第一篇：2012中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會開幕

2012中國客戶聯(lián)絡(luò)中間與效勞外包世界峰會開幕

鄭新聰在會上致辭說，寧德區(qū)位優(yōu)勝，交通快捷，資源豐富，生態(tài)高雅，跟著現(xiàn)代工業(yè)的開展，寧德市要把效勞外包工業(yè)ERP作為開展現(xiàn)代效勞業(yè)的重要突破口。寧德當(dāng)時開展機(jī)緣好，條件優(yōu)，空間足，一大批大型公司相繼入駐出資，寧德已成為海峽西岸新的出資熱門區(qū)域。此次峰會，必將有力推進(jìn)寧德效勞外包工業(yè)的開展，招引更多優(yōu)秀公司入駐寧德。歡送各公司來寧德調(diào)查出資，對出資寧德的每個項(xiàng)目都將實(shí)習(xí)全程“一對一”的優(yōu)質(zhì)效勞，盡力營建杰出的出資環(huán)境。

開幕式后，舉行了寧德市人民政府現(xiàn)代效勞業(yè)開展參謀聘任典禮。隨后，來自4PS聯(lián)絡(luò)中間世界規(guī)范安排主席顏曉濱，思科(中國)聯(lián)絡(luò)中間事務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)等一行公司代表帶來了各自范疇的宗旨題講。本屆峰會由寧德市人民政府及呼叫中間與BPO職業(yè)資訊網(wǎng)聯(lián)合主辦，為期兩天。峰會招引了來自海內(nèi)外近300名職業(yè)領(lǐng)軍人物就職業(yè)界遍及重視的重大問題進(jìn)行討論和研討，經(jīng)過溝通，完善職業(yè)功能聯(lián)絡(luò)中間與效勞外包規(guī)范體的建造。

除舉行本年度客戶聯(lián)絡(luò)中間與效勞外包世界峰會外，此次還將舉行2012中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中間與ERP軟件頒獎典禮暨晚宴、東部呼叫中間中國·聲立方工業(yè)綜合體項(xiàng)目開工典禮、2012年度中國聯(lián)絡(luò)中間與效勞外包CEO圓桌論壇等系列活動。

第二篇：國際服務(wù)外包發(fā)展趨勢與中國服務(wù)外包業(yè)競爭力

國際服務(wù)外包發(fā)展趨勢與中國服務(wù)外包業(yè)競爭力

（武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 某某）

摘 要：隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。在美國、日本和西歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的跨國公司中，服務(wù)外包模式已發(fā)展的相當(dāng)成熟，廣泛應(yīng)用于IT產(chǎn)業(yè)、金融保險(xiǎn)、研究開發(fā)、人力資源管理、會計(jì)法律等專業(yè)技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。關(guān)鍵詞： 服務(wù)外包；發(fā)展趨勢；競爭力

一、全球服務(wù)外包發(fā)展的原因與背景

從宏觀背景看，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展導(dǎo)致世界經(jīng)濟(jì)重心從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，信息技術(shù)的發(fā)展和貿(mào)易環(huán)境的不斷開放，使服務(wù)業(yè)全球化趨勢愈益明顯。企業(yè)可以跨越時空隔閡，到全球?qū)ふ屹|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的生產(chǎn)要素，提高生產(chǎn)效率。而現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售主要借助于通訊技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在全球的普及對于交流打破時空限制起到關(guān)鍵作用，為服務(wù)外包的出現(xiàn)并迅速發(fā)展提供了有利的外部條件?？傊?，服務(wù)產(chǎn)業(yè)全球化是服務(wù)外包出現(xiàn)的宏觀背景。

服務(wù)產(chǎn)業(yè)全球化表現(xiàn)在：世界經(jīng)濟(jì)向服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，目前全球服務(wù)業(yè)增加值已占全球GDP的70%左右；服務(wù)貿(mào)易迅速發(fā)展，占世界貿(mào)易總額的比重由1980年的1/7增長到2005年近1/5；服務(wù)產(chǎn)業(yè)投資成為外商直接投資的重點(diǎn)，已占全球FDI總額流量的2/3，存量的1/3；跨國公司服務(wù)化趨勢明顯，一方面表現(xiàn)為服務(wù)型跨國公司的實(shí)力不斷增加，另一方面表現(xiàn)為制造型跨國公司向服務(wù)型轉(zhuǎn)變；服務(wù)外包成為服務(wù)產(chǎn)業(yè)全球化的重要載體。

從市場基本面因素看，跨國公司是服務(wù)外包主要推動者和實(shí)施者，也是發(fā)包和接包企業(yè)的主體。顧客需求永無止境，更好、更快、更便宜是企業(yè)持續(xù)面對的壓力，以更低的價(jià)格提供更多的功能與服務(wù)迫使企業(yè)從事離岸外包。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考察，服務(wù)外包的動因主要源于比較優(yōu)勢利益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是斯密的專業(yè)化分工理論應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的必然結(jié)果。

