第一篇：企業(yè)如何走出危機公關(guān)的困擾范文

企業(yè)如何走出危機公關(guān)的困擾

姓名：黃蓉蓉 班級：2012級工商管理1班 學(xué)院：商學(xué)院

摘要：在組織經(jīng)營過程中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量問題，公共關(guān)系活動違反法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題、新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等，總會出現(xiàn)一些危機事件，危機不可避免，如何正確處理各種危機事件，使企業(yè)走出危機公關(guān)的困擾是當(dāng)今企業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān) 5S原則 走出困擾

一、危機公關(guān)的必要性

（1）失敗的危機公關(guān)案例

企業(yè)危機公關(guān)事件層出不窮。最典型的莫過于2008年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使國人對奶粉談虎色變，而且在國際市場也掀起了不小的波瀾，這對中國的奶制品企業(yè)不啻是一種災(zāi)難。最終因危機公關(guān)處理失敗，三鹿以企業(yè)破產(chǎn)，高層管理者入獄，品牌被拍賣的慘淡結(jié)局收場。

（2）成功的危機公關(guān)案例

可見，如何正確處理危機公關(guān)事件，對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要的意義，失敗的危機公關(guān)處理手段會對企業(yè)產(chǎn)生致命的威脅。而成功的危機公關(guān)處理手段有利于企業(yè)向消費者、向社會樹立良好的形象。

二、危機公關(guān)的含義及其根源（1）什么是危機公關(guān)

關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)的解釋：危機公關(guān)是指組織危機的公關(guān)關(guān)系處理。具體講，危機公關(guān)就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理。

(2)危機公關(guān)產(chǎn)生的根源 “危機公關(guān)是如何產(chǎn)生的？這個問題引人深思，近幾年來，無論是大企業(yè)還是小企業(yè)頻繁出現(xiàn)危機公關(guān)事件，究其根源，主要有以下幾方面的原因： 1.企業(yè)管理機制的缺陷

企業(yè)的管理機制是企業(yè)的根基，機制好壞影響企業(yè)是否能長遠(yuǎn)發(fā)展，之所以產(chǎn)生危機公關(guān)事件，就是由于企業(yè)沒有建立一個自律、誠信的管理機制，這導(dǎo)致沒有養(yǎng)成對消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、甚至存在嚴(yán)重隱患的產(chǎn)品欺騙消費者，這樣的企業(yè)是無法長久發(fā)展的。企業(yè)應(yīng)該以消費者為中心，加強自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本。2.消費者維權(quán)意識提高

一直以來，中國消費者有一個普遍特點，在消費中能忍則忍，不到萬不得已不會跟廠商較真，這種忍讓態(tài)度助長了某些生產(chǎn)商違規(guī)生產(chǎn)和經(jīng)營的氣焰，現(xiàn)在隨著中國消費者消費意識、安全意識和維權(quán)意識的提高，就有勇氣向媒體和工商等系統(tǒng)曝光企業(yè)的不光彩行為，這使得企業(yè)越來越面臨嚴(yán)峻的危機公關(guān)。

3.法律法規(guī)的健全

隨著中國法律法規(guī)的不斷完善和健全，國家對直接涉及老百姓安全和健康的食品行業(yè)加強了監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。

4.媒體大眾的監(jiān)督

近年來，隨著媒體傳播信息功能的自由度增強以及社會輿論監(jiān)督的功能也得到進一步的放大，許多企業(yè)的問題不斷由媒體披露出來，從而使企業(yè)存在的問題一步步揭露和擴大，危機就爆發(fā)了。

三、危機公關(guān)的處理原則 1.承擔(dān)責(zé)任原則

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠溝通原則

真誠的溝通為消費者和企業(yè)建立了良好的橋梁，當(dāng)企業(yè)處于危機中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解。

2006年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費者還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時實行免費檢測和維修及免費更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時的維修費用。維修費用返還的措施在公告發(fā)布后6個月內(nèi)有效。

及時的溝通，真誠的態(tài)度，使索尼輕松度過了這次危機，沒有造成更大的負(fù)面影響，全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。

