第一篇：恒大酒店運(yùn)動(dòng)中心應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題

恒大酒店運(yùn)動(dòng)中心應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題

一、填空題目：（共30分，每空1分）

1、重慶恒大酒店地址：__________________________________________

2、重慶恒大酒店總機(jī)號(hào)碼____________對(duì)外宣傳的傳真號(hào)碼__________

3、恒大酒店的酒店主樓平方面積_________平米,運(yùn)動(dòng)中心一樓場(chǎng)館部平方面積_______平米,會(huì)議中心平方面積_________平米

4、酒店主樓共有_____套客房,共有____個(gè)床位,每間客房面積均在_____平米以上

5、恒大酒店的服務(wù)宗旨是_______________________________________

6、恒大酒店所推崇的服務(wù)理念是_________________________________

7、酒店餐飲中心的營業(yè)時(shí)間是___________________,娛樂中心營業(yè)時(shí)間是______________,豪華演藝大廳的節(jié)目觀看時(shí)間為________________,健康中心營業(yè)時(shí)間為_____________________

8、酒店餐飲中心是匯集高檔_________為主,是以________菜、小吃和_____菜為鋪的高端定位

9、恒大酒店會(huì)議中心有大小不同會(huì)議室共_____間,可容納________人會(huì)議同時(shí)進(jìn)行

10、恒大酒店總統(tǒng)套房有____間,在酒店主樓的第_____層.面積是_________平米

11、酒店總機(jī)號(hào)碼快捷鍵是_____號(hào),酒店各部門內(nèi)線電話是_____號(hào)頭,共幾______位數(shù),客房房間電話是_____號(hào)開頭,共_____位數(shù).運(yùn)動(dòng)中心對(duì)外宣傳的預(yù)定電話號(hào)碼是__________和_________.三樓分健身房的電話號(hào)碼是__________

二、單項(xiàng)選擇題(共15分,每題1.5分)

1、重慶恒大酒店的酒店客房、餐飲中心均按（）收取了客人的服務(wù)費(fèi)。

A：12%

B：15%

C：12%

D：8%

2、運(yùn)動(dòng)中心三樓健身部跑步機(jī)均采用美國必確牌，總共有（）臺(tái)跑步機(jī)。

A：18

B：15

C：20

D：25

3、重慶恒大地產(chǎn)集團(tuán)發(fā)放給別墅業(yè)主的3000元業(yè)主體驗(yàn)卡截獲止于（）前使用。

A：2011年02月28日

B：2011年02月18日

C：20101年12月31日

D：2011年02月08日 4、2010年12月24日重慶恒大酒店將推廣“圣誕節(jié)”促銷活動(dòng)，套票是以（）元一張，含自助晚餐、娛樂中心文藝表演及抽獎(jiǎng)活動(dòng)；單票（）元可以在餐飲中心用自助餐；單票（）元可以在娛樂中心文藝表演及參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

A： 398元

168元

138元

B： 368元

168元

138元

C： 398元

168元

128元

D： 368元

168元

128元

5、運(yùn)動(dòng)中心游泳池將會(huì)推出游泳培訓(xùn)班，每班將連續(xù)（）節(jié)課，蝶泳培訓(xùn)班價(jià)格是（），其它的自由泳、蛙泳、仰泳培訓(xùn)班價(jià)格是（）。

A：

2000元

1500元

B：

1200元

1800元

C：

1500元

1200元

D：

1200元

1500元

6、運(yùn)動(dòng)中心1F桌球大廳的球桌是（）和4F桌球大廳的球桌是（）。

A：3張斯諾克、4張美式；6張美式

B：3張斯諾克、4張美式；8張美式。

C：4張斯諾克、3張美式；6張美式

B：4張斯諾克、3張美式；8張美式。

7、運(yùn)動(dòng)中心會(huì)員卡中家庭年卡標(biāo)價(jià)是（）元，現(xiàn)對(duì)外優(yōu)惠出售價(jià)是（）元。

A：9888、5238

B：9988、5236

C：9888、5236

D：8888、5236

8、重慶恒大酒店是實(shí)行的“1+6”運(yùn)作模式，其中（）中心是屬于重慶地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)管理。

A：運(yùn)動(dòng)

B：餐飲

C：商業(yè)

D：娛樂

9、運(yùn)動(dòng)中心網(wǎng)球單拍、壁球單拍都是按（）收費(fèi)；網(wǎng)球、壁球都是按（）收費(fèi)。

A：

10元/h、5元/次

B：10元/h、5元/h

C:

