第一篇：客戶提出問題之回答

客戶提出問題之回答

1.黃金投資是做什么的？

答：黃金投資是一種全新的投資品種。比股票，外匯，基金更好的投資品種，是及好的避險工具，可以通過買賣黃金來賺取差價。2.黃金投資有無風險？

答：做任何投資都會有風險，但做黃金風險可控，如果我告訴您黃金投資沒有任何風險，我相信您也不會相信，您說是吧。3.黃金投資不了解，不想介入？

答：黃金投資是我們新的理財品種，剛開始大家也很少在報紙、電視上看到關于黃金的消息，您不了解很正常，可現(xiàn)在越來越多的媒體，報紙都在報道黃金，做的人越來越多，他們剛開始對黃金也沒了解過，您首先要花個時間來了解，就像您做生意，做一個決定之前，您沒去了解市場情況您會去投資嗎？您下午X點先過來了解一下。4.我沒有錢，我不想做？

答：沒有錢才要賺錢，介紹你一個能賺錢的渠道，等你了解完，你是否有錢投資再考慮。

5.目前股票操作的很好，暫時不想介入黃金？

答：黃金投資比股票投資簡單的多，如果您股票都能操作自如的話，那黃金投資更不在話下。你先分散投資，同時也為行情不好的時候做準備。注：黃金與股票相同點與不同點，突出黃金的優(yōu)勢，建議分散投資。6.我現(xiàn)在沒空？或沒時間？

答1：什么時候有空方便給你打電話，無回答給他定一個時間。

答2：我理解，我也是老是時間不夠用，不過只要1分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……

答3：你給我留個郵箱，我發(fā)材料給你。7.我沒興趣？

答：做投資關鍵是能不能賺錢，如果能幫你的資金增值，你不妨可以了解一下。

8.你們怎么知道我的電話？

答：這是我們隨機抽取，剛好打電話認識你也是我們的緣分。9.你們這么熱情，你們有什么好處？

答：我們是有提取傭金的，當然不是從你們身上提取，是黃金交易所付與我們的，我們要達到三盈目的。你盈利、交易所盈利、我們盈利。10.聽說做黃金的人都虧了

答：先分析客戶是從哪里聽說做黃金的人都虧錢了的，然后再了解他所說的人做的品種，虧了多少錢與哪家機構合作的，有沒有人指導他操作，然后再詳細說明公司的服務優(yōu)勢與品種不同點。11.都在炒股炒房，沒時間沒精力做

答：現(xiàn)在房價、股票都漲了很多，國家政策的打壓，風險相對較大，黃金作為新的投資品種，國家政策扶持相對會有更好的機會。

首先在我們公司做黃金的客戶不一定都是有時間的，大家都有自己的工作也都很忙，為什么做黃金因為看好了黃金的市場，所以再忙也要抽空來做，做任何市場都是越早做的人賺的錢越多，你自己也有在炒房也應該知道最早的一批炒房的人賺的肯定比后面炒房的人賺的多。當然，包括股票也是一樣的，現(xiàn)在呢，炒房沒有原來好賺了，股票也不好做了。而黃金不一樣，因為他是全新的一個投資品種09年1月國家才正式開放。而且國家政策也扶持這塊，再說做黃金又不需要很多時間去盯盤，我們公司都會提供操盤建議，幫你盯盤等服務（重點突出服務這塊）。相信黃金現(xiàn)在的市場這么看好，有利潤您一定也想嘗試著做。12.股票被套，解套再說

答：就是因為股票被套了，所以更應該考慮黃金，您看，黃金一直在漲你卻錯過，而股票又一直套里面，沒賺到錢就等于虧錢了。這樣吧，你股市里的錢先拿一半出來投資黃金，做一兩個月對比下哪邊利潤更高，到時候就知道了。

13.從來沒做過投資，不想投資

答：沒做過投資的人確實都是這樣想的，但是你看現(xiàn)在通貨膨脹那么嚴重，您把錢放在銀行是貶值，并且對于工薪階層來說想靠工資買房買車很難達到，您不如把閑余的錢拿出來做金融理財這一塊。這樣您的錢就不會放在銀