3、速度第一原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍。

4、系統(tǒng)運行原則

5、權(quán)威證實原則

在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

2006年7月，菲律賓食品藥品局對從中國進口的部分食品進行檢驗，其中大白兔奶糖檢測出含有福爾馬林(甲醛)而甲醛是公認(rèn)的高致癌物。隨后，菲律賓方面對大白兔奶糖下達禁售令，并勸市民不要購買，同時要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息通過電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了轉(zhuǎn)載，引起海內(nèi)外高度的關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發(fā)生?甲醛事件?后，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)冠生園集團迅速采取了一系列的行動，首先自己主動停止了?大白兔?產(chǎn)品的出口并發(fā)函給菲律賓方面進行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時派員在第一時間介入，對此事件進行調(diào)查，其隨后出具了權(quán)威檢測報告，證明中國上海冠生園食品有限公司生產(chǎn)的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全。新加坡政府的檢驗機構(gòu)也對冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中大白兔奶糖進行了抽樣檢驗，檢測結(jié)果同樣是不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)。

檢測結(jié)果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會，宣布檢測結(jié)果。權(quán)威部門的檢驗結(jié)果迅速獲得了公眾的信任，國內(nèi)外經(jīng)銷商對?大白兔?質(zhì)量的疑慮消除，美國、新加坡、哥斯達黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾等國家企業(yè)紛紛恢復(fù)進貨。

真誠的態(tài)度，積極的行動，讓媒體與與相關(guān)方面沒了脾氣，而后迅速求助權(quán)威部門進行檢測，讓權(quán)威機構(gòu)為自己說話，當(dāng)最有說服力的結(jié)果公布后，在讓媒體為自己說話，自己始終保持一個低調(diào)，?老實?的形象，得到了公眾的好感，使危機迅速化解于無形。

四、危機公關(guān)應(yīng)對策略

危機無時不在無時不有，無論是擁有百年歷史,享譽世界,規(guī)模龐大的跨國公司,還是那些默默無聞,賺取小額利潤的中小企業(yè),都不可避免的面臨著危機。如何樹立科學(xué)的危機價值觀、利用公關(guān)策略化解各種危機,維護企業(yè)形象成為企業(yè)能否立于不敗之地的關(guān)鍵性因素之一。

（1）擺正心態(tài)

企業(yè)面對突如其來的危機，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機實質(zhì)，在第一時間迅速做出判斷，并制定相應(yīng)的危機公關(guān)方案。

1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。（2）快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說,不論因為內(nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機,都要在最短時間里反應(yīng),迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進行溝通,絕不能對之置之不理,任其發(fā)展,臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機風(fēng)暴過去,那只能是一廂情愿,尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè),更要慎重對待,在必要的情況下,應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會再一次將焦點關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心,向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者,表達企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。（3）坦誠相待

通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞煤體也會有夸大事實的報道。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。真誠危機公關(guān)的絕對前提，“以誠相待”的公關(guān)才是企業(yè)取信于民、轉(zhuǎn)危為安的最佳公關(guān)。具體工作有:(1)真誠地面對媒介。及時向有關(guān)公眾傳遞危機發(fā)生的時間、地點、原因、后果及現(xiàn)狀等，并表明企業(yè)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。無論如何，不可生硬地用“無可奉告”去抵擋公眾和媒介，只有做到真誠坦率，將公眾的利益放置于首位，尋求公眾的諒解，不計成本，才能重新樹立企業(yè)形象，維護企業(yè)的信譽。通過煤體，迅速把有關(guān)情況的真相告訴公眾，以掌握報道的主動權(quán)，應(yīng)對危機中“沒有做對也是錯”，因為成功的危機公關(guān)在于如何做，而非做了什么，方式恰當(dāng)成為解除危機的關(guān)鍵。

