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對(duì)于熟客、?？汀IP客人要親自到場(chǎng)征詢(xún)意見(jiàn) 主動(dòng)出面處理客人投訴

$7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。要點(diǎn)：

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 6 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度

制定人員編制，降低人力費(fèi)用 $8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容 對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每道菜負(fù)責(zé) $9.簽批各種用款申請(qǐng) 要點(diǎn)：

申請(qǐng)單應(yīng)填寫(xiě)清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請(qǐng)的用途明確。申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。

認(rèn)真簽上您的名字、日期。$10.向總部匯報(bào)日常工作 要點(diǎn)：

按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì) 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示。

六、店長(zhǎng)的人際關(guān)系 $1.有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。（2）各種關(guān)系：上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿(mǎn)”、“情報(bào)”平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。$2.人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 7 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

（2）使之成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴(lài)、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。$3.店長(zhǎng)十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)楠溪第一樓的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話(huà)都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€(xiàn)的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱(chēng)職的店長(zhǎng)。

對(duì)于這類(lèi)店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。

無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿(mǎn)懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格，部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線(xiàn)，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 8 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

人事管理的知識(shí)、基本的管理理論知識(shí)、核心菜肴的知識(shí)、基本的財(cái)務(wù)知識(shí)、純餐飲相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

七、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧 $1.對(duì)待下屬的方法 @ 對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。1 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。1 如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時(shí)贊美 1 當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 9 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

（4）何處贊美 公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）1 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）@ 提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反省（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）@ 有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō) 盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。$2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

@ 法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則：

1．勞動(dòng)分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律；

4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6．個(gè)人利益服從整體利益； 7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級(jí)制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定；

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 10 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn

13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。

@ 法約爾：管理能力可以通過(guò)教育來(lái)獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！2 你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！3 你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)理解。@ 管理的基本概念 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶(hù)管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問(wèn)題，從自身找起； 4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起； 5今天出了問(wèn)題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備

4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)——現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒(méi)有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。

9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開(kāi)發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開(kāi)源節(jié)流。11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 11 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù) 餐飲資料庫(kù)·全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷(xiāo)售與分享平臺(tái) http://004km.cn 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。

海量實(shí)戰(zhàn) 專(zhuān)業(yè)實(shí)用 12 餐飲人和創(chuàng)業(yè)者最信賴(lài)的餐飲文庫(kù)

第二篇：餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

一、店長(zhǎng)的職責(zé) $1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。$2兩項(xiàng)最基本的工作

@ 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿(mǎn)足〉（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。（3）營(yíng)造獨(dú)特的賣(mài)場(chǎng)----菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。看似十分簡(jiǎn)單，卻往往成為容易疏忽的問(wèn)題。

在點(diǎn)菜時(shí)，必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)應(yīng)該具有這種能力。（4）推銷(xiāo)之道

了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷(xiāo)的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶(hù)？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。

@ 店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化）（1）無(wú)論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客之道、推銷(xiāo)之道等都是其手段。（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來(lái)越缺乏信任；一直以來(lái)堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。

四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是店長(zhǎng)的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長(zhǎng)的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購(gòu)管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營(yíng)特色；承繼與發(fā)揚(yáng)楠溪第一樓的文化與特色是店長(zhǎng)的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)公司的管理原則及作風(fēng)也是店長(zhǎng)需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長(zhǎng)的職能 $1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是公司發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿(mǎn)歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了幾十名員工及幾百萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。$2.應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)

（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能根據(jù)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念（2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)（6）無(wú)法如期完成計(jì)劃（7）無(wú)法圓滿(mǎn)地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài)

（10）無(wú)法說(shuō)服對(duì)方根據(jù)自己的計(jì)劃行事

以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù) $1.必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問(wèn)題，部門(mén)協(xié)調(diào)、顧客投訴、人事事務(wù)、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問(wèn)題的能力。

$2.測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立供應(yīng)商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 $3.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 @ 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 2 己所不欲，不施于人 3 樂(lè)于助人 4 言教、身教并重 5 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 6 處事公平公正 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己 9 因材施教

@ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 2 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力 3 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線(xiàn)的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

四、店長(zhǎng)的工作流程 $1.總綱 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 2 組織部門(mén)的例會(huì)（每周三次）3 對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任 4 本店的成本、費(fèi)用控制 5 本店的經(jīng)營(yíng)狀況 部門(mén)經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核 7 根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí) 8 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) 9 執(zhí)行總部的指令 $2.每日工作： 1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00---9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理反饋并責(zé)改落實(shí)； 3）9：30---10：30查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單； 4）10：30---11：00機(jī)動(dòng)