行越存越少了。

14.金價太高，風險很大，不敢做

答：金價相對開始是高了一點，但是現(xiàn)在是通脹時代，金價有保值的功能，還要很大的上漲空間，你現(xiàn)在不做，等行情越來越高的時候就更難操作，就像大盤在1000到2000點的時候，后來到了多少點你也看到，我覺得黃金不會買錯，只會買貴，趨勢是向上的，你放心去做。15.客戶只做看得見的投資（實物投資）不做金融投資

答：首先你風險意識控制的很好，不過做黃金他不是看不見投資，比如你做黃金一段時間賺錢了你也可以隨時提取黃金出來，你就不要擔心不存在看不見等等。而炒黃金的性質(zhì)和炒房是很相似的，如你先付5萬定金定一套房子，等這套房子價格漲了我再出手賣給別人賺取其中的差價。黃金也是一樣的操作方式買漲買跌賺取差價。16.身邊沒人做，不敢做

答：黃金投資是一個全新的投資品種，很多人都不知道有這個投資品種，您朋友肯定也不知道，當然沒有在做，正因為這樣市場機會才比較多，如果大家都來做肯定也不知道，市場機會當然就少了這說明什么？（例：針對股民：像06年您如果有做股票的話那肯定賺了不少，那從08年到現(xiàn)在收益肯定沒有06年好，您說是吧？）——任何投資做的人多了，就不一定會賺錢。17.目前我投資什么，沒必要跟你說吧？

答：做投資首先要找一個適合自己的投資，我們作為專業(yè)的理財顧問可以根據(jù)您的投資風格推薦適合您的投資，沒有惡意，那請問您目前有做股票或基金嘛？（反問客戶回到主題）

黃金賣點：

a）T + 0:假設您早上買進股票，如果下午出現(xiàn)利空消息，但您當天又賣不掉股票（A股是T + 1操作的），有可能就直接被洗到跌停板，要是慣性殺跌第二天還可能被套跌停板，逃生的機會很小，特別是現(xiàn)狀股指面臨高位震蕩時（像5.30行情，連續(xù)好幾個跌停板）而我們的黃金的T + 0交易完全可以避免這個弊端。

b）交易時間長：黃金是24小時交易的，交易時間長，市場機會多。

c）雙向操作：既可以做漲，也可以做跌，只要方向判斷對就能賺錢。股票只能做漲，行情不好的時候，要等待時機。而黃金只要對消息面與技術分析就可以判斷漲和跌，所以賺錢概率大。

d）無莊家：假設您拿10萬的資金，跟莊家拿100萬甚至1～2億的資金來

操作，您覺得哪個勝算更高呢？股市（A股）總市值是20萬億人民幣，一天的成交量大概是1500億，而黃金一天的成交量是20萬億美金，是股市的20倍，他的投資者是全球投資者，只有一個品種，您說還有誰有這么大的資金去控制黃金市場呢？

e）風險可控：做任何投資都是有風險的，收益越高的產(chǎn)品它所附帶的風險肯定也高。但是黃金不一樣黃金跌下來后你可以選擇持有黃金實物，那樣就可以避免風險了。

f）傭金低：股票：印花稅+手續(xù)費（1‰+1.5‰*2）＝4‰；基金：1.5%－3%；黃金：單邊萬分之二，來回才萬分之四

g）資金利用率高：假如我們在做30萬交易量的生意是不是要拿出30萬全部的錢才可以做？但是同樣做30萬交易量的黃金，你可以只用3萬來做，相當于首付交一下定金，那就還剩下28萬流動資金是不是？這樣你就可以利用這28萬來做其他的投資。也是說你可以利用到的錢多了28萬了是不是！