二、全球服務(wù)外包發(fā)展的規(guī)模與特點(diǎn)(一)當(dāng)前全球服務(wù)外包發(fā)展的基本情況

一般來說，服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO)與商務(wù)流程外包（BPO)。據(jù)研究機(jī)構(gòu)GARTNER預(yù)計(jì)，全球ITO支出2004年為1928億美元，到2008年可增至2442億美元，增長率達(dá)26.7%。全球BPO支出2006年全球市場總值達(dá)1347億美元，較2005年上升8.3%；到2008年，全球BPO：支出將由2004年的1113億美元上升至1575億美元，增長率41.5%。BPO外包成為服務(wù)外包發(fā)展中的亮點(diǎn)。

(二)服務(wù)外包的市場分布

1.發(fā)包市場

就地區(qū)分布看，全球服務(wù)外包的發(fā)包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。美洲占全球ITO與BPO支出最大份額。歐洲，主要是西歐，以及中東及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，為774億美元。2005年，亞太區(qū)的BPO外包支出不足全球份額的10%，但增長速度領(lǐng)先全球，根據(jù)IDC預(yù)測，從2005-2010年，年復(fù)合增長率為15.6%，到2010年，將達(dá)751億美元，占全球總支出的12%以上。

2.接包市場

目前，澳大利亞、加拿大、愛爾蘭和印度被視為發(fā)展最為成熟的離岸ITO與BPO接包市場。中國、菲律賓、墨西哥以及中東歐地區(qū)成為強(qiáng)有力的競爭者。

3.服務(wù)外包企業(yè)

從全球范圍內(nèi)服務(wù)外包提供商看，有實(shí)力的服務(wù)外包企業(yè)主要集中在美國和印度。在全球100強(qiáng)服務(wù)企業(yè)名單中，前10家有9家屬于美國，來自印度和美國的服務(wù)企業(yè)數(shù)目占70%以上。以2005年為例，全球服務(wù)外包企業(yè)前100強(qiáng)所做的全部外包業(yè)務(wù)中，大中小企業(yè)所占份額分別為56%、27%和17%。(三)服務(wù)外包的行業(yè)分布

從外包涉及的行業(yè)看，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)范圍、非常廣泛，其中信息技術(shù)行業(yè)外包比例最高，達(dá)55%；從2006年全球離岸外包100強(qiáng)的離岸業(yè)務(wù)所涉及的行業(yè)分布看，金融行業(yè)所占比重最大，為69%；從外包涉及的崗位類型看，以服務(wù)外包發(fā)包市場規(guī)模最大的美國為例，從2000-2015年，辦公室與行政助理崗位占到外包工作崗位總數(shù)的50%以上。

三、影響全球服務(wù)外包的主要因素(一)影響全球服務(wù)外包的主要因素

服務(wù)外包發(fā)展的動力源于跨國公司在全球范圍內(nèi)優(yōu)化資源配置，從而降低成本提高經(jīng)營效率，打造核心競爭力。主要制約因素包括服務(wù)外包產(chǎn)生的隱性成本與不確定因素、發(fā)達(dá)國家出于對就業(yè)崗位的保護(hù)而采取的限制性政策以及貿(mào)易保護(hù)主義傾向的重新抬頭、發(fā)包國與接包國之間的語言文化法制環(huán)境差異而導(dǎo)致溝通成本、某些服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)自身存在的內(nèi)在技術(shù)約束等以及企業(yè)規(guī)模的影響等。

(二)服務(wù)外包可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)外包主要存在兩個層面的風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)層面與國家層面。企業(yè)層面的風(fēng)險(xiǎn)既可能發(fā)生在發(fā)包企業(yè)，也可能發(fā)生在接包企業(yè)。國家層面的風(fēng)險(xiǎn)既包括對發(fā)包國也包括對接包國帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

就企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)來說，發(fā)包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)可能存在于不合意的外包后果。接包企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)主要在于對發(fā)包企業(yè)依賴性過大，失去核心業(yè)務(wù)，缺少自主知識產(chǎn)權(quán)，被鎖定在價(jià)值鏈低端等。

就國家風(fēng)險(xiǎn)來說，發(fā)包母國可能導(dǎo)致大量高端工作崗位轉(zhuǎn)移到海外，致使相關(guān)行業(yè)的工人大量失業(yè)，收入減少，福利下降，在一些具體領(lǐng)域外包可能會降低產(chǎn)業(yè)競爭力，影響到這些領(lǐng)域的創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步。接包東道國風(fēng)險(xiǎn)主要在于外包服務(wù)缺乏核心技術(shù)和創(chuàng)新動力，不利于技術(shù)進(jìn)步和培育高附加值產(chǎn)業(yè)，淪為發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的附庸。

四、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與特點(diǎn)

中國快速增長的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、巨大的制造業(yè)市場、優(yōu)質(zhì)低廉的勞動力、完備的基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是日益普及的通信設(shè)施以及入世之后在服務(wù)領(lǐng)域不斷加大的開放力度，使其日益成為承接跨國公司服務(wù)外包的重要目標(biāo)國之一。目前中國服務(wù)外包主要呈現(xiàn)以下幾方面特點(diǎn)：

1、外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快 以發(fā)展較早影響較大的軟件外包為例。印度軟件行業(yè)協(xié)會報(bào)告顯示，印度2005-2006財(cái)年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)296億美元。中國軟件協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，中國2005年軟件出口值僅為35.9億美元，其中外包市場僅9.2億美元。中國軟件外包整體規(guī)模與印度相差甚遠(yuǎn)。

