第一篇：超市員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

（抱歉：步步高的搞不到）營(yíng) 業(yè) 員 培 訓(xùn) 內(nèi) 容

第一章 培訓(xùn)總論

第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則

一、文明服務(wù)十要求

①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； ②顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； ③顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人； ④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； ⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； ⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人； ⑦顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人； ⑧顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人； ⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； ⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。

二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)

營(yíng)業(yè)員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此,新任營(yíng)業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn):

1、了解公司(商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)．

2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營(yíng)業(yè)員也要熟知．

對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的歸屬感，更可以增加營(yíng)業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)．

3、商品知識(shí)

商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營(yíng)業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心．

另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識(shí)．以服裝業(yè)為例，營(yíng)業(yè)員除了對(duì)一件時(shí)裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識(shí)外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功能（味道好、有營(yíng)養(yǎng)），還要對(duì)食品的成分配方有清楚的認(rèn)識(shí)．不僅如此，營(yíng)業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢．

4、交易技術(shù)

交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過(guò)程中的操作技術(shù)．如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等．商品要培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營(yíng)業(yè)員要會(huì)使

用算盤或計(jì)算器，盤秤或臺(tái)式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對(duì)貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯(cuò)；營(yíng)業(yè)員也必須能夠識(shí)別各國(guó)貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶

5、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

在工作過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng),如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào).6、工作職責(zé)與工作規(guī)范

只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù).另外,營(yíng)業(yè)員應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)行政報(bào)表(如每日、周、月銷售報(bào)表,市場(chǎng)信息周報(bào)等)的填寫工作.7、了解顧客特性與其購(gòu)買心理

由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理,才能更好地向其提供建議.8、銷售服務(wù)技巧

要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員,必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻.應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等技巧.9、商品陳列與展示的常識(shí)

根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的.因此,營(yíng)業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營(yíng)業(yè)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價(jià)值感.除了上面這幾項(xiàng)營(yíng)業(yè)員必須掌握的知識(shí)以外,在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí),營(yíng)業(yè)員也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)．

三、工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容

在分步談一些營(yíng)業(yè)員必備的技能知識(shí)之前，先就整個(gè)工作流程提出１０點(diǎn)要求 ⑴上班前：檢查儀容儀表； ?工作開始：精神飽滿 ?接待顧客：要熱情

?主動(dòng)介紹商品：要周到； ?是否購(gòu)買商品：要婉轉(zhuǎn)； ?計(jì)劃：要準(zhǔn)確； ?商品包裝：要美觀；

?填寫商品銷售日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練； ?送客：要有禮貌；

?工作結(jié)束：要清掃臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生． A、商品包裝的步驟 ?包裝準(zhǔn)備． 具體操作：

①包裝紙（大、中、?。?； ②包裝袋（大、中、小）； ③包裝盒； ④包裝繩； ⑤透明膠紙； ⑥橡皮筋等．

要求：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好．

?包裝． 具體操作：

① 將商品堆疊整齊； ② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋；

③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好；

④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好．

要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實(shí)，方便攜帶．

B、商品陳列的步驟

?檢查商品衛(wèi)生 具體操作：

① 將商品拿出柜臺(tái)；

② 用干、濕布擦去商品的灰塵． 要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放． ?整理商品． 具體操作；

① 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； ② 分類排列商品； ③ 將商品擺放整齊

要求：一般營(yíng)業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素． ?陳列商品 具體操作：

先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形

要求：一般在營(yíng)業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力．便于銷售、保管．

C、從倉(cāng)庫(kù)出貨的步驟

?填寫＂出貨申請(qǐng)單＂． 具體操作

① 列出新到商品； ② 補(bǔ)充柜臺(tái)商品；

③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； ④ 清單送倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員．

要求：根據(jù)倉(cāng)管員送來(lái)的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨；倉(cāng)庫(kù)有貨，柜臺(tái)亦貨． ?出貨 具體操作：

收到倉(cāng)庫(kù)保管員＂商品出貨單＂可出貨．

要求：及時(shí)出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉(cāng)庫(kù)出貨． ?驗(yàn)收 具體操作：

① 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； ② 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； ③ 驗(yàn)收簽名．

要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對(duì)商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收． ?貨到柜臺(tái) 具體操作： ① 商品標(biāo)價(jià)； ② 商品上貨架

要求：商品逐一標(biāo)好價(jià)，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉(cāng)． ?記帳 具體操作：

記＂商品三級(jí)明細(xì)賬＂

要求：按財(cái)務(wù)要求項(xiàng)目記賬．

D、商品記賬、銷賬工作的步驟

?貨進(jìn)柜臺(tái)記賬． 具體操作：

憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級(jí)明細(xì)賬．

要求：寫清商品編號(hào)、規(guī)格單位、銷售價(jià)、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確． ?已出售商品銷賬 具體操作：

售出商品要從賬簿上銷賬．

要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確． ?營(yíng)業(yè)盤點(diǎn)． 具體操作：

① 盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫(kù)存商品金額．

② 核對(duì)：與＂商品三級(jí)明細(xì)賬＂核對(duì)；與＂繳款單＂匯總金額核對(duì)；與＂銷售明細(xì)表＂核對(duì)．

要求：如核對(duì)正確，則填寫盤點(diǎn)表、交財(cái)會(huì)部；如不正確，要查找差錯(cuò)原因． E、現(xiàn)金收款的步驟 ?計(jì)價(jià) 具體操作：

① 計(jì)算已售商品總金額； ② 將價(jià)款打進(jìn)收銀機(jī)．

要求：計(jì)算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額 ?填寫發(fā)票 具體操作：

① 按發(fā)票各欄目填寫； ② 請(qǐng)顧客簽名 要求：字跡清楚． ?收款． 具體操作：

① 收款要實(shí)收實(shí)付 ② 看清票面金額

③ 按當(dāng)日外匯牌價(jià)換算貨款；

④ 直接進(jìn)行外匯（美元、日元、港元）收款； ⑤ 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝． 要求：仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確．

F、柜臺(tái)衛(wèi)生工作的步驟

?準(zhǔn)備工作． 具體操作：

① 垃圾桶、吸塵機(jī)、；

② 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管． 要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈． ?倒垃圾． 具體操作：

① 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； ② 倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘．

要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過(guò)的道路上 ?抹柜臺(tái)、貨架、門窗． 具體操作：

① 打半桶清水；

② 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次． 要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔． ?抹玻璃、鏡子 具體操作：

① 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來(lái)回抹玻璃、鏡子

② 在無(wú)玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦． 要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)． ?擦銅器 具體操作：

① 將銅油膏涂在銅器上； ② 用卷紙擦銅器．

要求：銅條擦至光亮為準(zhǔn)． ?清掃商品 具體操作：

① 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵；

② 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次，要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品． ?吸塵 具體操作：

① 將吸塵機(jī)插頭上電源； ② 打開吸塵機(jī)開關(guān)；

③ 抓住吸塵機(jī)把手來(lái)回擦； ④ 吸塵桶垃圾滿后清倒．

要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進(jìn)垃圾桶． ?清潔衛(wèi)生用具． 具體操作；

① 倒掉水桶臟水； ② 用清水洗凈、抹干； ③ 工具應(yīng)放在隱蔽位置．

要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具．

不要小看一些細(xì)節(jié)的工作，認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了，一點(diǎn)一滴的積累才能有高營(yíng)業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章．例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因?yàn)橄卵┑木壒剩馀R的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰(shuí)肯出來(lái)逛街呀！唉，今天就徹底休息吧．＂于是，一個(gè)個(gè)懈洋洋地不知道做什么才好．店長(zhǎng)看到這種情形，就對(duì)店員們說(shuō)：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來(lái)，開始打掃衛(wèi)生吧！＂于是玻璃柜中的項(xiàng)鏈被一條條地拿了下來(lái)，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項(xiàng)鏈放進(jìn)去，第一屋清洗完畢再清理第二層．．．

店長(zhǎng)這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項(xiàng)清掃工作來(lái)引起過(guò)路人的注意，讓過(guò)路人產(chǎn)生一種感覺(jué)：＂這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會(huì)整理柜臺(tái)．＂有了這種感覺(jué)，顧客便會(huì)不知不覺(jué)地走入店中想湊湊熱鬧、看個(gè)究竟，于是，店長(zhǎng)的目的也就達(dá)到了．你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長(zhǎng)吧！

四、處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練

俗話說(shuō)：＂預(yù)防勝于治療＂．商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者除了必須對(duì)顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng)，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的．

１． 商場(chǎng)抱怨處理的通報(bào)

所有顧客投訴事件處理完畢之后，應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報(bào)至每一位員工．

２． 營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練

商場(chǎng)服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系．要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下： ?新員工訓(xùn)練。

新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括：

① 面對(duì)顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。

② 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。③ 認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的顧客抱怨項(xiàng)目

④ 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。⑤ 熟悉各種應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。

實(shí)施新員工訓(xùn)練時(shí)，除了由訓(xùn)練部門的講師、業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)員負(fù)責(zé)訓(xùn)練之外，還可聘請(qǐng)有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)人員來(lái)為新人傳授經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)配合公司編制好的手冊(cè)、視聽(tīng)資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務(wù)觀念，幫助他們建立應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。?在職訓(xùn)練。

對(duì)于已經(jīng)在店內(nèi)實(shí)際工作一段時(shí)間的員工及具有較高權(quán)責(zé)的主管，應(yīng)定期實(shí)施在職訓(xùn)練。其訓(xùn)練的方式應(yīng)以討論及座談為主。內(nèi)容則應(yīng)著重于現(xiàn)有抱怨處理原則、方法的交流與研討，或是特殊抱怨事件的認(rèn)識(shí)與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以備將來(lái)類似事件的應(yīng)用。

處理顧客的抱怨，對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，這才是根本目的所在。

五、日常工作的效率要求

對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)不僅是對(duì)服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目的是贏利，營(yíng)業(yè)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。

1、日銷售額或銷售量

這是對(duì)營(yíng)業(yè)員工作效率的衡量。每個(gè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。商店通過(guò)銷貨記錄可以直接核出營(yíng)業(yè)員的當(dāng)日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個(gè)人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。營(yíng)業(yè)員也不必死板地要求，如小百貨商品價(jià)值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價(jià)值高，而家用電器商品價(jià)值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對(duì)賣小百貨商品的營(yíng)業(yè)員和賣家用電器的營(yíng)業(yè)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營(yíng)業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。

2、購(gòu)買比率

這是指購(gòu)買商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。對(duì)單營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，即是購(gòu)買商品的顧客與接待顧客的比率。營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說(shuō)顧客購(gòu)買商品。營(yíng)業(yè)員需要查找顧客來(lái)到商店卻未購(gòu)買的原因。

許多商店都發(fā)現(xiàn)，在來(lái)店的顧客人數(shù)中有相當(dāng)多的顧客沒(méi)有購(gòu)就離開商店。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營(yíng)業(yè)員的幫助，而營(yíng)業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔(dān)心浪費(fèi)自已的時(shí)間，因而顧客打消了購(gòu)買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營(yíng)業(yè)員有關(guān)。就每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，顧客未購(gòu)買商品而離開商店，可能是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員對(duì)商品信息介紹的不充分，使顧客覺(jué)得不滿意而中斷購(gòu)買；或者是顧客就是前來(lái)參觀的，并不打算購(gòu)買。

商店對(duì)營(yíng)業(yè)員的購(gòu)買比率規(guī)定要適當(dāng)。既然顧客中存在著只參觀、并不購(gòu)買的人，以及商店安排的營(yíng)業(yè)員人數(shù)有時(shí)與顧客來(lái)店規(guī)律不一致，那么對(duì)營(yíng)業(yè)員就不能要求購(gòu)買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說(shuō)營(yíng)業(yè)員無(wú)須努力擴(kuò)大購(gòu)買比例。當(dāng)顧客有了購(gòu)買欲望，或交易成功在即時(shí)，由于營(yíng)業(yè)員的個(gè)人原因而中斷購(gòu)買，是需要給予批評(píng)的。

3、時(shí)間利用

這是考核營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間的利用程度。營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間可以劃分為兩部分：

?售貨時(shí)間：這是與顧客購(gòu)買需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。包括接待顧客、與顧客交談、進(jìn)行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時(shí)間。

?非售貨時(shí)間：沒(méi)有顧客到來(lái)，營(yíng)業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務(wù)的時(shí)間。

營(yíng)業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量減少顧客的等候時(shí)間，把辦理成交手續(xù)時(shí)間縮到最短，從而使整個(gè)售貨時(shí)間縮短。

營(yíng)業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)的工作不能被非售貨時(shí)間的工作打攏，影響與顧客的交易。售貨時(shí)間和非售貨時(shí)間的工作交錯(cuò)的當(dāng)顧客到來(lái)，非售貨時(shí)間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間。營(yíng)業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時(shí)間。

營(yíng)業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時(shí)間，是否以非售貨工作占用了售貨時(shí)間。試想沒(méi)有哪位老板會(huì)請(qǐng)一位毫無(wú)效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展的要求。

第2節(jié)營(yíng)業(yè)員的自我激勵(lì) 一、三種自訓(xùn)練法

除了集體培訓(xùn)之外，營(yíng)業(yè)員要進(jìn)行自發(fā)激勵(lì)、自我發(fā)現(xiàn)與自我測(cè)試，這樣作為個(gè)人的成績(jī)就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，沒(méi)有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。

1.自我考試法

(1)看商品目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說(shuō)時(shí)的語(yǔ)氣去閱讀的習(xí)慣，直到對(duì)任何人都能簡(jiǎn)單操作。(2)對(duì)目錄中的不解之處時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上 司、同事等。

(3)模擬制作與顧客之間的問(wèn)答場(chǎng)面，其中一個(gè)問(wèn)題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答，以口語(yǔ)方式自我練習(xí)。

(4)向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形，注意要向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)。

(5)將顧客提出的問(wèn)題向制造者的營(yíng)業(yè)人員、技術(shù)人員請(qǐng)教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場(chǎng)問(wèn) 清并作記錄。

(6)對(duì)沒(méi)有自信回答的顧客問(wèn)題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決；若想著明天再說(shuō)，這件事常 常就因此被遺忘了。

(7)請(qǐng)求制造者的營(yíng)業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽(tīng)他們說(shuō)明。要注意聽(tīng)他 們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。

(8)積極參加技術(shù)講習(xí)會(huì)，不理解的地方當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清楚。

(9)聽(tīng)聽(tīng)其他公司的商品使用者對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少，同時(shí)對(duì)其他公司的商品使用者 請(qǐng)教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。

(10)當(dāng)產(chǎn)品機(jī)能變化時(shí)，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會(huì)隨著機(jī)能 的變化而改變。

2.自我磨煉法

(1)試著以顧客的立場(chǎng)，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場(chǎng) 會(huì)如何想。

(2)自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請(qǐng)教其使用效果。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例 子進(jìn)行確認(rèn)。

(3)聽(tīng)聽(tīng)商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對(duì)商品機(jī)能所做的說(shuō)明，或參加說(shuō)明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求 其一同前往。

(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品做一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角 度是否會(huì)因自己知識(shí)水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。

(5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。要知道教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。

(6)與商品知識(shí)高于自己的上司或營(yíng)業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收上司的知識(shí)。(7)與做不同工作的上司、營(yíng)業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他方面的經(jīng)驗(yàn)。

(8)將沒(méi)有自信回答的問(wèn)題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。(9)利用工具做為說(shuō)明的手段，如利用口頭說(shuō)明、實(shí)物、指示說(shuō)明書等解決問(wèn)題。

(10)用錄音帶重新聽(tīng)一次自己做顧客所做的商品解說(shuō)。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識(shí)。

3.自我預(yù)測(cè)法

營(yíng)業(yè)員要從如下七項(xiàng)問(wèn)題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。(1)顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事；

(2)顧客是否會(huì)借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；

(3)顧客是否會(huì)以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心，具體提出問(wèn)題；(4)顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題；(5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問(wèn)相同的問(wèn)題；

(6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度；(7)顧客是否在洽談、交談中無(wú)意間會(huì)透露重要的訊息。

上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個(gè)有心人，做個(gè)勤奮的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。

二、營(yíng)業(yè)員的自我完善

如果你是一位初入行的營(yíng)業(yè)員，對(duì)于營(yíng)業(yè)知識(shí)還只靠想當(dāng)然，那么你必須去做下面五項(xiàng)工作，因?yàn)椤案粜腥绺羯健保绻蝗W(xué)習(xí)思考，就永遠(yuǎn)沒(méi)有進(jìn)步。

１、讀書

完善自我，提升自我，首先要好好讀書。若能如此，不但可以學(xué)到營(yíng)業(yè)員的大概知識(shí)，更可以知道有哪些事情是非學(xué)會(huì)不可的。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書籍來(lái)閱讀，像經(jīng)營(yíng)的方法，開業(yè)的指引等都很好。對(duì)于討論營(yíng)業(yè)員的具體書籍更應(yīng)該詳加閱讀。相關(guān)的雜志或報(bào)刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動(dòng)向、面臨的問(wèn)題、解決的方法、銷售絕竅等，都應(yīng)該加以廣泛地搜集。

2、適時(shí)地向模范店學(xué)習(xí)

選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會(huì)時(shí)即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。這樣可學(xué)到必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、向經(jīng)營(yíng)者或老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教

作為一個(gè)新?tīng)I(yíng)業(yè)員，你可以向現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者或老營(yíng)業(yè)員直接交談，抱著可能碰釘子的心態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經(jīng)琢飾的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

4、嘗試

任何職業(yè)在初嘗試時(shí)都有其困難之處，除了運(yùn)用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結(jié)果加以檢討。

5、在進(jìn)入角色同時(shí)，努力了解下列問(wèn)題

(1)誰(shuí)負(fù)責(zé)銷售?家人的勞動(dòng)力或是雇用他人?(2)賣給誰(shuí)?男性、女性或無(wú)性別差異?和年齡層及所得階層的關(guān)系如何?以什么樣的顧客為中

心?商圈的范圍有多廣?(3)賣些什么?銷售商品的目錄與服務(wù)項(xiàng)目。(4)以什么方法銷售?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時(shí)，可以用什么方法?店面銷售時(shí)，是以自助還是以面對(duì)面服務(wù)式為主?(5)以什么方式銷售?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時(shí)兩者價(jià)格的差異為何?相對(duì)于進(jìn)貨價(jià)格，加上多少利潤(rùn)賣出？定價(jià)銷售或折扣銷售，折扣銷售時(shí)在什么時(shí)機(jī)給予多大的折扣？接受信用卡嗎?若接受，必須有什么準(zhǔn)備手續(xù)?(6)如何銷售?例如：銷售必備的技術(shù)為何?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？

(7)營(yíng)業(yè)時(shí)間是怎樣的?例如：營(yíng)業(yè)時(shí)間每日由幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)結(jié)束？固定假日休假，還是新年除夕休假？

(8)銷售的特色是什么?例如：哪些是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店的優(yōu)勢(shì)?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn)?