15元/h、5元/次

D：10元/次、5元/h

10、重慶恒大酒店已推出入住酒店客房的客人每人憑房卡到運(yùn)動(dòng)中心可經(jīng)免費(fèi)（）項(xiàng)目的不限時(shí)體驗(yàn)。

A：

乒乓球

游泳

B： 游泳

健身

C:

網(wǎng)球

游泳

D： 健身

乒乓球

三、多項(xiàng)選擇題：（共20分，每題至少有兩個(gè)/含兩個(gè)以上的正確答案，每題2分）

1、運(yùn)動(dòng)中心2F吧臺(tái)出售物品中，售價(jià)是以8元的物品是（）。

A：咖啡

B：方便面

C：紅牛

D：雞翅

2、運(yùn)動(dòng)中心2F吧臺(tái)出售茶水中，每杯是以40元/杯的是（）。

A：竹葉青

B：普洱

C：鐵觀音

D：碧螺春

3、恒大酒店客房有以下哪些房型的客房（）。

A：總統(tǒng)房套

B：豪華湖景套房

C：殘疾人用房/特別護(hù)理房

D：山景連通房

E：湖景大床房

F：湖景/山景雙人間

4、運(yùn)動(dòng)中心室外網(wǎng)球場(chǎng)、室內(nèi)網(wǎng)球的價(jià)格：（）

A：60元/閑時(shí)

B：160元/忙時(shí)

C：90元/閑時(shí)

D：120元/忙時(shí)

5、運(yùn)動(dòng)中心食品有以下哪些品種：（）

A：無花果

B：鳳爪

C：紅牛

D：雞翅

6、運(yùn)動(dòng)中心對(duì)外出售茶水中哪些品類沒有？（）

A：碧譚飄雪

B：毛尖

C：竹葉青

D：碧螺春

7、恒大酒店客房可提供以下哪些對(duì)客服務(wù)：（）

A：擦鞋服務(wù)

B：送餐服務(wù)

C：迷你吧服務(wù)

D： 免費(fèi)寬帶上網(wǎng)

8、酒店的餐飲中心下分布了諸多部門，其中哪些部門在酒店的主樓？（）

A：艾葳格蘭西餐廳

B：明星吧

C：書吧

D：菲越新馬泰泰餐廳

9、運(yùn)動(dòng)中心有哪些項(xiàng)目（）是小時(shí)計(jì)費(fèi)的？

A：棋牌

B：游泳

C：沙弧球

D：健身

10、運(yùn)動(dòng)中心1F球館有哪些球類項(xiàng)目?（）

A：足球機(jī)

B：排球

C：沙弧球

D：壁球

四、判斷題：（共10分，每題1分）

1、客人進(jìn)入1F乒乓球館時(shí)，不能穿高跟鞋進(jìn)入，需穿運(yùn)動(dòng)鞋進(jìn)入。

（）

2、酒店餐飲中心的國宴廳同時(shí)能容納750人用餐。

（）

3、恒大酒店推行的是“多站式”服務(wù)理念。

（）

4、恒大酒店4F的VIP斯諾克室忙時(shí)的價(jià)格是200元/h收費(fèi)的。

（）

5、運(yùn)動(dòng)中心的會(huì)員卡可以享受以下項(xiàng)目：操課、淋浴、桑拿、室內(nèi)游泳。（）

6、恒大酒店運(yùn)動(dòng)中心羽毛球周一至周五是按50元/h計(jì)費(fèi)的。

（）

7、客人憑恒大酒店運(yùn)動(dòng)中心的所有會(huì)員卡（含次卡）可享受其它球類項(xiàng)目的8折優(yōu)惠。

（）

8、恒大酒店的室內(nèi)恒溫游泳館的水溫保持在28度左右。

（）

9、恒大酒店整個(gè)風(fēng)格是采用歐洲內(nèi)情進(jìn)行布置的。

（）

10、恒大酒店會(huì)議中心包括聯(lián)合國園桌階梯會(huì)議廳34個(gè)大、中、小會(huì)議室。（）

五、簡(jiǎn)答題：（共10分）

恒大酒店的十五大特色（至少寫出十條）？

六、論述題：（共15分）

作為運(yùn)動(dòng)中心的服務(wù)人員，對(duì)于運(yùn)動(dòng)中心目前服務(wù)水平、管理制度、經(jīng)營業(yè)績(jī)有何意見和建議（至少100字）？

