第一篇：汽車維修服務站放假公告

XXXX汽車維修服務站

XXXX汽車維修服務站有關新年假期公告

茲定于X年X月X日中午12點放假至X年X月X日早8點上班，假期期間所有工作人員休息，夜間更夫在崗。

有關庫里存車公告

22日下午用車的同志，需在12點之前將車提出，晚6點以后將車入庫。

23日至28日早8點-18點之間用車的同志，需在早8點以前將車提出，晚6點以后將車入庫。

29日公司正常上班，一切恢復正常。

假期期間聯系人及電話（電話聯系僅限白天）：

XXXXXXX

如給您帶來不便敬請諒解

X年X月X日

第二篇：汽車維修與服務站管理制度

汽車維修與服務站管理制度匯編

一、汽車維修及服務站管理制度匯編: 為了貫徹執(zhí)行新版國家標準《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(GB/T16739）,按照新國標對經營管理的要求，本人收集了汽車維修質量、維修設備、安全、環(huán)保等方面的管理制度,以供二類以上汽車維修企業(yè)參考。各維修企業(yè)在引用本制度匯編時，應根據本企業(yè)的實際情況，進行必要的和適當的修改、補充。文件目錄

1、汽車維修企業(yè)工作流程圖

2、汽車維修質量承諾制度(汽修廠管理制度相關)

3、汽修廠維修服務承諾書格式

4、汽車維修質量管理制度

5、汽修廠顧客抱怨受理制度(汽修廠客戶投訴處理制度)

6、汽車維修車輛進出廠登記制度

7、汽車維修質量檢驗制度

8、汽車修理竣工出廠合格證管理制度

9、汽車維修檔案管理制度

10、汽車修理廠：計量器管理制度

11、汽修檢測儀具和設備管理制度

12、汽修廠人員技術培訓制度

13、汽車維修廠環(huán)境保護管理制度

14、汽修廠安全生產制度(汽修廠管理制度相關)

15、汽修廠配件材料管理制度(汽修廠倉庫管理制度相關)

16、汽車修理廠計算機服務管理系統(tǒng)制度

17、汽車維修廠設備:壓床安全操作規(guī)程

18、汽修設備管理制度:鉆床安全操作規(guī)程

19、空氣壓縮機安全操作規(guī)程(汽修廠設備管理制度相關)20、汽修設備管理:砂輪機安全操作規(guī)程

21、舉升機安全操作規(guī)程(汽修廠設備管理制度相關)

22、乙炔氣瓶安全使用守則

23、氧氣瓶使用安全技術要求(汽車維修廠設備管理制度相關)

24、汽車維修機工安全操作守則(汽車維修廠管理制度)

25、汽車維修鈑金工安全操作守則(汽修廠管理制度相關)

26、汽車維修漆工安全操作守則(汽修廠管理制度相關)

27、汽車維修廠電工安全操作守則

28、汽車維修廠胎工安全操作守則

29、汽車維修廠檢驗試車安全操作守則 30、汽修廠氣焊作業(yè)安全操作守則

31、汽車修理廠經理（廠長）崗位職責

32、汽修廠技術負責人崗位職責

33、汽車維修質量檢驗員崗位職責

34、汽修廠業(yè)務員崗位責任制

35、汽修廠財務結算員崗位職責(汽修廠財務管理制度相關)

一、汽車維修企業(yè)工作流程圖

本汽車維修企業(yè)工作流程圖全面的解析了普通汽車維修企業(yè)的業(yè)務處理流程，從汽車進廠、車輛交接、維修檢測、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結算到汽車出廠，完整的描繪汽修廠是如何工作的。

二、汽車維修質量承諾制度

1、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。

2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。

4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起： 一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；

二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日； 整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。

質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。

三、汽修廠維修服務承諾書格式

本廠熱情為用戶服務,承諾做到以下各點,請廣大顧客監(jiān)督執(zhí)行.1.二級維護車輛24小時以內竣工出廠,大修車輛一星期內出廠.2.維修車輛使用配件不以假充真,以舊充新,以副品充正品.3.合理收費.4.車輛竣工出廠后質量保證期為: 小修: 一級維護: 二級維護: 大修:

四、汽車維修質量管理制度

為提高車輛的維修質量，加強全廠職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，制定如下制度。1.質量管理機構

本廠成立質量管理領導小組，由分管廠長負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。2.質量機構職責

全面負責全廠質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。

（2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。

（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設備管理維修工作。

（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。（8）負責質量糾紛的質量分析工作。

3.對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術標準，未達標準不準出廠。

認真執(zhí)行汽車維修質量的抽查監(jiān)督制度。

4.材料倉庫應嚴把配件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

5.嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經發(fā)現，即嚴肅查處。

五、汽修廠顧客抱怨受理制度(汽修廠客戶投訴處理制度)1.如果顧客對本廠的服務質量、汽車維修質量、工時材料費用的結算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經理或副經理投訴。（投訴電話:）2.只要廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調查處理,一般情況下在24小時內給顧客以答復,并向顧客詳細說明答復的理由。3.顧客如對廠方的答復不滿意或不同意,可繼續(xù)向市運管處投訴。（投訴電話****）

