第一篇：超市員工手冊
員工的業(yè)務技能
1.商品陳列原則
陳列面設計價格線陳列重物下放
關聯(lián)陳列動線設計排面管理
黃金陳列線開天窗拉排面
一品一位一貨一簽先進先出
安全庫存層板調整離地陳列
銷售分析不動商品管理!
2.臨期商品的管理辦法
1、保質期18個月提前6個月下架退貨。
2、保質期12個月提前3個月下架退貨。
3、保質期6個月提前1個月下架退貨。
4、保質期3個月提前45天下架退貨。
3.服務理念
什么是服務？
服務——為他人做事，并使他人從中受益的過程。
服務分功能性服務和心理服務
功能性服務為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題
心理服務是讓顧客經歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足
顧客是什么？
顧客是光臨我們便利店，有消費能力和潛在消費能力的人
顧客是我們的朋友
我們的工資是顧客給的、所以我們要服務顧客
顧客是我們的利潤來源
顧客并不依賴于我們，而我們要依賴于顧客。顧客對我們最大的懲罰是在也不到我們店消費。
1、讓每一位進店的顧客都倍感愉快。
顧2、保持店內店外的干凈整潔，保持店內商品的整齊陳列，客并有明確的商品指示牌或標識，以便顧客尋找商品。
進3、有顧客進店，在一進門時，凡看到顧客的員工均要高聲
店向顧客問好：“歡迎光臨”
服4、工作時間要保持微笑，留心顧客目光，動作和詢問，使用
務禮貌語言及時為顧客提供幫助。
流5、根據顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，用心接
程待進店的每一位顧客。、員工要有良好的形象與精神面貌，要有良好的禮節(jié)與禮貌
用語使顧客感受到店內濃厚的服務氣氛、快樂的員工帶來快樂的顧客。、與顧客相遇時，應友好的與顧客眼神接觸及點頭微笑，并
說：“您好，歡迎光臨”、說話要有親切感。、收銀員要與顧客保持友善的目光接觸，并說：“您好，歡迎光臨”、當顧客離開時，說：“謝謝！”,“再見”，“歡迎下次再來”、接受顧客抱怨時，可在聽完其述說后，應說：“對不起！給您帶來不便，我非常理解您的心情，我會把你提出的建議報給我們店長！”等語句。
.4收款作業(yè)流程
首先要保證收款臺干凈整潔
儀表：面帶笑容，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃內的商品放到收銀臺上。
進行商品掃描輸入系統(tǒng)。
掃描完畢要進行單品核對是否準確無誤，向顧客報合計金額。
給顧客打包要注意分類、下重上輕的原則。
顧客付錢要面帶微笑雙手接。
唱收唱付
用語：收您**錢；找您**錢
動作：確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；找
出正確零錢（找的錢要數兩次）。將大鈔放下
面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同售貨小票交給
顧客。
歡送顧客
用語：謝謝！歡迎再次光臨
動作：確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離
開。
5門店管理的處罰標準
項 目 違 反 事 項處罰標準（元）備 注收銀時不唱收唱付作業(yè)；無健康證上崗 5—20員工（女）店內不穿工裝 5—15員工當班不帶工號牌5-15酒后當班；利用公司電腦玩游戲﹑上網 20—30會客長談；看書看報；坐著接待顧客；吃東西 5—10干私活；店內聊天嬉戲打鬧；擅自離崗外出 5—10使用；借用商品或贈品 10—20 并把已用商品買下趴柜臺；靠貨架；坐在地上；接打手機 5—10當班睡覺（趴，坐著瞌睡）50—100穿拖鞋﹑戴耳環(huán)戒指﹑散發(fā)披肩﹑濃妝艷抹 5—10 批評教育﹑限期改正 11 穿低腰褲蹲下露背或有其他有傷風化行為 5—10 批評教育﹑限期改正 12 員工和顧客吵架﹑打罵或其他沖撞行為 50—100 開除辭退弄虛作假﹑損公營私﹑不當得利 50—100 開除辭退私自代買商品；偷拿商品和贈品 50—100 開除辭退挪用；借用銷售款 50—100 開除辭退缺一個價簽或臨時價簽超期 5—10 責令及時補上非經營商品（包括：抹布，單據，茶杯等其他物品）放在柜臺，貨架，收銀臺，地堆上 5—10 每處分別處罰非陳列道具﹑經營用具﹑放置在賣場內 20—50
十不準
一、不準酒后當班；
二、不準會客長談；
三、不準上網、玩手機；
四、不準坐著接待顧客；
五、不準私自代銷商品；
六、不準趴靠貨架及收款臺；
七、不準擅自離開工作崗位；
八、不準頂撞打罵顧客；
九、不準聊天嬉笑打鬧；
十、不準吃東西干私活；
第二篇：超市員工手冊
超市員工手冊
A.1 一般規(guī)定
員工應遵守如下一般規(guī)定：
a)不遲到；b)不早退；c)不曠工；d)不托人打卡或代人打卡；e)不擅離職守；f)不優(yōu)親厚友；
g)不以貌取人；h)不對賓客評頭論足；i)不泄漏公司商業(yè)秘密；j)不損壞公司名譽；k)不在外兼職；
l)不搬弄是非或擾亂工作秩序；m)不在公司內吸煙；n)不延誤工作時效； o)不頂撞上司，服從工作安排；p)不利用工作之便假公濟私或牟取利益；q)不違反國家法律、法規(guī)、公司規(guī)章。
A.2 服務規(guī)范
4.2.1 公司提倡員工講普通話。且希望員工語言規(guī)范文雅、舉止大方有度，任何時候均應注意禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請稍等”。
A.2.2 理貨員服務規(guī)范詳見本標準第4條款。
A.2.3 收銀員服務規(guī)范
A.2.3.1 收找錢款，應唱收唱付，做到主動熱情。如：“您好，收您XX元找您XX元，請清點一下，謝謝”。
A.2.3.2 收找錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等候時間。
A.2.3.3 向顧客禮貌道別。
A.2.3.4 收銀員儀態(tài)要求與營業(yè)員一致。
A.2.3.5 其他要求詳見其他有關規(guī)定。
A.2.4 辦公室工作人員服務規(guī)范詳見本標準第5條款。
A.2.5 接打電話
A.2.5.1 以禮貌，迅捷、認真負責為原則。
A.2.5.2 響鈴時：電話鈴聲響，應有人迅速接聽電話，以免對方久等失望或不快。
A.2.5.3 應接時：應接電話應注意禮貌用語，如當電話鈴聲響后拿起聽筒時應先說：“您好！XX部門，請問您找誰？(請講)？”
A.2.5.4 找人時：來電指明找人時，應迅速把電話轉給被找者，如果人不在，應告知對方“對不起，某先生(小姐)剛走開”。如果需要留言，應做好記
錄。
A.2.5.5 通話時有客人來訪：通話時如果客人進來，應該點頭致意。
A.2.5.6 通話結束時：不要自己先掛斷電話，應該等對方掛斷之后，將電話輕輕放下。
A.3 儀容儀表
工作期間應保持良好的儀容儀表，穿著自然、大方、得體、符合崗位身份。