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺(tái)前應(yīng)戰(zhàn)吧！

三、走向成功的步驟

建立自信與知識(shí)技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個(gè)步驟，由一點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)開始到逐漸成功的信心，實(shí)際上也是本書所希望能做到的，“給你一點(diǎn)技巧，給你更多的自信?！?/p>

１、接受培訓(xùn)階段

① 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：緊密結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)、人員（培訓(xùn)對(duì)象）、產(chǎn)品、行辦以及營(yíng)銷現(xiàn)狀，針對(duì)性地開發(fā)培訓(xùn)課題并設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，由有豐富實(shí)戰(zhàn)背景的講師為學(xué)員們提供實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。

② 公共課程：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營(yíng)銷管理知識(shí)、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。

２、學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容：

導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)管理技巧（針對(duì)零售導(dǎo)購(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)主管）； 銷售管理技巧（針對(duì)銷售管理人員）市場(chǎng)推廣技巧（針對(duì)市場(chǎng)推廣人員）專業(yè)銷售技巧（針對(duì)普通銷售代表）

全面顧客服務(wù)管理（針對(duì)高級(jí)管理層、顧客服務(wù)主管和營(yíng)銷主管）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（針對(duì)營(yíng)銷管理層）。

３、設(shè)定自已的目標(biāo)

將單純的夢(mèng)想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開始人生的規(guī)劃。例如規(guī)定本年本月的銷售額等。

４、建立自信

達(dá)成目標(biāo)━━━在于持續(xù)保有這樣的正面想法。沒(méi)有自信，就不會(huì)認(rèn)真。

５、決定行動(dòng)計(jì)劃

細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實(shí)施時(shí)間表。

６、實(shí)行日課

每日的營(yíng)業(yè)服務(wù)的實(shí)行就是勝負(fù)關(guān)鍵。每天擬定時(shí)間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事半而功倍。

７、持續(xù)進(jìn)行

只要持續(xù)必定成功。如果停止的話，就會(huì)變成挫折。為了持之以恒，可擬定停止策略和獎(jiǎng)勵(lì)措施。

８、累積小成功

先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)進(jìn)地朝大的目標(biāo)挑戰(zhàn)。這是成功的關(guān)鍵。

四、成功的七大因素

營(yíng)業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購(gòu)物計(jì)劃里。作為營(yíng)業(yè)員，只要你永無(wú)休止地抓住了顧客的計(jì)劃，你就成功了一半。具體來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)因素；

1、要理解顧客

首先，作為營(yíng)業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。

2、實(shí)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要

這可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)來(lái)獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問(wèn)，以及調(diào)查問(wèn)卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類服務(wù)的有效方法。

作為營(yíng)業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來(lái)的綠色變成藍(lán)色，最好事先做個(gè)調(diào)查。如果你想將公司每日作息時(shí)間從早晨8點(diǎn)營(yíng)業(yè)改為早上10點(diǎn)營(yíng)業(yè)，那么最好由顧客來(lái)決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時(shí)間來(lái)安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來(lái)安排自已公司的作息時(shí)間。

3、提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)

有許多商場(chǎng)，包括一些大商場(chǎng)，之所以經(jīng)營(yíng)失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒(méi)有隨時(shí)更新商品；而作為營(yíng)業(yè)員，你要了解市場(chǎng)的需要，更要及時(shí)地滿足這部分顧客的要求。你可能還聽(tīng)說(shuō)過(guò)其他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例?？煽诳蓸?lè)曾試改變其百年不變的配方，這幾乎給可口可樂(lè)帶來(lái)災(zāi)難。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來(lái)的口味上去。好在聰明的可口可樂(lè)及時(shí)意識(shí)到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂(lè)嘗失敗滋味。

4、盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)

作為營(yíng)業(yè)員，為顧客提供滿意的服務(wù)，是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，同是，這可能帶來(lái)許多意外的好處：新的服務(wù)項(xiàng)目、新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。

完成這一經(jīng)營(yíng)宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性地考慮自已的商品和服務(wù)。要自問(wèn)這樣的問(wèn)題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？”

5、使顧客成為商場(chǎng)的“回頭客”

哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地來(lái)惠顧你的商場(chǎng)，商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)才可能成功。有許多營(yíng)業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往往花費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)吸引新顧客，卻不知道想些策略來(lái)培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。許多事實(shí)證明，培養(yǎng)一批固定顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，營(yíng)業(yè)員們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谖盎仡^客”上呢？

6、讓顧客“一傳十，十傳百”

傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場(chǎng)營(yíng)銷手段之一。作為營(yíng)業(yè)員讓顧客來(lái)為你所在的商場(chǎng)做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營(yíng)銷策略，可以向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)免費(fèi)購(gòu)物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商場(chǎng)。

當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客把自已的親朋好友帶來(lái)，也給他們提供同樣的獎(jiǎng)勵(lì)待遇。

7、永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象

正如管理學(xué)家彼得。德魯克經(jīng)常向商家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時(shí)固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會(huì)有生命力?！痹S多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期。而營(yíng)業(yè)員只有永遠(yuǎn)保持以顧客為中心，才是使企業(yè)獲得長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān)鍵。

第三節(jié) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條

可以說(shuō)這三十條是經(jīng)驗(yàn)之談，也是作為營(yíng)業(yè)員整個(gè)操作程序中必須謹(jǐn)記的。

一、營(yíng)業(yè)員是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)服務(wù)的。因此，利潤(rùn)是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。

━━━營(yíng)業(yè)員是為服務(wù)社會(huì)而存在的，而服務(wù)的報(bào)酬就是得利潤(rùn)。如果得不到利潤(rùn)，表示對(duì)社會(huì)的服務(wù)不夠。照道理，只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。

二、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。

━━━要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。

三、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。━━━即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

四、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好。雜亂的小店常有顧客上門。

━━━不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和顧客階層，而走向?qū)ｉT化。

五、把交易對(duì)象看成自已的親人。是否得到顧客的支持，決定了商店的興衰。

━━━這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感和支持。因此，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。

六、銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。━━━生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的?？?。這就全看你是否有完善的售后服務(wù)。

七、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。━━━“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，是許多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)。這是做好生意絕對(duì)必要的條件。

八、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。

━━━即使資金充裕，但沒(méi)有信用也作不成生意。不過(guò)這里只強(qiáng)調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。

九、采購(gòu)要穩(wěn)定、簡(jiǎn)化。這是生意興隆的基礎(chǔ)。

━━━這與流通市場(chǎng)的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。不過(guò)，在商店方面可以做有計(jì)劃的采購(gòu)來(lái)達(dá)到合理化的目的。但在擬定采購(gòu)計(jì)劃之前，要先制定銷售計(jì)劃；而制定銷售計(jì)劃前，要先擬定利潤(rùn)計(jì)劃。

十、只花1元的顧客比花100元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本的影響力。━━━這是自古以來(lái)的經(jīng)商原則。但人往往對(duì)購(gòu)買額較高的顧客 勤接待，而怠慢購(gòu)買額低的。要記住，若也能誠(chéng)懇接待只買一個(gè)干電池或修理小故障的顧客，他必會(huì)成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。

十一、不要強(qiáng)迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西 ━━━這就是有位著名企業(yè)專家所說(shuō)的：“要做顧客的采購(gòu)員，”要為顧客考慮哪些東西對(duì)他有幫助，但也要尊重他嗜好。

十二、要多周轉(zhuǎn)資金。100元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成1000元。━━━這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，生意大。

十三、遇到顧客前來(lái)退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和氣

━━━無(wú)論發(fā)生什么情況，都不要對(duì)顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。持守這種原則，必能建立美好的商譽(yù)。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。

十四、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”

━━━讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場(chǎng)面，會(huì)使他感到厭惡難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。

十五、出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。

━━━即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報(bào)，仍然無(wú)法滿足他的需求。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。

十六、要有“如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。━━━要先深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)社會(huì)的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬(wàn)不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。

十七、對(duì)批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f(shuō)出。━━━采購(gòu)時(shí)，批發(fā)商與商店都會(huì)提出嚴(yán)格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。比如，要求批發(fā)商降價(jià)時(shí)，不要單方面一味地還價(jià)；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價(jià)的對(duì)策來(lái)。不論是廠商或商店，若沒(méi)有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無(wú)法繁榮的。

十八、即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”

━━━得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒ǎ褪俏⑿?、再微笑?/p>

十九、既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。

━━━這是理所當(dāng)然的用人的基本原則，勿須 述。

二十、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。

━━━這會(huì)使商品更富有魅力。現(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場(chǎng)”。

二十一、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。

━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，這是自古以來(lái)商人信守的法則之一。但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。總之，在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。

二十二、商品賣完成缺貨,等于是怠慢顧客,也是商店要不得的疏忽,這里應(yīng)鄭重道歉,并說(shuō):＂我們會(huì)盡快補(bǔ)貨．＂要記住留下顧客地址． ━━━這種緊隨的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的，但漠視這一點(diǎn)的商店卻出奇得多．平日是否累積這種努力，會(huì)使經(jīng)營(yíng)成果有極大的差距．

二十三、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起混亂與不愉快，有損信用． ━━━對(duì)殺價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這種行徑對(duì)顧客是極不公平的．不論是什么樣的顧客，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格；從顧客身上取得合理利潤(rùn)后，再以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客．這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)商方法． 二

十四、孩童是＂福神＂．對(duì)攜帶小孩的顧客，或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩，要特別照顧． ━━━＂射人先射馬＂．先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法． 二

十五、經(jīng)常思考今日的損益．要養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣．

━━━當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢．今日的利潤(rùn)，今日就要確實(shí)掌握住． 二

十六、要得到顧客信任的夸贊：＂只要是這家店賣的就是好的．＂

━━━商店正如每人獨(dú)特的臉孔．信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近、光臨． 二

十七、營(yíng)業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說(shuō)明書．

━━━有備而來(lái)的推銷，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷售． 二

十八、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)． ━━━魚埔就是個(gè)典型的例子，顧客不喜歡靠近無(wú)生氣的店鋪．要讓顧客推開厚重的大門才能進(jìn)去，是珠寶等高級(jí)商店才會(huì)有的現(xiàn)象，一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛． 二

十九、每天的新聞廣告至少要看一遍．不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱．

━━━現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對(duì)商品的了解甚至都勝過(guò)營(yíng)業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營(yíng)業(yè)員不得不警惕的．

三

十、營(yíng)業(yè)員沒(méi)有所謂的景氣、不景氣．無(wú)論情況如何，非賺錢不可．

━━━在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存．不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專心去尋求突破之道．

第二章 做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員

幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)中營(yíng)業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們?cè)诮o你周到服務(wù)的同時(shí),也給帶來(lái)了美的享受.所以說(shuō)營(yíng)業(yè)員的儀表禮儀關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量,是一個(gè)不可小看的問(wèn)題.第一節(jié)

怎樣做到熱忱有禮

一、儀表舉止總要求

自從鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)一創(chuàng)了一種服務(wù)模式之后,人們對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)狀態(tài)的要求越來(lái)越高,現(xiàn)代人再也見(jiàn)不到80年代初期那種高高在上不加修飾的營(yíng)業(yè)員,而是一群有以下五種素質(zhì)的店員們: １、外表得體

第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,因?yàn)槟悴豢赡茉儆械诙螜C(jī)會(huì)了.客戶對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表----你的眼神面部表情等等.你可以認(rèn)為外表就是一種表面語(yǔ)言,正如聲音所表達(dá)的一樣.服飾對(duì)于營(yíng)業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,良好的感覺(jué)和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵.服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合.也要能與所拜訪的客戶型相一致.例如,一個(gè)向農(nóng)民推銷飼料的營(yíng)業(yè)員的服飾就應(yīng)該與醫(yī)生推銷藥品器材的營(yíng)業(yè)員的服飾不同,這就叫因人而異.一項(xiàng)研究表明,客戶更青睞那些穿著得體的營(yíng)業(yè)員,而另一項(xiàng)研究表明,身著商務(wù)制服和系領(lǐng)帶的營(yíng)業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)要比身著便裝不拘小節(jié)的營(yíng)業(yè)員高大約60%.現(xiàn)在想一想你的著裝看來(lái)怎樣呢?或許添置衣服要花一些錢,但它就像一項(xiàng)高明的投資一樣,遲早要為你帶來(lái)豐厚的回報(bào).這些營(yíng)業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下 了深刻的印象,在其后的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)中我們可以看到,客戶的第一印象非常關(guān)鍵.2、習(xí)慣良好

作為營(yíng)業(yè)員,你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流,哪怕于話可說(shuō)時(shí),微笑一下聳戶或皺皺眉頭.愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會(huì)拉近你的客氣的情感距離,而且立竿見(jiàn)影.良好的舉止對(duì)于留下積極的印象也是至關(guān)重要的.要知道,客戶是通過(guò)觀察你的外表情和舉止神態(tài)來(lái)觀察你的內(nèi)心思想的.最后,一定要避免作出有損你的形象的舉止,比如不要嘴里叼著香煙煙斗 等待客人進(jìn)入商場(chǎng).如果客戶不喜歡抽煙的話,那么你會(huì)給他留下一個(gè)極其討討厭的形象，再想挽回就很難了．有一位房地產(chǎn)代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績(jī)很快有了戲劇性突破．

３、聲音悅耳

在向顧客問(wèn)候時(shí)，他將聽(tīng)到你的聲音．悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會(huì)增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無(wú)力的談話則會(huì)成為敗筆．畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥?，將只憑聲音而推斷你這個(gè)人及你的信譽(yù)．

你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡(jiǎn)單．你要在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言流暢上多下功夫．這里我們提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人（①不要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢；②語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)流暢不要一成不變③不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔）．同時(shí)說(shuō)話時(shí)情緒飽滿也是很重要的，假如你自已說(shuō)話時(shí)都顯得沒(méi)有熱情，客戶又怎能動(dòng)心？

４、舉止文明

許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會(huì)想到你一些熟人或朋友，他們有些舉動(dòng)令你煩躁不已．例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動(dòng)眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會(huì)使客戶不舒服．如果你做得過(guò)分，客戶會(huì)忍無(wú)可忍而中止與你洽談．作為一名營(yíng)業(yè)員，一定要注意自已的舉止．可以向家人、朋友、同事征詢意見(jiàn)，如果自已確有不當(dāng)舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)地糾正．

５、講禮儀

現(xiàn)在，人們?cè)诮煌性絹?lái)越注重禮貌和禮儀了．盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對(duì)不會(huì)給你帶來(lái)銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯．但談話中和行為中的禮節(jié)會(huì)使你在顧客眼中形象大為提高．這里向大家推出一些事項(xiàng)，即應(yīng)該做什么和不能做什么：①千萬(wàn)不要緊跟閑逛的顧客；②千萬(wàn)不要過(guò)于嘮叨③對(duì)于顧客的惠顧和購(gòu)買行為，要再三致謝，諸如親切的問(wèn)候和牢記客戶生日之類的小事其實(shí)并不耗費(fèi)你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報(bào)．商品銷售中的很大一部分是取悅于對(duì)方，而這是以其最初交往時(shí)的禮儀為基礎(chǔ)的．

二、商業(yè)禮儀的三要素

禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然．進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客，所以顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門必修課。

優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要。

以下的＂禮儀三個(gè)要素＂可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南．

１、機(jī)智

＂機(jī)智＂代表＂愉快＂．在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意．在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了，＂機(jī)智＂代表＂靈感＂．在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人．

＂機(jī)智＂代表＂迅速＂．經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)．現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：＂說(shuō)話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷．＂否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)．

２、時(shí)間選擇

在這里的意義是時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演．在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講話適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退．多思考顧客說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在店長(zhǎng)之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為．

３、寬恕

在這時(shí)指寬恕、包容別人修養(yǎng)．事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)．想要做得好，就必須將注意力放在別人身上．也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記住＂將心比心＂四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：＂挑問(wèn)題的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自已的缺點(diǎn)．如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)．

三、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)．

１、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀

接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人．無(wú)論是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，還是超市營(yíng)業(yè)員，只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌．

面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎．當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說(shuō)＂歡迎光臨＂．此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐位子上，或坐著向客人說(shuō)：＂歡迎光臨＂等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為．

在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重．如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征．

作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置．

事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)該視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)．讓每個(gè)上門的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)．

２、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

?說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果．

?要有先來(lái)后到的次序觀念．先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人．

?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地

衍了事，?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停．應(yīng)有禮貌地告訴顧客：＂若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲．＂ ?如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方．下雨天可幫助客人收傘并代為保管． ?顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答．不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇．

?不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望． ?與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性．

?營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意，?即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象．也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是＂生意做一輩子＂的道理！

⑴有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上．這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上．當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了．當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷．

⑵要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求．有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，如多用＂嗯！嗯?。⒒颍⒄?qǐng)講下去＂這些語(yǔ)句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)．

⑶當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自已的語(yǔ)言再重 一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注重，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境．

四、施展微笑服務(wù)的魅力

對(duì)商業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

１． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做自已的朋友，當(dāng)做一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

２． 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。”

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒(méi)有晴朗的笑容了。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會(huì)愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太

不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自已的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨著自已，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

３． 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員，遇到這種情況營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)員便會(huì)對(duì)顧客露出休諒的微笑。

4．要與顧客進(jìn)行感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。

五、微笑操作練習(xí)

在生活中，有些人不注意修飾自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；捂著嘴角笑，給人以不大方的印象。但是打呵欠時(shí)，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對(duì)客人的尊重。笑是可以修飾、可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是：

第一步：“念一”。

練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼結(jié)合。

眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的；取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰、嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親密。

第三步：“笑與語(yǔ)言結(jié)合。

微笑地說(shuō)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。

第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。

日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年?？梢?jiàn)，冰凍三尺非一日之寒。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都可以清晨起床后對(duì)著鏡子沖自已來(lái)一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一“，這不僅可作為一天的良好開端，也可以琢磨怎樣的微笑才使客人看了舒服。另外，時(shí)時(shí)保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)，同時(shí)，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自已已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂(lè)應(yīng)全拋開。

總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起營(yíng)業(yè)員與客人之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心，讓客人再來(lái)，讓商店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。

六、給情緒化點(diǎn)妝

營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營(yíng)業(yè)員，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。

１、要熱情飽滿、精力充

一個(gè)營(yíng)業(yè)員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要休魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購(gòu)買其銷售的商品，尤其是直接食用的食品。營(yíng)業(yè)員要做到精力充

，可借助于以下途徑：

?保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。

?女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過(guò)于濃烈。

?業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自已廣泛的興趣和愛(ài)好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。

２、化不利情緒為有利情緒

有這樣一個(gè)故事：張小姐和同學(xué)一道去買茶具，作為贈(zèng)送同學(xué)的結(jié)婚禮物，選好之后，由于茶具上有灰塵，張小姐請(qǐng)店員給擦一下。這時(shí)，負(fù)責(zé)接待的店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來(lái)了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫店員一起擦。沒(méi)想到，到店員一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動(dòng)幫忙，反倒

到責(zé)罵呢？爭(zhēng)吵之中，走來(lái)了該組的負(fù)責(zé)人，她低聲向張小姐解釋，這位店員剛剛離了婚，心情不好，請(qǐng)張小姐多諒解。

張小姐同情之余，仍頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣簡(jiǎn)！”

生活中當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到店員把顧客當(dāng)出氣筒的例子，這無(wú)疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也對(duì)商店形象造成極大傷害。

人非草木，孰能無(wú)情？每一個(gè)有都有他的喜怒衰樂(lè)，營(yíng)業(yè)員也是如此。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于營(yíng)業(yè)員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。

例如：有一位營(yíng)業(yè)員，一上柜臺(tái)，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺(jué)，顧客對(duì)他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺(tái)上精神振作不起來(lái)，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當(dāng)他意識(shí)到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意笑容。用他自已的話說(shuō)：“一上柜臺(tái)，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒衰樂(lè)任已喜歡的我了?！?/p>

當(dāng)情緒不佳時(shí)，營(yíng)業(yè)員可用以下辦法調(diào)整自已的情緒。

?積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自已拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。

?要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自已心情舒暢

?進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自已：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。

灰暗的膚色可以用化妝來(lái)掩蓋，精神狀態(tài)要靠心理去調(diào)節(jié)。

第二節(jié)

修飾自已的儀容

營(yíng)業(yè)員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí),重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾四個(gè)方面.一、面部修飾的要求與規(guī)范

在人際交往之中,每個(gè)人儀容中最為他人所注意的地方,通常首推其容貌營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上服務(wù)于人時(shí),必須對(duì)自己面部的修飾予以高度的重視.1、對(duì)面部修飾的兩大要求

