隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

汽車售后服務(wù)站站長學(xué)習(xí)體會

通過三天來在“********店”的學(xué)習(xí)，從發(fā)現(xiàn)諸多的亮點及長處，思考自身現(xiàn)狀下的某些不足，感受頗深。積累借鑒其優(yōu)秀的管理經(jīng)驗來加強整頓、整理，使自我獲得有效的進(jìn)步，受益非淺。下面我就學(xué)習(xí)中的許多體會連同與自身的對比作幾點分析：

一、我在踏入“********店”的第一步，迎面而來就能感到一股

高雅、舒適、明快、整潔化一的環(huán)境氣氛。身處這近似富麗堂皇的宮殿般的氛圍之中，可以想象，作為顧客所體味到的高檔次的星級感受，在這種舒心、舒暢的環(huán)境里，潛移默化地熏陶能使顧客的自身素質(zhì)修養(yǎng)得到提高，自覺地做到維護(hù)總體的環(huán)境衛(wèi)生。具體來看，****從環(huán)境衛(wèi)生的細(xì)致入微，從裝飾布局的考究，從人員素質(zhì)的協(xié)作統(tǒng)一，從前臺接待、備件管理、維修操作的協(xié)調(diào)整齊，從工具設(shè)備的擺設(shè)及層面的一塵不染，共同構(gòu)成了一個統(tǒng)一、有序、和諧的整體。再看自身，由于在建站之初廠房設(shè)施設(shè)計中的疏漏，總體安排的某些不合理因素，管理上抓頭不顧尾，好比穿西裝踩布鞋的尷尬，忽視了一些細(xì)微細(xì)節(jié)，擺設(shè)的無序，衛(wèi)生處理的不夠徹底等使環(huán)境顯得雜亂，不上檔次。打個比方，與“********店”相比，雖然有品牌知名度，但存在檔次上的差距?？梢韵胂蟪鲱櫩驮谶@兩種場所消費心理的差別。我想搬遷后硬件設(shè)施得到改善，我們有能力、有信心、下決心盡最大努力搞好環(huán)境。

二、“*店”的管理制度化、層次化。制度的健全，層次的分明，責(zé)任與權(quán)利的統(tǒng)一，注重細(xì)節(jié)，小到各項制度牌、職責(zé)任務(wù)牌的制作并張貼上墻，落實到實處，與他們相比我們的管理顯得簡單，不系統(tǒng)。致使員工紀(jì)律上有些松懈，工作狀態(tài)略顯散亂，人多無序。

三、“電子電腦程序化管理流程”的操作方法，呈現(xiàn)科技化、現(xiàn)代化。在前臺接待席上，通過微機處理客戶信息，從輸入到統(tǒng)計到結(jié)算一體化程序操作，特別我覺得值得學(xué)習(xí)的是備件部的電腦化管理，在備件倉庫通過對配件的統(tǒng)一編碼，如BA-06-AC等，并且整齊、歸類、有序，將配件碼號輸入設(shè)定軟件中，在電腦存儲、統(tǒng)計，并顯示目錄方便可查（無論是誰通過目錄查找配件都能方便，省時。不用專門培養(yǎng)專業(yè)人員專人工作，提高效率，減少消耗。）領(lǐng)料時填表并電腦打單，憑單出庫，最后電腦理清結(jié)算帳目。整個備件部做到了電子程序化使備件管理流暢。如此操作是與前臺電腦聯(lián)網(wǎng)互通完成，從而方便、快捷。

四、“********店”的保險業(yè)務(wù)的開展很值得借鑒。派專人專職負(fù)責(zé)同保險公司的業(yè)務(wù)往來，選拔出敬業(yè)精神高，交際能力強的員工長期在保險公司駐點，處理協(xié)調(diào)合作關(guān)系使其和諧融洽。從而確保保險事故車的不遺漏，擴大了維修量，提高了維修收入分額。拒了解“********店”三分之二的維修收入來自于保險事故車。好范文版權(quán)所有

改進(jìn)辦法：

一、在環(huán)境衛(wèi)生上嚴(yán)抓共管，確立責(zé)任人，分項負(fù)責(zé)各衛(wèi)生區(qū)域。明確職責(zé)與任務(wù)，張貼具體負(fù)責(zé)人，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格按照“5S”“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，確保營造一個環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)雅的氛圍，以此來提高品牌服務(wù)形象，增加收入。

二、逐步完善服務(wù)站的員工管理制度。以嚴(yán)格執(zhí)行公司員工管理規(guī)范為基礎(chǔ)，根據(jù)實際狀況，增加一些切實可行的管理項目，爭取使服務(wù)站紀(jì)律嚴(yán)明，工作有秩序，人員有素質(zhì)。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)其電子電腦程序化管理?！?*******店”從最初的前臺接待輸入客戶信息開始電腦打印派工單到發(fā)料結(jié)算。從中我們以“辨證”的態(tài)度在分析中學(xué)習(xí)，根據(jù)服務(wù)站及車型的實際情況，接車員首先要對來站車輛進(jìn)行全方位、多角度的預(yù)檢，多方面的檢查車輛的外觀及內(nèi)部，盡可能多找出可維修項目，在客戶在場共同確認(rèn)維修項目的前提下，最大限度地增加維修項目，并且填寫派工單時要始終跟蹤本維修車輛的進(jìn)度，最后帶領(lǐng)客戶結(jié)算。此種操作方式是神龍公司規(guī)定的規(guī)范化維修流程，同時神龍公司要求檢查手寫填單的規(guī)范性作為考核項目。我認(rèn)為此較成熟的操作流程還是具有極大的優(yōu)越性，比起電腦派工可以減少操作程序，提高速度、靈活、不呆板、不繁瑣。從而方便客戶。其中最大的優(yōu)點在于能與客戶做面對面的溝通，及時了解客戶的需求，擴大維修量。對于備件部的電腦化管理是值得虛心學(xué)習(xí)研究的，從中借鑒科技化管理使備件部的工作效率提高起來，有序起來。

其他許多細(xì)微之處也是應(yīng)該認(rèn)真的學(xué)習(xí)。諸如，售后接待臺設(shè)立“維修進(jìn)度板”，隨時顯示客戶車輛的維修進(jìn)展情況；工作服、工作證的統(tǒng)一穿戴，整潔化一；休息室設(shè)專人負(fù)責(zé)接待，隨時整理、清掃，提供餐飲等；板金區(qū)增設(shè)擺放拆件的貨架，避免拆件落地顯得雜亂；備件倉庫使用儲物盒存放零部件以便整齊有序便于查找等等。

相信通過學(xué)習(xí)后的努力，服務(wù)站的整體素質(zhì)的進(jìn)步有一個大的起色。