2.服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足

中國缺乏有國際競爭實(shí)力的大型外包服務(wù)企業(yè)。從企業(yè)收入上看，印度最大的軟件外包公司的年產(chǎn)值已經(jīng)超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0.62億美元。中國外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與國際企業(yè)差距很大，管理方面也過于粗放，開發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模。最近一兩年中國軟件與服務(wù)外包企業(yè)也開始重視質(zhì)量認(rèn)證，但仍有較大差距，成為接包國際訂單的不利因素。

3.日本是我國軟件外包主要市場，對美國外包業(yè)務(wù)快速增長，美國和日本是中國內(nèi)地最重要的外包出口市場，其次是香港地區(qū)與歐洲。

4.跨國公司是中國服務(wù)外包中高端市場的重要力量

中國有跨國外企奶萬家左右，是目前國內(nèi)IT外包服務(wù)最重要的力量。作為新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和服務(wù)外包模式的主體，它們既是最大的潛在服務(wù)外包市場又是頗有實(shí)力的外包服務(wù)提供商。目前國內(nèi)技術(shù)水平高、合同金額大、合作期限長、合作關(guān)系穩(wěn)定的中高端外包業(yè)務(wù)，基本發(fā)生在外資企業(yè)，尤其是大型跨國公司之間。

5.中低端市場，國內(nèi)外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，實(shí)力雄厚的大企業(yè)與機(jī)制靈活的中小企業(yè)各占一半。

6.外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)加速向第二梯隊(duì)城市轉(zhuǎn)移，有實(shí)力的企業(yè)開始積極走出去，參與國際競爭

外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，最根本的原因在于更大程度地節(jié)約成本。目前中國軟件和信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入迅速成長期，北京、上海、大連、深圳等一線城市已經(jīng)很難滿足整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的人才資源，成本上升，產(chǎn)業(yè)開始加速向天津、武漢、西安、長沙、成都等第二梯隊(duì)城市轉(zhuǎn)移，區(qū)域市場結(jié)構(gòu)逐步分散。

五、基于企業(yè)層面的中國服務(wù)外包業(yè)競爭力分析(一)中國外包服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)劃分及其所有制格局

1.中國外包服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)劃分

根據(jù)我們對各地外包服務(wù)業(yè)情況的調(diào)查，目前中國外包服務(wù)業(yè)分為兩大類型：信息技術(shù)外包（ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。

2.中國外包服務(wù)業(yè)的所有制格局

隨著對外開放的擴(kuò)大，我國服務(wù)外包市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，國際知名的從事服務(wù)外包的企業(yè)紛紛落戶中國，同時本地的一些國有企業(yè)和民營企業(yè)也快速成長起來，形成了外資企業(yè)、國有企業(yè)和民營企業(yè)共同快速發(fā)展的格局。國有企業(yè)和民營企業(yè)的數(shù)量雖然超過了外資企業(yè)，但是由于技術(shù)能力、管理水平和國際市場開拓能力以及品牌效應(yīng)明顯落后于外資企業(yè)服務(wù)外包市場外資企業(yè)占據(jù)了主要地位。

(二)中國外包服務(wù)業(yè)的競爭力分析

從企業(yè)層面看，中國要成為全球服務(wù)外包的重要目的地之一，其競爭力不僅僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的成本優(yōu)勢上，還涉及更復(fù)雜的因素，而在這些方面，中國還存在相當(dāng)大的差距： 1.競爭性成本

中國是目前世界上成本最為低廉的國家之一；其巨大的國內(nèi)市場和較低的工資水平為中國的制造業(yè)提供了全球競爭性價(jià)格優(yōu)勢。在外包環(huán)境下，中國的成本結(jié)構(gòu)極具競爭力，如中國的成本同印度相比要低11%。

2.客戶互動技能

較強(qiáng)的客戶互動技能，包括英語能力在內(nèi)的交流技巧，是中國供應(yīng)商必須大力改善的領(lǐng)域。

3.地理吸引力

中國外包業(yè)務(wù)與亞太地區(qū)時區(qū)差異最小，使公司從有效支持中受益，中國還擁有許多掌握日文、韓文等語言的人才，因此，中國戰(zhàn)略性的地理位置，吸引了幾乎所有世界500強(qiáng)公司在中國設(shè)立亞太地區(qū)的服務(wù)外包基地。

4.廣博的行業(yè)知識、行業(yè)競爭態(tài)勢和行業(yè)術(shù)語知識 要想承接西方客戶的外包項(xiàng)目，就必須掌握有關(guān)西方商業(yè)環(huán)境和商業(yè)慣例的相關(guān)知識。

5.流程管理與流程再造技能、技術(shù)能力、嚴(yán)格的交付方法 6.經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

以上分析表明，中國正力爭成為全球ITO和BPO市場的主要競爭者之一。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須從根本上提高中國外包企業(yè)的國際競爭能力，推動其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所關(guān)注的具體要求。