h）產(chǎn)品新：黃金是我們國家09年剛剛開放的新的金融市場，目前政策支持這一塊，你也知道在我們國家只要是有政策支持的市場一定都會走出幾年的好行情，比如說90年的股市，還有2000年的房產(chǎn)都因為有國家的政策扶持走出了幾年的行情，如果說有抓住這2次機會的話，起碼也能賺個2，3倍?，F(xiàn)在黃金剛開始，也面臨了這樣的機會。

i）操作簡單：一個品種兩個方向，通過網(wǎng)絡交易，只要用鼠標點擊：“買漲或賣跌”就可以了，什么都不懂的人都有50%的賺錢概率。

j）新產(chǎn)品單一：股票有二千多只股，要買要選擇哪一只股票比較好，而黃金只有一個品種，只要關注什么時候漲什么時候跌就可以。

c 操作手法及我們公司的服務

a）操作手法：可以采取中線與短線相結合的操作策略，因為在牛市行情中，也許

每一次的拋售都是錯誤的，因而先以50%的資金先入場半倉操作，另外50%資金做高位短線回調(diào)或在低位補倉攤薄成本。即中線做多，短線做空的操作策略以20萬資金操作情況為例：如圖示，目前金價是260，在260這個價位買開倉3手A：如金價上揚到265，如果判斷金價在265有上行的壓力，可能短期回調(diào)，則在260買的3手漲單繼續(xù)持倉，另在265賣開倉3手做短線回調(diào)，在金價回調(diào)到261時將空單獲利平倉，如金價突破265壓力繼續(xù)上行，則將空單在267止損平倉。

B:如金價突破260前期支撐位，則可在新的255支撐位再買開倉3手攤低成本。

b）客戶服務：

1、為客戶提供一對一入門培訓，讓客戶對黃金操作輕松上手；

2、為客戶提供最新的黃金投資資訊，以及操作信息短信服務；

3、全程盯盤服務，在市場波動風險情況下第一時間通知客戶，為VIP客戶提供一對一操作指導服務；

4、接受客戶電話委托，協(xié)助客戶下單。

5、定期舉辦投資報告會，為客戶提供中期操作策略。

第二篇：市場拓展客戶常見問題回答

客戶常見問題問答

問：開一個專賣店(柜)大約需要多少資金？

答：看你所處城市、店面位置、面積大小來決定你的總的投資。比如一個30平方米左右的店面大約需要貨柜資金2.5-3.5萬元左右，貨品6-8萬元左右。

問：店面裝修由自己裝修還是總部派人裝修？

答：店面裝修主要由代理商負責，因代理商較熟悉當?shù)氐氖袌鲂星椋梢怨?jié)省裝修費用和運輸安裝費用，總部會提供給你店量身定制的圖紙、整套VI形象冊、形象燈箱片、LOGO水晶字及其它全套導俱和保養(yǎng)護理產(chǎn)品。

問：代理連鎖店工商營業(yè)執(zhí)照是自行申請嗎？

答：是的，代理后必須在當?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理營業(yè)執(zhí)照和申報稅務登記等開業(yè)登記手續(xù)，公司會提供辦理以上手續(xù)所需資料。

問：總部給代理店提供的支持到底有多少？

答：公司提供了以下幾個方面的支持：

①公司提供的裝修設計圖約計3000元；

②開業(yè)POP及店內(nèi)燈箱片約100元/m2，30m2的店面約計1500元左右；

③開業(yè)促銷品、全套道具、概念產(chǎn)品等按訂貨量比例配贈，30m2的店配贈品約6000元左右；④開業(yè)期間派專員現(xiàn)場指導和后續(xù)的經(jīng)營指導；

⑤不定期在當?shù)嘏e辦終端管理與品牌管理講座；

⑥公司提供的整套管理模式是無法用金錢估量的。

問：促銷活動是否統(tǒng)一化？

答：目前我們的代理店開業(yè)促銷和營業(yè)促銷都是統(tǒng)一的，但是整合促銷方面公司根據(jù)不同地區(qū)、不同市場作不同方式的促銷，同時也取決于代理商與公司之間的溝通和合作狀況是否良好。

