第一篇：汽車4S店行業(yè)現(xiàn)狀

我國汽車4s店現(xiàn)狀分析

一、隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，汽車在人們生活中的作用也越來越突出 作為汽車營銷手段重要一環(huán)的汽車特許經(jīng)營模式?！?S店模式”在汽車營銷中的地位也越來越突出。4S店在企業(yè)信譽度方面、專業(yè)方面、售后服務(wù)保障方面、人性化方面四個方面對汽車企業(yè)有巨大幫助和提高，但在此過程中，也不可避免的出現(xiàn)了一些問題。1，汽車4s店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)。

汽車4S店唯廠家馬首是瞻。一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話。處于絕對的弱勢地位。

2、沒有自身的品牌形象。

作為廠家的4s店．其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置。經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)．廠家也不允許體現(xiàn)。

3、完全靠汽車品牌吃飯。

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞。90％依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系。關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

4、專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高。團隊不穩(wěn)定。

因為前兩年汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和?；ハ嘀g過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖角，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。

5、專賣店的經(jīng)營重銷量。輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動：另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。

6、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。

二、針對以上情況，汽車4s店應(yīng)制定如下營銷策略：

l、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，隨著4S店進入不斷的汽車用品行業(yè)．經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4s店”。

2、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里(特別是汽車電子)，服務(wù)顯得特別的重要，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團隊為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的。但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S點需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品。而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品。有效的把產(chǎn)品和渠道分離?？梢允官Y源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。

4、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S點提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S點因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

5、根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S點進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S點商家的認同。很好的切人4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S點商家會把汽車用品作為一種利潤源。汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品。這樣才能得到車主的認可。4S店商家才有利潤。對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式(如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵)鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

第二篇：汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀

汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析

姓名：胡波

學號：13

班級：汽修1011

摘

要

雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行描述，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢

前 言

隨著我國國民經(jīng)濟穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長。目前，中國已經(jīng)成為全球第二大汽車市場，并依然將保持著每年凈增200萬輛的增長速度。按照一個完全成熟的汽車市場的產(chǎn)值分析，汽車后市場的產(chǎn)值應(yīng)占整個汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競爭焦點，汽車營銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤增長點。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時間較短，汽車4S店在經(jīng)營、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點，對汽車4S店經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀進行分析，并對未來暢想，提出自己的經(jīng)營對策。

第一章 汽車4S店經(jīng)營、管理模式

汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務(wù)及時100%，服務(wù)徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責任沖突，易于實行策略互補,對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優(yōu)勢

1.2.1信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。1.2.3售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國當前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標準

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.2我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對弱勢的地位。2.2.2沒有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠

家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。2.2.7營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術(shù)人員來擔任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

第三章 經(jīng)營對策

3.1經(jīng)營思路

3.1.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念

只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。3.1.3加強客戶關(guān)系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費用的嚴格控制。

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月15萬元、土地租金（按每平方40元計）8萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約40萬元； 利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2000元/臺=20萬元；維修毛利：1300臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=29.25萬元；兩者合計：49.25萬元； 因此一個經(jīng)營得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬元的利

潤已經(jīng)相當不錯了！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

3.1.5將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

3.1.6加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設(shè)

3.2.1服務(wù)顧問團隊的建設(shè)

服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

3.2.3打造自身的服務(wù)品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢

而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢

4.1創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

4.2走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務(wù)并立。換句話說，4S店之間完全可以實現(xiàn)老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提

高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設(shè)、復制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務(wù)管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務(wù)管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4.3強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

4.4借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第三篇：我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

密級：

學號：

自考本科生畢業(yè)（設(shè)計）論文

我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

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摘 要

我國汽車業(yè)近年來的高速增長促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴格化、專業(yè)化、全面化、服務(wù)化等優(yōu)勢迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過程中，4S店已由初期的繁榮進而走入了調(diào)整期，利潤也大幅度下降。本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行分析，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行剖析，并就存在問題的相對提出了建議和對策。

關(guān)鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營現(xiàn)狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ).........................................1 1.2.1 成熟的消費基礎(chǔ)........................................1 1.2.2 汽車廠家樂此不疲......................................1 1.2.3 商家爭相進入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務(wù).............................................2 1.3.3 零配件供應(yīng)...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點.............................................2

第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象................................4 2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等..............................4 2.4 營銷隊伍專業(yè)化程度較低......................................5 2.5 售后服務(wù)不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經(jīng)營成本過高，利潤低........................................6

第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢.............................7 3.1 創(chuàng)品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇..............................7 3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊....................................7

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第四章 經(jīng)營對策及思路................................8 4.1 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式............8 4.2 加強客戶關(guān)系管理........................................8 4.3 成本和費用的嚴格控制....................................8 4.4 服務(wù)顧問團隊的建設(shè)....................................8 4.5 打造自身的服務(wù)品牌....................................9

第五章 結(jié) 論.......................................10 參考文獻............................................11 致 謝...............................錯誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離22的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。[1]

1.2 4S店產(chǎn)生的市場基礎(chǔ) 1.2.1成熟的消費基礎(chǔ)