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30---14：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）； 7）14：00---15：00開(kāi)會(huì)（例會(huì)）：了解部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問(wèn)題，員工對(duì)酒店、管理人員工作的建議并做記錄； 8）15：30---16：00與相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改及處理相關(guān)問(wèn)題；

9）17：00---19：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）20：00---20：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00與廚師長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作 每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門(mén)經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 $4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。$5.管理責(zé)任： ﹠、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

五、店長(zhǎng)的日常工作 $1.安排部門(mén)日常工作 要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。$2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí) 要點(diǎn)：

組織召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門(mén)的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。$3.工作總結(jié)，考核評(píng)估 要點(diǎn)：

召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議。布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書(shū)面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯?、全面。

$4.制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施 要點(diǎn)：

及時(shí)請(qǐng)示總部確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿(mǎn)意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。

$5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn)

時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門(mén)問(wèn)題、協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系 解決突發(fā)事件

根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門(mén)碰頭會(huì)，解決問(wèn)題 $6.征詢(xún)客人意見(jiàn)，處理客人投訴，妥善處理各種問(wèn)題 要點(diǎn)：

時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對(duì)于熟客、?？?、VIP客人要親自到場(chǎng)征詢(xún)意見(jiàn) 主動(dòng)出面處理客人投訴

$7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。要點(diǎn)：

制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度 制定人員編制，降低人力費(fèi)用 $8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容 對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每道菜負(fù)責(zé) $9.簽批各種用款申請(qǐng) 要點(diǎn)：

申請(qǐng)單應(yīng)填寫(xiě)清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請(qǐng)的用途明確。申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。

認(rèn)真簽上您的名字、日期。$10.向總部匯報(bào)日常工作 要點(diǎn)：

按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì) 每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示。

六、店長(zhǎng)的人際關(guān)系 $1.有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

（2）各種關(guān)系：上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿(mǎn)”、“情報(bào)”平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。$2.人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使之成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴(lài)、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。$3.店長(zhǎng)十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)楠溪第一樓的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話(huà)都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€(xiàn)的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱(chēng)職的店長(zhǎng)。對(duì)于這類(lèi)店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。

無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿(mǎn)懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格，部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線(xiàn)，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)

人事管理的知識(shí)、基本的管理理論知識(shí)、核心菜肴的知識(shí)、基本的財(cái)務(wù)知識(shí)、純餐飲相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

七、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧 $1.對(duì)待下屬的方法 @ 對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。

（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。1 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。1 如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行！）理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時(shí)贊美 1 當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）1 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）@ 提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ饕浴皠窀妗贝偈狗词。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△以“叱責(zé)”促使反?。◣?kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）@ 有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō) 盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。$2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

@ 法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1．勞動(dòng)分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律； 4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；

6．個(gè)人利益服從整體利益； 7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級(jí)制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。

@ 法約爾：管理能力可以通過(guò)教育來(lái)獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！2 你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！3 你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)理解。@ 管理的基本概念 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶(hù)管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問(wèn)題，從自身找起； 4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起； 5今天出了問(wèn)題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備。

4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)——現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒(méi)有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。

9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開(kāi)發(fā)其潛力。培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開(kāi)源節(jié)流。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升。辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。

第三篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

店長(zhǎng)培訓(xùn)資料（6）

1、了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)

3、負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn),及時(shí)反映員 工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)

4、負(fù)責(zé)店鋪收銀,支出,轉(zhuǎn)帳等工作.5、負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤

6、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

7、協(xié)調(diào)改善店鋪運(yùn)作的問(wèn)題

8、協(xié)調(diào)所在商場(chǎng)的溝通

9、定時(shí)按要求公司要求做好公關(guān)促銷(xiāo)推廣活動(dòng)

10、了解周?chē)放其N(xiāo)售情況

11、激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛

一.提升店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)培養(yǎng)與能力

“店長(zhǎng)乃一店之中流砥柱”，這句話(huà)將一店之長(zhǎng)的重要性表露無(wú)遺。店長(zhǎng)的素質(zhì)，直接影響到整個(gè)店鋪的營(yíng)運(yùn).店長(zhǎng)這個(gè)工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強(qiáng)有力的充實(shí)感和精神生活的意義。于是在復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，仍有許多店長(zhǎng)在第一線(xiàn)活躍著。