問：運費怎么解決，可否降低？

答：運費由代理商負責，公司負責發(fā)往代理商指定的廣州貨場。返修包雙方各負責一半。以公路運輸為主，盡量不急遞，航空快遞。

問：公司供貨價所有代理商是否一致？

答：公司是以統(tǒng)一直供價供貨的。省級代理統(tǒng)一2.8折供貨，不計稅。省代發(fā)展的下級代理折扣由省代制定，但必需取得公司的書面同意。

問：公司產(chǎn)品毛利率有多少？

答：因各商店結構的差異性，毛利一般在30%左右。貨品、商場、商家三三開。問：代理連鎖店的投資回報率有多高？

答：請參照比佐丹奴投資評估分析表：

本品牌的消費對象以25到35歲的年輕時尚男士為主體，收入穩(wěn)定在4000元以上的中層收入的階層，一般來說，佐丹奴品牌代理商利潤空間在35%左右，通過對多個專營店的調(diào)查統(tǒng)計，我們得出利潤分析結果如下：

店面積 20m230m240m2

裝修費 2萬2.5萬3萬商場扣點22%

平均銷售額1500元/天2000元/天2500元/天

月毛利潤1.5萬2萬2.5萬

問: 質(zhì)量問題找誰?答：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,我們按照國家法律規(guī)定,實行三個月保修,三個月之后有償維修。新品

有質(zhì)量問題無條件換貨。

問：我想做這個產(chǎn)品,這個行業(yè)的機遇在哪里？

答：隨著我國年輕型中產(chǎn)階層的快速增長，對國際潮流的快速把握，對時尚產(chǎn)品的不斷追

求，對自我形象的個性化訴求，使得佐丹奴品牌有了廣闊的發(fā)展空間。

問：你公司在行業(yè)中是什么地位？

答：近三年來，新運作的時尚休閑類中高檔男包，我們公司是發(fā)展最快的，我們的目標是

再用二到三年時間，成為這類風格的引領者。

問：在實際市場競爭中，你們怎么幫助我們代理商擊敗各地其它公司的競爭對手？

答：豐富的高層次的“人力資源結構”、龐大的“運營支持團隊”及先進的“運營理念”，強大的“研發(fā)隊伍”以及原創(chuàng)的“新產(chǎn)品研制能力”是我公司的核心競爭力，也是我公司擊敗其它競爭對手的核心能力。

問：代理級別是怎么劃分的？對應的門檻是怎樣的？退換貨、業(yè)績指標等如何？

答：我們在全國均采用代理制運作模式，分“省”“市”二級代理制；其獲得代理級別的條件視其在當?shù)氐倪\營能力以及成功案例，對中高檔皮具品牌市場運作和終端管理有相當能力，并愿意與公司一起努力，共享品牌發(fā)展所帶來的收獲。

經(jīng)銷商的業(yè)績指標主要視當?shù)氐氖袌霭l(fā)育狀況以及同類品牌的運營情況而定，經(jīng)科學

決策認真分析，其指標是通過努力能達成的。

為減少經(jīng)銷商運營風險，避免無謂的庫存產(chǎn)生，公司將對當?shù)厥袌鲞M行科學分析，規(guī)

劃產(chǎn)品類別，合理配置貨品，不要求“轉(zhuǎn)移庫存”，對因各種未預見的原因產(chǎn)生的庫存，公司實行首批配貨額的50%的換貨率，運營全過程實行一季度20%的換貨率。但就經(jīng)營現(xiàn)況來看,除因經(jīng)不佳的店面外，本公司還沒有一家代理商的換貨達到這一比例,主要得益于我公司科學的市場調(diào)研分析和嚴格合理的配貨體制。