2011年6月26日，天涯社區(qū)曝出四川省會理縣人民政府公共信息網(wǎng)上一條題為“會理縣高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)通鄉(xiāng)路”的新聞中，領(lǐng)導(dǎo)視察公路的配圖為人為PS，旋即“懸浮照”被網(wǎng)友在微博中傳播開來，并引發(fā)全民PS大賽，四川會理縣這個知名度并不高的小縣城頓時成為全國公眾關(guān)注的焦點。與以往多數(shù)輿情事件不同，“懸浮照”事件并沒有涉及到與百姓的直接沖突，主要是因為當(dāng)?shù)卣墓ぷ魅藛T工作作風(fēng)浮夸而導(dǎo)致的全民“圍觀”。會理縣政府并沒有認(rèn)為“家丑不可外揚”而采取“堵”的辦法，而是主動放下身段，及時回應(yīng)，誠懇承認(rèn)錯誤。事件曝光僅僅一天，6月27日下午，縣政府開通了微博，向社會各界表示歉意。更值得一提的是，照片發(fā)布者“會理孫正東”作為當(dāng)事人，除了進一步澄清事實之外，還通過極富技巧的語言和較高設(shè)置議程的能力，與網(wǎng)民進行輕松互動，使得輿情成功地“化危為機”?？v觀整個事件進程，會理縣在應(yīng)對輿情時主要有以下三大亮點：

一、放下身段，誠懇認(rèn)錯。

二、既有“聲明”，又有“證明”，會理縣官方致歉后主動還原會理縣領(lǐng)導(dǎo)考察現(xiàn)場的圖片，緊接著發(fā)布《會理政府網(wǎng)公開致歉信》。這些做法向公眾立體地全面地還原了真實，有效地打消了媒體和民眾心中的疑慮，獲得了公眾的理解。

三、巧妙地設(shè)置議程，轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)事人孫正東在承認(rèn)錯誤之后，用極其親民并且幽默的話語呼吁廣大網(wǎng)友在關(guān)注PS事件之后，也要關(guān)注會理縣的旅游，推廣了城市的品牌。會理縣借助成功危機公關(guān)，成為全媒體時代政府危機管理的優(yōu)良典范。

（4）善始善終

危機得到妥善處理并不等于危機的結(jié)束，企業(yè)必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公共關(guān)系活動。重塑企業(yè)品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻,從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

五、總結(jié)

六．參考文獻

【1】周安華，公共關(guān)系，中國人民大學(xué)出版社第三版

第二篇：-優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾

優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾

[摘 要] 在信息化時代，優(yōu)秀企業(yè)因為其高知名度、高美譽度和產(chǎn)品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機。2010年1到8月，豐田、富士康、霸王、圣元等多家企業(yè)遭遇企業(yè)危機，迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機，致使企業(yè)面臨著前所未有的信譽考驗，不同企業(yè)應(yīng)對危機的態(tài)度、措施等不同，帶來的結(jié)果也大相徑庭，研究這些企業(yè)的應(yīng)對手法，對于指導(dǎo)其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應(yīng)對公關(guān)危機，將有十分重要的借鑒意義。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)秀企業(yè) 公關(guān)危機 坦誠應(yīng)對 重塑品牌

這是一個全球化、信息化時代，這是一個危機頻發(fā)的時代，這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時遭遇公關(guān)危機的時代。今年以來，國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機，嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出，漸漸淡出人們的視線，但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析，它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

一、優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機的形成優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此，一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機，小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應(yīng)，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響，這樣的危機被稱為公關(guān)危機。

公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說，任何內(nèi)部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說，由于其社會知名度高，公眾的關(guān)注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關(guān)注熱點，有極大可能形成公關(guān)危機。

2010年初，日本汽車行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)豐田汽車公司由于油門踏板存在安全隱患，開始召回美國市場的豐田汽車，隨后這一召回浪潮蔓延至中東、拉美和非洲，隨之引起全球市場對豐田公司的信譽危機，并引發(fā)人們對整個汽車行業(yè)質(zhì)量安全的擔(dān)憂；2010年1月至5月，臺資著名企業(yè)富士康科技集團(《財富》2009年全球企業(yè)500強第109位)連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件，“十連跳”被媒體持續(xù)報道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌；2010年7月，榮獲“中國馳名商標(biāo)”和行業(yè)標(biāo)志品牌的霸王集團因洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷的報道，給相當(dāng)部分消費者帶來擔(dān)憂，企業(yè)股票急速大幅下跌，有關(guān)產(chǎn)品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產(chǎn)品而對成龍進行攻擊，一時輿論沸沸揚揚；8月初，中國營養(yǎng)食品領(lǐng)域的領(lǐng)先制造商、國內(nèi)營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團，其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔(dān)心，同時連帶對兒童成長中的食品問題產(chǎn)生了深刻的憂慮，等等。縱觀以上諸企業(yè)，形成公關(guān)危機，其原因主要有以下幾種：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起。