A.4 勞動條例
A.4.1 錄用
員工經面試、體檢合格方可錄用，新錄用員工均先試用，試用期三個月，試用期滿經考評合格后轉為正式員工。
A.4.2 工作時間
按勞動法規(guī)定執(zhí)行。公司因嚴格控制加班加點。
A.4.2.1 營業(yè)時間：營業(yè)時間將視經營狀況作適當的調整。
A.4.2.2 上下班時間：商場部門工作時間實行輪班制為主與常日班制相結合的方式，職能部門實行常日班制為主與輪班制為輔的方式，具體作息時間按有關規(guī)定執(zhí)行。
A.4.3 培訓與考核
A.4.3.1 新進員工報到后，應接受崗前培訓，未經培訓的員工不準上崗。
A.4.3.2 公司將根據業(yè)務發(fā)展需要，組織員工進行基本素質培訓和專業(yè)培訓。
A.4.3.4 員工試用期滿后將進行考核，經考核合格的方可轉正。
A.4.3.5 公司按有關規(guī)定對員工進行工作考評，并根據考評結果決定員工工資崗級、職務晉降等事宜。
A.4.4 各類假期
A.4.4.1 法定假日
A.4.4.1.1 員工享有法定假日。
A.4.4.1.2 如公司需要員工在法定假日工作的，將根據勞動法之規(guī)定發(fā)給員工加班工資。
A.4.4.2 病假
A.4.4.2.1 員工經醫(yī)務室醫(yī)師或指定醫(yī)院醫(yī)師出示的“病假證明單”
連同病歷卡，經同意后方可使用病假。
A.4.4.2.2 員工急診應去離居住地就近的醫(yī)院就診。
A.4.4.2.3 員工按勞動法規(guī)定享有一定期限的病假。
A.4.4.3 事假
員工如申請事假，至少應提前一天填寫“請假單”經同意后才能用假，否則作曠工處理。
A.4.4.4 婚假
員工依國家規(guī)定享有婚假。
A.4.4.5 喪假
員工依法享喪假。
A.4.4.6 產假
A.4.4.6.1 員工生育者，依照國家計劃生育條例規(guī)定可獲有產假。
A.4.4.6.2 符合計劃生育規(guī)定的，可享有計劃生育假。
A.4.4.7 上述假期審批手續(xù)和假期的工資按公司有關規(guī)定執(zhí)行。
A.4.5 勞動合同
A.4.5.1 勞動合同一經雙方簽字蓋章后即刻生效，雙方均應全面履行，任何一方不得擅自變更或解除。
A.4.5.2 員工有下列情況發(fā)生，公司有權解除勞動合同，并提前30日以書面形式通知員工:
a)員工患病或非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不宜從事其他工作的；
b)員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位后仍不能勝任工作的；c)公司的經營狀況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。
A.4.5.3 員工有下列情況發(fā)生，公司可與其解除合同：
a)在試用期不符合錄用條件的；
b)嚴重違反勞動紀律或企業(yè)規(guī)章制度的；
c)工作失職，對企業(yè)造成一定損害的；
d)不服從工作調動的；
e)依法被追究刑事責任、勞動教養(yǎng)的。
A.4.5.4 員工辭職
A.4.5.4.1 員工在試用期內可以通知公司解除合同。
A.4.5.4.2 試用期滿后提出辭職的，應提前三十日以書面的形式向人力資源部提出申請，根據勞動合同及公司有關規(guī)定辦理辭職手續(xù)。
A.4.5.5 考勤
A.4.5.5.1 員工打卡應在指定地點進行打卡。
A.4.5.5.2 員工不得托人打卡或代打卡。
A.4.5.5.3 員工因事外出不能打卡的應事先至考勤員處履行相關手續(xù)，并經部門主管批準。
A.4.5.5.4 員工應配合考勤員做好個人考勤記錄。
A.5 工資及福利待遇
A.5.1 工資
A.5.1.1 工資結構：工資=崗位工資+津貼工資。
A.5.1.2 員工加班加點另發(fā)加班加點工資。
A.5.1.3 公司實行工資保密制度，員工間不得泄露自己的工資，若有疑問可到人力資源部咨詢。
A.5.1.4 工資調整：公司適時地調整工資，A.5.2 福利
A.5.2.1 公司根據國家有關規(guī)定為員工提供各種各類勞保及福利待遇。
A.5.2.2 工作餐：公司為到崗員工免費提供工作餐；
A.6 安全與衛(wèi)生
A.6.1 安全
安全是員工本分工作之一，員工在完成本職工作的同時，時刻應注意安全：
a)應自覺遵守各類消防制度、熟悉消防知識，掌握消防器材和設備的使用方法，對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護消防設備，并不得擅自動用或挪用各類消防設施、設備和消防栓；
b)應自覺遵守一切安全守則，一旦發(fā)現(xiàn)任何可能導致員工受傷的隱患或可能引起事故的隱患，均有責任立即向自己的主管或安全部門報告；
c)發(fā)生火警的對策：
1)保持冷靜，立即與安保部門聯(lián)絡；
2)利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火；
3)積極疏導顧客從防火通道撤離現(xiàn)場；
4)在失火區(qū)關閉所有門窗、消防卷簾門；
5)聽從消防人員和有關人員的指揮；
d)停電的對策：
1)安保人員應立即把守賣場出入口，必要時將所有出入口封閉，或留下一至二個出口用作疏散顧客離開賣場；
2)保持冷靜，并返回自己的工作崗位，利用賣場內的后備照明設備，對附近顧客加以安撫，并小心引導顧客于指定出口離開貨場；
3)收銀員應堅守自己的崗位，并立即將收銀機封好，等候有關負責人的指示。
A.6.2 清潔
員工應在自己的周圍做到并保持“三潔”、“三無”、“三不見”：a)三潔：商品潔、貨柜貨架潔、服務設施潔；
b)三無：無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂；
c)三不見：貨架上及視野所能及的地方不見抹布、衛(wèi)生用具和其他用具。
A.6.3 衛(wèi)生
A.6.3.1 健康檢查
員工每年要按政府有關規(guī)定進行健康檢查。
A.6.3.2 工作的限制和禁止：
A.6.3.2.1 員工發(fā)生下列情況之一時，限制其工作，命其更換業(yè)務、治療或采取其他衛(wèi)生措施：
a)保健上的必要措施：
b)結核菌素反映陽性轉化后一年以內的；
c)患有疾病或身體虛弱、需要一定保護的；
d)其他經過健康診斷，認為有必要限制其工作的情形；
A.6.3.2.2 員工發(fā)生下列情形之一時，禁止其工作：
a)傳染病患者或可疑者；
b)有傳播病毒危險的結核、梅毒及其他傳染皮膚疾病、濃性結膜炎、有顯著傳染危險的沙眼、及其他類似的傳染性眼疾患或傳染病的病原體持有者；
c)精神病患者(包括輕度精神病患者或間隙性精神病患者；
d)胸膜炎、結核、心臟病、腳氣、關節(jié)炎、腱鞘炎、急性泌尿生殖器病患者及因患其他疾病，有可能因勞動使病勢顯著變化的；
e)除了上述各項之外，由公司指定的其他疾病患者。
A.7 獎勵與處分