(1)形象端正.如果顧客所接觸到的營(yíng)業(yè)員容貌端莊秀麗看上去賞心悅目,即所謂面善,往往就會(huì)挽留住他,甚至有可能增進(jìn)其消費(fèi)欲望.相反,假定服務(wù)對(duì)象所直接面對(duì)的營(yíng)業(yè)員容貌猥瑣丑陋,令人不堪入目,亦即所謂”面惡,則很有可能會(huì)令他望而卻步.這一點(diǎn),必須理智地予以承認(rèn).因此服務(wù)單位在選聘任用營(yíng)業(yè)員時(shí),一定要將其容貌的端正與否,列為主要條件之一.營(yíng)業(yè)員的容貌端正也否的問(wèn)題,應(yīng)上升到維護(hù)其所在單位的整體形象的高度來(lái)加以考慮.對(duì)此問(wèn)題如果失察,就會(huì)令服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)單位直接產(chǎn)生反感,或者心生不快.(2)注意修飾.營(yíng)業(yè)員注重修飾本人的容貌,以便彌補(bǔ)自身的缺陷,改善或維護(hù)自己的形象.與前者相比,這一問(wèn)題與每一位營(yíng)業(yè)員都直接存在著利關(guān)系,所以理當(dāng)引起其自身的高度重視.具體來(lái)說(shuō),要求全體營(yíng)業(yè)員注重修飾本人的容貌,又包括著兩層含義.其一,是要求營(yíng)業(yè)員平時(shí)要注意經(jīng)常修整打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明顯不足之處,也就是說(shuō)要對(duì)自己的容貌有意識(shí)地?fù)P長(zhǎng)避短.其二,則是要求營(yíng)業(yè)員平時(shí)要自覺(jué)地維護(hù)并保持自己經(jīng)過(guò)修整打扮或是改善的容貌狀態(tài).此絕非一朝一夕之事,而是要持之以恒.2.面部修飾的規(guī)范

進(jìn)行個(gè)人面部修飾必須遵循一定的規(guī)范性做法.惟有堅(jiān)持這樣去做,營(yíng)業(yè)員在自己的工作上才容易做到容光煥發(fā),神采奕奕,而不至于”雎上無(wú)光”,貽笑于人.(1)潔凈規(guī)范.要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)關(guān)注潔凈的問(wèn)題,主要是要求其優(yōu)先考慮面容清潔與否.特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，營(yíng)業(yè)員在當(dāng)班時(shí),務(wù)必要把保持自己的面部干凈清爽當(dāng)做一樁大事來(lái)看待.要真正保持面部的干凈清爽,公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是臉部無(wú)灰塵無(wú)泥垢無(wú)汗?jié)n無(wú)分泌物無(wú)其他一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì).營(yíng)業(yè)員要做好這一點(diǎn),就要養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣.應(yīng)當(dāng)著重指出的是,對(duì)于廣大營(yíng)業(yè)員而言,洗臉絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)被看成僅僅是早上起床后晚上睡覺(jué)前的個(gè)人私事.要真正保持自己面部的潔凈,實(shí)際上每天只洗一兩次臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.依照常規(guī),外出歸來(lái)午休完畢流汗流淚接觸灰塵之后,營(yíng)業(yè)員均應(yīng)自覺(jué)地及時(shí)洗臉.在洗臉時(shí),營(yíng)業(yè)員一定要耐心細(xì)致,完全徹底,”面面俱到”.眼角鼻孔耳后脖頸等易于藏污納垢之處,切勿一帶而過(guò).(2)衛(wèi)生規(guī)范.要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)關(guān)注衛(wèi)生問(wèn)題,主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況.需要注意的是,營(yíng)業(yè)在工作崗位上服務(wù)于人時(shí),假如自己面部的衛(wèi)生狀態(tài)不佳,是極易令消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的.營(yíng)業(yè)員要注意自己面部的衛(wèi)生,需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面.特別應(yīng)當(dāng)留意,要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩.可以想見(jiàn),一位面部滿是癤子痤瘡或是皰疹的營(yíng)業(yè)員,在服務(wù)對(duì)象的眼里是什么形象.營(yíng)業(yè)員一旦面部出現(xiàn)了明顯的過(guò)敏性癥狀,或是長(zhǎng)出了癤子痤瘡皰疹,務(wù)必要及時(shí)前去醫(yī)院求治,切勿任其自然,或者自行處理.尤其不要又抓又撓又?jǐn)D,免得因此而”滿臉開花”讓人慘不忍睹.根據(jù)常規(guī),營(yíng)業(yè)員萬(wàn)一面部患病負(fù)傷或是治療之后,特別是當(dāng)其面部進(jìn)行包扎涂藥之后,一般不宜直接與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行正面接觸,而是需要暫時(shí)休息,或者暫做其他工作.不能影響服務(wù)質(zhì)量.? 自然規(guī)范.要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢記,營(yíng)業(yè)員的面部修飾既要講究美觀,更要講究合乎常情.按照人們對(duì)營(yíng)業(yè)員所要求的角色定位,莊重大方是其維護(hù)個(gè)人形象的第一要旨.標(biāo)新立異追求前衛(wèi)等眼下流行的修飾風(fēng)格,均與營(yíng)業(yè)員的角色不符.舉例而言,目前風(fēng)行于一時(shí)的貼飾,即將圖形文字粘貼于面部或者身體的其他部位的修飾方法,出現(xiàn)在一位摩登青年身上,絕對(duì)不會(huì)令人大驚小怪.但是,如果正在服務(wù)于人的營(yíng)業(yè)員這樣做的話,則往往會(huì)讓人們難以認(rèn)同.要求營(yíng)業(yè)員面部修飾的自然一些,并非排斥美觀.依照常規(guī),對(duì)面部進(jìn)行適度的美化,未嘗不可.但同時(shí)要意識(shí)到,營(yíng)業(yè)員按其工作性質(zhì)進(jìn)行面部修飾,最重要的要”秀于外”與慧于中”二者并舉.如果只是片面地強(qiáng)調(diào)面部的美化,甚至要求廣大營(yíng)業(yè)員普遍都去改變自己天生的容顏,去繡眉,去隆鼻,去墊腮,去吸脂,去紋唇線,去割雙眼皮,不僅沒(méi)有必要,而且也太苛刻.3．注意局部修飾

營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行面部修飾時(shí),應(yīng)當(dāng)以潔凈衛(wèi)生自然為重,是就總體而言的.下面將在貫徹這一總體要求的前提下,具體介紹一下?tīng)I(yíng)業(yè)員在進(jìn)行面部修飾時(shí),須加以特別重視的局部修飾.(1)眉部的修飾.在一個(gè)人的面部,眉毛雖然不一定像眼睛一樣引人注目,但是它卻絕非可有可無(wú).要是一個(gè)人不長(zhǎng)眉毛或者眉形難看,無(wú)疑會(huì)直接有損其整體形象.重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意下列三個(gè)問(wèn)題.第一,眉形的美觀.眉形的美觀與否,對(duì)任何人都很重要.大凡美觀的眉形,不僅形態(tài)正常而優(yōu)美,而且還應(yīng)當(dāng)又黑又濃.對(duì)于那些不夠美觀的眉形,諸如殘眉斷眉豎眉”八字眉”,或是過(guò)淡過(guò)稀的眉毛,必要時(shí)應(yīng)采取措施,進(jìn)行修飾.第二,眉毛的梳理.營(yíng)業(yè)員一定要牢記,自己擁有的美觀的眉形,只有在平時(shí)經(jīng)過(guò)認(rèn)真梳理,才能算是真正完美無(wú)缺.務(wù)必要養(yǎng)成習(xí)慣,每天上班前在進(jìn)行面部修飾時(shí),要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非東倒西歪,參差不齊.第三,眉部的清潔.在洗臉化妝以及其他可能的情況下,營(yíng)業(yè)員都要特別留意一下自己的眉部是否清潔.特別應(yīng)當(dāng)注意,要防止在自己的眉部出現(xiàn)諸如灰塵死皮或是掉下來(lái)的眉毛等異物.(2)眼部的修飾.對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，眼部都是為他人注意最多的地方。在這一點(diǎn)上，營(yíng)業(yè)員當(dāng)然也不會(huì)例外。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行眼部修飾時(shí)，主要有三個(gè)問(wèn)題應(yīng)予重視。

第一，眼部的保潔。既然營(yíng)業(yè)員的眼部最為他人所注意，那么首先就不能不重視它的保潔問(wèn)題。對(duì)一般的營(yíng)業(yè)員來(lái)講，在這一方面最重要的是要及時(shí)除去自己眼角上不斷出現(xiàn)的分泌物，哪怕它只是在營(yíng)業(yè)員的眼角上或睫毛上殘留一點(diǎn)點(diǎn)，都會(huì)給他人以又懶又臟的感覺(jué)。

第二，眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病，往往既會(huì)傳染于人，而且看起來(lái)有損尊容，例如沙眼便是這樣一種令人生畏的眼病。所以營(yíng)業(yè)員要特別注意眼病的預(yù)防和治療。如患有傳染性的眼病，就應(yīng)及時(shí)治療、休息、決不可與服務(wù)對(duì)象直接進(jìn)行接觸。

第三，眼鏡的佩戴。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，如欲在工作崗位上佩戴眼鏡，則有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。一是要注意眼鏡的選擇。選擇眼鏡時(shí)，除了要求其實(shí)用之外，還要注意其質(zhì)量是否精良、款式是否適合于本人。二是要注意眼鏡的清潔。戴眼鏡的人，一定要堅(jiān)持每天揩拭眼鏡。鏡片的清潔與否，尤其要引起每一位戴眼鏡者的重視。如有必要，還應(yīng)定期對(duì)鏡架進(jìn)行清洗。三是要注意墨鏡的戴法。墨鏡，即太陽(yáng)鏡，它主要適合人們?cè)谑彝饣顒?dòng)時(shí)佩戴，以防止紫外線損傷眼睛。營(yíng)業(yè)員在室內(nèi)工作時(shí)如果佩戴墨鏡，好似存心讓他人“不識(shí)廬山真面目”，因而是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

（3）耳部的修飾。在人的面部，雙耳算不上是搶眼之外，但仍然處在他人的注意之中。修飾耳部時(shí)，需注意兩點(diǎn)。

第一，耳部的除垢。對(duì)不少人而言，在清潔面部時(shí)，耳部特別是耳孔之內(nèi)，往往會(huì)被忽略。事實(shí)上，在每個(gè)人的耳孔里，除了會(huì)有分泌物出現(xiàn)之外，有時(shí)還會(huì)積存一些落入其中的灰塵。當(dāng)別人站立于自己身體的一側(cè)時(shí)，它們少不了會(huì)映入對(duì)方的視野之中。因此，營(yíng)業(yè)員務(wù)必每天進(jìn)行耳部的除垢。不過(guò)一定要注意，此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行，特別是不要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)掏“耳屎”。

第二，耳毛的修剪。人們到了一定的歲數(shù)，耳孔周圍便會(huì)長(zhǎng)出一些濃密的耳毛。營(yíng)業(yè)員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況出現(xiàn)在自己身上，即應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行修剪，不然會(huì)很不美觀。

（4）鼻部的修飾。在每個(gè)人的鼻部，多多少少都會(huì)存在一些不夠雅觀的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員在對(duì)自己的鼻部修飾時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下兩個(gè)問(wèn)題。

第一，“黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大。內(nèi)分泌過(guò)于旺盛的人，如若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意，時(shí)間久了，便會(huì)在此處積存一些脂肪或泥垢。它們就是人們平常所說(shuō)的“黑頭”。在清理這些有損個(gè)人形象之物時(shí)，切勿亂擠亂摳，造成局部感染。明智的做法，一是平時(shí)對(duì)此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗，二是可用專門對(duì)付它們的“鼻貼”，將其處置掉。

第三，鼻毛的修剪。如同耳毛一樣，鼻毛長(zhǎng)到一定的程度，也會(huì)冒出鼻也之外。營(yíng)業(yè)

員對(duì)此切莫掉以輕心，而要注意定期對(duì)其進(jìn)行檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其超長(zhǎng)，即應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修剪。然而一定要牢記，千萬(wàn)不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。

（5）口部的修飾。口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內(nèi)，嘴巴的“周邊地帶”亦應(yīng)被包含在內(nèi)。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行口部修飾時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下五個(gè)主要方面的問(wèn)題。

第一、刷牙。營(yíng)業(yè)員要搞好口腔衛(wèi)生，防止嘴中產(chǎn)生異味，最好的方法，就是要認(rèn)真刷牙。此處所說(shuō)的認(rèn)真刷牙，既是要求采用正確的刷牙方式，更是要求貴在堅(jiān)持。

第二、洗牙。維護(hù)牙齒，除了要使之做到無(wú)異物、無(wú)異味之外，還注意使之保持潔白，并且及時(shí)地去除有礙于口腔衛(wèi)生的牙石。在目前條件下，要做到這一點(diǎn)，最佳的辦法，就是要定期去口腔衛(wèi)生的牙石。在目前條件下，要做到這一點(diǎn)，最佳的辦法，就是要定期去口腔醫(yī)院洗牙。

第三、禁食。這里所說(shuō)的禁食，主要是指營(yíng)業(yè)員在工作崗位上，為了防止自已的口中因?yàn)轱嬍撤矫娴脑蚨a(chǎn)生異味，故此應(yīng)當(dāng)暫時(shí)避免食用一些氣味過(guò)于剌鼻的飲食。它們主要包括蔥、蒜、薤、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒等。

第四、護(hù)唇。當(dāng)一個(gè)人閉口不言時(shí)，其嘴唇通常極為惹人注目。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)應(yīng)有意識(shí)地呵護(hù)自已的嘴唇，要想方設(shè)法，不使自已的唇部開裂爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴角殘留異物。

第五，剃須。男性的營(yíng)業(yè)員，若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，一定要堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。女性的營(yíng)業(yè)員，若是由于內(nèi)分泌失調(diào)而在唇上生出一些過(guò)于濃重的汗毛，則亦應(yīng)及時(shí)將其除去。

此外，按規(guī)定要求營(yíng)業(yè)員在工作崗位上戴口罩時(shí)，一定要認(rèn)真遵守規(guī)定。

二、不能忽略的肢部修飾

對(duì)營(yíng)業(yè)員而言，其服務(wù)于人之時(shí)，還存在一個(gè)肢體運(yùn)用的問(wèn)題，因此在討論營(yíng)業(yè)員的儀容規(guī)范時(shí)，也不應(yīng)當(dāng)忽略對(duì)肢部的修飾，1．手臂的修飾

對(duì)廣大營(yíng)業(yè)員而言，不管是指示方向、剃送物品、接收錢款、包扎貨物、演示用途、安裝調(diào)試、還是揮手道別，往往都不可能不動(dòng)用自已的手臂。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，它們便往往會(huì)為營(yíng)業(yè)員平添美感，所以，注意維護(hù)自我形象的營(yíng)業(yè)員，對(duì)于自已在服務(wù)于人的整個(gè)過(guò)程里自始至終處于耀眼位置的手臂，要悉心加以修飾。

?手臂保養(yǎng)。營(yíng)業(yè)員必須明白：不論自已的工作多么辛勞繁重，不論自已的時(shí)間多么不夠使用，都不能使之成為怠慢自已手臂的借口。在正常情況下，一位營(yíng)業(yè)員的手臂上如果總是粗糙、鄆裂、紅腫、生瘡、長(zhǎng)癬，或者創(chuàng)傷不斷，那么只能夠說(shuō)明他于自已手臂的保養(yǎng)馬虎慣了。

保養(yǎng)自已的手臂，一是要方法得當(dāng)，講究科學(xué)；二是要重在堅(jiān)持，一定要經(jīng)年累月堅(jiān)持下來(lái)。所以廣大營(yíng)業(yè)員一定要高度重視保養(yǎng)自已的手臂，尤其是要保養(yǎng)好自已的雙手。?手臂保潔。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無(wú)泥垢，無(wú)污痕。除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切礙眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬以及其他色彩，營(yíng)業(yè)員均應(yīng)將其清洗得一干二凈。務(wù)必要認(rèn)真做到“六洗”，即至少在六種情況下自已必須手。一是上崗之前要洗手，二是手臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過(guò)衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

?手臂妝飾?，F(xiàn)代人大都十分講究自身的妝飾。在現(xiàn)代人進(jìn)行自?shī)y飾時(shí)，尤其是現(xiàn)代女性進(jìn)行自身妝飾，通常會(huì)優(yōu)先考慮自已手臂的妝飾。庸諱言，對(duì)自已的手臂進(jìn)行妝飾是為了替自已增添美感。營(yíng)業(yè)員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。

遵循這一主旨，營(yíng)業(yè)員在修飾手避時(shí)，需要特別重視下述幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第一、不要蓄長(zhǎng)指甲。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，蓄留過(guò)長(zhǎng)的手指甲，會(huì)讓人感到自已部不夠清。所以，服務(wù)禮儀要求的手指甲，通常不宜長(zhǎng)過(guò)其指尖。對(duì)于修剪自已的手指甲，要養(yǎng)成“三天一剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且一定要做到堅(jiān)持不懈。

第二、不要涂畫艷妝。出于養(yǎng)護(hù)指甲的目的，允許營(yíng)業(yè)員平時(shí)使用無(wú)色指甲油。但是，若非

專業(yè)的化妝品營(yíng)業(yè)員，一般不允許在自已的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。在手臂上剌字、刻畫，也是不適宜的。

第三、不要腋毛外露。一般而言，營(yíng)業(yè)員大都不會(huì)以肩部暴露的服裝作為自已的工作裝。如果因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，營(yíng)業(yè)員必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須剃去自已的腋毛。另外，有個(gè)別人手臂上其他部位往往長(zhǎng)有較為濃密的汗毛，在必要之時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取行之有效的方法將其去除。

此外，還應(yīng)當(dāng)注意及時(shí)剪除指甲周圍的死皮。

2、腿腳部位的修飾

人們常常有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的觀察他人的習(xí)慣。人們?cè)诜Q道他人的上佳形象時(shí)，時(shí)常會(huì)使用“足下生輝”一語(yǔ)?？陀^地說(shuō)，要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對(duì)待下肢服飾的選擇與搭配之外，注重其修飾，也是重要的一環(huán)，按照工作性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員在對(duì)自已的下肢進(jìn)修飾時(shí)，主要需要注意的問(wèn)題大致上共有三個(gè)。

?下肢的清潔。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人保潔時(shí)，不僅不應(yīng)該對(duì)下肢有所忽略，而且應(yīng)該對(duì)其認(rèn)認(rèn)真真地加以對(duì)待因?yàn)榉N種因素所致，下肢的清潔問(wèn)題經(jīng)常被一些人掉以輕心。營(yíng)業(yè)員一旦出了這種情況，被別人視為“鳳凰頭掃帚腳”，麻煩可就大了。

要求營(yíng)業(yè)員重視下肢的清潔，特別應(yīng)對(duì)三個(gè)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題加以強(qiáng)調(diào)：一是勤于洗腳：二勤換襪子；三是勤換鞋子，營(yíng)業(yè)員除了要定期更換自已的鞋子之外，還須注意其保潔問(wèn)世題。在穿鞋前，務(wù)必要細(xì)心清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一塵不染。

?下肢的遮掩?？紤]到文明和禮貌等方面的因素，營(yíng)業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時(shí)，需要以自已的服裝與鞋襪，適當(dāng)?shù)貙?duì)自已的下肢進(jìn)行必要的遮掩。一般來(lái)講，營(yíng)業(yè)員在選擇服裝與鞋襪時(shí)應(yīng)認(rèn)真做到：

第一、不要光腿。假使由于氣候過(guò)度炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿的話，必須注意選擇長(zhǎng)于膝蓋的短褲或裙子。男性營(yíng)業(yè)員必須著長(zhǎng)褲。

第二、不要光腳。根據(jù)常規(guī)，營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，通常不允許赤腳穿鞋，而一定要穿上襪子。提出這一要求，既是為了美觀，也是為了在整體上塑造營(yíng)業(yè)員的形象。

第三、不要露趾。營(yíng)業(yè)員在選擇鞋子時(shí)，不僅要注意其式樣、尺寸，還須特別注意，自已在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。不論是否穿有襪子，此點(diǎn)皆應(yīng)予以重視。