第三篇：網(wǎng)站建設客戶問題專業(yè)回答

深圳網(wǎng)站建設專家——商科網(wǎng)絡http://004km.cn/.com/.net等等各種后綴的域名，在速度、穩(wěn)定性、瀏覽地區(qū)上有沒有區(qū)別？ 深圳網(wǎng)站建設專家——商科網(wǎng)絡http://004km.cn 解答：沒有區(qū)別，但選擇正規(guī)的服務商更有助于網(wǎng)站訪問的穩(wěn)定及權益的保護。億世紀選擇中國萬網(wǎng)為域名主機合作伙伴，憑藉中國萬網(wǎng)十多年的專業(yè)經(jīng)驗及國內(nèi)頂級品牌的保證，為廣大客戶提供超值、穩(wěn)定的服務。

問題：聽說網(wǎng)站還需要做備案，我們不懂怎么辦？為什么要備案？ 解答：據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》的要求，所有網(wǎng)站都必須備案。網(wǎng)站備案為國家政策，網(wǎng)站備案就等于網(wǎng)站有了一張身份證。如您的網(wǎng)站不進行備案，您的域名將被通信局封閉，然后導致網(wǎng)站無法訪問。商科網(wǎng)絡幫您解決這個問題。一般情況下我們免費協(xié)助您解決網(wǎng)站ICP備案問題。當然您也可以去信息產(chǎn)業(yè)部的網(wǎng)站進行網(wǎng)上備案。

問題：那我們把網(wǎng)站放到網(wǎng)上，別人不知道我們的網(wǎng)址也沒有用呀？

解答：****為客戶提供的是一套完整的網(wǎng)站解決方案，網(wǎng)站建設只是第一步，接下來就是讓您的客戶方便、快捷的找到貴公司的網(wǎng)站，那就是我們所說的網(wǎng)站推廣（關鍵詞搜索）。如若您還不想進行此項業(yè)務，那么我們也將為您提供其他的解決方案。

問題：網(wǎng)站建好后，出現(xiàn)問題怎么辦？我們自己不會維護怎么辦？

解答：****為答謝廣大新老客戶，大力開展本土化服務，培養(yǎng)了一批專業(yè)的網(wǎng)站維護團隊，專門為客戶的網(wǎng)站提供維護服務。包括：網(wǎng)站日常資料更新方面、網(wǎng)站重大活動、節(jié)假日改版、動態(tài)信息監(jiān)管、安全維護。用我們專業(yè)的知識，為您的網(wǎng)站做“量身”維護。

第四篇：代理商提出問題總結

代理商提出問題總結

1.產(chǎn)品的零售價格太高，我作為一個商戶老板根本接受不了，你們怎么做市場？

答： 產(chǎn)品價格絕對不高，您認為高，可能是因為您對我們產(chǎn)品了解的不全面，我們的產(chǎn)品??，這么強大的金融功能，這個價格，已經(jīng)很便宜了。只要我們產(chǎn)品功能讓顧客知道了，他會接受的。舉蘋果手機的例子。中學生都買蘋果了。任何產(chǎn)品都不是所有人都能夠接受的。

2.你們有沒有產(chǎn)品維修的價格清單？ 答：有

3．串貨問題，比如出門旅游到了某代理商的區(qū)域，在該地購買龍者，帶回游客本地算串貨嗎

答：不算（只要不是大批量的，不能明面上開店）4．代理商有幾家，代理商銷量怎么樣 ？

答：代理商有幾十家（例如：成都，昆明，衡水等），總體上還可以，因為市場剛起步，每個代理商的銷量是不一樣的，通過的銷售渠道也是不一樣的。

5.既然衡水武總做得挺好，想要看看武總的分潤后臺？ 答：這個后臺的帳戶和密碼必須有本人來進行登陸（如果到時候您也有了后臺，您可以讓我們隨意來進入您的后臺嗎？），如果您想看后臺的話，只能進入我們公司的后臺。6.你們的網(wǎng)頁說2012年就有代理商代理龍者一年賺到幾十萬，可你們的產(chǎn)品今年才上市？ 答：我們公司今年九月份是龍者品牌（龍1、2、3）剛上市，以之前兩到三年的研發(fā)過程中，我之前研發(fā)過程的機具有代理商一直在做，也有通過銀行來進行銷售的（曾經(jīng)使用過國銀通、迅富通、微POS等，也同時做過一些廣告，我們也是為了現(xiàn)在“龍者”做市場預熱）。7.你們公司成立多長時間了