第二篇：防火門應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題標(biāo)準(zhǔn)答案

標(biāo)準(zhǔn)答案

一 選擇題

1C2AB3D4ABC5、ABC

二 填空題

1、A類隔熱B類部分隔熱C非隔熱2、2008-04-22發(fā)布2009-01-01實(shí)施

3、美觀大方開啟靈活使用方便安全可靠

4、鋼質(zhì)防火門木質(zhì)防火門

5、插銷閉門器拉手

6、門洞口

7、自行關(guān)閉信號(hào)反饋

8、防盜門防火門

9、普通鋼板巖棉

10、雙扇雙扇帶玻璃雙扇帶亮窗雙扇帶玻璃帶亮窗

三 問答題

1、〈1〉木質(zhì)防火門，代號(hào)：MFM；

〈2〉鋼質(zhì)防火門，代號(hào)：GFM；

〈3〉鋼木質(zhì)防火門，代號(hào)：GMFM；

〈4〉其他材質(zhì)防火門，代號(hào)：**FM。（**代表其他材質(zhì)的具體表述大寫拼音字母）

2、單扇防火門，代號(hào)為1。

雙扇防火門，代號(hào)為2。

多扇防火門（含有兩個(gè)以上門扇的防火門），代號(hào)為門扇數(shù)量用數(shù)字表示。

3、焊接 充填 封邊 噴涂 成品檢驗(yàn) 等5個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)

4、按使用功能分：有門禁防火門、室內(nèi)防火門、防爆防火門、快速閉鎖防火門、遇火災(zāi)快速開啟防火門等；

5、防盜門與防火門的區(qū)別在于防盜門主要功能是防撬密閉性能比較好，一般關(guān)門后門外不用

鎖匙開不了門，門板內(nèi)填料不是防火材料。防盜門必須有“FAM”標(biāo)志，并參照防盜安全門通用技術(shù)條件GB17565-2007。雖然防火門也是鋼制的但門板內(nèi)填充的是防火材料，門鋼板厚度也有不同的要求。鋼制門就是普通鋼門，它也有一定的防盜功能但防撬性能比較差。

第三篇：叉車司機(jī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題

叉車司機(jī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題

中隊(duì)班組姓名成績(jī)：

一、填空題：

1.現(xiàn)用大連叉車的載荷中心距為mm。

2.在港區(qū)主干路行駛時(shí)車速不得超過公里。在作業(yè)場(chǎng)合和倉庫內(nèi)車速不得超過 15里。

3.機(jī)械安全作業(yè)“四清楚”中規(guī)定：貨物的標(biāo)志及重心位置要清楚、貨物種類要清楚、作業(yè)機(jī)械及安全措施 要清楚，捆扎工藝要求要清楚。

4.設(shè)備進(jìn)行檢查，整理清潔。

5.車輛在起步、倒車、轉(zhuǎn)彎時(shí)，必須先

6.在起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，起動(dòng)按鈕按住時(shí)間不得超過

7.大連叉車最大起升高度為米，最大起重量為噸。

8.大連叉車輪胎氣壓為公斤/平方厘米。

9.在例保過程中，要檢查、緊固，后橋，軸，配重等重要螺絲。

10.例保完畢，試車檢查及性能是否正常。

11.在一級(jí)保養(yǎng)過程中，清潔電池表面，緊固并加黃油防氧化，補(bǔ)充電池水。

12.車輛一級(jí)保養(yǎng)工作中，效。

13.在起動(dòng)前，要先檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的量、是否足夠多，變速箱和液壓油箱的油量是否正常。

14.叉車在運(yùn)輸作業(yè)過程中，貨叉距地面

15.對(duì)于一個(gè)車輛駕駛員來講，在開車作業(yè)時(shí)必須要上崗，并要帶 勞保用品在港區(qū)內(nèi)作業(yè)。

二、問答題：（必答題）

叉車安全操作規(guī)定中應(yīng)做到哪“八不準(zhǔn)”？

1、不準(zhǔn)將貨物升高作長(zhǎng)距離行駛；

2、不準(zhǔn)用貨叉挑翻貨盤的方法卸貨；

3、不準(zhǔn)用貨叉直接鏟運(yùn)危險(xiǎn)物品、易燃品等貨物；

4、不準(zhǔn)用單貨叉作業(yè)；

5、不準(zhǔn)用慣性力取貨；

6、不準(zhǔn)在貨盤或貨叉上帶人作業(yè)，貨叉舉起后，貨叉下嚴(yán)禁站人；

7、不準(zhǔn)用制動(dòng)慣性溜放圓形或易滾的貨物；

8、不準(zhǔn)在岸邊直接鏟運(yùn)船上的貨物。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題(物業(yè)助理)