六、中國服務(wù)外包業(yè)商業(yè)模式與發(fā)展趨勢

(一)中國外包服務(wù)業(yè)的商業(yè)模式

1.商業(yè)模式一：外資進(jìn)入

2.商業(yè)模式二：尋找國際合資伙伴 3.商業(yè)模式三：借力政府國際聯(lián)姻 4.商業(yè)模式四：設(shè)立海外分公司

5.商業(yè)模式五：并購

(二)中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢

1.1TO是中國服務(wù)業(yè)外包市場中非常重要的方向和內(nèi)容 2.BPO呈快速發(fā)展趨勢，成為外包服務(wù)市場上的亮點(diǎn)

參考文獻(xiàn)：

[1]盧鋒.服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析：產(chǎn)品內(nèi)分工視角.北京大學(xué)出版社，2007 [2]汪應(yīng)洛.服務(wù)外包概論.西安交通大學(xué)出版社，2007 [3]宗翻.淺述中國服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀及問題.江南論壇，2008 [4]吳潔.國際服務(wù)外包的發(fā)展趨勢及對策.國際經(jīng)濟(jì)合作，2007

第三篇：2018年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎申報(bào)推薦說明

附件一：

2018年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎申報(bào)推薦說明

總則：中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎自舉辦兩屆以來，得到了行業(yè)內(nèi)各單位的認(rèn)可與支持，2018，接中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎評審委員會與中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會組委會申請，希望繼續(xù)組織開展第三屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎申報(bào)評比工作，專委會同意對第三屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎繼續(xù)提供技術(shù)與專家團(tuán)隊(duì)的支撐，所有申報(bào)評比表彰工作由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專委會為指導(dǎo)，專委會安排專業(yè)評審專家組成評審專家小組，配合中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎評審委員會與 “中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會”組委會負(fù)責(zé)組織評審、授權(quán)才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)為社會渠道唯一推薦渠道，按專委會要求，特對2018年優(yōu)秀單位推薦工作做如下說明：

歡迎企業(yè)自薦或推薦其他單位, 申報(bào)推薦由單位組織申報(bào)，不接受個人報(bào)名，堅(jiān)持“企業(yè)自愿，第三方認(rèn)可”的原則。

一、“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”評選申報(bào)由單位自主自愿，在截止期間內(nèi)提交報(bào)申報(bào)表；

二、活動宣傳贊助等費(fèi)用由專委會授權(quán)指定機(jī)構(gòu)收取，用于所有大會活動開支與市場宣傳，相關(guān)財(cái)務(wù)事宜等均由指定機(jī)構(gòu)提供服務(wù)；

三、所有申報(bào)表請?jiān)趯Ｎ瘯W(wǎng)站上下載或找才博機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人索??；

四、各申報(bào)單位請嚴(yán)格按照申報(bào)要求提供真實(shí)申報(bào)材料，嚴(yán)格按照申報(bào)流程。

五、本申報(bào)推薦工作授權(quán)才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)作為社會渠道唯一推薦渠道；其它政府與行業(yè)協(xié)會等其它社團(tuán)推薦，均要提交專委會會員部負(fù)責(zé)推薦；

六、所有專委會理事會成員單位，凡參加申報(bào)工作，可直接聯(lián)絡(luò)專委會會員部或授權(quán)推薦單位才博聯(lián)絡(luò)與索取資料，凡專委會理事會單位入圍可享受一定的專委會政策補(bǔ)貼；

七、活動監(jiān)督電話：***（劉副秘書長）

附件二：

2018年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎評選申報(bào)說明

一、獎

一）、2018“終生成就獎”

不接受公開申報(bào)，由評審小組推薦并由評審專家委員會最終評定

1、服務(wù)行業(yè)超過二十年以上；

2、為行業(yè)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)；

3、行業(yè)內(nèi)具有高知名度和影響力。二）、2017“工匠精神獎”

1、從事客戶服務(wù)工作十五年以上，且仍在從事客服工作，愛崗敬業(yè)；

2、屬于公司副總級及以上管理人員

3、具有良好的職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，追求完美和極致服務(wù)，給客戶最好的體驗(yàn)，顯著提高客戶滿意度，為公司做出過突出貢獻(xiàn)；

4、個人職業(yè)技能在同行業(yè)中處于領(lǐng)先位置，近3年內(nèi)曾獲（縣）市級以上職能稱號或相關(guān)的表彰。

三）、2018“管理創(chuàng)新成果獎”

1、在人才培養(yǎng)、使用和引進(jìn)，企業(yè)文化的營建等方面有獨(dú)到的建樹；建立科學(xué)的管理制度，調(diào)動了員工積極性和創(chuàng)造性，提高了工作效率和客戶滿意度；

2、在管理理念、組織與制度、管理方式、管理方法等一個或多個方面所進(jìn)行的成功探索，具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性、實(shí)踐性、效益性和示范性，反映企業(yè)在管理活動中已進(jìn)行的成功實(shí)踐，具有示范推廣價(jià)值。

3、例舉不低于一個的創(chuàng)新成果案例，且此案例在同行或同區(qū)域內(nèi)有突出影響、貢獻(xiàn)或得到相對應(yīng)表彰；

二、2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎“個人獎” 一）、2018“杰出管理人獎”

1、從事客戶管理工作六年以上，客戶管理崗位總監(jiān)（部長）級及以上管理人員；

2、個人有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并勇于開拓，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在客戶口碑或成本節(jié)省、服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)管理方面有創(chuàng)新舉措并取得了良好的效果；