1.基本素質(zhì)修養(yǎng)

1)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn), 是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn);2)禮節(jié)在語(yǔ)言、儀態(tài),行為等方面表現(xiàn): A見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼；

B人們之間來(lái)訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話(huà)和通電話(huà)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；

C在工作或其他活動(dòng)中要儀表端莊，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)候、稱(chēng)呼;D對(duì)外來(lái)客戶(hù)或辦事人員要得體應(yīng)答、熱情接待等。3)禮貌在語(yǔ)言,行為等表現(xiàn)

A人與人之間要和睦相處,相互尊重等;B講究?jī)x表、語(yǔ)言上要談吐文雅;C規(guī)范一言一行、一舉一動(dòng);D在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心;

2.提升店長(zhǎng)的基本本領(lǐng): 店長(zhǎng)作為一個(gè)店鋪的主管者和經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)說(shuō)，對(duì)店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個(gè)主管者，至少具備以下四個(gè)條件（1）能否帶給部屬“信賴(lài)感”？

信賴(lài)來(lái)自于部屬對(duì)主管者能力的肯定是對(duì)工作的熱忱、努力、責(zé)任感、人格魅力等。如果無(wú)法得到部屬的信賴(lài)，單單依靠權(quán)威，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，便無(wú)法順利開(kāi)展工作。（2）能否激發(fā)部屬的工作欲望？

關(guān)于工作欲望方面，有句話(huà)說(shuō)：“欲望是一股無(wú)形的巨大力量?！币虼?，部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事情，而直影響到部屬工作欲望的就是命令下達(dá)的得當(dāng)與否，所以良好的命令傳達(dá)是部屬工作欲望強(qiáng)弱與否的關(guān)鍵。

（3）是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力？

“說(shuō)服力”可以說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力。如果部屬遇到任何困難時(shí)，主管者都能及時(shí)幫忙化解，這將是建立部屬對(duì)主管者能力肯定的一種最好的說(shuō)服力量。所以，即使部屬在犯錯(cuò)誤時(shí)遭到店長(zhǎng)訓(xùn)斥，仍然會(huì)口服心服。(4)積極主動(dòng)? 任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì),無(wú)論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn),積極解決問(wèn)題.忍耐力強(qiáng):店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行的時(shí)候很短,而辛苦和枯燥的時(shí)候卻很長(zhǎng).必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過(guò)一個(gè)又一個(gè)的難關(guān).樂(lè)觀開(kāi)朗:樂(lè)觀開(kāi)朗的笑容總會(huì)像陽(yáng)光一樣照亮自己也照亮別人,良好的情緒會(huì)像春天的微風(fēng),使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新.包容力強(qiáng):每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候,要包容下屬的過(guò)錯(cuò),真心關(guān)懷和激勵(lì)店員,陪伴其一起成長(zhǎng).作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，店長(zhǎng)不僅對(duì)店面經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有著深刻的理解，發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)，另外也要求對(duì)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌。同時(shí)店長(zhǎng)還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，這樣才能在經(jīng)營(yíng)中做到厚積薄發(fā)，游刃有余，概括起來(lái)有以下幾點(diǎn)： 1.具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。2.具有關(guān)于零售業(yè)的變化的知識(shí)。

3.具有關(guān)于零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。4.具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。5.具有關(guān)于交易商，進(jìn)貨商有來(lái)往公司等的知識(shí)。6.具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)之知識(shí)。7.具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。8.具有計(jì)劃及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。9.具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)。

此外，一個(gè)人的行為特征，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都是其從過(guò)去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗(yàn)的積累，也就是說(shuō)在每個(gè)行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗(yàn)。而對(duì)成功的體驗(yàn)中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認(rèn)，則將衍生出“自信”，而同時(shí)帶動(dòng)“挑戰(zhàn)力”的提升。對(duì)于一名成功的店長(zhǎng)，要提升自我的“挑戰(zhàn)力”，還以下幾方面: A 積極向上的性格：無(wú)論遇到任何事情都要積極去處理，主動(dòng)面對(duì)困難不躲避、不推卸。

B正直的品性：凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺(jué)得口服心服。C忍耐力：店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)有順利進(jìn)行的時(shí)候，也有枯燥、煩雜的時(shí)候。作為一個(gè)管理者每天面對(duì)不順心的事要比員工多得多，所以忍耐力是一個(gè)店長(zhǎng)必備的素質(zhì)。