員工獎勵與處分按公司有關規(guī)定執(zhí)行。
A.8 其他
員工應妥善保管本手冊，離職時應交還；員工如遺失本手冊的，應至人事部補辦，并罰款50元。
第三篇：超市員工手冊新版[最終版]
員工管理制度
一、員工禮儀標準
（一）著裝
1、著裝應整潔、大方、顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不應挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。
2、工作服外不得著其它服裝，內衣下擺不得露出工作服外。
3、統(tǒng)一著合適的工作裝、穿黑色皮鞋。女員工穿裙子時，應穿絲襪，絲襪不應有脫線，鞋應保持干凈，不能穿拖鞋，雨鞋或不著襪子上班。
4、上班時間經允許不穿工作裝的，也不應著短褲，短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。
5、上班時間必須佩帶工號牌，工號牌應端正佩戴在左胸位置。
6、生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)挽入帽內。其它工作人員非因工作需要禁止戴帽。
（二）儀容
1、注意講究個人衛(wèi)生。
2、發(fā)型應美觀大眾化，梳理得體，做到頭發(fā)前不遮眉，也不蓋耳，后不接領。男員工不留長發(fā)和胡須，女員工留長發(fā)應扎統(tǒng)一發(fā)結，不準染異色發(fā)。
3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃裝艷抹。
客與顧客頂撞，吵架拉扯的；講低級、庸俗、諷刺、挖苦、生硬無禮、欺瞞哄騙語言的。
4、在工作場所內存放私人物品，把工作裝存放在貨柜或貨架等明顯地方，在收銀臺或貨柜、貨架內隨意放鏡子；打堆閑聊、嘻笑打鬧、帶小孩（兩人站在一起視為打堆閑聊）的。
5、員工在營業(yè)時間、營業(yè)場所內打接電話；在貨架上或營業(yè)場所內亂堆商品或貨物的。
6、動用挪借銷售貨款，私自將商品帶離商場。
7、私分私留，搶購緊銷商品；私自處理商品，視而不報，擅自離守，擅自調換工作班次或串崗的，非收銀員進入收銀臺，收銀員在營業(yè)時間內隨意離開收銀臺的。
8、下班后不主動將私人用包、物品交保安檢查的。
9、不服從組長、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品墊坐或睡覺的。
10、未保持本崗位或負責區(qū)域清潔衛(wèi)生的，未各自管理好責任區(qū)域貨架的、貨物配送、商品清潔衛(wèi)生、商品排面不整齊、有缺貨現(xiàn)象的。
11、庫管在收貨時未注意商品的包裝、日期、及點數的（若有差錯自行負責，按賣價賠償）。
12、上班吃東西、做本職工作以外的事。
13、上下班時間讓人代簽或不如實填寫簽到表，被查或被舉報的。
14、未經批準私自進入辦公室、電腦室、以及-3時補齊、保持陳列豐滿、嚴禁將商品亂堆亂放，商品陳列要前后一排，嚴禁相同產品分散陳列、做到“齊外不齊內”原則。
4、檢查貨架和堆頭的商品是否有缺貨，及時與業(yè)務聯(lián)系訂貨。
5、缺貨商品要及時登記，嚴禁空貨架，如果商品不足放滿排面要以其他商品補充。
6、及時追蹤商品到貨情況、嚴禁因未要貨而造成缺貨現(xiàn)象。
7、實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確、自己清楚，貨簽對位、一貨一簽、標價醒目；價格變化時應及時予以更換，商品價格一律使用阿拉伯數字章表明人民幣金額。
8、商品價簽應包括品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價等，價簽內容應由指定人員填寫和蓋章。
9、標價簽中的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。
10、削價處理商品必須公開標出原價、現(xiàn)價、以區(qū)別于正常商品價格。
（1）正價商品使用綠色標價簽。（2）降價商品使用紅色標價簽。
各級員工有違反以上規(guī)定者，公司將根據實際情況進行教育或處以20元以上的罰款。
四、服務標準
（一）“主動提供”情景服務標準
3）將顧客的抱怨報告給當班主管或店長。
2、顧客對員工服務質量的抱怨
1）聽清楚顧客對員工的抱怨，包括什么部門，具體事宜等。
2）不要解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請當班主管或店長予以解決。
3、價格差異
1）遇到價格差異，首先向顧客道歉，并立即告知現(xiàn)場值班主管處理。
2）向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。
3）若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。
4）立即通知組長將價格更改正確。5）對造成的價格差異，差額由過失者承擔。
12、收銀員應有處理突發(fā)事件的能力，在遇突發(fā)事件不以處理時應及時報告主管。
13、收銀柜里不能存放除退貨票以外的其它收銀票據，不能存放本超市內商品，如果有顧客不要的商品應及時讓保安人員歸放原處。
14、收銀員應主動要求顧客拿零錢購買商品，但不能強行要求，與顧客發(fā)生沖突。
15、收銀員與收銀員不能私自換零錢，如確實需要，必須在保安或主管監(jiān)督下進行。
16、不上機的收銀員均聽從主管的安排在規(guī)定的組上工服。
17、收銀員不能隨意請假或調換工作，替班，收銀員全天不得離開收銀臺，吃飯須在12：30分及6：30以后，時間不可超過20分鐘。
18、服務總臺給顧客兌換21顆以上的七星禮品時須通知主管，有主管簽字方可給顧客兌換，且詳細注明商品名稱、條碼、日期及相應收銀員姓名于兌星小票上。
19、收銀員嚴格執(zhí)行裝袋和打包規(guī)則：如日化和食品分開，如有易碎物品需向顧客申明。
請認真遵守以上每一條，若有違反將給予20—500罰款，情節(jié)嚴重者給予開除。
保安工作職責
1、遵守本超市勞動紀律和工作制度。
2、注意儀容儀表，隨時提醒來往顧客寄存物品。
3、做好整個超市的保安工作，樹立好本超市的形象。
4、認真做好超市的防損防盜及商場消防安全工作，防止商品流失和火情發(fā)生，每天必須做好消防安全檢查記錄。
5、負責監(jiān)督員工工作情況，特別是對收銀員的工作監(jiān)督，嚴禁與其他員工打堆、閑聊、閑逛。
6、負責員工下班時的檢查和監(jiān)督工作（有無帶出本超市未付款之商品），若有異情況應及時向上級領導反映。
7、負責本超市的購物籃和購物車的歸位工作。
8、服從上級領導的工作安排，按時完成工作任務。
9、積極為顧客做好售后服務工作。請認真遵守以上每一條，若有違反將給予20元以上罰款，情節(jié)嚴重者給予開除。
1客服人員工作職責
1、遵守超市勞動紀律和工作制度，并服從上級領導的工作安排。