2.企業(yè)內(nèi)部管理問題

如富士康的員工連續(xù)自殺事件，完全是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導(dǎo)致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內(nèi)部管理問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報道，實際上是競爭對手的有意陷害，因為此報道而導(dǎo)致霸王市場形象的極大負(fù)面影響，反映了媒體在企業(yè)危機中發(fā)揮的重要作用。

4.消費者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關(guān)聯(lián)度。

二、優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機水平參差不一

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對，實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平?；仡?010年以來這些企業(yè)遭遇的危機，處理的結(jié)果與水準(zhǔn)差異很大，參差不一。

1.豐田的拖延戰(zhàn)術(shù)，將其帶入品質(zhì)懷疑的泥沼

年初的豐田公司汽車召回問題，起因很簡單，在汽車行業(yè)也并非第一家，但問題是公司對該事件的后果估計不足，企業(yè)高層采取拖延戰(zhàn)術(shù)，僅僅委托公關(guān)公司去應(yīng)付公眾，在最初的8天時間里，企業(yè)高層幾乎沒有對消費者做任何溝通，輿論對豐田的大量汽車召回及企業(yè)的拖延態(tài)度感到憤怒，到總裁豐田章男親自到美國國會進行解釋和道歉時，壞印象已經(jīng)在全球形成，結(jié)果豐田汽車公司除了預(yù)計直接經(jīng)濟損失超過20億美元外，消費者對其逐漸喪失的忠誠度和美譽度，將使此次豐田的損失不可估量。

2.富士康的被動“救火”，使其留下長久壞印象

企業(yè)員工自殺事件，在近年來屢屢發(fā)生，社會對此的關(guān)注度不是很高，只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了，但今年上半年，富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚，更令人不解和氣憤的是，企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些辯解，這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷，而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查，社會輿論達到沸點，這時，富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了，但富士康“血汗工廠”的印象，已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

3.霸王的強硬回應(yīng)，讓人感到些許霸氣

2010年7月，當(dāng)中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發(fā)水廣告時，由香港媒體爆出了霸王洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷消息，引起國內(nèi)媒體嘩然，一時成為社會關(guān)注的焦點，盡管霸王在第一時間對此進行了回應(yīng)，但陳述中語氣強硬，直擊報道該消息的媒體，表現(xiàn)出明顯的對立態(tài)度，不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息，為此事增添了不應(yīng)有的一幕，在國家食品藥品監(jiān)督管理局公布了有關(guān)的評估結(jié)果報告時，霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態(tài)，讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調(diào)處理，致霸王股價大跌，市值一度大幅蒸發(fā)40億，多年建設(shè)起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

4.圣元的坦誠溝通，挽回了消費者的信任

2010年8月初，圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián)，這讓全社會再一次將焦點關(guān)注到了牛奶的身上，圣元對此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素，對自己的產(chǎn)品表示了堅定的信心，向社會發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說明》；另一面也積極與媒體溝通，發(fā)布《圣元營養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》，同時積極等待國家的正式檢測認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會上，通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后，圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào)：先對政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度，發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》，隨后企業(yè)又以董事長的名義連續(xù)致信全國消費者，表達企業(yè)的致歉與感謝之情，最后，為向社會表達企業(yè)誠信經(jīng)營的決心，圣元公司決定捐助1000萬元，設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項基金，用于研究該課題。值此，圣元的行為最終讓消費者認(rèn)可，關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾

今天，各種各樣的風(fēng)險頻發(fā)，出現(xiàn)突發(fā)事件幾乎成為常事，而媒體與互聯(lián)網(wǎng)的傳播又變得前所未有的便捷，一個企業(yè)發(fā)生問題，可能在極短的時間內(nèi)就傳遍天下。特別是對于優(yōu)秀企業(yè)來說，社會公眾的關(guān)注度很高，出現(xiàn)負(fù)面消息被傳播的可能性較一般企業(yè)要大得多，而負(fù)面消息一旦出現(xiàn)，就會很快轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的公關(guān)危機即信譽危機，隨即帶來一系列的不利企業(yè)的舉動：如產(chǎn)品下架、產(chǎn)品遭受消費者負(fù)面聯(lián)想，抵制產(chǎn)品，形象代言人被攻擊，股票被拋售，產(chǎn)品投訴，經(jīng)銷商大量退貨等等，對此，如果企業(yè)不能積極應(yīng)對，則有可能使企業(yè)很快破產(chǎn)或退出中國市場。2006年SK-II化妝品從中國市場黯然離去正是被公關(guān)危機所擊垮。因此，面對公關(guān)危機，優(yōu)秀企業(yè)必須做好如下應(yīng)對策略。