答：我們公司成立四五年了（研發(fā)這個產(chǎn)品三四年的歷史了，我們杭州冀龍為了申請龍者這個品牌，2012年四月份才成立的，在之前我們公司用過其它的名字，也是從上海搬到杭州，后來又在石家莊建立了全國市場運營中心）。8.培訓和各方面的支持問題

答：按照代理商課件的內(nèi)容整理出來回答（1、每周二、四在市場運營中心來安排培訓；

9.機具安全問題，你們的產(chǎn)品是安全，但同類產(chǎn)品同樣安全，不然也不會在市場上推廣。

答：支付寶已經(jīng)上市了，是通過下載一些軟件，安全得不到保障，存在一些漏洞；我們是直接和（人民）銀行來對接的，是通過是硬件加密的，當然您在了解完我們的產(chǎn)品以后可以再去了解一下別的產(chǎn)品來跟我們對比（如果他帶有相應的產(chǎn)品，需要問清楚為什么不繼續(xù)拿貨）。

10.我們當?shù)亟?jīng)濟水平有限，在代理費用、機具價格和分潤方面能不能給予我們一定的優(yōu)惠。答：機具價格和分潤是不能有優(yōu)惠的，在代理費用這塊，我權限有限，既然您都來了，那您等一下，我?guī)湍暾堃幌隆?1.此類產(chǎn)品換代快，你們后續(xù)產(chǎn)品上市后，前期產(chǎn)品會不會被淘汰或產(chǎn)生滯銷

答：不會（因為我們的每款產(chǎn)品都有針對的相應人群），可以拿手機來例子來解釋。

12.還有關于簽訂代理商之后，給代理商的稅票問題？能不能開具17%的增值稅票。

13．目前總共有多少做代理商的？ 14.、哪個市場做的好？

15.手機從研發(fā)到問世總共多長時間？

答：三四年的歷程（不是是個廠商都能生產(chǎn)出來的）16.市場調(diào)查用戶反響如何？

答：通過銀行和各個行業(yè)人群的調(diào)查，反響還是不錯的，我們在九月十三號的新聞發(fā)布會來了四百多人，除了個別領導人，其它的都是意向客戶，第一，如果東西不好，也不會來這么多人，第二，如果不好，候耀華大師也不會做形象代言人，第三，如果東西不好，您也不會過來，對吧。17.現(xiàn)有代理商的運營情況，終端銷售常見問題。答：這要看場的情況來，如當?shù)叵M能力，代理商的銷售渠道特性等。我們現(xiàn)有的代理商有幾十家。主要是問題還是在銷售渠道的建設和終端機具的銷售策略上。但是這些我們的市場開發(fā)介意書上都有相關的解決方案。作為我們的代理商都可以參考解決市場銷售上的問題。再說我們各片區(qū)還設立了區(qū)域經(jīng)理扶持經(jīng)銷商開發(fā)市場。（感覺缺少數(shù)據(jù)性的資料，以及具體的市場銷售情況數(shù)據(jù)）

答：基本上沒有什么問題，有個別的存在問題——在機具開通的過程中，操作時間過長存在的問題。我們公司售后二十四小時開通，我們公司也會定期整理問題發(fā)送到代理商手里。

第五篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時間：2012-02-22 10:26:34

現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。中國的星級酒店管理已經(jīng)開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰(zhàn)與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業(yè)似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現(xiàn)服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產(chǎn)品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產(chǎn)品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現(xiàn)在其消費能力和消費次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復性消費對酒店的長期經(jīng)營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內(nèi)五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經(jīng)濟價值：

一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經(jīng)營周期設為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、客戶關系管理能為企業(yè)帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或客戶單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關系的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、細致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會導致酒店服務質(zhì)量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。