第四、不要露跟。在工作崗位上暴露自已的腳后跟，也會(huì)顯得過(guò)于散漫。因此，營(yíng)業(yè)員通常不應(yīng)當(dāng)穿著無(wú)后跟的鞋子，或腳后跟裸露在外的鞋子。

三、發(fā)部修飾的禮儀規(guī)范

有一位資深的形象設(shè)計(jì)專家曾經(jīng)指出：“在一個(gè)身上，正常情況下最引人注意的地方，往往首先是他對(duì)自已頭發(fā)所進(jìn)行的修飾?！?/p>

發(fā)部修飾，特指人們依照自已的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，而對(duì)自已的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí)，不僅要恪守對(duì)于常人的一般要求，而且還必須嚴(yán)守本行業(yè)、本單位的特殊性要求。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí)，應(yīng)予注意的主要問(wèn)題一共有下述三個(gè)。

⒈確保發(fā)部的整潔

對(duì)任何人而言，在人際交往中能否確保頭發(fā)整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自已的評(píng)價(jià)。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會(huì)讓別人覺(jué)得，萎靡不振，甚至缺乏愛(ài)崗敬業(yè)的精神。為了確保自已發(fā)部的整潔，維護(hù)本人的完美形象，營(yíng)業(yè)員必須對(duì)如上發(fā)部不整潔的現(xiàn)象反其道而行之，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)自已頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理。

?清洗頭發(fā)。除了要注意采用正確的方式方法之外，最重要的是要對(duì)頭發(fā)定期清洗，并且堅(jiān)持不懈。一般認(rèn)為，營(yíng)業(yè)員每周至少應(yīng)當(dāng)對(duì)自已的頭發(fā)清洗兩三次。假若條件允許，則最好是每天都對(duì)其進(jìn)行一次清洗。

?修剪頭發(fā)。與清洗頭發(fā)一樣，修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，營(yíng)業(yè)員通常應(yīng)當(dāng)每半個(gè)月左右修剪一次自已的頭發(fā)。

?梳理頭發(fā)。營(yíng)業(yè)員在下述情況下，皆應(yīng)自覺(jué)梳理一下自已的頭發(fā)。一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時(shí)，四是下班回家時(shí)，五是其他必要時(shí)。

營(yíng)業(yè)員在梳理自已的頭發(fā)時(shí)，還有三點(diǎn)應(yīng)予注意：一是梳 理頭發(fā)不宜當(dāng)眾進(jìn)行。作為私人事務(wù)，梳理頭發(fā)時(shí)當(dāng)然應(yīng)當(dāng)避開外人。二是梳理頭發(fā)不宜直接下手。營(yíng)業(yè)員最好隨身攜

帶一把發(fā)梳，以便必要時(shí)梳理頭發(fā)之用。不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要以手指去代替發(fā)梳。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。梳理頭發(fā)時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生少許斷發(fā)、頭屑等，信手亂扔，是缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。

2．慎選發(fā)型

經(jīng)過(guò)清洗、修剪、梳理之后，人們的頭發(fā)通常會(huì)按照自已的主觀意愿呈現(xiàn)出一定的形狀。為一個(gè)人選擇發(fā)型，往往會(huì)直接牽涉到多重因素。年齡、性別、民族、宗教、身材、臉型、發(fā)質(zhì)、性格、服飾、時(shí)尚以及職業(yè)等等，往往都是人們?cè)跒樽砸堰x定一種具體的發(fā)型時(shí)，必須予以綜合平衡、悉心考慮的。忽略了其中任何一項(xiàng)因素，都有可能導(dǎo)致發(fā)型選擇的失敗。對(duì)一般的營(yíng)業(yè)員而言，在為自已選擇發(fā)型時(shí)必須優(yōu)先考慮的因素，首先要考慮自已的職業(yè)。換而言之。營(yíng)業(yè)員在選擇本人的發(fā)型時(shí)，理應(yīng)首先以自已的工作性質(zhì)為重。這是服務(wù)禮儀對(duì)營(yíng)業(yè)員的基本要求之一。

需要強(qiáng)調(diào)的有兩個(gè)方面的問(wèn)題。

?長(zhǎng)短適中。營(yíng)業(yè)員在選擇發(fā)型時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮其具體長(zhǎng)度是否得體。按照服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)的要求，營(yíng)業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時(shí)，不允許對(duì)其長(zhǎng)度自由放任。在頭發(fā)的長(zhǎng)度方面，對(duì)于廣大營(yíng)業(yè)員的總的要求是：

長(zhǎng)度適中，以短為主。具體而言，對(duì)于男性與女性，則分別又有著各自不同的要求。

第一，對(duì)于男性的營(yíng)業(yè)員來(lái)講，按照常規(guī)，絕對(duì)不允許男性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。不公如此，男性營(yíng)業(yè)員在修飾頭發(fā)，考慮其具體長(zhǎng)度的上限時(shí)，還須切記令其既文明而又美觀，根據(jù)一般要求，男性營(yíng)業(yè)員在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到：前發(fā)不，主要是要求男性營(yíng)業(yè)員不應(yīng)使自已頭前垂在前額之上，側(cè)發(fā)不掩耳，主要是要求男性營(yíng)業(yè)員不應(yīng)使自已兩側(cè)的頭發(fā)遮擋耳朵，不應(yīng)當(dāng)蓄鬃角：后發(fā)不觸領(lǐng)，則主要是要求男性營(yíng)業(yè)員腦后的頭發(fā)不宜長(zhǎng)至襯衣的衣領(lǐng)，免得將通常為白色的衣領(lǐng)弄臟。出于美觀，同時(shí)也是出于衛(wèi)生方面的考慮，男性營(yíng)業(yè)員修飾頭發(fā)時(shí)不允許其剃光自已的頭發(fā)，因?yàn)樵谡５那闆r下，一位男性如果是光頭，不但不符合人們?nèi)粘５膶徝懒?xí)慣，而且還往往會(huì)給人以滑稽古怪的感覺(jué)。

第二，對(duì)于女性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，在工作崗位頭發(fā)的長(zhǎng)度不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，而且不允許隨意將其披散開來(lái)。提出這一要求，并不是強(qiáng)迫長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者全部將其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上崗之前，將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤起來(lái)、束起來(lái)、編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。至于她們下班以后是不是可以長(zhǎng)發(fā)飄逸，則純屬個(gè)人自由，不加干涉。

不允許女性營(yíng)業(yè)員在工作崗位上長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩、自然披散開來(lái)，主要是因?yàn)槟菢樱瑫?huì)使其性別特征得以強(qiáng)化，這與營(yíng)業(yè)員在工作崗位上不宜強(qiáng)化自已的性別特征的要求不相符。除此之外，工作于一些衛(wèi)生要求較高的工作崗位上的女性營(yíng)業(yè)員不允許留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，通常還與其特定崗位的要求直接相關(guān)。

發(fā)性營(yíng)業(yè)員在工作崗位上也是不準(zhǔn)許剃頭發(fā)。對(duì)一些新潮女性在社會(huì)上剃光一頭青絲的做法，自然不必大驚小怪，但女性營(yíng)業(yè)員在其工作崗上若是以光頭接待服務(wù)對(duì)象，則必定會(huì)顯得不倫不類，難給對(duì)方以好感。女性營(yíng)業(yè)員在平時(shí)有意識(shí)地留短發(fā)，既梳理方便，符合時(shí)尚，又會(huì)給人以精明強(qiáng)干之感。

?風(fēng)格莊重。營(yíng)業(yè)員在選擇一款具體的發(fā)型時(shí)，必須有意識(shí)地使之以簡(jiǎn)約、明快而見(jiàn)長(zhǎng)。若非從事發(fā)型設(shè)計(jì)或美發(fā)工作，營(yíng)業(yè)員通常不宜使自已的發(fā)型過(guò)分地時(shí)髦，尤其是不要為了標(biāo)新立異，而有意選擇極端前衛(wèi)的發(fā)型。

營(yíng)業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時(shí)，務(wù)必要牢記的是，必須令其與自已的身份相符，必須符合本行業(yè)的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個(gè)性化”色彩異乎尋常地強(qiáng)烈。

四、完美無(wú)瑕的化妝技巧

服務(wù)禮儀規(guī)定，除極其個(gè)別的崗位有其特殊的要求之外，營(yíng)業(yè)員，尤其“窗口部門”的營(yíng)業(yè)員，一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y，這一基本的要求，曾經(jīng)被有人歸納為兩句話，即“化妝上崗，淡妝上崗”，即要求營(yíng)業(yè)員在上崗服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行化妝，但又絕對(duì)不允許由其自便。所謂“淡妝上崗”，則是要求營(yíng)業(yè)員在上崗服務(wù)之前所進(jìn)行的個(gè)人化妝，應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，而不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。在正常情況之下，對(duì)于這兩項(xiàng)有關(guān)化妝的基本要求，營(yíng)業(yè)員均應(yīng)自覺(jué)加以遵守。

具體而言，營(yíng)業(yè)員在上崗服務(wù)前進(jìn)行個(gè)人化妝，有著如下三重作用。

?有助于表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的自尊自愛(ài)。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)化妝，首先是對(duì)自已的一種尊重，同時(shí)也是對(duì)個(gè)人形象的一種愛(ài)護(hù)。假定其不化妝，甚至個(gè)人形象甚差，便難言其自尊自愛(ài)。?有助于表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的愛(ài)崗敬業(yè)精神。在工作時(shí)化妝，既可以被人們理解為營(yíng)業(yè)員對(duì)服務(wù)對(duì)象尊重的一種直接表現(xiàn)，更可以被視為營(yíng)業(yè)員熱愛(ài)本職工作、恪盡職守的一種具體做法。道理很簡(jiǎn)單：一個(gè)人只有在熱愛(ài)自已的工作，尊重自已交往對(duì)象的前提下，才會(huì)去刻意修飾自我形象。

?有助于表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練有素，如果在一個(gè)服務(wù)單位時(shí)里，全體從業(yè)人員都能夠自覺(jué)地做到化妝上崗，那么，就可以令人感覺(jué)到：這一單位管理完善，紀(jì)律嚴(yán)明，令行禁止，全體員工訓(xùn)練有素。

在為上崗服務(wù)而進(jìn)行個(gè)人化妝時(shí)，需要在化妝守則、化妝方法和化妝禁忌等三個(gè)主要方面，嚴(yán)格地遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。

１、化妝守則

化妝時(shí)要嚴(yán)格遵守化妝的守則，營(yíng)業(yè)員在化妝時(shí)，必須從總體上了解一些有關(guān)化妝的指導(dǎo)性原則。從根本上來(lái)講，它是一種上班妝。它與常人平日所化的生活?yuàn)y往往各有不同的要求，所以營(yíng)業(yè)員在崗前化妝時(shí)，對(duì)其必須銘記在心，并認(rèn)真恪守。?淡雅?！暗瓓y上崗”是對(duì)營(yíng)業(yè)員化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。淡雅就要求營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)一般都應(yīng)當(dāng)化自然妝。要自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。做到了這一點(diǎn)，其化妝才與自已特定的身份相稱，才會(huì)為他人所認(rèn)可

?簡(jiǎn)潔。營(yíng)業(yè)員的崗位化妝，應(yīng)當(dāng)是一種簡(jiǎn)妝。也就是講，要求營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)化妝，并非是要其盛妝而出，應(yīng)以簡(jiǎn)單明了為本。在一般情況下，營(yíng)業(yè)員化妝時(shí)修飾的重點(diǎn)，主要是嘴唇、面頰和眼部。

?適度。從根本上講，營(yíng)業(yè)員工作妝，必須適合自已本職工作的實(shí)際需要。要根據(jù)自已具體的工作性質(zhì)，來(lái)決定化不化妝和應(yīng)該如何化妝。比方說(shuō)，在某些對(duì)氣味有特殊要求的工作崗位上，營(yíng)業(yè)員通常不宜采用芳香類的化妝品，如香水、香粉、香脂等等。

?莊重。若是注意在化妝時(shí)對(duì)本人進(jìn)行正確的角色定位的話，營(yíng)業(yè)員就一定會(huì)了解到，社會(huì)各界所希望看到的營(yíng)業(yè)員的化妝，應(yīng)以莊重為主要特征。一些社會(huì)上正在流行的化妝方式，諸如金粉、日曬妝、印花妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝等等，便不宜為營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)所采用。不然，就會(huì)使人覺(jué)得輕浮隨便，甚至是不務(wù)正業(yè)。?避短。營(yíng)業(yè)員化妝，當(dāng)然有著美化自身形象的目的。要在化妝時(shí)美化自身形象，既要揚(yáng)長(zhǎng)，即適當(dāng)?shù)卣故咀砸训膬?yōu)點(diǎn)：更要避短，即認(rèn)真地掩飾自已所短，并彌補(bǔ)自已的不足，不過(guò)營(yíng)業(yè)員必須清醒地認(rèn)識(shí)到：化妝時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短，而不在于揚(yáng)長(zhǎng)，避短是為了不使自已見(jiàn)笑于人，因而十分必要。而過(guò)度揚(yáng)長(zhǎng)，則有自我顯示之嫌。

２、化妝方法

化妝時(shí)要認(rèn)真掌握化妝的方法，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行自我化妝時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，切莫將化妝當(dāng)成兒戲，隨意而為。必須承認(rèn)，要學(xué)會(huì)化妝，才有可能使自已的化妝達(dá)到預(yù)期的目的，所以，在有條件的單位里，應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的化妝既有原則懷要求，又為其提供相應(yīng)學(xué)習(xí)化妝的機(jī)會(huì)。

就一般情況而言，營(yíng)業(yè)員為在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行的化妝，大體應(yīng)當(dāng)分為打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水等幾個(gè)步驟。營(yíng)業(yè)員化工作妝時(shí)應(yīng)在不同的步驟之中分別掌握的正確方法。

?打粉底。打粉底，又叫 底粉或打底，是以調(diào)整面部皮膚顏色為目的的一種基礎(chǔ)化妝。營(yíng)業(yè)員在打粉底時(shí)，有四點(diǎn)特別應(yīng)予注意。一是事先要清洗好面部，并且拍上適量的化妝水、乳液。二是選擇粉底霜時(shí)要選擇好它的色彩。通常，不同的膚色應(yīng)選用不同的粉底霜。營(yíng)業(yè)員選用的粉底霜，最好與自已膚色相接近，而不宜使二者反差過(guò)大，看起來(lái)失真。三是打粉底時(shí)一定要借助于海綿，并且要作到取用適量、涂抹細(xì)致、薄厚均勻。四是切勿忘記脖頸部位。在那里打上一點(diǎn)兒粉底，才不會(huì)使自已面部與頸部“涇渭分明?！?/p>

?畫眼線。在化妝時(shí)，畫眼線這一步驟最好不要少掉。它的最大好處，是可以讓化妝者一雙眼睛生動(dòng)而精神，并且更富有光澤。在畫眼線時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)把它畫得緊貼眼睫毛。具體而言，畫上眼線時(shí)，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)眼角朝外眼角方向畫：畫下眼線時(shí)，則應(yīng)當(dāng)從外眼角朝內(nèi)眼

角畫，并且在距眼角約1/3處收筆。應(yīng)予重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是在畫外眼線時(shí)，特別要重視筆法。最好是先粗后細(xì)，由濃而淡，要清意避免眼線畫得呆板、銳利、曲里拐彎。畫完之后的上下眼線，一般在外眼角處不應(yīng)當(dāng)交合。上眼線看上稍長(zhǎng)一些，這樣才使雙眼顯得大而充滿活力。

?施眼影。施眼影的主要目的，意在強(qiáng)化面部的立體感，以凹眼反對(duì)襯隆鼻，并且使化妝者的雙眼顯得更為明亮傳神。營(yíng)業(yè)員施眼影時(shí)，有兩大問(wèn)題應(yīng)予注意。一是要選對(duì)眼影的具體顏色。過(guò)分鮮艷的眼影，一般僅適用于晚妝，而不適用于營(yíng)業(yè)員的工作妝。對(duì)中國(guó)人說(shuō)來(lái)，化工作妝時(shí)選用淺咖啡色的眼影，往往收效較好，二是要施出眼影的層次之感。施眼影時(shí)，最忌沒(méi)有厚薄深淺之分。若注意使之由淺而深，層次分明，將有助于強(qiáng)化化妝者眼部的輪廊。

?描眉形。一個(gè)人眉毛的濃淡與形狀，對(duì)其容貌發(fā)揮著重要的烘托作用。任何有經(jīng)驗(yàn)的化妝者，都會(huì)將描眉視為其化妝時(shí)重點(diǎn)中的重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員在描眉時(shí)，有四點(diǎn)需要注意。一是先要進(jìn)行修眉，以專用的鑷子拔除那些雜亂無(wú)序的眉毛。二是描眉所要描出的整個(gè)眉形，必須要兼顧本人的性別、年齡與臉型。三是在具體描眉形時(shí)，要對(duì)逐根眉毛進(jìn)行細(xì)描，而忌諱一畫而過(guò)。四是描眉之后應(yīng)使眉形具有立體之感，所以在描眉時(shí)通常都要在具體手法上注意兩頭淡，中間濃；上邊淺，下邊深。

?上腮紅。上腮紅，即化妝時(shí)在面頰處涂上適量的胭脂。上腮紅的好處，是可以使化妝者的面頰更加紅潤(rùn)，面部輪廓更加優(yōu)美，并且顯示出其健康與活力。營(yíng)業(yè)員在化工作妝時(shí)上腮紅，需要注意者有四條。一是要選擇優(yōu)質(zhì)的腮紅。若其質(zhì)地不佳，便難有良好的化妝效果。二是要使腮紅與唇膏或眼影屬于同一色系，以體現(xiàn)妝面的和諧之美。三是要使腮紅與面部膚色過(guò)渡自然。正確的做法應(yīng)是，以小刷沾取腮紅，先上在顴骨下方，即高不及眼睛、低不過(guò)嘴角、長(zhǎng)不到眼長(zhǎng)的1/2處，然后才略作延展暈染。四是要撲粉進(jìn)行定妝。在上好腮紅后，即應(yīng)以定妝粉定妝，以便吸收汗粉、皮脂，并避免脫妝。撲粉時(shí)不要用量過(guò)多，并且不要忘記在頸部也要撲上一些。

?涂唇彩。在化妝時(shí)，唇部的地位僅于眼部。涂唇彩，既可改變不理想的唇形，又可使雙唇更加?jì)擅拿匀?。營(yíng)業(yè)員涂唇膏時(shí)的主要注意事項(xiàng)有三。一是要先以唇線得筆描好唇線，確定好理想的唇形。唇線筆的顏色要略深于唇膏的顏色。描唇形時(shí)，嘴應(yīng)自然放松張開，先描上唇，后描下唇。在描唇形時(shí)，應(yīng)從左右兩側(cè)分別沿著唇部的輪廓線向中間畫。上唇嘴角要描細(xì)，下唇嘴角則要略去，二是要涂好唇膏。以唇線筆描好唇形后，才能涂唇膏。選擇唇膏時(shí)，既可以選彩色，也可以選無(wú)色，但要求其安全無(wú)害，并要避免選用鮮艷古怪之色。女性一般宜選棕色、橙色或紫色，男性則宜選無(wú)色唇膏。涂唇膏時(shí)，應(yīng)從兩側(cè)涂向中間，并要使之均而又不超出早先以唇線筆畫定的唇形。三是要仔細(xì)檢查。涂畢唇彩后，要用紙巾吸去多余的唇膏，并細(xì)心檢查一下牙齒上有無(wú)唇膏的痕跡。