六、汽車維修車輛進出廠登記制度

1.維修車輛進廠維修，由業(yè)務部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應詳細記錄）、油箱中存油量等內容。一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關的物品由托修方自

行保管。如需置于車內，應清點登記并上鎖。

登記完畢后雙方經手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。2．業(yè)務部門應對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、竣工車應分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負責看管。

3．車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。

七、維修質量檢驗制度 1．進廠檢驗

維修車輛進廠后，檢驗員應記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術檔案，了解車輛技術狀況，檢查車 輛整車裝備情況，然后按照《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》（GB／T18344－2001）的要求擇項進行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗、檢測的結果填寫在檢驗簽證單上，未經檢驗簽證的車輛，作業(yè)人員應拒絕作業(yè)。

2.過程檢驗

在維修作業(yè)的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗實行維修工自檢、班組內部互檢及廠檢驗員專檢相結合的辦法。過程檢驗的主要內容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調整要求的調整數據；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業(yè)的質量.過程檢驗的數據由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄，未經過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權拒絕進行竣工檢驗。

3.竣工檢驗

竣工檢驗由檢驗員專職進行。必須嚴格按《汽車二級維護竣工出廠技術條件》逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試。竣工檢驗的結果應逐一填寫在檢驗簽證單上，未經竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。

4.檢驗標準：

（1）《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》（GB／T18344－2001）

8（2）《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB／18565－2001）

（3）《車輛運行安全技術條件》（GB7258－2005）

八、汽車修理竣工出廠合格證管理制度

1.竣工出廠合格證是汽車二級維護質量合格的憑證。2.竣工出廠合格證由檢驗員統(tǒng)一管理。核發(fā)出廠合格證時，應認

真填寫[汽車維修竣工證]銷號單，銷號單應妥善保管，使用完畢后及時送交運輸管理核發(fā)部門核銷。

3.竣工出廠合格證憑質檢員簽發(fā)的“汽車維修檢驗簽證單”和汽車綜合性能檢測站檢測合格的“汽車綜合性能檢測報告”核發(fā)。竣工出廠合格證在發(fā)放使用中應嚴格把關，堅決杜絕假維護、假修理、假發(fā)票等現象的發(fā)生。

4.沒有經檢驗員簽署的汽車維修檢驗簽證單，或汽車綜合性能，測不合格的車輛,都不得開具竣工出廠合格證。

九、汽車維修檔案管理制度

汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎管理工作，也是企業(yè)生產、技術管理的基礎工作。

1．汽車維修檔案由業(yè)務部門負責收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存 根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。

2．維修檔案應保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。檔案袋應有標識，以便檢索。

3．檔案放置應便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。

４.車輛維修竣工后，檢驗員應在車輛技術檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數據（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。

5.單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正,應經有關領導批準同意。

6.車輛維修檔案保存期2年。

十、汽車修理廠：計量器管理制度

企業(yè)的計量工作是企業(yè)生產活動的一個組成部分，做好企業(yè)計量工作，對保證汽車維修質量具有重要作用。為進一步加強計量管理工作，根據《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國計量管理條例》等文件精神，特制訂本辦法。

1.本廠使用的計量器具分A、B兩類.A類：千分尺、游標卡尺、百分表、千分表、各種壓力表、溫度計、水平儀、萬用表等；各類汽車檢測儀器。B類：各種鋼卷尺、鋼直尺等測長儀和直角尺、量角器等。

2.A類計量器由生產部門負責管理；B類計量器由使用者負責保管。

A類計量器必須登記造冊，記錄計量器的名稱、規(guī)格、購置日期和檢定、維修記錄。

計量器應實行統(tǒng)一專人保管或有使用人負責保管。除非持證計量員，任何人不得隨意拆卸計量器。

3.A類計量器必須定期進行檢定，根據實際使用強度制定檢定周期表，按周期表的日期準時送有關部門檢定，保管好檢定合格證。已超過檢定周期的計量器不準繼續(xù)使用。

保證計量器的受檢率達100％。

保管人應定時做好計量器的清潔、防銹、防潮等維護工作

十一、汽修檢測儀具和設備管理制度

1.維修車輛進廠維修，由業(yè)務部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應詳細記錄）、油箱中存油量等內容。

一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關的物品由托修方自行保管。如需置于車內，應清點登記并上鎖。登記完畢后雙方經手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。

2．業(yè)務部門應對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、竣工車應分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。

顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負責看管。

3．車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。交接完畢后由業(yè)務部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。

十二、汽修廠人員技術培訓制度

人力資源是企業(yè)競爭力中最主要的因素，人的綜合素質又是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓是提高人員素質的有效途徑，隨著汽車技術的日新月異，新產品、新技術、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現，培訓和學習是沒有止境的。

1.培訓形式：

上崗培訓：由行業(yè)主管部門和學校聯合主辦，通過對本行業(yè)相關法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識的教育，取得上崗資格證。