3、公司、客戶、員工滿意度均高； 二）、2018“最具創(chuàng)新管理人獎”

1、從事行業(yè)四年以上，客服經(jīng)理以上崗位；

2、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)、渠道管理、員工管理及流程優(yōu)化等方面有著創(chuàng)新的舉措并取得了良好的效果；

3、對于服務(wù)管理轉(zhuǎn)型期的工作有著開拓性的實(shí)踐，能夠給行業(yè)起到啟發(fā)或者引導(dǎo)作用的成功經(jīng)驗(yàn)。

三、2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎“企業(yè)獎” 一）、2018質(zhì)信雙保障示范單位

1、客戶滿意度不低于95%； 2、20秒人工接通率不能低于85%；

3、一次解決率不得低于85%；

4、員工利用率75%以上；

5、網(wǎng)絡(luò)測評及第三方機(jī)構(gòu)調(diào)研，行業(yè)質(zhì)信雙保障代表企業(yè)。二）、2018客戶體驗(yàn)創(chuàng)新示范單位

1、客戶忠誠度和NPS高；

2、客戶體驗(yàn)反饋與滿意度不得于93%；

3、網(wǎng)絡(luò)測評及第三方機(jī)構(gòu)調(diào)研，客戶體驗(yàn)創(chuàng)新代表企業(yè)。三）、2018大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新示范單位

1、有專門的大數(shù)據(jù)分析與管理部門；

2、有精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析支持營銷發(fā)展案例；

3、大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營實(shí)踐結(jié)合并具有實(shí)踐成果。四）、2018客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心

1、客戶滿意度不低于90%；

2、在消費(fèi)者中有著良好的服務(wù)口碑；

3、客戶忠誠度和NPS高；

4、有服務(wù)創(chuàng)新舉措并取得了良好的效果；

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并取得了廣泛的贊譽(yù)。五）、2018最具特色多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心

1、至少五種以上服務(wù)渠道；

2、在多渠道服務(wù)方面有創(chuàng)新性的管理經(jīng)驗(yàn)；

3、多渠道服務(wù)方面有良好的客戶感知。六）、2018服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新示范單位

1、在線客服或互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)人員不低于中心總?cè)藬?shù)10%；

2、從事服務(wù)營銷座席數(shù)不低于總?cè)藬?shù)30%；

3、在客戶滿意度提升和成本節(jié)省方面有著明顯提升。七）、2018最佳客戶互動營銷中心

1、有良好的客戶口碑；

2、客戶忠誠度和NPS高；

3、營銷業(yè)績突出和企業(yè)效益高。八）2018最佳服務(wù)外包創(chuàng)新企業(yè)

1、在工商管理系統(tǒng)里依法注冊、具備獨(dú)立法人資格、具備健全的財(cái)務(wù)管理制度，運(yùn)營時間不低于三年；

2、企業(yè)職工具有本專以上學(xué)歷的科技成員占職業(yè)總?cè)藬?shù)比例不低于30%，直接從事技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新工作科技要員不得低于總職工比例50%；

3、企業(yè)收益不低于1000萬元，近三年保持穩(wěn)定增長；

4、行業(yè)最受關(guān)注并獲得市場認(rèn)可的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案；

5、高新技術(shù)企業(yè)優(yōu)先。

九）、2018最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)

1、具備獨(dú)立法人資格、具備健全的財(cái)務(wù)管理制度；

2、企業(yè)運(yùn)營時間不低于二年；

3、其外包項(xiàng)目獲得過外包方優(yōu)秀表彰或認(rèn)證，數(shù)量不得低于2個；

4、客戶滿意度不低于90%；

5、有服務(wù)創(chuàng)新舉措并取得了良好的效果。

十）2018消費(fèi)者最具信任公共（政務(wù)）服務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心

1、屬于共事服務(wù)行業(yè)或從事公共服務(wù)行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心；

2、客戶滿意度不得低于95%，重復(fù)來電率不得高于5%；

3、網(wǎng)絡(luò)測評及第三方機(jī)構(gòu)調(diào)研，滿意度不得低于90%。

第四篇：國際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移與我國的承接對策

國際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移與我國的承接對策

摘要：近幾年，國際服務(wù)外包從發(fā)達(dá)國家向新興市場國家轉(zhuǎn)移的趨勢漸趨明顯。在新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中，主動承接國際服務(wù)外包應(yīng)是新興發(fā)展中國家必須把握的重大機(jī)遇，也是我國在新形勢下推進(jìn)加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的最佳路徑。當(dāng)前要充分認(rèn)識承接國際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的重要性，采取綜合、配套的措施積極承接服務(wù)外包的國際轉(zhuǎn)移。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；轉(zhuǎn)移；對策

中圖分類號：F752．68

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1007―7685(2005)04―0059―03

第五篇：淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌

淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌

2010年 06 月 10日 15:39 隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán) 節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。

目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手 段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價(jià)值和有形利潤的 綜合效益中心。

截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計(jì)投資規(guī)模超過了400多億。

隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機(jī)，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？如何選擇合 適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人 才瓶頸？以及如何將中國建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營時有參考的“標(biāo)尺”，能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn) “靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的 全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。

二 呼叫中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要

通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：

1.無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；

2.無法衡量客戶滿意度，因?yàn)槟塬@取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；

3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)；

4.過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；

5.人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；

6.大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機(jī)制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。

