第一篇：企業(yè)公關危機處理

企業(yè)公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關則必不可少，企業(yè)危機公關是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯(lián)邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最。控告的原因據(jù)說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經(jīng)濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動?！庇谑强巳R斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優(yōu)點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經(jīng)驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業(yè)面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經(jīng) 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機時，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認識到企業(yè)對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業(yè)產生誤解時，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽?？巳R克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經(jīng)過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業(yè)或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發(fā)揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業(yè)當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業(yè)公關至關重要，它可能關系企業(yè)的生死存亡。因為任何企業(yè)都不可能避免危機的發(fā)生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱?/p>

題的發(fā)展。從國內外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關危機是企業(yè)內外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態(tài)度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發(fā)生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業(yè)社會責任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關事宜。做好這些企業(yè)方可在危機中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業(yè)進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優(yōu)缺點，并作分析，最后推導出企業(yè)應該對危機公關有足夠的重視，及企業(yè)在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關經(jīng)理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關系學[M].重慶，重慶大學出版社，2003.3.李慶.我國企業(yè)的公關危機[J].經(jīng)濟師，2003(2).

第二篇：企業(yè)危機公關處理案例范文

贏銷網(wǎng)絡

企業(yè)危機公關處理案例

分析2015年前夕十大危機公關處理經(jīng)典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

5、家樂福價格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價酒”事件

10、臺灣塑化劑事件

危機公關處理詳細流程：1.危機的確認與評估；2.危機診斷；3.確認危機公關處理方案；4.組織集中力量落實處理方案。

深圳【贏銷網(wǎng)絡】是危機公關處理公·司，具備完善的危機公關預警+緊急處理一站式處理方案，處理企業(yè)避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從分析、制定和實施一系列管理措施和應對策略，為中小型企業(yè)解決企業(yè)危機公關。

第三篇：公關危機處理情景劇

公

關

危

機

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護車（拿出手機打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務員：請問你有預約嗎？

病人家屬更生氣了：預約，中毒也是可以預約的嗎？看來你們酒店真可以關門了。

服務員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調查情況，我的秘書應該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復。

總經(jīng)理出去

服務員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負責的。

病人家屬：一句對不起，一個會負責的就把問題解決了嗎？你們想怎么負責？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負責的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴把質量關，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補償費，希望您可以早日康復。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴把質量關，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進行嚴格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當導致熟食變質？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第四篇：公關危機處理策劃書

光明乳業(yè)危機公關處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內部人員的關系..........3

二、修復顧客關系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強與合作伙伴的關系...........5

四、取得相關權威機構的支持..............5前言

針對光明公司前段時間頻頻出現(xiàn)的質量問題，我們分四個方面來幫助他們度過這次的危機。第一，處理好公司內部員工的關系。第二，修復顧客關系。第三，加強合作伙伴的關系。第四，取得權威機構的支持。

在運用這四點度過危機之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質量問題的原因。質量問題主要有：消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質監(jiān)部門證實，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因為在于配送車輛溫度未能達到標準。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因為在常規(guī)的設備維護保養(yǎng)中，自動閥切換時發(fā)生故障導致管道內食品設備清洗用堿水滲入當時流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標的原因為長途運輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運輸和加工設備方面的額問題，所以公司內部已經(jīng)開始下令對現(xiàn)有的冷藏設備進行整改，升級冷庫的設備，加強冷藏運輸工具的管理，同時加強冷庫管理

人員和冷藏運輸人員的培訓，還有對公司生產的設備進行升級或換新，強力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內部人員的關系

產品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產的，到底是哪個部門出現(xiàn)了問題，公司內部肯定會人心惶惶，擔心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時公司的管理層人員就應該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產的，有可能是其他的原因導致產品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機不至于在企業(yè)內部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復顧客關系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導致消費者對光明乳業(yè)的產品有所質疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費者表示萬分的歉意，新的一年，經(jīng)過公司內部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復光明公司的聲譽。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關人員要聯(lián)系相關媒體（新浪，搜狐，網(wǎng)易，騰訊等）即跟相關媒體的負責人協(xié)商好，我們的新聞在貴報導上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負責人發(fā)言（內容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內部整頓的相關情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質量問題，負責人被問

到這個問題，應先表示對廣大消費者致予真誠的歉意，并保證公司會加強對生產和運輸過程的監(jiān)管，消費者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設備和冷藏運輸設備，展現(xiàn)設備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質的員工，體現(xiàn)生產運輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個年齡段的消費者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個電視臺上投放，我們投放的主要時間段是中午12點到下午1點，晚上7點到10點，這兩個時間段投放較密，其他時間段投放次數(shù)少一點。

三、加強與合作伙伴的關系

在危機發(fā)生時，及時做好與上游供應商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機震蕩，危機發(fā)生后，上游供應商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應，所以現(xiàn)在的光明公司經(jīng)過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強與他們的關系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個節(jié)日對我們的產品進行促銷。

四、取得相關權威機構的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機工作的過程中來，為有效化解危機贏得時間和權威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強。

第五篇：危機公關處理筆記

找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結了一個比較萬金油型的：

危機公關主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：1.要遵守從危機出現(xiàn)起第一時間高效.主動出擊，回應質疑時反應要快

2.可以利用工具監(jiān)控網(wǎng)絡輿情，及時反饋；同時自己也必須弄清楚事實真相，達到知己知彼。

3.深入分析事實真相，從中尋找機會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點。轉移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點轉移到我們主動創(chuàng)造的新聞點上

第二步是 與公眾溝通：

1.選擇公關主體，把公眾根據(jù)對公關主體的認知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關目標是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠？我找了一段： 國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個真誠的道歉，并不僅僅只是針對經(jīng)銷商和內部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個公關主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報紙和門戶上的廣告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是 形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關主體反饋輿論風向，提醒公關主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的2.積極補充在溝通時的一些尚未有答復的問題（比如說曾經(jīng)在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進的，那么有結果要及時補充）

3.如在危機過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實數(shù)據(jù)證明你做了的補救措施。

還有一點，我覺得重要。危機公關必須要適應現(xiàn)在網(wǎng)絡自媒體時代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實用。我現(xiàn)在把它轉出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個公關案例哦。