?噴香水。營(yíng)業(yè)員在工作崗位上噴香水，主要是為了掩蓋不雅的體味，而不是為了使自已香氣襲人，這一點(diǎn)很重要。營(yíng)業(yè)員噴香水要注意的問(wèn)題有：一是不應(yīng)使之影響本職工作，或是有礙于人。二是宜選氣味淡雅清新的香水，并應(yīng)使之與自已同時(shí)使用的其他化妝品香型大體上一致，而不是彼此“竄味”。三是切勿使用過(guò)量，產(chǎn)生適得其反的效果。四是應(yīng)當(dāng)將其噴在或涂抹于適當(dāng)之處，如腕部、耳后、頜下、膝后等等，而千萬(wàn)不要將它直接噴在衣物上、頭發(fā)上或身上其他易于出汗之處。

３、化妝禁忌

營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行個(gè)化妝時(shí)，一定要避免某些不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤做法。

?離奇出眾。營(yíng)業(yè)員在工作崗位上所進(jìn)行的化妝，最重要的是與其愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度、專心致志的服務(wù)熱情協(xié)調(diào)一致，進(jìn)而達(dá)到有助于維護(hù)企業(yè)形象與個(gè)人形象的目的，切不可以另類的風(fēng)格而見(jiàn)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)員在化工作妝時(shí)所出現(xiàn)的離奇出眾，即指的是那些化妝時(shí)有意脫離自已的角色定位，而專門所追求的荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自已的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌或毛骨悚然的效果，這一類做法，對(duì)于企業(yè)形象或個(gè)人形象的維護(hù)來(lái)講，顯然都會(huì)造成損害。

?技法出錯(cuò)，假如不諳化妝之道的話，那么他即使不化妝，往往也要比自已貿(mào)然化妝，在化妝時(shí)出錯(cuò)，從而貽笑大方好得多。之所以這么說(shuō)，主要是因?yàn)椴换瘖y時(shí)頂多只是個(gè)形象暫時(shí)欠佳而已，而在化妝時(shí)技法方面出現(xiàn)了明顯的差錯(cuò)，則會(huì)暴露出自已在素質(zhì)方面的嚴(yán)重不足。例如，一名女性營(yíng)業(yè)員的工作妝要是以其粗黑的眼線、鮮紅的唇膏、滿頰的腮紅、厚重的妝粉、刺鼻的香氣為主要特征，則只能給別人留下自已品位不高的印象。?殘妝示人。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，在自已上班時(shí)，不但要注意堅(jiān)持化妝，而且要注意及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)妝。若是疏忽了這一點(diǎn)，儀容就有可能出現(xiàn)殘缺，即所謂殘妝。補(bǔ)妝，指的說(shuō)是發(fā)現(xiàn)殘妝時(shí)，適時(shí)地對(duì)其進(jìn)行局部性的修補(bǔ)。營(yíng)業(yè)員要避免在此問(wèn)題上犯忌，主要需要注意三點(diǎn)。一是要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自已的妝容出現(xiàn)了殘缺而毫無(wú)任何察覺(jué)。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。二是要在發(fā)現(xiàn)妝面出現(xiàn)殘缺后，即刻抽身補(bǔ)妝，切莫長(zhǎng)時(shí)間地以殘妝示人，不然就會(huì)讓別人覺(jué)得自已懶惰之至。三是要在補(bǔ)妝時(shí)回避他人。補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇無(wú)人在場(chǎng)的角落，而不可當(dāng)眾進(jìn)行操作。?崗上化妝。營(yíng)業(yè)員化工作妝，一般應(yīng)當(dāng)在上崗之前進(jìn)行，而不允許在工作崗位進(jìn)行。有個(gè)別的營(yíng)業(yè)員因?yàn)榉N種原因，來(lái)不及在上崗前化妝，而是在工作之中見(jiàn)縫插針地為自已化妝。更有甚者，居然旁若無(wú)人地當(dāng)著自已同事或服務(wù)對(duì)象的面化妝，他們根本不了解，化妝仍是一種私人行為。當(dāng)班之時(shí)化妝，只會(huì)顯得自已三心二意，而若是當(dāng)眾這樣去做，則更會(huì)讓他人覺(jué)得自已既不尊重自已，也不尊重對(duì)方。

?指教他人。除去推銷化妝品的營(yíng)業(yè)員有機(jī)會(huì)在化妝方面指教他人之外，其他營(yíng)業(yè)員一般不應(yīng)當(dāng)在自已工作之時(shí)，對(duì)自已服務(wù)對(duì)象的化妝關(guān)注過(guò)多。不僅不應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方的化妝悄悄地說(shuō)三道四，而且也不應(yīng)冒冒失失地打探對(duì)方所使用的化妝品的品牌、價(jià)格、化妝的具體方法，以及化妝時(shí)是自行操作，抑或由他人代勞。至于當(dāng)眾指出他人化妝方面的某些不足，則更為不當(dāng)。

第2節(jié)大方得體的姿勢(shì)舉止

一、干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“你好我能幫你什么忙嗎？”有時(shí)候，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行商品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺(jué)得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這件商品，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以才會(huì)催我”。假如營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)的交涉、商品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

１、提高速度

到底要如何提高速度呢？這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的商品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁：而對(duì)于年紀(jì)較大快的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的商品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的商品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行商品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來(lái)心情很愉快地迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，營(yíng)業(yè)員必注意下列事項(xiàng)：

?動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。?姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

?在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。

?說(shuō)話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。?雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候商品包裝需要花很多時(shí)間，或者說(shuō)因?yàn)榻Y(jié)賬的人排起長(zhǎng)隊(duì)，一時(shí)沒(méi)零錢找不得已讓顧客等候，營(yíng)業(yè)員或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。

２、運(yùn)用手勢(shì)

手勢(shì)是營(yíng)業(yè)員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于大中型商場(chǎng)以及開架售貨的商店。在銷售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解如下手勢(shì)的含義：

?伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué)；

?掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，含指路的意思；

?食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

?雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)營(yíng)業(yè)員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心； ?用拇指指向更一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；

?十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示沮 心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

二、簡(jiǎn)潔親切地指引路徑

只要是穿上商店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看做是商店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限開回答顧客所提出的問(wèn)題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

1、店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

?正確性。不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。絕不能出現(xiàn)顧客到某些大中型百貨商店或超市購(gòu)物，詢問(wèn)女襪在哪里有賣，一屋的說(shuō)在二樓，二樓的卻說(shuō)在地下超市才賣的這種情況

?簡(jiǎn)潔、易懂。不能用商店的特別用語(yǔ)或商品的專業(yè)代碼來(lái)介紹商品或回答的詢問(wèn)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有像“這個(gè)么。。”、“好象在那邊。。?！钡群幕卮鹨苊馐褂?。

2、店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)

?掌心向上，手指要伸直，面帶笑容，語(yǔ)言親切。

?在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。?引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。?要洞察顧客是否真的明白

還有一點(diǎn)就是營(yíng)業(yè)員指路易用手一指，不夠明確具休，這時(shí)候語(yǔ)言就顯得重要了，耐心細(xì)致地說(shuō)明店內(nèi)標(biāo)志性物件，而且不用于指路的那只手不能隨意放在顧客的手臂、肩膀上，過(guò)度的“親切”反而讓顧客反感。

三、挺拔優(yōu)雅的站立姿勢(shì)

站立姿勢(shì)，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動(dòng)之后，直著自已的身體，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿勢(shì)。它是人們平時(shí)所經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。

在實(shí)際生活里，人們經(jīng)常會(huì)在站立之時(shí)采取多種多樣互不相同站立姿勢(shì)。它們適用的場(chǎng)景多有不同，在具體做法上也存在著不少的差異。

在人際交往中，站立姿勢(shì)仍是任何一個(gè)人的全部?jī)x態(tài)的根本之點(diǎn)。如果站立姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人的其他姿勢(shì)便根本談不上優(yōu)美而典雅。對(duì)于廣大營(yíng)業(yè)員而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，尤為重要。因?yàn)樵S多營(yíng)業(yè)員在自已的工作崗位上，往往就是站立服務(wù)的。

就一般情況而言，營(yíng)業(yè)員在自已的工作崗位上站立的姿勢(shì)，通常具有一定的共性。所謂營(yíng)業(yè)員的基本站姿，即指其在常規(guī)情況下站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)做法。學(xué)會(huì)基本站姿，是對(duì)廣大服務(wù)人員在儀態(tài)方面的一項(xiàng)基本要求。

基本站姿，實(shí)際上指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的正確姿勢(shì)。它的標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭部抬起（一般不應(yīng)站得高于自已的交往對(duì)象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”妝分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度（這一腳位，有時(shí)又叫“外八字”）。注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。

采取基本站姿后后，從其正面來(lái)看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廊線為含頜，挺胸，收腹，直腿?？偟膩?lái)講，采取這種站姿，會(huì)使人看起來(lái)穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。它的好處還有：可以幫助呼吸，改善血液

，并且在一定程度減緩身體的疲勞。

在學(xué)會(huì)了基本站之后，還必須指出：在自已的工作崗位之上服務(wù)于人時(shí)，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員通?？梢愿鶕?jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些

局部的變化。這些局部的變化，只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求,便可以被接受.男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員在站姿方面的差異,主要表現(xiàn)在其手位與部位有時(shí)會(huì)存在一些不同.男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí),要注意表現(xiàn)出男性剛健瀟灑英武強(qiáng)壯的風(fēng)采,要力求給人以一種”勁”的壯美感.具體來(lái)講,在站立時(shí),男性營(yíng)業(yè)員可以半雙手相握疊放于腹前,或者相握于身后.雙腳可以叉開,大致上以與肩部同寬,為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限.女性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí),則要注意表現(xiàn)出女性輕盈嫵媚嫻靜典雅的韻味.要努力給人以一種”靜”的優(yōu)美感.具體來(lái)講,在站立時(shí),女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前.雙腳可以在一條腿為重心的前提下,稍許叉開.在服務(wù)于對(duì)象時(shí),不論是男性營(yíng)業(yè)員不是女性營(yíng)業(yè)員,都要特別注意,一定要在自己站立之時(shí)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象,而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方.對(duì)這一點(diǎn)能否認(rèn)真對(duì)待,直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)員尊重服務(wù)對(duì)象與否,因而是一個(gè)重要問(wèn)題.四、站姿態(tài)的變化

在工作崗位上,當(dāng)營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)對(duì)象,或者為其提供具體的服務(wù)時(shí),他們?cè)诒３只菊咀说幕A(chǔ)上,亦可依照本人的實(shí)際情況或工作的實(shí)際需要,對(duì)自己站立的具體姿勢(shì),適當(dāng)?shù)赜兴兓?營(yíng)業(yè)員在工作崗位上對(duì)自己的站立姿勢(shì)適度地進(jìn)行變化時(shí),有三點(diǎn)必須予以高度的重視.一是在工作崗位上稍做變化的姿勢(shì),亦有其一定之規(guī)必須遵守.變化之后的站姿,實(shí)際上僅有少許的調(diào)整而已,并非是變得面目全非.所以在采用變化的站凈時(shí),不允許營(yíng)業(yè)員完全隨心所欲.二是在工作崗位上采取變化的站姿,主要是為了適應(yīng)某些特殊需要,短時(shí)間略作變通.不要忘記,它畢竟對(duì)基本站姿有所變更,因此并不十分正式.如果說(shuō)基本的站姿是站姿的”本”,那么變化的站姿就算是站姿的”末”,本末是切切不可倒置的.在較為正規(guī)的場(chǎng)合,營(yíng)業(yè)員還是應(yīng)當(dāng)盡可能多地采用基本站姿.三是在工作崗位上以變化的站姿面對(duì)他人時(shí),營(yíng)業(yè)員必須謹(jǐn)記:萬(wàn)變應(yīng)當(dāng)不離其宗,以禮待人這一服務(wù)禮儀的主旨千萬(wàn)不要被忘卻.采用變化的站姿盡管比采用基本的站姿看上去稍顯一些輕松隨意,但是講究基本的禮節(jié)禮貌依然是廣大營(yíng)業(yè)員此時(shí)此刻不宜忽視的.在服務(wù)行業(yè)里,允許營(yíng)業(yè)員相機(jī)采用的變化的站姿,主要有為人服務(wù)的站姿柜臺(tái)待客的站姿恭候顧客的站姿,等等.營(yíng)業(yè)員在采用這些被允許采用的變化的站姿時(shí),務(wù)必要符合它們所提出的特殊的要求.以下,就分別介紹一下這三種常見(jiàn)的變化的站姿的一些特殊要求.1.為人服務(wù)的站姿

為人服務(wù)的站姿,俗稱”接待員的站姿”.顯而易見(jiàn),在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí),營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿.站立之時(shí),身前沒(méi)有障礙之物擋身受到他人的注視與他人進(jìn)行短時(shí)間交談傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等,都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī).采用為人服務(wù)的站姿時(shí),頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象,但一定要保持面部的微笑.手臂可以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放時(shí),從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線.小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)；朋膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。

2．柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿，亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重要之點(diǎn)。一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向處側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以指尖朝前的做法輕輕地扶在身前的柜臺(tái)之后。四是雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。五是肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就要以算是完美無(wú)缺了。不可否認(rèn)的是，采取此種站姿，既可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。

3．恭候顧客的站姿

恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象業(yè)已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。

采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重要之點(diǎn)有：雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

五、慵懶隨意是大忌

作為商業(yè)服務(wù)的基本要求，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)正確的站姿，不僅僅要認(rèn)真地了解其具體的作法，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避免采取不正確的站姿。

所謂不良的站姿，指的就是營(yíng)業(yè)員在工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的站立姿勢(shì)。它們要么姿態(tài)不雅，要么缺乏敬人之意。營(yíng)業(yè)員叵是任其自然，不加以克服，往往會(huì)無(wú)意之中使本人形象受損。

需要努力克服的不良站姿大致上有如下八種： 1． 身軀歪斜

古人對(duì)站姿曾經(jīng)提出過(guò)基本的要求：“立如松”。它說(shuō)明，在人們站立之時(shí)，以身軀直正為美，而不允許使其歪歪斜斜。營(yíng)業(yè)員在站立之時(shí)，若是身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，例如頭偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但會(huì)看上去東倒西歪，直接破壞人體的線條美，而且還會(huì)令人覺(jué)得該營(yíng)業(yè)員頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱。2． 彎腰駝背

彎腰駝背，其實(shí)是一個(gè)人身軀歪斜時(shí)的一種特殊表現(xiàn)。除去腰部彎曲、背部弓起之外，它大都還會(huì)同時(shí)伴有頸部彎縮、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等一些其他的不良狀態(tài)。凡此種種，顯得一個(gè)人缺乏鍛煉，健康不佳，無(wú)精打采，往往對(duì)個(gè)人形象的損害會(huì)更大。3． 趴伏倚靠

在工作崗位上，營(yíng)業(yè)員要確保自己“站有站相”，就不能在站立之時(shí)自由散漫，隨便偷懶。在站立之際，隨隨便便地趴在一個(gè)地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、貨架而立，靠在桌柜邊上，或者前趴而后靠，都是不許可的。4． 雙腿交叉

不管是采取基本的站姿，還是采取變化的站姿，營(yíng)業(yè)員均應(yīng)切記：自己雙腿在站立時(shí)分開的幅度，在一般情況下以越小越好。在可能之時(shí)，雙腿并攏最好。即使是將其分開，通常也要注意不可使二者之間的距離較本人的肩部為寬，而切勿使其過(guò)度地“分

裂”。注意到了這一點(diǎn)，才有可能使自己的站姿中看。5． 腳位不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在工作崗位上站立時(shí)，雙腿的具體位置是有一定之規(guī)的。在政黨的情況下，雙腳步在站立之時(shí)呈現(xiàn)出“V”字式、平行式等腳位，通常都是允許的。但是，采用“人”字式、蹬踏式等腳位，則是不允許的。所謂“人字式腳位，指的是站立時(shí)兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟之間卻大幅度地分開來(lái)。有時(shí)，這一腳位又叫”內(nèi)八字“。所謂蹬踏式，則是指站立時(shí)為圖舒服，耗電量在一只腳站在地上的同時(shí)，將另外一只腳踩在鞋幫上、踏在椅面上蹬在窗臺(tái)上、跨在桌面上。這兩種腳位，看上去都是不堪入目的。歪著腳站立，也不甚美觀。6． 手位不當(dāng)

在站立時(shí)，與腳位不當(dāng)一樣，營(yíng)業(yè)員的手位如果不當(dāng)，同樣也會(huì)破壞站姿的整體效果。不當(dāng)?shù)氖治辉谡玖r(shí)主要有：一是將手放在衣服的口袋之內(nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將兩手抱在腦后，四是將雙肘支于某處，五是將兩手托住下巴，六是手持私人物品。

7． 半坐半立

在工作崗位上，營(yíng)業(yè)員必須嚴(yán)守自己的崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，而絕對(duì)不允許在需要自己站立之時(shí)，為了貪圖安逸，而擅自采取半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，既不像站，也不像坐，只能讓別人覺(jué)得他有些過(guò)分的隨便。8． 渾身亂動(dòng)

在站立時(shí)，是允許略作體位變動(dòng)的。不過(guò)從總體上講，站立乃是一種相對(duì)靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時(shí)頻繁地變動(dòng)體位，甚至渾身上下亂動(dòng)不止。手臂揮來(lái)?yè)]去，身軀扭來(lái)扭去，腿腳抖來(lái)抖去，都會(huì)使一個(gè)人的站姿變得十分難看。

六、行進(jìn)顯示動(dòng)態(tài)美

行進(jìn)姿勢(shì)，指的是營(yíng)業(yè)員在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。在許多時(shí)候，行進(jìn)姿勢(shì)又被人叫作行姿或走姿。從總體上來(lái)講，行進(jìn)姿勢(shì)是一種人體的動(dòng)態(tài)。它以人的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站立姿勢(shì)的延續(xù)動(dòng)作。

對(duì)于廣大營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，在工作之中采取行進(jìn)姿勢(shì)，往往司空見(jiàn)慣。重要的是，營(yíng)業(yè)員在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要既優(yōu)雅穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。這樣做，方可體現(xiàn)出其動(dòng)態(tài)之美。

營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行行進(jìn)姿勢(shì)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練時(shí)，理當(dāng)先對(duì)其基本要求有充分的了解。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

為此，營(yíng)業(yè)員在行進(jìn)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述的六個(gè)主要環(huán)節(jié)。1。方向明確

在行走時(shí)，必須要保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在一條直線之上行走。做到此點(diǎn)，往往會(huì)給人穩(wěn)重之感。具體的方法是，行走時(shí)應(yīng)以腳尖正對(duì)著前方，形成一條虛擬的直線。每行進(jìn)一步，腳步跟部應(yīng)當(dāng)落在這一條直線上。2。步幅適度

步幅，又叫步度。它所指的是人們每一步時(shí)，兩腳之間的正常距離。通俗地講，步幅就是人們?cè)谛羞M(jìn)時(shí)腳步的大小。雖說(shuō)步幅的大小往往會(huì)因人而異，但對(duì)廣大營(yíng)業(yè)員來(lái)講，在行進(jìn)之時(shí)，最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)。即行進(jìn)時(shí)所走的一步，應(yīng)當(dāng)與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。與此同時(shí)，步子的大小，還應(yīng)當(dāng)大體保持一致。3。速度均勻

人們行進(jìn)時(shí)的具體速度，通常叫做步速。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，步速因然可以有所變化，但在某一特定的場(chǎng)合，一般應(yīng)當(dāng)使其保持相對(duì)穩(wěn)定，較為均勻，而不宜使之過(guò)過(guò)慢，或者忽快忽慢，一時(shí)間變化過(guò)大。一般認(rèn)為，在正常情況下，營(yíng)業(yè)員在每分鐘之內(nèi)走上60至100步左右都是比較正常的。4。重心放準(zhǔn)

在行進(jìn)時(shí)，能否放準(zhǔn)身體的重心，極其重要。正確的做法應(yīng)當(dāng)是：起步之時(shí)，身體須向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。在行進(jìn)的整個(gè)過(guò)程之中，應(yīng)注意使自己身體的重心隨著腳步的移動(dòng)不斷地向前過(guò)渡，而切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。