2、用普通話交流、用微笑服務，具備較強的親和力做好超市“形象窗口”。
3、著好工裝，化好淡妝，做好顧客的寄存和服務工作，嚴禁與顧客發(fā)生口角沖突，存包時一定要提醒顧客拿出貴重物品。
4、做好播音工作，包括每日同顧客問候語，對每日的特價商品及大型促銷活動及時播報，加強宣傳力度（每班播音不低于20次）。
5、做好同顧客兌換七星贈品工作，正確辨別星票的真實性和合理性，不弄虛作假，若查有異常情況立即向當班主管匯報；每天做到帳實相符、票帳相符，星票若有差異自行賠付。
6、按照公司規(guī)定做好商品銷售發(fā)票及票據的開具工作，書寫要規(guī)范、字跡要求清楚、工整。
7、做好總臺存放的贈品的發(fā)放和管理工作，對每個活動相關的贈品做好登記，做到心中有數；總臺隨時保持有人員當班（注：不能隨意讓其他人員在總臺播音）。
8、監(jiān)督員工上下班簽到工作，嚴禁員工弄虛作假。
9、堅持服務于“顧客”，服從于“超市”，做好顧客咨詢服務工作。
請認真執(zhí)行以上每一條工作職責，如有違反將-13管理人員工作職責
一、在總經理的領導下，認真貫徹執(zhí)行超市的各項管理制度和目標經營計劃，積極完成各項工作任務。
二、管理人員必須維護本超市整體利益，不得作出任何有損超市形象和利益的行為。
三、各級管理人員必須服從上級領導的管理和工作安排，及時完成布置的工作任務；不得講條件推卸工作或故意拖拉延遲工作進度，違者視情況給予20—200元的處罰。
四、全體管理人員應樹立良好的愛崗敬業(yè)精神和工作熱情、及敢于承擔責任的工作態(tài)度。誠實守信、自覺遵守各項管理制度，做到不貪污、不腐化、作風正派、公正、廉明。
五、全體管理人員應給超市的員工做好表率和帶頭作用，工作認真負責，踏實勤奮。注重平時的言行舉止，常用禮貌用語，不說粗話、臟話，說臟話每句罰款20元。
六、積極、主動地處理好顧客所反映的問題，做好后勤工作，維護超市的形象不受損害。
七、保持辦公室的整潔衛(wèi)生、值班人員嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、吵鬧和說粗言濫語。不得在辦公室內吃早餐或梳洗打扮，違者罰款20元/次。辦公室內保持團結、緊張、嚴肅、活潑的氣氛。
55、若有錯盤、漏盤現(xiàn)象對每一個單品處以5元罰款，以保證盤點數據準確無誤，若因抽盤人員出錯，則應受到相應的處罰（5元/單品）。
6、每份盤點表需寫明盤點人、抽盤人姓名及盤點日期。
7、在盤點時，盤點表必須進行編號，防止漏單情況出現(xiàn)。
8、盤點數據及定體應書寫工整、清晰。
9、商品條碼必須準確無誤。
10、散貨區(qū)域盤存，應按價格、種類進行分類盤點。
11、不同名稱的商品，且價格及條碼相同，規(guī)格不同的商品，盤存時應盤其總數量。
12、品名相同，價格相同，條碼不同的商品，應分開盤存。
三、盤點后
1、所有盤存人員不得在盤點未結束前離開，否則按曠工處理，處以20—50元罰款。
2、盤存當晚應及時整理好商品排面及清潔衛(wèi)生，經主管人員檢查合格后統(tǒng)一下班。
3、全部盤點表錄入完3天（即每月28號）內，在查清楚錯盤或漏盤商品情況后，及時把錯盤或漏盤表交電腦室改正錄入，以保證下期盤點數據的準確。
7員工獎勵
1、對超市建設提出合理化意見或建意的經公司采納的，一次性獎勵20元。
2、每年評選出十位“十佳青年”，獎勵價值100-200元獎品及全家外出免費旅游一次，提名獎獲獎品一份。
3、每年評選出十位“五一勞?！保剟顑r值100-200元獎品及200元現(xiàn)金。
4、每年評選出十位“愛心奉獻獎”，獎勵價值100-200元獎品及200元現(xiàn)金。
5、每年評選出十位“服務之星”，獎勵價值100-200元獎品及200元現(xiàn)金。
6、每年評選出十位“三八紅旗手”，獎勵價值100-200元獎品及200元現(xiàn)金。
7、員工分為6級，每半年考核一次，每級獎勵20元。
8、促銷員每月銷量遞增10%，獎勵30元/次，以3個月為標準。
9、公司將不定期評選“委屈獎”、超市“爭光貢獻獎”分別給予20-200元獎勵。
10、團隊獎：各直營門店經督察部每月考核評選“模范店”獎團隊100元。
11、公司對門店店長推薦、培養(yǎng)的管理人員，給予店長每名500元的人才培育貢獻獎。工作滿一年后再獎勵300元，二年后再獎勵200元后續(xù)服務獎。若未作滿一年則收回獎勵。
第四篇：超市員工手冊
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天客隆綜合超市員工手冊
赤峰天客隆綜合超市有限公司是由北京天客隆集團公司與赤峰大型民營營股份制企業(yè)赤峰裕民商貿有限責任公司強強聯(lián)合組建的內蒙東部區(qū)規(guī)模最大的綜合性超級市場，是一家具有獨立法人資格的民營股份制公司。由赤峰裕民商貿有限責任公司全部采用北京天客隆集團的經營理念、經營模式，投資近3千萬元。直接配送萬余種商品。
超市主營：洗滌化妝、百貨日雜、服裝針織、箱包鞋帽、文體五
金、兒童玩具、音像圖書、副食、調料、肉食、糧油、休閑食品、煙酒茶糖等幾百大類，萬余種商品。并設有面包房、西點廳、蛋
糕城、主食廚房、豆腐房、熟食加工等現(xiàn)場制作間，以及海鮮城、果蔬區(qū)、電腦畫像等獨特區(qū)域。
赤峰天客隆綜合超市有限公司為回報政府的支持，社會的幫助，市民的關愛，將竭盡全力把赤峰規(guī)模最大的超市辦成政府滿意，市民放心的最好的超市。
經營策略-------不以事小而不為
赤峰天客隆綜合超市有限公司從籌建到運營，遵循“高品位、低價格、優(yōu)服務”的經營原則，為廣 大工薪階層提供寬敞、整潔的購物環(huán)境、“便民、利民、為民”的服務特色和質優(yōu)、價廉的商品?！鞍盐⒉蛔愕赖氖伦龅酵昝罒o睱；做別人做不到的事，克服別人克服不了的困難，賺別人賺不到的錢”。是天客隆綜合超市有限公司不斷發(fā)展的準則。
天客隆綜合超市 有公司擁有一大批敬業(yè)、愛崗、無私奉獻、有知識、有能力的干部員工。在用人制度上，一視 同仁，能者上、庸者下的用人體制使企業(yè)始終能在新鮮活力的推動下良好地運行。
管理原則-----決策科學化、管理規(guī)范化、信息網絡化
網絡技術的應用是現(xiàn)代超市發(fā)展的又一重點。公司自創(chuàng)建 起就采用計算機管理手段，憑借較為先進的電腦設備和管理軟件，逐步形成一個功能完善、技術成熟的網絡系統(tǒng)，實現(xiàn)與北京天客隆聯(lián)網。從采購到配送，從銷售到核算，實現(xiàn)了進、銷、存電腦化的管理。
北京天客隆采購配送中心具備一批高知識、高素質的專
業(yè)業(yè)務人員，以及全國范圍內近2000多個企業(yè)購銷進貨渠
道的連鎖經營資源，擁有大規(guī)模且符合各種不同要求的大
型貨品儲存，從貨品驗收、儲存、分揀到運往赤峰天客隆
均實現(xiàn)電腦網絡化管理，通過設備、管理完備的送貨車隊，以其方便、快捷的配送效率為赤峰消費者提供最新犯不著的貨品。