由于我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費基礎(chǔ)。[2] 1.2.2 汽車廠家樂此不疲

由于采取4S模式廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂此不疲。

1.2.3商家爭相進入

4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話,所以4S店引得無數(shù)商家競折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準備建造100多家4S店的計劃一出，報名競標者達到了2300多家。國產(chǎn)寶馬當初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個商家擠破了頭。奔馳還沒有進入中國，就有人開出1億元的天價要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一品牌的特點。同時，我們也把整車銷售、零配件、售后服務(wù)于一體的特約經(jīng)營商成為3S店?，F(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。集體競拍也就是購車者越多價格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結(jié)構(gòu)特點、性價比等優(yōu)點，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。

1.3.2售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，也是一項非常復雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢及指導等與汽車產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。

1.3.3 零配件供應(yīng)

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔保，同時還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務(wù)，及時向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，手機客戶對場頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點 汽車4S店的特點如下:（1）標準化、系列化的建筑風格。（2）統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。

（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計算機管理和網(wǎng)絡(luò)通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

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（6）規(guī)范化的接待服務(wù)。

（7）先進、實用的專用工具儀器和設(shè)備。（8）專業(yè)化的車輛維護修理。[3]

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第二章 我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

2.3經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳

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推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得

[5]違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

2.4營銷隊伍專業(yè)化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術(shù)人員來擔任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

2.5售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當前的市場形勢下，汽車經(jīng)銷商沒有實

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力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2.7沒有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也大。

2.8經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準計算：專賣店建筑費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費約200萬元（設(shè)備按10年折舊）；每個月流動資金約200萬元；加上員工工資（按70人）每月18萬元、地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元。

利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當不錯了。

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第三章 未來新興4S店發(fā)展趨勢

3.1 創(chuàng)品牌的4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

3.2 走集團化之路隨著車市競爭的加劇

各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。[2]

3.3 強強攜手組建聯(lián)合的艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

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第四章經(jīng)營對策及思路

4.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念和企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個人認為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

4.2加強客戶關(guān)系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

4.4服務(wù)顧問團隊的建設(shè)

服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針

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對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務(wù)品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

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第五章

結(jié)論

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點。戰(zhàn)略重構(gòu)無疑已經(jīng)成為當前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領(lǐng)先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場的分析，汽車4S店現(xiàn)狀的不足，以及汽車4S店的發(fā)展趨勢和相對應(yīng)的策略思路。

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參考文獻

[1]《汽車銷售員實戰(zhàn)手冊》[M].劉同福南方日報出版社2004年;

[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機械工業(yè)2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時代光華出版社2005年

[4]《實用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當斯著，張金成等譯電子工業(yè)出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務(wù)營銷》[J].張大成時代光華2007-12-25

第四篇：中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀

中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀

智研數(shù)據(jù)研究中心網(wǎng)訊：

內(nèi)容提要：消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。

內(nèi)容選自智研數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《2012-2016年中國售后行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢研究報告》

目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。

4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。總體上有53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強有力的競爭者和補充。

一、4S模式的優(yōu)勢分析市場調(diào)查顯示： 消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛。可以說目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。

這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.信譽度方面。

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。

2.品牌優(yōu)勢。

由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護與保養(yǎng)汽車。

3.專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。

4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。

4.售后保障。

面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機的改裝等。對于一些技術(shù)含量高的改裝，4S店能夠?qū)Ω难b后的質(zhì)量保障作出承諾，這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進行汽車技術(shù)改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。

5.人性化服務(wù)相對于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應(yīng)，有報刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。

二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。

1.投資數(shù)額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。

2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。

隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對售后服務(wù)的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點。這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。

3.4S店承接的業(yè)務(wù)基本上是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)價格高，不具有競爭優(yōu)勢。

4.服務(wù)質(zhì)量不高，存在欺詐行為。

一些4S店配件質(zhì)量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。

5.4S店維修、保養(yǎng)價格過高，收費的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險杠，要1200元，加上噴漆、工時等費用已達2000元。

到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會收取機油材料費300元左右，工時費100—200元/小時。評估員操作起來有很強的隨意性，一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。

評估員的績效工資收入與他報價掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價的現(xiàn)象。

第五篇：汽車4S店調(diào)查報告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進門是電動伸縮門，門口有位看大門的保安，進門正對的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季?，只有一層廳內(nèi)擺放著許多轎車，后經(jīng)過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進展廳，是一個服務(wù)臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進入，據(jù)推測，應(yīng)該有五名人員，分別負責汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負責會計與內(nèi)部帳目以及處理各類事項的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內(nèi)車輛均可以體驗，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業(yè)知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內(nèi)心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動，重點是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進與客戶關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優(yōu)點打動客戶。對于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因為年輕想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動性，正式者固定工資較高?；貧w4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車多年后內(nèi)部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動，一種是液壓，一種是機械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導航，高配才有，排量越大，發(fā)動機動力越強，汽車都有一個綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當高的人才能開出來的，一般人也得十個油左右，對于標稱六個多七個的，現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動，雙驅(qū)動、雙發(fā)動機的?，F(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標準也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設(shè)定的，防護裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。

調(diào)查人：