客服部物業(yè)助理崗位職責(zé) 試題

姓 名： 成績(jī)：

一、判斷題（共計(jì)10題，每題5分，共計(jì)50分）

1、協(xié)助業(yè)主完成驗(yàn)樓手續(xù)是物業(yè)助理主要工作內(nèi)容之一。（）

2、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)助理巡查日志》中。()

3、如業(yè)主不愿意在《裝修承諾書》上簽字，物業(yè)助理站在“客戶是上帝”的服務(wù)理念，可以同意業(yè)主要求。()

4、如業(yè)主裝修過程中需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必需辦理動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)，與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責(zé)任書》。()

5、每周對(duì)空置房門窗、水、電表及室內(nèi)衛(wèi)生巡查不得少于一次。（）

6、每日對(duì)裝修單位的巡查不得少于一次。（）

7、投訴處理的正常流程為受理、反饋、跟進(jìn)、回訪。（）

8、客服部物業(yè)助理負(fù)責(zé)水電表的抄錄工作。（）

9、物業(yè)助理在每日對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行日常巡查，除了要對(duì)樓宇、公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行巡查，還要對(duì)保潔、綠化、園林、安全及治安等的綜合巡查。（）

10、業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次，每年至少進(jìn)行一次。（）

二、選擇題（共計(jì)5題，每題4分，共20分）

1、對(duì)所轄區(qū)域范圍裝修房屋的巡查時(shí)，要注意對(duì)以下哪些進(jìn)行巡查和記錄。

（）

A、許可證 B、申請(qǐng)項(xiàng)目 C、公區(qū)無占用 D、作業(yè)時(shí)間 E、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生

2、業(yè)主訴求分為哪幾類。

（）A、建議 B、投訴 C、保修 D、咨詢 E、求助

3、抄水表時(shí)只讀四枚黑針，只記錄整數(shù)，看水表的關(guān)鍵是。

（）A、每檔逢小讀 B、每檔逢大讀 C、截至到十位 D、截止到小數(shù)點(diǎn)后一位

4、對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查的方式有哪幾種？

（）A、上門訪談 B、電話訪談 C、普發(fā)問卷 D、網(wǎng)上答題

5、一般情況下，小型投訴當(dāng)天之內(nèi)解決；中型投訴三天之內(nèi)解決；重大投訴

天之內(nèi)解決；

（）A、五天

B、六天

C、七天

D、八天

三、簡(jiǎn)答題（共計(jì)2題，每題15分，共計(jì)30分）

1、如業(yè)主近期有裝修的計(jì)劃，在到前臺(tái)辦理裝修手續(xù)之前，需告知業(yè)主提前準(zhǔn)備哪些材料？（從裝修公司裝修和自裝分類闡述）

2、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，業(yè)主進(jìn)行裝修申請(qǐng)項(xiàng)目中，禁止批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)項(xiàng)目有哪些？（至少五項(xiàng)）

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì)

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費(fèi)品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學(xué)分類,煙草為茄科；

根據(jù)品種特征和栽培調(diào)制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產(chǎn)品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對(duì)比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護(hù)商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護(hù);

5、廣告、宣傳;

6、標(biāo)識(shí)與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應(yīng)符合商標(biāo)法規(guī)定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會(huì)主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術(shù)要求:

1、注冊(cè)標(biāo)記?（registered表示商標(biāo)已注冊(cè)，）應(yīng)標(biāo)在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業(yè)名稱，并用“〃”隔開；?。ㄊ校┟c企業(yè)名稱相同時(shí)可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數(shù)量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標(biāo)識(shí)國家或地區(qū)的代碼，我國統(tǒng)一為“690”。②生產(chǎn)廠商代碼：標(biāo)識(shí)的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統(tǒng)一為“1028”。