1.快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說，不論因為內(nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機，都要在最短時間里反應(yīng)，迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進行溝通，絕不能對之置之不理，任其發(fā)展，臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機風(fēng)暴過去，那只能是一廂情愿，尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè)，更要慎重對待，在必要的情況下，應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面，做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。豐田公司的拖延戰(zhàn)術(shù)帶來了企業(yè)多年經(jīng)營的“品質(zhì)至上”品牌的坍塌，富士康對企業(yè)內(nèi)部管理問題的懈怠，也讓這個世界500強的企業(yè)顯得缺乏基本的道德感，而圣元及時、懇切的溝通，卻使極為敏感的“性早熟門”危機與之交臂而過。

2.擺正心態(tài)

危機來臨，對企業(yè)來說往往有些猝不及防，特別是一些空穴來風(fēng)的傳言，但面對這種情況，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更要頭腦清醒，冷靜應(yīng)對，將心態(tài)調(diào)整好，絕不自亂方陣。霸王集團在面對競爭對手的攻擊時，反應(yīng)有些急迫，對于內(nèi)部員工圍攻報社的行為沒有及時制止，危機事情過了之后，企業(yè)又要與相關(guān)媒體打官司，這讓社會公眾對霸王集團最后的一點好印象也難以留存。再看原本無辜的圣元公司，面對嬰兒家長的責(zé)問和投訴，誠懇解釋，然后靜待國家相關(guān)部門檢測報告，報告證明企業(yè)沒有責(zé)任后，圣元又拿出1000萬元設(shè)立相關(guān)研究基金，企業(yè)的做法讓社會公眾對之肅然起敬。

3.措施得力

面對企業(yè)危機，要及早遏制危機，使之發(fā)展在可控的范圍內(nèi)，就必須快速采取有效措施，坦誠地與媒體、消費者和政府溝通，不拖延、不抱怨、不懈怠。企業(yè)不要以為，自身遭遇的事情只是企業(yè)自己的事情，與社會公眾，特別是網(wǎng)民沒

有什么關(guān)系，而實際上，一旦媒體或網(wǎng)上將事情曝光，企業(yè)自身的事情在性質(zhì)上就發(fā)生了根本的改變，成為了社會事件，想企業(yè)化解決都十分困難，對于行業(yè)領(lǐng)袖地位的優(yōu)秀企業(yè)，更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤，而圣元的每一封給政府、媒體、消費者的公開信都為企業(yè)從公關(guān)危機中走出增加了助力。

4.有效傳播

善于傳播是企業(yè)解救公關(guān)危機的良策。無一例外，公關(guān)危機的形成都與媒體有密切關(guān)系，在傳媒極為發(fā)達的今天，不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈，而且網(wǎng)上某個人也可以迅速變身為記者，通過微博發(fā)布消息，評論事態(tài)，甚至由此顛倒乾坤，影響事情的發(fā)展，對此，優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)增強傳播企業(yè)信息的敏感性，在企業(yè)面臨各種傳言、內(nèi)部管理問題、突發(fā)事件時，以積極的姿態(tài)向社會公眾發(fā)布信息，以解決問題的正確態(tài)度來接待媒體、及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑、對消費者負(fù)責(zé)到底，否則，遭難的一定是企業(yè)自身，豐田、富士康的例子正說明了這一點。

5.態(tài)度坦誠

企業(yè)在危機面前端正態(tài)度十分重要，不能在發(fā)展順利時，覺得社會很公平，消費者很支持，一旦企業(yè)遭遇危機，就怪社會不公，認(rèn)為自己受委屈，甚至通過起訴媒體來表明自己的清白，這是心態(tài)不正常的表現(xiàn)。霸王在面對媒體的報道時，表現(xiàn)得過于咄咄逼人，并不利于矯正其產(chǎn)品在消費者心目中的形象，而圣元謙和、節(jié)制的君子風(fēng)度反而讓其在事情的最后顯得更加具有親和力，而豐田章男與郭臺銘的“千呼萬喚始出來”，給人感覺有些作秀，人們自然要問：“何必當(dāng)初?”