發(fā)展策略------滾動式發(fā)展、漸進式管理、走連鎖業(yè)道路
北京天客隆集團公司以連鎖商業(yè)為主，堅持發(fā)展中型超市，兼顧開發(fā)大型 及便利大型及便利店超市。赤峰天客隆綜合超市有限公司重要的地理位，超前的經營理念產，將作為北京天客隆在內蒙東部區(qū)的配送中心和發(fā)展基地逐步發(fā)展壯大。
赤峰天客隆綜合超市有限公司植根于連鎖商業(yè)活土，本著服務社會，服務顧客，服務未來的精神，使公司無論在本市場的開拓，還是與外埠連鎖方面都將得到長足發(fā)展。公司全體員工本著“精細、務實、公平、誠信”的原則，以自已勤奮的努力，腳踏實地的工作，拓寬經營之路，創(chuàng)造美好的企業(yè)未來。
第一章 通則
第一條：員工應遵守國家法律 規(guī)、社會公德及本公司各項規(guī)章制度。
重慶人才網（）服務熱線：61626455/66郵箱：web@cqjob.com
第二條：員工應忠于職守，關心公司，愛護公司，愛護公司財產，珍惜公司榮譽，維護公司利益，努力工作，不得泄漏公司業(yè)務信息和商業(yè)秘密。
第三條：員工之間應通力合作、同舟共濟；秉公辦事、平等待人；敬業(yè)樂業(yè)、鉆研業(yè)務；講求效率、開拓創(chuàng)新；力求節(jié)儉、反對浪費。
第四條:員工不得經營與公司類似或職務上有關的業(yè)務或兼其他公司的職務。員工的直系親屬不能直接或間接地與公司進行業(yè)務往來。不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司，如果親屬雙方已同在公司的，不能在同一部門工作。
第五條：嚴禁偷盜、侵占公司財物、挪用公款，如有發(fā)現(xiàn)應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產受損。
第六條：員工不得私自收取回扣、傭金、饋增等，如拒絕按受對方的饋增會被視為元禮的，可先行收下，然后上繳人事部或辦公室。
第七條：對業(yè)務關聯(lián)單位的一般性邀請活動，應報部門經理批準，且需兩人或兩人以上同行；對應邀出方、考察、簽約、學習的，應報集團公司總經理批準；個人的慶?；顒硬坏醚垬I(yè)務關聯(lián)單位人員參加。
第八條：未經公司授權或批準，不得將公司的資金、房產、印章、證照、車輛、設施、設備、物料、商品等擅自出售、出租、出借、贈予、轉租、抵押給其他公司、單位或個人。
第九條：員工應按規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退，上班時間不得做與工作無關的事。
第十條：未經許可不得越權查看公司的文件及電腦信息。
第十一條：員工離職工調離公司須辦理移交事項，管理人員要經 計后方可離崗。
第十二條：員工因失職、疏忽而致?lián)p壞或丟失公司財物、證照或商品，公司有權追索，并有權讓其加倍賠償。
第十三條：在工作中應信時向上級反饋工作中遇到的問題、工作進度及完成情況。第十四條：對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任。
第十五條：服從上級工作安排，在工作中做到先服從后投訴。對公司的現(xiàn)有制度、管理方式、經營決策等方面如有意見和建議，應逐級向上反映，相關管理人員接到員工的投訴或意見后應在三天內給予答復，在規(guī)定時間內得不到答復的，可越級向上級領導或有關部門反映。
第十六條：對公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違規(guī)使用。公司給配備通迅設備及報銷通訊費的人員，必須保持通訊設備處于開機狀態(tài)并及時回應。
第十七條：受護消防器材與設施，未經許可或未遇緊急情況及災情，不得隨意按支警鈴、擺弄消防器材與設施。應提高警惕，注意采取安全措施，做好防火防盜防破壞工作。
第十八條：員工出入門店必須走指定的員工通道，并接受保安人員的檢查。
第十九條：門店員工用餐須在門店規(guī)定地點，無特殊情況不得攜離用餐地點，并應根據門店實際情況采取輪流用餐方式，用餐時間不得超過三十分鐘。
第二十條：員工必須嚴格按本崗位操作流程工作，門店員工必須做好每月貨場物品盤點枋對工作，做好交接記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，上班期間不準在店內購物。
第二十一條：必須受善保管門店派發(fā)的用品，保持 工裝、牌卡等有效整齊，個人使用物品必須向所在部門交納物品、工服、工牌押金。
第二十二條：遇到顧客、業(yè)務關聯(lián)單位人員有不禮貌或過激言行時，應保持冷靜、忍讓，采取不矛盾激化的方式解決，如仍不能解決應迅速報告上級。
第二十三條：禁止在商志內和公共辦公場 所吸煙。
第二章儀容儀表與行為規(guī)范
第一節(jié)：著裝
第一條：著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁，紐扣須扣好，不應有掉扣。不得卷起褲腳，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。
第二條：門店員工上班必須空工裝。工裝外不得著其它服裝，工裝內衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外著工裝。
第三條：工服應經常洗換，保持其表面清潔、平整。
第四條：上班時必須佩帶胸卡。胸卡應端正地佩帶在左胸羊，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在門在店、辦公場所以外佩帶胸卡。
第五條：上班時間不得空短褲、超短裙及無領無袖、露背、露肩、露胸裝。
第六條：男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，絲襪顏色應與膚色相近。鞋應保持干凈，禁止穿拖鞋、雨鞋、禁止不穿襪子上班。特殊崗位人員困工作需要可以穿雨鞋。
第七條、快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內，其他人員非內因工作需要上班時間禁止戴帽。
第二節(jié) 儀容
第一條：注意講究個人衛(wèi)生。
第二條：頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度)，禁止剃光頭、留胡須。
第三條：員工指甲應修剪整齊是，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油(化裝柜員工因工作需要可除外)。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。
第四條：女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。
第五條：上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔，不可使用氣味太強的香水。