D開(kāi)朗的性格：只有一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。E 包容力：面對(duì)下屬的所犯的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)不要揪住不放，可以給下屬時(shí)間改正并隨時(shí)提醒他們

F膽識(shí)與魄力：具有過(guò)人的勇氣，敢于嘗試與創(chuàng)新，不怕失敗與挫折，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。面對(duì)任何狀況都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉

二.怎樣打造店員的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)精神如今已經(jīng)成為公司口頭禪了，而實(shí)際情況并不樂(lè)觀，在形式上大家都穿一樣的制服，說(shuō)話(huà)都很有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，但心里卻是另外的想法。公司希望大家把事當(dāng)做自己的，因?yàn)楣镜睦媾c個(gè)人利益是緊密相關(guān)的，只有公司賺錢(qián)了，個(gè)人才有收獲。不要今天不努力,明天努力找工作.1.營(yíng)造相互信任的組織氛圍 我們可以體會(huì)到相互信任的對(duì)于組織中每個(gè)成員的影響，尤其會(huì)增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可。而從情感上相互信任，是一個(gè)組織最堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)，能給員工一種安全感，員工才可能真正跟隨公司，把公司當(dāng)成自己的，并以之作為個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)。2.在組織內(nèi)慎用懲罰

從心理學(xué)的角度，如果要改變一個(gè)人的行為，有兩種手段：懲罰和激勵(lì)。懲罰導(dǎo)致行為退縮，是消極的，被動(dòng)的，法律的內(nèi)在機(jī)制就是懲罰。激勵(lì)是積極的、主動(dòng)的，能持續(xù)提高效率。適度的懲罰有積極意義，過(guò)度懲罰是無(wú)效的.懲罰是對(duì)員工的否定，一個(gè)經(jīng)常被否定的員工，有多少工作熱情也會(huì)蕩然無(wú)存。公司的激勵(lì)和肯定有利于增加員工對(duì)企業(yè)的正面認(rèn)同.3.建立有效的溝通機(jī)制

理解與信任不是一句空話(huà)，既要鍛煉你，我們就要提拔你了，我還要獎(jiǎng)勵(lì)你!他廢寢忘食地工作，反而沒(méi)有拍馬屁精的收入高，拍馬屁精人會(huì)給公司帶來(lái)禍害,變?yōu)閼卸?讓他如何平靜!一個(gè)想重用人才，一個(gè)想為企業(yè)發(fā)揮自己的才能，僅為溝通方式來(lái)信賴(lài).4.建立公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃,感到店員有歸屬感 三.店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前該做什么,營(yíng)業(yè)中做什么,營(yíng)業(yè)后做什么? 1.營(yíng)業(yè)上班前

A營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟電器及照明設(shè)備 B帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生

C召開(kāi)晨會(huì)，內(nèi)容主要包括公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá) D前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 E培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧 F激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣

G要清點(diǎn)貨品，店鋪要清點(diǎn)備用金以及核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表 2.營(yíng)業(yè)中

A檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌 B督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷(xiāo)售情況 C控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備 D備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用 E維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔 F及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列

G注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生 F及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題 G收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析

H整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作 3營(yíng)業(yè)后

A要核對(duì)帳物，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表,并上傳公司 B營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，轉(zhuǎn)帳于公司,留好備用金 C檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉

D杜絕火災(zāi)隱患，店鋪檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員

四.店長(zhǎng)明天的工作計(jì)劃: A 如何帶領(lǐng)店員,把整個(gè)店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高 B 如何吸納新的客人

C總結(jié)昨天的銷(xiāo)售情況與信息反饋

D個(gè)人反思,工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 F銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是否完成預(yù)定目標(biāo)任務(wù) G如何管理人,貨品,店鋪等日常工作

五.店長(zhǎng)的執(zhí)行計(jì)劃: A當(dāng)月工作計(jì)劃銷(xiāo)售任務(wù)完成量 B當(dāng)月工作實(shí)際銷(xiāo)售任務(wù)完成量

C當(dāng)月工作實(shí)際銷(xiāo)售完成量及計(jì)劃差額(差額高說(shuō)明有問(wèn)題)D 分析銷(xiāo)售計(jì)劃與實(shí)際差額的產(chǎn)生原因(高或低)E下月工作計(jì)劃應(yīng)如何調(diào)整(可以只說(shuō)原則)六.店員的執(zhí)行計(jì)劃: A向客人推薦產(chǎn)品時(shí),是否有信心十足 B考勤執(zhí)行狀況,工作態(tài)度等