技術等級培訓：由行業(yè)主管部門聯合勞動部門共同舉辦，包括汽車修理各工種的初級、中級、高級工培訓，考核合格由勞動部門發(fā)給技術等級證書。

技術專題培訓：針對某項新技術的培訓，由專家主講，發(fā)結業(yè)證書。

特殊崗位培訓：廠長、檢驗員、業(yè)務員、結算員等崗位的培訓，合格者由行業(yè)主管部門發(fā)給上崗證書。

廠內業(yè)務技術性訓：由廠內根據需要自行組織的培訓。2.建立人員檔案。編制全廠人員名冊，記錄人員的姓名、性別、年齡、身份證號、籍貫、文化程度、工種、技術等級、住址、電話等基本信息。

3.編制崗位的素質能力要求。

4.每年依據本廠人員情況及崗位能力要求，編制培訓計劃，確定參加培訓人員的名單和培訓種類及本廠自行組織培訓的詳細計劃，并上報運管處維管科一份。

5.參加培訓人員應與廠方簽訂服務合同，服務3年以上的，培訓費用由廠方承擔，不到3年由本人承擔。

6.制定獎懲措施，凡外派參加培訓人員，成績合格者費用按合同規(guī)定由達方承擔，不合格者，廠方不予承擔（應在合同中明確），成績優(yōu)秀者應予獎勵。

7.每次參加培訓的資料和記錄，應建立檔案，妥善保管。

8.服務合同期滿后，人員要求調離本廠的，應在一個月前向廠方提出書面辭職報告。人員調離時應由相關業(yè)務科室簽署意見，廠長批準。在沒有經濟糾葛的情況下，應予同意。

合同期未滿要求辭職的，則按合同規(guī)定辦理。9.人員培訓管理工作由辦公室負責。

十三、汽修廠配件材料管理制度(汽修廠倉庫管理制度相關)

1、自覺遵守廠部各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。2.及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采購計劃單,計劃單經廠領導簽字同意后即按單就近采購。

3.材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合.5、材料應分類、分規(guī)格堆放，堆放應按“五五”法保持整潔。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

7、修理工憑派工單領料，由庫管員填寫材料單，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意。領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。

9、材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。

10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

十四、汽車修理廠經理（廠長）崗位職責

1、全面負責企業(yè)的生產經營、產品質量和安全生產等各項工作。

2.建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機構，并落實各項工作責任制。

3.確定質量方針，建立質量目標。

4.經常性地向組織開展職工質量、安全教育。5.建立、完善廠內機構設置，明確職責和權限，保持內部溝通，確保正常運轉。

6.負責對廠內的各項管理工作進行評審，以期逐步改進、完善、提高。

7.保證獲得和保持設施、設備、人員等必需的資源，滿足生產的需要。

十五、汽車維修質量檢驗員崗位職責

1、認真學習汽車維修質量檢驗有關法律、法規(guī)、規(guī)章； 2.嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關汽車維修技術標準和其它相關技術標準；

3.負責進廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作； 4.負責維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過程和竣工檢驗，嚴把維修質量關，并按規(guī)定的要求認真填寫維修質量檢驗簽證單和車輛技術檔案；

5.負責維修車輛檢測工作，及時進行質量分析，為不斷改進質量提出意見和建議；

6.做好汽車維修質量狀況的上傳下達工作，當好領導的參謀，起到顧客和維修工、領導和職員工間的橋梁作用；

7.參與汽車返修或機務事故原因分析和質量判斷； 8.秉公行使質量檢驗和技術鑒定的職權； 9.完成廠長分配的其它工作任務。

十六、汽車維修安全生產管理制度

1、廠區(qū)內不準吸煙，發(fā)現吸煙者必須立即制止，各清潔管轄區(qū)不得有煙頭、油污、垃圾和影響安全生產的雜物。

2、按規(guī)定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，車間，工作間不得存放。

3、板金車間不準用油，其他車間不準用火，卻須交*作業(yè)的，必須向有關部門申請同意后，保持安全距離，作好防范錯施，方可作業(yè)。

4、焊接帶油污的部件，壓力容器、油箱和其它危 險物品時，必須嚴格按照安全操作規(guī)程作業(yè)。

5、掌握消防知識、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按規(guī)定掛放在明顯位置，定期檢查、保養(yǎng)，失效的應及時申報更換。

6、嚴禁違章作業(yè)和違章操作使用各種用電設備及各種機機件設備。、須維護和增加用電設施的，必須先申請同意，指派專業(yè)人員施工作業(yè)，嚴禁私拉亂接。

8、公司任何員工都有義務和權利制止、拒絕和揭發(fā)違反安全生產的一切行為。有義務積極參加滅火、救災、應急突發(fā)事件。

9、嚴禁少年兒童進入工作場所，否則因此而造成的一切后果公司概不負責。

處罰：有違反以上規(guī)定的，每次罰款50元/100元，造成經濟損失和人員傷害的，賠付一切經濟損失，造成重大責任事故的，作除名處理，并送司法部門追究其刑事責任。

十七、汽修廠消防安全管理制度 一.消防安全教育培訓制度

1、新職工入廠，須進行消防安全的職前培訓，培訓內容包括：消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。