③商品特性代碼：標(biāo)識(shí)商品屬性、規(guī)格、價(jià)格等信息，是廠商賦予自已產(chǎn)品的代碼，具有唯一性。

④校驗(yàn)碼：用以檢驗(yàn)上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規(guī)定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲(chǔ)養(yǎng)護(hù)的基本方針：“以防為主，防治結(jié)合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應(yīng)超過5個(gè)煙箱高，庫房?jī)?nèi)若使用照明燈具，應(yīng)使用防爆燈具，嚴(yán)禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應(yīng)保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時(shí)，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項(xiàng)經(jīng)營紀(jì)律:（1）不準(zhǔn)違反行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的卷煙二級(jí)調(diào)撥價(jià)、三級(jí)批發(fā)價(jià)和零售 2 價(jià)。不準(zhǔn)批零-價(jià)。

（2）不準(zhǔn)跨區(qū)向零售戶供貨，不準(zhǔn)向零售戶大批量供貨。（3）不準(zhǔn)搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準(zhǔn)煙草職工及直系親屬從事個(gè)體卷煙經(jīng)營。（5）不準(zhǔn)在省外煙訂貨中購進(jìn)關(guān)系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準(zhǔn)向系統(tǒng)外單位或個(gè)人銷售煙葉。（7）不準(zhǔn)向零售戶賒欠貨款。（8）不準(zhǔn)向無證戶批供卷煙。（9）不準(zhǔn)為個(gè)人代售卷煙。

（10）不準(zhǔn)霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場(chǎng)。（11）不準(zhǔn)主銷牌號(hào)銷售斷檔，不準(zhǔn)不合格產(chǎn)品出廠

建立客戶經(jīng)理制度的必要性：

1、建立客戶經(jīng)理制度是營銷管理強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的需要

2、建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求

3、建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對(duì)未來激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要 新的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場(chǎng)，面向零售戶，強(qiáng)化對(duì)零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個(gè)工作重點(diǎn)，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行達(dá)到管理更細(xì)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

是指負(fù)責(zé)對(duì)零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動(dòng)，實(shí)施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護(hù)公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠，提升客戶價(jià)值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺(tái)服務(wù)營銷人員。

客戶經(jīng)理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員

客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

1、開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場(chǎng)信息，提供營銷決策的依據(jù)；

5、按照客戶分類和分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；

6、組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作；

7、培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心；

2、公司銷售策略的主要執(zhí)行者；

3、聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責(zé)任人；

5、公司市場(chǎng)形象的主要代表?？蛻絷P(guān)系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財(cái)富；

2、客戶的價(jià)值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實(shí)是有價(jià)值的客戶；

4、當(dāng)你設(shè)法滿足一個(gè)客戶時(shí)，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時(shí)，主動(dòng)服務(wù)總是比被動(dòng)服務(wù)更令客戶滿意?？蛻艚?jīng)理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準(zhǔn)備個(gè)性化拜訪計(jì)劃；

2、實(shí)地拜訪時(shí)，重點(diǎn)做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營、培育品牌等工作；

3、拜訪結(jié)束后及時(shí)填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；

4、根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計(jì)劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個(gè)客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；

3、了解每個(gè)客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；

4、加深與每個(gè)客戶的關(guān)系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經(jīng)理品牌維護(hù)工作流程

1、接受市場(chǎng)經(jīng)理分解的重點(diǎn)品牌培育規(guī)劃；

2、每月末，制定下月重點(diǎn)品牌培育相關(guān)工作計(jì)劃；

3、向客戶推薦重點(diǎn)品牌，與客戶商定重點(diǎn)品牌鋪市事宜；

4、拜訪時(shí)收集客戶重點(diǎn)品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見；

5、關(guān)注重點(diǎn)品牌訂貨信息，分析動(dòng)銷情況，制定相應(yīng)對(duì)策；

6、有促銷活動(dòng)時(shí)，積極配合實(shí)施，并反饋相關(guān)信息。

（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計(jì)劃；

2、與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施；

4、走訪客戶，及時(shí)了解新品動(dòng)銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理；

（五）指導(dǎo)客戶經(jīng)營流程

1、分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫存狀況；

2、指導(dǎo)客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場(chǎng)信息?？蛻艚?jīng)理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產(chǎn)品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動(dòng)增值服務(wù)；