6.重塑品牌

危機難以預(yù)料，公關(guān)危機隨時可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說，企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的，應(yīng)當(dāng)像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它，否則一旦毀損，再去修復(fù)，則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機來臨時，企業(yè)應(yīng)知道危機難以避免，但危機必然潛伏著更大的商機，必須善于將危機轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機，借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會，把拯救危機進行到底，通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化，提升社會文明，為社會進步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻，從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

四、結(jié)論

文本從優(yōu)秀企業(yè)危機公關(guān)的引起、處理和建議方面分析。我們樂意看出危機公關(guān)能力是企業(yè)經(jīng)營管理能力的重要組成部分，直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗。建一座大廈要十年時間，而一分鐘足以令大廈倒塌。一個優(yōu)秀的企業(yè)需要擁有優(yōu)秀的危機公關(guān)處理能力，才能在企業(yè)陷入沼澤時化險為夷，幫助企業(yè)走出困境，才能在市場競爭尤為激烈的今天占有一席之地。

第三篇：富士康實習(xí)報告富士康如何走出公關(guān)危機的困擾

富士康如何走出公關(guān)危機的困擾

[摘 要] 在信息化時代,優(yōu)秀企業(yè)因為其高知名度、高美譽度和產(chǎn)品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機。從2010年1月到5月,富士康相距發(fā)生員工跳樓事件，企業(yè)遭遇到了嚴(yán)重的企業(yè)危機。各方面的壓力使企業(yè)危機迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機,致使企業(yè)面臨前所未有的信譽考驗。

[關(guān)鍵詞] 富士康 公關(guān)危機 坦誠應(yīng)對 重塑品牌

這是一個全球化、信息化時代,這是一個危機頻發(fā)的時代,這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時遭遇公關(guān)危機的時代。從2010年1月以來,富士康因為員工跳樓事件遭遇公關(guān)危機,嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,富士康的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

一、優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機的形成優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機,小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關(guān)危機。

公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說,由于其社會知名度高,公眾的關(guān)注度、敏感度也很高,因此,一旦與某一問題有染,優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關(guān)注熱點,有極大可能形成公關(guān)危機。

2010年1月至5月,臺資著名企業(yè)富士康科技集團(《財富》2009年全球企業(yè)500強第109位)連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件,“十二連跳”被媒體持續(xù)報道,驚動了公眾、震動了政府,更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼,帶來了一定的社會公眾心理恐慌;2010年7月,榮獲“中國馳名商標(biāo)”和行業(yè)標(biāo)志品牌的霸王集團因洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷的報道,給相當(dāng)部分消費者帶來擔(dān)憂,企業(yè)股票急速大幅下跌,有關(guān)產(chǎn)品也在全國部分城市的市場招致下架境遇,并有一些人因成龍代言該產(chǎn)品而對成龍進行攻擊,一時輿論沸沸揚揚;8月初,中國營養(yǎng)食品領(lǐng)域的領(lǐng)先制造商、國內(nèi)營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團,其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔(dān)心,同時連帶對兒童成長中的食品問題產(chǎn)生了深刻的憂慮,等等?？v觀以上諸企業(yè),形成公關(guān)危機,其原因主要有以下幾種:

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題

如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起。

2.企業(yè)內(nèi)部管理問題

如富士康的員工連續(xù)自殺事件,完全是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導(dǎo)致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內(nèi)部管理

問題。

3.同行陷害問題

如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報道,實際上是競爭對手的有意陷害,因為此報道而導(dǎo)致霸王市場形象的極大負(fù)面影響,反映了媒體在企業(yè)危機中發(fā)揮的重要作用。

4.消費者懷疑問題

如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑,最后被證明是消費者的過慮,性早熟與圣元奶粉沒有直接關(guān)聯(lián)度。

二、富士康應(yīng)對公關(guān)危機解決之道

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對,實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。