2、對每名員工每年至少進行一次消防安全培訓教育，培訓情況記錄存檔。

3、公司每個季度對全體職工進行疏散演習，對義務消防隊員進行滅火演習專門培訓，使每個隊員都能熟練使用滅火器材，4、公司的消防安全責任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有關人員應接受消防安全專門培訓。

5、電焊、氣焊、鍋爐工等在具有火災危險區(qū)域作業(yè)的人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須經過消防培訓，持證上崗

6、各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓工作應根據各部門、各階段、各字的特點進行針對行的教育。

7、公司通過多種形式開展多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。

二.防火巡查檢查制度

1、建立逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確各自職責，落實巡查檢查制度。

2、公司安全部人員每日對公司進行防火檢查。公司安全部、環(huán)安部每月對公司進行防火檢查并復查追蹤改善。

3、檢查中發(fā)現火災隱患，檢查人員應填寫記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、檢查部門應將檢查情況以書面形式及時通知受檢部門，受檢部門負責人應按通知要求及時整改火災隱患。

5、對檢查中發(fā)現的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據公司規(guī)定給予處罰。

三.安全疏散設施管理制度

1、廠內的車間、倉庫、宿舍的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規(guī)范設置。

2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應的應急照明和疏散標志。

3、上班時、生產車間、倉庫應保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。

4、車間、倉庫應按規(guī)定存放物品，不得堵塞通道。

5、各部門負責人應按規(guī)定定期檢查疏散標志和應急照明設施是否完好，發(fā)現損壞及時維修。

四.消防控制室值班制度

1、消防控制室堅持24小時值班制度。

2、消防控制室的操作維護人員，應經消防安全專門培訓合格后上崗。

3、值班人員不得擅離崗位，應嚴格按規(guī)程操作。

4、值班人員應盡職盡責，如有發(fā)生火災事故，應按有關預案及時處理，并報告有關部門。

5、值班人員應記錄下當班情況，并做好交接班工作。

6、值班人員每日應觀察火災自動報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)自檢情況，發(fā)現故障應及時排除，確保系統(tǒng)正常運行。

五.消防設施器材維護管理制度

1、公司消防設施器材由安全部管理，定期檢查檢測消防設施器材。

2、對消防器材和消防設施建立檔案管理。

3、消防設施、消防器材應定點存放、定人保養(yǎng)、定期檢查，并將檢查情況記錄存檔。

4、對全公司職工進行教育，要求員工愛護消防設施器材，對刻意破壞損壞消防設施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。

5、公司按照《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》要求，設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標志和應急照明等消防那軋器材、設施、并保持消防設施處于正常狀態(tài)。

六.火災隱患整改制度

1、公司保衛(wèi)科管理職能部門每月一次對各部門進行防火檢查，對所發(fā)現的問題以書面形式責令其限改，并督察整改到位。

2、消防安全責任人或消防安全管理人應每月組織一次消防安全會議，討論檢查過程中發(fā)現的火災隱患及相應的整改措施，確保安全生產。

3、公司各部門收到火災隱患整改同時后，應抓緊督促有關人員落實整改措施，一時無法整改的部門應落實防范措施，保障消防安全。

4、火災隱患整改完畢，負責整改的部門或有關負責人應將整改情況記錄報送公司消防安全責任人或消防安全管理人簽字，確認后存檔備查。

5、對公安消防機構責令限期整改的火災隱患，公司負責整改的部門應當在規(guī)定的期限內整改并做出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。

七.用火用電安全管理制度

1、公司應嚴格實行用火用電的消防安全管理規(guī)定。

2、用電安全管理：1嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用。電氣線路、設備安裝應由保全機修部門的持證電工負責。

3、各車間下班后，該關閉的電源應予以關閉，否則安全部將對責任人提出處分。

4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。八.易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度

1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉庫人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。

2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存?；瘜W性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分隔存放。

3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。

4、庫存物品應分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點三米，主要通道的寬度不小于二米。

5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員隨意入內。

6、易燃易爆場所應根據消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養(yǎng)工作。

九.義務消防隊的組織管理制度

為了加強安全生產及防火工作，提高公司自防自救能力，制定如下制度：

建立健全義務消防隊的組織機構，適時更新、補充義務消防隊員。

2、加強義務消防隊的培訓、教育工作，提高隊員業(yè)務素質。安全部負責隊員的業(yè)務訓練考核及指導。

3、對車間、部門、班組等義務消防員，每季度組織一次消防知識的學習和滅火演練，并記錄培訓檔案。

4、義務消防隊員必須做到：熟悉防火與滅火的基本常識；熟悉公司內消防通道、重點部位；熟悉掌握公司內部自動滅火系統(tǒng)等消防設施、器材的使用和保養(yǎng)；熟悉報警和接警處理程序；熟悉應急疏散的組織程序和措施；熟悉撲救初起火災的程序；熟悉通訊聯絡、安全防護救護的程序和措施。

十.滅火和應急疏散預案演練制度

1、公司應加強滅火、應急疏散預案的制定工作，每年應對公司有關變更情況進行全面修訂。

2、公司應按照滅火和應急疏散預案進行演練，每年演練不少于二次。

3、進行消防演練時，應當設置明顯標識并事先告知演練范圍人員。

4、滅火和應急疏散預案內容包括：組織機構（滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組）；報警和接警處置程序；應急疏散的組織程序和措施；撲救初起火災的程序和措施。