第六條：上班時不得佩帶除手表、訂婚、結婚 戒指以外的其它任何飾物。
第七條：進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。
第三節(jié) 言談
第一條：接人待物時應注意保持微笑，講普通話。
第二條：接待顧客及來方人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
第三條：與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。談話時聲音要親切、清晰，音量應控制在能使對方聽清即可。
第四條：提倡文明用語，接接待顧客和來訪的客人時要用敬語，如“您好”、“您請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“歡迎再來”、“對不起”、“勞駕”等。稱呼顧客、來賓應為“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的應注意稱呼其姓氏。指第二者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
第五條：接電話時應在電話鈴響三聲內接聽電話。接聽電話應先說“您好，天客隆(或XX部門)”。通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。
第六條：如接到的電話不在自已的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話應同樣禮貌對待。
第七條：撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。
第八條：通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。
第九條：不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。
第十條：當顧客、來賓詢問時，不能出現(xiàn)諸如：“不知道”、“不清楚”、“自已去看”、”等會兒“、”沒看我忙著呢“等不禮貌語言，也不能北向顧客回答或只用肢體給予示意而無語言回答。當顧客、來賓未聽清再次詢問時，不得態(tài)度不耐煩、語音語調明顯升高，并帶有不滿情緒。
第四節(jié) 舉止
第一條：工作時應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
第二條：坐姿應上身端正，雙腿并攏，腿不可抖動，手不可托肋，不可叉腿脫鞋，不可將后肢跟提出鞋外，不可趴在桌子上，不可翹起二郎腿，不準將雙手抱頭抑靠在椅子后背上，不得盤腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。
第三條：站立時應做到：收腹、挺胸、雙肩放平、兩眼平視前方、雙手自然下垂或放在背后，男士雙腳與肩同寬，女士腳跟并攏，腳尖成45度展開。雙手不得插腰、插兜，身體不得東到西歪，不得倚靠其它物體。
第四條：走路腳步要輕，走路時步幅、速度要適中，與顧客或領導相遇要禮讓后行(或靠邊走)，不得從兩人中間穿行。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得在工作場所追逐打鬧，非工作需要不得在工作場所奔跑，不準抵頭拖蹋而行，不準吹口哨哼小曲。
第五條：不得承受地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
第六條：不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸址，五指并攏，手心向上。
第七條：上玫時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。
第八條：接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉身時說“對不起”，打哈欠時應用手遮住嘴巴。
第九條：上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志。
第十條：注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前叱責員工。
第二章 考勤管理
第一條：員工上下班由行政部統(tǒng)一登記，因故未登記者，須由所在部門主管登記并注明原因。
第二條：員工必須按時上班，如遇特殊情況需事先請假，經批準后方可休假。
第三條：如遇特殊情況需要加班時，先征得店長同意方可加班，并獲得同等時間的補休，在不能安排補休的情況下，方可支付加班費。
第四條：員工當月累計請假五天以上，視為自動放棄工作崗位，重新上崗，需辦理考核錄用手續(xù)。
第五條：員工病事假扣發(fā)當天工資。
第六條：員工因打架受傷，不能按病假處理，視情況按事假或曠工處理。
第七條：凡無故缺勤，在上班后下班前十分鐘以內到山我或離開者為遲到或早退，凡無故缺勤一小時以上或有下列情況之一者一律按曠工處理：
1、未按規(guī)定手續(xù)請假或提出申請未獲準而不到崗者；
2、不服從組織調動，擅自不到崗者；
3、工作時間擅離職守或從事與工作無關活動者；
4、假江無故不到崗者；
5、偽造涂改各種假條證明者；
6、假其證明丟失或未按時交給負責人者。
第八條：員工曠工一律辭退。
第四章 員工獎懲條例
第一節(jié) 獎勵
第一條：有以下所列舉的行為者給予50----1000元一次性獎勵(獎金或獎品)。
1、維護社會治安、助人為樂、舍已救 人以及維護公司利益者。
2、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生者。
3、提出合理化建議被采用，使企業(yè)的經管理切實得到改進，并創(chuàng)造顯著效益者。
4、以公司利益為重，嚴格按規(guī)章辦事，節(jié)約費用顯著者。
5、凡受到政府部門和電臺、電視臺、報紙等新聞媒體表揚者。
6、在本崗位工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者。
第二條：及時通報偷拿門店物品，并為門店挽回經濟損失的，按罰款的30%給予獎勵。
第三條：對在本工作表現(xiàn)優(yōu)秀，超額完成經濟指標，全年安全無事故，得到顧客及本部門職工一致好評的，可以給予年終獎勵、獎品及帶薪休假。
第二節(jié) 處罰
第一條：根據過失的輕重程度可分為甲類過失、乙類過失、丙類過失。
第二條、甲類過失
1、當月遲到、早退、離崗兩次者；
2、工作時間從事與工作無關事情者；
3、未經批準私自調換班次者；
4、上下班不走員工通道，出入門店拒絕保安人員檢查者；
5、違反操作規(guī)程及作業(yè)流程，給工作造成損失200元以下者；
6、打聽他人工資獎金收入者；
7、私自將本單位商品或物品借給他人使用者；
8、上班不按規(guī)定著裝，未佩戴員工工牌者；