5。身體協(xié)調(diào)

人們?cè)谛羞M(jìn)時(shí)，身體的各個(gè)部分之是必須進(jìn)行完美的配合。在行進(jìn)時(shí)如欲保持身體的和諧，就需要注意：走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳部落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。在以上具體細(xì)節(jié)中若是出了一點(diǎn)差錯(cuò)，行進(jìn)的姿勢(shì)就有可能變得不倫不不類。6。造型優(yōu)美

行進(jìn)的時(shí)候，保持自己整體造型的優(yōu)美，是營(yíng)業(yè)員不容輕視的一大問(wèn)題。要使自己在進(jìn)行之中保持優(yōu)美的身體造型，就一定要做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健。其中最為重要的是，行走時(shí)應(yīng)面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身從全面看上去猶如一條直線一般。

在行進(jìn)之時(shí)，營(yíng)業(yè)員假如真正掌握好了上述六個(gè)環(huán)節(jié)，其行進(jìn)姿勢(shì)便會(huì)令他人刮目相看了。

應(yīng)當(dāng)指出的是，由于男女狀況有別，所以男性營(yíng)業(yè)務(wù)與女性營(yíng)業(yè)員在行進(jìn)時(shí)，除了在原則性問(wèn)題上大體一致之外，各自行進(jìn)的具體姿勢(shì)，看起來(lái)又具有一些不同的風(fēng)格。

一般地說(shuō)起來(lái)，男性營(yíng)業(yè)員在行進(jìn)時(shí)，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性營(yíng)業(yè)員在行進(jìn)時(shí)，則時(shí)常速度較慢，腳步較不，步伐輕松飄逸，得體地表現(xiàn)了女性的陰柔之美。這一區(qū)別，既然是一種常態(tài)，便早已為人們所默認(rèn)。

七。商場(chǎng)行進(jìn)禮儀

走路是禮儀的重要內(nèi)容。作為營(yíng)業(yè)員要真正掌握好標(biāo)準(zhǔn)的行進(jìn)姿勢(shì)，就必須對(duì)一些常見(jiàn)的不當(dāng)?shù)男羞M(jìn)姿勢(shì)有所認(rèn)識(shí)，并且自覺(jué)地對(duì)其免于嘗試。若是這些錯(cuò)誤的做法在自己身上早已存在著，則一定要及時(shí)地予以糾正。

在工作崗位上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)糾正的錯(cuò)誤的行進(jìn)姿勢(shì)常見(jiàn)的主要有八種： 1。橫沖直撞

有的人在行進(jìn)之時(shí)，不懂得要盡可能地避免在人群之中穿行，省得即有礙于人，又有礙于己，卻偏偏樂(lè)于專揀人多的地方行走，甚至在人群之中亂沖亂闖，直接碰撞到他的人身體。這是一種極其失禮的做法。營(yíng)業(yè)員如果這樣做，則更是不應(yīng)該的。要防止出現(xiàn)這種差錯(cuò)，營(yíng)業(yè)員就一定要牢記，行進(jìn)之時(shí)一定要目中有人，盡量減少在人群之中穿行的機(jī)會(huì)。2。悍然搶行

懂得禮貌的人一定知道：每個(gè)人在行進(jìn)之時(shí)，都要注意方便和照顧其他的人。在人多路窄之處，通進(jìn)時(shí)務(wù)必要講究“先來(lái)后到”。必要的時(shí)候，為了表示自己的良好教養(yǎng)和對(duì)別人的尊重，還應(yīng)當(dāng)對(duì)于其他人“禮讓三分”，讓道于人。當(dāng)對(duì)主屬于老人、婦女、病人、殘疾人、少數(shù)民族、外國(guó)友人以及本單位的服務(wù)對(duì)象時(shí)，則更是需要這么

做。若是在行進(jìn)時(shí)爭(zhēng)先恐后，不講先后次序，甚至公然搶道而行，必將為他人所恥笑。3。陰擋道路

營(yíng)業(yè)員在大庭廣眾之前行進(jìn)時(shí)，一定要顧及他的人存在。為此，不僅要選擇適當(dāng)?shù)男兄v路線，與同時(shí)行進(jìn)的其他人員保持一定的方位，而且還要保持一定的速度。不然的話，就很有阻擋他人行進(jìn)的道路。在道路狹窄之得，悠然自得地緩步而行，甚至走走停停，或才多人并排而行，顯然都是不適當(dāng)?shù)?。營(yíng)業(yè)員還須切記，一旦發(fā)現(xiàn)阻擋了他人的道路，務(wù)必要閃身讓開，請(qǐng)對(duì)方先行。4。不守秩序

為了保證公共場(chǎng)所里道路的暢行無(wú)阻，每個(gè)人的在此處行得時(shí)，都有遵守交通秩序的義務(wù)。不這樣做，就是不講社會(huì)公德的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員不論是在自己的工作單位，還是在社會(huì)生活中，行進(jìn)之時(shí)都一定要高度自覺(jué)地嚴(yán)守有關(guān)的交通秩序。在道路上行進(jìn)時(shí)，需要靠其右側(cè)行走。有人行道的話，一定要走在人行道上。橫跨馬路時(shí)，必須要走人行橫道、地下通道或過(guò)街天橋，而且要嚴(yán)守“紅燈停，綠燈行”的規(guī)定。一切帶有禁止通行標(biāo)志的道路或其他地方，均不得擅自通過(guò)。這些有關(guān)交通秩序的主要規(guī)定，輥營(yíng)業(yè)員皆須牢記在心。5。蹦蹦跳跳

在他人注目的情況下行進(jìn)之時(shí)，營(yíng)業(yè)員務(wù)必要注意保持自己的風(fēng)度，而不宜使自己的情緒過(guò)分表面化。有的人，一旦激動(dòng)起來(lái)，走路便變成了上竄下跳，蹦來(lái)蹦去，甚至連蹦帶跳。這種情況，出現(xiàn)在少年兒童身上不算是過(guò)分，可是工作之中的營(yíng)業(yè)員如果如此這般，便未必算是正常了。6。奔來(lái)跑去

假定有急事要辦的話，營(yíng)業(yè)員可以在行進(jìn)之時(shí)努力加快自己的步伐。但若非碰上了緊急情況，則最好不要在工作之時(shí)進(jìn)行跑動(dòng)，尤其是不要當(dāng)著服務(wù)對(duì)象的面，突如其來(lái)地狂奔而去。那樣的做法，通常會(huì)令其他人不明真相，猜測(cè)不已，甚至還有可能使其他人產(chǎn)生過(guò)度的緊張情緒，或者由此而以訛傳訛，引發(fā)出一場(chǎng)騷亂。所以，廣大營(yíng)業(yè)員一定要牢記，不到萬(wàn)不到已的時(shí)候，盡可能地不要在服務(wù)對(duì)象面前奔來(lái)跑去。7。制造噪音

為了使自己的行走無(wú)礙于他人，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)有竟識(shí)地使之悄然無(wú)聲。要做到這一點(diǎn)，有三點(diǎn)特別應(yīng)當(dāng)注意：一是走路時(shí)要輕手輕腳，不要在落腳時(shí)過(guò)分用勁，走得“咚咚咚”直響。二是上班時(shí)不要穿帶有金屬鞋跟或釘有金屬鞋掌的鞋子，以防它們?cè)诮佑|地面時(shí)頻頻發(fā)出“噔噔噔”的響聲。三是上班時(shí)所穿的鞋子一定要合腳，否則走動(dòng)時(shí)它會(huì)踢里踏拉地發(fā)出令人厭煩的噪音。8。步態(tài)不雅

營(yíng)業(yè)員行進(jìn)之時(shí)如果步態(tài)不雅，有礙觀瞻，往往會(huì)使服務(wù)對(duì)象在內(nèi)心之中打低其“印象分”。一般而言，營(yíng)業(yè)員在行進(jìn)之中應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避免的不雅步態(tài)主要有：走成“八字步”或“鴨子步”，步履蹣跚，腿伸不直，腳尖首先著地，等等。它們要么使行進(jìn)者來(lái)得老態(tài)龍鐘、疲乏至極，要么給人以囂張放肆矯揉造作之感，無(wú)論怎么說(shuō)都無(wú)益于人。

廣大營(yíng)業(yè)員在學(xué)習(xí)、訓(xùn)練行進(jìn)姿勢(shì)時(shí)，除了要牢記其“應(yīng)該怎么做”和“不應(yīng)該怎么做”的有關(guān)方法之外，還有必要了解一些有關(guān)進(jìn)姿勢(shì)的特例。在工作之中，營(yíng)業(yè)員往往也有可能對(duì)其進(jìn)行一定程度的應(yīng)用。就一般情況而言，需要營(yíng)業(yè)員有所了解的行進(jìn)姿勢(shì)的特例主要包括陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、出入房門、攙扶幫助、變得行走等等。

在日常工作生活中，我們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)得漂亮的人很多，但走路好看的人卻很少。可以

說(shuō)，我們?nèi)巳硕紩?huì)走，但要注意的問(wèn)題還真不少，特別是營(yíng)業(yè)員一舉一動(dòng)，都關(guān)注整體形象，不可不加以注重。

第二篇：?jiǎn)T工入職引導(dǎo)手冊(cè)

新員工入職指引手冊(cè)

尊敬的先生/女士：

歡迎您加入我們這個(gè)充滿活力、和諧愉悅的大家庭。您將會(huì)發(fā)現(xiàn)公司對(duì)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展有強(qiáng)烈的使命感，公司關(guān)注每位員工的成長(zhǎng)，關(guān)心每位員工的現(xiàn)在與未來(lái)。相信您能很快融入公司，也希望您在公司能夠工作得愉快而滿意。

為了讓您盡快融入公司，請(qǐng)?jiān)贖R和所屬部門的指引下，于入職當(dāng)天完成以下三個(gè)步驟入職手續(xù)辦理。

您的HR入職引導(dǎo)人您的部門入職引導(dǎo)人項(xiàng)目

1.提交資料：

身份證原件、復(fù)印件（2份），學(xué)歷及資格證書復(fù)印件，一寸照片5張，銀行卡（交行）復(fù)印件，外地戶籍提交原單位離職證明，上海戶籍提供勞動(dòng)手冊(cè)及退工單 主要內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 分機(jī)號(hào) 人

力

資源

部2.辦理社保相關(guān)事宜 3.認(rèn)真閱讀本崗位《職位說(shuō)明書》并簽字確認(rèn)，可復(fù)印一份本人留存 4.認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》并簽字確認(rèn)，《員工手冊(cè)》員工留存，離職時(shí)歸還公司

5.填寫相關(guān)登記表，簽訂勞動(dòng)合同

1.辦公用品領(lǐng)用、考勤卡的辦理等

1.設(shè)置個(gè)人辦公電腦帳號(hào)，開通報(bào)喜通及OA登錄系統(tǒng) 招聘專員

信

息

部

您進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通與交流。

行政專員2.若需開通外網(wǎng)，填寫申請(qǐng)單并請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 3.電腦問(wèn)題處理 信息專員如果您對(duì)工作或其他事務(wù)有任何困擾或疑問(wèn)，您可咨詢部門負(fù)責(zé)人，也可與人事行政部聯(lián)系，我們將很樂(lè)意與

試用期工作與學(xué)習(xí)指引

辦理完入職手續(xù)，為了幫助您適合新的環(huán)境，了解所在的團(tuán)隊(duì)，快速熟悉新的工作和美格公司，公司制訂了以下試用期工作與學(xué)習(xí)指引，為您提供工作和生活上的指導(dǎo)。

希望此指引能幫助您順利度過(guò)進(jìn)入FRANSITION后的第一段難忘美好的經(jīng)歷。

您的入職導(dǎo)師

在試用期間我們?yōu)槟付艘晃粚?dǎo)師，他可能是您的上級(jí)，也可能是您部門一個(gè)熟悉 公司、熱心而樂(lè)于助人的老員工，他將在試用期內(nèi)為你提供全方位的指導(dǎo)和幫助。

導(dǎo)師姓名導(dǎo)師電話

一、新員工入職培訓(xùn)-人事行政部（培訓(xùn)部）

人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)新入職人員進(jìn)行培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)的完成情況將作為試用期轉(zhuǎn)正重要依據(jù)。培訓(xùn)內(nèi)容為：

□ 公司簡(jiǎn)介及公司文化、品牌文化介紹 □ 公司《員工手冊(cè)》、規(guī)章制度、組織架構(gòu) □ 新員工職業(yè)化訓(xùn)練、職場(chǎng)禮儀 □ OA系統(tǒng)培訓(xùn)等。

二．新員工部門崗位培訓(xùn)-所屬部門

請(qǐng)您在入職當(dāng)天與您的導(dǎo)師聯(lián)系，您的導(dǎo)師將根據(jù)下表指引，向你全面介紹公司、部門、崗位工作職責(zé)與權(quán)限，使您盡快了解公司與崗位工作，下列工作將在兩天內(nèi)完成。

□ 公司郵箱、系統(tǒng)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)工作工具 □ 部門架構(gòu)圖/相關(guān)系統(tǒng)與部門職責(zé)

□ 您的崗位說(shuō)明書確認(rèn)及您所負(fù)責(zé)工作的業(yè)務(wù)流程 □ 您所在部門各崗位的主要職責(zé)和工作流程

□ 部門對(duì)您的工作期望，崗位知識(shí)，技能、資質(zhì)要求

三．新員工相關(guān)部門業(yè)務(wù)熟悉-相關(guān)部門（限經(jīng)理級(jí)以上崗位的新員工）

新員工入職第二天開始，由培訓(xùn)部安排相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。

四．新員工試用期工作計(jì)劃-您與您的直接上級(jí)

請(qǐng)?jiān)谌肼毝靸?nèi)與您的部門經(jīng)理或直接上級(jí)溝通，制定您試用期的工作計(jì)劃、工作目標(biāo)及試用考核表，填寫《試用期工作計(jì)劃及目標(biāo)跟蹤表》，并由您的部門經(jīng)理或直接上級(jí)逐月進(jìn)行跟進(jìn)。在工作中需要指導(dǎo)，請(qǐng)向您的直接上級(jí)尋求幫助。試用期結(jié)束后，您將提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，進(jìn)行自我總結(jié)，直接上級(jí)給予評(píng)價(jià)。

第三篇：入職手冊(cè)

新員工入職手冊(cè)

文件編號(hào):

中航機(jī)場(chǎng)設(shè)備有限公司

2009-

5目 錄

入職箴言：......................................................................................................................................3 全體員工致辭：..............................................................................................................................3 總經(jīng)理致辭：..................................................................................................................................3一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、企業(yè)渴求的人才所具備的素質(zhì)：...................................................................................4 入職...................................................................................................................................4 離職...................................................................................................................................5 考勤管理...........................................................................................................................6 薪酬管理...........................................................................................................................7 保密管理制度...................................................................................................................7 辦公區(qū)的管理...................................................................................................................9 網(wǎng)絡(luò)管理.........................................................................................................................10 辦公用品管理.................................................................................................................11 親友進(jìn)入公司.................................................................................................................11 吸煙區(qū)管理.................................................................................................................11 安全管理.....................................................................................................................11 筆記本電腦管理.........................................................................................................12 通訊管理.....................................................................................................................12 培訓(xùn)管理.....................................................................................................................13 會(huì)議管理.....................................................................................................................13

中航司訓(xùn)：為增長(zhǎng)智慧和財(cái)富走進(jìn)來(lái)

入職箴言：

優(yōu)秀的品行和堅(jiān)實(shí)的學(xué)識(shí)以及樂(lè)觀的生活態(tài)度是入職的標(biāo)準(zhǔn)。

全體員工致辭：

不是束縛的繩索，是指引我們走向成功的橋梁，不是禁錮我們的手腳，是為我們插上堅(jiān)固的翅膀。今天我們是同事，明天我們是朋友，現(xiàn)在請(qǐng)我們緊握雙手，共同播種明天的希望，站在這個(gè)舞臺(tái)，我們高唱：團(tuán)結(jié)就是力量。

總經(jīng)理致辭：

這是企業(yè)規(guī)章制度與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，它展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化。

一、企業(yè)渴求的人才所具備的素質(zhì)：

1、談吐應(yīng)對(duì)反映出一個(gè)人的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，長(zhǎng)時(shí)間的磨練和不間斷的自我充實(shí)，才能獲得水到渠成的功效。

2、身體健康的人精神煥發(fā)，活力充沛，對(duì)前途樂(lè)觀進(jìn)取，并能負(fù)擔(dān)較重的責(zé)任。

3、團(tuán)隊(duì)精神是合作的基礎(chǔ)，一個(gè)人不可能什么都會(huì)，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)的很多，沒(méi)有成功的個(gè)人，只有成功的團(tuán)隊(duì)。

4、敬業(yè)樂(lè)群是一個(gè)有抱負(fù)的人應(yīng)該具備的，對(duì)工作的意愿是樂(lè)觀開朗、積極進(jìn)取，有百折不撓的毅力和恒心。人與人的智慧相差無(wú)幾，其差別取決于對(duì)事情的負(fù)責(zé)態(tài)度和勇于將事情做好的決心。

5、為學(xué)之道是不進(jìn)則退，要不斷的充實(shí)自己，力求突破。

6、為人態(tài)度須誠(chéng)懇，和藹可親，運(yùn)用循循善誘的高度說(shuō)服能力，以贏取共鳴。

7、有才無(wú)德是大忌，品行操守是不可透支的財(cái)富。

8、正常而有規(guī)律的生活習(xí)慣能成就一個(gè)有原則，有抱負(fù)，腳踏實(shí)地，實(shí)事求是的人。

二、入職

（一）需向公司提供的文件

1、學(xué)歷證明

2、身份證復(fù)印件

3、社會(huì)保險(xiǎn)

（二）需填寫、簽署的文件

1、入職通知書

2、勞動(dòng)合同

3、保密協(xié)議

4、崗位說(shuō)明書

5、住宿協(xié)議

6、承諾書

（三）公司需安排的事宜

1、電腦

2、辦公用品

3、公位安排

4、座機(jī)電話

5、公司通訊簿

6、電子郵箱

6、入職手冊(cè)

7、住宿說(shuō)明

附注：

1、新員工入職后以電子郵件的方式向大家做自我介紹。

2、通訊方式變更后2日內(nèi)告知主管，以便聯(lián)系。

三、離職

（一）、主動(dòng)離職

1、須提前三十天以書面形式提交至部門主管。

2、部門主管上報(bào)人力資源部。

3、部門主管離職須提前30天以書面形式提交至人力資源部。

4、填寫離職單，由部門主管安排與相關(guān)人員進(jìn)行工作交接，處理工作遺留事項(xiàng)，填寫交接記錄并簽字。

5、涉及到住宿的也要辦理相應(yīng)的退宿手續(xù)。

6、借閱公司書籍的要辦理歸還。

（二）、變主動(dòng)為被動(dòng)離職

1、違反公司商業(yè)秘密保護(hù)規(guī)定或保密合同約定。

2、連續(xù)曠工一周以上不說(shuō)明理由。

3、有賭博、吸毒等其他不良行為。

4、故意損壞公司財(cái)物、侵占公司財(cái)物、盜竊公司財(cái)物。

5、受到行事處罰的。

6、同時(shí)與其他公司建立勞務(wù)關(guān)系。

7、擅自離職，公司將追究責(zé)任，造成重大損失將依法追究法律責(zé)任。

8、試用期未達(dá)崗位要求，考評(píng)不通過(guò)。

9、四、考勤管理

1、工作時(shí)間：周一 — 周五早8：30—17：00

午餐時(shí)間：

12：00—13：00

周六、日休息

2、遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，有事由提前告知主管并填寫假條。

五、薪酬管理

1、基本工資

2、崗位工資

3、保密金

4、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)

5、社會(huì)保險(xiǎn)