十一.燃氣和電氣設備的檢查和管理制度

安裝和維修電氣設備必須由專門電工按規(guī)定進行實施，新設、增設、更換電氣設備必須經過主管部門、保全機修部門、環(huán)安部檢驗合格后投入使用。電氣設備和線路要定期檢修，發(fā)現問題及時報告，及時處理。

3、儲存燃氣的庫房，應嚴格按照消防規(guī)范要求采取防火、防爆、防靜電措施。

4、保衛(wèi)科對提供和使用燃氣的部門，實行定期和不定期的抽查，對抽查的結果應記錄存檔。

5、對使用燃氣和電氣設備的有關人員，公司應定期進行教育培訓，以提高有關人員的消防安全意識。

6、每年對避雷裝置進行全面檢測。對防靜電設施進行定期檢測。

十二.消防安全工作考評和獎懲制度

1、公司將把平時演練情況、業(yè)務學習情況、日常消防工作、規(guī)章制度落實情況作為公司各部門、個人考評、獎懲的依據。

2、每公司將對在消防安全工作中成績突出的部門和個人，給予表彰獎勵。

對未依規(guī)定履行職責的部門和個人，將給予相應處理。

4、對違反消防安全管理規(guī)定，造成火災事故的行為，將依法給予處理。

十三.電、氣焊防火制度

1、焊工應經過專門培訓，掌握焊割安全技術，并經過考試合格后，方準獨立操作。

2、焊割前按規(guī)定進行“動火作業(yè)申請”，核準后方可進行。

3、焊割作業(yè)要選擇安全地點，焊割前要仔細檢查上下左右情況，周圍的可燃物必須清除，如不能清除時，應采取澆濕、遮隔等安全可*措施加以保護。

4、盛過或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割，在這些場所附近進行焊割時，應按有關規(guī)定，保持一定距離。

5、焊割操作不準與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時間、上下交*作業(yè)。

6、電焊機地線不準接在建筑物、機器設備、各種管道、金屬道、金屬架上，必須設立專用地線，不得借路。

7、不得使用有故障的焊接工具。電焊的導線不要與裝有氣體的氣瓶接觸。

8、焊割工作點火前要遵守操作規(guī)程，焊割結束或離開現場時，必須切斷電源、氣源，并仔細查現場，清除火災隱患；在悶頂，隔墻等隱蔽場所焊接，在操作完畢半小時內反復檢查，以防暗燃發(fā)生。

9、焊割現場必須配備滅火器材，應有專人現場監(jiān)護。十四.車間消防安全生產“十不準”

1、不準在車間內吸煙，擅自進行明火作業(yè)。

2、不準占用疏散通道。

3、不準在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

4、不準在生產工作期間將安全出口大門上鎖或關閉。

5、不準隨便動用消防器材。

6、非機修人員不準擅自拆裝機器設備。

7、不準無證上崗操作危險機臺。

8、故障設備未修好前，不準使用。

9、上班時間不準怠工、滋事、打架或擅離職守。

10、不準赤膀赤腳進車間，不準帶小孩進車間。

十八、汽車售后服務部門的管理條例(三)車 間 調 度 管 理 制 度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業(yè)的維修單為依據，合理組織企業(yè)的日常生產活動，經常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯系。在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。

九、做好車間生產作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現，要予 以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。

十九、人 事 管 理 制 度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。

本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。

28（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：

（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。

（2）本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。

（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。

（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。

人 事 管 理 制 度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。

4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執(zhí)行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經營、生產條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定給予補償。

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。

4、員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關規(guī)定辦理）。

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。若員工

未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。

二十、檢驗員工作質量考核標準的規(guī)定

為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗員工作質量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。

（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次

檢驗準確率= —————————— ×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數

檢驗記錄完整率 = —————————— ×100% 不完整記錄的檢驗單數

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內

二十一、汽車維修質量管理制度

為提高車輛的維修質量，加強全廠職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，制定如下制度。

1、質量管理機構

本廠成立質量管理領導小組，由分管廠長負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。

2.質量機構職責

全面負責全廠質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。

（2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。

33（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設備管理維修工作。

（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。（8）負責質量糾紛的質量分析工作。

3.對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術標準，未達標準不準出廠。

認真執(zhí)行汽車維修質量的抽查監(jiān)督制度。

4.材料倉庫應嚴把配件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

5.嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經發(fā)現，即嚴肅查處。

二十二、汽車售后服務部門的管理條例

售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

35（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得

到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

二十三、業(yè) 務 接 待 工 作 制 度

業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。

業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定

1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下

等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。

3、業(yè)務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)—

—領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估 41 價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。42 如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業(yè)務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備