5、注意貨款回收；

6、穩(wěn)定客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理的知識(shí)能力：

1、豐富的行業(yè)知識(shí)；

2、必要的法律知識(shí)；

3、產(chǎn)品知識(shí)；

4、市場(chǎng)營銷知識(shí)；

5、溝通和談判技巧等?？蛻艚?jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

1、樹立服務(wù)意識(shí)；

2、注重實(shí)踐創(chuàng)新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任；

5、維護(hù)公司利益。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：

可概括為“管理市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面。管理市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場(chǎng)的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)；

管理市場(chǎng)的前提就是要仔細(xì)研究市場(chǎng)，而研究市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；

管理市場(chǎng)的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場(chǎng)、收集市場(chǎng)信息、強(qiáng)化客戶管理。對(duì)客戶的管理，其目的是控制目標(biāo)市場(chǎng)，而客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)

客戶經(jīng)理任職條件：

1、具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)企業(yè)形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。

5、能熟練操作計(jì)算機(jī)的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強(qiáng)的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力?？蛻艚?jīng)理品質(zhì)要求：

1、誠實(shí)守信

2、熱情敬業(yè)

3、公正無私 在實(shí)踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：

1、學(xué)會(huì)溝通

2、以情動(dòng)人

3、保持耐心

客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績(jī)及工作能力由低到高分為見習(xí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理四個(gè)級(jí)別，并實(shí)行不同級(jí)別的工資待遇，以調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性。

客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備：

首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后的拜訪計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)理臨時(shí)安排的工作內(nèi)容，精心準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準(zhǔn)備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計(jì)劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動(dòng)的地位。

客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：?jiǎn)柡蚩蛻舨⒔榻B拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標(biāo)價(jià)、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)動(dòng)向、與客戶交流了解市場(chǎng)反映、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、進(jìn)行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息等十一項(xiàng)。

客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費(fèi)者真誠的交流來真實(shí)了解市場(chǎng)的反映，具體應(yīng)做好以下工作：

1、客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費(fèi)者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點(diǎn)，送貨人員、車輛、時(shí)間等。對(duì)了解的情況一定要做好記錄，并及時(shí)向市場(chǎng)經(jīng)理專管所所長(zhǎng)反映。

2、客戶經(jīng)理要從維護(hù)持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動(dòng)持證戶積極舉報(bào)周圍經(jīng)營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經(jīng)理要幫助零售戶計(jì)算合法經(jīng)營的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營的意識(shí)。

4、客戶經(jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時(shí)、服務(wù)是否周到等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上。

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的同時(shí)，還應(yīng)在走訪市場(chǎng)的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動(dòng)向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動(dòng)攤點(diǎn)）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營的情況，應(yīng)立即向市場(chǎng)經(jīng)理、專管所所長(zhǎng)反映，并確定稽查人員到達(dá)后方可離開。

3、在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對(duì)申請(qǐng)辦證的經(jīng)營戶進(jìn)行實(shí)地勘 8 察。

客戶經(jīng)理應(yīng)本著突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要的原則做好次日晨例會(huì)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：

1、重點(diǎn)反映轄區(qū)市場(chǎng)銷量變動(dòng)（上升、下降）情況及原因分析、重點(diǎn)品牌培育情況。

2、重點(diǎn)反映拜訪重點(diǎn)客戶、卷煙銷售異?？蛻舻那闆r，并分析原因及采取的措施。

3、重點(diǎn)反映走訪市場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動(dòng)向，以及建議采取的措施。

4、簡(jiǎn)要匯報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理前日安排工作的完成情況。

5、簡(jiǎn)要說明客戶的意見和建議等。市場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

－ 分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； － 組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營銷工作任務(wù)；

－ 完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議； － 收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫市場(chǎng)報(bào)告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

－ 按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；

－ 執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作?？蛻艚?jīng)理工作紀(jì)律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4、不準(zhǔn)漏訪、漏管。

5、不準(zhǔn)接受零售客戶吃請(qǐng)。

6、不準(zhǔn)向零售客戶索要物品，不準(zhǔn)借錢、借物。

7、不準(zhǔn)泄露企業(yè)機(jī)密，謀取不正當(dāng)利益。

8、不準(zhǔn)與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準(zhǔn)私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。

10、不準(zhǔn)收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和貴重物品?！罢w推進(jìn)、全面提升”是新形勢(shì)下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進(jìn)是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進(jìn)的完善和提高。

整體推進(jìn)就是要解決各?。▍^(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進(jìn)全國統(tǒng)一、分級(jí)管理的現(xiàn)代化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的形成。

全面提升就是要在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)作水平，充分發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。