六、保密管理制度

1、在公司工作期間，其職務(wù)性的發(fā)明創(chuàng)造的專利申請(qǐng)權(quán)和專利歸屬權(quán)屬公司所有。

2、遵守公司的保密制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。

3、在工作期間對(duì)于涉及到的有關(guān)公司商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等未經(jīng)公司允許不的隨意復(fù)制。

4、也不能以口頭或書面形式提供給他人或在媒體及網(wǎng)絡(luò)上公開公司的商業(yè)秘密發(fā)表文章。

5、因工作原因掉離原工作崗位，應(yīng)將接觸到的商業(yè)秘密文檔和技術(shù)文檔、數(shù)據(jù)、源程序、存儲(chǔ)介質(zhì)及其他媒介形式的資料進(jìn)行交接及專項(xiàng)移交。

6、在崗時(shí)間，不能從事同公司業(yè)務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)性的業(yè)務(wù)，不能接受競(jìng)爭(zhēng)公司的聘用、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司提供（直接或間接）咨詢性服務(wù)，不做有損公司利益的行為。

7、在履行職務(wù)期間，不擅自使用任何屬于他人的商業(yè)秘密，不擅自實(shí)施可能侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為，如因違法致使公司遭受第三方指控時(shí)，員工應(yīng)承擔(dān)一切損失及應(yīng)訴費(fèi)用并做鋟權(quán)賠償。

8、離職應(yīng)保守公司的商業(yè)秘密，不能將其泄露給第三方，更不能利用公司的技術(shù)秘密進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

9、如有違反上述規(guī)定的行為，造成失密、泄密，使公司受損，要給予嚴(yán)重的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)依法追究法律責(zé)任。

七、獎(jiǎng)懲管理

為增強(qiáng)企業(yè)員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)積極性和創(chuàng)造性沒(méi)，激發(fā)員工的工作責(zé)任心，維護(hù)正常工作秩序，提高工作效率，制定本辦法。獎(jiǎng)：

1、遵守公司規(guī)章制度，積極認(rèn)真完成本職工作，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，沒(méi)有出現(xiàn)失誤。

2、在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大失誤，為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

3、對(duì)公司管理和發(fā)展提出合理化建議并得到改善的。懲：

1、工作時(shí)間做與其無(wú)關(guān)的事情，如聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、瀏覽污穢網(wǎng)站內(nèi)容，傳輸不健康文件和圖片、發(fā)表反政府言論。

2、未經(jīng)允許私自帶親友在公司使用電腦并打印、拷貝資料。

3、工作期間在非吸煙區(qū)吸煙并隨意丟棄煙頭造成安全隱患。

4、盜竊公司物品對(duì)后續(xù)工作造成影響。

5、非正常渠道偽造學(xué)歷證明、身份證或其他證件并悔過(guò)。

6、不愛(ài)護(hù)公司設(shè)施，有意毀壞，侵占、盜竊公司財(cái)物。

7、未經(jīng)準(zhǔn)許私自連接集線器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或私自切斷他人網(wǎng)絡(luò)連接。

8、通過(guò)掃描、偵聽(tīng)、破解口令、安置密碼、遠(yuǎn)程接管、利用系統(tǒng)缺陷等手段獲取他人信息。

9、冒用他人名義從事網(wǎng)上活動(dòng)，禁止發(fā)布不真實(shí)的信息，進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)使用的計(jì)算機(jī)，以虛假身份使用網(wǎng)絡(luò)資源。

10、未經(jīng)上級(jí)主管許可私自下載文件、軟件。

11、私自更改本機(jī)IP地址。

12、未經(jīng)準(zhǔn)許私自向外界發(fā)送公司的重要技術(shù)文件或商業(yè)文件。

13、嚴(yán)重違反公司關(guān)于商業(yè)秘密保護(hù)規(guī)定和保密合同的約定，向外公司泄露商業(yè)秘密的。

14、連續(xù)曠工5天以上不提前告知公司。

15、有賭博、吸毒、酗酒、賣淫嫖娼等行為，影響其個(gè)人工作和公司形象及正常工作秩序。

七、辦公區(qū)的管理

1、自覺(jué)維護(hù)辦公區(qū)域的秩序及衛(wèi)生，保持桌面整潔，做到下班前整理桌面。

2、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備及桌椅。

3、工作時(shí)間不登陸MSN、QQ等聊天軟件。

4、避免長(zhǎng)時(shí)間撥打個(gè)人電話。

5、報(bào)紙不拿到辦公區(qū)，取閱后放回原處。

6、下班前整理自己的工位，重要文件及時(shí)保管，草稿及打印紙張妥善處理。

八、網(wǎng)絡(luò)管理

1、工作時(shí)間不做與其無(wú)關(guān)的事情，如聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、瀏覽污穢網(wǎng)站內(nèi)容，傳輸不健康文件和圖片、發(fā)表反政府言論。

2、未經(jīng)準(zhǔn)許私自連接集線器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或私自切斷他人網(wǎng)絡(luò)連接。

3、通過(guò)掃描、偵聽(tīng)、破解口令、安置密碼、遠(yuǎn)程接管、利用系統(tǒng)缺陷等手段獲取他人信息。

4、冒用他人名義從事網(wǎng)上活動(dòng)，禁止發(fā)布不真實(shí)的信息，進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)使用的計(jì)算機(jī)，以虛假身份使用網(wǎng)絡(luò)資源。

5、未經(jīng)上級(jí)主管許可私自下載文件、軟件。

6、私自更改本機(jī)IP地址。

7、私自架設(shè)代理服務(wù)器。

8、未經(jīng)批準(zhǔn)私自向外發(fā)送公司的重要技術(shù)文件或商業(yè)函件。

九、辦公用品管理

1、所配置的辦公用品應(yīng)妥善保管，節(jié)約資源。

2、離職時(shí)需將能繼續(xù)使用的回收再利用。

3、屬公共區(qū)的辦公用品用完請(qǐng)放回原處。

4、工作本用完后填寫請(qǐng)領(lǐng)單領(lǐng)取。

5、因私使用公司資源打印、復(fù)印資料請(qǐng)?zhí)崆罢f(shuō)明。

十、親友進(jìn)入公司

1、員工的親友在下班期間進(jìn)入公司要登記（不含15歲以下的兒童）。

2、禁止親友使用公司電腦，翻閱技術(shù)資料。

十一、吸煙區(qū)管理

1、吸煙應(yīng)在指定吸煙區(qū)，保持衛(wèi)生，不亂扔煙頭并及時(shí)清理煙灰缸。

十二、安全管理

樹立“安全防范，你我做起，公司是家，人人有責(zé)”。

1、不能將易燃、劇毒等危險(xiǎn)物品帶入公司。

2、做好消防、防盜工作，是每個(gè)員工的責(zé)任。

3、正確使用電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等帶電設(shè)備，下班前檢查電源安全，確保斷電后離開。

4、最后離開辦公區(qū)須檢查門、窗，鎖，并切記關(guān)燈。

5、掌握基本消防知識(shí)，學(xué)會(huì)正確使用消防器材，遇有緊急情況，迅速撥打消防電話。

十三、筆記本電腦管理

1、為了提高工作效率，有效地利用筆記本電腦，優(yōu)化辦公條件，促進(jìn)使用人員愛(ài)護(hù)公有資產(chǎn)，延長(zhǎng)其使用壽命，特制訂本管理辦法。

2、配發(fā)的筆記本電腦的產(chǎn)權(quán)屬于公司。

3、其品牌、型號(hào)、配置及產(chǎn)品序列號(hào)，均已登記在公司固定資產(chǎn)賬上，任何部門或個(gè)人不可自行拆裝或維修筆記本電腦，不可自行更換筆記本電腦及其配件權(quán)更換、更改配件。

4、配備到個(gè)人的筆記本電腦只限其本人使用，不得與他人互換，借出公司以外的個(gè)人。

5、享有使用權(quán)的同時(shí)，負(fù)有妥善保管的責(zé)任，在移動(dòng)、攜帶和使用中，應(yīng)小心愛(ài)護(hù)，精心使用，妥善保管，謹(jǐn)防丟失和損壞。

6、使用人在筆記本電腦使用期間，負(fù)責(zé)電腦的保管，保證正確操作和資產(chǎn)安全，如有損壞或遺失原則上損失由使用人承擔(dān)。

7、不可自行刪除、安裝筆記本電腦中的使用軟件。

8、使用人要認(rèn)真遵守保密規(guī)章制度，打印、處理、存儲(chǔ)涉密信息要

按規(guī)定進(jìn)行密級(jí)管理。

十四、通訊管理

1、工作時(shí)間避免長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話，如有事應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。

2、24小時(shí)開機(jī).十五、培訓(xùn)管理

1、入職培訓(xùn)

（1）、由人力資源部負(fù)責(zé)，主要內(nèi)容是公司概況、企業(yè)文化。（2）部門培訓(xùn)由部門主管負(fù)責(zé)，根據(jù)崗位要求安排。

十六、會(huì)議管理

1、遵守會(huì)議時(shí)間。

2、會(huì)議發(fā)起者事先將議程及所需時(shí)間告知與會(huì)者。

3、需用投影儀請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備，避免大家一起等。

4、需要延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間應(yīng)征得與會(huì)者同意。

5、在會(huì)議結(jié)束前做出總結(jié)。

6、避談期待性的預(yù)測(cè)，落到實(shí)處。

7、會(huì)后在指定網(wǎng)絡(luò)區(qū)域做會(huì)議記錄。

第四篇：新入職護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)

培訓(xùn)大綱解讀

適用范圍：三級(jí)綜合醫(yī)院，其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。

還是先拿三級(jí)綜合醫(yī)院「開刀」：先試行，探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)出來(lái)了，時(shí)機(jī)成熟了，其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)再「全面開花」。其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員，先別急，靜觀其變，坐享其成。培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)《護(hù)士條例》等，結(jié)合推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求，開展新入職護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，新入職護(hù)士能夠掌握從事臨床護(hù)理工作的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、溝通交流能力、應(yīng)急處理能力和落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理所需的專業(yè)照顧、病情觀察、協(xié)助治療、心理護(hù)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理服務(wù)能力；增強(qiáng)人文關(guān)懷和責(zé)任意識(shí)，能夠獨(dú)立、規(guī)范地為患者提供護(hù)理服務(wù)。

這等于是針對(duì)新入職護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的「規(guī)培」，掌握的還是「三基」內(nèi)容。至于職業(yè)道德素養(yǎng)、溝通交流能力、應(yīng)急處理能力和落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理所需的專業(yè)照顧、病情觀察、協(xié)助治療、心理護(hù)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理服務(wù)能力、人文關(guān)懷和責(zé)任意識(shí)……還是圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展開的，護(hù)士應(yīng)該具備的相關(guān)知識(shí)個(gè)能力。

其實(shí)，這些在護(hù)理人員的平時(shí)工作中，大家一直都在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，要求護(hù)理人員了解和掌握的內(nèi)容，這次，大綱等于是把這些護(hù)理人員畢業(yè)后再教育內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)大綱，明確地對(duì)臨床護(hù)理人員提出了具體的要求。培訓(xùn)對(duì)象

院校畢業(yè)后新進(jìn)入護(hù)理崗位工作的護(hù)士。很明確的說(shuō)，是針對(duì)新入職護(hù)士。培訓(xùn)方式

培訓(xùn)采取理論知識(shí)培訓(xùn)和臨床實(shí)踐能力培訓(xùn)相結(jié)合的方式。

這是「老生常談」的內(nèi)容了，護(hù)理人員的培訓(xùn)，歷來(lái)如此，理論聯(lián)系實(shí)際，不然，學(xué)無(wú)所用，光會(huì)考試不會(huì)干活的，放之哪里都無(wú)所用。培訓(xùn)方法

可采用課堂講授、小組討論、臨床查房、操作示教、情景模擬、個(gè)案護(hù)理等培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法多樣，靈活，不過(guò)，這也是各級(jí)醫(yī)院內(nèi)當(dāng)下常用的培訓(xùn)方法，較之單純的課堂講授，更易為新護(hù)士所接受。培訓(xùn)時(shí)間

基礎(chǔ)培訓(xùn)：包括基本理論知識(shí)及常見(jiàn)臨床護(hù)理操作技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為 2 周 ～ 1 個(gè)月。周 ～ 1 個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間，讓新護(hù)士先來(lái)一個(gè)熱身，漸入佳境。專業(yè)培訓(xùn)

包括各?？戚嗈D(zhuǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為 24 個(gè)月。

兩年的時(shí)間，是不是有點(diǎn)長(zhǎng)？原來(lái)在大多數(shù)醫(yī)院，那可是一年的輪轉(zhuǎn)啊，不過(guò)，現(xiàn)在醫(yī)院里分科越來(lái)越細(xì)，護(hù)士能多輪轉(zhuǎn)一年時(shí)間，也能對(duì)醫(yī)院工作更有所了解。但前提是要考慮到新護(hù)士的待遇和福利。培訓(xùn)內(nèi)容

法律法規(guī)：熟悉《護(hù)士條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。這些條例和辦法，讓醫(yī)院里結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，為新入職護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，比之在學(xué)校內(nèi)課堂上的學(xué)習(xí)，更接地氣，容易強(qiáng)化護(hù)理人員的印象，更能學(xué)進(jìn)去。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

掌握《臨床護(hù)理實(shí)踐指南》、《靜脈輸液操作技術(shù)規(guī)范》、《護(hù)理分級(jí)》、《臨床輸血操作技術(shù)規(guī)范》等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

這些都是臨床實(shí)用的干貨，由醫(yī)院來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，更有目的性和實(shí)用性。

規(guī)章制度：掌握護(hù)理工作相關(guān)規(guī)章制度、護(hù)理崗位職責(zé)及工作流程。如患者出入院管理制度、查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度、交接班制度、危重癥病人護(hù)理管理制度、危急值報(bào)告及處置制度、病歷書寫制度、藥品管理制度、醫(yī)院感染管理制度、職業(yè)防護(hù)制度等。熟悉醫(yī)院相關(guān)工作流程、規(guī)章制度等。

在平時(shí)護(hù)理工作中，這些都是護(hù)理人員掌握，甚至?xí)车睦仙Ｕ劻?，跟新護(hù)士來(lái)一次系統(tǒng)的熱身，讓他們?cè)缛杖谌搿杆罨馃帷沟尼t(yī)護(hù)生活。

安全管理：掌握患者安全目標(biāo)、患者風(fēng)險(xiǎn)（如壓瘡、跌倒 / 墜床、非計(jì)劃拔管等）的評(píng)估觀察要點(diǎn)及防范護(hù)理措施、特殊藥物的管理與應(yīng)用、各類應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案、護(hù)患糾紛預(yù)防與處理、護(hù)理不良事件的預(yù)防與處理等。

安全管理，是近年來(lái)臨床護(hù)理工作的重中之重，這個(gè)，要在新護(hù)士耳邊磨出繭子，才能放心的。

護(hù)理文書：掌握體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)清點(diǎn)記錄單等護(hù)理文書的書寫規(guī)范。護(hù)士基本功，相當(dāng)于護(hù)理人員平時(shí)的「作業(yè)」，這個(gè)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)，必須的。

健康教育：掌握患者健康教育的基本原則與方法。健康教育主要內(nèi)容包括：出入院指導(dǎo)、常見(jiàn)疾病康復(fù)知識(shí)、常用藥物作用與注意事項(xiàng)、常見(jiàn)檢驗(yàn)、檢查的準(zhǔn)備與配合要點(diǎn)等。健康教育覆蓋率 100%，如此要求，足可見(jiàn)健康教育在臨床護(hù)理工作中的作業(yè)，新護(hù)士只有掌握這些基本知識(shí)和要點(diǎn)，才能完成日常工作，談得上「優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)」。

心理護(hù)理：掌握患者心理特點(diǎn)、常見(jiàn)心理問(wèn)題如應(yīng)激反應(yīng)、焦慮、情感障礙等識(shí)別和干預(yù)措施，不同年齡階段患者及特殊患者的心理護(hù)理。護(hù)士的角色心理和角色適應(yīng)、護(hù)士的工作應(yīng)激和心理保健等。

心理護(hù)理在臨床護(hù)理工作中的重要，由此可見(jiàn)，這也是臨床護(hù)士必須掌握的基本技能，更是密切護(hù)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

溝通技巧：掌握溝通的基本原則、方式和技巧，與患者、家屬及其他醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通。

溝通技巧，必須的，護(hù)理人員一輩子都學(xué)不完的「必殺技」。

職業(yè)素養(yǎng)：熟悉醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)學(xué)人文、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、護(hù)理職業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)禮儀等。這個(gè)必須有，提升素質(zhì)，關(guān)乎醫(yī)院整體形象。

常見(jiàn)臨床護(hù)理操作技術(shù)培訓(xùn)：掌握并熟練運(yùn)用常用臨床護(hù)理操作技術(shù)，才能完勝。考核方式

考核分為培訓(xùn)過(guò)程考核與培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核，理論知識(shí)考核就不說(shuō)了，重點(diǎn)落在這里。臨床實(shí)踐能力考核內(nèi)容：以標(biāo)準(zhǔn)化病人或個(gè)案護(hù)理的形式，抽取臨床常見(jiàn)病種的 3 份病例（內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)及其他科室各 1 例）。根據(jù)患者的病情及一般情況，要求護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，提出主要的護(hù)理問(wèn)題，從病情觀察、協(xié)助治療、心理護(hù)理、人文溝通及教育等方面提出有針對(duì)性的護(hù)理措施，并評(píng)估護(hù)理措施的有效性，考核其中 2 項(xiàng)常見(jiàn)臨床護(hù)理操作技術(shù)以及現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)。

第五篇：2012年新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 2012年新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

二0一二年

全國(guó)勘察設(shè)計(jì)行業(yè)職業(yè)道德準(zhǔn)則

職業(yè)道德建設(shè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，在進(jìn)行社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的過(guò)程中，工程勘察設(shè)計(jì)職業(yè)人員肩負(fù)重大責(zé)任。為了不斷提高執(zhí)業(yè)人員職業(yè)道德水平和主人翁精神，特制定本準(zhǔn)則：

認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”，不斷提高思想政治知識(shí)文化水平，樹立正 確的人生觀、價(jià)值觀、勇于攀登高新技術(shù)領(lǐng)域，更好的為祖國(guó)建設(shè)服務(wù)。遵紀(jì)守法，自覺(jué)接受和服從管理，做到令行禁止，恪盡職守。

樹立高度責(zé)任感，精心勘察、精心設(shè)計(jì)、精心管理、保重質(zhì)量，做到萬(wàn)無(wú) 一失。

敬業(yè)愛(ài)崗，無(wú)私奉獻(xiàn)，一心為公，做好本職工作。

解放思想，實(shí)事求是，敢于創(chuàng)新，熱情服務(wù)，主動(dòng)配合，發(fā)揚(yáng) 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

從全局出發(fā)，抵制不正之風(fēng)，恪守市場(chǎng)規(guī)則，自覺(jué)做到不強(qiáng)行介紹施工單

位和指定廠商；不私自收取中介費(fèi)、好處費(fèi)；不無(wú)故拖延解答工程中碰到的問(wèn)題；不得違反建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不剽竊、抄襲和侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

加強(qiáng)行為自律，廉潔執(zhí)業(yè)，潔身做人，自覺(jué)維護(hù)行業(yè)和單位的 名譽(yù)。

中國(guó)勘察設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)和各部門、各地方行業(yè)協(xié)會(huì)組織、對(duì)本準(zhǔn)則實(shí)行共同監(jiān)

管，對(duì)卓有貢獻(xiàn)者，給予表彰，對(duì)違規(guī)者給予批評(píng)或全行業(yè)通報(bào)，直至建議延期或取消其職業(yè)考試資格，已經(jīng)取得職業(yè)資格者暫?；蛉∠麄€(gè)人執(zhí)業(yè)注冊(cè)資格。設(shè)計(jì)院簡(jiǎn)介