企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但2010年上半年,富士康員工的“十二連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚。富士康開始對此事采取不作為態(tài)度，任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。員工的連續(xù)跳樓自殺讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才做出應(yīng)對舉措:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并給每個基層工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康的壞印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

三、富士康今后如何應(yīng)對公關(guān)危機的困擾

今天,各種各樣的風(fēng)險頻發(fā),出現(xiàn)突發(fā)事件幾乎成為常事,而媒體與互聯(lián)網(wǎng)的傳播又變得前所未有的便捷,一個企業(yè)發(fā)生問題,可能在極短的時間內(nèi)就傳遍天下。特別是對于優(yōu)秀企業(yè)來說,社會公眾的關(guān)注度很高,出現(xiàn)負(fù)面消息被傳播的可能性較一般企業(yè)要大得多,而負(fù)面消息一旦出現(xiàn),就會很快轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的公關(guān)危機即信譽危機,隨即帶來一系列的不利企業(yè)的舉動。對此,如果企業(yè)不能積極應(yīng)對,則有可能使企業(yè)很快破產(chǎn)或退出中國市場。因此,面對公關(guān)危機,富士康必須做好如下應(yīng)對策略。

1.快速反應(yīng)

對于企業(yè)來說,不論因為內(nèi)部還是外部原因而導(dǎo)致的危機,都要在最短時間里反應(yīng),迅速啟用公共關(guān)系部門人員來與新聞媒體及相關(guān)公眾進行溝通,絕不能對之置之不理,任其發(fā)展,臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機風(fēng)暴過去,那只能是一廂情愿,尤其是媒體關(guān)注的優(yōu)秀企業(yè),更要慎重對待,在必要的情況下,應(yīng)立即由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人出面,做好傳播、溝通及協(xié)調(diào)工作。董事長郭臺銘先生在“十二連跳”之后的道歉以及之后的一系列舉措如調(diào)高基層員工的底工資、注意員工的心理關(guān)懷等使富士康逐漸從負(fù)面影響中走了出來。

2.擺正心態(tài)

危機來臨,對企業(yè)來說往往有些猝不及防,特別是一些空穴來風(fēng)的傳言,但面對這種情況,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更要頭腦清醒,冷靜應(yīng)對,將心態(tài)調(diào)整好,絕不自亂方陣。自從富士康跳樓事件后，不斷有競爭對手制造謠言，詆毀富士康的名譽。媒體為了博取收視率也不經(jīng)查實草率報道關(guān)于富士康跳樓的事件。導(dǎo)致公眾都在猜測到底富士康下一跳會發(fā)生在什么時候。這給富士康聲譽造成很大影響。管理層應(yīng)擺正心態(tài)，不要被外界力量所干擾。只有心態(tài)穩(wěn)定，才能應(yīng)對各種突發(fā)情況。

3.措施得力

面對危機,要及早遏制危機,使之發(fā)展在可控的范圍內(nèi),就必須快速采取有效措施,坦誠地與媒體、消費者和政府溝通,不拖延、不抱怨、不懈怠。企業(yè)不要以為,自身遭遇的事情只是企業(yè)自己的事情,與社會公眾,特別是網(wǎng)民沒有什么關(guān)系,而實際上,一旦媒體或網(wǎng)上將事情曝光,企業(yè)自身的事情在性質(zhì)上就發(fā)生了根本的改變,成為了社會事件,想企業(yè)化解決都十分困難,對于行業(yè)領(lǐng)袖地位的優(yōu)秀企業(yè),更是如此。富士康對“十連跳”的淡漠幾乎激起社會公憤,應(yīng)該多與政府、媒體、消費者溝通情況，使大家了解真相，不至于產(chǎn)生誤會。

4.有效傳播

善于傳播是企業(yè)解救公關(guān)危機的良策。無一例外,公關(guān)危機的形成都與媒體有密切關(guān)系,在傳媒極為發(fā)達的今天,不只媒體之間為搶新聞而競爭激烈,而且網(wǎng)上某個人也可以迅速變身為記者,通過微博發(fā)布消息,評論事態(tài),甚至由此顛倒乾坤,影響事情的發(fā)展,對此,優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)增強傳播企業(yè)信息的敏感性,在企業(yè)面臨各種傳言、內(nèi)部管理問題、突發(fā)事件時,以積極的姿態(tài)向社會公眾發(fā)布信息,以解決問題的正確態(tài)度來接待媒體、及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑、對消費者負(fù)責(zé)到底,否則,遭難的一定是企業(yè)自身。