第三條 乙類過失
1、當月遲到、早退四次，年累計六次，曠工一天，替別人刷卡者；
2、不服從上級管理，拒絕接受上級指令和所分配的任務者；
3、違反操作規(guī)程使設備損毀，造成500元以下200元以上經濟損失，影響工作者；
4、遺失公司辦公用品、相關資料、證件、鑰匙、車牌、印章及其它貴重物品、造成較嚴重后果者；
5、與員工或與顧客發(fā)生爭，溫罵他人造成不良影響者；
6、內出現(xiàn)兩次甲類過失者；
7、利用工作之便牟取私利，使公司利益受到損失者；
8、違反公司安全生產規(guī)定及公司各項管理人員任免的有關規(guī)定，造成一定影響或損失者；
9、工作時間酗酒、睡覺者；
10、泄露公司重要機密、業(yè)務信息或私自配鑰匙、更換門鎖造成較嚴重后果者；
11、向客人、供貨商索取小費或其它報酬有利用工作之便牟取私利者；
12、知情不舉，隱瞞他人的犯罪行為或出示假證明材料者；
13、拾遺不報據為已有者；
14、根據過失性質、影響及產生的后果，應砍認為乙類過失的其它行為。
第四條 丙類過失
1、故意傷害他人身體、物品或擾亂他人工作及生活秩序，影響惡劣者；
2、私拿、吃、用商品及未經批準私自使用本部門辦工用品、擅自動用公司設備和設施為已服務者；
3、濫用職權、打擊報復或包庇他人錯誤行為后果嚴重者；
4、貪污、盜竊、行賄受賄、吸毒、賭博、滯留貨款、挪用公款以及侵占客人或同事財物者；
5、曠工三天以上，嚴重韋反考勤制度規(guī)定者；
6、出現(xiàn)嚴重服務事故、差錯事故、安全事故或商品質量故；
7、利用職務之便故意違法、弄虛作假、營私舞弊、侵占公司利益、監(jiān)守自盜造成經濟損失的；
8、違反操作規(guī)程或出現(xiàn)瀆職行為，造成損人2000元以上者；
9、泄露公司重要機密造成嚴重后果者；
10、弄虛作假、營私舞弊、敲詐勒索、行賄受金客在2000元以上者；
11、恐嚇、威脅、危害 同事或顧客，當面頂撞領導造成不良影響者；
12、與顧客發(fā)生不正常交往，不擇手段蒙騙和偷盜門店財物者；
13、故意損壞商品，因責任心不強丟失商品在2000元以上者；
14、 內出現(xiàn)兩次乙類過失者；
15、根據過失的性質、影響和后果應確認為丙類過失的其它行為者；
第五條：甲 類過失罰款30---200元，乙類過失罰款200-1000元，丙類過失罰款300---5000元。如果給公司造成經濟損失的則按損失額的10---50倍賠償，情節(jié)嚴重的送交當地公安機關處理，無法分清責任的由在場人員共同負擔賠償。
第六條：凡有下列情況者，公司給予辭退處理：
1、試用斯過，不適合本崗位工作，經過培訓仍不合格者；
2、待崗兩個月后仍不能勝任工作者；
3、因病醫(yī)療期滿不能從事公司安排的工作者；
4、因生產經營、技術條件發(fā)生變化而富余的人員；
5、一年內違反公司規(guī)章制度，符合處罰條例是甲類過失三次者、乙類過失兩次、丙類過失一次者；
第七條：給予員工獎勵在500元以下，由店長批準；500元以上的獎勵，由店長提出，公司董事會批準。
第五篇：超市員工手冊
員工工作手冊
第一章 商品銷售
一、必備的商品知識
要求：
（一）掌握本柜組經營商品的全部種類并了解商品知識，包括：
1、所售商品屬于哪些品類。
2、商品的名稱、商標、規(guī)格、產地、價格、存貨數量及存貨地點。
3、商品的原料、成分、生產工藝流程以及商品的質量標準、保持期等。
4、商品的特點、特性及口感。
5、商品的售后服務內容。
（二）、處理好成交過程—五步驟
★步驟一：要善用前三十秒與顧客建立良好的關系
1、當有顧客臨近時，要在第一時間內（爭取在前三十秒）向顧客點頭微笑致意，或者根據情況再說一句“您好，請問您需要什么”，而后讓顧客從容、輕松地挑選商品；
2、應針對不同類型的顧客，采用不同的服務行為
（1）、對于有購買要求的顧客，要迅速選出顧客需要的商品，并指引到收款臺；
（2）、對于猶豫型顧客（反復觀看商品），應態(tài)度熱情、耐心周到，并講出商品的特點、特色，語言適當，不要強烈向顧客推銷；
（3）、對于瀏覽型顧客，盡量不要去打擾顧客瀏覽，要給顧客營造輕松的氛圍，當顧客有購買意向時，應立即接待。
★步驟二：主動促成成交
1、掌握與顧客交談的最佳時機
（1）、當顧客不停對商品鑒賞時。
（2）、當顧客手拿商品考慮時。
（3）、當顧客想找營業(yè)員詢問時。
（4）、當顧客在尋找某一種商品時。
（5）、當顧客突然在營業(yè)員面前停下時。
2、在不同的情況下按下列要求接待顧客
（1）、等待顧客時：
◆保持良好的姿勢；
◆進行商品整理，熟悉商品；
◆做小范圍的衛(wèi)生清潔。
（2）、接待多位顧客時：
◆應該接一待二招呼三；
◆也就是說如果多位顧客同時購物時，在主要接待一位顧客的同時應盡量照顧第二位，對于其他照顧不到的顧客要先打招呼，如跟顧客說：“請稍等”，不讓顧客有受冷落的感 1
覺。
（3）、正在工作時，例如處理單據、清潔貨架、補充貨架等，顧客來到時應立刻放下工作，向顧客打招呼。
（4）、顧客多時：
◆依顧客先后順序接待；
◆盡量縮短接待顧客的時間；
◆不要忘了向顧客說禮貌用語；
◆接待中如果被打岔或被其他人召喚時，必須向顧客說“對不起，請稍等！”； ◆有義務提醒顧客看管好自己的物品。
（5）、商品斷貨時：
◆先向顧客表示歉意；
◆介紹替代的商品；
◆如果有確切的到貨日期，要明確告訴顧客；
◆為了到貨時能通知到顧客，要做好登記，包括姓名、聯(lián)系電話等內容；
◆如果不能按顧客要求的時間交貨，要明確告知到貨時間并向顧客真誠的道歉。
（6）、接待猶豫型顧客的要求
◆經過介紹商品、示范等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：
◆讓顧客仔細考慮，細做比較，可暫且離開顧客，容許他有較多時間輕松地考慮自己是否購買；
◆根據你的專業(yè)眼光和顧客的喜好，為他做出建議；
◆切忌使用欺騙的方法以求達到成交的目的；
◆寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客對你的信任，也不要使用手段使顧客購買一些他們不喜歡或不合適的商品；
◆無論顧客是否購買商品，營業(yè)員都應禮貌地對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他商品或下次再來惠顧。
★步驟三：處理顧客疑議
遇到顧客對所介紹商品提出疑議時：
1、要傾聽顧客的意見，不要打斷顧客講話，清楚了解疑議的原因；
2、以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑，具有信心，帶給顧客好感；
3、無論事實如何，不要對顧客說：“不，你錯了！”
4、要向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應；
5、扼要而全面地回答問題；
6、顧客的意見或問題 解決不了時，可請顧客稍微等待，去請求幫助。
★步驟四：成交
當顧客選取商品后，進行收款環(huán)節(jié)，要注意以下幾點要求：