總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

三 為什么要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)？

標(biāo)準(zhǔn)是一個框架，它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)與改進(jìn)，指導(dǎo)與 培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個通過分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的主要目的，是檢測一個組織機(jī)構(gòu)是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的業(yè)務(wù)。

針對呼叫中心運(yùn)營管理認(rèn)證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后，專 門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運(yùn)營績效。

四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面？

呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營績效進(jìn)行考核，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報(bào)告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點(diǎn)，則 需要對每個單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。

依據(jù)程序，認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩?yàn)的內(nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及 改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。

認(rèn)證程序也會對呼叫中心運(yùn)營績效指標(biāo)進(jìn)行評估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達(dá)到績效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會針對標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行評估和升級。

要想通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請者必須首先對運(yùn)營流程進(jìn)行自我評估，隨后，來自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì) 人員將對整個的運(yùn)營過程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。

如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，審計(jì)人員會指出來。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn)，將不能通過認(rèn)證申請。如果實(shí)際運(yùn)營與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的 差別，則可以通過認(rèn)證但會被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。

呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對通過認(rèn)證的呼叫中心良好運(yùn)營的一個證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對通過認(rèn)證的呼叫中 心進(jìn)行定期的評估和重新審計(jì)。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋，在極端情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。

五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)

在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對呼叫中心運(yùn)營管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對一般性呼叫中心，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對外部 的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。

5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001

ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人 員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運(yùn)營以及缺陷問題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。

ISO9001是一個國際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年，負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng) 通過9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認(rèn)證。

要想通過ISO認(rèn)證，你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計(jì)員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計(jì)機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗(yàn)并給出評定等 級。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致，例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距，則會 推薦通過認(rèn)證。

5.2 SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)

SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準(zhǔn)，量化了服務(wù)效果并定義了績效標(biāo)準(zhǔn)。

SCP標(biāo)準(zhǔn)在12個方面對呼叫中心進(jìn)行評估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。

SCP標(biāo)準(zhǔn)體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會對呼叫中心的績效指 標(biāo)，包括困難問題處理進(jìn)行評估，也會對如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗(yàn)。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。

SCP標(biāo)準(zhǔn)將會對質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理 方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。

在認(rèn)證實(shí)施過程中，企業(yè)必須對所屬的每個單點(diǎn)呼叫中心參照SCP標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行獨(dú)立的自我評估。SCP采用開放的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位 于美國加州圣迭戈）負(fù)責(zé)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創(chuàng)立了此標(biāo)準(zhǔn)

申請者必須按照詳細(xì)的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準(zhǔn)評測，簡要地給出每一項(xiàng)內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。

接下來，SCP標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場評估。審計(jì)人員會針對標(biāo)準(zhǔn)所涉及的12項(xiàng)評測內(nèi)容給出反饋意見，并提供審計(jì)報(bào)告，包括最終分?jǐn)?shù) 和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當(dāng)一個企業(yè)通過了SCP認(rèn)證時，會收到一份基準(zhǔn)評測報(bào)告，該報(bào)告針對每一項(xiàng)指標(biāo)提供了詳細(xì) 的與其他認(rèn)證企業(yè)的比較。

審計(jì)人員將決定呼叫中心是否能夠通過認(rèn)證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當(dāng) 然，通過認(rèn)證的呼叫中心也需要進(jìn)行復(fù)審。

5.3 COPC標(biāo)準(zhǔn)

COPC標(biāo)準(zhǔn)隸屬于客戶運(yùn)營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認(rèn)證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。

COPC標(biāo)準(zhǔn)由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計(jì)對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)是建立 在馬可姆?波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項(xiàng)審核條目。

COPC認(rèn)證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個單點(diǎn)呼叫中心需要 分別進(jìn)行認(rèn)證。

在實(shí)施認(rèn)證方面，COPC會選擇通過其認(rèn)證的注冊協(xié)調(diào)員來完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認(rèn)證審計(jì)。通常情況下，COPC審計(jì)需要2-3個審計(jì)人員在現(xiàn) 場進(jìn)行3-5天的考核。整個認(rèn)證過程大約需要9-12個月。

COPC有4個認(rèn)證級別，分別是通過認(rèn)證（符合標(biāo)準(zhǔn)）；有條件通過認(rèn)證（符合29條標(biāo)準(zhǔn)中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認(rèn)證（通過22條 標(biāo)準(zhǔn)，申請者同意在未來的12個月中改進(jìn)，以全面符合標(biāo)準(zhǔn)要求）；未通過認(rèn)證。

COPC實(shí)施6個月的復(fù)審及復(fù)審。審計(jì)人員會傾聽有關(guān)的抱怨，他們會將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計(jì)。如果問題很嚴(yán)重，則會直接與呼叫中心取得聯(lián) 系，要求立即著手改進(jìn)。

COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證所必須的。你也可以參照COPC標(biāo)準(zhǔn)對呼叫中心進(jìn)行評測，而并不必遵守它。

5.4 支持中心認(rèn)證（Certified Support Center ,CSC）

支持中心認(rèn)證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。

獨(dú)立的審計(jì)員會依據(jù)60條標(biāo)準(zhǔn)對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，HDI都會通過評估列出現(xiàn)存問題與標(biāo)準(zhǔn) 的符合程度。