5.態(tài)度坦誠

企業(yè)在危機面前端正態(tài)度十分重要,不能在發(fā)展順利時,覺得社會很公平,消費者很支持,一旦企業(yè)遭遇危機,就怪社會不公,認(rèn)為自己受委屈,甚至通過起訴媒體來表明自己的清白,這是心態(tài)不正常的表現(xiàn)。如果董事長郭臺銘先生的道歉能早點到來，相信跳樓事件對企業(yè)的影響沒有那么大。

6.重塑品牌

危機難以預(yù)料,公關(guān)危機隨時可能到來。對于優(yōu)秀企業(yè)來說,企業(yè)品牌都是經(jīng)過幾代人甚至上百年的歷史打拼出來的,應(yīng)當(dāng)像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復(fù),則需要幾倍、百倍的力量也不及。當(dāng)危機來臨時,企業(yè)應(yīng)知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉(zhuǎn)化為重塑企業(yè)品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻,從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

第四篇：淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號 ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機,嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān)

形象

應(yīng)對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進行危機公關(guān)處理時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應(yīng)對危機，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當(dāng)代我國企業(yè)不能不面對的問題。

一、企業(yè)危機公關(guān)

（一）企業(yè)危機公關(guān)的概念

危機管理最早產(chǎn)生于對國際關(guān)系中政治危機的研究，后來由于國際經(jīng)濟學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。現(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機,小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關(guān)危機。

（二）中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。

引進和開創(chuàng)時期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實質(zhì)，就是市場經(jīng)濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機公關(guān)案例分析及應(yīng)對策略

據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對,實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內(nèi)部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時間，完全將員工當(dāng)作機器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時因為這個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是員工合法權(quán)益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關(guān)策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會責(zé)任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應(yīng)對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機策略。要緊急團結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

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第五篇：企業(yè)危機公關(guān)論文

企業(yè)公關(guān)危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機，處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀(jì)成本競爭力”戰(zhàn)略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費用預(yù)計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報道，該公司股價一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析：

本次危機公關(guān)的優(yōu)點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠懇態(tài)度及對此事件的重視。這符合危機公關(guān)的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關(guān)問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關(guān)的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關(guān)中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關(guān)最大的失敗是其“區(qū)別待遇態(tài)度”

區(qū)別一：態(tài)度不夠誠懇。豐田召回事件發(fā)生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態(tài)發(fā)展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認(rèn)為豐田對中國用戶缺乏誠意。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，企業(yè)首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關(guān)情況，并承認(rèn)錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴(yán)重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現(xiàn)的開始階段采取了回避和掩飾的態(tài)度。在危機發(fā)生后任何試圖掩飾的行為都相當(dāng)于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產(chǎn)品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當(dāng)滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內(nèi)外有別。他認(rèn)為，這體現(xiàn)出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網(wǎng)站發(fā)起的調(diào)查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業(yè)作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認(rèn)為中國政府應(yīng)該問責(zé)豐田的占93.31%。

區(qū)別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務(wù)，即為車主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經(jīng)銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現(xiàn)了同車不同命”的現(xiàn)象，在中國相關(guān)部門的一再爭取下，才勉強達成妥協(xié)，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態(tài)度是否真正誠信和公平。所以這種態(tài)度明顯是不真誠的。主動召回本應(yīng)是廠商應(yīng)盡的義務(wù)，處理得當(dāng)會給品牌形象加分；但被迫召回、區(qū)別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網(wǎng)針對豐田中國召回事件的調(diào)查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網(wǎng)友認(rèn)為這一事件致使“日本品牌產(chǎn)品受致命打擊”。這實際上出現(xiàn)第三個區(qū)別待遇與公關(guān)缺陷-----

三、沒有主動承擔(dān)責(zé)任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?，越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預(yù)防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當(dāng)危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關(guān)，危機公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關(guān)的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細(xì)的描寫，然后評論其在此事件中危機公關(guān)的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對危機公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項等。