1、上崗必須縫兜。
2、嚴禁將個人錢款帶入現(xiàn)金柜組。
3、要求唱收唱付，將找款遞交到顧客手中，不允許扔、擦等，同時要求：
（1）、將商品遞給顧客時要說“謝謝光臨”、“歡迎您再來”等。
（2）、交易中主動詢問顧客是否有零錢，如沒有再進行找零。
（3）、要求會對人民幣進行簡易鑒別。
★步驟五：跟進與道別
1、顧客已購物的時候，要求：
（1）、與顧客一起檢查商品是否完好并微笑著把商品交給顧客；
（2）、向顧客說明售后服務，食品、煙酒不退不換；
（3）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品或其他連帶商品，提醒顧客帶好隨身物品；
（4）、對顧客用“謝謝”、“歡迎您再來”等文明用語道別。
2、顧客沒有購物的時候，要求：
（1）、微笑向顧客致意；
（2）、道別，歡迎顧客下次再來。
第二章 商品陳列
為了能把最好的商品展示給顧客，為顧客挑選商品提供方便，要求：
一、商品的擺放要求
1、商品擺放要恰到好處，顧客不僅可以一目了然，還要美觀；
2、將重點促銷的商品和毛利高的商品擺在顯要的位置。
3、相同價位或種類相同的商品應陳列在一起。
二、商品展示要求：
1、向顧客展示商品要求動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，不扔不摔。
2、在展示介紹商品時，要求實事求是，耐心誠懇地回答顧客提出的各種問題。
3、貴重商品要一件展示完畢放回后，再拿出第二件，注意要具有防盜意識。
第三章 商品庫存
為了保證庫存的有效以及商品的儲存，對商品的庫存管理要求如下：
一、接貨后必須將商品的質量及數量進行驗收。
1、驗收商品質量：有使用期限的商品，要認真檢查生產日期和保持期。
2、驗收商品數量：有對外包裝的整件商品，首先要清點大件，然后檢查包裝是否完好，標志是否與發(fā)貨單相符；
3、對液體商品要檢查是否滴漏，散裝商品要檢斤過秤。
二、接貨時要兩人以上簽字入庫
三、入庫后的庫存要求為有效庫存，不僅要保證數量，還要保證質量。
第四章 商品保管
為了使商品能夠不因人為因素造成損失，保證超市利益不受損害，要求對商品進行妥善保管。
一、要時刻看護好商品，確保不被他人損壞。
二、防盜
1、招呼顧客：營業(yè)員及時與顧客打招呼，不僅是防止入店行竊的方法之一，同時也是增加銷售的最好方法。
2、防止盲點：商品陳列應注意預防出現(xiàn)盲點，平時對柜臺的高低陳列規(guī)模應進行及時檢查和調整，以確保柜組沒有盲點。
3、商品整理：銷售人員應十分了解本組商品陳列并對其進行經常整理，在商品丟失時一眼便知，給保衛(wèi)人員抓獲罪犯提供時間。
4、入口處商品陳列：入口處不能放貴重物品，商品一定要固定好不能讓行竊者抓取拿走。
5、員工應注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時與店長或上級領導聯(lián)系，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人的特征。
6、營業(yè)期間的被盜責任由被盜柜組在崗員工承擔。
第五章 商品的盤點
為了更準確、更及時的掌握商品品種、數量等，同時也為了更好的掌握庫存以便為銷售服務，要求對商品進行盤點。
盤點要求：必須實事求是，核對實物與帳目是否相符。
1、盤點時間，每月20日。必須按規(guī)定時間盤點，盤點時所有員工必須到崗，在不影響銷售的前提下，白天盤點庫房，閉店后盤點前臺。
2、盤點過程：
（1）、實物盤點：要兩人或兩人以上按商品的擺放從前至后，從左至右的順序，再按從后至前，從右到左的順序進行兩次盤點，不準跳躍式或按事先寫好的順序盤點。嚴禁先填表，后點數，嚴禁兩次順序相同。
（2）、欠條、差貨、差款另做說明
（3）、盤點表填寫：
項目：盤點日期、商品編號、品名、規(guī)格、單價、數量、售價、售價金額、盤點表當頁合計金額等。
注意事項：不允許在盤點表上亂寫亂畫，須按盤點表欄目及格式正確填寫，要求字跡工整，數量、金額準確，所有盤點人在盤點表上簽字。
第六章工作流程
一、工作時間：早8：00—晚7：30
二、賣場準備：
（1）、檢查商品有無異樣，如有異樣馬上上報；
（2）、對照交接班表清點貨物，并補充商品；
（3）、打掃柜臺內外及貨架衛(wèi)生；
（4）、檢查柜臺、貨架、商品、價簽是否擺放整齊，保證橫平豎直。
三、賣場早會：每天開業(yè)前，組織店內早會，重在總結經驗、完善服務、提升銷售及服務技巧等。
四、交接班：
（1）、規(guī)定時間內進行工作交接，不得私自提前或延遲交接時間；
（2）、保證交接班時貨、帳、款三清，避免差款、差帳時責任不清；
（3）、在崗員工認真清點本柜組商品，并詳細填寫交接班記錄表：
A、點商品：交接班時清點商品，記錄庫存商品數量、金額；
B、查銷售：點清之后，要對銷售表匯總，記好上一班員工的銷售數量和金額；
C、點現(xiàn)金：雙方清點所剩現(xiàn)金；
D、對帳目：
對帳公式：當日接班庫存=昨日交班庫存-當日銷售+當日購入
如對帳公式不平，說明有多款或少款現(xiàn)象，要立即查明原因，落實責任人，同時將情況向上級反映。
第七章 規(guī)章制度
一、營業(yè)員服務在崗狀態(tài)
1、員工不得聚堆閑聊、做與工作無關的事。
2、無不接待顧客、不及時接待顧客、接待顧客冷淡、虛夸商品功能、強制性推銷商品等行為。
3、接聽電話的要求：電話響鈴三聲內必須接聽，接聽時須使用服務用語：“您好：XX，我是XX?！?/p>
4、為顧客提供滿意服務，主動介紹商品知識、站在顧客角度為顧客服務。
5、煙酒、食品一經售出不退不換，員工不得私自調換。
6、按店內規(guī)定著裝、休息、倒班吃飯。
二、庫房管理
1、出入庫房必須登記；
2、閑雜人員禁止入庫；
3、庫存商品必須保管好，不得出現(xiàn)人為破損、損失等；
4、個人物品不得在庫房內隨意擺放；
5、離開庫房時必須上鎖，確保庫房有效利用及防火安全；
6、人走燈滅。
三、商品、物品擺放制度：
1、店內商品必須分類擺放，陳列整齊，嚴禁違規(guī)擺放，入庫商品應按包裝要求擺放。
2、店內商品不允許裸露存放，如因此造成的損失，除按原價賠償；
3、店內存放的贈品，擺放要求和正常商品一樣，要求統(tǒng)一、整齊擺放，不允許亂擺亂放；
4、店內存放的個人物品、清掃工具等，必須放在固定的指定地點并合理裝箱存放；
5、商品要整齊、整潔、有序（按規(guī)格、按型號等有序擺放）地擺放。
四、衛(wèi)生管理制度：
為了給顧客提供一個良好的購物環(huán)境，同時也為了給員工提供一個良好的工作環(huán)境，營業(yè)員要打掃賣場衛(wèi)生，并對賣場衛(wèi)生進行保持，發(fā)現(xiàn)雜物隨時清理，確保賣場干凈整潔。要求每天早、中、晚最少3次打掃。
1、店內商品無死灰，無亂堆亂放。
2、店內應保持清潔，做到地面無灰塵、雜物，墻面無灰網。
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