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院，是山東省城建設(shè)計(jì)院駐青分支機(jī)構(gòu)。青島分

院注冊(cè)成立于2012年1月9日，辦公地點(diǎn)位于青島市南區(qū)延吉路160號(hào)交運(yùn)山莊。

院長(zhǎng)趙新華，全國(guó)優(yōu)秀設(shè)計(jì)院院長(zhǎng)，原任青島市建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)總裁、青島市建筑設(shè)計(jì)研究院股份有限公司董事長(zhǎng)、院長(zhǎng)，現(xiàn)任山東省城建工程集團(tuán)公司副總裁、山東省城建設(shè)計(jì)院副院長(zhǎng)、教授級(jí)高工、國(guó)家注冊(cè)電氣工程師。

山東省城建設(shè)計(jì)院隸屬于山東省城建工程集團(tuán)，是山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳直屬企業(yè)，被山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳黨組確定為山東建設(shè)系統(tǒng)“品牌企業(yè)”，具有建筑工程設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)、城市規(guī)劃乙級(jí)資質(zhì)、工程咨詢和市政公用工程設(shè)計(jì)甲級(jí)等資質(zhì)。

成立二十余年來(lái)，山東省城建設(shè)計(jì)院始終以設(shè)計(jì)為龍頭，集勘察、設(shè)計(jì)、咨詢、科研、施工于一體，形成了規(guī)模化、集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營(yíng)格局，尤其在環(huán)保事業(yè)中擔(dān)負(fù)過(guò)國(guó)家級(jí)和省重大課題研究，為山東省和國(guó)家環(huán)保事業(yè)做出了卓越貢獻(xiàn)，曾被授予建設(shè)部、共青團(tuán)中央“全國(guó)青年文明號(hào)”稱譽(yù)。

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院的成立，將秉承總院“不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，精益求精、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的設(shè)計(jì)理念，追求“實(shí)用性、科學(xué)性、超前性、特色性”的完美結(jié)合，立足規(guī)劃設(shè)計(jì)的“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高水平”的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，遵循“以人為本”思想，選擇具有鮮明時(shí)代特征和個(gè)性的“家”文化，通過(guò)“家”這一企業(yè)核心文化營(yíng)造一個(gè)健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展環(huán)境，建設(shè)一支朝氣蓬勃的新型設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，為青島乃至山東的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。新員工入職手續(xù)介紹 入職報(bào)到相關(guān)手續(xù)

1、辦理錄用手續(xù)：個(gè)人信息錄入、檔案核實(shí)（需帶畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證、1寸照片3張、職稱證、獲獎(jiǎng)證書、以及其他入職證件的原件）。經(jīng)辦：林育新 ①應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生：還需提供學(xué)校推薦表（含成績(jī)單）、就業(yè)協(xié)議書、報(bào)到證、戶口遷移證（擬落在院集體戶口的）。經(jīng)辦：林育新

②非應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生：還需提供原單位出具的當(dāng)月的《解除勞動(dòng)合同報(bào)告》（離職證明）或者失業(yè)證（求職證）。經(jīng)辦：劉寧

2、保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)：原單位辦理解除勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)和保險(xiǎn)停繳手續(xù)。經(jīng)辦：劉寧

3、公積金轉(zhuǎn)移：如前單位有公積金請(qǐng)及時(shí)通知原單位將公積金關(guān)系轉(zhuǎn)入我院公積金賬戶，編號(hào)：1100735771。經(jīng)辦：劉寧

工資卡的辦理：將本人姓名、身份證號(hào)碼報(bào)會(huì)計(jì)劉寧處，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一辦理青島市市南區(qū)建行工資卡。已有建行卡的請(qǐng)將卡號(hào)通知財(cái)務(wù)，以便辦理。經(jīng)辦：劉寧

5、組織關(guān)系辦理：本院黨員由山東省住房與城鄉(xiāng)建設(shè)廳統(tǒng)一管理，辦轉(zhuǎn)關(guān)系時(shí)請(qǐng)將介紹信抬頭寫：山東省直機(jī)關(guān)工委組織部，轉(zhuǎn)山東省城建集團(tuán)。報(bào)到后將介紹信交林育新轉(zhuǎn)李來(lái)忠。

6、入職手續(xù)辦理后將會(huì)發(fā)放工作所需的集團(tuán)設(shè)計(jì)規(guī)范等資料及必備辦公用品。負(fù)責(zé)人：陳東浩劉寧

7、規(guī)章制度、通訊錄等詳見(jiàn)院文件。經(jīng)辦：王培

8、錄用指紋信息。正式入職后，每天上、下班分別在門廳指紋考勤機(jī)處簽到。入職當(dāng)天請(qǐng)及時(shí)錄入指紋，否則影響正式入職工作時(shí)間的確定。經(jīng)辦：林育新。負(fù)責(zé)人：李來(lái)忠

二、基本情況

1、上班時(shí)間：上午9:00—12:00，下午1：30—5:30。

2、工資福利：工資暫實(shí)行月薪制：大專1418元/月，本科1553元/月，研究生2160元∕月。本科一年后考核合格轉(zhuǎn)正定級(jí)為助理工程師，研究生三年后確定為工程師。（注：院為職工繳納“五險(xiǎn)一金”。）

3、綜合補(bǔ)貼：每月300元。

4、住房補(bǔ)貼

1）享受住房補(bǔ)貼的員工范圍：工齡不滿一年的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，且家庭住址不在市內(nèi)四區(qū)和高科園的新入職員工，均享受一年的租房補(bǔ)貼；

2）租房補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：大專160元/月，本科200元/月，研究生280元/月；

3）發(fā)放程序：符合條件的員工，由本人提出書面申請(qǐng)，注明個(gè)人居住詳細(xì)情況，經(jīng)專業(yè)負(fù)責(zé)人同意后，送副院長(zhǎng)處初審匯總后，報(bào)院長(zhǎng)審批，財(cái)務(wù)部門根據(jù)人事通知進(jìn)行發(fā)放； 4)見(jiàn)習(xí)生管理規(guī)定（詳見(jiàn)“畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)管理規(guī)定”）。

三、院組織結(jié)構(gòu)與人員設(shè)置

（一）行政高管：

院長(zhǎng)：趙新華（教授級(jí)高工、注冊(cè)電氣工程師）副院長(zhǎng)：林書文（高級(jí)政工師、暖通工程師）財(cái)務(wù)總監(jiān)：李來(lái)忠（注冊(cè)稅務(wù)師）市場(chǎng)總監(jiān)：王雷（助理工程師）生產(chǎn)總監(jiān)：陳東浩（電氣工程師）

（二）技術(shù)高管：

總建筑師：芮存杰（一級(jí)注冊(cè)建筑師、建筑工程師）總設(shè)備師：胡開基（注冊(cè)設(shè)備師、暖通高級(jí)工程師）

（三）技術(shù)副高管： 副總建筑師：施靈芝（二級(jí)注冊(cè)建筑師、高級(jí)工程師）副總工程師：錢明貴（一級(jí)注冊(cè)結(jié)構(gòu)師、高級(jí)工程師）

（四）專業(yè)負(fù)責(zé)人：

規(guī)劃主任工程師：劉偉妮（規(guī)劃工程師）建筑主任工程師：潘怡輝（助理建筑工程師）建筑主任工程師：王薇（建筑工程師）結(jié)構(gòu)主任工程師：夏曉迪（結(jié)構(gòu)工程師）結(jié)構(gòu)主任工程師：劉復(fù)孝（結(jié)構(gòu)工程師）

（五）行政人員分工 人力資源負(fù)責(zé)人：林書文 行政管理負(fù)責(zé)人：林書文 后勤負(fù)責(zé)人：李來(lái)忠 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：李來(lái)忠 生產(chǎn)負(fù)責(zé)人：陳東浩 市場(chǎng)負(fù)責(zé)人：王雷

會(huì)計(jì)：劉寧（兼管勞動(dòng)人事）出納：李來(lái)忠（兼）

行政助理：林育新（法律、人事、后勤、行政管理）工程秘書：王培（文印、接待）司機(jī)：昝多江

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期管理規(guī)定 根據(jù)總院有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院業(yè)務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，為幫助新進(jìn)畢業(yè)生盡快了解企業(yè)、適應(yīng)工作，盡早成為合格員工，特制定本規(guī)定。人事管理

見(jiàn)習(xí)期時(shí)間按照國(guó)家規(guī)定，一般為一年。

當(dāng)院接到新員工檔案后，首先由雙方確認(rèn)《畢業(yè)生推薦表》及《協(xié)議書》的 各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于不符合條件的（曾受過(guò)處分與推薦介紹情況不符、或?qū)俳Y(jié)業(yè)、肄業(yè)生）學(xué)生，將不能入院工作。

經(jīng)審查符合條件的新員工，將與院簽訂時(shí)至2012年12月31的《勞動(dòng)合同》，院將按照新員工所學(xué)專業(yè)及個(gè)人特點(diǎn)為其安排工作。

見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，按院有關(guān)規(guī)定支付工資報(bào)酬。除有特別規(guī)定外，其它均享受與在 職員工同等的福利待遇。

二、培訓(xùn)

1、第一階段：集中培訓(xùn)

用一周左右時(shí)間，集中學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容包括：院史、規(guī)章制度、政治思想教育、職業(yè)道德及法制教育、設(shè)計(jì)規(guī)范、質(zhì)量措施、崗位責(zé)任等有關(guān)內(nèi)容的介紹。

2、第二階段：分階段培訓(xùn)與設(shè)計(jì)實(shí)踐

1）分階段培訓(xùn)：集中培訓(xùn)結(jié)束后半年內(nèi)，按照專業(yè)不同，由各專業(yè)總工組織培訓(xùn)，每月1次，共6次。培訓(xùn)內(nèi)容由各專業(yè)總工制定并實(shí)施。

2）設(shè)計(jì)實(shí)踐：見(jiàn)習(xí)期間，新員工在被分配到各自工作崗位上進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，由所在專業(yè)負(fù)責(zé)人安排指定的專人負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)。期間，指導(dǎo)人有義務(wù)對(duì)新員工德、勤、績(jī)、能方面履行指導(dǎo)人職責(zé)，并做好考核記錄。

三、考核與轉(zhuǎn)正

1、新員工應(yīng)參照《畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期考核內(nèi)容》進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，并按要求填寫《畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期培訓(xùn)記錄》。

填寫記錄時(shí)應(yīng)注意：建筑方案項(xiàng)目需經(jīng)專業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目需經(jīng)指導(dǎo)人簽字認(rèn)可；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)情況由有關(guān)人員簽字確認(rèn)。

2、新員工見(jiàn)習(xí)期滿前一個(gè)月，應(yīng)寫出見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)期個(gè)人總結(jié)，連同《培訓(xùn)記錄》和《考核記錄》一并交由主管人力資源的行政副院長(zhǎng)，為其填寫“考核情況”意見(jiàn)。

3、期滿前半個(gè)月，由副院長(zhǎng)協(xié)同各專業(yè)總工根據(jù)《畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期考核內(nèi)容》的要求，進(jìn)行專業(yè)考核，全面考察新員工的職業(yè)素質(zhì)?？荚嚥捎瞄]卷的形式，考試結(jié)果予以公布。

4、考核結(jié)果將采用量化積分，其中：

1）所在專業(yè)考核占10分（以“總體評(píng)價(jià)”結(jié)果作為評(píng)分依據(jù)）； 2）人力資源考核占30分，考核內(nèi)容為培訓(xùn)、出勤情況等； 3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)占10分（至少10次，每缺一次扣2分）； 4）專業(yè)考試占50分；

5、獎(jiǎng)懲規(guī)定：根據(jù)考核結(jié)果（滿分共計(jì)100分），院將根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的新員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)確實(shí)不能勝任工作的新員工予以末位淘汰直至辭退；

6、新員工見(jiàn)習(xí)期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守院紀(jì)院規(guī)。期滿留用后，將根據(jù)國(guó)家規(guī)定，給予轉(zhuǎn)正定級(jí)和確定專業(yè)技術(shù)職稱。

四、畢業(yè)生指導(dǎo)人管理規(guī)定

1、指導(dǎo)人應(yīng)具備的條件：

（1）具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心和良好的專業(yè)素質(zhì)，四年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）專業(yè)技術(shù)條件（具備條件之一即可）； a）中級(jí)職稱以上（含中級(jí)）； b）擔(dān)任專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人； c）獲得注冊(cè)師資格。

2、指導(dǎo)人的責(zé)任：（1）保證新進(jìn)員工在指導(dǎo)下，通過(guò)為期一年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠迅速地適應(yīng)新的工作環(huán)境，熟悉并掌握基礎(chǔ)設(shè)計(jì)程序和方法，為今后獨(dú)立工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）常與新員工進(jìn)行溝通和交流，對(duì)新員工的工作和學(xué)習(xí)情況及時(shí)掌握，解答新員工在工作過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題；（3）新員工在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，應(yīng)積極協(xié)助指導(dǎo)人完成工程項(xiàng)目，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)簽設(shè)計(jì)欄和計(jì)算欄，并承擔(dān)相應(yīng)的技術(shù)責(zé)任，新員工只簽繪圖欄；

（4）保證新員工完成不少以下要求的施工圖設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)。a）建筑專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于3個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；完成的建筑方案設(shè)計(jì)5000平方米以下的不少于2個(gè)或5000平方米以上的不少于1個(gè)； b）結(jié)構(gòu)專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于5個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）； c）設(shè)備專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于7個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；（5）保證新員工去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的次數(shù)不少于10次；

（6）指導(dǎo)人要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是地對(duì)新員工在德、勤、績(jī)、能方面進(jìn)行全面考核，并按要求填寫“畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期間考核記錄”中“所在專業(yè)考核情況”（其中“總體評(píng)價(jià)”為前四項(xiàng)平均分）。

五、畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期間考核主要內(nèi)容。

1、思想品德與職業(yè)道德情況；

2、工作態(tài)度與業(yè)績(jī)表現(xiàn)情況；

3、專業(yè)知識(shí)掌握情況；（1）專業(yè)法規(guī)（標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范）掌握情況；（2）在指導(dǎo)人指導(dǎo)下，施工圖完成情況；（3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)情況；（4）遵守院規(guī)院紀(jì)情況。山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 2012年應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)計(jì)劃 目的

利用一周集中培訓(xùn)和一年系統(tǒng)培訓(xùn)，使應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)院的院情、機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度等情況全面了解，強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)、理論聯(lián)系實(shí)際，提高專業(yè)技術(shù)實(shí)際操作能力。

二、培訓(xùn)的實(shí)施

1、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

根據(jù)新進(jìn)畢業(yè)生的實(shí)際情況，制定2012年的培訓(xùn)計(jì)劃。

制定應(yīng)屆畢業(yè)生一周集中培訓(xùn)，培訓(xùn)一年見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)，由專業(yè) 培訓(xùn)計(jì)劃專業(yè)知識(shí)以及綜合素質(zhì)總師確定專門的指導(dǎo)負(fù)責(zé)人 影響轉(zhuǎn)正 或延長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)期

考核未通過(guò)培訓(xùn)考核 考核成績(jī)不合格 者予以淘汰直至辭退

轉(zhuǎn)正、定級(jí)

2、培訓(xùn)的實(shí)施

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)一周集中培訓(xùn)后分配到設(shè)計(jì)崗位，安排具體負(fù)責(zé)人指導(dǎo)，一年見(jiàn)習(xí)期滿后進(jìn)行考核。

3、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)分類培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)概況了解企業(yè)概況介紹院的名稱、歷史、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、主要業(yè)務(wù)范圍 以及經(jīng)營(yíng)技術(shù)狀況等

企業(yè)文化介紹企業(yè)文化等內(nèi)容介紹企業(yè)的文化精神、經(jīng)營(yíng)理念 形象標(biāo)志、員工精神風(fēng)貌、職業(yè) 道德、企業(yè)文化內(nèi)涵及創(chuàng)新、員工行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)精神

黨政工團(tuán)熟悉黨政工團(tuán)等情況介紹院黨、政、工、團(tuán)的機(jī)構(gòu)設(shè) 置職能及其他相關(guān)情況

組織機(jī)構(gòu)與熟悉企業(yè)的機(jī)構(gòu)介紹院企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況、管理制度設(shè)置等情況理層次和管理秩序、基本情況及 職能

團(tuán)隊(duì)精神提高企業(yè)的凝聚介紹企業(yè)的核心理念、何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，如何提

力和向心力高團(tuán)隊(duì)管理技巧、如何塑造 高效團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)之間的溝 通技巧、如何提升團(tuán)隊(duì)精 神等

人力資源管理介紹人力資源相關(guān)內(nèi)容，使新

人力資源相關(guān)內(nèi)容進(jìn)員工了解招聘、上崗、培訓(xùn)、考核、薪金等各項(xiàng)制度

行為規(guī)范遵守工作行為規(guī)范宣傳服務(wù)守則、勞動(dòng)法規(guī)以及 崗位職能和崗位規(guī)范

勞動(dòng)保障介紹勞動(dòng)保障政策讓新進(jìn)員工了解院勞動(dòng)保障政 策、解除疑慮和后顧之憂

環(huán)境設(shè)計(jì)有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)介紹規(guī)劃專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、文件和規(guī)定設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)

建筑規(guī)范介紹專業(yè)培訓(xùn)介紹建筑專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、及制圖以及制圖標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度和設(shè)計(jì)深度

結(jié)構(gòu)規(guī)范介紹及制圖專業(yè)培訓(xùn)介紹結(jié)構(gòu)專業(yè)的行業(yè)規(guī) 標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度范、設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 和設(shè)計(jì)深度

給排水規(guī)范介紹及制圖標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)介紹給排水的行業(yè)規(guī)范、設(shè)計(jì)深度設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度

電氣規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹電氣專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范設(shè)計(jì)規(guī)范及 制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度

暖通規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹暖通專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范及制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì) 深度

建筑設(shè)計(jì)程序及專業(yè)培訓(xùn)介紹院建筑設(shè)計(jì)的工 建筑與各專業(yè)的配合作程序及各專業(yè)配合 環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)案例分析專業(yè)培訓(xùn)具體案例分析、系統(tǒng)直觀 的介紹設(shè)計(jì)流程和各專 業(yè)配合情況

ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)介紹ISO9001質(zhì)量認(rèn)證 有關(guān)文件、質(zhì)量體系、量管理措施以及與本行 業(yè)相關(guān)的執(zhí)行情況

院技術(shù)質(zhì)量生產(chǎn)的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)介紹院技術(shù)質(zhì)量的管 管理與控制理與控制 信息管理制度和院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)宣傳并解釋院信息 系統(tǒng)管理制度、詳細(xì)介

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的應(yīng)用紹院對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用

交流培訓(xùn)體會(huì)鞏固學(xué)習(xí)效果、提高工作熱情 暢談工作打算

參觀市區(qū)重要建筑熟悉工作環(huán)境了解院建設(shè)環(huán)境、了解青島建筑風(fēng)格特色 崗位職責(zé)與工作要領(lǐng)詳解崗位工作說(shuō) 明和技術(shù)要求，讓員工 熟悉工作崗位和職責(zé)

4、集中培訓(xùn)結(jié)束后，由各專業(yè)總師做出本專業(yè)新進(jìn)畢業(yè)生的年內(nèi)學(xué)習(xí)、工作培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按要求進(jìn)行培訓(xùn)?？己?/p>

畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)期滿后，進(jìn)行考試，專業(yè)考試成績(jī)與實(shí)習(xí)成績(jī)綜合總評(píng)為最終考核成績(jī)，其中專業(yè)考試成績(jī)占40%，實(shí)習(xí)成績(jī)占60%?？己顺煽?jī)不合格者予以淘汰直至辭退。總結(jié)

培訓(xùn)實(shí)習(xí)結(jié)束后，每位畢業(yè)生需對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)心得及思想收獲?？偨Y(jié)也可對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果和方式方法進(jìn)行評(píng)論，提出自己的意見(jiàn)和建議。