工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投

訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手

續(xù)。業(yè)務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關市場情況報告表

48（8）售后服務卡（17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

二十四、汽車維修三檢制度

一、進廠檢驗

1.凡進廠維修的車輛，應先報生產科登記，由檢驗員作進廠檢驗。

2.檢驗員根據車方報修內容（車方情況反映）對車輛進行綜合性檢驗，須路試的，必須路試，并將有關數據和性能作詳細記錄。

3.綜合報修內容與檢驗結果，與車方協商一致，確定維修內容，制定維修方案。簽定維修合同。

4.填寫進廠檢驗報告，及相關技術資料，登記車輛進廠時的隨車附件。

二.過程檢驗

1.作業(yè)工班對維修部件解體后，主修技工對零部件應進行初檢，并填寫需要更換或加工零件清單，報檢驗員復檢。

2.檢驗員在檢驗零部件時，應徹底全面對所有零部件進行檢驗，使用專用計量器進行檢驗，以修理技術數據準則作好技術數據記錄，填寫加工和換件清單及相關數據。

3.車間在對各總成和零部件維修時，應做到各工序對自己的產品進行自檢，上、下工序互檢，專職檢驗員復檢的原則并作好技術資料記錄。

4.須更換的零部件應由采購員自檢，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關技術資料記錄。

5.發(fā)動機總成修理，按修理工藝要求，對發(fā)動機進行冷磨試，冷磨時間不得低于1.5小時，熱試不得少于1小時，且必須主修人員在場隨時觀察運行情況，并作好應急準備和有關數據記錄。

二十五、汽配管理：配件收貨的現場管理

汽配倉庫現場管理流程： 裝運狀況監(jiān)督 卸貨監(jiān)督 外觀檢查 開包檢查

核對運單，差異確認 訂單查詢，記錄差異 發(fā)票查詢，記錄差異 錄入系統(tǒng) 廠家索賠

第三篇：汽車美容中心維修服務站前臺接待員的職責

汽車美容中心維修服務站前臺接待員的職責

一、汽車美容前臺接待

1、服從站長的領導，接車時協助技師察看客戶車輛情況。

2、接待駕駛員及其車上乘客，要求做到服務熱情、周到、禮貌用語。

3、詳細填寫《派工單》，安排相關員工作業(yè)，服務項目要求填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現誤會。

4、根據客戶需求，正確引導客戶增加作業(yè)項目及購買美容產品。

5、檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去。

6、建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔。

7、及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯系。

二、汽車維修前臺接待

1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。

2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，讓其簽字。

3、始終保持微笑服務。

4、值班人員上班準時站在引導臺(午休時間除外)，并且做好引導臺及前臺衛(wèi) 生，以及上班的準備事項(電腦開機/電話轉移/單據整理等)

5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

6、接待車輛管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。

7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

8、接車過程中，如有增減維修項目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。

9、估價單、檔案卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。

10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現在是什么狀態(tài)，什么時間交車。

11、完檢后，接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通知客戶來提車。

12、接聽所有來電都需做電話記錄。

13、結算時，發(fā)現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修項目記錄在檔案卡“完工檢查”中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認。

14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。

15、下次保養(yǎng)公里數及時間在結算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標準胎壓貼紙?zhí)?。

16、送客時，致謝寒暄，目送客戶離開。

17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。

19、試車需經客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。

21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。

22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。

第四篇：家電維修服務站工作總結

家電維修服務站工作總結

前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數字表明：河南大件家電產品的人均占有量已經超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農村將成為促進家電生產的主要動力，農民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。所以規(guī)范農村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農村維修服務市場環(huán)境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區(qū)域實施新增專業(yè)維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農民工、新增農村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農民工直接轉化成為有技術、有產業(yè)的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農村經濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經過三十多年的發(fā)展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務產業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產企業(yè)的售后服務難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經過三十多年的發(fā)展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任?？v觀目前家電的售后服務方式大致是： 一種是作為純生產的質量、技術延伸服務：通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。

鑒于售后服務網點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產企業(yè)根本沒有把服務網站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務產業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條例》等相關法律、法規(guī)。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規(guī)范和提高

根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優(yōu)質的服務?，F在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè)基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因

（1）農村鄉(xiāng)村維修網點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。

（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業(yè)務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷售多廠家品牌產品，每專業(yè)產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。（3）經銷商不可能在自己銷售區(qū)域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題

農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業(yè)多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產企業(yè)和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內的產品報修在維修產品的比例占多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農村家電維修服務市場

縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發(fā)現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補；

10、嚴格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務體系建設所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。2015年工作報告

一、立項

2015年3月，河南惠民家電維修服務體系建設工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務體系建設項目，2015年4月被共青團河南省委定為“河南農村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項目”，[豫青辦字（2015）15號]；4月17日團省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團省委農村青年部部長孫巍峰負責。會后，各市、縣（區(qū)）團委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團組織進行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團省委農村青年部、安陽市團委、商丘市團委、太康縣團委、陜縣團委、虞城縣團委等，為項目建設者和農村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據項目建設需要，采用政府指導、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負責站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務站建設的考查，審定工作

公司安排袁占領、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務站點進行實地考查（以地方團委推薦的站點為基礎），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達xx0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區(qū)、含縣級市）。共走訪家電維修服務站1000多個，他們風餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設做出了不可磨滅的貢獻！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設的質量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進行多次電話回訪和項目建設講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了xx多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進行講解，他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級團組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2015年12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務站立1362個（以安裝招牌數量為準），其中增創(chuàng)業(yè)站410個，新增就業(yè)人員500多人?？h區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協會的大力支持 1、2015年7月，公司申請加入中國家用電器維修協會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設給政策性指導和幫助。2、2015年8月，協會為河南惠民維修服務體系建設，向團中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓指標。