C推薦產(chǎn)品時(shí)是否說(shuō)明服裝的性能,成分,價(jià)格等 D觀察銷(xiāo)售技巧是否到位 E檢查是否有服務(wù)意識(shí)等行為規(guī)范

第四篇：餐飲培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)白酒洋酒基本認(rèn)識(shí)。

第八課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第九課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 退菜服務(wù)規(guī)范 十四餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 十五 餐廳部交接班制度 十六 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢(xún)聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？”

2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”

2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3.1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” 4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?5.7 “我明白了?！?6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” 6.3 “祝您新婚愉快?！?6.4“祝您生日快樂(lè)?！?7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)?！?7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

三.托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分

2.理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。

3.裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。

11.托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話(huà)，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤(pán)上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤(pán)的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出；

4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類(lèi)、植物類(lèi)、實(shí)物造型類(lèi)）、十種花；如折盤(pán)花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤(pán)花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)

五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。3 鋪 臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線(xiàn)平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線(xiàn)。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。擺香巾托 香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。

第五篇：新店長(zhǎng)培訓(xùn)資料

新店長(zhǎng)，如何讓店員尊敬你？

在很多化妝品專(zhuān)賣(mài)店里，店長(zhǎng)的年齡越來(lái)越小，甚至不到18、19歲的都有，而就算是年齡相對(duì)較大的，其實(shí)也都和店員差不多，這勢(shì)必給店員管理帶來(lái)了一定的困難。不過(guò)這種現(xiàn)象也是客觀原因?qū)е碌?，因?yàn)榇蟛糠帜贻p的店長(zhǎng)都是從比較優(yōu)秀的店員中提拔上來(lái)的。而這些提拔上來(lái)的店長(zhǎng)，最首先要做的事，就是要完成自己的角色轉(zhuǎn)變，即從優(yōu)秀的店員向管理者角色的轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程對(duì)于一般的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，其中總有些挫折，甚至是痛苦。而在這轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，最難的莫過(guò)于在店員心中樹(shù)立起威信，得到店員的尊敬。這也是一個(gè)店長(zhǎng)帶好店的第一步，一個(gè)不受尊重的店長(zhǎng)，是無(wú)論如何帶不好店的。哪怎樣才能做到這些呢?今天在這里和各位店長(zhǎng)分享一些方法和經(jīng)驗(yàn)。

1、做一個(gè)講信用，說(shuō)到做到的人。

對(duì)于剛剛上任的店長(zhǎng)而言，你所說(shuō)的每一句話(huà)店員都聽(tīng)在耳朵里，記在心里，而且你所說(shuō)的話(huà)也將對(duì)店員帶來(lái)較大的影響。比如說(shuō)，你承諾過(guò)店員達(dá)到目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，你宣布的紀(jì)律和規(guī)定，你交代給新店員的要求等等。所以作為店長(zhǎng)首先是要對(duì)自己所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)，一定要說(shuō)到做到，講信用，只有這樣才會(huì)讓店員信服。在這方面，還有一個(gè)效應(yīng)，那就是“100-1=0”的效應(yīng)，就是說(shuō)，你在店員面前說(shuō)的100句話(huà)都做到了，可是就因?yàn)橐患禄蛘咭痪湓?huà)沒(méi)有做到，店員可能就會(huì)把你之前做到的那些全部忘記，只記得你沒(méi)有做到的那一點(diǎn)。曾經(jīng)有個(gè)店長(zhǎng)為了業(yè)績(jī)的突破，告訴店員如果當(dāng)天業(yè)績(jī)達(dá)到5000元就請(qǐng)大家吃水果，結(jié)果后來(lái)業(yè)績(jī)真的突破了5000元，但這位店長(zhǎng)卻因?yàn)楦鞣N事情

把請(qǐng)店員吃水果的事給忘了，導(dǎo)致所有店員們的積極性下降，后來(lái)對(duì)于店長(zhǎng)說(shuō)的話(huà)，也不會(huì)再怎么相信了。店長(zhǎng)的信用受損，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也沒(méi)有用。