一個開放的標(biāo)準(zhǔn)委員會致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍(lán)圖。該標(biāo)準(zhǔn)建立在已有的質(zhì)量和績效認(rèn)證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、馬可姆?波 里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。

在審計(jì)之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計(jì)的資料及認(rèn)證所 需要的呼叫中心可讀性信息。

完成認(rèn)證過程后，呼叫中心會得到一份評估報(bào)告，說明其運(yùn)營績效與標(biāo)準(zhǔn)相比較的結(jié)果。

HDI也提供一個用于業(yè)界基準(zhǔn)評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報(bào)告選項(xiàng)。

六 如何選擇認(rèn)證？

如何選擇這些認(rèn)證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一個包括有效數(shù)據(jù)的認(rèn)證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報(bào)告數(shù)據(jù)的評估），以及業(yè)界富 有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專家和標(biāo)準(zhǔn)制定者。

此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評估過程以及認(rèn)證和復(fù)審所要求的清晰目標(biāo)。一個適合的認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚?中心的流程，查驗(yàn)?zāi)闶欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。

當(dāng)你對認(rèn)證機(jī)構(gòu)及你所想要采用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時，要確保有一個審計(jì)和復(fù)審流程，而且這個標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會很容 易地通過一個標(biāo)準(zhǔn)，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因?yàn)樗婕暗姆秶?/p>

當(dāng)對一個呼叫中心進(jìn)行審計(jì)設(shè)計(jì)時，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當(dāng) 在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的。有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長遠(yuǎn)目光的方法，而忘掉了他們是整個團(tuán)隊(duì)的一部 分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰?，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔(dān)任何更進(jìn)一步的客戶責(zé)任了。認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施要求，對客戶 體驗(yàn)和呼叫中心所需持續(xù)地進(jìn)行平衡考核。

在對所有的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時，基于以下的12條理由，我們強(qiáng)烈地建議你選擇SCP標(biāo)準(zhǔn)。

七 SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠帶來的好處

增加價(jià)值

：除去傳統(tǒng)意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認(rèn)可、職業(yè)晉升以及增強(qiáng)信心以外，SCP認(rèn)證能夠可信地核實(shí)你所具備的可以在業(yè)界推廣 的熟練技能，并使你在市場中的表現(xiàn)與眾不同。

領(lǐng)先地位的認(rèn)可

：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內(nèi)部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過SCP認(rèn)證得到樹立和認(rèn)可，并將引導(dǎo)整個行業(yè)的 戰(zhàn)略發(fā)展方向。

人員發(fā)展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認(rèn)證將會提供一個邁向成功所需的知識和技能的框架。來自于專家級管理人員 所帶來的新的營養(yǎng)將通過嚴(yán)格的認(rèn)證流程顯現(xiàn)出來，以幫助你獲得業(yè)界的認(rèn)可和敬重。

專家級熟練技能 ：通過SCP認(rèn)證，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個發(fā)現(xiàn)你的不足并加以改進(jìn)的機(jī)會。

最佳實(shí)踐驅(qū)動

：SCP認(rèn)證可以讓你的員工認(rèn)識到，你正在領(lǐng)導(dǎo)和管理著一家符合業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導(dǎo)力以及管理 是呼叫中心成功運(yùn)營以及企業(yè)獲得高價(jià)值的基礎(chǔ)。

邁向卓越

：SCP認(rèn)證標(biāo)志著你獨(dú)特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強(qiáng)烈的信息，希望整個團(tuán)隊(duì)也同樣如此。

未來領(lǐng)先者的榜樣

：作為SCP認(rèn)證的獲得者，你在業(yè)界會被看成是領(lǐng)先者，并給未來的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認(rèn)證讓你成為新 一代行政團(tuán)隊(duì)中的一員，可以使得該團(tuán)隊(duì)在呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)、利益和優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到企業(yè)的其他部門，將對呼叫中心管理的追求同樣體現(xiàn)在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努 力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。

工作保障 ：SCP認(rèn)證不僅是對你的職業(yè)和持續(xù)改進(jìn)的承諾，作為一個被認(rèn)可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理者，你的價(jià)值也會極大 地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習(xí)，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認(rèn)可，將會有助于你未來的提升。

質(zhì)量意識

：通過SCP認(rèn)證流程，你可以得到創(chuàng)建質(zhì)量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個企業(yè)。SCP認(rèn)證的目標(biāo)是通過推動一 個強(qiáng)有力的有效管理戰(zhàn)略和實(shí)踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。

不斷超越

：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長。SCP認(rèn)證將挑戰(zhàn)現(xiàn)有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到 權(quán)威性的正式認(rèn)可。

市場的有力支持

：SCP認(rèn)證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織建立了合作關(guān)系。國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中 心外包服務(wù)商95太維已通過3年的SCP認(rèn)證獲得市場領(lǐng)先地位。作為中國20個服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區(qū)最近已將國際SCP標(biāo)準(zhǔn)作為政府獎勵項(xiàng) 目。