二、酒店客戶管理的重點是關系營銷

據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出： 在企業(yè)經(jīng)營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項調(diào)查表明：1位滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎，市場競爭實質(zhì)上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費與營業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強對現(xiàn)有客戶的跟進與管理，不但服務成本較低，而且老客戶對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務質(zhì)量

這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應的機構、設備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最后一個R是反應度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時響應幫助客戶并提供及時的服務。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶欲望—銷售—消費—滿足－反饋等各個循環(huán)過程的酒店管理各部門人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的服務。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網(wǎng)絡技術實現(xiàn)酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導向的客戶關系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫是實施客戶關系營銷的基礎。酒店在每位客戶消費時，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯(lián)系，強化客戶與酒店密切的社會性關系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個性化的服務。

4、以價值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價值的酒店進行消費這是每個酒店經(jīng)理人必須牢記的準則?？蛻糇尪蓛r值是總客戶價值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務中獲得的全部利益。此外，酒店還應積極創(chuàng)造多種渠道和場合加強與客戶的溝通，建立關系效應。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復購買的客戶予以獎勵，如設立累計積分獎勵、消費點數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價格享受等?？蛻艟銟凡康男纬煽梢约訌娋频昱c客戶之間的相互了解，培養(yǎng)客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價值的思想和重視忠誠客戶維護的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術條件。我們在酒店日常經(jīng)營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并通過管理客戶的個人檔案，記錄下客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務產(chǎn)品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準確地反映出客戶的消費需求，市場的潛在動向及酒店的服務品質(zhì)等，故對此應予以重視，并應通過內(nèi)部有序的渠道進行分流整合，以便酒店及時改進完善自身的服務工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業(yè)部門的營業(yè)位置，如中餐、客房等擺設消費意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設于各處的意見箱內(nèi)；

客戶投訴直線電話：在擺設于各部的消費意見卡上設有一內(nèi)部分機號（如總機、或總經(jīng)理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創(chuàng)新性營銷

酒店管理經(jīng)營只有不斷創(chuàng)新才會有生命力與吸引力，因為客戶需要不斷有新的消費產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營中對消費產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費興趣從而導致流失，因此在酒店管理經(jīng)營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項重要的經(jīng)營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強；

2）組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃

要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產(chǎn)品，由營銷進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費；

3）加強節(jié)日布置與促銷活動策劃

針對各個月度不同的節(jié)日特點，要求酒店各部門要對酒店的內(nèi)外消費環(huán)境與氛圍進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠誠客群

會員是一種消費身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費群的重要手段，對于來店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費承諾的會員客戶，由此構筑酒店牢固的經(jīng)營管理基礎。

會員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務內(nèi)容，優(yōu)惠構成如下：（例）

消費范圍：酒店管理的各營業(yè)部門

客 房：享 折優(yōu)惠；可延時退房；

中 餐：享 折優(yōu)惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優(yōu)惠；

其 他：生日送免費蛋糕

5、酒店客戶管理要堅持推行增值服務計劃——提高客戶的滿意度

通過加強促銷，把客戶引進來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經(jīng)營的目標。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠客戶，我認為其中非常關鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務質(zhì)量外，還有個非常有效的做法就是提供增值服務，給客戶以消費之外的驚喜；這項工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽度都具有非常重要的意義，我們實施增值服務計劃主要由以下內(nèi)容構成：

1）消費累計回饋管理制度

消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數(shù)，酒店以實物、免費消費或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

2）酒店管理各部門消費幸運抽獎管理制度

酒店每月舉辦一次幸運賓客抽獎活動，以獎勵來店消費的客人。月末時抽獎，抽中的賓客如未在本地，獎品可以通過獎券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運來賓計劃使酒店增加賣點，提高酒店的消費魅力的同時，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內(nèi)容。

3）持續(xù)的進行情感聯(lián)絡的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日客戶至少應收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關系永遠是酒店管理的重點，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關系；細致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業(yè)績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！