2、嚴(yán)格要求自己，以身作則，正己正人。

在對(duì)管理者的要求中，以身作則，正己正人是最基本的。對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要，只有對(duì)自己更嚴(yán)格一些，做到身先士卒，做好模范帶頭作用，才能讓下屬店員服從你，跟隨你。而我們經(jīng)常可以看到很多的店長(zhǎng)，當(dāng)上店長(zhǎng)以后，就真以為自己是官了，開(kāi)始不停地指揮店員做這做那，自己卻什么都不做。甚至有些店長(zhǎng)對(duì)店員萬(wàn)般要求，非?？量?，而對(duì)自己則極為寬容，要求店員遵守制度，可是自己卻常常違反制度??如此種種，只會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，那就是店長(zhǎng)的威信喪失，更別說(shuō)讓店員尊敬你，甚至店員可能在背后批評(píng)你、罵你。要知道店長(zhǎng)的行為很多時(shí)候會(huì)被店員不知不覺(jué)中復(fù)制下去，還會(huì)擴(kuò)大好幾倍。店長(zhǎng)的一個(gè)小小毛病，在店員身上就有可能變成大的問(wèn)題。比如說(shuō)，店長(zhǎng)經(jīng)常非公事外出超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，店員將來(lái)就可能上班中途外出更加長(zhǎng)時(shí)間;店長(zhǎng)經(jīng)常有一兩次不化妝，店員則會(huì)慢慢地懶得化妝??所以店長(zhǎng)一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店員做好，做到位，店員也才會(huì)聽(tīng)你的。

3、不斷提升個(gè)人各方面能力，特別是管理能力，讓員工佩服你。這點(diǎn)主要告訴各位新店長(zhǎng)要努力學(xué)習(xí)，提升自己。因?yàn)榈觊L(zhǎng)相對(duì)于店員而言，角色不一樣，工作職責(zé)不一樣，要求也高了很多。做店員的時(shí)候，只要做好銷(xiāo)售和店務(wù)就可以了;而做了店長(zhǎng)就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不論是管理事，還是管人，都要求店長(zhǎng)更多與公司、店員、顧客進(jìn)行各種溝通和協(xié)調(diào)，工作內(nèi)容

遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做店員豐富，而且難度也大。這就要求店長(zhǎng)迅速學(xué)習(xí)，提升自己，使自身的能力和職位相匹配。而這些需要提升的能力中，管理能力最為重要，也是核心因素;當(dāng)這些得到提升的時(shí)候，員工會(huì)覺(jué)得你懂得比她多，覺(jué)得你比她厲害，然后就開(kāi)始佩服你，尊敬也油然而生。

4、公私分明，一視同仁，不要表現(xiàn)對(duì)某個(gè)員工的偏愛(ài)

作為新上任的店長(zhǎng)，和店員最開(kāi)始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的，很多店長(zhǎng)剛剛上任的時(shí)候，多少會(huì)對(duì)自己喜歡的店員或者比較聽(tīng)話(huà)的店員特別的關(guān)心和照顧;而不怎么關(guān)注，或者不喜歡那些有個(gè)性的、原來(lái)和自己關(guān)系不好的店員。這樣一來(lái)，直接會(huì)導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡，更嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致小小的店里會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體，既影響了團(tuán)結(jié)合作，也會(huì)影響店里的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，所以作為店長(zhǎng)一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個(gè)公正、公平的環(huán)境，做事的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，才能確保計(jì)劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

5、不要在員工面前露出軟弱的一面，要堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀，成為員工的主心骨。

一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓店員覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓店員覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。

6、敢于在員工面前承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，很多地方都不是很成熟，做事的過(guò)程中，通常會(huì)有判斷失誤的時(shí)候，也不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。在這個(gè)時(shí)候，作為店長(zhǎng)要懂得就事論事，是錯(cuò)的就要承認(rèn)錯(cuò)誤，并且勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要不認(rèn)錯(cuò)而且推卸責(zé)任。一個(gè)敢于認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)是會(huì)贏得店員認(rèn)可的，而一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的店長(zhǎng)，才能真正承擔(dān)起店長(zhǎng)的任務(wù)和使命，才是一個(gè)名符其實(shí)的店長(zhǎng)。而且這還有個(gè)示范作用，也許有一天店員有錯(cuò)的時(shí)候，也會(huì)能學(xué)著承認(rèn)錯(cuò)誤，并且承擔(dān)責(zé)任。這樣不僅使問(wèn)題更容易解決，而且會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝良性方向發(fā)展。今天在這里和大家分享新上任的店長(zhǎng)如何讓得到店員尊敬的一些思路，希望能幫助到各位新上任的店長(zhǎng)，在店長(zhǎng)的道路上能夠越走越好。對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)職位本身并不算什么，可是在這個(gè)過(guò)程中成長(zhǎng)的痕跡，卻將成為你們生命中非常重要的一部分，希望你們?cè)谶@段路走得好，走得精彩。