3、公司被中國家用電器維修協會批準為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站”建設、組織單位（中維協字[2015]140號），全面負責河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設工作。5、2015年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務站建設進行調研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站超等考評、認證，對項目建設給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務站” 會議和協會年會中，向與會的部委領導和企業(yè)代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務體系建設情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務站站長會議

2015年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務站站長工作會議，119個縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協會會長劉秀敏、團省委農村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經理沈中海做工作報告，副總經理林逸作業(yè)務開展項目講座。鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2015年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務部、中國家用電器維修協會聯合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2015年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領帶隊的電視機參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負責人李明帶隊的空調參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。

七、工作重點轉移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉至與家電廠商簽約工作。

1、公司領導上北京、下廣州，三進寧波與近百個家電生產企業(yè)進行廣泛的接觸，達成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯合會三十七家； 洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器； 由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器； 鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協會推介的賽維家電維修全國聯鎖機構（海信、科隆、容生）； 臺灣安寶電視機，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達成了合作協議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設配套工程

1、河南惠民家電網已經正式開通，主要是推介家電產品銷售業(yè)務；

2、公司與北京中科公司聯合開發(fā)惠民家電維修服務專用管理軟件，歷經三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎上改進，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術網已經基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調試工作也基本完成的。

九、2015年工作存在的問題：

（一）網點建設不完善：

1、從表面數字上全省還有17縣沒有設管理站，600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設維修服務站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經申請加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務條件的比例少

1、廠商要把售后服務交我們體系做，首先要對我們進行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關系企業(yè)命運的售后服務交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協力把最基礎的工作做好，廠方怎能放心把關系企業(yè)發(fā)展的售后服務交給我們？ 例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯保協議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進行考查（我們安派的還是一個認為工作做的比較好的縣），評審結果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應的？公司怎樣給你們結算？讓人痛心啊，我們有培訓資料，有網站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術職稱。

結論:等你們惠民家電維修服務體系正式運作后再談吧！附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標準（與我們規(guī)定的建站標準略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術員；

3、通訊、交通、電腦配套設施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認識不足，準備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務體系建設的重大意義；

2、大多數站認為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？ 請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標準？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網上接單嗎？怎樣在網上結算？在網怎樣查資料？（3）你的技術員有家電維修技術等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機維修服務單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務的五要素是什么？（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？（7）常規(guī)家電維修的收費標準是多少？

（8）惠民家電維修服務體系開展有那些相關業(yè)務？（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進行處理？

（10）那些情況下，在保修期內的產品，也不能享受免費維修服務？ 2015工作報告

一、落實站點基礎建設工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設必需超過50%；

2、已經發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調試完成，學會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓的站點，必需派人來鄭州參加培訓； 5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

8、體系內所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務站建設，讓我們終端服務站優(yōu)勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務排解難，開展二、三線品牌協約攻堅戰(zhàn)，全年內新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內的站點進行排查，只要是我們站點自己現已經簽約的品牌，要把業(yè)務分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進行推廣，引見，有義務向廠家及經銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務空白區(qū)域的網絡建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區(qū)域售后服務負責人，辦事處，協助公司做好協調工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經銷合作，開發(fā)品牌產品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務隊伍，總結經驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務統(tǒng)一報修電話（118114轉“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務，搶先占領保外家電維修資源，因為保外維修業(yè)務量占總維修量的90%；

6、堅持以質量求生存、以技術創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對所屬站點技術人員進行強化培訓，全省年培訓量不低于1000人次；加強維修服務人員的服務素質培訓，各縣區(qū)級管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會議，以技術交流和強化服務質量為主題，認真學習公司章程和上門維修服務行為規(guī)范，掌握各品牌產品的維修服務標準。

7、學習品牌家電售后服務管理經驗，與賽維等全國聯鎖服務機構合作，達到優(yōu)勢互補、相互促進，廣泛接收品牌產品售后服務業(yè)務，用我們服務質量和維修技術說話：讓惠民家電維修服務體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務團隊！

8、在“以銷售養(yǎng)服務、以服務促銷售” 的發(fā)展方針指導下，利用我們的網絡資源和售前服務優(yōu)勢為廠商推銷產品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴大維修服務范圍，第三、解決因經商們的制約，廠家不便把售后服務轉交給我們的棘手問題。讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發(fā)虎財，虎氣沖天！讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風，高舉行業(yè)革命的大旗，揚帆啟航吧！