成本低廉

：SCP認(rèn)證的全部實(shí)施費(fèi)用大約在50萬左右，只是同樣的COPC和CSC認(rèn)證費(fèi)用的一半。

結(jié)論

呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒有物流需求、也不消耗任何的礦物 資源，不會帶來任何排放。同時，這一人群還將釋放出可觀的消費(fèi)需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。

愿我們的各級政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內(nèi)涵，跨出部門的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個寬松的政策空間。讓服務(wù) 外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長為參天大樹，讓中國服務(wù)和中國制造共同撐起國民經(jīng)濟(jì)的大廈，中國不僅要成為世界的工廠，也應(yīng)成為世界的辦公 室, 我們有理由相信在政府引導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。

附件1:

SCP標(biāo)準(zhǔn)與其它改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的比較

1.SCP 與ISO 9001:2000

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)特別制定了對質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內(nèi)部使用，并用于認(rèn)證或合同性的要求。它的關(guān)注點(diǎn)在于質(zhì)量管理體系的 效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產(chǎn)品。

ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)采用流程的方法，強(qiáng)調(diào)理解和滿足要求的重要性，將對流程的關(guān)注體現(xiàn)在增加價(jià)值、測量流程績效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎(chǔ)上 的持續(xù)流程改進(jìn)。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。雖然該標(biāo)準(zhǔn)主要是為“產(chǎn)品”而寫，但其中的條目可 以用來指任何產(chǎn)品或服務(wù)。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提供單獨(dú)的指導(dǎo)文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應(yīng)用于計(jì)算機(jī)軟件的ISO 9001指南）。

ISO9001明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)能力區(qū)域的要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

2.SCP 與CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個原來由軟件工程學(xué)院（SEI）開發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統(tǒng)工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開發(fā)（IPPD）以及供應(yīng)商采購。CMMI模型是用來描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現(xiàn)）或流程（持續(xù)性表現(xiàn)）。

階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續(xù)性模型是為了詳細(xì)描述一個流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標(biāo)和意圖是不同的。在階段性表現(xiàn)中分為五個成 熟度級別，編號從1至5，提供了一個流程改進(jìn)的建議次序。一個組織的成熟度水平提供了一種方法來預(yù)測該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來績效。能力 水平，屬于持續(xù)性表現(xiàn)，應(yīng)用在一個組織每一個流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個能力水平，編號到從0到5。

一個流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實(shí)踐在一個區(qū)域內(nèi)的集群，當(dāng)他們集體性顯示出績效時，就可以達(dá)到在該領(lǐng)域內(nèi)做出重大改善的重要目標(biāo)設(shè)置。CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現(xiàn)也包括持續(xù)性表現(xiàn)。流程領(lǐng)域可以分為四類：流程管理，項(xiàng)目管理，工程和支持。

流程管理領(lǐng)域包含交叉項(xiàng)目活動相關(guān)的定義、規(guī)劃、資源配置、部署、實(shí)施、監(jiān)測、控制、評價(jià)、測量和改進(jìn)流程。項(xiàng)目管理流程領(lǐng)域包括項(xiàng)目管理活動有關(guān)的 規(guī)劃，監(jiān)測和控制該項(xiàng)目。工程流程領(lǐng)域包括開發(fā)和維護(hù)，這是跨學(xué)科（例如，系統(tǒng)工程和軟件工程）的共同活動。支持流程領(lǐng)域的活動包括支持產(chǎn)品開發(fā)和維護(hù)。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執(zhí)行其他流程的背景下。

CMMI模型明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

應(yīng)用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)（BS 15000-1:2002）是由英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）創(chuàng)立的，以使組織能夠理解如何在一個合理的成本基礎(chǔ)上提升向客戶交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實(shí)施并有效地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計(jì)人員評估服務(wù)管理流程提供了指導(dǎo)，它也可以為組織的規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL）的開發(fā)均來自于英國政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI 在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結(jié)構(gòu)的組成部分。雖然不要求組織實(shí)施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會這樣做，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書一致性方面的簡潔要求。ITIL為組織實(shí)現(xiàn)一致性提供了詳細(xì)的流程和活動定義。

BS 15000-1明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

4.SCP 與COPC

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)框架來自于客戶運(yùn)營績效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營的績效管理框架。服務(wù)運(yùn)營的種類包括客戶聯(lián)絡(luò)中心（例如，呼 叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實(shí)現(xiàn)中心、匯款處理中心、現(xiàn)場服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復(fù)服務(wù)。它有兩個變種：一個基本標(biāo)準(zhǔn)和包括更嚴(yán)格要 求的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

COPC標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是建立在美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBQNA）的框架之上。類別“領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃”提供方向，并提出工作目標(biāo)。類別“流程”和“人員” 是實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的有利條件。類別“績效”則闡明了通過性能和滿意度的措施均衡來設(shè)置績效管理制度的目標(biāo)。由于COPC是基于MBNQA，因此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的績 效水平是該標(biāo)準(zhǔn)非常重要的部分。

COPC的重點(diǎn)是在外包采購過程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運(yùn)營衡量提供了具 體的建議，并且這些建議都包括在了該標(biāo)準(zhǔn)的附錄中。不同服務(wù)類型的具體衡量建議有助于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，但它限制了應(yīng)用范圍，只針對那些特定的服務(wù)。

COPC-2000黃金標(biāo)準(zhǔn)明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

成功案例