第五篇：家電維修服務站工作總結

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一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義 改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內需的日益擴大，家電在農村的銷售量與 日俱增，家用電器已開始走進廣大農村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數字表明：河南 大件家電產品的人均占有量已經超過 1.2 臺/件。特別是在今后相當長的時期內，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農村將成為促進家電生產的主要動力，農民也將成為家電市場的主要 消費群。面臨空前繁榮的市場導向，就針對協調發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們 不僅僅是把家電產品推向農村，賣給農民，而更重要的是要保障農民使用家電的可靠性與穩(wěn) 固性。這就要在農民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當 規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題： 家電售后服務和農村消費者的需求不協調； 新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調； 銷售量和服務跟蹤率 不協調； 服務觀點和農民的消費利益不協調； 家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農村消費者的消費信心。所以規(guī)范農村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農村維修服務市場環(huán)境；加大農村市場流通，為廣大農民現代化生產和生 活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速 維修服務站點的擴充，也將為青年農民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。整合和拓展農村服務網站，對農村偏遠的空白區(qū)域實施新增專業(yè)維修服務體系建設，是一個 輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農民工、新增農村剩余勞動 力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青 年農民工直接轉化成為有技術、有產業(yè)的新農村建設主力軍。在此基礎上，把現代化的經營 管理理念普及到農村，達到供需平衡，協調發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農村經濟 健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農村步伐，都將有一定的現實意義和長遠 的歷史意義。

二、家電售后服務產業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點之一 家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經過三 十多年的發(fā)展，經歷了產品競爭、（轉載自本網 http://，請保留此 標記。）技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及 家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產品本身的差異越來越小，依靠

硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服 務上來，服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升 搞好售后服務是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產品的生命周期，產品推陳出新的 速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改 進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力 的提升。

三、家電售后服務產業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產企業(yè)的售后服務難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經 過三十多年的發(fā)展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服

務競爭階段。隨著 科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化，產 品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業(yè)以及 消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升 搞好售后服務是現代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產品的生命周期，產品推陳出新的 速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改 進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力 的提升。

3、目前，家電生產企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售 后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷 網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任?？v觀目前家 電的售后服務方式大致是： 一種是作為純生產的質量、技術延伸服務： 通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責）在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產品的更新換代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務 站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬 銷售網絡管理。鑒于售后服務網點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多 重投入，各大家電生產企業(yè)根本沒有把服務網站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農村市場占 有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電 售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產品的維修服務費用是由生產廠家 從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺 1p 以上空調的平均安裝費用在 100 多元，在 售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤，而這筆錢在經銷商手中給 浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經嚴重影響了消費者正常享 有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電 維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。中國家用電器維修協會的官員曾指出：如果國內的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措 施，壯大維修服務產業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影 響家電產品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域 里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產品“三包”條 例》等相關法律、法規(guī)。為此生產廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚 地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為 承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提 升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素 的制約，不能排除（轉載自本網 http://，請保留此標記。）承諾上 的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人 的意志為轉移的變數，一旦這種變數和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。據了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管 理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或 各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心 將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要 向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客 戶的關照，也是對服務人員及網點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規(guī)范和提高根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才 行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種 促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優(yōu)質的服務。現在提供售后服務的人員分兩大類：一 是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè) 基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺 季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。某品牌服務管理部負責人說： “廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農村家電維修服務難問題

1、農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因（1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修 人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不 敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員 經常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成 了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來 修理。

4、家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時 間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又 沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少 錢。

2、農村小型維修網點不能生存的外在原因（1）農村鄉(xiāng)村維修網點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢 迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無 從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業(yè)務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷 售多廠家品牌產品，每專業(yè)產品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質量就不會好。

經銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網點，讓這樣小網點的維修工去執(zhí)行企業(yè) 產品的售后服務重任，結果可想而知。當出現售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人 員（轉包人）的責任，也拿經銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費 者。（3）經銷商不可能在自己銷售區(qū)域內建設眾多的維修服務網點，但又不放棄售后服務這個 美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網點根本拿不到品牌產品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。

3、農村家電報修難問題 農民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現象有家電出現了故障，消費都找經 銷商，經銷商向售后服務那推，如遇產品質量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經銷商 想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？ 維修電話打不

通？遇到問題找誰投訴？等等； 現在不沒有相應渠道來現實，農民對于如何便 捷有效地進行家電服務充滿了期待。品牌企業(yè)多數建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言 問題等。由于家電生產企業(yè)和產品種類繁多，一家中有多個廠的產品，他們的服務電話各不相同，當 家電出現故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存 不當，這時想找個報修電話就是個難事。三包以內的產品報修在維修產品的比例占（轉載自本網 http://，請保留此標記。）多大？不在三包內的產品報修怎么辦？家電產品的故障多出在保障期限以 外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產廠家根據他們產品正常使用期限而定的，他 們會評估出那個產品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過 了，才是家電出現故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農村家電維修服務市場 縱觀當前農村家電維修之現狀，錯綜復雜，是在經濟體制變革后所產生的新的社會矛盾，是 受市場經濟所驅動的社會必然，也是在進一步擴大內需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng) 工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力 解決的問題。

1、必須調整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產生的負面 影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農民消費者地呼聲，發(fā)現他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行 地整改方案；

2、加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位 和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農村 的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調動全社 會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返 鄉(xiāng)農民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務 體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》《市場管理條例》《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、、、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產品系列和雜牌零配件泛濫 市場，確保服務質量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網上超市，打造農民消費者可靠地購貨平臺，維護農民消費 者的消費權益；

8、推行網絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提 高家電市場的透明度；